mk.ppas.01 penyediaan koleksi perpustakaan dan … · penyediaan koleksi perpustakaan dan ... 4.1...

56
Telefon: 03-55197667 Faksimili: 03-55104264 Laman Web: www.ppas.gov.my MK.PPAS.01 PENYEDIAAN KOLEKSI PERPUSTAKAAN DAN PENGURUSAN PERKHIDMATAN PERPUSTAKAAN BERKAITAN DENGAN BAHAN-BAHAN PERPUSTAKAAN NAMA T/TANGAN TARIKH DISEDIAKAN OLEH: NIHAYAH EBNI HAJAR Pengurus Kualiti 01 Jun 2017 DILULUSKAN OLEH: MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS 01 Jun 2017 MS ISO 9001:2015

Upload: lamnga

Post on 07-Mar-2019

229 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Telefon: 03-55197667

Faksimili: 03-55104264

Laman Web: www.ppas.gov.my

MK.PPAS.01

PENYEDIAAN KOLEKSI PERPUSTAKAAN DAN PENGURUSAN PERKHIDMATAN PERPUSTAKAAN

BERKAITAN DENGAN BAHAN-BAHAN PERPUSTAKAAN

NAMA T/TANGAN TARIKH

DISEDIAKAN OLEH: NIHAYAH EBNI HAJAR Pengurus Kualiti

01 Jun 2017

DILULUSKAN OLEH: MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS

01 Jun 2017

MS ISO 9001:2015

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: i/ viii

DAFTAR PEMEGANG SALINAN DOKUMEN TERKAWAL

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk

memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan

memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di dalam Rekod

Pindaan.

Dokumen ini diedarkan kepada pegawai yang terlibat dalam

Perkhidmatan Kawalan Perancangan atau mana-mana pegawai yang

diberi kebenaran Pengarah PPAS dengan tanggungjawab berikut :

a. Mengaku terima dokumen ini dan menyimpannya dengan selamat.

b. Memasukkan halaman-halaman terkini atau pindaan-pindaan

seperti yang diarahkan supaya dokumen ini sentiasa berada dalam

keadaan terkini.

c. Mengembalikan dokumen ini kepada Wakil Pengurusan PPAS atau

menyerahkannya kepada pengganti masing-masing, sekiranya

berlaku pertukaran jawatan atau perpindahan.

DAFTAR PEMEGANG SALINAN DOKUMEN TERKAWAL BIL PEMEGANG JAWATAN TANDA-

TANGAN TARIKH EDARAN

TARIKH DITARIK BALIK

STATUS SEMAKAN CATATAN

01 NIHAYAH EBNI HAJAR PENGURUS KUALITI

02 SITI MOHAIRAH

YAHAYA

PENGURUS DOKUMEN

03

04

05

KAWALAN DOKUMEN

Prosedur Kualiti yang terkandung di dalam folder ini disediakan bagi

memastikan pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti, mengikut skop:

Penyediaan Koleksi Perpustakaan Dan Pengurusan Perkhidmatan

Perpustakaan Berkaitan Dengan Bahan-Bahan Perpustakaan di

Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor, memenuhi keperluan

Standard MS ISO 9001: 2015.

Dokumen ini adalah TERKAWAL dan tertakluk kepada peraturan-

peraturan berikut :

a. Diberi nombor kawalan tertentu/ khusus dan dikemaskini apabila

ada pindaan.

b. Dipinda mana-mana bahagian atau keseluruhannya oleh Pengurus

Kualiti dengan kelulusan Pengarah PPAS atau seperti yang

diputuskan di dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

c. Dicop dengan perkataan DOKUMEN INDUK dengan dakwat HIJAU

di setiap muka surat bagi naskhah induk.

Salinan-salinan fotostat DOKUMEN INDUK tidak akan membawa

perkataan DOKUMEN INDUK dalam dakwat HIJAU. Salinan-salinan

tersebut adalah SALINAN DOKUMEN TERKAWAL dan dicop dengan

dakwat BIRU dan diedarkan kepada mana-mana pegawai PPAS

mengikut keperluan atau seperti senarai edaran yang ditetapkan oleh

Pengarah PPAS.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: iv/ viii

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT MATRIK HUBUNGKAIT SEKSYEN DENGAN

MANUAL

1. SKOP

2. NORMA RUJUKAN

3. TERMA DAN DEFINISI 15

4. KONTEKS ORGANISASI 15

4.1 MAKLUMAT DAN FUNGSI JABATAN

4.2 EKSPEKTASI PIHAK BERKEPENTINGAN/

STAKEHOLDERS

4.3 SKOP SISTEM PENGURUSAN KUALITI (SPK)

4.4 SISTEM PENGURUSAN KUALITI DAN

PEMETAAN PROSES

5. KEPIMPINAN 19

5.1 KEPIMPINAN DAN KOMITMEN

PENGURUSAN

5.1.1 Am

5.1.2 Fokus Kepada Pelanggan

5.2 DASAR

5.2.1 Pembangunan Dasar Kualiti

5.2.2 Menyebarluas Dasar Kualiti

5.3 PERANAN, TANGGUNGJAWAB DAN KUASA

ORGANISASI

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT 6. PERANCANGAN 24

6.1 PENYEDIAAN PELAN RISIKO

6.2 OBJEKTIF KUALITI DAN PERANCANGAN

6.3 PERANCANGAN MENANGANI PERUBAHAN

7. SOKONGAN (SUPPORT) 30

8. OPERASI 39

8.1 PERANCANGAN OPERASI DAN KAWALAN

8.2 KEPERLUAN BERKAITAN PERKHIDMATAN

8.2.1 Komunikasi Dengan Pelanggan

8.2.2 Penentuan Keperluan-Keperluan

Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan

8.2.3 Semakan Semula Keperluan Berkaitan

Perkhidmatan

8.3 Perubahan Kepada Keperluan Berkaitan

Perkhidmatan REKABENTUK DAN

PEMBANGUNAN

8.3.1 Am

8.3.2 Pelan Rekabentuk Dan Pembangunan

8.3.4 Input Rekabentuk Dan Pembangunan

8.3.4 Kawalan Rekabentuk Dan Pembangunan

8.3.5 Perubahan Rekabentuk Dan

Pembangunan

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT 8.4 KAWALAN PROSES PENYAMPAIAN

PERKHIDMATAN

8.4.1 Am

8.4.2 Jenis Dan Tahap Kawalan

8.4.3 Maklumat Kepada Pembekal Luaran

8.5 PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

8.5.1 Kawalan Penyampaian Perkhidmatan 8.5.2 Identifikasi Dan Kemudahkesanan 8.5.3 Harta Hak Milik Pelanggan 8.5.4 Pemuliharaan Produk 8.5.5 Pasca Penyampaian Perkhidmatan 8.5.6 Kawalan Perubahan SPK

8.6 PENGELUARAN / PENYERAHAN

PERKHIDMATAN

8.7 KAWALAN PENGHASILAN OUTPUT

PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMENUHI

SPESIFIKASI

9. PENGUKURAN DAN PENILAIAN PRESTASI 43

9.1 PENGUKURAN, ANALISIS DAN

PENAMBAHBAIKAN

9.1.1 Am

9.1.2 Kepuasan Pelanggan

9.1.3 Analisis Dan Penilaian

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT 9.2 AUDIT DALAM

9.3 SEMAKAN SEMULA PENGURUSAN

9.3.1 Am

9.3.2 Input Pengurusan

9.3.3 Analisis Dan Penilaian

10. PENAMBAHBAIKAN 46

10.1 AM

10.2 KETIDAKPATUHAN DAN TINDAKAN

PEMBETULAN

10.3 PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN

11. CARTA ALIRAN PROSES KERJA 47

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: viii/ viii

REKOD PINDAAN

Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan

dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang

dinyatakan di dalamnya

HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka

Surat Bentuk Pindaan Diluluskan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 1/ 47

1. PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI

1.1 PENDAHULUAN

Manual Kualiti ini adalah berdasarkan keperluan MS ISO 9001:2015.

Dokumen ini mengandungi Maklumat Organisasi, Dasar Kualiti,

Objektif Kualiti dan Prinsip-prinsip Asas Sistem Pengurusan Kualiti

(SPK) bagi memberi perkhidmatan kepada pelanggannya selaras

dengan piawaian MS ISO 9001:2015, akta dan perundangan yang

berkuatkuasa. Manual Kualiti ini disokong dengan dokumen Prosedur

Kualiti dan Dokumen Sokongan yang berkaitan meliputi :-

a. Enakmen Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor, 1975

PK.PPAS(P)01 - Kawalan Dokumen

PK.PPAS(P)02 - Kawalan Rekod

PK.PPAS(P)03 - Tindakan Pembetulan

PK.PPAS(P)04 - Pengurusan Risiko

PK.PPAS(P)05 - Audit Dalaman

PK.PPAS(P)06 - Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi

Spesifikasi

PK.PPAS(P)07 - Kajian Semula Pengurusan

PK.PPAS(P)08 - Anggaran Belanjawan

PK.PPAS(P)09 - Perolehan

PK.PPAS(P)10 - Urusan Pembayaran

PK.PPAS(P)11 - Pengurusan Aset

PK.PPAS(P)12 - Penyelenggaraan Bangunan, Kemudahan Dan

Peralatan Pejabat

PK.PPAS(P)13 - Latihan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 2/ 47

PK.PPAS(P)14 - Pengendalian Maklumbalas Pelanggan

PK.PPAS(P)15 - Pengendalian Analisa Data (Teknik Statistik)

PK.PPAS(P)16 - Pengemaskinian Maklumat Laman Sesawang

PK.PPAS(P)17 - Pengendalian Dan Penyelenggaraan ICT/Digital

PK.PPAS(P)18 - Keselamatan Harta Benda Dan Kakitangan-

Kakitangan Di PPAS

PK.PPAS(P)19 - Promosi Dan Pemasaran Perkhidmatan

PK.PPAS(P)20 - Pengendalian Acara-Acara Utama Anjuran PPAS

PK.PPAS(O)01 - Perancangan Dan Pembelian Bahan

Perpustakaan

PK.PPAS(O)02 - Penerimaan Dan Pemeriksaan Bahan

Perpustakaan

PK.PPAS(O)03 - Pemprosesan Bahan Perpustakaan Di Bahagian

Perancangan & Pengurusan Koleksi

PK.PPAS(O)04 - Pengkatalogan, Pengklasan & Penghantaran

Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)05 - Penyusunan Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)06 - Pendaftaran Keahlian Perpustakaan & Keahlian

Perkhidmatan APD

PK.PPAS(O)07 - Perkhidmatan Pelanggan

PK.PPAS(O)08 - Pinjaman Antara Perpustakaan

PK.PPAS(O)09 - Pengendalian Projek-Projek Kecil Pembangunan

PK.PPAS(O)10 - Pemantauan Projek ICT/Digital

PK.PPAS(O)11 - Pembinaan Koleksi Dan Perkhidmatan Carian

Koleksi Selangor

PK.PPAS(O)12 - Sejarah Lisan

PK.PPAS(O)13 - Pengurusan Lawatan-Lawatan Rasmi

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 3/ 47

1.2 TUJUAN

Manual Kualiti ini adalah bertujuan untuk :-

a. Menerangkan maklumat am mengenai organisasi PPAS

b. Menjelaskan secara ringkas Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO

9001:2015 yang dilaksanakan dalam proses Penyediaan Koleksi

Perpustakaan dan Pengurusan Perkhidmatan Perpustakaan

Berkaitan Dengan Bahan-bahan Perpustakaan di Perbadanan

Perpustakaan Awam Selangor.

c. Menggariskan dasar dan prinsip bagi setiap aktiviti Penyediaan

Koleksi Perpustakaan dan Pengurusan Perkhidmatan

Perpustakaan Berkaitan Dengan Bahan-bahan Perpustakaan

yang dilaksanakan dalam memenuhi keperluan MS ISO

9001:2015.

d. Menjelaskan mengenai batasan aplikasi dalam memenuhi

keperluan MS ISO 9001:2015.

1.3 KANDUNGAN MANUAL

Manual Kualiti ini mengandungi sepuluh (10) keperluan yang meliputi

perkara-perkara berikut

Bahagian Satu : Pengenalan Kepada Manual Kualiti

Bahagian Dua : Maklumat Organisasi

Bahagian Tiga : Skop Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian Empat : Penerangan Mengenai Keperluan Dokumentasi

Sistem Pengurusan Kualiti

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 4/ 47

Bahagian Lima : Kepimpinan dan tanggungjawab pengurusan

Bahagian Enam : Perancangan

Bahagian Tujuh : Sokongan dan sumber

Bahagian Lapan : Penyampaian perkhidmatan

Bahagian Sembilan : Pengukuran prestasi

Bahagian Sepuluh : Penambahbaikan

1.4 PENYEDIAAN, KUATKUASA DAN PENGEDARAN

Manual Kualiti ini adalah Dokumen Terkawal dan ia berkuatkuasa

setelah diluluskan oleh Pengarah PPAS. Manual Kualiti disenggara

melalui sistem elektronik. Semua staf PPAS boleh merujuk dokumen

secara ‘read only’. Pindaan hanya boleh dibuat oleh Pengurus Kualiti/

Pegawai Dokumen setelah mendapat kelulusan Pengarah PPAS.

1.5 PENYELARASAN PINDAAN

Pegawai Dokumen akan menyelaraskan pindaan ke atas Manual ini

seperti mana keperluan seksyen 7.5.2. Mana-mana bahagian daripada

dokumen ini tidak boleh dikeluarkan atau dipinda tanpa kebenaran

pihak yang meluluskan dokumen ini.

1.6 PENYATAAN KERAHSIAAN

Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja yang terkandung

dalam Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 ini kekal sebagai

hak milik PPAS. Pemegang dokumen hendaklah memelihara

kerahsiaan kesemua maklumat yang terkandung di dalam manual ini

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 5/ 47

sekiranya ada pihak-pihak luar yang memerlukan dokumen ini,

kebenaran hendaklah didapatkan dari Pengarah PPAS.

Pemegang dokumen tidak dibenarkan menyalin, meniru kesemua atau

sebahagian, atau mengedarkan apa juga bahan atau maklumat dari

dokumen ini kepada sesiapa kecuali setelah mendapat keizinan dan

kebenaran bertulis daripada Pengarah PPAS.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 6/ 47

2. MAKLUMAT ORGANISASI

2.1 SEJARAH DAN LATAR BELAKANG

Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor (PPAS) telah ditubuhkan

melalui Enakmen Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor dan telah

diwartakan di dalam Warta Kerajaan No. 5 bertarikh 27 Mac 1969 serta

Warta Kerajaan No 7, 1975 (pindaan).

Perpustakaan Raja Tun Uda, Jalan Kelab Golf 13/ 6, Seksyen 13,

40100 Shah Alam adalah perpustakaan pusat PPAS dan mula

beroperasi pada 22 Julai 2011.

Pengurusan PPAS juga mempunyai beberapa perkhidmatan

perpustakaan daerah, cawangan, pekan, desa dan bergerak. Senarai

pusat-pusat perkhidmatan adalah seperti di Lampiran 5.

2.2 STRUKTUR ORGANISASI PERBADANAN PERPUSTAKAAN AWAM

SELANGOR

Struktur Organisasi PPAS adalah seperti di Lampiran 1, Lampiran 2 dan

Lampiran 3. Pengurusan PPAS diketuai oleh Pengarah Perbadanan

Perpustakaan Awam Selangor. Ia bertempat di Perbadanan

Perpustakaan Awam Selangor, d/a Perpustakaan Raja Tun Uda, Jalan

Kelab Golf 13/ 6, Seksyen 13, 40100 Shah Alam, Selangor.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 7/ 47

Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor dikelolakan oleh sebuah

Lembaga Pengarah yang dilantik oleh Raja dalam Majlis Mesyuarat

Kerajaan Negeri Selangor.

Anggota-anggota Lembaga ini mempunyai 12 orang ahli yang terdiri

daripada Pengerusi, Timbalan Pengerusi, seorang wakil Persatuan

Pustakawan Malaysia, seorang wakil Perpustakaan Negara, Setiausaha

Kerajaan atau wakilnya, Pengarah Jabatan Pendidikan atau wakilnya,

dan 6 orang ahli-ahli lain yang dilantik.

2.3 FUNGSI UTAMA PPAS ADALAH SEPERTI BERIKUT:

a. Menyampaikan perkhidmatan perpustakaan kepada semua

lapisan masyarakat di Negeri Selangor.

b. Menyokong pendidikan awam, perkembangan kebudayaan dan

seni serta pemeliharaan warisan Negeri Selangor.

c. Membudayakan teknologi maklumat dan merapatkan jurang

digital.

d. Menggalakkan tabiat membaca kepada rakyat Negeri Selangor.

e. Mengenalpasti keperluan tambahan pusat perkhidmatan

perpustakaan di peringkat daerah, cawangan, pekan dan desa.

2.4 AKTIVITI - AKTIVITI PERBADANAN PERPUSTAKAAN AWAM SELANGOR

Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor dibahagikan kepada tiga

(3) Seksyen utama:

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 8/ 47

a. Aktiviti Pengurusan

i. Bahagian Pentadbiran dan Pengurusan

a) Unit Pembangunan Sumber Manusia

b) Unit Kewangan

c) Unit Integriti

i. Bahagian Perancangan Pembangunan

ii. Bahagian Korporat

iii. Bahagian Teknologi Maklumat

Unit Pengurusan Ilmu

b. Aktiviti Pembangunan Koleksi Pengurusan dan Pembangunan

Koleksi

i. Bahagian Pengurusan Koleksi

ii. Bahagian Dokumentasi

c. Aktiviti Perkhidmatan

i. Bahagian Perkhidmatan Perpustakaan Raja Tun Uda

a) Zon Kreatif

Perkhidmatan Pinjaman

Perkhidmatan Rujukan dan Penyelidikan

Perkhidmatan Multimedia

Perkhidmatan Nilai Tambah (6D, 3D, Gimnasium)

ii. Bahagian Rangkaian Perpustakaan

iii. Bahagian Gerakan Membaca

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 9/ 47

2.5 STRATEGI OPERASI

a. Membangunkan modal insan yang berintegriti

b. Meningkatkan kemahiran kakitangan melalui latihan yang

berterusan.

c. Mendokumentasi bahan-bahan perpustakaan dengan betul,

cekap dan sistematik

d. Menyediakan bahan-bahan perpustakaan yang relevan, menarik

dan bermanfaat mengikut keperluan semasa.

e. Menyediakan sistem bagi akses maklumat yang mesra

pelanggan.

f. Mempakejkan maklumat sebagai bahan penyelidikan.

g. Menjalankan aktiviti promosi.

2.6 PELANGGAN PERBADANAN PERPUSTAKAAN AWAM SELANGOR

Pelanggan Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor terdiri daripada:

a. Pelanggan Luaran

Orang awam (dewasa, remaja dan kanak-kanak) yang

mendapat perkhidmatan secara langsung daripada PPAS.

b. Pelanggan Dalaman

Warga PPAS dan pihak-pihak atasan yang berkepentingan

(stake holder) secara langsung ke atas Perbadanan

Perpustakaan Awam Selangor.

2.7 CARTA ORGANISASI PPAS Struktur Organisasi PPAS seperti di Lampiran A.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 10/ 47

2.8 SLOGAN & TAGLINE PPAS

“Selangkah ke Perpustakaan Sejuta Senyuman, Sekali Klik Sejuta Maklumat” “PPAS My Second Home / PPAS Rumah Keduaku”

2.9 VISI

Menjadi pusat pembelajaran sepanjang hayat yang dapat membina

kekuatan spiritual, emosi dan intelektual.

2.10 MISI STRATEGIK PPAS

a. Memperkaya dan memperkasa masyarakat melalui

perkhidmatan perpustakaan yang relevan, mudah capai dan

berkualiti tinggi.

b. Membangunkan prasarana perpustakaan yang lengkap, selesa,

kondusif serta terkini bagi memenuhi keperluan masyarakat.

c. Merealisasikan sebuah pusat pengumpulan koleksi negeri.

d. Membantu Kerajaan Negeri menurunkan kadar jenayah dan

gejala sosial.

2.11 OBJEKTIF

Bahagian Pembangunan Koleksi

• Membangun dan mengurus koleksi perpustakaan yang pelbagai,

berkualiti dan relevan bagi memenuhi keperluan maklumat

pengguna

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 11/ 47

Bahagian Dokumentasi

• Mengkatalog dan mengkelas bahan monograf, bahan-bahan

bercetak lain dan bahan bukan bercetak mengikut piawaian

kebangsaan dan antarabangsa

Bahagian Perkhidmatan Pelanggan (Ibu pejabat dan Daerah)

• Memberi perkhidmatan dan kemudahan membaca bagi komuniti

setempat termasuk di peringkat daerah, cawangan,pekan ,

bergerak dan desa.

Bahagian Rujukan dan Penyelidikan

• Menjadi pusat rujukan dan penyelidikan

Bahagian Pengurusan Ilmu

• Menjadikan PPAS sebagai Organisasi Berpembelajaran

(Learning Organisation).

• Menyediakan dan menyebarkan ilmu di persekitaran PPAS dan

masyarakat luar dalam format dan bentuk yang sesuai mengikut

keperluan.

Bahagian Teknologi Maklumat

• Merancang, melaksana, mengawal selia, memantau

pembangunan sistem berkomputer serta memberi sokongan

kepada pengguna sistem dan semua pelanggan, di samping

memberi khidmat penyelenggaraan secara langsung atau tidak

langsung.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 12/ 47

Bahagian Gerakan Membaca

• Meningkatkan kesedaran tentang kepentingan perpustakaan dan

minat membaca di kalangan masyarakat

2.12 DEFINISI a. Pelanggan

Dalam konteks PPAS, pelanggan boleh dibahagikan kepada

tiga (3) kategori iaitu :- i. Pelanggan Misi

Pihak-pihak atasan yang berkepentingan (stake holder):

a) Kerajaan Negeri Selangor

b) Ahli Lembaga Pengarah PPAS

c) Pejabat DYMM Sultan Selangor

ii. Pelanggan Dalaman

Ahli perpustakaan, orang awam (dewasa, remaja dan

kanak-kanak) yang mendapat perkhidmatan secara

langsung daripada PPAS.

iii. Pelanggan Luaran

Badan profesional, industri dan agensi kerajaan, swasta,

serta NGO yang mempunyai jaringan dengan PPAS

b. Produk Input dan output dari mana proses di setiap peringkat dalam

Sistem Pengurusan Kualiti PPAS seperti contoh berikut:

i) Bahan bacaan yang telah diproses

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 13/ 47

ii) Perkhidmatan kepada pelanggan

c. Warga PPAS

Staf yang bertaraf tetap, sementara, kontrak atau sambilan yang

terlibat dengan proses Penyediaan Koleksi Perpustakaan dan

Pengurusan Perkhidmatan Perpustakaan Berkaitan Dengan

Bahan-bahan Perpustakaan di Perbadanan Perpustakaan

Awam Selangor. d. Pengurus Kualiti

Staf yang dilantik oleh Pengarah PPAS bagi membangunkan,

melaksana dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti

PPAS selaras dengan pelaksanaan MS ISO 9001:2015 yang

cekap dan efektif. e. Pegawai Dokumen

Staf yang dilantik oleh Pengarah PPAS bagi menguruskan dan

menyelenggara Dokumen Kualiti, Sistem Pengurusan Kualiti MS

ISO 9001:2015 di PPAS

f. Indeks Kepuasan Pelanggan

Maklumbalas dari Soal selidik yang diterima daripada

pelanggan yang diatur secara berstruktur pada setiap 6 bulan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 14/ 47

g. Aduan

Pandangan/ Cadangan yang diterima daripada pelanggan

melalui borang atau surat yang boleh dimajukan pada bila-bila

masa.

2.13 SINGKATAN

Singkatan/ Peristilahan

Maksud Singkatan

ADUN Ahli Dewan Undangan Negeri

OPAC On-line Public Access Catalog

PPAS Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor

BAHAN PERPUSTAKAAN

Merujuk Akta Penyerahan Bahan Perpustakaan 1986

adalah seperti berikut:

“Apa-apa bentuk cetakan, grafik, audio, elektronik atau

media lain, di atas atau di mana maklumat ditulis,

direkod, disimpan, dipamer atau dikeluar dan

dikategorikan bagi maksud akta ini ke dalam:

a) bahan perpustakaan yang bercetak termasuk

buku, terbitan bersiri, peta, carta dan poster

b) bahan perpustakaan yang tidak bercetak

termasuk filem sinematograf, mikroform, piring

hitam, rakaman video dan audio dan media

elektronik yang lain”

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 15/ 47

3.0 PELAKSANAAN SISTEM KUALITI

3.1 SKOP PELAKSANAAN

Skop pelaksanaan Sistem Kualiti PPAS ialah Penyediaan Koleksi Perpustakaan dan Pengurusan Perkhidmatan Perpustakaan Berkaitan Dengan Bahan-bahan Perpustakaan di Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor.

3.2 PENGECUALIAN (EXCLUSION) APLIKASI PELAKSANAAN MS ISO 9001:2015

PPAS akan melaksana Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 bagi mencapai Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti PPAS. Walaubagaimanapun, Pengurusan PPAS tidak menuntut pematuhan

kepada keperluan-keperluan MS ISO 9001:2015 iaitu:

i. Perkara 8.3: Rekabentuk dan Pembangunan;

Pengecualian ini kerana Pengurusan PPAS tidak tertakluk dengan

aktiviti-aktiviti rekabentuk (Perkara 8.3) secara langsung.

4.0 DOKUMEN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 KEPERLUAN AM

Pengurusan PPAS hendaklah mewujudkan, melaksana dan

menyenggara dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti seperti Rajah 1

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 16/ 47

dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan selaras

dengan keperluan Piawaian MS ISO 9001:2015 supaya kehendak

pelanggan dapat dipenuhi.

Pengurusan PPAS hendaklah:-

(a) Menentukan proses-proses yang diperlukan bagi Sistem

Pengurusan Kualiti serta pelaksanaannya secara menyeluruh di

PPAS;

(b) Menentukan urutan proses yang betul dan hubung kait dengan

proses yang terlibat melalui Pemetaan Proses;

(c) Menentukan kriteria, kaedah operasi dan kawalan proses yang

berkesan;

(d) Memastikan keupayaan sumber dan ketepatan maklumat bagi

menyokong keberkesanan operasi dan pemantauan proses;

(e) Melaksanakan tindakan pembetulan dan pencegahan serta

penambahbaikan proses secara berterusan; dan

(f) Semua proses ini hendaklah diurus kendali oleh PPAS dengan

mematuhi keperluan Piawaian MS ISO 9001:2015.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 17/ 47

Struktur Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti adalah berasaskan Rajah 1 di

bawah:

RAJAH 1 - Struktur Dokumentasi MS ISO 9001:2015 PPAS

4.1.1 Penerangan Sistem Pengurusan Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti PPAS diwujudkan bagi memastikan

Sistem Pengurusan Kualiti dilaksanakan dengan cekap, tepat

dan berkesan berpandukan kepada Dasar Kualiti dan Objektif

Kualiti yang ditetapkan dalam perkara 5.3 dan 5.4.1 Manual

Kualiti ini.

4.1.2 Manual Kualiti (Rujuk Rajah 1)

Manual Kualiti adalah dokumen yang menjelaskan dasar dan panduan bagi Penyediaan Koleksi Perpustakaan dan Pengurusan Perkhidmatan Perpustakaan Berkaitan Dengan Bahan-bahan Perpustakaan di Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor. Manual ini merupakan sumber rujukan utama

bagi Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015 PPAS.

7.5.2 TANGGUNGJAWAB

Pengarah, Timbalan Pengarah, Pengurus Kualiti Ketua Bahagian/ Penolong Pustakawan Penolong Pustakawan Staf Sokongan

7.5.2 PENERANGAN

Dokumen Dasar dan Perancangan Dokumen berkaitan Aktiviti Operasi dan Pengurusan Dokumen Terperinci mengenai Tugasan Dokumen Lain yang menjadi sokongan kepada Sistem Kualiti

Manual Kualiti

Prosedur Kualiti (Pengurusan dan Operasi)

Arahan Kerja (jika berkaitan) Fail Meja dan dokumen sokongan

Dokumen sokongan dan rekod

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 18/ 47

Manual Kualiti akan menjelaskan skop perlaksanaan MS ISO

9001:2015 PPAS dan bahagian-bahagian yang tidak terpakai

(pengecualian) di dalam memenuhi keperluan piawaian MS ISO

9001:2015. Manual ini akan merujuk kepada prosedur kualiti di

dalam Sistem Pengurusan Kualiti PPAS.

4.1.3 Prosedur Kualiti Pegawai yang dipertanggungjawabkan hendaklah menyelia dan

melaksana prosedur-prosedur kualiti yang ditetapkan iaitu

prosedur pengrusan wajib, prosedur pengurusan sokongan dan

prosedur operasi. Prosedur Kualiti boleh diambilalih oleh carta

proses kerja yang boleh menjelaskan pematuhan pelaksanaan

sistem pengurusan yang berkesan.

4.1.4 Arahan Kerja Arahan Kerja adalah dokumen yang menjelaskan aktiviti-aktiviti

kualiti secara terperinci. Arahan Kerja merupakan Dokumen

Kualiti yang menyokong Prosedur Kualiti tertentu dan

diwujudkan apabila perlu.

4.1.5 Dokumen Sokongan Luaran/ Dalaman

Dokumen sokongan meliputi Akta, Pekeliling Rasmi Kerajaan

dan peraturan kerja yang berkuatkuasa dari semasa ke semasa

seperti berikut:-

a. Enakmen Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor 1969

b. Pekeliling-pekeliling Kerajaan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 19/ 47

5. TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN DAN KEPIMPINAN

5.1 KOMITMEN PENGURUSAN DAN KEPIMPINAN

5.1.1 Pengurusan atasan PPAS komited kepada pembangunan dan

pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti yang berkesan,

berasaskan kepada MS ISO 9001:2015 dan sentiasa berusaha

secara berterusan untuk penambahbaikan sistem bagi

menjamin keberkesanannya. Antara tindakan yang perlu diambil

adalah:-

a. Memastikan semua staf sentiasa menyedari pentingnya

kehendak pelanggan kepada PPAS;

b. Mewujud dan meluluskan Dasar dan Objektif Kualiti PPAS

(rujuk seksyen 5.2.1 dan 5.2.2);

c. Memastikan staf sentiasa memahami Dasar dan Objektif

Kualiti PPAS yang telah ditetapkan;

d. Mengadakan Kajian Semula Pengurusan sekurang-

kurangnya satu (1) kali setiap tahun;

e. Memastikan penyediaan sumber-sumber yang

mencukupi;

f. Membudayakan amalan kerja yang berintegriti tinggi di

kalangan staf dalam proses kerja;

g. Mempastikan setiap warga kerja patuh syariah.

h. Membudayakan elemen pengurusan risiko dalam

penugasan harian.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 20/ 47

5.1.2 KEUTAMAAN PELANGGAN

Pengurusan PPAS hendaklah memastikan keperluan pelanggan

dikenalpasti, difahami dan dipenuhi dengan tujuan

mempertingkatkan lagi kepuasan pelanggan. PPAS hendaklah

memberi keutamaan kepada pelanggan melalui pendekatan-

pendekatan berikut:-

a. Menyediakan dan menyelenggara Piagam Pelanggan

b. Mewujudkan kaedah maklumbalas pelanggan berhubung

dengan perkhidmatan yang diberikan

c. Sebarang pindaan kepada peraturan-peraturan dan

dasar-dasar baru yang dilaksanakan oleh Pengurusan

PPAS akan disebarkan, mengikut keperluan dari masa ke

semasa

d. Mengkaji semula keperluan-keperluan baru pelanggan

dan memastikan keperluan itu dipenuhi mengikut

keupayaan semasa PPAS berasaskan perundangan dan

peraturan yang berkuatkuasa

e. Perkhidmatan yang sedang diberikan kepada pelanggan-

pelanggan PPAS yang sedia ada hendaklah tidak terjejas

sekiranya dasar dan peraturan baru diperkenalkan dari

masa ke semasa; dan

f. Memastikan keperluan pelanggan masa hadapan

berkaitan perkhidmatan yang diberikan akan sentiasa

diutamakan bagi memberi kepuasan yang berterusan

kepada pelanggan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 21/ 47

Dokumen Berkaitan PK.PPAS(O)06 – Pendaftaran Keahlian Perpustakaan dan Keahlian Perkhidmatan

BPD

PK.PPAS(O)07 – Perkhidmatan Pelanggan

PK.PPAS(P)17 - Pengendalian Maklumbalas Pelanggan

5.2 DASAR KUALITI PPAS

DASAR KUALITI Pengurusan PPAS sentiasa beriltizam untuk menyampaikan perkhidmatan perpustakaan yang cemerlang dan bertaraf dunia bagi memenuhi keperluan pelanggannya berdasarkan Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2015.

Pengurusan PPAS sentiasa komited dalam pembinaan koleksi dan kemudahan perpustakaan yang lengkap bagi memenuhi kehendak pelanggannya secara konsisten dan professional. Pengurusan PPAS hendaklah berusaha melaksanakan penambahbaikan berterusan bagi memastikan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualitinya.

5.2.1 Pengurusan atasan PPAS hendaklah memastikan Dasar Kualiti

adalah sentiasa:

i. Bersesuaian dengan hala tuju Pengurusan PPAS.

ii. Dihayati dan difahami oleh warga kerja PPAS.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 22/ 47

iii. Dibincangkan dan dikaji semula dalam mesyuarat Kajian

Semula Pengurusan untuk memastikan kepuasan

pelanggan tercapai secara berterusan; dan

iv. Melaksanakan penambahbaikan bagi meningkatkan

keberkesanan sistem pengurusan kualiti secara

berterusan sejajar dengan keperluan semasa MS ISO

9001:2015 PPAS.

v. Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dikawal dan dikaji

semula bagi menjamin kesesuaiannya yang berterusan.

vi. Memastikan Dasar Kualiti yang diwujudkan digunapakai

sebagai asas untuk merangka Objektif Kualiti.

Dasar Kualiti PPAS ini akan dikaji semula dalam setiap

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan bagi menentukan

keberkesanannya sejajar dengan keperluan semasa

Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 PPAS.

Pengurusan PPAS adalah bertanggungjawab bagi

memastikan semua kakitangan Perbadanan memahami

Dasar Kualiti serta membuktikan komitmen bagi

pematuhan ke atasnya.

5.2.2 MENYEBARLUAS DASAR KUALITI PPAS

Pengurusan atasan PPAS hendaklah memastikan Dasar Kualiti

yang diwujudkan disebarluas dan dikomunikasikan di semua

peringkat kerja. Warga kerja PPAS akan bertanggungjawab

untuk memahami dan menghayati pernyataan Dasar Kualiti

PPAS yang diwujudkan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 23/ 47

5.3 TANGGUNGJAWAB, KUASA DAN FUNGSI ORGANISASI

Pengurusan atasan PPAS hendaklah memastikan tanggungjawab dan

kuasa setiap warga kerjanya diwujud dan didokumenkan. Senarai

tugas, carta organisasi dan proses kerja yang berkaitan hendaklah

disediakan oleh pengurusan PPAS.

Pengurusan Atasan PPAS hendaklah menentukan keperluan dan

ekspektasi pelanggan dikenalpasti, difahami dan dipenuhi dengan

tujuan mempertingkatkan lagi kepuasan pelanggan. PPAS hendaklah

memberi keutamaan kepada pelanggan melalui pendekatan-

pendekatan berikut:-

a. Mewujud, menyenggara dan mengemaskinikan Piagam

Pelanggan;

b. Mewujudkan kaedah bagi pengendalian maklumbalas

pelanggan serta mengendalikan cadangan pelanggan (Peti

Cadangan) bagi memenuhi kehendak pelanggan secara

berterusan;

c. Sentiasa mengkaji kehendak pelanggan dan stakeholder

keperluan-keperluan baru bagi memastikan keperluan mereka

(pelanggan dan stakeholder) dipenuhi berlandaskan

peraturan/perundangan dan kemampuan yang sedia ada; dan

d. Sebarang maklumbalas pelanggan hendaklah dikaji dari

semasa ke semasa dan tindakan susulan dilaksanakan dengan

berkesan.

Dokumen berkaitan: PK.PPAS(P)17 - Prosedur Pengendalian Maklumbalas Aduan

Pelanggan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 24/ 47

6.0 PERANCANGAN

6.1 TINDAKAN UNTUK MENANGANI ASPEK-ASPEK RISIKO.

6.1.1 PPAS hendaklah mengambilkira seksyen 4.4.1, 4.4.2, 5.1.1,

5.1.2 dan 6.1 MS ISO 9001:2015 berkaitan isu-isu yang

berbangkit. Kaedah pengendalian risiko hendaklah diwujudkan

dan tindakan bagi mengenalpasti risiko dan menghuraikan isu

yang timbul untuk diambil tindakan pembetulan dan

penambahbaikan.

a. Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti berupaya

mensasarkan objektif kualiti dan piagam pelanggan yang

ditetapkan oleh pengurusan;

b. Memperkasakan proses kerja SPK bagi mencapai hasil

yang ditetapkan;

c. Meminimakan kemungkinan kesan dan akibat yang tidak

dirancang; dan

d. Melaksanakan penambahbaikan.

6.1.2 Perancangan bagi tindakan mengendalikan risiko.

a. Merumuskan semua tindakan dalam SPK bagi mengisi

semua isu-isu yang berkaitan keberhasilan dasar kualiti

dan objektif kualiti yang ditetapkan oleh PPAS;

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 25/ 47

b. Memaklumkan kepada semua warga kerja yang terlibat

akan risiko yang berkemungkinan timbul dan peluang

penambahbaikan yang perlu dilaksanakan; dan

c. Menyediakan sumber yang diperlukan bagi menangani

pengendalian risiko dan inisiatif penambahbaikan.

d. Membangunkan Blue Print Pelan Pengurusan Risiko

PPAS.

6.2 OBJEKTIF KUALITI PPAS

6.2.1 Pengurusan atasan PPAS hendaklah menggubal dan mengkaji

semula Objektif Kualiti sekurang-kurangnya sekali setahun

berasaskan Perancangan Strategik Organisasi. Objektif-

Objektif Kualiti PPAS adalah seperti berikut:

a. Pembangunan Koleksi

i. Memperolehi sekurang-kurangnya 2% naskhah

bahan baru, di PPAS setiap tahun.

ii. Memastikan pesanan bahan terbitan dalam negeri dibekalkan dalam tempoh sebulan.

b. Dokumentasi

iii. Memproses 5,000 naskhah bahan perpustakaan

yang diterima, dan mengedarkan ke semua pusat

perkhidmatan dalam tempoh satu bulan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 26/ 47

iv. Memastikan tidak lebih dari 4% kesalahan di

dalam rekod bibliografi bagi setiap semakan

secara rawak.

c. Perkhidmatan Pelanggan Perpustakaan Raja Tun Uda

v. Peningkatan pinjaman PPAS 1% setiap tahun.

vi. Memastikan pendaftaran keahlian PPAS diproses

dalam tempoh 30 minit.

vii. Melaksanakan 10 ujilari dari OPAC setiap minggu

dan memastikan bahan yang dicari dapat dikesan

sekurang-kurangnya 85%.

d. Maklumat & Penyelidikan

viii. Memastikan setiap pengesanan bahan atau

maklumat diperolehi tidak lebih daripada satu hari.

ix. Mengesan tambahan sekurang-kurangnya 100

bahan baru untuk Koleksi Selangor bagi setahun.

x. Melaksanakan 10 ujilari dari OPAC setiap minggu

dan memastikan bahan yang dicari dapat dikesan

sekurang-kurangnya 85%.

e. Knowledge Management

xi. Mendigitalkan bahan-bahan perpustakaan

sekurang-kurangnya 6000 mukasurat setahun.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 27/ 47

xii. Menjalankan sekurang-kurangnya sepuluh (10)

aktiviti perkongsian ilmu di kalangan warga PPAS.

f. Teknologi Maklumat

xiii. Melaksanakan satu inisiatif IT setahun sekali.

xiv. Mengambil tindakan pembaikan kerosakan minor

dalam tempoh dua (2) hari dan bagi kerosakan

major dalam tempoh tujuh (7) hari.

g. Pentadbiran / Sumber Manusia

xv. Memberi maklumbalas kepada surat-surat yang

diterima dalam tempoh dua (2) minggu.

xvi. Memastikan kakitangan tetap dan kontrak

mendapat latihan sekurang-kurangnya 3 hari

setahun.

h. Kewangan/Penyelenggaraan

xvii. Membuat pembayaran kepada pembekal dalam

tempoh empat belas (14) hari dari tarikh

penerimaan inbois dan dokumen berkaitan

lengkap diterima.

xviii. Memberi maklum balas tindakan terhadap sebarang aduan kerosakan dalam masa empat belas (14) hari bekerja kepada pengadu, selepas mendapat kelulusan dari pengurusan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 28/ 47

i. Perancangan dan Pembangunan

xix. Memastikan setiap projek pembangunan di bawah

peruntukan kerajaan negeri yang dilaksanakan

oleh PPAS 100% mengikut spesifikasi kerja yang

telah ditetapkan.

xx. Memastikan laporan perangkaan bulanan

perpustakaan disediakan sebelum 15 haribulan

pada setiap bulan.

j. Perkhidmatan Pelanggan Daerah

xxi. Memastikan pendaftaran keahlian PPAS diproses

dalam tempoh 30 minit.

xxii. Melaksanakan 10 ujilari dari OPAC setiap minggu

dan memastikan bahan yang dicari dapat dikesan

sekurang-kurangnya 85%,

xxiii. Mengesan tambahan sekurang-kurangnya 10

bahan baru untuk Koleksi Tempatan bagi setahun.

k. Korporat

xxiv. Mencapai tahap kepuasan pelanggan pada tahap

3 berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan.

xxv. Memberi maklumbalas kepada aduan yang

lengkap kepada pengadu dalam tempoh empat

belas (14) hari bekerja.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 29/ 47

6.3 PERANCANGAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

Pengurusan PPAS akan memastikan:-

a. Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksanakan untuk

mencapai Objektif Kualiti yang telah diwujudkan.

b. Pelan Kualiti (Pemetaan Proses) disediakan bagi pengurusan,

pemprosesan, perlaksanaan dan penambahbaikan berterusan,

bagi penyediaan perkhidmatan latihan PPAS (rujuk perkara 7.1)

c. Pelan Kualiti dan Dokumen Kualiti yang disediakan untuk

dilaksanakan bagi memenuhi kehendak pelanggan.

d. Pelan Kualiti meliputi dokumen-dokumen seperti Manual Kualiti,

Prosedur Kualiti, Arahan Kerja dan Dokumen Sokongan yang

telah ditetapkan oleh Pengurusan PPAS.

e. Penyediaan Pelan Kualiti dan Arahan Kerja (di mana perlu)

untuk menetapkan bagaimana objektif kualiti akan dicapai.

f. Pelan Kualiti secara menyeluruh diwujudkan berasaskan

prosedur-prosedur yang telah digubal.

g. Semua warga kerja PPAS memahami serta berupaya

melaksanakan Pelan Kualiti tersebut.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 30/ 47

7. SUMBER DAN SOKONGAN

7.1 KEPERLUAN SUMBER

PPAS hendaklah menentukan semua sumber yang diperlukan

disediakan bagi pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan inisiatif

penambahbaikan didalam SPK. Bagi maksud ini PPAS harus

mengenalpasti batasan dan halangan sumber-sumber dalaman. PPAS

perlu mengenalpasti pembekal (pihak luar) yang disenaraikan bagi

menyokong SPK yang dilaksanakan.

7.1.1 SUMBER MANUSIA

PPAS hendaklah mengenalpasti sumber manusia yang

mencukupi dan kompeten bagi pelaksanaan SPK justeru

mengawal semua operasi proses-proses kerja yang ditetapkan.

7.1.2 INFRASTRUKTUR

PPAS komited dalam menyediakan kemudahan infrastruktur

bagi SPK yang dilaksanakan. Kemudahan infrastruktur dan

penyenggaraan hendaklah meliputi perkara-perkara berikut:-

a) Bangunan, Ruang Kerja/ Latihan dan Fasiliti;

b) Peralatan/kelengkapan perisian dan perkakasan;

c) Pengangkutan

d) Kemudahan komunikasi/ICT (perkakasan dan perisian)

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 31/ 47

7.1.3 PERSEKITARAN OPERASI PROSES KERJA

PPAS hendaklah menyediakan dan menyelenggara

persekitaran kerja yang sesuai bagi mencapai Dasar Kualiti

dan Objektif Kualiti serta Piagam Pelanggan yang ditetapkan.

Semua faktor persekitaran kerja hendaklah mengambilkira

keperluan etika sosial kerja psikologi (stress free) dan faktor

fizikal seperti pencahayaan, suhu dan keselesaan/keselamatan

ditempat kerja.

7.1.4 KAWALAN BAGI PEMANTAUAN PENENTUKURAN PERALATAN

Keperluan diguna pakai oleh pengurusan PPAS untuk

mengukur kadar pencahayaan dan kelembapan lokasi ruang

bacaan dua kali setahun.

Peralatan pemantauan dan penyelenggaraan yang digunakan

dikenalpasti melalui kalibrasi yang akan dilaksanakan dua

tahun sekali mengikut keperluan.

Peralatan yang telah dikalibrasi akan dikawal bagi

menghindarkannya daripada pengubahsuaian yang akan

menjejas kesahihan hasil pengukuran.

Kawalan dapat mengelakkan kerosakan semasa pengendalian,

penyelenggaraan dan penyimpanan peralatan.

Dokumen Berkaitan PK.PPAS(P)06 - Prosedur Penyelenggaraan Bangunan, Kemudahan dan

Peralatan Pejabat

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 32/ 47

7.1.4.1 Identifikasi Dan Kemudahkesanan

PPAS menggunapakai kaedah berikut bagi tujuan

identifikasi dan kemudahkesanan program

penyediaan perkhidmatan perpustakaan seperti

berikut: i. Penerimaan Bahan:

Di peringkat ini nombor perolehan diberi

oleh Bahagian Perancangan & Pengurusan

Koleksi melalui sistem elektronik. ii. Pemprosesan:

Nombor panggilan, kod bar, label

keselamatan diproses di Bahagian

Perancangan & Pengurusan Koleksi. iii. Peralatan Pejabat :

Nombor inventori ditentukan oleh Bahagian

Kewangan & Penyelenggaraan.

Nombor inventori ditentukan oleh Bahagian

Kewangan & Penyelenggaraan.

iv. Penyusunan Bahan: Bahan di atas rak dikesan melalui nombor

panggilan. Proses ini membolehkan

kemudahkesanan bagi pengesanan bahan-

bahan koleksi PPAS.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 33/ 47

Dokumen Berkaitan PK.PPAS(P)03 - Prosedur Perolehan

PK.PPAS(P)05 - Prosedur Pengurusan Aset

PK.PPAS(O)01 - Prosedur Perancangan & Pembelian Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)02 - Prosedur Penerimaan & Pemeriksaan Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)03 - Prosedur Memproses Bahan Perpustakaan Di Bahagian

Perancangan & Pengurusan Koleksi

PK.PPAS(O)04 - Prosedur Pengkatalogan, Pengklasan & Penghantaran Bahan

Perpustakaan

PK.PPAS(O)05 - Prosedur Penyusunan Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)09 - Prosedur Pengendalian Projek-projek Kecil Pembangunan

Dokumen Rujukan Resource Description and Access

Dewey Decimal Classification, 23rd ed. 2011

Library of Congress Subject Heading, 36th ed. 2015

7.1.5 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN SUMBER-SUMBER

PPAS hendaklah menentukan semua maklumat berkaitan

pengendalian operasi kerja dipantau dan dinilai pencapaiannya.

Semua maklumat dan ilmu pengetahuan yang berkaitan perlu

di wujud dan diselenggara bagi memastikan proses kerja

dilaksanakan dengan cekap berasaskan keperluan

perundangan dan espektasi pihak berkepentingan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 34/ 47

7.2 KOMPETENSI

PPAS hendaklah mengawalselia Pengurusan Sumber Manusia yang

berkesan dan memastikan semua warga kerjanya mempunyai

kelayakan asasi dan kompetensi yang diperlukan dalam memberi

kesan kepada prestasi perkhidmatan dalam SPK.

Warga kerja hendaklah diberi latihan dan kompetensi yang sesuai

selaras mengikut keperluan kerja/senarai tugas.

7.3 KESEDARAN

PPAS hendaklah memastikan semua warga kerja mempunyai

kesedaran tinggi terhadap komitmen dalam mencapai dasar kualiti,

objektif kualiti dan piagam pelanggan yang ditetapkan.

Kesedaran terhadap sumbangan perkhidmatan setiap warga kerja bagi

mencapai prestasi kerja yang tinggi justeru mencapai objektif kualiti

yang ditetapkan.

7.4 KOMUNIKASI

PPAS hendaklah menentukan komunikasi luaran dan dalaman adalah

sentiasa berkesan bagi mencapai objektif kualiti PPAS. Komunikasi

dengan pihak pelanggan hendaklah dilaksanakan dengan berkesan

bagi mengurangkan sebarang aduan atau rungutan pelanggan luaran

dan dalaman.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 35/ 47

7.5 MAKLUMAT DAN DOKUMENTASI Am

PPAS hendaklah mewujudkan dokumentasi bagi Sistem Pengurusan

Kualiti. Sistem Pengurusan Kualiti ini hendaklah dilaksanakan, dikawal

dan ditambahbaik keberkesanannya secara berterusan. Dokumentasi

Sistem Pengurusan Kualiti PPAS ini meliputi :-

a. Kenyataan Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti;

b. Manual Kualiti PPAS

c. Prosedur dan rekod yang didokumenkan mengikut keperluan

Piawaian MS ISO 9001:2015; dan

d. Dokumen-dokumen termasuk rekod yang diwujudkan oleh

PPAS bagi memastikan perancangan pelaksanaan kawalan

sistem yang cekap dan berkesan.

7.5 (a) Kawalan Dokumen

PPAS hendaklah mengadakan kawalan ke atas semua

dokumen kualiti yang diwujudkan. Ini meliputi perkara-perkara

berikut:-

(a) Dokumen Kualiti yang perlu dikawal ialah Manual Kualiti,

Prosedur Kualiti, Arahan Kerja dan Dokumen-Dokumen

Sokongan Luaran / Dalaman;

(b) Pengurus Kualiti adalah bertanggungjawab untuk

memastikan dokumen-dokumen kualiti yang dirujuk

dalam Sistem Pengurusan Kualiti adalah terkini dan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 36/ 47

ditempatkan di lokasi yang selamat dan mudah untuk

dirujuk oleh pegawai / kakitangan yang memerlukannya.

Dokumen kualiti yang disimpan secara elektronik perlu

ada sistem “Back-up”;

(c) Setiap keluaran Dokumen Kualiti yang baru hendaklah

diberikan nombor rujukan identifikasi dan dicatat nombor

keluaran, tarikh kuatkuasa baru dan nombor pindaan.

(d) Pengurus Kualiti hendaklah menentukan dan memastikan

semua dokumen yang dirujuk oleh pegawai / kakitangan

adalah yang terkini dan dicop “SALINAN DOKUMEN

TERKAWAL”.

(e) Satu senarai induk yang mengandungi semua Dokumen

Kualiti yang digunakan dalam Sistem Pengurusan Kualiti

PPAS hendaklah disediakan. Senarai ini dikemaskini

dari semasa ke semasa apabila berlaku perubahan;

(f) Seorang Pegawai Dokumen hendaklah dilantik oleh

Pengurus Kualiti bagi menyenggara naskah dokumen

induk dan menyelaras pindaan dokumen.

(g) Dokumen Kualiti PPAS hendaklah disediakan dalam

bentuk ‘soft copy’. Sistem ‘back up’ hendaklah

diwujudkan;

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 37/ 47

(h) PPAS juga akan menentukan dan mengawas dokumen

luaran yang memberi impak terhadap proses

perancangan dan pelaksanaan Sistem Pengurusan

Kualiti PPAS.

7.5 (b) Pindaan Dokumen

(a) Kakitangan PPAS boleh memberikan cadangan pindaan

kepada dokumen kualiti. Cadangan pindaan hendaklah

dikemukakan kepada Pengurus Kualiti dengan

menggunakan Borang Cadangan Pindaan/

Penambahbaikan;

(b) Sebarang pindaan berkaitan dokumen kualiti mesti

mendapat kelulusan KP PPAS sebelum sebarang

tindakan diambil;

(c) Semua pindaan yang dibuat perlu dicatat dalam Rekod

Pindaan. Seterusnya, salinan dokumen kualiti berkenaan

akan dikemas kini sepenuhnya oleh Pegawai Dokumen;

(d) Sebarang pindaan Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan

Arahan Kerja yang telah diluluskan akan menggantikan

dokumen yang sedia ada. Pegawai Dokumen akan

menggantikan halaman yang terlibat dengan pindaan,

menukar Nombor Pindaan, serta mencatat Tarikh

Pindaan Berkuatkuasa;

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 38/ 47

(e) Pegawai Dokumen juga bertanggungjawab

mengemaskini Senarai Pindaan yang berkaitan; dan

(f) Dokumen sokongan dalaman dan luaran akan

dikenalpasti serta kaedah kawalan yang diperlukan

ditentukan bagi memastikan dokumen yang terlibat

adalah terkini.

Dokumen berkaitan:

1. PK.PPAS(P)01 - Prosedur Kawalan Dokumen

7.5 (c) Kawalan Rekod

PPAS hendaklah mewujud dan menentukan satu prosedur

berhubung Kawalan Rekod Kualiti. Senarai induk bagi rekod

kualiti diwujudkan untuk kemudahan pengendalian dan

pengesanan rekod. Had masa penyimpanan ditentukan dan

rekod kualiti disimpan dengan selamat dalam fail-fail atau folder

atau buku tertentu yang mudah dibaca dan dirujuk semula.

Rekod kualiti akan dikenalpasti dalam setiap prosedur yang

diwujudkan jika rekod disimpan secara elektronik, satu sistem

sokongan bagi rekod berkenan hendaklah diwujudkan. Rekod

kualiti berkenaan hendaklah disimpan secara sistematik untuk

rujukan jika diperlukan.

Dokumen berkaitan:

1. PK.PPAS(P)01 - Prosedur Kawalan Dokumen

2. PK.PPAS(P)02 - Prosedur Kawalan Rekod

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 39/ 47

8.0 PENGENDALIAN OPERASI BAGI PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

8.1 Kawalan Ke Atas Proses Penyampaian Perkhidmatan

PPAS hendaklah menetap dan melaksanakan proses penyampaian

perkhidmatan agar sentiasa dalam keadaan terkawal. Kaedah kawalan

yang digunapakai ialah:-

a. Pelaksanaan proses adalah mematuhi Dasar dan Peraturan

yang berkaitan.

b. Pelaksanaan proses adalah berdasarkan kepada Prosedur-

Prosedur Kualiti yang telah diluluskan.

c. Proses kerja yang dijalankan sentiasa menggunakan peralatan-

peralatan / medium yang sesuai.

d. Penyelenggaraan berkesan dibuat keatas peralatan-peralatan

yang digunakan bagi memastikan sentiasa berfungsi dengan

baik.

8.2 Keperluan Penyampaian Perkhidmatan Dan Produk

8.2.1 Komunikasi Dengan Pihak Pelanggan

PPAS menentukan bahawa penyampaian perkhidmatan

dilaksanakan dalam keadaan yang terkawal bagi memastikan

komunikasi dengan pelanggan sentiasa terpelihara.

a. Menyediakan sumber manusia yang kompeten.

b. Menyediakan peralatan yang sesuai berasaskan keperluan

perkhidmatan perpustakaan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 40/ 47

c. Memastikan proses penyampaian perkhidmatan adalah

lengkap dan mematuhi Dasar dan Peraturan.

d. Menyenggara peralatan dalam proses penyampaian

perkhidmatan mematuhi Prosedur Kualiti yang ditetapkan.

(Rujuk seksyen 6.3). review seksyen

8.3 REKABENTUK DAN PEMBANGUNAN REKABENTUK

PPAS tidak menggunapakai keperluan klausa 8.3 kerana skop Sistem

Pengurusan Kualiti yang dilaksanakan oleh PPAS tidak melibatkan

sebarang aktiviti rekabentuk.

Bahagian Pembangunan di PPAS tidak terlibat dengan rekabentuk

bangunan memandangkan tanggungjawab ini diletakan di bawah

penyeliaan JKR.

PPAS tidak mempunyai personel yang arif dalam bidang rekabentuk

bangunan dan personel sedia ada hanya menyediakan aktiviti

penyelarasan dengan pihak JKR atau pihak perunding.

8.4 KAWALAN KE ATAS PRODUK YANG DIBEKALKAN OLEH PEMBEKAL LUAR

PPAS hendaklah mengadakan kawalan ke atas semua perkhidmatan

dan produk yang dibekalkan oleh pembekal luar. Semua pembekal

hendaklah dikenalpasti dan disenaraikan sebagai pembekal yang

berwibawa. Prestasi pembekal hendaklah dinilai sekurang-kurangnya

sekali setahun.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 41/ 47

8.5 KAWALAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

8.5.1 PPAS bertanggungjawab mewujud dan menyelenggara

prosedur-prosedur operasi untuk mengawal semua proses

penyampaian perkhidmatan dijalankan di bawah keadaan

terkawal yang meliputi:

a. Prosedur yang didokumenkan menetapkan cara-cara

pelaksanaan sesuatu aktiviti atau penyampaian

perkhidmatan Pelaksanaan proses penyampaian latihan

b. Mematuhi standard/ kod rujukan dan prosedur-prosedur

yang telah didokumenkan.

c. Penggunaan peralatan yang sesuai.

d. Mengesan dan mengawal parameter proses dan ciri-ciri

perkhidmatan yang sesuai

e. Kelulusan bagi proses dan peralatan mengikut keperluan.

f. Mempastikan kakitangan yang terlibat dalam

perkhidmatan PPAS adalah terlatih, mahir dan berkualiti

serta mempastikan kakitangan yang terlibat sentiasa

memenuhi keperluan kualiti yang ditetapkan oleh

Pengurusan PPAS.

g. Penyelenggaraan ke atas peralatan yang digunakan

adalah sesuai bagi mempastikan keupayaan proses yang

konsisten dan berterusan.

h. Menyediakan maklumat mengenai produk dan

perkhidmatan untuk keperluan pelanggan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 42/ 47

i. Pemantauan ke atas setiap proses yang terlibat bagi

mempastikan setiap perkhidmatan dan produk yang

terlibat memenuhi spesifikasi.

Dokumen Berkaitan

PK.PPAS(O)01 - Prosedur Perancangan & Pembelian Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)02 - Prosedur Penerimaan & Pemeriksaan Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)03 - Prosedur Memprosesan Bahan Perpustakaan di Bahagian

Perancangan & Pengurusan Koleksi

PK.PPAS(O)04 - Prosedur Pengkatalogan, Pengklasan & Penghantaran Bahan

Perpustakaan

PK.PPAS(O)05 - Prosedur Penyusunan Bahan Perpustakaan

PK.PPAS(O)06 - Prosedur Pendaftaran Keahlian Perpustakaan dan Perkhidmatan

BPD

PK.PPAS(O)07 - Prosedur Perkhidmatan Pelanggan

PK.PPAS(O)08 - Prosedur Pinjaman Antara Perpustakaan

PK.PPAS(O)09 - Prosedur Pengendalian Projek-projek Kecil Pembangunan

PK.PPAS(O)10 - Prosedur Pemantauan Projek ICT/Digital

PK.PPAS(P)05 - Prosedur Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Spesifikasi

PK.PPAS(P)03 - Prosedur Perolehan

PK.PPAS(P)04 - Prosedur Urusan Pembayaran

PK.PPAS(P)13 - Prosedur Pengemaskinian Laman Web / Portal

PK.PPAS(P)14 - Prosedur Pengendalian dan Penyelenggaraan ICT/Digital

PK.PPAS(P)16 - Prosedur Promosi dan Pemasaran Perkhidmatan

Dokumen Rujukan Resource Description and Access

Dewey Decimal Classification, 23rd ed. 2011 Library of Congress Subject Heading, 37th ed. 2015

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 43/ 47

9. PENILAIAN PRESTASI 9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisis Dan Penilaian

9.1.1 PPAS hendaklah mengadakan aktiviti pemantauan,

pengukuran dan penambahbaikan ke atas SPK hasil dari

teguran audit dalam dan maklumbalas pelanggan.

9.1.2 Kepuasan Pelanggan

PPAS hendaklah menyediakan kaedah untuk mengukur

kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan.

Kepuasan Pelanggan hendaklah diukur melalui:-

a. Teguran/ Maklumbalas Pemegang Taruh (Stakeholders);

b. Maklumbalas /aduan pelanggan;

c. Laporan Audit Negara

d. Laporan Audit Dalaman

e. Kaunter Khidmat Pelanggan;

f. Majlis Bersama Jabatan;

g. Sesi Dialog;

h. Laporan Naziran;

i. Laporan Pengurusan Risiko

9.1.3 Analisis Dan Penilaian Prestasi

PPAS hendaklah mengenalpasti kaedah bagi analisis data

yang berkaitan untuk tujuan penambahbaikan yang berkesan

ke atas SPK. Di antara data-data yang dianalisis ialah:-

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 44/ 47

a. Tahap kepuasan pelanggan;

b. Prestasi kakitangan PPAS;

c. Proses - proses kerja yang memerlukan tindakan

penambahbaikan yang berterusan; dan

d. Pencapaian Objektif Kualiti.

9.2 Audit Dalaman

PPAS hendaklah melatih dan melantik Juru Audit Dalaman. PPAS

hendaklah menjalankan audit dalaman sekurang-kurangnya sekali

setahun. Pelaksanaan Audit Dalaman hendaklah memenuhi perkara-

perkara berikut:-

a. Status dari pelaksanaan Audit Dalaman yang terdahulu.

b. Tindakan Pembetulan ke atas penemuan Audit Dalaman di

laksanakan dengan berkesan.

c. Pegawai yang terlatih dilantik sebagai Juru Audit Dalaman.

d. Tindakan pembetulan dan pencegahan serta penambahbaikan

dilaksanakan hasil dari penemuan Audit Dalaman.

Audit Dalaman hendaklah dijadual dan dijalankan oleh pegawai terlatih

dan laporan Audit Dalaman dibentangkan dalam Mesyuarat Kajian

Semula Pengurusan PPAS.

Hasil Audit Dalaman hendaklah direkod dan dipantau oleh Ketua Audit

Dalaman. Anggota yang bertanggungjawab ke atas bidang yang

ditegur (Auditee) dalam laporan audit dalaman hendaklah bertindak

membetulkan kelemahan yang dikesan. Audit Susulan hendaklah

dijalankan untuk memastikan dan mengesan keberkesanan tindakan

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 45/ 47

pembetulan. Laporan susulan hendaklah disediakan bagi makluman

Pengurusan PPAS.

9.3 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN

9.3.1 Am

SPK PPAS hendaklah disemak semula sekurang-kurangnya

sekali setahun untuk memastikan keberkesanan dan

kesesuaian berterusan.

9.3.2 Input Kajian Semula Pengurusan

Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan hendaklah meliputi:-

a. Laporan Audit Dalaman

b. Laporan Maklumbalas Pelanggan

c. Penilaian dan Pencapaian Objektif Kualiti

d. Laporan Status Tindakan Pembetulan dan Pencegahan

e. Laporan Pengurusan Risiko

f. Tindakan susulan daripada Kajian Semula Pengurusan

g. Cadangan kepada perubahan-perubahan yang memberi

kesan kepada Sistem Pengurusan Kualiti; dan

h. Cadangan Penambahbaikan.

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 46/ 47

9.3.3 Output Kajian Semula Pengurusan Hasil kajian semula Pengurusan hendaklah meliputi keputusan

dan tindakan yang merangkumi perkara-perkara berikut:-

a. Penambahbaikan ke atas SPK PPAS ke atas proses-

proses yang terlibat;

b. Penambahbaikan perkhidmatan berkaitan dengan

keperluan pelanggan;

c. Keperluan mendapatkan sumber-sumber yang

diperlukan.

Semua rekod Kajian Semula Pengurusan disimpan, direkod dan

disenggarakan oleh staf PPAS yang terlibat dengan

pelaksanaan MS ISO 9001:2015.

10. PENAMBAHBAIKAN

10.1 Ketidakpatuhan Dan Tindakan Pembetulan

PPAS hendaklah menentukan dan mengambil tindakan pembetulan ke

atas sesuatu kepincangan dan ketidakpatuhan yang dikenal pasti.

Tindakan pembetulan perlu mengenalpasti punca sebenar sesuatu

ketidakpatuhan yang dikesan untuk tindakan pembetulan. Tindakan

pembetulan akan dilaksanakan berdasarkan sumber berikut:-

a. Mengkaji semua ketidakpatuhan yang dikesan samada melalui

audit dalam, naziran atau aduan yang diterima;

b. Teguran oleh pihak pengurusan;

MANUAL KUALITI

NO. RUJUKAN

: MK.PPAS.01

NO. KELUARAN

: 01

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 47/ 47

c. Membuat penilaian ke atas tindakan-tindakan pembetulan bagi

memastikan ketidakpatuhan dari berulang;

d. Penilaian program;

e. Mewujudkan rekod-rekod berkaitan tindakan pembetulan yang

telah diambil dan disenggarakan; dan

f. Kecacatan pengendalian program yang dikesan menerusi

Pengarah/ Pengurusan/ Bahagian/ Negeri.

10.2 Penambahbaikan Berterusan

PPAS hendaklah sentiasa menambahbaik keberkesanan Sistem

Pengurusan Kualitinya dengan berasaskan sumber berikut:

a. Dasar Kualiti

b. Objektif Kualiti

c. Hasil Audit

d. Analisis Data

e. Tindakan Pembetulan

f. Pengurusan Risiko

g. Kajian Semula Pengurusan

11. CARTA ALIRAN PROSES KERJA

Dokumen Berkaitan

MK.PPAS.01(L04)