JABATAN HAL EHWAL KORPORAT & KUALITI

ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR HARI KUALITI & INOVASI UMP

M u k a s u r a t 2 |

ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR (AKNC)

1.0 LATAR BELAKANG Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada fakulti/jabatan dalam UMP untuk menyertai Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC). Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, format laporan, proses penghakiman dan kriteria penilaian.

Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC) dibuat berasaskan Anugerah Kualiti Perdana Menteri (AKPM). AKPM diberikan kepada agensi sektor awam yang telah berjaya menonjolkan kecemerlangan menyeluruh dalam pengurusan organisasi masing-masing serta mampu menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.

2.0 OBJEKTIF

AKNC secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut:

i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan jabatan UMP; ii. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; iii. Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan jabatan bagi menilai tahap

kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan;

iv. Memberi manfaat kepada fakulti dan jabatan menilai tahap kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan.

v. Memberi pengiktirafan kepada fakulti dan jabatan yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul.

3.0 KATEGORI HADIAH/ANUGERAH AKNC hanya mempunyai satu anugerah sahaja namun jika tiada pemenang

untuk tahun itu disyorkan Hadiah Harapan AKNC.

M u k a s u r a t 3 |

4.0 SYARAT-SYARAT PENYERTAAN 4.1 Cara Penyertaan

Setiap organisasi yang menyertai AKNC hendaklah mengemukakan kepada urus setia: 4.1.1 Borang Penyertaan AKNC seperti dalam Lampiran A yang telah

dilengkapkan. 4.1.2 Laporan AKNC berdasarkan format yang telah ditetapkan.

4.2 Syarat Kelayakan

4.2.1 Semua fakulti/jabatan yang bertaraf Pusat Tanggungjawab layak untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Naib Canselor.

4.2.2 PTJ yang layak untuk menyertai AKNC sekurang-kurangnya mempunyai staf minimum 10 orang.

5.0 PENILAIAN

i. Panel Penilai/Jawatankuasa Proses Penilaian AKNC dibuat melalui kaedah berikut: Tahap I : Penilaian oleh Panel Penilai Tahap II : Penilaian oleh Panel Pemilih

Panel Penilai dan Panel Pemilih adalah dilantik oleh Naib Canselor. Keahlian bagi Panel Penilai adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti.

Keahlian bagi Panel Pemilih adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti selain daripada yang telah dicalonkan sebagai Panel Penilai.

a. Panel Penilai bertanggungjawab:

i. Menyemak dan menyenarai pendek permohonan. ii. Menilai Pusat Tanggungjawab yang disenarai pendek. iii. Membuat lawatan pemeriksaan ke Pusat Tanggungjawab bagi

mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan.

b. Panel Pemilih bertanggungjawab: i. Menilai perakuan yang dikemukakan oleh Panel Pemilih. ii. Menilai pembentangan oleh calon pemenang. iii. Membuat lawatan validasi.

M u k a s u r a t 4 |

iv. Membuat keputusan pemenang AKNC dan memperakukan kepada Jawatankuasa Induk Majlis Hari Inovasi & Kualiti UMP.

ii. Kriteria Penilaian

Penilaian AKNC adalah berdasarkan kepada tiga kriteria utama seperti berikut: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan

a Pengurusan Mengukur aspek-aspek pengurusan yang perlu dilaksanakan oleh setiap Pusat Tanggungjawab bagi memastikan kerja-kerja yang dilaksanakan berjalan dengan cemerlang. Aspek-aspek yang dinilai adalah sebagaimana berikut:

i) Pengurusan Organisasi Pengurusan strategik

Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti

Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi

Kajian semula pelan strategik (nyatakan bila dan hasil kajian semula)

Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi

Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi

Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti

Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan karenah birokrasi

Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti

Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan

Perlaksanaan usaha akreditasi dan pensijilan kualiti (MS ISO, MQA, EAC, Badan Profesional)

Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi (termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain)

M u k a s u r a t 5 |

Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf

Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf

Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni (seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb)

Mekanisme pengukuran kepuasan staf dan tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan

Organisasi pembelajaran (learning organization)

Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh Pusat Tanggungjawab

Skop liputan program

Pengurusan risiko

Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko

Penetapan threshold risiko yang boleh diterima

Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius

Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan

Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat

Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan /arahan

ii) Pengurusan Kewangan Tadbir urus kewangan

Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi

Proses perancangan belanjawan dan agihan peruntukan

Pengurusan bayaran

Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan standard universiti

Pengurusan aset

Mekanisme pengurusan asset

Tindakan ke atas laporan audit

Laporan audit dalaman

Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman

Perolehan

Perlaksanaan pengurusan perolehan

Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan

M u k a s u r a t 6 |

Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan

Prestasi perbelanjaan

Prestasi perbelanjaan bajet mengurus

Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan (jika ada)

Inisiatif mengurangkan pembaziran

Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah

Ukuran pencapaian pengurangan pembaziran

iii) Pengurusan Modal Insan

Dasar/strategi pengurusan modal insan

Penjelasan berdasarkan 5 ciri Pelan Strategik Modal Insan yang komprehensif: i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan

Peratus pelaksanaan program/aktiviti mengikut Pelan Strategik Modal insan

Pengurusan panel pembangunan modal insan

Keberkesanan Panel Pengurusan Modal insan dalam semua aspek fungsi modal insan – pengambilan, penempatan, pembangunan kerjaya, latihan, pengiktirafan, penghargaan dll.

Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL) seperti Training Need Analysis (TNA), pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan

Pelaksanaan mentoring/coaching dan tahap liputan

Pelan penggantian organisasi

Struktur Pelan Penggantian yang disediakan

Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan program

Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi

Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan (APC, calon anugerah Cendekia Bitara, anugerah kebesaran, dsb)

M u k a s u r a t 7 |

Pengurusan nilai dan etika

Usaha-usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan

Penetapan Pelan Integriti dan pelaporan

Pelaksanaan dan pemantauan Pelan Integriti

Program kaunseling/motivasi

Mekanisme untuk melaksanakan program kaunseling/rakan pembimbing

Pelaksanaan program motivasi dan kaunseling

Maklumat modal insan

Perangkaan staf akademik dan bukan akademik berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik

Unjuran keperluan modal insan untuk tempoh lima tahun

Pemantauan prestasi rendah

Pemantauan warga Pusat Tanggungjawab yang berprestasi rendah

Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program

iv) Pengurusan ICT Pelan strategik ICT Tadbir urus ICT

Struktur

Laman web & portal

Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat Pusat Tanggungjawab

Pembudayaan ICT di dalam Pusat Tanggungjawab

Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan

Tahap sumbangan kepada Institutional Repository

Pengiktirafan ICT

v) Pengurusan Keselamatan Keselamatan dan kesihatan pekerjaan (OSH) Infrastruktur keselamatan fizikal

M u k a s u r a t 8 |

b Perkhidmatan Teras Penerangan mengenai perkhidmatan yang diberikan atau produk yang dikeluarkan. Penilaian melibatkan perkara-perkara berikut:

i) Penggubalan Matlamat dan Program Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan yang merangkumi perkara-perkara berikut:

Penentuan produk dan/atau perkhidmatan teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti

Penentuan keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan

Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara)

Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran

ii) Pelaksanaan Program/Perkhidmatan Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan yang utama

Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan

Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan Pusat Tanggungjawab

iii) Pemantauan Pelaksanaan Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan

Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan

Sistem dan prosedur pemantauan

Kekerapan pemantauan

Rekod pemantauan Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan

iv) Kajian Keberkesanan Mekanisme kajian semula (review)

Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan

Mekanisme kajian impak

Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan

M u k a s u r a t 9 |

v) Inovasi

Program pembudayaan inovasi di kalangan warga Pusat Tanggungjawab

Produk inovasi pengurusan dan teknikal

Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti

c Pengurusan Pelanggan Menilai pengurusan pelanggan dari aspek usaha-usaha untuk memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan. Aspek-aspek yang berkaitan adalah sebagaimana berikut:

i) Perancangan Pengurusan Pelanggan

Penentuan keperluan pelanggan

Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan

ii) Piagam Pelanggan

Penggubalan piagam pelanggan

Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti

Promosi piagam kepada pelanggan

Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam

Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan

Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan

iii) Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti:

Perkhidmatan dalam talian

Layanan melalui telefon

Perkhidmatan helpdesk, dsb Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping)

iv) Pengurusan Maklum Balas Pelanggan

Mekanisme pengurusan maklumbalas

Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan

Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan

Perbincangan maklumbalas dalam mesyuarat pengurusan utama

Bilangan/peratus penyelesaian aduan

M u k a s u r a t 10 |

Laporan aduan awam

Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan

v) Kepuasan Pelanggan

Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan

Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan

Peratusan tahap kepuasan pelanggan

Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras

Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan

Kajian kepuasan pelanggan dalam talian

vi) Usaha-usaha Promosi

Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian

Kajian keberkesanan usaha promosi

Program khusus bersama pelanggan

iii. Kaedah Penilaian

Kaedah penilaian adalah dibuat melalui laporan yang dikemukakan oleh

PTJ/Fakulti yang menyertai anugerah ini. Laporan ini menjadi asas bagi

Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti dan

pencapaian di PTJ atau fakulti masing-masing.

Laporan AKNC Mengandungi Dua Bahagian

a Bahagian Pertama

Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang

fakulti/jabatan yang menyertai AKNC. Perkara-perkara yang perlu

dititikberatkan ialah:

i. Pengenalan Organisasi

ii. Visi dan Misi

iii. Struktur Organisasi

iv. Senarai Output Utama

v. Objektif Operasi

M u k a s u r a t 11 |

b Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti dan inovasi berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan

ii. Perkhidmatan Teras

iii. Pengurusan Pelanggan

Bentuk Laporan

Laporan ini hendaklah ringkas, padat dan bersifat kuantitatif. Penggunaan

jadual dan rajah adalah digalakkan. Laporan hendaklah ditulis dalam 30-

50 halaman, ditaip menggunakan saiz muka taip 11 poin untuk isi

kandungan, manakala untuk tajuk hendaklah menggunakan saiz muka

taip 14 poin dengan font Times New Roman, dicetak pada kedua-dua

belah halaman dan dibukukan. Salinan lembut (Softcopy) dalam bentuk

pdf dan disimpan dalam CD perlu dikemukakan bersama laporan untuk

dijadikan rujukan umum.

M u k a s u r a t 12 |

iv. Format Pemarkahan Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut:

Bil. Kriteria Markah

1. Pengurusan

1.1 Pengurusan Organisasi 90

1.2 Pengurusan Kewangan 75

1.3 Pengurusan Modal Insan 65

1.4 Pengurusan ICT 40

1.5 Pengurusan Keselamatan 30

Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300

2. Perkhidmatan Teras

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program/Perkhidmatan

70

2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80

2.4 Kajian Keberkesanan 70

2.5 Inovasi 100

Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400

3. Pengurusan Pelanggan

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20

3.2 Piagam Pelanggan 40

3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60

3.5 Kepuasan Pelanggan 70

3.6 Usaha-usaha Promosi 40

Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan

300

JUMLAH KESELURUHAN 1,000

6.0 NILAI IMBUHAN

6.1 Pemenang AKNC akan menerima hadiah wang tunai berjumlah

RM20,000 beserta dengan piala pusingan, trofi dan sijil. Hadiah

kemenangan ini boleh digunakan oleh PTJ/fakulti untuk sebarang program

yang melibatkan semua staf di PTJ/fakulti masing-masing.

6.2 PTJ/Fakulti yang diperakukan oleh Panel Pemilih sebagai PTJ/Fakulti

yang berpotensi untuk menerima AKNC pada masa akan datang boleh

diperakukan untuk menerima hadiah wang tunai sebanyak RM5,000 dan

sijil penghargaan.

M u k a s u r a t 13 |

7.0 LAMPIRAN

i. Borang Penilaian

Bil. Kriteria Markah

1 Pengurusan

1.1 Pengurusan Organisasi 90

1.1.1 Pengurusan strategik

1.1.2 Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi

1.1.3 Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti

1.1.4 Organisasi pembelajaran

1.1.5 Pengurusan risiko

1.1.6 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan mesyuaat

1.2 Pengurusan Kewangan 75

1.2.1 Tadbir urus kewangan

1.2.2 Pengurusan bayaran

1.2.3 Pengurusan aset

1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit

1.2.5 Perolehan

1.2.6 Prestasi perbelanjaan mengurus

1.2.7 Inisiatif mengurangkan perbelanjaan

1.3 Pengurusan Modal Insan 65

1.3.1 Dasar/strategi

1.3.2 Pengurusan

1.3.3 Pelan penggantian

1.3.4 Penghargaan kepada warga

1.3.5 Pengurusan nilai dan etika

1.3.6 Program kaunseling/motivasi

1.3.7 Maklumat modal insan

1.3.8 Pemantauan prestasi rendah

1.4 Pengurusan ICT 40

1.4.1 Pelan strategik

1.4.2 Tadbir urus

1.4.3 Pembudayaan ICT

1.5 Pengurusan Keselamatan 30

M u k a s u r a t 14 |

1.5.1 Pelan Keselamatan & kesihatan Pekerja

1.5.2 Infranstruktur keselamatan fizikal

Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300

2 Perkhidmatan Teras

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program/Perkhidmatan 70

2.1.1 Perancangan penggubalan matlamat

2.1.2 Penentuan petunjuk prestasi

2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80

2.2.1 Penentuan proses dan prosedur

2.2.2 Pencapaian petunjuk prestasi

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80

2.3.1 Mekanisme pemantauan pelaksanaan

2.3.2 Tahap penggunaan maklumat

2.4 Kajian Keberkesanan 70

2.4.1 Mekanisme kajian semula

2.4.2 Mekanisme kajian impak

2.5 Inovasi 100

2.5.1 Program pembudayaan

2.5.2 Produk inovasi

2.5.2 Penerangan impak inovasi

Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400

3 Pengurusan Pelanggan

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20

3.1.1 Penentuan keperluan pelanggan

3.1.2 Kenyataan misi

3.2 Piagam Pelanggan 40

3.2.1 Penggubalan piagam

3.2.2 Penjajaran piagam dgn piagam UMP

3.2.3 Promosi piagam

3.2.4 Pemantau, penilaian dan penambahbaikan

3.2.5 Pelaksanaan pemulihan

3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70

3.3.1 Kemudahan yg disediakan

3.3.2 Usaha nilai tambah

3.3.3 Pelaksanaan pemantauan mengejut

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60

3.4.1 Mekanisme

M u k a s u r a t 15 |

3.4.2 Jawatankuasa yg menguruskan aduan

3.4.3 Laporan prestasi aduan

3.5 Kepuasan Pelanggan 70

3.5.1 Mekanisme pengukuran

3.5.2 Penambanhaikan

3.6 Usaha-usaha Promosi 40

3.6.1 Saluran hebahan

3.6.2 Laporan kajian keberkesanan

Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan 300

JUMLAH KESELURUHAN 1,000

M u k a s u r a t 16 |

ii. Borang Penyertaan

UKU.AKNC 1a BORANG PENYERTAAN ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR 1. PESERTA

Organisasi : ________________________________________________________

________________________________________________________ ________________________________________________________

2. NAMA PEGAWAI YANG BOLEH DIHUBUNGI UNTUK MENDAPAT MAKLUMAT LANJUT

Nama : ________________________________________________________

Jawatan : ________________________________________________________

No. Telefon : ________________________________________________________

No. Faks : ________________________________________________________

E-mel : _______________________________________________________

3. PERAKUAN

Kami bersetuju menerima dan menyelaras lawatan Panel Penilai (dan Panel Pemilih sekiranya disenarai pendek) serta menyediakan dokumen yang diperlukan.

Tandatangan Dekan/Ketua Bahagian : ____________________________________ Tarikh :

____________________________________

M u k a s u r a t 17 |

Maklumat Lanjut: Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Naib Canselor Jabatan Hal Ehwal Korporat & Kualiti Universiti Malaysia Pahang Tingkat Bawah, Anjung Selatan Canseleri Tun Abdul Razak 26600 Pekan, Pahang

No. Telefon : 09-4245135/5143 No. Faks : 09-4245141

M u k a s u r a t 18 |

iii. Proses Kerja

M u k a s u r a t 19 |