kepuasan pelajar fakulti pendidikan utm ......4.12 ujian-t perbezaan antara pelajar tempatan dan...
TRANSCRIPT
KEPUASAN PELAJAR FAKULTI PENDIDIKAN UTM TERHADAP KUALITI
PERKHIDMATAN DI PUSAT KESIHATAN UTM
N AZLINDA KASMA AZIZAN BT KAMAL A NASIR
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
PSZ 19 : 16 : (Pind. 1/97)
UNIVERSITI TEKNOLOGI MALAYSIA
CATATAN * Potong yang tidak berkenaan.
** Jika tesis ini SULIT atau TERHAD, sila lampirkan surat daripada pihak berkuasa,organisasi berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan tempoh tesis ini perlu dikelaskan sebagai SULIT atau TERHAD.
Tesis dimaksudkan sebagai tesis bagi Ijazah Doktor Falsafah dan Sarjana secara penyelidikan, atau disertasi bagi pengajian secara kerja kursus dan penyelidikan, atau Laporan Projek Sarjana Muda (PSM).
BORANG PENGESAHAN STATUS TESIS
JUDUL : KEPUASAN PELAJAR FAKULTI PENDIDIKAN UTM TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI PUSAT KESIHATAN UTM
SESI PENGAJIAN : 2010/2011 Saya N AZLINDA KASMA AZIZAN BT KAMAL A NASIR (HURUF BESAR)
mengaku membenarkan tesis ( PSM/Sarjana/Doktor Falsafah )* ini disimpan di Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dengan syarat-syarat kegunaan seperti berikut :
1. Tesis adalah hakmilik Universiti Teknologi Malaysia. 2. Perpustakaan Universiti Teknologi Malaysia dibenarkan membuat salinan untuk tujuan pengajian sahaja. 3. Perpustakaan dibenarkan membuat salinan tesis ini sebagai bahan pertukaran antara institusi pengajian tinggi. 4. **Sila tandakan ( )
SULIT
TERHAD TIDAK TERHAD Disahkan oleh
(TANDATANGAN PENULIS) (TANDATANGAN PENYELIA)
Alamat Tetap : NO. 13 RUMAH AWAM DR. YUSOF BIN BOON KG RAJA 2, 22200 BESUT, Nama Penyelia TERENGGANU. Tarikh : 10 DISEMBER 2010 Tarikh : 10 DISEMBER 2010
(Mengandungi maklumat yang berdarjah keselamatan atau kepentingan Malaysia seperti yang termaktub di dalam AKTA RAHSIA RASMI 1972)
(Mengandungi maklumat TERHAD yang telah ditentukan oleh organisasi/badan di mana penyelidikan dijalankan)
“Saya akui bahawa saya telah membaca karya ini dan pada pandangan saya karya ini
adalah memadai dari segi skop dan kualiti untuk tujuan penganugerahan Ijazah
Sarjana Pendidikan (Pengurusan dan Pentadbiran)”.
Tandatangan : ……………………………....................
Nama Penyelia : DR. YUSOF BIN BOON
Tarikh : 10 DISEMBER 2010
KEPUASAN PELAJAR FAKULTI PENDIDIKAN UTM TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI PUSAT KESIHATAN UTM
N AZLINDA KASMA AZIZAN BT KAMAL A NASIR
Laporan projek ini dikemukakan
sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat
Penganugerahan Ijazah Sarjana Pendidikan (Pengurusan dan Pentadbiran)
Fakulti Pendidikan
Universiti Teknologi Malaysia
DISEMBER, 2010
ii
PENGAKUAN
“Saya akui karya ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali nukilan dan ringkasan
yang tiap-tiap satunya telah saya jelaskan sumbernya.”
Tandatangan : ………………………………..
Nama Penulis : N AZLINDA KASMA AZIZAN BT KAMAL A NASIR
Tarikh : 10 DISEMBER 2010
iii
Nukilan ini istimewa buat Papa (Kamal Abdul Nasir bin Sulaiman)
dan Mummy (Rohana bt Abu Bakar) yang telah banyak berkorban demi kejayaanku.
Niatku untuk berjaya hanya ingin membanggakan Papa dan Mummy.
Semoga niatku ini dimakbulkan Allah SWT.
Kepada semua ahli keluargaku yang tersayang, terima kasih
kerana sentiasa menyokongku.
Buat rakan-rakan seperjuangan, tanpa bantuan kalian
aku tidak akan berjaya.
iv
PENGHARGAAN
Dengan Nama Allah Yang Maha Pemurah Lagi Maha Mengasihani.
Alhamdulillah, saya ingin memanjatkan kesyukuran kepada Allah SWT kerana
dengan limpah kurnia dan izinNya, akhirnya saya berjaya menyiapkan Projek
Sarjana ini dengan jayanya.
Pertama sekali, saya ingin mengucapkan jutaan terima kasih kepada Dr.
Yusof bin Boon selaku penyelia saya yang sentiasa membantu, membimbing dan
memberi tunjuk ajar sepanjang perjalanan kajian ini berlangsung. Terima kasih
kerana tidak jemu melayan kerenah saya yang tidak matang ini.
Ucapan terima kasih istimewa untuk kedua ibu bapa serta ahli keluarga
kerana sentiasa berada di belakang saya untuk memberi sokongan, galakan dan
bantuan kepada saya dalam menggapai sebuah kejayaan.
Ribuan terima kasih juga diucapkan kepada pihak Pusat Kesihatan UTM serta
pihak pentadbiran Fakulti Pendidikan UTM kerana banyak membantu dan
memberikan kerjasama kepada saya bagi mendapatkan maklumat yang diperlukan
untuk menyiapkan projek ini.
Tidak dilupakan juga kepada rakan-rakan seperjuangan kerana sentiasa
membantu dan memberikan sokongan kepada saya. Tanpa disedari, akhirnya dapat
juga kita semua menghadapi cabaran ini bersama-sama.
Akhir kata, terima kasih kepada semua. Jasa kalian hanya Allah SWT sahaja
yang dapat membalasnya.
v
ABSTRAK
Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti kepuasan pelajar Fakulti
Pendidikan terhadap kualiti perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM, Skudai, Johor.
Seramai 350 orang responden yang terdiri daripada pelajar Fakulti Pendidikan UTM
telah dipilih secara pensampelan bertujuan. Soal selidik digunakan sebagai instrumen
kajian telah diedarkan kepada responden dengan kadar pulangan adalah 319 set.
Instrumen soal selidik ini digunakan untuk membuat kajian rintis bagi menguji
kebolehpercayaan menggunakan Alpha Cronbach dengan nilai bagi keseluruhan item
adalah 0.774 yang menunjukkan kebolehpercayaan yang boleh diterima. Kajian ini
dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Packages For the Social Science
(SPSS) For Windows Version 14.0 berbentuk statistik deskriptif iaitu peratusan,
kekerapan dan min serta statistik inferensi iaitu Ujian-T, ANOVA dan korelasi
Pearson. Dapatan kajian menunjukkan bahawa kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan
UTM terhadap kualiti perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM berada pada tahap
yang tinggi secara keseluruhannya. Dapatan kajian juga mendapati tidak terdapat
perbezaan yang signifikan antara jantina dengan fasiliti, program pengajian dengan
kebolehdapatan, kekerapan menggunakan Pusat Kesihatan UTM dengan
keberkesanan rawatan dan perbezaan yang signifikan dicatatkan antara pelajar
tempatan dan antarabangsa dengan adab interpersonal. Selain itu, terdapat hubungan
yang signifikan antara aspek keberkesanan rawatan dengan aspek kebolehdapatan.
Justeru itu, berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi serta cadangan yang
diberikan, diharapkan dapat membantu Pusat Kesihatan UTM untuk meningkatkan
kualiti perkhidmatan demi memastikan pelanggan sentiasa berpuas hati.
vi
ABSTRACT
The purpose of this study is to identify students' of Faculty of Education
satisfaction in the quality of services at UTM Health Centre, Skudai, Johor. A total of
350 respondents from the students of Faculty of Education, UTM were selected by
using purposive sampling method. The questionnaire used in this study were
distributed to the respondents with the rate of returned are 319 sets. This
questionnaire was used to create a pilot study to test the reliability by using the
Cronbach Alpha with value of overall items is 0.774 which showed an acceptable
reliability. This study was analyzed using Statistical Software Packages for the
Social Science (SPSS) for Windows Version 14.0. The descriptive statistic such as
percentage, frequency, means while inference statistic using the T-test, ANOVA,
Pearson correlation were used in this research. By overall, the findings indicate that
Faculty of Education students' satisfaction against the quality of services at UTM
Health Centre is at the high level. Results obtained shown that there were no
significant differences between the gender with the facilities, programs of study with
the availability, often using UTM Health Centre with the effectiveness of treatment
and significant differences shown between the local and international students with
the interpersonal manner. In addition, there was a significant correlation between the
effectiveness of treatment with the availability. Thus, based on the findings obtained
and the recommendations given, is expected that this research can help UTM Health
Center to improve their quality of services to ensure that customers are always
satisfied.
vii
KANDUNGAN
BAB PERKARA HALAMAN PENGAKUAN ii
DEDIKASI iii
PENGHARGAAN iv
ABSTRAK v
ABSTRACT vi
KANDUNGAN vii
SENARAI JADUAL xii
SENARAI RAJAH xiv
SENARAI SINGKATAN xv
SENARAI LAMPIRAN xvi
1 PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan 1
1.2 Latar Belakang Masalah 3
1.3 Pernyataan Masalah 6
1.4 Objektif Kajian 7
1.5 Persoalan Kajian 7
1.6 Kepentingan Kajian 8
1.7 Kerangka Konsep Kajian 9
1.8 Skop Kajian 10
1.9 Batasan Kajian 11
viii
1.10 Definisi Istilah 12
1.10.1 Pelajar 12
1.10.2 Pusat Kesihatan 12
1.10.3 Kepuasan Pelanggan 12
1.10.4 Kualiti Perkhidmatan 13
1.10.5 Adab Interpersonal 13
1.10.6 Fasiliti 13
1.10.7 Keberkesanan Rawatan 14
1.10.8 Kebolehdapatan 14
1.11 Penutup 14
2 SOROTAN PENULISAN
2.1 Pengenalan 16
2.2 Kepuasan Pelanggan 16
2.3 Kualiti Perkhidmatan 17
2.3.1 Kualiti Perkhidmatan Dalam Organisasi Kesihatan 19
2.4 Model Kajian 21
2.4.1 Model Jangkaan-Ketidakpastian 21
2.4.2 Model Gronroos 23
2.4.3 Model Harapan dan Persepsi Kualiti Perkhidmatan 25
2.4.4 Model Kualiti Perkhidmatan 26
2.5 Model Kajian Yang Digunakan 29
2.6 Sorotan Kajian Lepas 30 2.6.1 Kajian Dalam Negara 30 2.6.2 Kajian Luar Negara 32 2.7 Penutup 34
3 METODOLOGI KAJIAN
3.1 Pengenalan 35
3.2 Reka Bentuk Kajian 35
3.3 Lokasi Kajian 36
3.4 Populasi dan Pensampelan 36
ix
3.5 Instrumen Kajian 37
3.6 Kadar Pulangan Borang Soal Selidik 39
3.7 Kajian Rintis 40
3.8 Prosedur Kajian 41
3.9 Analisis Data 41
3.10 Penutup 43
4 DAPATAN KAJIAN
4.1 Pengenalan 44
4.2 Latar Belakang Responden 44
4.2.1 Jantina 45
4.2.2 Bangsa 45
4.2.3 Pelajar Tempatan dan Antarabangsa 46
4.2.4 Program Pengajian 46
4.2.5 Kekerapan Menggunakan Perkhidmatan
Pusat Kesihatan UTM 47
4.3 Persoalan Kajian 1: Apakah tahap kepuasan pelajar
Fakulti Pendidikan UTM terhadap kualiti perkhidmatan
Pusat Kesihatan UTM? 47
4.3.1 Kepuasan Pelajar Terhadap Aspek Keberkesanan
Rawatan 48
4.3.2 Kepuasan Pelajar Terhadap Aspek Fasiliti 50
4.3.3 Kepuasan Pelajar Terhadap Aspek Adab Interpersonal 53
4.3.4 Kepuasan Pelajar Terhadap Aspek Kebolehdapatan 55
4.3.5 Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan
Pusat Kesihatan UTM Secara Keseluruhan 57
4.4 Persoalan Kajian 2: Apakah terdapat perbezaan tahap
kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap
fasiliti di Pusat Kesihatan UTM dengan jantina? 57
4.5 Persoalan Kajian 3: Apakah terdapat perbezaan tahap
kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap adab interpersonal di Pusat Kesihatan UTM
x
antara pelajar tempatan dengan pelajar antarabangsa? 58
4.6 Persoalan Kajian 4: Apakah terdapat perbezaan
tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap kebolehdapatan di Pusat Kesihatan UTM
dengan program pengajian? 59
4.7 Persoalan Kajian 5: Apakah terdapat perbezaan tahap
kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap
keberkesanan rawatan dengan kekerapan
menggunakan perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM? 60
4.8 Persoalan Kajian 6: Apakah terdapat hubungan antara
aspek keberkesanan rawatan dengan aspek kebolehdapatan? 61
4.9 Penutup 62
5 RUMUSAN, PERBINCANGAN DAN CADANGAN
5.1 Pengenalan 63
5.2 Rumusan Kajian 63
5.3 Perbincangan Hasil Kajian 64
5.3.1 Tahap Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM
Terhadap Kualiti Perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM 65
5.3.2 Perbezaan Tahap Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan
UTM Terhadap Fasiliti di Pusat Kesihatan UTM
dengan Jantina 68
5.3.3 Perbezaan Tahap Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan
UTM Terhadap Adab Interpersonal di Pusat Kesihatan
UTM antara Pelajar Tempatan dengan Pelajar
Antarabangsa 68
5.3.4 Perbezaan Tahap Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan
UTM Terhadap Kebolehdapatan di Pusat Kesihatan
UTM dengan Program Pengajian 70
5.3.5 Perbezaan Tahap Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan
xi
UTM Terhadap Keberkesanan Rawatan dengan Kekerapan
Menggunakan Perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM 71
5.3.6 Hubungan antara Keberkesanan Rawatan dengan
Kebolehdapatan 72
5.4 Cadangan Kajian 73
5.5 Cadangan Kajian Lanjutan 75
5.6 Penutup 76
RUJUKAN 78
LAMPIRAN 82
xii
SENARAI JADUAL
NO. JADUAL TAJUK HALAMAN
3.1 Peringkat perskalaan 38
3.2 Taburan item soal selidik mengikut aspek kajian 39
3.3 Kadar pulangan borang soal selidik 39
3.4 Jadual keputusan analisis nilai kebolehpercayaan kajian 40
3.5 Penilaian skor min 42
3.6 Nilai korelasi dan interpretasi 42
3.7 Analisis data mengikut persoalan kajian 43
4.1 Taburan responden mengikut jantina 45
4.2 Taburan responden mengikut bangsa 45
4.3 Taburan responden mengikut pelajar tempatan dan
antarabangsa 46
4.4 Taburan responden mengikut program pengajian 46
4.5 Taburan responden mengikut kekerapan menggunakan
perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM 47
4.6 Maklum balas kepuasan pelajar mengikut aspek
keberkesanan rawatan 49
4.7 Maklum balas kepuasan pelajar mengikut aspek fasiliti 52
4.8 Maklum balas kepuasan pelajar mengikut aspek adab
interpersonal 54
4.9 Maklum balas kepuasan pelajar mengikut aspek
kebolehdapatan 56
4.10 Analisis tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
secara keseluruhan 57
4.11 Ujian-T perbezaan antara tahap kepuasan pelajar terhadap
xiii
fasiliti dengan jantina 58
4.12 Ujian-T perbezaan antara pelajar tempatan dan
antarabangsa dengan tahap kepuasan terhadap
adab interpersonal 59
4.13 Ujian-T perbezaan antara tahap kepuasan pelajar
terhadap kebolehdapatan dengan program pengajian 60
4.14 ANOVA bagi perbezaan antara tahap kepuasan pelajar
terhadap keberkesanan rawatan dengan kekerapan
menggunakan perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM 60
4.15 Analisis korelasi Pearson untuk hubungan antara
keberkesanan rawatan dengan kebolehdapatan 61
xiv
SENARAI RAJAH
NO. RAJAH TAJUK HALAMAN
1.1 Kerangka konsep kajian 10
2.1 Proses ketidakpastian 22
2.2 Model Gronroos 24
2.3 Model Harapan dan Persepsi Kualiti Perkhidmatan 26
2.4 Model Kualiti Perkhidmatan 28
2.5 Model kepuasan pelanggan yang dikaji 29
xv
SENARAI SINGKATAN
SINGKATAN PERKATAAN PENUH
HUKM Hospital Universiti Kebangsaan Malaysia
HUSM Hospital Universiti Sains Malaysia
PK UTM Pusat Kesihatan Universiti Teknologi Malaysia
SPSS Statiscal Package For Sosial Science
UTM Universiti Teknologi Malaysia
xvi
SENARAI LAMPIRAN
LAMPIRAN TAJUK HALAMAN
A Bilangan Pelajar Siswazah Mengikut
Tahun dan Kursus 82
B Permohonan Mendapatkan Maklumat Pelajar
Pasca Siswazah 83
C Soal Selidik 84
D Surat Kebenaran Mendapatkan Data Pelajar
Siswazah 92
E Surat Kebenaran Mendapatkan Data Pelajar
Pasca Siswazah 93
F Analisis SPSS 94
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Pengenalan
Pada masa sekarang sektor perkhidmatan merupakan salah satu sektor yang
menjadi pendorong kepada perkembangan ekonomi negara. Sektor berasaskan
perkhidmatan ini menjadi tunjang utama kepada organisasi dalam berbagai-bagai
bidang seperti perbankan, kesihatan, perhotelan, telekomunikasi dan sebagainya.
Menurut Lucas (2009), kualiti perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan
adalah kemampuan pengetahuan, kebolehan dan kesungguhan pekerja untuk
menyampaikan produk dan perkhidmatan kepada pelanggan. Organisasi kesihatan
seperti klinik atau hospital misalnya diwujudkan bagi memenuhi keperluan
masyarakat dalam membantu menyelesaikan pelbagai masalah yang berkaitan
dengan kesihatan. Oleh itu, kualiti perkhidmatan di bidang kesihatan tidak dapat
disamakan dengan kualiti perkhidmatan di bidang-bidang lain walaupun core
business bagi semua bidang ini adalah berasaskan perkhidmatan.
Bagaimanakah caranya untuk mengukur kualiti perkhidmatan? Menurut
Gronroos (1990), pengukuran kualiti perkhidmatan adalah berdasarkan kepada
tanggapan dan penilaian pengguna. Pengguna akan menilai kualiti perkhidmatan
yang ditawarkan berdasarkan kepada keupayaan perkhidmatan tersebut dalam
memenuhi kehendak dan keperluan pengguna. Dengan kata lain, kualiti
perkhidmatan adalah abstrak (abstract) dan bersifat elusif (elusive construct).
2
Keadaan ini kerana wujudnya ciri-ciri tidak kelihatan (invisible), tidak boleh
dipegang (intangibility), heterogen (heterogenity) dan tidak boleh terpisah
(inseparability) daripada produktiviti (production) dan penggunaan (consumption)
yang menjadikannya unik (Berry et al., 1985). Manakala dari segi perubatan pula,
kualiti adalah di mana perkhidmatan kesihatan untuk individu atau populasi
kemungkinan meningkatkan tahap kesihatan dan konsisten dengan pengetahuan
semasa para profesional (Buchbinder dan Shanks, 2007).
Apabila disebut tentang kualiti perkhidmatan, maka pasangannya adalah
kepuasan pelanggan. Collis (2006) menyatakan bahawa tanpa kepuasan pelanggan,
sesebuah organisasi tidak mungkin akan mengetahui tentang potensi sebenar
perkhidmatan yang dilakukan. Ianya merupakan petunjuk terbaik kepada ramalan
masa depan sesebuah organisasi. Dalam konteks perkhidmatan kesihatan
umpamanya, sekiranya pesakit merasa puas dengan apa yang diberikan, maka ini
akan memberi satu gambaran yang positif terhadap organisasi kesihatan tersebut
kerana telah berjaya memahami dan memberi apa yang diperlukan oleh pelanggan.
Maka, pesakit tidak akan keberatan untuk mendapatkan perkhidmatan kesihatan di
organisasi kesihatan terbabit. Inilah yang dikatakan bahawa kepuasan pelanggan
dapat memberi keuntungan kepada organisasi sama ada dari segi material dan juga
imej sesebuah organisasi.
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan satu cara untuk
menentukan keberkesanan organisasi dalam menawarkan perkhidmatan yang
berkualiti (Eggland dan Britten, 2002). Pelanggan mengharapkan perkhidmatan yang
tertentu daripada organisasi dan organisasi mempunyai tanggungjawab untuk
memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Sekiranya pelanggan mendapat
kepuasan daripada perkhidmatan yang diberikan maka organisasi tersebut telah
mencapai keberkesanan dalam menawarkan perkhidmatan mereka terhadap
pelanggan. Hasil daripada kajian (Haliza et al., 2003) yang dilakukan di tiga buah
klinik swasta di Seremban, Negeri Sembilan mendapati bahawa secara
keseluruhannya menunjukkan bahawa hanya 19.4 peratus dari 206 responden
berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh klinik swasta tersebut. Ini
3
menunjukkan bahawa lebih 80 peratus pelanggan tidak berpuas hati dengan
perkhidmatan yang disediakan.
Oleh itu, organisasi yang menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan
perlulah memberikan penekanan dan kepentingan terhadap perkhidmatan yang
ditawarkan untuk memastikan semua pihak memperoleh matlamat (goal) dan
pencapaian (achievement) yang telah ditetapkan.
1.2 Latar Belakang Masalah
Organisasi kesihatan seperti klinik dan hospital merupakan salah satu cabang
daripada sektor perkhidmatan yang memberikan perkhidmatan berasaskan kesihatan.
Dengan meningkatnya penggunaan perkhidmatan kesihatan, isu-isu seperti kepuasan
pelanggan menjadi satu topik yang penting bagi pihak pengurusan dan pelanggan.
Seorang doktor menawarkan perkhidmatan kesihatan kepada pesakit dengan
menggunakan pengetahuan yang tersedia dalam diri doktor tersebut. Pengetahuan
yang terdapat pada doktor memberikan kebaikan kepada pesakit. Menurut
Balachandran (2004), kepuasan pesakit bukan hanya apabila pesakit sembuh
daripada penyakit, tetapi juga sikap yang ditunjukkan oleh doktor semasa merawat
pesakit, layanan yang diberikan oleh jururawat dan ketelitian semasa pemeriksaan
dilakukan yang mana semuanya adalah tidak boleh dipegang (intangibles). Oleh itu,
tahap kepuasan pelanggan menjadi kayu pengukur dalam menentukan keberkesanan
sesebuah perkhidmatan yang ditawarkan.
Pada masa sekarang, kekurangan doktor perubatan yang bertugas merupakan
antara masalah utama yang dihadapi di klinik dan hospital kerajaan. Kajian yang
dilakukan oleh Baker dan Streatfield (l995) mendapati bahawa daripada markah
penuh 100, didapati faktor availabiliti atau kebolehdapatan mempunyai purata skor
yang sederhana iaitu 55.9 peratus. Ini menunjukkan bahawa aspek availabiliti atau
kebolehdapatan seperti bilangan doktor perubatan yang mencukupi adalah penting
4
untuk menjamin kualiti perkhidmatan kesihatan yang cekap dan cemerlang. Menurut
Mohamad (2002), kadar doktor kepada pesakit pada masa ini ialah 1 : 1,465. Jangka
masa pesakit menunggu untuk mendapatkan rawatan di klinik pesakit luar adalah
selama dua jam. Ini menunjukkan bahawa pesakit terpaksa menunggu terlalu lama
untuk mendapatkan rawatan. Dengan bilangan doktor yang minima dan masa
menunggu yang terlalu lama di klinik dan hospital, maka ini akan memberi kesan
terhadap perkhidmatan yang diberikan.
Mutu layanan yang baik menggambarkan kualiti perkhidmatan yang mesra
dan baik. Penemuan daripada satu kajian (Haliza et al., 2003) yang dilakukan di
beberapa buah klinik swasta di Seremban, Negeri Sembilan mendapati bahawa tahap
kepuasan pesakit terhadap adab interpersonal adalah melebihi 61 peratus. Ini
menunjukkan bahawa ramai pesakit yang berpuas hati dengan adab interpersonal
yang diberikan. Perkara inilah yang sepatutnya berlaku kerana matlamat utama
sesebuah organisasi kesihatan adalah untuk menyediakan perkhidmatan perubatan
kepada orang ramai.
Selain itu, aspek fasiliti juga dapat menentukan tahap kepuasan kepada orang-
orang yang mendapatkan perkhidmatan daripada organisasi tersebut. Maka, dalam
kajian ini, kualiti suatu fasiliti dapat diukur berdasarkan kepuasan pesakit terhadap
penyediaan fasiliti oleh pihak pengurusan klinik dan hospital. Menurut Alexander
(1992), perkhidmatan yang berkualiti boleh dikenal pasti berdasarkan beberapa
kriteria yang harus dimiliki oleh pihak yang menyediakan fasiliti seperti berikut:
i. Kebolehan - membuat persediaan (preparedness) iaitu berpengetahuan tentang
etika perkhidmatan, boleh dipercayai (reliability) iaitu perkara yang betul
dilakukan tanpa kesilapan dan memiliki kecekapan (competence) iaitu
mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang cukup.
ii. Penggunaan pendekatan - kebolehdapatan (availability) iaitu mudah untuk
didapati, berbudi bahasa (courtesy) iaitu berkelakuan baik dan kemahiran
berkomunikasi (communication) iaitu sentiasa berhubung dengan pelanggan.
5
iii. Mempunyai kredibiliti - kredibiliti (credibility) iaitu berkeyakinan dan boleh
dipercayai, jaminan keselamatan (safety and security) iaitu jaminan bebas
daripada bahaya, memahami (understanding) iaitu memahami keperluan dan
kehendak pelanggan dan pembuktian (evidence) iaitu memiliki pengukur
prestasi yang boleh dilihat oleh pelanggan.
Penyediaan fasiliti yang berkualiti tercapai jika pihak yang berkaitan
memiliki kriteria-kriteria seperti yang dinyatakan di sebelah. Setiap pesakit yang
berkunjung mestilah mengharapkan keadaan klinik dan hospital yang dilengkapi
dengan kemudahan yang dapat membantu proses diagnosis penyakit dan rawatan
dapat dilakukan dengan cepat dan berkesan. Kegagalan perkhidmatan fasiliti
berfungsi dengan baik sudah tentu akan menjejaskan mutu kesihatan pesakit dan
kualiti kehidupan mereka juga akan menurun. Secara tidak langsung, ini akan
menyebabkan pesakit tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan.
Pesakit yang berkunjung ke klinik atau hospital mestilah mengharapkan
rawatan dan ubat-ubatan yang diberikan adalah berkesan dan mendatangkan hasil.
Jika tidak, tiada gunanya pesakit menghabiskan masa dan wang ringgit sekiranya
penyakit yang dideritai tidak juga sembuh. Aspek ini penting dalam memastikan
pelanggan berpuas hati terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan. Apabila
pesakit mendapati rawatan dan ubat-ubatan yang diberikan adalah berkesan, maka
sudah tentu pesakit akan berkunjung lagi ke klinik atau hospital berkenaan untuk
mendapatkan rawatan pada masa akan datang. Kajian yang dilakukan oleh Mohd
Nasir, et al. (2008) terhadap Aplikasi Kawalan Logik Kabur Dalam Penilaian Kualiti
Perkhidmatan Hospital di Hospital Universiti Kebangsaan Malaysia (HUKM) dan
Hospital Universiti Sains Malaysia (HUSM) mendapati bahawa seramai 92.5 peratus
responden berhasrat untuk kembali mendapatkan perkhidmatan di HUSM manakala
seramai 79.5 peratus responden berhasrat untuk kembali mendapatkan perkhidmatan
di HUKM daripada 300 soal selidik yang diagihkan kepada pesakit di kedua-dua
hospital. Ini menunjukkan bahawa kualiti perkhidmatan yang baik dapat
mempengaruhi pesakit untuk mendapatkan perkhidmatan di klinik atau hospital yang
sama pada masa akan datang.
6
1.3 Pernyataan Masalah
Permasalahan dan pandangan yang sering diberikan oleh pesakit dan orang
ramai dapat menggambarkan tahap kepuasan mereka terhadap mutu perkhidmatan di
sesebuah klinik atau hospital. Tahap kepuasan ini menjadi kayu pengukur dalam
menilai kualiti terhadap khidmat yang diberikan sama ada kepuasan itu berbentuk
positif atau pun negatif. Melalui ini juga klinik dan hospital dapat melakukan
penambahbaikan seperti meningkatkan mutu perkhidmatan dan menguruskan
organisasi dengan lancar supaya kepuasan positif yang maksimum dapat disajikan
kepada pesakit.
Pusat Kesihatan Universiti Teknologi Malaysia (UTM), Skudai, Johor,
ditubuhkan bertujuan untuk menyediakan perkhidmatan berasaskan kesihatan kepada
seluruh warga UTM. Perkhidmatan kesihatan ini memudahkan para pelajar dan staf
UTM untuk mendapatkan rawatan bagi masalah kesihatan yang dihadapi. Ini bagi
memastikan kesihatan dan kesejahteraan seluruh warga UTM terjamin dan
terpelihara. Sejak mula ditubuhkan, Pusat Kesihatan UTM ini menjadi tempat
rujukan utama kepada pelajar dan staf UTM yang memerlukan rawatan perubatan.
Bilangan pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM ini
semakin bertambah dari masa ke semasa selaras dengan pertambahan warga
universiti. Sebagai sebuah pusat kesihatan yang menawarkan perkhidmatan kesihatan
kepada warga kampus, seharusnya Pusat Kesihatan UTM ini memberikan
perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.
Namun begitu, rungutan dan kritikan daripada pelanggan masih menjadi isu
yang tidak pernah selesai. Ekoran daripada itu, satu kajian akan dijalankan untuk
mengenal pasti tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap kualiti
perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM, Skudai, Johor.
7
1.4 Objektif Kajian
Objektif yang ingin dicapai menerusi kajian ini adalah seperti berikut:
i. Mengenal pasti tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap
kualiti perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM.
ii. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti
Pendidikan UTM terhadap fasiliti di Pusat Kesihatan UTM dengan jantina.
iii. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti
Pendidikan UTM terhadap adab interpersonal di Pusat Kesihatan UTM antara
pelajar tempatan dengan pelajar antarabangsa.
iv. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti
Pendidikan UTM terhadap kebolehdapatan di Pusat Kesihatan UTM dengan
program pengajian.
v. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti
Pendidikan UTM terhadap keberkesanan rawatan dengan kekerapan
menggunakan perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM.
vi. Mengetahui sama ada terdapat hubungan antara aspek keberkesanan rawatan
dengan aspek kebolehdapatan.
1.5 Persoalan Kajian
Berdasarkan objektif kajian yang dinyatakan di atas, maka persoalan kajian ini dapat
dirumuskan seperti berikut:
i. Apakah tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap kualiti
perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM?
8
ii. Apakah terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap fasiliti di Pusat Kesihatan UTM dengan jantina?
iii. Apakah terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap adab interpersonal di Pusat Kesihatan UTM antara pelajar tempatan
dengan pelajar antarabangsa?
iv. Apakah terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap kebolehdapatan di Pusat Kesihatan UTM dengan program pengajian?
v. Apakah terdapat perbezaan tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM
terhadap keberkesanan rawatan dengan kekerapan menggunakan perkhidmatan
Pusat Kesihatan UTM?
vi. Apakah terdapat hubungan antara aspek keberkesanan rawatan dengan aspek
kebolehdapatan?
1.6 Kepentingan Kajian
Walaupun telah terdapat kajian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
terhadap sesebuah organisasi, namun aspek-aspek yang dikaji adalah berbeza-beza.
Kajian Kepuasan Pelajar Fakulti Pendidikan UTM Terhadap Perkhidmatan Pusat
Kesihatan Universiti Teknologi Malaysia ini adalah sangat penting kerana ianya
memberi manfaat kepada semua pihak yang terlibat.
Pihak pengurusan Pusat Kesihatan UTM dapat melihat kualiti perkhidmatan
mereka terhadap pesakit menerusi kajian yang dijalankan ini. Pesakit sudah tentu
akan membuat penilaian berdasarkan pengalaman dan peristiwa yang dialami oleh
mereka semasa mendapatkan rawatan di pusat kesihatan ini. Dengan itu, pihak
pengurusan Pusat Kesihatan UTM akan dapat mengetahui persepsi dan tanggapan
pesakit terhadap perkhidmatan yang diberikan.
9
Apabila pihak pengurusan Pusat Kesihatan UTM mengetahui kualiti
perkhidmatan mereka, maka sudah tentu penambahbaikan dan peningkatan mutu
perkhidmatan akan dilakukan. Pihak pengurusan akan memandang serius terhadap
masalah-masalah yang berkaitan dengan kepuasan pesakit supaya ianya tidak berlaku
lagi pada masa akan datang. Maka, perkhidmatan yang diberikan akan bertambah
baik berbanding dulu.
Di samping itu juga, dapatan kajian ini juga membantu para pelajar Fakulti
Pendidikan UTM agar tidak lagi merasa janggal, takut atau kurang selesa untuk
mendapatkan rawatan di Pusat Kesihatan UTM. Para pelajar dapat menikmati tahap
kepuasan perkhidmatan perubatan secara total seperti yang dikehendaki selama ini.
Oleh itu, rawatan secara sistematik dan teratur akan diberikan dan seterusnya dapat
meningkatkan mutu kesihatan dan kualiti kehidupan pelajar.
Sekiranya para pelajar sihat dan cergas, sudah tentu ini akan meningkatkan
prestasi pelajar dalam bidang akademik, ko-kurikulum, sahsiah dan moral pelajar ke
arah yang positif. Ini kerana pelajar Fakulti Pendidikan UTM merupakan bakal guru
dan juga guru yang bertanggungjawab untuk mendidik generasi muda. Maka, adalah
penting untuk guru dan bakal guru ini sihat supaya dapat mendidik anak bangsa
dengan agar menjadi insan yang cemerlang. Akhirnya, ia dapat meningkatkan imej
dan mengharumkan nama Universiti Teknologi Malaysia di mata dunia kerana
berjaya melahirkan pelajar yang dapat memberi sumbangan kepada pembanguan
negara.
1.7 Kerangka Konsep Kajian
Dalam kajian ini, terdapat dua pembolehubah yang digunakan iaitu
pembolehubah bebas dan pembolehubah bersandar. Pembolehubah bebas adalah
faktor demografi responden iaitu jantina, bangsa, pelajar tempatan atau pelajar
antarabangsa, program pengajian yang diikuti serta kekerapan menggunakan Pusat
10
Kesihatan UTM. Manakala pembolehubah bersandar pula ialah tahap kepuasan
pelajar terhadap kualiti perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM. Tahap kepuasan ini
diuji daripada segi keberkesanan rawatan, fasiliti, adab interpersonal dan
kebolehdapatan seperti di Rajah 1.1.
Pembolehubah Bebas Pembolehubah Bersandar
Rajah 1.1 Kerangka konsep kajian
Berdasarkan Rajah 1.1, kajian ini akan menjawab setiap objektif dan
persoalan kajian iaitu melihat perbezaan di antara faktor demografi dengan tahap
kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap kualiti perkhidmatan Pusat
Kesihatan UTM. Perbezaan antara faktor demografi dan tahap kepuasan pelanggan
ini akan dianalisis bagi mendapatkan hasil atau dapatan terhadap kajian yang
dilakukan.
1.8 Skop Kajian
Kajian ini adalah kajian berbentuk deskriptif di mana tujuannya adalah untuk
mengkaji tahap kepuasan pelajar Fakulti Pendidikan UTM terhadap kualiti
perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM. Kajian ini dijalankan terhadap pengunjung
Faktor Demografi
i. Jantina
ii. Bangsa
iii. Pelajar tempatan dan antarabangsa
iv. Program pengajian
v. Kekerapan menggunakan
perkhidmatan Pusat Kesihatan UTM
Tahap Kepuasan
Keberkesanan rawatan
Fasiliti
Adab interpersonal
Kebolehdapatan
11
Pusat Kesihatan UTM yang terdiri daripada para pelajar Fakulti Pendidikan UTM
yang pernah menggunakan perkhidmatan kesihatan sekurang-kurangnya sekali
daripada Pusat Kesihatan UTM.
Kajian ini akan melihat perbezaan di antara faktor demografi seperti jantina,
bangsa, pelajar tempatan atau antarabangsa, program pengajian dan kekerapan
menggunakan Pusat Kesihatan UTM dengan aspek-aspek kepuasan pelajar. Faktor-
faktor demografi ini merupakan pemboleh ubah bebas manakala tahap kepuasan
pelajar adalah pemboleh ubah bersandar.
1.9 Batasan Kajian
Kajian ini hanya merangkumi perkhidmatan kesihatan di Pusat Kesihatan
UTM, Skudai, Johor sahaja dan tidak melibatkan pusat kesihatan ynag lain. Oleh itu,
ianya hanya boleh diguna pakai di Pusat Kesihatan UTM, Skudai, Johor sahaja.
Kajian ini hanya untuk mengkaji perbezaan di antara faktor demografi seperti
jantina, bangsa, pelajar tempatan atau antarabangsa, program pengajian serta
kekerapan menggunakan Pusat Kesihatan UTM dengan aspek-aspek kepuasan
pelajar. selain itu juga, kajian ini melihat hubungan di antara dua pemboleh ubah
iaitu keberkesanan rawatan dengan kebolehdapatan.
Responden dalam kajian ini hanyalah melibatkan pelajar Fakulti Pendidikan
UTM yang pernah mendapatkan perkhidmatan kesihatan di Pusat Kesihatan UTM
dan fasih dalam Bahasa Malaysia atau Bahasa Inggeris kerana soal selidik yang akan
diagihkan adalah dwibahasa (Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris). Oleh itu,
dapatan kajian ini sangat bergantung kepada kerjasama responden dalam
memberikan jawapan yang tepat dan benar terhadap soal selidik yang dikemukakan.
12
1.10 Definisi Istilah
Beberapa istilah yang digunakan akan diperjelaskan maksudnya mengikut
konteks kajian ini seperti berikut:
1.10.1 Pelajar
Pelajar bermaksud orang yang belajar di sekolah, maktab dan universiti
(Kamus Dewan, 1991). Dalam kajian ini, pelajar-pelajar yang dimaksudkan ialah
mahasiswa mahasiswi UTM yang pernah mendapatkan perkhidmatan kesihatan di
Pusat Kesihatan UTM.
1.10.2 Pusat Kesihatan
Pusat Kesihatan bermaksud klinik (Kamus Dewan, 2005). Dalam kajian ini,
pusat kesihatan yang dimaksudkan adalah Pusat Kesihatan UTM yang menawarkan
perkhidmatan kesihatan kepada seluruh warga UTM.
1.10.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kayu pengukur kepada keberkesanan
sesebuah organisasi. Dalam konteks kajian ini, kepuasan pelanggan adalah keinginan
pelajar UTM yang dapat dicapai semasa mendapatkan pekhidmatan di Pusat
Kesihatan UTM.
13
1.10.4 Kualiti Perkhidmatan
Zeithaml dan Bitner (1996) mendefinisikan kualiti perkhidmatan adalah
perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggan di mana output yang dihasilkan
bukanlah dalam bentuk produk fizikal dan kebiasaannya diberikan semasa ia
dihasilkan. Kualiti perkhidmatan yang dimaksudkan dalam kajian ini adalah mutu
perkhidmatan yang diberikan oleh staf Pusat Kesihatan UTM terhadap pesakit.
1.10.5 Adab Interpersonal
Menurut Kamus Dewan (Edisi Keempat, 2005), maksud interpersonal adalah
berkenaan dengan hubungan sesama manusia. Dalam konteks kajian ini, adab
interpersonal adalah bagaimana staf Pusat Kesihatan UTM berinteraksi dan
berkomunikasi dengan pesakit supaya proses diagnosis dan rawatan dapat berjalan
dengan lancar. Salah satu aspek adab interpersonal dalam kajian ini ialah kemesraan
layanan yang diberikan oleh staf kepada pesakit.
1.10.6 Fasiliti
Fasiliti biasanya ditakrifkan mengandungi perkhidmatan sokongan atau bukan
teras dan ia melengkapkan samada perkhidmatan klinikal atau operasi. Skop
pengurusan fasiliti adalah luas dan boleh dipraktikkan, iaitu ia melengkapkan
peluang secara rasional dan mengelakkan berlakunya pertindihan perlaksanaan
(Alexander, 1992). Fasiliti yang dimaksudkan dalam kajian ini adalah terdapat
kemudahan yang sesuai untuk pergi ke Pusat Kesihatan UTM, waktu perkhidmatan
klinik serta jangka masa pesakit menunggu untuk mendapatkan rawatan.
14
1.10.7 Keberkesanan Rawatan
Menurut Kamus Dewan (Edisi Ketiga, 1996), maksud keberkesanan ialah
menimbulkan hasil (kesudahan dan sebagainya) yang diharapkan membawa kepada
sesuatu perubahan (perkembangan), efektif atau mendatangkan sesuatu pengaruh
kepada pemikiran (sikap, watak dan sebagainya) seseorang atau sesuatu golongan
dan lain-lain (seperti mengubah sikap, membangkitkan sesuatu kecenderungan atau
perasaan dan sebagainya). Manakala rawatan menurut Kamus Dewan (Edisi
Keempat, 2005) ialah hasil merawat. Dalam kajian ini, keberkesanan rawatan
merujuk kepada tahap kepuasan pelajar terhadap hasil yang diperoleh selepas
mendapatkan rawatan di Pusat Kesihatan UTM.
1.10.8 Kebolehdapatan
Alexander (1992) menjelaskan bahawa kebolehdapatan (availability) iaitu
mudah untuk ditemui atau didapati. Kebolehdapatan dalam kajian ini adalah seperti
bilangan doktor dan staf yang mencukupi diperlukan untuk memberikan
perkhidmatan kepada pesakit dan terdapat pakar perubatan untuk membolehkan
pesakit mendapatkan rujukan.
1.11 Penutup
Bab ini telah menjelaskan pengenalan secara keseluruhan terhadap kajian
yang akan dijalankan. Antaranya termasuklah latar belakang masalah-masalah yang
dihadapi dalam bidang yang ingin dikaji. Terdapat enam objektif yang perlu dicapai
dalam kajian ini. Manakala enam persoalan kajian telah dibentuk bagi dijadikan
panduan dalam melaksanakan kajian ini. Pada masa yang sama, kepentingan kajian
dinyatakan yang akan memberi manfaat kepada semua pihak yang terlibat. Skop dan
batasan kajian juga telah dinyatakan di mana kajian ini dilakukan di Pusat Kesihatan
15
Kesihatan UTM dan pelajar Fakulti Pendidikan dipilih sebagai responden. Pada
bahagian akhir bab ini telah dimuatkan dengan definisi bagi beberapa istilah penting
yang digunakan dalam kajian ini. Teori-teori yang berkaitan dengan kajian yang
dilakukan dan kajian-kajian lepas yang berkaitan akan diterangkan dalam Bab 2.