Eikon Support ToolEmmanuel KimmerlinCedric CazinArnaud GandoinThomas Lechaptois3rd Level Support

Eikon Support Tool• Qu’est ce que le crash dump d’un programme ?

• Analyse des crashs à travers les âges

• Gestion des dumps/incidents clients

• Et puis est apparu « Eikon Support Tool »

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BSoD : Blue Screen of Death

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Argh (!)

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Crash Dump d’un programme

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Un instantané de l’état de

l’application

Crash Dump d’un programme

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Pas très lisible, pour être humain, même pour un informaticien !

Crash Dump d’un programme

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On peut améliorer la lisibilité en y injectant les “symbols” de l’application

Analyse des crashs

Dr Watson, “Élémentaire” …… comme son interface

• Xtra 4.5: Dr. Watson + installation des symbols sur le poste du client

• Xtra 5.0.1: Dr. Watson / WinDBG + installation des symbols sur le poste du client

Analyse des crashs• Depuis Xtra 5.1: WinDBG est utilisé, plus besoin

d’installer les symbols. Les symbols sont disponibles depuis des serveurs Thomson Reuters.

Traitement d’un dump - avant

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Analyse

Profil d’un ingénieur support 3ème niveau

@ TECHNICIEN RÉPUTÉ DANS SA PROFESSION @ INFORMATICIEN AUX DONS EXTRAORDINAIRES

PÛR GÉNIE - SORCIER INFORMATIQUE 100% Il résout les dumps dont vous croyez qu'il n'y a pas de solution. A travers le réseau, y prend contact avec les défuntes applications et sait les faire parler.

Exorcisme de vos instalations et grigri anti-crash. Cherpoint, Excelle, soisbelle et JIRA/JIRAPA n’ont pas de secret. Guérison de la perte de password : retour du

login AAA dans les 24h. Ton Eikon ne t'aime plus ? Il reviendra à toi et t'obéira plus qu'avant. Perte de mémoire, fuite de RAM, retour des données perdues immédiat.

Des probleme de puissance : votre disque est mou, câble court, le PC ralenti, connexion internet lente, mauvaise configuration, retard a l’allumage ou arret

precoce : rien ne lui résiste. Travail rapide et honnête.

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GRAND PROFESSEUR CRASH D'MP

64(ter-abit) impasse de l'information - au fond de la tour IP : 127.0.0.1 - BUS : PCI – METRO : Dupleix (full)

Eikon Support Tool - Naissance• Implementation via Puteaux Hackathon #1

(Oct.2012)

• Projet “Eikon Error Reporting”Envoit automatique les dumps du poste client vers la plateforme Thomson Reuters

• 1er prix du public

Argh (!!) Windows

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Argh (!!!) Produit

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Argh (!V) Eikon• Génère le

dmp mais pas que !

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• Récupère les informations liées à l’installation (version, patchs, hotfix,…)

• Collecte les logs de l’application

• Inclus les informations relatives à l’utilisateur

• Incorpore une partie du cache de l’application

• Intégre le dernier test du systèmePlus de synonymes!

Traitement d’un dump – Now !

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Analyse

Deliveries / Package

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Deliveries / Package

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Eikon Support Tool• Dumps

Eikon Support Tool• Users & Reports for user history

Eikon Support Tool• Dumps for hash research, analysis, statistics,…

Eikon Support Tool• Issues for an identified crash, to check the status

Eikon Support Tool – Stats / Métriques

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Q&R

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[DRAFT]

Déchet d’Un Mauvais Programme

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