KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI

PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

ZULKIFLI BIN OMAR

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

2011

KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI

PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI

UNIVERSITI UTARA MALAYSIA

Tesis Dikemukakan Kepada

Othman Yeop Abdullah Graduate School of Business,

UT,M COB, Universiti Utara Malaysia

Bagi Memenuhi Sebahagian Syarat Kelulusan

Sarjana Sains (Pengurusan) Universiti Utara Malaysia

Oleh:

ZULKIFLI BIN OMAR

O Zulkifli Omar, 2011. Hak Cipta Terpelihara

I

KEBENARAN MERUJUK TESIS

Tesis ini adalah merupakan sebahagian daripada syarat yang perlu dipenuhi untuk

menyempurnakan ijazah Sarjana di Universiti Utara Malaysia. Saya bersetuju bahawa

perpustakaan UUM pada bila-bila masa boleh menggunakan untuk dijadikan rujukan.

Saya juga bersetuju bahawa kebenaran perlu diperolehi terlebih dahulu untuk

menggunakan tesis ini sama ada semua atau sebahagiannya bagi tujuan akademik dengan

meminta keizinan dari penyelia saya, Dr. Hijatullah Abdul Jabbar dan sekiranya beliau

tiada, permohonan perlulah dibuat kepada Dekan Othman Yeop Abdullah Graduate

SchooI of Business, UUM COB.

Adalah difahami bahawa cetakan semula atau penerbitan menggunakan keseluruhan tesis

ini atau sebahagian daripadanya untuk mendapat keuntungan kewangan adalah tidak

dibenarkan tanpa mendapat kebenaran bertulis. Adalah juga difahami, penghargaan

seharusnya diberikan kepada saya dan UUM atas sebarang penggunaan yang mungkin

dibuat daripada tesis saya ini.

Sebarang permintaan dan kebenaran untuk menggunakan tesis ini haruslah dipohon

kepada alamat di bawah:

Dekan Othman Yeop Abdullah

Graduate School of Business,

UUM COB,

Universiti Utara Malaysia

0601 0, Sintok, Kedah

ABSTRAK

Kualiti adalah suatu proses berterusan untuk mengekalkan hubungan antara sesebuah

organisasi dengan pelanggannya. Ia merupakan fungsi teras sesebuah organisasi

perkhidmatan dalam memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggannya yang sukar

dijangka. Kepuasan pelanggan bergantung kepada kualiti perkhidmatan yang diterima

oleh pelanggan dan ia boleh memberi kesan kepada organisasi jika gaga1 memenuhi

persepsi dan jangkaan pelanggannya sekaligus akan memberikan reputasi dan gambaran

yang tidak baik kepada organisasi untuk jangka masa panjang. Kajian ini bertujuan

menentukan tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh

Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia (UUM). Seramai 317 responden yang

merupakan pelajar di kampus induk UUM terlibat di dalam kajian ini. Instrumen kajian

ini merupakan soal selidik dan dapatan kajian dianalisa menggunakan kaedah analisa

statistik deskriptif. Dapatan kajian menunjukkan bahawa empat (4) dimensi kualiti

perkhidmatan iaitu Keyakinan, Kebolehpercayaan, Kebolehnyataan dan Kepekaan

mempunyai hubungan yang signifikan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan

manakala dimensi Empati tiada hubungan signifikan berlaku. Analisis Model Regresi

Berganda pula menunjukkan hanya dimensi keyakinan dan kebolehpercayaan

mempunyai hubungan yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan Jabatan

Bendahari UUM. Dapatan ini boleh dijadikan input kepada Jabatan Bendahari UUM

khususnya dalam mengatur strategi untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pada masa

akan datang.

iii

ABSTRACT

Quality is an ongoing process of building and sustaining relationships between

organization and the customers. It was a function through services organization to fulfill

unpredicted need and want of the customers. Customers' satisfaction depends on the

service quality that they received from the service provider. Failure to fulfill customer's

expectation and satisfaction will lead to bad impressions to the organization itself in the

long term. The main purpose of this study is to determine student's satisfaction toward

service quality at Bursar Department of Universiti Utara Malaysia (UUM). Three

hundred and seventeen (317) respondents which are UUM's main campus students

participated in this survey. Questionnaires are being used in this survey and the analyses

of findings analysis are based on descriptive statistics. The findings showed that four (4)

dimensions of quality service namely Assurance, Reliability, Tangibles and

Responsiveness have significant relationship with an overall service quality while no

significant relationship is evidence for the Empathy dimension. Based on Multiple

Regression Model, the finding showed that only Assurance and Reliability have strong

relationship to overall services quality at Bursar's Department of UUM. These outcomes

are useful for Bursar's Department in planning their strategy toward in improving the

quality of services in future.

PENGHARGAAN

Assalamualaikum & Salam Sejahtera,

Alhamdulillah, syukur kehadrat Allah S.W.T. kerana dengan limpah kurnia serta

rahmat-Nya maka dapat saya menyiapkan projek sarjana ini dengan sempurna. Selawat

juga dipanjangkan kepada junjungan besar kita, Nabi Muhammad SAW.

Di kesempatan ini, saya ingin menyatakan penghargaan kepada individu berikut

di dalam memberi panduan untuk menyiapkan tesis ini. Pertama sekali saya ingin ucapan

ribuan terima kasih kepada Hj. Amron Man yang merupakan Bendahari UUM di atas

kebenaran untuk membuat kajian berkaitan kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari ke

atas pelajar. Seterusnya, saya juga ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada

penyelia tesis saya, Dr. Hijatullah Abdul Jabbar atas toleransi dan bimbingan yang

komprehensif yang telah diberikan sepanjang proses menyiapkannya.

Penghargaan terima kasih juga saya tujukan kepada ibu bapa dan keluarga saya

yang dikasihi, Hjh. Omi Kalthom Sa'adan dan Hj. Omar Ahmad isteri saya yang

tersayang, Zaimah Abdullah dan anak-anak saya yang menceriakan, Fakhrul, Fatin,

Danish dan Qaseh di atas kiriman doa dan sokongan mereka tanpa rasa jemu sepanjang

proses saya menyiapkan tesis ini. Tidak lupa juga, ucapan terima kasih kepada rakan-

rakan saya yang membantu dan menyokong saya secara langsung mahupun tidak

langsung

Zulkifli Omar (88446)

IS1 KANDUNGAN

KANDUNGAN

Perakuan Kerja Kertas Projek

Kebenaran Merujuk Tesis

Abstrak

Abstract

Penghargaaan

Isi Kandungan

Senarai Jadual

Senarai Rajah

Huruf Singkatan

BAB 1: PENGENALAN

Pendahuluan

Latar Belakang Universiti Utara Malaysia

Latar Belakang Kajian

Pernyataan Masalah

Persoalan Kaj ian

Objektif Kajian

Skop Kajian

Signifikan Kajian

Definisi Terma

Rumusan

MUKA SURAT

1

4.3.6 Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan 35

4.4 Analisis Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan 36

Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

4.5 Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan 37

Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

BAB 5 : PERBINCANGAN, CADANGAN DAN KESIMPULAN

5.1 Pendahuluan

5.2 Perbincangan

5.3 Cadangan Kepada Jabatan Bendahari

5.3.1 Peningkatan Perkhidmatan Kepada Pelanggan

5.3.2 Penyampaian Makluman Yang Berkesan

5.3.3 Kualiti Layanan Pelanggan

5.3.4 Sikap dan Personaliti Staf

5.4 Kekangan Kajian

5.5 Cadangan Kajian Pada Masa Depan

5.6 Penutup

Lampiran 1 - Borang Kajian Soalselidik

Lampiran 2 - Surat Memohon Kebenaran Membuat Kajian di Jabatan Bendahari,

Universiti Utara Malaysia

Lampiran 3 - Hasil Analisa Menggunakan SPSS

viii

SENARAI JADUAL

Jadua13.1 : Likert Scale untuk item Perkhidmatan Kualiti (SERVQUAL)

Jadua13.2 : Likert Scale untuk Soalan Kualiti Perkhidmatan Di Bahagian 3

Jadua13.3 : Nilai Cronbach's Alpha Lima (5) Dimensi dan Kualiti Perkhidmatan

Jadua14.1 : Latarbelakang Responden

Jadual 4.2 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehnyataan

Jadua14.3 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehpercayaan

Jadua14.4 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kepekaan

Jadua14.5 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Keyakinan

Jadua14.6 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Empati

Jadua14.7 : Min dan Sisihan Piawai Bagi Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

Jadual 4.8 : Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

Jadual 4.9 : Ringkasan Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

SENARAI RAJAH

Rajah 2.1 : Diagram Bagi Model Rangkakerja Teoritikal

HURUF SINGKATAN

UUM - Universiti Utara Malaysia

PhD - Philosophy Doctorate

DBA - Doctorate Business Administration

SOP - Standard Operating Procedure

IPTA - Institut Pengajian Tinggi Awam

DV - Dependant Variable

IV - Independent Variable

PENGENALAN

1.1 Pendahuluan

Bab ini menerangkan berkenaan kajian yang meliputi latar belakang kajian secara

terperinci, penyataan masalah yang dihadapi, persoalan kajian, objektif kajian dan

signifikan kajian ini dilakukan. Persoalan kepuasan pelanggan adalah menjadi perkara

pokok dan penting bagi sesebuah organisasi yang berteraskan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan kajian dan dapatan yang menyeluruh dari

pelbagai sumber samada berdasarkan pengalaman, perbualan, dokumentasi dan amalan

setiap sesebuah organisasi.

Kepuasan pelanggan adalah satu ukuran bagaimana barangan dan perkhidmatan yang

dikeluarkan dan dihasilkan oleh sesebuah syarikatforganisasi yang boleh memenuhi

jangkaan keperluan dan kehendak sesuatu penggunalpelanggan. Ini terbukti di dalam

persaingan dunia pasaran perniagaan kini, elemen kepuasan pelanggan sudah menjadi

elemen penting dalam strategi perniagaan. Kepuasan pelanggan juga merupakan satu

penilaian yang subjektif yang melibatkan beberapa faktor iaitu psikologi, emosi dan

rohani seseorang individual yang akan menghasilkan penilaian terhadap tahap kepuasan

berdasarkan pemerhatian, keyakinan dan keamatan apabila menggunakan produk atau

perkhidmatan. Ianya terhasil dari pilihan individu dalam menentukan

produk/perkhidmatan yang digunakan dari pelbagai syarikatlorganisasi.

Dalam konteks pendidikan, kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh

pihak universiti akan memberikan impak yang positif kepada orang awam dan

meningkatkan kelebihan persaingan (DiDomenico dan Bonnici, 1996). Pelajar

merupakan pelanggan utama di institut pengajian dan merupakan penerima langsung

terhadap perkhidmatan yang dibekalkan oleh pihak universiti. Dengan itu, kepuasan

pelajar merupakan elemen penting di dalam memastikan universiti menjalankan tugas

dan tanggungjawabnya sebagai pusat penyampaian maklumat yang berkesan. Ini

disokong dengan objektif universiti untuk memaksimumkan kepuasan di kalangan

pelanggannya yang terdiri daripada sama ada pelajar, pihak pengurusan tertinggi, orang

awam mahupun kakitangannya. Maka, kajian akan tertumpu kepada kepuasan pelajar

terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari di Universiti Utara Malaysia yang

berteraskan pelajar.

1.2 Latar Belakang Universiti Utara Malaysia

Universiti Utara Malaysia (UUM) adalah terletak di utara semenanjung Malaysia dan

telah memulakan operasinya sebagai universiti awam yang ke enam (6) bermula pada 16

Februari 1984. Dengan penubuhannya sebagai sebuah institusi pengajian awam yang

fungsinya untuk mengembangkan dan memajukan pendidikan berteraskan pengurusan,

UUM telah menekan tiga objektifnya iaitu membangunkan bidang pengurusan sebagai

pusat kecemerlangan, menjadikan pusat rujukan dalam semua aspek pengurusan dan

menjadikan UUM sebagai pusat sumber terulung dalam bidang pengurusan.

Dengan berteraskan mot0 Universiti Pengurusan Yang Terkemuka, pengurusan UUM

melihat bagaimana tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggannya

terutama pelajar dapat memenuhi standad yang ditetapkan agar ianya disalurkan dengan

berkesan kepada pelanggannya. Pengurusan dan pentadbiran UUM adalah disokong oleh

kakitangan akademik dan pentadbiran yang berjumlah 2,770 orang. Dengan jumlah

pelajar UUM sebanyak 33,707 yang direkodkan pada akhir tahun 2010, menunjukkan

pelajar adalah merupakan pelanggan utama bagi UUM. Segala.

Dengan jumlah kekuatan sokongan staf diharap dapat membantu UUM merealisasikan

hasrat bagi menghasilkan satu kualiti penyampaian yang berkesan kepada pelanggannya

khususnya pelajar yang mempunyai kapasiti sekitar 20,000 pelajar di kampus UUM,

Sintok. Dari jumlah tersebut, 90% adalah pelajar yang menginap di 15 buah Dewan

Penginapan Pelajar di kampus induk ini. Oleh itu, pelajar, pensyarah dan staf pentadbiran

memainkan peranan yang sangat penting dalam ruang lingkup pendidikan tinggi.

Golongan-golongan inilah yang akan menentukan skala kualiti berasaskan nilai sebuah

masyarakat secara keseluruhan (Bemowski, 199 1 ; Ginsberg, 1991).

1.3 Latar Belakang Kajian

Melalui pelan perancangan strategik UUM yang keempat iaitu Melestarikan Kewangan

Universiti telah menetapkan bagaimana pusat tanggungjawab yang diamanahkan iaitu

Jabatan Bendahari bertindak sebagai pengawal kewangan universiti dapat

mengembangkan kewangan universiti sehingga universiti mampu melestarikan

kemudahan dan modal insan tanpa mengharapkan bantuan kerajaan sepenuhnya.

Jabatan Bendahari UUM merupakan sebuah jabatan yang bertanggungjawab di dalam

menguruskan kewangan universiti. Ia adalah berteraskan kepada peraturan dan pekeliling

kewangan pembendaharaan dan universiti. Berasaskan kepada akauntabilitii dan

kebertanggungjawaban kepada pelanggan universiti yang terdiri Ahli Lembaga Pengarah,

pihak pengurusan Universiti, pelajar universiti dan orang awam, jabatan ini menekankan

penghasilan proses kerja yang efektif dan penyampaian maklumat yang berkesan sebagai

piagamnya. Dengan kekuatan sumber tenaga berjumlah 60 orang, jabatan ini telah dapat

menguruskan sejumlah RM320 juta peruntukan untuk dibelanjakan dengan efisyen di

mana RM50 juta darinya adalah yuran dan lain-lain bayaran pelajar-pelajar UUM

(Laporan Tahunan UUM 2009).

Dua fungsi utama institut pengajian tinggi adalah perkhidmatan am dan perkhidmatan

pendidikan. Kedua-dua perkhidmatan ini adalah berbeza dari segi strategi

perlaksanaannya. Hasilnya, persaingan secara komersil terhasil oleh tekanan ekonomi

kesan daripada pembangunan pasaran pendidikan secara global dan juga pengurangan

dana kerajaan, yang menyebabkan institut pengajian tinggi tersasar dari tujuan utama

penubuhannya (Abdullah, 2006). Dengan ini, kajian akan tertumpu berkaitan kepuasan

pelajar terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari di UUM bagi perkhidmatan-

perkhidmatan yang disediakan berteraskan pelajar.

1.4 Pernyataan Masalah

Perkhidmatan pendidikan adalah sukar untuk diseragamkan kerana kesannya yang dapat

dirasai oleh pancaindera (DiDomenico dan Bonnici, 1996). Kebolehrasaan ini boleh

dijelaskan sebagai kewujudan secara fizikal seperti peralatan, kakitangan, bercetak dan

juga alat komunikasi visual. Biarpun perkhidmatan pendidikan diberikan kepada pelajar,

pihak pengurusan atasan sesebuah institusi pengajian tinggi sepatutnya mengukur kualiti

perkhidmatan bagi membolehkan ianya berlangsung dengan efisyen dan berkesan.

Kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan universiti akan membawa impak yang positif

kepada masyarakat luar atau orang ramai. Selain itu, ianya akan menggalakkan sesebuah

universiti untuk memperoleh kelebihan dalam persaingan (DiDomenico dan Bonnici,

1996).

Kajian ini menumpukan kepada kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang

disediakan oleh Jabatan Bendahari. Dengan peningkatan bilangan pelajar dari tahun ke

tahun, perubahan peraturan kewangan universiti mengikut keadaan semasa organisasi dan

perancangan strategik universiti kesan peralihan tampuk kepimpinan tertinggi universiti

akan menjadi faktor penilaian terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh

Jabatan Bendahari. Ini juga disokong dengan tiada kajian berkaitan yang pernah

dilakukan ke atas Jabatan Bendahari UUM selama kewujudannya.

Di dalam menentukan tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan Jabatan

Bendahari, kajian ini akan menentukan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan, seperti

yang dibangunkan oleh Parasuraman (1985), iaitu Kebolehnyataan (Tangibles),

Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness), Keyakinan (Assurance) dan

Empati (Empathy) yang mempunyai kesan signifikan terhadap kualiti perkhidmatan yang

diterima oleh pelajar. Kajian-kajian terdahulu di luar negara mendapati kualiti dan

kelakuan staf akademik mempunyai impak yang signifikan kepada persepsi pelajar

terhadap kualiti pendidikan tinggi (Hill et a1.,2003).

Jabatan Bendahari juga berperanan memastikan segala pengurusan kewangan universiti

dilaksanakan dengan betul dan mengikut peraturan yang ditetapkan. Ia melibatkan semua

peringkat lapisan pengurusan dan pelanggannya yang bermula dari Lembaga Pengurusan

Universiti sehinggalah kepada 33,707 orang pelajar UUM. Perkhidmatan kepada pelajar

meliputi pengurusan akaun pelajar, bayaran yuran, kewangan aktiviti pelajar, pengurusan

biasiswa atau tajaan pelajar dan juga kebajikan pelajar bagi memenuhi keperluan dan

kehendak pelajar secara keseluruhannya.

Justeru itu, perkhidmatan yang berkualiti adalah lahir dari kakitangan jabatan yang

bertanggungjawab, akauntabiliti, mesra dan juga proaktif di dalam menjalankan tugas. Ini

dapat dilihat melalui dapatan kajian yang dilaporkan dalam Bab 5.

Pensyarah universiti sepatutnya memiliki kemahiran komunikasi dan pengajaran yang

cukup dan mampu memilih kaedah pengajaran yang paling sesuai daripada pelbagai alat-

alat bantuan pengajaran. Pensyarah sepatutnya berpengetahuan luas, bersemangat, mudah

didekati dan peramah (Hill et al., 2003). Begitu juga dengan staf pentadbiran yang

sepatutnya cekap dan segera dalam menyampaikan khidmat sokongan dan menyediakan

maklumat dengan tepat. Staf tersebut sepatutnya proaktif dalam memberikan

perkhidmatan (Sultan dan Tarafder, 2007).

Perkembangan teknologi maklumat dan informasi di dalam bidang pendidikan dan

penyampaian maklumat telah membantu mempertingkatkan kualiti perkhidmatan UUM

Ini dapat dilihat dengan keupayaan pelajar membayar yuran pengajian mereka di mana

sahaja di seluruh Malaysia dengan menggunakan perkhidmatan bank tempatan. Kini,

pelajar universiti sudah semakin matang di dalam menjalankan tanggungjawabnya

terhadap pengajian mereka. Kemajuan teknologi juga membolehkan lebih banyak inovasi

dalam penyediaan perkhidmatan pembayaran dan saluran penyampaian maklumat untuk

pelajar.

Jabatan Bendahari akan terus memainkan peranan mereka setiap tahun dengan

mengharapkan suatu langkah insiatif dan inovatif dapat dihasilkan di dalam menyediakan

maklumat kewangan yang berkesan kepada pelajarnya. Dengan perkhidmatan maklumat

kewangan yang berkesan, ianya sekaligus membantu dan memudahkan pelajar UUM

menjalankan tanggungiawab mereka sebagai pembayar yuran dan pengguna

perkhidmatan UUM.

1.5 Persoalan Kajian

Kajian ini dijalankan untuk melihat dan menilai tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap

kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari UUM sekaligus menjawab persoalan kajian yang

timbul sebagaimana berikut:

a. Apakah tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang disediakan

oleh Jabatan Bendahari UUM?

b. Apakah hubungan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan dengan jumlah

keseluruhan kualiti perkhidmatan?

1.6 Objektif Kajian

Secara umum, objektif kajian ini adalah untuk melihat aspek kepuasan pelajar terhadap

kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari UUM. Objektif khusus yang dikupas dalam

kajian ini adalah seperti berikut:

a. mengenalpasti tahap persepsi kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan

yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM berdasarkan lima (5) demensi

perkhidmatan kualiti.

b. mengenalpasti perkaitan hubungan antara lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan

dengan jumlah keseluruhan kualiti perkhidmatan.

1.7 Skop Kajian

Kajian ini berkisar kepada persepsi kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang

disediakan oleh Jabatan Bendahari berdasarkan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan.

Respondan kajian ini adalah pelajar-pelajar UUM yang aktif di kampus Sintok.

1.8 Signifikasi Kajian

Kajian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mengenai persepsi pelajar terhadap

kepuasan yang diperolehi dari hasil kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan

Bendahari UUM. Proses bagi menghasilkannya sesuatu perkhidmatan tidak boleh

dipisahkan dengan faktor kemanusiaan. Kualiti ini akan terhasil dari emosi dan perasaan

yang lahir pada diri pelajar setelah mendapatkan sesuatu perkhidmatan di Jabatan

Bendahari. Jika hasil perkhidmatan tersebut melahirkan kegembiraan dan kepuasan pada

diri pelajar, maka jangkaan kualiti terhadap perkhidmatan tersebut dianggap tercapai.

Sumbangan kajian ini adalah untuk Jabatan Bendahari, UUM kerana yang memperolehi .

perkhidmatan jabatan ini adalah pelajar. Kualiti perkhidmatan yang rendah boleh

menurunkan populariti jabatan tersebut dan boleh menjejaskan imej serta reputasi yang

rendah dalam tempoh jangka masa panjang.

Kajian kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan disediakan oleh Jabatan Bendahari

dijalankan kerana jabatan ini merupakan salah satu barisan hadapan kepada UUM untuk

menyediakan perkhidmatan kewangan kepada pelanggannya iaitu pelajar. Secara

keseluruhannya, segala dapatan kajian ini dapat membantu pihak pengurusan jabatan

mendapat gambaran jelas tentang persepsi pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang

telah disediakan oleh Jabatan Bendahari. Dapatan kajian ini boleh memberi manfaat

kepada UUM dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan kewangan kepada pelajar UUM.

1.9 Definisi Terma

Kualiti 1 Quality : Adalah proses berterusan untuk membina dan mengekalkan

hubungan melalui capaian, penglibatan dan memenuhi keperluan yang diperlukan

oleh seseorang.

Perkhidmatanl Service : Adalah khidmat yang diperolehi oleh pelanggan bukan

dalam bentuk barangan yang bersifat fizikal dan kebolehnyataan.

Kualiti Perkhidmatanl Service Quality : Tahap kepuasan pelanggan terhadap

kualiti perkhidmatan yang disediakan

Kepuasanl Satisfaction : Merujuk kepada keadaan apabila perasaan persepsi orang

melebihi dari jangkaan

Persepsil Perception : Adalah satu proses di mana seseorang menjelaskan dan

mengorganisasikan sesuatu sensasi untuk lahirkan satu pengalaman bermakna

Kebolehnyataanl Tangible : Kewujudan kemudahan fizikal, peralatan, personal,

cetakan dan visual dan bahan komunikasi.

Kebolehpercayaan/ Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan perkhidmatan

yang dijanjikan dengan bertanggungjawab dan tepat.

Keyakinan / Assurance : Pengetahuan dan kesopanan pekerja-pekerja dan

kemampuan mereka untuk menyampaikannya dengan penuh kepercayaan dan

ke yakinan

Kepekaan / Responsiveness : Kesanggupan membantu pelajar dalam menyediakan

perkhidmatan yang pantas

Empati / Empathy : Menyediakan sesuatu perkhidmatan dengan penuh rasa peduli

dan memberikan perhatian istimewa kepada pelanggan.

1.10 Rumusan

Kajian ini amat penting dijalankan bagi mendapatkan maklum balas pelajar UUM untuk

membantu Jabatan Bendahari menyelaras, merancang dan meningkatkan strategi

perkhidmatan pada masa akan datang. Kajian ini amat sesuai dibuat dalam industri

pendidikan tinggi kerana industri pendidikan semakin mendapat sambutan di kalangan

masyarakat Malaysia.

SOROTAN KARYA

2.1 Pendahuluan

Bab ini mengupas karya-karya terdahulu dalam konteks kajian ini. Dalam bab ini,

perbincangan adalah berdasarkan kepada kepentingan dan dimensi pada kualiti

perkhidmatan, peranan pengguna, penyampaian perkhidmatan dan kepuasan pengguna.

Manakala, rangka kerja kajian juga dibincangkan dalam bab ini.

2.2 Kepentingan Kualiti Perkhidmatan

Kualiti perkhidmatan selalu dikaitkan dengan perbezaan antara kejayaan dan kegagalan

sesuatu perniagaan. Hakikatnya, kualiti perkhidmatan sudah menjadi pembeza yang

berkesan, senjata persaingan perniagaan yang paling kuat dan merupakan elemen

penting yang perlu wujud dalam sesebuah organisasi.

Kualiti boleh didefinisikan sebagai penetapan kepada spesifikasi, tetapi ianya boleh

disalahertikan. Dalam konteks ini, definisi kualiti oleh pelanggan amat penting bagi

sesebuah organisasi di dalam menyediakan dan memberi sesuatu perkhidmatan. Terdapat

beberapa penyelidik yang telah membuat kajian berkaitan persepsi dan kepuasan

pelanggan. Menurut Zeithmal dan Bitner (2000), kualiti perkhidmatan adalah berbeza

dari kualiti barangan, kerana perkhidmatan tidak boleh dinyatakan sementara barangan

boleh dilihat dan dipegang Ini dilihat sebagai cabaran kepada aktiviti pemasaran masa

kini kerana perkhidmatan ini tidak mudah untuk disampaikan kepada pelanggan. Maka

dengan itu, pelanggan pula agak sukar untuk mencapai atau merasa kualiti tersebut.

Perkhidmatan dikategorikan sebagai sesuatu yang boleh dirasai, tidak tahan lama,

disampaikan dan diterima secara terus. Permasalahan yang utama kepada syarikat,

adakah mereka mampu memberi perkhidmatan yang konsisten pada setiap masa?

Kualiti sesuatu perkhidmatan dan barangan dapat dirasainya oleh pelanggan apabila

mengetahuinya dari mulut pelanggan itu sendiri. Kualiti tersebut juga akan memberi

maklumbalas dan impak tentang bagaimana barangan dan perkhidmatan tersebut mampu

mencapai jangkaan pelanggan. Menurut Rust dan Oliver (1994), bagi sesebuah syarikat

mengetahui tentang penerimaan pelanggan terhadap kualiti, mereka perlu mengukur

kepuasan pelanggan yang menggunakan barangan dan perkhidmatan mereka. Penerimaan

kualiti perkhidmatan dianggap sebagai salah satu komponen kepuasan pelajar (Zeithaml

dan Bitner, 1996). Parasuraman et. a1.,(1998) membuat kesimpulan bahawa kepuasan

pelanggan akan memandu kepada penerimaan kualiti perkhidmatan. Mereka juga

membuat kesimpulan bahawa kualiti perkhidmatan dan kepuasan pelajar mempunyai

kolerasi yang tinggi.

Kajian oleh Pariseau dan McDaniel (1997) mendapati bahawa penentu yang paling

penting bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan bagi pelajar adalah dimensi keyakinan. Ini

kerana dimensi ini menekankan kepada pengetahuan, kesopanan and keupayaan untuk

menwujudkan kepercayaan di kalangan pelajar. Selain itu juga, Frost dan Kumar (2000),

mendapati dimensi kebertanggungjawab mampu banyak mempengaruhi kualiti

perkhidmatan. Manakala, Curry dan Sinclair (2002) mendapati tahap kepekaan adalah

penentu yang paling penting dalam kualiti perkhidmatan.

2.3 Peranan Pengguna dalam Pemberian Perkhidmatan

Satu aspek dalam perkhidmatan yang boleh dikenalpasti adalah pelanggan seringkali

menjadi sebahagian daripada proses penghasilan dan penyampaian. Di dalam kebanyakan

perkhidmatan, pelanggan diperlukan untuk menyumbang maklumat sebelum sesuatu

perkhidmatan dapat dilaksanakan (Kelley et al., 1990). Input yang diberikan oleh

pelanggan boleh dianggap sebagai bahan mentah yang akan ditukar oleh pekerja-pekerja

organisasi kepada produk perkhidmatan.

Hasilnya, pelanggan menjadi penyumbang secara langsung kepada perkhidmatan yang

diberikan dan juga kepada kepuasan/ketidakpuasan mereka sendiri (Mills et al., 1983).

Sekiranya input yang diberikan oleh pelanggan tidak lengkap dan tidak sesuai, ini

mungkin boleh menyebabkan masalah dan kegagalan kepada perkhidmatan.

Manakala, Zeithmal et al., (1990) juga mengenalpasti sesetengah faktor yang boleh

mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perlaksanaan perkhidmatan. Ianya

termasuklah kebolehnyataan, seperti makanan yang dimakan di restoran, keadaan

sekeliling di mana perkhidmatan disediakan, peralatan yang disediakan, tahap kecekapan

yang boleh diterima dan kredibiliti penyedia perkhidmatan tersebut serta tindakbalas,

kebolehgantungan dan kesopanan.

Pelanggan adalah bahagian penting dalam perkhidmatan dan sekiranya mereka tidak

memainkan peranan mereka dengan berkesan sekalipun, mereka masih mengharapkan

hasil seperti yang diidamkan. Sesetengah pelanggan pula seronok untuk terlibat dalam

penambahbaikian perlaksanaan kualiti kerana mereka akan mendapat hasil perkhidmatan

yang lebih baik (Bateson, 1985: Dabholkar, 1996).

Antara peranan lain yang boleh dimainkan oleh pelanggan adalah mereka boleh

menyumbang kepada kepuasan dan kualiti perkhidmatan yang akan mereka terima.

Pelanggan mungkin tidak kisah samada mereka meningkatkan produktiviti sesebuah

organisasi melalui penglibatan mereka, tetapi mereka mungkin kisah samada keperluan

mereka dipenuhi atau tidak (Kelley et al., 1990).

Sebagai tambahan, banyak perkhidmatan yang memerlukan interaksi peribadi antara

penyedia perkhidmatan dengan pelanggan. Samada interaksi tersebut diterima oleh

pelanggan sebagai kepuasan atau tidak ia bergantung kepada banyak faktor, bermula dari

apa yang boleh dilihat (contohnya; penampilan pihak pengurusan atasan dan staf

sokongan), tahap kecekapan yang boleh mereka terima, ciri-ciri personaliti, perwatakan

yang boleh menarik minat pelanggan dan sebagainya. Walaupun sesetengah faktor ini

akan menyumbang kepada kepelbagaian dan variasi, ianya tidak mudah untuk dikawal

(Mills et al., 1983).

2.4 Kualiti Perkhidmatan l Service Quality

Kualiti yang boleh diterima boleh didefinisikan sebagai pertimbangan pelanggan tentang

keseluruhan kecemerlangan dan kelebihan sesuatu entiti (Zeithaml, 1987). Ianya berbeza

daripada objektif kualiti di mana ianya didefinasikan sebagai satu bentuk sikap, berkaitan

tetapi tidak bersamaan dengan kepuasan dan dihasilkan daripada perbandingan antara

jangkaan dan persepsi terhadap tahap perlaksanaan (Garvin, 1983).

Kajian-kajian yang dilakukan oleh Garvin (1983), Holbrook dan Cofman (1985), Jacoby

dan Olson (1985) dan Zeithman (1987) telah menekankan tentang perbezaan di antara

objektif dan kualiti yang diterima. Sebagai contoh, Holbrook dan Cofinan (1985)

menyatakan bahawa pengguna tidak menggunakan terma kualiti dengan cara yang sama

sebagaimana penyelidik dan juga pemasar yang mendefinasikan terma tersebut secara

konsepsual. Makna secara konsepsual membezakan antara mekanisma dan kualiti

kemanusiaan. Ianya akan menghasilkan kesimpulan berbeza antara satu fenomena

perhubungan dan juga pertimbangan (Holbrook dan Cofman, 1985).

Antara kunci lain dalam mendefinisikan peranan perkhidmatan adalah dengan

menggunakan kesemua peluang yang ada untuk mengkomunikasikan dan meneguhkan

standad perkhidmatan seperti dalam mesyuarat, sesi latihan, media dalaman seperti

poster, kad, dan lain-lain seperti dan sistem mengukur, menilai, dan ganjaran prestasi.

Mendefinisikan secara terang dan konsisten peranan pekerja perkhidmatan sangat penting

kepada mana-mana organisasi untuk mempertingkatkan kualiti. Menunjuk arah dan

memberi motivasi sangat berharga dalam membentuk dan meneguhkan pekerja-pekerja

perkhidmatan. Mereka perlu tahu apa yang dimaksudkan dengan perkhidmatan

cemerlang dan mengapa mereka harus mengambil berat tentang bagaimana seharusnya

mereka menyampaikannya. Penyampaian kualiti dalam produk dan perkhidmatan telah

menjadi perkara yang dititikberatkan dalam proses pemasaran pada 1980-an (Leonard

dan Sasser, 1982).

Thompson et. al., (1985) menyatakan bahawa menyampaikan perkhidmatan yang

berkualiti tinggi akan menghasilkan banyak manfaat dalam keuntungan, pengurangan kos

dan juga saham pasaran. Oleh itu, pemahaman tentang jenis kualiti perkhidmatan dan

bagaimana ianya boleh dicapai dalam sesebuah organisasi telah menjadi keutamaan

penyelidikan. Joseph dan Joseph (1 997) menyatakan bahawa apabila berurusan dengan

kemudahan fizikal, pelajar mempertimbangkan kualiti universiti sebagai sebuah

universiti yang mempunyai akdemik yang cemerlang, kemudahan penginapan, dan begitu

juga dengan latar belakangl bentuk kampus.

Pembolehubah spesifik yang berkaitan dengan komitmen pihak pengurusan kepada

kualiti perkhidmatan adalah termasuk sebanyak mana sumber yang diperuntukkan,

kewujudan yang membolehkan pengurus percaya percubaan mereka untuk meningkatkan

kualiti perkhidmatan dan pemberian ganjaran oleh organisasi (Leonard dan Sasser, 1982).

Pariseau dan McDaniel (1997) mendapati bahawa penentu yang sangat utama kepada

keseluruhan kualiti kepada pelajar adalah kepastian, kebolehbergantungan dan empati.

Curry dan Sinclair (2002) mendapati kebolehbergantungan adalah penentu yang paling

utama dalam kualiti perkhidmatan. Dimensi kepastian pula menjadi penting kerana ianya

berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk mengilhamkan

kepercayaan dan keyakinan.

Sebagaimana yang dinyatakan oleh Oldfield dan Baron (2000), sebarang percubaan untuk

menyampaikan kualiti perkhidmatan, sesiapa yang berikhtiar untuk mengawal atau

mempengaruhi ke atas mana-mana keperluan kumpulan perlulah secara konsisten

menyedari bahawa interaksi antara pelajar dan staf haruslah datang dari hati untuk

menghasilkan sebuah perkhidmatan yang berkualiti. Ini kerana, pelajar akan menilai staf

yang berurusan dengan mereka sebagai sampel untuk membuat suatu kesimpulan umum

tentang persepsi mereka terhadap sebuah institusi.

2.5 Kepuasan Pelanggan dan Kualiti Perkhidmatan

Kajian yang dilakukan oleh Oliver dan Swan (1989) untuk mengkaji tahap kepuasan

terhadap penjual mendapati kecenderungan pembeli berinteraksi dengan penjual adalah

merupakan fungsi dalan kepuasan. Kepuasan dalam kes ini boleh dilihat sebagai satu

fungsi kesaksamaan di mana kesaksamaan secara signifikannya akan menjadi pengantara

antara hasil dan input daripada sebuah kepuasan. Hasil kajian ini mencadangkan bahawa

kepuasan adalah berhubung secara terus kepada ekuiti dan secara tidak terus kepada

komponen dalam ekuiti. Satu kajian yang membandingkan empat (4) sifat telah

dijalankan oleh Ostrom dan Lacoucci (1985) mencadangkan caj yuran ke atas pelajar

yang dikenakan oleh kolej dan universiti di atas perkhidmatan yang diberikan adalah

kurang menjadi penyebab berbanding dengan kualiti dan kemesraan. Smith dan Ennew

(2001) pula menggariskan aspek yang menarik tentang Gronross Model. Mereka

menekankan bahawa terdapat aspek tersembunyi dalam pilihan kepuasan pelanggan.

Sebagai contoh, terdapat kemudahan tertentu yang digunakan oleh pelajar yang boleh

dinilai oleh mereka tersebut berdasarkan usia guna, keadaan peralatan tersebut,

kesesuaian, dan empati. Apabila sesebuah peralatan tersebut tidak terkini, tetapi masih

mampu menjalankan fungsinya dengan baik mungkin boleh juga dinilai sebagai negatif

sekiranya pelajar tersebut mempunyai satu jangkaan iaitu pihak universiti akan

menyediakan kemudahan yang terkini.

2.6 Rangka Kerja Kajian

Kajian ini menggunakan enam (6) pembolehubah iaitu lima (5) adalah pembolehubah

yang tidak bersandar manakala satu (1) pembolehubah bersandar. Pembolehubah tidak

bersandar terdiri dari lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan iaitu Kebolehnyataan

(Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness), Keyakinan

(Assurance) dan Empati (Empathy) manakala pembolehubah bersandar adalah merujuk

kepada keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM

adalah seperti di Rajah 2.1

PEMBOLEHUBAH TIDAK BERSANDAR

KEBOLEHNYATAAN (TANGIBLES) h

KEBOLEHPERCAYAAN (RELIABILITY)

PEMBOLEHUBAH BERSANDAR

KEY AKINAN (ASSURANCE) H

KEPEKAAN (RESPONSIVENESS)

EMPATI (EMPATHY)

Rajah 2.1: Diagram Bagi Model Rangkakerja Teoritikal

b KESELURUHAN

KUALITI PERKHIDMAT AN

KAEDAH PENYELIDIKAN

3.1 Pendahuluan

Bab ini menerangkan kaedah penyelidikan yang digunakan di dalam kajian ini. Ia

termasuk rekabentuk kajian, populasi dan sampel, instrumen, prosedur kutipan data dan

teknik analisa data.

3.2 Kaedah Penyelidikan

Kajian ini adalah berbentuk "cross-sectional study" di mana data kajian dikutip sekali

sahaja. Di samping itu, kajian ini juga akan melihat hubungan di antara lima (5) dimensi

dalam perkhidmatan kualiti iaitu kebolehnyataan (tangible), kebolehpercayaan

(reliability), kepekaan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy)

sebagai pembolehubah tidak bersandar dengan keseluruhan perkhidmatan yang berkualiti

sebagai pembolehubah bersandar.

3.3 Populasi dan Sampel

Berdasarkan rekod enrolmen pelajar UUM adalah bersejumlah 33,707 pelajar secara

keseluruhan termasuk semua jenis pengajian dan mod pengajian pada tahun 2010.

Manakala, bagi populasi bagi kajian ini, ia melibatkan pelajar-pelajar secara sekitar

20,000 orang yang belajar di kampus induk UUM. Populasi ini termasuk semua pelajar

yang aktif dari semester pertama sehingga semester akhir.

Sampel kajian ini meliputi pelajar di peringkat Sarjana Muda dan Siswazah di dalam

kampus induk UUM. Ia dipanjangkan juga kepada semua bangsa di Malaysia dan

warganegara antarabangsa. Responden seramai 400 orang adalah dipilih berdasarkan

persampelan mudah disebabkan oleh kekangan masa. Responden terdiri daripada pelajar

yang pernah berurusan dengan Jabatan Bendahari.

3.4 Rekabentuk Soal Selidik

Kajian ini menerapkan instrumen yang telah dibangunkan oleh Parasuraman et. al.,

(1985). Parasuraman menegaskan bahawa dengan sedikit pengubahsuaian, instrumen-

instrumen ini boleh diadaptasi kepada mana-mana organisasi perkhidmatan. Ini juga

dosokong denga kajian oleh Joseph dan Joseph (1997), Pariseau dan McDaniel (1997);

Oldfield dan Baron (2000) dan Wisniewski (2001). Soal Selidik yang disediakan adalah

mengikut susunan bernombor seperti di Lampiran 1.

Kajian ini juga melibatkan item berkaitan persepsi kepuasan pelajar, penilaian ke atas 5

mata menggunakan ukuran Skala Likert dari 1- Sangat Tidak Setuju hingga 5- Sangat

Setuju . Soal selidik akan terbahagi kepada tiga (3) bahagian di mana Bahagian A

melibatkan maklumat demografik dan Bahagian B melibatkan maklumat berkaitan

persepsi pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan. Manakala, bagi Bahagian

C melibatkan maklumat berkaitan keseluruhan dan persepsi pelajar secara peribadi

terhadap perkhidmatan yang diberikan.

Bahagian A - Maklumat Demografik

Bahagian ini mengandungi lima (5) soalan untuk mengetahui maklumat demografik

responden. Soalan-soalan yang ditanya adalah berkaitan jantina, bangsa,

warganegara, peringkat pendidikan kini dan tahun pengajian responden di UUM.

Bahagian B - Persepsi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualiti Perkhidmatan

Bahagian ini mengandungi 25 pernyataan bertujuan untuk mengukur tahap persepsi

kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari

melalui lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan yang terdiri dari Kebolehnyataan

(Tangibles), Kebolehpercayaan (Reliability), Kepekaan (Responsiveness),

Keyakinan (Assurance) dan Empati (Empathy).

Setiap pernyataan pada dimensi kualiti perkhidmatan diukur menggunakan Skala

Likert dari mata 1 hingga mata 5 seperti dinyatakan pada Jadual 3.1 di bawah:

Jadua13.1: Skala Likert untuk Pernyataan Kualiti Perkhidmatan (SERVQUAL)

1 Sangat Tidak ~ e t u j u 1'1 Tidak Setuju

Setuju Sebahagian

Setuju

Sangat Setuju

Bahagian C - Maklumat Kesimpulan

Bahagian ini mengandungi dua (2) item iaitu Penilaian Keseluruhan Berkaitan

Perkhidmatan Berkualiti dan Tahap Kepuasan secara peribadi ke atas kualiti

perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari, UUM.

Setiap pernyataan di bahagian ini, akan diukur dengan menggunakan Skala Likert

dari mata 1 hingga mata 5 seperti dinyatakan pada Jadual 3.2 di bawah:

Jadua13.2: Skala Likert untuk Pernyataan Kualiti Perkhidmatan Di Bahagian 3

3.5 Ujian Kebolehpercayaan

Baik Sedikit

Baik

Cemerlang

Kebolehpercayaan dimensi telah diukur dengan menggunakan Ujian

Kebolehpercayaan / Reliability Test ke atas data soal selidik yang disediakan sendiri.

Jadual 3.3 menunjukkan nilai Cronbach's Alpha bagi mengukur 5 dimensi kualiti

perkhidmatan dan kualiti perkhidmatan keseluruhan. Jadual 3.3 menunjukkan nilai

Alpha untuk kebolehpercayaan adalah di antara 0.661 sehingga 0.765 untuk dimensi

kualiti perkhidmatan. Mengikut nilai yang diperolehi, tahap kepercayaan adalah

diterima.

Jadua13.3: Nilai Cronbach's Alpha Lima (5 ) Dimensi dan Kualiti Perkhidmatan

3

4

5 I

Kebolehpercayaan

Kepekaan

Keyakinan

Empati

Kualiti Perkhidmatan

3.6 Prosedur Kutipan Data

Aktiviti kutipan data dalam kajian ini adalah berdasarkan kepada dua (2) jenis data iaitu

Data Utarna dan Data Sekunder. Data utama adalah diperoleh melalui soal selidik

manakala data sekunder diperolehi melalui sumber dari di perpustakaan seperti jurnal,

tesis dan buku rujukan.

Kutipan data diselesaikan dalam tempoh dua (2) minggu. Sejumlah 400 soal selidik telah

diagihkan kepada pelajar UUM sama ada pelajar tempatan dan antarabangsa melalui

kaunter di Jabatan Bendahari, agihan di Dewan Penginapan Pelajar dan orang

perseorangan.

3.7 Teknik Menganalisa Data

Data bagi kajian ini dianalisa menggunakan kaedah deskriptif dan statistik infrensi

Kaedah deskriptif digunakan bertujuan untuk mengambarkan tingkah laku data secara

umum dan sedikit analisa infrensi digunakan adalah untuk memahami hubung kait antara

kesemua pembolehubah tersebut.

Kesemua data primer dalam kajian ini diproses menggunakan perisian Statistical

Packages for Social Science (SPSS), versi 14. Statistik deskriptif yang digunakan ini

bertujuan mengambarkan dan memahami profil responden. Di samping itu, kaedah yang

sama juga digunakan untuk mengkaji berkaitan dimensi pembolehubah yang ditentukan

melalui Min. Manakala, analisis kolerasi dan regresi digunakan untuk mengukur hubung

kait antara dimensi pembolehubah-pembolehubah yang ada dalam kajian ini.

ANALISA DAN KEPUTUSAN

~ -

4.1 Pendahuluan

Bab ini menerangkan berkenaan analisa dan keputusan yang diperolehi dari hasil kajian

ini. Ia melibatkan keputusan analisa berkaitan profil responden, nilai purata dan sisihan

piawai kualiti perkhidmatan dan analisa hubung kait lima (5) dimensi dengan kualiti

perkhidmatan.

4.2 Profil Responden

Kajian ini mempunyai 3 17 responden dari 400 soalselidik yang diedarkan. Sampel yang

digunakan mewakili sekitar 2.5% dari jumlah populasi pelajar di sekitar 20,000 yang

belajar di kampus induk UUM. Keputusan kajian profil responden adalah seperti di

Jadual 4.1 di mana menunjukkan bahawa peratusan responden lelaki lebih tinggi sedikit

dari responden wanita dengan 50.5% lelaki dan 49.5% adalah wanita.

Ban~sa :

Melayu

Cina

Jadua14.1: Latarbelakang Responden (N=317)

India

Butiran Profil

Jantina :

Lelaki

Perempuan

Warganegara :

Malaysia

Kekerapan

160

157

Antarabangsa

Peratusan (% )

50.5

49.5

Peringkat Pendidikan Kini:

Jjazah Pertama

Ijazah Sarjana

PhD / DBA

Manakala bagi peratus profil mengikut bangsa, jadual menunjukkan bangsa Melayu

mempunyai peratusan tertinggi (59.9%) apabila dibandingkan dengan Cina (12.0%),

India (1.6%) dan lain-lain (26.5%). Daripada profil mengikut warganegara menunjukkan

warganegara Malaysia mempunyai peratusan lebih tinggi dari warganegara antarabangsa

dengan peratusan ( 74.1%) Malaysia dan (25.9%) Antarabangsa.

29

13.6

45.4

41.4

Tahun Pen~aiian :

Pertama

Kedua

Ketiga dan ke atas

I

43

144

130

e PCL XL error

Subsystem: KERNEL

im Error: I l legalTag

Operator: 0x40

Position: Kaj,jgn ini juga menunjukkan, peratusan responden pelajar Sarjana Muda (69.1%) adalah P,

lebih tinggi dari pelajar Sarjana (15.1%) dan PhD/DBA (15.8%) . Majoriti responden

L adalah pelajar tahun kedua (45.4%) diikuti pelajar tahun ketiga dan ke atas (41.4%) dan

pelajar tahun pertama dan ke atas (1 3.6%). m

I 4.3 Min dan Sisihan Piawai Bagi Dirnensi Kualiti Perkhidmatan

Penilaian pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari UUM adalah diukur

berdasarkan lima (5) dimensi kualiti perkhidmatan iaitu:

i- Kebolehnyataan / Tangibles

ii- Kebolehpercayaan 1 Reliability

iii- Kepekaan / Responsiveness

iv- Keyakinan / Assurance

v- Empati / Empathy

Penilaian berikut direkodkan di dalam Jadua14.2 sehingga Jadua14.7.

4.3.1 Kebolehnyataan / Tangibles

Dimensi ini akan melihat keupayaan Jabatan Bendahari menyediakan

perkhidmatan mereka berdasarkan penilaian pelajar melalui pemerhatian tentang

kewujudannya. Ini akan dinilai berdasarkan kepada kepuasan pelajar.

Jadua14.2 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehnyataan

Pembolehubah

Bil

1.

( ~endahar i perlu memahami dan memberi jaminan I I

Min

2.

Sisihan Piawai

Kebolehnyataan/ Tangibles

Pelajar UUM patut mendapat perkhidmatan yang terkini Bila pelajar menghadapi masalah, Jabatan

3.

4.22

4.44

dan senang dikendalikan berkaitan perkhidmatan pelajar

1 dan membantu

0.03

0.74

4.43

untuk membantu Kemudahan fizikal di Jabatan Bendahari perlu

- - 1 jelas, menarik dan rnudah di&skan 5. ( Staf Jabatan Bendahari sentiasa mesra, menarik

Berdasarkan Jadual 4.2 di atas, purata bagi dimensi ini adalah 4.22 di mana

0.72

4.08

pelajar merasakan segala kemudahan perkhidmatan dan peralatan adalah sentiasa

4.33

0.95

3.79

terkini dan mesra pengguna di Jabatan Bendahari. Pelajar UUM merasakan

0.77

1.01

mereka patut mendapatkan perkhidmatan yang terkini dari Jabatan Bendahari

apabila min menunjukkan nilai lebih tinggi berbanding nilai min pembolehubah

yang lain.

4.3.2 Kebolehpercayaan / Reliablility

Dimensi ini akan melihat sejauh mana kepercayaan pelajar terhadap perkhidmatan

yang disediakaan oleh Jabatan Bendahari. Ini akan dinilai berdasarkan tahap

kebolehpercayaan pelajar terhadap staf jabatan yang menguruskan perkhidmatan

tersebut.

Jadua14.3 : Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kebolehpercayaan

Bil ( Kebotehpercayaan / Reliability 1 3*53 1 0.04

Pembolehubah Sisihan , Min Piawai

1.

I berkaitan pelajar bagi memastikan perkhidmatan I 1 2.

Staf Jabatan Bendahari tidak sentiasa bersedia untuk membantu ketika pelajar menghadapi masalah Jabatan Bendahari sentiasa mengemaskini rekod

3.

t 2.96

-~ - 3.63 1 0,92

4.

( berurusan dengan-staf Jabatan Bendahari

1.07

terbaik dapat diberikan Staf Jabatan Bendahari akan menyediakan / 3.64 perkhidmatan pada masa telah dijanjikan Staf Jabatan Bendahari akan memberikan

5 .

Merujuk kepada Jadual 4.3 di atas, dimensi kedua (KebolehpercayaanJ

0.91

Reliability) mempunyai nilai min adalah 3.53. Nilai min ini menunjukkan pelajar

perkhidmatan yang betul pada kali pertama Pelajar boleh dapat merasakan selamat apabila

berasa yakin dan percaya terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan

Bendahari.

3.76

4.3.3 Kepekaan 1 Responsiveness

0.95

Dimensi ini memperlihatkan tahap kesungguhan staf Jabatan Bendahari di dalam

menyediaakan perkhidmatan yang efekti f kepada pelajar. Ini akan dinilai

berdasarkan kepuasan pelajar apabila memperolehi layanan dan perkhidmatan

dari staf jabatan tersebut.

Jadua14.4: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Kepekaan

Bil I Pem bolehubah

Kepe kaan / Responsiveness

1. ( Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai masa 1 3.58 I

( 0.87

Min Sisihan Piawsi

2.

3.

4.

eribadi secara istimewa IP 5.

Jadua14.4 menunjukan Kepekaan 1 Responsiveness adalah merupakan dimensi ke

3 di dalam rangka kerja kajian. Dengan rekod skor Min sebanyak 3.21, ini

bermaksud secara relatif pelajar UUM berpuashati dengan kualiti perkhidmatan

yang disediakan oleh staf Jabatan Bendahari UUM. Ini dibuktikan dengan salah

satu item dalam dimensi ini yang menyatakan staf Jabatan Bendahari sentiasa

sanggup membantu pelajar yang mencatatkan nilai min paling tinggi iaitu

sebanyak 3.67.

. .

untuk melayan permintaan pelajar Staf Jabatan Bendahari akan sentiasa sanggup membantu pelajar Staf Jabatan Bendahari akan memberi maklumbalas yang pantas kepada pelajar Staf Jabatan Bendahari tidak boleh dijangka untuk mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar -- Staf Jabatan Bendahari tidak memberi layanan 2.56 1.04

4.3.4 Keyakinan /Assurance

Dimensi ini memperlihatkan tahap keyakinan dan pengetahuan staf Jabatan

Bendahari dalam menyediakan perkhidmatan kepada pelajar. Ini dinilai

berdasarkan tahap keyakinan pelajar yang menerima perkhidmatan tersebut.

3.67

3.62

2.61

0.82

0.96

0.95

Jadua14.5: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Keyakinan

Pembolehubah

1 .

2.

Min

3.60 Bil

-- 3.

Sisihan Pbwai

0.03 Keyakinan l Assurance

Staf Jabatan ~ e n d a h a r i akan mempunyai pengetahuan untuk menjawab persoalan pelajar Staf Jabatan Bendahari akan bersopan dan mesra

--- 4. , Staf Jabatan Bendahari tidak memaklumkan secara

perkhidmatan dapat diselesaikan dalam tempoh tertentu, mereka (staf) patut berbuat demikian

dengan pelajar Staf Jabatan Bendahari adalah boleh dipercayai

5.

Dengan purata skor Min berjumlah 3.60 pada dimensi keempat (4) kualiti

3.75

3.73

3.85 1 0.95

2.64

perkhidmatan dalam Jadual 4.5 bermaksud secara puratanya pelajar berasa yakin

0.88

0.87

1.01

- Apabila Jabatan Bendahari menjanjikan sesuatu 4.03

terhadap staf Jabatan Bendahari yang telah menyediakan perkhidmatan yang baik

0.79

kepada pelajar amnya terutamanya dalam aspek tempoh perkhidmatan yang dapat

diselesaikan. Ini menunjukkan bahawa staf Jabatan Bendahari boleh dipercayai

dan berpengetahuan.

Pelajar mengharapkan sesuatu penyelesiaan permasalahan yang efektif dan

berkesan dapat dibuat dengan menganggapkan staf Jabatan Bendahari mampu

memahami isu dan kehendak pelanggannya dengan cepat dan menyeluruh.

Jadua14.6: Min dan Sisihan Piawai Dimensi Empati

Pembolehubah

1.

2.

Min

3.53 Bil

semua pelajar yang cemerlang akan

Bagi dimensi yang terakhir iaitu dimensi yang kelima (5) iaitu EmpatilEmpathy

Sisihan Piawai

0.03 Empati / Empathy:

Adalah tidak realistik untuk menjangkakan staf Jabatan Bendahari mengetahui apakah keperluan pelajar Jabatan Bendahari tidak mempunyai masa operasi

mempunyai nilai purata Min bersamaan 3.53 seperti di Jadual 4.6. Ini juga

3.97

0.84

0.77

mempunyai staf yang akan memberikan perhatian istimewa kepada pelajar

4. Jabatan ~Tndahari yang cemerlang akan sentiasa 4.12 -4- memahami kehendak pelajar yang spesifik

menyatakan bahawa pelajar berpuashati dengan tahap empati dan pemahaman staf

2.65 ( 0.98

--

0.89

5.

Jabatan Bendahari terhadap pelanggannya iaitu pelajar. Keutamaan jabatan ini

2.75

terhadap pelanggannya pelajar telah dibuktikan dengan mencatatkan skor min

1.06

Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sanggup meletakkan kepentingan pelajar sebagai keutamaan

yang tertinggi.

4.13

4.3.6 Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan

Akhir sekali, bagi keseluruhan kualiti perkhidmatan telah dinilai dengan

memperolehi tahap Baik. Dengan merujuk kepada Jadual 4.7 di bawah, ia

menunjukkan kualiti perkhidmatan Jabatan Bendahari secara keseluruhan di tahap

baik dengan purata skor min sebanyak 3.73.

Jadua14.7: Min dan Sisihan Piawai Bagi Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan - - - - - - - - - - - -

Dengan nilai penentu ini telah menunjukkan pelajar UUM berpuashati dengan

kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM terutamanya

dalam aspek perkhidmatan kewangan yang melibatkan pelajar.

4.4 Analisa Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dengan Keseluruhan

Kualiti Perkhidmatan

Pem bolehuba h

Hubungan ini adalah melihat perhubungan yang wujud antara lima (5) dimensi dengan

keseluruhan kualiti perkhidmatan sama ada terdapat hubungan yang signifikan atau tidak.

Min

3.73

3.73

3.73

Bil

1 .

2.

Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan:

Saya dapati secara keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan Bendahari UUM Persepsi anda berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM

Sisihan Piawai

0.06

1.02

1 .OO

Peratusan Tertinggi (%)

Baik (60.3%)

Baik (59.0%)

Jadua14.8 :Kolerasi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan (N = 317 )

Kebolehnvataan 1 0.17** 1 0.002 Kebolehpercayaan -- Kepekaan

** - Kolerasi adalah signifikan pada peringkat 0.01 (2-tailed)

0.32** 1 ::MIMI: 0.24" *

Ke yakinan Empati

Jadual 4.8 merupakan analisa kolerasi data kajian yang menunjukkan empat (4) dimensi

yang terdiri dimensi Kebolehnyataan, Kebolehpercayaan, Kepekaan dan Keyakinan

0.34* * 0.07

mempunyai hubungan kolerasi yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti

0.000 0.177

perkhidmatan di mana nilai R melebihi 0.05. Manakala bagi dimensi Empati, tiada

hubungan signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ini dapat dibuktikan

dengan nilai signifikan bagi keempat-empat dimensi tersebut menunjukkan nilai di bawah

0.05 manakala bagi dimensi empati menunjukkan nilai signifikan sebanyak 17.7% iaitu

melebihi nilai signifikan (P>0.05)

4.5 Analisa Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti

Perkhidmatan

Jadual 4.9 di bawah menunjukkan keputusan analisa regresi yang melibatkan lima (5)

dimensi kualiti perkhidmatan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ianya dianalisa

serentak dan hasilnya dijana secara automatik.

Jadual 4.9: Ringkasan Analisis Regresi Antara Dimensi Kualiti Perkhidmatan dan Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan (N= 317)

Kebolehpercayaan 1 0.102 / 0.43 1 0.168 / 0.018

Nota: R2 = 0.136; Adjusted R2 = 0.130, F = 5.628; Sig. F = 0.018 B= Unstandardized Coefficient; SE B=Standard error of coefficient; P= Beta coefficient

Jadual kolerasi ini diukur melalui hubungan linear di antara semua dimensi kualiti

perkhidmatan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ia mengukur regrasi

keseluruhan kualiti berdasarkan Model Regrasi Berganda (Multiple Regression Model)

dengan semua dimensi di mana ianya berlaku secara automatik.

Model ini mendapati nilai R2= 0.136, F-value = 5.628 dan Sig. F Change=0.018

menunjukan bahawa pembolehubah tidak bersandar (IV) iaitu Keyakinan dan

Kebolehpercayaan yang mempunyai hubungan dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan

(DV). Dalam jadual di atas juga, nilai signifikan bagi kedua-kedua pembolehubah tidak

bersandar (IV) ialah pada p<0.05. Ini menunjukan dimensi Keyakinanl Assurance

(0.23) mempunyai hubungan yang lebih tinggi berbanding dimensi Kebolehpercayaanl

Reliability (0.16) terhadap Keseluruhan Kualiti Perkhidmatan.

Jika dilihat, nilai varian ini sederhana. Setelah ujian dilakukan melalui model di atas,

Excluded Variables pada Jadual 4.10 di bawah menunjukkan nilai signifikan bagi

pembolehubah tidak bersandar (IV) iaitu Kebolehnyataan(0.665), Kepekaan (0.742) dan

Empati (0.442) adalah tidak menunjukkan sebarang hubungan yang signifikan dengan

keseluruhan kualiti perkhidmatan dalam konteks ini. Nilai signifikan dinilai pada

Jadual4.10 : Nilai signifikan Pembolehubah Terkeluar /Excluded Variables

Empati 1 0.442

Kebolehnyataan Ke~ekaan

0.665 0.742

5 PERBINCANGAN , CADANGAN DAN KESIMPULAN

5.1 Pendahuluan

Kajian telah dilakukan berdasarkan objektif kajian iaitu berkaitan mengenai kepuasan

pelajar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari yang mana telah dihuraikan

melalui dapatan dengan menggunakan perisian SPSS. Hasil daripada kajian ini, bab ini

merumuskan serta menilai kembali hasil kajian dan dapatan sama ada memenuhi atau

tidak objektif-objektif yang diletakkan dalam bab pertama.

5.2 Perbincangan

Berdasarkan makluman di bab satu, tujuan utama kajian ini adalah untuk menentukan

tahap kepuasan pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan

Bendahari UUM berdasarkan lima (5) dimensi perkhidmatan kualiti yang diperkenalkan

oleh Parasuraman et. A1 (1985, 1989) di samping mengenalpasti hubungan lima (5)

dimensi tersebut dengan keseluruhan kualiti perkhidmatan di jabatan ini.

Berdasarkan hasil analisa deskriptif yang diterangkan dalam Bab Empat, objektif di atas

memberikan petunjuk bahawa daripada 3 17 orang dari 400 responden yang menjawab

borang soal selidik hampir keseluruhannya berpuashati dengan keseluruhan kualiti

perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari. Kesimpulan dibuat berasaskan

hampir enam puluh peratus (60%) dari responden menyatakan keseluruhan kualiti

perkhidmatan di Jabatan Bendahari berada di tahap yang baik. Keputusan ujian deskriptif

memberi keputusan bahawa majoriti responden membuat penandaan pada bahagian

setuju atau baik yang memberikan nilai 4 pada skala Likert.

Analisa ini dikuatkan lagi dengan keputusan kolerasi yang menjawab objektif kajian yang

kedua di mana terdapat empat (4) dimensi yang mempunyai hubungan yang signifikan

terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan yang terdiri daripada dimensi

Kebolehnyataan, Kebolehpercayaan, Kepekaan dan Keyakinan. Penerimaan kualiti

perkhidmatan dianggap sebagai salah satu komponen kepuasan pelajar (Zeithmal dan

Bitner, 1996). Manakala, dimensi Empati mendapati tiada hubungan yang signifikan

terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Ianya adalah mungkin disebabkan oleh

pelajar merasakan bahawa staf jabatan ini tidak mampu merasainya kesusahan dan

permasalahan mereka yang memerlukan penyelesaian yang efisyen dan efektif.

Manakala, melalui analisa Model Regresi Berganda yang dijalankan kepada lima (5)

dimensi ini secara automatik, hanya dua (2) dimensi iaitu Keyakinan dan

Kebolehpercayaan yang mempunyai hubungan signifikan kepada keseluruhan kualiti

perkhidmatan dengan nilai signifikan 0.018 iaitu di bawah nilai signifikan (p<0.05). Dan

perbandingan nilai Beta menunjukan dimensi keyakinan (0.23) mempunyai hubungan

lebih tinggi berbanding kebolehpercayaan (0.16). Penentu yang paling penting bagi

keseluruhan kualiti perkhidmatan bagi pelajar adalah dimensi keyakinan kerana dimensi

ini menekankan kepada pengetahuan, kesopanan dan keupayaan untuk menwujudkan

kepercayaan di kalangan pelajar (Pariseau dan McDaniel, 1997).

Ini menunjukkan bahawa pelajar di UUM berkeyakinan terhadap Jabatan Bendahari

khususnya kepada staf yang bertanggungjawab menyelesaikan masalah pelajar dalam

aspek berkaitan kewangan. Persepsi pelajar ini membolehkan staf Jabatan Bendahari

dapat menjalankan tugas dan tanggungjawab mereka dengan efisyen berdasarkan

prosedur operasi standad (SOP) yang ditetapkan di samping mengamalkan piagam

pelanggan yag ditetapkan oleh jabatan. Di samping itu, pelajar juga berpuashati dengan

dimensi kebolehpercayaan terhadap keseluruhan kualiti perkidmatan terutamanya

berkaitan tahap kesediaan staf jabatan melayan pelangganya. Ini dibuktikan nilai min

bagi dimensi tersebut sebanyak 3.53 berbanding dari 5.0 mengikut Likert Scale. Ia

meliputi kepada tahap kesediaan staf, tahap kemaskini rekod kewangan, tempoh sesuatu

perkhidmatan diselesaikan dan tahap keselamatan apabila berurusan dengan staf di

jabatan ini. Frost dan Kumar (2000) mendapati dimensi kebolehpercayaan mampu

banyak mempengaruhi kualiti perkhidmatan. Dengan ini, pelajar akan dapat merasakan

keselesaan dan kepuasan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Bendahari.

Daripada keputusan analisa dalam bab keempat, pencapaian objektif berkaitan kepuasan

pelajar terhadap kualiti perkhidmatan berada pada tahap yang baik. Ini juga dinyatakan

dengan analisa yang dibuat pada bab tersebut. Berdasarkan analisa kolerasi, terbukti

bahawa dari lima (5) dimensi yang dianalisa, terdapat empat (4) dimensi mempunyai

hubungan yang signifikan terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan. Dan dapatan yang

diperolehi dari analisa Model Regrasi Berganda menyatakan bahawa dua (2) dimensi

iaitu Keyakinan dan Kebolehpercayaan mempunyai nilai signifikan terhadap kualiti

perkhidmatan di Jabatan Bendahari. Ini menunjukkan bahawa pelajar yang merupakan

pelanggan utama jabatan memerlukan keyakinan dan kepercayaan terhadap staf jabatan

Bendahari di dalam menyelesaikan masalah dan permohonan mereka. Di samping itu,

pelajar juga tidak menafikan bahawa kepuasan mereka disokong dengan kemudahan

perkhidmatan dan peralatan yang terkini dan mesra pengguna di Jabatan Bendahari

ditambah pula dengan kesanggupan staf untuk membantu pelajar menyelesaikan masalah

mereka. Walaubagaimanapun, masih ada kekurangan yang kemungkinan Jabatan

Bendahari UUM ketahui dan perlu memperbaikinya.

Keputusan objektif juga boleh merumuskan bahawa semakin tinggi ukuran sesuatu

dimensi kualiti perkhidmatan, semakin tinggi kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada

pelajar. Sebagai contoh, dengan keyakinan dan kepercayaan tinggi yang ada pada staf

Jabatan Bendahari membolehkan perkhidmatan yang disediakan dapat diselesaikan

dengan cepat dan sempurna seterusnya memberi satu kepuasan yang tinggi kepada

pelajar terhadap kualiti perkhidmatan yang diperolehi oleh mereka.

5.3 Cadangan kepada Jabatan Bendahari

Dapatan kajian yang diperolehi daripada semua objektif kajian adalah berada pada tahap

yang baik atau mencapai objektif kajian. Walau bagaimanapun, terdapat juga cadangan

penambahbaikan yang mungkin boleh dilihat dan digunakan di dalam memastikan kualiti

perkhidmatan Jabatan Bendahari berada di tahap yang terbaik. Cadangan

penambahbaikan adalah seperti berikut:

5.3.1 Peningkatan Perkhidmatan Kepada Pelajar

Keberkesanan dan keefisyen perkhidmatan amat penting kepada organisasi-

organisasi yang berteraskan pelanggan. Ia akan memberi kesan kepada kepuasan

pelanggan apabila mereka memperolehi sesuatu perkhidmatan. Kajian terdahulu

juga menyatakan bahawa terdapat hubungan yang signifikan antara kualiti

perkhidmatan dan tahap kepuasan pelanggan. Ini disimpulkan oleh Parasuraman

et.al (1998) iaitu Kualiti Perkhidmatan dan Kepuasan Pelajar Mempunyai

Kolerasi yang tinggi.

Kualiti perkhidmatan adalah nadi di dalam memastikan kecemerlangan organisasi

berteraskan pelanggan sentiasa berterusan. Maka dengan itu, Jabatan Bendahari

UUM perlu melihat bagaimana cara peningkatan kepada perkhidmatan kepada

pelajar dapat dilakukan. Antara cadangan berkaitan adalah seperti di bawah:

a) Peningkatan perkhidmatan Online dalam aspek perkhidmatan bayaran dan

permohonan perkhidmatan. Ini membolehkan pelajar UUM yang kini wujud

di seluruh Malaysia mampu membuat bayaran dan memohon perkhidmatan

pada bila-bila masa melalui perkhidmatan online dengan menggunakan

konsep web-based.

b) Masa anjal perkhidmatan kaunter (shi f) di Jabatan Bendahari boleh dilakukan

terutamanya pada waktu tengahari. Ini membolehkan pelajar mahupun

pelanggan lain menggunakan perkhidmatan kaunter secara berterusan

sepanjang hari bekerja.

5.3.2 Penyampaian Maklumat Yang Berkesan

Sistem penyampaian di dalam sesuatu organisasi amat penting bagi mengelakkan

kesulitan dan ketidakberkesanan berlaku. Jika aspek ini dapat dipertingkatan,

ianya akan memberi satu impak yang besar kepada sesebuah organisasi terhadap

kepuasan pelanggan di dalam memperolehi maklumat dan berhubung dengan

organisasi. Maka dengan itu, Jabatan Bendahari UUM patut mempertingkatkan

aspek penyampaian maklumat secara berkesan dengan cadangan kaedah seperti

berikut:

a) Penyediaan hebahan maklumat berkaitan kewangan pelajar dapat dihebahkan

melalui wacana yang terkini yang dapat diikuti dan dirujuk oleh pelajar

sebagai pelanggan. Ini merujuk kepada laman web Jabatan Bendahari yang

mungkin boleh dipertingkatkan lagi dari segi bahan makluman,

kebolehgunaan, interaktif , menarik dan mesra pengguna.

b) Peningkatan kualiti penyata kewangan pelajar yang menjurus kepada

kelewatan mengemaskini penyata kewangan dan kebolehfahaman pelajar

membaca penyata tersebut. Pihak jabatan boleh melihat agar penyata

kewangan pelajar mesra pengguna dan sentiasa dikemaskini.

c) Memperkenalkan satu langkah inovasi yang boleh menarik pelanggan Jabatan

Bendahari menggunakan perkhidmatannya dengan mudah, cepat dan

berkesan.

5.3.3 Kualiti Layanan Pelanggan

Perkhidmatan layanan adalah merupakan pandangan pertama pelanggan terhadap

kualiti sesuatu perkhidmatan. Ini disokong dengan kemesraan staf yang dapat

meningkatkan tahap kepuasan perkhidmatan pelanggan. Dengan itu, tahap kualiti

layanan ini mungkin boleh dipertingkatkan di Jabatan Bendahari UUM dengan

cadangan kaedah berikut:

a) Memperkenalkan slogan Mesra Pelajar sebagai mot0 layanan di Jabatan

Bendahari di samping menekankan peripentingnya Piagam Pelanggan Jabatan

kepada semua staf jabatan. Ini adalah untuk memastikan semua staf jabatan

peka, hormat dan sopan ketika berhadapan dengan pelanggannya.

b) Penekanan kepada penguasaan pengetahuan di dalam prosedur kerja

menyebabkan staf jabatan sentiasa bersedia, mampu melayan dan memberi

bantuan kepada pelanggannya.

5.3.4 Sikap dan Personaliti Staf

Adalah tidak dinafikan bahawa sikap dan perwatakan staf boleh memberi kesan

kepada kepuasan pelanggan. Ini dapat dilihat apabila pelanggan berasa tidak puas

hati apabila staf tidak menunjukkan etika profesional dan kemesraan ketika

melayan walaupun permohonan mereka telah diselesaikan. Bagi Jabatan

Bendahari UUM, berikut adalah cadangan yang mungkin boleh dilihat semula

iaitu:

a) Penetapan staf yang ditugaskan di kaunter perkhidmatan mestilah mempunyai

perwatakan yang menarik, mesra dan bersopan santun.

b) Staf di kaunter perkhidmatan mestilah berpengetahuan bagi sebarang

persoalan dan mampu menyelesaikan masalah pelanggan atau pelajar.

c) Staf Jabatan Bendahari mampu dan sentiasa peka terhadap sebarang

kemungkinan persoalan dan keperluan oleh pelajar. Ini akan memberi satu

kepuasan tambahan kepada pelajar apabila sesuatu yang diharapkan sangat

dapat diselesaikan oleh Jabatan Bendahari.

5.4 Kekangan Kajian

Berdasarkan kajian yang dilakukan, didapati terdapat sedikit kekangan yang dikenalpasti

dalam kajian ini yang memungkinkan dapatan yang diperolehi tidak memberi gambaran

yang menyeluruh perkhidmatan Jabatan Bendahari iaitu:

1) Sampel yang digunakan terhad kepada pelajar yang aktif dan belajar di kampus

UUM Sintok kerana kemungkinan besar mereka mendapat perkhidmatan di

Jabatan Bendahari adalah tinggi.

2) Sampel yang digunakan mewakili kurang lima (5) peratus dari jumlah populasi

pelajar UUM dan aktif berdaftar dan menjalani pengajian di kampus UUM Sintok

iaitu berjumlah 500 pelajar dan ke bawah.

3) Skop perkhidmatan yang dinyatakan dalam kajian lebih menjurus kepada

perkhidmatan bersemuka antara orang perseorangan atau pengalaman responden

mendapat perkhidmatan kaunter di jabatan ini. Ia tidak meliputi keseluruhan

perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan kepada pelajar seperti contoh

pembayaran secara online dan sebagainya.

5.5 Cadangan Kajian Pada Masa Depan

Berdasarkan kajian ini dengan mengambilkira kekangan yang ada, mungkin satu

kajian untuk akan datang boleh dilakukan di dalam melihat dan menilai tahap

kepuasan pelanggan Jabatan Bendahari secara keseluruhannya dengan melihat aspek

berikut:

1) Kajian melibatkan keseluruhan pelanggan UUM yang terdiri dari pelajar, staf

dan juga pihak luar terhadap kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari. Ini

kerana jabatan ini menguruskan pelbagai perkhidmatan kewangan kepada

semua pelanggannya.

2) Satu kajian boleh diperluaskan kepada semua IPTA dengan melihat tahap

kepuasan pelajar terhadap perkhidmatan Jabatan Bendahari bagi semua IPTA

di Malaysia.

5.6 Penutup

Daripada huraian dan keputusan bagi objektif kajian ini, dapat disimpulkan bahawa hasil

kajian memberikan gambaran yang jelas bahawa kepuasan pelajar terhadap keseluruhan

kualiti perkhidmatan di Jabatan Bendahari adalah baik dan memuaskan. Ini adalah

penting untuk memastikan ianya boleh dipertingkatkan pada masa akan datang dengan

menyediakan kualiti perkhidmatan yang cemerlang secara berterusan.

Pengalaman perkhidmatan yang perolehi oleh pelanggan adalah merupakan satu hasil

interaksi dengan sesebuah organanisasi yang meliputi sistem/proses, kualiti output dari

staf dan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan diperolehi. Dengan ini, dalam

konteks industri pendidikan, kepuasan dari kualiti perkhidmatan universiti mampu

melonjakkan imej universiti sekaligus merealisasikan visi dan misi universiti tersebut.

Dalam perancangan UUM untuk menuju matlamatnya menjadi sebuah Universiti

Pengurusan Yang Terkemuka, ianya perlu disokong dengan usaha dan strategi yang

terbaik bagi mencapainya. Dengan menekankan perancangan strategik dan pencapaian

yang diiktiraf di peringkat tempatan dan antarabangsa, ianya akan dapat terhasil apabila

semua staf UUM bersama-sama untuk merealisasikannya. Ini mungkin disokong dan

dibantu dengan wujudnya perubahan paradigma dari segi mental dan fizikal, perubahan

minda kelas pertama di kalangan staf UUM dan peningkatan kualiti perkhidmatan

bertaraf dunia oleh UUM. Kini, UUM perlu membuat pendedahan dan penerapan nilai di

kalangan stafnya berkaitan kualiti personaliti dan perkhidmatan bagi menghasilkan satu

kepuasan yang maksima kepada pelanggannya samada pelajar mahupun orang awam

secara keseluruhannya. Dengan ini, pelajar akan sentiasa berasa puas untuk mendapatkan

perkhidmatan di UUM.

Kesimpulannya, perkhidmatan yang efektif dan efisyen yang disediakan oleh sesebuah

oraganisasi adalah bergantung kepada kepuasan yang digambarkan dan dirasai oleh

pelanggan-pelanggannya.

RUJUKAN

Abdullah. (2006), Measuring Service Quality in Higher Education: HEdPERF versus

SERVPERF., Marketing Intelligence and Planning, Vol. 24, No. 1, pp. 3 1-47.

Bateson, J.E.G. (1985), The Self-Service Customer: An Exploratory Study., Journal of

Retailing, Vol. 61 No.3, pp. 49-76.

Bewowski, K. (1991), Restoring the Pillars of Higher Education., Quality Progress,

October, pp. 37-42

Berry, L.L, Zeithaml, V.A, and Parasuraman, A. (1990), Five Imperatives for Improving

Service Quality., Sloan Management Review, Vol. 29, pp. 29-38.

Curry and Sinclair, E. (1992), Assessing the Quality of Physiotherapy Services Using

SERQUAL., International Journal Healthcare Quality Assurance, Vol. 15, No. 5, pp.

197 - 205

Dabholkar, P.A. (1996), Consumer Evaluations of New Technology-based Self-Service

Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality., International

Journal of Research in Marketing, Vol. 1 3, No. 1, pp. 29-5 1.

Didomenico, E. and Bonnici, J. (1996), Assessing Service Quality within the Educational

Environment Education., Vol 116, No. 3, pp. 353-359.

Frost, F.A. and Kumar, M. (2000), INTERSERVQUAL-An International Adaption of the

Gap Model in A Large Service of Organization., Journal of Service Marketing, Vol. 14,

No.5, pp. 358 - 377

Garvin, D.A. (1983), Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge., New

York: Free Press

Ginsberg, M.B. (1991), Understanding Educational Reforms in Global Context:

Economy, Ideology and the State, Garland New York, NY.

Hill N. (2003), How to Measure Customer Satisfaction., Gower Publishing. Ltd.

Aldershot, Hampshire.

Holbrook, M. B. and K. P. Corfman. (1985), Quality and Value in the Consumption

Experience: Phaedrus Rides Again in Perceived Quality, J. Jacoby and J. Olson eds.,

Lexington, MA: Lexington Books, pp. 3 1-57.

Joseph, M. and Joseph, B. (1997), Service Quality in Education: A Student Perspective.

Quality Assurance in Education. Vol. 5, No. 1, pp. 15-2 1

Kelley, S.W., Donnelly, J.H., Skinner, S.J. (1990), Customer participation in service

production and delivery., Journal of Retailing, Vol. 66, No.3, pp. 3 15-35.

Laporan Tahunan Universiti Utara Malaysia (2009), pp. 84 - 92

Leonard L. Berry, A. Parasuraman, and A. Zeithmal (1998), The Service Quality Puzzle.

Business Horizon, pp. 3 5-43.

Leomard L. Berry, Zeithaml. A, & Berry, L.1. (1990), Five Imperatives for Improving

Service Quality., Sloan Management Review.

Leonard, Franks. And W. Earl Sasser (1982), The Incline of Quality., Haward Business

Review, September - October, pp. 163 - 17 1

Mary Jo. Bitner, Valarie A. Zeithaml. (2000), Customer Contribution Roles in Service

Delivery., International Journal of Service Industry Management, Vol. 8, No 3, pp. 193-

205

Mills, P.K., Chase, R.B. and Margulies, N. (1983), Motivating the client/employee

system as a service production strategy., Academy of Management Review, Vol. 8, No. 2,

pp. 301-10

Oldfield, B.M and Baron, S. (2000), Student Perception of Service Quality in UK

University Business and Management Faculty. Qualify Assurance Education. Vol 8, No.

2, pp. 41-50

Oliver, Richard L., Rust, Ronald T. (1989), Customer Delight: Foundation, Findings and

Managerial Insight., Journal of Retailing. Vol 73,1Vo.3, pp. 3 1 1-336

Oliver, R. L. and J. E. Swan (1989), Equity and Disconfirmation Perceptions as

Influences on Merchant and Product Satisfaction., Journal of Consumer Research, Vol

16, pp. 372-383

Ostrom, A. and Iacobucci, D. (1995), Consumer trade-offs and the evaluation of

services., Journal of Marketing, Vol. 59, January, pp. 17-28

Parasuraman (1985), Problem and Strategies in Service Marketing., Journal of

Marketing, Vol. 49, pp. 33- 46

Parasuraman, A., Zeithaml, A. & Berry, L.1 (1985), A Conceptual Model of Service

Quality and It's Implication for Future Research., Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3 1,

pp. 41-50

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry L.L (1998), SERVQUAL: A Multiple -Item

Scale for Measuring Customer Perceptions Of Quality., Journal of Retailing, Vol. 64,

No.1, pp. 12- 40

Pariseau, S.E and McDaniel, J.R (1997), Assessing Service Quality in School of Business

International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 14, No. 3, pp. 64-2 18

Sasser (1982), Management of Service Operations. Text and Cases Boston: Ally and

Bacon

Sultan, M., Tarafder, T. (2007), A Model For Quality Assessment In Higher Education.

Vol 18, No. 2, pp. 126-143

Thompson, Philip, Clenn De Souza, and Bredley T. Gale. (1985), The Strategic

Management of Service Quality, Cambridge, MA: The Strategic Planning Institute,

PIMSLETTER No. 33

Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public

Sector Service Managing Service Quality., Vol. 11, No. 6, pp. 380 - 388

Zeithaml, V.A., L.L. and Parasuraman, A. (1996), The Behavioral Consquences of

Service Quality., Journal of Marketing, Vol60, pp. 3 1-46

Zeithaml, Parasuraman, Berry (1985). Quality Counts In Services Tool., Business

Horizon, pp. 44-52

Zeithaml, Valarie (1987), Defining the Relating Price, Perceived Quality and Perceived

Value, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, Report No. 87- 10 1

Lampiran 1

BORANG SOAL SELIDIK I

Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia

I*

L QUESTIONNAIRE :

Student Satisfaction towards Service Quality at Bursar Department, UUM m

Disediakan Oleh/ Prepared By:

Zulkifli Omar (88446)

MSc (Management)

Sekolah Siswazah "Othman Yoep Abdullah"

Kolej Perniagaan

Universiti Utara Malaysia

6 Mei 201 1

Pelajar UUM Sekalian,

Saya kini di semester akhir di peringkat pengajian Sarjana Sains (Pengumsan), Kolej Perniagaan,UUM. Saya ingin menjemput saudaralsaudari bersama di dalam menyertai sod selidik berkaitan Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia

Tujuan kajian ini adalah untuk mengkaji dan menilai tahap kepuasan pelajar UUM yang merupakan pelanggan utama terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari, UUM. Hasil kajian ini dapat membantu Jabatan Bendahari untuk meningkatkan kualiti perkhidmatannya pada masa akan datang.

Kajian ini adalah mempakan syarat wajib di dalam pengajian dan graduasi saya. Segala maltlumat berkaitan soalselidik dari pihak saudaralsaudari adalah sulit.

Saya berharap pihak saudaralsaudari dapat meluangkan sedikit masa untuk mengisi dan melengkapkan set sod selidik ini dan mengembalikan semula kepada orang yang bertanggungjawab memberikan soal selidik ini.

Segala kerjasama pihak saudara/saudari amatlah dihargai di dalam melengkapkan set sod selidik ini. Terima kasih.

Yang Benar;

ZULKIFLI OMAR (88446)

Sarjana Sains (Pengumsan)

Sekolah Perniagaan

Universiti Utara Malaysia

SOAL SELIDIK ( QUESTIONAIRE )

Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti Perkhidmatan Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia /

(Student Satisfaction towards Service Quality at Bursar Department, UUM)

BAHAGIAN 1-DEMOGRAFIK / SECTION 1 - DEMOGRAFIC

Sila tandakan jawapan yang mewakili keadaan anda sekarang dan tandakan d bagi setiap soalan-soalan di bawah / Please answer the following questiones concerning your demographic and tick d for each questions.

1. Jantina / Gender

Melayu / Malay Cina / Chinesse India / Indian Lain-Lain / Others

2.

Lelaki / Male Perempuan / Female

Bangsa / Race

1 3.

I'azah Pertama / De ree ,!azah Sar.ana I Ma:er Ph.D / DBA

4'

Warganegara / Citizen

Peringkat Pendidikan Kini I Current Educational Level

Pertama 1 First Kedua 1 Second Ketiga dan ke atas 1 Third and above

'.

Malaysia / Malaysian Antarabangsa / International

Tahun Pengajian / Study Year

BAHAGIAN 2 - PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN I SECTION 2- CUSTOMER'S SATISFACTION PERCEPTION

Pernyataan di bawah berkaitan kepuasan para pelajar di UUM. Sila nyatakan penilaian pelajar terhadap Jabatan Bendahari berkaitan penyediaan perkhidmatan kepada pelanggannya. I The following statements relate your feeling about the services provided by Bursar Department to their customers.

Setiap pernyataan dinilai mengikut 5 skala penilaian iaitu dari "Sangat Tidak Setuju" dan "Sangat Setuju". Mohon bulatkan jawapan berkaitan I Each of statement was accompanied by 5 point of scale, from "Strongly DisagreeJJ and "Strongly Agree". Please circle the appropriate answer.

UUM Student should have up-to date services

When students have problems, Bursar Department should sympathetic and reassuring

The Physical facilities at Bursar Department will be

appealing and easy to manage.

5 Staf Jabatan Bendahari sentiasa mesra, menarik dan membantu Bursar Department's staff always friendly, good looking and auxiliary

1 2 3 4 5

KEBOLEHPERCAYAAN I RELIABILITY

BIL

6

7

8

9

10

SKALA I SCALE

KEPEKAAAN I RESPONSIVENESS

PERNYATAAN I STATEMENTS

Staf Jabatan Bendahari tidak sentiasa bersedia untuk membantu ketika pelajar menghadapi masalah I Bursar Department's staff are not always willing to help when the students have problem

Jabatan Bendahari sentiasa mengemaskini rekod berkaitan pelajar bagi rnemastikan perkhidmatan terbaik dapat diberikan Bursar Department always keep the accurate record in order to serve the best services

Staf Jabatan Bendahari akan menyediakan perkhidmatan pada masa telah dijanjikan 1 Bursar Department's staff will provide their services at the time they promise to do so.

Staf Jabatan Bendahari akan memberikan perkhidmatan yang betul pada kali pertama 1 Bursar Department's staff will perform the service right the first time

Pelajar boleh dapat merasakan selamat apabila berurusan dengan staf Jabatan Bendahari I Students should be able to feel safe in their transactions with Bursar Department's staff.

1

I 1

1

1

1

BIL

11.

12.

SKALA I SCALE PERNYATAAN I STATEMENTS

Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai masa untuk melayan perrnintaan pelajar / Bursar Department's staff will never be to busy respond to student request

Staf Jabatan Bendahari akan sentiasa sanggup membantu pelajar / Bursar Department's staff will always be willing to help student

1

1

2

2

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

3

3

4

4

5

5

13.

14.

15.

KEYAKINAN 1 ASSURANCE

Staf Jabatan Bendahari akan memberi maklumbalas yang pantas kepada pelajar 1 Bursar Department's staff will give promptly response to student

Staf Jabatan Bendahari tidak boleh dijangka untuk mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar I Bursar Department's staff should not be expected to have operating hours convenient to all students.

Staf Jabatan Bendahari tidak memberi layanan peribadi secara istimewa 1 Bursar Department's staff do not give you special individual attention.

BIL

16.

17

18

19

20

SKALA I SCALE

1

1

1

2

2

2

PERNYATAAN 1 STATEMENTS

Staf Jabatan Bendahari akan mempunyai pengetahuan untuk menjawab persoalan pelajar 1 Bursar Department's staff will have knowledge to answer the student questions.

Staf Jabatan Bendahari akan bersopan dan mesra dengan pelajar 1 Bursar Department's staff will be courteous with the student.

Staf Jabatan Bendahari adalah boleh dipercayai 1 Bursar Department's staff can be trusted

Staf Jabatan Bendahari tidak memaklumkan secara tepat bila perkhidmatan dapat diselesaikan I Bursar Department's staff does not tell students exacly when services will be settle.

Apabila Jabatan Bendahari menjanjikan sesuatu perkhidmatan dapat diselesaikan dalam tempoh tertentu, mereka (staff) patut berbuat demikian I When Bursar Department promise to do something by a certain time, they (staff) should do so

1

1

,

1

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

2

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

KEEHSANAN I EMPATHY

BIL

21.

22.

23.

24.

25.

SKALA I SCALE PERNYATAAN 1 STATEMENTS

Adalah tidak realistik untuk menjangkakan staf Jabatan Bendahari mengetahui apakah keperluan pelajar It is unrealistic to expect Bursar Department's staff to know what the needs of their student are.

Jabatan Bendahari tidak mempunyai masa operasi yang bersesuaian untuk semua pelajar I Bursar Department does not have operating hours convenient to all students.

Jabatan Bendahari yang cemerlang akan mempunyai staf yang akan memberikan perhatian istimewa kepada pelajar I An excellent Bursar Department will have staff who give student personal attention

Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sentiasa memahami kehendak pelajar yang spesifik I An excellent Bursar Department will always understand the spesific needs of the students

Jabatan Bendahari yang cemerlang akan sanggup meletakkan kepentingan pelajar sebagai keutamaan I An excellent Bursar Department willing to place the interest of the student as priority

1

1

1

1

1

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

5

5

5

5

5

BAHAGIAN 3 - RINGKASAN MAKLUMAT / SECTION 3- SUMMARY INFORMATION

1. Saya dapati secara keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan Bendahari UUM / I found the overall quality of services that provided by Bursar Department, UUM:

2. Persepsi anda berkaitan kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Jabatan Bendahari UUM / Your personal perception to the quality of services that provided by Bursar Department , UUM:

3. Cadangan untuk baiki Kualiti Perkhidmatan di Jabatan Bendahari ( Jika Ada ) / Any suggestion how to improve Service Quality at Bursar Department ( If Any)

Terima kasih di atas kesudian menjawab soal selidik ini. Saya amat hargai segala kerjasama dan sokongan yang

telah diberikan. Semoga anda berjaya pada hari mendatang.

Thank you for completing the questionnaire. I'm really appreciated your co-operations. Have a great

day ahead !

PERAKUAN KERJA KERTAS PROJEK

( PINK COLOUR)

Zulkifli Bin Omar (NM: 88446 ) No. 3 9 7 , Taman Teja 3 , Lebuhraya Bukit Kayu Hitam Changloon, 06000, Kedah

01 April 2011 b- Hj. Amron Bin Man Bendahari Jabatan Bendahari Universiti Utara Malaysia

Tuan,

PERMOHONAN KEBENARAN KAJIAN BERKAITAN KEPUASAN 'w4 PELAJAR TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN DI JABATAN BEND UNWERSITI UTARA MALAYSIA % -

Bendukri Univeraiti Utara ~ a l q r t ,

Dengan hormatnya perkara di atas adalah dirujuk.

Adalah dimaklumkan bahawa saya seperti nama di atas merupakan pelajar semester akhir di peringkat pengajian Sarjana Sains (Pengurusan), Kolej Perniagaan, UUM. Dan kini, saya perlu membuat satu kajian dalam bentuk tesis sebagai memenuhi sebahagian syarat kelulusan pengajian saya di peringkat sarjana.

Dengan ini, saya ingin memohon kebenaran pihak tuan untuk saya membuat kajian berkaitan perkhidmatan berkualiti di Jabatan Bendahari. Tajuk kajian saya adalah "KEPUASAN PELAJAR TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN JABATAN BENDAHARI UNIVERSITI UTARA MALAYSIAn Hasil kajian ini mungkin dapat membantu Jabatan Bendahari untuk meningkatkan kualiti perkhidmatannya pada masa akan datang.

Diharap pihak tuan dapat mempertimbangkan permohonan saya ini. Segala kerjasama pihak tuan amatlah dihargai dan didahului dengan ucapan jutaan terima kasih.

~ e k o w r n i a ~ a a n Universiti Utara Malaysia

T ~ a t a ~ e t l ] C: \Documents and Settings\user\Desktop\output zul\~newzulccrnpute. sav

m icale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

Excludeda Total 317 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items

Item-Total Statistics

Page 1

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy ServiceQuality

Scale Variance if

Item Deleted 82.646 67.297 85.012 75.256 92.340 97.462

Scale Mean if Item Deleted

76.7697 80.2177 81.8044 79.8391 80.2145 90.3975

Corrected Item-Total Correlation

,423 ,673 ,564 ,712 ,321 ,330

Cronbach's Alpha if Item

Deleted ,745 ,666 ,707 66 1 ,765 7 5 9

m [Datasetll C:\Documents and Settings\user\Desktop\ne~~~1~ompute.sav

Statistics m

I

Frequency Table

Or Jantina

N Valid Missing

Mean Std. Deviation

Pendidikan 317

0 1.4669 ,75243

Bangsa

Jantina 317

0 1.4953 ,50077

ThnPengajian 317

0 2.2744 ,68696

' Cumulative

Percent Valid Lelaki

Perempuan Total

Warganegara I

Bangsa 317

0 1 ,9464

1.2951 8

Valid Melayu Cina India Lain-lain Total

Warganegara 317

0 1.2587 ,43860

160 157 317

I

Pendidikan

Frequency 190 38

5 84

317

50.5 49.5

100.0

Valid Malaysia AIBangsa Total

Page 1

Percent 59.9 12.0

1.6

Frequency 235

8 2 317

Cumulative Percent Valid Percent Percent

50.5 49.5

100.0

Cumulative Percent

74.1 100.0

Percent 74.1 25.9

100.0

Valid ljazah Sarjana Ph.D Total

50.5 100.0

Valid Percent 59.9 12.0

1.6

Valid Percent 74.1 25.9

100.0

Cumulative Percent

59.9 71.9 73.5

26.5 ~ 26.5 100.0 , 100.0

219 48 5 0

317

100.0

69.1 69.1 69.1 15.1 15.1 15.8 ~ 15.8

100.0 , 100.0

84.2 100.0

ThnPengajian

Page 2

Valid Pertama Kedua Ketiga Total

Frequency 4 3

144 130 317

Cumulative Percent

13.6 59.0

100.0

Percent 13.6 45.4 41.0

100.0

Valid Percent 13.6 45.4 41 .O

100.0

3escriptives 1 [DataSetl] C:\Documents and Settings\user\Desktop\newzulcompute.sav

Descriptive Statistics *I,

Page 1

TService TFaham TFizikal TDokumen TStaf RRekod RJanji RBetul RSelamat VMasa VBantu VBalas ATahu AMesra APercaya ATempoh ECemerlang ESpesifik EUtama RSedial VOperasil VLayanan I ATepatl EKeperluanl ESesuail Valid N (listwise)

Mean 4.4416 4.4385 4.3281 4.0820 3.7886 3.6309 3.6404 3.6341 3.7634 3.5836 3.6688 3.6246 3.7539 3.7319 3.8517 4.031 5 3.9685 4.1262 4.1 325 2.9621 2.6088 2.5584 2.6404 2.6498 2.7571

N 3 17 317 3 17 317 317 3 17 317 317 3 17 317 317 317 317 317 317 317 3 17 3 17 317 317 317 3 17 317 317 317 317

Std. Deviation ,7424 1 ,72052 ,76696 ,951 13

1.00763 ,91717 ,91230

1.02122 ,9501 1 ,87337 ,82336 ,965 10 ,87657 ,86823 ,95472 ,79890 ,89599 ,83619 ,76810

1.07260 ,94717

1.03754 1.00789 ,98426

1.05886

?j c, .- L

>"

u s;

c m

8

. -

g

E . - c , a,

c 2

2

V) .- c\lz a, .I? O v

2

2 m s;

0 .- , .E

(I)

L o t 'q 5

0 .- - .$ m tj

52s E . y

$

E,g"! 2 m s;

.g o l m m ;- 2? V)

. - V) .z m tj

-3

LO C\I m fd

5"

0 m

- 0

m

0

0

7-

0 ?

b b 0 - - - , m m

- a,

I I Q I I 8 I P P I 6 I I (I I 0 Descriptive Statistics

Page 1

servicequality2 Valid N (listwise)

Std.

Statistic ,99623

Variance Statistic

,992

N Statistic

31 7 317

Minimum Statistic

1 .OO

Range Statistic

8.00

Maximum Statistic

9.00

Mean Statistic

3.7256 Std. Error

.05595

I P t B E @ 8 IF I m P I P E lr t @ @ I P I Correlations

[DataSetl] C:\Documents and Settings\user\Desktop\newzulcomputre.sav

Correlations

Tangibles Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Reliability Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Responsiveness Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Empathy Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

ServiceQuality Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

". Correlation is significant at the 0.01 le

Page 1

Tangibles 1

317 .397'* ,000 317 .228** .ooo 317 .380** .ooo 317 .262** ,000 3 17 .176** ,002 317

(2-tailed).

Reliability .397** .ooo 317

1

317 .590** .ooo 317 .674*" .ooo 317 .221** ,000 3 17 326**

,000 317

Responsiv eness

.228**

.ooo 317 .590** .ooo 3 17

1

317 .562** .ooo 317 .246** ,000 3 17 .244** ,000 317

. Assurance

.380** ,000 317 .674** ,000 317 .562** ,000 317

1

317 .330** .OOO 3 17 .347** .OOO 317

Empathy .262** ,000 31 7

.221**

.ooo 3 17

.246**

.ooo 317

.330**

.ooo 317

1

317 ,076 ,177 317

ServiceQuality .176* .002 31 7

.326* ,000 317 ,244' .ooo 317 .347* .ooo 317 ,076 . I77 3 17

1

317

I I P I P Q t I I D a E t I t P(

Regression

[DataSeti] C:\~ocuments and Settir~gs\user\Uesktop\riewz~~1cornpute.sav

Variables EnteredlRemoveda

a. Dependent Variable: ServiceQuality

Model Summary

Method Stepwise (Criteria: Probability -0f- F-to-enter <= ,050, Probability -0f- F-to-remo ve >= . 100). Stepwise (Criteria: Probability -0f- F-to-enter <= ,050, Probability -0f- F-to-remo ve >= . 100).

Variables Removed

.

.

Model 1

2

b. Predictors: (Constant), Assurance, Reliability

Variables Entered

Assurance

Reliability

Page 1

a. Predictors: (Constant), Assurance

Std. Error of the Estimate

1.87160 1.85800

Adjusted R Square

. I 18

.I30

R Square .I20 .I36

Model 1 2

R . 347a .36gb

Change Statistics

Sig. F Change .OOO ,018

R Square Change

,120 ,015

df I 1 1

F Change 43.130

5.628

df2 315 314

> u .- - .- 9 m .- - a, = >

aJ & ,z U U ~ C C 3 ?!?!a ,,a' cn cn .u $ 2 $ L A O + u K C " m m 9 'ti; z C C .g 0 0

2 2 5 2 2 " :

a, 3 3 n U U C

5-D g ? ? a , L l a o

f I I 0 8 Q a @ t li a 0 k C I I I @ Excluded VariablesC Y I I

b. Predictors in the Model: (Constant), Assurance, Reliability

Model 1 Tangibles

Reliability Responsiveness Empathy

2 Tangibles Responsiveness Empathy

c. Dependent Variable: ServiceQuality

Collinearity Diagnosticsa

a. Predictors in the Model: (Constant), Assurance

Beta In .052a .I 68a .072a

-.043a , 0 2 5 ~ . 0 2 2 ~

- . 0 4 3 ~

a. Dependent Variable: ServiceQuality

t ,907

2.372 1.122 -.769 .433 ,329

-.769

Model Dimension 1 1

2 2 1

2 3

Sig. .365 .018 ,263 ,442 .665 ,742 .442

-- Variance Proportions Eigenvalue

1.990 ,010

2.976 ,017 .007

(Constant) .01 .99 .OO .64 .36

Partial Correlation

.051

.I33

.063 - -.043

,024 .019

-.043

Condition Index

1.000 13.861 1.000

13.254 19.952

Assurance .01 .99 .OO .OO

1 .OO

Collinearity Statis=

Reliability

.OO

.50

.50

Minimum Tolerance

,855 .545 .684 ,891 .522 ,480 .511

Tolerance .855 ,545 ,684 .891 .819 .602 ,891

VIF 1.169 1.833 1.463 1.122 1.22 1 1.661 1.122