modul pembelajaran plcv2053 pengurusan pakej … interim/2017/modul/modul plcv2053_...

115
i Modul Pembelajaran PLCV2053 PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN PROGRAM DIPLOMA PENDIDIKAN LEPAS IJAZAH VOKASIONAL Institut Pendidikan Guru Malaysia Kementerian Pendidikan Malaysia Aras 1-3, Blok 2250, Jalan Usahawan 1, 63000 Cyberjaya, Selangor Darul Ehsan

Upload: tranbao

Post on 10-Aug-2019

259 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

i

Modul Pembelajaran PLCV2053

PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN

PROGRAM DIPLOMA PENDIDIKAN LEPAS IJAZAH

VOKASIONAL

Institut Pendidikan Guru Malaysia

Kementerian Pendidikan Malaysia

Aras 1-3, Blok 2250, Jalan Usahawan 1,

63000 Cyberjaya,

Selangor Darul Ehsan

ii

Institut Pendidikan Guru Malaysia Kementerian Pendidikan Malaysia

MODUL INI DIEDARKAN UNTUK KEGUNAAN PELAJAR-PELAJAR YANG BERDAFTAR DENGAN INSTITUT PENDIDIKAN GURU, KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA BAGI MENGIKUTI PROGRAM DIPLOMA PENDIDIKAN LEPAS IJAZAH SEKOLAH MENENGAH. MODUL INI HANYA DIGUNAKAN SEBAGAI BAHAN PENGAJARAN DAN

PEMBELAJARAN BAGI PROGRAM TERSEBUT.

iii

FALSAFAH PENDIDIKAN KEBANGSAAAN

Pendidikan di Malaysia adalah suatu usaha berterusan ke arah memperkembangkan lagi potensi individu secara menyeluruh dan bersepadu untuk mewujudkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi intelek, rohani, emosi, dan jasmani berdasarkan kepercayaan dan kepatuhan kepada Tuhan. Usaha ini adalah bagi melahirkan rakyat Malaysia yang berilmu pengetahuan, berketrampilan, berakhlak mulia, bertanggungjawab, dan berkeupayaan mencapai kesejahteraan diri serta memberi sumbangan terhadap keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat, dan negara.

FALSAFAH PENDIDIKAN GURU

Guru yang berpekerti mulia, berpandangan progresif dan saintifik, bersedia menjunjung aspirasi negara serta menyanjung warisan kebudayaan negara, menjamin perkembangan individu, dan memelihara suatu masyarakat yang bersatu padu, demokratik, progresif, dan berdisiplin.

Mac 2017

Kementerian Pendidikan Malaysia

Hak cipta terpelihara. Kecuali untuk tujuan pendidikan yang tidak ada kepentingan komersial, tidak dibenarkan sesiapa mengeluarkan atau mengulang mana-mana bahagian artikel, ilustrasi dan kandungan buku ini dalam apa-apa juga bentuk dan dengan apa-apa cara pun, sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain sebelum mendapat izin bertulis daripada Rektor Institut Pendidikan Guru, Kementerian Pendidikan Malaysia.

iv

Notis Hak Cipta i

Falsafah Pendidikan Kebangsaan

Falsafah Pendidikan Guru

ii

ii

Kandungan iii

Panduan Pelajar iv - v

Ikon Modul vi

Agihan Tajuk RMK vii - ix

Tajuk Pembelajaran

UNIT 1 – Pengenalan Kepada Operasi Pelancongan 1 – 7

UNIT 2 – Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan 8 - 28

UNIT 3 – Pelaksanaan pakej pelancongan 29 – 54

Rujukan 55

Panel Penulis Modul 56

KANDUNGAN MUKA SURAT

v

PANDUAN PELAJAR

PENGENALAN

Modul pembelajaran ini disediakan untuk membantu pelajar menguruskan

pembelajaran agar lebih berkesan. Modul pembelajaran ini memberi peluang kepada

pelajar untuk mendapatkan maklumat dan gaya pembelajaran terkini.

PEMBELAJARAN ARAH KENDIRI

Pembelajaran arah kendiri membolehkan pelajar membuat keputusan tentang

pembelajaran yang akan ditempuhi. Pembelajaran arah kendiri lebih berkesan jika

pelajar dapat menentukan sasaran yang hendak dicapai. Ianya dibentuk agar pelajar

mempunyai autonomi dan bertanggung jawab ke atas pembelajaran sendiri.

SASARAN KURSUS

Pelajar Program Diploma Perguruan Lepas Ijazah Vokasional yang mendaftar dengan

Institut Pendidikan Guru, Kementerian Pendidkan Malaysia (IPG KPM).

JAM PEMBELAJARAN PELAJAR (JPP)

Berdasarkan standard IPG KPM dan MQA pelajar perlu mengumpulkan 40 jam

pembelajaran bagi setiap jam kredit. Bagi kursus PDPLI SM yang dilaksanakan dalam

mod Kursus Dalam Cuti (KDC), diperuntukkan 60% daripada Jumlah Pembelajaran

Pelajar adalah bersemuka manakala 40% adalah Jumlah Pembelajaran Pelajar

pembelajaran kendiri.

vi

SUSUNAN UNIT MODUL

Modul ini ditulis dalam susunan unit. Setiap unit mempunyai lima eleman asas yang

konsisten:

1. Hasil Pembelajaran Unit

2. Sinopsis

3. Penyelidikan

4. Pengalaman

5. Refleksi

Pelajar boleh berbincang dengan pensyarah atau rakan pelajar melalui email jika

terdapat masalah berhubung dengan modul ini.

IKON

Pelajar akan mendapati bahawa ikon digunakan untuk menarik perhatian pelajar agar

pada sekali imbas pelajar akan tahu apa yang harus dibuat.

PEPERIKSAAN DAN PENTAKSIRAN

Pelajar juga diperlukan untuk menduduki peperiksaan bertulis pada akhir kursus. Tarikh

dan masa peperiksaan akan diberitahu apabila pelajar mendaftar. Peperiksaan bertulis

ini akan dilaksanakan di tempat yang akan dikenal pasti.

Soalan peperiksaan akan meliputi interaksi bersemuka dan modul.

vii

IKON

HASIL PEMBELAJARAN UNIT

TUTORIAL

AKTIVITI

REFLEKSI

PERBINCANGAN

PENYELIDIKAN

PENGALAMAN

RUJUKAN

viii

Nama Kursus : PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN

Kod : PLCV2053 Kandungan modul ini dibahagi kepada tiga unit. Jadual di bawah menjelaskan agihan tajuk-tajuk untuk pembelajaran melalui modul dan interaksi bersemuka.

TAJUK / TOPIK

JUMLAH JAM PEMBELAJARAN

(59 Jam)

MODUL

(23 jam)

BERSEMUKA

(36 Jam) CATATAN

1. Pengenalan Kepada Operasi Pelancongan

Pengenalan operasi pelancongan - Definisi operasi inbound dan outbound - Kepentingan operasi inbound dan outbound

o ekonomi o masyarakat o pembangunan negara

Sejarah pelancongan Malaysia - Pembangunan pelancongan sebelum, selepas kemerdekaan dan tahun 1990

Aktiviti operasi inbound dan outbound - Jenis aktiviti berdasarkan kategori

o darat o air o udara

6 jam (2K + 4T)

Unit 1

6 jam

(2K + 4T)

-

Perlu dibaca

sebelum interaksi

bersemuka

2. Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan

Pengenalan kepada perkhidmatan pelanggan - Definisi perkhidmatan pelanggan - Kepentingan perkhidmatan

6 jam (2K + 4T)

- Unit 2

6 jam

(2K + 4T)

Perlu dibaca

sebelum interaksi

bersemuka

AGIHAN TAJUK

ix

pelanggan

Kriteria perkhidmatan pelanggan - Ciri-ciri

perkhidmatan pelanggan yang berkualiti

dan cemerlang - Kriteria yang

diperlukan oleh frontliner dalam

perkhidmatan pelanggan

Etika Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan - Pemakaian - Kemahiran

komunikasi - Jenis

perkhidmatan - Produk

pelancongan

Pengendalian keperluan pelanggan - Pertanyaan - Aduan

3. Perancangan Pakej Pelancongan

Jenis pakej pelancongan Inbound dan Outbound - Pakej halfboard, fullboard dan free and easy

Maklumat pakej pelancongan.

Pengiraan kos efektif

Media pakej pelancongan - promosi dan pengiklanan

6 jam (2K + 4T)

- 6 jam

(2K + 4T)

4. Prosedur Operasi Standard Pakej Pelancongan

Trend semasa, teknologi terkini, peraturan domestik dan antarabangsa (IATA, MOTAC, SPAD, MAH)

Proses kerja operasi standard

6 jam (2K + 4T)

- 6 jam

(2K + 4T)

x

- Tempahan - Pembayaran - Pemilihan pemandu pelancong - Pengangkutan - Penginapan - Makan dan minuman - Tiket masuk - Pembekal - Pengesahan pakej

Senarai semak petugas pakej pelancongan

Tentatif pakej pelancongan

5. Pelaksanaan pakej pelancongan

Pra Pelaksanaan pakej pelancongan - Taklimat kepada ketua rombongan - Pelan kontigensi dan - Peruntukan kewangan kontingesi

Pengendalian pakej pelancongan - Taklimat kepada pelancong (SOP dan itinerari) - Pengurusan

tempahan, penginapan,

pengangkutan, makanan dan minuman, dll.

o Seat

arrangement o Rooming list o Menu

makanan untuk pelanggan tertentu /special request

o Soal selidik maklum balas

1 jam

1K+ 28A

Unit 3

11 jam

(11A)

18 jam

1K + 17A

Perlu dibaca dan

dibuat persediaan

sebelum amali

bersemuka

6. Penghasilan laporan operasi inbound dan outbound

Post-mortem lawatan - Analisis dan statistik maklum balas pelanggan - Refleksi lawatan.

6 jam (2K + 4T)

- 6 jam

(2K + 4T)

xi

Dokumentasi - Format laporan - Baucar - Resit - Analisis maklum balas - Dokumen berkenaan lawatan - Lampiran bergambar

Catatan: Interaksi bersemuka – dapatkan maklumat daripada pensyarah anda

1

Pada akhir unit pelajar dapat :

1. Menerangkan operasi pelancongan inbound dan outbound

2. Menjelaskan sejarah pelancongan Malaysia

UNIT 1 PENGENALAN KEPADA OPERASI PELANCONGAN

Hasil Pembelajaran Unit

Sinopsis

Unit ini memperkenalkan definisi pelancongan, operasi pelancongan inbound dan

outbound serta kepentingan operasi inbound dan outbound.

1.0 PENGENALAN

Bab ini mendedahkan definisi pelancongan daripada pelbagai perspektif. Berdasarkan

definisi-definisi yang diketengahkan, maksud pelancongan dibincangkan secara

menyeluruh supaya pengertiannya dapat difahami dengan jelas. Hasil perbincangan

berkenaan definisi pelancongan, bab ini seterusnya membincangkan jenis-jenis

pelancong yang wujud dalam industri pelancongan. Jenis-jenis pelancong penting

kerana mereka adalah pihak utama yang berperanan dalam menentukan kejayaan

sesebuah industri pelancongan.

2

1.1 APA ITU PELANCONGAN?

Pelancongan mempunyai pelbagai maksud mengikut perspektif dan pandangan pihak-

pihak yang terlibat sama ada secara langsung ataupun tidak langsung dengan industri

pelancongan. Ini termasuklah pelancong itu sendiri, organisasi penginapan dan

pengangkutan, organisasi pendidikan, pihak kerajaan dan sebagainya.

Perkataan tourism datang daripada perkataan Latin iaitu tornare dan juga Greek iaitu

tornos yang membawa maksud pergerakan dalam suatu bulatan. Pada awalnya, Jafari

(1977) mendefinisikan pelancongan sebagai, “Suatu kajian manusia yang bertentangan

dengan habitat semula jadi mereka serta penglibatan industri yang bertindak balas

pada keperluan mereka, dan juga kesan ke atas diri mereka dan industri itu daripada

sudut sosiobudaya, ekonomi dan persekitaran.”

Leiper (1981) menjelaskan pelancongan sebagai, “Suatu sistem terbuka yang

mempunyai hubungan dengan persekitaran yang luas, elemen manusia iaitu

pelancong, elemen kawasan iaitu kawasan asal, kawasan persinggahan dan kawasan

destinasi yang terpilih, elemen ekonomi iaitu industri pelancongan dan elemen dinamik

iaitu terdiri daripada individu yang mengembara bagi tujuan berehat jauh dari tempat

asal mereka selama lebih kurang satu hari.”

3

Memandangkan pelancongan itu sendiri ditafsirkan berbeza-beza mengikut perspektif

masing-masing, sehingga kini masih wujud pelbagai definisi pelancongan. Istilah

pelancongan menurut World Tourism Organization (WTO) merujuk kepada, “Aktiviti

pengembaraan seseorang individu ke suatu tempat keluar daripada persekitaran

asalnya dan menetap di situ tidak lebih daripada setahun bagitujuan rehat, perniagaan

dan sebagainya.” Definisi WTO ini secara langsungmembawa kepada pengertian apa

yang dimaksudkan sebagai pelancongan antarabangsa, pelancongan dalaman,

pelancongan domestik dan pelancongan kebangsaan.

1.2 DEFINISI INBOUND DAN OUTBOUND

Inbound

– Pelancongan dalam negeri ertinya pelancongan ke atau di Malaysia atau

mana-mana tempat di dalam Malaysia.

- Lawatan dilalukan dalam Negara sahaja.

- Contoh: Pelancong dari Johor Bahru melakukan lawatan ke Kuala

Terengganu.

4

Refleksi:

Kebanyakan pelancong yang melakukan lawatan akan menginap di destinasi yang dilawati bagi tempoh yang tertentu.

Outbound

– Pelancongan ke Luar Negeri ertinya pelancongan ke atau di mana-mana

tempat di luar Malaysia.

- Lawatan dilakukan di luar Negara.

- Contoh: Pelancong Malaysia melakukan lawatan ke Australia.

1.3 KEPENTINGAN OPERASI INBOUND DAN OUTBOUND

Ekonomi

i. Aliran tunai

- Pergerakan aliran tunai berlaku apabila pelancong membuat pembayaran

untuk mendapatkan perkhidmatan atau produk yang ditawarkan di kawasan

tarikan pelancongan.

- Contohnya: sebuah hotel menerima kedatangan pelancong yang membayar

untuk menggunakan kemudahan penginapan yang disediakan.

- Bayaran daripada pelancong tersebut akan digunakan oleh pihak pengurusan

untuk perbelanjaan pengendalian hotel.

- Keadaan ini menghasilkan pergerakan aliran tunai yang aktif.

5

Info:

Aliran tunai biasanya diukur dalam satu tempoh

masa yang ditentukan. Contohnya 1 tahun atau

lebih bergantung kepada perancangan syarikat

atau Negara.

Tahukah Anda :

Antara tempat tukaran wang asing:

• Bank

• Money changer

• Lapangan terbang

ii. Tukaran asing

- Pelancong dari pelbagai Negara akan membawa bersama-sama mereka

sejumlah wang untuk perbelanjaan.

- Bagi memudahkan perbelanjaan, pelancong akan menukar nilai mata wang

Negara mereka dengan Ringgit Malaysia.

- Perbezaan nilai mata wang berlaku untuk setiap urus niaga pertukaran wang

asing.

- Perbezaan nilai tukaran ini merupakan hasil atau keuntungan kepada

Negara, sekiranya nilai Ringgit Malaysia adalah lebih tinggi berbanding nilai

mata wang lain.

6

Refleksi:

Malaysia mempunyai lebih 8000 buah

hotel sehingga tahun 2016. Oleh hal yang

demikian, peluang pekerjaan dalam

industri pelancongan adalah luas dan

banyak.

iii. Pendapatan kerajaan

- Kerajaan dapat meningkatkan pendapatan hasil Negara daripada pelbagai

jenis cukai yang dikenakan ke atas perkhidmatan atau produk yang

digunakan oleh pelancong.

- Cukai yang ditetapkan kerajaan seperti cukai kerajaan, cukai perkhidmatan,

cukai lapangan terbang dan cukai perniagaan pelancongan.

- Hasil cukai yang diterima kerajaan biasanya digunakan untuk pembangunan

keperluan asas seperti sekolah, hospital, jalan raya dan sebagainya.

iv. Peluang pekerjaan

- Industri pelancongan turut menyumbangkan peluang pekerjaan dan

perniagaan kepada rakyat.

- Penglibatan masyarakat dalam industry ini mampu meningkatkan taraf hidup

dan pendapatan mereka.

- Contoh pekerjaan yang ditawarkan adalah pengurus hotel, pemandu

pelancong, usahawan pengangkutan, usahawan cenderamata, penganjur

acara dan sebagainya.

7

Masyarakat

a. Menggalakkan pertumbuhan industri desa seperti menghasilkan makanan

ringan dan barangan kraftangan.

b. Meningkatkan hasil pendapatan penduduk setempat.

c. Menarik minat generasi muda untuk mempelajari kemahiran dan tradisi

pengeluaran produk tempatan.

d. Meningkatkan kemahiran dan kepakaran dalam penghasilan produk

tempatan oleh generasi muda.

Pembangunan Negara

i. Memaparkan ketamadunan dan sejarah Negara.

- Warisan kebangsaan merupakan khazanah penting yang telah diwarisi sejak

zaman-berzaman.

- Contohnya adalah seperti A-Famosa, bangunan stesen keretapi Kuala

Lumpur, dan Stadium Merdeka.

- Pengekalan bahan-bahan tinggalan penjajah telah menggamit hati para

pelancong dari dalam atau luar negara untuk melihat sendiri tentang keunikan

seni bina ciptaan masyarakat terdahulu untuk dijadikan sumber

inspirasi arkitek pada masa kini.

- Pelancong generasi muda juga dapat merasai semangat juang pahlawan-

pahlawan negara dalam mempertahankan tanah air yang tercinta.

ii. Agen perpaduan antarabangsa

- Manusia di dunia ini disekat oleh sempadan politik.

8

- Dalam setiap negara pula mereka dikumpulkan mengikut bangsa, agama dan

warisan etnik. Apabila ahli-ahli daripada satu kumpulan mengunjungi

kumpulan-kumpulan yang lain, maka proses perpaduan akan wujud.

- Lama-kelamaan sempadan yang menyekat kumpulan-kumpulan tersebut

akan hilang dan berkurangan dan dapat menjalin serta mengukuhkan

kerjasama dengan negara-negara yang lain.

iii. Pengangkutan dan perhubungan

- Dari aspek pengangkutan dan perhubungan pula, Malaysia sudah

mempunyai beberapa syarikat penerbangan murah yang turut membantu

mempromosikan pelancongan negara seperti syarikat penerbangan Firefly,

Air Asia, MAS dan Rayani Air yang menawarkan perkhidmatan tambang

murah (Amal Hayati Ishak et all 2010).

- Hal ini dapat menjana pertumbuhan ekonomi negara dengan menggalakan

rakyat Malaysia sendiri untuk pergi melancong ke destinasi pilihan domestik

disamping dapat mengurangkan pengaliran keluar matawang negara

iv. Pembangunan destinasi pelancongan

- Sektor pelancongan juga telah dapat membangunkan sesuatu kawasan yang

kurang maju dan ketingalan.

- Contohnya, Langkawi suatu ketika dahulu merupakan sebuah pulau yang

ketinggalan dari pelbagai sudut kini telah berkembang pesat melalui aktiviti

pelancongan dan menjadi salah satu destinasi terkenal di dunia dengan

menerima kunjungan pelancong sebanyak 2,376,736 orang pada tahun 2009

dan meningkat kepada 2,448,466 juta pelancong pada tahun 2010.

- Penduduk tempatan pula dapat melibatkan diri dalam sektor berkenaan dengan

menjadi pengusaha homestay, pengusaha restoran, menjadi usahawan dalam industri

kecil sederhana dan sebagainya.

9

Info:

Sebagai pengetahuan, jungle trekking

mempunyai beberapa bentuk aktiviti iaitu:

1. Jungle trekking (merentas hutan).

2. River trekking (menyusur sungai).

3. Night walk (berjalan malam)

4. Night rope walk (berjalan malam

menyusuri tali).

1.4 AKTIVITI OPERASI INBOUND DAN OUTBOUND

Jenis aktiviti berdasarkan kategori

1. Darat

- Jungle trekking di Taman Negara, Pahang

Aktiviti jungle trekking adalah satu aktiviti lasak yang digemari oleh

pelancong. Namun begitu, semasa menjalankan aktiviti ini, faktor

keselamatan hendaklah sentiasa diutamakan tidak kira kepada pelancong

mahupun pemandu pelancong.

- Perlumbaan F1 di litar Sepang

Musim kejuaraan Formula Satu terdiri daripada siri perlumbaan, dikenali

sebagai Grand Prix yang diadakan di litar perlumbaan ataupun di jalan

raya tertutup bagi menentukan Kejuaraan Dunia. Kereta Formula Satu

adalah antara kereta lumba yang terpantas di dunia, dan boleh mencapai

kelajuan lebih daripada 350 km/j, dan mampu menarik sehingga 5g di

sesetengah selekoh.

10

Tahukah Anda:

Mulai tahun 2018, Malaysia tidak lagi akan

menjadi tuan rumah kepada perlumbaan

Formula Satu (F1).

2. Air

- Snorkeling di Pulau Payar, Kedah

Snorkeling adalah aktiviti berenang dengan menggunakan bantuan alat

pernafasan iaitu 'Snorkel' dan 'Mask' untuk melindungi mata dan hidung

daripada air.

Mask ini juga berfungsi seperti kanta pembesar yang mana apabila

pelancong memakainya ketika berenang, ikan-ikan serta terumbu karang

akan lebih kelihatan besar sedikit dari saiz yang sebenar.

- Island Hoping di Pulau Langkawi

Snorkeling adalah aktiviti berenang dengan menggunakan bantuan alat

pernafasan iaitu 'Snorkel' dan 'Mask' untuk melindungi mata dan hidung

daripada air.

11

Refleksi:

Satu bot untuk aktiviti island hoping boleh

memuatkan seramai 10 orang

penumpang dalam satu masa. Kadar

bayaran untuk aktiviti ini ialah RM35 –

RM50 bergantung kepada jenis bot.

Info:

Seramai 104,557 pengunjung membanjiri pameran

LIMA Langkawi 2017 yang dibuka kepada orang

awam selama 4 hari.

Mask ini juga berfungsi seperti kanta pembesar yang mana apabila anda

memakainya ketika berenang, ikan-ikan serta terumbu karang akan lebih

kelihatan besar sedikit dari saiz yang sebenar.

3. Udara

- LIMA di Langkawi

Pameran Aeroangkasa dan Maritim Antarabangsa Langkawi (Bahasa

Inggeris: Langkawi International Maritime and Aerospace) atau lebih

dikenali sebagai LIMA merupakan satu pameran udara dan maritim yang

berkaitan dengan penerbangan komersil dan pertahanan.

LIMA merupakan acara dwi-tahunan yang diadakan pada bulan Mac,

setiap tahun ganjil di pulau Langkawi, Kedah.

Pameran ini dibahagikan kepada dua segmen yang berlainan di mana

pameran udara biasanya diadakan di Pusat Pameran Antarabangsa

Mahsuri, yang berdekatan dengan Lapangan Terbang Antarabangsa

Langkawi, manakala bagi segmen maritim pula diadakan di Awana Porto

Malai, Kuah.

12

1.5 SEJARAH PELANCONGAN MALAYSIA

Sebelum kemerdekaan

- Perkembangan industri pelancongan di Malaysia bermula melalui aktiviti

perniagaan sejak dari zaman kerajaan Melayu purba.

- Negara ini mula menerima kunjungan warga asing sejak kurun kelima dan

keenam lagi terutama dari China dan India.

- Kedudukan strategik semenanjung Tanah Melayu di tengah-tengah Asia

tenggara dan kewujudan kerajaan Melayu Purba seperti Langkasuka dan

Lembah Bujang di Kedah, Bruas dan Gangga Negara di Perak turut

berperanan menarik kedatangan pedagang asing.

- Pedagang Arab mula berkunjung ke Negara kita pada kurun ke-12 atas

dorongan perdagangan dan penyebaran agama Islam. Menjelang abad ke-

14, kehebatan Melaka sebagai pusat perdagangan serantau menarik

perhatian pedagang Eropah seperti Portugis, Belanda dan British.

- Selain daripada tujuan berdagang, mereka juga datang dengan misi

penyebaran agama dan penaklukan tanah jajahan.

- Semenanjung Tanah Melayu mula dijajah dari tahun 1511 hingga 1957 oleh

Portugis, Belanda, British dan Jepun. Dalam tempoh tersebut, tidak banyak

perkembangan industri pelancongan direkodkan seperti yang ditunjukkan

dalam Jadual 1.

- Pembangunan sebelum kemerdekaan telah menjadi asas penting kepada

perkembangan industri pelancongan selepas kemerdekaan Negara sehingga

hari ini.

13

Bil. Sebelum Kemerdekaan Contoh Pembangunan

1. Sistem pengangkutan 1892 – Stesen kereta api dibina di Kuala

Lumpur.

1931 – Pembinaan rel kereta api

menghubungkan Padang Besar (Perlis) ke

Singapura dan Gemas (Negeri Sembilan) ke

Tumpat (Kelantan).

1937 – Penubuhan syarikat penerbangan

Malayan Airways Limited (MAL).

2. Pembinaan hotel 1896 – FMS Hotel di Kuala Lumpur.

1907 – Hotel Empire di Kuala Lumpur.

1911 – Hotel Railway di Kuala Lumpur.

1957 – Hotel Federal di Kuala Lumpur.

3. Tarikan pelancongan 1919 – Bukit Fraser di Pahang.

Kawasan peranginan yang lain seperti Bukit

Bendera, Bukit Larut dan Cameron Highland

turut dibangunkan sebelum merdeka.

4. Sistem perhubungan 1923 – Pembinaan Tambak Johor yang

menggabungkan Johor dengan Singapura.

Radio, telegraf, pos dan telefon diperkenalkan.

Selepas kemerdekaan hingga Tahun Melawat Malaysia 1990 (TMM 90)

- Selepas Negara mencapai kemerdekaan, pelancong antarabangsa mula

berkunjung ke Negara ini.

- Keadaan yang lebih aman juga turut menggalakkan perkembangan industri

pelancongan Negara.

- Kepentingan industri pelancongan semakin diiktiraf apabila kerajaan mula

meningkatkan komitmen terhadap pengurusan dan pembangunan industry

pelancongan Negara.

14

- Penubuhan Lembaga Penggalakan Pelancongan Malaysia dan kesediaan

menjadi tuan rumah kepada Persidangan Persatuan Pengembaraan

Kawasan Pasifik (PATA) pada tahun 1972 serta mengadakan kempen Tahun

Melawat Malaysia pad tahun 1990 adalah antara usaha kerajaan untuk

memajukan industri pelancongan Negara.

- Antara pembangunan yang memberikan kesan kepada industri dalam tempoh

ini seperti yang ditunjukkan dalam rajah 2.

Bil. Selepas Kemerdekaan Contoh Pembangunan

1. Sistem pengangkutan 1965 – Pembinaan Lapangan Terbang

Antarabangsa Sultan Abdul Aziz Shah,

Subang.

1971 – Sistem penerbangan Malaysia

(Malaysian Airlines System)

1975 – Pembinaan Lapangan Terbang

ANtarabangsa Pulau Pinang di Bayan

Lepas sebagai pintu masuk utama di

sebelah utara Negara.

Lapangan terbang komersial turut

dibina di hamir semua destinasi utama

seluruh Negara.

1986 – Feri Malaysia dilancarkan di

Pelabuhan Kuantan, Pahang.

2. Pembinaan hotel Hotel Melin ialah hotel yang dibina pada

awal kemerdekaan Negara.

1972 – Hotel Hilton di Kuala Lumpur.

1973 – Holiday Inn On The Park di

Kuala Lumpur.

15

3. Tarikan pelancongan 1963 – Zoo Negara, Muzium Negara

dan Stadium Negara dibuka dengan

rasminya.

1965 – Masjid Negara dirasmikan.

1966 – Tugu Negara dibina.

1967 – Litar Batu Tigadi Shah Alam

dibina.

1985 – Memorial pengishtiharan

Kemerdekaan di Melaka dan Pusat

Perdagangan Dunia Putra di Kuala

Lumpur dibuka dengan rasminya.

1986 – Pasar Seni dibuka sebagai

tarikan baru di Kuala Lumpur dan Litar

Johor di Pasir Gudang dirasmikan.

1988 – Masjid Sultan Salahuddin Abdul

Aziz Shah siap dibina dan menjadi

masjid terbesar di Malaysia.

4. Sistem perhubungan Meningkatkan jalan raya yang

menghubungkan semua bandar utama

di seluruh Negara dan memastikan

lebih banyak kawasan dapat dihubungi

melalui jalan darat.

1979 – Lebuh Raya karak dan

Terowong Genting Sempah dibuka.

1982 – Sebahagian Lebuh Raya Utara

– Selatan Kuala Lumpur – Seremban)

dibuka kepada trafik.

Jambatan Pulau Pinang dirasmikan

oleh Tun Dr. Mahathir Mohamad ,

Perdana Menteri Malaysia keempat.

16

5. Pembangunan

organisasi dan polisi

1972 – Lembaga Penggalakan

Pelancongan Malaysia atau Tourism

Development Corporation (TDC) di

bawah Kementerian Perdagangan dan

Industri ditubuhkan. TDC ditubuhkan

untuk menguruskan pembangunan dan

aktiviti pelancongan yang semakin

berkembang pesat.

1977 – Konsep kedai bebas cukai

diperkenalkan di lokasi yang menjadi

tumpuan utama pelancong seperti di

lapangan terbang, pelabuhan,

bandaraya dan bandar di sembadan

Negara.

1986 – Pulau Langkawi menjadi Pulau

Bebas Cukai Negara.

1987 – Kementerian Kebudayaan,

Kesenian dan Pelancongan (KKKP)

ditubuhkan untuk melaksanakan Dasar

Pelancongan Negara.

1989 – Pusat Pelancongan Malaysia

(MTC) di Kuala Lumpur dirasmikan

sebagai langkah meningkatkan

kemudahan penyebaran maklumat

setempat untuk pelancong. Bandar

Melaka telah diisytiharkan sebagai

Bandaraya Bersejarah pada bulan April

kerana Negeri Melaka merupakan

sebuah negeri yang kaya dengan

pelbagai tarikan pelancongan

berunsurkan sejarah dan warisan.

17

1990 – Wilayah Persekutuan Labuan

menjadi Pulau Bebas Cukai kedua

Negara.

Penyelidikan : Penerokaan Pelbagai Media

Anda boleh meluaskan pengetahuan anda tentang konsep dan kepentingan

operasi inbound dan outbound dengan melayari internet serta membuat bacaan

lanjut terhadap lain-lain sumber rujukan serta mengadakan perbincangan dengan

rakan-rakan.

Carian perlu meliputi isu-isu berkaitan dengan sejarah

pelancongan Malaysia.

18

TUTORIAL 1

TUTORIAL 2

Anda merupakan seorang pengurus yang dijemput untuk menerangkan topik berkaitan operasi inbound dan outbound dalam pelancongan. Anda dikehendaki menyediakan bahan pembentangan. Dalam slide pembentangan anda hendaklah berbentuk power point yang mempunyai topik seperti berikut: i. Definisi operasi inbound dan outbound

ii. Kepentingan operasi inbound dan outbound kepada ekonomi,

masyarakat dan pembangunan negara.

Bandingbezakan sejarah pelancongan bermula sebelum, selepas

kemerdekaan dan selepas tahun 1990.

Bahan perbincangan hendaklah diterbitkan dalam bentuk artikel yang

mempromosikan pelancongan secara individu.

19

TUTORIAL 3

TUTORIAL 4

Pakej pelancongan adalah salah satu produk yang telah dipelajari dalam unit 1. Rekabentuk pakej adalah bebas mengikut kreativiti pelajar dan trend semasa pelancongan. Sediakan satu pakej pelancongan yang melibatkan aktiviti berikut:

i. Darat ii. Air iii. Udara

Anda dikehendaki membuat tugasan luar dengan mencari agensi pelancongan yang menjual produk dan terlibat operasi inboound dan outbound. Melalui agensi pelancongan tersebut, anda perlu mendapatkan butiran berikut:

i. Nama agensi pelancongan ii. Sejarah penubuhan agensi pelancongan tersebut iii. Carta organisasi iv. Produk dan pakej v. Bagaimana agensi pelancongan tersebut menjalankan operasi

inbound dan outbound. Maklumat didapati dari temubual bersama individu yang berkaitan.

20

Pada akhir unit pelajar dapat :

1. menjelaskan definisi perkhidmatan pelanggan,

kepentingan dan kriteria perkhidmatan pelanggan dalam

bidang pelancongan.

2. menghuraikan etika perhubungan perkhidmatan pelanggan dan

pengendalian perkhidmatan pelanggan.

UNIT 2 PERHUBUNGAN PERKHIDMATAN

PELANGGAN

Hasil Pembelajaran Unit

Sinopsis

Unit ini menerangkan tentang definisi perkhidmatan pelanggan yang sering digunakan

dan kepentingannya dalam bidang pelancongan. Unit ini turut membincangkan tentang

etika perhubungan perkhidmatan pelanggan yang melibatkan pemakaian, kemahiran

komunikasi, jenis-jenis perkhidmatan dan produk-produk perkhidmatan. Pengendalian

keperluan pelanggan seperti urusan pertanyaan dan aduan juga sama pentingnya

dalam pengendalian perkhidmatan pelanggan. Pengetahuan asas ini boleh digunakan

bagi tujuan merancang dan melaksanakan sesuatu proses pengajaran bidang

pelancongan secara bersistematik, tersusun, mengikut format dan prosedur serta

disesuaikan dengan tajuk atau isi pelajaran yang akan disampaikan oleh pensyarah

kepada pelajar dengan menggunakan pendekatan pengajaran dan pembelajaran

berasaskan latihan amali, aktiviti berkumpulan, simulasi dan perbincangan.

21

2.1 Pengenalan Kepada Perkhidmatan Pelanggan

Bab ini mendedahkan definisi perkhidmatan pelanggan dalam pelancongan daripada

pelbagai perspektif. Berdasarkan definisi-definisi yang diketengahkan, maksud

kepentingan dan ciri-ciri khidmat pelanggan dibincangkan secara menyeluruh serta

mendalam supaya pengertiannya dapat difahami dengan jelas.

2.1.1 Definisi

Definisi Pelanggan

Definisi Perkhidmatan Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian

produknya kepada pelanggan.

“Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan organisasi dalam

menyempurnakan penyampaian produk kepada pelanggan, dan ianya adalah

tanggungjawab semua unit dalam organisasi.”

(MAMPU, 2008)

22

Pengurusan Perhubungan Pelanggan ialah satu pendekatan holistik untuk

menawarkan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak dan ekspektasi

pelanggan melalui pengurusan interaksi dan perhubungan yang cekap antara

organisasi, syarikat dan pelanggan.

2.1.2 Kepentingan Perkhidmat Pelanggan

Pengguna masa kini semakin matang dan mempunyai kesedaran terhadap nilai produk

atau perkhidmatan yang mereka beli. Mereka menuntut kualiti produk dan perkhidmatan

yang terbaik berbanding dengan harga yang dibayar. Mereka juga mempunyai alternatif

yang luas untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai yang

terbaik kepada mereka. Justru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi

yang menawarkan produk /perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu

meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi

satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.

Nilai sebenar bagi perkhidmatan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan kata-

kata yang banyak terdapat pada piagam pelanggan, banner, brosur dan bebagai

kaedah pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianya adalah keupayaan yang dimiliki serta

perlaksanaan yang efektif oleh organisasi itu sendiri.

Untuk berjaya dalam memberi tumpuan kepada pelanggan dengan cara customer-

driven yang sebenar, organisasi perlu mengintegrasi kesemua fungsi perniagaan

kearah memenuhi setiap keperluan pelanggan. Untuk mencapai keupayaan tersebut,

organisasi mestilah dilengkapi dengan kriteria serta memenuhi keperluan tertentu

sebagai pemangkin dalam meningkatkan serta mengekalkan kualiti perkhidmatan

pelanggan.

Diantara kepentingan perkhidmatan pelanggan adalah seperti berikut:

23

Mempelbagaikan kaedah promosi syarikat yang efektif & mudah

Mencerminkan imej sesebuah syarikat sama ada baik atau tidak.

Membandingkan produk atau perkhidmatan sesebuah syarikat dengan

yang lain.

Menentukan tahap pengekalan atau peningkatan pelanggan yang setia.

Meningkatkan pertambahan pelanggan yang berpotensi.

2.2 Kriteria Perkhidmatan Pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat

memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan

keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan

seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan

sejajar dengan pendekatan delighting the customer.

Penambahbaikan sistem penyampaian perkhidmatan bukan sahaja tertumpu kepada

penambahbaikan sistem dan proses kerja sahaja, malah perhatian yang sewajarnya

juga perlu diberi kepada aspek meningkatkan jalinan hubungan antara organisasi

dengan pelanggan-pelanggannya. Pengurusan Perhubungan Pelanggan di perkenalkan

bagi meningkatkan jalinan hubungan organisasi dengan pelanggan seterusnya

memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan yang semakin meningkat.

24

2.2.1 Ciri-ciri perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dan cemerlang

MAMPU (2008), mengkategorikan perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama

kepada pendekatan delighting the customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga

kategori, iaitu fizikal, penyampaian dan emosi seperti di Jadual 1, 2 dan 3.

Ciri-Ciri Penyampaian

Kategori Ciri-ciri

Kebolehpercayaan Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan

dari segi kualiti dan menepati piagam yang ditetapkan.

Menepati masa Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa

yang ditetapkan dalam Piagam Pelanggan.

Mudah diperoleh Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan

pelanggan tidak perlu menunggu lama atau bersusah payah ke

lokasi yang jauh untuk mendapat perkhidmatan.

Kompeten Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan

dalam menjalankan tanggungjawab masing-masing.

Keselamatan Hak Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan

25

Cipta terjamin keselamatannya dan tidak berlaku sebarang

pencerobohan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab

Responsif Menyampaikan perkhidmatan yang responsif yang memenuhi

ciri-ciri seperti cepat memberi respons kepada semua urusan

pelanggan dan memaklumkan perkembangan sehingga urusan

selesai.

Ketepatan Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan

betul untuk memudahkan urusan pelanggan.

Mudah difahami Mudah difahami Menyediakan arahan, borang, panduan

perkhidmatan dan maklumat-maklumat berkaitan yang mudah

difahami serta tidak mengelirukan pelanggan.

Kredibiliti Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila

melaksanakan tanggungjawab untuk menyampaikan

perkhidmatan kepada pelanggan.

Jadual 1

Ciri-Ciri Fizikal

Kategori Ciri-ciri

Persekitaran

yang kondusif

Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan

kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu

yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang

mencukupi serta tandas awam yang bersih

Kemudahan

Sokongan

Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan

seperti kantin, telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak,

mesin ATM dan sebagainya.

Jadual 2

26

Ciri-Ciri Emosi

Kategori Ciri-ciri

Mesra dan Adil Menyediakan tempat dan ruang untuk memberi keselesaan

kepada pelanggan yang berurusan seperti ruang menunggu

yang selesa, tempat duduk dan bilangan kaunter yang

mencukupi serta tandas awam yang bersih

Mendengar dan

memahami

(empati)

Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan

oleh pelanggan, seterusnya mengambil tindakan untuk

menyampaikan maklumat berkaitan yang dapat membantu

pelanggan berterusan.

Menghormati Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh

rasa hormat

Jadual 3.

2.2.2 Kriteria yang diperlukan oleh frontliner dalam perkhidmatan

pelanggan

i Kepimpinan – customer-value / -service

Pemimpin menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan

misi perkhidmatan pelanggan, para pemimpin organisasi mestilah dari

mereka yang berfahaman dan mempraktik kepimpinan / pentadbiran

berorientasikan customer-value / service.

ii. Kefahaman keperluan pelanggan

Organisasi perlu memahami apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan

sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat

menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan.

27

iii. Tatacara & budaya kerja – excellent customer servis

Organisasi perlu menetapkan piawai, proses, prosedur, arahan dan

budaya kerja yang mempastikan excellent customer servis sekiranya ingin

mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti.

iv. Fasiliti yang sempurna

Kesempurnaan dari aspek fasiliti (peralatan, teknologi, lojistik dll.) yang

bersesuaian dan bertepatan dengan produk yang dihasilkan adalah

sangat penting bagi membolehkan organisasi melaksanakan misi

perkhidmatan pelanggannya.

v. Sumber yang mencukupi

Dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan,

organisasi perlu memastikan berbagai sumber (pengetahuan &

kepakaran, bahan, kewangan dll.) adalah mencukupi supaya semua

aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen.

vi. Sikap & komitmen pekerja – customer-driven

Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang

disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak

berciri customer-driven, maka oganisasi tidak akan mencapai tahap

perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.

vii. Sistem pemantauan

Organisasi perlu mengamalkan sistem pemantauan yang berkesan

kepada setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada

pelanggan Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan

interaksi luaran dengan pelanggan, orgnisasi akan sentiasa bersedia

memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan.

28

2.3 Etika Perhubungan Perkhidmatan Pelanggan

2.3.1 Etika Pekerjaan Dalam Islam

Seorang profesional berkeyakinan dalam bekerja dan berusaha adalah merupakan

bahagian yang tak terpisahkan dari ibadahnya. Agar suatu pekerjaan atau usaha

mempunyai nilai ibadah, setelah berniat (ihsan dan jihad) maka landasan akhlak dalam

melakukannya adalah suatu keharusan. Inilah yang disebut etika pekerjaan yang

bersifat universal, berlaku sepanjang zaman, dalam jenis pekerjaan atau usaha apapun,

dalam masyarakat manapun, sehingga tidak hanya milik umat Islam saja tetapi milik

seluruh umat manusia.

Dalam Islam, etika pekerjaan ini terkumpul dalam 5 akhlak pokok: Shiddiq, Istiqomah,

Fathonah, Amanah dan Tabligh. Kelima hal tersebut harus ada dalam diri seorang

profesional dalam bentuknya yang paling sempurna. Shiddiq (Honest) ertinya

mempunyai kejujuran dan selalu melandasi keyakinan, ucapan dan perbuatan dengan

nilai-nilai kebenaran. Tidak ada kontradiksi dan pertentangan yang disengaja antara

ucapan dan tindakan. Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran akan tampil dalam

bentuk kesungguhan dan ketepatan (mujahadah dan itqon) berupa ketepatan waktu,

janji, pelayanan, laporan, mengakui kelemahan diri sendiri untuk diperbaiki serta tidak

berbohong dan menipu.

Istiqomah (Consistency) ertinya konsisten dalam nilai-nilai kebaikan meskipun

menghadapi godaan dan tantangan. Istiqomah dalam dunia kerja akan tampil dalam

bentuk kesabaran dan keteguhan sehingga menghasilkan suatu karya yang optimal.

Profesional yang istoqomah akan mendapatkan ketenangan dalam bekerja dan

berkarya sehingga lebih mudah mendapatkan solusi dari persoalan yang dihadapi.

Fathonah (Competency) ertinya mengerti, memahami dan menghayati segala yang

menjadi tugas dan kewajibannya. Profesional dengan etika fathonah memiliki kreativiti

yang tinggi dan mampu menelurkan innovasi. Kreativiti dan inovasi tersebut adalah satu

29

aset manakala profesional tersebut selalu berusaha menambah pengetahuan dalam

berbagai bidang, tidak terbatas dalam bidang kerja/usahanya saja tetapi dalam lingkup

yang lebih luas.

Amanah (Accountability) ertinya bertanggungjawab dalam melaksanakan setiap tugas

dan kewajiban yang diamanahkan. Seorang profesional yang amanah akan berprinsip

bahawa setiap jabatan yang diamanahkan dan setiap tugasan yang diberikan

kepadanya nantinya akan dipertanggungjawabkan tidak hanya kepada atasan atau

pemegang saham perusahaan tetapi juga kepada Allah SWT kelak.

Tabligh (Teach by Role Model) ertinya memberi penyampaian sekaligus mengajak

lingkungan kerjanya (peer group dan subordinate) dalam melaksanakan tugas selalu

mempraktikkan nilai-nilai kebenaran. Profesional yang bertabligh dengan cara

memberikan contoh yang baik ini akan membentuk suatu pasukan yang solid dibawah

koordinasinya. Seperti kata perpatah inggeris “A tim building process will only be

successful if the leader act as the best role model”

2.3.2 Etika Berpakaian

2.3.2.1 Etika Berpakaian Rasmi Bagi Lelaki dan Perempuan

Cara berpakaian melambangkan keperibadian pegawai dan staf serta nilai-nilai dan

etika kerja yang murni. Oleh itu, cara berpakaian yang bersih, kemas dan bersesuaian

adalah ditekankan untuk dijadikan amalan kepada pagawai dan staf. Peraturan-

peraturan berikut mengenai pakaian semasa bertugas dalam pengendalian

perkhidmatan dengan pelanggan yang harus dipatuhi:

30

a) Pakaian Lelaki:

Bagi Pegawai dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional, ”lounge

Suite” atau ”Bush Jacket”

Seluar panjang dengan baju kemeja berlengan panjang dan bertali

leher.

Pakaian baju melayu lengkap dengan bersamping dan bersongkok

warna gelap.

Pegawai dalam Kumpulan Pengurusan dan Profesional diwajibkan

memakai tali leher pada setiap masa.

Baju kemeja berlengan panjang dan :-

i. berkolar Baju Melayu cekak musang berbutang tiga.

ii. berkolar Baju Melayu cekak musang berbutang lima.

iii. berkolar nehru berbutang berselindung.

iv. berkolar mandarin berbutang tiga.

v. berseluar panjang, lengan baju jangan dilipat dan kemeja

hendaklah:

dimasukkan ke dalam (tuck in).

Nehru suit yang diperbuat dari jenis kain dan warna yang sesuai:-

i. berbutang hadapan.

ii. berbutang terselindung.

Wajib memakai Baju Kemeja Batik Berlengan Panjang (Buatan

Malaysia) setiap Khamis

31

b) Pakaian Wanita:

Pakaian yang sesuai dan kemas serta sopan dipakai selari dengan

amalan akhlak yang mulia.

Pakaian yang dibenarkan adalah seperti berikut:

i. Baju kurung.

ii. Baju kebaya labuh dan longgar.

iii. Pakaian kebangsaan mengikut kaum.

iv. Kemeja berlengan panjang dan berskirt labuh.

v. Lounge Suit (meliputi skirt labuh, skirt pendek dan

2-piece atau 3-piece pant suit)

Warna, corak dan bahan yang sama;

Potongan jaket berkolar atau tidak berkolar

Jaket berlengan panjang dan labuh menutupi pinggul;

Jaket berbutang atau berzip di hadapan;

Seluar panjang polos yang tidak ketat dan menjolok mata;

Skirt pendek hendaklah melebihi paras lutut;

Berwarna gelap bersesuaian dengan imej korporat.

Kasut bertutup.

Mengenakan perhiasan atau aksesori yang ringkas dan

bersesuaian sahaja.

Wajib memakai Baju Batik (Buatan Malaysia) setiap Khamis

32

Pakaian Yang Dibenarkan Untuk Wanita

Baju Kebaya labuh dan longgar Baju Kurung 2-piece suit (skirt labuh)

3-piece suit (skirt labuh) 3-piece pant suit

Pakaian tradisional mengikut

kaum

33

Pakaian Yang Dibenarkan Untuk Lelaki

Seluar panjang dengan baju

kemeja berlengan panjang dan

bertali leher

Baju Melayu Cekak Musang

bersamping lengkap

Baju Melayu Teluk Belanga

(Johor) bersamping lengkap

c) Pakaian Yang Tidak Dibenarkan

Cara berpakaian yang tidak dibenarkan dalam waktu bekerja;

Berpakaian yang memberi sangkaan ianya seolah-olah hendak menghadiri pesta ataupun ke tempat perkelahan.

Pakaian yang menjolok mata.

’Jeans’ atau ’slacks’.

Seluar pendek

Pakaian yang menutup muka.

Kasut sukan dan selipar/ sandal.

Mewarnakan rambut.

Skirt dan blaus (kecuali mengandung)

Seluar panjang dan blaus tanpa jaket (untuk wanita).

34

Pakaian Yang Tidak Dibenarkan

Seluar panjang dan blaus tanpa jaket

Jubah/ Abaya Skirt dan blaus (kecuali

mengandung)

Kebaya ketat, pendek, jarang dan terbelah

35

Baju melayu (tidak lengkap tanpa samping dan songkok)

Baju casual (t-shirt, jeans)

Berkopiah/ Berketayap

2.3.3 Etika Sosial

2.3.2.1. Etika Berjalan

Berjalanlah dengan sopan.

Berjalan dengan tertib dan penuh keyakinan.

Jangan menghentak-hentakkan kaki ketika berjalan.

Pastikan postur badan dalam keadaan tegak, tidak bongkok.

Jangan menyeret kaki, bertukarlah kepada kasut yang tidak perlu

diseret.

Angkat muka dan pandang ke hadapan ketika berjalan.

Jangan berjalan terlalu melenggok ketika melangkah.

36

2.3.2.2. Etika Duduk

Duduklah dengan sopan.

Hormat orang di sebelah dengan mengelakkan duduk bersilang

kaki.

Tidak membongkok ketika duduk.

Tidak menggoyang-goyang kaki.

Duduk dengan merapatkan kaki.

Tidak membuka kasut ketika duduk.

Mempelawa tempat duduk kepada orang yang lebih memerlukan.

Tidak meletak beg di kerusi kosong.

2.3.2.3 Etika Berkenalan

Berjabat Tangan:

Genggam penuh tangan dan pandang mata

Pegangan yang longgar menunjukkan kurang minat atau sambil

lewa

Hujung jari menunjukkan dingin, separuh berminat dan kurang

penting

Tiada kontak mata menunjukkan tidak penting

Perempuan hendaklah menghulurkan tangan dahulu

Larangan semasa menjawab perkenalan

Perbualan Sosial:

Tajuk perbualan sosial perlulah sesuai.

Elakkan bertanya tentang perkara-perkara yang sensitif tentang

asal usul, tempat atau daerah dan lain-lain.

37

AKTIVITI TUTORIAL 1

1) Senaraikan pakaian yang dibenarkan dan yang tidak dibenarkan

Pakaian yang dibenarkan Pakaian yang tidak dibenarkan

2) Huraikan kenapa pakaian yang tidak dibenarkan ini bercanggah dengan etika

perhubungan khidmat pelanggan

3)

Cuba lakonkan cara-cara berjabat salam yang berkesan.

1. Dalam bentuk bulatan cuba bersalam dengan semua rakan-rakan anda.

2. Secara berpasangan cuba perkenalkan diri dan cuba berbual seolah-olah baru berkenalan.

38

2.4 Etika Kemahiran Berkomunikasi

Manusia adalah makhluk sosial yang saling bergantungan dan memerlukan diantara

satu sama lain. Secara umum, perhubungan sosial dalam masyarakat terbentuk melalui

komunikasi. Komunikasi bermaksud perpindahan maklumat dan makna dari satu pihak

(penghantar) kepada pihak lain (penerima) (Guffey dan Almonte, 2010).

Komunikasi juga sangat penting dalam kehidupan dan berlaku pada setiap gerak

langkah manusia. Sebagai makhluk sosial, setiap individu perlu memiliki kaedah dan

tatacara tertentu untuk berkomunikasi dengan individu lain supaya keperluan mereka

dapat dipenuhi dan dikongsi bersama dengan orang lain. Dalam proses untuk

berkomunikasi, seseorang harus memiliki asas seperti; niat, minat, pandangan,

fahaman dan penglibatan. Dalam proses ini akan wujud unsur sama ada dari pengirim,

saluran pengirim, penerima dan respon serta asas fisiologi dan psikologi.

Komunikasi penting bagi kita menyatakan pendapat dan perasaan. Komunikasi

dikatakan berkesan apabila maksud yang ingin disampaikan oleh penutur dapat

difahami dengan tepatnya oleh penerima. Komunikasi berkesan dapat membina

hubungan dan kerjasama yang baik antara individu.

Komunikasi juga mempunyai pengertian yang lebih luas yang merangkumi pelbagai

jenis dan tatacara dalam aspek kehidupan. Ini bergantung kepada budaya dan fahaman

seseorang individu atau kelompok yang mempengaruhi dirinya. Individu juga boleh

tidak terikat dengan pelbagai corak komunikasi yang membelenggui kehidupannya.

Namun, dalam tingkat kehidupan ada hieraki tertentu memisahkan tahap-tahap

komunikasi terutamanya komunikasi antara budaya. Budaya mencorakkan bentuk

komunikasi sesuatu kaum. Dalam kehidupan kita, jelas banyak memperlihatkan

perbezaan atau jurang yang memisahkan komunikasi di antara kaum, masyarakat,

organisasi dan lain-lain.

39

Komunikasi bukan hanya berlaku di antara manusia dan peringkat-peringkat

kepimpinannya malah terbentuk dalam hubungan lain seperti perniagaan, agama, dan

bidang kerjaya. sebagai contoh bagaimana manusia berkomunikasi dengan Tuhannya.

Garis penentu dan halangan komunikasi bergantung kepada cara dan gaya komunikasi

diaplikasikan oleh individu tersebut, sama ada ianya berjaya ataupun sebaliknya.

2.4.1 Definisi Komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari perkataan Latin Communicare atau Communis yang

bererti sama atau menjadi milik bersama. Kalau kita berkomunikasi dengan orang lain,

bererti kita berusaha agar apa yang disampaikan kepada orang lain tersebut menjadi

miliknya. Definisi khusus komunikasi berdasarkan Kamus Dewan (2005) iaitu

perhubungan (secara langsung atau dengan perantauan), mengadakan perhubungan

(berbincang, bertukar-tukar fikiran) atau menyampaikan maklumat. Definisi khusus

berdasarkan Mansor, Ramli dan Shawaluddin (1984), komunikasi ialah merupakan satu

proses sesuatu idea, nilai, sikap dan sebagainya disalur dan dipindahkan serta

dikongsikan oleh seseorang individu dengan orang lain.

Mengikut kamus Merriam Webster, komunikasi diertikan sebagai:

“a process by which information is exchanged between individuals through

a common system signs, or behavior, or exchange of information personal

rapport or a technique for expressing ideas effectively”.

Istilah komunikasi kerap diperkatakan dan disebut apabila individu mengaitkan sesuatu

dengan perhubungan. Sama ada perhubungan tersebut berbentuk dua hala mahupun

sehala. Ramai yang keliru apakah sebenarnya istilah komunikasi dalam konteks

perhubungan masyarakat. Ianya sering berkonflik dengan disiplin lain yang seakan

mempunyai maksud yang serupa tetapi mempunyai pengertian yang berbeza. Justeru,

40

sukar bagi seseorang mengukur, menilai, menterjemahkan makna yang tepat bagi

pengertian komunikasi yang sebenar.

Komunikasi juga dapat dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian maklumat atau

informasi diantara beberapa orang. Menurut Covey (1991), “Cubalah anda memahami

barulah anda difahami”. Dengan demikian aspek berkomunikasi melibatkan seorang

pengirim atau pemberi maklumat, maklumat atau informasi yang dibawa dan penerima

maklumat yang mungkin juga memberikan respon kepada pengirim untuk menyatakan

bahwa maklumat telah diterima dan diambil tindakan. Schram, W menjelaskan bahawa

komunikasi adalah usaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain.

Maksud Etika Komunikasi ialah orang yang berpegang pada etika atau adab

komunikasi (Ainon Mohd dan Abdullah Hassan, 2006). Dalam memahami konteks

komunikasi dengan pengertian yang lebih kompleks, aspek pemahaman sosio-budaya

bagi sesuatu kelompok masyarakat adalah penting. Sistem budaya bagi sesebuah

masyarakat berbeza dengan budaya masyarakat dari suku dan kaum khususnya dalam

negara majmuk seperti Malaysia. Adab dan adat, pantang larang dan tradisi kehidupan

bagi sesuatu suku kaum hendaklah dihormati bagi menjaga keharmonian dan

kelestarian sistem budaya tersebut.

Dalam konteks ini, pola dan strategi untuk berkomunikasi dengan kumpualan

masyarakat yang berbeza hendaklah bersesuaian iaitu sesuai dengan adab dan adat

atau norms and conventions bagi masyarakat tersebut. Dengan hal yang demikian,

kriteria dan kebolehan pelajar berkomunikasi dengan pelajar lain dan komunikasi dari

latar budaya yang berbeza dilihat sebagai satu perkara yang penting dalam

mengujudkan kemesraan, memelihara dan melestarikan nilai-nilai kemanusiaan,

menghormati sistem budaya masyarakat setempat serta pengamalan nilai-nilai murni

dalam kehidupan masyarakat majmuk di negara ini.

41

2.4.2 Model Komunikasi

2.4.2.1 Komunikasi Linear

Komunikasi yang berlangsung dua arah iaitu dari pengirim

kepada penerima dan dari penerima kepada pengirim.

Komunikasi yang boleh mengembangkan potensi individu

melalui interaksi sosial.

Menempatkan sumber dan penerima dalam kedudukan yang

sama

2.4.2.2 Komunikasi Interaksional

Seseorang hanyalah pengirim atau penerima.

Mempunyai pandangan yang sempit terhadap peserta-peserta

dalam komunikasi.

2.4.2.3 Komunikasi Transaksional

Pengirim dan penerima pesanan berlangsung secara terus-

menerus dalam episod komunikasi.

Proses kerjasama di mana pengirim dan penerima sama-sama

bertanggungjawab terhadap kesan komunikasi yang terjadi.

Proses mengirim dan menerima pesanan melibatkan elemen

komunikasi verbal dan nonverbal.

Komunikasi yang melibatkan proses negosiasi yang bermakna.

42

2.4.3 Bentuk Komunikasi

Bentuk Komunikasi melibatkan komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.

Komunikasi satu arah bererti sebuah pesan atau maklumat yang dikirim dari pengirim

ke penerima tanpa ada respon atau tindakan susulan. Komunikasi dua arah pula

terjadi apabila pengiriman pesan atau maklumat dilakukan dan mendapatkan respon

atau tindakan susulan.

AKTIVITI TUTORIAL 2

Nama aktiviti : Komunikasi Sehala Dan Dua Hala Masa : 30 minit Alatan : Kertas A4 dan Pen OBJEKTIF :

1. Menguasai kemahiran komunikasi berkesan yang bermula dengan mendengar dengan aktif. 2. Memupuk komunikasi dua hala yang berkesan bagi meningkatkan kualiti kerja. 3. Komunikasi dua hala mengelakkan salah faham. PROSEDUR :

1. Fasilitator mengedar dua keping kertas A4 kepada setiap ahli dan mereka duduk dalam bulatan. 2. Fasilitator memberikan arahan berikut supaya dilukis oleh ahli. Ahli tidak dibenarkan bertanya. Arahan diulang dua kali sahaja. 3. Di atas kertas lain, peserta diminta melukis kali kedua dengan arahan yang sama tetapi kali ini dibenarkan bertanya. 4. Peserta diminta membandingkan kedua-dua lukisan mereka

dengan lukisan contoh. 5. Fasilitator meminta peserta memberikan maklum balas

berkenaan perasaan mereka semasa melukis kali pertama dan kedua.

6. Fasilitator berbincang bagi mendapatkan maklum balas dengan

43

memberi fokus kepada perbezaan hasil dua jenis komunikasi FALSAFAH :

1. Kepentingan kemahiran mendengar dalam mewujudkan komunikasi berkesan. 2. Komunikasi satu hala yang menimbulkan masalah

2.4.4 Jenis Komunikasi

Jenis-jenis komunikasi adalah seperti berikut:

Komunikasi intrapersonal

Komunikasi interpersonal

Komunikasi berkumpulan

Komunikasi organisasi

Komunikasi awam

Komunikasi silang budaya

Komunikasi berasaskan teknologi

2.4.5 Kategori Kemahiran Komunikasi

Kemahiran komunikasi boleh dikategorikan kepada dua iaitu komunikasi lisan (verbal)

dan komunikasi bukan lisan (non-verbal). Unsur utama untuk dapat berhubungan

dengan orang lain dalam lingkungannya adalah komunikasi samada secara verbal

maupun non- verbal.

Komunikasi lisan melibatkan proses pemindahan maklumat atau idea secara lisan

daripada seorang individu kepada individu yang lain meliputi kata-kata yang diucapkan

atau tertulis, manakala komunikasi bukan lisan adalah penyampaian mesej melalui

gerak isyarat atau bahasa tubuh.

Komunikasi bukan lisan yang diutarakan oleh Egan (1994), merujuk kepada tingkah

laku badan, ekspresi muka dan kualiti suara. Tingkah laku badan yang dimaksudkan

44

ialah kedudukan badan, pergerakan badan dan isyarat badan. Manakala ekspresi

wajah adalah seperti senyuman, pergerakan kening, mengerutkan dahi atau bermasam

muka. Kualiti suara yang dimaksudkan ialah dari segi perubahan intonasi, volume dan

tahap kepantasan bersuara (Ivey & Ivey, 1999). Bagi komunikasi secara non-verbal,

bahasa tubuh dan isyarat merupakan alat perhubungan yang utama khususnya seperti

yang berlaku dalam masyarakat primitif dari pelbagai suku bangsa. Dalam masyarakat

Melayu tradisi pula, bahasa isyarat juga digunakan misalnya, pola ketukan atau tabuh

di masjid menyampaikan maklumat, pengertian dan mesej kepada kelompok

masyarakat ini.

2.4.5.1 Komunikasi Lisan

Komunikasi lisan atau verbal mencakupi beberapa aspek dan disiplin ilmu yang

penting iaitu;

i. Vocabulary (perbendaharaan kata)

Komunikasi tidak akan efektif (berkesan) sekiranya disampaikan dengan kata-

kata yang tidak dapat difahami kerana kekurangan kosa kata. Kerana itu kosa

kata menjadi sesuatu yang penting dalam berkomunikasi dengan individu lain.

ii. Racing (kecepatan)

Komunikasi akan lebih efektif dan berjaya apabila kelajuan berbicara dapat

diaturkan dengan baik, tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat.

iii. Intonasi suara

Intonasi suara akan mempengaruhi erti pesanan secara dramatik sehingga

pesanan akan menjadi lain ertinya apabila diucapkan dengan intonasi suara yang

berbeza. Intonasi suara yang tidak konstekstual merupakan masalah dalam

komunikasi.

45

iv. Humor (jenaka)

Dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dungan (1989), telah menulis

dalam tulisannya bahawa ketawa dapat membantu menghilangkan stress. Ketawa

mempunyai hubungan fizik dan psikologi dan haruslah diingat bahawa lawak

jenaka adalah merupakan satu-satunya selingan dalam komunikasi.

v. Singkat dan jelas

Komunikasi berkesan disampaikan secara singkat dan jelas, terus kepada

perkara, isu atau permasalahan sehinggakan mudah untuk difahami.

vi. Timing (masa)

Masa merupakan sesuatu yang harus dijaga sewaktu berkomunikasi. Ini kerana

ianya dapat menyediakan ruangan yang cukup untuk berucap dengan ringkas,

padat dan jelas.

2.4.5.2 Komunikasi Bukan Lisan

Komunikasi bukan lisan atau non-verbal adalah proses komunikasi iaitu pesanan

disampaikan tanpa menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi non-verbal ialah

menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan pandangan mata,

penggunaan objek seperti pakaian, potongan rambut dan kualiti suara, gaya

emosi, dan gaya berbicara.

Ahli dalam bidang komunikasi non-verbal biasanya menggunakan definisi “tidak

menggunakan kata” dengan ketat, dan tidak menyamakan komunikasi non-verbal

dengan komunikasi bukan-lisan. Contohnya, bahasa isyarat dan tulisan tidak

dianggap sebagai komunikasi non-verbal kerana menggunakan kata, sedangkan

intonasi dan gaya berbicara tergolong sebagai komunikasi non-verbal. Komunikasi

46

non-verbal juga berbeza dengan komunikasi bawah sedar, yang dapat wujud

dalam bentuk komunikasi verbal ataupun non-verbal.

Ciri-ciri komunikasi bukan lisan

i. Ekspresi wajah

Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, kerana

ekspresi wajah merupakan cerminan keadaan emosi seseorang.

ii. Pandangan mata

Pandangan mata merupakan isyarat ilmiah untuk berkomunikasi. Dengan

mengadakan pandangan mata sewaktu berinteraksi atau soal jawab

bererti orang tersebut terlibat dan menghargai teman bicaranya dengan

kemahuan untuk memperhatikan bukan sekadar mendengar sahaja.

47

iii. Sentuhan

Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal iaitu sentuhan yang lebih

bersifat spontan daripada komunikasi verbal. Beberapa informasi seperti

perhatian yang sungguh-sungguh, emosi, kasih sayang atau simpati dapat

dilakukan melalui sentuhan.

iv. Kedudukan tubuh dan gaya berjalan

Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri, dan bergerak memperlihatkan

ekspresi dirinya. Kedudukan tubuh dan gaya berjalan merefleksikan

emosi, konsep diri, dan tingkat kesihatannya.

v. Suara

Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga adalah salah satu

gambaran perasaan dan pemikiran seseorang yang dapat dijadikan

komunikasi. Apabila digabungkan dengan semua bentuk komunikasi non-

verbal yang lain seperti desir, desis dan lain-lain, suara dapat menjadi

pesanan yang sangat jelas.

vi. Gerak isyarat

Gerak isyarat juga adalah satu bentuk komunikasi untuk mempertegaskan

pembicaraan. Menggunakan isyarat sebagai sebahagian daripada

komunikasi seperti menghentak kaki atau mengerakkan tangan semasa

berbicara menunjukkan seseorang dalam keadaan gemuruh atau panic

sebagai usaha untuk menghilangkan gemuruh.

48

2.4.6 Halangan-halangan dalam komunikasi :

Komunikasi juga mempunyai halangan yang mana tahap-tahapnya tidak serupa tetapi

tetap berlaku. Ini bergantung kepada cara mana ianya disampaikan dan cara mana

pula ianya disalurkan kepada umum. Manusia tidak mempunyai minda yang seragam

yang boleh menceduk setiap pengertian yang disampaikan melalui medium komunikasi

itu. Justeru, halangan inilah yang perlu diketahui dan dipelajari supaya komunikasi yang

dibentuk itu lebih jelas, memberi manfaat dan menemui sasarannya:

Halangan persekitaran

Halangan sikap penghantar

Halangan sikap penerima

Halangan bahasa

Halangan maklumat kurang tepat dan jelas

49

2.4.7 Kompetensi Komunikasi

Berdasarkan konsep komunikasi, menguasai kemahiran berkomunikasi (kompetensi)

digariskan kepada enam kebolehan utama iaitu:

2.4.7.1 Kebolehan menyampaikan idea dengan jelas, berkesan dan dengan

penuh keyakinan, secara lisan dan bertulis:

i. Kebolehan menyampaikan idea dengan jelas dan mudah difahami.

ii. Menyampaikan idea secara extrovertisme iaitu tanpa perasaan gugup

dan takut.

iii. Menggunakan bahasa badan (body language) yang sesuai semasa

menyampaikan idea.

iv. Fleksibiliti, kelancaran dan keaslian dalam menyampaikan idea.

v. Berkemampuan untuk menarik minat audien/ pendengar.

vi. Berkemampuan menyediakan laporan yang sistematik, berstruktur,

kandungan yang relevan dan penguasaan bahasa yang sesuai.

2.4.7.2 Kebolehan mengamalkan kemahiran mendengar yang aktif dan memberi

maklum balas:

i. Kebolehan mendengar secara konsentrasi dan kritis.

ii. Berkebolehan untuk menghormati pendapat (opinion) orang lain.

iii. Kebolehan mengawal emosi sendiri dan menjaga perasaan orang lain

dalam sesi dialog.

2.4.7.3 Kebolehan membuat pembentangan secara jelas dengan penuh

keyakinan dan bersesuaian dengan tahap pendengar:

i. Membentang dengan fakta, kreatif dan bersesuaian dengan tahap

pendengar.

50

ii. Kemahiran menggunakan pelbagai kaedah dalam pembentangan

bersesuaian dengan tahap pendengar.

iii. Kebolehan menggunakan alat/bahan bantuan mengajar dalam

pembentangan bersesuaian dengan tahap pendengar.

iv. Kebolehan menggunakan teknologi dalam pembentangan.

2.4.7.4 Kebolehan berkomunikasi dengan peserta yang mempunyai budaya berlainan:

i. Menghormati, memahami, prihatin terhadap budaya dari pelbagai

kaum.

ii. Semangat bekerjasama walaupun berlainan budaya.

iii. Menghargai antara satu sama lain tanpa mengira bangsa, umur,

jantina, etnik dan sebagainya.

iv. Memahami tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak

orang lain untuk memahami apa yang ingin disampaikan untuk

mencapai sesuatu tujuan.

v. Mempamirkan keterampilan komunikasi dalam bekerjasama dengan

orang lain.

Ini jelas menunjukkan komunikasi adalah satu proses yang berterusan sebagai

satu pertukaran maklumat melalui pelbagai sistem lambang, tingkahlaku dan

satu teknik menyatakan pemikiran secara berkesan.

2.4.8 Etika Komunikasi Berkesan

Komunikasi penting bagi anda menyatakan pendapat dan perasaan. Komunikasi

dikatakan berkesan apabila maksud yang ingin disampaikan oleh penutur dapat

difahami dengan tepatnya oleh penerima. Komunikasi berkesan dapat membina

hubungan dan kerjasama yang baik antara individu.

51

AKTIVITI TUTORIAL 3

2.4.8.1 Etika Komunikasi Berkesan?

Bertentang mata.

Bercakap bila perlu.

Menunggu giliran untuk bercakap.

Berkomunikasi dengan nada biasa.

Berkomunikasi dengan sopan.

Penerangan pendek dan jelas.

Empati terhadap pemikiran dan perasaan orang lain.

Membantah dengan tenang.

Menerima tanggungjawab tanpa memberi helah.

Meminta pertolongan dengan baik.

Cuba fikirkan tentang perkara-perkara berikut: Apakah etika komunikasi berkesan? Apakah etika komunikasi tidak berkesan? Apakah Prinsip-prinsip dalam Komunikasi Berkesan?

52

2.4.8.2 Etika Komunikasi Tidak Berkesan

Mencaci dan menggunakan bahasa yang kasar.

Men gganggu semasa seseorang sedang bercakap.

Bercakap tanpa henti atau terlalu diam.

Mengalih pandangan ke tempat lain semasa bercakap.

Bercakap sambil lewa.

Menjerit dan melepaskan geram.

53

2.4.8.3. Prinsip-prinsip dalam Komunikasi Berkesan?

Dengar dan tunjukkan anda mendengar dan memahami perasaan

mereka.

Tingkatkan hubungan mata dan tunjukkan bahawa anda mendengar

dengan penuh minat. Beri sepenuh perhatian.

Mengakui yang anda mendengar dengan menggunakan bahasa

yang mudah seperti ‘oh’ atau Umm-hmm’.

Ulangi apa yang telah diperkatakan dan tunjukkan yang anda faham

apa yang diperkatakan.

54

Di antara hadis-hadis Rasulullah (Nabi Muhammad S.A.W) yang

menegaskan mengenai kesimpulan di atas ialah:

“Tiga perkara yang boleh mengeratkan persahabatan dengan saudaramu

iaitu memberi salam apabila bertemu dengannya dan menyediakan tempat

duduknya dalam sesuatu majlis serta panggillah ia dengan nama yang

paling disenanginya”

(Riwayat Al-Tabrani)

ARAHAN KEPADA PELAJAR:

1. Anda dikehendaki membentuk 4 (empat) kumpulan kecil untuk menyelesaikan

tugasan tersebut. Setiap kumpulan dikehendaki memilih satu tajuk dibawah:

(a) Gaya berpakaian

(b) Gaya sambut tetamu

(c) Etika sapaan

(d) Etika hos dan tetamu

2. Anda dikehendaki mencari dan menghuraikan informasi penting berkenaan tajuk

pilihan. Tugasan anda perlu dihasilkan dalam bentuk slaid Ms Power Point.

Pembentangan berkumpulan akan dilaksanakan diakhir tugasan ini nanti.

3. Penilaian permarkahan akan diberikan mengikut kriteria berikut:

(a) Personaliti

(b) Keyakinan dan kelancaran dalam menyampaikan informasi

(c) ‘Articulation pronunciation and vocabulary’

(d) ‘Product knowledge’

AKTIVITI TUTORIAL 4

55

(e) ‘Ability generate interest’

(f) Kreativiti

Lembaran Kerja

Satelah anda menjalani latihan komunikasi berkesan seperti di atas anda pasti

telah mendapat pengalaman tersendiri. Jawab soalan di bawah untuk menilai

kefahaman anda.

1. Setelah anda mempraktikkan komunikasi bersama-sama rakan-rakan

sejawat, apakah yang dapat anda rumuskan kefahaman anda dari segi

komunikasi berkesan.

2. Setelah anda mempraktikkan komunikasi di atas, cuba rumuskan manfaat

bagi komunikasi berkesan. Jelaskan kebaikan dan kelemahannya.

3. Buat kesimpulan apakah anda sudah mampu mencapai kemahiran

komunikasi berkesan. Ceritakan pengalaman anda.

AKTIVITI TUTORIAL 5

56

2.5 Jenis Perkhidmatan Dalam Pelancongan

Komponen perkhidmatan merupakan kompenen yang penting dalam industri

pelancongan di sesebuah Negara. Ini kerana faktor penentu kepada kemasukan

pelancong di sesebuah tempat pelancongan berkait rapat dengan komponen

perkhidmatan yang ditawarkan oleh industri pelancongan tersebut. Semakin tinggi

kemudahan perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah industri pelancongan

semakin tinggi jumlah kedatangan pelancong ke kawasan pelancongan tersebut.

Komponen perkhidmatan meliputi segala bentuk kemudahan yang digunakan oleh

pelancong semasa berada di destinasi pelancongan. Elemen-elemen perkhidmatan

yang diperlukan oleh pelancong di destinasi pelancongan yang mereka lawati adalah

untuk menyokong mereka menjalani kehidupan sepanjang mereka berada di destinasi

pelancongan.

Industi pelancongan paling banyak menyumbang kepada pertumbuhan ekonomi

negara. Industri yang terlibat ialah perkhidmatan hotel, resort dan chalet, perkhidmatan

restoren, perkhidmatan pemandu pelancong, pengangkutan, telekomunikasi dan

sebagainya. Dalam menentukan kejayaan dalam industri pelancongan adalah penting

untuk menekankan kepada lima aspek utama iaitu, mempunyai daya tarikan, promosi

daripada masyarakat, menyediakan tempat tinggal, dan juga layanan mesra. Terdapat

beberapa bidang utama dalam pengendalian perhotelan iaitu bahagian pengurusan,

perkhidmatan, penyambut tetamu, perkhidmatan makanan dan minuman, kulinari,

kejuruteraan, seni taman, pereka hias, pemasaran dan lain-lain. Berikut adalah 4 jenis

perkhidmatan dalam pengurusan pelancongan iaitu:

57

2.5.1 Penginapan

Antara komponen perkhidmatan yang diperlukan oleh pelancong untuk menyokong

mereka menjalani kehidupan sepanjang berada di destinasi pelancongan ialah

penginapan. Oleh kerana pelancong itu sendiri membawa maksud ke luar dari tempat

tinggal asal, maka ia juga menganggap akan menginap di tempat yang dilawati. Di sini

jelas sektor penginapan penting bagi memenuhi keperluan pelancong. Sektor

penginapan juga menawarkan pelbagai bentuk penginapan dan makanan kepada

pelancong. Antara jenis penginapan yang ditawarkan kepada pelancong adalah yang

berbentuk mewah, berkadar murah atau yang tidak berbayar. Jenis-jenis penginapan

yang ditawarkan termasuklah hotel, motel calet, rumah rehat atau rumah tumpangan,

homestay dan tapak perkhemahan. Setiap jenis penginapan ini memberikan

perkhidmatan yang berbeza berdasarkan pakej dan harga yang tertentu.

2.5.1.1 Ciri-ciri Penginapan

Sektor kemudahan tempat penginapan adalah sangat berkait rapat dengan

industri pelancongan, dimana kedua-dua sektor ini adalah saling memerlukan

diantara satu sama lain. Keadaan bilik-bilik penginapan juga perlu memenuhi

citarasa pengunjung. Kemudahan yang disediakan perlu sepadan atau lebih

daripada nilai sewaan yang dibayar oleh pelancong. Diantara ciri-cirinya ialah

dinding bilik tidur disediakan kedap bunyi, sehingga terhindar dari kebisingan baik

yang disebabkan oleh suara dari luar maupun dari dalam hotel itu sendiri. Pintu

dilengngkapi dengan alat keselamatan berupa kunci double lock,

peeping, dan safety chain dan seluruh lantai dilapisi karpet yang terbuat dari

bahan vinyl 20% dan wol 80% (jika menggunakan karpet).

Penataan interior bilik boleh mencerminkan negara setempat dan jendela hotel

memerlukan tirai yang tidak tembus pandangan dari luar. Bilik perlu ada alat

penghawa dingin, pengudaraan yang sempurna, dan exhaust fan di bilik

58

mandi hotel. Dinding bilik mandi perlu diperbuat dari bahan yang kedap air dan

tersedia instalasi air panas dan air sejuk.

Menyediakan kemudahan restoran, gymnasium, kolam renang dan sebagainya

menjadi satu kemestian bagi hotel yang bertaraf tinggi. Tempat penginapan yang

berkadar murah adalah tidak diwajibkan. Perkara asas seperti perabot yang

standard, cadar yang bersih juga pernting selain daripada system telefon, internet,

wifi dan kemudahan untuk berhubung. Bagaimanapun semakin banyak

kemudahan yang disediakan semakin tinggi nilai tempat itu di mata pelancong.

Diantara faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan ciri-ciri

tempat penginapan yang baik ialah dari segi faktor fizikal. Jika chalet, perlu

menitikberatkan faktor keindahan tempat, keluasan, keadaan serta kedudukan

chalet, bahan binaan yang digunakan, rekabentuk chalet, jarak diantara bangunan

dan sebagainya dengan mengutamakan faktor keselamatan. Faktor-faktor seperti

kadar sewa serta faktor-faktor sokongan seperti kemudahan bekalan air, elektrik,

sistem perparitan, pembetungan dan sistem pembuangan sampahnya juga turut

diambil kira.

Bagaimanapun terdapat juga ciri-ciri penginapan patuh syariah yang

menitkberatkan soal-soal larangan dalam agama. Hotel Patuh Syariah mempunyai

beberapa ciri yang penting iaitu empat elemen yang melibatkan reka bentuk dan

ruang, organisasi dan pekerja hotel yang terlibat, etika pelanggan dan juga

kemudahan umum yang disediakan seperti dalam jadual berikut:

ELEMEN PENJELASAN

Reka Bentuk

Dan Ruang

1. Tidak mengambil alkohol dalam makanan

2. Tiada makanan dan minuman yang diharamkan

3. Tiada perjudian dan alkohol di dalam lobi hotel

4. Penyembelihan secara halal

5. Mengasingkan makanan halal dan haram

6. Mengutamakan kebersihan diri dan keselamatan makanan

7. Mempunyai arah kiblat, sejadah dan juga al-Quran

59

8. Kedudukan katil dan tandas yang tidak menghadap kiblat

9. Mempunyai doa dalam setiap bilik hotel

10. Mempunyai akhlak Islam.

11. Mengharamkan pusat disko dan pelacuran

Organisasi Dan

Pekerja Hotel

1. Berpakaian yang menutup aurat

2. Menyediakan staf perempun untuk melayan tetamu perempuan

3. Mempunyai keselamatan yang tinggi.

4. Memastikan premis dalam keadaan yang bersih

5. Mengeluarkan zakat/ cukai

Pelanggan 1. Mempunyai salun yang berasingan, antara lelaki dan wanita

2. Pakaian yang menutup aurat

3. Menjaga adab dan akhlak

Kemudahan

Umum

1. Mementingkan hiburan yang bercirikan Islam

2. Mempunyai kayu sugi

3. Meyediakan kalendar waktu solat

Ciri-ciri Penting Hotel Patuh Syariah

2.5.1.2 Ciri-ciri F & B

Makanan atau perkhidmatan Food & Baverage (F & B) merupakan faktor utama

yang menarik minat pelancong asing datang ke sini. Kepelbagaian makanan

Melayu, Cina dan India serta keunikan masakan negeri-negeri di malaysia menjadi

tarikan kepada pelancong tempatan dan daripada lingkungan nusantara.

Bagaimanapun kemudahan untuk mendapatkan makanan yang menjadi

kelaziman kepada pelancong luar Negara menjadikan mereka lebih selesa berada

di luar daripada Negara asal mereka. Pelancong Timur Tengah sudah pasti mahu

menikmati makanan yang sesuai dengan selera dan cara hidup mereka. Maka

kemampuan Malaysia menyediakan restoran-restoran makanan Arab dan Timur

Tengah akan memberikan kemudahan kepada pelancong-pelancong ini.

Bagaimanapun penyediaan makanan ini perlu bersih dan halal.

60

Penentuan halal dan haram dalam Islam bukanlah suatu yang direka oleh akal

manusia atau daripada Rasulullah SAW, malah ia merupakan ketetapan mutlak

daripada Allah SWT yang tidak boleh dipinda. Rasulullah SAW bersabda yang

diriwayatkan oleh al-Tirmizi dan Ibn Majah bermaksud: “ Daripada Salman al-Farisi

semasa Rasulullah SAW ditanya tentang hukum lemak, keju dan keldai hutan,

Nabi Muhammad SAW menjelaskan bahawa apa yang dihalalkan di dalam kitab

Allah adalah halal dan apa yang diharamkanNya adalah haram, manakala apa

yang didiamkan adalah kemaafan bagi kamu”.

Etika Penyediaan Makanan Berkualiti Menurut Syarak

Mengikut buku Hospitaliti dan Pelancongan Dalam Islam, penyediaan makanan

berkualiti adalah merangkumi:

1) Cara pemprosesan makanan dan masakan.

Semua makanan yang diproses adalah halal sekiranya bahan yang digunakan

halal dan suci daripada najis seperti:

a) Bebas daripada bahagian-bahagian haiwan yang dilarang oleh

syarak dari memakannya;

b) Tidak disembelih mengikut hukum syarak;

c) Tidak disedia, diproses atau dikilang dengan menggunakan apa-

apa alat yang tidak bebas daripada najis seperti alat dan tempat

pemotong, kualiti, sudu, periut dan lain-lain;

d) Hendaklah dalam masa menyedia dan memproses diawasi oleh

orang Islam.

61

e) Makanan dan masakan yang disediakan dari bahan-bahan

berkualiti dan kekal dalam keadaan baik.

2) Kebersihan makanan

Kebersihan boleh diertikan sebagai bebas dari najis, kotoran, kuman atau benda-

benda yang haram. Kebersihan dalam menyediakan makanan merangkumi aspek:

a) Premis pembuatan, penyediaan dan penjualan makanan bersih

daripada gejala yang boleh membawa kemudaratan seperti habuk,

tikus, cicak, kutu dan binatang yang membawa penyakit.

b) Pekerja di premis makanan dilarang:

i) Merokok semasa menyediakan makanan

ii) Bersin dan batuk berdekatan makanan.

iii) Menyediakan makanan jika mempunyai luka yang tidak

berbalut.

iv) Membawa makanan yang haram ke premis.

c) Tandas dan bilik air sentiasa dibersihkan

d) Peralatan perlu kerap dicuci menggunakan air bersih.

3) Penyimpanan dan penghidangan.

Semua makanan yang disimpan, dipamer dan dihidangkan hendaklah dipisahkan

dan diberi tanda dalam setiap keadaan antara halal dan tidak halal untuk

menghindarkan percampuran dan terkena najis antara bahan halal dan tidak halal.

2.5.1.3 Ciri-ciri Khidmat Kaunter Hadapan

Pengendalian khidmat kaunter hadapan ditentukan oleh ciri-ciri personaliti dalam

pengendalian industri perhotelan. Hospitable mempunyai makna layanan atau

62

seseorang yang suka memberi perkhidmatan ataupun meraikan sesuatu, dengan

itu sesiapa yang berminat berkecimpung dalam bidang perhotelan perlu

mempunyai ciri-ciri utama seperti ini.

1) Personaliti yang menarik.

Mempunyai perwatakan yang menarik dan mampu menarik perhatian

pelanggan dengan layanan yang istimewa, sentiasa bersedia memberikan

perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan dan menjaga cara

pembawaan diri di khalayak ramai.

2) Berbudi bahasa.

Bersopan santun adalah amalan mulia yang disenangi oleh semua orang.

Boleh berbicara dengan baik dan mampu mengatasi sesuatu kesulitan

dengan cara yang berkesan.

3) Berkomunikasi dengan baik.

Seseorang itu perlu bersikap terbuka dan dapat berkomunikasi dengan

segenap lapisan masyarakat walaupun daripada golongan kerabat diraja,

perdana menteri, presiden hingga kepada golongan orang biasa.

4) Sensitif.

Sensitif kepada pelanggan dan mengambil berat terhadap keadaan

pelanggan dan sentiasa menunjukkan minat yang tinggi dalam tugas yang

dilakukan. Mengambil kira perasaan pelanggan apabila berurusan dengan

mereka.

5) Jujur.

Kejujuran penting dalam apa sahaja yang dilakukan tambahan pula

pekerjaan ini memerlukan anda berurusan dengan pelanggan. Untuk ke

arah hotel yang patuh syariah, staf hospitaliti perlu mempunya personaliti

63

yang baik untuk pengendalian hotel. Hal ini penting untuk mempromosikan

premis hotel tersebut.

2.5.1.4 Ciri-ciri Jualan Produk Pelancongan

Perkhidmatan jualan produk pelancong juga disebut peruncitan pelancongan

Produk-produk berkaitan dengan pelancongan biasanya mempunyai permintaan

yang tinggi termasuk produk-produk kraftangan dan cenderamata yang akan

dibawa balik oleh pelancong-pelancong. Kepelbagaian produk dan harga yang

berpatutan adalah faktor penting dalam memajukan sektor ini.

Produk yang akan di jual kepada pelancong-pelancong perlu memperlihatkan

kualiti yang tinggi dengan harga yang berpatutan. Kualiti produk yang tinggi bukan

sahaja memuaskan hati pelanggan iaitu pelancong malah akan mengharum nama

Negara dan meningkatkan pertambahan kemasukan pelanconga ke Malaysia.

Kriteria Penilaian

Produk akan dinilai berdasarkan kepada kriteria berikut:

a) Kriteria asas:

Tanda harga barangan yang jelas;

Tanda harga barangan promosi yang jelas;

Harga barang yang munasabah;

Kepelbagaian barang;

Keaslian barang;

Menggunakan bahan-bahan yang halal; dan

Produk makanan yang mendapat sijil halal.

64

b) Perkhidmatan jualan:

Kepelbagaian kaedah bayaran (tunai atau kad kredit)

Pemulangan dan penukaran barangan yang dijual;

Kakitangan premis mempunyai pengetahuan ke atas barang yang

dijual;

Layanan yang mesra kepada pelanggan;

Kebolehan dan penggunaan pelbagai bahasa

Keterampilan kakitangan/ wakil jualan.

c) Persekitaran & suasana

Persekitaran dan suasana yang baik untuk pelanggan tempatanatau

luar negara;

Lokasi premis yang strategik.

d) Peragaan barangan

Peragaan produk dalam keadaan baik (tiada barangan yang rosak,

kemek, kocak atau tamat tempoh);

• Mesra pelanggan (barangan mudah diambil);

Barangan disusun mengikut kadar permintaan pengguna.

e) Perkhidmatan tambahan

• Menyediakan perkhidmatan tambahan kepada pelanggan

(penghantaran barang, membalut hadiah);

• Menawarkan kad keahlian (mata ganjaran/ diskaun pembelian);

f) Sokongan kepada program/ dasar Kerajaan

• Menyokong kempen atau dasar yang dilaksanakan oleh Kerajaan;

• Mengamalkan pengurusan perniagaan secara lestari.

65

2.6 Produk pelancongan

Industri pelancongan paling banyak menyumbang kepada pertumbuhan ekonomi

Negara. Jumlah kedatangan pelancong sentiasa meningkat setiap tahun. Industri

pelancongan mengandungi pelbagai jenis tarikan pelancongan yang berkaitan

dengan budaya, sukan, iklim, agama dan bermacam-macam lagi.

PRODUK-PRODUK PELANCONGAN DI MALAYSIA

1) Pelancongan Eko

Pelancongan Eko juga dikenali sebagai pelancongan flora dan fauna. Pelancong

memgembara ke kawasan semula jadi yang belum tercemar untuk menikmati

permandangan dan mempelajari tentang hidupan dan tumbuhan liar. Contohnya

melancong ke Taman Negara.

66

2) Pelancongan Agro

Pelancongan Agro adalah aktiviti pelancongan yang berasaskan pertanian,

perladangan, perternakan dan perikanan. Pelancong ke kawasan yang terkenal dengan

kawasan yang boleh digunakan untuk melihat secara dekat aktiviti yang dijalankan

seperti Homestay Haji Dorani. Pameran Malaysia Agriculture, Horticulture &

Agrotourism Show (MAHA) yang diadakan setiap 2 tahun sekali di MAEPS Serdang

juga merupakan contoh Pelancongan Agro.

3) Pelancongan Budaya

Pelancongan Budaya adalah pelancongan yang memfokuskan kepada aktiviti seni dan

kebudayaan serta keinginan mengalami tradisi budaya tempatan. Contohnya

permainan setempat (gasing) atau wayang kulit, tarian setempat (tarian zapin), muzik

(bagpipe di Scotland), permainan rakyat (Sumo di Jepun), Senibina (Rumah

Minangkabau), Makanan (Simit di Turki), Kraftangan (Pua Kumbu Sarawak) dan lain-

lain.

4) Pelancongan Etnik

Pelancong yang meminati bidang antropologi iaitu mengkaji kaum dan etnik di sesuatu

tempat. Mendapat pengetahuan dan pengalaman terhadap adat resam dan cara hidup

sesebuah etnik. Pelancong yang mendalami keaslian sesebuah masyarakat yang

tinggal dalam hutan seperti masyarakat Batek di Taman Negara atau mengkaji

kehidupan masyarakat kaum Penan di Sarawak.

5) Pelancongan Keagamaan

Pelancongan yang ada kaitan dengan upacara, aktiviti dan tempat keagamaan.

Tidak terhad kepada pelancong sesuatu agama sahaja seperti perayaan Thaipusam di

Malaysia dan Ibadah Umrah/Haji di Mekah.

67

6) Pelancongan Acara/ Festival

Pelancong yang pergi ke sesebuah negara untuk meraikan festival besar di negara

tersebut seperti International Islamic Fashion (IFF), Mardi Gras Di New Orleans,

Rainforest World Music Festival dll.

7) Pelancongan Kapal Persiaran

Aktiviti pelayaran semakin mendapat perhatian disebabkan perkembangan teknologi &

peningkatan taraf hidup. Kapal Persiaran merupakan satu produk yang unik yang

menyediakan kemudahan bertaraf 5 bintang seperti Kapal Persiaran Star Cruise dll.

8) Pelancongan Kesihatan

Apabila seorang individu atau pesakit yang melancong ke negara lain untuk

mendapatkan rawatan atau perkhidmatan kesihatan, perkhidmatan tersebut biasanya

mrangkumi prosedur-prosedur elektif dan juga prosedur-prosedur kompleks yang

mungkin melibatkan pakar seperti pembedahan kardiak, pembedahan pergigian, atau

pembedahan kosmetik.Pelbagai lokasi yang menawarkan perkhidmatan pelancongan

berasaskan kesihatan. Wujud pelbagai cara biasa bagi penjagaan kesihatan sama ada

diperolehi secara tradisional atau moden seperti pelancongan ke Laut Mati,

pelancongan ke tanah tinggi dan sebagainya.

9) Pelancongan Taman Tema

Kewujudan Taman-taman Tema yang menawarkan pelbagai tarikan dan keseronokan

untuk pengunjung. Menetapkan tema-tema yang tertentu boleh menarik pengunjung

dari pelbagai peringkat umur seperti Legoland, Genting Highlands Theme Park dll.

10) Pelancongan Arkeologi

Kajian yang merangkumi penemuan barang-barang kegunaan harian, tinggalan

kehidupan masa lalu bagi sesuatu tamadun seperti muzium arkeologi, piramid dsb.

68

11) Pelancongan Membeli Belah

Produk pelancongan yang giat dijalankan untuk menggalakkan aktiviti membeli belah

dan lebih dikenali sebagai 'Shopping Tourism' seperti AutoShow, MATTA Fair dsb.

Tourism Malaysia menganjurkan 3 Karnival Membeli Belah iaitu Malaysia Grand Prix

Sale (Mac- April), 1 Malaysia Mega Sale Carnival (Ogos-September), dan Malaysia

Year End Sale (November-Januari).

12) Pelancongan Sukan & Rekreasi

Pelancongan Sukan dan Rekreasi adalah aktiviti pelancongan yang diminati seperti

mendaki gunung, aktiviti berkhemah, berkayak, memancing, bermain papan luncur dan

sebagainya. Pelbagai aktiviti sukan bertaraf Antarabangsa yang diadakan menarik

minat pengunjung dari seluruh dunia seperti Le Tour de Langkawi, Monsoon Cup,

Formula 1 dll.

13) Pelancongan Hiburan & Tarikan

Aktiviti yang berbentuk hiburan dan tarikan kepada sesuatu budaya yang diadakan

dalam jangkamasa yang pendek contoh Konsert Metallica di Singapura dan

sebagainya.

14) Pelancongan Pendidikan

Pelancongan Pendidikan adalah kegiatan yang dilakukan oleh pelancong yang bercuti

dalam sesuatu tempoh atau mereka yang melakukan perjalanan untuk pendidikan atau

pembelajaran atau mengikuti sesuatu program berunsurkan pendidikan secara formal

atau informal. Hal ini merangkumi pelancongan pendidikan secara umum atau

pelancongan pendidikan dewasa, universiti antarabangsa dan domestik serta

pelancongan pelajar termasuklah sekolah bahasa, lawatan sekolah atau program

pertukaran pelajar. Contohnya seperti pertukaran pelajar (Pelajar Jepun ke Malaysia)

rakyat dari timur tengah belajar di UUM dan sebagainya.

69

Tugasan Berkumpulan (Produk Pelancongan)

Industri pelancongan mengandungi pelbagai jenis tarikan pelancongan yang terdiri dari pelbagai

jenis ciri-ciri tertentu seperti budaya, sukan, iklim, agama dan lain-lain.Terdapat 14 jenis produk-

produk pelancongan yang terdapat di Malaysia.

Arahan:

Anda dikehendaki untuk menyediakan SATU laporan yang berkaitan dengan salah satu produk

pelancongan yang telah dipilih.

Tugasan yang disediakan haruslah mempunyai maklumat yang berikut:

a) Pengenalan mengenai produk pelancongan yang terpilih.

b) Sertakan contoh-contoh yang berkaitan.

c) Sediakan slaid untuk pembentangan.

2.7 Pengendalian Produk pelancongan

Pengendalian produk pelancongan dilaksanakan melalui perancangan pengurusan

pelanggan yang amat penting untuk memantapkan keupayaan organisasi bagi

memahami keperluan dan ekspektasi pelanggan supaya perkhidmatan yang ditawarkan

dapat memenuhi kehendak mereka secara menyeluruh. Lima aspek berikut perlu diberi

perhatian:

AKTIVITI TUTORIAL 6

70

• Strategi Tumpuan Pelanggan

• Memahami Keperluan Pelanggan

• Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan

• Penandaarasan

• Reka Bentuk Perkhidmatan

2.7.1 Strategi Tumpuan Pelanggan

Strategi tumpuan pelanggan perlu digubal dalam pelan strategik organisasi supaya

usaha ke arah perkhidmatan yang berteraskan perhubungan pelanggan dapat

dilaksanakan dengan berkesan. Pihak pengurusan atasan organisasi perlu menetapkan

misi perkhidmatan pelanggan dalam bentuk satu pernyataan khusus dan

menghebahkannya untuk pengetahuan umum supaya ia menjadi satu komitmen yang

akan dihayati oleh semua eksekutif dan kakitangan ke arah kecemerlangan

perkhidmatan pelanggan organisasi.

2.7.2 Memahami Keperluan Pelanggan

Organisasi atau agensi perlu mengenalpasti pelanggan sasaran masing-masing supaya

keperluan dan ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan lebih tepat. Ini bertujuan

untuk memastikan supaya standard perkhidmatan yang ditawarkan memenuhi

kepuasan pelanggan dan bernilai tinggi sehingga melebihi ekspektasi pelanggan.

2.7.3 Penetapan Standard Perkhidmatan Pelanggan

Standard perkhidmatan pelanggan perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan

kualiti perkhidmatan yang konsisten dapat disampaikan. Ini sejajar dengan usaha untuk

meningkatkan kecemerlangan sistem penyampaian perkhidmatan. Pelaksanaan

piagam pelanggan hendaklah diperkemas melalui tindakan-tindakan berikut:

(a) sentiasa menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan yang

dijanjikan di bawah Piagam Pelanggan berdasarkan kepada kapasiti dan

71

keupayaan organisasi masing-masing sejajar dengan prinsip penambahbaikan

berterusan.

(b) memastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan di bawah Piagam

Pelanggan dipatuhi pada setiap masa.

2.7.4 Penandaarasan

Penandaarasan dengan amalan terbaik organisasi lain yang telah mencapai

kecemerlangan perlu dicontohi bagi meningkat dan menambah baik perkhidmatan. Ciri-

ciri kecemerlangan pelbagai organisasi hendaklah dijadikan contoh dan dikongsi

bersama supaya ia dapat dimanfaatkan untuk peningkatan sistem penyampaian

perkhidmatan secara keseluruhan.

2.7.5 Reka Bentuk Perkhidmatan

Perancangan perlu dibuat untuk merekabentuk perkhidmatan mesra pelanggan yang

bersesuaian dengan keperluan dan ekspektasi pelanggan yang terdiri daripada

pelbagai kategori. Rekabentuk perkhidmatan hendaklah selaras dengan moto

organisasi. Inisiatif hendaklah diambil untuk menawarkan:

(a) perkhidmatan yang lebih khusus untuk transaksi yang memerlukan pelanggan

hadir sendiri semasa berurusan.

(b) perkhidmatan berkelompok untuk jenis perkhidmatan yang boleh dilakukan oleh

wakil atau syarikat yang dilantik oleh pelanggan.

(c) perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon, kios dan lain-lain bagi jenis

perkhidmatan yang tidak memerlukan pelanggan hadir untuk sesuatu urusan.

(d) perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat (jika bersesuaian) supaya

pelanggan tidak perlu hadir semasa berurusan.

(e) perkhidmatan di luar waktu operasi biasa mengikut keperluan.

72

2.7.6 Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

Setiap organisasi perlu menetapkan standard kualiti perkhidmatan yang disediakan.

Standard kualiti ini dijadikan sebagai janji organisasi kepada pelanggannya dalam

bentuk Piagam Pelanggan.

Definisi

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian

perkhidmatannya kepada pelanggan melalui pendekatan yang terbuka, jelas dan telus.

la juga merupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard

kualiti yang ditetapkan. Manakala, dari sudut pelanggan pula, ia memberi jaminan

terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

Skop

Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada perkhidmatan teras organisasi masing-

masing. Standard kualiti perkhidmatan bagi setiap perkhidmatan teras perlu ditentukan

berdasarkan kapasiti dan keupayaan organisasi serta kehendak pelanggan dan

stakeholder.

Di samping meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi, Piagam Pelanggan juga

adalah pemacu perubahan kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah

penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif, berorientasikan pelanggan (customer

centric), tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.

Ciri-ciri Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan antara lain hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:

73

• Jelas

• Kebolehpercayaan

• Praktikal

• Khusus

• Boleh ditambah baik

Jelas

Piagam Pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami.

Maklumatmaklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara

utama berkaitan perkhidmatan teras dengan tepat.

Kebolehpercayaan

Piagam Pelanggan hendaklah ditetapkan mengikut kapasiti dan keupayaan

organisasi yang merangkumi sumber seperti tenaga manusia, teknologi dan

kewangan. Piagam yang dibentuk hendaklah menjadi satu jaminan yang dapat

memenuhi janji kepada pelanggan dan mampu disampaikan oleh organisasi.

Praktikal

Piagam Pelanggan hendaklah praktikal dan bersesuaian dengan kapasiti dan

keupayaan organisasi. Perancangan dan kajian yang teliti diperlukan untuk

menentukan janji perkhidmatan yang sejajar dengan keupayaan.

Khusus

Piagam Pelanggan yang khusus adalah jaminan perkhidmatan yang mempunyai

ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat atau harga. Ia mempunyai ciri-ciri

yang mudah diukur dan difahami.

Boleh ditambah baik

Piagam Pelanggan perlu ditambah baik dari semasa ke semasa mengikut

keperluan pelanggan, persekitaran dan perubahan teknologi. Penambahbaikan

hendaklah sejajar dengan perkembangan teknologi, peningkatan kepakaran dan

74

kecekapan sumber manusia, pertambahan sumber kewangan dan

penambahbaikan sistem serta prosedur kerja.

2.7.7 Pelaksanaan Piagam Pelanggan

Langkah-langkah Pelaksanaan Piagam Pelanggan:

(a) Penggubalan Piagam Pelanggan

Proses penggubalan melibatkan langkah-langkah seperti berikut:

i. Mengenal pasti pelanggan dan keperluan mereka

Organisasi perlu mengenal pasti pelanggan sasaran masing-

masing sama ada pelanggan dalaman atau luaran dan memahami

keperluan serta kehendak mereka. Ini bagi memastikan

perkhidmatan yang ditawarkan dapat memenuhi keperluan mereka.

Dalam hal ini, cadangan dan maklum balas pelanggan perlu diberi

perhatian oleh organisasi.

ii. Mengenal pasti perkhidmatan teras

Perkhidmatan teras organisasi perlu dikenalpasti berdasarkan

peranan dan fungsi masing-masing. Ia juga boleh ditentukan

berdasarkan bidang tumpuan semasa.

iii. Menentukan standard kualiti perkhidmatan

Keperluan pelanggan yang telah dikenal pasti hendaklah

diterjemahkan menjadi standard kualiti perkhidmatan yang realistik

seterusnya memastikan janji yang dibuat dapat dipenuhi. Standard

kualiti perkhidmatan sebaik mungkin hendaklah boleh diukur

contohnya dari segi ketepatan masa ataupun bilangan output yang

dikeluarkan. Di samping itu, ciri-ciri kualitatif perkhidmatan

75

pelanggan yang tidak boleh diukur seperti layanan mesra,

bertimbang rasa, mudah difahami, selamat dan lain-lain juga boleh

dijadikan sebagai standard.

iv. Menyediakan Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan hendaklah disediakan dalam bahasa yang

mudah, ringkas, jelas, senang dibaca dan difahami. Ia boleh

disediakan dalam pelbagai bahasa, media dan format bersesuaian

dengan keperluan pelanggan contohnya media cetak, papan

kenyataan, media elektronik, portal/laman web dan lain-lain.

Standard kualiti untuk perkhidmatan teras yang dimuatkan dalam

Piagam Pelanggan perlu selaras dengan hala tuju strategik

organisasi.

(b) Promosi Piagam

Piagam Pelanggan hendaklah dihebahkan untuk makluman pelanggan masing-

masing. Hebahan boleh dilaksanakan menerusi bahan cetak dan bahan elektronik

serta dipamerkan sepanjang masa di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan.

Risalah dan brosur Piagam Pelanggan boleh diedarkan di tempat pelanggan

berurusan seperti di kaunter. Capaian ke Piagam Pelanggan hendaklah

disediakan di laman utama portal atau laman web masing-masing.

Piagam Pelanggan juga perlu dihebahkan kepada pegawai dan kakitangan

supaya mereka memahami dan menghayatinya. Ini dapat meningkatkan

komitmen mereka untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang bagi

memenuhi janji-janji yang telah dibuat.

(c) Pemulihan Perkhidmatan

Pelan Pemulihan Perkhidmatan hendaklah disediakan untuk menjamin

pelaksanaan mekanisme pemulihan perkhidmatan dapat dilaksanakan dengan

76

cekap dan berkesan apabila berlakunya kegagalan dalam menyampaikan

perkhidmatan sebagaimana yang dijanjikan. Pelan Pemulihan Perkhidmatan

merupakan perancangan yang mengandungi tindakan-tindakan yang dirancang

dengan teliti bagi memulihkan perkhidmatan seterusnya mengekalkan keyakinan

pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan.

Tindakan pemulihan hendaklah diambil untuk memberi perkhidmatan seperti yang

dinyatakan dalam piagam dengan:

i. mengenal pasti punca-punca masalah perkhidmatan dan mengatur

langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah menjadi

lebih serius.

ii. mengambil tindakan segera apabila berlakunya kelewatan atau

kegagalan dalam menyampaikan perkhidmatan yang menyebabkan

ketidakpuasan pelanggan.

iii. menjelaskan kepada pelanggan jika sesuatu perkhidmatan tidak

dapat memenuhi standard kualiti yang telah dijanjikan di dalam

piagam sebelum pelanggan membuat aduan.

(d) Pemantauan

Pemantauan berterusan hendaklah dilaksanakan ke atas tahap kualiti

penyampaian perkhidmatan untuk memastikan janji-janji dalam Piagam

Pelanggan sentiasa dipenuhi.

(e) Kajian Semula Dan Penambahbaikan

Piagam Pelanggan perlu dikaji semula untuk memastikan ia sentiasa relevan

dalam senario penyampaian perkhidmatan semasa selaras dengan ekspektasi

pelanggan yang semakin meningkat, perubahan persekitaran dan

perkembangan teknologi. Ia hendaklah dikemas kini dari segi kandungan dan

standard perkhidmatannya apabila:

77

i. kandungan semasa tidak tepat dan tidak mencerminkan prestasi

penyampaian semasa.

ii. organisasi melaksanakan inisiatif baru.

iii. berlakunya perubahan dalam bidang tumpuan.

iv. berlakunya perubahan keutamaan dalam perkhidmatan teras.

v. berlakunya perubahan ke atas mekanisme penyampaian

perkhidmatan.

vi. peningkatan kapasiti organisasi melalui penggunaan teknologi,

peningkatan kepakaran dan penambahbaikan sistem serta

prosedur kerja.

vii. berlaku perubahan dalam profil, keperluan dan pilihan pelanggan.

Kajian semula Piagam Pelanggan hendaklah dibuat sekurang-kurangnya

sekali dalam tempoh 12 bulan untuk memastikan ia sentiasa dikemas kini.

2.7.8 Penawaran Perkhidmatan

Perkhidmatan yang ingin disampaikan kepada pelanggan hendaklah melalui prosedur

kerja dan proses penyampaian yang cekap bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang

cepat, mudah dan selesa. Organisasi perlu memantapkan penyampaian perkhidmatan

pelanggan melalui pengukuhan struktur organisasi dan penyediaan kemudahan-

kemudahan yang dapat meningkatkan penawaran perkhidmatan. Empat aspek

penawaran perkhidmatan berikut perlu diberi perhatian:

• Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan

• Teknologi

• Pengurusan Premis

• Saluran Perkhidmatan

78

2.7.8.1 Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Bagi memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan, satu unit tetap Pengurusan

Perhubungan Pelanggan seperti Pejabat Perkhidmatan Pelanggan perlu diwujudkan

untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan. Unit tetap ini terdiri daripada pegawai dan

kakitangan yang mahir dalam hal ehwal pengurusan pelanggan serta mempunyai

pengetahuan mengenai organisasi masing-masing.

2.7.8.2 Teknologi

Peralatan dan teknologi yang digunakan untuk meyampaikan perkhidmatan perlu

bersesuaian dengan perkembangan semasa. Perancangan yang teliti perlu dibuat

untuk mengenal pasti keperluan pelanggan supaya perkhidmatan dapat ditawarkan

melalui penggunaan peralatan dan teknologi terkini yang dapat memenuhi kehendak

pelanggan. Organisasi yang mempunyai bilangan transaksi perkhidmatan pelanggan

yang tinggi hendaklah sentiasa menerokai bidang teknologi baru dalam Pengurusan

Perhubungan Pelanggan. Ini bertujuan untuk memantapkan operasi dalaman

seterusnya menawarkan perkhidmatan yang cekap melalui struktur berorientasikan

perkhidmatan (service oriented architecture) yang sesuai.

2.7.8.3 Pengurusan Premis

Bagi meningkatkan kecekapan penyampaian perkhidmatan dan menjamin keselesaan

pelanggan yang berurusan, kemudahan dan susun atur pejabat yang mesra pelanggan

termasuk kemudahan untuk golongan orang kurang upaya perlu disediakan.

Kemudahan-kemudahan ini adalah seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk

yang mencukupi, tempat menulis, papan tunjuk arah yang jelas, kantin, tandas yang

bersih dan lain-lain kemudahan untuk keselesaan pelanggan yang berurusan.

79

2.7.8.4 Saluran Perkhidmatan

Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan untuk memudahkan berurusan dengan

cara yang paling cekap dan berkesan.

Antara saluran-saluran perkhidmatan yang boleh ditawarkan ialah:

• Surat-Menyurat

• Perkhidmatan Dalam Talian

• E-mel/Laman Web/Portal

• Telefon/Faks/Talian Khas/Hotline

• Sistem Pesanan Ringkas (SMS)

• Kios

• Urusan Bersemuka

2.7.9 Panduan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan juga di kenali sebagai Perkhidmatan helpdesk.

Pejabat ini merupakan struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal

pelanggan.. Ia bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang berurusan bagi mendapat

maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat serta memastikan penyampaian

perkhidmatan yang responsif, cekap dan berkesan dapat disediakan.

Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan sama ada dalam bentuk fizikal atau

elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh eksekutif/kakitangan yang berkemahiran

serta berpengetahuan dalam bidang perkhidmatan pelanggan dan mahir mengenai

fungsi dan peranan organisasi masing-masing.

80

i. Fungsi Dan Peranan

Fungsi dan peranan Pejabat Perkhidmatan Pelanggan ialah:

(a) melayani pelanggan yang berurusan meliputi pertanyaan, aduan, khidmat

nasihat dan maklum balas pelanggan.

(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada pelanggan yang berurusan.

(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.

(d) membuat kajian dan pengukuran tahap kepuasan pelanggan serta

mengemukakan cadangan penambahbaikan.

(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi dengan pelanggan.

(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan yang ditawarkan kepada

pelanggan.

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan hendaklah sentiasa memantau dan menganalisis

maklum balas dan aduan pelanggan organisasi masing-masing untuk mengetahui

tahap kepuasan pelanggan dari semasa ke semasa supaya tindakan penambahbaikan

berterusan dapat diambil. Antara kaedah yang boleh digunakan untuk pengumpulan

maklum balas kepuasan pelanggan ialah:

(a) mengendalikan kajian dan tinjauan kepuasan pelanggan secara berjadual.

(b) menyediakan peti cadangan.

(c) menggunakan borang maklum balas pelanggan.

(d) memantau laporan-laporan berkaitan perkhidmatan organisasi dalam media.

Pejabat Perkhidmatan Pelanggan juga bertanggungjawab merekodkan semua urusan

pelanggan yang dikendalikan oleh perkhidmatan helpdesk ke dalam fail / daftar rekod

sama ada secara manual atau elektronik. Antara maklumat yang boleh direkodkan

adalah seperti:

(a) nama pelanggan.

(b) tarikh/masa pelanggan berurusan atau tarikh surat/ e-mel/sms diterima.

81

(c) alamat surat-menyurat/e-mel atau nombor telefon pelanggan.

(d) perkara yang dibangkitkan.

(e) tindakan penyelesaian yang diambil.

(f) tarikh tindakan diambil dan dimaklumkan kepada pelanggan.

ii. Maklumat Perkhidmatan

Pegawai/kakitangan yang mengendalikan helpdesk hendaklah dibekalkan dengan

maklumat-maklumat asas berkaitan dengan agensi seperti perkhidmatan yang

ditawarkan, dasar, undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan

perkhidmatan, borang permohonan dan prosedur yang terlibat supaya ia mudah

disampaikan kepada pelanggan yang berurusan. Ini dapat memastikan urusan

pelanggan dilaksanakan dengan cepat, tepat dan berkesan. Maklumat perkhidmatan

organisasi juga perlu dihebahkan dalam pelbagai saluran media untuk memudahkan

pelanggan berurusan. Antara maklumat penting yang perlu dihebahkan adalah seperti

berikut:

(a) alamat surat-menyurat Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.

(b) alamat e-mel Pejabat Perkhidmatan Pelanggan.

(c) alamat laman web dan portal organisasi.

(d) nombor talian khas atau hotline.

(e) nombor sistem pesanan ringkas (SMS).

(f) lokasi dan maklumat perkhidmatan kaunter.

(g) waktu operasi perkhidmatan.

iii. Interaksi Pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan amat menekankan perkhidmatan barisan

hadapan yang responsif, mesra, beretika dan sedia membantu bagi meningkatkan

kualiti interaksi dengan pelanggan masing-masing. Di samping itu, emosi pelanggan

82

perlulah difahami dan ditangani dengan baik serta berhemah. Petugas barisan

hadapan perlu bersikap empati dan mengawal emosi ketika berhadapan dengan

pelbagai kerenah pelanggan. Empat aspek berikut perlu diberi perhatian dalam

memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan:

• Layanan Melalui Telefon

• Perkhidmatan Kaunter

• Perkhidmatan Helpdesk

• Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Layanan Melalui Telefon

Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan

pelanggan akan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap

organisasi. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui

pelaksanaan langkah-langkah berikut:

(a) memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10

saat.

(b) memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra,

sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan.

(c) membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai

organisasi masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang

bertugas bagi membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap

dan berkesan.

(d) memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada yang betul dan

sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon.

(e) memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama

pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain

maklumat yang berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.

83

(f) memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapat

perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan

setiap 20 saat sehingga panggilan mereka dilayani.

(g) memastikan panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang

dikehendaki tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas

barisan hadapan.

(h) membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila eksekutif/

kakitangan yang ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan

dapat diambil untuk menghubungi kembali pelanggan.

Perkhidmatan Kaunter

Organisasi yang banyak berurusan dengan pelanggan hendaklah meningkatkan

penyampaian perkhidmatan kaunter masing-masing dengan melaksanakan

langkah-langkah berikut:

(a) menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan

pelanggan yang berkunjung supaya orang ramai tidak perlu menunggu

lama untuk mendapatkan perkhidmatan.

(b) menyediakan kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk memberi

perkhidmatan kepada warga tua, orang kurang upaya, ibu-ibu Hak

mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes

kecemasan.

(c) menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter (multi-service

counter).

(d) memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi

memudahkan orang ramai mendapat perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter

yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

(e) menyediakan sistem nombor giliran dan maklumat masa menunggu (jika

ada) untuk melayan semua pelanggan sehingga urusan selesai.

84

(f) menyediakan sistem siar raya (jika bersesuaian) untuk membuat

pengumuman yang lebih meluas dan menyeluruh supaya pelanggan atau

mereka yang terbabit dapat memberi perhatian segera ke atas

pengumuman yang dibuat.

(g) memaparkan nombor giliran di tempat yang bersesuaian atau tempat

pelanggan berkumpul selain ruang menunggu seperti di kantin.

(h) membuka kaunter semasa waktu rehat tengah hari dan memastikan

semua kaunter dibuka pada waktu puncak.

(i) memanjangkan waktu operasi perkhidmatan selepas waktu pejabat atau

membuka kaunter pada hujung minggu jika perlu.

2.7.10 Aduan dan Maklum Balas Pelanggan

Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan merupakan salah satu elemen

penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Satu mekanisme bagi

mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan hendaklah dilaksanakan

menerusi langkah-langkah berikut:

(a) menyediakan mekanisme proaktif untuk menggalakkan pelanggan

mengemukakan maklum balas tanpa perlu menunggu pelanggan

mengemukakannya sendiri seperti meminta maklum balas daripada

pelanggan selepas mereka mendapat perkhidmatan dari pelbagai saluran.

(b) menyediakan boring aduan dan maklum balas pelanggan di semua

kaunter perkhidmatan bagi membolehkan pelanggan membuat aduan dan

memberi maklum balas terhadap perkhidmatan yang diberikan.

(c) menyediakan peti aduan dan maklum balas berhampiran dengan kaunter

perkhidmatan bagi memudahkan pelanggan membuat aduan atau

memberi maklum balas.

85

(d) menyediakan saluran tambahan bagi mengendalikan aduan dan maklum

balas pelanggan seperti telefon, e-mel, sistem pesanan ringkas (SMS),

kemudahan dalam talian dan lain-lain.

(e) memastikan pegawai/kakitangan ditugaskan untuk menguruskan aduan

dan maklum balas pelanggan setiap hari supaya perkara berbangkit dapat

diberi respons dengan segera.

(f) mewujudkan mekanisme rundingan dan khidmat nasihat antara organisasi

dengan pelanggan untuk meningkatkan kerjasama dua hala seperti sesi

dialog, panel perundingan, forum awam, focus group dan lain-lain.

Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh helpdesk dengan serta merta

hendaklah dirujuk kepada pegawai yang bertanggungjawab atau mereka yang pakar

dalam bidang berkenaan untuk diselesaikan supaya pelanggan berpuas hati.

Pengurusan prestasi merupakan antara aspek yang perlu diberi perhatian ke

arah memastikan tahap perkhidmatan pelanggan sentiasa cemerlang.

Pemantauan ke atas kualiti perkhidmatan pelanggan perlu dilaksanakan bagi

memastikan tahap perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan adalah

responsif, cekap dan berkesan. Berdasarkan ciri-ciri perkhidmatan pelanggan

yang cemerlang, bincangkan dalam kumpulan dan bina Borang Penilaian

Pekhidmatan Pelanggan yang boleh menilai prestasi keseluruhan perkhidmatan

pelanggan disesuatu agensi.

Arahan:

1. Setiap kumpulan dikehendaki untuk menyediakan SATU Borang Penilaian

Perkhidmatan Pelanggan tersebut.

2. Sediakan slaid untuk pembentangan.

AKTIVITI TUTORIAL 7

86

Lampiran 1

KRITERIA PEMARKAHAN

(PERKHIDMATAN PELANGGAN PELANCONGAN)

NAMA PELAJAR :

KUMPULAN:

Bil Kriteria

Pemarkahan

Skema Pemarkahan Markah

Diperolehi

Markah

Penuh Cemerl

ang Baik

Memuaskan

Lemah

Kurang Memua

skan

Gagal

1 Personaliti 10 8 6 4 2 0

10

2 Kerjasama dalam kumpulan

10 8 6 4 2 0

10

3

Keyakinan dan Kelancaran dalam komentar

15 12 9 6 3 0

15

4 Articulation Pronunciation & Vocabulary

20 16 12 8 4 0

15

5 Product Knowledge

30 24 18 12 6 0

30

6 Ability Generate Interest

20 16 12 8 4 0

15

7 Creativity 5 4 3 2 1 0

5

Jumlah Markah 100

………………………………………... Tarikh:……………………………..

87

Pada akhir unit pelajar dapat :

1. melaksanakan pakej pelancongan komersial inbound

atau outbound yang memenuhi keperluan pelbagai

peringkat umur secara kumpulan.

Fahami pakej yang ingin dilaksanakan. Proses-proses pelaksanaan pakej eko-pelancongan.

UNIT 3 Pelaksanaan pakej pelancongan

Hasil Pembelajaran Unit

Perancangan Pakej Pelancongan telah disediakan semasa mempelajari Tajuk 3

dan Tajuk 4. Satu set pakej pelancongan yang lengkap secara dokumentasi.

Sinopsis

Unit ini akan melaksanakan pakej pelancongan komersial secara inbound atau outbound

yang standard bertema eko-pelancongan. Perbincangan akan memfokuskan kepada

pengetahuan dan kemahiran melaksanakan pakej yang di pilih.

3.0 PENGENALAN

Perlaksanaan pakej pelancongan ini terbahagi kepada dua bahagian iaitu sebelum

(persediaan pra) dan semasa aktiviti lawatan tersebut dijalankan.

88

3.1 PERSEDIAAN PRA LAWATAN

Proses pelaksanaan pra lawatan adalah penting bagi memastikan sesuatu

lawatan itu berjalan dengan lancar. Proses ini merangkumi dari aspek:

Taklimat ketua rombongan dan pemandu pelancong

Pemilihan pemandu pelancong dan skop tugas

Persediaan pelan kontingensi

Taklimat kepada ketua rombongan dan pemandu pelancong

Taklimat kepada ketua rombongan adalah perkara yang mesti dijalankan oleh

operator pelancongan sebelum lawatan dijalankan. Perkara ini biasanya

dijalankan dalam seminggu sebelum sesuatu lawatan dijalankan dalam

memastikan sesuatu lawatan berjalan lancar. Taklimat ini :

Boleh dijalankan melalui media telefon, email, surat mahupun

bersemuka. Namun, maklumbalas dari ketua rombongan dalam

memberikan pengesahan tentang detail lawatan adalah amat

diperlukan dengan segera.

Biasanya dijalankan seminggu sebelum lawatan. Ini kerana sekiranya

ada perubahan dari segi aktiviti, menu makanan mahupun kesilapa

teknikal boleh diuruskan dalam masa seminggu sebelum lawatan.

Operator memerlukan pengesahan segera daripada ketua rombongan

berkenaan lawatan tersebut.

Dokumen dan perkara yang perlu ketika memberikan taklimat kepada

ketua rombongan:

Itinerari lawatan

Senarai nama pelancong

Senarai dan masa aktiviti pelancong

Senarai dan jumlah bilik tempat penginapan

Senarai menu makanan dan permintaan khas/alahan makanan

89

Maklumat dan laluan pengangkutan

Maklumat pemandu pelancong

Maklumat ketibaan dan pelepasan pelancong

Pelan kontingensi

Ketika taklimat bersama ketua rombongan, operator pelancongan perlu:

Menerangkan itinerari lawatan kepada ketua rombongan secara detail.

Membuat pengesahan berkenaan nama pelancong, aktiviti,

penginapan, menu makanan, pengangkutan, ketibaan serta pelepasan

pelancong dan permintaan khas.

Memberikan penerangan tentang pemandu pelancong bersama

senarai tugas ketika lawatan berjalan.

Memperjelaskan pelan kontingensi kepada ketua rombongan

sekiranya berlakunya kecemasan mahupun perubahan yang tidak

disangka ketika lawatan.

Pemilihan Pemandu pelancong

Pemandu pelancong merupakan seorang yang dipertanggungjawabkan oleh

syarikat travel agency dalam menguruskan segala perkara ketika lawatan

dijalankan. Pemandu pelancong boleh dipilih dari pekerja syarikat itu sendiri

mahupun pemandu pelancong bebas (freelance). Bayaran pada pemandu

pelancong bergantung pada kemahiran mereka dan kebolehtuturan dalam

bahasa lain seperti bahasa rusia, jepun dan korea. Pemandu pelancong mesti

mendapatkan lesen pemandu pelancong mengikut kategori iaitu blue batch

Skop tugas pemandu pelancong adalah :

Menjaga kebajikan dan keperluan kumpulan pelancong.

Menguruskan dokumentasi dan urusan berkenaan lawatan.

Memastikan keselamatan pelancong

Menjadi perantara / orang tengah antara syarikat dan pelancong

90

Membuat keputusan berkenaan lawatan sekiranya berlaku sesuatu

yang tidak diingini ketika lawatan dengan persetujuan ketua

rombongan.

Memberikan penerangan tentang tempat-tempat yang dilawati oleh

pelancong.

Menyampaikan taklimat dan SOP keselamatan pada pelancong.

Menjadi tempat rujukan ketika lawatan.

Ciri-ciri dan etika pemandu pelancong

Rupa diri:

Lelaki – pakaian hendaklah:

o Baju melayu serta bersampin

o Kemeja batik dan berseluar panjang

o Kemeja T berkolar dan berseluar panjang

o Pakaian seragam agensi pelancongan

o Kasut yang sesuai

Perempuan – pakaian hendaklah:

o Berbaju kurung

o Blaus berlengan serta seluar panjang atau skirt panjang

o Kemeja T berkolar dan berseluar panjang

o Memakai kasut bersesuaian

Kebersihan diri: mesti menjaga kebersihan diri

Bersolek secara sederhana

Rambut tersisir rapid an kemas walaupun panjang

Kuku mestilah pendek dan bersih

Mengenakan pakaian sopan dan kemas

Memakai wangian yang sesuai

Kasut yang besih dan bersesuaian.

91

Sikap

Bersikap professional

Bersikap terbuka

Menepati masa

Bersopan santun

Boleh dipercayai.

Etika

Memakai kad kuasa ketika mengendalikan lawatan

Tidak menggunakan kad kuasa orang lain

Sentiasa berpakaian kemas

Sentiasa bersopan santun

Menjaga imej dan nama baik negara

Persediaan Pelan kontigensi

Pelan kontigensi adalah merupakan satu pelan yang dirancang bagi

menghadapi perkara yang tidak diduga. Pelan ini penting pada proses pra

lawatan bagi memastikan sesuatu lawatan berjalan lancar.

Kepentingan pelan kontigensi adalah:

- Mengurangkan kerugian pada agensi pelancongan

- Mengelakkan berlakunya kekecohan dan panik

- Menjaga reputasi syarikat dan kepuashatian pelanggan.

Setiap lawatan memerlukan pelan kontigensi supaya lawatan dapat diteruskan

sekiranya berdepan dengan masalah yang tidak yang dapat dielakkan. Namun,

pemandu pelancongan mesti mendapatkan persetujuan pelancong dengan

melalui ketua rombongan.

92

Senaraikan ciri-ciri pelan kontegensi yang sesuai dengan pakej yang dipilih.

Peruntukan kewangan pelan kontigensi

Pelan kontigensi memerlukan kewangan sendiri dimana ia hanya boleh

dikeluarkan oleh pemandu pelancongan ketika berlakunya kecemasan dalam

lawatan. Kewangan ini diperlukan oleh pemandu pelancong sekiranya

perubahan mahupun kecemasan dalam menampung perbelanjaan selain

daripada kegunaan lawatan. Contohnya adalah seperti dimana seorang

pelancong mengalami kecederaan atas kesilapan pihak kita, jadi kos

perubatannya akan ditanggung oleh kewangan kontigensi.

3.2 SEMASA PENGENDALIAN PELANCONGAN

Taklimat boleh didefinisikan sebagai keterangan ringkas tentang sesuatu yang

berlaku atau sesuatu yang dihasilkan.Taklimat merupakan sebuah ucapan

pemakluman dan disampaikan secara hubungan dua hala dalam situasi formal

dan tidak formal.Taklimat boleh dilakukan pada waktu berikut:

1. Sebelum lawatan.

2. Permulaan hari lawatan.

3. Di tapak lokasi.

4. Di sepanjang perjalanan / di dalam bas persiaran.

5. Di tempat terakhir tempat lawatan.

93

Taklimat lawatan pada pelancong perlu dijalankan sebaik sahaja pelancong

berkumpul mendaftar pada pemandu pelancong. Pemandu pelancong hendaklah

memberikan taklimat ringkas berkenaan itinerary dan SOP lawatan. Namun,

taklimat juga akan diberikan ketika pelancong tiba di tempat lawatan bagi

memberikan penerangan tempat dan prosedur keselamatan.

Dokumen yang perlu ketika taklimat ini:

A. Itinerari lawatan

B. Prosedur lawatan

C. Senarai semak barang yang perlu dijaga

D. Nombor yang oleh dihubungi sekiranya berlakunya kecemasan

Itinerari / Jadual Lawatan

Tour Itinerary juga dikenali sebagai Jadual Lawatan. Jadual Lawatan

merupakan satu perancangan yang lengkap berkaitan tempat lawatan dan

aktiviti yang akan dijalankan oleh pelancong di sepanjang lawatan.

Ianya disediakan oleh Operator Pelancongan dengan merujuk kepada

maklumat kehendak dan permintaan pelanggan berkaitan tempat lawatan

dan aktiviti yang dijalankan.

94

Contoh-contoh itinerari

Prosedur Lawatan

Senarai semak barangan yang perlu dijaga

Nombor kecemasan untuk dihubungi

95

PENGURUSAN SAMPINGAN

Seat arrangement – keperluan dimana pemandu pelancong perlu membuat

penentuan kedudukan pelancong ketika lawatan dalam memastikan

kepuashatian pelanggan terjaga. Ia berbeza mengikut pengangkutan dimana

kedudukan di dalam bas boleh diubah-ubah mengikut permintaan dan

kedudukan di kapal terbang selalunya mengikut pada hubungan kekeluargaan

keselesaan penumpang.

Kapal Terbang Bas Persiaran

96

Rooming list –ketentuan bagi menentukan senarai bilik penginapan mengikut

permintaan pelanggan seperti bilik untuk keluarga, si bujang mahu berjauh bilik

daripada bilik kanak-kanak dan lain-lain.

97

Menu request - Pemandu pelancong juga perlu menguruskan pemintaan khas

makanan dari pelancong. Ini kerana berlakunya kekangan menu berdasarkan

pada kepercayaan agama dan alahan makanan. Contoh adalah seperti

pelancong india tidak boleh memakan daging lembu atau pemakan sayur-

sayuran sahaja. Jadi pemandu pelancong hendaklah memastikan urusan

pertukaran makanan ini diuruskan sehingga pelanggan selesai mendapat

makanan yang diingini.

98

3.3 MENANGANI MASALAH SEMASA AKTIVITI PELANCONGAN

Pengurusan risiko adalah perkara yang anda lakukan untuk menangani ancaman

atau perkara-perkara berbahaya / situasi.

Sebagai seorang pemandu pelancong adalah untuk:

1. rupa untuk ancaman yang boleh membahayakan orang atau benda;

2. menyemak bagaimana mungkin ia adalah untuk perkara-perkara ini berlaku;

3. melihat bagaimana ia boleh dielakkan;

4. melakukan sesuatu untuk mengelakkan ia.

Mengapa kita mesti menangani risiko?

• mengelakkan melanggar peraturan of Duty of Care - dan didakwa atas ganti

rugi (yang paling teruk kes untuk panduan adalah bahawa dia / dia adalah

orang yang didakwa kecuaian;

• melindungi ahli-ahli kumpulan pelancongan, kakitangan pelancongan, orang

awam dan tempatan masyarakat;

• melindungi laman web daripada kerosakan;

• melindungi alam sekitar daripada kesan negatif;

• menjaga sumber-sumber fizikal yang digunakan selamat dari kerosakan atau

kerugian;

• memastikan aktiviti yang boleh dilakukan dengan cara yang selamat dan

bahawa anda mengawal atau mengelakkan apa-apa bahaya, dan

• menjaga reputasi selamat

99

Menguruskan Risiko

Jenis risiko yang berbeza daripada pelancongan pelancongan bergantung

kepada:

• jenis lawatan: mis lawatan kembara atau lawatan kebudayaan;

• apabila anda pergi: tempat yang anda lawati;

• apa yang anda lakukan: aktiviti yang boleh dilakukan;

• Saiz kumpulan: lebih ramai orang adalah lebih sukar untuk menjaga kerana

anda tidak dapat melihat semua daripada mereka sepanjang masa;

• yang berada dalam kumpulan pelancongan: muda dan sukakan cabaran, atau

lebih tua dan lebih bijak?

• cuaca dan alam sekitar dan lain-lain keadaan tempatan.

Terdapat 3 langkah mudah untuk menguruskan risiko dalam memberi panduan

pelancongan:

1. Mengenal pasti (cari) apa-apa risiko;

2. Menilai (memikirkan) bagaimana serius risiko adalah;

3. Mengawal risiko

Jenis kejadian yang tidak diduga

Terdapat dua jenis kejadian yang tidak diduga:

NEGATIF

o Sebuah kenderaan rosak

o Masalah Ruang

o Sesuatu yang dicuri

o Kecederaan atau kemalangan

o Tingkah laku pelancong

o Lokasi tiba-tiba ditutup

o Kerosakan peralatan penting

o Keadaan jalan raya yang teruk, lalu lintas atau jalan raya kemalangan yang

membuat anda lewat

100

o Perayaan atau perjumpaan masyarakat - yang membuat tempat yang sibuk /

penuh dengan orang.

o Kegagalan sistem - peralatan teknikal dan berhenti berfungsi

o Kecederaan, kemalangan atau kematian - kumpulan ahli, kakitangan atau

orang awam.

o Cuaca buruk – musim hujan, panas, angin kuat yang berpanjangan di

kawasan yang dekat yang mana akan memberi kesan kepada kawasan

pelancongan yang sebenar atau pelancongan itu sendiri.

POSITIF - perkara-perkara yang boleh menjadi menarik dan membuat lawatan

yang lebih baik.

o Satu peristiwa cuaca semula jadi yang unik dan menarik: matahari

terbenam khas

o Satu aktiviti yang tidak dijangka budaya - perkahwinan, perarakan,

perayaan, pasaran khas dan lain-lain

o Anda melihat hidupan liar khas - yang anda biasanya tidak melihat

Peluang untuk melakukan aktiviti yang tidak ada dalam jadual lawatan itu, tetapi

yang merupakan sebahagian daripada pelancongan lain. Jangan sekali-kali

membenarkan ahli-ahli kumpulan pelancongan untuk melakukan sesuatu yang

masih belum dinilai risiko, diuji dan diluluskan oleh pemandu pelancong.

101

Amali : Persediaan dokumentasi untuk persediaan pra lawatan dan semasa

lawatan.

Sebagai seorang operator pelancongan, anda diminta untuk menguruskan satu

kumpulan pelancong berdasarkan pakej pelancongan yang telah dirancangkan.

Pengurusan pakej mesti meliputi dari segi aspek proses pra lawatan hingga lawatan

dijalankan yang sesuai dengan perancangan pakej pelancongan yang telah disediakan.

Anda diminta untuk:

Persediaan pra lawatan

1. Senarai semak berkenaan dengan lawatan

2. Membuat pembahagian tugas

3. Pemberian taklimat pada ketua rombongan

4. Pengesahan senarai nama pelancong dan itinerari

5. Pengesahan pada pembekal seperti penginapan dan makanan.

6. Pengurusan dokumentasi

7. Pengurusan pelan kontigensi

Semasa lawatan

1. Pengurusan lawatan

2. Pengurusan taklimat pada pelancong

3. Pengurusan teknikal seperti penginapan dan makanan

4. Pengurusan keselamatan

5. Pengurusan permintaan khas pelancong

6. Penggunaan pelan kontigensi jika berlaku.

Laporan yang telah siap hendaklah diemailkan kepada pensyarah.

Laporan yang di cetak di bawa semasa interaksi bersemuka.

Hasilkan senarai semak yang lengkap untuk persediaan pra lawatan dan semasa lawatan dijalankan.

Rujuk kepada pakej yang telah disediakan.

102

RUJUKAN

Bahan Cetakan: Arfah Kassim., Mohamad Fauzi Mokhtar., & Safiza Alfian Yusof. (2007). Pelancongan

Dan Rekreasi Tingkatan 4 Dan 5. Kuala Lumpur: Dewan Bahasa Dan Pustaka. Cook, R., Yale, L., & Marqua, J. (2006). Tourism The Business Of Travel: Third Edition. New Jersey: Prentice Hall. Chon, K., & Sparrowe, R. (2000). Welcome To Hospitality: An Introduction. United States Of America: Delmar Thomson Learning. Jabil Mapjabil., & Kadir Din. (2012). Pelancongan Di Malaysia: Isu-isu Penyelidikan

Terpilih. Kedah: UUM Press. Mohd Nizam Hanafiah., & Zafir Mohd Makhbul. (2003). Pengurusan Organisasi : Edisi

Kedua. Kuala Lumpur: Mc Graw Hill. Roday, S., Biwal, A., & Joshi, V. (2012). Tourism Operations And Management. India: Oxford University Press. Walker, J. (2017). Exploring The Hospitality Industry. England: Pearson Education

Limited.

103

PANEL PENULIS MODUL PEMBELAJARAN PLCV2053 PENGURUSAN PAKEJ PELANCONGAN

NAMA KELAYAKAN

ZAITUN BT. YAHIA @ YAHAYA Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan

Kelulusan: Ijazah Sarjana (Pendidikan Teknik dan Vokasional) UPM Ijazah Sarjana Muda Sains (K) (Pengurusan Perkhidmatan Makanan) UiTM Diploma Latihan Chef ITM Pengalaman: Panel Pemurnian RMK PISMP Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT

Dr NIK AIDA SURIA BT. NIK ZULKIFLI AMI Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan

Kelulusan: Ijazah Doktor Falsafah (Pendidikan Khas) UKM Ijazah Sarjana (Pendidikan Khas) UKM Bacelor Pendidikan Sains Rumahtangga (UPM) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK PISMP Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT

SAPIAH UYUNI BT MOHAMED YAACOB Pensyarah IPG Kampus Pendidikan Teknik Kompleks Pendidikan Nilai 71760 Bandar Enstek Negeri Sembilan

Kelulusan: Bacelor Pendidikan (Jasmani/ ERT) Sijil Perguruan (Pendidikan Awal Kanak-Kanak) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti IPGKPT

KHAIRUL AIMAN BIN NOR AZHAR Pensyarah Kolej Vokasional Port Dickson Km 5 Jalan Seremban 71000 Port Dickson Negeri Sembilan

Kelulusan: Ijazah sarjana muda sains makanan dan pemakanan manusia Diploma penguruan lepasan ijazah (Pelancongan) Pengalaman: Panel Pemurnian RMK DPLI V Pensyarah Jabatan Hospitaliti KVPD

104

NAMA KELAYAKAN

NORLEHA BINTI SHOR Pensyarah Kolej Vokasional Port Dickson Km 5 Jalan Seremban 71000 Port Dickson Negeri Sembilan

Kelulusan: Ijazah Sarjana (Pendidikan Teknik Dan Vokasional) UTHM Ijazah Sarjana Muda (Pengurusan Pelancongan) Dengan Kepujian UUM Diploma (Pengurusan Pelancongan) POLITEKNIK JOHOR BAHRU Pengalaman: Ketua Pemeriksa Peperiksaan SPM (Pelancongan) 2013 Pemeriksa Peperiksaan SPM (Pelancongan) 2012 Pensyarah Jabatan Hospitaliti KV Port Dickson Pensyarah Jabatan Hospitaliti KV Langkawi Pensyarah Jabatan Hospitaliti SMV Beaufort