*ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* KATA PENGANTAR Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji syukurkehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputusrahmat dan karunia-Nya.SholawatsertasalamteruntukbagindayangkamirindukANyang telahmembawakitadarikehidupanyanggelapmenujucahayayangterang benderangsiapalagikalaubukanNabidanRasulkitaMuhamadSAW.Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya. Penulisucapkanbanyakterimakasihkepadasemuapihakyangtelah membantudalammenyelesaikanModulyangberjudulBekerjaSamadengan KolegadanPelanggan.Penulisyakindalampenyusunannya,masihbanyak kekuranganyangharusdiperbaiki.Karenaitupenulismemohonsarandankritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari. MohonmaafjikadalampenyusunanModuliniterdapatbanyaksekali kesalahan.Mohonbimbingandanpetunjukdariparapembaca.Akhirkata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih. Wassalamualaikumwarahmatullahiwabarakatuh Cirebon,Oktober 2011 Penulis *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* DAFTAR ISI Halaman SEMESTER 1 KATA PENGANTAR ..........................................................................................................1 DAFTAR ISI ......................................................................................................................2 MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA................................................................4 A.Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 4 B.Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................................... 4 C.Proses Komunikasi ............................................................................................. 4 D.Lambang Komunikasi.......................................................................................... 6 E.Media Komunikasi .............................................................................................. 6 F.Asas-Asas Komunikasi ........................................................................................ 7 G.Tata Hubungan Komunikasi ................................................................................ 7 H.Jenis-Jenis Komunikasi ....................................................................................... 8 I.Faktor-Faktor Komunikasi ................................................................................... 9 J.Teknik Berbicara............................................................................................... 10 K.Pendengar Yang Efektif .................................................................................... 13 L.Indikator Konflik dan Solusi .............................................................................. 13 MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN ............................................................................................................... 14 A.Konsep-konsep Pelayanan Prima ...................................................................... 14 B.Konsep-Konsep Harapan Pelanggan .................................................................. 23 C.Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan ............... 24 SEMESTER 2 MODUL 3MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI ............................................. 27 A.Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima ................................................. 27 B.Kekuatan Kepribadian ...................................................................................... 30 C.Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)................................................................ 36 D.Bahasa Tubuh .................................................................................................. 36 E.Komunikasi Nonverbal ..................................................................................... 36 F.Jamuan Bisnis dan Table Manner ...................................................................... 36 MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM ........................................................................... 36 A.Pengertian Bekerja dalam Satu Tim .................................................................. 36 B.Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................. 36 C.Tujuan Bekerja dalam Satu Tim ........................................................................ 36 D.Manfaat Bekerja dalam Satu Tim ...................................................................... 36 E.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim ............................................................. 37 F.Tahapan Perkembangan Tim ............................................................................ 37 G.Karakter Budaya Kerja dalam Tim ..................................................................... 37 *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* H.Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim ........................................ 37 I.Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal ..................................................... 37 J.Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) ............. 37 K.Pengembangan Profesionalisme Kerja .............................................................. 37 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 37 *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA A.Pengertian Komunikasi Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli: 1.Mc.Farland,komunikasiadalahprosesinteraksiatauhubungansaling pengertian satu sama lain antara manusia 2.KeithDavis,komunikasiadalahprosesjalurinformasidanpengertiandari seseorang ke orang lain 3.Dr.PhilAstridSusanto:prosespengoperasianlambang-lambangyang mengandung arti 4.KBBI,adalahpengirimandanpenerimaanpesanatauberitaantaraduaorang ataulebih,sehinggapesanyangdimaksuddapatdipahami.dapatpulaberarti hubungan atau kontak 5.Ensiklopediadministrasi,adalahsuatuprosespenyampaianidedarisumber berita ke suatu tempat tujuan 6.Kamus administrasi perkantoran, adalahpenyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain B.Unsur-Unsur Komunikasi 1.Komunikator: orang yang menyampaikan pesan 2.Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll 3.Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang 4.Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan 5.Efekataufeedbacktanggapandaripihakkomunikanterhadappesanyang disampaikan oleh komunikator jenis-jenis feedback: a.zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan) b.positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan) c.neutralfeedback(responyangtidakmemihak/tidakmendukungataupun menentang) d.negativefeedback(responyangbersifatmerugikanataumenyudutkan komunikator C.Proses Komunikasi EncodePesan/InformasiMediaDecode KomunikatorHambatanKomunikan Tanggapan (Feedback) *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* E.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim F.Tahapan Perkembangan Tim G.Karakter Budaya Kerja dalam Tim H.Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim I.Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal J.Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) K.Pengembangan Profesionalisme Kerja DAFTAR PUSTAKA Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga Honiatri,Euis.2010.MengaplikasikanKetrampilanDasarKomunikasi.Bandung.CV Armico Rahmawati,Ririn.2011.ModulBekerjaSamadenganKolegadanPelanggan[Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/[26Oktober 2011] Setiawan,A.Jhudie.2011.CustomerRetentionMarketing.[Online]Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011] *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* f.Menggunakan agama sebagai acuan moral g.Memilikikesediaandankemauanuntukmengubahdanmenginstrospeksi diri h.Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain i.Mampu mengaktualisasikan diri j.Mampu melihat secara objektif k.Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya l.Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian m.Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru n.Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain 8.Membangkitkan kekuatan pribadi MenurutSujanto,dkk.,pribadimanusiatumbuhdariduakekuatanpribadi, yaitu: a.Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis b.Kekuatan dari luar C.Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama) 1.Pengertian etika, moral dan etiket Etika berasal dari kata latin Ethicus, dalam bahasa Yunani disebut Ethicos 2.Etika profesi 3.Penerapan etiket D.Bahasa Tubuh E.Komunikasi Nonverbal F.Jamuan Bisnis dan Table Manner MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM A.Pengertian Bekerja dalam Satu Tim B.Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim C.Tujuan Bekerja dalam Satu Tim D.Manfaat Bekerja dalam Satu Tim *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Langkah-langkah proses komunikasi: 1.komunikatormemilikigagasanataupesan/informasiyangingindisampaikan kepada komunikan 2.komunikatormembuat/menyusunsandi-sandi(encoding)untukmenyatakan maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang 3.perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media 4.komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator 5.komunikan memberi tanggapan Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut; a.Komunikasi satu arah (one way communication) komunikasiyanghanyasepihak,komunikatortidakmemberikesempatan kepada komunikan untuk memberi respon. keuntungan: ylebih cepat dan efisien ydalamhaltertentumemberikepuasankepadakomunikator,karena komunikan tidak mempunyai kesempatan ydapatmenjagawibawakomunikator(pimpinan),karenakomunikantidak dapatmengetahuisecaralangsungataumenilaikesalahandankelemahan komunikator kelemahan: ytidak memberi kepuasan kepada komunikan ymemberikan kesan otoriter ydapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan b.komunikasi dua arah (two ways communication) Berlangsungantaraduapihakantarakomunikatordankomunikanbaiksecara vertikal, horisontal dan diagonal. 1)komunikasivertikal,berlangsungdalamperusahaanantaratasandan bawahan 2)komunikasi horizontal, berlangsungpada komunikator dan komunikan yang mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama. 3)komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda. keuntungan: yada dialog yinformasi lebih jelas, akurat dan tepat ymemunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis ymenghindari kesalahpahaman *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* kelemahan: yinformasi lebih lambat sehingga kurang efisien ykeputusan tidak dapat diambil dengan cepat ymemberikankesempatankepadakomunikanuntukbersikapmenyerang, sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif ymemberikankemungkinantimbulnyaberbagaimacammasalahyangtidak ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya c.komunikasi ke segala arahberlangsungdaribeberapakomunikatordankomunikanyangsaling berinteraksi. contoh : diskusi D.Lambang Komunikasi MenurutKBBI,lambangadalahsesuatusepertitanda(lukisan,perkataan,lencana, dan sebagainya) Jenis-jenis lambang: a.Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan. b.Lambangsuara:menggunakanpendengaran.Contoh:suarasirine,tv,lonceng, berteriak, dll c.Lambang warna: lampu lalu lintas,d.Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar e.Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen f.Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll g.Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah E.Media Komunikasi1.Pengertian Media Komunikasi adalahsaranaataualatyangdigunakanuntukmempermudahproses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan. 2.Fungsi Media Komunikasi a.menumbuhkan motivasi bagi para komunikan b.menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan c.mempercepat waktu d.menjelaskan isi dan maksud e.membuat isi pesan atau informasi lebih nyata f.sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan 3.Jenis-Jenis Media Komunikasi a.Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll Keuntungan: -Alatnya sangat sederhana -Mudah dibuat dan dipergunakan -Harganya relatif murah *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* b)Minatkomersial:Minatpadapekerjaanduniausaha/ualbeli, periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainya c)Minatkegiatanfisik,yaituminatmekanik(tatakerjamesin0dan kegiatan luar (out door) c.Sikap MenurutProf.Dr.Marat,sikapadalahkesiapan,kesediaanuntuk bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi terhadapsuatuhal.SedangkanHurbertBonner,sikapadalahrespons implisituntukmelakukankegiatanmenujukeataumenjauhdariseseoran atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap: 1)Bukan pembawaan manusia sejak lahir 2)Dapat berubah sebagai hasil interaksi 3)Tidak berdiri sendiri 4)Bersangkutan dengan dimensi waktu 5)Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi 6)Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi 6.Mengevaluasi Kekuatan Pribadi Alasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah: a.Untuk mengetahui posisi saat ini b.Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri c.Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi keadaan Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri: a.Bakat minat dan sikap b.Gaya komunikasi c.Sikap terhadap lingkungan sosial d.Kinerja e.Kepemimpinan f.Pola pikir g.Emosi h.Daya tahan mental 7.Memanfaatkan kekuatan pribadi Cara memanfaatkan kekuatan pribadi: a.Mewujudkansosokpribadiyangutuhkokoh,danmencerminkan keteladanan b.Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuat c.Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang sifatnya sesaat dan bisa menyesatkan d.Berdisiplin, konsekuen, dan konsisten dalam berbuat e.Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Selain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan sikap a.Bakat (aptitude)Bakatmerupakankarakteristikunikindividuyangmembuatnyamampu (tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses). Ada beberapa jenis bakat, diantaranya: 1)Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka) 2)Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata) 3)Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka) 4)Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi) 5)Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin) 6)Relasi ruang (Pengamatan) 7)Bahasa (Penalaran bahasa) 8)Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis) Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu: 1)Keturunan 2)Pendidikan dan latihan b.Minat Berikut beberapa pendapat ahli tentang bakat: 1)Prof.Dr.H.Munandir,Seseorangyangberminatpadasuatuhalakan memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai atau memperoleh sesuatu hal itu. 2)MenurutCF.Kuder(1968),minatadalahhasilbelajarartinyaminat dapatberubah-ubahsesuaidenganperkembanganwawasan seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari: a)Minat kegiatan luar (out door) b)Mekanikal c)Persuasif d)Ilmiah e)Artistik f)Musik g)Kesusastraan h)Sosial i)Klerikal 3)JP.Guilford(1969),minatadalahkecenderungandankegairahanyang tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari: a)Minatprofesional:Minatdalamkeilmuan,ekspresisenidan kesejahteraan sosial *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* -Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya Kelemahan: -Sulit dikontrol -Kualitas suara cenderung menurun -Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru -Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual b.Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dll Keuntungan: -Menghemat tenaga -Menghemat waktu -Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah -Biaya pembuatannya relatif murah -Informasi yang disampaikan lebih jelas Kelemahan: -Biasanya menimbulkan rasa bosan -Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan -Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya c.Audio visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll Keuntungan: -Tidak membosankan -Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti -Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan -Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya Kelemahan: -Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang -Memakan tempat yang luas -Biayanya relatif mahal -Perlu waktu di dalam persiapan F.Asas-Asas Komunikasi Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird: 1.Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain 2.oranghanyabisamengertisesuatuhalhanyadenganmenghubungkannya dengan sesuatu yang telah di mengerti 3.orangyangtidakmengertiketikamenerimapesan/informasimempunyai kewajiban untuk meminta penjelasan G.Tata Hubungan Komunikasi 1.Pengertian Menurut beberapa ahli: *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* a.CharlesE.Redfield,adalahsuatubentukkomunikasisosialatau antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna, b.WilliamG.Scott,adalahsuatuprosesyangmencakuppenyampaiandan penyalinanyangcermatdariide-idedenganmaksuduntukmenimbulkan tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif kesimpulan,tatahubungankomunikasimerupakansuaturangkaianprose penyampaian wartadari seseorang kepada orang lain dalam rangka usahakerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 2.Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik: 1.sinkronisasi tujuan organisasi 2.suasana kerja yang kondusif dapat tercipta melalui: a.hubungan kerja yang harmonis b.pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton c.lingkungan kerja yang nyaman d.perlakuan yang adil 3.penghargaan sebagai manusia 4.pengembangankemampuan(melaluipelatihan,pendidikan,kursus-kursus maupun on the job training) 5.bekerja pada tempatnya (the right man on the right place) 6.pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan 7.pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas H.Jenis-Jenis Komunikasi 1.Menurut lawan bicara a.komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain b.komunikasi umum: 1) komunikasi satu lawan banyak 2)Komunikasi banyak lawan satu 3)komunikasi banyak lawan banyak 2.Komunikasi menurut jumlah a.komunikasi perorangan (pribadi) b.komunikasi kelompok 3.Komunikasi menurut cara penyampaiannya a.komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dll b.komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll 4.komunikasi menurut maksud a.memberi perintah/instruksi b.memberi nasihat f.bermusyawarah (rapat) g.berunding *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* 4)Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri 5)Simpatik dan ramah tamah 6)Suka mementingkan diri sendiri 7)Lambat dalam mengambil keputusan 4.Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian a.Faktor Biologis b.Faktor kultural dan perabadan c.Faktor keluarga d.Faktor sosial dan lingkungan 5.Kekuatan Pribadi (Personality Power) Kekuatanpribadiadalahkemampuanataupotensidiriyangdimilikioleh seseorang,baikyangdibawasejaklahir(genetik)maupunyangdiperolehdari pengalamandanpelajaranyangmasihterpendamdidalamdirinya,dan menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. Untuk dapat melihat kekuatanpribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang dimiliki yaitu: a.Potensi fisik 1)Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya) 2)Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll) 3)Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll) b.Potensi nonfisik 1)Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ) 2)Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya: a)Dapat memotivasi diri sendiri a.Tidak mudah stress dan frustasi b.Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati c.Berempati dan berdoa 3)Kecerdasan spiritual a)Tidak mudah putus asa (pantang menyerah) b)Hidupnya penuh dengan harapan c)Mempunyai ketenangan hati d)Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan e)Selalu berserah diri 4)Kecerdasan sosial a)Mempunyai kepekaan sosial b)Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain c)Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain d)Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* 1)Tidak mudah dipengaruhi 2)Menghilangkanprasangkaburuk,kecurigaan,ketakutan,pesimisme, rendah diri, dan iri hati 3)Mengendalikan diri secara fisik h.Nilai/keyakinan 1)Memiliki keberanian secara fisik/psikis 2)Menentukan tujuan dan cita-cita 3)Tidak takut dan apatis menyongsong hari depan i.Peranan/kedudukan 1)Mempunyai peran/kedudukan 2)Mempunyai manfaat untuk orang lain 3)Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan 3.Tipe Kepribadian a.Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya: 1)Selalu bersikap optimis 2)Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos 3)Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer 4)Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang 5)Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar 6)Suka membesar-besarkan berita dan basa basi 7)Mudah tersinggung b.Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya: 1)Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab 2)Berkemauan keras 3)Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko 4)Suka berdebat atau adu otak 5)Cenderung menjadi pemimpin c.Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya: 1)Pemikir 2)Tekun dalam bidang yang diminati 3)Sistematis dan penuh analisis 4)Kreatif dan memiliki bakat khusus 5)Perasaannya peka dan sangat berhati-hati 6)Cita-cita tinggi 7)Sering depresi jika menghadapi masalah besar d.Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya: 1)Penuh pertimbangan 2)Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan 3)Kalem suka diajak ngobrol *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* c.memberi saran d.berpidato e.mengajar atau memberi ceramah h.pertemuan i.berwawancara 5.komunikasi menurut jalur komunikasi a.komunikasi langsung (tatap muka) b.komunikasi tidak langsung (bermedia) 6.Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasi a.komunikasi di dalam (internal) b.komunikasi ke luar (eksternal) 7.Komunikasi menurut kedinasan a.komunikasi formal ciri-ciri: ydilakukan dalam waktu dan tempat tertentu yada prosedur (tata cara tertentu) yada hierarki tertentu (berjenjang) yobjek pembicaraannya mengenai masalah organisasi ylebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis b.komunikasi informal ciri-ciri: ywaktu dan tempat tidak tertentu ytidak ada prosedur yang mengikat ytidak ada hierarki yang menjadi penghalang yobjek pembicaraanya tidak tentu ywujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis I.Faktor-Faktor Komunikasi 1.Faktor penunjang keberhasilan komunikasi a.dilihat dari sisi komunikator 1)kecakapan 2)sikap komunikator 3)pengetahuan komunikator 4)keadaan fisik komunikator 5)sistem sosial b.dilihat dari sudut komunikan 1)kecakapan komunikan 2)sikap komunikan 3)pengetahuan komunikan 4)keadaan fisik komunikan 5)sistem sosial *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* MenurutScottM.CultipdanAllen,dalambukuEffectivePublicRelations, faktoragarkomunikasiberlangsungefektifdikenaldengansebutanThe Seven CCommnunications, isinya sebagai berikut: 1)Credibility (rasa saling percaya) 2)Context (pertalian) 3)Content (kepuasan) kepuasanketikakomunikatordapatmenyampaikanpesankepada komunikan 4)Clarity (kejelasan) 5)Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi) 6)Capability of audience (kemampuan pihak penerima) 7)Channels of distribution (saluran pengiriman berita) 2.Faktor penghambat komunikasi a.kurangnya kecakapan b.sikap yang kurang tepat c.kurangnya pengetahuan d.kurang memahami sistem sosial e.prasangka yang tidak beralasan f.kesalahan bahasa/semantik g.jarak fisik h.indera yang rusak i.verbalistis j.komunikasi satu arah J.Teknik Berbicara 1.Prinsip-prinsip teknik berbicara a.Prinsip motivasi Adalahprinsipmemberidoronganuntukmembangkitkanminatbicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum. 1)Memberikan dorongan 2)Menokohkan 3)Dorongan ingin mengetahui b.Prinsip perhatian Hal-hal yang dapat menarik perhatian: 1)Hal-hal yang aneh 2)Lucu 3)Sekonyong-konyong terjadi 4)Mencolok (dominan) 5)Sesuai dengan kebutuhan c.Prinsip keindraan *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* c.Kepribadian seseorang dapat ditentukandan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan(faktorgenetik/biologis)danlingkungan(pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan lingkungan) 2.Aspek Kepribadian Aspekyangdijadikanstandaratauukuranuntukmengetahuidan mengembangkan jati diri seseorang, yaitu: a.Pengetahuan 1)Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas 2)Gemar membaca 3)Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi 4)Mencariinformasidariensiklopedia,perpustakaan,museum,internet, dan sebagainya 5)Menghadiri forum seminar, dan sebagainya b.Sikap/sifat individu 1)Selalu mawas diri 2)Mempunyai citra diri yang baik 3)Menggunakanimajinasiuntukmengetahuikebiasaandan kecenderungan yang tidak diinginkan c.Sikap terhadap orang lain 1)Mempunyaitenggangrasa,menghargaioranglain,tidakegois (mementingkan diri sendiri) 2)Mengakui bahwa martabar manusia sama 3)Menghindarisikapyangnegatif,meremehkan/melanggarhakorang lain 4)Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain 5)Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf d.Kecerdasan 1)Memiliki Kecerdasan yang baik 2)Mental yang baik dan disiplin yang tinggi 3)Menggunakan sistem sendiri waktu belajar e.Penampilan 1)Busana yang serasi 2)Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin 3)Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatan f.Kesehatan 1)Makan, olahraga, dan tidur yang cukup 2)Pikiran tenang 3)Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi g.Pengendalian diri/emosi *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai oranglain.Jikaingindihargaioranglain,makahargailahoranglainterlebih dahulu. 6.Cara duduk Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya: a.Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan b.Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki c.Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan d.Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar e.Menyilangkankakikarenalelahduduk,dapatdilakukan,namuntetap memperhatikan kesopanan 7.Cara berjalan a.Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri b.Tidak menyeret-nyeret sepatu c.Jagakeseimbanganbadan,usahakanberjalantidakdibuat-buatdantidak menunduk, atau menengadah d.Keluar masuk ruangan, wanita mendahului pria e.Menggunakantangga eskalator, ketika naik,pria terlebihdahulu, kemudian sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria. B.Kekuatan Kepribadian 1.Pengertian Kepribadian DalambahasaInggriskatakepribadiandisebutpersonality,,sedangkandalam bahasalatindisebutpersona.Berikutinibeberapapengertiankepribadian menurut pendapat para ahli, yaitu: a.George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya b.GordonAllport,merumuskankepribadiansebagaisesuatuyangterdapat dalam diri c.SigmundFreud(sarjanaPsikologiJerman),menyebutkanbahwa kepribadian(jiwa)dibentukolehtigakekuatan,yaituid(each),superego (uber ich), dan ego (ich).d.Drs.SuparmanSumahamijaya,M.A,M.Sc.,merumuskankepribadian sebagaikeseluruhandarisifat-sifatjasmani,pikiran,watakdaniwa seseorang serta sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain. Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a.Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku b.Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orang *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Berkaitan dengan alat bantu: 1)Over Head Projector (OHP) Adalahproyektoryangdapatmemantulkantulisanataugambarke layarputih,terlebihdahuluharusditulispadatransparansi(lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa: a)Ringkasan dari uraian materi b)Bagan-bagan c)Grafik d)Gambar-gambar e)Definisi 2)Film 3)Tape recorder d.Prinsip pengertian Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan: 1)Uraiandarikeseluruhanmenujubagian-bagian,lalukembali keseluruhan 2)Uraian pembicaraan sistematis dan logis 3)Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret -Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal) -Memberikan contoh -Memberikan ilustrasi -Memberikan suatu perbandingan -Memberikan hal-hal yang berlawanan 2.Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraan a)Persiapan (1)Pengetahuan (2)Sistematika (urutannya) (3)Tujuan (4)Tempat dan waktu b)Penyajian materi (1)Pendahuluan (a)Motivasi yang menarik perhatian (b)Tujuan (c)Ruang lingkup (2)Isi pembicaraan Adalahmengenaipembahasanmasing-masingacarayangtelah disebutkandidalamruanglingkuppenyajian.Didalampenyajian hendaknya: (a)Jelas *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* (b)Menarik (c)Lancar (d)Tertuju (e)dipahami c)Penutup pembicaraan Memuat tentang: (1)Ringkasan materi yang dibahas (2)Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan (3)Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya 3.Estetika berbicara a.pakaian hal-hal yang harus diperhatikan: 1)harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit, 2)bersih dan rapi. tidak harus mahal 3)kelengkapanpakaian.misal:kancingbaju,ikatpinggang,kerahbaju, atau dasi b.sikap badan 1)sikap duduk terlebihdahuluberdirididepankursi,kemudianmundursedikitke belakanghinggabagianbelakangkakimenyentuhkursi.selanjunya secara perlahan dudukdi kursi. Hindari duduk terlebih dahuludi depan para komunikan dan sering menengok ke belakang 2)sikap berdiri tegak dan bertumpu pada kedua kaki c.pandangan mata memberikanperhatianpadaseluruhkomunikan.hindarimemandangke satuorang saja atau ke satu tempat, menundukkankepala danmembuang muka karena kurang sopan. d.gerak-gerik air muka/wajah dan tangan hendaknyamengikutiisipembicaraan,jikasedih,airmukawajahpun menunjukkan sedih e.suara dan ucapan 1)setiap kata jelas dan tegas diucapkan 2)sampaikan materi dengan tidak monoton 3)komunikator harus semangat 4)mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan 5)komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* d.Tidak terdapat benang-benang yang lepase.Tidak ada kancing yang lepas atau hilang f.Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar g.Tidak berbau apek h.Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam Sikap, yaitu: a.Pribadi si pemakai b.Gaya penampilan pribadi Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan kondisisertagendernya,perhatikanbusanakerjayanglazimdigunakan berikut ini: 1)Busana kantor untuk wanita, sebaiknya; a)Gaun terusan dengan blazer b)Rok span dengan blus gaya kemeja c)Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan feminim d)Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis 2)Busana kantor untuk pria sebaiknya: a)Kemeja lengan panjang b)Dasi c)Celana panjang d)Ikat pinggang e)Kaos kaki f)Sepatu g)Arloji jam tangan h)Jas 4.Cara berbicara Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara; a.Tidak bersifat ceroboh b.Tidak menyinggung perasaan orang lain c.Tidak memperbincangkan masalah pribadi d.Tidak gemar memuji diri sendiri e.Menghindari gosip f.Tidak memotong pembicaraan g.Tidak membesarkan persoalan yang sepele 5.Cara mendengarkan *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* diriseseorangyangdapatdilihatdaripenampilansecarakeseluruhan.Penampilan yangmenarik selainharusdidukung olehpenampilan luar, juga harusdidukungdari dalam diri. Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik: 1.Kesehatan Tubuh a.Makan makanan bergizi b.Olahraga c.Istirahat yang cukup 2.Perawatan anggota tubuh a.Perawatan rambut b.Perawatan mata c.Perawatan gigi d.Perawatan wajah/muka e.Perawatan kulit f.Tangan dan kaki g.Napas tidak sedap dan bau badan h.Kuku 3.Busana kerja dan aksesori Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut: a.Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas b.Sebagai alat/sarana penunjang penampilan c.Menyembunyikanbagiantubuhyangkurangbaikdanmenonjolkanbagian tubuh yag bagusan d.Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu: SESepadan/Sesuai RA Rapi SI Sikap Sepadan/Sesuai dengan: a.Bentuk tubuh b.Usia c.Waktu (Pagi, siang, sore atau malam) d.Tempat e.Anggaran Rapi, maksudnya: a.Bersihdarinoda-nodakotoran,make-up,makanan,keringatdan parfum b.Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam c.Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* f.ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi) K.Pendengar Yang Efektif Ketrampilandalammendengarkanmembutuhkankonsentrasipenuhuntuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan 1.Proses mendengarkan yang efektif a.Menangkap pesan b.Memperhatikan pesan c.Memberikan respons/menjawab pesan 2.Manfaat mendengar yang efektif a.Komunikatormempunyaikesempatanunsukmengeluarkanide,gagasan dan perasaannya. b.Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima. c.Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman. d.Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan. e.Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator. L.Indikator Konflik dan Solusi 1.Definisi konflik MenurutKBBI,konflikdiartikanpercekcokan,perselisihan,pertentangan. SedangkanFrostdanWlimotmendefinisikankonfliksebagaisuatuperjuangan yangdiekspresikanantarasekurang-kurangnyaduapihakyangsaling bergantungandanmempunyaipersepsiterhadaptujuan-tujuanyangtidak sepadan,imbalanyanglangka,dangangguandaripihaklaindalammencapai tujuan mereka. 2.Indikator konflik a.Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya. b.Kurang tegasnya seorang pemimpin. c.Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi. d.Adanya keluh kesah,gerakan-gerakan kegelisahan,perilakugagap,ucapan-ucapan yang ketus e.Timbulnyaperbedaan-perbedaan antar anggota kelompokdalam mencapai tujuan yang diinginkan. 3.Cara menghindari terjadinya konflik yMasing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif yMenumbuhkan saling percaya yMempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan yMenghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi ySelesaikan permasalahan-permasalahan saat ini 4.Solusi untuk menyelesaikan konflik a.Menciptakan suasana saling menguntungkan *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* b.Fokus pada masalah yang sebenarnya c.Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution) MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN A.Konsep-konsep Pelayanan Prima 1.Hakikat dan pengertian pelayanan prima Pelayananprimabertitiktolakpadausaha-usahayangdilakukanperusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya. Beberapa pengertian pelayanan prima yPelayananprimaadalahpelayananterbaikyangdiberikanperusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan ypelayananprimaadalahpelayananyangmemprioritaskankepuasan pelanggan yPelayananprima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan yPelayananprimaadalahpelayananyangmembuatpelangganmerasa dipentingkan yPelayananprimaadalahpelayananyangmenempatkanpelanggansebagai rekan/partner Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis: yService excellence, yaitu layanan istimewa/prima yCustomer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan yCustomer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan Contoh-contoh pelayanan prima: yPerbankanmemberikankemudahanbagiparanasabahuntukmelakukan berbagaitransaksiperbankandimanapun.MisalnyadenganATM,layanan smsbanking daninternetbanking, atau kredit pemilikanrumah/kendaraan (KPR/K) *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Saatbekerjadalamtimharusmemperhatikansikapyangbaikterhadapsemua pihak,baikatasan,rekankerjadanbawahan.Berikutdiuraikancara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan a.Sikap karyawan terhadap atasan yMengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab yTidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja yTidakmengambilkebijakanyangmelampauiwewenangatasandalam hal membuat keputusan yBerusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar yMenunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian yMenghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan b.Sikap karyawan terhadap rekan kerja yBersikapbaikdanbersahabatdalammelaksanakankoordinasidengan berbagai pihak yMenghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan yMenghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha yMenjauhisikapberprasangkaburukterhadapatasa,rekankerjadan bawahan yTidakmembicarakankelemahanatasan,rekankerjadanbawahandi depan umum c.Sikap karyawan terhadap bawahan yBersikap ujur yTidakmenjanjikanhal-halyangtidakmungkintidapdapatdipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan yTidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan yBersikap bijaksana dalam mengambil keputusan yBersikapterbukadantransparanmenerima/menampungpengaduan dan keluhan MODUL 3MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI A.Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima GroomingberasaldaribahasaInggris,yangberartiperawatanataupemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* a.Menyampaikanberbagaiinformasiatauideyangberhubungandengan organisasi/perusahaanmengenaitujuan,peranandankebijakanorganisasi perusahaanatausegalakegiatanyangdilakukanolehorganisasikepada pihak-pihak yang membutuhkan b.Memberikansarandanpendapatkepadapimpinanmengenaimengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat c.Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut: yMengumpulkanberbagai fakta yangberhubungandenganperusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan yMenyebarluaskaninformasiyangberhubungandengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai Dalammelaksanakantugasnyaseorangpetugashumasmemperhatikanhal-hal berikut: a.Memberikaninformasiyanglengkap,sesuaidengandatadanfakta,tepat waktu dan tempatnya b.Menyampaikaninformasidengantegasdanmeyakinkan,serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan c.Membinadanmemeliharahubungandankomunikasisosialyangbaik dengan lingkungan sekitar d.Melaksanakantugassecaratuntasdanprofesional(tidakmengedepankan emosi atau perasaan pribadi) e.Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif f.Memeliharadanmenjagakepercayaanyangdiberikanpimpinan perusahaan/organisasimaupunkepercayaanyangdiberikanoleh masyarakat g.Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi h.Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini: a.Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari b.Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum c.Melakukan perbuatan yang telah dilarang d.Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan e.Melakukanperbuatanyangmenyebabkanseseorangmerasadirugikan, dilecehkan, dan dihina f.Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik 11.Sikap dalam bekerja *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* yTransportasi menyediakan fasilitas angkutan orang ataubarang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah. yWarung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari yRumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat. 2.Tujuan pelayanan prima a.Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi b.Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu c.Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan. d.Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual e.Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan f.Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya g.Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan 3.Fungsi pelayanan prima a.Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat b.Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan c.Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha d.Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan e.Memenangkan persaingan pasar f.Memuaskanpelanggan,agarmauberbisnislagidenganperusahaan (menjadi pelanggan yang loyal) g.Memberikan keuntungan kepada perusahaan 4.Konsep dasar pelayanan prima a.Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima: yRasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan yRasa kebanggaan terhadap pekerjaan yLoyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan yIngin menjaga martabat dan nama baik perusahaan Berikut ini beberapa pengertian sikap: ySikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri seseorang ySikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* ySikapmerupakankumpulanperasaan,keyakinandankecenderungan perilakusecararelatifberlangsunglamayangditujukankepadaorang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu. Berdasarkankonsepsikap,untukmewujudkanpelayananprimakepada pelanggan perlu memperhatikan: yKemampuan diri Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam: -Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak -Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi -Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal -Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif -Mampu mengendalikan emosi yPenampilan Penampilanadalahsuatubentukcitradiriyangterpancardaridiri seseorangdanakanmenambahkepercayaandiriseseorangdalam bersikap. 1)Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi a)Penampilan serasi dengan berhias b)Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana: ySesuaikandenganwaktuataumomensaatmengenakan busana tersebut ySesuaikan dengan tempat kerja ySesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit ySesuaikan model pakaian dengan usia Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris: ySesuaikandenganbusanayangdikenakandantempat kerja yPilihwarnayangserasi,sehinggamemberikangaya tersendiri dalam penampilan ySesuaikanbentukdanukuranaksesoris,agarmendukung keseluruhan penampilan yPerlihatkanfungsiaksesorisyangsebenarnya,tidakasal pakai saja pada tubuh. c)Penampilanserasidengankepribadiandanekspresiwajah yang baik dan menarik Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekatpada diri seseorang.Sifatdankebiasaan-kebiasaaniniterbentuksejak *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* yBerpedomanpadacita-cita,keinginandantekaduntukmengamatisikap dan perilaku kehumasan secara profesional 6.Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukumpenghinaan(defamation).Untukpenjelasanlebihlanjut,simakuraian berikut: a.Thelawoffiber,yaitupelanggaran/penghinaanataupelecehanyang bersifattertulis(writtendefamation),melakukanfitnahataukebohongan denganmenggunakanmediacetakgambardanbentuktulisan9drukspers misdrijven0 yang disebarkan ke publik. b.Thelawofslander,yaitupelanggaran/penghinaanataupelecehanyang bersifat lisan, ucapanpernyataan(defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara). 7.Ruang lingkup hubungan masyarakat a.Humas dengan seluruh karyawan b.Humas dengan pemegang saham c.Humas dengan pelanggan d.Humas dengan para distributor e.Humas dengan hubungan yang seenis f.Humas dengan masyarakat sekitar g.Hubumas dengan media massa / pers 8.Tujuan hubungan masyarakat a.Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi b.Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat c.Untuk mendapatkan penerimaan danpengertiandari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi 9.Fungsi hubungan masyarakat a.Membina dan mengembangkanhubunganbaik yang salingmenguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak b.Menanamkanrasakepercayaandanpengertiandanmeningkatkancitra perusahaan di masyarakat umm c.Menciptakanopinipublikyangbisaditerimadanmenguntungkansemua pihak d.Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan dilingkunganperusahaan,sehinggakinerjakaryawanmeningkatdan produktivitas kerja dapat dicapai optimal e.Menciptakanhubunganyangharmonisantaraorganisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal 10.Tugas pejabat humas *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* yMendapatkan potongan harga yMendapatkan pelayanan purna ual (after sales service) yTidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang yTempat berbelanja yang aman dan nyaman C.Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan 1.Pengertian kode etik Kodeetikadalahaturansusila,sikapbaik/pantasyangditetapkanbersama dalamsuatukelompokorangdanditaatibersamaorang-orangyangbergabung dalam organisasi profesi tersebut. 2.Fungsi kode etik a.Sebagainilaibagiparapelakubisnisagarterciptaiklimyangkondusif, produktif,salingpercaya,hubunganyangdilandasiolehkasih,dankondisi yang saling menguntungkan (win-win solution). b.Rambu-rambuyangmemagarisikapperilakuparaprofesionalagar mempunyai pola tindakan yang etis c.Menciptakanrasaaman,menjaminkejujuran(transparansi)dalambatas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan 3.Tujuan kode etik a.Agarparaprofesionaldapatbekerjadenganbaiksesuaidengandisiplin ilmunyadandapatmemberikanjasasebaik-baiknyakepadamasyarakat yang membutuhkan. b.Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya c.Agarparaprofesionalselalumenjaganamabaikdancitradirinyasebagai seseorang yang profesional 4.Pengertian humas Humas(Hubunganmasyarakat)seringdisebutjugadenganistilahPRO(Public RelationOfficers). Humasterdiridaridua kata yaituhubungandan masyarakat. HubunganmenurutKBBIartinyajaringansosialyangterwujudkarenaada interaksiantaraindividutertentu,sedangkanmasyarakatadalahsejumlah manusiadalamartiseluas-luasnyadanterikatolehsuatukebudayaanyang dianggap sama. Jadi kesimpulandari humasadalah suatubentukinteraksi yang dilakukanolehsuatuorganisasi/perusahaandenganmasyarakattertentu,yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut. 5.Kode etik kehumasan Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya: yDijiwaiolehPancasilamaupunUUD1945sebagailandasantatakehidupan nasional yDiilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* lahirdandaripengaruhlingkungan.Selainkepribadianharus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah: yMelakukankontakmatalangsungyangdisertaisenyum simpul yMelakukan tegur sapa, salam dan senyum. yMenunjukkan ekspresi yang penuh perhatian yUsahakan tidak memotong pembicaraan yJangansekali-kalimemperlihatkanmukacemberutdan mulut mencibir 2)Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif Berpikirpositifadalahpolaberpikiryangsehat,logis,intelektual danmasukakalsertatidakdipengaruhiolehprasangkaburuk. Untukmemeliharaberpikirpositifdalammelayanipelangganada tiga hal yang perlu diperhatikan: a)Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat (1)Berikansapaankepadasetiappelangganyangdatang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat (2)Segerabertanyatentangkebutuhanataukeperluan pelanggan (3)Dengarkandenganbaiktentangapayangdisampaikan olehpelanggan,siapkancatatanuntukmencatat kebutuhan pelanggan (4)Bersikap yang sabar b)Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan Sikapaprioriadalahsikapberprasangkaburukterhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori: (1)Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan (2)Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah (3)Segera berikan informasi yang benar (4)Apabilaadapermintaanpelangganyangtidakbisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana (5)Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama (6)Pelangganadalahrajayangharusdiperhatikandengan benar.Jadiparapetugaspelayananharus memperhatikansungguh-sungguhsetiapucapandan pendapat pelanggan c)Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* (1)Selalu bersikap jujur (2)Berusaha menimbulkan kepercayaan (3)Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan (4)Bertindak rasional dan profesional (5)Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa 3)Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai Sikapmenghargaipelangganadalahsikapmemanusiakandan menempatkandiripelanggansebagaiorangyangpalingpenting. Hal-hal yangdapat dilakukanuntuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah: a)Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan b)Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun c)Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salam d)Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur e)Sigap,tegas,cekatandalammembantukeinginanpelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama f)Selalutenangdansabardalammemberikansegalainformasi kepada pelanggan b.Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) Perhatianatauatensiadalahsikapyangmenunjukkankepedulianatau minatseseorangterhadapsesuatu,biasanyamunculdariketertarikandan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking. 1)Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening) Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan: yBersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan yPada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik yHindari perdebatan dengan pelanggan yPerhatikanbaik-baikdancatatdengancermatdantepatapasaja yang dibutuhkan yBerikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang yDengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan 2)Mengamati perilaku pelanggan Kegiatanpengamatandilakukanuntukmemperolehinformasi mengenaipelangganmelaluiekspresiwajah,gerakantangandan kepala, sorot mata dan sebagainya. *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* B.Konsep-Konsep Harapan Pelanggan 1.Pengertian pelanggan Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu: a.Orang-orang atau instansi/lembagayang membeli danmenggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus b.Orang-orangyangberhubungansecaralangsungatautidaklangsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis c.Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali d.Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan e.Bagian yang sangat penting bagi usaha anda f.Pelangganadalahraja.Makaandaharusselalumenjagahubunganbaik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang g.Pembeli yang setia dengan produk anda 2.Pengelompokan pelanggan a.Pelanggan internal (Internal customer) Orang-orangdidalamperusahaanyangmenggunakanprodukdanmenjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri b.Pelanggan eksternal (External customer) Pelangganyangberasaldariluarperusahaanyangmembelidan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan 3.Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan a.Harapan pelanggan internal ySelalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan ySistem dan prosedur kerja yang efisien yStruktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing yMampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan yMemperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah b.Harapan pelanggan eksternal yBarang dan jasa selalu tersedia yMendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan yHarga barang terjangkau yTersedia banyak pilihan yPenjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelahterjaditransaksijualbelibarang.Tujuanyaadalahsebagairasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual. 6)Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli 5.Indikator ketidakpuasan pelanggan a.Mengenali keluhan pelanggan Manfaat mengenali keluan pelanggan: 1)Perusahaandapatmengetahuidanmengidentifikasibagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan 2)Keluhanpelangganmerupakankesempatankeduabagiperusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik 3)Merupakanpeluangyangluarbiasabagiperusahaanuntuk memperkuat loyalitas pelanggan b.Menangani keluhan pelanggan Caranya: 1)Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian 2)Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan 3)Adakalanyapelangganmarahsaatmenyampaikankeluhan,petugas harus mampu menahan diri 4)Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan 5)Apabilapelangganterusmenerusmarah,usahakanmembujuk pelangganuntukpindahketempatlain,agarpelangganlaintidak mendengar 6)Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan 7)Berikanrasasimpatikdanikutmerasakankeluhanyangdialami pelanggan 8)Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya 9)Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan c.Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi Cara-cara yang dapat dilakukan: 1)sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati 2)Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain d.Menghadapi pelayanan yang tertunda Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda: 1)Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan 2)Segera sampaikan permohonan maaf 3)Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Perilakupelangganeratkaitannyadenganstratasosialpelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan. Berikutinibeberapaperilakupelangganyangdipengaruhiolehbentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925) a)Pelanggan tipe piknis Ciri-ciri: yBentuk tubuh/badan bulat agak pendek yMuka/wajah bulat lebar yBersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris Cara menghadapinya: yPetugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya yLayanipelanggandenganbercakap-cakapjikapelanggan menginginkannya yHindari perdebatan atau bersikap konfrontasi b)Pelanggan tipe leptosom Ciri-ciri: yBentuk tubuh agak kecil dan lemah yBahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang yBersifat sombong, sok intelek dan sok idealis Cara menghadapinya; yMenghormati pelanggan layaknya seorang raja yBersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana yTuruti saja kemauan dan perintahnya c)Pelanggan tipe atletis yBentuk tubuh kokoh dan berotot yPundaklebar,pinggulberisi,dananggotabadanlainnya panjang yMuka/wajah berbentuk bulat lonjong yPenampilantenang,jaranghumor,dantidakcepatpercaya pada orang lain Cara menghadapinya: yHindari perdebatan yang tidak bermanfaat yBerikankesanseolah-olahpelangganadalahorangyangbaik dan cerdas yTetap tenang dan hindari sikap terburu-buru yTetap sabar dalam melayaninya *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* Selainpengelompokkanpelangganberdasarkanbentuktubuhada pulapengelompokanpelangganberdasarkantipe-tipeangkuh, curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia. 3)Berpikir (Thinking) MenurutKBBI,berpikiradalahmenggunakanakalbudiuntuk mempertimbangkandanmemutuskansesuatu.Setelahanda memperolehinformasidaripelangganyangdiperolehketika mendengarkankebutuhandanmengamatiperilakunya.Andaharus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan. 4)Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu: yMelaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan ySelalumenempatkanpelanggansebagaimitrayangsejaardengan perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal yMengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan yMenampung kebutuhan pelanggan yMemanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan ySelalu melakukan penyempurnaan produk yMemperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan Hal-halyangharusdiperhatikanjikaandainginmenjadiseorang pengusahayangsuksesberdasarkankonsepmencurahkanperhatian kepada pelanggan diantaranya: yJadilah pendengar yang baik yAmati perilaku pelanggan yPikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan yCurahkan perhatian secara penuh c.Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) Merupakanrangkaianperbuatannyatayangdilakukanuntukmemberikan pelayananterbaikdalamrangkameyakinkanpelanggan.Tujuannyaadalah untukmemberikanpelayananyangterbaikbagipelanggan,sehingga harapan pelanggan dapat tercapai. Beberapakonseptindakannyatapelayananbagipelangganyangperlu dilakukan adalah sebagai berikut: 1)Mencatat pesanan pelanggan 2)Mencatat kebutuhan pelanggan Mencakup objek si pelanggan yaitu: *ModulBekerjasamadenganKolegadanPelanggan* a)Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup: yJenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan yApakahpelangganlebihmenyukaibatangtahanlamaatau barang tidak tahan lama yApakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit b)Kebiasaan, mencakup: yBarang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli yApa jenis merek/kualitas, atau harga barang yAda atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus c)Kapan pelanggan mengkonsumsi Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup: yKapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya yKapanpelangganmembeli/mengkonsumsiproduk-produk tertentu 3)Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan Penegasan kembali kebutuhanpelangganbiasanya menyangkut hal-hal berikut ini: a)Apakahmerekdanjumlahbarangyangdipesansesuaidengan keinginan pelanggan b)Kapan waktu pengiriman barang c)Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang d)Bagaimana cara pembayarannya e)Siapayangmenanggungongkosangkut,apakahpenjualatau pembeli 4)Mewujudkan kebutuhan pelanggan Manfaatyangdiperolehjikaberhasilmewujudkankebutuhan pelanggan antara lain; yMenambah pelanggan baru yMenambah pelanggan tetap yMenambah jumlah penjualan Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan: yKebutuhan terhadap potongan harga yKebutuhan terhadap penurunan harga yKebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada yKebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru. 5)Memberikan layanan purna jual (after sales service)