ekerajaan

PROSIDING PERKEM VII, JILID 1 (2012) 383 - 390

ISSN: 2231-962X

Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia ke VII (PERKEM VII)

Transformasi Ekonomi dan Sosial Ke Arah Negara Maju

Ipoh, Perak, 4 6 Jun 2012

Memahami dan Menilai Tahap Kepuasan Perkhidmatan eKerajaan

di Malaysia

Understanding and Evaluating eGovernment User Satisfaction in Malaysia

Siti Hajar Mohd Idris [email protected]

Hasmiah Kasimin

Zulridah Mohd Noor

Pusat Pengajian Ekonomi

Fakulti Ekonomi dan Perniagaan

Universiti Kebangsaan Malaysia

43600 Bangi Selangor, Malaysia

Noraidah Sahari

Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat

Universiti Kebangsaan Malaysia,

43600 Bangi Selangor, Malaysia

ABSTRAK

Kajian lepas menunjukkan tahap kepuasan yang rendah menjadi salah satu sebab mengapa

perkhidmatan eKerajaan tidak dapat dioptimumkan. Dengan menggunakan pendekatan model integrasi,

kajian ini bertujuan mengenalpasti faktor yang mempengaruhi secara signifikan tahap kepuasan

pengguna perkhidmatan eKerajaan di Malaysia. Berdasarkan data 949 responden yang ditemubual di

Negeri Selangor, pemodelan persamaan berstruktur (SEM) mendapati ketepatan padanan adalah tinggi

bagi model yang dibentuk. Model ini meleraikan tahap kepuasan kepada dua kategori iaitu tahap

kepuasan terhadap maklumat dan tahap kepuasan terhadap sistem. Konstruk kualiti maklumat diukur

dengan 4 item manakala kualiti sistem diukur dengan 5 item. Wujud hubungan berstruktur yang

positif dan signifikan antara kualiti maklumat dengan tahap kepuasan maklumat yang diberikan, kualiti

sistem dengan tahap kepuasan terhadap sistem dan antara kualiti sistem dan kualiti maklumat yang

diberikan. Tahap kepuasan rakyat terhadap perkhidmatan boleh diambil sebagai satu indikator prestasi

yang baik. Lompangan antara apa yang disediakan dan apa yang diperlukan mampu diperhalusi supaya

penggunaan perkhidmatan ini berterusan meningkat dikalangan rakyat.

Kata Kunci: eKerajaan, kepuasan pengguna, pemodelan persamaan berstruktur.

ABSTRACT

Previous studies have cited that low levels of satisfaction is one of the main reason why eGovernment

services has not been fully optimized. By using the integrated model approach, this study aims to

identify factors that significantly influence satisfaction level among eGovernment users in Malaysia.

Based on 949 respondents interviewed in Selangor, the structural equation modeling (SEM) shows a

highly statistically significant goodness-of-fit for the model. Satisfaction is differentiated into two

distinct categories which are level of satisfaction associated with eGovernment information

(INFOSATIS) and level of satisfaction associated with eGovernment system (SYSSATIS). Information

quality construct (INFOQUAL) is measured by using four items, while systems quality (SYSQUAL) is measured by five items. Positive and significant structural relationships exist between information

quality and satisfaction, system quality and satisfaction, system quality and the quality of information

provided by the service. Satisfaction level can be taken as an indicator of good performance. Gaps

between what is available and what is needed could be refined so that the use of these services

continues to increase among citizens.

PENGENALAN

Pelaksanaan perkhidmatan eKerajaan oleh sesebuah negara akan melalui beberapa fasa yang

didefinisikan mengikut kecanggihan teknologi yang digunakan pada setiap fasa tersebut. Ia bermula

384 Siti Hajar Mohd Idris, Hasmiah Kasimin, Zulridah Mohd Noor, Noraidah Sahari

daripada fasa di peringkat rangka kerja sehinggalah kepada penilaian setelah perkhidmatan

dilaksanakan. Namun demikian, pelaksanaan eKerajaan berdepan dengan masalah pengoptimuman

penggunaan dipihak pengguna atau rakyat. Kajian lepas menunjukkan perkembangan pesat

pembangunan eKerajaan tidak seiring dengan kadar penggunaan daripada pihak rakyat. Penerimaan

dan penggunaan adalah sangat terhad dikebanyakan negara (Bertot dan Jaeger 2008; Ebbers et al.

2008). Ini seterusnya menjadi antara faktor pelembab kepada pembangunan eKerajaan yang dilihat

sebagai kaedah alternatif terbaik dalam meningkatkan mutu perkhidmatan pentadbiran awam (Jaeger

2003; Bekkers dan Homburg 2007).

Pengguna yang telah menggunakan perkhidmatan eKerajaan berkemungkinan besar akan

menggunakannya semula jika tahap kepuasan setelah menggunakan sistem tersebut adalah tinggi.

Kajian berkaitan kepuasan pengguna mendapati wujudnya hubungan diantara attitude dan persepsi

pengguna terhadap perkhidmatan elektronik. Pertimbangan perlu dilakukan secara menyeluruh, iaitu

turut mengambilkira aspek permintaan dan penawaran dalam menilai tahap kepuasan tersebut (eUser

2004). Syarat ini memerlukan pemacu dan pengekang kepada eKerajaan dikenal pasti. Sebagai contoh,

akses dan takat penggunaan yang terhad akan memberi persepsi negatif terhadap perkhidmatan

eKerajaan (Jaeger dan Bowman 2005).

Di Malaysia, perkhidmatan ini telah dilaksanakan pada tahun 1996 dengan pengenalan kepada

Koridor Raya Multimedia (MSC). Ia dipantau oleh MAMPU dengan objektif untuk meningkatkan

kemudahan, kebolehcapaian dan kualiti interaksi antara kerajaan, rakyat dan perniagaan. Wawasan

kerajaan ialah supaya perkhidmatan elektronik yang berkesan dan cekap dalam penyampaian akan

membolehkan kerajaan menjadi lebih responsif kepada keperluan rakyat. Pada awalnya, tujuh projek

perintis telah dilancarkan termasuklah Sistem Generic Office EnvironmentElectronic Government Document Management System (GOE), ePerolehan (EP), Sistem Maklumat Pengurusan Sumber

Manusia (HRMIS), Sistem Pemantauan Projek (PMS), ePerkhidmatan Penghantaran (E-

Perkhidmatan), Jobs Malaysia dan E-Syariah. Selain itu, agensi-agensi kerajaan mengambil inisiatif

untuk memperkenalkan perkhidmatan dalam talian untuk meningkatkan kemudahan dan kecekapan

perkhidmatan kepada rakyat seperti E-Tanah dan Sistem Kawalan (E-SPKB). Perkhidmatan yang

diberikan seringkali terlalu berfokuskan kepada teknologi dan tidak kepada memenuhi permintaan

dalam kalangan rakyat (eUser 2004). Akibatnya, keperluan sebenar sering terlepas pandang yang

seterusnya mengakibatkan penggunaan yang rendah. Jika pandangan rakyat diambil kira, ia boleh

membawa kepada pengoptimuman perkhidmatan disamping memberi tahap kepuasan yang lebih

tinggi. Tahap kepuasan boleh menjadi petunjuk penting untuk memberi gambaran umum tentang

penerimaan rakyat terhadap perkhidmatan dan bagaimana kerajaan perlu mengubah perkhidmatan

tersebut selaras dengan keperluan mereka.

Walaupun banyak kajian telah membincangkan tahap kepuasan pengguna perkhidmatan

eKerajaan di Malaysia, namun hampir kesemua kajian telah memberi fokus untuk menilai

perkhidmatan yang spesifik. Kertas ini membuat penilaian terhadap perkhidmatan eKerajaan secara

umum dengan mengenal pasti dan menilai faktor-faktor penentu yang mempunyai kesan yang

signifikan terhadap kepuasan pengguna eKerajaan Malaysia secara amnya. Analisis yang dibuat tidak

dihadkan kepada mana-mana perkhidmatan eKerajaan yang tertentu, tetapi dibuat dari perspektif

umum. Menggunakan kaedah model persamaan berstruktur, satu analisis terperinci mengenai kesan

setiap pemboleh ubah dikenalpasti.

TEORI DAN KONSEP

Umumnya, kerajaan elektronik atau eKerajaan merujuk kepada penyampaian maklumat dan

perkhidmatan yang berkaitan dengan kerajaan secara talian melalui internet atau lain-lain cara digital

(West 2003). Ia melibatkan penghantaran dan pentadbiran produk kerajaan melalui infrastruktur

teknologi maklumat (Mohd Abkari & Mokhtar 2006). Definisi eKerajaan jika di perhatikan bersifat

dinamik, berubah mengikut kesesuaian tahap teknologi yang diguna pakai dalam perkhidmatan

tersebut. Ini menjadikan ia satu konsep yang tidak mempunyai satu definisikan yang spesifik atau

mutlak dengan kepelbagaian yang dipengaruhi pengkaji atau pembuat dasar yang melaksanakannya.

Kerajaan elektronik melibatkan hubungan di antara kerajaan dengan kerajaan, kerajaan dengan

masyarakat dan kerajaan dengan perniagaan (Brown 2003), melalui interaksi elektronik yang

melibatkan urus niaga dan pertukaran maklumat (Abramson & Means 2001). Secara terperinci, ia

termasuklah pengendalian sistem teknologi maklumat dan komunikasi yang mengubah hubungan

dengan rakyat, sektor swasta dan agensi kerajaan untuk meningkatkan pemerkasaan rakyat,

meningkatkan penyampaian perkhidmatan, memperkukuhkan akauntabiliti, meningkatkan ketelusan,

dan memperbaiki kecekapan kerajaan (World Bank 2001).

Prosiding Persidangan Kebangsaan Ekonomi Malaysia Ke VII 2012 385

Tahap kepuasan sering dijadikan kayu pengukur kepada prestasi (Kelly dan Swindell 2002).

Prestasi ini secara tersiratnya dapat menjadi pemangkin bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan dan

seterusnya meningkatkan taat setia (loyalty) kepada perkhidmatan yang di sediakan. Ini dapat

memastikan rakyat turut menggunakan perkhidmatan secara berulang. Pengguna yang mempunyai

kepuasan yang tinggi akan mempunyai kemungkinan besar untuk menggunakan semula aplikasi

tersebut. Penggunaan yang berulang ini seterusnya boleh dijadikan sebagai salah satu indikator kepada

tahap kepuasan pengguna (Muylle, Moenaert dan Despontin 2003).

Pendekatan yang disarankan untuk meningkatkan tahap penggunaan dikalangan rakyat ialah

yang berorientasikan pengguna yang mana dua domain utama iaitu penerimaan pengguna ( user

acceptance) dan kepuasan pengguna (user satisfaction) diberi keutamaan. Kepuasan pengguna telah

dijadikan proksi kepada kejayaan perkhidmatan eKerajaan (Baroudi et al. 1986). Pendekatan teori yang

digunakan dalam mengukur teori kepuasan adalah pelbagai. Kebanyakan kajian mengadaptasi beberapa

teori utama untuk menguji tahap kepuasan secara empirikal. Model penerimaan membangkitkan

persoalan mengapa dan bagaimanana manusia menyesuaikan diri kepada teknologi maklumat yang

baru. Teori yang digunakan untuk menghuraikan model ini termasuklah Diffusion of Innovations

(Rogers 2003) yang mengambil pendekatan dan pemikiran daripada aspek sosio saikologi dan

memberi fokus kepada penentu attitud. Percambahan dari teori ini ialah model penerimaan teknologi

(TAM) (Davis, Bagozzi, & Warshaw 1989) dan teori sosial kognitif (Bandura 2002). Pendekatan

saikologi sosial menyarankan penggunaan merupakan pembolehubah yang ditentukan oleh niat untuk

menggunakan teknologi tersebut (Verdegem & Verleye 2009). Di peringkat awal, pengetahuan

tentang kewujudan perkhidmatan awam secara elektronik mesti wujud dikalangan rakyat. Pengetahuan

ini seterusnya mencetuskan naluri sama ada akan menggunakan sistem atau bercadang untuk

menggunakannya. Peringkat ini diambilkira sebagai penilaian tahap awal. Akses mencerminkan

gelagat sebenar pengguna setelah mengetahui tentang wujudnya perkhidmatan. Peringkat dalam mana

pengguna mempunyai niat untuk mengguna, mendapat akses kepada perkhidmatan dan seterusnya

menggunakan perkhidmatan tersebut akan membawa kepada kepuasan.

Wujud kaitan yang positif antara kualiti perkhidmatan dan tahap kepuasan (Dabholkar et al.

2000). Namun demikian, untuk mengenal pasti secara terperinci hubung kait ini, kualiti perkhidmatan

dikategorikan kepada kualiti maklumat dan kualiti sistem yang seterusnya dikaitkan dengan tahap

kepuasan setiap kategori tersebut (Wixom & Todd 2005). Kualiti maklumat berkisar tentang

sejauhmanana maklumat yang disediakan adalah tepat, terkini, menyeluruh dan berformat baik. Kualiti

sistem lebih cenderung kepada aspek sistem yang boleh diharap, mudah untuk mengakses maklumat

yang diperlukan, mampu memenuhi kehendak pengguna, masa respon yang rendah dan mampu

menjadi one stop center untuk kemudahan pengguna. Perincian ini seterusnya dapat meleraikan

hubungan item dan konstruk yang mempengaruhi tahap kepuasan. Kajian ini menguji tiga hipotesis

berikut:

H1A: Kualiti maklumat mempunyai kesan berstruktur yang positif terhadap tahap kepuasan maklumat

eKerajaan.

H1B: Kualiti sistem mempunyai kesan berstruktur yang positif terhadap tahap kepuasan sistem

eKerajaan.

H1C: Kualiti sistem mempunyai kesan berstruktur yang positif terhadap kualiti maklumat eKerajaan.

METODOLOGI

Negeri Selangor dipilih untuk kajian ini kerana ia adalah salah sebuah negeri yang paling maju di

negara ini. Perkhidmatan eKerajaan lebih mudah diakses oleh rakyat di negeri ini dan ciri ini

mengekalkan homogeniti dalam pendedahan kepada teknologi ICT di kalangan penduduk yang

disasarkan. Teknik pensampelan rawak berstrata berbilang peringkat digunakan untuk mengenal pasti

sampel n = 1000 responden, yang mana jumlah sampel ditetapkan oleh beberapa faktor. Pertama ialah

kekangan bajet dan masa yang dihadapi oleh penyelidik. Kedua, kajian ini menggunakan pemodelan

persamaan bertruktur (SEM) yang memerlukan saiz sampel mengikut pembentukan model dan jumlah

pemboleh ubah yang dikaji. Nisbah jumlah sampel dan pemboleh ubah yang di terima pakai ialah 10:1

(Stern et al 1977) dan 15:1 (Steven 2002). Jika , ujian statistik yang kompleks boleh

dilakukan untuk mengenalpasti sebarang perubahan atau perbezaan yang berlaku. Sembilan daerah di

negeri ini di stratakan kepada daerah maju, membangun dan kurang membangun. Fasa pembangunan

dicirikan oleh pertumbuhan ekonomi bagi setiap daerah tersebut. Substrata adalah berdasarkan

kawasan luar bandar dan bandar.


Soal selidik digunakan sebagai instrumen untuk mengumpul maklumat dengan menemuramah

1000 responden yang mana 51 soal selidik dianggap rosak kerana terlalu banyak item tidak respon

(missing data). Data yang dicerap termasuklah semua item yang mengukur konstruk iaitu pemboleh

ubah terpendam, pengalaman pengguna, pendedahan kepada perkhidmatan eKerajaan dan ciri-ciri

sosiodemografi. Setiap item diukur pada skala tujuh mata (7 = 'Sangat setuju' dengan 1 = 'Amat tidak

setuju'). Ia menandakan tahap kebersetujuan responden tentang item yang diukur.

DAPATAN KAJIAN

Kerangka kajian diolah daripada model kepuasan pengguna yang mengintegrasikan dimensi

behavioral beliefs, behavioral attitude dan object based attitudes (Wixom & Todd 2005). Terdapat

empat konstruk atau pemboleh ubah terpendam di dalam model ini iaitu kualiti maklumat, kualiti

sistem, tahap kepuasan terhadap kualiti maklumat dan tahap kepuasan terhadap kualiti sistem. Kualiti

maklumat diukur dengan 4 item iaitu lengkap (komprehensif), tepat, berformat baik dan sentiasa

dikemas kini. Kualiti sistem diukur dengan 5 item iaitu sistem boleh dipercayai iaitu data tidak hilang

semasa melakukan transaksi, fleksibil, beroperasi seperti pusat sehenti iaitu pengguna tidak perlu

mencapai sesawang lain untuk berurusan semasa berurusan dalam talian, kebolehcapaian dan ketepatan

masa. Tahap kepuasan pula diukur dengan 3 item yang menjelaskan tahap kepuasan terhadap sistem

dan maklumat yang di sediakan oleh perkhidmatan tersebut. Setiap konstruk dan item yang diukur

adalah berlandaskan kepada huraian Bailey & Pearson (1983), Doll & Torkzadeh (1988) dan Wixom

& Todd (2005).

Profil responden

Jadual 1 menunjukkan majoriti responden terdiri daripada mereka yang berumur dalam lingkungan 20

hingga 29 tahun, diikuti oleh responden yang berumur di antara 30 hingga 39 tahun dan 40 hingga 49

tahun. Bilangan paling rendah adalah responden pada tahap umur 60 tahun dan ke atas iaitu seramai 16

orang (1.6%). Agihan antara jantina adalah agak seimbang iaitu 485 perempuan manakala selebihnya

adalah lelaki. Taburan responden mengikut geografi menunjukkan 62.4% tinggal di bandar dan 37.6%

tinggal di luar bandar. Kebanyakan responden mahir berkomputer iaitu 39.7 % diikuti sederhana mahir

28.2%. Hanya 3% responden yang ditemui tidak memiliki sebarang kemahiran berkomputer. 38.7%

daripada responden memiliki tahap pendidikan pada peringkat ijazah sarjana muda, diikuti 25.1% dan

21.9% memiliki tahap pendidikan pada peringkat Diploma/Sijil/STPM dan SPM/SPMV. Tujuh orang

responden (0.7%) memiliki tahap pendidikan di peringkat Phd.

Analisis kebolehpercayaan

Jadual 2 melaporkan nilai min bagi item yang mengukur pemboleh ubah terpendam dan keputusan

kebolehpercayaannya. Hampir keseluruhan min bagi item menghampiri nilai 5. Ini menunjukkan

majoriti responden cenderung setuju dengan perkara yang dinyatakan di dalam soal selidik. Hanya satu

item sahaja yang melebihi nilai 5 iaitu item yang mengukur ketepatan maklumat yang disediakan yang

mana nilainya ialah 5.109 dengan sisihan piawai 1.321. Secara keseluruhannya, responden cenderung

setuju bahawa maklumat yang disediakan di dalam aplikasi eKerajaan adalah betul dan tepat,

mempunyai format yang baik, kemaskini dan relevan. Tiada item dalam konstruk kualiti sistem

bernilai melebihi 5, tetapi menghampiri 5. Item kebolehpercayaan terhadap sistem mempunyai nilai

min yang terendah iaitu 4.546 dengan sisihan piawai 1.311. Setiap konstruk seterusnya dinilai

kebolehpercayaannya dengan menggunakan ujian Cronbachs alpha. Pekali kebolehpercayaan yang boleh diterima adalah melebihi = 0.7 (Hair et al. 2010). Kesemua konstruk di dalam model mempunyai nilai kebolehpercayaan di antara 0.869 hingga 0.890.

Analisis Korelasi

Analisis korelasi dilakukan untuk mengenalpasti sekiranya wujud masalah multikolineariti antara

konstruk. Ujian korelasi Pearson digunakan untuk memberi petunjuk kekuatan hubungan antara

konstruk di dalam model. Skala Davis (1971) dirujuk untuk menentukan kekuatan hubungan yang

boleh diterima. Daripada Jadual 3, tidak terdapat konstruk yang berkorelasi antara satu sama lain

melebihi nilai 0.85. Hubungan adalah signifikan pada aras keertian 0.01. Berdasarkan nilai-nilai

tersebut, boleh disimpulkan masalah multikolineriti yang wujud adalah tidak serius.


CFA dan keputusan kajian

Hipotesis yang ingin diuji dalam kajian ini adalah seperti Rajah 1. Analisis Faktor Pengesahan (CFA)

digunakan untuk menentukan samada wujud ketepatan padananan antara model yang ingin diuji

dengan data yang diperolehi.

Dengan berpandukan kepada cadangan yang disarankan oleh kajian lepas dan modification

indices dalam program AMOS, hasil analisis faktor pengesahan (CFA) mendapati nilai indeks padanan,

p = 0.000, Chi-square = 204.164, df = 70. Walaupun nilai p adalah signifikan, nisbah antara nilai Chi -

square dan darjah kebebasan (CMIN/df) adalah 2.91 < 3, yang menunjukkan wujudnya padanan yang

baik (Kline, 1998). Nilai comparative fit model (CFI) = 0.986 0.90, Tucker-Lewis Index (TLI) = 0.982 (menghampiri 1 dianggap padan), Goodness of fit index (GFI) = 0.971 0.90, Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.960 0.90, Parsimony Goodness of Fit (PGFI) = 0.657 0.5 dan Root Mean Squared Error of Approximation (RMSEA) = 0.045 0.05. Nilai yang diperolehi menunjukkan padanan yang baik antara model dan data.

Daripada Rajah 1, nilai pekali penentuan R2 yang di perolehi adalah agak besar , yang mana

nilai ini mampu menimbulkan keraguan tentang wujudnya masalah multikolineariti antara konstruk.

Nilai VIF seterusnya digunakan untuk mengenalpasti kewujudan masalah multikolineariti yang serius

di antara konstruk. Semakin tinggi nilai VIF, semakin kuat hubungan di antara pemboleh ubah bebas

dan semakin tinggi kebarangkalian wujudnya masalah multikolineariti di dalam model (DeMaris,

2004). Terdapat masalah multikolineariti jika nilai VIF melebihi 10 (Augustine, 2004). Di dalam model

ini, kesemua nilai VIF yang diperolehi adalah < 10 menunjukkan tiada masalah multikolineariti.

Keputusan model keseluruhan persamaan berstruktur (SEM) menunjukkan kesan berstruktur

yang paling tinggi, positif dan signifikan adalah antara kualiti maklumat dan tahap kepuasan maklumat

(INFOQUAL INFOSATIS). Ini ditunjukkan dengan ralat piawai yang rendah (0.038) dan nilai

nisbah kritikal bukan sifar (25.780). Kesan berstruktur kedua paling tinggi, positif dan signifikan

adalah antara kualiti sistem dan kualiti maklumat (SYSQUAL INFOQUAL) yang mana ralat piawai

adalah (0.032) dan nilai nisbah kritikal bukan sifar (26.213). Kesan berstruktur paling rendah, positif

dan signifikan adalah antara kualiti system dan tahap kepuasan sistem (SYSQUAL SYSSATIS)

yang mana ralat piawai adalah (0.039) dan nilai nisbah kritikal bukan sifar (22.738). Keputusan yang

diperolehi menunjukkan ketiga-tiga hipotesis yang diuji boleh diterima.

Nilai pekali penentuan, R2 bagi model adalah seperti didalam rajah 1. Sebanyak 77% daripada

variasi kepuasan maklumat diterangkan oleh kualiti maklumat manakala 65% daripada variasi

kepuasan sistem diterangkan oleh kualiti sistem tersebut. Sebanyak 74% daripada variasi kualiti

maklumat yang disediakan di terangkan oleh kualiti sistem tersebut. Kesemua item berhubungan secara

positif dan signifikan dengan konstruk yang diukur namun berbeza dari aspek magnitud hubungan

tersebut.

RUMUSAN DAN CADANGAN

eKerajaan banyak mengubah corak pentadbiran sesebuah negara. Corak kehidupan harian masyarakat

juga berubah mengikut perkembangan ini. Penggunaan eKerajaan semakin meningkat dari semasa ke

semasa. Ini kerana masyarakat semakin terdedah dengan kecekapan teknologi dan mereka

menginginkan kemudahan dalam setiap urusan. Perkhidmatan eKerajaan memberikan mereka ruang

yang luas dan masa yang singkat ketika berurusan dengan pihak kerajaan. Pelbagai langkah telah

dirangka untuk memaksimumkan manfaat penggunaan ekerajaan. Secara amnya, setiap aspek di dalam

ekerajaan mempunyai ruang yang sama untuk meningkatkan keupayaan. Masih banyak yang boleh

dipertingkatkan dari aspek mutu dan kualiti perkhidmatan yang diberikan.

Secara keseluruhannya, kajian mendapati purata pengguna perkhidmatan eKerajaan di negeri

Selangor berpuas hati dengan perkhidmatan ekerajaan. Majoriti responden bersetuju nilai kualiti

sistem dan kualiti maklumat eKerajaan adalah baik. Kajian ini telah membuktikan bahawa sebahagian

model Integrasi (Wixom & Todd, 2005) boleh digunakan dalam menilai tahap kepuasan pengguna

eKerajaan.

Kajian seterusnya perlu menilai tahap kepuasan pengguna di negeri-negeri lain untuk

mengetahui kejayaan perkhidmatan eKerajaan di Malaysia dengan lebih tepat. Selain itu, temuduga

kumpulan tujahan (focus group) perlu dilaksanakan untuk mendalami isu kajian dengan lebih

menyeluruh. Temuduga ini perlu untuk mengenalpasti kelemahan laman ekerajaan yang tidak

berfungsi dengan baik.


RUJUKAN

Horan, T. dan Abhichandani, T. (2006). Evaluating user satisfaction in an e-government initiative:

results of structural equation modeling and focus group discussions. Journal Of Information

Technology and Management, 17:4, 33- 44.

Abramson, M. & Means, G.E. (2001). E-Government 2001. Oxford: Rowman & Littlefield Publishers,

Inc.

Bailey, J.E. & Pearson, S.W. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing computer user

satisfaction. Management Science, 29(5),530-545.

Baroudi, J.J., Olson, M.H. & Ives, B. (1986). An empirical study of the impact of user involvement on

system usage and information satisfaction. Communications of the ACM 29(3): 232-238.

Bekkers, V., & Homburg, V. (2007). The myths of E-Government: Looking beyond the assumptions of

a new and better government. The Information Society, 23(5), 373382. Bertot J. C, & Jaeger, P. T, (2008). The e-government paradox: Better customer service doesnt

necessarily cost less. Government Information Quarterly, 25, 149-154.

Davis, F. D.,Bagozzi R. P, Warshaw P. R, (1989). User acceptance of computer technology: A

comparison of two theoretical models, Management Science, 35(8) 9821003. DeMaris,(2004). A Regression with social data : Modeling continuous and limited response variables.

Toronto: Wiley & Sons.

Doll, W.J. & Torkzadeh, G.(1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS

Quarterly, 12(2), 259-274.

Ebbers, W. E., Pieterson, W. J., & Noordman, H. N. (2008). Electronic government: Rethinking

channel management strategies. Government Information Quarterly, 25(2), 181201. Jaeger P. T, ( 2003). The endless wire: E-Government as global phenomenon. Government Information

Quarterly, 20(4), 323331. Kelly , J.M, and Swindell, D. (2002). A multiple-indicator approach to municipal service evaluation:

correlating performance measurement and citizen satisfaction across jurisdictions. Public

Administration Review, 62 (5), 610 21. Kline, R. B. (1998). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. New York. Guilford

Press.

Mohd Abkari, O. & Mokhtar, M.Y.(2006) . Pelaksanaan projek kerajaan elektronik satu penilaian. Public Sector ICT Management Review, 1(1),51-59.

Muylle, S., Moenaert, R., & Despontin, M. (2004). The conceptualization and empirical validation of

web site user satisfaction. Information and Management, 41(5), 543560. Verdegem, P. & Verleye, G. (2009). User-centered e-government in practice: A comprehensive model

for measuring user satisfaction. Government Information Quarterly, 26(3), 487-497.

West D.M. (2004). E-government and the transformation of service delivery and citizen attitudes.

Public Administration Review, 64(1),15-27.

Wixom, B.H. & Todd P.A, (2005). A theoretical integration of user satisfaction and technology

acceptance. Information Systems Research, 16(1), 85-102.

JADUAL 1: Taburan peratusan sosiodemografi responden

Ciri-ciri Responden Bilangan Peratus (%)

Umur

Bawah 20 75 7.6

20 - 29 522 52.6

30 - 39 192 19.3

40 - 49 125 12.6

50 - 59 59 5.9

60 dan ke atas 16 1.6

Jantina

Lelaki 464 48.9

Perempuan 485 51.1

Geografi

Bandar 590 62.4

Luar bandar 359 37.6

Kemahiran berkomputer

Tiada 28 3.0

Asas 172 18.1


Separuh mahir 268 28.2

Mahir 377 39.7

Sangat mahir 104 11

Tahap Pendidikan

PhD 7 0.7

Sarjana 82 8.6

Sarjana Muda 367 38.7

Diploma/Sijil/STPM 238 25.1

SPM/SPMV 208 21.9

PMR dan ke bawah 47 5.0

JADUAL 2: Analisis diskriptif dan kebolehpercayaan konstruk

Konstruk Item Min Item Sisihan Piawai

Pembolehubah

Cronbach's

Alpha

Kualiti

maklumat

INFOQUAL1: Maklumat tepat 4.952 1.303

0.884

INFOQUAL2

Maklumat terkini

5.109 1.321

INFOQUAL3

Maklumat komprehensif

4.989 1.319

INFOQUAL4

Format mesra pengguna

4.891 1.437

Kualiti Sistem SISQUAL1

Mudah mengakses maklumat 4.608 1.405

0.890

SISQUAL2

Boleh diberi kepercayaan 4.546 1.331

SISQUAL3

Beroperasi seperti yang dikehendaki 4.767 1.229

SISQUAL4

Link kesesawang lain mudah dicapai 4.907 1.338

SISQUAL5

Tindakan/respon segera 4.835 1.318

Kepuasan

Maklumat

INFOSATIS1

Markah yang tinggi 4.98 1.398

0.869 INFOSATIS2

Berkualiti 4.90 1.451

INFOSATIS3

Kepuasan 4.822 1.263

Kepuasan Sistem SYSSATIS1

Markah yang tinggi 4.88 1.411

0.875

SYSSATIS2

Berkualiti 4.82 1.399

SYSSATIS3

Kepuasan 4.82 1.414


JADUAL 3: Korelasi antara pembolehubah terpendam

SYSTEMQUAL INFOSATIS SYSTEMSATIS INFOQUAL

SYSTEMQUAL

Pearson Correlation 1 .710**

.721**

.751**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 950 950 950 950

INFOSATIS

Pearson Correlation .710**

1 .649**

.758**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 950 950 950 950

SYSTEMSATIS


.649**

1 .633**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 950 950 950 950

INFOQUAL


.758**

.633**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 950 950 950 950

Nota: ** menunjukkan korelasi adalah signifikan pada paras 0.01 (2-tailed).

RAJAH 1: Keputusan model berstruktur

R2=.74

INFOQUAL

.74 INFOQUAL4 e1

.86

.69 INFOQUAL3 e2

.83

.72 INFOQUAL2 e3 .85

.51 INFOQUAL1 e4

.71

SYSQUAL

.61 SYSQUAL5 e5

.54 SYSQUAL4 e6

.75 SYSQUAL3 e7

.86

.65 SYSQUAL2 e8 .81

.57 SYSQUAL1 e9

.75

.74

R2=.77 INFOSATIS

.68 C1L e10

.75 C1M e11

.66

C1N e12

.81

R2=.65

SYSSATIS

.64 C2U e13 .80

.82 C2V e14

.67

C2W e15

.82

res3

res1

res2 .87 .86

.91

.83

.78

.81

.86

ekerajaan

Documents