kkr kriteria c - pengurusan pelanggan

Click here to load reader

Post on 28-Nov-2014

5.804 views

Category:

Business

1 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

  • 1. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) KRITERIA PENGURUSAN PENGURUSAN PELANGGAN PELANGGAN www.kkr.gov.my www.kkr.gov.my 1
  • 2. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) KRITERIA C :: PENGURUSAN KRITERIA C PENGURUSAN PELANGGAN PELANGGAN C1: PIAGAM PELANGGAN C1: PIAGAM PELANGGAN C2: PENGURUSAN ADUAN C2: PENGURUSAN ADUAN C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI) C3: KEPUASAN PELANGGAN (CSI) C4: USAHA-USAHA PROMOSI C4: USAHA-USAHA PROMOSI www.kkr.gov.my 2
  • 3. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) PENGURUSAN PELANGGAN Kementerian Kerja Raya dari masa ke semasa membuat penambahbaikan untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang di beri kepada pelanggan. Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan adalah bertanggungjawab untuk mengendalikan Aduan Awam dan Khidmat Pelanggan. Untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik Unit Perhubungan Awam telah dinaiktaraf sebagai Cawangan Media dan Khidmat Pelanggan berkuatkuasa mulai dari 16 Mac 2008 (WP K 35 Tahun 2008). www.kkr.gov.my 3
  • 4. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) Penggubalan Piagam Pelanggan PIAGAM PELANGGAN KKR 4.Menyediakan Piagam a.Projek yang dilaksanakan menepati standard kejuruteraan JKR, kos, tempoh b.Standard yang terkandung di dalam perjanjian konsesi 3.Menentukan standard a.Pelaksanaan Projek Pembangunan Jalan Persekutuan b.Penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan 2.Mengenalpasti perkhidmatan utama KEHENDAK: a. Pengguna Jalan b. Pengguna dan Pelanggan di Projek disiapkan, Persekutuan Bangunan Gunasama Persekutuan Jalan dan kemudahan Kenderaan Persendirian awam disenggara Kenderaan c. Semua pelanggan perkhidmatan KKR dengan elok, Perdagangan Bangunan Gunasama Pengangkutan Awam 1.Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak yang selesa dan Pejalan Kaki selamat digunakan www.kkr.gov.my 4
  • 5. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) Piagam Pelanggan KKR Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk Kami warga Kementerian Kerja Raya komited untuk memberikan perkhidmatan yang profesional dan memberikan perkhidmatan yang profesional dan berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam berkualiti serta menjamin kepuasan pelanggan dalam melaksanakan tugas-tugas teras dengan: melaksanakan tugas-tugas teras dengan: Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan Memastikan kualiti pembinaan Jalan Persekutuan dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan dilaksanakan mengikut tempoh, standard, spesifikasi dan kos yang ditetapkan; kos yang ditetapkan; Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan Memastikan kualiti kerja-kerja penyenggaraan Jalan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan Persekutuan dan Bangunan Gunasama Persekutuan dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah dilaksanakan mengikut perjanjian konsesi yang telah dipersetujui; dan dipersetujui; dan Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi Memastikan setiap aduan pelanggan yang diterima diberi maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari maklumbalas awal dalam tempoh tiga (3) hari bekerja dari tarikh aduan diterima tarikh aduan diterima www.kkr.gov.my 5
  • 6. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) Penggubalan Piagam Pelanggan FASA 1 FASA 1 FASA 2 FASA 2 FASA 3 FASA 3 - Piagam Pelanggan dibincang di dalam Perancangan Piagam Piagam Strategik Organisasi Pelanggan KKR Pelanggan KKR (PSO) KKR yang yang lama telah dipinda diadakan pada 25 - dipinda selaras berdasarkan 27 April 2008 dengan MS ISO penyusunan - Pengurusan KKR semula telah meluluskan 9001:2000 KKR Piagam Pelanggan yang telah organisasi KKR yang telah berkuatkuasa (WPK 35 dikemaskini pada mulai 1 Januari bertarikh 13 Mac Mesyuarat Pagi 2008 2008). bertarikh 26 Jun 2008. www.kkr.gov.my 6
  • 7. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)i LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) PIAGAM PELANGGAN BAHAGIAN-BAHAGIAN KKR Pejabat Penasihat Undang-Undang Bahagian Audit Dalam Bahagian Teknologi Maklumat & Komunikasi Bahagian Pengurusan Sumber Manusia Bahagian Perancangan Dasar & Pengurusan Korporat Bahagian Kewangan Bahagian Akaun Bahagian Pentadbiran Bahagian Hubungan Antarabangsa & Pembangunan Profesional Bahagian Pembangunan & Penswastaan Bahagian Perancangan Jalan Bahagian Kawalselia Penyenggaraan Bahagian Pembangunan Bumiputera Bahagian Pemantauan Agensi dan Kemahiran www.kkr.gov.my www.kkr.gov.my 7
  • 8. KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA C1(a)ii LAWATAN PASUKAN INSPEKTORAT SSR MAMPU TAHUN 2008 (14 17 Julai 2008) Promosi Piagam Kepada Pelanggan Kemaskini Fail Pamer di ruang Meja legar Melalui penerbitan Pamer di bilik dokumen seperti mesyuarat