pengaruh service marketing mix terhadap...

137
i PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( SURVEY KEPADA PENGGUNA TRANSJAKARTA) Oleh Adrul Ammarsyaf NIM:1113081000075 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1439 H / 2017 M

Upload: lamhanh

Post on 06-Sep-2018

227 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

i

PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN ( SURVEY KEPADA PENGGUNA

TRANSJAKARTA)

Oleh

Adrul Ammarsyaf

NIM:1113081000075

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2017 M

ii

iii

iv

v

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Adrul Ammarsyaf

2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 3 Desember 1994

3. Alamat : Jl. Kampung Sumur Selatan RT 012/10 No.109

Kel. Klender Kec. Duren sawit, Jakarta Timur

13470

4. Telepon : 081294444764

5. Email : [email protected]

II. Pendidikan

1. SD Negeri Klender 04 Pagi Jakarta Tahun 2000-2006

2. SMP Negeri 14 Jakarta Tahun 2006- 2010

3. SMA Negeri 22 Jakarta Tahun 2010-2013

4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2013-2017

III. Organisasi

1. Ikatan Remaja Karang Taruna RT 12 / 10 Sebagai Sekretaris

2. Panitia Pengawas Pemilihan Umum 2014

IV. Latar Belakang Keluarga

1. Ayah : Syafwardi

2. Tempat, Tanggal Lahir : Padang, 11 Desember 1958

3. Ibu : Jasmani

vii

4. Tempat, Tanggal Lahir : Padang, 5 Agustus 1964

5. Alamat : Jl. Kampung Sumur Selatan RT 12 / 10 No.109

Kel. Klender, Kec. Duren Sawit, Jakarta Timur

13470

viii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of product, price,

distribution channel, promotion, people, process and physical evidance

tocustomer satisfaction survey to Transjakarta user. This type of research

is quantitative. The data source of this study is the primary data derived

from the sample of the Transjakarta at Jakarta. Data collection was done

by using random sampling with spread to 100 respondents. This research

uses multiple linear regression analysis method. The result of this

research shows that 1) The product does not significantly influence the

customer satisfaction, 2) The price significantly influence the customer

satisfaction 3) Distribution does not significantly affect customer

satisfaction 4) Promotion significantly influence customer satisfaction 5)

People have no significant effect to customer satisfaction 6) The process

has a significant effect on customer satisfaction 7) Physical Evidance has

a significant effect on customer satisfaction 8) Product, Price,

Distribution, Promotion, People, Process, Physical Evidence

simultaneously affect the customer satisfaction survey to Transjakarta

users.

Keywords: product, price, distribution channel, promotion, people,

process, physical evidance, customer satisfaction

ix

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh produk,

harga, saluran distribusi, promosi, people, proses dan physical evidance

terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini

merupakan data primer yang berasal dari sampel yaitu para pengguna

Bus Transjakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

random sampling dengan menyebar kepada 100 responden. Penelitian ini

menggunakan metode analisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari

penelitian ini menunjukan bahwa 1) Produk tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Harga berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3) Distribusi tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan 4) Promosi berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5) People tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6) Proses berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan 7) Physical Evidance berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan 8) Produk, Harga, Distribusi,

Promosi, People, Proses, Bukti Fisik berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

Kata Kunci : produk, harga, saluran distribusi, promosi, people, proses,

bukti fisik, kepuasan pelanggan

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat Rahmat dan

Karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam

semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada

keluarganya, para sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman, amin.

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh

gelar Sarjana pada Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Judul yang penulis ajukan adalah

Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan “(Survey Kepada

Pengguna Transjakarta)”. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari

bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang mendalam kepada :

1. Kepada kedua orang tua, Bapak Syafwardi dan Ibu Jasmani, penulis ucapkan

terima kasih atas dukungan yang selama ini diberikan selama menuntut ilmu.

Sebagai kekuatan terbesar bagi penulis juga memotivasi penulis untuk

berprestasi dan menjadi kebanggaan orang tua.

2. Kepada Pratidina Indah Safitri, Arum Ditha Safitri dan Azka rivaldi serta

seluruh keluarga besar penulis atas dukungan dan semangat yang selalu

diberikan.

3. Dr. Arif Mufraini, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Ir.

Ella Patriana MM, selaku Wakil Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

mengesahkan secara resmi judul penelitian sebagai bahan skripsi dan telah

membantu memberikan izin kepada penulis sehingga penulisan skripsi

berjalan lancar.

5. Pak Ade Suherlan SE, MBA,MM selaku dosen pembimbing yang selalu

bijaksana memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian

dan penulisan skripsi ini.

xi

6. Teman dari SMP dan SMA Suprayogo yang telah menemani dan mendukung

selama kuliah dan penulisan ini.

7. Sahabat yang selalu mendukung, menjadi teman diskusi serta memberikan

fasilitas selama penulisan Pamulih B. Prasetyo S.Si, M.Si.

8. Bapak Budi Kaliwono Selaku Dirut Transjakarta dan seluruh karyawan

Transjakarta yang mendukung selama pengambilan data.

9. Kawan-kawan seperjuangan Ralenta, Irvan, Fahdiansyah Rahman, Dzulfikar,

Eri, Valdo, Elvan, Kemal, Kresna, Rudi, Dani, Shintya, Irma khususnya

Almarhum Hendrawan dan anak anak Manajemen B 2013.

10. Kawan – kawan KKN Synergy 2016 yang telah bersama – sama

mengabdikan diri kepada masyarakat. Khususnya kepada masyarakat di desa

Gobang, Rumpin.

11. Kawan-kawan Manajemen 2013, teman - teman seperjuangan di Himpunan

Mahasiswa Islam.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan

saran yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan di masa yang akan

datang. Semoga skripsi ini mampu memberikan manfaat bagi masyarakat dan

dapat dijadikan sebagai bahan referensi terutama bagi penelitian yang sejenis.

Jakarta, 17 November 2017

Adrul Ammarsyaf

NIM. 1113081000075

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. iii

KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... v

ABSTRACT .................................................................................................... vii

ABSTRAK ..................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 10

D. Manfaat Penelitian…………………………………………11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 12

A. Landasan Teori ..................................................................... 12

1. Pemasaran ........................................................................ 12

a. Definisi ........................................................................ 12

b. Konsep Pemasaran ...................................................... 13

2. Service Marketing Mix ..................................................... 14

a. Produk .......................................................................... 14

1. Definisi ..................................................................... 14

2. Dimensi Produk Jasa ................................................ 15

xiii

b. Harga ............................................................................ 16

1. Definisi ..................................................................... 16

2. Tujuan Penetapan Harga .......................................... 17

3. Indikator Harga ........................................................ 18

c. Place ............................................................................. 19

1. Pengertian Tempat / Lokasi Pelayanan .................... 19

2. Interaksi Distribusi ................................................... 19

3. Indikator Distribusi .................................................. 20

d. Promosi ....................................................................... 22

1.Pengertian Promosi ................................................... 22

2. Tujuan Promosi ........................................................ 23

3. Bauran Promosi ........................................................ 24

4. Jenis-jenis Promosi................................................... 25

e. People .......................................................................... 26

f.Process .......................................................................... 27

1. Pengertian Proses ..................................................... 27

2. Dimensi Proses ......................................................... 27

g. Sarana Fisik ( Physical Evidance) .............................. 29

1. Pengertian Sarana Fisik ( Physical Evidance) ......... 29

2. Strategi Sarana Fisik ............................................... 30

3. Tipe-tipe Sarana Fisik .............................................. 30

4. Dimensi Sarana Fisik ............................................... 31

h. Kepuasan Pelanggan ................................................... 31

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................. 31

2. Faktor-faktor Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan .. 32

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................... 33

B. Penelitian Terdahulu ......................................................... 35

xiv

C. Kerangka Pemikiran.......................................................... 37

D. Hipotesis ........................................................................... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................ 40

A.Ruang Lingkup Penelitian ............................................. 40

B. Metode Penentuan Sampel ........................................... 40

1. Populasi .................................................................... 40

2. Sampel ...................................................................... 41

C. Metode Pengumpulan data .......................................... 41

D. Uji Instrumen Penelitian............................................... 45

1. Uji Validitas ............................................................. 46

2. Uji Reliabilitas ......................................................... 46

E. Uji Asumsi Klasik......................................................... 47

1. Uji Normalitas .......................................................... 47

2. Uji Multikolinearitas ................................................ 48

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................. 49

F. Uji Hipotesis ................................................................ 50

1. Uji Statistik t (Parsial) .............................................. 50

2. Uji Statistik F ( Simultan) ........................................ 51

G. Regresi Linier Berganda.............................................. 53

H. Koefisien Determinasi ................................................. 54

I. Operasional Variabel ................................................... 55

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................... 59

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................... 59

1. Sejarah Singkat Transjakarta................................... 59

2. Visi dan Misi Transjakarta ...................................... 61

3. Peta Rute Transjakarta ............................................ 63

xv

B. Pembahasan Hasil Kuesioner ..................................... 64

C. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................. 77

D. Hasil Uji Hipotesis ..................................................... 83

E. Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 87

F. Hasil Koefisien Determinasi ....................................... 89

G. Pembahasan ................................................................. 89

BAB V Penutup................................................................................... 96

A. Kesimpulan............................................................... 96

B. Saran ......................................................................... 97

Daftar Pustaka .................................................................................. 100

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Dimensi Sarana Fisik ..................................................................... 31

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 35

Tabel 3.1 Skala Likert ..................................................................................... 44

Tabel 3.2 Operasional Variabel....................................................................... 55

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 64

Tabel 4.2 Usia Responden............................................................................... 65

Tabel 4.3 Tingkatan Pendidikan ..................................................................... 65

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel .................................................................... 67

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel ................................................................. 69

Tabel 4.6 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Produk ................... 70

Tabel 4.7 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Harga..................... 71

Tabel 4.8 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Saluran Distribusi . 72

Tabel 4.9 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Promosi ................. 73

Tabel 4.10 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel People………......74

Tabel 4.11 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Proses .................. 74

Tabel 4.12 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Bukti Fisik .......... 75

Tabel 4.13 Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Kepuasan P ......... 76

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik............................................ 78

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................ 79

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik .............................. 82

Tabel 4.17 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................... 83

Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................... 86

Tabel 4.19 Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................... 88

Tabel 4.20 Hasil Koefisien Determinasi ......................................................... 89

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 37

Gambar 4.1 Peta Rute Transjakarta ................................................................ 63

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ............................................ 77

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik ................................... 81

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian………………………………………….102

Lampiran 2 Hasil Kuesioner……………………………………………….107

Lampiran 3 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik…………………………..111

Lampiran 4 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik………………………...112

Lampiran 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik………………….113

Lampiran 6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik………………..114

Lampiran 7 Hasil Uji Multikolinearitas……………………………………115

Lampiran 8 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)……………………………116

Lampiran 9 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)………………………....117

Lampiran 10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda……………………...118

Lampiran 11 Hasil Koefisien Determinasi………………………………….119

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Transportasi menjadi salah satu faktor yang berpengaruh pada kehidupan

masyarakat, dimana sebagian masyarakat melakukan aktivitas yang sangat

tinggi. Umumnya masyarakat memakai alat transportasi untuk melakukan

perpindahan dari satu tempat ke tempat lainnya. Demikian juga perusahaan

yang membutuhkan armada transportasi untuk mendistribusikan barangnya

dari gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar. Kebutuhan akan

transportasi sangat penting terutama di pedesaan maupun di kota-kota besar.

Umumnya masyarakat di pedesaan maupun di kota-kota besar

menggunakan transportasi untuk beraktivitas sehari-hari. Di Indonesia, seperti

Jakarta mempunyai arus lalu lintas dan mobilitas masyarakat yang sangat

tinggi, terutama pada saat pagi hari yang merupakan mulainya suatu aktivitas

dan sore hari di saat mengakhiri aktivitasnya. Hal ini menyebabkan

kemacetan dan waktu tempuh perjalanan semakin lama.

Salah satu transportasi umum di Jakarta yaitu transportasi darat.

Transportasi umum darat ini diantaranya bus, taksi, kereta api, angkutan kota

serta sarana transportasi lainnya. Angkutan umum menjadi salah satu

penyebab sering terjadinya kemacetan lalu lintas. Selain itu kemacetan juga

ditambah oleh banyaknya penggunaan kendaraan pribadi baik roda dua

maupun roda empat.

2

Masalah lainnya yang menyebabkan orang malas menggunakan

transportasi umum di Jakarta adalah ketepatan waktu. Jakarta adalah kota

dinamis yang mulai mensejajarkan diri dengan kota-kota besar lainnya.

Seperti di kota- kota besar lainnya. Ketepatan waktu adalah suatu keharusan

ketika seseorang kehilangan kesempatan untuk melakukan rapat, tender, atau

pertemuan lainnya yang harus tepat waktu. Banyak konsumen yang

kehilangan kesempatan untuk mendapatkan uang. Jadwal kedatangan dan

keberangkatan angkutan umum di Jakarta masih tidak jelas. Banyak sekali

faktor yang mempengaruhinya, termasuk kepadatan jalan, cuaca dan lain

sebagainya.

Karena banyak pengguna angkutan umum khususnya angkutan jalan raya

di Jakarta maka memunculkan gagasan sarana angkutan bus yaitu Bus Rapid

Transit. Ide pembangunan proyek bus rapid transit muncul sekitar tahun 2001

dengan tujuan memberikan jasa angkutan yang cepat, nyaman dan terjangkau

bagi warga Jakarta yaitu Bus Rapid Transit (Transjakarta).

Transjakarta merupakan transportasi massal yang ikut berdistribusi dalam

menampung para penumpang. Meskipun banyak jenis transportasi yang

tersedia, Transjakarta dapat dijadikan alternatif. Transjakarta merupakan alat

transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar,

bebas polusi bagi permasalahan di kota Jakarta. Meskipun Transjakarta

berkomitmen memberikan pelayanan terbaik, tetapi kepuasan masyarakat

terhadap moda transportasi ini masih terbilang rendah contohnya jalur

busway yang tidak steril, jembatan busway yang kotor dan dijadikan tempat

3

berdagang kaki lima, keterlambatan penumpang menunggu bus dan masalah

lainnya.

Masalah-masalah tersebut merupakan tantangan yang harus segera

diselesaikan. Baik oleh pihak pemerintah maupun pihak Transjakarta itu

sendiri, sebab berdampak buruk bagi kesejahteraan masyarakat yang

seharusnya mendapat pelayanan terbaik.

Data Pengguna Bus Rapid Transjakarta ( Busway ) Transjakarta

No Tahun Jumlah

koridor

Jumlah

KM

Jumlah

Penumpang

Jumlah

KM

1 2012 12 97,3 389 61,4 juta

2 2013 12 123,3 429 74,6 juta

3 2014 13 172,3 523 86,9 juta

4 2015 14 183,6 567 114,7 juta

5 2016 15 207,3 669 129,9 juta

6 2017 15 207,3 979 130,9 juta

Sumber: Transjakarta.co.id (2017)

Menurut Kotler dan Keller (2012) bauran pemasaran jasa dapat

diklasifikasikan menjadi 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People,

Process, dan Physical Evidence.

Produk Transjakarta yaitu jasa angkutan tambahan yang diberikan

transjakarta di luar koridor seperti Transjakarta cares bagi penumpang

difabilitas, bus pengumpan pengganti jalur metromini dan kopaja, bus khusus

wanita dan bus wisata jakarta. Layanan yang diberikan ini bertujuan agar

masyarakat yang mempunyai kekurangan fisik dan masyarakat sekitar Jakarta

4

dapat mengurangi pemakaian kendaraan pribadi serta masyarakat dapat

menikmati keindahan kota Jakarta dan bebas dari kemacetan.

Permasalahan pun kerap terjadi pada layanan Transjakarta seperti sering

terjadinya mogok di perjalanan, pemeliharaan bus yang buruk. Belum adanya

regulasi pembatasan bus dan pramudi yang kurang disiplin. Ini merupakan

masalah yang harus diperbaiki oleh operator bus Transjakarta.

Berbagai strategi dilakukan pihak Transjakarta untuk menarik pelanggan

agar loyal menjadi pengguna jasa busway, diantaranya tarif yang murah,

dapat menghubungkan berbagai tempat di Jakarta dengan cepat karena

mempunyai jalur khusus (koridor), dan juga keamanan yang lebih terjamin

karena adanya petugas keamanan. Tarif bus sebesar Rp. 3.500,- per

perjalanan (Transjakarta.co.id, 2017), ini dianggap cukup terjangkau,

terutama untuk tujuan jarak jauh karena penumpang yang pindah jalur

maupun transit di halte busway manapun tidak perlu membayar lagi asalkan

tidak keluar dari halte.

Penerapan sistem pembayaran baru yaitu Electronic Ticketing

Transjakarta Busway berbasis E-Money atau uang Electronic Multi Issuer

telah ditetapkan di koridor 1 (Blok.M-Kota) yang diresmikan oleh Gubernur

Provinsi DKI Jakarta pada 22 Januari 2013. Penambahan sistem e-ticketing

ini juga telah digunakan di koridor 3 (Kalideres-Harmoni) yang mulai

berjalan pada April 2013.

Tujuan penerapan sistem ini bagi penumpang adalah lebih cepat dalam

bertransaksi, dan juga bagi manajemen Transjakarta lebih aman, transparan

5

dan akuntabel. Dengan diterapkannya kartu pra bayar di Transjakarta, dapat

meningkatkan kenyamanan dalam menggunakan transportasi umum, terutama

menggunakan busway.

Sistem pembayaran berbasis E-Money ini merupakan kerjasama dengan 5

bank yaitu Bank BNI, Bank Mandiri, Bank BRI, Bank BCA dan Bank DKI.

Pembangunan infrastruktur sistem e-ticketing Transjakarta busway dilakukan

oleh PT. Gamatechno Indonesia yang juga bertanggung jawab dalam

pemeliharaan sistem. Cukup dengan menggunakan salah satu kartu dari lima

bank diatas, penumpang dapat melakukan transaksi beli tiket menjadi lebih

cepat dan praktis karena tidak lagi direpotkan dengan uang kembali/uang

receh. Lokasi untuk membeli dan isi ulang kartu pra bayar ini dapat dilakukan

di halte-halte busway, merchant-merchant yang ditunjuk oleh lima bank

tersebut serta di kantor cabang masing-masing bank. Untuk dapat digunakan,

kartu pra bayar ini harus diisi terlebih dahulu (maksimal Rp. 40.000) dan

dapat diisi ulang (top up). Cara menggunakan kartu ini sangat mudah, yaitu

dengan menempelkan kartu pra bayar pada reader kartu yang telah ada,

kemudian pembayaran akan langsung diproses secara otomatis dan saldo akan

berkurang sejumlah nilai transaksi yang telah dilakukan.

Masalah dari harga Transjakarta yaitu pada sistem tiket, dimana pihak

Transjakarta mengambil keuntungan yang besar pada kartu perdananya, serta

besarnya deposit minimal yang terisi pada e-tiket tersebut. Kartu perdana tiket

elektronik Transjakarta dijual Rp 40.000 yang di dalamnya sudah terisi

deposit nominal Rp 20.000. Bagi para calon penumpang transit, harga ini

6

terhitung mahal, karena mereka hanya akan memanfaatkannya sekali jalan,

atau senilai uang Rp3.500.

Distribusi Transjakarta itu sendiri terletak pada kondisi halte dimana

halte Transjakarta di desain berbeda dari angkutan umum lainnya. Ketinggian

platform (lantai halte) yang diatur setinggi 110 cm dari permukaan jalan,

menyesuaikan dengan tinggi pintu bus. Letak halte Transjakarta umumnya

berada di tengah jalan, kecuali jalan satu arah dan jalan dengan area pembatas

jalan yang minim.

Permasalahan halte Transjakarta yaitu terletak luas halte yang terbatas di

beberapa tempat membuat penumpang kurang nyaman di jam sibuk. Luas

halte yang sempit, tidak sebanding dengan jumlah penumpang, Apalagi ketika

penumpang menunggu dalam waktu yang lama.

Tidak semua barang atau jasa dapat dibeli langsung konsumen dari

produsen dimana hal ini membutuhkan penyalur atau distribusi dari produsen

ke konsumen.

Promosi Transjakarta yaitu bus gratis ke berbagai tempat seperti para

penumpang penghuni rusun yang mau bepergian atau menikmati wisata

jakarta dengan berjalan-jalan di sekitarnya secara gratis. Diberikan naik

Transjakarta gratis kepada POLRI, TNI, penghuni rusun dan PNS, selain itu

promosi kartu tiket yang dipakai penumpang ketika memasuki halte seperti

Flazz BCA,E-Money dan lain-lain.

Permasalahan dari promosi Transjakarta adalah kurang mensosialisasikan

apa yang penumpang Transjakarta dapatkan. Selain itu tidak semua

7

masyarakat mendapatkan promosi seperti pelayanan gratis tetapi hanya

orang-orang tertentu saja dan pengurangan promosi sehingga masyarakat

Jakarta tidak bisa mendapatkan berbagai macam promosi yang di dapatkan

ketika naik Transjakarta.

Karyawan di PT Transjakarta sudah cukup baik dalam melayani

penumpang baik dari pihak on board maupun penjaga tiket di setiap halte.

Walaupun para karyawan dan petugas bekerja dengan baik tetap saja

Transjakarta mengalami konflik internal di perusahaannya seperti yang baru

saja terjadi pada bulan lalu yaitu para karyawan meminta pihak Transjakarta

untuk mengangkat mereka menjadi pegawai tetap. Padahal mereka sudah

bekerja bertahun-tahun di Transjakarta dan masalah lainnya gaji yang tidak

kunjung naik ini menjadi masalah bagi perusahaan terutama bagi seorang

manajemen Transjakarta.

Proses pelayanan yang ditunjukkan kepada konsumen adalah rute jalur

Transjakarta bagi masyarakat yang ingin bepergian. Ini merupakan tugas dari

seorang petugas untuk melayani dan menunjukkan kepada konsumen.

Konsumen harus mendapatkan hak dalam pelayanan yang diberikan oleh

Transjakarta. Jangan sampai konsumen mendapatkan tidak mendapatkan hak

dalam pelayanannya karena akan berdampak pada citra perusahaan.

Dalam hal ini pelayanan yang diberikan petugas Transjakarta sudah baik.

Tetapi ada juga konsumen yang tidak dapat haknya seperti kepastian jadwal

keberangkatan dan pemotongan pengisian tiket elektonik ketika konsumen

8

memasuki halte. Ini menjadi tugas besar Transjakarta karena itu konsumen

harus mendapat pelayanan yang baik.

Transjakarta itu sendiri mempunyai halte yang cukup memadai seperti

fasilitas yang diberikan kepada orang difabilitas yang tidak perlu naik ke

tangga halte tapi cukup memakai lift seperti yang ada di koridor 13. Tempat

halte pun juga cukup melindungi penumpang dari panas dan hujan.

Masalah lingkungan di tempat halte yaitu kejahatan kriminalitas

pencopetan dan pelecehan seksual yang sering terjadi di halte dan penumpang

juga sering berdesak-desakan pada jam sibuk.

Kepuasan pengguna bus Transjakarta saat ini terbilang tinggi tetapi

bukan terlepas dari masalah. Ini mengindikasikan bahwa manajemen

Transjakarta masih perlu diperbaiki. Akan tetapi, kepuasan tersebut baru

muncul dari Pengamatan yang dilakukan pada pelanggan yang merasakan

naik Transjakarta.

Berkaitan dengan penjelasan di atas, dalam kesempatan ini penulis

menilai seberapa efektif Produk, Price, Place, Promosi, People, Process dan

Physical Evidence yang telah dilakukan Transjakarta dalam menciptakan

kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan penjelasan diatas, dalam

kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul: „„PENGARUH

SERVICE MARKETING MIX TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN

(SURVEY KEPADA PENGGUNA TRANSJAKARTA)‟‟

9

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan batasan-batasan masalah di atas, maka perumusan masalah

yang dibuat adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara variabel produk secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?

2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel harga secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?

3. Apakah terdapat pengaruh antara variabel distribusi secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?

4. Apakah terdapat pengaruh antara variabel promosi secara parsial

terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?

5. Apakah terdapat pengaruh antara variabel people secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?

6. Apakah terdapat pengaruh antara variabel proses secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta?

7. Apakah terdapat pengaruh antara variabel physical evidence secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?

8. Apakah terdapat pengaruh antara variabel produk, harga, distribusi,

promosi,people, proses, dan physical evidence secara simultan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta ?

10

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel produk terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

2. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel harga terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

3. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel distribusi terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

4. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel promosi terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

5. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel people terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

6. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel proses terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

7. Untuk memperoleh hubungan parsial antara variabel physical evidence

terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

8. Untuk memperoleh hubungan secara simultan antara variabel produk,

harga, distribusi, promosi, people, proses, physical evidence terhadap

kepuasan pelanggan pengguna bus Transjakarta.

11

D. Manfaat Penelitian

Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis ingin

memberikan beberapa manfaat terkait dengan Penelitian ini, yaitu :

1. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan akan memberikan pembelajaran terbaru

bagi penulis, khususnya terkait dengan bagaimana mengimplementasikan

ilmu/teori yang di dapat selama mengikuti perkuliahan, ke dalam sebuah

tulisan karya ilmiah.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan

dan berguna bagi perusahaan terkait dalam upaya peningkatan performa

perusahaan.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi dalam

memberikan sebuah informasi baru bagi mahasiswa dalam penulisan

karya tulis ilmiahnya.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Definisi

Menurut Kotler dan Keller (2012), pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.

Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah

“memenuhi kebutuhan dengan cara menguntungkan”.

Menurut Tjiptono (2014), pemasaran merupakan konsep yang

beriorientasi kepada pelanggan (lingkungan eksternal) dengan

anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-

produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta

memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran

dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha

memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen

secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang

mengintegrasi kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti

produksi/operasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dll)

secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Hal ini

berguna untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen.

13

Keanekaragaman definisi merefleksikan kompleksitas fenomena

pemasaran, dimana perspektif berbeda cenderung menekankan aspek

yang berbeda pula. Kendati demikian, definisi-definisi yang

dirangkum memiliki sejumlah kemiripan dalam hal esensi, yaitu

mencakup aspek-aspek :

1) Pihak-pihak yang terlibat, yakni siapa yang memasarkan

(pemasar) dan siapa yang membeli (pasar).

2) Kebutuhan dan keinginan pelanggan.

3) Apa yang dipertukarkan yakni produk fisik atau jasa.

4) Bagaimana pertukaran menciptakan nilai, yang menekankan

bahwa pelanggan membeli manfaat (benefit), bukan sekedar

produk semata.

b. Konsep Pemasaran

Menurut Tjiptono (2014), umumnya setiap perusahaan

menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah

atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap

kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Konsep-konsep tersebut sifatnya dinamis, karena berkembang atau

berevolusi seiring dengan perjalanan waktu.Walaupun begitu, tidak

lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang

terbaik.Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu

dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi

14

manajemen, lingkungan internal, dan lingkungan eksternal

perusahaan.

2. Service MarketingMix

Menurut Kotler (2012) Bauran pemasaran jasa adalah alat-alat

pemasaran yang terdiri dari tujuh elemen yaitu Product, Price,

Promotion, Place, People, Physical Evidance dan Process yang semua

variabel-variabelnya dapat dikendalikan oleh suatu organisasi untuk

mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang

bergerak dibidang jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini

untuk membantu strategi mereka dalam mencapai nilai jasa/ konsumen

yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang akhirnya

menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar

sasarannya.

a. Produk

1) Definisi

Produk jasa ialah semua sesuatu yang bisa ditawarkan oleh

pihak produsen kepada pasar, dengan tujuan agar dapat

diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan bahkan dikenakan serta

dikonsumsi oleh pasar sebagai alat untuk memenuhi keinginan

dan kebutuhan pasar.Produk yang ditawarkan meliput produk

jasa ialah barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,

organisasi dan ide. Oleh karena itu, produk bisa berupa manfaat

tangible atau bahkan intangible sekalipun yang bisa

15

memberikan kepuasaan kepada para pelanggan. Produk jasa

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan dapat

hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan

lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut (Hurriyati, 2010).

2) Dimensi Produk Jasa

Menurut Tjiptono (2014), kualitas mencerminkan semua

dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat

(benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa

barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2014) adalah :

a) Performance ( kinerja), berhubungan dengan karakteristik

operasi dasar dari sebuah produk.

b) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur

produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk

tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian

konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya

produk.

c) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan

spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar

dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari

konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

16

d) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang

untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah

ketertarikan konsumen terhadap produk.

e) Realibility (realibilitas), adalah probabilitas bahwa produk

akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode

waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya

kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

f) Aesthetis (estetika), berhubungan dengan bagaimana

penampilan produk.

g) Perceived Quality (kesan kuantitas), sering dibilang

merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau

kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

h) Service ability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf

layanan.

b. Harga

1) Definisi

Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam

pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image

produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga

berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi

17

supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling

penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan

strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi 2014).

Metode penentuan harga dapat didekati dengan menseleksi

harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya

psychological pricing di mana konsumen menggunakan harga

sebagai indikator kualitas dan kebijaksanaan harga perusahaan

(company pricing policies) dengan tujuan memberikan kuota

harga kepada tenaga penjualan untuk diberikan kepada

konsumen dan untuk profitabilitas perusahaan (Kotler 2012).

Harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk

barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak

kepemilikan (Menurut Tjiptono, 2014).

2) Tujuan Penetapan Harga

Tujuan dari Penetapan Harga (Tjiptono,2014)

a) Tujuan berorientasi pada laba

Harga ditentukan dengan tujuan agar perusahaan dapat

memaksimalkan laba.

b) Tujuan berorientasi pada volume

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai

target volume penjualan.

18

c) Tujuan berorientasi pada citra

Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan

harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk

membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk

membentuk citra nilai tertentu.

d) Tujuan stabilitas harga

Menentukan harga guna mempertahankan hubungan yang

konstan antara harga perusahan serta harga pemimpin

industri.

3) Indikator Harga

Menurut Stanton (1998), ada empat indikator yang

mencirikan harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga

dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga

dengan manfaat.

a) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan

kemampuan beli konsumen.

b) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan

oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang

diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang

sama.

19

c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek

penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual

yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh

konsumen.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat produk, yaitu aspek

penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual

yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli.

c. Place

1) Pengertian Tempat/Lokasi Pelayanan

Tempat (place) yaitu berkenaan dengan lokasi tersedianya

produk, di mana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya

sehingga ketika konsumen bermaksud untuk membeli maka ia

akan mudah menemukan produk yang diinginkannya tersebut

(Supranto & Limakrisna, 2007).

2) Interaksi Distribusi

Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi.

a) Pelanggan mendatangi penyedia jasa

Apabila perusahaan memiliki interaksi seperti ini maka

lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya

memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah

dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

20

b) Penyedia jasa mendatangi pelanggan

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus

diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

c) Penyedia jasa dan pelanggan melaksanakan hubungan

dengan melibatkan perantara.

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus

diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

3) Indikator Distribusi

Menurut Tjiptono (2014) pemilihan tempat atau lokasi

memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa

faktor berikut:

a) Akses, lokasi yang baik memang dapat menciptakan

kepuasan pelanggan. Aksebilitas merupakan suatu

kemudahan dimana pelanggan dapat masuk keluar dari

tempat usaha tersebut. Lokasi yang dilalui mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

b) Visibilitas, mengacu kepada kemampuan pelanggan untuk

melihat dan memasuki tempat usaha, lokasi yang dapat

dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. Dimulai

dengan tempat parkir, posisi letak, area atau kawasan

21

industri, lingkungan perumahan atau perkantoran sampai

dengan kemudahan dilihat secara fisik bangunan.

c) Lalu lintas (Traffic), daya tarik suatu lokasi yang memiliki

arus lalu lintas yang baik tergantung pada keseimbangan

lalu lintas daerah tersebut. Dua pertimbangan utama sebagai

berikut :

- Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan

peluang besar terhadap terjadinya impulse buying.

- Kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi penghambat,

hal ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

d) Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman, naik untuk

kendaraan roda dua maupun roda empat.

e) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan

usaha kemudian hari.

f) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa

yang ditawarkan.

g) Kompetisi, lokasi yang dipilih oleh perusahaan hendaknya

memperhatikan keadaan lokasi di sekitar tempat yang

dipilih. Seperti lokasi para pesaing, dalam menentukan

lokasi tersebut telah terdapat banyak usaha yang

menawarkan produk atau jasa yang sama dengan apa yang

kita tawarkan.

22

h) Peraturan Pemerintah, lokasi yang dipilih hendaknya

merujuk kepada peraturan pemerintah yang berlaku,

peraturan pemerintah yang mengatur tentang lokasi sebuah

usaha tertentu. Misalnya usaha jasa bengkel kendaraan

bermotor dilarang berlokasi yang terlalu dekat dengan

tempat ibadah.

d. Promosi

1) Pengertian Promosi

Promosi adalah bentuk bahasa komunikasi pemasaran yang

merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi /membujuk, dan mengingatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan

yang bersangkutan (Hurriyati, 2010).

Pengertian promosi menurut Kotler dan Keller (2012),

“Promotion means activities that communicate the merits of the

product and persuade target customers to buy it”, artinya

promosi merupakan kegiatan yang mengomunikasikan manfaat

dari sebuah produk dan membujuk target konsumen untuk

membeli produk tersebut.

Menurut Rangkuti (2010), “Promosi adalah kegiatan

penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan

mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari

23

perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau

membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.”

2) Tujuan Promosi

Tujuan Promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut

(Hurriyati, 2010) :

a) Menginformasikan ( informing)

Menginfomasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk

baru, memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu

produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar,

memperjelas cara kerja, suatu produk, menginformasikan

mengenai jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan,

meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli dan membangun citra perusahaan.

b) Membujuk pelanggan sasaran (persuading)

Membentuk pilihan merek, mengalihkan pemilihan ke

merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap

atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu

juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan

wiraniaga (salesman).

c) Mengingat (remainding)

Mengingat pembeli bahwa produk yang bersangkutan

dibutuhkan dalam kurun waktu dekat, mengingat pembeli

akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan,

24

membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye

iklan dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada

produk perusahaan.

d) Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama

untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat

dan perlu dilakukan selama tahap kedewasaan di dalam

siklus kehidupan produk. Ini berarti perusahaan berusaha

paling tidak mempertahankan pembeli yang ada.

2) Bauran Promosi

Kotler dan Keller (2012), mengatakan bahwa unsur bauran

promosi (promotion mix) terdiri atas lima perangkat utama,

yaitu:

a) Advertising : merupakan semua penyajian non personal,

promosi ide-ide, promosi produk atau jasa yang dilakukan

sponsor tertentu yang dibayar.

b) Sales Promotion : berbagai insentif jangka pendek untuk

mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk

atau jasa.

c) Public relation and publicity : berbagai program untuk

mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau

produk individualnya.

25

d) Personal Selling : Interaksi langsung dengan calon pembeli

atau lebih untuk melakukan suatu presentasi, menjawab

langsung dan menerima pesanan.

e) Direct Marketing : Penggunaan Surat, Telepon, Faksimil,

E-Mail dan alat penghubung nonpersonal lain untuk

berkomunikasi secara dengan atau mendapatkan tanggapan

langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan.

3) Jenis-jenis Promosi

Menurut Kotler dan Keller (2012) jenis-jenis promosi

diantaranya adalah:

a) Frekuensi Promosi

Jumlah promosi penjualan yang dilakukan dalam suatu

waktu melalui media promosi penjualan.

b) Kualitas Promosi

Tolak ukur seberapa baik promosi penjualan dilakukan.

c) Kuantitas Promosi

Nilai atau jumlah promosi penjualan yang diberikan

konsumen.

d) Waktu promosi

Lamanya promosi yang dilakukan perusahaan.

e) Ketepatan atau Kesesuaian

Sasaran promosi merupakan faktor yang diperlukan untuk

mencapai target yang diinginkan perusahaan.

26

e. People

Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan peranan

dalam penyajian jasa sehingga mempengaruhi persepsi pembeli.

Komponen-komponen dalam people ialah karyawan perusahaan,

konsumen, dan konsumen lain di dalam zona jasa (Hurriyati, 2010).

Orang (People) adalah semua pelaku yang memainkan peranan

dalam penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi

pengguna jasa (Lupiyoadi 2014).

Menurut Zeithmall (2006) kemampuan karyawan terbagi dua

yaitu :

1) Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang

jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut.

Melalui proses layanan yang baik, sigap, simpatik, cermat, dan

akurat bisa mewujudkan kepuasan serta kesetiaan para

pelanggan terhadap perusahan yang hendak meningkatkan

image perusahaannya.

2) Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada

diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi

kepada nasabah lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapat

dari perusahaan.

27

f. Process (Proses)

1) Pengertian Proses

Proses merupakan segala prosedur faktual, sistem, dan

aliran kegiatan yang dipergunakan untuk penyampaian jasa.

Bagi pemasaran jasa, kerja sama antara pemasaran dan

operasional sangat begitu penting dalam bagian proses ini, lebih-

lebih dalam melayani semua kebutuhan dan keinginan para

konsumen (Hurriyati, 2010).

Process adalah metode pengoperasian atau serangkaian

tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang

diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.(Lovelock,

2014).

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran

aktivitas dengan nama jasa disampaikan yang merupakan sistem

penyajian operasi jasa. Jadi, proses mencerminkan bagaimana

semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan untuk

menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada

konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen.

Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang

penting jasa yang ia terima memuaskan (Yazid, 2008).

2) Dimensi Proses

Dimensi Process dibedakan menjadi tiga menurut

(Zeithmall, 2006).

28

a) Keramahan

Kunci keberhasilan dalam berbagai usaha yang bersifat

produk dan jasa. Peranannya akan semakin besar dan

penting, bilamana di dalam suatu masyarakat terdapat

kompetisi dalam merebut pelanggan dan pasar. Dengan

adanya kompetisi tersebut, menimbulkan dampak positif

bagi organisasi, mereka bersaing dalam pelaksanaan

layanan melalui berbagai cara, teknik dan metode yang

dapat menarik lebih banyak orang menggunakan produk

dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi tersebut.

b) Kecepatan

Adalah target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan. Kecepatan pada umumnya menjadi indikator

dari kualitas pelayanan yang kualitas pelayanan itu sendiri

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.

c) Ketepatan

Ketepatan waktu pelayanan, termasuk di dalamnya waktu

untuk menunggu selama transaksi maupun proses

pembayaran.

29

g. Sarana Fisik ( Physical Evidance)

1) Pengertian Sarana Fisik (Physical Evidance)

Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang

termasuk ke dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik,

dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo

warna dan barang-barang lain yang disatukan dengan service

yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya

(Hurriyati, 2010).

Zeithaml, Bitner dan Gremler (2006)“The environment in

which the service is delivered and where firm and costumer

interact and any tangible component that facilitate performance

or communication of the service”.

Parasuraman (2008) Kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang

dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya merupakan

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

30

2) Strategi Sarana Fisik

Tiga cara mengelola bukti fisik yang strategis (Lovelock,

2014) :

a. An attention-creating medium

Perusahaan jasa melakukan difensiasi dengan pesaing dan

membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring

pelanggan dan target pasar.

b. As a message-creating medium

Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengomunikasikan

secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan

kualitas dari produk jasa.

c. An effect-creaqting medium

Busana yang berwarna, bermotif, dan suara disertai

rancangan untuk mewujudkan sesuatu yang berbeda atas

produk jasa yang hendak ditawarkan.

3) Tipe-tipe Sarana Fisik

Menurut Payne (2000) bukti-bukti fisik dapat dibagi

menjadi dua jenis, yaitu:

a) Essential evidence, yaitu bagian dari sarana fisik yang

dibuat oleh penyedia jasa mengenai desain dan lay out

bangunan tempat di mana jasa diberikan.

31

b) Peripheral evidence, yaitu bagian sarana fisik yang

memiliki sedikit nilai bila berdiri sendiri. Dalam mendesain

fasilitas-fasilitas tersebut, perlu diperhatikan keadaan

lingkungan secara keseluruhan dan juga harus

memperhatikan bagaimana pengaruhnya terhadap kinerja

karyawan dan pelanggan.

4) Dimensi Sarana Fisik

Tabel 2.1

Dimensi Sarana Fisik

Ambient Space/Function Sign, Symbol, Artifacts

Temperature (suhu) Layout Signage (petunjuk)

Air Quality

(kualitas udara)

Equiptment

(peralatan)

Personal artifacts

(benda pribadi)

Noise (kebisingan) Furnishing

(perlengkapan

Style of Decor

(gayadekorasi)

Music (musik)

Odor (bebauan)

Sumber : Zeithamall (2006)

h. Kepuasan Pelanggan

1) Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.

Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas.Jika

kinera melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang

(Kotler dan Keller 2012).

32

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan

pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk

itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,

pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan

pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi

(Lovelock 2014).

2) Faktor-faktor Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan

Menurut (Zeithaml 2006) terdapat empat faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai

berikut:

1) Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya

(word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan

faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan

tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki

perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan

dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman

teman atau tetangganya.

2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik

individu dimana kebutuhan pribadi (personal needs).

33

3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam

menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat

ekspektasi pelanggan.

4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external

communication) dari pemberi layanan memainkan peranan

kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

external communication, perusahaan pemberi layanan dapat

memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak

langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari

pengaruh adanya external communication adalah harga

dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam

membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi

pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya

adalah pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang

diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa

saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan

perkiraanya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan

yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

3) Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012) perusahaan akan

bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan

34

secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2012) mempertahankan

pelanggan merupakan hal penting dari pada memikat

pelanggan.Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

a) Membeli lagi.

b) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada

orang lain dan merekomendasikan.

c) Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.

d) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

e) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

35

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Kerangka

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Gatot

Wijayanto

(2015)

The Effect of

Service

Marketing

Mix in

Choosing the

Decision to

Consumer

Services

Hotel: Studies

in Hotel

Grand Zuri

Pekanbaru

Eksogen

:Service

Marketing

Mix.

Endogen:

The Decision

to Consumer

Services

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

bauran pemasaran

jasa dilakukan Grand

Hotel Zuri secara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

keputusan memilih.

Valdy

Ronald

Wowor

(2013)

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Jasa Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Pengguna

Mobil Toyota

Avanza Veloz

PT Hasjrat

Abadi

Manado

Eksogen:

Bauran

Pemasaran

jasa

Endogen:

Kepuasan

Konsumen

Regresi

Linier

Berganda

Hasil analisis secara

bersama bauran

pemasaran jasa

berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen,

sedangkan secara

parsial, harga,

promosi, dan orang

(people), tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Peneliti

(tahun)

Judul

Penelitian

Kerangka

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

Lotje

Kawel,

(2014)

Bauran

Pemasaran

Jasa Terhadap

Kepuasan

Konsumen Di

Hello Tours

And Travel

Manado

Eksogen:

Bauran

Pemasaran

Jasa

Endogen:

Kepuasan

Konsumen

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

bauran pemasaran

jasa, secara simultan

memiliki pengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Secara parsial produk,

harga, promosi,

proses, bukti fisik

berpengaruh positif

secara signifikan

36

Ida Farida

(2016)

Analisis

Pengaruh

Bauran

Pemasaran 7P

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

Pengguna

Gojek Online

Eksogen:Bau

ran

Pemasaran

Endogen:

Kepuasan

Pelanggan

Regresi

Linier

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

meskipun

unsur-unsur

pemasaran yang

mencampur efek

simultan

yang signifikan pada

kepuasan pelanggan,

namun sebagian,

hanya produk

memiliki dampak

yang signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan

Afrida

Shela

Mevita,

2013

Pengaruh

Bauran

Pemasaran

Terhadap

Kepuasan

Konsumen PT

Preshion

Engineering

Plastec Di

Surabaya

Eksogen:Bau

ran

Pemasaran

Endogen:

Kepuasan

Konsumen

Regresi

Linier

Berganda

Hasil pengujian

koefisien regresi

parsial menunjukkan

variabel promosi

memiliki nilai

koefisien regresi

tertinggi. Hal ini

menunjukkan bahwa

variabel tersebut

memiliki pengaruh

yang dominan

terhadap kepuasan

konsumen dalam

melakukan pembelian

produk pada PT.

Preshion Engineering

Plastec di Surabaya.

37

C. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Variabel Independen (X):

1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

3. Promosi (X3)

4. Distribusi (X4)

5. People (X5)

6. Proses.(X6)

7. Physical Evidance( X7)

5

4

Variabel Dependen (Y)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Uj UJi Validitas dan Reliabilitas

Uj Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

3. 3. Uji Heteroskedastisitas

Uj Uji Hipotesis

1. Uji t

2. Uji F

a Analisis Regresi Linier Berganda

Uji Koefisien Determinasi

Analisis / Interpretasi

Kesimpulan Dan Saran

Pengguna Bus Transjakarta

38

D. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara

terhadap suatu masalah Penelitian yang kebenarannya masih lemah sehingga

harus diuji secara empiris.

Pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang akan menghasilkan

keputusan menerima atau menolak hipotesis tersebut. Dalam pengujian

hipotesis, keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian, artinya

keputusan bisa benar atau salah sehingga menimbulkan resiko. Besar kecilnya

resiko dinyatakan dalam bentuk probabilitas. Iqbal Hasan (2005)

1. Ho:β1= 0, Produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

Ha :β1 ≠ 0, Produk berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen

Kepuasan Pelanggan.

2. H0 : β2 = 0, Harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

Ha:β2 ≠ 0, Harga berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen

Kepuasan pelanggan.

3. H0: β3 = 0, Saluran Distribusi tidak berpengaruh secara parsial terhadap

variabel dependen Kepuasan Pelanggan.

Ha: β3 ≠ 0, Saluran Distribusi berpengaruh secara parsial terhadap

variabel dependen Kepuasan Pelanggan.

4. H0: β4 = 0, Promosi tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

39

Ha:β4≠ 0, Promosi berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

5. H0: b5 = 0, People tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

Ha :β5≠ 0, People berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

6. H0: β6 = 0, Process tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

Ha: b6 ≠ 0, Process berpengaruh secara parsial terhadap variabel

dependen Kepuasan Pelanggan.

7. H0: β7 = 0, Physical Evidance tidak berpengaruh secara parsial terhadap

variabel dependen Kepuasan Pelanggan

Ha :β7 ≠ 0, Physical Evidance berpengaruh secara parsial terhadap

variabel dependen Kepuasan Pelanggan.

8. H0:β1,β2,β3,β4,β5, β6,β7 =0, Produk, Price, Place, Promotion, People,

Process, Physical Evidence tidak berpengaruh

secara simultan terhadap variabel dependen

Kepuasan Pelanggan.

Ha: β1,β2,β3,β4,β5, β6,β7≠ 0, Produk, Price, Place, Promotion, People,

Process, Physical Evidence berpengaruh secara

simultan terhadap variabel dependen Kepuasan

Pelanggan.

40

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang lingkup Penelitian

Ruang lingkup Penelitian ini adalah Perusahaan yang bergerak di bidang

jasa kendaraan umum yaitu Transjakarta. Peneliti berfokus pada Service

Marketing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada

bulan September 2017- November 2017 dan objek pada Penelitian ini adalah

para konsumen yang telah menggunakan Transjakarta, mendapatkan

pelayanan dan merasakan fasilitas di Transjakarta.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya.

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) populasi adalah keseluruhan

dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek

penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada

suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan

masalah penelitian. Berdasarkan jenisnya terdapat dua populasi yaitu,

populasi terbatas dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Sedangkan

menurut sifatnya digolongkan menjadi populasi homogen dan populasi

41

heterogen. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bus

Transjakarta.

2. Sampel

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) sampel adalah bagian dari

populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan

diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak

semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan

menggunakan sampel yang mewakilinya. Hal ini sampel harus

representatif disamping itu peneliti wajib mengerti tentang besar ukuran

sampel, teknik sampling, dan karakteristik populasi dalam sampel.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan metode non-probability sampling.Non-probability sampling

adalah teknik sampling untuk yang tidak memberikan peluang yang sama

pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dan

karena populasi yang diteliti infinite (populasi yang jumlah dan

identitasanggota populasi tidak diketahui) dengan melakukan

pengambilan sampel secara Random Sampling. Random Sampling adalah

teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik

sendiri-sendiri maupun bersama-sama diberi kesempatan yang sama

untuk dipilih sebagai anggota sampel (Sugiyono, 2007).

Pengambilan sampel dilakukan pada warga Jakarta yang

menggunakan bus Transjakarta. Dikarenakan jumlah populasinya tidak

diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu

42

menggunakan rumus teknik sampling kemudahan. Berdasarkan sampling

kemudahan, peneliti menseleksi dengan menyaring kuesioner yang ada,

apabila orang-orang tersebut diketahui misalnya (pengguna

Transjakarta). Misal digunakan ukuran sampel untuk estimasi nilai rerata.

Jika digunakan untuk mengestimasi μ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa

error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n,

Dimana menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) :

[

]

[

]

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

Zα = Tabel distribusi normal sampel 0,05 (tingkat kepercayaan

95% berarti Z1/2

. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan

1,96)

σ = Standar deviasi populasi 0,05

е = Tingkat kesalahan = 0,20

Dengan perhitungan : n = [

]

= 96,04. Melihat dari penjelasan

diatas, maka penelitian sampel dibulatkan menjadi sebanyak100 orang.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil

akhir proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Menurut Isjianto

(2009) informasi pada dasarnya berawal dari barang mentah yang disebut

43

data sehingga sering juga disebut sebagai data mentah. Dalam memperoleh

data pada penelitian ini, penulis menggunakan data primer dan sekunder.

1. Data primer

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, metode yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah metode penyebaran kuesioner pada

pengguna transportasi transjakarta. Dengan kuesioner secara personal,

peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat

memberikan penjelasan seperlunya. Kuesioner dalam penelitian ini

terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator

variabel yang diteliti.

Pertanyaan dibuat dalam skala likert, skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan dan Kuncoro, 2008).

Menurut Sugiyono (2011) skala likert adalah pengukuran lima kategori

respon yang berkisar antara sangat setuju hingga sangat tidak setuju yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing variabel yang

dipertanyakan oleh peneliti.

44

Tabel 3.1

Skala Likert

Sumber : Sugiyono, 2011

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah tekhnik pengumpulan data secara tidak

langsung tentang objek Penelitian yang dilakukan dengan cara studi

pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literature atau tulisan lain

yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan menggunakan

laporan tertulis atau penelitian sebelumnya.

Menurut (Ruslan, 2005) data sekunder adalah data yang telah

dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang

lain. Ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat, mengakses,

atau meminta data tersebut (kadang sudah berbentuk informasi) ke pihak

lain yang telah mengumpulkannya di lapangan. Periset hanya

memanfaatkan data yang sudah ada untuk penelitiannya.Untuk dapat

memperoleh landasan dan konsep yang kuat agar dapat memecahkan

permasalahan yang ada, maka peneliti mengadakan Penelitian

kepustakaan dengan membaca literature berupa buku dan jurnal-jurnal

yang berhubungan dengan tema skripsi.

Jenis Jawaban Bobot

Sangat Setuju – SS 5

Setuju – S 4

Netral – N 3

Tidak Setuju – TS 2

Sangat Tidak Setuju 1

45

D. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Ghozali (2011) mengatakan suatu alat ukur dapat dikatakan valid

apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Sunyoto (2011) mengatakan Uji validitas digunakan untuk mengukur

valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan tiga cara:

1. Mengukur korelasi antara skor butir pertanyaan dan total skor

konstruk. Dalam hal ini, mengukur korelasi masing-masing skor

butir pertanyaan dengan total skor butir prestasi kerja dan

produktivitas kerja dengan hipotesis:

- H0: skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor

konstruk

- Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan

total skor konstruk

2. Uji validitas dapat juga dilakukan dengan menghitung korelasi

antara skor masing-masing butir pertanyaan dan total skor

3. Uji dengan analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-

butir pertanyaan yang digunakan dapat mengkonfirmasi sebuah

46

konstruk. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator

pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loading, faktor yang

tinggi.

Setelah itu menentukan hipotesis, H0 : skor butir pertanyaan

berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha : skor butir pertanyaan

tidak berkorelasi positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan

hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung ( tabelcorrected

item total correlation) dengan r tabel ( tabel product moment dengan

signifikan 0,05) untuk degree of freedom (df)= n-k. Suatu kuesioner

dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif

(Ghozali,2011).

Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner

sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan Realibilitas menurut Ghozali (2011) mengatakan

instrument dikatakan reliable apabila terdapat kesamaan data dalam

waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari stable dari

waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa

variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga

menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji berkali kali.

Adapun Cara yang digunakan untuk menguji realibilitas kuesioner

dalam penelitian ini adalah mengukur realibilitas dengan uji statistik

47

Cronbanch Alpha, suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpha>0,70.

Menurut Ghozali (2011) pengukuran reliabilitas dapat dilakukan

dengan dua cara yaitu:

a. Repeated Measure atau pengukuran berulang, seorang responden

akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda,

kemudian dilihat konsistensinya.

b. One Shot atau pengukuran sekali saja, pengukurannya dilakukan

sekali saja, pengukurannya dilakukan sekali saja dan kemudian

dibandingkan dengan pertanyaan yang lain.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, varibel residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2011).

Metode grafik yang handal adalah dengan melihat normal probability

plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi. Distribusi

normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data

residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar di

sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan

data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas

data juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk

mempermudah dalam melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data

48

dinyatakan berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil

perhitungan Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 1/2a atau 0,05

(Ghozali, 2011).

2. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar varibel bebas (independen)

(Ghozali, 2011). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel tidak orthogonal. Variabel

orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol. Multikolineritas dapat juga dilihat

dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflantion Factor (VIF).

Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap variabel independen

menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi terhadap variabel

independen lainya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen

yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

Menurut Ghozali (2011) cara mendeteksi terhadap adanya

multikolineritas dalam model regresi adalah sebagai berikut:

a. Besarnya variabel inflation Factor (VIF), pedoman suatu model

regresi yang bebas multikolineritas yaitu nilai VIF <10.

b. Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas

Multikoneritas yaitu nilai Tolerance >0,10.

49

3. Uji Heteroskedasitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan

yang lain. Jika variance dari residual pengamatan yang lain tetap, disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Kebanyakan data

crossection mengandung situasi Heterokedastisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran ( kecil, sedang, besar).

Salah satu cara mendeteksi ada atau tidaknya Heterokedastisitas

adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residual RSESID. Jika ada pola

tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu, seperti titik-

titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur ( bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas.

Secara statistik juga dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model

regresi yang baik maka tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai

signifikan lebih besar dari 0,05, terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai

50

signifikan lebih kecil dari 0,05 maka terjadi homokedastisitas

(Ghozali,2011).

F. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t (Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2011).

Rumus uji t sebagai berikut :

Keterangan

tuji= t hitung

r= koefisien korelasi

n= jumlah sampel

n2= derajat kebebasan

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two

tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung berada pada

daerah penerimaan Ho atau terletak diantara harga tabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian bila harga t hitung lebih kecil

dari atau sama dengan () dari harga t tabel maka Ho diterima. Harga t

hitung adalah harga mutlak, jika tidak dilihat () atau () nya

(Sugiyono, 2011).

51

Menurut Duwi Priyanto (2010), dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut:

a. Ho : 1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap

variabel dependen atau terikat.

b. Ho : 1 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terikat.

2. Uji Statistik F (Simultan)

Menurut Ghozali (2011), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan

apakah semua variabel independen atau bebas yang dimaksudkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan

membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima

hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen

secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011).

52

Rumus uji F :

( )

( )

Keterangan:

N= jumlah subjek

m= jumlah variabel prediktor

Menurut Duwi Priyanto (2010) dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut :

a. Ho : 1, 2, 3,4, 5, 6, 7 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak

(koefisien regresi tidak signifikan). Ini berarti bahwa secara parsial

variabel independen dan moderasi antar variabel independen tidak

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b. Ho : 1, 2, 3,4, 5, 6, 7 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka hipotesis diterima

(koefisien regresi signifikan). Ini berarti bahwa secara individual

variabel independen dan moderasi antar variabel independen

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

G. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Berganda adalah regresi dimana variabelnya terikatnya

(Y) dihubungkan/dijelaskan lebih dari satu variabel namun masih

menunjukkan diagram hubungan yang linear. Iqbal Hasan (2005).

53

Analisis Regresi Linier Berganda digunakan sebagai alat ukur untuk

mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independen yaitu

Produk (X1), Price (X2), Place (X3), Promosi (X4), People (X5), Process

(X6), Physical Evidance (X7) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai

variabel terikat atau variabel dependen.

Bagian yang sangat menentukan dari sebuah Penelitian adalah

menganalisis data yang sudah dikumpulkan untuk mendapat kesimpulan dari

Penelitian yang dilakukan. Ini akan menentukan bagaimana Penelitian itu

dapat berkualitas dan dapat dibuktikan hasilnya. Rumus Persamaan regresi

yang digunakan dalam Penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+b6x6+b7x7+ e

Penjelasannya adalah :

Y = Variabel terikat (Kepuasan Pelanggan)

a = Konstanta

b1s/d b7 = Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai

variabel independen

X1= Variabel bebas (Produk)

X2 =Variabel bebas (Price)

X3 =Variabel bebas ( Place)

X4 =Variabel Bebas (Promotion)

X5 = Variabel Bebas ( People)

X6 =Variabel Bebas (Process)

54

X7 =Variabel Bebas (Physical Evidance)

e= Standar error

H. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar

kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat (Ghazali, 2011).Nilai

R2 Yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variable dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen

(Ghazali, 2011).

Ghazali (2011) setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti

meningkat tak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

55

I. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Produk (Tjiptono,

2008)

1. Performance

1. Mengemudi dengan

baik

Likert

2. Features 2. Layanan tambahan

Likert

3. Realibility 3. Keandalan Produk Likert

4. Conformance To

Specifications

4. Karakteristik

Produk Likert

5. Daya Tahan 5. Umur Produk Likert

6. Estetika 6. Bentuk fisik bus

yang menarik

Likert

Harga (Stanton:

1998: 308)

1. Keterjangkauan

Harga

1. Harga yang

ditetapkan sesuai

dengan kemampuan

pembeli

Likert

2. Daya saing harga

1. Harga yang

ditetapkan berbeda

dan bersaing

dengan perusahaan

lain

Likert

3. Kesesuaian harga

dengan kualitas

produk

1. Penetapan harga

sesuai dengan

pelayanan yang

diberikan oleh

konsumen

Likert

4. Kesesuaian harga

dengan manfaat

produk

1. Harga sesuai

dengan manfaat

yang diperoleh

konsumen

Likert

Saluran

Distribusi

1. Akses

1. Lokasi halte yang

mudah dijangkau

Likert

56

(Tjiptono, 2008)

2. Visibilitas

1. Lokasi halte dapat

dilihat dengan jelas

dari tepi jalan

Likert

3. Lalu lintas 1. Kelancaran di jalan Likert

4. Parkir 1. Tempat kendaraan

penumpang dekat

dengan halte

Likert

Promosi

( Kotler,2012)

1. Iklan 1. Menggunakan

brosur atau

pamphlet di halte

Likert

2. Sales Promotion

1. Menggunakan Sales

Promotion Girlatau

Sales Promotion

Boy yang menarik

sehingga

menimbulkan minat

konsumen

2. Penyediaan

pelayanan gratis

bagi konsumen

3. Sales Promotion

mengetahui

pengetahuan

tentang transjakarta

Likert

People

( Fitriyani

Dayasari, 2012)

1. Service Customer

1. Karyawan

transjakarta tanggap

dalam melayani

kebutuhan

konsumen

Likert

2. Customer

1. Pelanggan

mendapatkan

pelayanan yang

baik

Likert

Process

(Zeithmall, 2006)

1. Keramahan

1. Konsumen

mendapatkan

pelayanan ramah

Likert

2. Kecepatan

transaksi

pembayaran

1. Konsumen

mendapatkan

pelayanan

kecepatan dalam

bertransaksi

Likert

57

3. Ketepatan waktu

1. Konsumen

mengetahui jam

operasional

transjakarta

Likert

PhysicalEvidance

( Zeithmall and

Bitner, 2006)

1. Ambien

1. Bus nyaman karena

dilengkapi Air

Conditioner

2. Sepanjang

perjalanan

penumpang dihibur

dengan musik

Likert

2. Space

1. Tersedia ruang kursi

penumpang untuk

laki-laki dan

perempuan yang

dipisah

2. Tata letak kursi dan

penumpang berdiri

sesuai dan memadai

3. Tapping gate

transjakarta

mempermudah

penumpang untuk

masuk dan keluar

halte

4. Light Emitting

Diodepenunjuk

kedatangan bis

mempermudah

penumpang untuk

mengetahui

keberadaan bis

Likert

3. Sign

1. Penunjuk menuju

halte transjakarta

sudah sangat baik

Likert

Kepuasan

Pelanggan

(Kotler dan

Keller, 2009)

1. Membeli lagi

1. Saya menggunakan

transjakarta untuk

bepergian

Likert

58

2. Menyatakan hal-

hal yang baik

tentang perusahaan

kepada orang lain

dan

merekomendasika

nya

3. Kurang

memperhatikan

merek dan iklan

produk pesaing

1.Transjakarta sudah

memenuhi harapan

masyarakat tentang

transportasi umum

1. Penumpang menilai

transjakarta

angkutan massal

terbaik di Jakarta

Likert

Likert

4. Membeli Produk

1. Pelanggan akan

menggunakan

produk lain

Likert

5. Menawarkan ide 1. Memberikan ide

kepada perusahaan Likert

59

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Transjakarta

Ide pembangunan proyek Bus Rapid Transit di Jakarta muncul

sekitar tahun 2001. Kemudian ide ini ditindaklanjuti oleh Gubernur DKI

Jakarta saat itu, Sutiyoso. Sebuah institut bernama Institute for

Transportation & Development Policy (ITDP) menjadi pihak penting

yang mengiringi proses perencanaan proyek ini. Konsep awal dibuat oleh

PT Pamintori Cipta, sebuah konsultan transportasi yang sudah sering

bekerjasama dengan Dinas Perhubungan DKI Jakarta. Selain pihak

swasta, terdapat beberapa pihak lain yang juga mendukung keberhasilan

dari proyek ini, di antaranya adalah badan bantuan Amerika (US AID)

dan The University of Indonesia’s Center for Transportation Studies (UI-

CTS).

Transjakarta memulai operasinya pada 15 Januari 2004, ditandai

dengan peresmian Koridor 1, dengan tujuan memberikan jasa angkutan

yang lebih cepat, nyaman, dan terjangkau bagi warga Jakarta. Sejak awal

pengoperasian Transjakarta, harga tiket ditetapkan untuk disubsidi

oleh pemerintah daerah.Dalam rangka sosialisasi dan pengenalan

angkutan massal ini kepada masyarakat, pada 2 minggu pertama

pengoperasiannya (15-30 Januari 2004) pengguna Transjakarta tidak

60

dikenakan tarif. Mulai 1 Februari 2004, tarif Transjakarta mulai

diberlakukan seharga Rp. 2.000. Pada tahun 2012, Dinas Perhubungan

DKI Jakarta memutuskan untuk menaikkan tarif Transjakarta seharga Rp.

3.500.

Beberapa pengembangan pasca-peresmian Koridor 1 terus

dilakukan, antara lain lowongan supir bus yang terbuka bagi perempuan,

perbaikan sarana-prasarana bus dan stasiun Bus Rapid Transit,

pemberlakuan zona khusus perempuan, penempatan petugas di dalam

bus, sterilisasi jalur Transjakarta dengan portal manual maupun otomatis,

uji coba sistem contra-flow (jalur Transjakarta yang berlawanan arah

dengan jalur umum yang bersinggungan), serta pelayanan bagi

pengguna penyandang cacat. Setelah Koridor 1 sukses dioperasikan,

koridor-koridor selanjutnya mulai dibangun dan diresmikan secara

bertahap:

- Koridor 2 dan 3 diresmikan pada tangggal 15 Januari 2006.

- Koridor 4,5,6, dan 7 diresmikan pada tanggal 27 Januari 2007.

- Koridor 8 diresmikan pada tanggal 21 Februari 2009.

- Koridor 9 dan10 diresmikan pada tanggal 31 Desember 2010.

- Koridor 11 diresmikan pada tanggal 28 Desember 2011.

- Koridor 12 diresmikan pada tanggal 14 Februari 2013.

- Koridor 13 diresmikan pada tanggal 16 Agustus 2017.

61

Transportasi penunjang Transjakarta terus diupayakan. Jalur bus

pengumpan (feeder busway) juga dioperasikan pada tahun 2011 di tiga

wilayah, yaitu SCBD, Puri Kembangan, dan Tanah Abang, namun

ditutup pada bulan Desember 2012 karena operator menganggap rute-

rute tersebut sepi pengguna dan menimbulkan kerugian. Saat ini,

angkutan penunjang Transjakarta terdiri atas bus pengumpan yang

beroperasi di dalam kota maupun di daerah perbatasan.Pada tanggal 21

April 2016, bertepatan dengan Hari Kartini, PT Transportasi Jakarta

meluncurkan bus khusus perempuan. Ada dua bus khusus perempuan

yang diluncurkan. Bus tersebut berwarna putih-merah muda dan hanya

beroperasi di Koridor 1 saja. Sesuai dengan namanya bus tersebut hanya

bisa dinaiki oleh pengguna perempuan saja dan bus tersebut dikemudikan

oleh pramudi perempuan (Transjakarta.co.id, 2017)

2. Visi dan Misi Transjakarta

Visi dari Transjakarta adalah busway sebagai angkutan umum yang

mampu memberikan pelayanan publik yang cepat, aman, nyaman,

manusiawi, efisien, berbudaya dan bertaraf internasional.

Sedangkan Misi Transjakarta adalah

a. Meningkatkan kualitas hidup pengguna jasa layanan Sistem

Transjakarta dan masyarakat DKI Jakarta pada umumnya.

b. Menyediakan layanan transportasi publik aman, nyaman dan

terjangkau di DKI Jakarta.

62

c. Mengoptimalisasikan layanan transportasi publik yang efisien dari

sisi biaya dan investasi, sehingga dapat berlangsung secara terus

menerus dan berkesinambungan dalam jangka panjang.

d. Mengefisiensikan waktu dari pengguna jasa layanan dan masyarakat

pada umumnya, dengan berkurangnya waktu tempuh perjalanan.

e. Mengurangi pencemaran udara dan menjaga kesehatan lingkungan di

DKI Jakarta; Memberikan kualitas pelayanan yang baik, dengan

memperhatikan keamanan dan kenyamanan pengguna jasa layanan.

f. Mengusahakan tarif yang terjangkau bagi pengguna jasa layanan.

g. Meningkatkan penggunaan Sistem Transjakarta Busway seluas-

luasnya bagi masyarakat.

h. Menjadikan BLUD Transjakarta Busway sebagai pengelola Sistem

Transjakarta Busway yang profesional, kompeten, dan mandiri dari

segi ekonomi.

i. Mendorong penciptaan lapangan kerja yang seluas-luasnya bagi

masyarakat melalui berbagai instansi dan perusahaan yang terkait

dengan Sistem Transjakarta.

j. Mendorong perubahan budaya transportasi di masyarakat yang

menghargai kualitas hidup, efisiensi waktu dan kesetaraan

(Transjakarta.co.id, 2017)

63

3. Peta Rute Transjakarta

Gambar 4.1

Peta Rute Transjakarta

Sumber : Transjakarta..co.id,2017

64

B. Pembahasan Hasil Kuesioner

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi Penelitian.

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi

Transjakarta. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian

ini adalah sebagai berikut.

1. Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 41 41%

Wanita 59 59%

Total 100 100

Sumber: data primer yang diolah,2017

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden dengan

jenis kelamin pria berjumlah 41 responden atau sebanyak 41%

sedangkan untuk kelamin wanita berjumlah 59 responden atau

sebanyak 59% .

65

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden

berdasarkan jenis dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2

Usia Responden

Keterangan Jumlah Persentase

<20 31 31%

20-30 45 45%

31-40 16 16%

>40 8 8%

Total 100 100%

Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang

memiliki usia 20-30 tahun berjumlah 45 atau sebanyak 45%,

jumlah responden yang kurang dari 20 tahun berjumlah 31 atau

sebanyak 31%, jumlah responden yang memiliki usia 31-40 tahun

berjumlah 16 atau sebanyak 16% dan jumlah responden yang

memiliki usia di atas 40 tahun berjumlah 8 atau sebanyak 8%

c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Tabel 4.3

Tingkatan Pendidikan

Keterangan Jumlah Persentase

SD 0 0%

SMP 2 2%

SMA 39 39%

S1 53 53%

S2 4 4%

S3 2 2%

Total 100 100%

Sumber : olahan data kuesioner, 2017

66

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang

paling banyak naik bus transjakarta adalah lulusan S1 berjumlah 57

responden atau sebanyak 57%, lulusan SMA sebanyak 39

responden atau sebanyak 39%, lulusan S2 sebanyak 4 responden

atau sebanyak 4% dan lulusan S3 serta SMP sebanyak 2 responden

atau sebanyak 2 % sedangan tidak ada responden lulusan SD 0%.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Pengujian ini digunakan dengan menggunakan

Correlated Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam

menentukan valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan

dalam penelitian ini adalah

- Tingkat Kepercayaan 95% ( = 5%)

- Jumlah responden sebanyak 20 responden untuk pra uji

- r hitung (tabel Correlated Item Total Correlation > r tabel

(tabel product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan

valid

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel produk, harga, saluran distribusi, promosi, people, process,

physical evidance terhadap kepuasan pelanggan survey kepada

67

pengguna Transjakarta. Jumlah yang digunakan untuk mengukur uji

validitas dan realibilitas sebanyak 20 sampel, Data ini tidak

digunakan lagi untuk melakukan uji selanjutnya.

Tabel 4.4

Uji Validitas

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Produk

Produk 1 0,499 0,444 valid

Produk 2 0,621 0,444 valid

Produk 3 0,499 0,444 valid

Produk 4 0,820 0,444 valid

Produk 5 0,840 0,444 valid

Produk 6 0,686 0,444 valid

Harga

Harga 1 0,481 0,444 valid

Harga 2 0,575 0,444 valid

Harga 3 0,504 0,444 valid

Harga 4 0,638 0,444 valid

Distribusi

Distribusi 1 0,592 0,444 valid

Distribusi 2 0,801 0,444 valid

Distribusi 3 0,656 0,444 valid

Distribusi 4 0,593 0,444 valid

Pr Promosi

Promosi 1 0,506 0,444 valid

Promosi 2 0,569 0,444 valid

Promosi 3 0,553 0,444 valid

Promosi 4 0,820 0,444 valid

People

People 1 0,817 0,444 valid

People 2 0,692 0,444 valid

Process

process 1 0,698 0,444 valid

process 2 0,467 0,444 valid

process 3 0,618 0,444 valid

Bukti Fisik

Bukti Fisik 1 0,611 0,444 valid

Bukti Fisik 2 0,593 0,444 valid

Bukti Fisik 3 0,511 0,444 valid

Bukti Fisik 4 0,565 0,444 valid

Bukti Fisik 5 0,697 0,444 valid

68

Bukti Fisik 6 0,527 0,444 valid

Bukti Fisik 7 0,477 0,444 valid

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan

Pelanggan 1

0,651 0,444 valid

Kepuasan

Pelanggan 2

0,716 0,444 valid

Kepuasan

Pelanggan 3

0,814 0,444 valid

Kepuasan

Pelanggan 4

0,660 0,444 valid

Kepuasan

Pelanggan 5

0,683 0,444 valid

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa hasil uji

validitas semua variabel dikatakan valid karena r hitung lebih

besar daripada r tabel

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan realiabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2011). SPSS memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach’s

Alpha () > 0,70 (Ghozali, 2011). Perhitungan koefisien

Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software

SPSS versi 23.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel produk,

price, place, promotion, people, process, physical evidence

69

terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna

Transjakarta.

Tabel 4.5

Uji Reliabilitas Variabel

Berdasarkan hasil tabel 4.5 menunjukkan bahwa semua variabel

terjadi reliabilitas karena nilai Cronbach Alpha’S lebih besar dari

0,70.

3. Statistik Deskriptif Responden

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban terhadap masing-

masing indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian

ini adalah sebagai berikut:

a. Produk

Dalam penelitian produk (X1) ini digunakan 6 butir pertanyaan

untuk mengukur produk, yaitu:

Variabel Cronbach‟S

Alpha

N of Items Keterangan

Produk 0,781 7 reliable

Harga 0,790 5 reliable

Saluran

Distribusi

0,800 4 reliable

Promosi 0,820 4 reliable

People 0,923 2 reliable

Process 0,837 3 reliable

Bukti

Fisik

0,785 7 reliable

Kepuasan

Pelanggan

0,861 5 reliable

70

Tabel 4.6

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Produk

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Pengemudi sesuai aturan

penumpang merasa

nyaman

37% 48% 14% 1% 0% 100

2 Transjakarta Menyediakan

Sarana Penumpang difabel 42% 50% 7% 1% 0% 100%

3 Bus Baru Transjakarta

Dapat diandalkan 26% 50% 23% 1% 0% 100%

4

Keamanan Bus

Transjakarta Sudah

Memenuhi Syarat

29% 44% 23% 4% 0% 100%

5

Bus Transjakarta Memiliki

Umur Waktu Pemakaian

Yang Lama

20% 38% 28% 12% 2% 100%

6

Bentuk, Warna Dan

Penampilan Bus

Transjakarta

30% 44% 22% 3% 1% 100%

Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel produk pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator layanan

tambahan dan keandalan produk dengan pernyataan “Transjakarta

Menyediakan Sarana Penumpang Difabel dan Bus Baru Transjakarta dapat

diandalkan” yang menjawab “setuju” sebesar 50%. Hal ini menunjukkan

bahwa Sarana penumpang bagi para difabel dan bus baru Transjakarta dapat

diandalkan penumpang.

b. Harga (X2)

Dalam penelitian harga (X2) digunakan 4 butir pernyataan untuk

mengukur harga, yaitu :

71

Tabel 4.7

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Harga

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1 Harga Tiket Bus

Transjakarta Terjangkau 46% 37% 12% 5% 0% 100%

2

Tiket Transjakarta Lebih

Murah Dari Transportasi

Umum Lain

38% 45% 13% 4% 0% 100%

3

Harga Tiket Bus

Transjakarta Sesuai Dengan

Pelayanan Ke Konsumen

27% 49% 24% 0% 0% 100%

4

Harga Tiket Yang

Dibayarkan Konsumen

Sesuai Dengan Manfaat

Yang Diperoleh

27% 47% 26% 0% 0% 100%

Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel harga pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

penetapan harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan konsumen dengan

pernyataan “Harga Tiket Bus Transjakarta Sesuai Dengan Pelayanan Ke

Konsumen” yang menjawab “setuju” sebesar 49%. Hal ini menunjukkan

bahwa tiket bus Transjakarta sesuai dengan pelayanan yang diberikan

konsumen.

c. Saluran Distribusi (X3)

Dalam penelitian saluran distirbusi (X3) digunakan 4 butir pernyataan

untuk mengukur saluran distribusi, yaitu :

72

Tabel 4.8

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Saluran Distribusi

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Jembatan Penyeberangan

Orang Memudahkan

Penumpang Menuju Ke

Halte Transjakarta

40% 40% 15% 5% 0% 100%

2

Halte Transjakarta Dapat

Dilihat Dengan Jelas Dari

Tepi Jalan

33% 56% 10% 1% 0% 100%

3

Jalur Khusus Transjakarta

Membuat Kelancaran

Perjalanan Bus

Transjakarta

40% 31% 21% 8% 0% 100%

4

Parkir Kendaraan

Penumpang Dekat Dengan

Halte

22% 33% 27% 10% 8% 100%

Sumber :data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel saluran distribusi pada

tabel menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

lokasi halte dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan dengan pernyataan

“Halte Transjakarta dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan” yang

menjawab “setuju” sebesar 56%. Hal ini menunjukkan halte Transjakarta

dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan oleh penumpang.

d. Promosi (X4)

Dalam penelitian Promosi (X4) digunakan 4 butir pernyataan untuk

mengukur promosi, yaitu :

73

Tabel 4.9

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Promosi

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Penyebaran Brosur dan

Pamphlet Membuat

Konsumen Mengetahui Rute

Dan Pelayanan Transjakarta

24% 49% 22% 3% 2% 100%

2

Petugas Promosi Membuat

Penumpang Semakin

Tertarik Menggunakan Bus

Transjakarta

14% 47% 34% 5% 0% 100%

3

Tersedia Pelayanan Gratis

Bagi Penumpang Bus

Transjakarta Di Saat-Saat

Tertentu

27% 55% 15% 1% 2% 100%

4

Petugas Memberikan

Informasi Dengan Jelas

Tentang Rute dan Pelayanan

Transjakarta

35% 50% 14% 1% 0% 100%

Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel promosi pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

penyediaan pelayanan gratis bagi konsumen dengan pernyataan “Tersedia

Pelayanan Gratis Bagi Penumpang Bus Transjakarta Di Saat-saat Tertentu”

yang menjawab “setuju” sebesar 55%. Hal ini menunjukkan bahwa

penumpang sangat antusias dengan adanya penggratisan bus di hari-hari

tertentu.

e. People (X5)

Dalam penelitian People (X5) digunakan 2 butir pernyataan untuk

mengukur people, yaitu :

74

Tabel 4.10

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel People

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Petugas Transjakarta

Tanggap Dalam Melayani

Kebutuhan Penumpang

31% 45% 23% 1% 0% 100%

2

Penumpang Mendapatkan

Pelayanan Yang Baik Dari

Petugas

34% 46% 19% 0% 1% 100%

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel people pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dengan pernyataan

“Penumpang Mendapatkan Pelayanan Yang Baik Dari Petugas” yang

menjawab “setuju” sebesar 46%. Hal ini menunjukkan konsumen

mendapatkan pelayanan yang baik oleh Transjakarta.

f. Proses (X6)

Dalam penelitian Proses (X6) digunakan 3 butir pernyataan untuk

mengukur proses, yaitu :

Tabel 4.11

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Proses

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Penumpang Bus

Transjakarta Dilayani

Dengan Ramah

28% 46% 26% 0% 0% 100%

2

Penumpang mendapatkan

Pelayanan Cepat Saat

Membeli Tiket

18% 56% 23% 3% 0% 100%

3 Bus Transjakarta Melayani

Penumpang Tepat Waktu 19% 39% 34% 7% 1% 100%

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

75

Hasil statistik deskriptif responden variabel proses pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

konsumen mendapatkan pelayanan kecepatan dalam bertransaksi dengan

pernyataan “Penumpang Mendapatkan Pelayanan Cepat Pada Saat Membeli

Tiket ” yang menjawab “setuju” sebesar 56%. Hal ini menunjukkan bahwa

penumpang sangat puas dengan pelayanan Transjakarta.

g. Bukti Fisik (X7)

Dalam penelitian bukti fisik (X7) digunakan 7 butir pernyataan

untuk mengukur bukti fisik , yaitu :

Tabel 4.12

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Bukti Fisik

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1 Bus Transjakarta Nyaman

Karena Dilengkapi AC 45% 43% 11% 1% 0% 100%

2

Sepanjang Perjalanan

Penumpang Dihibur Dengan

Musik

25% 37% 29% 7% 2% 100%

3

Tersedia Kursi Khusus

Penumpang Perempuan

Yang Dipisah Dengan Laki-

laki

45% 41% 9% 2% 3% 100%

4

Tata Letak Kursi Dan

Ruang Bagi Penumpang

Yang Berdiri Sudah Sesuai

Dan Memadai

30% 42% 24% 3% 1% 100%

5

Tapping Gate Transjakarta

Mempermudah Penumpang

Untuk Masuk Dan Keluar

Halte

33% 46% 18% 2% 1% 100%

6

Light Emmiting Diode

(LED) Penunjuk

Kedatangan Bis

Mempermudah Penumpang

Untuk Mengetahui

Keberadaan Bus

40% 42% 16% 2% 0% 100%

76

7

Penunjuk Arah Menuju

Halte Transjakarta Sangat

Informatif

28% 50% 16% 6% 0% 100%

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Hasil statistik deskriptif responden variabel bukti fisik pada tabel

menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

Penunjuk menuju halte Transjakarta sudah sangat baik dengan pernyataan

“Penunjuk Arah Menuju Halte Transjakarta Sangat Informatif” yang

menjawab “setuju” sebesar 50%. Hal ini menunjukkan penunjuk arah

menuju halte Transjakarta sangat informatif.

h. Kepuasan Pelanggan (X8)

Dalam penelitian Kepuasan Pelanggan (X8) digunakan 5 butir

pernyataan untuk mengukur Kepuasan Pelanggan, yaitu :

Tabel 4.13

Hasil Statistik Deskriptif Responden Variabel Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan SS S R TS STS Total

% % % % % %

1

Saya Akan Menggunakan

Bus Transjakarta Sebagai

Transportasi Menuju Ke

Tempat Tujuan

30% 44% 24% 1% 1% 100%

2

Transjakarta Sudah

Memenuhi Harapan

Masyarakat Sebagai

Transportasi Umum Di

Jakarta

30% 44% 24% 1% 1% 100%

3

Bus Transjakarta

Merupakan Angkutan

Massal Terbaik Jakarta

Untuk Saat Ini

28% 45% 25% 2% 0% 100%

4 Saya Akan Menggunakan

Produk Lain Transjakarta 16% 35% 44% 3% 2% 100%

5

Saya Akan Memberikan

Saran Dan Ide Untuk

Kemajuan Transjakarta

32% 47% 21% 0% 0% 100%

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

77

Hasil statistik deskriptif responden variabel kepuasan pelanggan pada

tabel menunjukkan bahwa pertanyaan paling berpengaruh adalah indikator

memberikan ide kepada perusahaan dengan pernyataan “Saya Akan

Memberikan Saran dan Ide Untuk Kemajuan Transjakarta” yang menjawab

“setuju” sebesar 47%. Hal ini menunjukkan bahwa penumpang sangat

antusias untuk memberikan saran dan ide kepada Transjakarta.

C. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji

normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS

23.0 menghasilkan grafik sebagai berikut:

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

78

Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang

menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah

dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi

memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk

menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (produk, harga, distribusi,

promosi, people, proses, bukti fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan

pelanggan).

Tabel 4.14

Uji Normalitas Dengan Cara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

TOTAL

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 140.30

Std. Deviation 14.571

Most Extreme Differences Absolute .095

Positive .043

Negative -.095

Test Statistic .095

Asymp. Sig. (2-tailed) .207c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: data diolah dengan SPSS23.0, 2017

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov dapat diketahui bahwa nilai

unstandarized residual memiliki nilai asymp. Sig. (2-tailed) 0,207 yang

berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

79

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Untuk uji multikolinieritas untuk memperoleh korelasi yang

sebenarnya yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang

mungkin saja berpengaruh.

Tabel 4.15

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.994 2.100 1.902 .060

PRODUK .099 .094 .117 1.052 .296 .504 1.986

HARGA .138 .115 .114 1.206 .231 .694 1.442

DISTRIBUSI .152 .122 .127 1.246 .216 .605 1.652

PROMOSI .049 .133 .041 .372 .710 .508 1.969

PEOPLE -.168 .199 -.087 -.846 .400 .597 1.676

PROSES .383 .149 .282 2.562 .012 .517 1.934

FISIK .165 .081 .237 2.052 .043 .468 2.135

a. Dependent Variable: K_P

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Berdasarkan Tabel 4.56 di atas, dari hasil uji Variance Inflation

Factor (VIF) pada hasil output SPSS 23.0 tabel coefficient masing-

masing variabel independen memiliki VIF dengan nilai < 10 yaitu

variabel produk sebesar 1.986, variabel harga sebesar 1.442 variabel

distribusi 1. 652 variabel promosi sebesar 1,969, variabel people 1.676,

variabel proses 1.934, variabel bukti fisik sebesar 2.135 sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan nilai

Tolerance> 0,10 yaitu untuk variabel produk sebesar 0,504, variabel

80

harga sebesar 0,694 dan untuk variabel distribusi sebesar 0,605, variabel

promosi sebesar 0,508, variabel people sebesar 0,597, variabel proses

sebesar 0,517, variabel fisik sebesar 0,468. Maka dapat dinyatakan model

regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas antara variabel

dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat

digunakan dalam penelitian ini.

2. Hasil Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain.

Heteroskedasitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk

semua pengamatan. Pada heteroskedasitas kesalahan yang terjadi tidak

secara acak tetapi menunjukan hubungan sistematis sesuai dengan

besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedasitas dapat dilakukan

dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji

heteroskedasitas adalah sebagai berikut:

a. Uji Heteroskedasitas Secara Grafik (Scatterplot)

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat

dilihat pada gambar 4.4. Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat

dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antara SREID dan ZPREID dimana sumbu Y adalah Y

yang diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y

sesungguhnya) dan telah di studentized (Ghozalli, 2011).

81

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar di atas maupun

dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi (Ghozali, 2011).

b. Uji Heteroskedasitas Secara Statistik

Uji Heteroskedasitas juga dapat dilakukan dengan

menggunakan uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

82

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien

korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan

pada tingkat kekeliruan di bawah 5% mengindikasikan adanya

gejala heteroskedasitas dan jika nilai signifikan pada tingkat

kekeliruan di atas 5% mengindentifikasikan tidak adanya gejala

heteroskedasitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji

Glesjer dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.16

Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Statistik (Uji Glesjer)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.262 1.283 1.763 .081

PRODUK .020 .058 .048 .342 .733

HARGA .004 .070 .006 .053 .958

DISTRIBUSI .137 .075 .235 1.839 .069

PROMOSI -.075 .081 -.130 -.932 .354

PEOPLE -.125 .121 -.133 -1.030 .306

PROSES -.133 .091 -.202 -1.462 .147

FISIK .011 .049 .034 .231 .818

a. Dependent Variable: RES2

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Dari hasil output pada Tabel 4.57 dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi untuk variabel produk (X1) sebesar 0,733 lalu variabel

harga (X2) sebesar 0,958 variabel distribusi (X3) sebesar 0,069,

variabel promosi (X4) sebesar 0,354, variabel people (X5) sebesar

0,306, variabel proses (X6) 0,147 dan variabel fisik (X7) sebesar

83

0,818. Karena tingkat signifikasi > 0,05, maka dapat disimpulkan

bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedasitas atau disebut

homoskedasitas.

D. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun

hasil pengujian adalah sebagai berikut.

1. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Tabel 4.17

Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292

produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270

harga .381 .174 .181 2.195 .031

distribusi .115 .198 .055 .581 .563

promosi .353 .190 .166 1.989 .050

people .095 .224 .034 .425 .672

proses .507 .135 .373 3.768 .000

buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian dapat dilihat pada Tabel

4.58.

84

Berdasarkan pada Tabel 4.58 hasil uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh Variabel Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk produk sebesar -1,110

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung (-

1,110) < t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,270 > 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara produk terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha

ditolak), artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara produk terhadap kepuasan pelanggan.

b. Pengaruh Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk harga sebesar 2,195

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung

(2,195) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,31 < 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

harga terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),

artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan pelanggan.

c. PengaruhVariabel Distribusi (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk distribusi sebesar 0,581

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung

(0,581) < t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,563 > 0,05. Sehingga

85

hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara distribusi terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha

ditolak), artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara distribusi terhadap kepuasan pelanggan.

d. PengaruhVariabel Promosi (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk promosi sebesar 1,989

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung

(1,986) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,050= 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

promosi terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),

artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

promosi terhadap kepuasan pelanggan.

e. PengaruhVariabel People (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk sebesar 0,425 sedangkan

nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung (0,425) < t tabel

(1,988) dan nilai signifikan 0,672 > 0,05. Sehingga hipotesis yang

berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara people

terhadap kepuasan pelanggan (Ho diterima dan Ha ditolak), artinya

secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara people

terhadap kepuasan pelanggan.

f. PengaruhVariabel Proses (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar

3,768 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung

86

(3,768) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

proses terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho ditolak),

artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

proses terhadap kepuasan pelanggan

g. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X7) terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y)

Pada Tabel 4.58 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar

3,658 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka diketahui t hitung

(3,658) > t tabel (1,988) dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara

bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan (Ha diterima dan Ho

ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan

antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Tabel 4.18

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 304.393 7 43.485 9.868 .000b

Residual 401.022 91 4.407 Total 705.414 98

a. Dependent Variable: KP

b. Predictors: (Constant), PHYSICS, PRODUK, DISTRIBUSI, HARGA, PEOPLE, PROSES,

PROMOSI

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Uji Statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

87

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F

digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang

diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan

dapat dilihat pada Tabel 4.59 .

Nilai F hitung yang diperoleh 9,868 sedangkan nilai F tabel sebesar

2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung (9,868) > F tabel (2,70) dengan

tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan < dari 0,05, maka

model regresi ini dapat dipakai untuk penelitian ini. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa variabel produk, harga, distribusi, promosi,

people, proses, bukti secara bersama-sama (simultan) berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

E. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan

sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di

dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut.

Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model

dan interpretasi model regresi.

88

Tabel 4.19

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292

produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270

harga .381 .174 .181 2.195 .031

distribusi .115 .198 .055 .581 .563

promosi .353 .190 .166 1.989 .050

people .095 .224 .034 .425 .672

proses .507 .135 .373 3.768 .000

buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0, 2017

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas,

maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:

Y = - 5,440 + 0,381 X2 + 0,352 X4 + + 0,507 X6 + 0,242 X7+e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Distribusi

X4= Promosi

X5= People

X6= Proses

X7= Bukti Fisik

e= Standar Error

89

F. Hasil Koefisien Determinasi

Tabel 4.20

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .668a .447 .405 2.076

a. Predictors: (Constant), buktifisik, harga, people, promosi, produk,

distribusi, proses

Sumber: data diolah dengan SPSS 23.0,2017

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (produk, harga, distribusi, promosi, people,

proses, bukti fisik) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (loyalitas

pelanggan). Nilai kofisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang

mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,

2011).

Dengan diketahui koefisien determinasi (R2) sebesar 0,405. Hasil ini

berarti variabel independen yaitu produk, harga, distribusi, promosi, people,

proses, bukti fisik hanya menjelaskan sebesar 40% terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 60%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.

G. Pembahasan

Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka menghasilkan

penelitian sebagai berikut:

90

1. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel produk (X1) adalah sebesar -1,110 sedangkan t tabel sebesar

1,988. Maka dapat diketahui t hitung < t tabel, dan signifikansi sebesar

0,270 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa produk

tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

Hal ini berarti produk yang diberikan Transjakarta tidak mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna

Transjakarta

Berdasarkan tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel harga (X2) adalah sebesar 2,195 sedangkan t tabel sebesar 1,988,

Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil

dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Gatot Wijayanto (2015) yang meneliti mengenai “The

Effect Of Service Marketing Mix In Choosing The Decision To

Consumer Services Hotel : Studies In Hotel Grand Zuri”, Gotze Kawel

(2014) yang meniliti “Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan

Konsumen Di Hello Tours And Travel Manado” yang menyatakan harga

91

berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap Kepuasan

pelanggan.

Hasil ini menunjukan bahwa dimensi harga yaitu, keterjangkauan

harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga,

kesesuain harga dengan manfaat produk mempengaruhi secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan survey Kepada Pengguna Transjakarta.

Dan usaha yang dilakukan transjakarta seperti mensubsidi harga naik bis

sehingga menjadi RP 3.500, penumpang transit tidak perlu keluar uang

lagi serta memudahkan penumpang dengan menggunakan kartu sehingga

berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Distribusi Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel distribusi (X3) adalah sebesar 0,581 sedangkan t tabel sebesar

1,988. Maka dapat diketahui t hitung < t tabel, dan nilai signifikan lebih

besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi tidak

berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

4. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

promosi (X4) adalah sebesar 1,989 sedangkan t tabel sebesar 1,988. Maka

dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan sama besar dengan

92

0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai “Analisis

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pengguna Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti “Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours” yang

menyatakan harga berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukan bahwa dimensi promosi yaitu, advertising,

sales promotion, public relation and publicity, personal selling, direct

marketing mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna Transjakarta. Dan promosi yang dilakukan Transjakarta seperti

penggratisan di hari-hari tertentu, pemberitahuan pamflet dan petugas

yang berhasil memberikan informasi dengan jelas sehingga berhasil

menciptakan kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna

Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel people 0,425 (X5) sedangkan t tabel sebesar 1,988. Maka dapat

diketahui t hitung < t tabel, dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa people tidak berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna

93

Transjakarta. Hasil penelitian sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai “Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti “Bauran Pemasaran

Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours” yang menyatakan

People tidak berpengaruh secara signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan.

6. Pengaruh Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada pengguna

Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel proses (X6) adalah sebesar 3,768 sedangkan t tabel sebesar

1,988. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih

kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa proses berpengaruh

secara signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan survey

kepada pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Ida Farida (2016) yang meneliti mengenai

“Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa 7P Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Gojek Online ”, Gotje Kawel (2014) yang meniliti

“Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hello Tours”

yang menyatakan proses berpengaruh signifikan secara parsial secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil ini menunjukan bahwa dimensi proses yaitu, keramahan,

kecepatan dan ketepatan mempengaruhi secara signifikan terhadap

94

kepuasan pelanggan pengguna Transjakarta. Dan usaha yang dilakukan

Transjakarta seperti sehingga berhasil menciptakan kepuasan pelanggan.

7. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta

Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk

variabel bukti fisik (X7) adalah sebesar 3,658 sedangkan t tabel sebesar

1,988. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

bukti fisik berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta. Hasil penelitian ini

sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gatot Wijayanto (2015)

yang meneliti mengenai “The Effect Of Service Marketing Mix In

Choosing the Decision To Consumer Services Hotel: Studies In Hotel

Grand Zuri Pekanbaru’’ , Valdy Ronald Wowor (2013) yang meneliti “

Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi Manado”.

Hasil ini menunjukan dimensi bukti fisik yaitu ambien, space, sign

mempengaruhi secara signifikan pada kepuasan pelanggan pada

pengguna Transjakarta. Yang dapat diartikan, semakin baik bukti fisik

yang diberikan akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini berarti bukti fisik yang diberikan Transjakarta mampu

mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan hal ini dirasakan oleh para

pengguna Transjakarta seperti bus Transjakarta dilengkapi dengan musik

95

dan air conditioner dan Tapping Gate yang mempermudah penumpang

keluar dan masuk halte .

8. Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, Promosi, People, Proses, Bukti Fisik

Terhadap Kepuasan Pelanggan Survey Kepada Pengguna Transjakarta

Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 9, 868 sedangkan nilai

F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 9,868> F tabel 2,70

dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan produk, harga, distribusi, promosi, people, proses dan bukti

fisik secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang

siginifikan terhadap kepuasan pelanggan survey kepada pengguna

Transjakarta.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Gatot Wijayanto (2015) yang meneliti mengenai “The Effect Of Service

Marketing Mix In Choosing the Decision To Consumer Services Hotel:

Studies In Hotel Grand Zuri Pekanbaru’’ , Valdy Ronald Wowor (2013)

yang meneliti “ Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Mobil Toyota Avanza Veloz PT Hasjrat Abadi

Manado”.

96

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Produk tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey pengguna bus Transjakarta.

2. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

3. Distribusi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

4. Promosi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta.

5. People tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta

6. Proses berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta

7. Bukti Fisik berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan survey kepada pengguna Transjakarta

8. Produk, Harga, Distribusi, Promosi, People, Proses, Bukti Fisik

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan survey kepada

pengguna Transjakarta

97

B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-baiknya

tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala

keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti

berdasarkan hasil penelitian :

1. Bagi Transjakarta

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya produk

tidak mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pada pengguna Transjakarta, hal ini berarti

produk yang diberikan Transjakarta tidak mampu mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

b. Berdasarkan hasil penelitian diketahui harga berpengaruh

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Transjakarta. Hal ini juga

dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung

kepada para pelanggan Transjakarta. Oleh karena itu perusahaan

harus tetap mempertahankan harga agar dapat bersaing dengan

perusahaan transportasi lainnya.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui distribusi tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pengguna Transjakarta.

Hal ini dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner

langsung kepada para pelanggan. Pada dasarnya tempat Transjakarta

begitu strategis, sehingga memudahkan para pengguna

98

menemukannya. Namun pada hasil pengamatan yang dilakukan

dilokasi lalu lintas menuju halte.

d. Berdasarkan hasil Penelitian Promosi Transjakarta sudah cukup bagus

dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta

program penggratisan di hari-hari tertentu harus tetap ada karena

bagian dari promosi.

e. Berdasarkan hasil Penelitian People Transjakarta sudah cukup bagus

dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta

karena para petugas di lapangan cepat tanggap dalam memberikan

informasi kepada pelanggan.

f. Berdasarkan hasil Penelitian proses Transjakarta sudah cukup bagus

dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna Transjakarta

karena keramahan,ketepatan dan kecepatan sudah dimiliki oleh para

penumpang.

g. Berdasarkan hasil Penelitian bukti fisik Transjakarta sudah cukup

bagus dikarenakan kuesioner tersebar langsung bagi pengguna

Transjakarta karena masyarakat Jakarta beraktivitas atau bepergian

menggunakan Transjakarta.

2. Untuk Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan menjadi dasar penelitian yang akan

dilakukan selanjutnya. Bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat

99

menggunakan atau menambahkan variabel-variabel lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti, citra merek dan kepercayaan

terhadap merek, bahwa masih banyaknya kekurangan dalam penelitian

ini karena keterbatasan sumber yang membahas tentang variabel lain.

Selain itu dapat juga memperluas jangkauan penelitian seperti

mengambil objek-objek lain di perusahaan bus sehingga penelitian dapat

digeneralisir dan juga mampu mengidentifikasi faktor-faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena dalam penelitian ini terdapat

44% faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

100

DAFTAR PUSTAKA

Adrian Payne, Services Marketing Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi

Yogyakarta, 2000

Ahmadi, Ruslan, 2005, Memahami Pemasaran, Edisi Kelima, Cetakan Ketujuh,

Jogjakarta; Liberty

Christoper Lovelock. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia, 2014

Duwi Priyatno, Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian

dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media,

Yogyakarta. 2010

Ghozali, Imam. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011

Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung:

ALFABETHA, 2010

Ir. M. Iqbal Hasan, M.M.,“Pokok – Pokok Materi Statistik 2 “, PT Bumi Aksara,

Jakarta, Cetakan ketiga. 2005

Isjianto, Aplikasi Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2009

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane.Marketing Management.14th

Edition.

Prentice Hall New Jersey, 2012

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. 2014

Parasuraman,“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.

2008

Rangkuti, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2006

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad.cara menggunakan dan memakai

analisis Regresi Berganda: bandung: Alfabeta.2008

Stanton, William, J. Prinsip Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta:Erlangga,2000

Supranto, J. dan Limakrisna, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk

Memenangkan Persaingan Bisnis, Mitra Wacana Media, Jakarta, 2000

Sugiyono.Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.2007

101

Sunyoto, Statistik Untuk Para Medis. Bandung: Alfabeta. 2011

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset.Yogyakarta. 2014

Yazid, Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas

Ekonomi UII. 2008

Zeithmall,Service Marketing, Fourth Edition Prentice Hall, Exclusive Right bym

C Grow- hill

Unit Pengelola Transjakarta, “TransjakartaBuku profil 2012’’ Artikel diakses

tanggal 12 September 2017, dari http:// www. Transjakarta .co.id

102

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH SERVICE

MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (SURVEY KEPADA PENGGUNA

TRANSJAKARTA)

Dengan hormat,

Saya adalah Adrul Ammarsyaf Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

sedang mengadakan Penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan

judul: “ PENGARUH SERVICE MARKETING MIX TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN ( SURVEY KEPADA PENGGUNA

TRANSJAKARTA)”

Sehubungan dengan tujuan tersebut, saya membutuhkan bantuan anda untuk

dapat menjadi responden dalam mengisi kuesioner Penelitian sebagaimana

yang terlampir di bawah ini. Sesuai dengan etika Penelitian, saya akan

menjaga kerahasiaan jawaban anda. Atas ketersediaan dan bantuan yang

diberikan, saya ucapkan terima kasih.

A. IDENTITAS RESPONDEN

Isilah keterangan di bawah ini dengan memberikan tanda check (√) dengan

data yang relevan pada kotak yang tersedia.

1. Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

103

2. Pendidikan:

SD

SMP

SMA

S1

S2

S3

3. Usia :

< 20 tahun

20 - 30 tahun

31 - 40 tahun

> 40 tahun

B. PERTANYAAN PENELITIAN

Berilah jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan pendapat anda,

dengan cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.

Keterangan :

STS : Sangat tidak setuju 1

TS : Tidak setuju 2

N : Netral 3

S : Setuju 4

SS : Sangat Setuju 5

104

1. Produk (X1)

2. Harga (X2)

No Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Harga tiket Bus Transjakarta terjangkau

2 Harga tiket Bus Transjakarta lebih murah

dari pada moda transportasi umum lain

3 Harga tiket Bus Transjakarta sesuai dengan

pelayanan yang diperoleh konsumen

4 Harga tiket yang dibayarkan konsumen

sesuai dengan manfaat yang diperoleh

3. Saluran Distribusi (X3)

No Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Pengemudi bus Transjakarta mengemudi sesuai

aturan dan membuat penumpang merasa nyaman

2 Bus Transjakarta juga melayani dan menyediakan

sarana untuk para penumpang difabel

3 Bus baru Transjakarta dapat diandalkan

4 Standar keamanan bus Transjakarta sudah

memenuhi syarat

5 Bus Transjakarta memiliki umur waktu

pemakaian yang lama

6 Bentuk, warna, dan penampilan fisik Bus

Transjakarta cukup menarik

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Jembatan Penyeberangan Orang (JPO)

memudahkan penumpang menuju ke Halte

Transjakarta

2 Halte Transjakarta dapat dilihat dengan jelas dari

tepi jalan

3 Jalur khusus untuk Transjakarta membuat

kelancaran perjalanan bus Transjakarta

4 Parkir kendaraan pribadi penumpang dekat

dengan Halte Transjakarta

105

4. Promosi (X4)

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Penyebaran brosur dan pamflet membuat

konsumen mengetahui rute dan pelayanan

Transjakarta

2 Petugas Promosi (SPG & SPB) membuat

penumpang semakin tertarik menggunakan Bus

Transjakarta

3 Tersedia pelayanan gratis bagi penumpang Bus

Transjakarta disaat-saat tertentu

4 Petugas memberikan Informasi dengan jelas

tentang rute dan pelayanan Transjakarta

5. People (X5)

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Petugas Transjakarta tanggap dalam melayani

kebutuhan penumpang

2 Penumpang mendapatkan pelayanan yang baik

dari petugas

6. Proses (X6)

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

TS N S SS

1 Penumpang Bus Transjakarta dilayani dengan

ramah dari awal masuk halte hingga sampai ke

halte tujuan

SS S N TS STS

2 Penumpang Bus Transjakarta mendapatkan

pelayanan dengan cepat saat membeli tiket

3 Bus Transjakarta melayani penumpang tepat

waktu

106

7. Bukti Fisik (X7)

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Bus transjakarta nyaman karena dilengkapi

dengan Air Conditioner

2 Sepanjang perjalanan penumpang dihibur dengan

music

3 Tersedia kursi khusus penumpang perempuan

yang dipisah dengan laki-laki

4 Tata letak kursi dan ruang bagi penumpang yang

berdiri sudah sesuai dan memadai

5 Tapping gate transjakarta mempermudah

penumpang untuk masuk dan keluar halte

6 Light Emitting Diode (LED) penunjuk

kedatangan bis mempermudah penumpang untuk

mengetahui keberadaan bis

7 Penunjuk arah menuju halte Transjakarta sangat

informative

8. Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Pertanyaan Jawaban

SS S N TS STS

1 Saya akan menggunakan Bus Transjakarta

sebagai transportasi menuju ke tempat tujuan

2 Transjakarta sudah memenuhi harapan

masyarakat sebagai transportasi umum di Jakarta

3 Bus Transjakarta merupakan angkutan massal

terbaik di Jakarta untuk saat ini

4 Saya akan menggunakan produk lain dari PT

Transjakarta (Bus Feeder, Bus Wisata, APTB,

Transjakarta Cares dll)

5 Saya akan memberikan saran dan ide untuk

kemajuan Transjakarta

107

108

109

110

111

LAMPIRAN 3

UJI NORMALITAS SECARA GRAFIK

112

LAMPIRAN 4

HASIL UJI NORMALITAS SECARA STATISTIK

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

TOTAL

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 140.30

Std. Deviation 14.571

Most Extreme Differences Absolute .095

Positive .043

Negative -.095

Test Statistic .095

Asymp. Sig. (2-tailed) .207c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.

113

LAMPIRAN 5

UJI HETEROSKEDASTISITAS SECARA GRAFIK

114

LAMPIRAN 6

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS SECARA STATISTIK

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.262 1.283 1.763 .081

PRODUK .020 .058 .048 .342 .733

HARGA .004 .070 .006 .053 .958

DISTRIBUSI .137 .075 .235 1.839 .069

PROMOSI -.075 .081 -.130 -.932 .354

PEOPLE -.125 .121 -.133 -1.030 .306

PROSES -.133 .091 -.202 -1.462 .147

FISIK .011 .049 .034 .231 .818

a. Dependent Variable: RES2

115

LAMPIRAN 7

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.994 2.100 1.902 .060

PRODUK .099 .094 .117 1.052 .296 .504 1.986

HARGA .138 .115 .114 1.206 .231 .694 1.442

DISTRIBUSI .152 .122 .127 1.246 .216 .605 1.652

PROMOSI .049 .133 .041 .372 .710 .508 1.969

PEOPLE -.168 .199 -.087 -.846 .400 .597 1.676

PROSES .383 .149 .282 2.562 .012 .517 1.934

FISIK .165 .081 .237 2.052 .043 .468 2.135

a. Dependent Variable: K_P

116

LAMPIRAN 8

HASIL UJI SIGNIFIKAN PARSIAL UJI t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292

produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270

harga .381 .174 .181 2.195 .031

distribusi .115 .198 .055 .581 .563

promosi .353 .190 .166 1.989 .050

people .095 .224 .034 .425 .672

proses .507 .135 .373 3.768 .000

buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

117

LAMPIRAN 9

HASIL UJI SIGNIFIKAN SIMULTAN F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 304.393 7 43.485 9.868 .000b

Residual 401.022 91 4.407

Total 705.414 98

a. Dependent Variable: KP

b. Predictors: (Constant), PHYSICS, PRODUK, DISTRIBUSI, HARGA, PEOPLE, PROSES,

PROMOSI

118

LAMPIRAN 10

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.440 5.129 -1.061 .292

produk -.143 .129 -.100 -1.110 .270

harga .381 .174 .181 2.195 .031

distribusi .115 .198 .055 .581 .563

promosi .353 .190 .166 1.989 .050

people .095 .224 .034 .425 .672

proses .507 .135 .373 3.768 .000

buktifisik .242 .066 .345 3.658 .000

a. Dependent Variable: kepuasan

119

LAMPIRAN 11

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .668a .447 .405 2.076

a. Predictors: (Constant), buktifisik, harga, people, promosi, produk,

distribusi, proses