modul pembelajaran plcv2053 pengurusan pakej … interim/2017/modul/modul plcv2053_...
TRANSCRIPT
i
Modul Pembelajaran PLCV2053
PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN
PROGRAM DIPLOMA PENDIDIKAN LEPAS IJAZAH
VOKASIONAL
Institut Pendidikan Guru Malaysia
Kementerian Pendidikan Malaysia
Aras 1-3, Blok 2250, Jalan Usahawan 1,
63000 Cyberjaya,
Selangor Darul Ehsan
ii
Institut Pendidikan Guru Malaysia Kementerian Pendidikan Malaysia
MODUL INI DIEDARKAN UNTUK KEGUNAAN PELAJAR-PELAJAR YANG BERDAFTAR DENGAN INSTITUT PENDIDIKAN GURU, KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA BAGI MENGIKUTI PROGRAM DIPLOMA PENDIDIKAN LEPAS IJAZAH SEKOLAH MENENGAH. MODUL INI HANYA DIGUNAKAN SEBAGAI BAHAN PENGAJARAN DAN
PEMBELAJARAN BAGI PROGRAM TERSEBUT.
iii
FALSAFAH PENDIDIKAN KEBANGSAAAN
Pendidikan di Malaysia adalah suatu usaha berterusan ke arah memperkembangkan lagi potensi individu secara menyeluruh dan bersepadu untuk mewujudkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi intelek, rohani, emosi, dan jasmani berdasarkan kepercayaan dan kepatuhan kepada Tuhan. Usaha ini adalah bagi melahirkan rakyat Malaysia yang berilmu pengetahuan, berketrampilan, berakhlak mulia, bertanggungjawab, dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan diri serta memberi sumbangan terhadap keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat, dan negara.
FALSAFAH PENDIDIKAN GURU
Guru yang berpekerti mulia, berpandangan progresif dan saintifik, bersedia menjunjung aspirasi negara serta menyanjung warisan kebudayaan negara, menjamin perkembangan individu, dan memelihara suatu masyarakat yang bersatu padu, demokratik, progresif, dan berdisiplin.
Mac 2017
Kementerian Pendidikan Malaysia
Hak cipta terpelihara. Kecuali untuk tujuan pendidikan yang tidak ada kepentingan komersial, tidak dibenarkan sesiapa mengeluarkan atau mengulang mana-mana bahagian artikel, ilustrasi dan kandungan buku ini dalam apa-apa juga bentuk dan dengan apa-apa cara pun, sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain sebelum mendapat izin bertulis daripada Rektor Institut Pendidikan Guru, Kementerian Pendidikan Malaysia.
iv
Notis Hak Cipta i
Falsafah Pendidikan Kebangsaan
Falsafah Pendidikan Guru
ii
ii
Kandungan iii
Panduan Pelajar iv - v
Ikon Modul vi
Agihan Tajuk RMK vii - ix
Tajuk Pembelajaran
UNIT 1 – Pengenalan Kepada Operasi Pelancongan 1 – 7
UNIT 2 – Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan 8 - 28
UNIT 3 – Pelaksanaan pakej pelancongan 29 – 54
Rujukan 55
Panel Penulis Modul 56
KANDUNGAN MUKA SURAT
v
PANDUAN PELAJAR
PENGENALAN
Modul pembelajaran ini disediakan untuk membantu pelajar menguruskan
pembelajaran agar lebih berkesan. Modul pembelajaran ini memberi peluang kepada
pelajar untuk mendapatkan maklumat dan gaya pembelajaran terkini.
PEMBELAJARAN ARAH KENDIRI
Pembelajaran arah kendiri membolehkan pelajar membuat keputusan tentang
pembelajaran yang akan ditempuhi. Pembelajaran arah kendiri lebih berkesan jika
pelajar dapat menentukan sasaran yang hendak dicapai. Ianya dibentuk agar pelajar
mempunyai autonomi dan bertanggung jawab ke atas pembelajaran sendiri.
SASARAN KURSUS
Pelajar Program Diploma Perguruan Lepas Ijazah Vokasional yang mendaftar dengan
Institut Pendidikan Guru, Kementerian Pendidkan Malaysia (IPG KPM).
JAM PEMBELAJARAN PELAJAR (JPP)
Berdasarkan standard IPG KPM dan MQA pelajar perlu mengumpulkan 40 jam
pembelajaran bagi setiap jam kredit. Bagi kursus PDPLI SM yang dilaksanakan dalam
mod Kursus Dalam Cuti (KDC), diperuntukkan 60% daripada Jumlah Pembelajaran
Pelajar adalah bersemuka manakala 40% adalah Jumlah Pembelajaran Pelajar
pembelajaran kendiri.
vi
SUSUNAN UNIT MODUL
Modul ini ditulis dalam susunan unit. Setiap unit mempunyai lima eleman asas yang
konsisten:
1. Hasil Pembelajaran Unit
2. Sinopsis
3. Penyelidikan
4. Pengalaman
5. Refleksi
Pelajar boleh berbincang dengan pensyarah atau rakan pelajar melalui email jika
terdapat masalah berhubung dengan modul ini.
IKON
Pelajar akan mendapati bahawa ikon digunakan untuk menarik perhatian pelajar agar
pada sekali imbas pelajar akan tahu apa yang harus dibuat.
PEPERIKSAAN DAN PENTAKSIRAN
Pelajar juga diperlukan untuk menduduki peperiksaan bertulis pada akhir kursus. Tarikh
dan masa peperiksaan akan diberitahu apabila pelajar mendaftar. Peperiksaan bertulis
ini akan dilaksanakan di tempat yang akan dikenal pasti.
Soalan peperiksaan akan meliputi interaksi bersemuka dan modul.
vii
IKON
HASIL PEMBELAJARAN UNIT
TUTORIAL
AKTIVITI
REFLEKSI
PERBINCANGAN
PENYELIDIKAN
PENGALAMAN
RUJUKAN
viii
Nama Kursus : PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN
Kod : PLCV2053 Kandungan modul ini dibahagi kepada tiga unit. Jadual di bawah menjelaskan agihan tajuk-tajuk untuk pembelajaran melalui modul dan interaksi bersemuka.
TAJUK / TOPIK
JUMLAH JAM PEMBELAJARAN
(59 Jam)
MODUL
(23 jam)
BERSEMUKA
(36 Jam) CATATAN
1. Pengenalan Kepada Operasi Pelancongan
Pengenalan operasi pelancongan - Definisi operasi inbound dan outbound - Kepentingan operasi inbound dan outbound
o ekonomi o masyarakat o pembangunan negara
Sejarah pelancongan Malaysia - Pembangunan pelancongan sebelum, selepas kemerdekaan dan tahun 1990
Aktiviti operasi inbound dan outbound - Jenis aktiviti berdasarkan kategori
o darat o air o udara
6 jam (2K + 4T)
Unit 1
6 jam
(2K + 4T)
-
Perlu dibaca
sebelum interaksi
bersemuka
2. Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan
Pengenalan kepada perkhidmatan pelanggan - Definisi perkhidmatan pelanggan - Kepentingan perkhidmatan
6 jam (2K + 4T)
- Unit 2
6 jam
(2K + 4T)
Perlu dibaca
sebelum interaksi
bersemuka
AGIHAN TAJUK
ix
pelanggan
Kriteria perkhidmatan pelanggan - Ciri-ciri
perkhidmatan pelanggan yang berkualiti
dan cemerlang - Kriteria yang
diperlukan oleh frontliner dalam
perkhidmatan pelanggan
Etika Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan - Pemakaian - Kemahiran
komunikasi - Jenis
perkhidmatan - Produk
pelancongan
Pengendalian keperluan pelanggan - Pertanyaan - Aduan
3. Perancangan Pakej Pelancongan
Jenis pakej pelancongan Inbound dan Outbound - Pakej halfboard, fullboard dan free and easy
Maklumat pakej pelancongan.
Pengiraan kos efektif
Media pakej pelancongan - promosi dan pengiklanan
6 jam (2K + 4T)
- 6 jam
(2K + 4T)
4. Prosedur Operasi Standard Pakej Pelancongan
Trend semasa, teknologi terkini, peraturan domestik dan antarabangsa (IATA, MOTAC, SPAD, MAH)
Proses kerja operasi standard
6 jam (2K + 4T)
- 6 jam
(2K + 4T)
x
- Tempahan - Pembayaran - Pemilihan pemandu pelancong - Pengangkutan - Penginapan - Makan dan minuman - Tiket masuk - Pembekal - Pengesahan pakej
Senarai semak petugas pakej pelancongan
Tentatif pakej pelancongan
5. Pelaksanaan pakej pelancongan
Pra Pelaksanaan pakej pelancongan - Taklimat kepada ketua rombongan - Pelan kontigensi dan - Peruntukan kewangan kontingesi
Pengendalian pakej pelancongan - Taklimat kepada pelancong (SOP dan itinerari) - Pengurusan
tempahan, penginapan,
pengangkutan, makanan dan minuman, dll.
o Seat
arrangement o Rooming list o Menu
makanan untuk pelanggan tertentu /special request
o Soal selidik maklum balas
1 jam
1K+ 28A
Unit 3
11 jam
(11A)
18 jam
1K + 17A
Perlu dibaca dan
dibuat persediaan
sebelum amali
bersemuka
6. Penghasilan laporan operasi inbound dan outbound
Post-mortem lawatan - Analisis dan statistik maklum balas pelanggan - Refleksi lawatan.
6 jam (2K + 4T)
- 6 jam
(2K + 4T)
xi
Dokumentasi - Format laporan - Baucar - Resit - Analisis maklum balas - Dokumen berkenaan lawatan - Lampiran bergambar
Catatan: Interaksi bersemuka – dapatkan maklumat daripada pensyarah anda
1
Pada akhir unit pelajar dapat :
1. Menerangkan operasi pelancongan inbound dan outbound
2. Menjelaskan sejarah pelancongan Malaysia
UNIT 1 PENGENALAN KEPADA OPERASI PELANCONGAN
Hasil Pembelajaran Unit
Sinopsis
Unit ini memperkenalkan definisi pelancongan, operasi pelancongan inbound dan
outbound serta kepentingan operasi inbound dan outbound.
1.0 PENGENALAN
Bab ini mendedahkan definisi pelancongan daripada pelbagai perspektif. Berdasarkan
definisi-definisi yang diketengahkan, maksud pelancongan dibincangkan secara
menyeluruh supaya pengertiannya dapat difahami dengan jelas. Hasil perbincangan
berkenaan definisi pelancongan, bab ini seterusnya membincangkan jenis-jenis
pelancong yang wujud dalam industri pelancongan. Jenis-jenis pelancong penting
kerana mereka adalah pihak utama yang berperanan dalam menentukan kejayaan
sesebuah industri pelancongan.
2
1.1 APA ITU PELANCONGAN?
Pelancongan mempunyai pelbagai maksud mengikut perspektif dan pandangan pihak-
pihak yang terlibat sama ada secara langsung ataupun tidak langsung dengan industri
pelancongan. Ini termasuklah pelancong itu sendiri, organisasi penginapan dan
pengangkutan, organisasi pendidikan, pihak kerajaan dan sebagainya.
Perkataan tourism datang daripada perkataan Latin iaitu tornare dan juga Greek iaitu
tornos yang membawa maksud pergerakan dalam suatu bulatan. Pada awalnya, Jafari
(1977) mendefinisikan pelancongan sebagai, “Suatu kajian manusia yang bertentangan
dengan habitat semula jadi mereka serta penglibatan industri yang bertindak balas
pada keperluan mereka, dan juga kesan ke atas diri mereka dan industri itu daripada
sudut sosiobudaya, ekonomi dan persekitaran.”
Leiper (1981) menjelaskan pelancongan sebagai, “Suatu sistem terbuka yang
mempunyai hubungan dengan persekitaran yang luas, elemen manusia iaitu
pelancong, elemen kawasan iaitu kawasan asal, kawasan persinggahan dan kawasan
destinasi yang terpilih, elemen ekonomi iaitu industri pelancongan dan elemen dinamik
iaitu terdiri daripada individu yang mengembara bagi tujuan berehat jauh dari tempat
asal mereka selama lebih kurang satu hari.”
3
Memandangkan pelancongan itu sendiri ditafsirkan berbeza-beza mengikut perspektif
masing-masing, sehingga kini masih wujud pelbagai definisi pelancongan. Istilah
pelancongan menurut World Tourism Organization (WTO) merujuk kepada, “Aktiviti
pengembaraan seseorang individu ke suatu tempat keluar daripada persekitaran
asalnya dan menetap di situ tidak lebih daripada setahun bagitujuan rehat, perniagaan
dan sebagainya.” Definisi WTO ini secara langsungmembawa kepada pengertian apa
yang dimaksudkan sebagai pelancongan antarabangsa, pelancongan dalaman,
pelancongan domestik dan pelancongan kebangsaan.
1.2 DEFINISI INBOUND DAN OUTBOUND
Inbound
– Pelancongan dalam negeri ertinya pelancongan ke atau di Malaysia atau
mana-mana tempat di dalam Malaysia.
- Lawatan dilalukan dalam Negara sahaja.
- Contoh: Pelancong dari Johor Bahru melakukan lawatan ke Kuala
Terengganu.
4
Refleksi:
Kebanyakan pelancong yang melakukan lawatan akan menginap di destinasi yang dilawati bagi tempoh yang tertentu.
Outbound
– Pelancongan ke Luar Negeri ertinya pelancongan ke atau di mana-mana
tempat di luar Malaysia.
- Lawatan dilakukan di luar Negara.
- Contoh: Pelancong Malaysia melakukan lawatan ke Australia.
1.3 KEPENTINGAN OPERASI INBOUND DAN OUTBOUND
Ekonomi
i. Aliran tunai
- Pergerakan aliran tunai berlaku apabila pelancong membuat pembayaran
untuk mendapatkan perkhidmatan atau produk yang ditawarkan di kawasan
tarikan pelancongan.
- Contohnya: sebuah hotel menerima kedatangan pelancong yang membayar
untuk menggunakan kemudahan penginapan yang disediakan.
- Bayaran daripada pelancong tersebut akan digunakan oleh pihak pengurusan
untuk perbelanjaan pengendalian hotel.
- Keadaan ini menghasilkan pergerakan aliran tunai yang aktif.
5
Info:
Aliran tunai biasanya diukur dalam satu tempoh
masa yang ditentukan. Contohnya 1 tahun atau
lebih bergantung kepada perancangan syarikat
atau Negara.
Tahukah Anda :
Antara tempat tukaran wang asing:
• Bank
• Money changer
• Lapangan terbang
ii. Tukaran asing
- Pelancong dari pelbagai Negara akan membawa bersama-sama mereka
sejumlah wang untuk perbelanjaan.
- Bagi memudahkan perbelanjaan, pelancong akan menukar nilai mata wang
Negara mereka dengan Ringgit Malaysia.
- Perbezaan nilai mata wang berlaku untuk setiap urus niaga pertukaran wang
asing.
- Perbezaan nilai tukaran ini merupakan hasil atau keuntungan kepada
Negara, sekiranya nilai Ringgit Malaysia adalah lebih tinggi berbanding nilai
mata wang lain.
6
Refleksi:
Malaysia mempunyai lebih 8000 buah
hotel sehingga tahun 2016. Oleh hal yang
demikian, peluang pekerjaan dalam
industri pelancongan adalah luas dan
banyak.
iii. Pendapatan kerajaan
- Kerajaan dapat meningkatkan pendapatan hasil Negara daripada pelbagai
jenis cukai yang dikenakan ke atas perkhidmatan atau produk yang
digunakan oleh pelancong.
- Cukai yang ditetapkan kerajaan seperti cukai kerajaan, cukai perkhidmatan,
cukai lapangan terbang dan cukai perniagaan pelancongan.
- Hasil cukai yang diterima kerajaan biasanya digunakan untuk pembangunan
keperluan asas seperti sekolah, hospital, jalan raya dan sebagainya.
iv. Peluang pekerjaan
- Industri pelancongan turut menyumbangkan peluang pekerjaan dan
perniagaan kepada rakyat.
- Penglibatan masyarakat dalam industry ini mampu meningkatkan taraf hidup
dan pendapatan mereka.
- Contoh pekerjaan yang ditawarkan adalah pengurus hotel, pemandu
pelancong, usahawan pengangkutan, usahawan cenderamata, penganjur
acara dan sebagainya.
7
Masyarakat
a. Menggalakkan pertumbuhan industri desa seperti menghasilkan makanan
ringan dan barangan kraftangan.
b. Meningkatkan hasil pendapatan penduduk setempat.
c. Menarik minat generasi muda untuk mempelajari kemahiran dan tradisi
pengeluaran produk tempatan.
d. Meningkatkan kemahiran dan kepakaran dalam penghasilan produk
tempatan oleh generasi muda.
Pembangunan Negara
i. Memaparkan ketamadunan dan sejarah Negara.
- Warisan kebangsaan merupakan khazanah penting yang telah diwarisi sejak
zaman-berzaman.
- Contohnya adalah seperti A-Famosa, bangunan stesen keretapi Kuala
Lumpur, dan Stadium Merdeka.
- Pengekalan bahan-bahan tinggalan penjajah telah menggamit hati para
pelancong dari dalam atau luar negara untuk melihat sendiri tentang keunikan
seni bina ciptaan masyarakat terdahulu untuk dijadikan sumber
inspirasi arkitek pada masa kini.
- Pelancong generasi muda juga dapat merasai semangat juang pahlawan-
pahlawan negara dalam mempertahankan tanah air yang tercinta.
ii. Agen perpaduan antarabangsa
- Manusia di dunia ini disekat oleh sempadan politik.
8
- Dalam setiap negara pula mereka dikumpulkan mengikut bangsa, agama dan
warisan etnik. Apabila ahli-ahli daripada satu kumpulan mengunjungi
kumpulan-kumpulan yang lain, maka proses perpaduan akan wujud.
- Lama-kelamaan sempadan yang menyekat kumpulan-kumpulan tersebut
akan hilang dan berkurangan dan dapat menjalin serta mengukuhkan
kerjasama dengan negara-negara yang lain.
iii. Pengangkutan dan perhubungan
- Dari aspek pengangkutan dan perhubungan pula, Malaysia sudah
mempunyai beberapa syarikat penerbangan murah yang turut membantu
mempromosikan pelancongan negara seperti syarikat penerbangan Firefly,
Air Asia, MAS dan Rayani Air yang menawarkan perkhidmatan tambang
murah (Amal Hayati Ishak et all 2010).
- Hal ini dapat menjana pertumbuhan ekonomi negara dengan menggalakan
rakyat Malaysia sendiri untuk pergi melancong ke destinasi pilihan domestik
disamping dapat mengurangkan pengaliran keluar matawang negara
iv. Pembangunan destinasi pelancongan
- Sektor pelancongan juga telah dapat membangunkan sesuatu kawasan yang
kurang maju dan ketingalan.
- Contohnya, Langkawi suatu ketika dahulu merupakan sebuah pulau yang
ketinggalan dari pelbagai sudut kini telah berkembang pesat melalui aktiviti
pelancongan dan menjadi salah satu destinasi terkenal di dunia dengan
menerima kunjungan pelancong sebanyak 2,376,736 orang pada tahun 2009
dan meningkat kepada 2,448,466 juta pelancong pada tahun 2010.
- Penduduk tempatan pula dapat melibatkan diri dalam sektor berkenaan dengan
menjadi pengusaha homestay, pengusaha restoran, menjadi usahawan dalam industri
kecil sederhana dan sebagainya.
9
Info:
Sebagai pengetahuan, jungle trekking
mempunyai beberapa bentuk aktiviti iaitu:
1. Jungle trekking (merentas hutan).
2. River trekking (menyusur sungai).
3. Night walk (berjalan malam)
4. Night rope walk (berjalan malam
menyusuri tali).
1.4 AKTIVITI OPERASI INBOUND DAN OUTBOUND
Jenis aktiviti berdasarkan kategori
1. Darat
- Jungle trekking di Taman Negara, Pahang
Aktiviti jungle trekking adalah satu aktiviti lasak yang digemari oleh
pelancong. Namun begitu, semasa menjalankan aktiviti ini, faktor
keselamatan hendaklah sentiasa diutamakan tidak kira kepada pelancong
mahupun pemandu pelancong.
- Perlumbaan F1 di litar Sepang
Musim kejuaraan Formula Satu terdiri daripada siri perlumbaan, dikenali
sebagai Grand Prix yang diadakan di litar perlumbaan ataupun di jalan
raya tertutup bagi menentukan Kejuaraan Dunia. Kereta Formula Satu
adalah antara kereta lumba yang terpantas di dunia, dan boleh mencapai
kelajuan lebih daripada 350 km/j, dan mampu menarik sehingga 5g di
sesetengah selekoh.
10
Tahukah Anda:
Mulai tahun 2018, Malaysia tidak lagi akan
menjadi tuan rumah kepada perlumbaan
Formula Satu (F1).
2. Air
- Snorkeling di Pulau Payar, Kedah
Snorkeling adalah aktiviti berenang dengan menggunakan bantuan alat
pernafasan iaitu 'Snorkel' dan 'Mask' untuk melindungi mata dan hidung
daripada air.
Mask ini juga berfungsi seperti kanta pembesar yang mana apabila
pelancong memakainya ketika berenang, ikan-ikan serta terumbu karang
akan lebih kelihatan besar sedikit dari saiz yang sebenar.
- Island Hoping di Pulau Langkawi
Snorkeling adalah aktiviti berenang dengan menggunakan bantuan alat
pernafasan iaitu 'Snorkel' dan 'Mask' untuk melindungi mata dan hidung
daripada air.
11
Refleksi:
Satu bot untuk aktiviti island hoping boleh
memuatkan seramai 10 orang
penumpang dalam satu masa. Kadar
bayaran untuk aktiviti ini ialah RM35 –
RM50 bergantung kepada jenis bot.
Info:
Seramai 104,557 pengunjung membanjiri pameran
LIMA Langkawi 2017 yang dibuka kepada orang
awam selama 4 hari.
Mask ini juga berfungsi seperti kanta pembesar yang mana apabila anda
memakainya ketika berenang, ikan-ikan serta terumbu karang akan lebih
kelihatan besar sedikit dari saiz yang sebenar.
3. Udara
- LIMA di Langkawi
Pameran Aeroangkasa dan Maritim Antarabangsa Langkawi (Bahasa
Inggeris: Langkawi International Maritime and Aerospace) atau lebih
dikenali sebagai LIMA merupakan satu pameran udara dan maritim yang
berkaitan dengan penerbangan komersil dan pertahanan.
LIMA merupakan acara dwi-tahunan yang diadakan pada bulan Mac,
setiap tahun ganjil di pulau Langkawi, Kedah.
Pameran ini dibahagikan kepada dua segmen yang berlainan di mana
pameran udara biasanya diadakan di Pusat Pameran Antarabangsa
Mahsuri, yang berdekatan dengan Lapangan Terbang Antarabangsa
Langkawi, manakala bagi segmen maritim pula diadakan di Awana Porto
Malai, Kuah.
12
1.5 SEJARAH PELANCONGAN MALAYSIA
Sebelum kemerdekaan
- Perkembangan industri pelancongan di Malaysia bermula melalui aktiviti
perniagaan sejak dari zaman kerajaan Melayu purba.
- Negara ini mula menerima kunjungan warga asing sejak kurun kelima dan
keenam lagi terutama dari China dan India.
- Kedudukan strategik semenanjung Tanah Melayu di tengah-tengah Asia
tenggara dan kewujudan kerajaan Melayu Purba seperti Langkasuka dan
Lembah Bujang di Kedah, Bruas dan Gangga Negara di Perak turut
berperanan menarik kedatangan pedagang asing.
- Pedagang Arab mula berkunjung ke Negara kita pada kurun ke-12 atas
dorongan perdagangan dan penyebaran agama Islam. Menjelang abad ke-
14, kehebatan Melaka sebagai pusat perdagangan serantau menarik
perhatian pedagang Eropah seperti Portugis, Belanda dan British.
- Selain daripada tujuan berdagang, mereka juga datang dengan misi
penyebaran agama dan penaklukan tanah jajahan.
- Semenanjung Tanah Melayu mula dijajah dari tahun 1511 hingga 1957 oleh
Portugis, Belanda, British dan Jepun. Dalam tempoh tersebut, tidak banyak
perkembangan industri pelancongan direkodkan seperti yang ditunjukkan
dalam Jadual 1.
- Pembangunan sebelum kemerdekaan telah menjadi asas penting kepada
perkembangan industri pelancongan selepas kemerdekaan Negara sehingga
hari ini.
13
Bil. Sebelum Kemerdekaan Contoh Pembangunan
1. Sistem pengangkutan 1892 – Stesen kereta api dibina di Kuala
Lumpur.
1931 – Pembinaan rel kereta api
menghubungkan Padang Besar (Perlis) ke
Singapura dan Gemas (Negeri Sembilan) ke
Tumpat (Kelantan).
1937 – Penubuhan syarikat penerbangan
Malayan Airways Limited (MAL).
2. Pembinaan hotel 1896 – FMS Hotel di Kuala Lumpur.
1907 – Hotel Empire di Kuala Lumpur.
1911 – Hotel Railway di Kuala Lumpur.
1957 – Hotel Federal di Kuala Lumpur.
3. Tarikan pelancongan 1919 – Bukit Fraser di Pahang.
Kawasan peranginan yang lain seperti Bukit
Bendera, Bukit Larut dan Cameron Highland
turut dibangunkan sebelum merdeka.
4. Sistem perhubungan 1923 – Pembinaan Tambak Johor yang
menggabungkan Johor dengan Singapura.
Radio, telegraf, pos dan telefon diperkenalkan.
Selepas kemerdekaan hingga Tahun Melawat Malaysia 1990 (TMM 90)
- Selepas Negara mencapai kemerdekaan, pelancong antarabangsa mula
berkunjung ke Negara ini.
- Keadaan yang lebih aman juga turut menggalakkan perkembangan industri
pelancongan Negara.
- Kepentingan industri pelancongan semakin diiktiraf apabila kerajaan mula
meningkatkan komitmen terhadap pengurusan dan pembangunan industry
pelancongan Negara.
14
- Penubuhan Lembaga Penggalakan Pelancongan Malaysia dan kesediaan
menjadi tuan rumah kepada Persidangan Persatuan Pengembaraan
Kawasan Pasifik (PATA) pada tahun 1972 serta mengadakan kempen Tahun
Melawat Malaysia pad tahun 1990 adalah antara usaha kerajaan untuk
memajukan industri pelancongan Negara.
- Antara pembangunan yang memberikan kesan kepada industri dalam tempoh
ini seperti yang ditunjukkan dalam rajah 2.
Bil. Selepas Kemerdekaan Contoh Pembangunan
1. Sistem pengangkutan 1965 – Pembinaan Lapangan Terbang
Antarabangsa Sultan Abdul Aziz Shah,
Subang.
1971 – Sistem penerbangan Malaysia
(Malaysian Airlines System)
1975 – Pembinaan Lapangan Terbang
ANtarabangsa Pulau Pinang di Bayan
Lepas sebagai pintu masuk utama di
sebelah utara Negara.
Lapangan terbang komersial turut
dibina di hamir semua destinasi utama
seluruh Negara.
1986 – Feri Malaysia dilancarkan di
Pelabuhan Kuantan, Pahang.
2. Pembinaan hotel Hotel Melin ialah hotel yang dibina pada
awal kemerdekaan Negara.
1972 – Hotel Hilton di Kuala Lumpur.
1973 – Holiday Inn On The Park di
Kuala Lumpur.
15
3. Tarikan pelancongan 1963 – Zoo Negara, Muzium Negara
dan Stadium Negara dibuka dengan
rasminya.
1965 – Masjid Negara dirasmikan.
1966 – Tugu Negara dibina.
1967 – Litar Batu Tigadi Shah Alam
dibina.
1985 – Memorial pengishtiharan
Kemerdekaan di Melaka dan Pusat
Perdagangan Dunia Putra di Kuala
Lumpur dibuka dengan rasminya.
1986 – Pasar Seni dibuka sebagai
tarikan baru di Kuala Lumpur dan Litar
Johor di Pasir Gudang dirasmikan.
1988 – Masjid Sultan Salahuddin Abdul
Aziz Shah siap dibina dan menjadi
masjid terbesar di Malaysia.
4. Sistem perhubungan Meningkatkan jalan raya yang
menghubungkan semua bandar utama
di seluruh Negara dan memastikan
lebih banyak kawasan dapat dihubungi
melalui jalan darat.
1979 – Lebuh Raya karak dan
Terowong Genting Sempah dibuka.
1982 – Sebahagian Lebuh Raya Utara
– Selatan Kuala Lumpur – Seremban)
dibuka kepada trafik.
Jambatan Pulau Pinang dirasmikan
oleh Tun Dr. Mahathir Mohamad ,
Perdana Menteri Malaysia keempat.
16
5. Pembangunan
organisasi dan polisi
1972 – Lembaga Penggalakan
Pelancongan Malaysia atau Tourism
Development Corporation (TDC) di
bawah Kementerian Perdagangan dan
Industri ditubuhkan. TDC ditubuhkan
untuk menguruskan pembangunan dan
aktiviti pelancongan yang semakin
berkembang pesat.
1977 – Konsep kedai bebas cukai
diperkenalkan di lokasi yang menjadi
tumpuan utama pelancong seperti di
lapangan terbang, pelabuhan,
bandaraya dan bandar di sembadan
Negara.
1986 – Pulau Langkawi menjadi Pulau
Bebas Cukai Negara.
1987 – Kementerian Kebudayaan,
Kesenian dan Pelancongan (KKKP)
ditubuhkan untuk melaksanakan Dasar
Pelancongan Negara.
1989 – Pusat Pelancongan Malaysia
(MTC) di Kuala Lumpur dirasmikan
sebagai langkah meningkatkan
kemudahan penyebaran maklumat
setempat untuk pelancong. Bandar
Melaka telah diisytiharkan sebagai
Bandaraya Bersejarah pada bulan April
kerana Negeri Melaka merupakan
sebuah negeri yang kaya dengan
pelbagai tarikan pelancongan
berunsurkan sejarah dan warisan.
17
1990 – Wilayah Persekutuan Labuan
menjadi Pulau Bebas Cukai kedua
Negara.
Penyelidikan : Penerokaan Pelbagai Media
Anda boleh meluaskan pengetahuan anda tentang konsep dan kepentingan
operasi inbound dan outbound dengan melayari internet serta membuat bacaan
lanjut terhadap lain-lain sumber rujukan serta mengadakan perbincangan dengan
rakan-rakan.
Carian perlu meliputi isu-isu berkaitan dengan sejarah
pelancongan Malaysia.
18
TUTORIAL 1
TUTORIAL 2
Anda merupakan seorang pengurus yang dijemput untuk menerangkan topik berkaitan operasi inbound dan outbound dalam pelancongan. Anda dikehendaki menyediakan bahan pembentangan. Dalam slide pembentangan anda hendaklah berbentuk power point yang mempunyai topik seperti berikut: i. Definisi operasi inbound dan outbound
ii. Kepentingan operasi inbound dan outbound kepada ekonomi,
masyarakat dan pembangunan negara.
Bandingbezakan sejarah pelancongan bermula sebelum, selepas
kemerdekaan dan selepas tahun 1990.
Bahan perbincangan hendaklah diterbitkan dalam bentuk artikel yang
mempromosikan pelancongan secara individu.
19
TUTORIAL 3
TUTORIAL 4
Pakej pelancongan adalah salah satu produk yang telah dipelajari dalam unit 1. Rekabentuk pakej adalah bebas mengikut kreativiti pelajar dan trend semasa pelancongan. Sediakan satu pakej pelancongan yang melibatkan aktiviti berikut:
i. Darat ii. Air iii. Udara
Anda dikehendaki membuat tugasan luar dengan mencari agensi pelancongan yang menjual produk dan terlibat operasi inboound dan outbound. Melalui agensi pelancongan tersebut, anda perlu mendapatkan butiran berikut:
i. Nama agensi pelancongan ii. Sejarah penubuhan agensi pelancongan tersebut iii. Carta organisasi iv. Produk dan pakej v. Bagaimana agensi pelancongan tersebut menjalankan operasi
inbound dan outbound. Maklumat didapati dari temubual bersama individu yang berkaitan.
20
Pada akhir unit pelajar dapat :
1. menjelaskan definisi perkhidmatan pelanggan,
kepentingan dan kriteria perkhidmatan pelanggan dalam
bidang pelancongan.
2. menghuraikan etika perhubungan perkhidmatan pelanggan dan
pengendalian perkhidmatan pelanggan.
UNIT 2 PERHUBUNGAN PERKHIDMATAN
PELANGGAN
Hasil Pembelajaran Unit
Sinopsis
Unit ini menerangkan tentang definisi perkhidmatan pelanggan yang sering digunakan
dan kepentingannya dalam bidang pelancongan. Unit ini turut membincangkan tentang
etika perhubungan perkhidmatan pelanggan yang melibatkan pemakaian, kemahiran
komunikasi, jenis-jenis perkhidmatan dan produk-produk perkhidmatan. Pengendalian
keperluan pelanggan seperti urusan pertanyaan dan aduan juga sama pentingnya
dalam pengendalian perkhidmatan pelanggan. Pengetahuan asas ini boleh digunakan
bagi tujuan merancang dan melaksanakan sesuatu proses pengajaran bidang
pelancongan secara bersistematik, tersusun, mengikut format dan prosedur serta
disesuaikan dengan tajuk atau isi pelajaran yang akan disampaikan oleh pensyarah
kepada pelajar dengan menggunakan pendekatan pengajaran dan pembelajaran
berasaskan latihan amali, aktiviti berkumpulan, simulasi dan perbincangan.
21
2.1 Pengenalan Kepada Perkhidmatan Pelanggan
Bab ini mendedahkan definisi perkhidmatan pelanggan dalam pelancongan daripada
pelbagai perspektif. Berdasarkan definisi-definisi yang diketengahkan, maksud
kepentingan dan ciri-ciri khidmat pelanggan dibincangkan secara menyeluruh serta
mendalam supaya pengertiannya dapat difahami dengan jelas.
2.1.1 Definisi
Definisi Pelanggan
Definisi Perkhidmatan Pelanggan
Perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian
produknya kepada pelanggan.
“Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan organisasi dalam
menyempurnakan penyampaian produk kepada pelanggan, dan ianya adalah
tanggungjawab semua unit dalam organisasi.”
(MAMPU, 2008)
22
Pengurusan Perhubungan Pelanggan ialah satu pendekatan holistik untuk
menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi
pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara
organisasi, syarikat dan pelanggan.
2.1.2 Kepentingan Perkhidmat Pelanggan
Pengguna masa kini semakin matang dan mempunyai kesedaran terhadap nilai produk
atau perkhidmatan yang mereka beli. Mereka menuntut kualiti produk dan perkhidmatan
yang terbaik berbanding dengan harga yang dibayar. Mereka juga mempunyai alternatif
yang luas untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai yang
terbaik kepada mereka. Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi
yang menawarkan produk /perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu
meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi
satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.
Nilai sebenar bagi perkhidmatan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan kata-
kata yang banyak terdapat pada piagam pelanggan, banner, brosur dan bebagai
kaedah pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianya adalah keupayaan yang dimiliki serta
perlaksanaan yang efektif oleh organisasi itu sendiri.
Untuk berjaya dalam memberi tumpuan kepada pelanggan dengan cara customer-
driven yang sebenar, organisasi perlu mengintegrasi kesemua fungsi perniagaan
kearah memenuhi setiap keperluan pelanggan. Untuk mencapai keupayaan tersebut,
organisasi mestilah dilengkapi dengan kriteria serta memenuhi keperluan tertentu
sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan kualiti perkhidmatan
pelanggan.
Diantara kepentingan perkhidmatan pelanggan adalah seperti berikut:
23
Mempelbagaikan kaedah promosi syarikat yang efektif & mudah
Mencerminkan imej sesebuah syarikat sama ada baik atau tidak.
Membandingkan produk atau perkhidmatan sesebuah syarikat dengan
yang lain.
Menentukan tahap pengekalan atau peningkatan pelanggan yang setia.
Meningkatkan pertambahan pelanggan yang berpotensi.
2.2 Kriteria Perkhidmatan Pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat
memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan
keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan
seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan
sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
Penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada
penambahbaikan sistem dan proses kerja sahaja, malah perhatian yang sewajarnya
juga perlu diberi kepada aspek meningkatkan jalinan hubungan antara organisasi
dengan pelanggan-pelanggannya. Pengurusan Perhubungan Pelanggan di perkenalkan
bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi dengan pelanggan seterusnya
memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat.
24
2.2.1 Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dan cemerlang
MAMPU (2008), mengkategorikan perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama
kepada pendekatan delighting the customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga
kategori, iaitu fizikal, penyampaian dan emosi seperti di Jadual 1, 2 dan 3.
Ciri-Ciri Penyampaian
Kategori Ciri-ciri
Kebolehpercayaan Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan
dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan.
Menepati masa Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa
yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan.
Mudah diperoleh Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan
pelanggan tidak perlu menunggu lama atau bersusah payah ke
lokasi yang jauh untuk mendapat perkhidmatan.
Kompeten Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan
dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing.
Keselamatan Hak Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan
25
Cipta terjamin keselamatannya dan tidak berlaku sebarang
pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab
Responsif Menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi
ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan
pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan
selesai.
Ketepatan Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan
betul untuk memudahkan urusan pelanggan.
Mudah difahami Mudah difahami Menyediakan arahan, borang, panduan
perkhidmatan dan maklumat-maklumat berkaitan yang mudah
difahami serta tidak mengelirukan pelanggan.
Kredibiliti Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila
melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan
perkhidmatan kepada pelanggan.
Jadual 1
Ciri-Ciri Fizikal
Kategori Ciri-ciri
Persekitaran
yang kondusif
Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan
kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu
yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang
mencukupi serta tandas awam yang bersih
Kemudahan
Sokongan
Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan
seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak,
mesin ATM dan sebagainya.
Jadual 2
26
Ciri-Ciri Emosi
Kategori Ciri-ciri
Mesra dan Adil Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan
kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu
yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang
mencukupi serta tandas awam yang bersih
Mendengar dan
memahami
(empati)
Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan
oleh pelanggan, seterusnya mengambil tindakan untuk
menyampaikan maklumat berkaitan yang dapat membantu
pelanggan berterusan.
Menghormati Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh
rasa hormat
Jadual 3.
2.2.2 Kriteria yang diperlukan oleh frontliner dalam perkhidmatan
pelanggan
i Kepimpinan – customer-value / -service
Pemimpin menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan
misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin organisasi mestilah dari
mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran
berorientasikan customer-value / service.
ii. Kefahaman keperluan pelanggan
Organisasi perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan
sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat
menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.
27
iii. Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis
Organisasi perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan
budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin
mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.
iv. Fasiliti yang sempurna
Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang
bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah
sangat penting bagi membolehkan organisasi melaksanakan misi
perkhidmatan pelanggannya.
v. Sumber yang mencukupi
Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan,
organisasi perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan &
kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua
aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.
vi. Sikap & komitmen pekerja – customer-driven
Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang
disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak
berciri customer-driven, maka oganisasi tidak akan mencapai tahap
perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.
vii. Sistem pemantauan
Organisasi perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan
kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada
pelanggan Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan
interaksi luaran dengan pelanggan, orgnisasi akan sentiasa bersedia
memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.
28
2.3 Etika Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan
2.3.1 Etika Pekerjaan Dalam Islam
Seorang profesional berkeyakinan dalam bekerja dan berusaha adalah merupakan
bahagian yang tak terpisahkan dari ibadahnya. Agar suatu pekerjaan atau usaha
mempunyai nilai ibadah, setelah berniat (ihsan dan jihad) maka landasan akhlak dalam
melakukannya adalah suatu keharusan. Inilah yang disebut etika pekerjaan yang
bersifat universal, berlaku sepanjang zaman, dalam jenis pekerjaan atau usaha apapun,
dalam masyarakat manapun, sehingga tidak hanya milik umat Islam saja tetapi milik
seluruh umat manusia.
Dalam Islam, etika pekerjaan ini terkumpul dalam 5 akhlak pokok: Shiddiq, Istiqomah,
Fathonah, Amanah dan Tabligh. Kelima hal tersebut harus ada dalam diri seorang
profesional dalam bentuknya yang paling sempurna. Shiddiq (Honest) ertinya
mempunyai kejujuran dan selalu melandasi keyakinan, ucapan dan perbuatan dengan
nilai-nilai kebenaran. Tidak ada kontradiksi dan pertentangan yang disengaja antara
ucapan dan tindakan. Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran akan tampil dalam
bentuk kesungguhan dan ketepatan (mujahadah dan itqon) berupa ketepatan waktu,
janji, pelayanan, laporan, mengakui kelemahan diri sendiri untuk diperbaiki serta tidak
berbohong dan menipu.
Istiqomah (Consistency) ertinya konsisten dalam nilai-nilai kebaikan meskipun
menghadapi godaan dan tantangan. Istiqomah dalam dunia kerja akan tampil dalam
bentuk kesabaran dan keteguhan sehingga menghasilkan suatu karya yang optimal.
Profesional yang istoqomah akan mendapatkan ketenangan dalam bekerja dan
berkarya sehingga lebih mudah mendapatkan solusi dari persoalan yang dihadapi.
Fathonah (Competency) ertinya mengerti, memahami dan menghayati segala yang
menjadi tugas dan kewajibannya. Profesional dengan etika fathonah memiliki kreativiti
yang tinggi dan mampu menelurkan innovasi. Kreativiti dan inovasi tersebut adalah satu
29
aset manakala profesional tersebut selalu berusaha menambah pengetahuan dalam
berbagai bidang, tidak terbatas dalam bidang kerja/usahanya saja tetapi dalam lingkup
yang lebih luas.
Amanah (Accountability) ertinya bertanggungjawab dalam melaksanakan setiap tugas
dan kewajiban yang diamanahkan. Seorang profesional yang amanah akan berprinsip
bahawa setiap jabatan yang diamanahkan dan setiap tugasan yang diberikan
kepadanya nantinya akan dipertanggungjawabkan tidak hanya kepada atasan atau
pemegang saham perusahaan tetapi juga kepada Allah SWT kelak.
Tabligh (Teach by Role Model) ertinya memberi penyampaian sekaligus mengajak
lingkungan kerjanya (peer group dan subordinate) dalam melaksanakan tugas selalu
mempraktikkan nilai-nilai kebenaran. Profesional yang bertabligh dengan cara
memberikan contoh yang baik ini akan membentuk suatu pasukan yang solid dibawah
koordinasinya. Seperti kata perpatah inggeris “A tim building process will only be
successful if the leader act as the best role model”
2.3.2 Etika Berpakaian
2.3.2.1 Etika Berpakaian Rasmi Bagi Lelaki dan Perempuan
Cara berpakaian melambangkan keperibadian pegawai dan staf serta nilai-nilai dan
etika kerja yang murni. Oleh itu, cara berpakaian yang bersih, kemas dan bersesuaian
adalah ditekankan untuk dijadikan amalan kepada pagawai dan staf. Peraturan-
peraturan berikut mengenai pakaian semasa bertugas dalam pengendalian
perkhidmatan dengan pelanggan yang harus dipatuhi:
30
a) Pakaian Lelaki:
Bagi Pegawai dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional, ”lounge
Suite” atau ”Bush Jacket”
Seluar panjang dengan baju kemeja berlengan panjang dan bertali
leher.
Pakaian baju melayu lengkap dengan bersamping dan bersongkok
warna gelap.
Pegawai dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional diwajibkan
memakai tali leher pada setiap masa.
Baju kemeja berlengan panjang dan :-
i. berkolar Baju Melayu cekak musang berbutang tiga.
ii. berkolar Baju Melayu cekak musang berbutang lima.
iii. berkolar nehru berbutang berselindung.
iv. berkolar mandarin berbutang tiga.
v. berseluar panjang, lengan baju jangan dilipat dan kemeja
hendaklah:
dimasukkan ke dalam (tuck in).
Nehru suit yang diperbuat dari jenis kain dan warna yang sesuai:-
i. berbutang hadapan.
ii. berbutang terselindung.
Wajib memakai Baju Kemeja Batik Berlengan Panjang (Buatan
Malaysia) setiap Khamis
31
b) Pakaian Wanita:
Pakaian yang sesuai dan kemas serta sopan dipakai selari dengan
amalan akhlak yang mulia.
Pakaian yang dibenarkan adalah seperti berikut:
i. Baju kurung.
ii. Baju kebaya labuh dan longgar.
iii. Pakaian kebangsaan mengikut kaum.
iv. Kemeja berlengan panjang dan berskirt labuh.
v. Lounge Suit (meliputi skirt labuh, skirt pendek dan
2-piece atau 3-piece pant suit)
Warna, corak dan bahan yang sama;
Potongan jaket berkolar atau tidak berkolar
Jaket berlengan panjang dan labuh menutupi pinggul;
Jaket berbutang atau berzip di hadapan;
Seluar panjang polos yang tidak ketat dan menjolok mata;
Skirt pendek hendaklah melebihi paras lutut;
Berwarna gelap bersesuaian dengan imej korporat.
Kasut bertutup.
Mengenakan perhiasan atau aksesori yang ringkas dan
bersesuaian sahaja.
Wajib memakai Baju Batik (Buatan Malaysia) setiap Khamis
32
Pakaian Yang Dibenarkan Untuk Wanita
Baju Kebaya labuh dan longgar Baju Kurung 2-piece suit (skirt labuh)
3-piece suit (skirt labuh) 3-piece pant suit
Pakaian tradisional mengikut
kaum
33
Pakaian Yang Dibenarkan Untuk Lelaki
Seluar panjang dengan baju
kemeja berlengan panjang dan
bertali leher
Baju Melayu Cekak Musang
bersamping lengkap
Baju Melayu Teluk Belanga
(Johor) bersamping lengkap
c) Pakaian Yang Tidak Dibenarkan
Cara berpakaian yang tidak dibenarkan dalam waktu bekerja;
Berpakaian yang memberi sangkaan ianya seolah-olah hendak menghadiri pesta ataupun ke tempat perkelahan.
Pakaian yang menjolok mata.
’Jeans’ atau ’slacks’.
Seluar pendek
Pakaian yang menutup muka.
Kasut sukan dan selipar/ sandal.
Mewarnakan rambut.
Skirt dan blaus (kecuali mengandung)
Seluar panjang dan blaus tanpa jaket (untuk wanita).
34
Pakaian Yang Tidak Dibenarkan
Seluar panjang dan blaus tanpa jaket
Jubah/ Abaya Skirt dan blaus (kecuali
mengandung)
Kebaya ketat, pendek, jarang dan terbelah
35
Baju melayu (tidak lengkap tanpa samping dan songkok)
Baju casual (t-shirt, jeans)
Berkopiah/ Berketayap
2.3.3 Etika Sosial
2.3.2.1. Etika Berjalan
Berjalanlah dengan sopan.
Berjalan dengan tertib dan penuh keyakinan.
Jangan menghentak-hentakkan kaki ketika berjalan.
Pastikan postur badan dalam keadaan tegak, tidak bongkok.
Jangan menyeret kaki, bertukarlah kepada kasut yang tidak perlu
diseret.
Angkat muka dan pandang ke hadapan ketika berjalan.
Jangan berjalan terlalu melenggok ketika melangkah.
36
2.3.2.2. Etika Duduk
Duduklah dengan sopan.
Hormat orang di sebelah dengan mengelakkan duduk bersilang
kaki.
Tidak membongkok ketika duduk.
Tidak menggoyang-goyang kaki.
Duduk dengan merapatkan kaki.
Tidak membuka kasut ketika duduk.
Mempelawa tempat duduk kepada orang yang lebih memerlukan.
Tidak meletak beg di kerusi kosong.
2.3.2.3 Etika Berkenalan
Berjabat Tangan:
Genggam penuh tangan dan pandang mata
Pegangan yang longgar menunjukkan kurang minat atau sambil
lewa
Hujung jari menunjukkan dingin, separuh berminat dan kurang
penting
Tiada kontak mata menunjukkan tidak penting
Perempuan hendaklah menghulurkan tangan dahulu
Larangan semasa menjawab perkenalan
Perbualan Sosial:
Tajuk perbualan sosial perlulah sesuai.
Elakkan bertanya tentang perkara-perkara yang sensitif tentang
asal usul, tempat atau daerah dan lain-lain.
37
AKTIVITI TUTORIAL 1
1) Senaraikan pakaian yang dibenarkan dan yang tidak dibenarkan
Pakaian yang dibenarkan Pakaian yang tidak dibenarkan
2) Huraikan kenapa pakaian yang tidak dibenarkan ini bercanggah dengan etika
perhubungan khidmat pelanggan
3)
Cuba lakonkan cara-cara berjabat salam yang berkesan.
1. Dalam bentuk bulatan cuba bersalam dengan semua rakan-rakan anda.
2. Secara berpasangan cuba perkenalkan diri dan cuba berbual seolah-olah baru berkenalan.
38
2.4 Etika Kemahiran Berkomunikasi
Manusia adalah makhluk sosial yang saling bergantungan dan memerlukan diantara
satu sama lain. Secara umum, perhubungan sosial dalam masyarakat terbentuk melalui
komunikasi. Komunikasi bermaksud perpindahan maklumat dan makna dari satu pihak
(penghantar) kepada pihak lain (penerima) (Guffey dan Almonte, 2010).
Komunikasi juga sangat penting dalam kehidupan dan berlaku pada setiap gerak
langkah manusia. Sebagai makhluk sosial, setiap individu perlu memiliki kaedah dan
tatacara tertentu untuk berkomunikasi dengan individu lain supaya keperluan mereka
dapat dipenuhi dan dikongsi bersama dengan orang lain. Dalam proses untuk
berkomunikasi, seseorang harus memiliki asas seperti; niat, minat, pandangan,
fahaman dan penglibatan. Dalam proses ini akan wujud unsur sama ada dari pengirim,
saluran pengirim, penerima dan respon serta asas fisiologi dan psikologi.
Komunikasi penting bagi kita menyatakan pendapat dan perasaan. Komunikasi
dikatakan berkesan apabila maksud yang ingin disampaikan oleh penutur dapat
difahami dengan tepatnya oleh penerima. Komunikasi berkesan dapat membina
hubungan dan kerjasama yang baik antara individu.
Komunikasi juga mempunyai pengertian yang lebih luas yang merangkumi pelbagai
jenis dan tatacara dalam aspek kehidupan. Ini bergantung kepada budaya dan fahaman
seseorang individu atau kelompok yang mempengaruhi dirinya. Individu juga boleh
tidak terikat dengan pelbagai corak komunikasi yang membelenggui kehidupannya.
Namun, dalam tingkat kehidupan ada hieraki tertentu memisahkan tahap-tahap
komunikasi terutamanya komunikasi antara budaya. Budaya mencorakkan bentuk
komunikasi sesuatu kaum. Dalam kehidupan kita, jelas banyak memperlihatkan
perbezaan atau jurang yang memisahkan komunikasi di antara kaum, masyarakat,
organisasi dan lain-lain.
39
Komunikasi bukan hanya berlaku di antara manusia dan peringkat-peringkat
kepimpinannya malah terbentuk dalam hubungan lain seperti perniagaan, agama, dan
bidang kerjaya. sebagai contoh bagaimana manusia berkomunikasi dengan Tuhannya.
Garis penentu dan halangan komunikasi bergantung kepada cara dan gaya komunikasi
diaplikasikan oleh individu tersebut, sama ada ianya berjaya ataupun sebaliknya.
2.4.1 Definisi Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari perkataan Latin Communicare atau Communis yang
bererti sama atau menjadi milik bersama. Kalau kita berkomunikasi dengan orang lain,
bererti kita berusaha agar apa yang disampaikan kepada orang lain tersebut menjadi
miliknya. Definisi khusus komunikasi berdasarkan Kamus Dewan (2005) iaitu
perhubungan (secara langsung atau dengan perantauan), mengadakan perhubungan
(berbincang, bertukar-tukar fikiran) atau menyampaikan maklumat. Definisi khusus
berdasarkan Mansor, Ramli dan Shawaluddin (1984), komunikasi ialah merupakan satu
proses sesuatu idea, nilai, sikap dan sebagainya disalur dan dipindahkan serta
dikongsikan oleh seseorang individu dengan orang lain.
Mengikut kamus Merriam Webster, komunikasi diertikan sebagai:
“a process by which information is exchanged between individuals through
a common system signs, or behavior, or exchange of information personal
rapport or a technique for expressing ideas effectively”.
Istilah komunikasi kerap diperkatakan dan disebut apabila individu mengaitkan sesuatu
dengan perhubungan. Sama ada perhubungan tersebut berbentuk dua hala mahupun
sehala. Ramai yang keliru apakah sebenarnya istilah komunikasi dalam konteks
perhubungan masyarakat. Ianya sering berkonflik dengan disiplin lain yang seakan
mempunyai maksud yang serupa tetapi mempunyai pengertian yang berbeza. Justeru,
40
sukar bagi seseorang mengukur, menilai, menterjemahkan makna yang tepat bagi
pengertian komunikasi yang sebenar.
Komunikasi juga dapat dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian maklumat atau
informasi diantara beberapa orang. Menurut Covey (1991), “Cubalah anda memahami
barulah anda difahami”. Dengan demikian aspek berkomunikasi melibatkan seorang
pengirim atau pemberi maklumat, maklumat atau informasi yang dibawa dan penerima
maklumat yang mungkin juga memberikan respon kepada pengirim untuk menyatakan
bahwa maklumat telah diterima dan diambil tindakan. Schram, W menjelaskan bahawa
komunikasi adalah usaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain.
Maksud Etika Komunikasi ialah orang yang berpegang pada etika atau adab
komunikasi (Ainon Mohd dan Abdullah Hassan, 2006). Dalam memahami konteks
komunikasi dengan pengertian yang lebih kompleks, aspek pemahaman sosio-budaya
bagi sesuatu kelompok masyarakat adalah penting. Sistem budaya bagi sesebuah
masyarakat berbeza dengan budaya masyarakat dari suku dan kaum khususnya dalam
negara majmuk seperti Malaysia. Adab dan adat, pantang larang dan tradisi kehidupan
bagi sesuatu suku kaum hendaklah dihormati bagi menjaga keharmonian dan
kelestarian sistem budaya tersebut.
Dalam konteks ini, pola dan strategi untuk berkomunikasi dengan kumpualan
masyarakat yang berbeza hendaklah bersesuaian iaitu sesuai dengan adab dan adat
atau norms and conventions bagi masyarakat tersebut. Dengan hal yang demikian,
kriteria dan kebolehan pelajar berkomunikasi dengan pelajar lain dan komunikasi dari
latar budaya yang berbeza dilihat sebagai satu perkara yang penting dalam
mengujudkan kemesraan, memelihara dan melestarikan nilai-nilai kemanusiaan,
menghormati sistem budaya masyarakat setempat serta pengamalan nilai-nilai murni
dalam kehidupan masyarakat majmuk di negara ini.
41
2.4.2 Model Komunikasi
2.4.2.1 Komunikasi Linear
Komunikasi yang berlangsung dua arah iaitu dari pengirim
kepada penerima dan dari penerima kepada pengirim.
Komunikasi yang boleh mengembangkan potensi individu
melalui interaksi sosial.
Menempatkan sumber dan penerima dalam kedudukan yang
sama
2.4.2.2 Komunikasi Interaksional
Seseorang hanyalah pengirim atau penerima.
Mempunyai pandangan yang sempit terhadap peserta-peserta
dalam komunikasi.
2.4.2.3 Komunikasi Transaksional
Pengirim dan penerima pesanan berlangsung secara terus-
menerus dalam episod komunikasi.
Proses kerjasama di mana pengirim dan penerima sama-sama
bertanggungjawab terhadap kesan komunikasi yang terjadi.
Proses mengirim dan menerima pesanan melibatkan elemen
komunikasi verbal dan nonverbal.
Komunikasi yang melibatkan proses negosiasi yang bermakna.
42
2.4.3 Bentuk Komunikasi
Bentuk Komunikasi melibatkan komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.
Komunikasi satu arah bererti sebuah pesan atau maklumat yang dikirim dari pengirim
ke penerima tanpa ada respon atau tindakan susulan. Komunikasi dua arah pula
terjadi apabila pengiriman pesan atau maklumat dilakukan dan mendapatkan respon
atau tindakan susulan.
AKTIVITI TUTORIAL 2
Nama aktiviti : Komunikasi Sehala Dan Dua Hala Masa : 30 minit Alatan : Kertas A4 dan Pen OBJEKTIF :
1. Menguasai kemahiran komunikasi berkesan yang bermula dengan mendengar dengan aktif. 2. Memupuk komunikasi dua hala yang berkesan bagi meningkatkan kualiti kerja. 3. Komunikasi dua hala mengelakkan salah faham. PROSEDUR :
1. Fasilitator mengedar dua keping kertas A4 kepada setiap ahli dan mereka duduk dalam bulatan. 2. Fasilitator memberikan arahan berikut supaya dilukis oleh ahli. Ahli tidak dibenarkan bertanya. Arahan diulang dua kali sahaja. 3. Di atas kertas lain, peserta diminta melukis kali kedua dengan arahan yang sama tetapi kali ini dibenarkan bertanya. 4. Peserta diminta membandingkan kedua-dua lukisan mereka
dengan lukisan contoh. 5. Fasilitator meminta peserta memberikan maklum balas
berkenaan perasaan mereka semasa melukis kali pertama dan kedua.
6. Fasilitator berbincang bagi mendapatkan maklum balas dengan
43
memberi fokus kepada perbezaan hasil dua jenis komunikasi FALSAFAH :
1. Kepentingan kemahiran mendengar dalam mewujudkan komunikasi berkesan. 2. Komunikasi satu hala yang menimbulkan masalah
2.4.4 Jenis Komunikasi
Jenis-jenis komunikasi adalah seperti berikut:
Komunikasi intrapersonal
Komunikasi interpersonal
Komunikasi berkumpulan
Komunikasi organisasi
Komunikasi awam
Komunikasi silang budaya
Komunikasi berasaskan teknologi
2.4.5 Kategori Kemahiran Komunikasi
Kemahiran komunikasi boleh dikategorikan kepada dua iaitu komunikasi lisan (verbal)
dan komunikasi bukan lisan (non-verbal). Unsur utama untuk dapat berhubungan
dengan orang lain dalam lingkungannya adalah komunikasi samada secara verbal
maupun non- verbal.
Komunikasi lisan melibatkan proses pemindahan maklumat atau idea secara lisan
daripada seorang individu kepada individu yang lain meliputi kata-kata yang diucapkan
atau tertulis, manakala komunikasi bukan lisan adalah penyampaian mesej melalui
gerak isyarat atau bahasa tubuh.
Komunikasi bukan lisan yang diutarakan oleh Egan (1994), merujuk kepada tingkah
laku badan, ekspresi muka dan kualiti suara. Tingkah laku badan yang dimaksudkan
44
ialah kedudukan badan, pergerakan badan dan isyarat badan. Manakala ekspresi
wajah adalah seperti senyuman, pergerakan kening, mengerutkan dahi atau bermasam
muka. Kualiti suara yang dimaksudkan ialah dari segi perubahan intonasi, volume dan
tahap kepantasan bersuara (Ivey & Ivey, 1999). Bagi komunikasi secara non-verbal,
bahasa tubuh dan isyarat merupakan alat perhubungan yang utama khususnya seperti
yang berlaku dalam masyarakat primitif dari pelbagai suku bangsa. Dalam masyarakat
Melayu tradisi pula, bahasa isyarat juga digunakan misalnya, pola ketukan atau tabuh
di masjid menyampaikan maklumat, pengertian dan mesej kepada kelompok
masyarakat ini.
2.4.5.1 Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan atau verbal mencakupi beberapa aspek dan disiplin ilmu yang
penting iaitu;
i. Vocabulary (perbendaharaan kata)
Komunikasi tidak akan efektif (berkesan) sekiranya disampaikan dengan kata-
kata yang tidak dapat difahami kerana kekurangan kosa kata. Kerana itu kosa
kata menjadi sesuatu yang penting dalam berkomunikasi dengan individu lain.
ii. Racing (kecepatan)
Komunikasi akan lebih efektif dan berjaya apabila kelajuan berbicara dapat
diaturkan dengan baik, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat.
iii. Intonasi suara
Intonasi suara akan mempengaruhi erti pesanan secara dramatik sehingga
pesanan akan menjadi lain ertinya apabila diucapkan dengan intonasi suara yang
berbeza. Intonasi suara yang tidak konstekstual merupakan masalah dalam
komunikasi.
45
iv. Humor (jenaka)
Dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dungan (1989), telah menulis
dalam tulisannya bahawa ketawa dapat membantu menghilangkan stress. Ketawa
mempunyai hubungan fizik dan psikologi dan haruslah diingat bahawa lawak
jenaka adalah merupakan satu-satunya selingan dalam komunikasi.
v. Singkat dan jelas
Komunikasi berkesan disampaikan secara singkat dan jelas, terus kepada
perkara, isu atau permasalahan sehinggakan mudah untuk difahami.
vi. Timing (masa)
Masa merupakan sesuatu yang harus dijaga sewaktu berkomunikasi. Ini kerana
ianya dapat menyediakan ruangan yang cukup untuk berucap dengan ringkas,
padat dan jelas.
2.4.5.2 Komunikasi Bukan Lisan
Komunikasi bukan lisan atau non-verbal adalah proses komunikasi iaitu pesanan
disampaikan tanpa menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi non-verbal ialah
menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan pandangan mata,
penggunaan objek seperti pakaian, potongan rambut dan kualiti suara, gaya
emosi, dan gaya berbicara.
Ahli dalam bidang komunikasi non-verbal biasanya menggunakan definisi “tidak
menggunakan kata” dengan ketat, dan tidak menyamakan komunikasi non-verbal
dengan komunikasi bukan-lisan. Contohnya, bahasa isyarat dan tulisan tidak
dianggap sebagai komunikasi non-verbal kerana menggunakan kata, sedangkan
intonasi dan gaya berbicara tergolong sebagai komunikasi non-verbal. Komunikasi
46
non-verbal juga berbeza dengan komunikasi bawah sedar, yang dapat wujud
dalam bentuk komunikasi verbal ataupun non-verbal.
Ciri-ciri komunikasi bukan lisan
i. Ekspresi wajah
Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, kerana
ekspresi wajah merupakan cerminan keadaan emosi seseorang.
ii. Pandangan mata
Pandangan mata merupakan isyarat ilmiah untuk berkomunikasi. Dengan
mengadakan pandangan mata sewaktu berinteraksi atau soal jawab
bererti orang tersebut terlibat dan menghargai teman bicaranya dengan
kemahuan untuk memperhatikan bukan sekadar mendengar sahaja.
47
iii. Sentuhan
Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal iaitu sentuhan yang lebih
bersifat spontan daripada komunikasi verbal. Beberapa informasi seperti
perhatian yang sungguh-sungguh, emosi, kasih sayang atau simpati dapat
dilakukan melalui sentuhan.
iv. Kedudukan tubuh dan gaya berjalan
Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri, dan bergerak memperlihatkan
ekspresi dirinya. Kedudukan tubuh dan gaya berjalan merefleksikan
emosi, konsep diri, dan tingkat kesihatannya.
v. Suara
Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga adalah salah satu
gambaran perasaan dan pemikiran seseorang yang dapat dijadikan
komunikasi. Apabila digabungkan dengan semua bentuk komunikasi non-
verbal yang lain seperti desir, desis dan lain-lain, suara dapat menjadi
pesanan yang sangat jelas.
vi. Gerak isyarat
Gerak isyarat juga adalah satu bentuk komunikasi untuk mempertegaskan
pembicaraan. Menggunakan isyarat sebagai sebahagian daripada
komunikasi seperti menghentak kaki atau mengerakkan tangan semasa
berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan gemuruh atau panic
sebagai usaha untuk menghilangkan gemuruh.
48
2.4.6 Halangan-halangan dalam komunikasi :
Komunikasi juga mempunyai halangan yang mana tahap-tahapnya tidak serupa tetapi
tetap berlaku. Ini bergantung kepada cara mana ianya disampaikan dan cara mana
pula ianya disalurkan kepada umum. Manusia tidak mempunyai minda yang seragam
yang boleh menceduk setiap pengertian yang disampaikan melalui medium komunikasi
itu. Justeru, halangan inilah yang perlu diketahui dan dipelajari supaya komunikasi yang
dibentuk itu lebih jelas, memberi manfaat dan menemui sasarannya:
Halangan persekitaran
Halangan sikap penghantar
Halangan sikap penerima
Halangan bahasa
Halangan maklumat kurang tepat dan jelas
49
2.4.7 Kompetensi Komunikasi
Berdasarkan konsep komunikasi, menguasai kemahiran berkomunikasi (kompetensi)
digariskan kepada enam kebolehan utama iaitu:
2.4.7.1 Kebolehan menyampaikan idea dengan jelas, berkesan dan dengan
penuh keyakinan, secara lisan dan bertulis:
i. Kebolehan menyampaikan idea dengan jelas dan mudah difahami.
ii. Menyampaikan idea secara extrovertisme iaitu tanpa perasaan gugup
dan takut.
iii. Menggunakan bahasa badan (body language) yang sesuai semasa
menyampaikan idea.
iv. Fleksibiliti, kelancaran dan keaslian dalam menyampaikan idea.
v. Berkemampuan untuk menarik minat audien/ pendengar.
vi. Berkemampuan menyediakan laporan yang sistematik, berstruktur,
kandungan yang relevan dan penguasaan bahasa yang sesuai.
2.4.7.2 Kebolehan mengamalkan kemahiran mendengar yang aktif dan memberi
maklum balas:
i. Kebolehan mendengar secara konsentrasi dan kritis.
ii. Berkebolehan untuk menghormati pendapat (opinion) orang lain.
iii. Kebolehan mengawal emosi sendiri dan menjaga perasaan orang lain
dalam sesi dialog.
2.4.7.3 Kebolehan membuat pembentangan secara jelas dengan penuh
keyakinan dan bersesuaian dengan tahap pendengar:
i. Membentang dengan fakta, kreatif dan bersesuaian dengan tahap
pendengar.
50
ii. Kemahiran menggunakan pelbagai kaedah dalam pembentangan
bersesuaian dengan tahap pendengar.
iii. Kebolehan menggunakan alat/bahan bantuan mengajar dalam
pembentangan bersesuaian dengan tahap pendengar.
iv. Kebolehan menggunakan teknologi dalam pembentangan.
2.4.7.4 Kebolehan berkomunikasi dengan peserta yang mempunyai budaya berlainan:
i. Menghormati, memahami, prihatin terhadap budaya dari pelbagai
kaum.
ii. Semangat bekerjasama walaupun berlainan budaya.
iii. Menghargai antara satu sama lain tanpa mengira bangsa, umur,
jantina, etnik dan sebagainya.
iv. Memahami tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak
orang lain untuk memahami apa yang ingin disampaikan untuk
mencapai sesuatu tujuan.
v. Mempamirkan keterampilan komunikasi dalam bekerjasama dengan
orang lain.
Ini jelas menunjukkan komunikasi adalah satu proses yang berterusan sebagai
satu pertukaran maklumat melalui pelbagai sistem lambang, tingkahlaku dan
satu teknik menyatakan pemikiran secara berkesan.
2.4.8 Etika Komunikasi Berkesan
Komunikasi penting bagi anda menyatakan pendapat dan perasaan. Komunikasi
dikatakan berkesan apabila maksud yang ingin disampaikan oleh penutur dapat
difahami dengan tepatnya oleh penerima. Komunikasi berkesan dapat membina
hubungan dan kerjasama yang baik antara individu.
51
AKTIVITI TUTORIAL 3
2.4.8.1 Etika Komunikasi Berkesan?
Bertentang mata.
Bercakap bila perlu.
Menunggu giliran untuk bercakap.
Berkomunikasi dengan nada biasa.
Berkomunikasi dengan sopan.
Penerangan pendek dan jelas.
Empati terhadap pemikiran dan perasaan orang lain.
Membantah dengan tenang.
Menerima tanggungjawab tanpa memberi helah.
Meminta pertolongan dengan baik.
Cuba fikirkan tentang perkara-perkara berikut: Apakah etika komunikasi berkesan? Apakah etika komunikasi tidak berkesan? Apakah Prinsip-prinsip dalam Komunikasi Berkesan?
52
2.4.8.2 Etika Komunikasi Tidak Berkesan
Mencaci dan menggunakan bahasa yang kasar.
Men gganggu semasa seseorang sedang bercakap.
Bercakap tanpa henti atau terlalu diam.
Mengalih pandangan ke tempat lain semasa bercakap.
Bercakap sambil lewa.
Menjerit dan melepaskan geram.
53
2.4.8.3. Prinsip-prinsip dalam Komunikasi Berkesan?
Dengar dan tunjukkan anda mendengar dan memahami perasaan
mereka.
Tingkatkan hubungan mata dan tunjukkan bahawa anda mendengar
dengan penuh minat. Beri sepenuh perhatian.
Mengakui yang anda mendengar dengan menggunakan bahasa
yang mudah seperti ‘oh’ atau Umm-hmm’.
Ulangi apa yang telah diperkatakan dan tunjukkan yang anda faham
apa yang diperkatakan.
54
Di antara hadis-hadis Rasulullah (Nabi Muhammad S.A.W) yang
menegaskan mengenai kesimpulan di atas ialah:
“Tiga perkara yang boleh mengeratkan persahabatan dengan saudaramu
iaitu memberi salam apabila bertemu dengannya dan menyediakan tempat
duduknya dalam sesuatu majlis serta panggillah ia dengan nama yang
paling disenanginya”
(Riwayat Al-Tabrani)
ARAHAN KEPADA PELAJAR:
1. Anda dikehendaki membentuk 4 (empat) kumpulan kecil untuk menyelesaikan
tugasan tersebut. Setiap kumpulan dikehendaki memilih satu tajuk dibawah:
(a) Gaya berpakaian
(b) Gaya sambut tetamu
(c) Etika sapaan
(d) Etika hos dan tetamu
2. Anda dikehendaki mencari dan menghuraikan informasi penting berkenaan tajuk
pilihan. Tugasan anda perlu dihasilkan dalam bentuk slaid Ms Power Point.
Pembentangan berkumpulan akan dilaksanakan diakhir tugasan ini nanti.
3. Penilaian permarkahan akan diberikan mengikut kriteria berikut:
(a) Personaliti
(b) Keyakinan dan kelancaran dalam menyampaikan informasi
(c) ‘Articulation pronunciation and vocabulary’
(d) ‘Product knowledge’
AKTIVITI TUTORIAL 4
55
(e) ‘Ability generate interest’
(f) Kreativiti
Lembaran Kerja
Satelah anda menjalani latihan komunikasi berkesan seperti di atas anda pasti
telah mendapat pengalaman tersendiri. Jawab soalan di bawah untuk menilai
kefahaman anda.
1. Setelah anda mempraktikkan komunikasi bersama-sama rakan-rakan
sejawat, apakah yang dapat anda rumuskan kefahaman anda dari segi
komunikasi berkesan.
2. Setelah anda mempraktikkan komunikasi di atas, cuba rumuskan manfaat
bagi komunikasi berkesan. Jelaskan kebaikan dan kelemahannya.
3. Buat kesimpulan apakah anda sudah mampu mencapai kemahiran
komunikasi berkesan. Ceritakan pengalaman anda.
AKTIVITI TUTORIAL 5
56
2.5 Jenis Perkhidmatan Dalam Pelancongan
Komponen perkhidmatan merupakan kompenen yang penting dalam industri
pelancongan di sesebuah Negara. Ini kerana faktor penentu kepada kemasukan
pelancong di sesebuah tempat pelancongan berkait rapat dengan komponen
perkhidmatan yang ditawarkan oleh industri pelancongan tersebut. Semakin tinggi
kemudahan perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah industri pelancongan
semakin tinggi jumlah kedatangan pelancong ke kawasan pelancongan tersebut.
Komponen perkhidmatan meliputi segala bentuk kemudahan yang digunakan oleh
pelancong semasa berada di destinasi pelancongan. Elemen-elemen perkhidmatan
yang diperlukan oleh pelancong di destinasi pelancongan yang mereka lawati adalah
untuk menyokong mereka menjalani kehidupan sepanjang mereka berada di destinasi
pelancongan.
Industi pelancongan paling banyak menyumbang kepada pertumbuhan ekonomi
negara. Industri yang terlibat ialah perkhidmatan hotel, resort dan chalet, perkhidmatan
restoren, perkhidmatan pemandu pelancong, pengangkutan, telekomunikasi dan
sebagainya. Dalam menentukan kejayaan dalam industri pelancongan adalah penting
untuk menekankan kepada lima aspek utama iaitu, mempunyai daya tarikan, promosi
daripada masyarakat, menyediakan tempat tinggal, dan juga layanan mesra. Terdapat
beberapa bidang utama dalam pengendalian perhotelan iaitu bahagian pengurusan,
perkhidmatan, penyambut tetamu, perkhidmatan makanan dan minuman, kulinari,
kejuruteraan, seni taman, pereka hias, pemasaran dan lain-lain. Berikut adalah 4 jenis
perkhidmatan dalam pengurusan pelancongan iaitu:
57
2.5.1 Penginapan
Antara komponen perkhidmatan yang diperlukan oleh pelancong untuk menyokong
mereka menjalani kehidupan sepanjang berada di destinasi pelancongan ialah
penginapan. Oleh kerana pelancong itu sendiri membawa maksud ke luar dari tempat
tinggal asal, maka ia juga menganggap akan menginap di tempat yang dilawati. Di sini
jelas sektor penginapan penting bagi memenuhi keperluan pelancong. Sektor
penginapan juga menawarkan pelbagai bentuk penginapan dan makanan kepada
pelancong. Antara jenis penginapan yang ditawarkan kepada pelancong adalah yang
berbentuk mewah, berkadar murah atau yang tidak berbayar. Jenis-jenis penginapan
yang ditawarkan termasuklah hotel, motel calet, rumah rehat atau rumah tumpangan,
homestay dan tapak perkhemahan. Setiap jenis penginapan ini memberikan
perkhidmatan yang berbeza berdasarkan pakej dan harga yang tertentu.
2.5.1.1 Ciri-ciri Penginapan
Sektor kemudahan tempat penginapan adalah sangat berkait rapat dengan
industri pelancongan, dimana kedua-dua sektor ini adalah saling memerlukan
diantara satu sama lain. Keadaan bilik-bilik penginapan juga perlu memenuhi
citarasa pengunjung. Kemudahan yang disediakan perlu sepadan atau lebih
daripada nilai sewaan yang dibayar oleh pelancong. Diantara ciri-cirinya ialah
dinding bilik tidur disediakan kedap bunyi, sehingga terhindar dari kebisingan baik
yang disebabkan oleh suara dari luar maupun dari dalam hotel itu sendiri. Pintu
dilengngkapi dengan alat keselamatan berupa kunci double lock,
peeping, dan safety chain dan seluruh lantai dilapisi karpet yang terbuat dari
bahan vinyl 20% dan wol 80% (jika menggunakan karpet).
Penataan interior bilik boleh mencerminkan negara setempat dan jendela hotel
memerlukan tirai yang tidak tembus pandangan dari luar. Bilik perlu ada alat
penghawa dingin, pengudaraan yang sempurna, dan exhaust fan di bilik
58
mandi hotel. Dinding bilik mandi perlu diperbuat dari bahan yang kedap air dan
tersedia instalasi air panas dan air sejuk.
Menyediakan kemudahan restoran, gymnasium, kolam renang dan sebagainya
menjadi satu kemestian bagi hotel yang bertaraf tinggi. Tempat penginapan yang
berkadar murah adalah tidak diwajibkan. Perkara asas seperti perabot yang
standard, cadar yang bersih juga pernting selain daripada system telefon, internet,
wifi dan kemudahan untuk berhubung. Bagaimanapun semakin banyak
kemudahan yang disediakan semakin tinggi nilai tempat itu di mata pelancong.
Diantara faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan ciri-ciri
tempat penginapan yang baik ialah dari segi faktor fizikal. Jika chalet, perlu
menitikberatkan faktor keindahan tempat, keluasan, keadaan serta kedudukan
chalet, bahan binaan yang digunakan, rekabentuk chalet, jarak diantara bangunan
dan sebagainya dengan mengutamakan faktor keselamatan. Faktor-faktor seperti
kadar sewa serta faktor-faktor sokongan seperti kemudahan bekalan air, elektrik,
sistem perparitan, pembetungan dan sistem pembuangan sampahnya juga turut
diambil kira.
Bagaimanapun terdapat juga ciri-ciri penginapan patuh syariah yang
menitkberatkan soal-soal larangan dalam agama. Hotel Patuh Syariah mempunyai
beberapa ciri yang penting iaitu empat elemen yang melibatkan reka bentuk dan
ruang, organisasi dan pekerja hotel yang terlibat, etika pelanggan dan juga
kemudahan umum yang disediakan seperti dalam jadual berikut:
ELEMEN PENJELASAN
Reka Bentuk
Dan Ruang
1. Tidak mengambil alkohol dalam makanan
2. Tiada makanan dan minuman yang diharamkan
3. Tiada perjudian dan alkohol di dalam lobi hotel
4. Penyembelihan secara halal
5. Mengasingkan makanan halal dan haram
6. Mengutamakan kebersihan diri dan keselamatan makanan
7. Mempunyai arah kiblat, sejadah dan juga al-Quran
59
8. Kedudukan katil dan tandas yang tidak menghadap kiblat
9. Mempunyai doa dalam setiap bilik hotel
10. Mempunyai akhlak Islam.
11. Mengharamkan pusat disko dan pelacuran
Organisasi Dan
Pekerja Hotel
1. Berpakaian yang menutup aurat
2. Menyediakan staf perempun untuk melayan tetamu perempuan
3. Mempunyai keselamatan yang tinggi.
4. Memastikan premis dalam keadaan yang bersih
5. Mengeluarkan zakat/ cukai
Pelanggan 1. Mempunyai salun yang berasingan, antara lelaki dan wanita
2. Pakaian yang menutup aurat
3. Menjaga adab dan akhlak
Kemudahan
Umum
1. Mementingkan hiburan yang bercirikan Islam
2. Mempunyai kayu sugi
3. Meyediakan kalendar waktu solat
Ciri-ciri Penting Hotel Patuh Syariah
2.5.1.2 Ciri-ciri F & B
Makanan atau perkhidmatan Food & Baverage (F & B) merupakan faktor utama
yang menarik minat pelancong asing datang ke sini. Kepelbagaian makanan
Melayu, Cina dan India serta keunikan masakan negeri-negeri di malaysia menjadi
tarikan kepada pelancong tempatan dan daripada lingkungan nusantara.
Bagaimanapun kemudahan untuk mendapatkan makanan yang menjadi
kelaziman kepada pelancong luar Negara menjadikan mereka lebih selesa berada
di luar daripada Negara asal mereka. Pelancong Timur Tengah sudah pasti mahu
menikmati makanan yang sesuai dengan selera dan cara hidup mereka. Maka
kemampuan Malaysia menyediakan restoran-restoran makanan Arab dan Timur
Tengah akan memberikan kemudahan kepada pelancong-pelancong ini.
Bagaimanapun penyediaan makanan ini perlu bersih dan halal.
60
Penentuan halal dan haram dalam Islam bukanlah suatu yang direka oleh akal
manusia atau daripada Rasulullah SAW, malah ia merupakan ketetapan mutlak
daripada Allah SWT yang tidak boleh dipinda. Rasulullah SAW bersabda yang
diriwayatkan oleh al-Tirmizi dan Ibn Majah bermaksud: “ Daripada Salman al-Farisi
semasa Rasulullah SAW ditanya tentang hukum lemak, keju dan keldai hutan,
Nabi Muhammad SAW menjelaskan bahawa apa yang dihalalkan di dalam kitab
Allah adalah halal dan apa yang diharamkanNya adalah haram, manakala apa
yang didiamkan adalah kemaafan bagi kamu”.
Etika Penyediaan Makanan Berkualiti Menurut Syarak
Mengikut buku Hospitaliti dan Pelancongan Dalam Islam, penyediaan makanan
berkualiti adalah merangkumi:
1) Cara pemprosesan makanan dan masakan.
Semua makanan yang diproses adalah halal sekiranya bahan yang digunakan
halal dan suci daripada najis seperti:
a) Bebas daripada bahagian-bahagian haiwan yang dilarang oleh
syarak dari memakannya;
b) Tidak disembelih mengikut hukum syarak;
c) Tidak disedia, diproses atau dikilang dengan menggunakan apa-
apa alat yang tidak bebas daripada najis seperti alat dan tempat
pemotong, kualiti, sudu, periut dan lain-lain;
d) Hendaklah dalam masa menyedia dan memproses diawasi oleh
orang Islam.
61
e) Makanan dan masakan yang disediakan dari bahan-bahan
berkualiti dan kekal dalam keadaan baik.
2) Kebersihan makanan
Kebersihan boleh diertikan sebagai bebas dari najis, kotoran, kuman atau benda-
benda yang haram. Kebersihan dalam menyediakan makanan merangkumi aspek:
a) Premis pembuatan, penyediaan dan penjualan makanan bersih
daripada gejala yang boleh membawa kemudaratan seperti habuk,
tikus, cicak, kutu dan binatang yang membawa penyakit.
b) Pekerja di premis makanan dilarang:
i) Merokok semasa menyediakan makanan
ii) Bersin dan batuk berdekatan makanan.
iii) Menyediakan makanan jika mempunyai luka yang tidak
berbalut.
iv) Membawa makanan yang haram ke premis.
c) Tandas dan bilik air sentiasa dibersihkan
d) Peralatan perlu kerap dicuci menggunakan air bersih.
3) Penyimpanan dan penghidangan.
Semua makanan yang disimpan, dipamer dan dihidangkan hendaklah dipisahkan
dan diberi tanda dalam setiap keadaan antara halal dan tidak halal untuk
menghindarkan percampuran dan terkena najis antara bahan halal dan tidak halal.
2.5.1.3 Ciri-ciri Khidmat Kaunter Hadapan
Pengendalian khidmat kaunter hadapan ditentukan oleh ciri-ciri personaliti dalam
pengendalian industri perhotelan. Hospitable mempunyai makna layanan atau
62
seseorang yang suka memberi perkhidmatan ataupun meraikan sesuatu, dengan
itu sesiapa yang berminat berkecimpung dalam bidang perhotelan perlu
mempunyai ciri-ciri utama seperti ini.
1) Personaliti yang menarik.
Mempunyai perwatakan yang menarik dan mampu menarik perhatian
pelanggan dengan layanan yang istimewa, sentiasa bersedia memberikan
perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan dan menjaga cara
pembawaan diri di khalayak ramai.
2) Berbudi bahasa.
Bersopan santun adalah amalan mulia yang disenangi oleh semua orang.
Boleh berbicara dengan baik dan mampu mengatasi sesuatu kesulitan
dengan cara yang berkesan.
3) Berkomunikasi dengan baik.
Seseorang itu perlu bersikap terbuka dan dapat berkomunikasi dengan
segenap lapisan masyarakat walaupun daripada golongan kerabat diraja,
perdana menteri, presiden hingga kepada golongan orang biasa.
4) Sensitif.
Sensitif kepada pelanggan dan mengambil berat terhadap keadaan
pelanggan dan sentiasa menunjukkan minat yang tinggi dalam tugas yang
dilakukan. Mengambil kira perasaan pelanggan apabila berurusan dengan
mereka.
5) Jujur.
Kejujuran penting dalam apa sahaja yang dilakukan tambahan pula
pekerjaan ini memerlukan anda berurusan dengan pelanggan. Untuk ke
arah hotel yang patuh syariah, staf hospitaliti perlu mempunya personaliti
63
yang baik untuk pengendalian hotel. Hal ini penting untuk mempromosikan
premis hotel tersebut.
2.5.1.4 Ciri-ciri Jualan Produk Pelancongan
Perkhidmatan jualan produk pelancong juga disebut peruncitan pelancongan
Produk-produk berkaitan dengan pelancongan biasanya mempunyai permintaan
yang tinggi termasuk produk-produk kraftangan dan cenderamata yang akan
dibawa balik oleh pelancong-pelancong. Kepelbagaian produk dan harga yang
berpatutan adalah faktor penting dalam memajukan sektor ini.
Produk yang akan di jual kepada pelancong-pelancong perlu memperlihatkan
kualiti yang tinggi dengan harga yang berpatutan. Kualiti produk yang tinggi bukan
sahaja memuaskan hati pelanggan iaitu pelancong malah akan mengharum nama
Negara dan meningkatkan pertambahan kemasukan pelanconga ke Malaysia.
Kriteria Penilaian
Produk akan dinilai berdasarkan kepada kriteria berikut:
a) Kriteria asas:
Tanda harga barangan yang jelas;
Tanda harga barangan promosi yang jelas;
Harga barang yang munasabah;
Kepelbagaian barang;
Keaslian barang;
Menggunakan bahan-bahan yang halal; dan
Produk makanan yang mendapat sijil halal.
64
b) Perkhidmatan jualan:
Kepelbagaian kaedah bayaran (tunai atau kad kredit)
Pemulangan dan penukaran barangan yang dijual;
Kakitangan premis mempunyai pengetahuan ke atas barang yang
dijual;
Layanan yang mesra kepada pelanggan;
Kebolehan dan penggunaan pelbagai bahasa
Keterampilan kakitangan/ wakil jualan.
c) Persekitaran & suasana
Persekitaran dan suasana yang baik untuk pelanggan tempatanatau
luar negara;
Lokasi premis yang strategik.
d) Peragaan barangan
Peragaan produk dalam keadaan baik (tiada barangan yang rosak,
kemek, kocak atau tamat tempoh);
• Mesra pelanggan (barangan mudah diambil);
Barangan disusun mengikut kadar permintaan pengguna.
e) Perkhidmatan tambahan
• Menyediakan perkhidmatan tambahan kepada pelanggan
(penghantaran barang, membalut hadiah);
• Menawarkan kad keahlian (mata ganjaran/ diskaun pembelian);
f) Sokongan kepada program/ dasar Kerajaan
• Menyokong kempen atau dasar yang dilaksanakan oleh Kerajaan;
• Mengamalkan pengurusan perniagaan secara lestari.
65
2.6 Produk pelancongan
Industri pelancongan paling banyak menyumbang kepada pertumbuhan ekonomi
Negara. Jumlah kedatangan pelancong sentiasa meningkat setiap tahun. Industri
pelancongan mengandungi pelbagai jenis tarikan pelancongan yang berkaitan
dengan budaya, sukan, iklim, agama dan bermacam-macam lagi.
PRODUK-PRODUK PELANCONGAN DI MALAYSIA
1) Pelancongan Eko
Pelancongan Eko juga dikenali sebagai pelancongan flora dan fauna. Pelancong
memgembara ke kawasan semula jadi yang belum tercemar untuk menikmati
permandangan dan mempelajari tentang hidupan dan tumbuhan liar. Contohnya
melancong ke Taman Negara.
66
2) Pelancongan Agro
Pelancongan Agro adalah aktiviti pelancongan yang berasaskan pertanian,
perladangan, perternakan dan perikanan. Pelancong ke kawasan yang terkenal dengan
kawasan yang boleh digunakan untuk melihat secara dekat aktiviti yang dijalankan
seperti Homestay Haji Dorani. Pameran Malaysia Agriculture, Horticulture &
Agrotourism Show (MAHA) yang diadakan setiap 2 tahun sekali di MAEPS Serdang
juga merupakan contoh Pelancongan Agro.
3) Pelancongan Budaya
Pelancongan Budaya adalah pelancongan yang memfokuskan kepada aktiviti seni dan
kebudayaan serta keinginan mengalami tradisi budaya tempatan. Contohnya
permainan setempat (gasing) atau wayang kulit, tarian setempat (tarian zapin), muzik
(bagpipe di Scotland), permainan rakyat (Sumo di Jepun), Senibina (Rumah
Minangkabau), Makanan (Simit di Turki), Kraftangan (Pua Kumbu Sarawak) dan lain-
lain.
4) Pelancongan Etnik
Pelancong yang meminati bidang antropologi iaitu mengkaji kaum dan etnik di sesuatu
tempat. Mendapat pengetahuan dan pengalaman terhadap adat resam dan cara hidup
sesebuah etnik. Pelancong yang mendalami keaslian sesebuah masyarakat yang
tinggal dalam hutan seperti masyarakat Batek di Taman Negara atau mengkaji
kehidupan masyarakat kaum Penan di Sarawak.
5) Pelancongan Keagamaan
Pelancongan yang ada kaitan dengan upacara, aktiviti dan tempat keagamaan.
Tidak terhad kepada pelancong sesuatu agama sahaja seperti perayaan Thaipusam di
Malaysia dan Ibadah Umrah/Haji di Mekah.
67
6) Pelancongan Acara/ Festival
Pelancong yang pergi ke sesebuah negara untuk meraikan festival besar di negara
tersebut seperti International Islamic Fashion (IFF), Mardi Gras Di New Orleans,
Rainforest World Music Festival dll.
7) Pelancongan Kapal Persiaran
Aktiviti pelayaran semakin mendapat perhatian disebabkan perkembangan teknologi &
peningkatan taraf hidup. Kapal Persiaran merupakan satu produk yang unik yang
menyediakan kemudahan bertaraf 5 bintang seperti Kapal Persiaran Star Cruise dll.
8) Pelancongan Kesihatan
Apabila seorang individu atau pesakit yang melancong ke negara lain untuk
mendapatkan rawatan atau perkhidmatan kesihatan, perkhidmatan tersebut biasanya
mrangkumi prosedur-prosedur elektif dan juga prosedur-prosedur kompleks yang
mungkin melibatkan pakar seperti pembedahan kardiak, pembedahan pergigian, atau
pembedahan kosmetik.Pelbagai lokasi yang menawarkan perkhidmatan pelancongan
berasaskan kesihatan. Wujud pelbagai cara biasa bagi penjagaan kesihatan sama ada
diperolehi secara tradisional atau moden seperti pelancongan ke Laut Mati,
pelancongan ke tanah tinggi dan sebagainya.
9) Pelancongan Taman Tema
Kewujudan Taman-taman Tema yang menawarkan pelbagai tarikan dan keseronokan
untuk pengunjung. Menetapkan tema-tema yang tertentu boleh menarik pengunjung
dari pelbagai peringkat umur seperti Legoland, Genting Highlands Theme Park dll.
10) Pelancongan Arkeologi
Kajian yang merangkumi penemuan barang-barang kegunaan harian, tinggalan
kehidupan masa lalu bagi sesuatu tamadun seperti muzium arkeologi, piramid dsb.
68
11) Pelancongan Membeli Belah
Produk pelancongan yang giat dijalankan untuk menggalakkan aktiviti membeli belah
dan lebih dikenali sebagai 'Shopping Tourism' seperti AutoShow, MATTA Fair dsb.
Tourism Malaysia menganjurkan 3 Karnival Membeli Belah iaitu Malaysia Grand Prix
Sale (Mac- April), 1 Malaysia Mega Sale Carnival (Ogos-September), dan Malaysia
Year End Sale (November-Januari).
12) Pelancongan Sukan & Rekreasi
Pelancongan Sukan dan Rekreasi adalah aktiviti pelancongan yang diminati seperti
mendaki gunung, aktiviti berkhemah, berkayak, memancing, bermain papan luncur dan
sebagainya. Pelbagai aktiviti sukan bertaraf Antarabangsa yang diadakan menarik
minat pengunjung dari seluruh dunia seperti Le Tour de Langkawi, Monsoon Cup,
Formula 1 dll.
13) Pelancongan Hiburan & Tarikan
Aktiviti yang berbentuk hiburan dan tarikan kepada sesuatu budaya yang diadakan
dalam jangkamasa yang pendek contoh Konsert Metallica di Singapura dan
sebagainya.
14) Pelancongan Pendidikan
Pelancongan Pendidikan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pelancong yang bercuti
dalam sesuatu tempoh atau mereka yang melakukan perjalanan untuk pendidikan atau
pembelajaran atau mengikuti sesuatu program berunsurkan pendidikan secara formal
atau informal. Hal ini merangkumi pelancongan pendidikan secara umum atau
pelancongan pendidikan dewasa, universiti antarabangsa dan domestik serta
pelancongan pelajar termasuklah sekolah bahasa, lawatan sekolah atau program
pertukaran pelajar. Contohnya seperti pertukaran pelajar (Pelajar Jepun ke Malaysia)
rakyat dari timur tengah belajar di UUM dan sebagainya.
69
Tugasan Berkumpulan (Produk Pelancongan)
Industri pelancongan mengandungi pelbagai jenis tarikan pelancongan yang terdiri dari pelbagai
jenis ciri-ciri tertentu seperti budaya, sukan, iklim, agama dan lain-lain.Terdapat 14 jenis produk-
produk pelancongan yang terdapat di Malaysia.
Arahan:
Anda dikehendaki untuk menyediakan SATU laporan yang berkaitan dengan salah satu produk
pelancongan yang telah dipilih.
Tugasan yang disediakan haruslah mempunyai maklumat yang berikut:
a) Pengenalan mengenai produk pelancongan yang terpilih.
b) Sertakan contoh-contoh yang berkaitan.
c) Sediakan slaid untuk pembentangan.
2.7 Pengendalian Produk pelancongan
Pengendalian produk pelancongan dilaksanakan melalui perancangan pengurusan
pelanggan yang amat penting untuk memantapkan keupayaan organisasi bagi
memahami keperluan dan ekspektasi pelanggan supaya perkhidmatan yang ditawarkan
dapat memenuhi kehendak mereka secara menyeluruh. Lima aspek berikut perlu diberi
perhatian:
AKTIVITI TUTORIAL 6
70
• Strategi Tumpuan Pelanggan
• Memahami Keperluan Pelanggan
• Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan
• Penandaarasan
• Reka Bentuk Perkhidmatan
2.7.1 Strategi Tumpuan Pelanggan
Strategi tumpuan pelanggan perlu digubal dalam pelan strategik organisasi supaya
usaha ke arah perkhidmatan yang berteraskan perhubungan pelanggan dapat
dilaksanakan dengan berkesan. Pihak pengurusan atasan organisasi perlu menetapkan
misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan
menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu komitmen yang
akan dihayati oleh semua eksekutif dan kakitangan ke arah kecemerlangan
perkhidmatan pelanggan organisasi.
2.7.2 Memahami Keperluan Pelanggan
Organisasi atau agensi perlu mengenalpasti pelanggan sasaran masing-masing supaya
keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat. Ini bertujuan
untuk memastikan supaya standard perkhidmatan yang ditawarkan memenuhi
kepuasan pelanggan dan bernilai tinggi sehingga melebihi ekspektasi pelanggan.
2.7.3 Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan
Standard perkhidmatan pelanggan perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan
kualiti perkhidmatan yang konsisten dapat disampaikan. Ini sejajar dengan usaha untuk
meningkatkan kecemerlangan sistem penyampaian perkhidmatan. Pelaksanaan
piagam pelanggan hendaklah diperkemas melalui tindakan-tindakan berikut:
(a) sentiasa menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan yang
dijanjikan di bawah Piagam Pelanggan berdasarkan kepada kapasiti dan
71
keupayaan organisasi masing-masing sejajar dengan prinsip penambahbaikan
berterusan.
(b) memastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan di bawah Piagam
Pelanggan dipatuhi pada setiap masa.
2.7.4 Penandaarasan
Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi lain yang telah mencapai
kecemerlangan perlu dicontohi bagi meningkat dan menambah baik perkhidmatan. Ciri-
ciri kecemerlangan pelbagai organisasi hendaklah dijadikan contoh dan dikongsi
bersama supaya ia dapat dimanfaatkan untuk peningkatan sistem penyampaian
perkhidmatan secara keseluruhan.
2.7.5 Reka Bentuk Perkhidmatan
Perancangan perlu dibuat untuk merekabentuk perkhidmatan mesra pelanggan yang
bersesuaian dengan keperluan dan ekspektasi pelanggan yang terdiri daripada
pelbagai kategori. Rekabentuk perkhidmatan hendaklah selaras dengan moto
organisasi. Inisiatif hendaklah diambil untuk menawarkan:
(a) perkhidmatan yang lebih khusus untuk transaksi yang memerlukan pelanggan
hadir sendiri semasa berurusan.
(b) perkhidmatan berkelompok untuk jenis perkhidmatan yang boleh dilakukan oleh
wakil atau syarikat yang dilantik oleh pelanggan.
(c) perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon, kios dan lain-lain bagi jenis
perkhidmatan yang tidak memerlukan pelanggan hadir untuk sesuatu urusan.
(d) perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat (jika bersesuaian) supaya
pelanggan tidak perlu hadir semasa berurusan.
(e) perkhidmatan di luar waktu operasi biasa mengikut keperluan.
72
2.7.6 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan
Setiap organisasi perlu menetapkan standard kualiti perkhidmatan yang disediakan.
Standard kualiti ini dijadikan sebagai janji organisasi kepada pelanggannya dalam
bentuk Piagam Pelanggan.
Definisi
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian
perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus.
la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard
kualiti yang ditetapkan. Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi jaminan
terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.
Skop
Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi masing-
masing. Standard kualiti perkhidmatan bagi setiap perkhidmatan teras perlu ditentukan
berdasarkan kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan
stakeholder.
Di samping meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi, Piagam Pelanggan juga
adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah
penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer
centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.
Ciri-ciri Piagam Pelanggan
Piagam Pelanggan antara lain hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:
73
• Jelas
• Kebolehpercayaan
• Praktikal
• Khusus
• Boleh ditambah baik
Jelas
Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami.
Maklumatmaklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara
utama berkaitan perkhidmatan teras dengan tepat.
Kebolehpercayaan
Piagam Pelanggan hendaklah ditetapkan mengikut kapasiti dan keupayaan
organisasi yang merangkumi sumber seperti tenaga manusia, teknologi dan
kewangan. Piagam yang dibentuk hendaklah menjadi satu jaminan yang dapat
memenuhi janji kepada pelanggan dan mampu disampaikan oleh organisasi.
Praktikal
Piagam Pelanggan hendaklah praktikal dan bersesuaian dengan kapasiti dan
keupayaan organisasi. Perancangan dan kajian yang teliti diperlukan untuk
menentukan janji perkhidmatan yang sejajar dengan keupayaan.
Khusus
Piagam Pelanggan yang khusus adalah jaminan perkhidmatan yang mempunyai
ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga. Ia mempunyai ciri-ciri
yang mudah diukur dan difahami.
Boleh ditambah baik
Piagam Pelanggan perlu ditambah baik dari semasa ke semasa mengikut
keperluan pelanggan, persekitaran dan perubahan teknologi. Penambahbaikan
hendaklah sejajar dengan perkembangan teknologi, peningkatan kepakaran dan
74
kecekapan sumber manusia, pertambahan sumber kewangan dan
penambahbaikan sistem serta prosedur kerja.
2.7.7 Pelaksanaan Piagam Pelanggan
Langkah-langkah Pelaksanaan Piagam Pelanggan:
(a) Penggubalan Piagam Pelanggan
Proses penggubalan melibatkan langkah-langkah seperti berikut:
i. Mengenal pasti pelanggan dan keperluan mereka
Organisasi perlu mengenal pasti pelanggan sasaran masing-
masing sama ada pelanggan dalaman atau luaran dan memahami
keperluan serta kehendak mereka. Ini bagi memastikan
perkhidmatan yang ditawarkan dapat memenuhi keperluan mereka.
Dalam hal ini, cadangan dan maklum balas pelanggan perlu diberi
perhatian oleh organisasi.
ii. Mengenal pasti perkhidmatan teras
Perkhidmatan teras organisasi perlu dikenalpasti berdasarkan
peranan dan fungsi masing-masing. Ia juga boleh ditentukan
berdasarkan bidang tumpuan semasa.
iii. Menentukan standard kualiti perkhidmatan
Keperluan pelanggan yang telah dikenal pasti hendaklah
diterjemahkan menjadi standard kualiti perkhidmatan yang realistik
seterusnya memastikan janji yang dibuat dapat dipenuhi. Standard
kualiti perkhidmatan sebaik mungkin hendaklah boleh diukur
contohnya dari segi ketepatan masa ataupun bilangan output yang
dikeluarkan. Di samping itu, ciri-ciri kualitatif perkhidmatan
75
pelanggan yang tidak boleh diukur seperti layanan mesra,
bertimbang rasa, mudah difahami, selamat dan lain-lain juga boleh
dijadikan sebagai standard.
iv. Menyediakan Piagam Pelanggan
Piagam Pelanggan hendaklah disediakan dalam bahasa yang
mudah, ringkas, jelas, senang dibaca dan difahami. Ia boleh
disediakan dalam pelbagai bahasa, media dan format bersesuaian
dengan keperluan pelanggan contohnya media cetak, papan
kenyataan, media elektronik, portal/laman web dan lain-lain.
Standard kualiti untuk perkhidmatan teras yang dimuatkan dalam
Piagam Pelanggan perlu selaras dengan hala tuju strategik
organisasi.
(b) Promosi Piagam
Piagam Pelanggan hendaklah dihebahkan untuk makluman pelanggan masing-
masing. Hebahan boleh dilaksanakan menerusi bahan cetak dan bahan elektronik
serta dipamerkan sepanjang masa di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan.
Risalah dan brosur Piagam Pelanggan boleh diedarkan di tempat pelanggan
berurusan seperti di kaunter. Capaian ke Piagam Pelanggan hendaklah
disediakan di laman utama portal atau laman web masing-masing.
Piagam Pelanggan juga perlu dihebahkan kepada pegawai dan kakitangan
supaya mereka memahami dan menghayatinya. Ini dapat meningkatkan
komitmen mereka untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang bagi
memenuhi janji-janji yang telah dibuat.
(c) Pemulihan Perkhidmatan
Pelan Pemulihan Perkhidmatan hendaklah disediakan untuk menjamin
pelaksanaan mekanisme pemulihan perkhidmatan dapat dilaksanakan dengan
76
cekap dan berkesan apabila berlakunya kegagalan dalam menyampaikan
perkhidmatan sebagaimana yang dijanjikan. Pelan Pemulihan Perkhidmatan
merupakan perancangan yang mengandungi tindakan-tindakan yang dirancang
dengan teliti bagi memulihkan perkhidmatan seterusnya mengekalkan keyakinan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan.
Tindakan pemulihan hendaklah diambil untuk memberi perkhidmatan seperti yang
dinyatakan dalam piagam dengan:
i. mengenal pasti punca-punca masalah perkhidmatan dan mengatur
langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah menjadi
lebih serius.
ii. mengambil tindakan segera apabila berlakunya kelewatan atau
kegagalan dalam menyampaikan perkhidmatan yang menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan.
iii. menjelaskan kepada pelanggan jika sesuatu perkhidmatan tidak
dapat memenuhi standard kualiti yang telah dijanjikan di dalam
piagam sebelum pelanggan membuat aduan.
(d) Pemantauan
Pemantauan berterusan hendaklah dilaksanakan ke atas tahap kualiti
penyampaian perkhidmatan untuk memastikan janji-janji dalam Piagam
Pelanggan sentiasa dipenuhi.
(e) Kajian Semula Dan Penambahbaikan
Piagam Pelanggan perlu dikaji semula untuk memastikan ia sentiasa relevan
dalam senario penyampaian perkhidmatan semasa selaras dengan ekspektasi
pelanggan yang semakin meningkat, perubahan persekitaran dan
perkembangan teknologi. Ia hendaklah dikemas kini dari segi kandungan dan
standard perkhidmatannya apabila:
77
i. kandungan semasa tidak tepat dan tidak mencerminkan prestasi
penyampaian semasa.
ii. organisasi melaksanakan inisiatif baru.
iii. berlakunya perubahan dalam bidang tumpuan.
iv. berlakunya perubahan keutamaan dalam perkhidmatan teras.
v. berlakunya perubahan ke atas mekanisme penyampaian
perkhidmatan.
vi. peningkatan kapasiti organisasi melalui penggunaan teknologi,
peningkatan kepakaran dan penambahbaikan sistem serta
prosedur kerja.
vii. berlaku perubahan dalam profil, keperluan dan pilihan pelanggan.
Kajian semula Piagam Pelanggan hendaklah dibuat sekurang-kurangnya
sekali dalam tempoh 12 bulan untuk memastikan ia sentiasa dikemas kini.
2.7.8 Penawaran Perkhidmatan
Perkhidmatan yang ingin disampaikan kepada pelanggan hendaklah melalui prosedur
kerja dan proses penyampaian yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang
cepat, mudah dan selesa. Organisasi perlu memantapkan penyampaian perkhidmatan
pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan-
kemudahan yang dapat meningkatkan penawaran perkhidmatan. Empat aspek
penawaran perkhidmatan berikut perlu diberi perhatian:
• Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan
• Teknologi
• Pengurusan Premis
• Saluran Perkhidmatan
78
2.7.8.1 Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan
Bagi memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, satu unit tetap Pengurusan
Perhubungan Pelanggan seperti Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu diwujudkan
untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan. Unit tetap ini terdiri daripada pegawai dan
kakitangan yang mahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggan serta mempunyai
pengetahuan mengenai organisasi masing-masing.
2.7.8.2 Teknologi
Peralatan dan teknologi yang digunakan untuk meyampaikan perkhidmatan perlu
bersesuaian dengan perkembangan semasa. Perancangan yang teliti perlu dibuat
untuk mengenal pasti keperluan pelanggan supaya perkhidmatan dapat ditawarkan
melalui penggunaan peralatan dan teknologi terkini yang dapat memenuhi kehendak
pelanggan. Organisasi yang mempunyai bilangan transaksi perkhidmatan pelanggan
yang tinggi hendaklah sentiasa menerokai bidang teknologi baru dalam Pengurusan
Perhubungan Pelanggan. Ini bertujuan untuk memantapkan operasi dalaman
seterusnya menawarkan perkhidmatan yang cekap melalui struktur berorientasikan
perkhidmatan (service oriented architecture) yang sesuai.
2.7.8.3 Pengurusan Premis
Bagi meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatan dan menjamin keselesaan
pelanggan yang berurusan, kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan
termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan.
Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk
yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandas yang
bersih dan lain-lain kemudahan untuk keselesaan pelanggan yang berurusan.
79
2.7.8.4 Saluran Perkhidmatan
Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan untuk memudahkan berurusan dengan
cara yang paling cekap dan berkesan.
Antara saluran-saluran perkhidmatan yang boleh ditawarkan ialah:
• Surat-Menyurat
• Perkhidmatan Dalam Talian
• E-mel/Laman Web/Portal
• Telefon/Faks/Talian Khas/Hotline
• Sistem Pesanan Ringkas (SMS)
• Kios
• Urusan Bersemuka
2.7.9 Panduan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan juga di kenali sebagai Perkhidmatan helpdesk.
Pejabat ini merupakan struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal
pelanggan.. Ia bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat
maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat serta memastikan penyampaian
perkhidmatan yang responsif, cekap dan berkesan dapat disediakan.
Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal atau
elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh eksekutif/kakitangan yang berkemahiran
serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan dan mahir mengenai
fungsi dan peranan organisasi masing-masing.
80
i. Fungsi Dan Peranan
Fungsi dan peranan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ialah:
(a) melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat
nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan.
(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta
mengemukakan cadangan penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada
pelanggan.
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan hendaklah sentiasa memantau dan menganalisis
maklum balas dan aduan pelanggan organisasi masing-masing untuk mengetahui
tahap kepuasan pelanggan dari semasa ke semasa supaya tindakan penambahbaikan
berterusan dapat diambil. Antara kaedah yang boleh digunakan untuk pengumpulan
maklum balas kepuasan pelanggan ialah:
(a) mengendalikan kajian dan tinjauan kepuasan pelanggan secara berjadual.
(b) menyediakan peti cadangan.
(c) menggunakan borang maklum balas pelanggan.
(d) memantau laporan-laporan berkaitan perkhidmatan organisasi dalam media.
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan juga bertanggungjawab merekodkan semua urusan
pelanggan yang dikendalikan oleh perkhidmatan helpdesk ke dalam fail / daftar rekod
sama ada secara manual atau elektronik. Antara maklumat yang boleh direkodkan
adalah seperti:
(a) nama pelanggan.
(b) tarikh/masa pelanggan berurusan atau tarikh surat/ e-mel/sms diterima.
81
(c) alamat surat-menyurat/e-mel atau nombor telefon pelanggan.
(d) perkara yang dibangkitkan.
(e) tindakan penyelesaian yang diambil.
(f) tarikh tindakan diambil dan dimaklumkan kepada pelanggan.
ii. Maklumat Perkhidmatan
Pegawai/kakitangan yang mengendalikan helpdesk hendaklah dibekalkan dengan
maklumat-maklumat asas berkaitan dengan agensi seperti perkhidmatan yang
ditawarkan, dasar, undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan
perkhidmatan, borang permohonan dan prosedur yang terlibat supaya ia mudah
disampaikan kepada pelanggan yang berurusan. Ini dapat memastikan urusan
pelanggan dilaksanakan dengan cepat, tepat dan berkesan. Maklumat perkhidmatan
organisasi juga perlu dihebahkan dalam pelbagai saluran media untuk memudahkan
pelanggan berurusan. Antara maklumat penting yang perlu dihebahkan adalah seperti
berikut:
(a) alamat surat-menyurat Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.
(b) alamat e-mel Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.
(c) alamat laman web dan portal organisasi.
(d) nombor talian khas atau hotline.
(e) nombor sistem pesanan ringkas (SMS).
(f) lokasi dan maklumat perkhidmatan kaunter.
(g) waktu operasi perkhidmatan.
iii. Interaksi Pelanggan
Pengurusan Perhubungan Pelanggan amat menekankan perkhidmatan barisan
hadapan yang responsif, mesra, beretika dan sedia membantu bagi meningkatkan
kualiti interaksi dengan pelanggan masing-masing. Di samping itu, emosi pelanggan
82
perlulah difahami dan ditangani dengan baik serta berhemah. Petugas barisan
hadapan perlu bersikap empati dan mengawal emosi ketika berhadapan dengan
pelbagai kerenah pelanggan. Empat aspek berikut perlu diberi perhatian dalam
memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan:
• Layanan Melalui Telefon
• Perkhidmatan Kaunter
• Perkhidmatan Helpdesk
• Aduan dan Maklum Balas Pelanggan
Layanan Melalui Telefon
Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan
pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap
organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui
pelaksanaan langkah-langkah berikut:
(a) memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10
saat.
(b) memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra,
sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan.
(c) membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai
organisasi masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang
bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap
dan berkesan.
(d) memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada yang betul dan
sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon.
(e) memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama
pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain
maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.
83
(f) memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat
perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan
setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani.
(g) memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang
dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas
barisan hadapan.
(h) membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila eksekutif/
kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan
dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan.
Perkhidmatan Kaunter
Organisasi yang banyak berurusan dengan pelanggan hendaklah meningkatkan
penyampaian perkhidmatan kaunter masing-masing dengan melaksanakan
langkah-langkah berikut:
(a) menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan
pelanggan yang berkunjung supaya orang ramai tidak perlu menunggu
lama untuk mendapatkan perkhidmatan.
(b) menyediakan kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk memberi
perkhidmatan kepada warga tua, orang kurang upaya, ibu-ibu Hak
mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes
kecemasan.
(c) menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter (multi-service
counter).
(d) memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi
memudahkan orang ramai mendapat perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter
yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.
(e) menyediakan sistem nombor giliran dan maklumat masa menunggu (jika
ada) untuk melayan semua pelanggan sehingga urusan selesai.
84
(f) menyediakan sistem siar raya (jika bersesuaian) untuk membuat
pengumuman yang lebih meluas dan menyeluruh supaya pelanggan atau
mereka yang terbabit dapat memberi perhatian segera ke atas
pengumuman yang dibuat.
(g) memaparkan nombor giliran di tempat yang bersesuaian atau tempat
pelanggan berkumpul selain ruang menunggu seperti di kantin.
(h) membuka kaunter semasa waktu rehat tengah hari dan memastikan
semua kaunter dibuka pada waktu puncak.
(i) memanjangkan waktu operasi perkhidmatan selepas waktu pejabat atau
membuka kaunter pada hujung minggu jika perlu.
2.7.10 Aduan dan Maklum Balas Pelanggan
Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan merupakan salah satu elemen
penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Satu mekanisme bagi
mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan hendaklah dilaksanakan
menerusi langkah-langkah berikut:
(a) menyediakan mekanisme proaktif untuk menggalakkan pelanggan
mengemukakan maklum balas tanpa perlu menunggu pelanggan
mengemukakannya sendiri seperti meminta maklum balas daripada
pelanggan selepas mereka mendapat perkhidmatan dari pelbagai saluran.
(b) menyediakan boring aduan dan maklum balas pelanggan di semua
kaunter perkhidmatan bagi membolehkan pelanggan membuat aduan dan
memberi maklum balas terhadap perkhidmatan yang diberikan.
(c) menyediakan peti aduan dan maklum balas berhampiran dengan kaunter
perkhidmatan bagi memudahkan pelanggan membuat aduan atau
memberi maklum balas.
85
(d) menyediakan saluran tambahan bagi mengendalikan aduan dan maklum
balas pelanggan seperti telefon, e-mel, sistem pesanan ringkas (SMS),
kemudahan dalam talian dan lain-lain.
(e) memastikan pegawai/kakitangan ditugaskan untuk menguruskan aduan
dan maklum balas pelanggan setiap hari supaya perkara berbangkit dapat
diberi respons dengan segera.
(f) mewujudkan mekanisme rundingan dan khidmat nasihat antara organisasi
dengan pelanggan untuk meningkatkan kerjasama dua hala seperti sesi
dialog, panel perundingan, forum awam, focus group dan lain-lain.
Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh helpdesk dengan serta merta
hendaklah dirujuk kepada pegawai yang bertanggungjawab atau mereka yang pakar
dalam bidang berkenaan untuk diselesaikan supaya pelanggan berpuas hati.
Pengurusan prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke
arah memastikan tahap perkhidmatan pelanggan sentiasa cemerlang.
Pemantauan ke atas kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi
memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan adalah
responsif, cekap dan berkesan. Berdasarkan ciri-ciri perkhidmatan pelanggan
yang cemerlang, bincangkan dalam kumpulan dan bina Borang Penilaian
Pekhidmatan Pelanggan yang boleh menilai prestasi keseluruhan perkhidmatan
pelanggan disesuatu agensi.
Arahan:
1. Setiap kumpulan dikehendaki untuk menyediakan SATU Borang Penilaian
Perkhidmatan Pelanggan tersebut.
2. Sediakan slaid untuk pembentangan.
AKTIVITI TUTORIAL 7
86
Lampiran 1
KRITERIA PEMARKAHAN
(PERKHIDMATAN PELANGGAN PELANCONGAN)
NAMA PELAJAR :
KUMPULAN:
Bil Kriteria
Pemarkahan
Skema Pemarkahan Markah
Diperolehi
Markah
Penuh Cemerl
ang Baik
Memuaskan
Lemah
Kurang Memua
skan
Gagal
1 Personaliti 10 8 6 4 2 0
10
2 Kerjasama dalam kumpulan
10 8 6 4 2 0
10
3
Keyakinan dan Kelancaran dalam komentar
15 12 9 6 3 0
15
4 Articulation Pronunciation & Vocabulary
20 16 12 8 4 0
15
5 Product Knowledge
30 24 18 12 6 0
30
6 Ability Generate Interest
20 16 12 8 4 0
15
7 Creativity 5 4 3 2 1 0
5
Jumlah Markah 100
………………………………………... Tarikh:……………………………..
87
Pada akhir unit pelajar dapat :
1. melaksanakan pakej pelancongan komersial inbound
atau outbound yang memenuhi keperluan pelbagai
peringkat umur secara kumpulan.
Fahami pakej yang ingin dilaksanakan. Proses-proses pelaksanaan pakej eko-pelancongan.
UNIT 3 Pelaksanaan pakej pelancongan
Hasil Pembelajaran Unit
Perancangan Pakej Pelancongan telah disediakan semasa mempelajari Tajuk 3
dan Tajuk 4. Satu set pakej pelancongan yang lengkap secara dokumentasi.
Sinopsis
Unit ini akan melaksanakan pakej pelancongan komersial secara inbound atau outbound
yang standard bertema eko-pelancongan. Perbincangan akan memfokuskan kepada
pengetahuan dan kemahiran melaksanakan pakej yang di pilih.
3.0 PENGENALAN
Perlaksanaan pakej pelancongan ini terbahagi kepada dua bahagian iaitu sebelum
(persediaan pra) dan semasa aktiviti lawatan tersebut dijalankan.
88
3.1 PERSEDIAAN PRA LAWATAN
Proses pelaksanaan pra lawatan adalah penting bagi memastikan sesuatu
lawatan itu berjalan dengan lancar. Proses ini merangkumi dari aspek:
Taklimat ketua rombongan dan pemandu pelancong
Pemilihan pemandu pelancong dan skop tugas
Persediaan pelan kontingensi
Taklimat kepada ketua rombongan dan pemandu pelancong
Taklimat kepada ketua rombongan adalah perkara yang mesti dijalankan oleh
operator pelancongan sebelum lawatan dijalankan. Perkara ini biasanya
dijalankan dalam seminggu sebelum sesuatu lawatan dijalankan dalam
memastikan sesuatu lawatan berjalan lancar. Taklimat ini :
Boleh dijalankan melalui media telefon, email, surat mahupun
bersemuka. Namun, maklumbalas dari ketua rombongan dalam
memberikan pengesahan tentang detail lawatan adalah amat
diperlukan dengan segera.
Biasanya dijalankan seminggu sebelum lawatan. Ini kerana sekiranya
ada perubahan dari segi aktiviti, menu makanan mahupun kesilapa
teknikal boleh diuruskan dalam masa seminggu sebelum lawatan.
Operator memerlukan pengesahan segera daripada ketua rombongan
berkenaan lawatan tersebut.
Dokumen dan perkara yang perlu ketika memberikan taklimat kepada
ketua rombongan:
Itinerari lawatan
Senarai nama pelancong
Senarai dan masa aktiviti pelancong
Senarai dan jumlah bilik tempat penginapan
Senarai menu makanan dan permintaan khas/alahan makanan
89
Maklumat dan laluan pengangkutan
Maklumat pemandu pelancong
Maklumat ketibaan dan pelepasan pelancong
Pelan kontingensi
Ketika taklimat bersama ketua rombongan, operator pelancongan perlu:
Menerangkan itinerari lawatan kepada ketua rombongan secara detail.
Membuat pengesahan berkenaan nama pelancong, aktiviti,
penginapan, menu makanan, pengangkutan, ketibaan serta pelepasan
pelancong dan permintaan khas.
Memberikan penerangan tentang pemandu pelancong bersama
senarai tugas ketika lawatan berjalan.
Memperjelaskan pelan kontingensi kepada ketua rombongan
sekiranya berlakunya kecemasan mahupun perubahan yang tidak
disangka ketika lawatan.
Pemilihan Pemandu pelancong
Pemandu pelancong merupakan seorang yang dipertanggungjawabkan oleh
syarikat travel agency dalam menguruskan segala perkara ketika lawatan
dijalankan. Pemandu pelancong boleh dipilih dari pekerja syarikat itu sendiri
mahupun pemandu pelancong bebas (freelance). Bayaran pada pemandu
pelancong bergantung pada kemahiran mereka dan kebolehtuturan dalam
bahasa lain seperti bahasa rusia, jepun dan korea. Pemandu pelancong mesti
mendapatkan lesen pemandu pelancong mengikut kategori iaitu blue batch
Skop tugas pemandu pelancong adalah :
Menjaga kebajikan dan keperluan kumpulan pelancong.
Menguruskan dokumentasi dan urusan berkenaan lawatan.
Memastikan keselamatan pelancong
Menjadi perantara / orang tengah antara syarikat dan pelancong
90
Membuat keputusan berkenaan lawatan sekiranya berlaku sesuatu
yang tidak diingini ketika lawatan dengan persetujuan ketua
rombongan.
Memberikan penerangan tentang tempat-tempat yang dilawati oleh
pelancong.
Menyampaikan taklimat dan SOP keselamatan pada pelancong.
Menjadi tempat rujukan ketika lawatan.
Ciri-ciri dan etika pemandu pelancong
Rupa diri:
Lelaki – pakaian hendaklah:
o Baju melayu serta bersampin
o Kemeja batik dan berseluar panjang
o Kemeja T berkolar dan berseluar panjang
o Pakaian seragam agensi pelancongan
o Kasut yang sesuai
Perempuan – pakaian hendaklah:
o Berbaju kurung
o Blaus berlengan serta seluar panjang atau skirt panjang
o Kemeja T berkolar dan berseluar panjang
o Memakai kasut bersesuaian
Kebersihan diri: mesti menjaga kebersihan diri
Bersolek secara sederhana
Rambut tersisir rapid an kemas walaupun panjang
Kuku mestilah pendek dan bersih
Mengenakan pakaian sopan dan kemas
Memakai wangian yang sesuai
Kasut yang besih dan bersesuaian.
91
Sikap
Bersikap professional
Bersikap terbuka
Menepati masa
Bersopan santun
Boleh dipercayai.
Etika
Memakai kad kuasa ketika mengendalikan lawatan
Tidak menggunakan kad kuasa orang lain
Sentiasa berpakaian kemas
Sentiasa bersopan santun
Menjaga imej dan nama baik negara
Persediaan Pelan kontigensi
Pelan kontigensi adalah merupakan satu pelan yang dirancang bagi
menghadapi perkara yang tidak diduga. Pelan ini penting pada proses pra
lawatan bagi memastikan sesuatu lawatan berjalan lancar.
Kepentingan pelan kontigensi adalah:
- Mengurangkan kerugian pada agensi pelancongan
- Mengelakkan berlakunya kekecohan dan panik
- Menjaga reputasi syarikat dan kepuashatian pelanggan.
Setiap lawatan memerlukan pelan kontigensi supaya lawatan dapat diteruskan
sekiranya berdepan dengan masalah yang tidak yang dapat dielakkan. Namun,
pemandu pelancongan mesti mendapatkan persetujuan pelancong dengan
melalui ketua rombongan.
92
Senaraikan ciri-ciri pelan kontegensi yang sesuai dengan pakej yang dipilih.
Peruntukan kewangan pelan kontigensi
Pelan kontigensi memerlukan kewangan sendiri dimana ia hanya boleh
dikeluarkan oleh pemandu pelancongan ketika berlakunya kecemasan dalam
lawatan. Kewangan ini diperlukan oleh pemandu pelancong sekiranya
perubahan mahupun kecemasan dalam menampung perbelanjaan selain
daripada kegunaan lawatan. Contohnya adalah seperti dimana seorang
pelancong mengalami kecederaan atas kesilapan pihak kita, jadi kos
perubatannya akan ditanggung oleh kewangan kontigensi.
3.2 SEMASA PENGENDALIAN PELANCONGAN
Taklimat boleh didefinisikan sebagai keterangan ringkas tentang sesuatu yang
berlaku atau sesuatu yang dihasilkan.Taklimat merupakan sebuah ucapan
pemakluman dan disampaikan secara hubungan dua hala dalam situasi formal
dan tidak formal.Taklimat boleh dilakukan pada waktu berikut:
1. Sebelum lawatan.
2. Permulaan hari lawatan.
3. Di tapak lokasi.
4. Di sepanjang perjalanan / di dalam bas persiaran.
5. Di tempat terakhir tempat lawatan.
93
Taklimat lawatan pada pelancong perlu dijalankan sebaik sahaja pelancong
berkumpul mendaftar pada pemandu pelancong. Pemandu pelancong hendaklah
memberikan taklimat ringkas berkenaan itinerary dan SOP lawatan. Namun,
taklimat juga akan diberikan ketika pelancong tiba di tempat lawatan bagi
memberikan penerangan tempat dan prosedur keselamatan.
Dokumen yang perlu ketika taklimat ini:
A. Itinerari lawatan
B. Prosedur lawatan
C. Senarai semak barang yang perlu dijaga
D. Nombor yang oleh dihubungi sekiranya berlakunya kecemasan
Itinerari / Jadual Lawatan
Tour Itinerary juga dikenali sebagai Jadual Lawatan. Jadual Lawatan
merupakan satu perancangan yang lengkap berkaitan tempat lawatan dan
aktiviti yang akan dijalankan oleh pelancong di sepanjang lawatan.
Ianya disediakan oleh Operator Pelancongan dengan merujuk kepada
maklumat kehendak dan permintaan pelanggan berkaitan tempat lawatan
dan aktiviti yang dijalankan.
94
Contoh-contoh itinerari
Prosedur Lawatan
Senarai semak barangan yang perlu dijaga
Nombor kecemasan untuk dihubungi
95
PENGURUSAN SAMPINGAN
Seat arrangement – keperluan dimana pemandu pelancong perlu membuat
penentuan kedudukan pelancong ketika lawatan dalam memastikan
kepuashatian pelanggan terjaga. Ia berbeza mengikut pengangkutan dimana
kedudukan di dalam bas boleh diubah-ubah mengikut permintaan dan
kedudukan di kapal terbang selalunya mengikut pada hubungan kekeluargaan
keselesaan penumpang.
Kapal Terbang Bas Persiaran
96
Rooming list –ketentuan bagi menentukan senarai bilik penginapan mengikut
permintaan pelanggan seperti bilik untuk keluarga, si bujang mahu berjauh bilik
daripada bilik kanak-kanak dan lain-lain.
97
Menu request - Pemandu pelancong juga perlu menguruskan pemintaan khas
makanan dari pelancong. Ini kerana berlakunya kekangan menu berdasarkan
pada kepercayaan agama dan alahan makanan. Contoh adalah seperti
pelancong india tidak boleh memakan daging lembu atau pemakan sayur-
sayuran sahaja. Jadi pemandu pelancong hendaklah memastikan urusan
pertukaran makanan ini diuruskan sehingga pelanggan selesai mendapat
makanan yang diingini.
98
3.3 MENANGANI MASALAH SEMASA AKTIVITI PELANCONGAN
Pengurusan risiko adalah perkara yang anda lakukan untuk menangani ancaman
atau perkara-perkara berbahaya / situasi.
Sebagai seorang pemandu pelancong adalah untuk:
1. rupa untuk ancaman yang boleh membahayakan orang atau benda;
2. menyemak bagaimana mungkin ia adalah untuk perkara-perkara ini berlaku;
3. melihat bagaimana ia boleh dielakkan;
4. melakukan sesuatu untuk mengelakkan ia.
Mengapa kita mesti menangani risiko?
• mengelakkan melanggar peraturan of Duty of Care - dan didakwa atas ganti
rugi (yang paling teruk kes untuk panduan adalah bahawa dia / dia adalah
orang yang didakwa kecuaian;
• melindungi ahli-ahli kumpulan pelancongan, kakitangan pelancongan, orang
awam dan tempatan masyarakat;
• melindungi laman web daripada kerosakan;
• melindungi alam sekitar daripada kesan negatif;
• menjaga sumber-sumber fizikal yang digunakan selamat dari kerosakan atau
kerugian;
• memastikan aktiviti yang boleh dilakukan dengan cara yang selamat dan
bahawa anda mengawal atau mengelakkan apa-apa bahaya, dan
• menjaga reputasi selamat
99
Menguruskan Risiko
Jenis risiko yang berbeza daripada pelancongan pelancongan bergantung
kepada:
• jenis lawatan: mis lawatan kembara atau lawatan kebudayaan;
• apabila anda pergi: tempat yang anda lawati;
• apa yang anda lakukan: aktiviti yang boleh dilakukan;
• Saiz kumpulan: lebih ramai orang adalah lebih sukar untuk menjaga kerana
anda tidak dapat melihat semua daripada mereka sepanjang masa;
• yang berada dalam kumpulan pelancongan: muda dan sukakan cabaran, atau
lebih tua dan lebih bijak?
• cuaca dan alam sekitar dan lain-lain keadaan tempatan.
Terdapat 3 langkah mudah untuk menguruskan risiko dalam memberi panduan
pelancongan:
1. Mengenal pasti (cari) apa-apa risiko;
2. Menilai (memikirkan) bagaimana serius risiko adalah;
3. Mengawal risiko
Jenis kejadian yang tidak diduga
Terdapat dua jenis kejadian yang tidak diduga:
NEGATIF
o Sebuah kenderaan rosak
o Masalah Ruang
o Sesuatu yang dicuri
o Kecederaan atau kemalangan
o Tingkah laku pelancong
o Lokasi tiba-tiba ditutup
o Kerosakan peralatan penting
o Keadaan jalan raya yang teruk, lalu lintas atau jalan raya kemalangan yang
membuat anda lewat
100
o Perayaan atau perjumpaan masyarakat - yang membuat tempat yang sibuk /
penuh dengan orang.
o Kegagalan sistem - peralatan teknikal dan berhenti berfungsi
o Kecederaan, kemalangan atau kematian - kumpulan ahli, kakitangan atau
orang awam.
o Cuaca buruk – musim hujan, panas, angin kuat yang berpanjangan di
kawasan yang dekat yang mana akan memberi kesan kepada kawasan
pelancongan yang sebenar atau pelancongan itu sendiri.
POSITIF - perkara-perkara yang boleh menjadi menarik dan membuat lawatan
yang lebih baik.
o Satu peristiwa cuaca semula jadi yang unik dan menarik: matahari
terbenam khas
o Satu aktiviti yang tidak dijangka budaya - perkahwinan, perarakan,
perayaan, pasaran khas dan lain-lain
o Anda melihat hidupan liar khas - yang anda biasanya tidak melihat
Peluang untuk melakukan aktiviti yang tidak ada dalam jadual lawatan itu, tetapi
yang merupakan sebahagian daripada pelancongan lain. Jangan sekali-kali
membenarkan ahli-ahli kumpulan pelancongan untuk melakukan sesuatu yang
masih belum dinilai risiko, diuji dan diluluskan oleh pemandu pelancong.
101
Amali : Persediaan dokumentasi untuk persediaan pra lawatan dan semasa
lawatan.
Sebagai seorang operator pelancongan, anda diminta untuk menguruskan satu
kumpulan pelancong berdasarkan pakej pelancongan yang telah dirancangkan.
Pengurusan pakej mesti meliputi dari segi aspek proses pra lawatan hingga lawatan
dijalankan yang sesuai dengan perancangan pakej pelancongan yang telah disediakan.
Anda diminta untuk:
Persediaan pra lawatan
1. Senarai semak berkenaan dengan lawatan
2. Membuat pembahagian tugas
3. Pemberian taklimat pada ketua rombongan
4. Pengesahan senarai nama pelancong dan itinerari
5. Pengesahan pada pembekal seperti penginapan dan makanan.
6. Pengurusan dokumentasi
7. Pengurusan pelan kontigensi
Semasa lawatan
1. Pengurusan lawatan
2. Pengurusan taklimat pada pelancong
3. Pengurusan teknikal seperti penginapan dan makanan
4. Pengurusan keselamatan
5. Pengurusan permintaan khas pelancong
6. Penggunaan pelan kontigensi jika berlaku.
Laporan yang telah siap hendaklah diemailkan kepada pensyarah.
Laporan yang di cetak di bawa semasa interaksi bersemuka.
Hasilkan senarai semak yang lengkap untuk persediaan pra lawatan dan semasa lawatan dijalankan.
Rujuk kepada pakej yang telah disediakan.
102
RUJUKAN
Bahan Cetakan: Arfah Kassim., Mohamad Fauzi Mokhtar., & Safiza Alfian Yusof. (2007). Pelancongan
Dan Rekreasi Tingkatan 4 Dan 5. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa Dan Pustaka. Cook, R., Yale, L., & Marqua, J. (2006). Tourism The Business Of Travel: Third Edition. New Jersey: Prentice Hall. Chon, K., & Sparrowe, R. (2000). Welcome To Hospitality: An Introduction. United States Of America: Delmar Thomson Learning. Jabil Mapjabil., & Kadir Din. (2012). Pelancongan Di Malaysia: Isu-isu Penyelidikan
Terpilih. Kedah: UUM Press. Mohd Nizam Hanafiah., & Zafir Mohd Makhbul. (2003). Pengurusan Organisasi : Edisi
Kedua. Kuala Lumpur: Mc Graw Hill. Roday, S., Biwal, A., & Joshi, V. (2012). Tourism Operations And Management. India: Oxford University Press. Walker, J. (2017). Exploring The Hospitality Industry. England: Pearson Education
Limited.
103
PANEL PENULIS MODUL PEMBELAJARAN PLCV2053 PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN
NAMA KELAYAKAN
ZAITUN BT. YAHIA @ YAHAYA Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan
Kelulusan: Ijazah Sarjana (Pendidikan Teknik dan Vokasional) UPM Ijazah Sarjana Muda Sains (K) (Pengurusan Perkhidmatan Makanan) UiTM Diploma Latihan Chef ITM Pengalaman: Panel Pemurnian RMK PISMP Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT
Dr NIK AIDA SURIA BT. NIK ZULKIFLI AMI Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan
Kelulusan: Ijazah Doktor Falsafah (Pendidikan Khas) UKM Ijazah Sarjana (Pendidikan Khas) UKM Bacelor Pendidikan Sains Rumahtangga (UPM) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK PISMP Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT
SAPIAH UYUNI BT MOHAMED YAACOB Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan
Kelulusan: Bacelor Pendidikan (Jasmani/ ERT) Sijil Perguruan (Pendidikan Awal Kanak-Kanak) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT
KHAIRUL AIMAN BIN NOR AZHAR Pensyarah Kolej Vokasional Port Dickson Km 5 Jalan Seremban 71000 Port Dickson Negeri Sembilan
Kelulusan: Ijazah sarjana muda sains makanan dan pemakanan manusia Diploma penguruan lepasan ijazah (Pelancongan) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti KVPD
104
NAMA KELAYAKAN
NORLEHA BINTI SHOR Pensyarah Kolej Vokasional Port Dickson Km 5 Jalan Seremban 71000 Port Dickson Negeri Sembilan
Kelulusan: Ijazah Sarjana (Pendidikan Teknik Dan Vokasional) UTHM Ijazah Sarjana Muda (Pengurusan Pelancongan) Dengan Kepujian UUM Diploma (Pengurusan Pelancongan) POLITEKNIK JOHOR BAHRU Pengalaman: Ketua Pemeriksa Peperiksaan SPM (Pelancongan) 2013 Pemeriksa Peperiksaan SPM (Pelancongan) 2012 Pensyarah Jabatan Hospitaliti KV Port Dickson Pensyarah Jabatan Hospitaliti KV Langkawi Pensyarah Jabatan Hospitaliti SMV Beaufort