kami sedia membantu

04/13/23 1

1-MALAYSIAKESIHATAN RAKYAT

DIDAHULUKAN, PENCAPAIAN DIUTAMAKAN

DR LEE OI WAHHOSPITAL CHANGKAT

MELINTANG

04/13/23 2

04/13/23 3

• 1987 ~ seruan Budaya Kerja Cemerlang

oleh kerajaan.

• 1991 ~ pelancaran Kempen Budaya

Korporat oleh KKM untuk

mempertingkatkan mutu

perkhidmatan . ( 3 nilai teras iaitu

penyayang, profesionalisme dan kerja

berpasukan)

PENGENALAN BUDAYA KORPORAT KKM

04/13/23 4

• 23hb Feb,2009 ~ YBMK melancarkan semula

Kempen Budaya Korporat.

(tujuan untuk memberi suntikan baru dan memantapkan lagi pengamalan budaya korporat di kalangan warga KKM yang baru dan lama).

MOTO baru : “ KAMI SEDIA MEMBANTU”

PENGENALAN BUDAYA KORPORAT KKM

04/13/23 5

• Merupakan ikrar warga KKM untuk sama-sama mengembleng tenaga untuk menyampaikan perkhidmatan dengan penuh sifat penyayang,prihatin dan bertimbangrasa.

• Dilaksanakan secara professional dan semangat kerja berpasukan.

• Perkhidmatan disampaikan secara ikhlas dan suci hati.

MOTO KAMI SEDIA MEMBANTU

04/13/23 6

• Mampukah wargakerja HCM menyahut cabaran KKM ini ?

• Apakah langkah-langkah yang telah diambil oleh wargakerja dan pengurusan hospital untuk merealisasikan moto kementerian ?

• Apakah contoh-contoh amalan “Kami Sedia Membantu” di HCM ?


04/13/23 7

• Persoalan pertama : Bagaimana untuk mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran organisasi ini ?

• Seterusnya : Bagaimana untuk memperluaskan skop perkhidmatan kita ?

~ “ walk the walk ” ~ “ walk the extra mile” ~ “ reach out to the people ; bring the service to the people”


04/13/23 8

• The stepping stone : Kesedaran bahawa kualiti perkhidmatan yang

TERBAIK bermula dari perasaan puas hati dan Redha dalam sanubari warga kerja. Kakitangan perlu menghayati dan mendalami erti kata

“ Kami Sedia Membantu” terlebih dahulu ; perasaan ingin membantu mesti terbit secara spontan dari jiwa individu BUKAN dari faktor “external motivator”.


04/13/23 9

• The stepping stone ~ ? pendekatan yang diambil a ) Perhimpunan bulanan ~ pletform untuk menanamkan semangat patriotisme terhadap organisasi. ~ memperbaharui ikrar terhadap perkhidmatan yang bakal diberi kepada pelanggan. ~ mempraktikkan budaya korporat dalam kerja harian. ~ mengeratkan hubungan di antara kakitangan.


04/13/23 10

PERHIMPUNAN BULANAN

04/13/23 11

• The stepping stone ~ ? pendekatan yang diambil b ) Kursus penerapan budaya korporat ~ 3 siri dijalankan sepanjang 2009 ~ pendekatan pedagogi ; penyertaan secara aktif oleh peserta dalam sesi pencambahan fikiran untuk menghayati moto “ Kami Sedia membantu”; mendalami konsep ekspektasi pelanggan dan aktiviti “teambuilding” ~ penilaian yang berterusan ke atas kakitangan yang terlibat oleh ketua unit dan memberi maklumbalas kepada pihak pengurusan hospital.


04/13/23 12

04/13/23 13

04/13/23 14

c) Mengamalkan nilai “Kami sedia Membantu” dalam kerja kita.

~ etika menjawab telefon ~ amalan 4S semasa menyambut tetamu atau pelanggan ( Senyum , Salam , Sopan dan Sentiasa Sedia Membantu). ~ mengiringi pesakit atau waris keluar dari wad semasa discaj terutama yang memerlukan bantuan kerusi roda atau troli.


04/13/23 15

ETIKA MENJAWAB TELEFON

• Cermin diri

• Senyum

• Nada suara

• Salam

• Bolehkah saya membantu ?

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://www.tampabayabortionclinics.com/Portals/0/bigstockphoto_Nurse_With_Telephone_4428118.jpg&imgrefurl=http://www.tampabayabortionclinics.com/AboutUs/Locations/tabid/65/Default.aspx&usg=__9ifYWpONi5IVsjQY2N6VOG4xJRI=&h=699&w=900&sz=370&hl=en&start=4&itbs=1&tbnid=bBbCqM3dXoA84M:&tbnh=113&tbnw=146&prev=/images%3Fq%3Dnurse%2Banswering%2Bthe%2Bphone%26hl%3Den%26sa%3DG%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

04/13/23 16

4S

• Senyum

• Salam

• Sopan-santun

• Sentiasa sedia membantu

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_blG7oM-Kikw/Sb0lGnaeNVI/AAAAAAAAAkk/1zTO4loaroA/S230/FriendsterLogo.jpg&imgrefurl=http://sindhura-bayleaf.blogspot.com/&usg=__XieUu90p9tNqhjCAfGoZS-mNw9w=&h=195&w=200&sz=13&hl=en&start=4&itbs=1&tbnid=AecV8LFLJCqAdM:&tbnh=101&tbnw=104&prev=/images%3Fq%3DSMILING%2BLOGO%26hl%3Den%26sa%3DG%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://www.nearbycafe.com/flyingdragon/images/handshake_logo.gif&imgrefurl=http://nearbycafe.com/flyingdragon/aboutfdce.html&usg=__RAI5QtBcF2hG5Ls2U-qBwA5rkTI=&h=90&w=100&sz=3&hl=en&start=14&itbs=1&tbnid=L8_gWBZ3aeSxBM:&tbnh=74&tbnw=82&prev=/images%3Fq%3Dhandshake%2Blogo%26hl%3Den%26sa%3DG%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_462vuuqpW2E/SaP-Hh-MWHI/AAAAAAAAAP0/3zv64FViuqA/s320/n_10nurses_feapix.jpg&imgrefurl=http://ahhyesmedicalschool.blogspot.com/2009/02/kami-sedia-membantu.html&usg=__hvR0ECEkRZsgHIMv8u0E-bNk_1A=&h=221&w=278&sz=26&hl=en&start=4&itbs=1&tbnid=wWC5wmgJ9xzmtM:&tbnh=91&tbnw=114&prev=/images%3Fq%3Dkami%2Bsedia%2Bmembantu%26hl%3Den%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

04/13/23 17

MEMBERI BANTUAN KEPADA PELANGGAN YANG MEMERLUKAN

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://www.macssgroup.com.au/images/SidePhotos/Policies2.jpg&imgrefurl=http://www.macssgroup.com.au/operating_policies.php&usg=__LaGRE__uYcbMfSuZE8fEYcu-Mkg=&h=156&w=176&sz=4&hl=en&start=7&itbs=1&tbnid=B1tu2fw83GdI2M:&tbnh=89&tbnw=100&prev=/images%3Fq%3Dnurse%2Bpushing%2Bwheelchair%26hl%3Den%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://comps.fotosearch.com/comp/FSA/FSA013/doctors-nurse-pulling_~x15224155.jpg&imgrefurl=http://www.fotosearch.com/FSA013/x15224155/&usg=__N88XpRJdBd33y0lQL1OK3ri5-gk=&h=245&w=300&sz=22&hl=en&start=12&itbs=1&tbnid=1qiHRtkuJcisCM:&tbnh=95&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3Dnurse%2Bpushing%2BTROLLEY%26hl%3Den%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://www.about-alcohol-facts.com/nurse-helping-alcohol-detox-patient-with-portable-IV-walk-down-the-hall.jpg&imgrefurl=http://www.about-alcohol-facts.com/Alcohol_%2B_Treatment.html&usg=__ciodFCBP6RIL1mCzGiDN25dYrkU=&h=506&w=414&sz=19&hl=en&start=1&itbs=1&tbnid=JPnel5B15SOOOM:&tbnh=131&tbnw=107&prev=/images%3Fq%3Dnurse%2Bhelping%2Bpatient%26hl%3Den%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://comps.fotosearch.com/comp/BLD/BLD018/nurse-helping-senior_~er867.jpg&imgrefurl=http://www.fotosearch.com/BLD018/er867/&usg=__9mSKCDxweUD25A5yvJzVq0eBf2E=&h=220&w=300&sz=18&hl=en&start=20&itbs=1&tbnid=u5iORV22YToIUM:&tbnh=85&tbnw=116&prev=/images%3Fq%3Dnurse%2Bhelping%2Bpatient%26start%3D18%26hl%3Den%26sa%3DN%26gbv%3D2%26ndsp%3D18%26tbs%3Disch:1

04/13/23 18

04/13/23 19

• Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan ~ kaunter “ fastlane” di unit farmasi dan JPL untuk OKU, wargatua, kanak- kanak dan wanita mengandung. ~ kaunter farmasi pesakit luar yang beroperasi sepanjang waktu rehat tengahari (memudahkan pelanggan yang bekerja untuk mengambil ubat semasa waktu rehat tengah hari ) ~ sistem temujanji untuk pendispensan ubat di farmasi pesakit luar ( pelanggan hanya perlu datang untuk “Collect” ubat yang prepacked di kaunter khas farmasi). ~ sistem “bedside dispensing” yang telah dipraktikkan sejak 3 tahun lepas) ~ pendaftaran OKU serta-merta di JPL atau wad ( borang disediakan di unit-unit tersebut; pelanggan tidak perlu berulang-alik ke JKM untuk mendapatkan borang tersebut)


04/13/23 20

04/13/23 21

04/13/23 22

PELANGGAN DIUTAMAKANPELANGGAN DIUTAMAKAN

Setiap kali menyediakan perkhidmatan,

“Fikirkan kesenangan pelanggan dan bukan kesenangan kita”

04/13/23 23

• Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan ~ memulakan perkhidmatan klinik penjagaan kaki untuk pesakit diabetes. (bermula Mac, 2010) ~ perancangan untuk memperbaiki perkhidmatan JPL iaitu unit tersebut akan beroperasi sepanjang waktu rehat tengahari.~ perlaksanaan inisiatif “ Pain as 5th vital sign ” untuk memperbaiki mutu perkhidmatan kerana ia menggambarkan “ responsiveness” kakitangan kepada pelanggan.(sejak 15hb Jan, 2010)


04/13/23 24

http://images.google.com.my/imgres?imgurl=http://www.surgcare.co.za/images/DiabeticFootClinicLogo.jpg&imgrefurl=http://www.surgcare.co.za/E_DiabeticFootclinic.asp&usg=__Tpz_R1nom1KbIJWChFHK7vgIGlA=&h=106&w=250&sz=6&hl=en&start=3&itbs=1&tbnid=NTIjZX1H2SmzOM:&tbnh=47&tbnw=111&prev=/images%3Fq%3DDiabetic%2Bfoot%2Bclinic%2Blogo%26hl%3Den%26gbv%3D2%26tbs%3Disch:1

04/13/23 25

• Mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan

~ memberi perhatian kepada keperluan

rohaniah /keugamaan kepada

pelanggan ( terutama berugama Islam ) lawatan daripada Pejabat Agama Seri Iskandar bimbingan kepada pesakit tentang teknik yang

bersesuaian untuk meneruskan ibadat sembahyang

semasa berada dalam wad. mengadakan khutbah Jumaat kepada pesakit-pesakit

dalam wad (topik-topik kesihatan dalam persepsi

Islam)


04/13/23 26

• “ Walk the extra mile ; bring the service to the people “

~ Kempen Kesihatan di perkampungan orang

asli Tumbuh Hangat .

~ Projek saringan kesihatan dan sambutan Hari

Raya untuk rumah anak yatim (2009)

~ Perancangan untuk mengadakan satu kempen

kesihatan setiap bulan untuk komuniti (sepanjang

2010).


04/13/23 27

04/13/23 28

• Memperbaiki “responsiveness” anggota terhadap pelanggan

~ memperbaiki mutu kaunter khidmat

pelanggano kaunter yang lebih mesra pelanggan

o staf yang bersikap lebih positif dan responsif


04/13/23 29

• Memperbaiki “responsiveness” anggota terhadap pelanggan

~ teguran kepada kakitangan “frontliner”

supaya lebih responsif

o Unit kecemasan ~ bersedia menerima pesakit dan

menyalurkan bantuan sepanjang masa.

o Petugas Kaunter ~ sentiasa bersedia untuk memudahcara

setiap urusan dengan pelanggan.


04/13/23 30

• Memperluaskan “accessibility” maklumbalas terhadap perkhidmatan dan organisasi kepada pelanggan dan masyarakat.

o Hari Bertemu Pelanggan

o Peti maklumbalas

o Laman Web hospital


04/13/23 31

• Memperluaskan “accessibility” perkhidmatan kepada golongan OKU

o kemudahan prasarana yang lebih mesra kepada OKU ~ tandas OKU

~ parkir kereta untuk OKU

~ laluan “wheelchair”

~ kaunter “fastlane” di JPL dan farmasi

o perkhidmatan pemulihan carakerja kepada kana-kanak spastik di PDK Bota Kanan setiap hari Jumaat oleh Jurupulih Carakerja HCM dan PDK Parit 2 kali sebulan ( Rabu minggu ke2 dan ke4)


04/13/23 32

04/13/23 33

04/13/23 34

“ “ Apa Maknanya Apa Maknanya Dalam Amalan Dalam Amalan Harian Anda ? ”Harian Anda ? ”

04/13/23 35

Contoh – contoh

Kami Sedia Membantu

04/13/23 36

Contoh –contoh Kami

Tidak Sedia Membantu

04/13/23 37

Apa Maknanya Dalam Amalan Apa Maknanya Dalam Amalan HarianHarian

Apa Maknanya Dalam Amalan Apa Maknanya Dalam Amalan HarianHarian

04/13/23 38

KesimpulanKesimpulan

Semua kakitangan kesihatan yang Semua kakitangan kesihatan yang

cemerlang mempunyai pengetahuan, cemerlang mempunyai pengetahuan,

kemahiran & keperihatinan terhadap kemahiran & keperihatinan terhadap

kesejahteraan pelangan. kesejahteraan pelangan.

Mereka bukan sahaja senyum selaluMereka bukan sahaja senyum selalu kepada pesakit tetapi pesakit juga senyum kepada pesakit tetapi pesakit juga senyum

kembali kepada merekakembali kepada mereka. .

Sentiasa Bersedia Untuk MembantuSentiasa Bersedia Untuk Membantu

04/13/23 39

kami sedia membantu

Education