panduan pembinaan kpi

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 1

OLEH MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL

MANAFKetua Jabatan

Jabatan Pengurusan KualitiInstitut Aminuddin Baki

Kementerian Pelajaran Malaysia019-9890524/[email protected]

Meningkatkan Prestasi Perancangan Organisasi Melalui Pelaksanaan KPI


Kandungan

1. Pengenalan kepada prinsip pengukuran prestasi dan kepentingannya dalam meningkatkan prestasi organisasi.

2. Prinsip-prinsip asas pengukuran prestasi di agensi kerajaan

3. Langkah-langkah mewujudkan KPI dan melaksanakan pengukuran prestasi


LATAR BELAKANGLATAR BELAKANG

Arahan Y.A.B. Perdana Menteri semasa MAPA pada 9 Januari 2004

Budaya pengurusan berasaskan pengukuran prestasi secara berterusan perlu diterapkan dalam Perkhidmatan Awam untuk meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan agensi Kerajaan kepada pelanggan, khususnya orang ramai


Mengurus Cemerlang Dengan Mengunakan KPIs

KPIs adalah indikator –indikator yang digunakan untuk melaporkan kemajuan tentang pelaksanaaan atau penyampaian proses-proses utama sesuatu matlamat dan objektif.


Apakah itu KPI (Keys Performance Indicators-KPI)

•KPI adalah suatu parameter yang boleh diukur, yang telah dipersetujui bersama, dan yang akan mencerminkan kejayaan sesuatu organisasi

•KPI adalah penunjuk kejayaan yang membantu organisasi mentakrif dan mengukur kemajuan pencapaian matlamat organisasi.

•KPI adalah kaedah mengukur pencapaian matlamat.


Definisi Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Definition: Key Performance Indicators (KPI) are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization

KPI help an organization to define and measure progress toward organizational goals.

KPI must reflect the organizational goals.KPI must be quantifiableKPI must be Key to organizational success

(F.John Reh, 2004).


Dalam persekitaran yang dinamik, KPIs boleh menolong sebagai:

1. Alat (tools) untuk berubah. 2. Membantu menyediakan

maklumat input untuk proses pengurusan bagi mengekalkan kecemerlangan prestasi.

3. Mengenalpasti punca utama (root causes) sesuatu masalah atau deficiencies.


Mengapa mengunakan KPI untuk mengukur prestasi?

Mengikut Kaplan (2003):

If we can’t measure our processes, we can’t manage our processes

If we can’t manage our processes, we can’t change our processes for improvement

If we can’t improve our processes, we can’t meet or exceed our customers’ expectations

MEASURE - MANAGE – CHANGE - EXCEED


Performance Measurement Study Findings


SEMAK MISI & VISI

Tetapkan Perkhidmatan Tetapkan Perkhidmatan TerasTerasTentukan Proses-proses Tentukan Proses-proses UtamaUtama

Ukur dan Nilai Prestasi

Wujudkan KPI dan Wujudkan KPI dan Tetapkan Sasaran Prestasi Tetapkan Sasaran Prestasi bagi setiap perkhidmatanbagi setiap perkhidmatan

Pantau Tahap Prestasi

Tambah Baik Prestasi

PerkhidmatPerkhidmatan Yangan Yang

MemuaskaMemuaskann

Hati Hati PelangganPelanggan

Nilai Nilai Secara Secara BerterusaBerterusann

Kaji Kaji Semula Semula PrestasPrestasi Agensii Agensi

Kenalpasti Perkhidmatan-Kenalpasti Perkhidmatan-perkhidmatan Yang Disampaikan di perkhidmatan Yang Disampaikan di

bawah setiap Proses Utamabawah setiap Proses Utama

Maklumbalas Pelanggan

MODEL PENGUKURAN PRESTASI MODEL PENGUKURAN PRESTASI BERASASKAN PROSESBERASASKAN PROSES

Sumber: PKPA Bil 1: 2005


LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN MELAKSANAKAN LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASIPENGUKURAN PRESTASI




PenambaPenambahbaikan hbaikan

BerterusaBerterusann

Tahap Tahap PrestasiPrestasi

Masa

Langkah 1

Langkah 4

Langkah 3

Langkah 2

Wujudkan KPI dan Tetapkan Sasaran Prestasi


PRINSIP-PRINSIP ASAS PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN

Tumpuan pengukuran adalah perkhidmatan-perkhidmatan utama yang disampaikan kepada pelangan luaran

2

3

4Sasaran Prestasi yang ditetapkan mengambil kira: a. Keupayaan proses: meliputi aliran kerja, keperluan sumber manusia,

kewangan, peralatan, infrastruktur dan persekitaran yang sesuai, dan

b. Kehendak, ekspektasi dan maklum balas pelanggan

Sebagai permulaan, pelaksanaan pengukuran adalah berasaskan proses semasa agensi

1 Bertujuan menilai kualiti penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui KPI dan sasaran prestasi sebagai asas membuat pengukuran


PRINSIP-PRINSIP ASAS (sambung)

Sasaran prestasi untuk mengukur KPI hendaklah Sasaran prestasi untuk mengukur KPI hendaklah memenuhi ciri-ciri SMART memenuhi ciri-ciri SMART

SS Spesifik dan jelasSpesifik dan jelas

MM Boleh diukurBoleh diukur

AA Boleh dicapaiBoleh dicapai

RR RealistikRealistik

TT Tempoh Masa Tempoh Masa (Time Bound)(Time Bound)

5


PRINSIP-PRINSIP ASAS (sambung)

Sasaran Prestasi boleh disediakan dalam Sasaran Prestasi boleh disediakan dalam bentuk:bentuk:

• Ratio (Jumlah output rosak:jumlah output)Ratio (Jumlah output rosak:jumlah output)

• Peratus ( Peningkatan hasil sebanyak 20% bagi Peratus ( Peningkatan hasil sebanyak 20% bagi tahun 2006)tahun 2006)

• Angka (Absolute Numbers)Angka (Absolute Numbers)

• Rating (CGPA 3 keatas)Rating (CGPA 3 keatas)

• Ranking (Top 10, Best in the World)Ranking (Top 10, Best in the World)

• Total number/cost/quantityTotal number/cost/quantity

• Level of achievementLevel of achievement

6


4 Categories of P’ Measures

1. Inputs: the resources that an organization uses to produce goods or services, including human, financial, facility, or material resources (e.g., number of Ringgits expended)

2. Output Measures: indicators, to count the services & goods produced by an organization. The number of people receiving a service or the number of services delivered are often as measures of output.

3. Efficiency Measures: indicators that measures the cost, unit cost, or productivity associated with a given outcome or output.

4. Outcomes Measures: indicators, to assess the actual impact of an organization’s actions. An outcome measures is a means for quantified comparison between the actual result the intended result.


An Approaches to Generating Objectives and Performance Measures

•Describe Gov’ mandate, mission & vision

•List goals

•List objectives

•Determine at least one performance measure for each objective

•List of long term target to each KPI


Objectives – what are we trying to achieve?

• May be more than one indicator for each objective.

• Each objective will have strategies on how to achieve them.

Indicators – what are you going to measure?

• Used to assess the present state of progress and to suggest an appropriate course of action.

Measures – how are you going to measure it?

• Can be qualitative or quantitative data related to inputs, progresses or outputs.

Targets – what is the result that you want?

• Can be minima targets, stretch targets or a combination.

Results – what have you actually achieved?


Selection Criteria for Performance Measurements MEANINGFUL - related significantly and directly to organizations mission

and goal

VALUABLE – measure the most important activities of the organization

BALANCED – inclusive of several types of measures (i.e. quality, efficiency)

LINKED - matched to a unit responsible for achieving the measure

PRACTICAL – affordable price to retrieve and/or capture data

COMPARABLE – used to make comparisons with other data over time

CREDIBLE - based on accurate and reliable data

TIMELY - use and report data in a usable timeframe

SIMPLE -- easy to calculate and understand


Generating Performance Measures from Objectives

Goal: To provide timely response to participant applicantsObjective 1: to increase the

productivity of the file managers by 10%PM: Average number of applications processed per file manager per day

Objective 2: To reduce the application processing time to less than 14 days for 95% of applications

PM: Number of days to process each application


Constructing Good KPIs

Objectives

• High quality teaching/training.

Indicators

• Student satisfaction with the teaching they experience.

Measures

• Mean student response per class to the question e.g. Overall, how satisfied are you with this teacher/trainer?

• On a 1 to 5 Likert-type scale.

Targets

• At least 3.5 on a 1 to 5 scale, or

• Best in class compared with benchmark partners.


Contoh Perhubungan: Isu strategik,Matlamat Strategik, Objektif, KPI dan Sasaran Prestasi.


LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN DAN MELAKSANAKAN PENGUKURAN

PRESTASIPRESTASI







Masa

Langkah 1

Langkah 4

Langkah 3

Langkah 2



MATLAMATSTRATEGIK

OBJEKTIF KPI SASARAN

KURIKULUM 05TOV

06 07 08 09 10

Meningkatka kecemerlangan akademik

Meningkatka PencapaianCemerlang dalam PMR, SPMdanSTPM

%KeputusanPeperiksaanPMR

80.9 82.0 84.0 90.0 95.0 100

%KeputusanPeperiksaanSPM

94.8 96.0 97.0 98.0 99.0 100

%KeputusanPeperiksaanSTPM

97.5 98.0 100 100 100 100


ISU STRATEGIKBIDANG

KURIKULUMMATLAMAT STRATEGIK

OBJEKTIF KPI

SASARAN

TOV 07 08 09 2010

Pencapaian akademik murid masih lagi belum cemerlang.

Meningkatkan kecemerlangan pencapaian akademik pelajar

Mendapat 100% kelulusan peperiksaan UPSR dan 40% pelajar mendapat 5A pada tahun 2010

% kelulusanKeseluruhan

% pelajar mendapat

5A

91.7 %

33%

94%

35%

97%

37%

99%

39%

100%

40%

KO-KURIKULUM

KPI SASARAN

TOV 07 08 09 2010

Pencapaian kokurikulum masih lagi di tahap minimum

Memastikan pencapaian kokurikulum mencapai tahap yang cemerlang.

Meningkatkan pencapaian pelajar dalam aktiviti kokurikulim hingga ke tahap kebangsaan

Meningkatkan penyertaan semua pelajar dalam kegiatan kokurikulum sekolah

Bilangan pelajar mencapai kejayaan-peringkatDaerah, Negeri, kebangsaan-% pelajar yang menyertai kegiatan kokurikulum

3

80

7

90

11

100

13

100

15

100

ISU STRATEGIK, MATLAMAT, KPI DAN OBJEKTIF


CONTOH: INSTITUT PENGAJIAN TINGGI

Proses Utama I: Pengajaran dan PembelajaranPerkhidmatan: Pengurusan Pengajaran dan Pembelajaran

Bil. KPI Sasaran Prestasi

2008

1.

A. Kecekapan dan Keberkesanan Proses

% Pelajar yang mendapat:

a. CGPA 3.5 ke atas

b. CGPA 3 – 3.49

c. CGPA 2 – 2.99

Minima 10%

Minima 20%

Minima 75%

2. % pelajar yang berjaya tamat pelajaran dalam tempoh pengajian yang ditetapkan

Minima 90%

3. % pelajar yang meneruskan pengajian peringkat lanjutan Minima 20%

4. % pelajar yang bekerja dalam tempoh 6 bulan selepas tamat pengajian dalam industri yang relevan dengan pengajian

Minima 70%

5. B. Produktiviti Anggota/Kumpulan

Jumlah jam kuliah yang dikendalikan oleh seorang pensyarah

20 jam satu semester


Proses Utama II: Penyelidikan, Penerbitan dan InovasiPerkhidmatan: Menguruskan penyelidikan, penerbitan dan inovasi

Bil. KPI Sasaran Prestasi

2008

1.

A. Kecekapan dan Keberkesanan Proses

Bilangan penyelidikan setahun:

a. Penyelidikan bersama antarabangsa

b. Penyelidikan dalam negeri

Minima 2 setahun

Minima 5 setahun

2. Jumlah penyelidikan IAB yang disiapkan dalam tempoh yang ditetapkan

100%

3. Bilangan hasil penyelidikan, inovasi IAB yang dipatenkan dan dikomersilkan

Minima 2 setahun

4. Bilangan hasil penyelidikan IAB yang dikeluarkan dalam:

a. Jurnal tempatan

b. Jurnal antarabangsa

c. Buku

d. Kertas kerja

Minima 2 setahun

Minima 1 (2 tahun)

Minima 1 (2 tahun)

Minima 2 setahun

5. Bilangan tenaga akademik IAB yang menjadi pakar rujuk pertubuhan atau agensi dunia

Minima 1 setahun


Bil.

KPI Sasaran Prestasi

2008

1.

B. Produktiviti Anggota/Kumpulan

Jumlah penyelidikan yang dijalankan

a. Penyelidikan bersama antarabangsa

b. Penyelidikan dalam negeri

Minima 1 dalam 2 tahun bagi 1 fakulti

Minima 1 setahun bagi 1 fakulti


LANGKAH 2: MELAKSANAKAN PENGUKURAN DAN LANGKAH 2: MELAKSANAKAN PENGUKURAN DAN PENILAIAN PRESTASIPENILAIAN PRESTASI

KETUA BAHAGIAN/UNIT/DI MANA PROSES DILAKSANAKAN PERLU:

1. Kumpulkan data mengenai pencapaian sebenar bagi setiap KPI2. Bandingkan pencapaian sebenar dengan sasaran prestasi setiap

KPI3. Kira peratus pencapaian bagi setiap KPI4. Buat analisis dan rumusan prestasi pencapaian setiap

perkhidmatan5. Sediakan laporan pencapaian prestasi yang merangkumi perkara-

perkara berikut:

• Analisis pencapaian sasaran prestasi setiap perkhidmatan• Analisis jurang• Punca berlakunya jurang• Cadangan tindakan pembetulan dan penambahbaikan


CONTOH PELAPORAN TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI PELAPORAN TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA

DI JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR BAHRUDI JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR BAHRU

KPI SASARAN PRESTASI

PENCAPAIANSEBENAR (%)

CATATAN

KECEKAPAN PROSES i. Tempoh menunggu untuk

mendapatkan perkhidmatan di kaunter penerimaan

ii. Tempoh layanan semasa menerima perkhidmatann di kaunter- Penerimaan Borang permohonan- Penerimaan bayaran & penyerahan resit bayaran

iii. Tempoh kitaran mengeluar dan menyerahkan pasport

iv. Peratus kesilapan pasport yang dikeluarkan

1 jam

8 minit2 minit

24 jam

1 % kesilapan

100%

100%100%

100%

100 %(0.2%

kesilapan)

-

OBJEKTIF:…………………………………………………………………………………


CONTOH TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIAPERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA

JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR BAHRU ...sambunganBAHRU ...sambungan

KPI SASARAN PRESTASI

PENCAPAIAN SEBENAR

CATATAN

KEBERKESANAN KEBERKESANAN PROSES PROSES

Bilangan pengeluaran pasport sehari

476 pasport

107%510 pasport

Melebihi pencapaian kerana pegawai bekerja lebih masa untuk menyiapkan permohonan yang diterima dalam tempoh 24 jam.


MISI VISI

BORANG PENGUKURAN PRESTASI DAN MAKLUM BALAS

Objektif KPI Tov Sasaran Prestasi Sebenar Ulasan

MATLAMAT:



PRESTASIPRESTASI







Masa

Langkah 1

Langkah 4

Langkah 3

Langkah 2



LANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP PRESTASILANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP PRESTASI

I. Mengkaji:

• Pencapaian prestasi setiap perkhidmatan• Tahap kepuasan hati pelanggan• Masalah, isu, jurang dan sebab-sebab berlaku

jurang• Keperluan sumber manusia, peralatan dan

kelengkapan • Keupayaan proses

II. Melaporkan kepada Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi di peringkat Kementerian

Ketua agensi perlu:


LANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP LANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP PRESTASI ..sambanganPRESTASI ..sambangan

•Peningkatan kecekapan & keberkesanan proses•Perekayasaan •Pelaksanaan ICT

•Pelaksanaan penyelidikan dan pembangunan

serta inovasi•Penurunan kuasa•Peningkatan kompetensi•Penggunaan sumber manusia secara optimum•Penyediaan peralatan/kelengkapan yang mencukupi

Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi memutuskan tindakan penambahbaikan dengan penekanan kepada:



PRESTASIPRESTASI







Masa

Langkah 1

Langkah 4

Langkah 3

Langkah 2



LANGKAH 4: MENAMBAH BAIK PRESTASILANGKAH 4: MENAMBAH BAIK PRESTASI

Tindakan seterusnya:Tindakan seterusnya:

• Mengulangi langkah 2 hingga 4 secara Mengulangi langkah 2 hingga 4 secara berterusanberterusan

• Mengkaji semula secara menyeluruh Mengkaji semula secara menyeluruh kesesuaian dan keberkesanan perkhidmatankesesuaian dan keberkesanan perkhidmatan

Melaksanakan penambahbaikan yang diputuskan oleh Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi

Melaporkan status pelaksanaan penambahbaikan kepada Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah Birokrasi setiap tiga bulan sekali

Ketua agensi perlu:


TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB JAWATANKUASA PELAKSANA JAWATANKUASA PELAKSANA PENGUKURAN PRESTASI AGENSIPENGUKURAN PRESTASI AGENSI

• Memberi latihan kefahaman dan kemahiran kepada semua anggota agensi

• Mewujudkan KPI

• Melaksanakan pengukuran danpenilaian prestasi

• Memantau tahap prestasi

• Menambah baik prestasi

• Melaporkan hasil pengukuran prestasi kepada pengurusan


Pitfalls to avoid when setting up a KPI

These are the same with any measurement system:

Too much time taken to produce the measures

Too many performance measures

Too many initiatives

Failure to link initiatives with performance measures

Performance measures that are not in direct control

Performance measures that are unrelated to the business, and

Performance measurements that are lag indicators (e.g. market share), rather than lead indicators (e.g. referrals)


Isi kandungan laporan1. Pernyataan Misi dan Visi organisasi 2. Pernyataan Matlamat3. Pernyataan objektif yang berkaitan

dengan matlamat. (cth: satu matlamat ada 3 objektif)

4. Senarai strategi yangberkaitan dengan objektif berkenaan.

5. Pengukuran prestasi: KPI, Sasaran& Data Prestasi pelaksanaan strategi.

6. Analisa jurang prestasi7. Cadangan tindakan: Pembetulan atau

Penambahbaikan berterusan.


SEKIAN

OLEH MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF

Ketua JabatanJabatan Pengurusan Kualiti

Institut Aminuddin BakiKementerian Pelajaran Malaysia

019-9890524/[email protected]


LANGKAH 2:

PELAKSANAANPENGUKURAN DANPENILAIAN PRESTASI

LANGKAH 2:

PELAKSANAANPENGUKURAN DANPENILAIAN PRESTASI

panduan pembinaan kpi

Documents