MEXRAK

Peranan petugas-petugas kaunter di s&or awam menjadi semakinpenting dalam memenuhi hasrat kerajaan melahirkan satu Perkhidmatan Awamyang berorientasikan pelanggan atau customer-driven government.Perkhidmatan kaunter bukan lagi dilihat sebagai tempat pertanyaan danmengambil borang semata-mata tetapi merupakan barisan hadapan di manakakitangan kerajaan berhubungan secara terus dengan pelanggan mereka. Imejsesuatu jabatan khususnya dan Perkhidmatan Awam umumnya ditentukan olehkualiti pcrkhidmatan kaunter yang diberikan. Walau pun usaha-usaha yangberterusan telah dilakukan untuk memperbaiki mutu dan meningkatkan kualitiperkhidmatan kaunter, masih terdapat rungutan dan aduan yang diterimadaripada orang ramai berhubung dengan masalah layanan yang dikatakan tidakmenggambarkan suatu perkhidmatan kaunter yang berkesan.

Dalam usaha meningkatkan mutu perkhidmatan kaunter, agensi-agensikerajaan banyak memberi tumpuan terhadap penambahbaikkan aspek-aspekfizikal dan prosedur bagi memenuhi keperluan pelanggan mereka. Bagaimanapula dengan aspek-aspek motivasi petugas-petugas kaunter? Apakah wujudnyaf&or-faktor dorongan yang menggerakkan mereka untuk melaksanakan tugasdan tanggunejawab dengan berkesan? Kajian ini bertujuan untuk melihatsejauhmanakah f&or-f&or dalaman atau intrinsic, faktor-faktor luaran atauextrinsic dan ciri-ciri individu atau sosio-demografi mempengaruhi secarasignifikan tahap motivasi petugas-petugas kaunter di sektor awam.Memandangkan pakar-pakar motivasi telah bersetuju b&awa prestasi kerjaseseorang itu bergantung kepada kebolehan individu dan motivasi, adalahpcnting wujudnya f&or-f&or yang menjadi dorongan dahun memenuhikeperluan petugas-petugas kaunter dan seterusnya meningkatkan produktivitimereka. Sebaliknya f&or-faktor yang dianggap penghalang kepadaketidakpuasan atau hygiene factors dikenalpasti dan seterusnya mencari jalanbagi mengatasi masalah di tempat kerja

(ii)

Kajian ini mendapati bahawa pada keseluruhannya tahap motivasipetugas-petugas kaunter adalah tinggi. Majoriti daripada mereka mempunyaipersepsi yang tinggi terhadap semua faktor&iktor dalaman dan luaran yangmempengaruhi tahap motivasi mereka. Walau bagaimanapun penemuan kajianini mendapati bahawa faktor-f&or seperti pencapaian, pengiktirafan,jenis/corak kerja, gaji dan kemudahan sampingan, jaminan kerja danper&itamnAcemudahan E&al mempengaruhi secara berkesan tahap motivasipetugas-petugas kaunter di sektor awam.

Perubahan peranan petugas-petugas kaunter daripada tugas ‘menjagakaunter kepada tanggungjawab yang boleh menentukan imej sesebuah jabatan,telah menjadikan peranan kumpulan ini bertambah penting. Oleh yang demikianmasalah-masalah yang telah dikenalpasti seperti peluang kenaikan pangkat dankemajuan kerjaya yang terhad, sistem pcngiktirafan yang lemah, ma&ahkurangnya minat, beban tugas serta masalah tekanan di tempat kerja seharusnyaditangani segera. ini ialah kerana menurut pakar-pakar psikologi, selaindaripada f&or kebolehan atau ability, faktor-faktor motivasi adalah pentingbagi meningkatkan prestasi dan produktiviti kerja seseorang. Walau pun dalamkepesatan ledakan teknologi maklumat masa kini tugas-tugas kakitanganbawahan secara bemnsur-ansur diganti oleh peralatan canggih, tetapi dalamtempoh terdekat ini peranan petugas-petugas kaunter masih penting keranaperkhidmatan mereka sebagai kakitangan kemjaan yang berada di barisanhadapan masih diperlukan oleh pelanggan mereka.

(iii)