pengadilannegerikolaka -...

Pengadilan Negeri Kolaka

IKM Pengguna Layanan Pengadilan



LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KOLAKA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017

JULI

2018



LEMBAR PENGESAHAN

LAPORANSURVEI KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KOLAKABerdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di KolakaJuli 2018

Top Management,

ACHMAD UKAYAT, S.H., M.H.NIP. 19671123 199603 1 001

Sekretaris Tim Survei, Ketua Tim Survei,

PADIATNO, S.H. RUDI HARTOYO, S.H.NIP.19850302 201403 1 001 NIP.19800618 200704 1 001

i



KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Kolaka mengadakan survey ini. Survei ini didasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang

diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan

pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Kolaka, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima.

Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap

jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Kolaka dan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Kolaka.Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Juli 2018

Tim Survei

ii



DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDULLEMBAR PENGESAHAN...............................................................................................................…..iKATA PENGANTAR..............................................................................................................................iiDAFTAR ISI............................................................................................................................................. .iiiDARTAR TABEL.....................................................................................................................................vDAFTAR GAMBAR............................................................................................................................... .vi

BAB I . PENDAHULUAN...................................................................................................................1

A. Latar Belakang..............................................................................................................1B. Tujuan dan Sasaran................................................................................................... 2C. Rencana Kerja Pelaksanaan...................................................................................2D. Tahapan Pelaksanaan...............................................................................................3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN..........................................................................................4

A. Metode Survei............................................................................................................... 4B. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................................4C. Variabel Pengukuran IKM........................................................................................ 4D. Teknik Analisis Data................................................................................................... 5

BAB III. PROFIL RESPONDEN...................................................................................................... 7

A. Umur..................................................................................................................................7B. Jenis Kelamin................................................................................................................ 7C. Pendidikan Terakhir....................................................................................................8D. Pekerjaan Utama......................................................................................................... 8

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)................................................................ 9

A. Persyaratan.......................................................................................................... ….. 10B. Prosedur................................................................................................................ ….. 11C. Waktu Pelayanan...............................................................................................….. 12D. Biaya/Tarif.............................................................................................................….. 13E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.......................................................... ….. 14F. Kompetensi Pelaksana....................................................................................….. 15

iii



G. Perilaku Pelaksana................................................................................................... 16H. Sarana dan Prasarana.............................................................................................17I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan............................................ 18J. Hasil Survei kualitatif.......................................................................... ..................... 19

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI...................................................................... 20

A. Kesimpulan...................................................................................................................20B. Rekomendasi...............................................................................................................21

RUJUKAN..................................................................................................................................................22

LAMPIRAN-LAMPIRAN.......................................................................................................................23

iv



DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Kategori Mutu Pelayanan...................................................................................................6

2. Responden Menurut Karakteristik Umur.........................................................................7

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin........................................................ 7

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir.............................................8

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama..................................................8

6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang LingkupPengukuran Indeks Kepuasan Pengguna LayananPengadilan di Pengadilan Negeri Kolaka....................................................................9

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Persyaratan..........................................................................................10

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Prosedur................................................................................................11

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Waktu Pelayanan...............................................................................12

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Biaya/Tarif.............................................................................................13

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan..............................................14

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana....................................................................15

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana........................................................................... 16

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana.................................................................... 17

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran danMasukan................................................................................................................................. 18

v



DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Persyaratan.........................................................................................10

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Prosedur...............................................................................................11

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Waktu Pelayanan..............................................................................12

4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Biaya/Tarif............................................................................................13

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan.............................................14

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana...................................................................15

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana.......................................................................... 16

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Sarana dan Prasarana................................................................... 17

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan...................18

vi



BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit

yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang

diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari

keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada

masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan

masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik

yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan

merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering

terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin

rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas

yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur

yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal,

biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan

tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri,

dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari

pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan

kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta

kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belummemenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

1



masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam

dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat

dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Kolaka melaksanakan survei kepuasaan masyarakat

dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kolaka. Adapunsasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilaikinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitasPelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalammenyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kolaka.

C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan

Negeri Kolaka ini dilaksanakan pada bulan Juli 2018.

2



D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Kolaka, antara lain:1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun danmenentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkankepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dantidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisisdata.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner danmenganalisis data.

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

3



BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN

A. Metode SurveiPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya

berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.

Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagaipelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan diPengadilan Negeri Kolaka, antara lain: Pencari Keadilan, Polisi, Jaksa,

Pengacara, Para Hakim dan PNS dari Pengadilan Negeri Kolaka, dan lain lain.Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini,terlampir.

C. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi danpenerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikanseluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4



4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara danmasyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki olehpelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalammencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yangmerupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak(computer, mesin) dan Prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Negeri Kolaka ini digunakan analisis statistik deskriptif.Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penskorannyamenggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya

mengkonversi ke dalam skala 100 dan kategorisasi mutu pelayanan di

Pengadilan Negeri Kolaka ditentukan sebagai berikut:

5



Tabel 1.Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai PersepsiNilai

IntervalIKM

NilaiIntervalKonversiIKM

MutuPelayanan

KinerjaUnit

Pelayanan

1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 –62.50 C Kurang Baik

3 2.51 – 3.25 62.51 –81.25 B Baik

4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik

6



BAB IIIPROFIL RESPONDEN

A. UmurTabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %1 20-30 20 402 31-40 21 423 41-50 3 64 51-60 6 125 61> 0 0

Tidak6 mencantumkan 0 4

Usia

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas respondenpada penelitian ini berumur 31- 40 tahun (42%).

B. Jenis KelaminTabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 43 86

2 Perempuan 6 12Tidak

3 mencantumkan 1 2Jenis Kelamin

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas respondenpada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 43 orang (86%).

7



C. Pendidikan TerakhirTabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Frekuensi %Terakhir1 SLTA 16 322 D3 0 03 S1 17 344 S2 2 4

Tidak

5 mencantumkan 15 30pendidikanterakhir, dll.

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritasresponden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 17 orang(34%).

D. Pekerjaan UtamaTabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No Pekerjaan utama Frekuensi %

1Wiraswasta/Pedagang 6 12

2 Pelajar/ 1 2Mahasiswa3 Jaksa/Advokat 3 64 PNS 2 45 TNI/POLRI 1 26 Pegawai Swasta 14 287 Petani/Nelayan 2 4

Tidak8 mencantumkan 21 42

pekerjaanJumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas respondenpada penelitian ini tidak mencantumkan pekerjaan sebanyak 21 orang (42%).

8



BAB IVHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN)

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 50 bendel

angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kolaka dan

hasil analisis data yang telah dilakukan secara manual diketahui bahwa Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Kolaka sebesar 81.26%berada pada kategori A “SANGAT BAIK”(pada interval 81.26 s/d 100.00). Adapun

capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Kolaka yang telah

ditetapkan sebesar 75% Hasil tersebut berada tepat sasaran mutu yang ditetapkan

Pengadilan Negeri Kolaka.

Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup, analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruanglingkup tersebut.

Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan PengadilanDi Pengadilan Negeri Kolaka

No. Ruang Lingkup Rata-rata Kategori PeringkatSkor1. Persyaratan 3.28 Sangat Baik 32. Prosedur 3.26 Sangat Baik 5

3. Waktu Pelayanan 3.1 Baik 9

4. Biaya/Tarif 3.46 Sangat Baik 2

5. Produk Spesifikasi Jenis 3.22 Baik 7Pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana 3.28 Sangat Baik 4

7. Perilaku Pelaksana 3.26 Sangat Baik 6

8. Sarana dan Prasarana 3.22 Baik 8

9. Penanganan Pegaduan, 3.72 Sangat Baik 1Saran dan Masukan

9



A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.28 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00kategori A (Sangat Baik). Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori SangatBaik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kolaka

Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensif %

1. Sangat Sesuai 4 15 302. Sesuai 3 34 683. Kurang Sesuai 2 1 24. Tidak Sesuai 1 - -

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikandalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 1.Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kolaka

Ruang Lingkup: Persyaratan

10

30 %

68 %

2%



B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3.26 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori A (SangatBaik). Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup prosedur berada pada kategori Sangat Baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Prosedur


1. Sangat Mudah 4 15 302. Mudah 3 33 663. Kurang Mudah 2 2 44. Tidak Mudah 1 - -

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalamgrafis berikut ini.

Jawaban Responden


Ruang Lingkup: Prosedur

11

30 %

66 %

4 %



C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasilanalisis diperoleh rerata skor sebesar 3.1 berada pada interval skor 2.51 s/d3.25 kategori B (Baik). Dengan demikian kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat penggunalayanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikutini.


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


1. Sangat Cepat 4 11 222. Cepat 3 34 683. Kurang Cepat 2 4 84. Tidak Cepat 1 1 2

Jumlah 50 100.0


Jawaban Responden


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

12

22 %

68 %

8 %

2 %



D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.46 berada pada

interval skor 3.26 s/d 4.00 kategori A (Sangat Baik). Dengan demikian

kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

berada pada kategori Sangat Baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


1. Gratis 4 29 582. Murah 3 16 323. Cukup Murah 2 4 84. Sangat Mahal 1 1 2

Jumlah 50 100.0

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalamgrafis berikut ini

Jawaban Responden


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

13

58 %

32 %

8 %

2%



E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan

ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.16 berada pada interval skor 2.51 s/d 3.25kategori B (Baik). Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikanpada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


1. Sangat Sesuai 4 12 242. Sesuai 3 37 743. Kurang Sesuai 2 1 24. Tidak Sesuai 1 - -

Jumlah 50 100.0


Jawaban Responden


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

1414

24%

74%

2 %



F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.28 berada pada interval skor 3.26s/d 4.00 kategori A (Sangat Baik). Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori Sangat Baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabelberikut ini.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


1. Sangat Kompeten 4 19 382. Kompeten 3 26 523. Kurang Kompeten 2 5 104. Tidak Kompeten 1 - -

Jumlah 50 100.0


Jawaban RespondenGambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

15

38%

52%

10%



G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.26 berada pada interval skor

3.26 s/d 4.00 kategori A (Sangat Baik). Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana


layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabelberikut ini.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


1.Sangat Sopan dan

Ramah 4 15 302. Sopan dan Ramah 3 33 66

3.Kurang Sopan dan

Ramah 2 2 4

4.Tidak Sopan dan

Ramah 1 - -Jumlah 50 100.0



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Perilaku Pelaksana

16

30 %

66 %

4 %



H. Sarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.22 berada

pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori B (Baik). Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana

berada pada kategori Baik.Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana disajikan pada tabelberikut ini.


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana


1. Sangat Baik 4 18 362. Baik 3 25 503. Cukup 2 7 144. Buruk 1 - -

Jumlah 50 100.0


Jawaban Responden


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

17

36 %

50 %

14 %



I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.72 berada pada interval skor 3.26 s/d 4.00kategori A (Sangat Baik). Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan


layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukandisajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


1. Dikelola Dengan Baik 4 38 76

2.Berfungsi Kurang

Maksimal 3 11 22

3.Ada Tetapi Tidak

Berfungsi 2 - -4. Tidak Ada 1 1 2

Jumlah 50 100.0



Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri KolakaRuang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

18

22 %

76 %

2 %



J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Negeri Kolaka, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Diadakan ruang besuk untuk tahanan dan keluarganya.

2. Closed (pembuangan) kamar mandi II diperbaiki.

3. Dalam pengurusan surat keterangan Caleg terkadang ada yang membayar

dan menunggu lama, kalau perlu dalam hitungan jam.

4. Prasarana media seperti majalah dan koran mungkin perlu disiapkan, agar

pengunjung atau tamu yang menunggu tidak jenuh.

5. Kecepatan dan ketepatan waktu menunggu surat, rekomendasi/keterangan

dan surat-surat lain lebih ditingkatkan lagi.

6. Orang yang baru masuk pengadilan perlu diarahkan karena masih banyak

masyarakat yang bingung dan tidak tahu dimana ruang sidang.

7. Masih terdapat beberapa ruangan yang perlu diperhatikan kebersihannya.

8. Menunggu sidang terlalu lama karena jaksa tidak ada.

19



BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. KesimpulanBerdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan

bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan diPengadilan Negeri Kolaka sebesar 81.85% dan berada pada kategori A (SANGATBAIK). Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka berada pada kategori A

(SANGAT BAIK).2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka berada pada kategori A

(SANGAT BAIK).3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategori B (BAIK).

3. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategori A (SANGATBAIK).

4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategoriB (BAIK).

5. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategoriA (SANGAT BAIK).

6. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategori A(SANGAT BAIK).

7. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Negeri Kolaka pada kategori B (BAIK).8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Kolaka

pada kategori A (SANGAT BAIK).Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Negeri Kolaka, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperolehkepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup PenangananPengaduan saran dan masukan, Biaya dan Tarif, Persyaratan, KompetensiPelaksana, Prosedur, Perilaku Pelaksana, kemudian disusul ProdukSpesifikasi Jenis Pelayanan, Sarana dan Prasarana dan Waktu Pelayanan.

20



B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri

Kolaka, hendaknya meningkatkan pelayanannya pada ruang lingkup ProdukSpesifikasi Jenis Pelayanan, Sarana dan Prasarana dan Waktu Pelayanan.Berdasarkan hasil survei ini, ketiga ruang lingkup tersebut berada pada kategoribaik.

Ruang lingkup Penanganan Pengaduan saran dan masukan, Biaya/Tarif,Persyaratan, Kompetensi Pelaksana, Prosedur, Perilaku pelaksana yang

berada pada kategori sangat baik agar tetap dipertahankan.Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden, kami rangkum sebagai berikut:

1. Untuk Hakim :

- agar waktu persidangan dipatuhi semua pihak.

2. Untuk bagian Hukum

- Dalam pengurusan surat keterangan untuk Calon Anggota Legislatif agar

dipercepat dan tidak memungut biaya kepada pemohon.

3. Untuk bagian Pidana

- Pelayanan pembuatan surat keterangan dan surat lain-lain agar lebih

dipercepat lagi.

4. Untuk bagian Umum dan Keuangan

- Agar menyediakan ruang besuk untuk tahanan dan keluarganya.

- Agar closed (pembuangan) kamar mandi diperhatikan kebersihannya

supaya tetap berfungsi.

- Agar menyediakan koran dan majalah supaya pengunjung atau tamu tidak

jenuh menunggu.

- Agar lebih memperhatikan kebersihan ruangan.

- Agar petugas keamanan/piket lebih aktif untuk mengarahkan atau

menanyakan tujuan masyarakat ketika masuk ke dalam pengadilan.

21



RUJUKAN:

1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei KepuasanMasyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

22



LAMPIRAN-LAMPIRAN

23



Nomor Kuesioner : ( diisi petugas)

DAFTAR PERTANYAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN NEGERI KOLAKA KELAS I B

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr Pengguna LayananPengadilan Negeri Kolaka Kelas I B

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ ibu/sdr.

Terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi

dari pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat.

Survey ini berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Untuk Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survey ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Negeri Kolaka

Kelas I B untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai

apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban

yang benar dan salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi

pelayanan terhadap bapak/ ibu/ sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ ibu/ sdr. Untuk

meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Kolaka, Juli 2018

Tim Survei

24



KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)PADA UNIT LAYANAN PENGADILAN NEGERI KOLAKA KELAS I B

08.00 – 12.00

Tanggal Survei : Jam Survei :

13.00 – 17.00

PROFILJenis kelamin : Laki-laki Perempuan Usia :…………… Tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA…………………………………………. (Sebutkan).

Jenis Layanan yang di terima :…………………………………………………………………

PETUNJUK :1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Sdr yang sebenarnya, karena hal ini

tidak mempengaruhi kondisi maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu/Sdr dan betul-

betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara pengisian Kuesioner

Bapak/Ibu/Sdr cukup memberikan satu tanda (X) atau lingkaran (O) pada pilihan

jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Sdr.

No RuangLingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan Bagaimana pendapat

saudara tentang kesesuaian

persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya

di Pengadilan Negeri Kolaka

Kelas I B ?

a

b

c

d

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

2. Prosedur Bagaimana pendapat

saudara tentang kemudahan

prosedur pelayanan di


Kelas I B ?

a

b

c

d

Tidak mudah

Kurang mudah

Mudah

Sangat mudah

25



3. WaktuPelayanan

Bagaimana pendapat

saudara tentang kecepatan

waktu dalam memberikan

pelayanan di Pengadilan

Negeri Kolaka Kelas I B ?

a

b

c

d

Tidak cepat

Kurang cepat

Cepat

Sangat cepat

4. Biaya/ Tarif Bagaimana pendapat

saudara tentang kewajaran

biaya/ tariff dalam pelayanan

di Pengadilan Negeri Kolaka

Kelas I B ?

a

b

c

d

Sangat mahal

Cukup murah

Murah

Gratis

5. ProdukPelayanan

Bagaimana pendapat

saudara tentang kesesuaian

produk pelayanan antara

yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan

hasil yang diberikan di


Kelas I B ?

a

b

c

d

Tidak sesuai

Kurang sesuai

Sesuai

Sangat sesuai

6. KompetensiPelaksana

Bagaimana pendapat

saudara tentang kompetensi/

kemampuan petugas dalam

pelayananan di Pengadilan

Negeri Kolaka Kelas I B ?

a

b

c

d

Tidak kompeten

Kurang kompeten

Kompeten

Sangat kompeten

7. PerilakuPelaksana

Bagaimana pendapat

saudara perilaku petugas

dalam pelayananan terkait

kesopanan dan keramahan?

a

b

c

d

Tidak sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramah

Sopan dan ramah

Sangat sopan dan ramah

26



8. Sarana danPrasarana

Bagaimana pendapat

saudara tentang kualitas

sarana dan prasarana di


Negeri Kolaka I B ?

a

b

c

d

Buruk

Cukup

Baik

Sangat baik

9. PenangananPengaduan

Bagaimana pendapat

saudara tentang

penanganan pengaduan

pengguna layanan di


Negeri Kolaka I B ?

a

b

c

d

Tidak ada

Ada tetapi tidak berfungsi

Berfungsi kurang maksimal

Dikelola dengan baik

Selanjutnya, mohon Bapak/ Ibu/ saudara, dapat memberikan SARAN-SARAN

PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Kolaka kelas I B bisa meningkatkan kualitas

pelayanan.

SARAN-SARAN PERBAIKAN :

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

27



SASARAN MUTUKEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI KOLAKAPeriode Juli 2018

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada PengadilanNegeri Kolaka sebesar 81.85% berada padakategori sangat baik (pada interval 81.26 s/d 100.00) padabulan Juli 2018

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layananPengadilan di Pengadilan Negeri Kolaka

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilansudah maksimal karena ada upaya dan kesadaranwarga pengadilan untuk memberikan pelayanan primauntuk pencari keadilan dan perilaku extra role dari wargaPengadilan Negeri Kolaka masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang muncul setelah membandingkan antarapersepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatuproduk dan harapan-harapannya

Frekuensi Updating 1 Bulan

Periode Dilakukan Analisa 1 Bulan

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layananpengadilan yang tercantum dalam angket yangdisebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasanmasyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangkawaktu satu bulan yakni pada bulan Juli 2018

Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim surveyuntuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layananpengadilan dalam jangka waktu satu bulan yakni padabulan Juli 2018

Standar Pencapaian 81%

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab Tim SurveiPengumpulan Data

28



TIM SURVEI

Ketua:

RUDI HARTOYO, S.H.

Sekretaris:

PADIATNO, S.H.

Anggota:

1. MUNAWARAH, S.H.

2. LARAZ IBRAGIMOVE MENTANG, S.H.

29

pengadilannegerikolaka -...

Documents