laporan indeks kepuasan masyarakat balai … 2016.pdf · kelas i banjarmasin tahun 2016 kementerian...
TRANSCRIPT
LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BALAI KARANTINA PERTANIAN
KELAS I BANJARMASIN TAHUN 2016
KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN KARANTINA PERTANIAN
BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I BANJARMASIN 2016
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga “Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin Periode Juli
- November 2016” dapat dilaksanakan.
Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat dan abdi
negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan
(welfare state). Dengan demikian, pelayanan publik dapat diartikan sebagai
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan
dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Dalam konsep manajemen pelayanan,
kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan
oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut, maka Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin melakukan penilaian indeks kepuasan
masyarakat sebagai pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan. Survey
indeks kepuasan masyarakat ini memiliki arti penting dalam upaya
peningkatan pelayanan.
Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat
terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan input bagi perbaikan
atau peningkatan kinerja di Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
selanjutnya.
Akhir kata kami ucapkan terima kasih atas bantuan dan dukungan
berbagai pihak sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
Banjarmasin, Desember 2016
Kepala Balai,
drh. H. Achmad Gozali, MM. NIP. 19620331 199103 1 001
i
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ............................................................................. i
DAFTAR ISI .......................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Maksud dan Tujuan ................................................................ 4
C. Metode Pengukuran ............................................................... 4
D. Manfaat ................................................................................... 5
BAB II DASAR PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Objek ...................................................................................... 6 B. Responden ............................................................................. 6 C. Skor......................................................................................... 6
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 7
BAB IV PENUTUP ................................................................................ 17
ii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Grafik nilai setiap unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat Semester II ................................................... 14
Gambar 2. Grafik perbandingan hasil survey IKM Semester I dan Semester II Tahun 2016.................................................... 15
iii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Hasil pengukuran setiap unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat Semester II Tahun 2016 .................. 7
Tabel 2. Perbandingan hasil pengukuran setiap unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat antara Semester I dengan Semester II Tahun 2016 ...................................................... 8
Tabel 3. Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan ..................... 13
iv
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Untuk menumbuh kembangkan semangat dan etos kerja
aparatur yang bertanggungjawab, bermoral, berdisiplin, profesional,
produktif dan dalam rangka mewujudkan kepemerintahan yang
baik, sekaligus untuk memantapkan penerapan ISO 9001 : 2008
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin, maka dipandang
perlu mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat akan Pelayanan
Pengkarantinaan Pertanian di UPT Balai Karantina Pertanian Kelas
I Banjarmasin.
Salah satu jalan yang ditempuh adalah dengan jalan
mengukur/mengolah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat pada Pelayanan Perkarantinaan Pertanian di UPT
Balai Karantina Kelas I Banjarmasin, data dan informasi ini
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif.
Pengukuran ini untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan
masyarakat yang tertuang pada unsur-unsur pelayanan
diantaranya mengenai Prosedur Pelayanan, Persyaratan
Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas
Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan
Petugas Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keadilan Mendapatkan
Pelayanan, Kesopanan Dan Keramahan Petugas, Kewajaran Biaya
Pelayanan, Kepastian Biaya Pelayanan, Kepastian Jadwal
Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan serta Keamanan Pelayanan.
VISI DAN MISI
Mengacu pada Visi Badan Karantina Pertanian serta tuntutan
situasi dan kondisi maka Visi Balai Karantina Pertanian Kelas I
Banjarmasin adalah “Terwujudnya Karantina Pertanian
Banjarmasin Yang Tangguh, Profesional, Modern dan Terpecaya “
2
Guna mewujudkan Visi tersebut diatas, maka Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin mengemban Misi sebagai berikut :
- Melindungi kelestarian sumberdaya alam hayati hewan dan
tumbuhan dari serangan hama dan penyakit hewan karantina
(HPHK) dan Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina
(OPTK).
- Mendukung Terwujudnya Keamanan Pangan
- Memfasilitasi Perdagangan Dalam Rangka Mempertahankan
dan Meningkatkan Akses Pasar Komoditas Pertanian
- Meningkatkan Kualitas Layanan Publik
- Mendukung Keberhasilan Program Agribisnis dan Ketahanan
Pangan Nasional
- Mendorong Peranserta Masyarakat Dalam Penyelenggaraan
Karantina Pertanian.
TUGAS POKOK DAN FUNGSI
TUGAS POKOK :
Tugas Pokok Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
adalah Unit Pelaksana Teknis yang berada dibawah dan
bertanggungjawab langsung kepada Kepala Badan Karantina
Pertanian dan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan
operasional perkarantina hewan dan tumbuhan serta pengawasan
keamanan hayati hewani dan nabati.
FUNGSI :
Dalam melaksanakan tugas tersebut diatas, Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin menyelenggarakan fungsi :
- Penyusunan rencana, evaluasi dan pelaporan
- Pelaksanaan pemeriksaan, pengasingan, pengamatan,
perlakuan, penahanan, penolakan, pemusnahan dan
pembebasan media pembawa HPHK/OPTK
- Pelaksanaan pemantauan daerah sebar HPHK dan OPTK
- Pelaksanaan pembuatan koleksi HPHK/OPTK
- Pelaksanaan pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati
3
- Pelaksanaan pemberian pelayanan operasional karantina
hewan dan karantina tumbuhan
- Pelaksanaan pemberian pelayanan operasional pengawasan
keamanan hayati hewani dan nabati
- Pengelolaan system informasi, dokumentasi dan sarana teknik
karantina hewan dan karantina tumbuhan
- Pelaksanaan pengawasan dan penindakan peraturan
perundang-undangan bidang karantina hewan, karantina
tumbuhan dan keamanan hayati hewani dan nabati
- Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.
INDIKATOR KINERJA
Indikator Kinerja Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
terukur dalam upaya pelaksanaan tugas pokok dan fungsi
Karantina Pertanian untuk mewujudkan Visi dan Misi diantaranya
adalah :
- Tercegahnya masuk dan tersebarnya HPHK dan OPTK dari luar
negeri dan di Wilayah RI
- Meningkatnya pelayanan prima (cepat,efektif, transparan dan
akuntable)
- Meningkatnya kredibilitas Laboratorium Karantina Pertanian
- Diterapkannya Sistem Teknologi Informasi Karantina
- Meningkatnya kesadaran berbagai lapisan masyarakat akan arti
penting Karantina Pertanian terhadap perlindungan Negara dan
meningkatkan daya saing produk pertanian.
WILAYAH KERJA
Sesuai dengan Peraturan Menteri Pertanian Nomor:
22/Permentan/OT.140/4/2008, Wilayah Kerja Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin adalah sebagai berikut :
- Wilayah Kerja Trisakti
- Wilayah Kerja Bandar Udara Syamsudin Noor
- Wilayah Kerja Batulicin
- Wilayah Kerja Kotabaru
- Wilayah Kerja Pagatan
- Wilayah Kerja Kantor Pos Banjarmasin
4
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat agar dapat dijadikan
acuan bagi Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
dalam melakukan penilaian dan pemantauan pelaksanaan
Pelayanan Pengkarantinaan Pertanian.
Sedangkan tujuannya adalah untuk memperoleh data dan
informasi yang akurat tentang tingkat Pelayanan Pengkarantinaan
Pertanian yang telah terakreditasi melalui ISO 9001: 2008 di
Lingkup Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin, sehingga
memudahkan dalam pengambilan keputusan untuk memperbaiki
dan meningkatkan pelayanan di Lingkup Balai Karantina Pertanian
Kelas I Banjarmasin.
C. METODE PENGUKURAN
Metode yang diterapkan dalam pengukuran indeks kepuasan
masyarakat di Lingkup Balai Karantina Pertanian Kelas I
Banjarmasin adalah dengan cara menyebarkan lembaran kuesioner
yang diisi secara mandiri kepada pengguna jasa Karantina
Pertanian maupun masyarakat umum di Lingkup Balai Karantina
Pertanian Kelas 1 Banjarmasin yang berisi 14 unsur pelayanan
sebanyak 150 kuisioner.
D. MANFAAT
Dengan tersedianya data dan informasi secara periodik dari
Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkup Balai Karantina Pertanian
Kelas I Banjarmasin, maka dapat diperoleh manfaat baik bagi
pegawai, UPT yang bersangkuan maupun bagi masyarakat,
bangsa dan negara secara keseluruhan.
1. Manfaat bagi pegawai
Memperoleh kesempatan untuk lebih berperan, berprestasi,
mengaktualisasikan diri, mendapat pengakuan, kebanggaan
kerja, rasa ikut bertanggungjawab, meningkatkan kemampuan
memimpin dan memecahkan masalah, memperluas wawasan,
lebih memahami makna hidup dan pengabdiannya sebagai
5
aparatur negara dengan cara kerja sebaik-baiknya dan
berprestasi dalam lingkungan tugas Balai Karantina Pertanian
Kelas I Banjarmasin.
2. Manfaat bagi unit kerja
Meningkatkan kerjasama yang baik, mengefektifkan koordinasi,
integrasi dan sinkronisasi, keselarasan dan dinamika organisasi,
memperlancar komunikasi dan hubungan kerja, menumbuhkan
kepemimpinan yang partisipatif, mengeliminasi hambatan-
hambatan psikologis dan kultural, menciptakan suasana kerja
yang kondusif, sehingga dapat meningkatkan kerja, produktifitas
kerja dan mutu pelayanan masyarakat.
6
BAB II
DASAR PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. OBJEK
Objek pengukuran indeks kepuasan masyarakat di Lingkup
Balai Karantina Pertanian Kelas 1 Banjarmasin adalah penerapan
ISO 9001 : 2008
B. RESPONDEN
Responden yang menjadi objek pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah pengguna jasa Karantina Pertanian di Lingkup
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin berjumlah 136
responden yang mengisi kuesioner pengukuran indeks kepuasan
masyarakat secara mandiri yang dilaksanakan pada Juli 2016 s/d
November 2016.
C. SKOR
Hasil dari setiap kuesioner yang dibagikan/diisi responden dan
jawaban atas pertanyaan setiap indikator indeks kepuasan
masyarakat dari 14 unsur sebesar 82,72 dengan klasifikasi mutu
pelayanan Sangat Baik (A)
7
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebanyak 136 (seratu tiga puluh enam) responden yang telah
dimintai pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh
pelayanan dari Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin, nilai
rata-rata per unsur pelayanan sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil pengukuran setiap unsur pelayanan indeks kepuasan
masyarakat Semester II Tahun 2016
No
Unsur Pelayanan
NRR Hasil
Pengukuran
NRR*1/4
1 Prosedur pelayanan 3,324 Sangat Baik 0,236
2 Persyaratan pelayanan 3,287 Sangat Baik 0,233
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,324 Sangat Baik 0,236
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,294 Sangat Baik 0,234
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,287 Sangat Baik 0,233
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,346 Sangat Baik 0,238
7 Kecepatan pelayanan 3,228 Baik 0,229
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,279 Sangat Baik 0,233
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,382 Sangat Baik 0,240
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,412 Sangat baik 0,242
11 Kepastian biaya pelayanan 3,456 Sangat baik 0,245
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,449 Sangat baik 0,245
13 Kenyamanan lingkungan 3,257 Sangat Baik 0,231
14 Keamanan pelayanan 3,279 Sangat Baik 0,233
Nilai Indeks 3,309
Nilai IKM setelah Dikonversikan 82,720
Mutu Pelayanan A
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Keterangan :
U1 s/d U14 : Unsur-unsur pelayanan
NRR : Nilai rata-rata
NRR*1/14 : Nilai rata-rata kali bobot rata-rata tertimbang
Nilai Indeks : Nilai Persepsi
Seperti yang terlihat pada Tabel 1. secara umum hasil
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkup Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin dengan klasifikasi A (Sangat Baik) dan
nilai tertinggi pada unsur Kepastian Biaya Pelayanan (3,456). Hal ini
menunjukkan pelayanan yang diberikan aparatur Balai Karantina
8
Pertanian Kelas I Banjarmasin secara umum mencerminkan tingkat
kualitas pelayanan yang baik. Nilai terendah terjadi pada unsur
Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan dan Keamananan
Lingkungan.
Tabel 2. Perbandingan hasil pengukuran setiap unsur pelayanan
indeks kepuasan masyarakat antara Semester I dengan
Semester II Tahun 2016
No Unsur Pelayanan Semester I Semester II Keterangan
NRR NRR*1/4 NRR NRR*1/4
1 Prosedur pelayanan 3,347 0,238 3,324 0,236 Menurun
2 Persyaratan pelayanan 3,293 0,234 3,287 0,233 Menurun
3 Kejelasan petugas pelayanan
3,287
0,233
3,324
0,236
Meningkat
4 Kedisiplinan petugas pelayanan
3,253
0,231
3,294
0,234
Meningkat
5 Tanggung jawab petugas pelayanan
3,280
0,233
3,287
0,233
Meningkat
6 Kemampuan petugas pelayanan
3,327
0,236
3,346
0,238 Menurun
7 Kecepatan pelayanan 3,220 0,229 3,228 0,229 Meningkat
8 Keadilan mendapatkan pelayanan
3,273
0,232
3,279
0,233
Meningkat
9 Kesopanan dan keramahan petugas
3,440
0,244
3,382
0,240 Menurun
10 Kewajaran biaya pelayanan
3,447
0,245
3,412
0,242 Menurun
11 Kepastian biaya pelayanan 3,413 0,242 3,456 0,245 Menurun
12 Kepastian jadwal pelayanan
3,480
0,247
3,449
0,245
Menurun
13 Kenyamanan lingkungan 3,220 0,229 3,257 0,231 Meningkat
14 Keamanan pelayanan 3,393 0,241 3,279 0,233 Menurun
Nilai Indeks 3, 314 3,309 Menurun
Nilai IKM setelah Dikonversikan
82,845 82,720 Menurun
Mutu Pelayanan A A Tetap
Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sangat Baik
Tetap
Tabel 2. merupakan perbandingan hasil pengukuran setiap
unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat (IKM) Tahun 2016
antara Semester I dengan Semester II, menunjukkan terjadinya
penurunan untuk setiap nilai rata-rata IKM. Hal ini menjadi informasi
yang sangat penting bagi Balai Karantina Pertanian Kelas I
Banjarmasin untuk semakin meningkatkan kwalitas pelayannya, agar
masyarakat sebagai pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan
yang diperoleh.
9
Berikut kami sampaikan hasil analisis terhadap unsur-unsur
pelayanan yang mengalami penurunan dan upaya-upaya perbaikan
yang sedang dan akan dilakukan oleh Balai Karantina Pertanian Kelas
I Banjarmasin untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat,
diuraikan di bawah ini.
1. Prosedur Pelayanan
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin telah
menyusun standar operasional prosedur pelayanan dengan prinsip
penyusunan mengacu pada Peraturan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 35 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Administrasi Pemerintahan, yaitu kemudahan dan kejelasan,
efisiensi dan efektivitas, keselarasan, keterukuran, dinamis dan
berorientasi pada pengguna atau pihak yang dilayani. Hal ini
dilakukan bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
Prosedur pelayanan telah disosialisasikan kepada
masyarakat melalui berbagai media informasi. Alur prosedur
pelayanan karantina dibuat sesedarhana mungkin, sehingga
masyarakat dapat dengan mudah memahaminya. Alur prosedur
pelayanan karantina ini ditempatkan di ruang pelayanan di semua
wilayah kerja Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin,
sehingga masyarakat dapat dengan mudah mengaksesnya. Namun
demikian berdasarkan hasil survey, ternyata masih ada masyarakat
yang belum memahaminya. Hal ini menjadi informasi yang penting
bagi Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin untuk terus
menyosialisasikannya. Selain itu, Standar prosedur yang telah ada
agar selalui ditinjau ulang dan direvisi, disesuaikan dengan
perubahan peraturan-peraturan perundangan maupun kebijakan-
kebijakan yang ditetapkan oleh Pemerintah.
2. Persyaratan Pelayanan
Badan Karantina Pertanian, selain memiliki peraturan sendiiri
terkait pelaksanaan perkarantinaan pertanian di Indonesia, juga
harus memperhatikan dan mempertimbangkan persyaratan-
1010
persyaratan tambahan lain yang diembankan kepada Badan
Karantina Pertanian dari instansi terkait, baik dari instansi di tingkat
pemerintah daerah maupun pusat. Hal ini menyebabkan
masyarakat merasa terbebani, karena harus mengeluarkan tenaga,
waktu dan biaya ekstra untuk melengkapi persyaratan yang
dibutuhkan sesuai jenis permohonan karantina yang ajukan,
sehingga nilai unsur persyaratan pelayanan menurun.
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin telah
melakukan koordinasi dengan instansi-instansi terkait melalui
pertemuan-pertemuan atau rapat, untuk membahas persyaratan
tambahan, agar lebih disederhanakan sehingga tidak membebani
masyarakat sebagai pengguna jasa, tanpa mengesampingkan
tujuan dari karantina pertanian yaitu mencegah masuk, tersebar
dan keluarnya hama penyakit hewan karantina. Selain itu juga telah
dilakukan public hearing dengan stakeholder dalam rangka
menyusun standar pelayanan publik Balai Karantina Pertanian
Kelas I Banjarmasin, yang telah tersusun dan disepakati bersama
dengan stakeholder.
3. Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan menggambarkan
tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam rangka meningkatkan kompetensi pegawainya,
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin setiap tahunnya
senantiasa mengikutsertakan pegawainya melalui workshop,
seminar atau pelatihan-pelatihan, baik di bidang administrasi
maupun teknis, yang dapat meningkatkan kwalitas dirinya
sehingga bermanfaat bagi kemajuan organisasi.
4. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan dan keramahan petugas menggambarkan
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
1111
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan, bahwa setiap personil yang berinteraksi langsung
dengan pelanggan ekternal harus dapat memberikan sentuhan
pribadi yang menyenangkan, sentuhan tersebut tercermin
melalui penampilan, bahasa yang sopan, ramah, ceria, lincah
dan gesit. Hal ini sudah menjadi komitmen Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin untuk memberikan kepuasan
kepada pengguna jasa sebagai pelanggan.
5. Kewajaran Biaya Pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan
keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
menerapkan tarif penerimaan negara bukan pajak (PNBP)
sesuai dengan peraturan yang berlaku, yaitu Peraturan
Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif atas
Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku di
Kementerian Pertanian. Peraturan ini ditempatkan di ruang
pelayanan sehingga pelanggan dapat dengan mudah
mengaksesnya.
Pada awal penerapan PP ini, beberapa pengguna jasa
merasa keberatan. Hal ini disebabkan karena besaran PNBP
yang harus dibayarkan cukup besar, hampir dua kali lipat dari
biaya PNBP sebelumnya. Namun setelah dilakukan sosialisasi
yang intensif kepada pengguna jasa, maka mereka mulai
memahaminya, dan bersedia membayar PNBP sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan.
6. Kepastian Biaya Pelayanan
Kepastian biaya pelayanan menggambarkan kesesuaian
antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
menerapkan jasa pelayanan karantina sebagai penerimaan
1212
negara bukan pajak (PNBP) secara transparan, sesuai dengan
Peraturan Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan
Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku
di Kementerian Pertanian. Peraturan ini ditempatkan di ruang
pelayanan berupa poster dan leaflet, sehingga pelanggan dapat
dengan mudah mengaksesnya. Selain itu, rincian biaya ditulis
secara jelas dalam bentuk kwitansi yang diberikan secara
langsung kepada pengguna jasa. Besaran tarif disesuaikan
dengan jenis pelayanan yang diberikan.
7. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan menggambarkan
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin telah
berkomitmen akan memberikan pelayanan sesuai dengan SOP
yang telah ditetapkan, sehingga mayarakat memiliki gambaran
yang jelas dan tidak resah.
Jadwal petugas jaga pelayanan telah ditetapkan dan
ditempatkan di depan ruang pelayanan. Hal ini dilakukan untuk
memberikan kepastian kepada pelanggan, sehingga dapat
diberikan pelayanan dengan baik.
8. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan menggambarkan kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin sangat
memperhatikan kenyamanan lingkungan. Sarana dan prasarana
pendukung pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan
publik telah dilengkapi diantaranya: ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat
parkir, toilet, kotak saran, tempat pengaduan, tempat ibadah
dan lain-lain. Kebersihan dan kerapihan di lingkungan
1313
pelayanan dipantau secara periodik dengan menempatkan ceck
list kebersihan lingkungan untuk memastikan lingkungan tetap
bersih, rapi dan teratur, sehingga pengguna jasa merasa
nyaman.
9. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan menggambarkan terjaminnya
tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Keamanan ini mencakup aman dari bahaya, resiko, atau
keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan
(confidentiality). Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
sangat berkomitmen terhadap ketiga asek keamanan tersebut,
sehingga masyarakat akan merasa tenang tatkala
menggunakan jasa pelayanann karantina pertanian.
Adapun nilai IKM Balai Karantina Pertanian Kelas I Banjarmasin
diperoleh angka 82,720. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval
IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan, berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor:
KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
sebagaimana tabel di bawah ini.
Tabel 3. Tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) diperoleh
82,720, jika dilihat pada Tabel 3 di atas, maka dapat dikatakan bahwa
Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Karantina Pertanian
1414
Kelas I Banjarmasin “SANGAT BAIK”. Grafik nilai setiap unsur
pelayanan indeks kepuasan masyarakat dapat dilihat pada Gambar 1
di bawah.
Gambar 1. Grafik nilai setiap unsur pelayanan indeks kepuasan masyarakat
Semester II Tahun 2016
Gambar 1 menunjukkan nilai setiap unsur pelayanan. Nilai
tertinggi terdapat pada unsur kepastian biaya pelayanan. Sedangkan
tiga unsur terendah adalah kecepatan pelayanan, kenyamanan
lingkungan, dan keamanan pelayanan. Namun demikian, nilai rata-
rata masih termasuk dalam kategori „Baik”.
Peningkatan Kualitas Pelayanan diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi tetap dipertahankan.
Gambar 2 menunjukkan Grafik perbandingan hasil survey IKM
Semester I dan Semester II Tahun 2016. Pada gambar tersebut
menunjukkan tidak adanya inkonsistensi nilai hasil survey, walaupun
Balai telah melakukan upaya untuk memperbaiki nilai pada unsur yang
mempunyai nilai rendah. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh
metodologi survey yang kurang tepat, masyarakat sebagai responden
tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak
1515
obyektif), dan petugas kurang independen dan belum berpengalaman
sehingga hasil survey menjadi bias. Grafik perbandingan hasil survey
IKM dapat dilihat pada Gambar 2.
Nilai tertinggi
Nilai Terendah
Gambar 2. Grafik perbandingan hasil survey IKM Semester I dan Semester II
Tahun 2016
Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka
alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Petugas survey diberikan informasi tentang pentingnya survey
IKM yang akan dilakukan, termasuk metodologi survey, sehingga
tujuan survey yang hendak dicapai yaitu untuk memperoleh data
dan informasi yang akurat tentang tingkat Pelayanan
Pengkarantinaan Pertanian di Balai Karantina Pertanian Kelas I
Banjarmasin dapat terpenuhi.
2. Dilakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya
survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan
prima (public service).
3. Diperlukannya konsisten para penyelenggara pelayanan publik di
semua sektor untuk terus meningkatkan kemampuan,
keterampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana
1616
prasarana pendukung dan mampu melaksanakan pelayanan
publik secara transparan dan akuntabel.
4. Melakukan upaya peningkatan kwalitas SDM melalui seminar-
seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik
dalam upaya mendukung pelaksanaan survei IKM.
1717
BAB IV
PENUTUP
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina
Pertanian Kelas I Banjarmasin secara umum memiliki hasil klasifikasi
Mutu A ( sangat baik ) Namun demikian, ada beberapa hal yang menjadi
perhatian terutama yang berkaitan dengan nilai unsur Kecepatan
Pelayanan. Adapun yang kami rekomendasikan meliputi :
1. Membentuk Tim Survei IKM atau menunjuk dan/atau bekerja sama
dengan Tim independen untuk melaksanakan survei IKM di wilayah
kerjanya. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel
dan mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil survei IKM yang
betul-betul valid dan akuntabel.
2. Melakukan upaya peningkatan kwalitas SDM melalui seminar-
seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam
upaya mendukung pelaksanaan survei IKM.
Banjarmasin, 2 Desember 2016
Kepala Balai Karantina Pertanian
Kelas I Banjarmasin
drh. Achmad Gozali, MM.
NIP. 19620331 199103 1 00
1818
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN SEMESTER I TAHUN 2016
UNIT PELAYANAN
: BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I BANJARMASIN
ALAMAT
: JL. SUTOYO.S NO. 1134 BANJARMASIN
Tlp/Fax.
: 0511-3361334 / 0511-3353980
NO.
NILAI UNSUR PELAYANAN
RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
5 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3
7 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
8 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
10 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
11 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4
12 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4
13 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4
14 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4
15 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4
16 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
1919
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
21 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
23 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
24 3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
26 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4
27 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4
28 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
30 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3
32 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
34 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4
41 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3
42 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
43 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
45 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
2020
46 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
47 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
50 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
51 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3
52 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
53 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3
55 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3
56 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
57 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
59 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
60 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
61 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
62 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
64 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
71 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
2121
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
77 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3
84 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4
85 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
86 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3
87 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
90 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4
91 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
95 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3
96 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2222
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
111 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
112 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
113 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3
114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
115 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
116 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3
118 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3
119 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
123 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
125 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
126 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
127 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
128 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3
129 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
2323
130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
132 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3
133 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
134 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
135 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3
136 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
Nilai
452 447 452 448 447 455 439 446 460 464 470 469 443 446
/Unsur
NRR /
3,324 3,287 3,324 3,294 3,287 3,346 3,228 3,279 3,382 3,412 3,456 3,449 3,257 3,279
Unsur
NRR
0,236 0,233 0,236 0,234 0,233 0,238 0,229 0,233 0,240 0,242 0,245 0,245 0,231 0,233
*)
tertbg/
unsur 3,309
**)
IKM Unit pelayanan 82,720
Keterangan :
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
- U1 s.d. U14
= Unsur-Unsur pelayanan
U1 Prosedur pelayanan 3,324
- NRR
= Nilai rata-rata
U2 Persyaratan pelayanan 3,287
- IKM
= Indeks Kepuasan Masyarakat
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3,324
- *)
= Jumlah NRR IKM tertimbang
U4
Kedisiplinan petugas pelayanan 3,294
-**)
= Jumlah NRR Tertimbang x 25
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,287
NRR Per Unsur
= Jumlah nilai per unsur dibagi
U6
Kemampuan petugas pelayanan 3,346
Jumlah kuesioner yang
U7 Kecepatan pelayanan 3,228
2424
terisi
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,279
per unsur
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,382
IKM UNIT PELAYANAN : 82,72
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,412
Mutu Pelayanan :
U11 Kepastian biaya pelayanan 3,456
A (Sangat Baik)
: 81,26 - 100,00
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3,449
B (Baik)
: 62,51 - 81,25
U13 Kenyamanan lingkungan 3,257
C (Kurang Baik)
: 43,76 - 62,50
U14 Keamanan pelayanan 3,279
D (Tidak Baik)
: 25,00 - 43,75