final report

Upload: sapet-pudge-hooks

Post on 11-Jul-2015

660 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

1.1 PENDAHULUAN Buku Laporan Industri ini adalah hasil dari latihan indusri selama 20 minggu di The Legend Hotel, Kuala Lumpur. Latihan industri ini bermula dari 4 Julai 2011 dan berakhir pada 2 Disember 2011. Laporan ini akan menunjukkan dan membincangkan segala tugas dan pengalaman saya di Legend selama tempoh tersebut.

Latihan industri ini adalah merupakan satu kemestian kepada semua pelajar semester 4 Diploma Pengurusan Hotel dan Katering di Politeknik Sultan Idris Shah. Buku Laporan Industri ini akan digunakan untuk penilaian markah pelajar. Juga, Buku Laporan ini dapat digunakan sebagai rujukan, bukti dan bantuan mencari pekerjaan setelah tamat pengajian nanti.

Latihan industri ini ialah untuk membiasakan para pelajar kepada keadaan pekerjaan yang sebenar sama ada dengan pihak swasta ataupun pihak kerajaan. Oleh yang demikian, setiap pelajar dinasihatkan supaya berusaha dengan gigih untuk mendapatkan rekod latihan yang terbaik dan menunjukkan prestasi yang baik agar ianya dapat menolong para pelajar mendapatkan pekerjaan pada masa hadapan, baik di sektor swasta mahupun sektor awam.

Selain itu, perlu juga disedari bahawa latihan industri ini tidak semestinya melibatkan tugas yang berkait rapat dengan program yang diambil. Walau bagaimanapun, adalah terpulang kepada individu untuk mencari dan mendapatkan seberapa banyak pengalaman yang mampu dan berrkaitan dengan program yang diambil. Ini adalah digalakkan supaya para pelajar mendapat pendedahan yang bermanfaat kepada diri sendiri dan masa hadapan sejajar dengan Wawasan 2020.

1

1.2 SEJARAH PENUBUHAN THE LEGEND HOTEL The Legend Hotel, Kuala Lumpur merupakan sebuah organisasi yang dimiliki oleh Metroplex Holding Sdn. Bhd. dan ia adalah salah sebuah subsidiari Metroplex Berhad. Metroplex Berhad kini disenaraikan dalam Bursa Saham Kuala Lumpur dengan modal pasaran sebanyak RM 3 billion.

Aktiviti utama Metroplex ialah pembangunan perumahan dan pelaburan hartanah. Selama penubuhannya, Metroplex telah membina lebih daripada 20 ribu pembangunan yang pelbagai, samada di dalam atau di luar Lembah Klang. Aktiviti lain termasuklah pembinaan (construction) dan perdagangan bahan pembangunan (building materials) serta bahan lain yang berkaitan dengan kuari.

Metroplex mendiversifikasikan operasinya kepada beberapa bahagian (division). Pada tahun 1993, Hotel and Leisure Division telah diperkenalkan dan pada hari ini, Metroplex memiliki salah sebuah hotel terbesar di Kuala Lumpur, sebuah tempat peranginan di Cherating, Pahang, dua pusat peranginan dan kasino di Subic Bay, Filipina. Legend Hotel, Kuala Lumpur menduduki tingkat 9 hingga tingkat 35 Putra Place. Ia mempunyai sebanyak 404 buah bilik hotel dan 216 buah apartment. Legend menawarkan bilik 5-bintang serta kemudahan makanan dan minuman yang dilokasikan di kawasan utama pusat bandaraya Kuala Lumpur iaitu berhadapan dengan Pusat Dagangan Dunia Putra.

2

Metroplex juga telah meneroka pasaran Filipina, di mana ia memiliki serta mengoperasikan The Legend Resort and Casino, Grand Seasons Resort and Casino, kedua-duanya terletak di Subic Bay Economic Zone. Pusat-pusat peranginan ini mempunyai sebayak 425 buah bilik mewah, 2 buah kasino antarabangsa dan kemudahan santapan yang baik. Kini, Metroplex sedang mengusahakan sebuah lagi hotel bertaraf 5-bintang, dengan kira-kira 350 buah bilik berserta dengan kemudahan yang lebih baik lagi.

Dengan pelaburan kini yang disalurkan terus kepada perniagaan hotel, Metroplex pada akhir tahun 1996 telah mengumumkan bahawa ia akan mendiversifikasikan subsidiari pembangunan perumahannya. Ini akan menjuruskan operasi Metroplex pada masa hadapan kepada 2 bahagian utama iaitu Hotel and Leisure Division dan Property Division.

The Legend Hotel & Apartments telah memulakan operasinya pada Januari 1994, merupakan kompleks pertama di Malaysia yang mengintegrasikan bilik penginapan tetamu dengan apartment. Sejak perasmiannya, The Legend Hotel telah menggunakan Phoenix sebagai simbol dalam logonya, iaitu sejenis burung lagenda yang boleh dijumpai dalam mitologi China.

Once upon a legend, a magnificent Phoenix unfurled her wings and took flight to fulfill a quest, to discover a new home. Going through different weather, spawned many moons not even a single rest. The Phoenix would nearly found the perfect home but still not. Until she saw the magnificent structure from far away, a structure that is so unique she needs to descend for a better look. The search had finally come to an end when she discovered the grand surroundings of luxury and exceptional taste. Envelope in a pure aura of hospitality, a sense of well being quickly sets in. The Phoenix had come to roost at last, at The Legend.

3

Phoenix ini telah wujud semenjak 1700 BC 1100 BC iaitu semasa Dinasti Shang atau semasa 1100BC 256 BC iaitu semasa Dinasti Chou. The Legend Hotel mengaplikasikan Phoenix dalam logonya kerana Phoenix membawa makna keprihatinan serta kekayaan dan rezeki yang baik di samping dapat mencerminkan komitmen hotel terhadap perkhidmatan dan hospitaliti cemerlang. The Legend Hotel juga bertekad untuk menjadi sebahagian daripada living legend dalam pandangan masyarakat.

Logo The Legend Hotel mengandungi tiga warna utama iaitu burgundy (merah tua), bronze (gangsa) dan kelabu. Tulisan The Legend adalah dalam warna burgundy, yang melambangkan keklasikan manakala dalam bronze pula melambangkan keunggulan. Warna kelabu pula

melambangkan warna korporat. Ketiga-tiga warna ini juga digunakan dalam rekaan dalaman hotel.

4

1.3 OBJEKTIF & FALSAFAH The Legend Hotel mempunyai objektif dan falsafahnya yang tersendiri iaitu ingin menjadi hotel bertaraf lima bintang yang akan membatasi jangkaan pelanggan/pelawat yang mengunjungi The Legend Hotel. Ini dapat dilihat dalam visi The Legend Hotel iaitu:

To Be The Leading Leasure Group Exceeding Customer Expectations

Maksud bagi visi ini akan dijelaskan dengan lebih lanjut dan teliti dalam Bab 4 laporan ini nanti. Walau bagaimanapun, visi ini bukan sahaja digunakan dalam The Legend Hotel, malah ia juga diaplikasikan dalam ahli-ahli lain Kumpulan Metroplex seperti Grand Seasons Hotel, Legend Worldwide dan lain-lain lagi.

Visi ini disokong oleh 9 nilai-nilai yang menjadi asas dalam perlaksanaan misi hotel. We will demonstrate honesty and care in all our relationships We will be consistent in our delivery of services and products We will provide training and career advancement opportunities to all our employees We will make it easier for our customers to do business with us We will encourage decision making to be made at customer contact point We will encourage innovative and creative ideas We will ensure maximum returns for our shareholders We will ensure all executives have customer contact roles

5

Selain daripada visi dan nilai, The Legend Hotel juga mempunyai moto organisasinya. Moto yang diwujudkan khas ini dapat dilihat dengan jelas dalam logo Legend iaitu:

The Legend Lives On Moto ini bukan sahaja digunakan dalam logo, tetapi juga diaplikasikan dalam kerja seharian para semua staf Legend. Ini adalah kerana perkhidmatan cemerlang yang dtawarkan oleh staf kepada pelanggan akan menjamin kepuasan pelanggan. Yakni, perkhidmatan ini sebaik-baiknya akan menjadi lagenda yang akan berkekalan dalam pandangan semua pelanggan yang pernah mengunjungi Legend.

6

1.4 STRUKTUR & CARTA ORGANISASI THE LEGEND HOTEL & APARTMENTS EXCO MEMBERS & DEPARTMENT HEADS

RON HASNI BIN YUSOFF GENERAL MANAGER

SATHIYA NATHAN DIRECTOR OF OPERATIONS

VICTOR HO DIRECTOR OF FOOD & BEVERAGE

ANG YONG HAI ASSISTANT FINANCIAL CONTROLLER

JAMES CHOONG DIRECTOR OF SALES

LAM MENG CHOO ASSISTANT DIRECTOR OF HUMAN RESOURCE

ANUAR BIN JAAFAR ASSISTANT DIRECTOR OF CATERING

COL (R) ABU BAKAR SECURITY MANAGER

RIDZUAN BIN ABD MALEK EXECUTIVE CHEF

FELICIA TAN PURCHASING MANAGER

CHRISTIN LOH FRONT OFFICE MANAGER

HJH ASMI BT MAHAT EXECUTIVE HOUSEKEEPER

ISHAM B MOHD NOOR ASSISTANT MAINTENANCE COMMUNICATIONS

YAP BEE LEE DIRECTOR OF

Rajah 1 7

Rajah 1 pada muka surat sebelah menunjukkan carta organisasi The Legend Hotel and Apartment. Secara umumnya, organisasi ini diketuai oleh General Manager, diikuti oleh Director of Operation (DOO). Di bawah pimpinan DOO pula, terdapat 9 ketua yang mewakili bahagian masing-masing iaitu Food and Beverage, Finance, Sales and Marketing, Human Resource, Catering Sales, Security, Kitchen, Purchasing, Engineering, Housekeeping, Front Office dan Public Relations. Tugas setiap bahagian ini akan dibincangkan secara terperinci dalam bab yang akan datang.

Bagi memahami dengan lebih lanjut tentang carta organisasi ini, di sini akan dihuraikan satu lagi carta lain iaitu carta pemeringkatan kakitangan pengurusan (management staff).

Excom Executive A Executive A1 Management Staff Executive B Executive B1 Executive C Executive D

8

Rajah 2

Rajah 2 menunjukkan peringkat kakitangan pengurusan dalam Legend. Proses pemeringkatan dimulakan dengan peringkat EXCOM iaitu Exco Member di mana sebahagiannya terdiri daripada Vice President, Training Consultant, Director of Food & Beverages, Director of Human Resource, Financial Controller. Sebahagian besar peringkat Executive A pula terdiri daripada jawatan pengurus Executive Chef, Purchasing Manager, Human Resource Manager, OSH Manager, Executive Housekeeper, Public Relations Manager.

Pada peringkat Executive B, kebanyakan golongan ini terdiri daripada staf yang bekerja di restoran (outlets) dalam hotel. Contohnya, Chinese Chef, Executive Sous Chef, Restaurant

Manager, Sous Chef. Ini berlainan dengan peringkat Executive C, di mana ia terdiri daripada semua pegawai-pegawai pengurusan. Contohnya, Assistant Housekeeper, AV Engineer, Paymaster. Bagi peringkat Executive D, golongan ini merupakan mereka yang mempunyai gaji asas (basic salary) tanpa service points1. Mereka yang berada dalam golongan ini adalah seperti account assistant, artist, adminstration clerk, graphic designers.

1

Merupakan komisen yang diterima bagi setiap staf berkaitan. Berlainan bagi setiap peringkat yang ditawarkan service points.

9

1.5 BIDANG URUSAN THE LEGEND HOTEL & APARTMENTS Seperti dengan namanya, The Legend Hotel & Apartments menawarkan perkhidmatan kepada masyarakat. Sebagai sebuah hotel bertaraf lima bintang yang terkemuka bukan sahaja di Malaysia, tetapi juga di serata dunia, The Legend Hotel bercita-cita untuk menawarkan perkhidmatan yang berkualiti kepada semua penginapnya.

The Legend Hotel merupakan hotel pertama di Malaysia di mana lobinya terletak di tingkat 9 bangunannya. Semenjak operasinya bermula pada Januari 1994, ia mempunyai 414 bilik hotel dan 206 apartment yang dilengkapi dengan segala kemudahan. Hotel ini menawarkan lebih daripada 11 jenis bilik penginapan dalam hotelnya.

Penginapan Dalam Hotel Jenis-jenis bilik penginapan ini boleh dibahagikan kepada Standard, Superior, Deluxe, Family Suites, Executive Suites dan Penthouses. Bilik tetamu direka dengan begitu teliti dan mengambil kira rekabentuk yang dapat memenuhi citarasa semua tetamunya. Setiap bilik penginapan dilengkapi dengan penghawa dingin, sistem telefon dial-terus antarabangsa (international direct dial telephone system), televisyen, in-house movie channels, CNN dan stereo radio AM/FM, piped-in music, bar mini dan peti sejuk, dan kemudahan-kemudahan lain seperti kemudahan membancuh kopi dan alat pengering rambut. Bilik-bilik yang interconnecting boleh didapati sekiranya diminta pelanggan dan perkhidmatan room service adalah 24 jam.

10

Hiburan dan Makan Malam The Legend Hotel mempunyai 5 restoran dan sebuah pub.

Di samping terkenal dengan Hi-Tea yang ditawarkan pada setiap hari minggu, Di-Atas Brasserie juga menghidangkan specialiti tempatan dan antarabangsa. Bagi mereka yang lebih meminati hidangan/masakan Cina, mereka boleh berkunjung ke Museum Chinese Restaurant. Di sini, makanan Cina seperti Dim-Sum disediakan pada setiap pagi. 7 buah bilik tetamu khas juga disediakan bagi tujuan gatherings.

Legend Natural Cuisines (LNC) merupakan sebuah restoran makanan Vegetarian yang menawarkan hidangan istimewa dan dijamin kesegarannya. Herba dan rempah digunakan dalam masakannya. Sebuah lagi restoran yang tidak kurang terkenalnya ialah Gen, iaitu sebuah restoran masakan Jepun yang dilengkapi dengan Sushi Bar, Teppanyaki Counter dan Tatami Rooms.

Berisi Lounge, terletak berdekatan dengan ballroom, membolehkan pelanggan-pelanggannya minum petang sambil menikmati permandangan sekitar Kuala Lumpur. Di sini, pelbagai jenis kek, kopi, teh, cocktails dan pastries disediakan. Pub yang terkenal dengan rekodnya Longest Happy Hour in Town iaitu Monkey Bar dapat menghiburkan tetamunya dengan makanan ringan yang sedap dan alunan muzik pada sepanjang malam.

11

The Legend Grand Ballroom Legend Grand Ballroom merupakan salah sebuah ballroom yang paling bertaraf tinggi dan menakjubkan di Malaysia. Ballroom seluas 896 meter persegi ini, pernah menjadi tempat perasmian Windows oleh ahli komputer terkemuka di dunia iaitu Bill Gates.

Senireka Legend Grand Ballroom menyerupai aristokrat Eropah pada zaman lama. Di dalam ballroom ini, terdapat tiang-tiang yang tinggi yang melambangkan keunggulan zaman Eropah ini. Sebuah pasukan diwujudkan bagi memastikan sistem audio-visual yang baik ketika sesebuah majlis berjalan.

Legend Grand Ballroom mampu menampung seramai 1200 tetamu pada satu masa untuk majlismajlis seperti makan malam, parti mahupun mesyurat agong tahunan, bergantung kepada susunan tempat duduk. Maka ballroom ini akan menjadi tempat yang paling sesuai.

Bilik Mesyuarat The Legend Hotel menawarkan 3 jenis boardrooms, dengan 12 hingga 16 tempat duduk dalam sebuah boardroom. Selain boardrooms, terdapat 5 lagi function rooms yang dinamakan mengikut nama burung tempatan iaitu Merpati, Enggang, Merak, Helang dan Rajawali. Setiap function room ini dapat menempatkan antara 30 hingga 240 orang, dan dilengkapi dengan kemudahan audio-visual.

12

Executive Business Centre Dibuka dari 7.00 pagi hingga 11.00 malam, Executive Business Centre menawarkan perkhidmatan seperti bantuan kesetiausahaan (secretarial assistance), faks, e-mel, telex dan penerjemahan.

Kemudahan Rekreasi The Legend Hotel merupakan satu tempat di mana penginapnya akan menikmati kemudahan yang pelbagai dan amat berunsurkan istirehat yang optimum. Kolam renang yang dikelilingi dengan batu-batan dan tiang era Roman ini telah menunjukkan perbezaan hotel ini berbanding hotel-hotel lain. Kemudahan-kemudahan lain adalah seperti pusat gym, sauna, steam baths dan gelanggang squash di mana semua kemudahan ini adalah bertaraf antarabangsa.

Kemudahan-Kemudahan Istimewa Lain Kemudahan-kemudahan lain termasuklah urusan/aturan lapangan terbang, informasi

pelancongan dan membeli-belah, tempahan restoran, sewaan kereta dan limousine.The Legend Hotel juga dilengkapi dengan sebuah kedai cenderamata, surau, sekuriti 24 jam, dobi, valet service dan perkhidmatan agensi pelancongan.

Program Executive Plus Program ini diadakan khas untuk mereka tetamunya yang mementingkan kemewahan dan keefisienan. Perkhidmatan yang begitu eksklusif ini mengasingkan pendaftaran yang dibantu oleh bahagian khidmat pelanggan. Bilik-bilik adalah lebih besar (dengan balkoni dan bar).

13

1.6 KAKITANGAN / SUMBER MANUSIA Sehingga kini, The Legend Hotel mempunyai seramai 599 orang kakitangan dan bilik hotel sebanyak 631. Jika dikira nisbahnya, maka ia adalah sama dengan 1:1.05, iaitu seorang kakitangan bagi setiap bilik hotel.

Kakitangan The Legend Hotel terbahagi kepada peringkat pengurusan (management) dan rank and file. Peringkat pengurusan adalah seperti yang diterangkan dalam Rajah 1 dan Rajah 2, di mana ia terdiri daripada Exco Member (EXCOM), Executive A, Executive A1, Executive B, Executive B1, Executive C dan Executive D.

Bagi kakitangan rank and file pula, ia terdiri daripada kakitangan yang berhak menerima service point dalam pengiraan upah masing-masing., di mana setiap service point adalah bersamaan dengan RM160. Antara kakitangannya adalah seperti steward, waiter/waitress, room attendant, technician, carpenter, security officer, reservation officer, telephone operator dan banyak lagi. Selain daripada service point, golongan kakitangan ini juga berhak untuk menuntut bayaran kerja lebih masa, iaitu dengan bayaran minimum RM3.00 sejam.

Bagi mereka yang bekerja secara syif, mereka berhak menuntut elaun syif bagi split shift2, iaitu sebanyak RM3.50 bagi sekali kerja split shift. Kadar bayaran ini berbeza dengan elaun

overnight shift iaitu sebanyak RM 3.00 sekali kerja overnight shift. Juga terdapat keadaan tertentu di mana seseorang kakitangan dikehendaki untuk melakukan outside catering, terutamanya waiter dan2

Biasanya untuk kakitangan di Museum Chinese Restaurant

14

waitress restoran dalam hotel. Di sini mereka akan dibayar sebanyak RM18.00 bagi setiap outside catering3.

Biasanya, seseorang kakitangan rank and file akan diberi tempoh percubaan4 selama 3 bulan. Tetapi dalam kes-kes tertentu, seseorang kakitangan tersebut mungkin akan dipanjangkan tempoh percubaan ini untuk tempoh tidak melebihi 3 bulan lagi. Keputusan pemanjangan

tempoh percubaan ini bergantung kepada penilaian ketua jabatan masing-masing, dan kemudiannya diluluskan oleh Jabatan Sumber Manusia.

3 4

Permintaan oleh pelanggan untuk menyediakan masakan di luar premis hotel Juga dikenali sebagai probationary period

15

2.1 BAGAIMANAKAH THE LEGEND HOTEL MENCAPAI MATLAMATNYA? Oleh kerana The Legend Hotel berorientasikan perkhidmatan, maka adalah amat penting untuk memastikan bahawa setiap kakitangan dalam hotel memberikan layanan/perkhidmatan yang berkualiti kepada setiap pengunjung/penginap dalam hotel ini. Ini adalah kerana The Legend Hotel percaya bahawa perkhidmatan yang baik akan menjamin kesetiaan penginap.

Bagi menwujudkan pengurusan yang berkualiti dalam organisasinya, The Legend Hotel telah mengambilkira beberapa konsep berikut:

Kualiti diurus berdasarkan keperluan, bukannya keelokan (Quality means conformance to requirements, not elegance) Keperluan mestilah dinyatakan dengan jelas dan tidak menimbulkan sebarang keraguan mahupun salah faham. Keperluan merupakan saluran komunikasi dan ia merupakan tanggungjawab pihak pengurusan untuk menetapkannya supaya langkah untuk memenuhi keperluan ini dapat ditentukan.

Masalah kualiti tidak akan wujud (There is no such thing as a quality problem) Masalah mestilah dikenalpasti oleh setiap Bahagian (Department) dalam The Legend Hotel. Setiap Bahagian ini bertanggungjawab untuk mengenalpasti punca masalah dan mencari jalan penyelesaian bagi masalah tersebut. Untuk mengetahui sama ada

16

masalah tersebut telah diselesaikan, maka setiap Bahagian ini dikehendaki menghantar laporan terhadap tindakan yang telah diambil.

Kualiti ekonomi tidak wujud, kerja yang dilakukan dengan tepat dan baik pada kali pertama adalah paling menjimatkan kos. (There is no such thing as the economics of quality; doing the job right the first time is always cheaper) The Legend Hotel berpegang teguh kepada prinsip ini, di mana setiap kerja yang dilakukan pada kali pertama haruslah mempunyai idea yang bernas di sebaliknya. Setiap kerja yang dilakukan pada kali pertama ini mestilah diminimumkan kesilapannya, agar kos untuk membetulkan kesilapan ini juga diminimumkan.

Kos kualiti merupakan pengukur hasil kerja. (The only performance measurement is the cost of quality, which is the expense of non-performance) Kebanyakan syarikat membelanjakan antara 15 20 peratus daripada jumlah jualan dalam kos kualiti. The Legend Hotel mendapati bahawa sesebuah syarikat yang berjaya dalam pengurusan kualitinya hanya membelanjakan kira-kira 2.5 peratus daripada jumlah jualannya. Oleh itu, The Legend Hotel berusaha untuk mencapai sasaran ini bagi merendahkan lagi kos operasinya.

17

2.2 FUNGSI-FUNGSI KHUSUS SETIAP BAHAGIAN LAIN Rajah 3 di bawah menunjukkan bahagian-bahagian lain yang terdapat dalam The Legend Hotel:

GENERAL MANAGER THE LEGEND HOTEL

FINANCEPurchasing Credit Cost Control MIS Accounts

F&B5Catering Banquet / AV F&B outlets Kitchen Stewarding

ROOMSHousekeeping Front Office Engineering Security

HUMAN RESOURCE Personnel Training

SALES & MARKETING

Rajah 3

5

Food and Beverages

18

Oleh kerana The Legend Hotel terdiri daripada pelbagai Bahagian dan Unit yang berlainan, maka setiap Bahagian ini mempunyai fungsinya yang tersendiri. Berikut merupakan antara fungsi Bahagian dalam The Legend Hotel, dan fungsi ini diperoleh oleh saya sepanjang tempoh 10 minggu di hotel ini.

2.2.1

Bahagian Kejuruteraan (Engineering Department) Bahagian ini merupakan salah satu cabang daripada Rooms, dan ia memainkan peranan penting dalam semua aspek berkaitan bilik dan bangunan hotel ini. Pertama, ia berfungsi dalam semua jenis penyelenggaraan peralatan sekuriti. Peralatan sekuriti ini termasuklah CCTV, iaitu televisyen yang digunakan untuk mengawal semua aktiviti dalam hotel. Kedua, Bahagian ini akan memastikan bahawa semua kunci bagi segala pintu masukkeluar hotel, bilik hotel dan lain-lain peralatan dalam hotel dapat digunakan setiap masa. Ketiga, Bahagian ini juga bertanggungjawab ke atas segala perabot dalam hotel. Sekiranya terdapat perabot yang rosak, maka ia akan membaiki perabot ini dan jika tidak dapat diperbaiki, maka perabot ini akan diganti secepat mungkin. Keempat, peralatan elektrik dan saluran elektrik juga antara bidang yang perlu diambilberat oleh Bahagian Kejuruteraan. Peralatan elektrik yang lama dan membahayakan akan diperbaiki dan diganti, manakala saluran wayar elektrik dalam bangunan akan diperiksa setiap masa. Kelima, Bahagian ini akan membantu Bahagian Sumber Manusia dalam hal berkaitan loker kakitangan dalam hotel.

19

2.2.2

Bahagian Front Office Bahagian ini merupakan antara Bahagian paling penting dalam sesebuah hotel. Di

Legend Hotel, Bahagian Front Office terbahagi kepada beberapa Unit utama, iaitu Concierge, Reservation, Business Centre, Legend Crest dan Telephone Operator. Unitunit ini mempunyai peranannya tersendiri yang akan menentukan arah tujuan Bahagian Front Office. Biasanya, seseorang pelanggan yang ingin menginap di hotel, maka terlebih dahulu mereka akan menanya harga bilik hotel dengan cara menelefon terus ke hotel. Maka di sini, operator telefon bertanggungjawab untuk mengemukakan harga seperti yang dikehendaki pelanggan. Juga, bagi mereka yang ingin mencari kakitangan dalam hotel, maka operator telefon akan menyambungkan talian tersebut.

Unit Concierge6, iaitu salah satu kaunter di lobi berfungsi membekalkan maklumat kepada semua penginap/pengunjung hotel. Maka, kakitangan di Unit ini mestilah berpengetahuan sempurna tentang The Legend Hotel dan maklumat pelancongan lain. Sebarang pertanyaan yang diajukan oleh penginap/pengunjung hotel mestilah dapat dijawab dengan baik dalam masa yang pendek.

Unit Reservation, iaitu unit di mana ia bertanggungjawab sepenuhnya terhadap semua tempahan bilik hotel, apartment, boardrooms dan ballroom. Biasanya tempahan dibuat sama ada melalui telefon ataupun melalui laman web The Legend Hotel. Pegawai-

6

Juga dikenali sebagai kaunter pertanyaan (information counter)

20

pegawai tempahan kemudiannya akan melakukan prosedur tempahan ini dan seterusnya memberitahu pelanggan tentang status tempahan mereka.

Business Centre, iaitu salah satu cabang Front Office yang membolehkan penginap di hotel melayari laman web, menggunakan telex dan faks, serta memperolehi khidmat perkeranian dan penerjemahan dokumen. Pusat ini dibuka setiap hari, dari 7.00 pagi hingga 11.00 malam.

Bahagian Front Office yang seterusnya ialah Legend Crest, iaitu unit yang bertanggungjawab untuk pelanggan beristirehat (biasanya pengunjung dari luar negeri). Di sini, dua kakitangan Front Office akan ditempatkan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Antara kemudahan yang terdapat di Legend Crest ialah perkhidmatan faks, komputer, dan media massa lain misalnya televisyen berskrin besar, surat khabar dan majalah terkini. Satu guestbook disediakan sebagai komen dan tandatangan pelanggan.

Oleh kerana Bahagian Front Office merupakan Bahagian pertama yang akan menemui pelanggan, maka adalah penting bagi setiap kakitangan Bahagian ini untuk memberi perkhidmatan yang baik pada kali pertama pelanggan mengunjungi hotel ini. Bagaimanakah The Legend Hotel memastikan bahawa setiap kakitangan dapat memberi layanan yang baik ini? Bab seterusnya akan memberi gambarannya.

21

2.2.3

Bahagian Housekeeping Bahagian ini terbahagi kepada room attendance, linen dan florist. Room attendance ini akan bertanggungjawab ke atas kebersihan bilik hotel, dan bangunan hotel. Apabila seseorang penginap check-out, maka room attendant akan mengemaskan bilik ini serta memastikan ia adalah dalam keadaan bersih selalu, walaupun tiada penginap pada harihari berikutnya. Room attendant bukan sahaja akan membersihkan bilik hotel, tetapi juga membersihkan Bahagian-bahagian Pengurusan hotel pada setiap pagi, sebelum 10.00 pagi.

Bagi Unit Linen, kakitangan di sini akan bertanggungjawab ke atas semua kain cadar katil, tuala, sarung bantal, langsir dan alas-alas lain dalam hotel. Linen yang kotor akan dikumpul dan kemudiannya dihantar ke Seasons Laundry7 untuk dibersihkan. Aktiviti ini dilakukan pada setiap hari tanpa gagal.

Semua perhiasan bunga-bungaan dalam The Legend Hotel dipertanggungjawabkan kepada Unit Florist. Kakitangan di sini akan memastikan bahawa bunga-bungaan yang segar diletak di semua sudut hotel. Sekiranya terdapat majlis rasmi, maka lebih banyak bunga segar akan ditempah untuk tujuan perhiasan. Perhiasan di sini merangkumi perhiasan pentas, lobi, pintu masuk, meja-meja makan di ballroom dan sebagainya.

7

Salah satu unit perniagaan Metroplex yang bertanggungjawab ke atas semua kerja dobi Metroplex. Juga dibuka kepada orang ramai.

22

2.2.4

Bahagian Kewangan (Finance Department) Bahagian ini terdiri daripada unit-unit berasingan iaitu pembelian (purchasing), kredit, kawalan kos, MIS dan akauns. Antara fungsi umum Bahagian ini ialah kawalan inventori hotel, pembayaran gaji (payroll procedures), deposit bank, prosedur untuk menwujudkan kredit dan polisinya (credit policies and procedure for establishing credit), pembayaran dan pengumpulan tunai, dan pengauditan.

2.2.5

Bahagian Pemasaran dan Jualan (Sales and Marketing Department) Bahagian ini akan menganalisis jualan The Legend Hotel pada setiap bulan. Semua kadar berkaitan seperti occupancy rate8, harga bilik (jika perlu dirombak semula) dan jualan di semua outlets akan dianalisis. Sekiranya jualan merosot pada satu bulan tertentu, maka langkah untuk menaikkan semula jualan akan diambil. Bahagian Pemasaran ini akan berhubung dengan Bahagian Public Relations

2.2.6

Bahagian Perhubungan Awam (Public Relations Department) Bahagian ini akan bertanggungjawab ke atas semua hal promosi hotel. Bagi meningkatkan kadar jualan, maka promosi haruslah dilakukan dari semasa ke semasa. Promosi in boleh berupa iklan di media massa seperti iklan di majalah, televisyen, surat khabar dan papan iklan di bangunan-bangunan tertentu. Slain itu, Bahagian ini juga akan menguruskan sidang akhbar yang diadakan selalu. Maka, dapat dilihat di sini bahawa

8

Kadar penetapan bilik hotel

23

komunikasi adalah amat penting dalam bidang perkhidmatan terutamanya bidang perhotelan. Komunikasi yang baik akan menentukan imej hotel.

2.2.7

Bahagian Makanan dan Minuman (Food and Beverages Department) The Legend Hotel mempunyai 6 outlets yang terletak di Tingkat 9 dan Tingkat 10 bangunan hotel. Outlets ini ialah Berisi Lounge, Di-Atas Brasserie, Legend Natural Cuisine, Museum Chinese Restaurant, Monkey Bar dan Gen Japanese Restaurant. Unitunit yang berada di bawah pengelolaan Bahagian ini ialah Catering Sales, Kitchen, Stewarding dan Banquet. Unit Catering Sales berfungsi untuk menyediakan dokumen yang diperlukan bagi proses pembelian dan tempahan di outlets. Unit Kitchen pula akan menyediakan bahan-bahan/makanan yang akan dijual di outlets. Menu juga ditulis oleh unit ini, oleh Cold Kitchen. Banquet akan menyelaras segala aktiviti konvensyen, majlis perkahwinan dan mesyuarat dalam ballroom, boardrooms.

2.2.8

Bahagian Sekuriti Bahagian akan bertanggungjawab ke atas semua aspek keselamatan dalam hotel. Fungsi utama Bahagian ini ialah untuk memastikan keselamatan diri dan harta-benda para pelanggan/penginap hotel dan kakitangan hotel. Kerja Bahagian ini termasuklah rondaan, pemeriksaan troli, loker, master key, dan semua tingkat dalam bangunan hotel. Apabila berlakunya kes kecurian, maka penyiasatan akan dilakukan terhadap pihak berkaitan. Penguatkuasaan undang-undang, polisi dan prosedur juga diadakan dari masa ke masa.

24

2.3 PENERANGAN TERPERINCI BAHAGIAN PELAJAR DITEMPATKAN Sepanjang tempoh 20 minggu latihan industri, saya telah ditempatkan di Bahagian Sumber Manusia. Bahagian ini boleh dibahagikan kepada dua unit utama iaitu Personnel dan Training. CARTA ORGANISASI BAHAGIAN SUMBER MANUSIA Assistant Director Of Human Resource

Training Manager

Occupational, Safety and Health Manager

Human Resource Executive

Human Resource Executive

Human Resource Officer

Human Resource Assistant

25

Rajah 4

26

2.3.1 Personnel Kebanyakan kerja dalam unit Personnel adalah berorientasikan pentadbiran (administration). Oleh kerana indusri perhotelan adalah berintensifkan buruh, maka terdapat diperhatikan bahawa terdapat pergerakan/mobiliti yang tinggi di antara buruh ini. Buruh oleh terbahagi kepada berskil, tidak berskil, kerja sementara (part time), kerja sepenuh masa dan secara kontrak.

Elemen kemanusiaan memainkan peranan penting dan utama dalam keseluruhan kejayaan bagi setiap organisasi, terutamanya industri yang berorientasikan perkhidmatan dan hospitaliti. Kebanyakan kakitangan akan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan ia merupakan penentu kejayaan misi dan visi yang diwujudkan. Kualiti kakitangan bukan sahaja bergantung kepada skil kakitangan ini, malah juga bergantung kepada sikap kakitangan.

Pengurusan Personnel amat mengambil berat dalam mekanisme pengambilan calon kakitangan hotel, pemilihan calon, pengenalan calon terhadap struktur dan organisasi hotel serta memotivasi mereka dalam deskripsi kerja yang diberikan. Ini adalah kerana mekanisme-mekanisme ini akan secara langsung berkait dengan kenaikan pangkat (promotion) dan perancangan tenaga manusia dalam The Legend Hotel.

Semua hal berkaitan pengambilan pekerja, pemecatan, kenaikan jawatan dan penurunan jawatan akan direkod dalam Personnel Action Form (PAF). PAF merupakan borang yang terdiri daripada 2 helaian kertas yang berwarna putih dan kuning.

27

Apabila terdapat kenaikan jawatan bagi seseorang kakitangan dalam salah satu Bahagian dalam hotel, maka Ketua Bahagian ini akan mengisikan PAF ini dan menghantarnya ke Bahagian Sunber Manusia. Di sini, Bahagian Sumber Manusia akan memriksa sama ada data-data yang diisi, contohnya nama penuh, nombor staf, jawatan sekarang dan sebagainya adalah betul dan benar. Apabila Ketua Bahagian Sumber Manusia telah menandatangani PAF ini, ia akan dihantar ke Bahagian Kewangan dan Pengarah The Legend Hotel sebagai tujuan pemberitahuan. Kemudian ia akan dihantar semula ke Bahagian Sumber Manusia untuk diasingkan helaiannya daripada helaian asal. Akhirnya, helaian asal ini akan dihantar kepada paymaster9 dan helaian yang satu lagi akan difailkan dalam fail peribadi kakitangan.

Satu aspek lain yang dirangkumi sebagai peranan Bahagian Sumber Manusia ialah penyediaan laporan seperti berikut: Pengiraan jumlah kakitangan dalam hotel pada setiap mula dan akhir bulan Kadar/ nisbah kakitangan (labour turnover) Analisis kaum (racial breakdown) Disiplin Produktiviti pekerja

Oleh kerana kebanyakan maklumat kakitangan adalah sulit, maka adalah agak sensitif untuk menganalisis data bagi semua kakitangan. Untuk menghindari daripada sebarang masalah,

9

Orang yang bertanggungjawab ke atas semua urusan pembayaran gaji kakitangan hotel.

28

maka Bahagian Sumber Manusia hanya dibenarkan untuk memproses maklumat kakitangan peringkat C, D dan Rank and File sahaja.

Bagi hari-hari biasa, kakitangan dalam Bahagian Sumber Manusia akan menyelaras dalam pengambilan cuti bagi semua kakitangan hotel. Semua maklumat ini dapat dimasukkan dalam satu sistem pemprograman iaitu Karensoft. Sistem ini akan merekod segala maklumat peribadi kakitangan dan hanya dapat dimasuki dengan menaip kata kunci masing-masing.

2.3.2 Training Secara umumnya, unit Training tergolong sebagai bidang pembangunan sumber manusia. Di The Legend Hotel, unit ini terdiri daripada 2 orang sahaja, iaitu Training Consultant dan Human Resource Executive. Kedua-dua orang yang ini akan bertanggungjawab ke atas semua hal latihan di dalam hotel.

Latihan yang dikendalikan di The Legend Hotel terbahagi kepada 2 iaitu Generic dan Departmental. Latihan Generic dikendalikan oleh Unit Latihan sendiri manakala latihan Departmental dikendalikan oleh Bahagian-bahagian lain. Latihan Generic adalah bersifat lebih umum dan sesuai untuk semua peringkat kakitangan dalam hotel. Contoh latihan Generic yang pernah dikendalikan sepanjang tempoh latihan industri saya adalah seperti berikut: Service With The Heart Legendary Customer Service

29

Re-Visiting The Legend Performance Appraisal

Train The Trainer Orientation Basic Food Handling First Aid and CPR

Bagi Latihan Departmental pula, ia terdiri daripada pelbagai jenis latihan yang dibentuk khas dan disampaikan kepada kakitangan agar kakitangan tersebut mendapat manfaat daripada latihan ini. Antara Bahagian yang aktif dalam Latihan Departmental ialah Housekeeping, di mana Bahagian ini akan menjalankan latihan setiap hari dalam satu bulan. Selain Bahagian Housekeeping, Bahagian Front Office dan F&B juga agak aktif dalam melibatkan diri untuk mengadakan latihan. Sila rujuk Lampiran 10.

Oleh kerana saya ditugaskan di Unit Latihan, maka saya akan menerangkan dengan teliti prosedur yang dijalankan pada setiap bulan bagi Latihan Generic. Carta alir di Lampiran 17 menunjukkan aliran bagi prosedur tersebut.

Satu kalendar10 bagi Latihan

Generic akan disediakan oleh Unit Latihan bagi setiap 20

haribulan. Kemudian, kalendar ini akan diedarkan kepada semua Bahagian di dalam hotel.10

Sila rujuk Lampiran 9

30

Apabila Ketua Bahagian menerima kalendar ini, mereka akan mula untuk mencalonkan kakitangan bagi menghadiri latihan yang berkaitan. Borang pencalonan11 yang telah selesai diisikan akan dihantar balik kepada Unit Latihan. Apabila semua borang telah dikumpulkan, maka pegawai di Unit

Latihan akan mengira jumlah calon yang akan hadir. Sekiranya jumlah adalah mencukupi, maka latihan akan diadakan seperti yang dijadualkan. Seterusnya, pegawai akan menempah kopi dan kuih/kek sebagai minum pagi dan petang12. Sekiranya jumlah calon yang dikehendaki untuk latihan tidak mencukupi, maka latihan ini tidak akan dikendalikan dan pegawai akan

memaklumkan pembatalan latihan berkaitan kepada semua Bahagian hotel.

Semasa latihan dijalankan, borang kehadiran13 akan diedarkan kepada semua yang hadir. Borang ini amatlah penting memandangkan ia akan dihantar kepada Perbadanan Sumber Manusia untuk tujuan tuntutan geran latihan. Pada akhir sesi latihan pula, borang penilaian 14 akan diedarkan kepada setiap orang yang menghadiri latihan. Borang ini akan dikutip semula untuk dijadikan analisis kelak.

Setiap kakitangan yang pernah menghadiri latihan akan direkodkan namanya dalam sistem komputer. Ini adalah penting bagi mengelakkan seseorang kakitangan tersebut daripada menghadiri latihan yang sama kelak. Akhir sekali, satu laporan penuh15 akan dijana oleh pegawai dan akan dihantar kepada Ketua Bahagian Sumber Manusia untuk dianalisis.11 12

Sila rujuk Lampiran 13 Sila rujuk Lampiran 11 13 Sila rujuk Lampiran 14 14 Sila rujuk Lampiran 15 15 Sila rujuk Lampiran 16

31

Kebanyakan latihan yang dikendalikan dapat dituntut semula melalui permohonan geran latihan di Perbadanan Sumber Manusia. Tuntutan ini dikenali sebagai Skim Bantuan Latihan, dan permohonan mestilah dilakukan sekurang-kurangnya sehari sebelum latihan berjalan.

Bagi Latihan Departmental pula, prosesnya adalah berlainan dengan Latihan Generic. Kekerapan latihan ini diadakan adalah bergantung kepada Bahagian masing-masing. Ia boleh diadakan sebulan sekali ataupun setiap hari dalam satu bulan.

Pada setiap akhir bulan, setiap Bahagian akan menghantar jadual latihan bagi bulan seterusnya kepada Unit Latihan. Kemudian, Unit Latihan akan menjana satu kalendar 16 yang merangkumi semua Latihan Departmental dalam hotel. Setiap latihan yang dikendalikan haruslah mengisi borang kehadiran dan seterusnya menghantar satu salinan borang kehadiran tersebut kepada Unit Latihan. Seperti Latihan Generic, laporan17 juga akan dihantar kepada Ketua Bahagian Sumber Manusia untuk dianalisis.

16 17

Sila rujuk Lampiran 10 Laporan Generic dan Departmental digabungkan bersama.

32

3.1 MISI DAN MATLAMAT

To Be The Leading Leisure Group ~ Exceeding Customer ExpectationsFrasa di atas merupakan visi atau matlamat The Legend Hotel (dan juga Kumpulan Metroplex). Pertama sekali, saya akan menerangkan definisi bagi Leisure Group di mana Leisure Group ini mengandungi harta milik (property) seperti berikut: The Legend Hotel, Kuala Lumpur Grand Seasons Hotel, Kuala Lumpur Legend Resort, Cherating, Pahang Legend World Wide Holidays, Kuala Lumpur The Mall Starlight Express Legend International School Of Hospitality And Tourism Seasons Laundry, Kuala Lumpur

Definisi Exceeding Customer Expectations Adalah untuk menghasilkan produk dan perkhidmatan yang membatasi keperluan dan jangkaan pelanggan. Setiap kakitangan haruslah mengenalpasti den menyampaikan keperluan asas serta kehendak pelanggan pada setiap masa. Selain itu, kakitangan juga perlu mengenalpasti jangkaan pelanggan serta memastikan keperluan tersebut ditunaikan pada setiap masa. Jangkaan pada waktu kelak juga patut dikenali dan haruslah sedaya-upaya dipenuhi. 33

Kepentingan Exceeding Customer Expectations Persaingan The Legend Hotel beroperasi dalam persekitaran yang kebersaingan tinggi. Maka, sekiranya tiada perkhidmatan yang berkualiti diberikan oleh hotel ini, maka pelanggan akan mengubah arah kepada pesaing-pesaing hotel yang lain. Pelanggan yang lebih berpendidikan / Lebih banyak pilihan Pada masa kini, masyarakat adalah lebih berpendidikan dan lebih berinformasi. Lebihlebih lagi, informasi mudah diperolehi, menjadikan pilihan semakin bertambah. Maka, masyarakat kini mempunyai permintaan yang lebih tinggi. Jangkaan berlainan Jangkaan adalah berlainan bagi pelanggan yang berlainan. Maka adalah amat penting bagi kakitangan untuk memenuhi sebaik mungkin permintaan pelanggan.

Profail pelanggan terdiri daripada: Korporat Penetapan jangka panjang Kerajaan Kedutaan luar negara Riadah Konvensyen

34

Sistem pernerbangan

Misi 1 : We will demonstrate honesty and care in all our relationship Honesty bermaksud jujur dan adil dalam perlakuan dan percakapan. Care pula menunjukkan sikap prihatin dan minat terhadap kerja yang dilakukan. Kakitangan juga mestilah menunjukkan sikap yang peka terhadap keperluan pelanggan. Pengurusan menggalakkan kakitangan untuk berusaha untuk melakukan suatu kerja yang dapat membatasi jangkaan pelanggan.

Misi 2 : We will be consistent in our delivery of services and products Visi ini mengkehendaki kakitangan untuk memberikan perkhidmatan yang konsisten pada sepanjang masa. Ini bukan sahaja dapat mempertingkatkan keyakinan terhadap pelanggan, malah akan menggalakkan pelanggan untuk kembali ke hotel bagi penginapan yang seterusnya.

Misi 3 : We will provide training and career advancement opportunities to all our employees Visi ini lebih menumpukan terhadap latihan yang diberikan kepada kakitangan pada setiap bulan. Latihan ini adalah penting kerana ia membekalkan pengetahuan, skil, kebolehan dan motivasi kepada semua kakitangan dalam hotel. Ini akan membantu dalam pemikulan tanggungjawab yang lebih berat, terutamanya kepada kakitangan yang menerima kenaikan pangkat.

Misi 4 : We will make it easier for our customerv to do business with us Perkhidmatan yang diberikan haruslah mesra dan tidak akan menyinggung perasaan pelanggan. Walaupun persoalan yang diajukan oleh pelanggan kepada kakitangan adalah tdak berkaitan

35

dengan bidang kerjanya, kakitangan tersebut boleh merujuk kepada kakitangan lain bagi mendapatkan bantuan seperti yang diperlukan pelanggan.

Misi 5 : We will encourage decision making to be made at the customer contact point Kakitangan dibenarkan membuat keputusan semasa berhadapan dengan pelanggan jika perlu. Pembuatan keputusan ini biasanya melibatkan penyelesaian masalah dan langkah-langkah positif diambil. Pembuatan keputusan ini dianggap sebagai sejenis tanggungjawab semasa kakitangan berada dalam hotel. Contohnya, kakitangan Front Office dibenarkan untuk menolak amaun caj telefon bagi pelanggan yang kerap datang menginap di hotel.

Misi 6 : We will encourage innovative and creative ideas Idea-idea yang kreatif diperlukan untuk untuk memperkembangkan lagi perniagaan. Idea baru yang dikemukakan dan adalah bernas akan dipertimbangkan oleh pihak pengurusan dan tindakan yang bersesuaian akan diambil bagi mempertingkatkan lagi prestij hotel.

Misi 7 : We will be environmental friendly Persekitaran di mana sesebuah organisasi beroperasi termasuklah sumber alam semulajadi, flora dan fauna serta hubungan di antara mereka. The Legend Hotel mempraktiskan amalan kitar semula dalam pelbagai urusan seharian, contohnya menjimatkan air dan elektrik serta penggunaan kertas ke tahap yang paling minimum.

Misi 8 : We will ensure maximum returns for all our shareholders

36

Fokus utama dalam misi ini ialah perkembangan perniagaan yang mendatangkan untung, pengurusan kredit, perkongsian sumber dan kawalan kos.

Misi 9 : We will ensure all executives have customer contact roles Eksekutif dalam misi merangkumi golongan pengurusan dengan C dan D sahaja. Walaupun golongan ini kebanyakannya hanya bertugas dalam pejabat, namun mereka tetap dikehendaki untuk mengetahui teknik-teknik untuk memberi layanan yang terbaik untuk pelanggan. Contohnya, pihak pengurusan boleh mengadakan parti cocktail bagi menyambut pelanggan yang kerap menginap di The Legend Hotel. Manager-On-Duty pada setiap hari boleh mendapatkan pandangan pelanggan ataupun komen mereka, sama ada positif mahupun negatif.

37

3.2 PELUANG-PELUANG DAN CABARAN-CABARAN LUARAN (OPPORTUNITIES AND THREATS) Sepanjang tempoh latihan industri saya, beberapa peluang telah dikenalpasti yang dipercayai akan dapat membantu dalam perkembangan The Legend Hotel. Berikut merupakan senarainya: Peluang:

PELUANGLokasi yang strategik

DESKRIPSIThe Legend Hotel terletak di pusat bandar Kuala Lumpur, dan berhadapan dengan Pusat Dagangan Dunia Putra. Lokasi ini dikenali oleh sebahagian besar penduduk di sekitar Kuala Lumpur, menjadikannya mudah untuk dicari dan ditunjuk arah oleh penduduk

Pelbagai golongan/lapisan masyarakat Kadar imigrasi

tempatan kepada pelancong asing. Oleh kerana The Legend Hotel terletak di sebuah bandaraya, maka ia mendapat manfaat dari kepadatan penduduk yang terdiri daripada semua lapisan masyarakat, iaitu tua dan muda serta terdiri daripada pelbagai kaum dan bangsa. yang Kadar imigrasi yang dimaksudkan ialah kadar penghijrahan penduduk dari luar bandar ke dalam bandar. Penduduk yang berhijrah ini akan mencari pekerjaan di bandar, dan lama-kelamaan akan memperbaiki taraf hidup masing-masing untuk berbelanja dengan lebih iaitu menginap di dalam hotel untuk sekali-sekala.

meningkat

38

Regulasi dan undang- Negara Malaysia yang terkenal dengan keamanannya mampu undang di Malaysia menarik masuk banyak pelancong dan ini akan meningkatkan lagi kadar penginapan dalam bagi kebanyakan hotel, dan ini termasuklah Kepadatan penduduk The Legend Hotel. Oleh kerana kepadatan penduduk adalah tinggi di Kuala Lumpur, maka peluang pekerjaan adalah terhad. The Legend Hotel mempunyai banyak calon alternatif bagi satu pekerjaan yang ditawarkan. Maka pengurusan akan memilih calon yang paling bersesuaian hasil daripada jumlah calon yang banyak. Keadaan ekonomi yang Kebanyakan hotel mengalami kerugian akibat daripada kemelesetan bertambah baik ekonomi yang berlaku pada tahun-tahun lepas. Kini, ekonomi Malaysia telah beransur pulih, dan berupaya menarik masuk lebih Peranan media massa pelancong asing untuk menginap di hotel. Oleh kerana zaman kini adalah berteraskan teknologi, maka media massa adalah penting dalam memainkan peranan untuk menyebarkan informasi kepada orang ramai. Pengiklanan The Legend Hotel dalam media massa seperti majalah dan surat khabar membantu untuk meningkatkan kesedaran orang ramai tentang perkembangan terbaru Galakan kerajaan The Legend Hotel. Kerajaan Malaysia kini memberikan tumpuan serta agihan

perbelanjaan yang besar dalam sektor pelancongan, terutamanya pelancongan di dalam negara menerusi program Cuti-cuti Malaysia

Cabaran:

39

CABARANPersaingan sengit dengan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur

DESKRIPSIBanyak organisasi yang cuba menubuhkan hotel di Kuala Lumpur, memandangkan bandaraya ini mampu menarik masuk banyak pelancong asing dalam setahun. Pesaing yang paling dekat ialah Pan Pacific Hotel, yang terletak berhadapan dengan The Legend Hotel. Tambahan lagi, Pan Pacific Hotel juga merupakan hotel bertaraf 5

bintang yang mempunyai rangkaian di sekitar bandaraya lain. Jalanraya utama untuk Jalan utama ini merupakan laluan utama untuk kebanyakan ke bangunan hotel kakitangan kerajaan yang bekerja di bangunan berdekatan. Maka, kesesakan jalan raya berlaku setiap pagi dan petang, menyebabkan pelanggan akan memilih hotel yang tidak terletak di jalan utama bagi Teknologi mengelakkan kesesakan lalulintas. informasi The Legend Hotel perlu mengawasi perkembangan teknologi ini kerana segala pendaftaran kakitangan dan penginap adalah

sentiasa sesak

yang berkembang pesat

berdasarkan sistem pemprograman komputer. Teknologi yang semakin canggih ini akan menggalakkan kejadian hacker yang Cuti sekolah disebabkan oleh orang luar. yang Industri perhotelan sememangnya amat bergantung kepada cuti

panjang hanya bermula sekolah kerana pada masa tersebut kebanyakan keluarga akan bercuti pada akhir tahun dan pada masa ini (peak season) harga bilik hotel adalah lebih tinggi.

3.3 COMPETITIVE PROFILE MATRIX Competitive Profile Matrix (CPM) akan membantu untuk mengidentifikasikan pesaing utama yang dihadapi oleh sesebuah firma. Di sini, sebuah CPM bagi The Legend Hotel telah dilukis dan penerangannya adalah seperti berikut.

40

Dalam CPM ini, beberapa faktor telah dipertimbangkan iaitu: Perkhidmatan yang ditawarkan Harga bilik hotel Lokasi hotel Pengiklanan yang dijalankan Pengurusan dalaman hotel Kesetiaan pelanggan Perkembangan secara global Keaktifan dalam masyarakat

Antara hotel-hotel yang dijadikan sebagai perbandingan untuk faktor-faktor di atas ialah: Pan Pacific Hotel Quality Hotel Wira Hotel

41

COMPETITIVE PROFILE MATRIX

LegendFaktor-Faktor Kejayaan Perkhidmatan yang ditawarkan Harga bilik hotel Lokasi hotel Pengiklanan yang dijalankan Pengurusan dalaman hotel Kesetiaan pelanggan Perkembangan secara global Keaktifan dalam masyarakat JUMLAH Pemberat 0.35 0.15 0.20 0.05 0.10 0.05 0.05 0.05 1.00 Rating 4 3 4 2 3 4 3 4 Skor 1.40 0.45 0.80 0.10 0.30 0.20 0.15 0.20 3.60

Pan PacificRating 3 3 4 2 2 2 3 2 Skor 1.05 0.45 0.80 0.10 0.20 0.20 0.15 0.10 3.05

Quality HotelRating 3 3 3 2 2 2 2 2 Skor 1.05 0.45 0.60 0.10 0.20 0.10 0.10 0.10 2.70

Wira HotelRating 2 4 3 1 3 1 1 1 Skor 0.70 0.60 0.60 0.05 0.30 0.05 0.05 0.05 2.40

Petunjuk: 1 = kelemahan major 2 = kelemahan minor 3 = kekuatan minor 4 = kekuatan major

42

The Legend Hotel sememangnya terkenal dengan perkhidmatan kakitangannya yang ramah dan mesra. Dalam CPM, perkhidmatan yang ditawarkan oleh The Legend Hotel telah diberi skor yang tertinggi (1.40) kerana ia merupakan satu kelebihan hotel ini sememangnya amat ditekankan oleh pihak pengurusan hotel. Ini adalah kerana setiap kakitangan dalam hotel diwajibkan untuk menghadiri latihan yang diberikan oleh Unit Latihan dalam hotel, contohnya latihan Service With The Heart yang dikendalikan pada setiap bulan bagi kakitangan peringkat eksekutif dan rank and file. Jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya, The Legend Hotel telah memenangi skor ini.

Bagi faktor yang kedua iaitu harga bilik hotel, Wira Hotel telah diberi skor yang paling tinggi berbanding hotel-hotel lain. Ini adalah kerana harga biliknya adalah paling murah di antara pesaing-pesaingnya. Harga bilik yang murah akan menarik banyak pelancong asing yang hanya bertujuan untuk singgah semalam tanpa menikmati kemudahan-kemudahan dalam hotel. Faktor ini juga boleh dikatakan penting berdasarkan kemasukan penginap yang berbeza dalam hotel.

Lokasi hotel amat penting bagi setiap penginap dalam hotel. Lokasi yang strategik biasanya akan mendorong keputusan pemilihan hotel. Maka, ia telah diberi wajaran yang tinggi iaitu 0.20. The Legend Hotel dan Pan Pacific Hotel diberi rating paling tinggi iaitu 4 yang menunjukkan bahawa ia mempunyai kelebihan dari segi lokasinya.

Kebanyakan hotel mengadakan iklan di majalah dan surat khabar. Oleh kerana kos pengiklanan adalah tinggi, maka faktor pengiklanan tidak diberi wajaran yang begitu tinggi, iaitu hanya 0.05.

43

The Legend Hotel, Pan Pacific Hotel dan Quality Hotel tidak terlalu banyak melakukan pengiklanan, manakala Wira Hotel hanya mengiklankan di banner sahaja.

Kebanyakan hotel bertaraf 5 bintang akan mempunyai pengurusan yang baik. Diversifikasi dilakukan, di mana terdapat banyak bahagian/jabatan yang diwujudkan dalam hotel tersebut. The Legend Hotel mempunyai pengurusan yang agak baik, dan ia telah dikategorikan sebagai

kekuatan minor bagi hotel tersebut. Oleh kerana Wira Hotel merupakan sebuah hotel bertaraf 3 bintang dan premisnya adalah kecil, maka boleh dikatakan juga pihak pengurusannya tidak mempunyai masalah dalam mengendalikan hal-ehwal dalam hotelnya.

Dalam tinjauan saya mendapati bahawa kesetiaan pelanggan wujud di The Legend Hotel. Oleh kerana perkhidmatan kakitangan di The Legend Hotel adalah baik, maka pelanggan akan cenderung untuk kembali menginap di hotel yang sama. Ini dapat ditunjukkan dalam Bahagian Pengurusan Front Office di mana satu carta bergambar telah diadakan bagi memperingati pelanggan yang kerap kali menginap di The Legend Hotel.

The Legend Hotel yang berada di bawah pengelolaan Metroplex Holdings, mendapat manfaat daripada perkembangannya di seluruh Malaysia. The Legend Hotel bukan sahaja boleh didapati di Kuala Lumpur, malah juga di Cherating, Pahang. Cawangan-cawangan lain termasuklah di Subic Bay, Filipina. Walau bagaimanapun, pesaing utamanya iaitu Pan Pacific Hotel juga berkembang secara global dan mendapat pengiktirafan di kebanyakan negara di Asia.

44

Bagi menunjukkan keprihatinan industri perhotelan kepada masyarakat, maka pelbagai program diadakan sama ada di dalam hotel mahupun di luar hotel. Ini dapat ditunjukkan di Bahagian Sumber Manusia di mana satu unit lain iaitu Unit Employee Relations ditubuhkan. Unit ini akan bertanggungjawab untuk mengeratkan hubungan sesama kakitangan sendiri serta kakitangan dengan masyarakat. Wajaran yang diberikan ialah 0.05 dan The Legend Hotel mempunyai skor tertinggi dengan 0.20 di antara pesaing-pesaingnya.

Dengan perbandingan-perbandingan yang dibincangkan, maka dapat disimpulkan melalui CPM ini bahawa The Legend Hotel merupakan pesaing paling kuat di antara semua hotel yang dibandingkan iaitu dengan jumlah skor tertinggi iaitu 3.60. Pesaing yang paling dekat dengan jumlah skor ini ialah Pan Pacific Hotel, dengan jumlah skornya 3.05.

Daripada keputusan ini, The Legend Hotel perlu berhati-hati terhadap beberapa perkara yang mempunyai skor yang paling tinggi di Pan Pacific Hotel, iaitu harga bilik hotel, lokasi hotel, pengiklanan dan perkembangan secara global. Maka The Legend Hotel perlu memikirkan cara untuk mengatasi rintangan ini bagi membolehkannya menjadi hotel terkemuka di Malaysia.

45

3.4 EXTERNAL FACTOR EVALUATION MATRIX External Factor Evaluation (EFE) Matrix berfungsi untuk meringkaskan dan menilai data-data ekonomi, sosial, budaya, demografik, persekitaran, politik, kerajaan, undang-undang, teknologi dan persaingan. Faktor-faktor Luaran Peluang: 0.2 1) Lokasi yang strategik 2) Pelbagai golongan dan lapisan masyarakat 3) Kadar imigrasi yang meningkat 4) Regulasi dan undang-undang di Malaysia 5) Kepadatan penduduk 6) Keadaan ekonomi yang bertambah baik 7) Peranan media massa 8) Galakan kerajaan Cabaran: 0.15 1) Persaingan sengit dengan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur 2) Jalan raya utama ke bangunan hotel sentiasa sesak 3) Teknologi informasi yang berkembang pesat 4) Cuti sekolah yang panjang hanya bermula pada akhir tahun JUMLAHWeight: 0.0-tidak penting hingga 1.0-sangat penting

Weight

Rating 4 2 1 2 1 2 2 3 4 3 2 3

Weighted Score 0.80 0.10 0.05 0.10 0.025 0.20 0.20 0.30 0.60 0.15 0.05 0.30 2.875

0.05 0.05 0.05 0.025 0.10 0.10 0.10

0.05 0.025 0.10 1.00

Rating: 4-respons amat baik hingga 1-respons tidak baik

3.5 KEKUATAN DAN KELEMAHAN DALAMAN (STRENGTHS AND WEAKNESSES) Analisis kekuatan dan kelemahan dalaman adalah lebih kurang sama dengan analisis peluang dan cabaran luaran. Analisis faktor dalaman ini merangkumi informasi mengenai pengurusan organisasi, pemasaran, perakaunan, operasi, penyelidikan dan pembangunan serta operasi pengkomputeran organisasi tersebut.

46

Kekuatan:

KEKUATANMerupakan organisasi pertama yang mengintegrasikan bilik hotel dan apartment Pengiktirafan sebagai hotel bertaraf 5 bintang Keutuhan Museum Chinese Restaurant Memiliki Ballroom yang paling menakjubkan di Malaysia

DESKRIPSIThe Legend Hotel telah mengintegrasikan bilik hotel dan apartment dalam satu bangunan. Ini membolehkan penginap untuk memilih bilik hotel (11 jenis bilik) atau apartment yang lengkap dengan segala kemudahan, terutamanya untuk penginap yang membawa keluarga sekali. Mendapat pengiktirafan daripada Kementerian Kebudayaan dan Kesenian sebagai hotel bertaraf 5 bintang. Menerima anugerah Oriental Cuisine oleh Pelancongan Malaysia, serta Restaurant Offering Best Service and Ambience oleh Persatuan Perlancongan Hong Kong. Ballroom yang amat luas dan anggun ini pernah menjadi tempat perasmian Windows oleh Bill Gates.

47

Program Lady Legend

Program ini diwujudkan khas untuk wanita zaman kini oleh The Legend Hotel, memandangkan semakin banyak wanita yang

Rekaan Topkapi

menjejakkan kaki ke alam perniagaan. Merupakan satu tempat beristirehat yang berlainan daripada hotelhotel lain, di mana banyak usaha yang dilakukan untuk menjadikannya satu tempat yang dapat menarik perhatian dan kunjungan banyak penginap. Topkapi mengambil sebesar 5000 kaki persegi, dengan perhiasan dari seluruh pelosok dunia seperti jubin dari Spain, fabrik dari UK, kapas tulen dari Sri Lanka, artifak dari

Perkhidmatan kakitangan yang cukup mesra

Morocco dan perhiasan kaca dari Rusia. Kerap kali The Legend Hotel mendapat komen positif mengenai perkhidmatan mesra yang ditawarkan oleh kakitangan hotel. Ini akan menggalakkan mereka untuk kembali menginap di hotel yang

Kakitangan hotel yang perkhidmatannya melebihi setahun akan diberi orientasi sekali lagi Pengambilan kakitangan part time bagi mengatasi masalah kekurangan pekerja

sama pada masa hadapan. Re-Orientation ini yang juga dikenali sebagai Re-Visiting The Legend adalah penting bagi mengingatkan kakitangan ini mengenai peraturan hotel serta menarik perhatian mereka terhadap perkaraperkara baru yang berlaku di dalam hotel. Oleh kerana wujudnya masalah kekurangan kakitangan, maka pengurusan The Legend Hotel telah bertindak untuk mengambil pekerja part time sehinggalah terdapat calon yang sesuai untuk mengisi kekosongan itu.

48

Banyak aktiviti yang dianjurkan sepanjang tahun Mempunyai papan notis di semua Bahagian Pengurusan dalam hotel

Bahagian Sumber Manusia sentiasa mengadakan aktiviti seperti gotong-royong, birthday bash, staffs appreciation day dan lain-lain lagi bagi mengeratkan lagi hubungan sesama kakitangan. Papan notis kelihatan di semua Bahagian pengurusan hotel, termasuklah jalan masuk ke Bahagian tersebut, di dalam pejabat pentadbiran mahupun di bilik air dan bilik loker. Tujuannya adalah untuk memberi informasi dan perkembangan hotel terkini kepada

Metroplex telahpun disenaraikan dalam papan Bursa Saham Kuala Lumpur

semua kakitangan hotel. Penyenaraian dalam papan BSKL akan meningkatkan keyakinan para pelabur untuk terus menyumbangkan modal dalam

membangunkan semua harta Metroplex, termasuklah The Legend Hotel.

49

Kelemahan:

KELEMAHANTerdapat hanya satu paymaster bagi keseluruhan organisasi

DESKRIPSISeorang paymaster telah ditempatkan di Bahagian Sumber Manusia. Paymaster ini akan bertanggungjawab ke atas hal pembayaran gaji bagi semua kakitangan dalam hotel. Seorang paymaster ini tidak mencukupi memandangkan bahawa jumlah kakitangan yang banyak dan apabila paymaster ini mangambil cuti, kebanyakan kerja akan tergendala kerana paymaster ini tidak

Bahagian Sumber Manusia tidak mempunyai data bagi semua kakitangan dalam hotel, kecuali kakitangan kategori C, D dan rank and file sahaja. Wujudnya masalah serangga dalam premis hotel Masalah kakitangan yang lewat tiba di tempat kerja

mempunyai sebarang pembantu. Oleh kerana Bahagian Sumber Manusia hanya memperoleh data bagi peringkat tertentu sahaja, seringkali adalah sukar untuk peanalisisan data dilakukan. Pada waktu kini, data bagi peringkat yang lebih tinggi hanya diperolehi melalui pejabat korporat yang terletak di tingkat 33. Sistem ini hanya akan memperlahankan proses kerja dan menimbulkan masalah kurang keefisienan. Seringkali pihak pengurusan mendapat komen bahawa terdapat lipas dalam bilik hotel mereka. Pelbagai tindakan yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah ini. The Legend Hotel amat mengutamakan penggunaan kad perakam waktu (punch card) supaya masa masuk kerja dapat dicatat. Tetapi masih terdapat kes kelewatan dan masalah ini masih perlu diatasi

50

Kakitangan yang lalai dalam tugas

Masalah ini wujud terutamanya dalam Bahagian Sekuriti di mana terdapat kes di mana pegawai sekuriti ini tertidur semasa manjalankan tugas di bilik CCTV. Kelalaian tugas ini akan

Pertukaran syif yang terlalu kerap

menjejaskan soal keselamatan dalam hotel. Walaupun jadual tugas telah diaturkan dengan sempurna pada setiap bulan, tetapi masih terdapat rombakan yang dilakukan pada hari-hari di antaranya. Rombakan ini kadang-kadang tidak diketahui

Kurangnya kerjasama Bahagian-bahagian lain dalam menghantar borang pencalonan latihan pada setiap bulan

oleh pihak lain, dan akibatnya kekeliruan syif kerja akan berlaku. Setiap Ketua Bahagian bertanggungjawab untuk menghantar wakil bagi menyertai latihan yang dikendalikan pada setiap bulan. Akan tetapi, Unit Latihan terpaksa menelefon Ketua-Ketua berkenaan untuk meminta mereka mencalonkan beberapa kakitangan. Ini bukan sahaja akan melengah-lengahkan kerja dalam Unit Latihan, malah akan menjejaskan hubungan antara Bahagian lain dengan Unit Latihan kerana selalu menelefon mereka dengan perkara yang

Kekurangan kakitangan

sama. Oleh kerana ingin mengurangkan kos operasi, maka pengambilan kakitangan (terutamanya bahagian pengurusan) telah dikurangkan kepada tahap minimum. Seorang kakitangan akan membuat kerja untuk dua orang kakitangan. Ini amat membebankan dan melemahkan semangat kakitangan tersebut.

51

Kakitangan tidak rela bertugas secara syif

Walaupun telah diberitahu bahawa kakitangan ini akan bertugas secara syif (pagi, petang dan malam), tetapi masih terdapat sesetengah kakitangan yang tidak rela untuk bertugas pada waktu malam. Ini menimbulkan kesulitan pihak pengurusan untuk

Loker yang tidak mencukupi Ketidakjujuran apabila punch card

mengatur jadual kerja. Jumlah loker tidak mencukupi jika dibandingkan dengan jumlah kakitangan yang beruniform dalam hotel. Tambahan lagi kejadian kerosakan loker sentiasa berlaku. Mesin perakam waktu terdapat di setiap tingkat pengurusan 7, 8 dan 9, tetapi hanya tngkat 7 sahaja yang dikawal oleh sekuriti. Maka penyelewengan punch card akan berlaku di tingkat 8 dan 9 kerana tidak terdapat sekuriti yang mengawal di situ. Kakitangan yang ponteng kerja akan menyuruh kakitangan lain untuk punch card, agar pihak pengurusan tidak mengetahui perkara ini.

3.6 INTERNAL FACTOR EVALUATION MATRIX

52

Internal Factor Evaluation Matrix (IFE) digunakan untuk menganalisis kekuatan dan kelemahan dalam sesuatu perniagaan yang dijalankan. Analisis ini adalah penting dalam mengkaji hubungkait di antara kekuatan dan kelemahan dan seterusnya mengambil langkah yang sesuai untuk mengatasi kelemahan yang wujud. Faktor-faktor Dalaman Kekuatan: 1) Merupakan organisasi pertama yang mengintegrasikan 0.025 bilik hotel dan apartment 2) Pengiktirafan sebagai hotel bertaraf 5 bintang 3) Keutuhan Museum Chinese Restaurant 4) Memiliki ballroom yang paling menakjubkan di dunia 5) Program Lady Legend 6) Rekaan Topkapi 7) Perkhidmatan kakitangan yang cukup mesra 8) Kakitangan hotel yang perkhidmatannya melebihi 1 tahun akan diberi orientasi sekali lagi 9) Pengambilan kakitangan part time bagi mengatasi masalah kekurangan pekerja 10) Banyak aktiviti yang dianjurkan sepanjang tahun 0.15 0.05 0.05 0.0125 0.0125 0.15 0.025 0.05 0.05 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 0.075 0.60 0.20 0.20 0.0375 0.0375 0.60 0.075 0.20 0.20 Weight Rating Weighted Score

53

11) Mempunyai papan notis di semua Bahagian Pengurusan 0.025 dalam hotel 12) Metroplex telahpun disenaraikan dalam papan BSKL Kelemahan: 1) Terdapat hanya 1 paymaster bagi keseluruhan organisasi 2) Bahagian Sumber Manusia tidak mempunyai data bagi semua kakitangan dalam hotel 3) Wujudnya masalah serangga dalam premis hotel 4) Masalah kakitangan yang lewat tiba di tempat kerja 5) Kakitangan yang lalai dalam tugas 6) Pertukaran syif yang terlalu kerap 7) Kurangnya kerjasama Bahagian-bahagian lain dalam menghantar borang pencalonan latihan pada setiap bulan 8) Kekurangan kakitangan 9) Kakitangan tidak rela bertugas secara syif 10) Loker yang tidak mencukupi 11) Ketidakjujuran apabila punch card JUMLAH 0.05 0.025 0.05 0.05 0.025 0.00625 0.00625 0.0625 0.025 0.025 0.025 1.00 1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 0.05 0.05 0.05 0.05 0.025 0.0125 0.0125 0.0625 0.05 0.025 0.05 2.9375 0.05 3 4 0.075 0.20

Weight: 0.0-tidak penting hingga 1.0-sangat penting Rating: 1-kelemahan major 2-kelemahan minor 3-kekuatan minor 4-kekuatan major

54

Analisis matriks EFE dan IFE: Kedua-dua matriks EFE dan IFE telah menunjukkan ringkasan bagi semua peluang dan cabaran serta kekuatan dan kelemahan bagi The Legend Hotel.

Didapati bahawa jumlah weighted score bagi IFE adalah lebih berat iaitu 2.9375 berbanding dengan EFE di mana weighted score adalah hanya 2.875. Ini menunjukkan bahawa faktor-faktor dalaman (kekuatan dan kelemahan) mempunyai pengaruh yang lebih besar berbanding dengan faktor-faktor luaran (peluang dan cabaran).

Bagi matriks EFE, lokasi dan persaingan masing-masing memainkan peranan yang amat penting dan diberi rating yang tertinggi iaitu 4. Rating yang tinggi ini menunjukkan kepentingan keduadua faktor ini terhadap The Legend Hotel. Lokasi yang baik memudahkan pelancong asing dan tempatan serta para peniaga untuk beristirehat mahupun menjalankan urusniaga. Bagi cabaran yang mempunyai rating tertinggi pula, iaitu persaingan sengit di antara hotel-hotel di Kuala Lumpur, The Legend Hotel perlu sentiasa memastikan bahawa cabaran ini tidak dipandang rendah dan haruslah juga sentiasa mengawasi perkembangan hotel-hotel lain di Kuala Lumpur.

Jika ditinjau dari segi jumlah weighted score, angka ini bagi peluang-peluang yang wujud adalah jauh melebihi cabaran-cabaran yang wujud. Jumlah weighted score bagi peluang ialah 1.775 manakala bagi cabaran pula ialah 1.1. Ini menunjukkan varians sebanyak 0.675 atau 38.028%. Maka dapat dilihat di sini bahawa lebih banyak peluang yang wujud dapat membantu mengatasi cabaran dan seterusnya memberi laluan kepada The Legend Hotel untuk meneroka peluang yang sedia ada ini.

55

Bagi matriks IFE pula, terdapat sebanyak 23 faktor dalaman di mana 7 kekuatan dikategori sebagai kekuatan major dan 6 kelemahan di kategori sebagai kelemahan major. Rating ini adalah berdasarkan kepada pertimbangan sejauh manakah kekuatan dan kelemahan ini akan memberi pengaruh kepada The Legend Hotel, iaitu sama ada kekuatan tersebut akan mendorong perkembangan hotel dan kelemahan pula akan menjejaskan operasi hotel.

Seperti tinjauan yang telah dilakukan kepada matriks EFE tadi, jumlah weighted score bagi kekuatan The Legend Hotel juga jauh mengatasi kelemahannya. Jumlah weighted score bagi kekuatan yang wujud ialah 2.5 manakala bagi kelemahan pula ialah 0.4375. Perbezaan ketara sebanyak 2.0625 menunjukkan bahawa kekuatan The Legend Hotel mampu mengatasi kelemahannya.

Kesimpulannya, The Legend Hotel masih berada pada tahap yang memuaskan walaupun terdapat banyak kelemahan yang wujud. Tetapi dengan kebijaksanaan pengurusannya, dipercayai bahawa kesemua kelemahan ini dapat diatasi bersama-sama usaha yang diimplementasikan.

56

3.7 CADANGAN-CADANGAN YANG MAMPU MENINGKATKAN PRESTASI HOTEL Oleh kerana The Legend Hotel mempunyai pelbagai kelemahan, sama ada kelemahan pihak pengurusan mahupun pihak operasi, maka perlu adanya langkah-langkah penyelesaian terhadap kelemahan-kelemahan tersebut. Di sini saya cadangkan beberapa langkah seperti berikut:

Bagi mengatasi masalah penipuan punch card, pihak pengurusan boleh menempatkan kaunter sekuriti di setiap tingkat. Seperti di tingkat 7, sebuah kaunter sekuriti 24 jam dapat mengelakkan masalah ini. Pegawai sekuriti akan mengambil kad bagi kakitangan itu sahaja apabila nombor pendaftaran staf dikemukakan. Kaunter sekuriti harus diadakan di tingkat 8 dan 9.

Menghantar notis amaran kepada Bahagian-bahagian berkaitan jika lewat menghantar wakil bagi latihan pada bulan tersebut. Notis berserta senarai nama kakitangan akan dihantar dan Unit Latihan sendiri boleh mencalonkan wakil daripada setiap Bahagian hotel. Ini bukan sahaja dapat mengelakkan alasan seperti tiada masa dari Bahagian-bahagian ini, malah dapat mempercepatkan proses pencalonan latihan.

Memperbanyakkan loker dalam hotel bagi kegunaan kakitangan Jumlah loker yang ada kini tidak mencukupi bagi semua kakitangan beruniform. Oleh kerana bilik loker adalah kecil, loker yang lebih kecil boleh disediakan dengan bilangan yang lebih banyak, maka ia bukan sahaja dapat menjimatkan tempat, malah juga dapat menampung keperluan semua kakitangan beruniform dalam hotel.

57

Menggalakkan pengambilan kakitangan berkontrak Oleh kerana The Legend Hotel menghadapi masalah kekurangan kakitangan, maka dicadangkan supaya pengambilan kakitangan secara berkontrak dilakukan. Kontrak boleh berupa 3 bulan, 6 bulan mahupun setahun. Cara pengambilan kakitangan berkontrak seperti ini adalah efektif terutamanya semasa peak season18. Kakitangan ini mungkin tidak diperlukan selepas musim ini, dan pada masa yang sama kontrak mereka akan tamat. Bahagian yang harus mengambil kakitangan berkontrak ialah Food and Beverages, Housekeeping dan Engineering.

Menaja baucar penginapan percuma di hotel sebagai tujuan promosi Baucar boleh ditaja sebagai hadiah bagi pertandingan di televisyen, majalah dan surat khabar. Baucar boleh berupa tunai ataupun potongan harga bagi penginapan dan makanan serta minuman dalam hotel. Ini akan membantu menjimatkan kos promosi iklan dan secara tidak langsung memberi manfaat kepada orang ramai.

Bagi masalah serangga perosak dalam hotel, pihak pengurusan boleh mengadakan semburan ubat setiap 2 minggu Jika serangga dapat dihapuskan dalam masa yang singkat, maka semburan boleh dilakukan 2 bulan sekali, mengikut keperluan. Bagi tempat kerja yang kurang bersih, pegawai OSHA boleh memastikan kebersihan dengan membuat rondaan setiap akhir minggu.

18

Musim di mana hampir semua bilik hotel adalah penuh.

58

Membuka lebih banyak kedai-kedai di lobi hotel Oleh kerana lobi The Legend Hotel adalah amat besar dan luas, maka terdapat ruangan tambahan untuk pembukaan kedai-kedai, sama ada operasi kedai tersebut dijalankan oleh pihak hotel mahupun orang luar. Buat sementara ini, lobi hotel hanya terdiri daripada sebuah kedai yang menjual barangan aromatherapy dan sebuah kedai lagi yang menjual cenderamata. Dengan sebuah tapak yang kecil sahaja, perniagaan dapat dijalankan memandangkan perniagaan tersebut hanyalah perniagaan kecil-kecilan. Antara

perniagaan-perniagaan lain yang boleh dijalankan adalah seperti menjual buah-buahan tempatan yang sedia dipotong dan sebelum dipotong. Ini bukan sahaja dapat meningkatkan keuntungan hotel, malah juga dapat mempromosikan hasil tanaman tempatan.

59

BIDANG TUGAS YANG DILAKUKAN Saya telah ditempatkan di Bahagian Sumber Manusia selama 10 minggu bermula dari 18 Mac 2002 hingga 24 Mei 2002. Sepanjang tempoh latihan industri ini, saya telah diberi dedahan yang mencukupi terutamanya di dalam Unit Latihan (Training Department).

Saya telah difahamkan bahawa sesebuah Bahagian Sumber Manusia dalam organnisasi mengandungi unit-unit kecil seperti berikut: Manpower Planning Compensation and Benefits Employee Relations Human Resource Development Industrial Relations Quality Work Life

Di The Legend Hotel, Bahagian Sumber Manusianya hanya terdiri daripada 5 unit pertama sahaja, di mana ia tidak merangkumi Quality Work Life. Kebanyakan masa saya terlibat dalam Employee Relations dan Human Resource Development.

60

I. Employee Relations Terdapat pelbagai aktiviti yang diadakan sepanjang tahun bagi memupuk jalinan yang erat di kalangan kakitangan dalam hotel. Contohnya pada 4 April 2002 (Sabtu), satu aktiviti gotong royong telah diadakan yang melibatkan semua Bahagian-Bahagian dalam hotel. Sebelum aktiviti ini bermula, saya telah ditugaskan di bawah pengurus OSHA untuk membuat persediaan bagi aktiviti ini. Antara tugas yang dilakukan oleh saya termasuklah:

Mengeluarkan memo dalaman mengenai aktiviti ini kepada semua Bahagian daalam hotel. Memo ini mengandungi maklumat seperti tarikh dan masa aktiviti serta berapa wakil yang akan terlibat bagi setiap Bahagian hotel.

Mengumpul

kembali

senarai

nama

wakil

bagi

setiap

Bahagian

dan

merumuskannya dalam sebuah carta. Tempat/lokasi dalam hotel yang perlu dibersihkan akan dikenalpasti dan diagihkan mengikut kumpulan yang telah ditentukan. Membuat tempahan air minuman, berdasarkan kepada jumlah peserta dalam aktiviti ini. Memaklumkan kepada Bahagian Engineering mengenai alat-alat elektronik yang diperlukan seperti pembesar suara, radio dan sebagainya. Juga memaklumkan kepada Bahagian Housekeeping mengenai perkakas yang diperlukan untuk pembersihan seperti penyapu, mop, bahan pencuci, kain buruk dan sebagainya.

61

Apabila segala perkara telah dipastikan, satu memo dalaman akan dihantar kepada Pengurus Besar untuk memaklumkan aktiviti ini, serta menjemput beliau untuk memberi sepatah dua kata sebagai tanda pemulaan aktiviti gotong-royong.

Setelah selesai aktiviti ini, setiap peserta akan diberi satu surat penghargaan dari pihak pengurusan. Surat penghargaan ini ditaip mengikut nama dan nombor pekerja yang telah diberi.

Surat penghargaan ini kemudiannya akan diedarkan kepada wakil yang terlibat dari Bahagian yang berlainan.

Satu salinan dari setiap surat penghargaan ini akan difailkan dalam fail personal kakitangan yang terlibat.

II.

Human Resource Development Unit ini merangkumi Unit Latihan di mana unit ini berfungsi untuk memberi latihan kepada semua kakitangan dalam The Legend Hotel. Sepanjang penglibatan saya dalam Unit ini, saya mendapati bahawa hampir setiap hari dalam satu bulan tertentu akan berlangsungnya latihan yang berlainan.

Pada pertengahan setiap bulan, suatu kalendar latihan bagi bulan seterusnya akan dijana 19. Kalendar ini dikenali sebagai Generic Training Calendar di mana ia merupakan latihan umum dikendalikan bagi semua kakitangan hotel mengikut peringkat. Kemudian, kalendar

19

Rujuk Lampiran 9

62

ini akan dihantar kepada setiap Bahagian dalam hotel, bersama-sama training nomination form20 yang akan difotostat bagi pengwakilan setiap latihan. Ini bermakna setiap latihan

yang ingin dihantar wakilnya akan mempunyai borang pencalonan yang berbeza. Biasanya, satu tarikh penutup untuk menghantar borang akan dinyatakan dalam memo ini, agar setiap Ketua Bahagian akan menghantar borang ini tepat pada masanya.

Apabila semua borang pencalonan ini telah dikumpulkan pada akhir bulan, biasanya saya akan membuat satu rekod pencalonan keseluruhan dalam komputer, di mana rekod pencalonan ini akan merangkumi nama calon, nombor pekerja, jawatan dan Bahagian. Rekod ini adalah penting untuk mengetahui bilangan peserta bagi sesuatu latihan yang bakal dijalankan pada bulan tersebut.

Setelah selesai perekodan pencalonan ini, saya akan menghantar borang permohonan geran latihan21 kepada Perbadanan Sumber Manusia Berhad (PSMB). Borang ini harus dihantar sebelum latihan bermula bersama-sama dokumen-dokumen lain seperti senarai pencalonan latihan,sebut harga tempahan makanan, profail trainer dan isi kandungan latihan.

Pada masa yang sama, tempahan makanan dan minuman bagi latihan yang melebihi 8 jam akan dilakukan, di mana memo tempahan22 akan dihantar kepada Bahagian Catering Sales. Sebagai balasan daripada memo ini, satu sebut harga akan dihantar semula kepada Unit

20 21

Rujuk Lampiran 13 Rujuk Lampiran 19 22 Rujuk Lampiran 11

63

Latihan dan akan digunakan sebagai dokumen sokongan semasa penghantaran borang permohonan latihan kepada PSMB.

Apabila latihan selesai dikendalikan, setiap peserta akan diberi satu borang penilaian23. Borang ini akan akan digunakan sebagai penilaian ke atas prestasi trainer, dengan menyatakan kekuatan dan kelemahannya.

Biasanya kelulusan geran latihan akan diterima semasa latihan berlangsung. Sebaik sahaja latihan ini tamat, satu borang tuntutan24 pula akan dihantar bersama-sama dengan senarai kehadiran latihan dan bukti pembayaran tempahan makanan dan minuman. Dokumendokumen seperti ini kemudiannya akan dihantar semula kepada PSMB dan jika diluluskan pada kali kedua ini, satu cek pembayaran akan diterima.

Bagi departmental training pula, setiap Ketua Bahagian akan diwajibkan untuk mengutarakan latihan yang bakal dijalankan pada bulan akan datang. Unit Latihan ada menyediakan suatu borang khusus bagi pengutaraan latihan ini25.

Setelah borang ini selesai dikumpul, satu kalendar departmental26 akan dijana dan ditampal di papan notis utama Bahagian Sumber Manusia. Tujuannya adalah untuk makluman semua Bahagian yang terlibat dan agar setiap kakitangan adalah peka terhadap latihan yang dijalankan pada setiap hari.23 24

Sila rujuk Lampiran 15 Sila rujuk Lampiran 20 25 Sila rujuk Lampiran 12 26 Sila rujuk Lampiran 10

64

Seperti latihan generic, borang kedatangan juga harus diisi dan dihantar satu salinan kepada Unit Latihan sebagai panduan untuk menjana laporan.

Pada setiap awal bulan seterusnya, saya akan membuat satu laporan penuh mengenai setiap latihan yang telah dijalankan pada bulan lepas. Laporan ini merangkumi data-data seperti berikut: Jumlah sesi latihan Jangkawaktu latihan per sesi Jumlah peserta dalam satu latihan Jumlah kakitangan Jumlah masa latihan Jumlah masa latihan per kakitangan per bulan Jumlah masa latihan per kakitangan per hari

Setiap proses bagi penjanaan latihan generic dan departmental telah dirangka dalam 2 buah carta alir yang berasingan. Sila rujuk Lampiran 17 dan 18 bagi carta alir ini.

65

4.1 KESESUAIAN LATIHAN DENGAN BIDANG PENGAJIAN Saya telah mengikuti program Ekonomi Kewangan Antarabangsa selama 6 semester di Kampus Antarabangsa Labuan. Dalam jangka masa 6 semester ini, saya juga berpeluang untuk mengikuti beberapa subjek aliran sains seperti perdagangan elektronik (e-commerce), pemprograman C (CProgramming), Management Information System (MIS) dan beberapa subjek sains yang lain lagi.

Sepanjang tempoh latihan industri saya di The Legend Hotel, Kuala Lumpur, saya telah ditempatkan di satu bahagian yang lebih berorientasikan manusia (people-oriented), iaitu Bahagian Sumber Manusia. Kebanyakan kerja yang dilakukan oleh saya tidak mengandungi hubungan terus terhadap bidang pengajian saya, tetapi secara tidak langsung telah membantu saya dalam kerja-kerja yang memerlukan kepakaran/skil pengkomputeran.

Semasa mengaji di dalam kampus, saya telah dibiasakan dengan kerja-kerja kursus dan projekprojek yang perlu dihantar tepat pada masanya. Aktiviti seperti ini telah membantu saya dalam menyelesaikan tugas saya semasa tempoh latihan industri, di mana kebanyakan tugas perlu disiapkan dalam tempoh yang terpendek.

Walaupun saya mengikuti program Ekonomi Kewangan, namun adalah tidak membazirkan masa jika saya berada dalam bidang sumber manusia. Kemungkinan besar ilmu yang dipelajari secara teori kurang diimplementasikan dalam tempoh latihan industri saya ini, tetapi saya masih dapat mengimplementasikan ilmu ekonomi semasa dalam perbincangan seharian kerja saya.

66

Contohnya, isu-isu ekonomi dunia yang berlaku dari semasa ke semasa serta pihak apakah yang terlibat dalam pergolakan isu-isu ekonomi ini.

Pada minggu ke-8 latihan industri, saya telah diberi peluang untuk mengendalikan satu sesi latihan bagi kakitangan-kakitangan baru yang memasuki The Legend Hotel. Latihan ini merupakan satu sesi perbualan yang bertujuan untuk mengeratkan hubungan di antara kakitangan-kakitangan baru tersebut. Dalam sesi ini, kami berpeluang untuk membincangkan hal ehwal negara, sebagai selingan waktu semasa sesi latihan ini. Sesungguhnya sesi latihan ini dapat membantu saya pada masa kelak.

Oleh kerana kebanyakan dokumen yang dikeluarkan melibatkan penggunaan komputer, adalah tidak menyukarkan saya kerana kebanyakan masa projek dan kerja kursus di kampus adalah menggunakan komputer. Skil komputer yang diimplementasikan ialah Microsoft Office dan sistem pemprograman yang lain. Maka dapat dirumuskan di sini bahawa pemngambilan subjek minor sains telah memanfaatkan diri saya.

67

4.3 KEKUATAN / KELEMAHAN MENGENAI TUGAS YANG DIBERIKAN

Kekuatan: Walaupun saya bukan pelajar yang berlatarbelakang Pengajian Sumber Manusia, namun saya tetap diberi layanan dan kerja yang sama dengan pelajar dari Universiti lain yang mempunyai pengetahuan ini. Malah saya telah diberi dedahan yang mencukupi untuk memahami hampir keseluruhan operasi pengurusan sumber manusia ini.

Oleh kerana Unit Latihan The Legend Hotel hanya menerima seorang pegawai tadbir sepanjang operasinya, maka boleh dikatakan pegawai tersebut perlulah mengetahui pengalaman serta pengetahuan yang mencukupi dalam bidang latihan ini. Akan tetapi, pada minggu keenam latihan industri saya, pegawai tadbir tersebut telah meletak jawatan kerana akan melanjutkan pelajaran ke sebuah universiti tempatan. Maka, jawatan ini telah diganti oleh saya pada sementara waktu.

Sepanjang minggu ke-7 hinggalah minggu ke-10, saya telah mempelajari begitu banyak perkara baru yang tidak dipelajari pada masa-masa sebelumnya. Saya telah diberi peluang untuk berunding dengan pegawai tadbir dari Bahagian yang berlainan mengenai latihan yang akan dikendalikan pada bulan tersebut serta pegawai dari PSMB. Peluang ini secara langsung telah mempertingkatkan skil komunikasi saya dengan pelbagai tahap pengurusan.

68

Kelemahan: Oleh kerana saya merupakan seorang pelajar yang sedang menjalani latihan industri, maka saya tidak seharusnya mengetahui dengan sepenuhnya data-data yang terdapat dalam Bahagian Sumber Manusia, di mana data-data ini dikategori sebagai sulit dan tidak didedahkan kepada pihak-pihak pengurusan lain dalam The Legend Hotel. Jika saya ingin mendapatkan sesuatu data yang melibatkan maklumat peribadi kakitangan dalam hotel, maka saya perlu meminta bantuan dari pegawai-pegawai Sumber Manusia yang lain, dan kadang-kadang maklumat tersebut hanya diperolehi beberapa jam kemudian. Fenomena ini akan menjejaskan keefisienan prestasi kerja.

Latihan yang dikendalikan adalah untuk semua kakitangan Metroplex, di mana ia melibatkan Grand Seasons Hotel, The Mall dan pelbagai cawangan lain, maka adalah menyukarkan untuk saya mendapatkan data-data peribadi kakitangan ini. Kebanyakan masa saya akan menelefon ke Bahagian Sumber Manusia cawangan-cawangan tersebut bagi memperolehi maklumat ini, misalnya nombor kad pengenalan. Proses ini adalah memakan masa dan adalah kurang efisien.

4.4 MASALAH YANG DIHADAPI Satu masalah yang dihadapi saya ketika menjalankan latihan industri ialah kurangnya kerjasama di antara kakitangan hotel dengan trainee. Terdapat segelintir kakitangan pengurusan terutamanya yang memandang rendah dan kurang memberi semangat kerjasama apabila berurusan dengan trainee. Ini telah memberi pandangan yang kurang baik terhadap kakitangan tersebut, dan seterusnya akan menimbulkan sikap pesimis terhadap kakitangan yang memberi layanan sedemikian.

69

4.5 KESIMPULAN Setelah menghabiskan latihan perindustrian selama 10 minggu di The Legend Hotel, Kuala Lumpur, saya mendapati bahawa The Legend Hotel merupakan sebuah hotel bertaraf 5 bintang yang beroperasi bukan sahaja di Malaysia, malah juga di negara-negara di luar sempadan Malaysia.

Alam pekerjaan sebenar adalah amat berbeza berbanding dengan alam persekolahan yang lepas. Ilmu pengetahuan yang diperolehi daripada institusi pengajian hanyalah asas kepada pembelajaran dan penyesuaian teknologi yang digunakan dalam bidang tugas seseorang. Latihan industri ini telah mempertingkatkan keyakinan saya untuk berkomunikasi dengan masyarakat serta membolehkan saya untuk melengkapkan diri dengan segala pengetahuan asas yang diperlukan dan sesungguhnya ini merupakan pencapaian besar dalam latihan industri ini.

Sepanjang 10 minggu saya di The Legend Hotel, saya juga diberi pelbagai tugas yang telah benyak membantu saya dalam mengenali dengan lebih mendalam operasi hotel. Daripada tugastugas yang dilakukan, saya telah mengetahui pelbagai cara untuk menyelesaikan masalah, cara menganalisa sesuatu data, serta teknik komunikasi dengan pelbagai pihak.

Secara keseluruhannya, saya mendapati bahawa latihan industri di The Legend Hotel amatlah baik dan sungguh memanfaatkan kerana dapat mempelajari sesuatu yang baru dalam bidang perhubungan sesama manusia.

Bertekad Cemerlang70

BIBLIOGRAFI

Alfred Charles (2001). Managing Human Resources, New Straits Times, Kuala Lumpur

Abdul Hamid Abdullah, Ramu Thangaraju (2001). Partner In HR Management, New Straits Times, Kuala Lumpur

Davis Sharp (2002). Defining Quality Management, New Straits Times, Kuala Lumpur

Davis Sharp (2002). Power Tools In Managing Change, New Straits Times, Kuala Lumpur

Fred R.David (2001). Strategic Management Concept And Cases, Eighth Edition, Prentice Hall, Inc, United States of America

Heera Singh (2001). Human Resource Management, New Straits Times, Kuala Lumpur

Philip Kotler and Gary Armstrong (1999). Principles Of Marketing, Eighth Edition, Prentice Hall, Inc, United States Of America

71

Rujukan Laman Web: www.legendgroup.com www.kl_hotels.com/legend.kl www.aaahotels.net www.malaysianet.net www.mymalaysiahotels.com www.kuala_lumpur.com/kualalumpur_hotels/legend.htm www.asiatravel.com/malaysia/legend www.apricot.net/apricot2001/accomodation/legend.hotel www.asiatravelmart.com/hotels/malaysia/kuala_lumpur/the_legend_hotel_kuala_lumpur.htm www.klcityguide.com.my www.popwedding.com/chop/legendhotel

72