kkr kriteria c - pengurusan pelanggan

LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 – 17 Julai 2008)

KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA

www.kkr.gov.my 1

KRITERIA

PENGURUSAN

PELANGGAN

PENGURUSAN

PELANGGAN

www.kkr.gov.my



www.kkr.gov.my 2

KRITERIA C : PENGURUSAN

PELANGGAN

KRITERIA C : PENGURUSAN

PELANGGAN

C1: PIAGAM PELANGGANC1: PIAGAM PELANGGAN

C2: PENGURUSAN ADUANC2: PENGURUSAN ADUAN

C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI)C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI)

C4: USAHA-USAHA PROMOSIC4: USAHA-USAHA PROMOSI



www.kkr.gov.my 3

Untuk

memberi

perkhidmatan

yang lebih

baik

Unit Perhubungan Awam telah

dinaiktaraf sebagai Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan berkuatkuasa mulai dari 16 Mac 2008 (WP K 35 Tahun 2008).

Kementerian Kerja Raya dari masa ke semasa membuat penambahbaikan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang di beri

kepada pelanggan.

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

adalah bertanggungjawab

untuk

mengendalikan

Aduan Awam dan Khidmat Pelanggan.

PENGURUSAN PELANGGAN



www.kkr.gov.my 4

C1(a)i

Penggubalan

Piagam

Pelanggan

a. Pengguna Jalan PersekutuanKenderaan PersendirianKenderaan

PerdaganganPengangkutan AwamPejalan Kaki

4.Menyediakan Piagam

3.Menentukan standard

2.Mengenalpasti perkhidmatan utama

1.Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak

b. Pengguna dan Pelanggan di Bangunan Gunasama Persekutuan

c. Semua pelanggan perkhidmatan KKR

KEHENDAK:Projek disiapkan, Jalan dan kemudahan awam disenggara dengan elok, Bangunan Gunasama yang selesa dan selamat digunakan

a.Pelaksanaan Projek Pembangunan Jalan Persekutuan

b.Penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan

a.Projek yang dilaksanakan menepati standard kejuruteraan JKR, kos, tempoh

b.Standard yang terkandung di dalam perjanjian konsesi

PIAGAM PELANGGAN KKR



www.kkr.gov.my 5

Kami

warga

Kementerian Kerja Raya komited

untuk

memberikan

perkhidmatan

yang profesional

dan

berkualiti

serta

menjamin

kepuasan

pelanggan

dalam

melaksanakan

tugas-tugas

teras

dengan:

Kami

warga

Kementerian Kerja Raya komited

untuk

memberikan

perkhidmatan

yang profesional

dan

berkualiti

serta

menjamin

kepuasan

pelanggan

dalam

melaksanakan

tugas-tugas

teras

dengan:

Piagam

Pelanggan

KKR

C1(a)i

Memastikan

kualiti

pembinaan

Jalan

Persekutuan

dilaksanakan

mengikut

tempoh, standard, spesifikasi

dan

kos

yang ditetapkan;

Memastikan

kualiti

pembinaan

Jalan

Persekutuan

dilaksanakan

mengikut

tempoh, standard, spesifikasi

dan

kos

yang ditetapkan;

Memastikan

kualiti

kerja-kerja

penyenggaraan

Jalan

Persekutuan

dan

Bangunan

Gunasama

Persekutuan

dilaksanakan

mengikut

perjanjian

konsesi

yang telah

dipersetujui; dan

Memastikan

kualiti

kerja-kerja

penyenggaraan

Jalan

Persekutuan

dan

Bangunan

Gunasama

Persekutuan

dilaksanakan

mengikut

perjanjian

konsesi

yang telah

dipersetujui; dan

Memastikan

setiap

aduan

pelanggan

yang diterima

diberi

maklumbalas

awal

dalam

tempoh

tiga

(3) hari

bekerja

dari

tarikh

aduan

diterima

Memastikan

setiap

aduan

pelanggan

yang diterima

diberi

maklumbalas

awal

dalam

tempoh

tiga

(3) hari

bekerja

dari

tarikh

aduan

diterima



www.kkr.gov.my 6

Penggubalan

Piagam

Pelanggan

FASA 1FASA 1 FASA

2FASA

2 FASA 3FASA 3

C1(a)i

Piagam

Pelanggan

KKR yang lama telah

dipinda

selaras

dengan

MS ISO 9001:2000 KKR yang telah

berkuatkuasa

mulai

1 Januari

2008

- Piagam

Pelanggan

dibincang

di

dalam

Perancangan

Strategik

Organisasi

(PSO) KKR yang diadakan

pada

25 -

27 April 2008- Pengurusan

KKR telah

meluluskan

Piagam

Pelanggan

yang telah

dikemaskini

pada

Mesyuarat

Pagi

bertarikh

26 Jun 2008.

Piagam

Pelanggan

KKR dipinda

berdasarkan

penyusunan

semula

organisasi

KKR (WPK 35 bertarikh

13 Mac 2008).



www.kkr.gov.my 7www.kkr.gov.mywww.kkr.gov.my

Pejabat Penasihat Undang-UndangBahagian Audit DalamBahagian Teknologi Maklumat & KomunikasiBahagian Pengurusan Sumber ManusiaBahagian Perancangan Dasar & Pengurusan KorporatBahagian KewanganBahagian AkaunBahagian PentadbiranBahagian Hubungan Antarabangsa & Pembangunan Profesional

Bahagian Perancangan JalanBahagian Pembangunan & Penswastaan

Bahagian Kawalselia PenyenggaraanBahagian Pembangunan BumiputeraBahagian Pemantauan Agensi dan Kemahiran

C1(a)i

PIAGAM PELANGGAN BAHAGIAN-BAHAGIAN KKR



www.kkr.gov.my 8

PROMOSI

C1(a)ii

Promosi

Piagam

Kepada

Pelanggan

Kemaskini

Fail Meja

Pamer

di

ruang

legar

Melalui

penerbitan

dokumen

sepertilaporan

tahunan, buletin

Melalui

ucapan

rasmi

YB Menteri,

YB. Timbalan

Menteri, KSU dan

lain-lain.

Pamer

di

dalamPORTAL KKR

Pamer

di

bilik

mesyuarat

utama blok A

dan

B



www.kkr.gov.my 9

Tindakan

1 : Menentukan jenis tindakan pemulihan perkhidmatan yang sesuai;

Tindakan

2 : Menetapkan standard-standard pemulihan perkhidmatan;

Tindakan

3 : Mewujudkan mekanisme pelaksanaan pemulihan perkhidmatan;

Tindakan

4 : Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan;

Tindakan

5 : Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal;

Tindakan

6 : Memberi latihan dan kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab

kepada anggota-anggota organisasi di barisan hadapan; dan

Tindakan

7

: Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas

proses

kerja.

C1(a)iii

Sistem

Pemulihan

Penyampaian

Perkhidmatan



www.kkr.gov.my 10

C1(a)iii

Sistem

Pemulihan

Penyampaian

Perkhidmatan

Penyelenggaraan

Jalan

PersekutuanPenyelenggaraan

Jalan

Persekutuan

Jika

kerja

penyenggaraan

tidak

dijalankan

atau dijalankan

tidak

mengikut

spesifikasi

kerja,

pihak

ketiga

akan

dilantik

untuk

melaksanakan kerja

dengan

kos

ditanggung

oleh

pihak

konsesi

dengan

tambahan

25% untuk

kos pengurusan.



www.kkr.gov.my 11

C1(a)iii

Sistem

Pemulihan

Penyampaian

Perkhidmatan

Penyelenggaraan

Bangunan

Gunasama Persekutuan

Penyelenggaraan

Bangunan


• Pihak

konsesi

perlu

membaiki

kerosakan

dalam

tempoh

14 hari

sesuatu

aduan

diterima.

• Sekiranya

pihak

konsesi

tidak

laksanakan

pembaikan

dalam

tempoh

tersebut, konsesi

perlu

beri

penjelasan

dalam

tempoh

7 hari.

• Sekiranya

tiada

jawapan, penalti

akan

dikenakan.

• Sekiranya

pihak

konsesi

masih

tidak

melaksanakan

pembaikan, kerajaan

boleh

melantik

pihak

ketiga

untuk

melaksanakan

kerja

tersebut

dan

kos

pembaikan

akan

ditolak.



www.kkr.gov.my 12

C1(a)iii

Sistem

Pemulihan

Penyampaian

Perkhidmatan

Aduan

AwamAduan

Awam

• Kementerian

Kerja

Raya

telah

menubuhkan

Satu Jawatankuasa

peringkat

Pengurusan

atasan

untuk

menyelesaikan

aduan-

aduan

tertunggak

atau

sukar untuk

diselesaikan.

• Dalam

Jawatankuasa

tersebut

seorang

pegawai

dilantik dari

semua

Jabatan/Agensi

dan

Bahagian

di

Kementerian

Kerja

Raya

supaya

memudahkan

urusan penyelesaian

aduan.

• Sistem

Pemantaun

aduan

dipertingkatkan

sepertimana dikehendaki

oleh

Biro Pengaduan

Awam

dan

MAMPU.



www.kkr.gov.my 13

C1(a)iv

PENGESANAN

Jalan

Persekutuan

dan

Penyelenggaraan

Bangunan Gunasama

Persekutuan

Jalan

Persekutuan

dan

Penyelenggaraan

Bangunan Gunasama

Persekutuan

Bagi

penyenggaraan

Jalan

Persekutuan

dan Bangunan

Gunasama

Persekutuan,

pengesanan

dibuat

melalui:

i) Lawatan

Pemantauan

Susulanii) Maklumbalas

Telefon

iii) Aduan

Berulang



www.kkr.gov.my 14

C1(a)iv

PENGESANAN

ADUAN AWAMADUAN AWAM

Melalui

Daftar Aduan untuk mengesan kemajuan

tindakan yang telah

diambil oleh semua bahagian yang terlibat dalam memberi

maklumbalas

terhadap

aduan awam:-

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

(CMKP)

Bahagian

Kawalselia

Penyenggaraan

(BKS)

Jabatan

Kerja Raya (JKR)

Lembaga

Lebuh

Raya (LLM)

Lembaga

Pembangunan

Industri

Pembinaan

(CIDB)



www.kkr.gov.my 15

C1(a)v

PENILAIAN DAN PENAMBAHBAIKAN

Penyenggaraan

Jalan

PersekutuanPenyenggaraan

Jalan

Persekutuan

• Semakan

semula

syarat-syarat

perjanjian

dibuat

pada 2006 untuk

penswastaan

di

Semenanjung. Untuk

Sabah, Sarawak & W.P.Labuan, semakan

sedang dibuat

dan

akan

disiapkan

pada

September 2008.

• Untuk

Semenanjung, perjanjian

asal

memperuntukan bayaran

penyenggaraan

rutin

pada

kadar

RM1,560/km/bulan. Selepas

semakan, kadar

bayaran dikurangkan

kepada

RM1,550/km/bulan. Kerajaan

mendapatkan

penjimatan

RM2 juta

setahun.Sambungan…



www.kkr.gov.my 16

C1(a)v


Penyenggaraan

Jalan

PersekutuanPenyenggaraan

Jalan

Persekutuan

• Selepas

semakan

juga, kerja

pemotongan rumput

dikerapkan

dari

sekali

dalam

dua

bulan

kepada

sekali

sebulan

di

jalan

di kawasan

Felda.

• Arahan

juga

telah

diberikan

supaya

kerja pemotongan

rumput

di

seluruh

negara

disiapkan

sebelum

16 haribulan

setiap

bulan.

Sambungan…



www.kkr.gov.my 17

C1(a)v


Penyenggaraan

Bangunan


Penyenggaraan

Bangunan


• Perkara-perkara

yang tidak

jelas

dalam kontrak

yang menyukarkan

penilaian

prestasi

ke

atas

syarikat

konsesi, diperjelaskan

dengan

mengujudkan

Petunjuk

Prestasi

Utama

(KPI).



www.kkr.gov.my 18

C1(a)v


Aduan

AwamAduan

Awam

• Proses

Penerimaan

Aduan

(Manual kepada

e-Aduan)

• Penyaluran

Aduan

dipertingkatkan:

• Aduan

[email protected]

•Aduan

[email protected]

•Aduan

[email protected]

• e-maklum

• Borang

Aduan

mailto:[email protected]





www.kkr.gov.my 19

KRITERIA

C2 : PENGURUSAN

ADUAN

C2 : PENGURUSAN

ADUAN



www.kkr.gov.my 20

C2(a)

MEKANISME PENGURUSAN ADUAN

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

(CMKP) adalah

bertanggungjawab

untuk

menguruskan

Sistem

Pengurusan

Aduan

KKR.

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

(CMKP) adalah

bertanggungjawab

untuk

menguruskan

Sistem

Pengurusan

Aduan

KKR.

Pegawai

Bertanggungjawab

: i.

Ketua

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

(S48) ii.

Ketua

Pegawai

Khidmat

Pelanggan

(S41)

Pegawai

Bertanggungjawab

: i.

Ketua

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

(S48) ii.

Ketua

Pegawai

Khidmat

Pelanggan

(S41)



www.kkr.gov.my 21

PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM (S48) PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN (S41)

1. Mengaturkan liputan dan sidang akhbar untuk Kementerian / Jabatan.

2. Menyediakan deraf Kenyataan Akhbar.3. Memberi penerangan kepada wakil-

wakil akhbar.4. Menjadi jurucakap Kementerian / Jabatan.5. Menjadi penasihat akhbar kepada Kementerian

/Jabatan.6. Pengendalian pengaduan awam.7. Menghadiri taklimat-taklimat dan mesyuarat

mesyuarat di mana butir-butir publisiti boleh didapati.

8. Memberitahu Kementerian/Jabatan makiumbalasorang ramai mengenai dasar-dasar dan projek-projek Kementerian/Jabatan.

9. Memberi nasihat kepada Kementerian /Jabatan untuk merancang sesuatu objektif sertaaktiviti hebahan yang sebaik-baiknya mengenaiobjektif Kementerian/Jabatan.

10. Mewujudkan hubungan yang rapatdengan wartawan.

1. Mengendalikan aduan pelanggan Kementerian,Jabatan dan agensi di bawahnya.

2. Memantau aduan pelanggan dan masa ke semasa.

3. Memantau laporan-laporan yang dilaporkan olehpihak media.

4. Urusetia Program Hari Bersama Pelanggan Kementerian.

5. Mengumpul dan menguruskan maklumat berkaitan dengan kepuasan serta harapan pelanggan (Borang Kepuasan Pelanggan).

6. Membantu

program

publisiti

dan liputan

mediaaktiviti

/ acara rasmi

Kementerian.7. Membantu

menyelarasan

program-programperhubungan

awam

bagi

Kementerian.8. Membantu

dan menyelaras

penerbitanKementerian seperti

Buku

Laporan

Tahunan

dan Buletin.

9. Membantu, menyelaras

dan mengawal

aktivitibantuan

media.

Perbandingan

Senarai

Tugas

Pegawai

Perhubungan

Awam

dan

Pegawai

Khidmat

Pelanggan

C2(a)




www.kkr.gov.my 22

C2(a)


Mematuhi

Garis

Panduan

Mengenai

Pelaksanaan

Surat

Pekeliling

Kemajuan

Pentadbiran

Awam

Bil. 1 Tahun

2002 dan

Bil. 4 tahun

1992 –

Pengendalian

Aduan

Awam.

Mematuhi

Garis

Panduan

Mengenai

Pelaksanaan

Surat

Pekeliling

Kemajuan

Pentadbiran

Awam

Bil. 1 Tahun

2002 dan

Bil. 4 tahun

1992 –

Pengendalian

Aduan

Awam.

Jawatankuasa

Pemantauan

/ Pengurusan

Aduan

Awam

ditubuhkan.Jawatankuasa

Pemantauan

/ Pengurusan

Aduan

Awam

ditubuhkan.

Mesyuarat

ini

dipengerusikan

oleh

Y.Bhg. Dato’

KSU yang diadakan

setiap

hari

Isnin

jam 8.30 pagi

Mesyuarat

ini

dipengerusikan

oleh

Y.Bhg. Dato’

KSU yang diadakan

setiap

hari

Isnin

jam 8.30 pagi

Laporan

Aduan

Awam

disediakan

setiap

minggu

dan

maklumbalas

diberikan

dalam

tempoh

3 hari

bekerja.

Laporan

Aduan

Awam

disediakan

setiap

minggu

dan

maklumbalas

diberikan

dalam

tempoh

3 hari

bekerja.



www.kkr.gov.my 23

- e-Aduan (kkr.gov.my)- e-Mel ([email protected])-

SMS (32728)-

Telefon (03-27111100)-

Talian Bebas Tol (1-800-88-5004)-

Surat Khabar- Surat-

Kaunter Aduan-

Biro Pengaduan Aduan-

Warkah

Untuk PM-

PEMUDAH

Saluran

Aduan

KKR

C2(a)





www.kkr.gov.my 24

100% Pegawai

Khidmat

Pelanggan

(PKP) telah

menghadiri

kursus

untuk

meningkatkan

kompetensi. Di

antaranya ialah :

BIL. KURSUS TARIKH

1 Kursus

Pembudayaan

Budi

Bahasa

dalam

Perkhidmatan

Awam31 Januari

2007

2 Kursus

Word, Excels dan

Powerpoint 11 -

13 Julai

2007

3 Bengkel

Budaya

Kerja Cemerlang

untukPegawai

Khidmat

Pelanggan28 -

30 Ogos

2007

4 Kursus

Dynamics of Lateral and Creative Thinking

3 -

5 September 2007

5 Kursus

Kemahiran

Strategi

Perhubungan

Awam

Berkualiti11 -

16 November 2007

6 Kursus

Portal Intranet 3-April 087 Kursus

Etika

Layanan

Telefon

KKR 18-Jun 08

C2(b)

LATIHAN KEPADA PETUGAS KAUNTER



www.kkr.gov.my 25

LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN

SEHINGGA 31 DISEMBER 2007

BIL. NAMA PERATUS

1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 114.3%

2. HANIM BT. MUDA 100.0%

3. RUSMAH BT. IBRAHIM 100.0%

4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 100.0%

5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 114.3%

6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 128.6%

7. MUHAINI BT. IBRAHIM 100.0%

8. NIK ROHANI BINTI NIK YAHYA 100.0%

9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 100.0%

C2(b)




www.kkr.gov.my 26

LAPORAN PERATUS KEHADIRAN KURSUS/LATIHAN 7 HARI SETAHUN PEGAWAI/KAKITANGAN KHIDMAT PELANGGAN

SEHINGGA 30 JUN 2008

BIL. NAMA PERATUS

1. ROSMAWANI BT. MUSTAFA 100.0%

2. HANIM BT. MUDA 71.4%

3. RUSMAH BT. IBRAHIM 57.1%

4. MUHAMMAD ZAINAL B. AHMAD 71.4%

5. ROSNI BT. AHMAD ISMAIL 57.1%

6. NOR FAZILA BT. MOHD NOOR 100.0%

7. MUHAINI BT. IBRAHIM 14.3%

8. MALINA PAUL GHAD PANGIRAN 114.3%

9. ALAUYAH BT. ABD WAHAB 57.1%

C2(b)




www.kkr.gov.my 27

Senarai Kursus Yang Dihadiri oleh Pegawai Khidmat Pelanggan

Tahun

2007

Tahun

2008

C2(b)




www.kkr.gov.my 28

CONTOH SIJIL LATIHAN YANG DIHADIRI OLEH PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN DAN PETUGAS KAUNTER



www.kkr.gov.my 29

C2(a)

Pemantauan

Aduan

Awam

merupakan

salah

satu agenda utama

dalam

Mesyuarat

Pagi

yang

dipengerusikan

oleh

KSU.

Pemantauan

Aduan

Awam

merupakan

salah

satu agenda utama

dalam

Mesyuarat

Pagi

yang

dipengerusikan

oleh

KSU.

Laporan

Aduan

Awam

juga

turut

dibincangkan

dalam Mesyuarat

Sektor

Operasi

yang dipengerusikan

oleh

TKSU (O) secara

bulanan.

Laporan

Aduan

Awam

juga

turut

dibincangkan

dalam Mesyuarat

Sektor

Operasi

yang dipengerusikan

oleh

TKSU (O) secara

bulanan.

Manakala

maklumat

terkini

berhubung

laporan

Aduan Awam

turut

dibincangkan

dalam

Mesyuarat

Penyelarasan

Mingguan

TKSU(O).

Manakala

maklumat

terkini

berhubung

laporan

Aduan Awam

turut

dibincangkan

dalam

Mesyuarat

Penyelarasan

Mingguan

TKSU(O).

ADUAN DIBENTANG DAN DIBINCANG DALAM MESYUARAT



www.kkr.gov.my 30

Semua aduan yang diterima akan diberi maklumbalas awal dalam tempoh masa 3 hari bekerja.

Perkhidmatan ‘helpdesk’

unit khidmat pelanggan disediakan di Lobby Bawah Blok A, KKR. Pegawai

bertugas memberi jawapan on the spot kepada pelanggan.

Semua aduan yang diterima

melalui

e-aduan

akan

diberi

maklumbalas secara

auto-reply.

C2(d)

AKUAN TERIMA DAN STATUS TINDAKAN PENYELESAIAN



www.kkr.gov.my 31

ADUAN AWAM KEMENTERIAN KERJA RAYA JANUARI HINGGA JUN 2008

Bulan Jumlah Aduan Aduan Selesai Peratus

(%)

Aduan DalamSiasatan/Tindakan

Januari 305 305 100 -

Februari 212 212 100 -

Mac 250 250 100 -

April 230 230 100 -

Mei 235 234 99 1

Jun 204 182 89 22

Jumlah 1,436 1,413 98 23

C2(e)

BILANGAN/PERATUS PENYELESAIAN ADUAN



www.kkr.gov.my 32

Tarikh hantar : 15 Julai 2007

Tarikh hantar : 15 Januari 2008

Kementerian mengemukakan

laporan

mengenai aduan awam

kepada

Biro Pengaduan

Awam

berdasarkan

format yang ditetapkan

dan

laporan dihantar

mengikut

jadual setiap 6 bulan

sekali.

Tarikh hantar : 11 Julai 2008

C2(f)

Laporan

mengenai

aduan

dikemukakan

kepada

BPA



www.kkr.gov.my 33

- Laporan Aduan Awam Kementerian Kerja Raya dan Agensi disediakan setiap bulan.

- Berikut adalah Laporan Aduan Awam bagi 1 Januari

2008 hingga

30 Jun 2008.

- Laporan dihantar kepada Pengurusan Tertinggi KKR dan Biro Pengaduan Awam

Laporan

Aduan Awam

(Maklumat

Tambahan)

C2(f)

Laporan

mengenai

aduan

dikemukakan

kepada

BPA



www.kkr.gov.my 34

KRITERIA

C3 : KEPUASAN

PELANGGAN (CSI)

C3 : KEPUASAN

PELANGGAN (CSI)



www.kkr.gov.my 35

KKR membuat

kajian

Kepuasan

Pelanggan

dari

semasa

ke

semasa

atau

mengikut

keperluan

secara

soalselidik

dan

pemerhatian

(Ekspedisi

Jalan)

Kajian

dilakukan

oleh

Bahagian

/ Cawangan

/ Unit terhadap

pelanggan

masing-masing.

Bahagian

/ Cawangan

/ Unit yang telah

melaksanakan

Kajian

Kepuasan

Pelanggan

adalah

seperti

berikut:-

Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

Bahagian

Pembangunan Bumiputera

Bahagian

Kawalselia

Penyenggaraan

Bahagian

Perancang

Jalan

Bahagian

Pembangunan dan

Penswastaan

Bahagian

Pentadbiran

C3(a)

PENGUKURAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN



www.kkr.gov.my 36

• Zon

Selatan (18-19 April 2008)

• Negeri

Sembilan, Melaka dan

Johor

• 52 Peserta

• Laluan

: FT001 dan

FT 005

• Zon

Tengah dan

Timur

(29-31 Mei 2008)

• Kelantan, Terenggan

dan

Pahang

• 51 Peserta

• Laluan

: FT002, FT003, FT008, FT009, FT011, FT012 dan

FT014

ii. Semasa

Ekspedisi

Jalan

Persekutuan

KEKERAPAN PELAKSANAAN PENGUKURUAN KAJIAN

C3(b)



www.kkr.gov.my 37

• Zon

Utara (26-28 Jun 2008)

• Perak, Kedah, Pulau

Pinang dan

Perlis• 54 Peserta• Laluan

: FT001, FT005, FT007, FT076

Program Dalam

rancangan:

• Zon

Sabah• Zon

Sarawak

• Mengkikut

Negeri

ii. Semasa

Ekspedisi

Jalan

Persekutuan

C3(b)




www.kkr.gov.my 38

Kekerapan

-

Kajian

dilakukan

sekurang-kurangnya

sekali

dalam setahun

Semasa Hari Bertemu Pelanggan mengikut Zon-

Sabah pada 20 Mei 2007

-

Zon Utara pada 19 Julai 2007 -

Zon Tengah pada 4 –

6 Disember 2007

Borang yang disediakan melalui peti cadanganSemasa Program Retreat 26 –

28 April 2008

i. Cawangan

Media dan

Khidmat

Pelanggan

C3(b)




www.kkr.gov.my 39

1. Hasil

Kajian

Hari

Bertemu

Pelanggan

Kementerian Kerja Raya perlu lebih melipatgandakan usaha dari segi publisiti ke arah peningkatan imej kerana 70 % responden

hadir

atas jemputan khas. Selain daripada itu, lebih 70% responden

menyatakan bahawa program ini

memang berfaedah bagi mereka.

C3(c)

LAPORAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN



www.kkr.gov.my 40

2.

Hasil

Kajian

Kepuasan

Kualiti

dan

Penyenggaraan

JalanPersekutuan 5 dari

Banting

ke

Sabak

Bernam.

Bil. Perkara Keputusan

1. Keadaan / Kualiti Jalan Persekutuan

100% responden

berpuas hati.

2. Kualiti Penyelenggaraan Jalan Persekutuan

84% responden

berpuas hati.

C3(c)




www.kkr.gov.my 41

BIL SEKTOR KEPUTUSAN1. Promosi 75% responden

menunjukkan keberkesanan program promosi

yang dilaksanakan

melalui

surat

tahniah

dan

pengiklanan.2. Pemilihan

jenis

pinjaman

dan

wang

pendahuluan

80% responden

menyatakan kemudahan yang ditawarkan

oleh

skim ini

menjadi

pilihan

utama

kontraktor.3. Pencapaian

objektif 80% maklumbalas

menyatakan bahawa skim ini mencapai

objektif. 4. Proses

Permohonan 56% maklumbalas

responden menunjukkan proses permohonan

adalah

sangat

mudah

untuk

menyediakan

dokumen. Manakala

yang lain pula menyatakan

bahawa

tempoh

permohonan

perlu

dilanjutkan

lagi

kerana

perlu

menyediakan

banyak

dokumen.

3.

Hasil

Kajian

Maklumbalas

Pelanggan

Skim Kumpulan Wang Amanah

Kontraktor

(SKWAK)

C3(c)




www.kkr.gov.my 42

4. Hasil

kajian

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap

Perkhidmatan

Yang DiberikanOleh Bahagian Pembangunan dan Penswastaan (BPP)

Bil. Perkhidmatan Keputusan

1. Persepsi pelanggan terhadap BPP

89.28%

responden berpuas hati semasa berurusan dengan BPP.

2. Pengetahuan perkhidmatan wakil Bahagian

78.58%

responden berpuas hati terhadap pengetahuan wakil Bahagian tentang perkhidmatan yang diberikan.

3. Bantuan diterima untuk menyelesaikan masalah

75%

responden berpuas hati dengan bantuan yang diterima dalam keupayaan untuk menyelesaikan masalah (provide solution).

Secara keseluruhannya 92.85%

respondenberpuas hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh BPP.

C3(c)




www.kkr.gov.my 43

5. Ekspedisi

Jalan

Persekutuan 2008

Para peserta semasa melalui Jalan Persekutuan (Zon Selatan, Zon Timur, Zon Tengah dan Zon Utara) mengenalpasti kekurangan yang terdapat pada sepanjang seperti:

Melakukan

pemantauan

ke

atas

kerja

rutin

konsesi:

Memastikan

tiada

rumput

dirizabnya

melebihi

4 inci

tinggi

pada

setiap

16 hari

bulan

pada

setiap

bulan;

Tiada

potholes pada

permukaan

jalan; dan

Memastikan

sistem

perparitan

berfungsi

dengan

baik.

C3(c)




www.kkr.gov.my 44

Melakukan

pemantauan

ke

atas

kerja

berkala

atau

kecemasan

seperti:

• Memastikan

sistem

aliran

pengurusan

trafik

berfungsi

semasa

kerja-kerja

kecemasan

seperti

pemasangan

papan

tanda

sementara, meletakan

kon

kecemasan

dan

sebagainya.

Papan

tanda

dan

kebersihan

papan

tanda.

Ekspedisi

Jalan

Persekutuan seperti

ini

memberi

kesedaran

kepada

warga

Kementerian Kerja Raya berhubung

Jalan

Persekutuan. Maklumat

yang diperolehi

membantu

memperbaiki

kelemahan

yang ada

dalam

penyenggaraan

Jalan

Persekutuan seluruh

negara.

C3(c)




www.kkr.gov.my 45

6. Penilaian

Prestasi

Kerja-Kerja Perkhidmatan

Pengurusan

dan

Penyenggaraan

Bangunan

Gunasama

Persekutuan

Secara umumnya pada tahun 2007, Prestasi Perkhidmatan Pengurusan dan Penyenggaraan Bangunan Gunasama Persekutuan bagi pertengahan tahun dan pengujung tahun masing- masing adalah sebanyak 73%

dan 75%.

Prestasi tersebut adalah berdasarkan kepada 2,046 borang penilaian yang diterima oleh Bahagian Kawalselia Penyenggaraan.

C3(c)




www.kkr.gov.my 46

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DIJALANKAN SECARA MENYELURUH TERHADAP PERKHIDMATAN TERAS KKR

Kajian

Kepuasan

Pelanggan

dijalankan

secara

menyeluruh

terhadap

perkhidmatan

teras

KKR. Sebahagian

daripada

kajian-kajian

tersebut

adalah:

Bahagian

Kawalselia

Penyengaraan

- Menjalankan

Kajian

Kepuasan

Kualiti

dan

Penyenggaraan

Jalan

Persekutuan (Banting

-

Sabak

Bernam)

Bahagian


- Kajian

Maklumbalas

Pelanggan

Skim Kumpulan wang

Amanah

Kontraktor

(SWAK)

Bahagian

Kawalselia

Penyengaraan

- Kajian

Penilaian

Prestasi

Kerja-Kerja Perkhidmatan

Pengurusan

Dana Penyenggaraan

Bangunan

Gunasama

Persekutuan

Bahagian

Pembangunan dan

Penswastaan

-

Kajian

Kepuasan

Pelanggan

Terhadap

Perkhidmatan

Yang Diberi.

C3(d)



www.kkr.gov.my 47

Hari

Bertemu

Pelanggan

secara

online.

Bahagian

/ Cawangan

/ Unit telah

mula

menggunakan

sistemkomputer

(elektronik) dalam

urusan

seharian, terutamaberurusan

dengan

orang

awam.

Borang-borang

di

masukkan

dalam

komputer

secara

online.

Berhubung

Jalan

Persekutuan, Syarikat Konsesi

diberiamaran

untuk

melaksanakan

kerja-kerja

yang tidakdilaksanakan

mengikut

kontrak

dalam

tempoh

seminggu.

Bagi

Bangunan

Gunasama

Persekutuan, tindakan

juga

segeradiambil

terhadap

segala

aduan

yang diterima.

Bahagian


pula telah

memendekanmasa

yang diambil

untuk

memproses

permohonan

Wangamanah

kontraktor.

Bahagian-bahagian

lain dalam

Kementerian juga

telahmemperbaiki

serta

mempercepatkan

perkhidmatan

yang diberi.

USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN

C3(d)



www.kkr.gov.my 48

KRITERIA

C4 : USAHA-USAHA

PROMOSI

C4 : USAHA-USAHA

PROMOSI



www.kkr.gov.my 49

Semasa musim perayaan Kementerian Kerja Raya bekerjasama dengan Kementerian-Kementerian yang lain terutama Kementerian Pengangkutan, Kementerian Penerangan dan Polis DiRaja

Malaysia mengadakan kempen Keselamatan Jalan Raya yang mana dengan tujuan mengurangkan Kemalangan Jalan Raya.

Kementerian Kerja Raya juga dari masa ke semasa mengadakan Majlis

perjumpaan

dengan

media massa. Contoh: Majlis Ramah Mesra

KSU bersama

Media pada 4 Julai

2008.

Mengeluarkan risalah berhubung Jalan Persekutuan.

Mengeluarkan maklumat-maklumat terkini melalui sisipan akhbar yang dikendalikan oleh MAMPU.

Mengadakan pengumuman atau Siaran

Akhbar berhubung acara-

acara penting Kementerian Kerja Raya.

PENGHEBAHAN / PROMOSI MENGENAI USAHA-USAHA PENAMBAHBAIKAN MELALUI PELBAGAI SALURAN / MEDIA

C4(a)



www.kkr.gov.my 50

a.a. MenerbitkanMenerbitkan

BuletinBuletin

Kerja Raya secara Kerja Raya secara dwidwi

bulanan.bulanan.

b.b. MengadakanMengadakan

jadual penerbitan. jadual penerbitan.

- Berita mengenai Lembaga Lebuhraya Malaysia (LLM) terbitan bulan Julai.

- Berita/Maklumat Jalan Persekutuan oleh BKS terbitan bulan Ogos.

- Berita mengenai Bangunan Keselamatan Jalan Raya oleh BPJ terbitan bulan Disember.

- Berita mengenai penyertaan 10% kontraktor kelas F oleh BPB bulan Oktober.

- Berita mengenai Bangunan Gunasama Persekutuan oleh BKS terbitan bulan November.

- Berita mengenai “Blue Print” Jalan oleh BPJ terbitan bulan Disember.


C4(a)



www.kkr.gov.my 51

c.c. SaluranSaluran

Semua Stesen TV TempatanMedia Cetak Utama Sisipan

Khas

MAMPU

d. Mengedarkan dokumen Tugas KKR berdasarkan Perintah Menteri Kerajaan Persekutuan No. 2/2008 yang diwartakan pada 19 Mac 2008 kepada seluruh organisasi/agensi.


C4(a)



www.kkr.gov.my 52

Laporan

mengenai

cost-benefit analysis telah

dijalankan

ke

atas

aktiviti

promosi

dan

penghebahan

seperti

berikut:

• Hari

Bertemu

Pelanggan

• Buletin

Kerja

Raya

• Keselamatan

Jalan

Raya

KEBERKESANAN USAHA-USAHA PROMOSI

C4(a)



www.kkr.gov.my 53

cost

COST BENEFIT ANALYSIS

Hari

Bertemu

Pelanggan

– Hasil

pengiraan

berdasarkan

Benefit Cost Ratio, didapati

nilai

Benefit

Cost

Ratio bagi

HBP di luar

Kuala Lumpur ( Kedah, Seremban & Sabah) telah menghasilkan nilai 3.99.

– Manakala bagi HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) menghasilkan nilai 8.89.

– Oleh

kerana

nilai

positif

Net Present

Benefit

yang

dicatat

oleh

HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) adalah nilai positif Net Present

Benefit

yang

tertinggi, maka

mengadakan

HBP di KKR (Dewan Tan Sri Mahfoz Khalid) lebih menguntungkan

Kementerian.

– Walau

bagaimanapun, ia

tidak

menafikan

faedah/benefit

yang

diperolehi

daripada

HBP di luar

Kuala Lumpur

kerana

nilai

Net Present

Benefit

masih

melebihi

nilai

1.


C4(a)



www.kkr.gov.my 54

KESIMPULAN:• Memandangkan

masyarakat

Malaysia

semakin

IT savvy dan banyak

saluran

aduan

berbentuk

elektronik

seperti

e-Aduan, e-Mel, SMS dan lain-

lain

lagi.

• Mekanisme

interaktif

ini

patut

digunakan

dengan

lebih

optimum

lagi.

• KKR melalui

agensi

pelaksananya

iaitu

JKR mempunyai

pejabat

di daerah

di seluruh

Malaysia

yang

terbuka

kepada

para pelanggan

setempat.


C4(a)



www.kkr.gov.my 55

1.

Hasil

pengiraan

berdasarkan

Benefit

Cost

Ratio mendapati

nilai

∑

Net Present

Benefit

(berjumlah

RM19,145.00) berbanding

nilai

∑

Net Present

Cost

RM10,393.00) telah

menghasilkan

nilai

positif

1.84.

2.

Oleh

kerana

nilai

positif

Net Present

Benefit

melebihi

nilai

1, maka

penerbitan

Buletin

ini

menguntungkan

Kementerian.

3.

Nilai

Benefit

ini

belum

mengambilkira

kesan

positif

yang

diperolehi

daripada

peningkatan

imej

positif

Kementerian di mata kakitangan

awam

sekiranya

nilai

imej

positif

ini

diterjemahkan/diukur

dalam

bentuk

nilai

RM.

COST BENEFIT ANALYSIS

BULETIN KKR


C4(a)



www.kkr.gov.my 56

kkr kriteria c - pengurusan pelanggan

Business