prosiding pesat 2015 - jurnal ilmiahku · billboard, kfc melakukan promosi lewat media entertaiment...

PROSIDING PESAT 2015

(Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil) Volume 6 – Oktober 2015

PENINGKATAN DAYA SAING BANGSA

MELALUI REVITALISASI PERADABAN

ISSN : 1858 – 2559

PENERBIT

Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma

Alamat Redaksi


Jl. Margonda Raya 100 Pondok Cina

Depok, Jawa Barat 16424

Telp: +62-21-78881112 ext. 455

Fax: +62-21-7872829

Email: [email protected]

Laman: http://penelitian.gunadarma.ac.id/pesat

http://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/pesat

ii

PESAT

Seminar Ilmiah Nasional Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil

Volume 6 – Oktober 2015

956 hal + xv

Editor:

Tri Wahyu Retno Ningsih, Vega Valentine, Indah Mulyani, Risnawati

Desain sampul: Tim Prosiding

Penerbit: Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma

©2015. Hak cipta Lembaga Penelitian Universitas Gunadarma. Dilarang

memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi prosiding ini dalam

bentuk apapun, baik secara elektronis maupun mekanis, termasuk fotocopy,

memindai atau dengan sistem penyimpanan lainnya tanpa izin dari penerbit.

ISSN : 1858 – 2559

iii

DEWAN REDAKSI

Penanggung Jawab:

Prof. Dr. Yuhara Sukra, MSc.

Prof. Dr. Didin Mukodim MM.

Dr. Ir. Hotniar Siringoringo, MSc.

Ketua Dewan Redaksi:

Dr. Bertalya, SKom., DEA

Komite Ilmiah:

Prof. Dr. Didin Mukodim (Universitas Gunadarma)

Prof. Dr. Dharma Tintri Ediraras SE. Ak. MBA. (Universitas Gunadarma)

Prof. Sahat Sahala Pandjaitan (Universitas Lampung)

Prof. Dr. Waridin, MS. (Universitas Diponegoro)

Prof. Dr. Indah Susilowati, MSc. (Universitas Diponegoro)

Prof. Jamaluddin Ancok (Universitas Gunadarma)

Dr. M.M. Nilam Widyarini, MPsi., Psikolog (Universitas Gunadarma)

Dr. Raziq Hasan, Ir. MTArs. (Universitas Gunadarma)

Dr. Heri Suprapto (Universitas Gunadarma)

Dr. Totok Suhardiyanto, MHum. (Universitas Indonesia)

Dr. Ir. Budi Hermana, M.M. (Universitas Gunadarma)

Prof. Antariksa Sudikno, MEng., PhD. (Universitas Brawijaya)

Editor Pelaksana:

Tri Wahyu Retno Ningsih, SS, MM

Dr. Jacobus Belida Blikololong

Indah Mulyani, SPsi., MSi

Vega Valentine, ST, MMSI, MSc.

Nurlalila, SS, MHum.

Risnawati, SP, MSi.

Sandhi Prajaka, SKom., MMSI

Sampul:

Tim Prosiding

Penerbit:


iv

PANITIA PELAKSANA SEMINAR

Penasehat:

Prof. Dr. E.S. Margianti, SE., MM.

Prof. Suryadi Harmanto, SSi., MMSI.

Agus Sumin, SSi., MM

Penanggung Jawab:

Prof. Dr. Yuhara Sukra, MSc.

Prof. Dr. Didin Mukodim MM.

Dr. Ir. Hotniar Siringoringo, MSc.

Ketua Panitia:

Dr. Sri Hermawati, SE., MM.

Sekretaris:

Dr. Bertalya, SKom., DEA

Bendahara:

M.S. Harlina, S.Kom., MMSI

Sekretariat:

Ida Ayu Ari Angreni, ST, MMT

Lilis Setyowati, ST

Riyanto Wibowo, ST

Sarana dan Prasarana:

Dr. Harjanto Sutedjo, MM

Remi Senjaya, SKom. MMSI

Edy Prihantoro, SS, MMSI

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Vol. 6, Oktober 2015 Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015 ISSN: 1858-2559

E-8 Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen…

PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN

MAKANAN SIAP SAJI KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Agustia Inayahti

Kiki Kristiawanto

Titi Ayem Lestari

Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Gunadarma

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh brand

characterisitic, perilaku konsumen, kualitas layanan, iklan, dan kualitas produk terhadap

loyalitas konsumen dengan menggunakan sampel mahasiswa universitas gunadarma pada

Kampus Kenari dan Kampus Salemba. Data yang digunakan adalah data primer hasil dari

isian kuesioner yang dibagikan ke responden. Teknik analisis yang digunakan adalah

persamaan multiregresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata brand characterisitic

dan perilaku konsumen berimplikasi positif dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen terhadap produk KFC. Secara umum model penelitian yang digunakan memiliki

kemampuan yang cukup besar dalam menjelaskan variasi loyalitas konsumen terhadap

produk KFC. Saran untuk penelitian lainnya, agar sampel ditambah dengan maksud mampu

merepresentasikan mahasiswa gunadarma dan menambah jumlah variabel independen yang

dianggap relevan dalam menjelaskan determinan loyalitas pelanggan produk KFC.

Kata Kunci : Brand Characteristic, Perilaku Konsumen, Kualitas Layanan, Pengaruh Iklan,

Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan.

PENDAHULUAN

Pengembangan,perencanaan dalam

pemasaran merupakan strategi mendasar

dalam pemahaman perilaku konsumen.

Pemahaman perilaku konsumen secara

menyeluruh mencakup aktivitas, peran,

keterlibatan sesama manusia, pada

berbagai keadaan dari faktor perilaku

manusia,hal tersebut menunjukan bahwa

perilaku konsumen adalah proses yang

kompleks.berbagai hal berkaitan dengan

pengambilan keputusan pembelian,

terhadap dua tipe pembeli. Pada tiap-tiap

tipe pembeli proses pengambilan

keputusan pembelian diuraikan dalam tiga

tipe pembelian yang didasarkan atas

situasi yang dihadapi konsumen.

Keputusan yang terpadu, kebiasaan

konsumen, dan keputusan yang tidak perlu

mempertimbangkan banyak hal untuk

membelinya. Keputusan seseorang untuk

membuka usaha adalah keputusan yang

kompleks, yang perlu mempertimbangkan

banyak hal sebelum memutuskan untuk

membuka usaha tersebut. Kebiasaan

dalam pembelian keputusan hanya

memerlukan pertimbangan minimal

karena hanya mendasarkan diri pada

kepuasan terhadap penggunaan suatu

produk tertentu. Keputusan kebiasaan

yang biasanya menciptakan loyalitas

konsumen terhadap produk yang

diminatinya. Sementara itu keputusan

yang lainnya tidak memerlukan

pertimbangan yang serumit mungkin

hanya untuk menciptakan minat terhadap

suatu produk.keputusan pembelian yang

di pikirkan setiap konsumen menyangkut

berbagai aspek. Konsentrasi pemasaran

lebih diarahkan pada keputusan alternatif

konsumen dalam membeli produk

tertentu.

Dalam proses penentuan alternatif

pengambilan keputusan pada susunan-

nya, konsumen akan menentukan

sumber informasi sebagai dasar

pengambilan keputusannya. Banyak

sumber yang di dapat dalam penentuan

Prosiding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur &Teknik Sipil) Vol. 6, Oktober 2015 Universitas Gunadarma - Depok - 20-21 Oktober 2015 ISSN: 1858-2559

Inayahti dkk, Proses Keputusan Konsumen… E-9

keputusan konsumen.produk yang

disarankan, media masa, pengalaman

konsumen terdahulu dalam penggunaan

produk tersebut. Sumber informasi

tersebut belum terlalu cukup apabila

konsumen tidak segera mencoba

produknya terlebih dahulu. Konsumen

mempunyai berbagai sudut pandang

terhadap suatu produk yang akan di

putuskan untuk digunakan baik dalam

jangka waktu pendek ataupun panjang.

Pengambilan keputusan pembelian yang

kompleks mengakibatkan keterlibatan

konsumen yang tinggi dalam suatu

produk. Pengambilan keputusan

pembelian yang impulse menunjukan

keterlibatan konsumen yang rendah

terhadap suatu produk. Tinggi dan

rendahnya keterlibatan konsumen dalam

suatu produk menunjukan perbedaan

antara kebiasaan dan pengambilan

keputusan yang konsumen lakukan. Pada

dimensi lainnya tinggi rendahnya

keterlibatan konsumen dalam suatu

produk berdasarkan kebiasaan, mencakup

loyalitas merk dan inersia. Hal tersebut

menggambarkan tentang kerumitan yang

berbeda dalam sebuah proses

pengambilan keputusan.

Kebutuhan yang belum terpenuhi

mendorong hasrat sesorang dengan

rangsangan penasaran dan stimulus untuk

memenuhi kebutuhannya. Hal tersebut

membuat seseorang lebih tanggap dalam

mengevaluasi produk mana yag akan jadi

sesuatu yang benar-benar dibutuhkan.

Iklan, Teman dan salesman merupakan

sumber informasi bagi konsumen.

Banyak pertimbangan yang membentuk

perilaku pengambilan keputusan

konsumen. Hal tersebut menunjukan

kepada konsumen bahwa terdapat banyak

produk alternatif pilihan lainnya.

Pengevaluasian dilakukan konsumen dari

informasi yang di dapat.merk, kualitas,

dan keunggulan produk dievaluasi

berdasarkan minatnya konsumen sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan. Sebelum

akhirnya konsumen memutuskan untuk

membeli produk tersebut. Pembelian

dilakukan setelah pengevaluasian kriteria

produk berdasarkan minat konsumen.

Pembelian tersebut merupakan keputusan

yang kompleks, dan tidak begitu saja

dilakukan dengan segera.

Loyalitas pelanggan adalah salah

satu tujuan utama yang di upayakan dalam

pemasaran modern karena dengan

loyalitas di harapkan suatu bisnis

pemasaran mendapatkan keuntungan

jangka panjang atas hubungan yang saling

menguntungkan dengan konsumen dalam

bisnis pemasaran. proses pengambilan

keputusan konsumen dalam pembelian

suatu jenis produk berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Menurut Hasan

(2008) loyalitas pelanggan di definisikan

sebagai orang yang membeli, khusunya

yang membeli secara teratur dan berulang-

ulang. Loyalitas seorang pelanggan

mempunyai penilaian tertentu secara

spesifik mengenai produk yang dibeli dan

dari siapa. Loyalnya pelanggan menjadi

indikasi perusahaan dalam menguasai

peluang pasar. Semakin tinggi loyalitas

pelanggannya semakin besar pula

perusahaan dapat mengungguli

persaingan. Loyalitas terbentuk karena

mutu yang ditawarkan sesuai dengan

minat pelanggan. Dalam menjaga loyalitas

pelanggan, perusahaan harus

memperhatikan apa saja yang pelanggan

butuhkan terhadap produk yang

diminati.bila loyalitas pelanggan terjaga

kemungkinan pembelian produk secara

kontinyu akan terjadi.

Persaingan dalam bisnis makanan

siap saji sangat beragam, masing-masing

restoran menawarkan keunggulannya

dalam memberikan pelayanan terhadap

konsumen.Setiap restoran berusaha

menarik minat konsumen agar bisa

memenangkan pasar. Selain kualitas, pe-

nawaran yang di sediakan, loyalitas

pelanggan yang jadi fokus tiap-tiap

restoran. Untuk mendapatkan suatu loyal

dari pelanggan dibutuhkan beberapa

faktor seperti customer service atau

layanan yang baik, dan mutu image yang

baik, karena saat ini semua di tuntut serba

praktis.tiap-tiap restoran siap saji

mengutamakan pelayanan yang menawar-



kan ke praktisannya terhadap minat

konsumen yang membelinya. Hal ini

dilihat dari kecenderungan manusia

mengkonsumsi makanan siap saji. Di saat

manusia sibuk dengan urusannya,di saat

itu manusia membutuhkan energi untuk

tetap bisa melaksanakan aktivitasnya.

Makanan siap sajilah yang jadi andalan

utama karna di lihat dari praktis dan

mudahnya.oleh sebab itu permintaan akan

makanan siap saji meningkat, perusahaan

pun melihat peluang pasar yang besar, dan

membuka usaha waralaba makanan siap

saji. Tiap-tiap restoran yang menyediakan

makanan siap saji pun menunjukan

keunggulannya agar minat konsumen

untuk membeli menjadi loyal terhadap

layanan yang ditawarkan.

Makanan siap saji yang biasanya

di temukan di amerika adalah hamburger

,kentang goreng,ayam goreng renyah,dan

soft drink/minuman ringan.namun yang

lebih menarik minat konsumen untuk

membeli makanan siap saji yaitu burger

nya.karna burger makanan yang dapat

memberikan efek kenyang tiap kali

mengkonsumsinya.konsumen yang tidak

sempat makan dengan cara yang tidak

praktis cenderung mengkonsumsi burger

sebagai makanan utamanya. oleh karena

itu burger begitu di minati karena

komposisinya yang dapat mengenyangkan

bila di konsumsi.tidak ada batasan usia

dalam mengkonsumsi burger baik muda

ataupun tua bisa mengkonsumsi

burger.selain burger yang menjadi

alternatif pilihan dalam makanan siap saji

yaitu fried chicken, untuk para penikmat

makanan siap saji di Indonesia, para

pelaku bisnis mengaplikasikan makanan

siap saji fried chicken dengan nasi sebagai

pasagan untuk di konsumsi.karena di

Indonesia nasi merupakan makanan pokok

orang Indoesia. KFC merupakan restoran

siap saji yag mengutamakan keunggulan

fried chicken sebagai menu utama yang di

tawarkannya.

Citra KFC sebagai restoran

makanan siap saji yang mendunia sudah

tidak di ragukan lagi.loyalitas pelanggan

yang signifikan semakin berkembang

seiring revolusi yang di lakukan KFC

terhadap perkembangan jaman.apalagi di

era globalisasi yang semakin canggih saat

ini,siapapun bisa mengakses segalanya

dengan mudah.promosi dengan berbagai

cara dilkukan pelaku bisnis agar siapapun

mengetahui produknya dan berminat

untuk mencobanya. Kalau dahulu radio

dan koran sebagai media dalam strategi

pemasaran suatu produk, saat ini sudah

lebih canggih lagi. Selain televisi, radio,

billboard, KFC melakukan promosi lewat

media entertaiment dalam dunia musik.

KFC mengajak para penyanyi yang

memasarkan albumnya lewat penjualan

produk KFC, dengan membuat

membership card banyak penawaran

menarik lainnya apabila konsumen

membeli album musik tersebut di outlet-

outlet KFC. Merupakan keuntungan yang

sepadan antara konsumen dan pelaku

bisnis.hal demikian yang terjadi dengan

tujuan memelihara loyalitas konsumen

yang ada,serta merekrut keputusan

pembelian bagi para konsumen baru.hal

tersebut dilakukan agar minat untuk

mencoba dan membeli konsumen tinggi

terhadap produk yang ditawarkan, hingga

menjadi loyalitas tersendiri bagi

pelanggan terhadap restoran KFC.

Pada penelitian terdahulu terkait

determinan loyalitas pelanggan terhadap

produk KFC, terdapat beragam hasil

yang dianggap memiliki pengaruh

signifikan. Studi yang dilakukan Aida

(2011) misalnya, hasil penelitiannya

menyatakan bahwa variabel yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

adalah shared value,dikarenakan adanya

program membership yang ditawarkan

KFC.dirasa sangat menguntungkan

konsumen dan pihak KFC pun juga

diuntungkan dengan meningkatnya

loyalitas pelanggan, seperti pelanggan

lama cenderung bertahan dan tidak

mudah beralih ke produk makanan siap

saji lain, serta adanya berita dari mulut ke

mulut yang positif mengakibatkan

bertambahya kosumen KFC dari waktu

ke waktu. Di Indonesia, KFC membuka

outletnya hampir di setiap pelosok,



sebelumnya KFC hanya membuka

outletnya di mall. Saat ini KFC membuka

outletnya di suatu tempat khusus bagi

outletnya. Dengan tambahan coffe shop

serta lahan drive thru, dan parkiran yang

luas. Sungguh perkembangan yang

signifikan dalam revolusinya saat

ini.inovasi-inovasi produk nya kian

beragam tidak hanya fried chicken,

burger, kentang goreng dan soft drink,

KFC menawarkan produk coffe nya di

setiap KFC corner yang ada. Selain

upaya tersebut iklan pun berpengaruh

terhadap keputusan pembelian pada

konsumen KFC, Harefa (2013)

menjelaskan temuan studinya bahwa

iklan televisi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen KFC Cabang Sun Plaza

Medan.

Kepuasan, kualitas pelayanan, dan

loyalitas sudah merupakan satu konsep

yang saling berhubungan.Dari kualitas

yang rendah akan menimbulkan

ketidakpuasan konsumen baik dari segi

pelayanan, ataupun produk yang

disajikan.akibatnya pelanggan akan

menjatuhkan pilihannya kepada produk

pesaing yang lainnya (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2006). Upaya apapun

dilakukan para pelaku bisnis dalam

menjaga loyalitas pelanggan dan

keputusan konsumen dalam membeli

produknya, karena tanpa terbangun

loyalitas dan minat konsumen suatu

bisnis akan kehilangan peluang pasar.

Hal tersebut dilakukan tentunya dengan

pertimbangan setiap risiko yang mungkin

terjadi. Kepuasan pelanggan menjadi

parameter penting sehingga bisnis dapat

terus berkelanjutan. Keputusan

konsumen untuk membeli produk yang

diminati tentunya berawalkan dari cara

promosi yang dilihatnya hingga

terciptanya ketertarikan untuk segera

mencobanya, kualitas pelayanan jadi

acuan konsumen untuk peniliaian

terhadap produk yang ditawarkan.

Membangun loyalitas konsumen terdapat

dari upaya yang dilakukan, karena hal

tersebut saling berkaitan satu sama lain.

Berdasarkan uraian singkat tersebut,

penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis dan menguji secara empiris

pengaruh proses keputusan konsumen

membeli makanan siap saji terhadap

loyalitas pelanggan.

Pengaruh Brand Characteristic

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Menurut

Lubis (2011) pada dasarnya kepercayaan

antara konsumen dan produsen merupakan

acuan terciptanya hubungan jangka

panjang (loyalitas pelanggan terhadap

suatu merk/brand). Strategi yang harus

dilakukan untuk mengembangkan

loyalitas pelanggan terhadap suatu brand

dilakukan dengan meningkatkan layanan

pada mutu penjualan, melakukan

penurunan harga dengan pemberian

diskon, mengembangkan sistem

periklanan dengan pesan-pesan yang baik

dan persuasif, memberikan sampel produk

secara cuma-cuma dalam mempromosikan

produk yang akan di pasarkan, serta

memberikan kupon pada setiap

pembelanjaan tertentu.

Perilaku Konsumen Terhadap

Loyalitas Pelanggan. Menurut Engel,

Blackwell, dan Miniard (dalam Suryani,

2008) perilaku konsumen merupakan

tindakan yang dilakukan secara langsung

oleh konsumen dalam

mengkonsumsi,mendapatkan dan

bagaimana cara menghabiskan produk dan

jasa,serta proses keputusan terdahulunya

yang mengikuti tindakan tersebut. Dari

pernyataan tersebut dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan

terhadap suatu produk akan menarik

keputusan konsumen dalam membeli

produk tersebut dan mencobanya, apakah

perilaku konsumen dalam proses

keputusan pembelian sudah sesuai dengan

fakta yang dilihat dari loyalitas

pelanggannya.

Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan. Menurut Gilbert

dkk (2004) kualitas layanan mendorong

pelanggan untuk berkomitmen pada

produk yang ada dan layanan suatu

perusahaan ,sehingga meningkatkan

market share suatu produk yang menjadi



dampaknya,kualitas layanan sangat

penting dalam mempertahankan

pelanggan untuk jangka waktu

panjang,perusahaan yang memiliki

kualitas layanan superior dapat

mempengaruhi keuangan perusahaan.

sementara menurut Sugiarto (2003),

kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang di harapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut sebagai pemenuhan keinginan

pelanggan. Adapun harapan yang

diunggulkan terhadap kualitas layanan di

dasarkan pada penyampaian informasi

yang diterima dari mulut ke mulut.

Komunikasi secara eksternal melalui iklan

dalam bentuk apapun pada produk yang

dipasarkan kepada konsumen, kebutuhan

pribadi, pengalaman di masa lampau, hal

tersebut merupakan faktor pembentuk

kualitas layanan akan jasa suatu produk

yang di tawarkan, dan memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan,

sementara perusahaan berkesempatan

untuk mengetahui lebih baik mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Prasastono dan Pradafa (2012)

kualitas layanan yang di tawarkan masing-

masing pelaku bisnis menjadi indikator

keloyalitasan pelanggan akan suatu

produk yang di tawarkan, kualitas layanan

yang baik menjadi penilaian konsumen

dalam mengambil keputusan untuk

membeli produk tersebut.

Pengaruh Iklan Terhadap

Loyalitas Pelangan. Menurut Harefa dan

Sofiyah, suatu iklan di harapkan dapat

mencapai tujuan sasarannya dalam

mempengaruhi dan mengubah sikap

masyarakat sesuai keinginan sang

pengiklan. Setelah hal itu terjadi timbullah

ketertarikan masyarakat terhadap produk

yang diiklankan, bukan hanya tertarik

melainkan juga dapat mengakui dan

membenarkan suatu informasi iklan suatu

produk sebagai informasi yang relevan

terhadap kebutuhannya.dari hal tersebut

akan timbul minat untuk membeli dan

mencobanya. Terlebih bila iklan yang di

buat oleh suatu brand yang sudah sangat

di kenal masyarakat tentu loyalitas

pelanggan terhadap brand tersebut sudah

tidak di ragukan lagi. Konsumen akan

lebih tertarik untuk membeli suatu produk

dari sebuah iklan yang di pasarkan serta

melihat keloyalitasan pelanggan terhadap

brand produk tersebut.

Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan. Kualitas produk

merupakan faktor yang berpengaruh

penting dalam pemasaran. Menurut

Prasastono dan Pradapa (2012) kualitas

produk merupakan cara bagaimana

perusahaan memberikan kepada

konsumen, apa saja yang dapat di

penuhinya, yang diinginkan konsumen,

atau di kehendaki oleh konsumen.

Konsumen akan suka pada produk yang

menawarkan kualitas yang baik, dalam

konteks kualitas produk telah dicapainya

konsensus bahwa harapan konsumen

memiliki peranan yang besar terhadap

evaluasi suatu kualitas.banyak faktor yang

dapat membentuk suatu loyalitas

pelanggan, kualitas produk jadi sorotan

utama bagaimana konsumen memutuskan

minatnya untuk membeli dan bagaimana

keloyalitasan pelanggannya terjaga.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah

seluruh mahasiswa universitas

Gunadarma, sedangkan sampel penelitian

adalah 100 Mahasiswa/Mahasiswi

Universitas Gunadarma Kampus Kenari

dan salmba yang mengenal serta pernah

mengkonsumsi produk KFC.

Definisi Operasional variabel

1. Variabel Brand Characterisitic (X1)

Indikator : Kepercayaan pada

Konsumen terhadap suatu Brand yang

mencakup keyakinan konsumen pada

suatu produk dan jasa.

2. Variabel Perilaku Konsumen (X2)

Indikator: Keputusan konsumen

dalam pembelian suatu produk,respon

konsumen terhadap jasa yang di dapat

dari pembelian produk.

3. Variabel Kualitas Layanan (X3)

Indikator: komitmen konsumen

terhadap suatu produk,penilaian



konsumen dalam keputusan

pembelian.

4. Variabel Iklan (X4)

Indikator: Penyampaian,Tanggapan

konsumen terhadap suatu produk dan

jasa.

5. Variabel Kualitas Produk(X5)

Indikator: Pandangan konsumen

terhadap suatu produk

6. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Indikator: kesetian pelanggan

terhadap suatu produk,minat untuk

membeli ulang produk.

Teknik Analisis

Ø Uji Alat Instrument: Uji yang

dilakukan adalah uji validitas dan

uji reliabilitas

Ø Uji Asumsi Klasik: Uji yang

dilakukan adalah uji

multikolinearitas dan uji

autokorelasi

Ø Persamaan Multiregresi: bertu-

juan untuk menganalisis dan

menguji secara empiris pengaruh

signifikan Brand Characteristic

(X1), Perilaku Konsumen (X2),

Kualitas Layanan (X3), Iklan (X4),

Kualitas Produk (X5) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y).

Model hubungan Proses keputusan

Konsumen dengan variabel-

variabel tersebut dapat disusun

dalam persamaan (1)

Loyalitas Pelanggan = a+ b1Brand

Characteristic + b2Perilaku Konsumen

+ b3Kualitas Layanan + b4Iklan +

b5Kualitas Produk (1)

dimana :

a = Konstanta

b1-b5 =koefisien regresi variabel

Independen

Ø Uji Hipotesis: dilakukan untuk

menguji signifikansi pengaruh

parsial (sig.t) dan pengaruh

simultan (sig.F) variabel

independen terhadap variabel

dependen.

Ø Interpretasi Koefisien

Determinasi: seberapa jauh

kemampuan model menerangkan

variasi Variabel Dependent.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1.

Implikasi dan Signifikansi

Variabel B Sig.t

(Constant) -,281 ,384

Brand Characterisitic ,302 ,002

Perilaku Konsumen ,430 ,000

Kualitas Layanan -,020 ,832

Iklan ,162 ,059

Kualitas Produk ,169 ,142

Sig.F ,000b

Adj.R2 0.685

Sumber: Hasil Olah Data

Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil

persamaan multi regresi yang terbentuk

adalah sebagai berikut:

Loyalitas Pelanggan = -0,281

+0,302Pengaruh Brand Characteristic

+ 0,430Perilaku Konsumen -

0,20Kualitas Layanan + 0,162Iklan +

0,169Kualitas Produk (2)

Hasil penelitian lainnya yakni:

Karakteristik brand dan perilaku

konsumen ternyata berimplikasi positif

dan berpengaruh signifikan terhadap

loyaliyas pelanggan. Disisi lain, iklan dan

kualitas produk meski berimplikasi positif

namun tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Secara

keseluruhan, Brand Characterisitic, Peri-

laku Konsumen, Kualitas Layanan, Iklan,

Kualitas Produk dianggap berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dengan kapasitas dalam menjelaskan

tinggi rendahnya loyalitas pelanggan

sebesar 68,5 persen.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kualitas layanan berimplikasi negatif dan

tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hasil ini tidak

mendukung penelitian tardahulu yang



dilakukan Teviana (2010), Prasastono dan

Pradapa (2012), Harefa & Sofiyah (2013),

Aryani dan Rosinta (2010), Silvia dan

Nurkhayati (2013) yang menyatakan hal

sebaliknya bahwa kualitas layanan

berimplikasi positif terhadap loyalitas

konsumen. Temuan studi lainnya adalah

bahwa iklan berimplikasi positif meski

tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Secara umum hasil

mendukung studi yang dilakukan Harefa

dan Sofiyah (2013) serta Aryani dan

Rosinta (2010), Silvia dan Nurkhayati

(2013) yang juga menyatakan bahwa iklan

memang berimplikasi positif terhadap

loyalitas konsumen. Terakhir hasil studi

ini juga mendukung penelitian yang

dilakukan Prasastono dan Pradapa (2012)

bahwa kualitas produk berimplikasi positif

terhadap peningkatan loyalitas konsumen.

KESIMPULAN DAN SARAN

Penelitian ini bertujuan menganalisis dan

menguji secara empiris pengaruh brand

characterisitic, perilaku konsumen,

kualitas layanan, iklan, dan kualitas

produk terhadap loyalitas konsumen

dengan menggunakan sampel mahasiswa

universitas gunadarma pada Kampus

Kenari dan Kampus Salemba. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa ternyata

brand characterisitic dan perilaku

konsumen berimplikasi positif dan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

konsumen terhadap produk KFC. Secara

umum model penelitian yang digunakan

memiliki kemampuan yang cukup besar

dalam menjelaskan variasi loyalitas

konsumen terhadap produk KFC. Saran

untuk penelitian lainnya, agar sampel

ditambah dengan maksud mampu

merepresentasikan mahasiswa gunadarma

dan menambah jumlah variabel

independen yang dianggap relevan dalam

menjelaskan determinan loyalitas

pelanggan produk KFC.

DAFTAR PUSTAKA

Arum, Silvia dan Isnaini Nurkhayati.

2013. Pengaruh Retail Marketing

Mix terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen pada KFC

Cabang Banyumanik Semarang.

TEKNIS, 8(1): 27 - 31.

Dwi, Aryani dan Rosinita Febrina. 2010.

Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan. Jurnal Ilmu

Administrasi dan

Organisasi,Bisnis & Birokrasi,

17(2).

Harefa, Stephanie, dan Rahmatus Fivi

Sofiyah. 2013.Pengaruh Iklan

Pokkits Terhadap Keputusan

Pembelian Pada Konsumen

Kentucky Fried Chicken Cabang

Sun Plaza Medan. Jurnal Skripsi,

1(02).

Kotler, P dan Armstrong, G, 2001.

Prinsip-prinsi Pemasaran.

Erlangga, Jakarta. Lubis, Dharmawan. 2011. Pengaruh Brand

Characteristic terhadap Kepercayaan

dan Niat Beli Konsumen serta

Dampaknya pada Loyalitas

Konsumen. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, 5(1).

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006.

Manajemen Pemasaran Jasa.

Salemba Empat, Jakarta.

Nursanti, Aida. 2011. Pengaruh Relationship

Marketing terhadap Loyalitas

Pengguna Kartu KFC Music Hitter

pada KFC Sudirman Pekanbaru.

Jurnal Ekonomi, 19(3).

Prasastono, Ndaru dan Sri Yulianto Fajar

Pradapa. 2012. Kualitas Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Kentucky Fried

Chicken Semarang Candi. Jurnal

Dinamika Kepariwisataan, 11(2).

Teviana, T. 2010. Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan

terhadap Loyalitas Pelanggan Pada

Makanan Cepat Saji Popeyes Chicken

and Seafood Plaza Medan Fair. Jurnal

Keuangan & Bisnis, 2(2).

Urfana, Millatina dan Beby Karina Fawzeea

Sembiring. 2013. Analisis Pengaruh

Faktor Kebudayaan, Sosial, Pribadi,

dan Psikologi terhadap Keputusan

Pembelian Makanan Cepat Saji pada

Konsumen KFC Walikota Medan.

Jurnal Skripsi, USU.

prosiding pesat 2015 - jurnal ilmiahku · billboard, kfc melakukan promosi lewat media entertaiment...

Documents