laporan kkp

Upload: yulialia60

Post on 12-Oct-2015

138 views

Category:

Documents


10 download

TRANSCRIPT

  • Laporan Kerja Praktek

    STUDI MENGENAI PENGELOLAAN LAYANAN INCIDENT REQUEST DI PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL

    BANDA ACEH

    DILAKSANAKAN PADA : PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL BANDA ACEH

    Jln. S.A. Mahmudsyah No. 10 Banda Aceh

    Oleh :

    YULIA KIFLI 1108002010012

    PROGRAM STUDI D3 TEKNIK ELEKTRONIKA JURUSAN FISIKA

    FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SYIAH KUALA DARUSSALAM - BANDA ACEH

    Mei - 2014

  • iii

    KATA PENGANTAR

    Puji dan syukur segala limpahan rahmat dan hidayah dari Allah SWT sehingga

    penyusun dapat menyelesaikan laporan kerja profesi ini. Selawat dan salam, penulis

    haturkan kepada junjungan alam Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan

    sahabatnya.

    Kerja provesi ini merupakan salah satu syarat akademik bagi mahasiswa

    Program Studi D3 Teknik Elektronika Jurusan Fisika Fakultas MIPA Universitas

    Syiah Kuala. Melalui kerja profesi ini di harapkan agar mahasiswa memperoleh

    pengetahuan dan pengalaman di lapangan yang dapat dijadikan bahan perbandingan

    dengan teori ilmiah yang diperoleh selama perkuliahan. Pada laporan ini penulis

    membahas mengenai Study Mengenai Pengelolaan Layanan Incident Request

    Pada PT. Telkom Kandatel Banda Aceh. Adapun pelaksanaan dan penyusunan

    laporan Kuliah Kerja Profesi ini dilaksanakan selama lebih kurang satu ( 1 ) bulan

    terhitung dari tanggal 26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013.

    Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Provesi ini, penulis banyak mendapatkan

    pengetahuan dan wawasan baru yang sangat berharga. Oleh karena itu penulis

    mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada Ayahanda tercinta Zulkifli dan

    Ibunda Siti, serta semua kakak dan adik yang telah memberikan Doa dan dukungan

    kepada penulis selama ini.

    Disamping itu penulis juga ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan

    yang sebesar-besarnya kepada :

    1. Bapak Dr Suhrawardi Ilyas, S.Si, M.Sc selaku ketua jurusan Fisika FMIPA

    Universitas Syiah Kuala.

    2. Bapak T.Khairuman, M.Si selaku Dosen pembimbing yang telah

    memberikan banyak masukan dan arahannya kepada penulis selama ini.

    3. Bapak Dr Muhammad Syukri, S.Si, M.T selaku Dosen Wali penulis yang

    telah memberikan dukungan kepada penulis.

    4. Bapak Kepala PT Telkom Kandatel Banda Aceh

  • iv

    5. Bapak Darmawan selaku pembimbing lapangan yang telah memberikan

    masukan dan arahannya kepada penulis dalam melaksanakan KKP serta

    masukan dalam merancang laporan KKP.

    6. Pak Ali dan Bang Andi yang telah banyak memberikan ilmu yang

    bermanfaat dalam penulisan laporan.

    7. Seluruh karyawan dan Staf Kandatel Banda Aceh bagian IT.

    8. Seluruh teman-teman khususnya teman-teman mahasiswa fisika D3

    Teknik Elektronika yang telah member motivasi. saran dan kritikannya

    kepada penulis dalam menyelesaikan laporan KKP ini.

    Dalam Penyusunan laporan kerja praktek ini penulis menyadari banyak

    kekurangan dan kekeliruan yang perlu disempurnakan, maka dari itu semua kritik

    dan saran sangat diharapkan untuk menyempurnakan laporan kerja praktek.

    Akhirnya atas semua bantuan dan jasa baik yang Bapak/Ibu dan rekan-rekan

    berikan semuanya akan dibalas dengan kebajikan oleh Allah SWT, Amin.

    Darussalam, Februari 2014

    Penulis

    Yulia Kifli

  • v

    DAFTAR ISI

    Halaman

    Lembaran Pengesahan . ......................................................................................... ii Kata Pengantar ..................................................................................................... iii Daftar Isi ................................................................................................................ v Daftar Gambar ..................................................................................................... vi Daftar Tabel ........................................................................................................ vii Daftar Lampiran ................................................................................................. viii BAB I PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1

    1.2 Tujuan Kuliah Kerja Praktek ........................................................ 3

    1.3 Manfaat Kuliah Kerja Praktek ...................................................... 3

    1.4 Ruang Lingkug Kuliah Kerja Praktek ............................................ 3

    BAB II PROFIL UMUM PT TELKOM INDONESIA, Tbk

    2.1 Sejarah singkat PT TELKOM Indonesia, Tbk ............................. 4

    2.1.1 Logo dan Arti Logo Telkom .............................................. 5

    2.1.2 Badan Hukum Telkom ........................................................ 7

    2.2 Bidang dan Skala Kerja PT. Telkom ............................................. 8

    2.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Banda Aceh ................ 8

    2.4 Prosedur Kerja PT. Telkom ......................................................... 10

    BAB III JADWAL DAN METODE KERJA PRAKTEK

    3.1 Tempat kegiatan .......................................................................... 13

    3.2 Jadwal kegiatan Kerja Praktek ..................................................... 13

    3.3 Metode Pelaksanaan Kerja Praktek.............................................. 14

    3.3.1 Alat dan Bahan ................................................................. 14

    3.3.2 Metode Kegiatan .............................................................. 14

    BAB IV HASIL KEGIATAN DAN PEMBELAJARAN

    4.1 Kegiatan pada minggu pertama ................................................... 16

    4.2 Kegiatan pada minggu kedua....................................................... 16

    4.3 Kegiatan pada minggu ketiga ...................................................... 17

    4.4 Kegiatan pada minggu keempat ................................................... 18

    4.5 Hasil Pembelajaran ..................................................................... 18

    4.5.1 Visi dan Misi PT. Telkom ................................................. 19

  • vi

    4.5.2 Proses Pengelolaan Layanan Incident Request .................. 19

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

    5.1 Kesimpulan ................................................................................. 21

    5.2 Saran ........................................................................................... 21

    DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 22

    DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ 23

  • vii

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 2.1 Logo PT Telkom .............................................................................. 6

    Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT Telkom Kandatel Banda Aceh .................... 10

    Gambar 3.1 Proses dan cara kerja penanganan gangguan incident request pada PT

    Telkom Kandatel Banda Aceh ......................................................... 15

  • viii

    DAFTAR TABEL

    Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek ........................................... 13

    Tabel 3.2 Alat dan Bahan .................................................................................... 14

  • ix

    DAFTAR LAMPIRAN

    Lampiran 1 Kartu Kendali KKP ......................................................................... 23

    Lampiran 2 Catatan Kegiatan Harian .................................................................. 25

    Lampiran 3 Foto Kegiatan KKP ......................................................................... 26

    Lampiran 4 Daftar Istilah .................................................................................... 31

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1. Latar Belakang Komunikasi merupakan masalah yang sangat penting di dalam kehidupan

    masyarakat primitif, yang sedang berkembang ataupun modern. Oleh karena itu

    banyak ahli-ahli sosiologi dari ilmu-ilmu sosial lainnya yang telah

    menyumbangkan pemikirannya mengenai gejala komunikasi. Maka lahir lah

    sejumlah rumusan tentang komunikasi yang terkadang berbeda, akan tetapi sama

    maksud dan tujuannya.

    Menurut Purwanto (2003), komunikasi merupakan suatu proses pertukaran

    antara individu melalui sistem biasa (lazim) baik dengan simbol-simbol, sinyal-

    sinyal maupun perilaku ataupun tindakan-tindakan. Sedangkan Menurut Daft

    (2003), komunikasi sebagai suatu proses dimana suatu informasi dipertukarkan

    dan dimengerti oleh dua orang atau lebih, biasanya untuk memotivasi atau

    mempengaruhi perilaku.

    Di era globalisasi seperti sekarang ini sangat dituntut kinerja yang cepat,

    tepat dan akurat serta profesional. Perkembangan ilmu pengetahuan yang kian

    pesat mampu menjawab tantangan, terutama mengangkut teknologi dan informasi.

    Saat ini hampir setiap bidang dapat terakses dengan mudah karena terhubung

    dengan jaringan komputer. Berbagai bentuk efisiensi akan diperoleh dengan

    memanfaatkan teknologi jaringan komputer, mulai dari pemanfaatan bagi-pakai

    (sharing) sumber daya seperti bagi-pakai media simpan, aplikasi, printer, fax,

    modem dan peralatan komunikasi data, informasi, dan lainnya.

    PT. Telkom Indonesia, Tbk merupakan salah satu perusahaan besar yang

    bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi. PT Telkom Indonesia, Tbk

    menyediakan sarana jasa dan layanan telekomunikasi dan informasi kepada

    masyarakat luas sampai ke pelosok daerah di seluruh indonesia. Selain itu,

    PT.Telkom Indonesia, Tbk juga menjadi ISP (Internet Service Provider). Sejalan

    dengan banyaknya pendatang baru pada industri ini, perusahaan dituntut untuk

    lebih bisa mempertahankan posisinya dalam memperoleh pangsa pasar yang lebih

  • 2

    besar dalam merebut hati konsumen melalui berbagai macam produk, mutu dan

    pelayanannya.

    Dalam rangka mengembangkan mutu dan citra produk yang lebih baik, PT

    Telkom Indonesia, Tbk menyediakan salah satu produk pengelolaan layanan

    incident request. Pengelolaan layanan incident request merupakan suatu proses

    permintaan penyelesaian gangguan/masalah yang terjadi. Maka secara

    keseluruhan perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen dan

    meningkatkan penjualan, hal ini dilakukan karena dapat mendorong profitabilitas

    perusahaan untuk lebih meningkat.

    Perkembangan teknologi yang semakin maju dan persaingan dunia kerja

    yang semakin ketat menuntut para lulusan perguruan tinggi untuk menguasai

    bidangnya. Penguasaan ini diharapkan tidak hanya secara teori di atas kertas tetapi

    juga mampu mengaplikasikannya di lapangan. Para mahasiswa yang nota-bene

    memperoleh pengetahuan teori di bangku kuliah ternyata masih canggung ketika

    dihadapkan pada dunia kerja sebenarnya. Karena itulah mahasiswa yang telah

    melaksanakan Kerja Praktik (KP) diharapkan memiliki titik terang antara teori

    dan praktikum yang telah didapat di bangku kuliah dengan aplikasi dari

    teori/praktikum tersebut yang bersifat praktis. Sehingga ketika mahasiswi terjun

    ke dunia kerja sesungguhnya, sudah memiliki gambaran mengenai apa yang akan

    dihadapi dan oleh karena itu merasa lebih siap untuk terlibat secara langsung

    dalam pekerjaan. Selain itu Kerja Praktik akan memberikan wawasan yang lebih

    baik mengenai pengetahuan industrial, sehingga dengan berbagai alasan dan latar

    belakang Kerja Praktik dijadikan sebagai mata kuliah wajib bagi mahasiswi

    Program D3 Teknik Elektronika. Studi mengenai Pengelolaan Layanan Incident

    Request di PT .Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dipilih sebagai

    topik khusus Kerja Praktik di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    selama satu bulan.

  • 3

    1.2. Tujuan Praktik kerja lapangan ini merupakan persyaratan kurikulum semester V

    yang harus dipenuhi pada jurusan D3 Teknik Elektronika tahun ajaran 2012-2013,

    bahan-bahan penyusunan berdasarkan ilmu yang diperoleh praktik kerja lapangan

    di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh. Adapun tujuan dari kuliah

    kerja profesi ini adalah :

    1. Mempelajari sistem kerja pada Pengelolaan Layanan Incident Request.

    2. Mengetahui solusi jika ada permasalahan yang terjadi pada Pengelolaan

    Layanan Incident Request.

    1.3. Manfaat Kegiatan kerja praktik di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    dapat memberikan berbagai manfaat. Adapun Manfaat dari Kuliah kerja praktik

    ini adalah :

    1. Memiliki wawasan dan pengetahuan terhadap bagaimana cara Pengelolaan

    Layanan.

    2. Pemahaman dalam mengatasi Pengelolaan Layanan Incident Request pada PT.

    Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh.

    1.4. Ruang Lingkup Kerja

    PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh memiliki beberapa ruang

    lingkup kerja yang berbeda-beda. Ruang lingkup yang ditinjau dalam Kuliah

    Kerja Praktik ini adalah mengenai pengelolaan layanan incident request pada

    bagian IT Support PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dalam

    memberikan layanan pada masyarakat.

  • 4

    BAB II

    PROFIL UMUM PT. TELKOM INDONESIA, Tbk

    2.1 Sejarah Singkat PT. Telkom Indonesia, Tbk

    PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah suatu badan milik negara (BUMN) yang

    bergerak dalam bidang jasa Telekomuikasi. PT. Telkom Indonesia, Tbk

    menyediakan sarana dan jasa layanan Telekomunikasi dan Informasi kepada

    seluruh masyarakat di Indonesia. Sejarah PT. Telkom di Indonesia pertama kali

    berawal dari sebuah badan swasta penyediaan layanan pos dan telegraf yang di

    dirikan kolonial Belanda pada tahun 1882. Pada tahun 1905 pemerintah kolonial

    Belanda mendirikan perusahaan Telekomunikasi sebanyak tiga puluh delapan

    perusahaan. Kemudian pada tahun 1906 pemerintah Hindia Belanda membentuk

    suatu jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone

    Dienst/PTT).

    Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan

    Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965 pemerintah

    memisahkannya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan

    Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Pada tahun 1974

    Perusahaan Negara Telekomunikasi diubah menjadi Perusahaan Umum

    Telekomunikasi (PERUMTEL) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi

    Nasional dan Internasional.

    Pada tahun 1980 Indonesia mendirikan suatu badan usaha untuk jasa

    Telekomunikasi Internasional yang bernama PT. Indonesian Satelite Corporation

    (INDOSAT) yang terpisah dari PERUMTEL. Pada tahun 1989 pemerintah

    Indonesia mengeluarkan UU No.3/1989 mengenai Telekomunikasi, yang isinya

    tentang peran swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi. Pada tahun 1991

    PERUMTEL berubah bentuk menjadi perusahaan perseroan (Persero)

    Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP No.25/1991 sampai sekarang.

  • 5

    Perubahan di lingkungan PT. Telkom Indonesia, Tbk terus berlanjut mulai

    dari perusahaan jawatan sampai perusahaan publik. Perubahan-perubahan besar

    terjadi pada tahun 1995 meliputi: (1) restrukturisasi internal; (2) kerjasama

    internal; (3) Intial Public Offering (IPO). Jenis jasa PT. Telkom Indonesia, Tbk

    adalah penyelenggara jasa Telekomunikasi dalam negeri dan bidang usaha terkait

    seperti jasa Sistem Telepon Bergerak (STB) sirkuit pelanggan, teleks, penyewaan

    transpoder satelit, VSAT (Verrry Small Apenture Terminal) dan nilai jasa tertentu.

    Pada tanggal 1 Juli 1995 organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk berhasil

    menrestruktur jenis jasa telekomunikasi menjadi 7 divisi regional dan satu divisi

    network yang keduanya mengelola bidang usaha utama. Divisi regional sebagai

    pengganti struktur WITEL (Wilayah Usaha Telekomunikasi) yang memilki

    daerah teritorial tertentu, namun hanya menyelenggarakan jasa telepon lokal dan

    mendapat bagian dari jasa SLJJ dan SLL, divisi jaringan menyelenggarakan jasa

    telekomunikasi jarak jauh.

    Divisi Multimedia dan Divisi Pembangunan ditetapkan 31 Desember 1996

    berdasarkan keputusan direksi PT. Telkom Indonesia, Tbk seiring

    diberlakukannya pasar bebas maka PT. Telkom Indonesia, Tbk membentuk kerja

    sama dengan para investor dan operator kelas dunia yang disebut dengan Pola

    Kerja Sama Operasi (KSO). Tujuan dibentuknya KSO adalah:

    a. Mempercepat pembangunan Telekomunikasi untuk kurun waktu IV,

    karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO.

    b. Memperoleh ahli teknologi kelas dunia yang bergabung dalam mitra

    KSO.

    c. Meningkatkan kemampuan berkompetensi dalam era pasar bebas.

    2.1.1 Logo dan Arti Logo Perusahaan

    Tanggal 23 oktober 2009 yang lalu PT. Telkom Indonesia, Tbk merayakan

    ulang tahunnya yang ke 153 tahun. Sekaligus pada tanggal tersebut dilaksanakan

    soft lounching suatu transformasi dan perubahan landscape bisnis Telkom. Suatu

    perubahan landscape bisnis dari bisnis Informasi dan Komunikasi menjadi

    Telecomunication, Information, Media and Education (TIME). Hal ini

  • 6

    dikukuhkan dengan pisoning Telkom yang baru yaitu life confident dengan

    tagline-nyaThe World In Your Hand.

    Adapun logo dan art dari simbol-simbol tersebut:

    Gambar 2.1 Logo PT. Telkom Indonesia, Tbk

    Seperti halnya sebuah nama, logo perusahaan pun memiliki arti atau

    makna tersendiri. Adapun arti dari logo perusahaan PT. Telkom Indonesia, Tbk

    adalah:

    1. Lingkaran, Simbol dari produk dan layanan dalam portopolio bisnis baru

    Telkom yaitu Telecomunication, Information, Media and Education

    (TIME).

    2. Tangan yang meraih keluar, Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekpensi keluar.

    3. Jemari tangan, Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

    4. Kombinasi tangan dan lingkaran, Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

    5. Telapak tangan, Simbol yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai massa depan

    Warna-warna yang digunakan:

    1. Expert Blue pada text Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman

    yang tinggi.

  • 7

    2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif,

    hangat dan dinamis.

    3. Infinite Sky pada text Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan

    inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk massa depan

    Filosofi seperti yang diketahui, PT. Telkom Indonesia, Tbk melakukan

    perubahan dikarenakan harus menyesuiakan dengan kondisi lingkungan yang ada,

    baik lingkungan makro maupun mikro. Perkembangan teknologi dan ketatnya

    persaingan industri teknologi komunikasi dan informasi di indonesia juga

    mendorong untuk melakukan perubahan. Potensi pasar dan pengguna di bisnis

    memang masih sangat besar. Namun juga bersaing dengan competitor lain demi

    merebutkan pasar dan pelanggan.

    Seperti diketahui perusahaan ini bergerak di bidang teknologi, komunikasi,

    dan informasi. Maka yang menjadi tujuan utama dari perusahaan adalah mencapai

    kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa kepuasan pelanggan sangat menentukan,

    sekali lagi pelanggan dikecewakan maka persepsi dan citra suatu perusahaan

    dimata pelanggan akan berkurang.

    2.1.2 Badan Hukum Perusahaan

    Badan hukum perusahaan telekomunikasi indonesia adalah Perseroan

    Terbatas (PT), sebelumnya disebut juga Naamloce Vennootschaap (NV), adalah

    suatu persekutuan untuk menjalankan usaha yang memiliki modal terdiri dari

    saham-saham, yang pemiliknya memilki bagian sebanyak saham yang

    dimilikinya. Karena modalnya terdiri dari saham-saham yang dapat diperjual-

    belikan, perubahan kepemilikan perusahaan dapat dilakukan tanpa perlu

    membubarkan perusahaan.

    Perseroan terbatas merupakan badan usaha dan besarnya modal perseroan

    tercantum dalam anggaran dasar. Kekayaan perusahaan terpisah dari kekayaan

    pribadi pemilik perusahan sehingga memilki harta kekayaan sendiri. Pemilik

    saham mempunyai tanggung jawab yang terbatas, yaitu sebanyak saham yang

    dimiliki. Apabila utang perusahaan melebihi kekayaan perusahaan, maka

    kelebihan utang tersebut tidak menjadi tanggung jawab para pemegang saham.

  • 8

    Apabila perusahaan mendapat keuntungan, maka keuntungan tersebut dibagikan

    sesuai ketentuan yang ditetapkan. Pemilik saham akan memperoleh bagian

    keuntungan yang disebut dividen yang besarnya tergantung pada besar-kecilnya

    keuntungan yang diperoleh perseroan terbatas.

    Selain berasal dari saham, modal PT dapat pula berasal dari obligasi.

    Keuntungan yang diperoleh para pemilik obligasi adalah mereka mendapatkan

    bunga tetap tanpa menghiraukan untung atau ruginya perseroan terbatas tersebut.

    2.2 Bidang dan Skala Kerja

    Produk PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dipasarkan untuk

    kebutuhan dalam negeri, pemasaran dalam negeri ditujukan ke seluruh nusantara.

    PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh memilki fasilitas sebagai

    berikut:

    1. Backbone transmisi komunikasi mencakup seluruh wilayah nusantara.

    2. Jaringan tembaga yang dapat digunakan sebagai komunikasi data dan

    suara.

    3. Satelit yang dapat mencakup wilayah nusantara.

    2.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    Struktur organisasi menunjukkan kerangka dan susunan perwujudan dalam

    hubungan yang tetap di antara wewenang dan tanggung jawab yang berbeda

    antara satu bagian dengan bagian yang lain. Selain itu, struktur organisasi juga

    bertujuan untuk menjaga kestabilan suatu jabatan dalam mengambil wewenang

    dan juga untuk menjamin dilaksanakannya pekerjaan yang telah ditetapkan sesuai

    dengan bidang dan jabatan masing-masing.

    Penyusunan struktur organisasi merupakan salah satu cara dan suatu

    langkah awal sebelum adanya suatu kegiatan perusahaan untuk mencapai tujuan

    perusahaan. Struktur organisasi akan mencerminkan tentang pembagian

    wewenang dan tanggung jawab yang akan memudahkan untuk memimpin,

    mengarahkan dan memberikan pengawasan.

  • 9

    Bagian teknologi informasi pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel

    Banda Aceh mempunyai struktur organisasi yang bertujuan memberikan batasan-

    batasan antara wewenang dan tanggung jawab, antara suatu bidang dengan bidang

    yang lainnya secara efektif. Struktur organisasi yang baik akan memungkinkan

    pendelegasian wewenang sesuai dengan pekerjaannya dalam menjalankan roda

    kegiatan organisasi perusahaan selalu memegang prinsip kedisiplinan dan

    tanggung jawab yang kuat dalam bagian teknologi dan informasi, sebagai

    landasan untuk bertindak dalam menjalankan setiap tugas agar meningkatkan

    pelayanan yang akan datang. Untuk lebih jelas dilihat pada gambar 2.1 dibawah

    ini

  • 10

    Gambar 2.2 Struktur organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    2.4. Prosedur Kerja PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh sebagai perusahaan

    telekomunikasi tentunya mempunyai fasilitas yang luas. Salah satu dari fasilitas

    yang diberikan oleh PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh yaitu

    dengan adanya Pengelolaan Layanan Incident Request. Dalam menjalankan

    MANAGER CS AREA ACEH

    MANAGE MANAGER

    ACCES

    ASMAN FAULT HANDLING

    ASMAN MAINTENANC

    E & DATA MANAGEMENT

    ASMAN CORPORATE

    ACCES

    SPV ACCES NETWORK

    BANDA ACEH

    KOORD ACCESS AREA TSEL (ACEH)

    ASMAN COSTUMER CARE NAD

    ASMAN MODERN CHANNEL

    NAD

    ASMAN SERVIS

    SUPPORT NAD

    ENTERPRISE ACCOUNT MANAGER

    ASMAN O&M SWITCHING

    ASMAN O&M TRANSMISI

    RADIO & MULTIPLEX

    ASMAN O&M TRANSMISI

    SKSO & SKKL

    ASMAN O&M TRANSMISI CIVIL & ME

    (CME)

    ASMAN O&M MULTIMEDIA

    MANAGE WIRELESS

    BROADBAND AREA ACEH

    ASMAN WIRELESS

    BROADBAND OPERATION

    ASMAN NETWORK SUPPORT

    ASMAN DELIVERY & CUSTOMER

    CARE

    ASMAN SECURITY &

    SAFETY

    MGR INFRATEL AREA ACEH (PJ)

    DIREKTUR

    STRUKTUR ORGANISASI

    PT. TELKOM INDONESIA, Tbk KANDATEL BANDA ACEH

  • 11

    Pengelolaan Layanan Incident Request ini PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel

    Banda Aceh memiliki perangkat lunak IT Service Desk.

    Perangkat lunak IT Service Desk ini bekerja dengan cepat, efisien dan

    terdokumentasi dalam mengatasi incident yang terjadi pada pengguna akhir

    khususnya para karyawan dimulai dari adanya laporan gangguan dari karyawan

    kepada helpdesk, selanjutnya helpdesk akan mencatat/membuat disposisi dan

    menyelesaikannya dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Sebelum disposisi

    dibuat ada hal-hal yang perlu diperhatikan seperti :

    1. Disposisi harus dibuat dengan alasan tertentu agar saat ada pengaduan

    dari pengguna adanya incident/masalah yang terjadi atau karena

    dibangkitkan oleh Message/alert dari sistem monitoring.

    2. Jika berasal dari pengaduan pengguna, maka klasifikasikan apakah

    pengguna berasal dari internal organisasi atau dari luar organisasi.

    3. Jika pengaduan pengguna berasal dari internal organisasi (sudah

    terdaftar dalam aset kepemilikan) maka Disposisi dibuat dengan

    kategori Incident Request.

    4. Jika pengaduan pengguna berasal dari luar organisasi (tidak terdaftar

    dalam aset kepemilikan) maka Disposisi dibuat berjenis User Request.

    Disposisi berjenis user request ini juga dibuat untuk pengguna yang

    meminta pelayanan karena menanyakan sesuai yang berkaitan dengan

    pelayanan yang tersedia pada layanan TI.

    5. Disposisi berjenis Service Management akan dibuat jika berkaitan

    dengan adanya permintaan dari pihak Pimpinan/Kaprodi/LM berkaitan

    dengan permintaan pembuatan layanan baru seperti pembuatan Website

    Eventual, kegiatan eventual yang melibatkan infrastruktur TI dan lain-

    lain.

    Deskripsi Layanan merupakan proses layanan TI yang harus di deskripsikan

    dengan baik untuk mempermudah identifikasi, seperti :

    1. Layanan Bisnis dan Departemen (aplikasi indovision).

    2. Layanan Kepegawaian (pemasangan hardware seperti PC, kabel telepon).

    3. Layanan Update (call center 081).

  • 12

    4. Layanan Autotentifikasi, keamanan, penyimpanan dan sharing file.

    5. Layanan Teknis (database, pengadaan perangkat keras, jaringan)

    Target kinerja layanan merupakan acuan pengukuran kualitas yang telah

    disepakati oleh pihak penyedia dan pengguna layanan atau biasa disebut sebagai

    SLO (Service Level Objectifes) seperti :

    1. Availability : berdasarkan satuan waktu (hari, jam).

    2. Performance : berdasarkan volume (transaksi, kecepatan).

    3. Capacity : berdasarkan jumlah pengguna.

    4. Quality : berdasarkan fungsi dan kualitas layanan.

  • 13

    BAB III

    JADWAL DAN METODE KERJA PRAKTEK

    3.1 Tempat Kegiatan

    Kuliah Kerja Praktek ini di laksanakan pada instansi PT. Telkom Indonesia,

    Tbk Kandatel Banda Aceh yang beralamat Jalan S.A Mahmudsyah No. 10 Banda

    Aceh, maka penulis ditempatkan dibagian IT Support sebagai mahasiswi Kerja

    Praktek dibawah bimbingan dan pengawasan PT. Telkom Indonesia, Tbk

    Kandatel Banda Aceh selama kurang lebih 1 (satu) bulan terhitung mulai tanggal

    26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013.

    3.2 Jadwal Kegiatan Kerja Praktek

    Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek No Kegiatan Jadwal Kegiatan Juli Agust Sept Okt Nov Des Jan Feb

    1 Pembibingan Program Studi

    2

    Pengajuan Berkas di Program Studi

    3 Persetujuan Program Studi

    4 Persetujuan di Fakultas

    5 Pengajuan Surat di Instansi

    6 Proses Persetujuan di Instansi

    7 Surat Persetujuan dari Instansi

    8 Pelaksanaan KKP

    9 Pembimbing di Instansi

    10

    Penyusunan Laporan KKP

    11 Seminar Hasil KKP

  • 14

    3.3 Metode Pelaksanaa Kerja Praktek

    3.3.1 Alat dan Bahan

    Adapun alat dan perangkat yang digunakan dapat dilihat pada tabel dibawah

    Tabel 3.2 Alat dan Bahan No Nama Alat dan Bahan

    1 Laptop

    2 Pensil/Pulpen

    3 Buku Data laporan gangguan

    3.3.2 Metode Kegiatan

    Bila terjadi gangguan pada pemakaian telkom, maka call center akan

    mengorder/mengarahkan laporan pengguna kepada tim perbaikan sesuai laporan

    gangguan yang diterima Call Center. Helpdesk akan memproses laporan

    gangguan selama 2 jam. Tim penerima laporan akan memperbaiki gangguan

    sesuai laporan gangguan yang diterima. Tim WG (Working Group)

    menyelesaikan masalah gangguan dan mengirim data yang berstatus selesai ke

    pusat utama penerima laporan. Dan mengkonfirmasikan kepada pengguna bahwa

    gangguan telah diselesaikan. Penggunan juga mengkonfirmasikan kepada

    penerima laporan yang bahwa gangguan telah diselesaikan, pengguna akan

    mengecek apakah gangguan benar-benar telah diselaisakan, bila tidak ada

    gangguan lagi maka pengguna menutup laporan tentang gangguan dan pengguna

    akan menikmati pemakaian yang diberikan Telkom. Untuk lebih jelasnya dapat

    dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini.

  • 15

    Gambar 3.1 Proses dan cara kerja penanganan gangguan incident request

    pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    User/Customer

    Laporan - Telp. Ke 500472 - Email Ke iscenter e-ci - Web :

    Call Center

    Status in proses (2

    Tiket Order Gangguan

    Helpdesk

    In Proses

    - Perangkat Eskalasi ke

    - Aplikasi - ork - Lain-lain

    Selesai Resolved

    HD User Re

    Closed

    Survey User

    Diarahkan

    Status

    Check Reche

  • 16

    BAB IV

    HASIL KEGIATAN DAN PEMBELAJARAN

    4.1 Kegiatan Pada Minggu Pertama

    Pada minggu pertama, penulis bertemu dengan Kepala Bagian Keamanan

    (KBK) untuk mendapatkan pengarahan tentang keamanan PT. Telkom Indonesia,

    Tbk Kandatel Banda Aceh. Kemudian penulis melanjutkan pertemuan dengan

    Kepala Tata Usaha (KTU) untuk mendapatkan pengarahan terhadap penggunaan

    alat-alat selama Kerja Praktik. Hal ini pula menjadi tolak ukur bagi penulis untuk

    senantiasa memenuhi semua peraturan yang diberlakukan selama melakukan Kuliah

    Kerja Praktik di PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh. Di hari kedua

    penulis diberi penjelasan tentang alat-alat yang digunakan dan bagaimana cara

    mengatasi Pengelolaan Layanan Incident Request.

    Di hari selanjutnya, penulis dianjurkan untuk membaca sejumlah referensi

    mengenai bagaimana cara mengatasi pengelolaan layanan agar dapat mempersiapkan

    diri dan menyiapkan materi untuk di diskusikan kepada pembimbing lapangan.

    Penulis juga diberikan pengarahan bagaimana langkah atau tahap-tahap yang harus

    dilakukan dalam pengelolaan layanan.

    4.2 Kegiatan Pada Minggu Kedua

    Pada kegiatan minggu kedua, penulis banyak mendapat arahan dan masukan

    dari pembimbing lapangan pada saat mengatasi gangguan. Selain itu penulis tetap

    harus memperkaya pengetahuan dari segi praktik maupun teori yang di kondisikan

    pada saat pembimbing lapangan mengatasi gangguan yang terjadi. Disamping itu

    penulis dan pembimbing membahas suatu masalah yang timbul ketika mempelajari

    pengelolaan layanan yang diberikan kepada penulis, hal ini juga menunjang keingin

    tahuan penulis dalam menyelesaikan masalah-masalah yang kerap timbul pada saat

    pemeliharaan dan perbaikan perangkat IT Support, mendapat penjelasan beserta

    masukan dalam tahap penyelesaian masalah tersebut.

  • 17

    4.3 Kegiatan Pada Minggu Ketiga

    Pada massa minggu ketiga, penulis melakukan kegiatan penanganan gangguan

    incident request yang terjadi. Selain itu penulis juga melakukan kegiatan

    memperbaiki alat-alat elektronik yang rusak seperti PC, keyboard dan mouse. Untuk

    lebih jelas dapat di lihat pada tabel dibawah ini.

    Tabel 4.1 hasil pengamatan pengelolaan layanan incident request yang terjadi pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh

    No Tanggal Jam Case Description Lokasi Keterangan

    1 27-8-2013 13.00 Windows eror Banda Aceh Dengan meng-instal ulang PC

    2 28-8-2013 12.30 Monitor mati total Banda aceh Melakukan Pengaturan pada Hadware

    3 29-8-2013 11.30 Laptop tidak bisa

    bekerja Banda aceh

    Melakukan Pengaturan pada Hadware, dan

    mengganti slot monitor

    4 2-9-2013 10.50 Windows error Banda aceh Dengan meng-instal ulang PC

    5 4-9-2013 08.30 Adaptor rusak Calang Mengganti part adaptor baru

    6 6-9-2013 08.30 Memory rusak Banda aceh Mengganti part memory baru

    7 10-9-2013 10.00 Prosesor rusak Banda aceh Mengganti processor baru

    8 11-9-2013 15.00 IE error Banda aceh Dengan meng-instal ulang PC

    9 12-9-2013 13.30 LCD rusak Banda Aceh Mengganti port LCD baru

    10 17-9-2013 09.15 PC mati total Meulaboh Mengganti hardisk, dan motherboard yang

    baru

    11 18-9-2013 09.45 Windows error Lhoksukon Dengan meng-instal ulang PC

    12 21-9-2013 10.15 PC lambat Banda Aceh Dengan meng-instal ulang PC

    13 22-9-2013 11.15 Baterai drop Banda Aceh Mengganti part baterai yang baru

    14 25-9-2013 14.20 Keyboard PC rusak Matang

    glumpang dua Mengganti part keyboard yang baru

    15 26-9-2013 09.15 IE error Langsa Dengan meng-instal ulang PC

  • 18

    4.4 Kegiatan Pada Minggu Keempat

    Pada minggu keempat, penulis melakukan konsultasi dengan pembimbing

    lapangan untuk kemudahan dalam perancangan laporan. Hal ini perlu di bahas

    karena tahapan-tahapan pengelolaan layanan ini bersangkutan dengan penyusunan

    laporan sehingga menjadi sebuah tulisan yang sempurna terhadap teori yang

    diperoleh penulis.

    4.5 Hasil Pembelajaran

    Tujuan dari PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh adalah untuk

    membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomnukasi umum dalam

    negeri, dalam arti seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan-hubungan

    masyarakat untuk menunjang terlaksananya pembangunan nasional. Adapun bidang

    usaha dari PT. Telekomunikasi sebagai penyelenggara dan pelayanan telekomunikasi

    untuk umum dalam negeri dengan sarana-sarana meliputi Telegraf, Telex, Telegram

    Gambar, komunikasi Data, Telepon Mobil, Telepon Flexi dan lain-lain.

    PT Telkom Imdonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh dalam melaksanakan proses

    kerjanya sehari-hari menggunakan perangkat komputer yang bertujuan untuk

    mempercepat proses kerja, sehingga untuk aktivitas sehari-hari agar proses tersebut

    berjalan sebagaimana mestinya maka sangat dibutuhkan pengolahan dan

    pemeliharaan hardware dan software yang digunakan selalu berada dalam keadaan

    baik yang dibebankan kepada Teknologi Informatika (TI).

    Dalam pemeliharaan hardware atau software kerja yang digunakan, teknologi

    informatika mempunyai prosedur dan tahap-tahap yang harus di tempuh sesuai

    dengan peraturan dan ketetapan yang berlaku pada PT. Telkom Indonesia, Tbk

    Kandatel Banda Aceh itu sendiri.

  • 19

    4.5.1 Visi dan Misi PT. Telkom

    Sebagai perusahaan yang besar yang bergerak dibidang pelayanan tentunyan

    memiliki visi dan misi yang kuat demi kelancaran dan perkembagan perusahaan.

    Adapun visi dari Telkom adalah mampu menyediakan berbagai produk jasa

    telekomunikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat luas yang di kelola dengan

    manajemen modern dan mutakhir sehingga menjadi perusahaan dengan citra terbaik,

    pelayanan terbaik dan memberikan hasil terbaik bagi Stake holder, Telkom

    senantiasa menumbuhkan kreativitas, produktivitas dan kesejahteraan sumber daya

    manusia sehingga menjadi salah satu Centre of Excellen, serta selalu

    memperhatikan tanggung jawab social dan kepentingan lingkungan secara selaras

    dan seimbang.

    Misi dari PT. Telkom adalah menyediakan jasa telekomunikasi, memperluas

    jangkauan pelayanan, meningkatkan mutu jasa dan pelayanan untuk memperlancar

    pancaran, pengiriman dan penerimaan berita dan informasi melalui peningkatan

    sumber daya manusia serta pengawasan Teknologi Informasi (TI).

    4.5.2 Proses Pengelolaan Layanan Incident Reguest

    Sebuah Incident adalah setiap kejadian yang bukan merupakan bagian dari

    operasi standar layanan yang menyebabkan atau dapat menyebabkan gangguan atau

    penurunan kualitas layanan. Sedangkan sebuah Permintaan (request) layanan dari

    pengguna informasi atau layanan untuk perubahan standar atau akses ke Layanan IT.

    Bila permintaan layanan yang biasanya ditangani oleh Helpdesk / Service Desk maka

    tidak memerlukan RFC (Request For Comments )untuk disampaikan.

    Bila terjadi gangguan pada layanan incident request, maka karyawan wajib

    menghubungi/melaporkan kepada Helpdesk melalui Telp ke 500472, Email atau

    Web. Tim perbaikan layanan (IT Support) segera menanggani masalah gangguan

    yang terjadi sesuai dengan laporan gangguan yang diterima. Setelah itu tim

    perbaikan layanan (IT Support) memproses laporan gangguan yang terjadi dalam

    jangka waktu yang telah ditentukan. Jika laporan gangguan yang di perbaiki telah

    selesai, maka tim perbaikan layanan (IT Support) mengirim data yang berstatus

  • 20

    selesai ke pusat utama penerima laporan dan mengkonfirmasikan kepada karyawan

    yang melaporkan gangguan telah selesai diperbaiki. Karyawan yang melaporkan

    gangguan juga mengkonfirmasikan kepada Helpdesk / penerima laporan bahwa

    gangguan benar-benar telah diselaisakan, bila tidak ada gangguan yang terjadi lagi

    maka Helpdesk akan menutup dengan status laporan selesai. Dengan demikian para

    karyawan akan menikmati layanan yang telah diberikan PT. Telkom Indonesia, Tbk

    Kandatel Banda Aceh.

    Target kinerja PT. Telkom Indonesia, Tbk Kandatel Banda Aceh disusun

    secara berjenjang mulai dari tingkat unit, sub unit sampai dengan karyawan dengan

    memperhatikan prinsip Specific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Time

    Related (SMART), sedangkan evaluasinya dilakukan secara berkala sesuai indikator

    kinerja yang diukur dalam mekanisme penelaahan manajemen, yang didukung

    beberapa aplikasi secara online.

  • 21

    BAB V

    KESIMPULAN DAN SARAN

    5.1 Kesimpulan

    Dengan adanya sistem pengelolaan layanan internal ini, Divisi IT Support

    diharuskan memiliki kemampuan untuk melihat masalah dan bagaimana cara

    terbaik penyelesaiannya. Kenyamanan karyawan terletak dari kemampuan divisi

    IT Support menangani peran divisi lainnya sehingga saat divisi lain memerlukan

    bantuan, divisi IT Support dapat memberi layanan sesuai permintaan.

    5.2 Saran

    Sebaiknya pemeliharaan atau perbaikan peralatan-peralatan pada saat

    pengelolaan layanan harus lebih memperhatikan fasilitas layanan internal dan

    proses pemeliharaannya. Hal ini untuk kenyamanan para karyawan, terutama

    dalam hal pembagian wewenang dan tanggung jawab masing-masing divisi.

  • 22

    DAFTAR PUSTAKA

    Tim Tekhnologi Informatika (1998), Diktat Tekhnologi Informatika, Kandatel Nanggaroe

    Aceh Darussalam.

    Internet (2002), Form Permintaan Layanan Tekhnologi Informatika, Kandatel Nanggroe

    Aceh Darussalam.

    Tommy PM Hutapea (2003), Pengantar Konsep Pengelolaan Layanan, Penerbit Andi

    Offset, Yogyakarta.

    Andino Masaleno (2003), Kamus Istilah Komputer dan Informatika, Penerbit Institut

    Tekhnologi Bandung.

  • 23

    Lampiran 1 Kartu Kendali KKP

    KARTU KENDALI KULIAH KERJA PRAKTEK (KKP)

    Lokasi KKP : PT TELKOM KANDATEL BANDA ACEH

    No Tanggal Jam kerja Jenis kegiatan Paraf

    Pembimbing Lapangan

    1 26-08-2013 08.00-17.30 Pengenalan ruang IT Support

    2 27-08-2013 08.00-17.30 Pengenalan ruang perangkat

    3 28-08-2013 08.00-17.30 Penjelasan IT Support

    4 29-08-2013 08.00-17.30 Penjelasan dari pihak IT Support tentang sistem kerja di bagian IT Support tersebut

    5 30-08-2013 08.00-17.30

    Penjelasan hari ke 2 dari pihak IT Support tentang sistem kerja di bagian IT Support tersebut

    6 2-09-2013 08.00-17.30 Melakukan kegiatan mengatasi pengelolaan layanan incident request

    7 3-09-2013 08.00-17.30 Melakukan kegiatan mengatasi pengelolaan layanan incident request

    8 4-09-2013 08.00-17.30 Melakukan kegiatan mengatasi pengelolaan layanan incident request

    9 5-09-2013 08.00-17.30 Membaca referensi yang ada di buku dan internet

    10 6-09-2013 08.00-17.30 Membaca referensi di internet

    11 9-09-2013 08.00-17.30 konsultasi dengan pembimbing lapangan

    12 10-09-2013 08.00-17.30 Melakukan kegiatan mengatasi pengelolaan layanan incident request

    13 11-09-2013 08.00-17.30 Melakukan kegiatan mengatasi pengelolaan

  • 24

    layanan incident request

    14 12-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

    15 13-09-2013 08.00-17.30 Membaca referensi di internet

    16 16-09-2013 08.00-17.30 Wawancara dengan vendor IT Support

    17 17-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

    18 18-09-2013 08.00-17.30 Konsultasi laporan dengan pembimbing lapangan

    19 19-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

    20 20-09-2013 08.00-17.30 Membaca referensi yang ada di buku

    21 23-09-2013 08.00-17.30 Membaca referensi yang ada di internet

    22 24-09-2013 08.00-17.30 Konsultasi laporan dengan pembimbing lapangan

    23 25-09-2013 08.00-17.30 Konsultasi laporan dengan pembimbing lapangan

    24 26-09-2013 08.00-17.30 Membuat laporan

    25 27-09-2013 08.00-17.30 Perpisahan dengan team IT Support

    Banda Aceh,27 September 2013 Dibuat oleh,

    (Yulia Kifli) Nim. 1108002010012

    Mengetahui, PembimbingLapangan

    (Darmawan Damanik)

    Nik.810026

  • 25

    Lampiran 2 Catatan Kegiatan Harian

    Nama : 26 Agustus 2013 sampai 27 September 2013

    Alamat : Studi Mengenai Pengelolaan Layanan Incident Request di PT Telekomunikasi Kandatel Banda Aceh.

    Tanggal Kegiatan Hasil Pengamatan

    26 agustus 30 agustus

    Pengenalan kepada kepala keamanan, tata usaha dan staf-staf bagian IT Support.

    Mendapatkan pengarahan tentang keamanan PT Telekomunikasi Kandatel Banda Aceh dan mengetahui tata cara penggunaan alat-alat yang digunakan selama Kuliah Kerja Praktek.

    2 september 6 september

    Pembelajaran tentang bagaimana cara pengelolaan layanan incident request.

    Mengetahui secara teori bagaimana cara mengatasi masalah yang kerap timbul pada saat karyawan memerlukan bantuan divisi IT Support

    9 september 15 september

    Mempelajari cara melakukan pengelolaan layanan incident request bersama pembimbing lapangan.

    Mengetahui secara langsung bagaimana cara melakukan pengelolaan layanan incident request dan tahap-tahap apa saja yang dipenuhi pada saat melakukan pengelolaan layanan incident request.

    23 september 27 september

    Melakukan konsultasi bersama pembimbing lapangan untuk kemudahan dalam perancangan laporan.

    Wawancara langsung dengan pembimbing lapangan dan staf-staf IT Support

  • 26

    Lampiran 3

    Foto kegiatan KKP selama di PT. Telekomunikasi Kandatel Banda Aceh

    Gambar 1 Mempelajari langkah-langkah pengelolaan layanan incedent request

    Gambar 2 halaman depan login user name

  • 27

    Gambar 3 menu awal laporan gangguan

    Gambar 4 halaman laporan gangguan yang terjadi

  • 28

    Gambar 5 proses pembuatan disposisi gangguan yang terjadi

    Gambar 6 halaman pengecekan ulang disposisi gangguan yang terjadi

  • 29

    Gambar 7 halaman disposisi gangguan telah selesai

    Gambar 8 melakukan kegiatan pengelolaan layanan incident request secara langsung

  • 30

    Gambar 9 server OSC

    Gambar 10 server antivirus trendmikro

  • 31

    Lampiran 4

    DAFTAR ISTILAH

    A

    Access

    Kegiatan mengambil atau menyimpan data dari memory atau ke disk drive.

    Address

    Angka-angka yang menunjukan lokasi di dalam memory sebagai tempat

    tersimpannya informasi.

    Address Mask

    Batasan angka-angka yang menunjukkan lokasi didalam memory sebagai tempat

    tersimpannya informasi.

    ACKnowledge

    Tanda dari terminal penerima bahwa pengiriman pesan telah sampai tanpa ada

    kesalahan.

    Application

    Software yang dibuat oleh sebuah perusahaan komputer untuk mengerjakan tugas-

    tugas tertentu misalnya Ms-Word, Ms-excel.

    Application Layers

    Lapisan paling atas dari protocol model OSI (open system interconnection).

    Tugasnya mengatur segala sesuatu yang berhubungan dengan pertukaran

    data/informasi antara pemakai software aplikasi maupun peralatan dalam sebuah

    system.

    ARP (address resolution protocol)

    Protocol internet yang meletakkan alamat internet ke alamat perangkat keras pada

    LAN secara terus menerus.

  • 32

    ARPANET

    Jaringan computer yang dikembangkan dengan bantuan Advanced Research Project

    Agency, merupakan cikal bakal dari internet.

    ASCII (American Standard Code for Information Interchange)

    Standar huruf dan tanda baca untuk komputer. ASCII merupakan kode berupa

    karakter 8 bit berbentuk angka 1 dan 0 untuk mewakili karakter-karakter alpha

    numeric.

    ATM (Asynchronous Transfer Mode)

    Sebuah pengembangan teknologi lanjutan di bidaang telekomunikasi, yang

    menggunakan secara perangkat keras untuk membuat saluran langsung sementara

    antara dua tujuan, hingga data dapat pindah di kecepatan tinggi. Data dibawa dalam

    suatu unit dengan panjang tertentu yang disebut cell (1 cell=53 octet).

    B

    Backbone

    Jalur utama (frekuensi tinggi) komunikasi di sistem jaringan komputer.

    Bandwith

    Kapasitas transmisi dari sambungan elektronik seperti jaringan komunikasi, bus

    komputer dan komputer chsnnel. Biasa di lambangkan denagan bit per second atau

    Hertz.

    Binary

    Sistem penomoran yang digunakan komputer, hanya terdiri dari dua dugit yaitu 1 dan

    0. Hal ini disebabkan sirkuit elektronik yang digunakan komputer hanya memiliki

    dua status on dan off.

    Bit

    Unit terkecil dari informasi. Satu bit cukup untuk menyatakan perbedaan antara iya

    dan tidak, atas dan bawah, on dan off, satu dan nol.

  • 33

    Bps (Byte per second)

    Satuan yang dipakai untuk menunjukkan kecepatan pemindahan data di antara

    komputer, dihitung dari banyaknya bit yang dikirim per detik.

    Bridge

    Perangkat yang menghubungkan jaringan secara fisik dengan cara menggandeng dua

    buah LAN yang menggunakan protocol sejenis. Bridge yang mempunyai

    kemampuan untuk mengawasi lalu lintas data sehingga dapat memberikan informasi

    tentang volume lalu lintas dan kesalahan jaringan.

    Bridging

    Istilah untuk menyatakan pemakaian bridgeware untuk menghubungkan system

    dengan format dan struktur yang cocok untuk satu jenis komputer dengan system

    yang sesuai untuk komputer lainnya.

    Broadcast

    Pengiriman pesan keseluruh titik dalam suatu jaringan.

    Broadcast Address

    Sebuah alamat yang isinya bit 1 semua, dapat member alamat pada semua terminal

    yang berhubungan dengan jaringan tersebut.

    Byte

    Informasi dengan panjang 8 bit.

    C

    Cell

    1. Istilah dalam program pengolah kata dan pemograman untuk

    menggambarkan pertemuan antara baris dan kolom.

    2. Satuan standar penyimpanan dalam memory.

  • 34

    Cisco Router

    Merek perangkat jaringan yang menghubungkan antara LAN dan internet yang

    merutekan transmisi antara keduanya.

    Coaxial Cable

    Jenis kabel dengan inti dari tembaga dan dikelilingi oleh anyaman halus kabel

    tembaga lain, diantaranya terdapat isolator. Memiliki kemampuan membawa data

    dengan kecepatan tinggi, dapat membuat bandwitch tinggi dan tahan terhadap

    gangguan (noise). Kabel koaksial dianggap memenuhi standar IEEE/ISO sebagai

    media transmisi pada system jaringan computer.

    Collision

    Peristiwa hilangnya data karena dua peralatan mengirimkan data secara berurutan.

    Computer Network

    System jaringan kerja komputer, terdiri dari dua atau lebih komputer dan alat

    pendukung lain yang saling baerhubungan melalui saluran komunikasi.

    Connectionless

    Suatu jenis komunikasi antar unit dalam jaringan yang transmisinya dilakukan tanpa

    pembentukan hubungan pendahuluan.

    D

    DARPA (Defense Advanced Research Projrct Agency)

    Badan pemerintah amerika serikat dibawah departemen pertahanan yang

    mengembangkan DARPAnet, cikal bakal jaringan internet.

    Database

    Sekumpulan file yang saling terkait dan membentuk suatu bangun data.

  • 35

    Datagram

    Satuan untuk unit informasi dalam internet, biasanya unit-unit informasi membawa

    sejumlah data sekaligus juga alamta asal dan alamt tujuan pengiriman.

    Data Link

    Metode pengiriman data dari suatu tempat ke tempat lain. Bisa berupa saluran

    telepon, kabel koaksial, gelombang radio, gelombang mikro, bahkan sinar laser.

    Data Link Layer

    Lapisan kedua dari model OSI, yaitu lapisan yang bertugas mengatur hubungan antar

    pengirim dan penerima, dan memastikan pesan sampai ke tujuan dengan baik.

    Dedicated

    Peralatan yang dibuat untuk menjalankan satu fungsi saja. Contohnya,

    mikroprosessor.

    Disabled

    Perintah untuk membuat sebuah peralatan/item yang dimaksud menjadi tidak

    berfungsi.

    DSL (Digital Subscriber Line)

    Teknologi yang memungkinkan penggunaan bandwith yang tidak digunakan (unused

    bandwith) yang telah ada pada line telepon regular untuk mengirimkan data digital

    dengan cepat tanpa menganggu layanan telepon analog yang digunakan.

    E

    EBCDI (Extended Binary Coded Decimal Intechange)

    System sandi 8 bit untuk 256 kombinasi karakter, merupakan system sandi standar

    dalam komuniksi data.

    Enabled

    Perintah yang mengijinkan suatu alat atau item terpilih kembali berfungsi.

  • 36

    Encapsulation

    Fasilitas antar sambungan jaringan yang mempunyai kemampuan untuk menjalin

    komunikasi antara dua system dengan rancang bangun yang berbeda.

    Error Detection

    Proses pelacakan kesalahan selama transmisi data berlangsung yaitu perubahan satu

    atau beberapa bit dari nilai 1 ke 0 atau sebaliknya.

    Ethernet

    Suatu standar perangkat keras LAN (Local Area Network) mengenai pengkabelan

    serta spesifikasi transmisinya.

    Ethernet Cable

    Semua kabel media untuk jaringan Ethernet. Contoh Ethernet Cable yaitu kabel jenis

    10base5, UTP/STP.

    F

    Fast Ethernet

    Sebutan untuk menerangkan standar CSMA/CD Ethernet dengan kecepatan 100

    Mbps.

    Fat

    Alat pengirim document atau gambar dari satu tempat ke tempat lain dengan

    menggunakan saluran telepon.

    FDDI (Fiber Distributed Data Interface)

    Standar transmisi data pada kabel serat optic dengan rata-rata 100.000.000 bit per

    detik. Standar ini diperkenalkan oleh American National Standards Institute (ANSI).

    Firewall

    Sebuah software program yang dipasang pada sebuah jaringan dan bertugas

    memproduksi system komputer dengan tujuan mengamankan Network Internal.

  • 37

    Flow control

    Fungsi yang dipakai untuk membatasi banyaknya data yang akan dikirim oleh entitas

    transmisi.

    Fragmentation

    Proses membagi paket data dalam bagian-bagian kecil sehingga dapat disesuaikan

    dengan kemampuan saluran komunikasi yang akan dilalui paket data tersebut.

    Frame

    1. Jendela yang tampak pada layar monitor sebuah PC (Personal Computer)

    ketika membuka aplikasi tertentu.

    2. Pertukaran Protocol Data Unit (PDU) antar peer baik lapis hubungan data

    ataupun di sublapis MAC.

    Full Daplex (FDX)

    Kemampuan untuk berkomunikasi dan saling bertukar data dua arah secara

    bersamaan. Umumnya dilakukan pada saluran pribadi atau saluran sewa.

    G

    Gateway

    Sebuah computer yang melayani konversi protocol antara beberapa tipe yang

    berbeda dari suatu network atau program aplikasi.

    H

    Hadware

    Perangkat keras komputer.

    Header

    Satu bagian dari pesan elektronik mail yang dihasilkan oleh protocol transmisi,

    dimana jalur tersebut memberikan informasi mengenai siapa yang membuat pesan.

  • 38

    Host

    Istilah yang digunakan untuk menunjuk sebuah komputer yang memungkinkan

    penggunanya terhubung ke internet.

    Host Name

    Nama dari computer dalam internet, digunakan untuk menunjukkan skema penamaan

    URL.

    Hub

    Perangkat sentral dalam sebuah LAN yang memiliki konfigurasi bintang.

    I

    Interface

    Tampilan dari sebuah program.

    Internet Address

    Disebut juga alamat internet, merupakan sebuah alamat 32-bit yang digunakan untuk

    mengenali host dan networks di internet.

    Internet Card

    Hubungan antar muka.

    Internet

    Istilah umum yang dipakai untuk menunjuk Network tingkat dunia yang terdiri dari

    computer dan layanan sarvis atau sekitar 30 sampai 50 juta pemakai komputer dan

    puluhan system informasi termasuk E-mail, Gopher, FTP dan World Wide Web

    (WWW).

    Intranet

    Sumber daya informasi yang digunakan untuk kepentingan internal dari suatu

    instansi atau perusahaan dengan menggunakan jaringan komputer yang ada.

  • 39

    IP (Iternet Protokol)

    Penomoran komputer agar dapat dikenal dalam jaringan. Penomoran ini dapat juga di

    atur melalui DHCP.

    IP Address

    Alamta numeric unik dari sebuah komputer di internet. IP Address computer anda

    sama dengan nomor telepon anda sendiri dalam fungsinya.

    ISP (Internet Service Provider)

    Perusahaan yang menawarkan dan menyediakan layanan akses internet ke kalangan

    umum dengan mengenakan biaya. Contohnya: Telkomnet, Indosatnet, Centrin, Cbn,

    Wasantara, dll.

    J

    Jaringan

    Suatu perangkat keras dan lunak di dalam suatu aturan tertentu yang mengatur

    seluruh aktivitas dan perilaku anggota-anggotanya dalam melaksanakan suatu

    aktivitas.

    JPEG (Joint Photographic Expert Group)

    Format file yang memuat data berupa gambar.

    K

    KBps

    Kilobytes per second.

    L

    LAN

    Sebuah jaringan yang di bangun pada sebuah lokasi seperti di rumah ataupun gedung

    perkantoran. Bisa di artikan juga sebagai sebuah system komunikasi computer yang

    jaraknya di batasi tidak lebih dari beberapa kilometer.

  • 40

    Layer

    Lapisan (konsep) dalam networking.

    Link

    Sambungan atau koneksi dari sebuah sumber ke sumber yang lain. Misalnya dalam

    system networking atau internet.

    Localhost

    Di dunia networking localhost merupakan istilah yang digunakan untuk host itu

    sendiri. Nama localhost digunakan untuk konfigurasi aplikasi sebelum benar-benar

    mendapatkan hostname dari hostmasternya.

    Loopback

    Alamat IP yang dialokasikan software untuk menjalankan sebuah program atau

    mengakses host itu sendiri.

    M

    MAC

    Singkatan dari Macintosh, keluarga PC dari Apple yang diperkenalkan sejak 1984.

    MAC merupakan komputer pertama yang mempopulerkan penggunaan Grapical

    User Interface GUI), arsitektur hadwarenya memungkinkan kemudahan dan

    konsistensi penggunaan. MAC yang pertama memakai power Motorola 32 bit 680 x

    0 CPU.

    Modem ( Modulator Demodulator )

    Suatu perangkat komunikasi tambahan bagi komputer, yang berfungsi untuk

    mengkonversikan signal analog (telepon) menjadi signal digital (komputer) dan

    sebaliknya.

    Multicast

    Beraneka ragam.

  • 41

    N

    Network

    Sekelompok komputer yang terhubung, yang bisa saling berbagi sumber daya

    (seperti printer atau modem) dan data.

    NIC ( Network Interface Card )

    Perangkat keras yang dipasang pada komputer agar komputer tersebut bisa terhubung

    ke komputer lain.

    Node

    Pusat-pusat perangkat hadware yang terhubung ke jaringan.

    O

    OSI ( Open System Interconnection )

    Aturan baku dalam jaringan yang terbuka agar suatu system dalam workstation dapat

    terkoneksi berkomunikasi antar node.

    OSPF ( Open Sortest Path First )

    Suatu konsorsium vendor software dan hadware yang bekerja sama memproduksi

    teknologi-teknologi device independent operation.

    P

    Peer to Peer

    Suatu model komunikasi dua arah antar pengguna PC melalui jaringan computer atau

    internet tanpa melalui sebuah server.

    Port

    Celah tempat masuk dan keluarnya data dari sebuah PC.

    Protocol

    Suatu kesepakatan mengenai bagaimana komunikasi akan dilakukan.

  • 42

    Provider

    Perusahaan yang biasanya melayani pembuatan website, mengatur penempatannya di

    dunia cyber (termasuk juga maintenance dan penyediaan akses internet) juga

    membantu dari segi promosi agar website tersebut dikunjungi oleh pengguna

    internet.

    Q

    R

    Router

    Alat penghubung antara LAN dan internet yang merutekan transmisi antara

    keduanya.

    RIP ( Routing Information Protocol )

    Protocol yang digunakan untuk menyebarkan informasi routing dalam jaringan local

    (terutama yang bermedia broadcast seperti Ethernet).

    RJ-11 Concector

    Konektor telepon standar yang di pasang ke jack yang biasanya di pasang di dinding

    untuk mendapatkan sambungan telepon. Konektor ini bisa digunakan untuk

    menghubungkan komputer dalam sebuah jaringan PCnet Home.

    S

    Serial

    Sebuah rangkaian hubungan antara komputer dengan perangkat lainnya secara seri.

    Misalnya mouse, keybord dan lain-lain.

    Server

    1. Sebuah komputer di internet atau di jaringan lainnya yang menyimpan file

    dan yang membuat file tersebut tersedia untuk di ambil jika dibutuhkan.

    2. Sebuah aplikasi jaringan komputer yang digunakan untuk melayani banyak

    pengguna dalam satu jaringan.

  • 43

    Serial Part

    Sebuah part pada computer yang menstranmisikan satu bit informasi pada satu

    waktu. Lawan dari serial port adalah parallel port.

    Setting

    Suatu program yang menyusun sebuah system atau sebuah aplikasi software.

    Setup

    Sebuah program yang menyiapkan suatu aplikasi software agar bisa di jalankan pada

    sebuah komputer. Setup menciptakan sebuah folder dengan nama default pada

    hardisk dan meng-copy file-file dari CD-ROM atau disket.

    Setup Wizard

    Bagian dari bagian setup yang membantu user untuk melakukan proses penginstalan

    dengan benar.

    SMTP ( Simple Mail Transfer Protocol )

    Protocol ini untuk memproses pesan teks yang hanya berisi rangkaian karakter

    ASCII ( A_Z, angka, dan tanda baca keyboard standar ) serta alamat sasaran.

    Source Code

    Kalimat-kalimat dan intruksi pemograman yang di tulis oleh programmer.

    Subnet Address

    Suatu bagian dari alamat IP yang mengenali subnet work ( bagian jaringan kerja ).

    Subnet Mask

    Angka biner 32 bit yang digunakan untuk membadkan network ID dengan host ID,

    menunjukkan letak suatu host, apakah berada di jaringan local atau jaringan luar.

  • 44

    Switch

    Suatu perangkat penghubung internal jaringan dimana PC dan Workstation saling

    berhubungan.

    T

    TCP ( Transmission Control Protocol )

    Pusat pengontrolan unit server.

    TCP/IP ( Transmission Control Protocol/Internet Protocol

    Protocol komunikasi yang mula-mula di kembangkan oleh Departement Pertahanan

    AS. TCP/IP menyediakan jalur transfortasi data sehingga sejumlah data yang dikirim

    oleh suatu server dapat diterima oleh server yang lain. TCP/IP merupakan protocol

    yang yang memungkinkan system di seluruh dunia berkomunikasi pada jaringan

    tunggal yang disebut internet.

    Telnet

    Sebaran komputer yang terangkum dalam domain dan chiel domain.

    Token Ring

    Tanda

    Trafik

    Lalu lintas.

    U

    User

    Pemakai.

    User Interface

    Tampilan yang dilihat oleh user pada system operasi, tampilan ini di buat

    sesederhana mungkin gunanya untuk memudahkan user dalam bekerja.

  • 45

    UDP ( User Data Gram )

    Jenis protocol connectionless oriented. UDP bergantung pada lapisan atas untuk

    mengontrol keutuhan data.

    UTP ( Unshielded Twisted Pair )

    Kabel Ethernet standar yang digunakan untuk menghubungi antar work station.

    V

    VPN ( Virtual Private Network )

    Suatu jaringan yang menggunakan fasilitas jaringan public/umum tetapi mempunyai

    policy seperti pada jaringan privat/pribadi.

    W

    Wireless LAN ( Wireless Local Area Network )

    Teknologi komunikasi data dengan tidak menggunakan kabel untuk menghubungkan

    antara klien dan server.

    Workstation

    Komponen yang digunakan oleh user untuk mengakses data dari dank e computer

    server atau antar komputer.

    Microsoft Word - COVERGraphic2Microsoft Word - Kata Pengantar - Daftar LampiranMicrosoft Word - BAB IMicrosoft Word - BAB II & IIIMicrosoft Word - BAB IV baruMicrosoft Word - BAB VMicrosoft Word - DAFTAR PUSTAKAMicrosoft Word - lampiran 1Microsoft Word - Lampiran 2 Catatan Kegiatan HarianMicrosoft Word - Lampiran 3 Foto Kegiatan - Lampiran 4 Daftar Istilah