komitmen pengurusan terhadap kejayaan...

Proceeding of the International Conference on Masjid, Zakat and Waqf (IMAF 2015)

(e-ISBN 978-967-13087-0-7). 1-2 December 2015, Shah Alam, Selangor, MALAYSIA.

KOMITMEN PENGURUSAN TERHADAP KEJAYAAN PELAKSANAAN “TOTAL QUALITY FAST TRACK MANAGEMENT” (TQftM) DI PUSAT ZAKAT MELAKA

Syed Shirazi Syed Husin Affandi

Pusat Zakat Melaka [email protected]

Teh Suhaila Tajuddin

Pusat Kecemerlangan Zakat (MIMTAZ) Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)

[email protected]

Sri Wahyu Sakina Ahmad Sanusi

Fakulti Pengurusan dan Muamalah, KUIS Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS)

[email protected]

Nur FikhriahTakril Fakulti Pengurusan dan Muamalah, KUIS

Kolej Universiti Islam Antarabangsa Selangor (KUIS) [email protected]

ABSTRAK

Amalan pengurusan berkualiti semakin mendapat perhatian terutama di dalam organisasi perkhidmatan. Semakin ramai penyelidik memberi tumpuan melalui penyelidikan, penyiasatan dan penilaian terhadap amalan Total Quality Management (TQM) dan pelaksanaannya di dalam pelbagai sektor perkhidmatan. Komitmen pengurusan merupakan salah satu elemen penting dalam memastikan kejayaan pelaksanaan amalan TQM di dalam sesebuah organisasi. Kajian ini bertujuan mengenalpasti bagaimana komitmen pengurusan atasan menyokong kejayaan amalan terbaik (Total Quality Fast Track Model) TQftM yang digunapakai di Pusat Zakat Melaka (PZM). TQftM telah diperkenalkan oleh SIRIM pada awal 2005 sebagai inisiatif bagi mempromosikan amalan terbaik pengurusan berkualiti dalam kalangan organisasi di Malaysia. PZM dipilih sebagai unit analisis kajian ini kerana ia telah memenangi Anugerah TQftM berprestij pada tahun 2014. Kajian kualitatif ini dilaksanakan dengan menggunakan kaedah penyelidikan kajian kes. Temubual dengan wakil pihak pengurusan telah dijalankan bagi memperoleh data primer. Selain itu, analisis laporan TQftM juga telah dilaksanakan secara kritikal bagi mendapatkan maklumat mengenai komitmen pengurusan dalam pelaksanaan amalan pengurusan kualiti di dalam organisasi tersebut. Kajian



ini mendapati bahawa komitmen pengurusan atasan telah menyumbang ke arah pencapaian organisasi dari segi prestasi organisasi dan amalan pengurusan berkualiti. Pihak pengurusan telah mewujud dan membangunkan dasar dan struktur pengurusan kualiti. Komitmen pengurusan juga jelas melalui perancangan dan penyediaan program pendidikan dan latihan dan penganjuran program kualiti. Kajian ini menyediakan rujukan mengenai pelaksanaan amalan TQftM dan hubungan antara komitmen pengurusan terhadap pencapaian pelaksanaan amalan pengurusan kualiti khususnya di dalam sektor perkhidmatan.

Kata kunci: Pengurusan Kualiti, Komitmen Pengurusan Dan Institusi Zakat.

1. Pengenalan Sistem pengurusan dalam Islam bermula sejak zaman Nabi s.a.w dan para sahabat kemudian ianya diteruskan oleh generasi setelahnya hingga sekarang. Prinsip-prinsip asas dalam sistem pengurusan Islam telah terbukti mempunyai kesan positif ke atas pengurusan, perancangan, kawalan dan penilaian organisasi bahkan negara. Sistem pengurusan Islam mampu menangani cabaran dan realiti masa kini dan masa depan. Al-Abidi dan al-Syaybani (2010) menyatakan bahawa dasar pengurusan dan pentadbiran Islam adalah berdasarkan kepada dua hujah naqli secara amnya menerangkan prinsip-prinsip asas sistem pengurusan kualiti dan komited. Hal ini telah ditegaskan dalam al-Quran (43:32)

نيا ورفعنا بعض عيشتهم في ٱلحيوة ٱلد خذ أهم يقسمون رحمت رب ك نحن قسمنا بينهم م ت ل يت بعضهم بعضا هم فوق بعض درج

ا يجمعون م ا ورحمت رب ك خير م ٣٢سخري Maksudnya:

(Mengapa pemberian Kami itu mereka ingkarkan?) Adakah mereka berkuasa membahagi-bahagikan (perkara-perkara keruhanian dan keagamaan yang menjadi sebesar-besar) rahmat Tuhanmu (wahai Muhammad, seolah-olah Kami hanya berkuasa dalam perkara kebendaan dan keduniaan sahaja? Mereka tidak ingkarkan): Kami membahagi-bahagikan antara mereka segala keperluan hidup mereka dalam kehidupan dunia ini, (setengahnya Kami jadikan kaya raya dan setengahnya miskin menderita) dan juga Kami telah menjadikan darjat setengah mereka tertinggi dari darjat setengahnya yang lain; (semuanya itu) supaya sebahagian dari mereka senang mendapat kemudahan menjalankan kehidupannya dari (bantuan) setengahnya yang lain dan lagi rahmat Tuhanmu (yang meliputi kebahagiaan dunia dan akhirat) adalah lebih baik dari kebendaan dan keduniaan semata-mata yang mereka kumpulkan.

Manakala maksud al-Quran (9:122) ة ين ولينذروا قومهم إذا رجع وما كان ٱلمؤمنون لينفروا كاف نهم طائفة ل يتفقهوا في ٱلد وا إليهم لعلهم فلول نفر من كل فرقة م

١٢٢يحذرون Maksudnya:



Dan tidaklah (betul dan elok) orang-orang yang beriman keluar semuanya (pergi berperang); oleh itu, hendaklah keluar sebahagian sahaja dari tiap-tiap puak di antara mereka, supaya orang-orang (yang tinggal) itu mempelajari secara mendalam ilmu yang dituntut di dalam agama dan supaya mereka dapat mengajar kaumnya (yang keluar berjuang) apabila orang-orang itu kembali kepada mereka; mudah-mudahan mereka dapat berjaga-jaga (dari melakukan larangan Allah).

Ayat ini menerangkan berkenaan dengan tindakan (iaitu, pengurusan atau pembahagian golongan tertentu kepada beberapa bahagian) untuk mengurus dan mentadbir dengan lebih berkesan ke arah pencapaian matlamat (iaitu memperoleh pengetahuan dan kemahiran). Oleh itu, kedua-dua aspek ini dan langkah-langkah sebagai asas dari sistem atau proses pengurusan. Malah, prinsip-prinsip utama amalan pengurusan juga telah ditubuhkan melalui penciptaan Allah s.w.t semata-mata. Hal ini dijelaskan dalam al-Quran (67: 3)

فٱرجع ٱلبصر هل ترى وت ن من تف حم ا ترى في خلق ٱلر ت طباقا م و ٣طور من ف ٱلذي خلق سبع سم

Maksudnya:

Dialah yang telah mengaturkan kejadian tujuh petala langit yang berlapis-lapis; engkau tidak dapat melihat pada ciptaan Allah Yang Maha Pemurah itu sebarang keadaan yang tidak seimbang dan tidak munasabah; (jika engkau ragu-ragu) maka ulangilah pandanganmu dapatkah engkau melihat sebarang kecacatan?

Ayat ini dengan jelas menerangkan bagaimana sempurnanya penciptaan Allah s.w.t sama ada di langit dan di bumi tanpa sebarang kesilapan terutama penciptaan manusia yang merupakan sebaik- baik ciptaan. Konsep kesempurnaan juga ditekankan oleh Rasulullah s.a.w melalui hadith yang menekankan bahawa pengurusan kualiti dan komited dalam setiap tingkah laku manusia adalah sangat diperlukan. Salah satu konsep dalam sebuah pentadbiran iaitu konsep Itqān (kesempurnaan). Hal ini ditekankan oleh Islam dengan harapan untuk mendapatkan hasil yang terbaik dan berkualiti. Diriwayatkan oleh Imam al-Bayhaqi dari Saydatina 'Aisyah radiyallahuanha “Sesungguhnya Rasulullah (s.a.w) pernah bersabda yang bermaksud: Sesungguhnya Allah menyukai sekiranya seseorang melakukan sesuatu perbuatan secara Itqān atau bersungguh-sungguh (sempurna)” Terdapat beberapa ayat dari al-Quran yang menerangkan tentang pengurusan atau pentadbiran secara umum dari kalimat “yudabbiru”. Ditegaskan dalam al-Quran (13: 2)

ر ٱلشمس وٱلق ت بغير عمد ترونها ثم ٱستوى على ٱلعرش وسخ و ٱلذي رفع ٱلسم ل ٱلل مر يفص ى يدب ر ٱ سم جل م مر كل يجري

ت ي ٢لعلكم بلقاء رب كم توقنون ٱ Maksudnya:

Allah jualah yang menjadikan langit terangkat tinggi dengan tiada bertiang sebagaimana yang kamu melihatnya, kemudian Dia bersemayam di atas Arasy dan Dia memudahkan matahari dan bulan (untuk faedah makhluk-makhlukNya); tiap-tiap satu dari keduanya beredar untuk suatu masa yang telah ditetapkan. Allah jualah yang mentadbirkan segala



urusan; Dia menerangkan tanda-tanda kekuasaanNya satu-persatu, supaya kamu yakin kepada pertemuan Tuhan kamu (untuk menerima balasan).

Kemudian juga dalam Al-Quran (32: 5)

رض ثم يعرج إليه في يوم كان مقدارهۥ ألف سنة م مر من ٱلسماء إلى ٱ ا تعدون يدب ر ٱ ٥م Maksudnya:

Allah mentadbirkan makhluk-makhlukNya; (bagi melaksanakan tadbirNya itu Ia menurunkan segala sebab dan peraturan) dari langit ke bumi; kemudian diangkat naik kepada pengetahuanNya (segala yang berlaku dari perlaksanaan tadbirNya itu untuk dihakimiNya) pada suatu masa yang (dirasai oleh orang-orang yang bersalah) banyak bilangan tahunnya menurut hitungan masa kamu yang biasa.

Semua syarat-syarat ini menunjukkan bagaimana Islam mengambil berat bahawa amalan sistematik yang berjaya akan didapati dari sebuah kesempurnaan dalam pentadbiran. Malaysia telah mencipta sejarah apabila melancarkan satu-satunya sistem pengurusan kualiti Islam di dunia. Sistem tersebut dinamakan sebagai Sistem Pengurusan Kualiti Menurut Perspektif Islam (Manual MS 1900:2005). Sistem tersebut digubal untuk memenuhi kelompangan elemen-elemen Islam yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. MS 1900 digubal dan dibangunkan berasaskan Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000. MS 1900 adalah sistem yang boleh digunakan untuk membantu organisasi mengeluarkan atau menawarkan produk yang memenuhi kehendak pelanggan, memenuhi kehendak pihak berkuasa dan paling penting memenuhi kehendak Syari’ah. Keperluan Syari’ah telah dimasukkan atau diintegrasikan dalam ISO 9000 dengan matlamat utamanya adalah untuk mengisi kelompangan yang terdapat dalam ISO 9000 berkaitan dengan aspek Syari’ah (Long, 2008). Mantan Pengerusi Institut Penyelidikan Industri dan Standard Malaysia (SIRIM) iaitu Tan Sri Ahmad Sarji adalah individu pertama yang mencetuskan idea untuk menggubal dan membangunkan piawaian MS 1900. MS 1900 telah digubal oleh Jawatankuasa Standard Industri Malaysia berkenaan dengan Standard Halal (Manual MS 1900, 2005). Jawatankuasa tersebut mengandungi agensi-agensi seperti Jabatan Kemajuan Islam Malaysia (JAKIM), Jabatan Standard Malaysia, Jabatan Perkhidmatan Veterinar, Persatuan Pengilang-pengilang Malaysia, Institut Kefahaman Islam Malaysia (IKIM) dan Institut Kualiti Malaysia. Setelah melalui beberapa tahap perbincangan di antara agensi-agensi penggubal, akhirnya MS 1900 telah dilancarkan buat julung-julung kalinya pada tahun 2005. Amalan pengurusan terbaik semakin mendapat perhatian terutama dalam kalangan organisasi perkhidmatan. Amalan terbaik telah diiktiraf sebagai pemangkin bagi organisasi mencapai prestasi yang cemerlang. Pada tahun 1994, SIRIM Berhad telah melancarkan Total Quality Practices (TQP) model yang dibangunkan khusus bagi perusahaan kecil dan sederhana dengan matlamat untuk mewujudkan budaya kualiti melalui pelbagai program latihan (Mohd Azman et. Al, 2012). Model ini kemudiannya dinaiktaraf dan ditingkatkan seiring dengan keperluan semasa amalan terbaik dan pembangunan standard pengurusan.TQftM telah diperkenalkan oleh SIRIM pada awal 2005 sebagai inisiatif bagi mempromosikan amalan terbaik pengurusan berkualiti dalam kalangan organisasi di Malaysia. PZM dipilih sebagai unit analisis kajian ini kerana ia telah memenangi Anugerah TQftM berprestij pada tahun 2014. Kajian ini akan membincangkan



bagaimana komitmen pengurusan menyumbang kepada kejayaan pelaksanaan sistem pengurusan berkualiti iaitu melalui aplikasi TQftM.

2. Komitmen Pengurusan Komitmen pengurusan merupakan faktor penting dalam memastikan kesinambungan sesebuah organisasi bagi tempoh jangka panjang. Menurut Noralai dan Norhasni (2010), komitmen didefinisikan sebagai sikap dan perlakuan untuk bekerja kuat, pengekalan dan kesetiaan dalam sesuatu organisasi, penerimaan dan kepercayaan terhadap matlamat organisasi, penglibatan dan penyertaan dalam pekerjaan, ikatan emosi dan identifikasi terhadap organisasi yang membantu meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi. Pengurusan pula merujuk kepada satu set kegiatan yang direka bentuk untuk meninggikan dan mengarahkan kerja dan tugas yang ditentukan (Ahmad Atory, 2002).

Komitmen dapat diistilahkan dengan Istiqamah seperti dinyatakan dalam Ensiklopedia Islam (1998) sebagai berpendirian teguh pada keyakinan yang benar, tetap, berlanjutan dan mempercayai. Seterusnya, individu yang beristiqamah tersebut akan bekerja dengan tekun, berusaha dengan giat dan gigih berjuang untuk mencapai cita-citanya. Berkaitan dengan ini, Allah s.w.t sememangnya menyatakan istilah Istiqamah melalui firmanNya dalam kitab suci al-Quran (10:89):

بعان سبيل ٱلذين ل يعلمون ٨٩قال قد أجيبت دعوتكما فٱستقيما ول تتMaksudnya:

Allah berfirman: Sesungguhnya telah dikabulkan doa kamu berdua; oleh itu hendaklah kamu tetap (menjalankan perintahKu seterusnya) dan janganlah kamu menurut jalan orang-orang yang tidak mengetahui (peraturan janjiKu).

Dalam al-Quran (9:7)

م عند هدت وعند رسولهۦ إل ٱلذين ع يحب كيف يكون للمشركين عهد عند ٱلل موا لكم فٱستقيموا لهم إن ٱللٱلمسجد ٱلحرام فما ٱستق

قين ٧ٱلمتMaksudnya:

Bagaimanakah dapat diakui adanya perjanjian (keamanan) di sisi Allah dan RasulNya bagi orang-orang musyrik (sedang mereka mencabulinya)? Kecuali orang-orang (musyrik) yang kamu telah mengikat perjanjian setia dengan mereka dekat Masjidilharam. Maka selagi mereka berlaku lurus terhadap kamu, hendaklah kamu berlaku lurus pula terhadap mereka; sesungguhnya Allah mengasihi orang-orang yang bertakwa.

Kedua-dua ayat di atas membuktikan bahawa Islam lebih mendalami dalam memberikan pentakrifan komitmen iaitu suatu sikap konsisten terhadap pengakuan iman dan Islam serta tulus ikhlas mengabdikan diri kepada Allah s.w.t demi mengharapkan redha-Nya serta kebahagiaan dunia dan akhirat. Bertitik tolak dengan prinsip sebeginilah, seseorang individu akan berpuas hati untuk melakukan kerja dengan lebih baik dan berkesan. Islam telah menggariskan satu panduan lengkap dalam bidang kepimpinan seperti yang ditunjukkan oleh Sunnah nabi Muhammad s.a.w sendiri. Oleh itu, kepimpinan memerlukan satu tanggungjawab yang kuat demi memimpin dan mempengaruhi



pihak lain dalam sesebuah organisasi. Ibn Taymiyyah (1995) telah mengemukakan antara syarat utama bagi individu yang ingin menjadi pemimpin berkualiti ialah individu tersebut perlu mempunyai ‘al-Quwwah’ (keupayaan mentadbir dan mengurus) serta ‘al-Amin’ (akauntabiliti dalam melaksanakan amanah) seperti firman Allah s.w.t dalam Al -Quran (28:26): “Sesungguhnya sebaik-baik orang yang kamu ambil bekerja ialah orang yang kuat, lagi amanah”. Tambahan pula menurut Shaharom TM (1999), semua pemimpin Islam seharusnya apabila mereka dilantik menjadi pemimpin, perlu membuktikan bahawa mereka sentiasa patuh dan bertakwa kepada perintah Allah s.w.t serta tidak ingkar dan lupa tentang kewajipan mereka. Hal ini akhirnya menyebabkan kepentingan ummah itu sendiri akan dijamin haknya dan mereka akan berpuas hati terhadap kepimpinan berkenaan.

Berkaitan dengan komitmen pengurusan ini, Islam telah menjelaskan beberapa konsep dalam memastikan komitmen pengurusan yang berkualiti. Ab. Aziz (2007) dalam bukunya ‘Keinsanan Dalam Pengurusan’ telah menekankan bahawa seseorang pekerja sama ada berjawatan pemimpin mahupun pekerja perlulah menerapkan sifat keinsanan dalam mengurus tadbir sesuatu perkara. Tambahan pula, Sidek Baba (2012) menegaskan bahawa Allah s.w.t mencipta alam sejagat ini berlandaskan Sunnatullah bermula daripada kejadian manusia, jin, haiwan, makhluk lain dan pelbagai lagi kejadian-Nya dengan kesempurnaan dan ketertiban yang tinggi. Setelah itu, dimuliakan insan ataupun manusia tersebut dengan sebaik-baik kejadian (Ahsan al-Taqwim) dengan kurniaan hidayah dan cahaya petunjuk kepada mereka. Beberapa kajian lepas mendapati bahawa peranan pengurusan pihak atasan sangat penting dalam memperkenalkan dan menggalakkan amalan TQM (Niyom, 2015; Snezana, 2015; Anderson, 1994) dimana penglibatan pekerja di dalam organisasi adalah amat signifikan. Anderson (1994) menerangkan bahawa pengurusan atasan ini berperanan merancang strategi, pembelajaran, persekitaran yang kondusif agar dapat meningkatkan tahap kepuasan pekerja di dalam organisasi. Selain itu, Snezana (2015) mendapati bahawa kejayaan dalam organisasi ditentukan oleh tingkah laku para pekerja. Hal ini menunjukkan bahawa para pekerja perlu memahami dan menyedari akan keperluan mereka dari sebuah organisasi iaitu keperluan jangka pendek dan keperluan jangka panjang. Pengurusan atasan juga perlu memahami keperluan para pekerja dan berusaha untuk memenuhinya. Hal ini akan meningkatkan kepuasan dan akan menimbulan sikap loyal terhadap sesebuah organisasi . 3. Pengurusan Berkualiti Kajian mengenai amalan pengurusan berkualiti telah banyak dilakukan oleh para penyelidik dalam pelbagai bidang samaada bertujuan menguji teori pengurusan kualiti atau cuba melakukan penambahbaikan untuk meningkatkan kualiti. Pengurusan dalam Islam adalah sangat penting dalam memastikan kelangsungan sesebuah institusi bagi tempoh jangka panjang. Begitu juga bagi sesebuah institusi zakat dimana pengurusan berkualiti perlu dipraktikan agar dapat menyediakan perkhidmatan pengurusan zakat terbaik kepada masyarakat Islam. Pengagihan dana zakat yang lebih baik pasti akan memberi kesan ke atas ekonomi pasif kepada pembangunan ekonomi keluarga, masyarakat dan negara (Ghazali Ibrahim, 2009). Apabila zakat boleh dikumpulkan dan diurus dengan baik, maka ia akan mewujudkan kestabilan ekonomi. Oleh itu, sistem pengurusan berkualiti perlu diamalkan oleh institusi zakat bagi meningkatkan pencapaian prestasi organisasi disamping meningkatkan ekonomi umat Islam.



Amalan pengurusan berkualiti berteraskan Islam dilihat semakin berkembang diamalkan oleh beberapa institusi di Malaysia. Kajian mendapati bahawa MS 1900 merupakan sistem berstuktur yang membantu organisasi dalam menyediakan produk dan perkhidmatan yang memenuhi kepuasan pelanggan yang mematuhi dan selari dengan hukum shara’. Sistem ini dilancarkan pada tahun 2005 dengan matlamat yang jelas, untuk mengisi kelompangan sistem kualiti sedia ada iaitu mengikut standard ISO 1900. Sistem ini bukan sahaja membantu dalam meningkatkan sistem pengurusan dalam organisasi, tetapi ia juga bersesuaian dengan shariah Islam. Kajian mengenai pengurusan berkualiti banyak mempengaruhi tahap kepuasan pekerja (Emad, 2015; Hasan al-Banna et. Al ,2013; Jose et al, 2012). Pekerja adalah nadi utama dalam menggerakkan organisasi. Pada masa yang sama pekerja itu adalah pelanggan penting dan mesti diurus dengan bijak. Jika pekerja tidak berpuas hati dengan sistem pengurusan ia akan memberi impak negatif kepada organisasi. (Hasan al-Banna et. Al, 2013). Maka, pengurusan berkualiti dilihat mampu meningkatkan kepuasan pekerja seterusnya meningkatkan prestasi pekerja dan akhirnya melahirkan organisasi yang cemerlang. 4. Total Quality Fast Track Model (TQftM) Total Quality Management (TQM) boleh ditakrifkan sebagai falsafah pengurusan holistik yang berusaha untuk penambahbaikan berterusan dalam semua fungsi organisasi. Walaupun TQM adalah alat prestasi yang sinonim dengan garis pembuatan, kajian literatur telah mencadangkan bahawa TQM telah beralih ke konsep daripada aspek praktikal yang boleh digunakan untuk organisasi perkhidmatan juga. Bagi memudahkan trend ini, SIRIM telah memperkenalkan Total Quality Fast Track Model (TQftM) pada awal tahun 2005. TQftM adalah satu model pelaksanaan yang menyediakan peluang peningkatan langkah-demi-langkah berterusan, ke arah sebuah organisasi yang cekap dan cemerlang. Setiap peningkatan boleh diukur sama ada melalui penilaian kendiri pensijilan, atau anugerah dan penyertaan dalam konvensyen kebangsaan dan antarabangsa. Pelaksanaan model ini adalah untuk membantu organisasi secara berperingkat dalam pelaksanaan program ke arah meningkatkan daya saing dan juga untuk memastikan kemapanan organisasi pada masa hadapan. TQftM adalah model terkini yang dibangunkan berdasarkan model Total Quality Practices (TQP) yang menganggap amalan terbaik dan pembangunan standard pengurusan semasa.

Terdapat empat proses yang terlibat dalam TQftM iaitu (Housekeeping), SBMS (Standards Based Management Systems), QPIT (Quality, Productivity and Innovative Teams) dan TQM (Total Quality Management) (Mohd Azman et. al, 2012). Ia telah dibangunkan untuk membantu organisasi bagi merealisasikan budaya kualiti dalam tempoh yang lebih singkat iaitu kurang daripada tiga tahun berbanding tiga hingga lima tahun bagi pendekatan konvensional. PZM telah melaksanakan sepenuhnya keempat-empat proses amalan TQftM. Rajah 1 menunjukkan proses TQftM:



Rajah 1: Proses Total Quality Fast Track Model (TQFTM) diadaptasi dari SIRIM (2010)

5. Metodologi Dalam kajian ini, pendekatan penyelidikan kualitatif digunakan bagi memudahkan penerokaan fenomena dalam konteks pengurusan berkualiti dalam institusi zakat dengan merujuk kepada pelbagai sumber maklumat. Dengan menggunakan kaedah penyelidikan kajian kes penerokaan, tiga sesi temu bual telah dilaksanakan dalam kalangan pegawai PZM bagi memperoleh data primer. Temubual disertai oleh Pegawai Pengurusan Tertinggi, pengurus dan pegawai yang terlibat secara langsung dalam pelaksanaan dan dokumentasi amalan TQftM. Selain itu, ulasan dokumentasi dan pemerhatian juga dilakukan. Analisis ke atas laporan pengiktirafan TQftM, PZM dilakukan secara kritikal bagi mendapatkan maklumat yang lebih terperinci mengenai amalan pengurusan berkualiti di PZM. Kemudian, triangulasi data juga dijalankan bagi menjamin kesahihan data kajian. Akhirnya, semua data yang dikumpulkan kemudiannya dianalisis menggunakan perisian ATLAS.t versi 7. 6. Perkembangan Pusat Zakat Melaka (PZM) PZM telah diamanahkan untuk melaksanakan pengurusan zakat secara profesional bagi mengumpul dana zakat secara berkesan dan sistematik selaras dengan matlamat PZM iaitu menjadikan zakat sebagai pemangkin kepada ekonomi dunia Islam khususnya di Melaka. Hal ini bertujuan memastikan zakat dapat memainkan fungsinya sebagai pemangkin perekonomian masyarakat Islam di Melaka. Sebelum penubuhan PZM, segala urusan zakat dikendalikan oleh Lembaga Wakaf, Zakat dan Baitulmal di bawah Majlis Agama Islam Melaka (MAIM), yang skopnya adalah tertumpu kepada mengutip dan mengagih zakat berdasarkan Enakmen Pentadbiran Hukum Syarak (Negeri Melaka) Tahun 1959. Pada awal penubuhan PZM, ia diletakkan di bawah MAIM. Akan tetapi, pada 22 September 2000, PZM telah diperbadankan dan mula diurus tadbir secara korporat pada 1 April 2001. Pada 3 September 2004, PZM berjaya memperoleh pensijilan ISO 9000 dan pensijilan tersebut berkekalan sehingga kini. Manakala pada 24 Oktober 2008, PZM telah berjaya mendapatkan pensijilan MS 1900 pula. Skop pelaksanaan MS 1900 di PZM ialah kutipan zakat di Ibu Pejabat dan cawangannya kerana ia merupakan bidang tugas utama PZM (Pusat Zakat Melaka, 2012).

Sehubungan itu, PZM telah menunjukkan kesungguhan dalam memperbaiki sistem pengurusan zakat secara profesional agar dapat meningkatkan lagi jumlah kutipan zakat yang menjadi sumber bantuan kepada para Asnaf. PZM telah membangunkan Pelan Strategik bagu tempoh lima tahun iaitu bagi tahun 2013 hingga tahun 2018 sebagai panduan untuk merealisasikan

5-S

SBMS

QPIT

TQM

Japanese Housekeeping

Sistem Pengurusan

Berasaskan

Standard

Pasukan Kualiti,

Produktiviti & Inovatif

Pengurusan

Kualiti

Menyeluruh



matlamat untuk mencapai visi dan misi Pusat Melaka Strategik. Pelan Strategik Pusat Zakat Melaka terdiri daripada :-

1) Latar Belakang Luaran 2) Cabaran Korporat Dalaman 3) Rangkaian Perniagaan 4) Faktor Pembezaan

Proses merangka Pelan Strategik Pusat Zakat Melaka telah melibatkan pengurusan atasan. Analisis Cabaran Luaran dan Dalaman dikenal pasti untuk mengatasi cabaran-cabaran masa kini dan masa depan dalam pengurusan zakat yang akan memberi kesan kepada sosio - ekonomi umat Islam.

Analisis keupayaan organisasi Pusat Zakat Melaka dilakukan untuk mengenal pasti status dan keupayaan Pusat Zakat Melaka dalam mengukuhkan kuota wajib strategik dengan sasaran yang ditetapkan setiap tahun yang boleh menjana dana zakat untuk diagihkan kepada penerima mengikut undang-undang Islam . Proses kawalan strategik dan pengurusan perubahan di mana mengukur, menilai dan melaksanakan tindakan pembetulan, penambahbaikan digunakan untuk memenuhi set KPI.

Rajah 2: Pelan Strategik PZM

Pihak pengurusan tertinggi PZM sentiasa menggalakkan pengurusan kualiti dilaksanakan di Pusat Zakat Melaka dalam meningkatkan produktiviti pekerja dan memberi kesan kepada kepuasan pelanggan. Ini dapat dilihat dengan penglibatan mereka dalam Jawatankuasa Kualiti dan aktiviti yang berkaitan dengan Kualiti di Pusat Zakat Melaka. 6.1 Dapatan Kajian dan Perbincangan Dapatan kajian akan membincangkan bagaimana komitmen pengurusan terhadap pelaksanaan TQftM di PZM dan perbincangan mengenai sokongan pihak pengurusan atasan PZM iaitu melalui penetapan dasar dan struktur pengurusan kualiti, perancangan dan penyediaan program pendidikan dan latihan berkaitan kualiti dan penganjuran program kualiti. 6.2 Komitmen Pengurusan Terhadap Pelaksanaan TQftM di PZM

Dapatan kajian menunjukkan bahawa komitmen pengurusan adalah faktor utama kejayaan yang menyumbang ke arah pelaksanaan TQftM di PZM. Komitmen pengurusan telah menunjukkan hubungan yang positif dengan prestasi kualiti PZM. Pihak pengurusan atasan PZM telah memainkan peranan yang penting dalam menggalakkan pengurusan kualiti dalam PZM. Mereka percaya bahawa pengurusan kualiti yang baik dapat meningkatkan produktiviti dan memberikan impak kepada kepuasan pekerja. Ini terbukti dengan penyertaan pengurusan atasan dalam jawatankuasa kualiti dan aktiviti di PZM.

Pelan Strategik

Matlamat (Objektif)

Strategi

Pelan

Tindakan

Penunjuk

Prestasi



PZM telah menubuhkan TQftM pelan setiap tahun bermula dari tahun 2011 hingga sekarang. Ia sangat menarik untuk diambil perhatian bahawa pengurusan atasan telah melakukan pengawasan dan pengurusan prestasi secara berterusan sepanjang tahun. Dengan adanya komitmen daripada pihak pengurusan tertinggi dalam melaksanakan TQftM, ia telah menunjukkan peningkatan dalam prestasi di PZM. Ia terbukti dengan margin kutipan zakat setiap tahun mencecah 12% bermula daripada tahun 2011. Kajian oleh Teh et al. (2008) dan Zakuan et al. (2010) membuktikan bahawa komitmen pengurusan atasan adalah faktor penting dalam memacu pelaksanaan TQM dalam organisasi. Teh et al. (2008) menambah bahawa pihak pengurusan atasan perlu membimbing organisasi dan menilai prestasi organisasi. Prajogo dan Brown, (2004) pula mendapati bahawa bahawa komitmen pengurusan atasan memberi kesan kepada prestasi organisasi dan amalan pengurusan berkualiti. 6.3 Dasar Dan Struktur Pengurusan Kualiti PZM telah mewujud dan membangunkan dasar dan struktur pengurusan kualitinya sendiri dalam usaha meningkatkan kecekapan pengurusan kutipan zakat di Melaka. Polisi kualiti PZM menggariskan bahawa:

i. Pusat Zakat Melaka komited dalam menyediakan perkhidmatan kutipan zakat untuk masyarakat Islam. PZM bekerjasama untuk memantapkan kepuasan pelanggan dan peningkatan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) yang menepati syariah secara berterusan (istiqamah).

ii. Pihak pengurusan dan kakitangan PZM mewujudkan komunikasi dua hala yang dapat meningkatkan keberkesanan SPK dari masa ke semasa.

iii. Pihak pengurusan perlu memastikan segala keputusan dalam pentadbiran pengurusan zakat berdasarkan konsep syura.

PZM juga telah menetapkan lima objektif kualiti iaitu:

i. Memberi keselesaan kepada masyarakat Islam dalam usaha meningkatkan kutipan zakat dan bilangan pembayar pada kadar 12% setahun.

ii. Memastikan setiap pelanggan mendapat layanan perkhidmatan dalam tempoh 10 minit bagi setiap transaksi pembayaran zakat.

iii. Memastikan penyata potongan gaji zakat dihantar kepada pelanggan sekal i setahun iv. Memastikan aduan pelanggan diselesaikan dalam tempoh 14 hari. v. Menyediakan latihan / kursus kepada kakitangan 7 hari setahun.

Polisi dan objektif Kualiti di PZM telah disampaikan secara berterusan kepada seluruh organisasi melalui Manual Kualiti, Laman Sesawang Pusat Zakat Melaka dan dipaparkan di seluruh lokasi di Ibu pejabat dan cawangan Pusat Zakat Melaka. Dari aspek struktur pengurusan kualiti, PZM telah mewujudkan jawatankuasa kualiti PZM bagi menggalakkan penglibatan dan komitmen pengurusan atasan dan juga kakitangan PZM. Fungsi jawatankuasa kualiti dan produktiviti adalah:



i. Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti untuk disebarkan kepada semua pegawai dan kakitangan tentang tahap kualiti atau perkhidmatan yang perlu diberikan.

ii. Mewujudkan struktur Pusat Zakat Melaka yang berkesan untuk menguruskan dan mengawasi pelaksanaan perkhidmatan berkualiti.

iii. Menentukan strategi bagi mewujudkan kesedaran yang menyeluruh di kalangan kakitangan supaya menjadi pendorong kepada mereka untuk mengamalkan nilai – nilai kualiti dalam kerja seharian.

iv. Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam penentuan matlamat organisasi dan proses penyelesaian masalah – masalah kualiti dan produktiviti dengan menubuhkan Kumpulan Peningkatan Kualiti atau pasukan – pasukan kerja di pelbagai peringkat.

Peranan dan tanggungjawab setiap jawatankuasa kualiti dan produktiviti, penyelaras kualiti dan fasilitator diperinci dan dijelaskan kepada mereka sebagai usaha berterusan dalam memastikan peningkatan kualiti dan produktiviti dilaksanakan di PZM. 6.4 Perancangan dan Penyediaan Program Pendidikan dan Latihan berkaitan Kualiti PZM dilihat amat menitikberatkan program pendidikan dan latihan berkaitan kualiti bagi memastikan kakitangan benar-benar memahami hasrat PZM dalam merealisasikan pengurusan berkualiti. Latihan merupakan bimbingan daripada pihak pengurusan kepada kakitangan dalam meningkatkan pengetahuan dan kemahiran masing-masing. Pihak pengurusan telah memberikan tumpuan kepada penyediaan program pendidikan dan latihan daripada dua aspek iaitu dalam bentuk fungsi dan kerohanian. PZM telah menetapkan objektif kualiti bahawa setiap kakitangan perlu menghadiri latihan 2 kali setahun bagi tahun 2004 sehingga 2013. Walau bagaimanapun, mulai tahun 2014, setiap kakitangan perlu menghadiri sekurang-kurangnya 7 hari dalam tempoh setahun bagi mengikuti kursus atau latihan. Penglibatan keseluruhan kakitangan samaada kumpulan pengurusan, eksekutif dan bukan eksekutif dalam menyertai program pendidikan dan latihan samaada di peringkat dalaman mahupun luaran merupakan faktor penyumbang kejayaan pelaksanaan TQftM. Ini menunjukkan bahawa penglibatan kakitangan PZM secara holistik memudahkan objektif kualiti PZM dicapai dan polisi kualiti PZM dapat dilaksanakan dengan baik. Kursus dan latihan yang dianjurkan oleh PZM atau pihak luar seperti SIRIM adalah mengikut kategori. Kategori Pembangunan Sistem Kualiti menunjukkan bahawa terdapat pelbagai kursus dan latihan telah ditawarkan kepada kakitangan seperti Kursus Pemahaman dan Implementasi Sistem Pengurusan Berkualiti, Kursus Pengenalan kepada kriteria TQftM mengikut Persij ilan, Seminar Perkongsian Amalan Terbaik Persekitaran Kualiti dan Kursus Kepuasan Pelanggan dan Penambahbaikan Berterusan. 6.5 Penganjuran Program Kualiti

Penganjuran program kualiti oleh PZM adalah berasaskan model TQftM seperti yang dibangunkan oleh SIRIM pada tahun 2005. Ia merangkumi Persekitaran Berkualiti (QE/5S), Sistem Pengurusan Kualiti, Pasukan Kualiti, Produktiviti dan Inovatif, dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh.



6.5.1 Persekitaran Berkualiti (QE/5S) PZM terlibat secara aktif dalam aktiviti-aktiviti yang menggalakkan pekerja untuk mengamalkan aktiviti berkualiti dari segi 5S. IKRAR 5S PZM telah dicipta dengan tujuan untuk memupuk komitmen pekerja dalam mengamalkan persekitaran berkualiti 5S. Pihak pengurusan telah menetapkan bulan khas untuk 5S di PZM di mana pelbagai aktiviti telah dijalankan untuk meningkatkan lagi kesedaran kakitangan dan masyarakat mengenai kepentingan mengamalkan amalan persekitaran berkualiti 5S. Antara aktiviti-aktiviti yang telah dijalankan termasuk “Hari Bertemu Pelanggan 5S” yang diadakan sepanjang bulan.

Sehubungan dengan itu, pihak pengurusan menjalankan kajian pelanggan PZM untuk menilai kepuasan pelanggan ke atas amalan persekitaran berkualiti. Selain itu, diwujudkan juga kuiz 5S, cabutan bertuah untuk pengunjung dan pertandingan gerai 5S. Kuiz 5S telah dijalankan secara terbuka kepada semua pekerja secara spontan pada setiap hari Rabu sepanjang bulan 5S. Melalui kuiz ini, ia dapat meningkatkan semangat dan pengetahuan kakitangan dalam amalan Persekitaran Berkualiti 5S. Hadiah disediakan untuk pemenang sebagai motivasi dalam melaksanakan aktiviti 5S. Aktiviti yang lain adalah melalui program khidmat masyarakat seperti “Gotong Royong Perdana” di agensi-agensi tertentu seperti rumah anak yatim, surau, taska dan tempat-tempat lain. Pihak pengurusan juga telah mengambil inisiatif untuk melaksanakan amalan persekitaran berkualiti 5S bertujuan untuk memperkemaskan kawasan kritikal, seperti bilik fail dan bilik inventori. 6.5.2 Sistem Pengurusan Kualiti

PZM memainkan peranan penting kepada masyarakat Islam dalam memenuhi tanggungjawab ke atas bayaran zakat. PZM telah menggunakan MS ISO 9001: 2000 sejak tahun 2004. Kemudian pada tahun 2009, ia telah dinaiktaraf kepada MS ISO 9001: 2008. Pada tahun 2008, PZM berjaya mendapatkan MS 1900: 2005 berdasarkan sistem pengurusan mengikut piawaian yang telah ditetapkan. PZM adalah organisasi Islam yang pertama di Melaka yang diberi penghormatan atas pengiktirafan ini. Ini adalah satu pencapaian besar bagi PZM kerana ia adalah sebuah pertubuhan bukan berasaskan keuntungan. STORI dan TAQWA adalah merupakan ciri-ciri yang diterap dan dipraktikkan di PZM. STORI terdiri daripada kejujuran, kebolehpercayaan, keterbukaan, menyedari dan saling bergantung. Nilai-nilai ini dilaksanakan di PZM bagi mewujudkan tempat kerja yang menyenangkan. Di samping itu, ia menanamkan semangat positif di kalangan pekerja dalam menyiapkan kerja mereka yang secara tidak langsung mencapai objektif PZM. TAQWA terdiri daripada tanggungjawab, integriti, kualiti, wawasan dan akhlak. Nilai-nilai ini telah diterapkan kepada para pekerja PZM untuk menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan yang akan membawa nama baik bagi PZM sendiri. Secara keseluruhan, PZM telah berjaya menggunakan ISO yang dianugerahkan sebagai ukuran kualiti bagi perkhidmatan yang diberikan. Secara tidak langsung, ini meletakkan mereka di landasan yang betul dalam memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan.

6.5.3 Pasukan Kualiti, Produktif dan Inovatif (KIK)



Sejak pengkorporatan PZM, perkhidmatan kualiti dipantau dengan teliti dalam semua aspek dalaman dan luaran. Dari sudut dalaman, operasi organisasi adalah ‘stand alone’. Sementara daripada segi operasi luar dalam menangani pembayar zakat, terdapat banyak saluran pembayaran zakat telah ditawarkan untuk memudahkan pembayaran zakat. Inisiatif PZM dalam mewujudkan pasukan kualiti,produktif dan inovatif (KIK) menunjukkan komitmen yang tinggi untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pembayar zakat. Aktiviti KIK memberi ruang kepada kakitangan untuk menonjolkan idea dan inovasi dalam menangani pelbagai permasalahan berkaitan skop kerja. Selain daripada itu, penglibatan dan penyertaan dalam pelbagai pertandingan di peringkat kebangsaan seperti Konvensyen Kebangsaan Team Excellence memberi peluang kepada PZM untuk memperbaiki dan menaiktaraf kualiti perkhidmatan berdasarkan penanda aras amalan organisasi terbaik. 6.5.4 Pengurusan Berkualiti Secara Menyeluruh Amalan TQM telah berkembang ke pelbagai aspek. Sebagai contoh; dalam sektor perkhidmatan, amalan TQM merangkumi unsur-unsur etika, integriti, amanah, latihan, kerja berpasukan, kepimpinan, pengiktirafan dan komunikasi. Berdasarkan aspek-aspek tersebut, PZM telah berjaya melaksanakan sistem untuk pengurusan dan operasi. PZM telah berjaya melaksanakan pelbagai aktiviti untuk meningkatkan kualiti pekerja. Pada tahun 2011, PZM telah mengadakan kursus yang dihadiri sebanyak 27 orang kakitangan. Ia meningkat pada tahun 2012 iaitu seramai 28 orang kakitangan. Tahun 2013 menyaksikan penyertaan seramai 30 orang kakitangan. Manakala pada tahun 2014 iaitu sehingga bulan Ogos, penyertaan adalah seramai 11 orang kakitangan. Hal ini merupakan peningkatan yang sangat signifikan bagi penglibatan kakitangan dalam inisiatif meningkatkan kualiti. Keberkesanan penyertaan aktiviti luar juga dapat dilihat pada tahun 2011, apabila penyertaan mencecah 49 orang kakitangan yang mengikuti kursus dengan pelbagai tajuk dan tema. Diikuti pada tahun 2012, penyertaan adalah seramai 54 orang kakitangan. Jumlah ini terus meningkat pada tahun 2013, iaitu seramai 56 orang kakitangan telah menghadiri pelbagai kursus. Walau bagaimanapun, pada tahun 2014 sebanyak 54 orang kakitangan telah melibatkan penyertaan dengan pelbagai tajuk kursus. PZM juga telah berjaya melaksanakan pelbagai program dalaman. Pada tahun 2011, terdapat penyertaan daripada 32 orang kakitangan manakala pada tahun 2012 adalah seramai 36 orang kakitangan. Ia mengalami penurunan pada tahun 2013 iaitu seramai 18 orang kakitangan. Pada tahun 2014 ia meningkat kepada 44 orang kakitangan. Hal ini menunjukkan bahawa PZM telah berjaya meningkatkan kualiti pekerja di mana hal tersebut akan memberikan pengaruh kepada kesetiaan dan penglibatan para pekerja dalam melaksanakan tugasnya.

Di samping itu juga, para pekerja telah mendapatkan kepuasan dalam kerjaya melalui anugerah dan sijil yang terus meningkat daripada tahun ke tahun. Pada tahun 2012, sebanyak 63.9% mencatatkan prestasi cemerlang dan ia meningkat pada tahun 2013 sebanyak 76%. Selain itu juga, PZM telah berjaya mendapatkan pelbagai sijil dan anugerah sejak daripada tahun 2001. 9 orang pekerja PZM telah berjaya mendapatkan medal iaitu Bintang Cemerlang Melaka untuk seorang pekerja, Bintang Khidmat Terpuji seramai 2 orang, Pingat Jasa Kebaktian seramai 4 orang dan Pingat Bakti Masyarakat seramai 2 orang. Selain itu juga penglibatan para pekerja dalam setiap aktiviti semakin meningkat daripada tahun ke tahun. Hal ini menunjukkan bahawa



penglibatan para pekerja dalam meningkatkan kualiti perlu dititikberatkan. Ini adalah kerana mereka adalah para penggerak dalam sesebuah organisasi. 7. Kesimpulan Kajian ini mendapati bahawa komitmen pengurusan PZM telah menyumbang ke arah pencapaian organisasi dari segi prestasi organisasi dan amalan pengurusan berkualiti TQftM di PZM. Komitmen pengurusan didapati menunjukkan hubungan yang positif dengan prestasi kualiti PZM. Pihak pengurusan atasan PZM telah memainkan peranan yang penting dalam menggalakkan pengurusan kualiti dalam PZM. Mereka percaya bahawa pengurusan kualiti yang baik dapat meningkatkan produktiviti dan memberikan impak kepada kepuasan pekerja. Selain itu, pihak pengurusan telah mewujud dan membangunkan dasar dan struktur pengurusan kualiti yang melalui penetapan polisi kualiti, objektif kualiti dan jawatankuasa kualiti dan produktiviti PZM. Komitmen pengurusan juga jelas melalui perancangan dan penyediaan program pendidikan dan latihan berkaitan kualiti yang dilaksanakan dan dipantau secara berterusan sepanjang tahun. Penganjuran program kualiti yang merangkumi Persekitaran Berkualiti (QE/5S), Sistem Pengurusan Kualiti, Pasukan Kualiti, Produktiviti dan Inovatif, dan Pengurusan Kualiti Menyeluruh menunjukkan bahawa PZM amat komited dalam mengaplikasi amalan pengurusan berkualiti terbaik di institusi zakat. Kajian ini menyediakan pelbagai rujukan mengenai pelaksanaan amalan pengurusan berkualiti TQftM di institusi zakat yang juga merupakan organisasi perkhidmatan bukan berasaskan keuntungan. Selain itu, hubungan antara komitmen pengurusan terhadap pencapaian pencapaian prestasi organisasi juga menggalakkan institusi zakat lain mengaplikasi dan memperbaiki amalan pengurusan berkualiti. Kajian secara kuantitif dicadangkan dilaksanakan ke atas institusi-institusi zakat di Malaysia bagi menilai tahap pencapaian organisasi yang mengamalkan pengurusan berkualiti dan mengenalpasti faktor lain seperti penglibatan pekerja, sistem kualiti, kerja berpasukan yang mempengaruhi kualiti prestasi organisasi.

RUJUKAN Abdullah, M. M., Uli, J., & Tari, J. J. (2008). The Influence of Soft Factors on Quality Improvement

and Performance. The TQM Journal, 20(5): 436-452. Abdul-Zaki, Z, Uthman, A.B, Olanrewaiu, A.A., & Ibrahim, S.A., (2013),"Islamic perspective of

management accounting decision making techniques", Journal of Islamic Accounting and Business Research, Vol. 4 Iss 2 pp. 203 – 219.

Ahmad Atory Hussain. (2002). Pengurusan Organisasi, Kuala Lumpur: Utusan Publications & Distributors Sdn. Bhd. Al-Abidi, M. J. M. W., Al-Syaybani, I. M., & al-Abidi, A. Muhammad. J. (2010). Al-Idarah al-

Hadithah wa Saykulujiyyah al-Tanzim wa al-Ibda’. Dar Debono li al-Nasyri wa al-Tawzi’, Amman, Jordan.

Ali Saleh Ahmad Mohammed, Siti Rugayah Hj Tibek, Ideris Endot. (2013 ). 6th International Forum on Engineering Education (IFEE 2012). The principles of Total Quality Management System in World Islamic Call Society. Published by Elsevier. Procedia - Social and Behavioral Sciences 102: 325 – 334.



Amalia Venera Todorut. (2013). 2nd World Conference on Educational Technology Researches WCETR2012. The need of Total Quality Management in higher education . Publised by Elsevier Ltd. Procedia - Social and Behavioral Sciences 83: 1105 – 1110.

Ang, A. (2002), An Eclectic Review of The Multidimensional Perspectives of Employee Involvement. The TQM Magazine, 14(3): 192- 200.

Awad Abomaleh, Ibrahim Zahari. (2015). The Influence of Management Commitment to Service Quality on Employee Performance, and the Mediating Role of Employee Involvement: a Saudi Arabia Perspective. Journal of Advanced Social Research Vol.5 No.4, April 2015, 05-13.

Bradley,M., (1994),"Starting Total Quality Management from ISO 9000", The TQM Magazine, Vol. 6 Iss 1 pp. 50 – 54.

Bhatti, M.I., Zafarullah M.,H., Awan M.,K,. & S. Bukhari, (2011),"Employees' perspective of organizational service quality orientation", International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol. 4 Iss 4 pp. 280 – 294.

Costa,M.M, Choi, T.,Y, Martı´nez, J.A, (2009) “ISO 9000/1994, ISO 9001/2000 and TQM: The performance debate revisited” Journal of Operations Management, 495–511.

Dick, G.P.M., (2000), “ISO 9000 certification benefits, reality or myth?”, The TQM Magazine, Vol. 12 No. 6, pp. 365-71.

Ebrahimpour, M., & Withers, B. E. (1992). Employee Involvement in Quality Improvement: A Comparison of American and Japanese Manufacturing Firms Operating in the US. Engineering Management, 39(2): 142-148.

Ensiklopedia Islam. (1998). Jld. 5. Malaysian Encyclopedia Research Center Bhd., Kuala Lumpur, Malaysia.

Emad A. Al-Shdaifat. (2015). Implementation of Total Quality Management in hospitals. Journal of Taibah University Medical Sciences. 05.004

Hasan, M. and Kerr, R.M., (2003). The relationship between TQM practices and organizational performance in service organization”. The TQM Magazine, Vol.15, No.4, pp. 286-291.

Hedayat Kargar Shouroki. (2007). Looking For An Islamic Approach to Service Quality via Excellence Management in Public Sector. Kertas kerja yang dibentangkan di Seminar EROPA 2007: Service Quality in Public Sector: An Outcome-Based Approach di Tehran, Iran. Pada 18-22 November.

Huarng, F., Horng, C. and Chen, C., (1999), “A study of ISO 9000 process, motivation and performance”, Total Quality Management, Vol. 10 No. 7, pp. 1009-25.

Jang, W., & Lin, C., (2008). An Integrated Framework For ISO 9000 Motivation, Depth of ISO

Implementation and Firm Performance. Journal of Manufacturing Technology Management, 19(2), 194–216.

Jose L. Roldan, Anthonio L. Leal-Rodriguez, Anthonio G. Leal. (2012). The influence of organisational culture on the Total Quality Management programme performance. Published by Elsevier España. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa 18: 183–189.

Julian Paul Sidin, Syed Azizi Wafa Syed Khalid Wafa. (2014). Quality Management

Implementation And Quality Of Production In Malaysia’s Manufacturing Companies. IMPACT: International Journal of Research in Business Management (IMPACT: IJRBM) ISSN(E): 2321-886X; ISSN(P): 2347-4572 Vol. 2, Issue 3, Mar 2014, 53-60.



Kaziliūnas, a., (2010). the Implementation of Quality Management Systems in Service

Organizations. Public Policy and Administration, 2603(34), 71–82. Lutfiye Dahil, Abdurrahman Karabulut. ( 2013 ). 4 th International on New Horizons in Education. Effects of total quality management on theachers and students. Published by Elsevier Ltd. Procedia-Social and Behavioral Science 106: 1021-1030. Mahmud, N., & Hilmi, F.M., (2014) “TQM and Malaysian SMEs Performance: The Mediating

Roles of Organization Learning”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 216 – 225. Manual MS 1900. (2005). MS 1900 Requirements. Standard of Industrial Research Institute of

Malaysia (SIRIM) Limited, Kuala Lumpur, Malaysia. McAdam, R. and McKeown, M., (1999), “Life after ISO 9000: An Analysis Of The Impact of ISO

9000 And Total Quality Management On Small Business in Northern Ireland”, Total Quality Management, Vol. 10 No. 2, pp. 229-41.

Michalska, J., & Szewieczek, D. (2007). The 5S methodology as a tool for improving the

organisation. Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering , 24, 211–214.

Mihail et.al, (2010). Applying the Kaizen Method and the 5S Technique in the Activity of Post-

Sale Services in the Knowledge-Based Organization. Proceedings of International Multi Conference for Engineers and Computer Scientists 2010 Vol III, 17-19 March.

Mohd Affandi, H. (1985). Pengurusan, Pentadbiran dan Kepemimpinan dalam Pembinaan Tamadun Manusia. Kertas kerja yang dibentangkan di Seminar Pentadbiran Islam Peringkat Kebangsaan, UKM, Bangi.

Mohd Azman, I.Nor Faridah, A. A., & Salliza, Z., (2012). The Adoption of Management Systems Standards & Best Practices in Malaysia ( Current and Future Trend ). Nang Yan Business Journal, (June 2011), 2–5.

Monica Izvercian, Alina Radu, Larisa Ivascua, Ben-Oni Ardelean. ( 2014 ).The Impact of Human

Resources and Total Quality Management on the Enterprise. Published by Elsevier Ltd. Procedia - Social and Behavioral Sciences 124: 27 – 33.

Niyom Suwandej. ( 2015 ). Factors Influencing Total Quality Management. Published by Elsevier. Procedia - Social and Behavioral Sciences 197: 2215 – 2222.

Ooi, K. B., Bakar, N. A., Arumugam, V., Vellapan, L., & Loke, A. K. Y. (2007). Does TQM Influence Employees’ Job Satisfaction? An Empirical Case Analysis. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(1): 62-77.

Prajogo, D.I., & Brown, A. (2004). The relationship between TQM practices and quality performance and the role of formal TQM programs: An Australian empirical study. Quality Management Journal, Vol. 11, pp. 31–43.

Prajogo, D. I., (2005). The Comparative Analysis of TQM Practices and Quality Performance Between Manufacturing and Service Firms in Australia, 175–186.

Sidek Baba. (2012). Pengurusan Islami: Aplikasi Ihsan dan Insan . Techknowlogic Trading Sdn. Bhd., Kuala Lumpur, Malaysia.

SIRIM, (2010). Service Excellence: Leveraging Modern Quality Improvement Tools to Deliver Excellent Services. Standard and Quality News. Vol 18, No.2, SIRIM Berhad, Shah Alam.



Siti Arni Basir, Ilhaamie Abd. Ghani Azmi. (2011). Malaysian Islamic Quality Management System Ms 1900 From An Islamic Perspective: An Implementation Model. Shariah Journal, Vol. 19, No. 2: 85-106.

Sitkin, S. B., Sutcliffe, K. M. and Schroeder, R. G., (1994). "Distinguishing control from learning in

Total Quality Management: A contingency perspective", Academy of Management Review, Vol. 19 No. 3, p. 537-564.

Snezana Topalovic. (2015). The Implementation of Total Quality Management in order to Improve Production Performance and Enhancing the level of Customer Satisfaction. Published by Elsevier Ltd. Procedia Technology 19: 1016-1022.

Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. N., (2010). The relationship between total quality management and quality performance in the service industry : a theoretical model, International Journal of Business, Management and Social Sciences (1), 113–128.

Taskova N., Mitreva,E., (2015) “The motivation and the efficient communication both are the essential pillar within the building of the TQM (Total Quality Management) system within the Macedonian higher education institutions,” Procedia - Social and Behavioral Sciences, 227 – 234.

Teh, P.-L., Ooi, K.-B. and Yong, C.-C., (2008). Does TQM impact on role stressors? A conceptual model. Industrial Management and Data Systems, Vol.108, No.8, pp. 1029-1044.

Valmohammadi, C.,& Shervin, R., (2015) “The guidelines of improvement: Relations among organizational culture, TQM and performance” International Journal Production Economics, 167–178.

Yusuf, Y., Gunasekaran, A. and Dan, G., (2007). Implementation of TQM in China and organizational performance: an empirical investigation. Total Quality Management, Vol.18, No.5, pp. 509-530.

Zakuan, N.M., Yusof, S.M., Laosirihongthong, T. and Shaharoun, A.M., (2010). Proposed Relationship Of TQM and Organizational Performance Using Structured Equation Modeling. Total Quality Management, Vol.21, No.2, pp. 185-203.

komitmen pengurusan terhadap kejayaan...

Documents