ii. budaya mesra pelanggan

BudayAmesra

PelangganJabatan Kesihatan Negeri Selangor

Project1:Layout 1 9/12/13 11:55 AM Page i

TerbitanUnit Psikologi Kaunseling

Jabatan Kesihatan Negeri Selangor

PenasihatDato’ Dr. Hj Azman Bin Abu Bakar

Pengarah Kesihatan Negeri Selangor

Ketua EditorHj Jubri Bin Hj Jaafar

Timbalan Pengarah Kesihatan (Pengurusan) Selangor

EditorAwang Mohd Azmi Bin Endal

Ketua Penolong Pengarah (Psikologi Kaunseling)

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana-mana bahagianar)kel, ilustrasi dan isi kandungan buku ini dalam apa jua bentuk dan apa carasekalipun sama ada secara elektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lainsebelum mendapat keizinan Jabatan Kesihatan Negeri Selangor.

Jabatan Kesihatan Negeri SelangorCetakan Pertama 2013

Project1:Layout 1 9/12/13 11:55 AM Page ii

Amalan Dan Taraf Perkhidmatan /Service Standard And Prac�ces (SSP)

Asas SSP

No. Kandungan M/s

1. Kesopanan Asas 12. Mengawal Tetamu Yang Ramai 23. Mengawal Tetamu Yang Marah 34. Membantu Tetamu Yang Sedang Sedih 45. Membuat Pengumuman:

i. Am/ Spesifik 56. Mengendali Aduan Tetamu 67. Meminta Izin Daripada Tetamu Untuk Menjawab Telefon 78. Mengendali Panggilan Telefon

i. Menjawab Telefonii. Mengambil Pesanan Melalui Telefoniii. Meminda Panggilan Telefon 8

9 Mengendali Dokumeni. Meminta Dokumenii. Menerima Dokumeniii. Menyerahkan Dokumen 9

10 Menyambut Tetamu Di Kaunter Pesakit Luar 1011 Menyambut Tetamu Di Kaunter Wad 1112 Menunjuk Arah 1213 Berselisih Dengan Tetamu 13

Isi Kandungan

Project1:Layout 1 9/12/13 11:55 AM Page iii

No. Kandungan M/s

Kefungsian SSP - Wad Am

14 Semasa Menerima Kemasukan Pesakit ke Wad 1415 Proses Discaj 15

Kefungsian SSP - Kemalangan & Kecemasan

16 A&E- kaunter triaging 1617 Red / Yellow zone - Akhir Pertemuan 17

Kefungsian SSP - Fungsi Keselamatan

18 Umum Tamat Waktu Lawatan 1819 Urusan Meminjam Kerusi Roda 1920 Urusan Trafik di Jabatan Kecemasan 20

Kefungsian SSP-Farmasi

21 Memberi Nombor Giliran 2122 Membekalkan Ubat 2223 Kaunseling Ubat-Ubatan 23

Project1:Layout 1 9/12/13 11:55 AM Page iv

Budaya mesra pelanggaN1

1. Pandang Mata, Senyum dan mengangguk sedikit2. Memberi Salam:

‘’Assalamualaikum/ Selamat Pagi Encik/ Cik”3. Memperkenalkan diri:

“Saya (Nama Anda)……….”4. Menawarkan bantuan:

“Boleh saya bantu”5. Sahkan permintaan tetamu:

“Encik/ Cik (permintaan tetamu)……..”6. Dapatkan nama tetamu:

“Boleh saya tahu nama Encik/ Cik ?’’7. Sebut nama tetamu sekurang-kurangnya )ga(3) kali8. Terima dan serah dokumen dengan kedua-dua tangan dan ucap:

“Terima kasih’’9. Tunjuk arah dengan tapak tangan terbuka dan ucap:

“Silakan Encik/ Cik”10. Apabila mengiringi tetamu ke lokasi, ucap:

‘’Silakan Encik/ Cik”11. Sebelum mengakhiri urusan dengan tetamu, Tanya:

‘’Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu, Encik/ Cik”(Hanya ditanya apabila tetamu hendak meninggalkan unit sahaja)

12. Sebelum tetamu beredar, pandang mata senyum, angguk dan ucap :“Terima kasih Encik/ Cik”

Kesopanan Asas/ Basic Courtesy

Project1:Layout 1 9/12/13 11:55 AM Page 1


1. Berdiri, senyum, pandang kepada tetamu, angguk sedikit2. Beri salam

“Assalammualaikum/ selamat pagi, Encik/ Cik”3. Perkenalkan diri

‘’Saya (nama anda)4. Mohon maaf

‘’Saya bagi pihak klinik/ unit …. Memohon maaf atas kesesakan ini”5. Maklumkan punca masalah

“Untuk maklumat tuan-tuan dan puan-puan kesesakan ini disebabkan oleh…… Diharap tuan-tuan dan puan-puan dapat bersabar”

6. Beri cadangan lain“Sekiranya tuan/puan adamasalah, boleh berjumpa saya atau kakitangan yangbertugas”

7. Ucapkan terima kasih“Terima kasih di atas kerjasama tuan-tuan dan puan-puan”

8. Ulangi perkembangan semasa se)ap 20 minit.

Mengawal Tetamu Yang Ramai



1. Berdiri, pandang mata, angguk sedikit2. Beri salam:

“Assalammualaikum/ Selamat pagi, Encik/ Cik”3. Perkenalkan diri

“Saya (nama anda)”4. Tawarkan bantuan.

‘’Boleh saya bantu Encik/ Cik’’5. Sahkan permintaan tetamu

“Encik/ Cik (ulang permintaan tetamu)”6. Dapatkan nama tetamu

‘’Boleh saya tahu nama Encik/ Cik”7. Bawa tetamu ke bilik yang lebih selesa

‘’Encik/ Cik (nama tetamu) mohon ikut ke bilik/ ruang….”8. Jemput tetamu duduk (jika ada)

“Silakan duduk Encik/ Cik (nama tetamu)’’9. Ucapkan terima kasih

‘’Terima kasih”

Mengawal Tetamu Yang Marah



1. Berdiri, pandang mata, angguk sedikit2. Beri salam:

“Assalammualaikum/ Selamat pagi, Encik/ Cik/ Puan”3. Perkenalkan diri

“Saya (nama anda)4. Tawarkan bantuan.

‘’Boleh saya bantu Encik/ Cik/ Puan’’5. Bawa tetamu ke bilik yang lebih selesa

‘’Encik/ Cik (nama tetamu) mohon ikut saya ke bilik/ruang….”6. Jemput tetamu duduk (jika ada)

“Silakan duduk Encik/ Cik (nama tetamu)’’7. Dengar dengan penuh perha)an sambil mengangguk sedikit8. Berikan sokongan moral9. Tawarkan bantuan lanjut

“Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu Encik/ Cik ?”10. Ucapkan terima kasih

‘’Terima kasih Encik / Cik …

Mengawal Tetamu Yang Sedih



CARA MEMBUAT PENGUMUMAN

1. Tekan butang isyarat permulaan pengumuman dan tunggu lima saat(bunyi Ting Tong)

2. Beri salam“Assalammualaikum, selamat sejahtera dan salam 1Malaysia”

3. Mulakan pengumuman dengan suara tenang(Nyatakan)Di sini ada beberapa pengumuman….

4. Ulangi pengumuman(Nyatakan)

5. Ucap terima kasih“Terima kasih”

Membuat Pengumuman Secara Am/ Spesifik



1. Berdiri, pandang mata, anggukkan kepala sedikit2. Beri salam:

“Assalammualaikum/ Selamat pagi, Encik/ Cik/ Puan”3. Perkenalkan diri

“Saya (nama anda)”4. Tawarkan bantuan.

‘’Boleh saya bantu Encik/ Cik/ Puan’’5. Sahkan permintaan tetamu

“Encik/ Cik (ulang permintaan tetamu)”6. Dapatkan nama tetamu

‘’Boleh saya tahu nama Encik/ Cik”7. Dengar dengan penuh perha)an sambil mengangguk sedikit dan catat aduan8. Selesaikan masalah tetamu, jika boleh.9. Jika boleh

“Aduan Encik/ Cik ….. akan kami ambil perha)an & )ndakan”(Nyatakan tempoh berapa lama masalah tersebut boleh diselesaikan dannyatakan rujukan yang boleh tetamu rujuk untuk mendapat perkembanganmasalah beliau.

10. Ucapkan terima kasih“Terima kasih di atas kesabaran Encik/ Cik”

Mengendalikan Aduan Tetamu



1. Pandang mata, senyum, anggukkan kepala sedikit2. Minta izin untuk menjawab panggilan telefon

“Minta maaf Encik/ Cik…., boleh saya jawab panggilan dahulu”3. Ucapkan terima kasih

“Terima kasih”4. Mengendali panggilan telefon5. Tawarkan bantuan

“Boleh saya bantu Encik/ Cik”

Meminta Izin Untuk Menjawab Telefon



1. Angkat gagang telefon )dak lebih dari 3 deringan2. Senyum dan beri salam

“Assalammualaikum/ Selamat pagi3. Perkenalkan diri

“Saya (nama, jawatan, dan lokasi)”4. Tawarkan bantuan.

‘’Boleh saya bantu Encik/ Cik/ Puan’’5. Sahkan permintaan tetamu

“Encik/ Cik/ Puan’’.(ulang permintaan tetamu)6. Dapatkan nama tetamu

“Boleh saya tahu nama Encik/ Cik”.7. Ambil )ndakan

i. Berikan keterangan/ maklumatii. Maklumkan pegawai )dak dapat menjawab panggilan dan dapatkan

pesananiii. Pinda panggilan telefon. Beritahu nama dan sambungan pegawaiiv. Jika tetamu enggan meninggalkan pesanan, minta tetamu hubungi semula

8. Tawarkan bantuan lanjut“Ada lagi boleh saya bantu Encik/ Cik ?”

9. Ucapkan terima kasih“Terima Kasih”

Menjawab Panggilan Telefon



a. Meminta Dokumen

1. Memandang mata , senyum dan angguk.2. Minta Dokumen

“Boleh saya dapatkan dokumen Encik / Cik”

b. Menerima Dokumen

1. Menerima dokumen dengan kedua belah tangan2. Pandang mata , senyum dan angguk3. Mengucapkan terima kasih.

c. Menyerahkan Dokumen

1. Memandang mata , senyum dan angguk.2. Menyerahkan dokumen dengan kedua belah tangan dan dokumen

menghadap tetamu.3. Memaklumkan kepada tetamu jenis dokumen yang diserahkan

“Ini adalah dokumen ….. Encik / Cik”.Terima Kasih.

Mengendali Dokumen



1. Berdiri (jika perlu), senyum, pandang mata, anggukkan kepala sedikit2. Beri salam:

“Assalammualaikum/ Selamat pagi, Encik/ Cik/ Puan”3. Jemput tetamu duduk (jika ada kerusi)

“Sila duduk Encik/ Cik”4. Perkenalkan diri

‘’Saya (nama anda)”5. Terima dokumen

(Rujuk kepada cara mengendali dokumen)6. Dapatkan nama tetamu

‘’Boleh saya tahu nama Encik/ Cik”7. Ambil )ndakan8. Tawarkan bantuan lanjut

“Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu Encik/ Cik…. ?”9. Ucapkan terima kasih

“Terima kasih”

Menyambut Tetamu di Kaunter Pesakit Luar



1. Berdiri (jika perlu), senyum , pandang mata, anggukkan kepala sedikit2. Beri salam:

“Assalammualaikum/ Selamat pagi, Encik/ Cik/ Puan”3. Jemput tetamu duduk (jika ada kerusi)

“Sila duduk Encik / Cik”4. Perkenalkan diri

‘’Saya (nama anda)”5. Terima Dokumen

(Rujuk kepada cara mengendali dokumen)6. Dapatkan nama tetamu

‘’Boleh saya tahu nama Encik/ Cik”7. Ambil )ndakan8. Tawarkan bantuan lanjut

“Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu Encik/ Cik ?”9. Ucapkan terima kasih

“Terima kasih”

Menyambut Tetamu di Wad



a) Arah Depan Anda

• Langkah satu tapak kekanan dan gunakan tangan kanan (tapak terbuka)untuk menunjuk ke arah belakang pesakit“(Tempat yang diminta) berada disana Encik/ Cik”

b) Arah belakang anda

• Pusing ke arah kanan dan gunakan tangan kanan (tapak terbuka) untukmenunjuk arah belakang anda.“(Tempat yang diminta) berada disana Encik/ Cik”

Menunjuk Arah



1. Tetamu Yang Tidak Dikenali

a. Berselisih dalam jarak 1 meter, senyum, pandang mata, anggukkan kepalasedikit.

b. Beri salam“Assalammualaikum/ selamat pagi, Encik/ Cik”

2. Tetamu/ staf yang dikenali

a. Berselisih berhampiran dengan tetamu/ staf, senyum, pandang mata,anggukkan kepala sedikit.

b. Beri salam“Assalammualaikum/ selamat pagi, Encik/ Cik ….(sebutkan nama jika tahu)”

c. Tanya khabar“Apa Khabar ?”

Berselisih Dengan Tetamu



1. Pandang mata, senyum & anggukkan kepala sedikit2. Beri salam


“Saya (nama anda dan, jawatan)”4. Dapatkan nama pesakit

“Boleh saya tahu nama Encik/ Cik/ Puan”5. Dapatkan surat kemasukan pesakit ke wad

“Boleh berikan saya surat arahan masuk wad Encik/ Cik/ Puan”6. Penerangan tentang situasi wad

“Encik/ Cik/ Puan ….. minta maaf buat masa ini wad penuh, )ada ka)lkosong. Silakan duduk/ tunggu dulu, kami akan sediakan ka)l untuk Encik/ Cik/Puan…..secepat mungkin”

7. Minta diri“Maaf Encik/ Cik/ Puan, saya minta diri dahulu, saya akan sediakan ka)l untukEncik/ Cik/ Puan……secepat mungkin”

8. Menawarkan bantuan“Ada apa-apa lagi yang boleh saya bantu”

9. Ucapkan terima kasih setelah dapat ka)l“Terima kasih, Encik/ Cik/ Puan”

10. Tempatkan tetamu di ka)l“Encik/ Cik / Puan saya akan tempatkan puan dika)l nombor…..silakan ikut saya”

11. Rehatkan tetamu“Encik/ Cik / Puan boleh berehat dahulu sementara mendapat rawatanselanjutnya”


13. Ucapkan terima kasih, pandang mata, senyum dan anggukkan kepala sedikit,ucap:“Terima kasih”

Semasa Menerima Kemasukan Pesakit Ke Wad



1. Pandang mata, senyum & anggukkan kepala sedikit2. Beri salam


“Saya (nama anda dan, jawatan)”4. Beri maklumat

“Encik/ Cik/ Puan ….. dokumen untuk keluar wad telah siap”5. Berdiri di hadapan tetamu.

Serah dokumen dengan kedua-dua belah tanganDokumen menghadap tetamu“ini caj rawatan, Encik/ Cik / Puan boleh jelaskan di kaunter hasil, ini slip ubat,dan ambil ubat di kaunter farmasi. Ini buku temujanji slip discaj dan mc..”“Encik/ Cik/ Puan perlu datang untuk temujanji pada…..”

6. Nasihat“jangan lupa makan ubat…Sila datang untuk temujanji. Sekiranya terdapat masalah sila ke hospital atauke klinik yang berdekatan. Semoga cepat sembuh”


8. Ucapkan terima kasih, pandang mata, senyum dan anggukkan kepala sedikit.“Terima kasih”

Proses Discaj



1. Menawarkan bantuan di kaunter/ kenderaan yang membawa tetamu“Assalammualaikum/ selamat pagi (mengikut waktu)Encik/ Cik/ Puan. Saya……Boleh saya bantu Encik/ Cik/ Puan?”

2. Triaging dilakukan dan ber)ndak mengikut keperluan tetamu“Encik/ Cik/ Puan, apa yang boleh saya bantu Encik/ Cik/ Puan”

3. Penerangan diberikan mengenai triaging yang diberikan kapada tetamu/keluarga tetamu

Red tag:“Encik/ Cik/ Puan melalui penilaian kami, keadaan Encik/ Cik/ Puan adalahserius. Kami akan merawat Encik/ Cik/ Puan sekarang juga”

Yellow tag:“Encik/ Cik/ Puan, melalui penilaian kami keadaan Encik/ Cik/ Puan kurangkri)kal. Kami akan merawat Encik/ Cik/ Puan dalam masa 30 minit. Silabersabar terima kasih”

Green tag:“Encik/ Cik/ Puan, melalui penilaian kami keadaan Encik/ Cik/ Puan )dakkri)kal. Kami akan merawat Encik/ Cik/ Puan dalammasa 2 jam. Sila bersabarmengikut giliran.Terima kasih”

A & E - Kaunter Triaging



1. Penamatan rawatan dan memberi penjelasan kepada tetamu/ waris

• Tetamu dimasukan ke wad“ Encik/ Cik/ Puan, keadaan Encik/ Cik/ Puan )dak stabil, Encik/ Cik/ Puanperlu Dimasukkan ke wad”

• Tetamu dirujuk ke tempat lain“Encik/ Cik/ Puan, keadaan Encik/ Cik/ Puan )dak stabil memandangkanhospital ini )ada kepakaran dalam…… kami akan merujuk Encik/ Cik/ Puanke hospital….. kami memohon maaf atas kesulitan ini”

• Tetamu meninggal dunia. Penerangan diberikan kepada waris“Assalammualaikum selamat pagi (ikut waktu).Saya ……. Boleh saya tahu nama Encik/ Cik/ Puan.Apakah hubungan Encik/ Cik/ Puan dengan,…….. ini?”Ulangi maklumat yang diterima sambil mengangguk kepala dengan mukamuram“Encik/ Cik/ Puan ….. Waris…..Ini”“Boleh Encik/ Cik/ Puan mengikut saya ke bilik rawatan untuk berjumpadoktor”Pegawai meneruskan penerangan kepada pihak waris“Silakan duduk, Encik/ Cik/ Puan”

Red/ Yellow Zone - Akhir Pertemuan



1. Selepas pengumuman waktu lawatan tamat, sekuri) naik ke wad.2. Sekiranya pelawat masih berada di wad, langkah-langkah berikut perlu

dilaksanakan oleh sekuri)…• Berjalan menghampiri pelawat berkenaan, berhen) lebih kurang 1 meter

dari pelawat• Anggukkan kepala, senyum , kekalkan pandangan mata• Beri ucapan salam/ selamat…sampaikan maklumat

“Minta maaf Encik/ Cik/ Puan,waktu ,melawat telah tamat kakitanganwad perlu meneruskan tugas mereka. Diharap Encik/ Cik/ Puan dapatmeningalkan wad dengan segera, Terima kasih”

• Selepas, maklumat disampaikan, sekuri) minta diri untuk beredar danucapkan terima kasih“Terima Kasih”

Umum Tamat Waktu Lawatan



Sekiranya pelawat ingin meminjam kerusi roda, sekuri) yang bertugas perlumelaksanakan langkah-langkah berikut:-

1. Anggukan kepala,senyum, kekalkan pandangan mata2. Beri ucapan salam/ selamat:

“Assalammualaikum, selamat…… Encik/ Cik/ Puan”3. Minta kad pengenalan & isikan borang yang perlu sampaikan maklumat

“Boleh saya dapatkan kad pengenalan Encik / Cik / Puan.”Sila isikan borang berikut:(Pas)kan kedua-dua tangan digunakan semasamenerima danmengambil kadpengenalan)

4. Ucapkan terima kasih“Terima kasih”

Urusan Meminjam Kerusi Roda



Selepasmenurunkan pesakit di jabatan kecemasan, sekuri)menghampiri pemandukenderaan tersebut dan melakukan pekara berikut

1. Anggukan kepala,senyum, kekalkan pandangan mata2. Beri ucapan salam/ selamat:

“Assalammualaikum, selamat…… Encik/ Cik/ Puan”3. Maklumkan supaya alihkan kenderaan dari zon kecemasan

(sekiranya kenderaan belum dialihkan)“Minta maaf Encik/ Cik mohon untuk alihkan kenderaan Encik/ Cik darikawasan ini supaya )dak menghalang laluan ambulan”

4. Ucapkan terima kasih“Terima kasih”

Urusan Trafik Di Jabatan Kecemasan



1. Anggukkan kepala, senyum, kekalkan pandangan mata“Assalammualaikum, Selamat…… Encik/ Cik/ Puan”

2. Tanya nama tetamu (semak dengan preskripsi jika nama berlainan tanya namasebenar tetamu)“Boleh saya tahu nama Encik/ Cik/ Puan”

3. Serahkan nombor giliran kepada pembawa preskripsia. Dalam keadaan biasa

“Ini nombor Encik/ Cik/ Puan dan ubat Encik/ Cik/ Puan akan dibekalkandalam masa 30 minit”

b. Tetamu ramai/ preskripsi bermasalah“Ini nombor Encik/ Cik/ Puan, kami minta maaf ubat Encik/ Cik/ Puanmungkin dibekalkan melebihi 30 minit kerana pesakit ramai/ kami perlumenghubungi doktor untuk mendapatkan penjelasan lanjut mengenaipreskripsi ini

4. Akhir perbualan ( tangan kanan menunjuk tempat duduk )“Silakan duduk … Encik/ Cik/ Puan”

Memberi Nombor Giliran



1. Padangan mata, senyum, anggukkan sedikit dan perkenalkan diri danmempersilakan tetamu duduk“Assalamualaikum, Selamat…… Encik/ Cik/ Puan. Saya …….. silakan duduk.”

2. Minta nombor giliran dan tanya nama tetamu“Boleh berikan saya nombor giliran Encik/ Cik/ Puan. Boleh saya tahu namaEncik/ Cik/ Puan

3. Terima nombor giliran dengan kedua-dua tangan sambil senyum dan pandangmata tetamu serta ucapkan:“Terima kasih”

4. Lakukan proses pembekalan ubat mengikut arahan kerja5. a) Jika bekalan ubat penuh

“Terima kasih…jangan lupa makan ubat”b) jika bekalan ubat separa, maklumkan kepada tetamu mengenai ubat

separa(tunjukkan tarikh bekalan akan datang dibelakang preskripsi)“Ini bekalan ubat Encik/ Cik/ Puan untuk satu bulan. Encik/ Cik/ Puan perludatang semula pada …..untuk bekalan seterusnya”

6. Serahkan preskripsi dengan kedua-dua tangan sambil senyum dan pandangmata“Ini preskripsi Encik/ Cik/ Puan”

7. Akhiri perbualan“Terima kasih….jangan lupa makan ubat”

Membekalkan Ubat



1. Pandangan mata, senyum, anggukkan kepala sedikit dan perkenalkan diri danmempersilakan tetamu duduk“Assalamualaikum, Selamat…… Encik/ Cik/ Puan. Saya …….. silakan duduk.”

2. Minta nombor giliran dan tanya nama tetamu“Boleh berikan saya nombor giliran Encik/ Cik/ Puan. Boleh saya tahu namaEncik/ Cik/ Puan”

3. Terima nombor giliran dengan kedua-dua tangan sambil senyum dan pandangmata tetamu serta ucapkan :“Terima kasih”

4. Maklumkan kepada tetamu, beliau akan diberikan penerangan lanjutmengenai ubat

a. Jika dirujuk oleh doktor“Boleh Encik/ Cik/ Puan luangkan sedikit masa untuk saya memberiketerangan lanjut mengenai ubat Encik/ Cik/ Puan”

b. Jika dilpilih pegawai farmasi mengikut kriteria yang ditetapkan“Boleh Encik/ Cik/ Puan luangkan masa untuk saya memberi keteranganlanjut mengenai ubat Encik/ Cik/ Puan”

5. Senyum, pandang mata dan persilakan tetamu ke bilik kaunseling sambilmenunjuk dengan tangan kanan“Sila ke bilik sebelah kanan Encik/ Cik/ Puan”

6. Pandang mata, senyum, angguk sedikit dan perkenalkan diri dan menjemputtetamu duduk.“Selamat pagi……saya……silakan duduk”

7. Akhiri perbualan“Terima kasih dan jangan lupa makan ubat”

Kaunseling Ubat-Ubatan


ii. budaya mesra pelanggan

Documents