isi kandungan - home | registrar officereg.upm.edu.my/iso/spk/2. manual...

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 1 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02

MANUAL KUALITI Tarikh: 04/12/2006

ISI KANDUNGAN HALAMAN

1.0 PENGENALAN 41.1 Tujuan 41.2 Skop Pemakaian 41.3 Pengecualian 51.4 Lokasi 6

2.0 TERMINOLOGI / DEFINASI / SINGKATAN 6

3.0 LATARBELAKANG PEJABAT PENDAFTAR 93.1 Wawasan 153.2 Misi 153.3 Piagam Pelanggan 153.4 Carta organisasi Pejabat Pendaftar 153.5 Senarai Tugas 193.6 Aktiviti Utama Pejabat Pendaftar 19

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI 204.1 Kehendak-kehendak Am 204.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am4.2.2 Manual Kualiti4.2.3 Kawalan Dokumen4.2.4 Kawalan Rekod

2222222425

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 255.1 Komitmen Pihak Pengurusan 255.2 Fokus Kepada Pelanggan 265.3 Dasar Kualiti 265.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti 5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

272732

5.5 Tanggungjawab, Bidangkuasa dan Komunikasi5.5.1 Tanggungjawab dan Bidangkuasa5.5.2 Wakil Pengurusan 5.5.3 Komunikasi Dalaman

32323333

5.6 Semakan Pengurusan5.6.1 Am5.6.2 Input Semakan 5.6.3 Output Semakan

34343435

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 2 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


6.0 PENGURUSAN SUMBER 356.1 Peruntukan Sumber 356.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am6.2.2 Kemahiran, Kesedaran dan Latihan

353536

6.3 Infrastruktur 366.4 Persekitaran Kerja 37

7.0 REALISASI PERKHIDMATAN 377.1 Perancangan Merealisasikan Perkhidmatan 387.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Dengan Perkhidmatan

7.2.2 Semakan Keperluan Berkaitan Produk7.2.3 Komunikasi Pelanggan

3838

4040

7.3 Rekabentuk dan Pembangunan 407.4 Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan7.4.2 Maklumat Perolehan7.4.3 Verifikasi Terhadap Produk yang diperolehi

41414142

7.5 Penyediaan Perkhidmatan7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan7.5.2 Validasi Proses Penyediaan Produk dan

Perkhidmatan7.5.3 Identifikasi dan Kebolehkesanan7.5.4 Hartamilik Pelanggan7.5.5 Pemeliharaan Produk

424243

434344

7.6 Kawalan untuk Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

44

8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN 468.1 Am8.2 Pemantauan dan Pengawalan

8.2.1 Kepuasan Pelanggan8.2.2 Audit Dalaman8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

8.3 Kawalan Ketidakpatuhan Produk8.4 Analisis Data8.5 Peningkatan

8.5.1 Peningkatan Berterusan8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan

464646464748484950505051

9.0 SEJARAH SEMAKAN 52

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 3 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 4 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


1.0 PENGENALAN

1.1 Tujuan

Tujuan Manual Kualiti ini adalah untuk menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) Pejabat Pendaftar, Universiti Putra Malaysia (UPM):

i. menunjukkan keupayaan Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar sentiasa memberi perkhidmatan yang memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi semua peraturan yang berkuatkuasa; dan

ii. menetapkan objektif untuk tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelaksanaan sistem MS ISO 9001: 2000 dengan berkesan termasuk proses-proses peningkatan SPK yang berterusan serta memastikan ianya memenuhi kehendak pelanggan dan mematuhi peraturan yang diterimapakai.

1.2 Skop pemakaian

Skop pemakaian Manual Kualiti ini adalah untuk:

1.2.1 Bahagian Pengurusan Sumber Manusia (BUM)

Pelantikan Staf Tetap Kenaikan Pangkat Staf Pengesahan Dalam Jawatan Persaraan Wajib, Persaraan Pilihan, Pencen Terbitan

dan Pemberian Taraf Berpencen Perkhidmatan Teknologi Maklumat

1.2.2 Bahagian Pembangunan Sumber Manusia (BBM) Kursus Induksi Cuti Belajar Perkhidmatan Kaunseling Staf Buku Rawatan Perubatan

1.2.3 Bahagian Perundang-undangan Universiti (BPU) Perkhidmatan Perundangan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 5 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


1.2.4 Bahagian Keselamatan Universiti (BKU)

Pengeluaran Pelekat Kenderaan, Kad Kampus dan Pas Sementara

Kawalan Pos Rondaan dan Bantu Mula Trafik Siasatan Papan tanda Tugas pengiringan Penggunaan senjata api dan peluru

1.2.5 Pusat Kesihatan Universiti (PKU)

Perkhidmatan perubatan dan pergigian

* tidak melibatkan Unit Kesihatan Umum dan kes-kes kecemasan

1.2.6 Pusat Islam Universiti (PIU)

Perkhidmatan keagamaan dan kerohanian Islam Perkhidmatan yang berbentuk kecemerlangan sahsiah

1.2.7 Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah (PKKSSAS)

Penggunaan kemudahan prasarana Dewan Besar dan Panggung Percubaan

Menguruskan khidmat kumpulan kebudayaan dan kesenian untuk majlis rasmi UPM

1.3 Pengecualian

Pelaksanaan sistem pengurusan kualiti yang diamalkan merangkumi semua keperluan MS ISO 9001: 2000 kecuali Klausa 7.3 – Rekabentuk dan Pembangunan Dalam menghasilkan output perkhidmatan, proses rekabentuk dan pembangunan didapati tidak berkaitan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 6 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


1.4 Lokasi

Pemakaian Sistem Pengurusan Kualiti ini adalah untuk Pejabat Pendaftar di alamat berikut:-

Pejabat PendaftarUniversiti Putra Malaysia43400 UPM SERDANG

2.0 TERMINOLOGI/DEFINASI/SINGKATAN

Pejabat Pendaftar : Pejabat Pendaftar merangkumi Bahagian Pembangunan Sumber Manusia, Bahagian Pengurusan Sumber Manusia, Bahagian Perundang-Undangan Universiti, Bahagian Keselamatan Universiti, Pusat Kesihatan Universiti, Pusat Islam Universiti, Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah.

Kepatuhan : Memenuhi keperluan yang ditetapkan

Ketidakpatuhan : Tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan

Klausa : Seksyen atau fasal seperti yang dinyatakan dalam Standard MS ISO 9001:2000

Latihan : Latihan untuk staf Pejabat Pendaftar sahaja

Pelanggan : Penerima perkhidmatan yang diberi oleh Pejabat Pendaftar yang terdiri daripada: Staf Pejabat Pendaftar Staf dan Pelajar Universiti

Putra Malaysia Individu atau Agensi

Kerajaan/Badan Berkanun/Swasta yang berurusan dengan Pejabat Pendaftar UPM

Pusat Tanggungjawab di UPM Kerajaan Malaysia

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 7 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Perkhidmatan : Hasil daripada proses atau aktiviti yang dijalankan kepada pelanggan

Prosedur : Cara spesifik untuk melaksanakan aktiviti atau proses yang didokumenkan dan dikawal pengeluaran dan edarannya di Pejabat Pendaftar.

Proses : Aktiviti yang menggunakan sumber-sumber untuk menukarkan input kepada output

Seksyen : Entiti kecil di bawah Bahagian dan Pusat bagi menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan Pejabat Pendaftar.

Unit : Entiti kecil di bawah Seksyen bagi menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan Pejabat Pendaftar.

Tindakan Pembetulan

: Tindakan yang diambil untuk menyingkirkan punca ketidakpatuhan atau situasi yang tidak dikehendaki.

Tindakan Pencegahan

: Tindakan yang diambil untuk menghindarkan ketidakpatuhan dari berlaku atau situasi yang berpotensi untuk berlaku.

SINGKATAN

BBM : Bahagian Pembangunan Sumber Manusia

BKU : Bahagian Keselamatan Universiti

BPU : Bahagian Perundang-undangan Universiti

BUM : Bahagian Pengurusan Sumber Manusia

GCR : Gantian Cuti Rehat

JKJK : Jawatankuasa Jaminan Kualiti

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 8 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


JPA : Jabatan Perkhidmatan Awam

IT : Teknologi Maklumat

PAD : Penyelaras Audit Dalaman

PIU : Pusat Islam Universiti

PKD : Pegawai Kawalan Dokumen

PKKSSAAS

: Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah

PKU : Pusat Kesihatan Universiti

PLS : Penyelaras Latihan Staf

PPKI : Panel Pembangunan Kursus Induksi

PPU : Pihak Pengurusan Universiti

PPSM : Penolong Pegawai Sistem Maklumat

PPT : Penolong Pegawai Tadbir

PSM : Pegawai Sistem Maklumat

PT : Pegawai Tadbir

PT (KEW) : Pembantu Tadbir (Kewangan)

PTJ : Pusat Tanggungjawab

SPK : Sistem Pengurusan Kualiti

WP : Wakil Pengurusan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 9 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


3.0 LATARBELAKANG PEJABAT PENDAFTAR

3.0.1 Am

Tertakluk kepada Perlembagaan Universiti Putra Malaysia, Pejabat Pendaftar bertanggungjawab dalam aspek-aspek berikut:

- menguruskan hal-hal yang berkaitan dengan sumber manusia, akademik dan pentadbiran umum di Universiti;

- bertanggungjawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan Pelantikan, Kuasa, Kewajipan, Saraan dan Syarat-syarat Perkhidmatan pekerja Universiti;

- bertanggungjawab dalam perkara-perkara berkaitan pengurusan sumber manusia, akademik, keselamatan dan pentadbiran am di Universiti dan mengeluarkan arahan-arahan pentadbiran mengenainya;

- bertanggungjawab dalam segala hal ehwal perundangan yang melibatkan Universiti dan kepentingan Universiti;

- melakukan apa-apa fungsi lain dan mengambil apa-apa tindakan sebagaimana yang diperlukan dalam menjalankan dengan sewajarnya tugas-tugas di bawah Perlembagaan, Statut, Kaedah dan Peraturan.

Penstrukturan semula organisasi Universiti Putra Malaysia pada 1 Julai 2006, telah meletakkan beberapa Pusat Tanggungjawab (PTJ) di bawah Pejabat Pendaftar. PTJ ini adalah terdiri daripada Bahagian Keselamatan Universiti, Pusat Kesihatan Universiti, Pusat Islam Universiti, dan Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah. Sehubungan dengan itu, tanggungjawab Pejabat Pendaftar telah diperluaskan lagi iaitu merangkumi juga aspek perubatan dan pergigian, keagamaan dan kerohanian dan juga kebudayaan dan kesenian.

Daripada lima (5) PTJ yang tersebut di atas, tiga (3) PTJ telah mendapat pengiktirafan MS ISO 9001:2000 daripada pihak SIRIM pada tahun 2003-2004 iaitu Pejabat Pendaftar yang terdiri daripada BBM, BUM dan BPU (No. Persijilan AR 3477), PKU (No. Persijilan AR 3364) dan BKU (No. Persijilan AR 2984).

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 10 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Seterusnya tahun 2005-2006 ketiga-tiga PTJ tersebut telah berjaya mempertahankan pengiktirafan MS ISO 9001:2000 dengan melepasi Audit Pengawasan pertama masing-masing. Pencapaian ini memperkukuhkan matlamat Universiti untuk memantapkan sistem pengurusan berkualiti yang cekap dan berkesan, telus dan mesra pelanggan berteraskan nilai-nilai murni.

Pada 24 Julai 2006, melalui Mesyuarat Semakan Pengurusan Pejabat Pendaftar telah membangkitkan cadangan supaya ketiga-tiga persijilan yang diperolehi oleh tiga PTJ yang berasingan digabungkan iaitu ke arah mencapai satu persijilan MS ISO 9001:2000. Pihak Pengurusan Universiti juga telah bersetuju dengan cadangan tersebut. Selain daripada penggabungan sijil yang sedia ada, dua (2) PTJ lain yang belum lagi mendapat pengiktirafan MS ISO 9001:2000 iaitu PIU dan PKKSSAS akan dibawa bersama melalui peluasan skop. Secara tidak langsung, melalui pendekatan ini dapat memberi ruang dan peluang kepada PTJ tersebut bersama mendapat pengiktirafan MS ISO 9001:2000.

3.0.2 Bahagian Pengurusan Sumber Manusia

Bermula pada bulan Julai 2006, Bahagian Perjawatan pada nama asalnya telah ditukar nama kepada Bahagian Pengurusan Sumber Manusia (BUM). Fungsi bahagian ini masih kekal iaitu merangkumi aspek pelantikan staf, pengesahan dalam jawatan, kenaikan pangkat, persaraan dan teknologi maklumat.

3.0.3 Bahagian Pembangunan Sumber Manusia

Sepertimana BUM, Bahagian Pembangunan Sumber Manusia (BBM) juga telah ditukar namanya pada bulan Julai 2006 selaras dengan penstrukturan semula organisasi UPM. Fungsi bahagian ini juga masih kekal yang merangkumi aspek latihan dalam perkhidmatan, latihan akademik (cuti belajar), perubatan, penilaian dan peperiksaan, induksi, dan kaunseling staf

3.0.4 Bahagian Perundang-undangan Universiti

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 11 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


BPU ditubuhkan bagi menasihati dan memberi khidmat sokongan perundang-undangan kepada Pihak Pengurusan Universiti (PPU) dan PTJ yang lain yang memerlukan khidmat sedemikian supaya transaksi-transaksi yang dimasuki oleh pihak-pihak tersebut mematuhi skop dan bidang kuasa yang diberikan oleh Perlembagaan UPM (P.U.(A) 106/98) kepadanya.

BPU bertanggungjawab dalam urusan-urusan seperti berikut:

a) Literasib) Tatatertib dan Surcajc) Pengisytiharaan Harta dan Aku Janjid) Penjanjian/MoUe) Statut, Kaedah dan Peraturanf) Panel Peguam

3.0.5 Bahagian Keselamatan Universiti

Bahagian Keselamatan Universiti Pertanian Malaysia (sekarang dikenali sebagai Universiti Putra Malaysia) telah ditubuhkan pada tahun 1978. Sebelum penubuhannya pada tahun 1978, Bahagian Keselamatan telah menempuh dua era sejarah yang penting, pertama semasa Kolej Pertanian Malaya (sebelum 1971) dan kedua selepas penubuhan Universiti Pertanian Malaysia.

i) Semasa Kolej Pertanian Malaya

Pada ketika itu, Pengawal Keselamatan dikenali sebagai “jaga”. Mereka dilantik daripada kalangan pekerja kolej yang terdiri daripada pekerja sambilan, pencuci, pemandu dan juga buruh am. Kekuatan jaga pada ketika itu ialah seramai 10 anggota dan diselia oleh seorang mandur. Unit Keselamatan tidaklah mempunyai struktur yang tersusun dan pentadbiranya diletakkan di bawah pentadbiran Bahagian Ladang. Tugas-tugas yang dijalankan pada ketika itu lebih tertumpu kepada pengawalan hasil ladang dan mengawal di pondok pondok kawalan.

ii) Semasa Universiti Pertanian Malaysia

Ketika penubuhan Universiti Pertanian Malaysia pada tahun 1971, jawatan "jaga" yang dahulunya diwujudkan semasa

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 12 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Kolej Pertanian Malaya, telah diserapkan ke dalam perkhidmatan universiti. Urusan pentadbiran Unit Keselamatan masih lagi diletakkan di bawah Bahagian Ladang. Pada tahun 1974, Unit Keselamatan telah diperkemaskan dan diketuai oleh seorang Pegawai Keselamatan. Jawatan jaga yang diwujudkan telah digantikan dengan jawatan Pengawal Kampus. Pada tahun 1975, jawatan Pengawal Kampus telah dimansuhkan dan jawatan Pengawal Keselamatan telah diwujudkan. Kekuatan anggota pada ketika itu telah meningkat seramai 40 anggota. Serentak dengan itu juga,lima orang anggota keselamatan telah dinaikkan pangkat kepada Pengawal Keselamatan Tingkatan Kanan.

Pada tahun 1978, Universiti Pertanian Malaysia telah menubuhkan Bahagian Keselamatan selaras dengan perkembangan universiti. Pentadbiran Bahagian Keselamatan telah berpindah kepada Bahagian Pembangunan. Sejajar dengan perkembangan ini,seorang Pengarah Keselamatan telah dilantik dan kekuatan Bahagian Keselamatan telah meningkat kepada 1x Pengarah, 1x Pegawai Keselamatan, 3x Penolong Pegawai Keselamatan dan 185 anggota.

Kini Bahagian Keselamatan Universiti Putra Malaysia telah turut berkembang sejajar dengan perkembangan universiti. Pentadbiran bahagian ini telah dimantapkan lagi dengan pengisian jawatan Pegawai Keselamatan dan Penolong Pegawai Tadbir. Dalam usaha bahagian ini merealisasikan matlamat 4 dalam Pelan Strategi universiti dengan usaha yang gigih, Bahagian Keselamatan Universiti Putra Malaysia telah berjaya memperolehi persijilan MS ISO 9001:2000 pada 19 September 2003. Bahagian Keselamatan juga merupakan satu- satunya entiti perkhidmatan yang pertama memperolehi persijilan MS ISO 9001:2000.

3.0.6 Pusat Kesihatan Universiti

UPM mengadakan perkhidmatan kesihatan yang terbaik untuk membantu pelajar-pelajar yang menghadapi permasalahan kesihatan serta memastikan para pelajar berada dalam keadaan sihat ketika mengikuti pengajian di UPM.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 13 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Pusat Kesihatan Universiti (PKU) telah memulakan perkhidmatannya kepada pelajar-pelajar pada tahun 1974. Pada tahun 1994, Pusat ini telah meluaskan perkhidmatan kepada kakitangan UPM dan orang ramai. PKU dilengkapi kemudahan perubatan moden dan bekalan farmaseutikal yang menawarkan perkhidmatan perubatan dan pergigian kepada semua pelajar yang berdaftar dengan UPM.

PKU yang telah bermula sebagai sebuah klinik mempunyai bangunannya sendiri yang terletak berhampiran kawasan kolej pelajar. Klinik perubatan di Pusat ini dikendalikan oleh tujuh orang doktor perubatan dengan dibantu oleh seorang Ketua Jururawat, 12 Jururawat, dua Penolong Jururawat, seorang Juru X-ray, dua Pembantu Makmal, seorang Pembantu Farmasi dan 29 kakitangan sokongan pentadbiran. Klinik pergigian pula dikendalikan oleh dua doktor pergigian, dua pembantu pembedahan pergigian dan dua kakitangan sokongan. Perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh Pusat ini adalah perkhidmatan perubatan, pergigian, sinar-x, kemudahan fisioterapi, ambulans, dispensari, makmal dan sebagainya.

3.0.7 Pusat Islam Universiti

Pusat Islam merupakan sebuah unit Hal Ehwal islam yang ditubuhkan di kampus Universiti Putra Malaysia sejak tahun 1988. Peranan Pusat Islam ialah untuk menjalankan kegiatan pendidikan kerohanian dan aktiviti keagamaan kepada mahasiswa, staf dan masyarakat sekitar supaya dapat melahirkan persefahaman di samping mewujudkan perasaan muhibbah di antara manusia. Proses pendidikan kerohanian diserapkan melalui pelbagai aktiviti seperti kelas pengajian Al-Quran, kelas pengajian selepas Maghrib, kelas Fadhu ‘Ain, seminar, forum, ceramah, bengkel dan penyebaran risalah dari masa ke semasa.

Pusat Islam amat menggalakkan seluruh warga kampus UPM dan penduduk sekitar menggunakan kompleks ini bagi aktiviti dan program keagamaan secara berjemaah di samping memberi peluang termasuk kepada yang bukan Islam untuk mengenali Islam dengan lebih dekat lagi.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 14 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


3.0.8 Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah

Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah (PKKSSAAS) Universiti Putra Malaysia telah dirasmikan oleh, Sultan Selangor, DYMM Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah pada 25 April 1996. Keprihatinan baginda terhadap seni dan budaya telah memberi inspirasi kepada UPM untuk mengabadikan PKKSSAAS sempena nama baginda.

Aspirasi, PKKSSAAS ke arah pusat kesenian dan kebudayaan yang unggul dalam menyumbang kepada pembangunan insan, khususnya kepada masyarakat kampus dan negara pada amnya. PKKSSAAS telah dilengkapi infrastruktur dan fasiliti yang mampu melaksanakan program atau urusan rasmi sama ada secara terbuka mahupun tertutup. Ini termasuklah Dewan Besar yang mempunyai kapasiti 2800 orang sering dijadikan tempat bagi urusan rasmi seperti Majlis Konvokesyen dan sebagainya. Begitu juga dengan Panggung Percubaan yang mempunyai kapasiti 400 yang sering dijadikan tempat pementasan dan persembahan majlis kesenian selain urusan rasmi.

Anjung Budaya, Laman Budaya dan Dataran Budaya sering menganjurkan kegiatan luar yang menginginkan suasana santai dan terbuka, Galeri Seni menjadi satu pameran karyawan seni rupa, Bilik Latihan memberi ruang aktivis teater dan penari untuk memanipulasikan bakat, Sudut Karyawan satu tatapan umum bicara seni dan budaya, Bilik Cak Lempong dan Bilik Gamelan memberi peluang kepada warga UPM yang berminat dengan muzik tradisional.

Kemudahan yang disediakan bukan sahaja untuk aktiviti kesenian yang dikendalikan oleh PKKSSAAS, ianya terbuka kepada umum yang berminat untuk menganjurkan kegiatan atau sesuatu majlis rasmi. Penubuhan, Grup Teater UniPutra, Kumpulan Muzik Cak Lempong, Kumpulan Muzik Putra Band dan Gamelan telah memberi peluang kepada warga UPM yang berbakat dan berminat untuk menyertainya.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 15 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


3.1 Wawasan

Wawasan Pejabat Pendaftar adalah untuk menjadi entiti yang cemerlang dengan memberikan perkhidmatan sumber manusia, keselamatan, perubatan dan pergigian, kerohanian dan keagamaan serta kebudayaan dan kesenian selaras dengan wawasan UPM.

3.2 Misi

Misi Pejabat Pendaftar adalah untuk memberikan perkhidmatan sumber manusia, keselamatan, perubatan dan pergigian, kerohanian dan keagamaan serta kebudayaan dan kesenian selaras dengan pelan strategi universiti.

3.3 Piagam Pelanggan

Memberi layanan yang mesra, jujur, ikhlas dan bertanggungjawab

Memberikan maklumat yang berkaitan dengan jelas dan tepat Memastikan persekitaran bersih, kondusif, selesa dan selamat Memberi perkhidmatan yang sentiasa cepat dan menepati masa Secara terperinci piagam pelanggan bagi setiap Pusat

Tanggungjawab/Bahagian, rujuk Lampiran 1

3.4 Carta Organisasi Pejabat Pendaftar

Struktur organisasi Pejabat Pendaftar adalah seperti dalam carta organisasi pada halaman yang berikut (Rujuk Rajah 1, 2 dan 3)

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 16 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Rajah 1: Carta Organisasi Keseluruhan

PENDAFTAR

BAHAGIAN PENGURUSAN

SUMBER MANUSIA

BAHAGIAN PERUNDANG

-UNDANGAN UNIVERSITI

BAHAGIAN KESELAMATAN

UNIVERSITI

PUSAT ISLAM UNIVERSITI

SEKSYEN PELANTIKAN

(PENGURUSAN & PROFESIONAL)

SEKSYEN KENAIKAN PANGKAT

SEKSYEN SARAAN & ELAUN

SEKSYEN PENGESAHAN, CUTI

& PERSARAAN

SEKSYEN JAMINAN KUALITI

PERKHIDMATAN KORPORAT

PENGURUSAN PEJABAT PENDAFTAR

PUSAT KEBUDAYAAN &

KESENIAN

PTJ, UPMKBPUSAT

KESIHATAN UNIVERSITI

SEKSYENPENTADBIRAN

SEKSYEN OPERASI

SEKSYEN PENTADBIRAN & PENGURUSAN

PEJABAT

SEKSYEN KEWANGAN & ASET

SEKSYEN PENTADBIRAN & PENGURUSAN

MASJID

SEKSYEN AKTIVITI PEMBANGUNAN

SAHSIAH DAN MODAL INSAN

SEKSYEN KEBUDAYAAN

SEKSYEN DEWAN & PANGGUNG

PERCUBAAN

SEKSYEN TEKNIKAL

SEKSYENKEJURURAWATAN

SEKSYEN PERUBATAN & KECEMASAN

SEKSYEN KESIHATAN UMUM

SEKSYEN FARMASI

SEKSYENDIAGNOSTIK

SEKSYEN PENTADBIRAN

SEKSYENPERGIGIAN

JAWATANKUASA JAMINAN KUALITI

SEKSYEN PELANTIKAN (SOKONGAN)

BAHAGIAN PEMBANGUNAN

SUMBER MANUSIA

SEKSYEN LATIHAN DLM PERKHIDMATAN

SEKSYEN LATIHAN AKADEMIK

SEKSYEN BIMBINGAN & KERJAYA STAF

SEKSYENPENILAIAN DALAM

PERKHIDMATAN

SEKSYENICT

SEKSYEN PENTADBIRAN &

KEWANGAN

SEKSYEN PERUBATAN &

PERHUBUNGAN PEKERJA

SEKSYEN KESELAMATAN &

KESIHATAN PEKERJA

SEKSYENPENASIHATAN &

GUBALAN KORPORAT

SEKSYEN TATATERTIB STAF

SEKSYEN GUAMAN & GUBALAN

AWAMSEKSYEN

KAWALAN POS

SEKSYEN TRAFIK

SEKSYENTEKNOLOGI MAKLUMAT

SEKSYEN TUGAS KHAS

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 17 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Rajah 2: Carta Organisasi Jawatankuasa Jaminan Kualiti Pejabat PendaftarPendaftar

PENDAFTAR/PENGERUSI

WAKIL PENGURUSAN

PEGAWAI KAWALAN DOKUMEN (PKD)PENYELARAS AUDIT DALAMAN (PAD)PENYELARAS LATIHAN STAF (PLS)PENYELARAS KEPUASAN PELANGGAN

(PKP)URUSETIA

* BUM/BBM/BPU

KETUA PUSAT

KESIHATAN UNIVERSITI

PENGARAH BAHAGIAN

KESELAMATANPENGARAH

PUSAT ISLAM

TIMBALAN WAKIL

PENGURUSAN

TIMBALAN WAKIL

PENGURUSAN

TIMBALAN PAD

TIMBALAN PKD

TIMBALAN WAKIL PENGURUSAN

PENGARAH PUSAT KEBUDAYAAN &

KESENIAN SSAAS

TIMBALAN PAD

TIMBALAN PKP

TIMBALAN WAKIL

PENGURUSAN

TIMBALAN WAKIL PENGURUSAN

TIMBALAN PAD

TIMBALAN PKD

TIMBALAN PKP

TIMBALAN PAD

TIMBALAN PKD

TIMBALAN PKP

TIMBALAN PAD

TIMBALAN PKD

TIMBALAN PKP

* Nota: BUM – Bahagian Pengurusan Sumber Manusia BBM – Bahagian Pembangunan Sumber Manusia BPU – Bahagian Perundang-undangan Universiti

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 18 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Rajah 3: Carta Umum Organisasi Jawatankuasa Jaminan Kualiti (JKJK) Peringkat PTJ/Bahagian *

KETUA PUSAT

TANGGUNGJAWAB/ BAHAGIAN

WAKIL PENGURUSAN / TIMB. WAKIL

PENGURUSAN

PKD / TPKD PAD / TPAD PKP / TPKP

Nota: - PKD : Pegawai Kawalan Dokumen- TPKD : Timbalan Pegawai Kawalan Dokumen- PKP : Penyelaras Kepuasan Pelanggan- TPKP : Timbalan Penyelaras Kepuasan Pelanggan

KETUA SEKSYEN

* Senarai keanggotaan JKJK adalah tertakluk kepada pelantikan PTJ masing-masing

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 19 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


3.5 Senarai TugasSenarai Tugas staf Pejabat Pendaftar sila rujuk Fail Senarai Tugas Pejabat Pendaftar (UPM/PEND/ST).

3.6 Aktiviti Utama Pejabat Pendaftar

3.6.1 Proses-proses Dalam Sistem Pengurusan KualitiSecara keseluruhan sistem pengurusan kualiti di Pejabat Pendaftar melibatkan proses-proses perkhidmatan peringkat Universiti. Ini dapat digambarkan dalam Rajah 4 seperti di bawah. Ia memperlihatkan enam perkara penting yang boleh membawa kepada pembaikan yang berterusan kepada sistem kualiti secara keseluruhan.

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI

1. Perlantikan2. Kenaikan PAngkat3. Perubatan4. Induksi5. Pengesahan

Jawatan6. Persaraan7. Kaunseling8. Perundang-

Undangan9. Cuti Belajar10. Senjata Api dan

Peluru11. Pelekat Kenderaan12. Pas Sementara13. Kawalan Pos14. Rondaan15. Kesalahan

Lalulintas16. Papan Tanda17. Kad Kampus18. Tugas Pengiringan19. Bantu Mula20. Siasatan Dalaman

22. Pendaftaran23. Konsultasi

Pergigian24. Konsultasi

Perubatan25. Pemberian Ubat26. Simpanan

Bekalan27. Ujikaji Makmal28. Pengimejan

Radiologi29. Pengurusan

Pelanggan di Bilik Rawatan30. Perkhidmatan

Ambulans dan van31. Penerimaan

Bayaran Tunai32. Penentukuran33. Majlis-Majlis

Ilmu34. Solat Fardhu

Berjemaah35. Solat Jumaat36. Pengurusan

Jenazah

Tanggungjawab Pengurusan

Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan

KEPERLUAN

PELANGGAN

Pengurusan Sumber

K EPUASAN

PELANGGANOutput

Input

Perkhidmatan

Peningkatan Berperingkat Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Pendaftar

Klausa 4.0 & 5.0

Klausa 6.0Klausa 8.0

Klausa 7.0

Rajah 4: Proses Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Pendaftar

Realisasi Perkhidmatan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 20 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


4.1 Kehendak-kehendak Am

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah mewujud, mendokumenkan, melaksana, memelihara dan meningkatkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) secara berterusan. Langkah-langkah yang diambil ialah:

4.1.1 mengenalpasti proses yang terlibat dalam pelaksanaan SPK sebagaimana dinyatakan dalam Pelan Proses, Carta Organisasi dan Pelan Perancangan SPK.

4.1.2 menentukan turutan dan hubungkait di antara proses-proses dan perincian perancangan Sistem Pengurusan Kualiti seperti di Rajah 5.

4.1.3 menentukan setiap kriteria dan kaedah dinyatakan dalam setiap proses untuk memastikan operasi dan kawalan proses adalah efektif seperti dalam jadual Pelan Kualiti setiap proses di Lampiran 2. Dalam jadual tersebut, aktiviti setiap proses diterangkan secara terperinci termasuk input, output serta objektif yang ingin dicapai.

4.1.4 memastikan sumber dan maklumat yang diperlukan untuk melaksana dan memantau sistem kualiti yang disediakan.

4.1.5 mengawasi, mengukur dan menganalisis proses yang dikenalpasti.

4.1.6 melaksanakan tindakan yang sesuai untuk mencapai perancangan dan peningkatan berterusan.

4.1.7 mengawal perkhidmatan luar yang diterima dikawal berdasarkan pemilihan kepakaran individu dan agensi yang relevan.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 21 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Latihan, Penilaian Tahap Kecekapan (PTK), Peperiksaan Jabatan, Penyelenggaraan, Sistem Maklumat

Rajah 5 : Interaksi Dan Hubungkait Antara Fungsi

KEPERLUAN

PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN

PENGURUSAN OPERASI PENILAIAN

PERANCANGAN STRATEGI

PERANCANGAN SUMBER

PEROLEHAN

1. Perlantikan2. Kenaikan

PAngkat3. Perubatan4. Induksi5. Pengesahan

Jawatan6. Persaraan7. Kaunseling8. Perundang-

Undangan9. Cuti Belajar10. Senjata Api

dan Peluru11. Pelekat

Kenderaan12. Pas

Sementara13. Kawalan Pos14. Rondaan15. Kesalahan

Lalulintas16. Papan Tanda17. Kad Kampus18. Tugas

LAPORAN & TUNTUTAN

SEMAKAN PENGURUSAN DAN AUDIT DALAMAN

TINDAKAN PEMBETULAN & PENCEGAHAN

PROSES SOKONGAN : KAWALAN DOKUMEN, KAWALAN REKOD, LATIHAN STAF, PENYELENGGARAAN, INFRASTRUKTUR, IT

PENILAIAN PERKHIDMATAN

MENEPATI KEPERLUA

N

KAWALAN KETIDAKPATUHAN PERKHIDMATAN

PENGUKURAN, ANALISA &

PENINGKATAN

MAKLUM BALAS PELANGGAN /

KAJIAN KEPUASAN

TIDAK

YA

KAUNTER PERKHIDMATAN

40. Konsultasi Perubatan

41. Pemberian Ubat42. Simpanan Bekalan43. Ujikaji Makmal44. Pengimejan

Radiologi45. Pengurusan

Pelanggan di Bilik Rawatan46. Perkhidmatan

Ambulans dan van47. Penerimaan

Bayaran Tunai48. Penentukuran49. Majlis-Majlis Ilmu50. Solat Fardhu

Berjemaah51. Solat Jumaat52. Pengurusan

Jenazah53. Penerbitan Suara

Pusat Islam54. Tempahan Dewan

Besar Dan Panggung Percubaan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 22 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am

Dokumen-dokumen di dalam SPK MS ISO 9001: 2000 Pejabat Pendaftar telah disedia dan dilaksanakan serta mengandungi perkara-perkara berikut:

i. pernyataan dasar kualiti dan objektif-objektif kualiti seperti yang diterangkan dengan terperinci pada para 5.3 dan 5.4.1;

ii. Manual Kualiti seperti yang telah disediakan;iii. Prosedur-prosedur wajib yang diperlukan mengikut

piawaian MS ISO 9001:2000. Rujuk Senarai Utama Dokumen Terkawal (Manual Kualiti dan Prosedur) (PEND/SU01/DOKUMEN 01);

iv. dokumen-dokumen lain yang diperlukan oleh Pejabat Pendaftar untuk memastikan keberkesanan perancangan operasi dan kawalan proses; dan

v. rekod yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2000. Rujuk Prosedur Kawalan Rekod (UPM/PEND/P002).

4.2.2 Manual Kualiti

Manual kualiti merupakan rujukan utama kepada sistem pengurusan kualiti Pejabat Pendaftar. Secara umum ia menyentuh perkara-perkara berikut:

i. skop Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2000 beserta keterangan terperinci mengenai pengecualian dan justifikasinya;

ii. penerangan mengenai hubungkait antara proses-proses seperti pada Rajah 5 di atas; dan

iii. rujukan kepada prosedur yang berkaitan sekiranya bersesuaian.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 23 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Hiraki Dokumen SPK MS ISO 9001: 2000 Pejabat Pendaftar

Tahap 1 Manual Kualiti Pejabat Pendaftar menerangkan SPK secara umum dan menjelaskan Dasar Kualiti Pejabat Pendaftar. Manual Kualiti ini merujuk kepada setiap klausa piawaian MS ISO 9001: 2000;

Tahap 2 Prosedur-prosedur memberi penerangan cara melaksanakan aktiviti dalam setiap fungsi utama dan tindakan yang diambil untuk mencapai Dasar Kualiti Pejabat Pendaftar;

Tahap 3 Garis Panduan, Senarai Semakan dan Arahan Kerja menjelaskan secara terperinci untuk melaksanakan aktiviti dalam prosedur yang berkaitan;

Tahap 4 Dokumen/data pada tahap ini meliputi laporan, borang yang lengkap dan lain-lain dokumen yang mematuhi kehendak prosedur sebagai dokumen sokongan dinyatakan dalam senarai rekod kualiti dalam setiap prosedur.

Rajah yang menunjukkan Hiraki Dokumen SPK MS ISO 9001: 2000 Pejabat Pendaftar adalah seperti di Rajah 6 berikut:

4.2.3 Kawalan Dokumen

Tahap 1

MANUAL KUALITI

Polisi dan Objektif Kualiti Struktur OrganisasiGariskasar Sistem Kualiti

GARIS PANDUAN/ SENARAI SEMAKAN/

ARAHAN KERJA

PROSEDUR

Tahap 3

Tahap 2

Bagaimana melakukan aktiviti

Arahan khas melaksanakan sesuatu kerja

BorangDokumen Rujukan REKOD KUALITI Tahap

4

Rajah 6: Hiraki Dokumen SPK MS ISO 9001: 2000

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 24 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Pejabat Pendaftar telah menyediakan prosedur untuk kawalan dokumen (Rujuk Prosedur Kawalan Dokumen (UPM/PEND/P001). Langkah-langkah kawalan adalah seperti berikut:

i. memastikan kecukupannya sebelum diluluskan untuk edaran;

ii. perlu disemak, dikemaskini dan diluluskan semula;

iii. sebarang perubahan atau pindaan pada dokumen hendaklah dikenalpasti. Setiap dokumen mengandungi sejarah semakan, nombor isu, nombor semakan dan tarikh kuatkuasa;

iv. memastikan dokumen yang digunakan diletakkan di tempat yang memerlukan (Rujuk Senarai Edaran Dokumen Terkawal (PEND/SE01/TERKAWAL);

v. memastikan dokumen-dokumen mudah dibaca dan dikenalpasti;

vi. dokumen-dokumen dari sumber luar dikenalpasti dan dikawal edarannya; dan

vii. dokumen-dokumen yang tidak digunakan dikawal dari penggunaannya. Salinan asal dokumen-dokumen (yang tidak digunakan) dicop ‘BATAL’ dan disimpan di Arkib Pejabat Pendaftar. Salinan-salinan lain hendaklah ditarik balik dan dirincih.

Dokumen SPK boleh juga diakses menerusi intranet bagi tujuan dibaca sahaja kecuali borang yang telah dikenalpasti. Pindaan hanya boleh dibuat oleh Pegawai Kawalan Dokumen sahaja dan/atau pegawai yang dibenarkan dengan penggunaan kata laluan.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 25 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


4.2.4 Kawalan Rekod

Pejabat Pendaftar menyediakan prosedur Kawalan Rekod (UPM/PEND/P002) untuk memastikan rekod yang digunakan dikawal dan diselenggara. Rekod-rekod disimpan sebagai bukti kepatuhan terhadap keperluan-keperluan dan keberkesanan operasi sistem kualiti di Pejabat Pendaftar.

Rekod perlu memenuhi perkara berikut:

i. dapat dikenalpasti, dikumpul, diindeks, diselenggara dan boleh diperolehi dengan mudah;

ii. disimpan mengikut tempoh simpanan yang telah ditetapkan dan ditempat selamat yang telah ditetapkan; dan

iii. dilupus/dihapus setelah diluluskan oleh pegawai yang berkuasa melupus, mengikut cara rincih/dihapus setelah mencapai tempoh masa simpanan.

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pihak Pengurusan

Pengurusan Pejabat Pendaftar beriltizam untuk memantapkan Sistem Pengurusan Berkualiti dengan membangun, melaksana dan meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan dengan:

i.memaklumkan kepada semua staf di Pejabat Pendaftar mengenai kepentingan memenuhi keperluan pelanggan dan mematuhi undang-undang/peraturan;

ii. mewujudkan Dasar Kualiti Pejabat Pendaftar;iii. memastikan Objektif Kualiti Pejabat Pendaftar disediakan;iv. melaksanakan semakan pengurusan; dan v. menyediakan sumber-sumber.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 26 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


5.2 Fokus Kepada Pelanggan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar perlu:

i.mengenalpasti pelanggan seperti berikut :

a) Staf Pejabat Pendaftarb) Staf dan Pelajar Universiti Putra Malaysiac) Individu dan Agensi Kerajaan/Badan Berkanun/Swasta yang

berurusan dengan Pejabat Pendaftar UPMd) Pusat Tanggungjawab di UPMe) Kerajaan Malaysia

ii. mengenalpasti keperluan pelanggan dan memenuhinya dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan mereka.

5.3 Dasar Kualiti

Pejabat Pendaftar telah mewujudkan dasar kualiti selaras dengan dasar kualiti Universiti Putra Malaysia.

“Kami Staf Pejabat Pendaftar beriltizam memantapkan Sistem Pengurusan Kualiti Pejabat Pendaftar bagi menyokong aktiviti pembelajaran, penyelidikan dan perkhidmatan profesional melalui penerapan budaya kerja berkualiti secara berterusan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan selaras dengan MS ISO 9001:2000”

5.3.1 Pernyataan Dasar Kualiti Pejabat Pendaftar telah dihebah dan dimaklumkan melalui cara-cara berikut:

_____________________________________EN. WAN AZMAN BIN WAN OMARPEMANGKU PENDAFTARUNIVERSITI PUTRA MALAYSIA

______________ TARIKH

1/12/2006

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 27 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


i. melalui poster;ii. buletin/risalah;iii. laman web Pejabat Pendaftar; atauiv. latihan/taklimat

5.3.2 Dasar kualiti akan dikaji dan disemak secara berterusan untuk memenuhi kehendak dan kesesuaian semasa seperti yang dinyatakan dalam Prosedur Mesyuarat Semakan Pengurusan (UPM/PEND/P007).

5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah menetap dan mempastikan Objektif Kualiti memenuhi keperluan perkhidmatan pelanggan. Objektif Kualiti bagi proses utama dan am adalah pada Jadual 1. Manakala Objektif Kualiti yang terperinci bagi setiap proses operasi di PTJ/Bahagian diterangkan pada Lampiran 2.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 28 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Jadual 1: Objektif kualiti bagi proses wajib dan am Pejabat Pendaftar

Bil. Ciri Pengukuran Input Output Dokumen Rujukan Objektif Kualiti Objektif Boleh

Diukur Sasaran PYB

1. Kawalan Dokumen

Dokumen Kualiti SPK

Dokumen Kualiti SPK dikuatkuasa

Porsedur Kawalan Dokumen (UPM/PEND/ P001)

Garis Panduan Penyediaan, Pengedaran dan Pindaan Dokumen (PEND/GP01/ PPD)

Semakan semula dokumen SPK sekurang-kurangnya sekali dalam setahun

Kekerapan semakan semula dokumen

Sekali setahun PKD

2. Audit Dalaman

Jadual audit dalaman

Kajian kepuasan pelanggan

Aduan Latihan Laporan mesyuarat

semakan pengurusan

Laporan Audit Laporan NCR Laporan Kajian

Kepuasan Pelanggan

Laporan aduan/ maklumbalas pelanggan

Prosedur Audit Dalaman (UPM/PEND/P003)

Mengurangkan ketidakpatuhan perkhidmatan

Kekerapan audit dilaksanakan ≥1:12 bulan

PAD Bilangan NC utama

(major) Tiada

Bilangan Juruaudit terlatih ≥5

3. Tindakan Pembetulan

Laporan Audit Minit Mesyuarat

Semakan Pengurusan

Pelan kualiti Borang Aduan/

Maklumbalas/ Ketidakpatuhan (PEND/BR01/ AMK)

Pelan tindakan penambahbaikan

Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005)

Melaksanakan tindakan pembetulan mengikut tempoh yang ditetapkan

Tempoh tindakan pembetulan jangka pendek dilaksanakan

≤21 hari

Pendaftar/ WP

Tempoh tindakan pembetulan jangka panjang dilaksanakan

≤6 bulan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 29 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Bil. Ciri Pengukuran Input Output Dokumen Rujukan Objektif Kualiti Objektif Boleh Diukur Sasaran PYB

4. Tindakan Pencegahan

Laporan audit Laporan prestasi

pembekal Hasil analisis data Laporan

maklumbalas pelanggan

Pelan tindakan pencegahan pelanggan

Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PEND/P006)

Menghasilkan cadangan tindakan pencegahan yang berkesan

Bilangan pelaksanaan tindakan pencegahan yang berulang

Tiada Pendaftar/WP

5.

Kajian kepuasan pelanggan, analisa, pengukuran dan peningkatan

Borang Aduan/ Maklumbalas/ Ketidakpatuhan (PEND/BR01/ AMK)

Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Dalaman Pejabat Pendaftar (PEND/BR01/ KAJIAN 01)

Borang Kajian Kepuasan Pelanggan Luaran Pejabat Pendaftar (PEND/BR01/ KAJIAN 02)

Laporan kajian kepuasan pelanggan dalaman dan luaran Pejabat Pendaftar

Porsedur Kajian Kepuasan Pelanggan (UPM/PEND/P008)

Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005)

Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PEND/P006)

Porsedur Kawalan Ketidakpatuhan ke atas Produk/Perkhidmatan (UPM/PEND/ P004)

Mencapai kepuasan pelanggan pada tahap Memuaskan (Skala 4)

Tahap melebihi Skala 4 80% Pendaftar /WP

6.

Perolehan dan pembayaran (Bekalan, Perkhidmatan dan Kerja)

Borang permohonan R.O

D.O Laporan penilaian

prestasi pembekal Laporan Analisis

sebutharga tender Invois P.O

Prosedur Pengendalian Perolehan Bekalan dan Perkhidmatan (UPM/PEND/P011)

Prosedur Pengendalian Perolehan Kerja (UPM/PEND/P012)

Laporan analisis penilaian prestasi pembekal dibuat setiap 3 bulan

Kekerapan membuat laporan penilaian prestasi

≥4 kali setahun PT/PPT/ PT(KEW)

Mencapai sekurang-kurangnya purata Memuaskan untuk analisis penilaian prestasi pembekal

Tahap prestasi pembekal Memuaskan PT/PPT/

PT(KEW)

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 30 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02



7.

Perkhidmatan Teknologi Maklumat

Borang Aduan Kerosakan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (PEND/BR01/AKR)

Borang Penambahbaikan Sistem

Laporan kerosakan perkakasan (Komputer, notebook, pencetak dan lain-lain)

Laporan kerosakan Perisian (e-IHRAMS, dan e-Klinik)

Detailed Design Specifications

Panduan Pengguna Pejabat Pendaftar

Buku rekod sistem e-Klinik Tergendala

Memastikan tempoh baikpulih dalaman untuk perkakasan dalam tempoh 3 hari bekerja

Tempoh masa baikpulih dalaman

perkakasan3 hari

PSM/PPSM

Memastikan tempoh baikpulih luaran untuk perkakasan dalam tempoh 3 hari bekerja

Tempoh masa baikpulih luaran

perkakasan5 hari

Memastikan baikpulih sistem akibat gangguan operasi server tanpa melibatkan kerosakan kepada aplikasi dilakukan selewat-lewatnya 4 jam

Tempoh masa baikpulih sistem 4 jam

Memastikan baikpulih sistem/data akibat gangguan operasi modul tertentu, manakala modul-modul lain boleh digunakan semasa tempoh baikpulih dilakukan selewat-lewatnya dua (2) hari bekerja

Tempoh baikpulih sistem 2 hari

PSM/ PPSM Memastikan baikpulih sistem akibat gangguan operasi kerosakan yang serius serta memerlukan pertukaran aliran serta fungsian sistem atau pemasangan peralatan baru kepada perkakasan dilakukan dalam tempoh sepuluh (10) hari bekerja

Tempoh baikpulih sistem 10 hari

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 31 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02



8. Latihan Staf

Takwim Latihan Rekod latihan Senarai peserta Borang permohonan

menghadiri latihan

Laporan penilaian keberkesanan latihan

Surat jawapan/makluman kehadiran

Prosedur Latihan Staf (UPM/PEND/P010)

Staf Pejabat Pendaftar menghadiri kursus/latihan sekurang-kurangnya 7 hari setahun

Jumlah hari menghadiri latihan setahun

7 hari PLS/PT

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 32 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

Pengurusan Pejabat Pendaftar mesti menentukan :

i. perancangan SPK dijalankan untuk memenuhi keperluan piawaian seperti pada para 4.1 dan objektif-objektif kualiti yang telah ditetapkan; dan

ii. integriti SPK masih dikekalkan walaupun terdapat sebarang perubahan dalam perancangan dan pelaksanaan SPK. Setiap perubahan adalah tertakluk kepada kelulusan Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar/Jawatankuasa Jaminan Kualiti.

5.5 Tanggungjawab, Bidangkuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Bidangkuasa

Pendaftar mengenalpasti tanggungjawab dan bidangkuasa setiap staf dan memaklumkan kepada warga Pejabat Pendaftar. Pemakluman tanggungjawab dan bidangkuasa ini dilakukan melalui:

i. Perlembagaan Universiti Putra Malaysia;ii. carta organisasi yang menghuraikan hubungan kerja antara

semua pegawai di Pejabat Pendaftar (Lihat Rajah 1, 2 dan 3);

iii. Fail Senarai Tugas (UPM/PEND/ST) yang menyenaraikan tugas dan tanggungjawab pegawai;

iv. surat-surat penurunan kuasa dan tanggungjawab kepada staf yang berkenaan seperti yang terdapat di dalam fail;

v. minit-minit mesyuarat Pihak Berkuasa Universiti; atau vi. Prosedur-prosedur, garis panduan dan lain-lain dokumen

yang berkaitan.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 33 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


5.5.2 Wakil Pengurusan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah melantik Wakil Pengurusan yang bertanggungjawab untuk:

i. memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dibangunkan, dilaksana dan dipelihara.

ii. melaporkan kepada pihak atasan berkenaan dengan pencapaian perlaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan sebarang peningkatan yang diperlukan.

iii. memastikan kesedaran terhadap Sistem Pengurusan Kualiti diwujudkan melalui pendidikan, latihan dan penyeliaan dan pemantauan

iv. berurusan dengan pihak luar bagi perkara-perkara yang melibatkan Sistem Pengurusan Kualiti.

5.5.3 Komunikasi Dalaman

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah memastikan proses komunikasi diwujudkan di dalam organisasi untuk memastikan keberkesanan SPK melalui:

i. Mesyuarat Pengurusan Pejabat Pendaftarii. perjumpaan Pendaftar dengan semua staf sokonganiii. bengkel dan latihaniv. Mesyuarat Jawatankuasa Jaminan Kualiti v. surat pekeliling, memo, e-mail Pejabat Pendaftarvi. buletin

.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 34 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


5.6 Semakan Pengurusan

5.6.1 Am

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar akan mengadakan Mesyuarat Semakan Pengurusan sekurang-kurangnya sekali (1) dalam tempoh dua belas (12) bulan seperti yang diperincikan dalam Prosedur Mesyuarat Semakan Pengurusan (UPM/PEND/P007). Mesyuarat semakan ini diadakan untuk:

i. menilai pencapaian objektif kualiti dan kesesuaian polisi melalui maklumat dan data-data yang telah disediakan

ii. menyemak keberkesanan sistem dan peluang peningkatan serta penambahbaikan

iii. mengenalpasti keperluan pindaan kepada SPK

Mesyuarat Semakan ini dipengerusikan oleh Pendaftar dan dihadiri oleh Jawatankuasa Jaminan Kualiti Pejabat Pendaftar. Rekod semakan pengurusan ini perlu diselenggarakan. Minit semakan pengurusan memberi bukti keputusan dan tindakan yang perlu diambil oleh pegawai/Jawatankuasa/kumpulan yang dipertanggungjawabkan dalam tempoh masa yang ditetapkan.

5.6.2 Input Semakan

Input kepada semakan pengurusan terdiri daripada:

i. laporan auditii. maklumbalas pelangganiii. prestasi pelaksanaan proses dan kepatuhan produkiv. status tindakan pencegahan dan pembetulanv. tindakan susulan daripada semakan pengurusan dahuluvi. perubahan-perubahan yang boleh memberi kesan kepada

SPKvii. cadangan-cadangan untuk penambahbaikan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 35 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


5.6.3 Output Semakan

Output daripada Mesyuarat Semakan Pengurusan merangkumi keputusan dan tindakan seperti berikut:

i. peningkatan terhadap keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan prosesnya;

ii. peningkatan terhadap kualiti perkhidmatan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan; dan

iii. keperluan sumber

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Mesyuarat Semakan Pengurusan (UPM/PEND/P007)

6.0 PENGURUSAN SUMBER

6.1 Peruntukan Sumber

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah mengenalpasti dan menyediakan sumber-sumber yang diperlukan untuk:

i. melaksanakan dan memelihara Sistem Pengurusan Kualiti serta meningkatkan keberkesanannya secara berterusan; dan

ii. meningkatkan kepuasan pelanggan bagi memenuhi kehendak pelanggan.

6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah memastikan staf yang melaksanakan kerja yang melibatkan kualiti adalah berkelayakan dari segi akademik, latihan, kemahiran dan pengalaman.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 36 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


6.2.2 Kemahiran, Kesedaran dan Latihan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah menetapkan perkara-perkara berikut:

i. menentukan kecekapan yang diperlukan oleh staf bagi melaksanakan kerja yang menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti.

ii. memberi latihan atau mengambil langkah-langkah lain untuk memenuhi keperluan ini.

iii. menilai keberkesanan latihan dan langkah-langkah lain yang diambil

iv. memastikan setiap staf mempunyai kesedaran tentang kepentingan aktiviti kerja mereka dan sumbangan kepada pencapaian objektif kualiti

v. menyelenggara rekod berkaitan dengan kelayakan, latihan, kemahiran dan pengalaman

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Latihan Staf (UPM/PEND/P010);Prosedur Pengendalian Majlis-majlis Ilmu (UPM/PEND/PIU/OPR/ P002).

6.3 Infrastruktur

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah menyediakan infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kepatuhan terhadap keperluan perkhidmatan seperti berikut :

i. ruangan tempat kerja dan kelengkapan yang berkaitan.ii. alatan memproses (perisian dan perkakasan).iii. perkhidmatan sokongan (kemudahan kenderaan, telefon, internet,

intranet dan e-mail).

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Pengendalian Perolehan Bekalan dan Perkhidmatan (UPM/PEND/P011);Prosedur Pengendalian Perolehan Kerja (UPM/PEND/P012);Prosedur Pengendalian Pelupusan Aset dan Inventori (UPM/PEND/P014);Prosedur Penyelenggaraan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (UPM/PEND/P015);

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 37 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Prosedur Pengendalian Kerosakan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (UPM/PEND/P016).

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 38 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


6.4 Persekitaran Kerja

Pihak pengurusan Pejabat Pendaftar menyedia dan memastikan persekitaran tempat kerja yang diperlukan adalah memuaskan, selesa dan sesuai untuk mencapai kepatuhan keperluan perkhidmatan.

Kesedaran keselamatan, kebersihan, kesihatan dan persekitaran hendaklah disemai pada semua staf Pejabat Pendaftar menerusi program induksi, mempamerkan notis berkaitan dan mengambil tindakan pembetulan apabila berlaku kemalangan.

Menjalankan kempen-kempen keselamatan melalui taklimat dan latihan kebakaran, label-label peralatan pemadam api, lampu ‘keluar’ ketika kecemasan, penyelenggaraan peralatan kebakaran dan sistem mencegah kebakaran (smoke detector).

Kesedaran terhadap kebersihan diterapkan dengan menyediakan tong-tong sampah di ruang-ruang yang berkaitan, pemeriksaan kebersihan kawasan termasuk tandas, peralatan dan perkakasan membersih persekitaran dan penggunaan sumber luar bagi pembersihan bangunan.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Penyelenggaraan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (UPM/PEND/P015)

7.0 REALISASI PERKHIDMATAN

7.1Perancangan Merealisasikan Perkhidmatan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah merancang dan membangunkan proses utama, proses pengurusan dan proses sokongan yang diperlukan dalam merealisasikan perkhidmatan Pejabat Pendaftar.

Dalam merancang perkhidmatan tersebut, Pejabat Pendaftar telah membangunkan Pelan Kualiti yang mengandungi perkara-perkara berikut:

i. input dan output setiap proses;

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 39 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


ii. objektif kualiti dan spesifikasi perkhidmatan yang diberikan;

iii. dokumen rujukan yang diperlukan; daniv. rekod untuk membuktikan proses yang diberikan

menepati keperluan yang ditetapkan.

Rujuk Pelan Kualiti Pejabat Pendaftar (UPM/PEND/PK).

7.2 Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan dengan Perkhidmatan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar perlu memastikan semua keperluan pelanggan yang berkaitan telah dikenalpasti semasa pelanggan mendapatkan perkhidmatan, antaranya ialah :

i. melalui surat/borang permohonan daripada pusat tanggungjawab/permohonan;

ii. kepatuhan kepada Akta Universiti dan Kolej Universiti 1971, Perlembagaan Universiti, Akta Kesihatan, Akta Senjata Api 1971, Akta 593 Kanun Prosedur Jenayah, Akta 605, Enakmen Pentadbiran dan Undang-Undang Jenayah Islam Negeri Selangor 2002, Ordinan Lalulintas Jalan 1958, Peraturan Kewangan dan Perakaunan, Pekeliling-pekeliling Universiti serta Pekeliling-pekeliling Kerajaan yang diterimapakai oleh Universiti. Perkara-perkara tersebut telah disenaraikan sebagai dokumen rujukan di dalam setiap prosedur; dan

iii. keperluan-keperluan lain yang diputuskan oleh Lembaga Pengarah Universiti dan Pihak Berkuasa Universiti.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Pelantikan Staf (UPM/PEND/BUM/OPR/P001);Prosedur Kenaikan Pangkat Pegawai Bukan Akademik (UPM/PEND/BUM/OPR/P002);Prosedur Kenaikan Pangkat Jawatan Profesor (UPM/PEND/BUM/OPR/P003);Prosedur Kenaikan Pangkat Jawatan Profesor Madya (UPM/PEND/BUM/OPR/P004);Prosedur Kenaikan Pangkat Jawatan Pensyarah Gred 52 (UPM/PEND/BUM/OPR/P005);Prosedur Pengesahan Dalam Jawatan (UPM/PEND/BUM/OPR/P006);

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 40 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Prosedur Persaraan Wajib (UPM/ PEND/BUM/OPR/P007);Prosedur Persaraan Pilihan (UPM/ PEND/BUM/OPR/P008);Prosedur Pencen Terbitan (UPM/ PEND/BUM/OPR/P009);Prosedur Pemberian Taraf Berpencen (UPM/PEND/BUM/OPR/P010);Prosedur Pengendalian Kursus Induksi Modul Umum (UPM/PEND/BBM/OPR/P001);Prosedur Cuti Belajar (UPM/ PEND/BBM/OPR/P002);Prosedur Perkhidmatan Kaunseling Staf (UPM/PEND/BBM/OPR/P003);Prosedur Buku Rawatan Perubatan (UPM/PEND/BBM/OPR/P004);Permohonan Pelekat Kenderaan (UPM/PEND/BKU/OPR/P002);Permohonan Pas Sementara (UPM/PEND/BKU/OPR/P003);Permohonan Kad Kampus (UPM/PEND/BKU/OPR/P004);Pendaftaran (UPM/PEND/PKU/OPR/P001);Konsultasi Pergigian (UPM/PEND/PKU/OPR/P002);Konsultasi Perubatan (UPM/PEND/PKU/OPR/P003);Pemberian Ubat (UPM/PEND/PKU/OPR/P004);Ujikaji Makmal (UPM/PEND/PKU/OPR/P006);Perkhidmatan Pengimejan Radiologi (UPM/PEND/PKU/OPR/P007);Pengurusan Pelanggan di Bilik Rawatan (UPM/PEND/PKU/OPR/P008);Perkhidmatan Ambulans dan Van (UPM/PEND/PKU/OPR/P009);Penerimaan Bayaran Tunai (UPM/PEND/PKU/OPR/P010);Pengendalian Pengurusan Jenazah (UPM/PEND/PIU/OPR/P004);Pengendalian Penerbitan Suara Pusat Islam (UPM/PEND/PIU/OPR/P005);Permohonan Penggunaan Kemudahan Prasarana Dewan Besar atau Panggung Percubaan (UPM/PEND/PKK/OPR/P001);Mengurus Khidmat Kumpulan Kebudayaan dan Kesenian (UPM/PEND/PKK/OPR/P002).

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 41 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


7.2.2 Semakan Keperluan Berkaitan Produk

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar perlu menyemak keperluan-keperluan di bawah sebelum bersetuju membekalkan perkhidmatan. Keperluan yang diperlukan ialah:

i. keperluan pelanggan telah dinyatakan dengan jelas;ii. dokumen-dokumen yang diperlukan untuk

mendapatkan perkhidmatan disertakan bersama;iii. Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar berkemampuan

untuk memenuhi keperluan pelanggan seperti yang dinyatakan;

iv. Pejabat Pendaftar perlu memaklumkan kepada pelanggan jika maklumat yang diberikan tidak jelas atau dokumen yang diperlukan tidak disediakan; dan

v. sebarang percanggahan ataupun perubahan ke atas keperluan pelanggan hendaklah diselesaikan dan diberitahu kepada pelanggan dan pegawai yang bertanggungjawab.

7.2.3 Komunikasi Pelanggan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar telah menyediakan kemudahan komunikasi yang efektif untuk pelanggan dengan:

i. memberi maklumat perkhidmatan melalui pekeliling Pendaftar, surat-surat edaran, buletin, papan kenyataan, poster, brosur, pengumuman dan laman web Pejabat Pendaftar;

ii. menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan perkhidmatan; dan

iii. memberi maklumbalas kepada aduan atau cadangan yang dikemukakan oleh pelanggan.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005);Prosedur Kajian Kepuasan Pelanggan (UPM/PEND/P008).

7.3Rekabentuk dan Pembangunan

Klausa ini dikecualikan berdasarkan justifikasi di perenggan 1.2.2.a.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 42 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


7.4Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar memastikan semua proses perolehan dijalankan meliputi perkara-perkara seperti berikut:

i. bekalan, perkhidmatan dan kerja-kerja yang dikehendaki perlu mematuhi keperluan yang ditentukan oleh Pejabat Pendaftar mengikut peraturan kewangan Pejabat Bendahari yang ditetapkan dari masa ke semasa. (Rujuk Peraturan Kewangan dan Perakaunan Pejabat Bendahari).

ii. menilai dan memilih pembekal berdasarkan kelayakan dan keupayaan mereka tertakluk kepada Jawatankuasa Sebutharga melalui proses pembelian secara sebutharga dan tender (Rujuk Peraturan Kewangan dan Perakaunan Pejabat Bendahari).

iii. kriteria untuk pemilihan, penilaian dan penilaian semula mesti ditentukan oleh pengurusan Pejabat Pendaftar. Rekod yang berkaitan dengan keputusan penilaian dan tindakan-tindakan susulan berkenaan penilaian mesti diselenggara.

iv. menilai prestasi dan membuat semakan prestasi terhadap pembekal yang memberi perkhidmatan kepada Pejabat Pendaftar.

v. menyimpan rekod mengenai penilaian prestasi dan semakan prestasi pembekal.

7.4.2 Maklumat Perolehan

Pejabat Pendaftar memastikan maklumat perolehan mestilah mengandungi perkara-perkara berikut :

i. spesifikasi mengenai bekalan, perkhidmatan dan kerja.

ii. keperluan kelayakan personel bagi Perkhidmatan Profesional.

iii. keperluan Sistem Pengurusan Kualiti.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Pengendalian Perolehan Bekalan dan Perkhidmatan (UPM/PEND/P011);

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 43 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Prosedur Pengendalian Perolehan Kerja (UPM/PEND/P012);

7.4.3 Verifikasi Terhadap Produk yang Diperolehi

Pegawai yang menerima bekalan, perkhidmatan dan kerja perlu menjalankan pemeriksaan dan pengesahan verifikasi terhadap perolehan tersebut berdasarkan kaedah-kaedah berikut:

i. pengesahan memastikan bekalan, perkhidmatan dan kerja yang diperolehi menepati keperluan spesifikasi yang telah ditetapkan;

ii. verifikasi produk di premis pembekal boleh dilakukan jika Pejabat Pendaftar bercadang untuk mengesahkan produk yang hendak diperolehi di premis pembekal. Pejabat Pendaftar mestilah menyatakan verifikasi yang diinginkan dan kaedah perlepasan produk di dalam maklumat perolehan.

Rujuk Senarai Semakan Untuk Lawatan Pemeriksaan Ke Premis-Premis Sebelum Pembelian (UPM/BEN/BUY/S006)

7.5Penyediaan Perkhidmatan

7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar merancang dan melaksanakan perkhidmatan yang ditetapkan secara terkawal bagi skop SPK. Keadaan terkawal adalah termasuk perkara-perkara berkenaan:-

i. terdapat maklumat yang menerangkan perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Selaras dengan Piagam Pelanggan Pejabat Pendaftar;

ii. mempunyai prosedur, garis panduan, senarai semak dan peraturan dalam melaksanakan perkhidmatan yang ditawarkan;

iii. penggunaan sistem berkomputer (e-IHRAMS dan e-Klinik) dan peralatan sokongan yang bersesuaian;

iv. pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar sentiasa melakukan proses pemantauan dan pengukuran melalui analisis maklumat dan data-data yang bersesuaian dalam melaksanakan perkhidmatan; dan

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 44 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


v. melaksanakan aktiviti semakan, pengesahan dan kelulusan sebelum perkhidmatan disampaikan kepada pelanggan.

vi. Mengawal alat-alat yang digunakan untuk pengukuran dan sentiasa berfungsi mengikut spesifikasi yang ditetapkan

7.5.2 Validasi Proses Penyediaan Produk dan Perkhidmatan

Pejabat Pendaftar telah menetapkan validasi terhadap proses yang mana output yang terhasil dapat diverifikasikan oleh pengukuran dan pengawalan dengan:

i. melakukan penyeliaan untuk sebarang proses yang melibatkan semakan dan pengesahan oleh pegawai yang berkuasa;

ii. menempatkan pegawai-pegawai yang berkelayakan untuk proses-proses berkaitan;

iii. melakukan penentukuran terhadap peralatan-peralatan oleh syarikat yang dilantik;

iv. menggunakan kaedah dan prosedur spesifik bagi proses yang memerlukan validasi;

v. merekodkan semua output yang terhasil dari proses berkaitan;

vi. pengesahan semula oleh pegawai yang berkelayakan.

7.5.3 Identifikasi dan Kebolehkesanan

Perkhidmatan SPK yang ditawarkan boleh dikenalpasti dengan menggunakan kaedah yang sesuai semasa merealisasikan perkhidmatan. Pejabat Pendaftar mengenalpasti status perkhidmatan dari aspek keperluan, pemantauan dan pengukuran.

7.5.4 Hartamilik Pelanggan

Pejabat Pendaftar hendaklah menjaga harta hak milik pelanggan semasa ianya berada di bawah kawalan atau digunakan oleh Pejabat Pendaftar dalam proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan. Pejabat Pendaftar hendaklah mengenalpasti, mengesahkan dan menjaga dengan selamat hak

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 45 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


milik berkenaan. Hakmilik kepunyaan pelanggan yang hilang, rosak atau tidak sesuai digunakan hendaklah dimaklumkan kepada pelanggan dan rekod mengenainya diselenggarakan.

7.5.5 Pemeliharaan Produk dan Perkhidmatan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar mengekalkan kepatuhan ke atas perkhidmatan SPK semasa diproses dan penghantaran kepada pelanggan. Ini termasuk pengenalpastian, pengendalian, penyimpanan dan kerahsiaan.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Pengendalian Perolehan Bekalan dan Perkhidmatan (UPM/PEND/P011)

7.6 Kawalan untuk Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

Semua peralatan pengukuran, pengujian dan pemeriksaan kesihatan yang digunakan di Pejabat Pendaftar yang berkaitan dengan perkhidmatan mestilah dikawal, ditentukur dan diselenggara. Tujuannya adalah supaya jika terdapat sebarang keraguan tentang ketepatan peralatan yang digunakan boleh dikesan dan diketahui untuk diambil tindakan yang sewajarnya.

Pejabat Pendaftar perlulah menentukan pemantauan dan pengukuran yang akan dilaksanakan dan peralatan pemantauan dan pengukuran yang diperlukan sebagai menunjukkan bukti kepatuhan produk.

Pejabat Pendaftar juga membina proses/aktiviti bagi memastikan pemantauan dan pengukuran boleh dilaksanakan dan pelaksanaannya adalah konsisten dengan keperluan pemantauan dan pengukuran.

Bagi mendapatkan hasil yang dikehendaki, Pejabat Pendaftar perlulah:

i. mengenalpasti dan menyenaraikan peralatan yang perlu ditentukur dan peralatan mestilah mempunyai keupayaan pengukuran dan pengujian, kestabilan dan julat yang sesuai dengan penggunaanya. Toleransi bagi semua peralatan mestilah

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 46 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


ditentukur bagi memastikan ketekalan terhadap keupayaan pengukuran yang dikehendaki;

ii. melaksanakan tentukuran peralatan pada jangkamasa tertentu untuk dibandingkan dengan pengukuran piawaian yang boleh disurih atau dimudahkesan kepada piawaian kebangsaan atau antarabangsa. Jika piawaian tidak wujud, asas bagi piawaian hendaklah didokumenkan;

iii. memastikan semua peralatan yang terdapat di Pejabat Pendaftar hendaklah diberi tanda siri dan status tentukuran atau selenggara dengan memberi label yang bersesuaian. Bagi alat yang rosak atau terkeluar dari tentukuran/selenggaraan, hendaklah diasingkan supaya ianya tidak digunakan atau diberi tanda yang sesuai sehingga ia dibaiki atau ditentukur/diselenggara;

iv. memastikan peralatan hendaklah diasingkan supaya terhalang dari kerosakan semasa pengendalian, penyelenggaraan dan penyimpanan dan perubahan kepada fungsi atau ciri-ciri dimensi;

v. membekal perkakasan dan perisian untuk proses tentukuran.vi. menentukan sama ada tentukuran/selenggaraan perlu dilakukan

oleh pihak luar;vii. memastikan pegawai yang mengendalikan peralatan tertentu

menjalani latihan untuk memperolehi kemahiran dalam pengendalian, penyelenggaraan dan tentukuran peralatan tersebut sekiranya perlu.

Pegawai yang bertanggungjawab perlulah memastikan:

i. peralatan pemeriksaan kesihatan, pengukuran dan pengujian digunakan dengan betul, disimpan dan dipelihara dengan cara yang baik supaya tepat dan sesuai digunakan;

ii. memastikan keadaan persekitaran yang sesuai untuk penyimpanan, tentukuran, pemeriksaan dan pengujian alat tersebut;

iii. menilai dan mendokumenkan keputusan pemeriksaan dan pengujian yang lalu dan memastikan pembekal melaksanakan penentukuran sekiranya keputusan pemeriksaan dan pengujian yang dijalankan diragui ketepatannya;

iv. menyelenggara rekod tentukuran bagi peralatan pemeriksaan, pengukuran dan pengujian;

v. menjaga perkakasan dan perisian untuk pengujian, pemeriksaan dan tentukuran daripada pengubahsuaian yang akan menyebabkan tentukuran yang telah ditetapkan tidak sah lagi.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 47 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Prosedur yang berkaitan :Prosedur Pengendalian Pelupusan Aset dan Inventori (UPM/PEND/P014); Prosedur Penyelenggaraan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (UPM/PEND/P015); Prosedur Pengendalian Kerosakan Peralatan dan Kemudahan Infrastruktur (UPM/PEND/P015); Prosedur Penentukuran (UPM/PEND/PKU/OPR/P011).

8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar merancang dan melaksanakan proses-proses pengawalan, pengukuran, analisis dan peningkatan yang diperlukan untuk :

i. mencapai kriteria perkhidmatan yang diperlukan

ii. memastikan kepatuhan Sistem Pengurusan Kualiti; dan

iii. meningkatkan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti secara berterusan.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Analisis Data (UPM/PEND/P009).

8.2 Pemantauan dan Pengawalan

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar memastikan kepuasan pelanggan tercapai dengan menganalisis maklumat berkaitan perspektif pelanggan, sama ada keperluan mereka dipenuhi.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Analisis Data (UPM/PEND/P009);Prosedur Kajian Kepuasan Pelanggan (UPM/PEND/P008).

8.2.2 Audit Dalaman

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 48 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar melaksanakan audit dalaman pada jangkamasa yang terancang bagi memastikan aktiviti SPK dapat:

i. mematuhi perancangan yang telah diatur seperti di perenggan 7.1 memenuhi keperluan MS ISO 9001: 2000 dan keperluan SPK yang diwujudkan oleh Pejabat Pendaftar; dan

ii. dilaksana dan diselenggarakan dengan cara yang berkesan.

Program audit tersebut juga dirancang dengan mengambilkira kedudukan dan kepentingan setiap aktiviti, bahagian dan seksyen yang akan diaudit dan juga hasil dari pengauditan yang telah lepas. Kriteria-kriteria, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan juga ditentukan. Proses pemilihan Juruaudit dan cara pengauditan yang objektif dan tidak cenderung kepada mana-mana pihak telah ditetapkan supaya Juruaudit tidak mengaudit kerjanya sendiri.

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar akan memastikan tindakan diambil untuk memperbaiki dan menghapuskan perkara-perkara yang tidak mematuhi (non conformities) dan penyebabnya. Tindakan susulan yang dilaksana merangkumi verifikasi ke atas tindakan yang telah diambil dan pelaporan hasil verifikasi.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Audit Dalaman (UPM/PEND/P003);Prosedur Mesyuarat Semakan Pengurusan (UPM/PEND/P007).

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar melaksanakan kaedah pemantauan bagi mengukur proses SPK. Kaedah ini hendaklah berkeupayaan menunjukkan objektif kualiti bagi setiap proses dicapai. Sekiranya objektif kualiti yang dirancang tidak dicapai, tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan diambil bagi memastikan ianya dicapai.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005);Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PEND/P006);Prosedur Audit Dalaman (UPM/PEND/P003).

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 49 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 50 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar mengadakan pemantauan dan pengukuran kriteria perkhidmatan supaya menepati kepuasan pelanggan sepertimana yang telah ditetapkan. Ianya akan dilaksanakan pada tahap-tahap proses Realisasi Perkhidmatan yang sesuai mengikut perancangan yang telah ditetapkan.

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar memastikan bukti kepatuhan terhadap kriteria yang ditentukan akan disimpan dan diselenggarakan. Rekod-rekod yang disimpan hendaklah menyatakan pegawai yang diberi kuasa meluluskan pelepasan perkhidmatan.

Pelepasan perkhidmatan tidak boleh dilaksanakan sehingga ianya memenuhi kehendak seperti yang terdapat di prosedur kecuali ianya diluluskan oleh pegawai yang diberi kuasa.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Kawalan Ketidakpatuhan Ke Atas Produk/Perkhidmatan (UPM/PEND/P004).

8.3 Kawalan Ketidakpatuhan Produk/Perkhidmatan

Pengurusan Pejabat Pendaftar perlulah memastikan produk termasuk perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan, dikenalpasti dan dikawal dari penggunaan untuk proses seterusnya atau penghantaran. Kawalan dan tanggungjawab serta bidang kuasa yang berkenaan untuk mengurus produk/perkhidmatan ini dinyatakan di dalam prosedur yang didokumenkan.

Pejabat Pendaftar mestilah mengurus produk/perkhidmatan yang tidak patuh dengan:

i. mengambil tindakan untuk menyiasat bagi menentukan punca asal masalah dan mencadangkan tindakan pembetulan;

ii. memberi kuasa untuk mengawal penggunaannya, pelepasan atau penerimaan;

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 51 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


iii. mengambil tindakan untuk menghalang penggunaan atau melupus atau pemberhentian perkhidmatan;

iv. melabel dan mengasingkan produk/perkhidmatan yang dikenal pasti sebagai tidak patuh untuk diambil tindakan pembetulan dan pencegahan.

Rekod yang menunjukkan ketidakpatuhan dan tindakan yang diambil perlulah dipelihara.

Sekiranya produk/perkhidmatan yang tidak patuh dibaiki atau ditawarkan semula, ia mestilah diverifikasi semula untuk menunjukkan kepatuhan terhadap keperluan.

Sekiranya produk/perkhidmatan yang tidak patuh dikesan selepas tamat perkhidmatan atau penghantaran, Pejabat Pendaftar akan mengambil tindakan yang perlu bagi mengatasi kesan atau kesan yang berpontensi ke atas ketidakpatuhan.

Pegawai yang bertanggungjawab perlu mengenalpasti produk/ perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan perlulah melaporkan kepada pihak berkenaan atau mengambil tindakan yang sesuai untuk tindakan pembetulan.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005);Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PEND/P006);Prosedur Kawalan Ketidakpatuhan ke atas Produk/Perkhidmatan (UPM/PEND/P004).

8.4 Analisis Data

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar perlu mengenalpasti, mengumpul dan menganalisis data yang berkenaan untuk menunjukkan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan untuk menilai di mana peningkatan berterusan dapat dilaksanakan.

Ini mestilah merangkumi data yang diperolehi dari hasil pemantauan dan pengukuran serta daripada lain-lain sumber.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 52 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Analisis data mestilah menyediakan maklumat yang berkaitan dengan:-

i. kepuasan pelanggan dari segi masa, kualiti, kuantiti dan kos;ii. kepatuhan terhadap keperluan perkhidmatan;iii. ciri-ciri dan aliran (tren) proses-proses dan perkhidmatan

termasuk peluang-peluang untuk langkah pencegahan; daniv. prestasi pembekal.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Analisis Data (UPM/PEND/P009).

8.5 Peningkatan

8.5.1 Peningkatan Berterusan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar meningkatkan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti secara berterusan melalui penggunaan dasar kualiti, objektif kualiti, hasil audit, analisis data, tindakan pembetulan dan pencegahan dan semakan pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar mengambil tindakan ke atas sebab-sebab yang mungkin mengakibatkan ketidakpatuhan untuk menghalang ia daripada berulang. Prosedur telah diwujudkan untuk menerangkan keperluan bagi:

i. menyemak ke atas perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi yang ditetapkan termasuk aduan pelanggan;

ii. menentukan sebab-sebab ketidakpatuhan;iii. menilai terhadap keperluan tindakan bagi

memastikan ketidakpatuhan tidak berulang;iv. menentukan dan melaksanakan tindakan yang

diperlukan;v. merekod keputusan bagi tindakan yang telah

diambil; danvi. menyemak ke atas keberkesanan tindakan

pembetulan yang telah dilakukan.

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 53 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


Prosedur yang berkaitan:Prosedur Tindakan Pembetulan (UPM/PEND/P005).

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Pihak Pengurusan Pejabat Pendaftar menentukan tindakan untuk menghapuskan sebab-sebab yang mungkin mengakibatkan ketidakpatuhan yang dijangka berlaku. Pejabat Pendaftar memastikan tindakan pencegahan yang diambil bersesuaian dengan kesan dari masalah yang dijangka. Prosedur yang telah dibangunkan menjelaskan keperluan untuk:

i. mengenalpasti potensi ketidakpatuhan yang dijangka berlaku;

ii. mengenalpasti punca potensi ketidakpatuhan;iii. menilai keperluan untuk mengambil tindakan bagi

mengelakkan terjadinya ketidakpatuhan;iv. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan;v. memelihara rekod keputusan hasil tindakan; dan vi. menyemak keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil.

Prosedur yang berkaitan:Prosedur Tindakan Pencegahan (UPM/PEND/P006).

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 54 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


8.0SEJARAH SEMAKAN

No. Isu

No.Semaka

nNo.

Seksyen Huraian Pindaan Disemak Oleh

Disahkan Oleh

TarikhKuatkulas

a

01 01 - Keluaran PertamaWP

Pendaftar 01/12/2003

0102 Keseluruha

nManual Kualiti dirombak

secara keseluruhan WPPendafta

r 01/06/2004

0103

3.0,5.2,5.4.1,dan

6.30

Prosedur dirombak mengikut Borang Cadangan Dokumen (BCD) No. 36 mengikut Minit Mesyuarat Mesyuarat (JKJK)

ke-11/04WP

Pendaftar 03/11/2004

0104

4.2.3, 6.2.7, 6.3,

7.1, 7.2, 7.4. dan 7.4.2,

Prosedur dirombak mengikut Borang Cadangan Dokumen (BCD) No. 41,42 mengikut Minit Mesyuarat (JKJK) ke-

14/04WP Pendafta

r30/11/2004

0105 Keseluruha

n

Prosedur dirombak mengikut Borang Cadangan Dokumen (BCD) No. 1 mengikut Minit Mesyuarat (JKJK) ke-09/05 WP Pendafta

r01/09/2005

0106 3.0,5.0,5.4,

dan 7.0

Prosedur dirombak mengikut Borang Cadangan Dokumen (BCD) No. 22 mengikut Minit

Mesyuarat (JKJK) ke-11/05 WP Pendaftar

06/10/2005

02 01 Keseluruhan

Prosedur dirombak keseluruhan mengikut Borang

Cadangan Dokumen (BCD) No.6/2006 mengikut Minit Mesyuarat (JKJK) ke-06/06

WP Pendaftar 10/07/2006

PEJABAT PENDAFTAR

Nombor Dokumen:

UPM/PEND/MK/001

Halaman 55 / 55

No. Semakan: 02

No. Isu: 02


No.Isu

No.Semaka

nNo.

Seksyen Huraian Pindaan Disemak Oleh

Disahkan Oleh

TarikhKuatkulas

a

02 02 Keseluruhan

Prosedur dirombak keseluruhan berdasarkan

persetujuan penggabungan mengikut Minit Mesyuarat

(JKJK) ke-08/06

WP Pendaftar 04/12/2006

isi kandungan - home | registrar officereg.upm.edu.my/iso/spk/2. manual...

Documents