Pengenalan Jabatan yang paling penting kerana selalu berhadapan dengan tetamu.First Impression tetamu terhadap hotel dan perkhidmatan yang ditawarkan kepada tetamu

DefinisiMerupakan nadi utama dalam

hotelTempat dimana tetamu membuat

pendaftaran masuk dan keluar, membuat pembayaran dan pusat berlakunya pertukaran mesej

Fungsi Front Office Department

Membuat tempahan bilikPendaftaran masuk dan keluarMenetapkan bilik dan harga bilikMemberikan perkhidmatan

tetamu Menguruskan proses

pembayaran

Front Office Department beroperasi 24 jam sehari mengikut syif berikut:-

Syif pagi-7 pagi hingga 3 petangSyif petang-3 petang hingga 11

malamSyif malam-11 malam hingga 7

pagi

Carta Organisasi Front Office

Fungsi: Memperlihatkan carta alir sesebuah

organisasi Memberikan informasi yang lebih jelas

mengenai hubungkait pelbagai jabatan yang berlainan dalam sesebuah hotel

Membolehkan pengurus-pengurus merujuk dengan mudah pada staf-staf yang bertanggungjawab bagi setiap jabatan

Membolehkan staf-staf memahami tugas-tugas dan tanggungjawab yang perlu disempurnakan

Kategori Carta Organisasi

Kategori carta organisasi hotel berbeza mengikut saiz, perkhidmatan dan kemudahan yang ditawarkan. Ia dikategorikan kepada 3 saiz iaitu:-

KecilSederhanaBesar

Carta Organisasi Kecil General Manager

↓ Front Office Manager

↓ Assistant Front Office Manager

↓ Front Office Supervisor

↓

Front Office Assistant

↓ Bellmen

Carta Organisasi Sederhana

Carta Organisasi Besar

Tugas-tugas Staf Front Office Department

Front Office Manager Bertindak sebagai ketua jabatan Memastikan segala urusan berkaitan dengan tetamu dan jabatan

berjalan dengan lancar Mengendali tugas sebagai penemuramah ketika pengambilan staff baru Memantau kerja-kerja yang disempurnakan oleh staf Mengenal pasti dan mengesahkan staf yang berkelayakan untuk

dinaikkan pangkat Mengendalikan aduan tetamu yang kritikal Memastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan kepada tetamu Melaporkan hal-hal penting ketika mesyuarat bersama ketua-ketua

jabatan lain dan General Manager Bekerjasama dengan jabatan Sales and Marketing mengaturkan

strategi pengiklanan bagi meningkatkan jualan bilik Membantu room division manager dalam mengumpul data untuk

membuat laporan status bilik Melatih kakitangan mengikut garis panduan dan polisi jabatan Mengorganisasi pekerja, peralatan, inventori bilik dan belanjawan

dalam mencapai matlamat jabatan

Assistant Front Office Manager

Bertindak sebagai pemangku ketika ketiadaan Front Office Manager

Bertindak sebagai pembantu Front Office Manager dalam segala hal berkaitan tetamu dan staf

Mengendalikan aduan tetamuMenjalinkan hubungan baik dengan staf-staf dari

jabatan lainMenyediakan laporan penting untuk dilaporkan

ketika mesyuarat bersama ketua-ketua jabatan lain dan General Manager

Membantu staf dalam mengendalikan tugasMemastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan

kepada tetamu

Duty Manager / Assistant Manager

Bertindak sebagai pengurus bertugas pada waktu tertentu

Mengendalikan aduan tetamuMenyediakan jadual setiap minggu untuk waktu

bertugas setiap stafMenyediakan laporan penting berkaitan tetamu dan

staf untuk dilaporkan kepada Front Office Manager dan Assistant Front Office Manager

Menyemak inventori dan melengkapkan stok untuk jabatan

Menjalinkan hubungan baik dengan staf-staf dari jabatan lain

Memastikan staf mencukupi untuk setiap shifMembantu staf dalam mengendalikan tugasMemastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan

kepada tetamu

Front Office Supervisor

Menyelia kerja-kerja staf sewaktu shifMenerima arahan dari orang atasan dan

memberi arahan kepada stafMembantu staf dalam mengendalikan tugasMendengar dan mengendalikan aduan tetamuBerkomunikasi mengenai keperluan tetamu

dengan jabatan lainMengisu Safe Deposit BoxMengendalikan hal-hal berkaitan wang yang

rumit seperti tunaikan Traveller Cheque dan Forex

Memastikan perkhidmatan yang terbaik diberikan kepada tetamu

Front Office Assistant

Membuat daftar masuk dan keluarMengendalikan urusan pembayaran bilMendengar dan mengendalikan aduan tetamuBerkomunikasi mengenai keperluan tetamu

dengan jabatan lainMemilih dan menempatkan bilik tetamuMemastikan perkhidmatan yang terbaik

diberikan kepada tetamu]Menangani Special RequestMemberikan informasi kepada tetamuMembuat penempahan bilik dan memberikan

kunci bilik yang betul kepada tetamuMengemaskini akaun tetamu

Reservation Manager

Menyelia segala urusan operasi penempahan

Menyediakan maklumat dan perkhidmatan yang diperlukan oleh tetamu melalui PMS (Property Management System)

Memastikan etika penggunaan telefon dipatuhi dalam memberi maklumat yang tepat

Assistant Reservation Manager

Bertindak sebagai pemangku ketika ketiadaan Reservation Manager

Bertindak sebagai pembantu Reservation Manager dalam segala hal berkaitan penempahan

Menguruskan penempahan bilik secara berkumpulan (Group Booking)

Reservation SupervisorReservation Supervisor berkomunikasi

secara terus dengan pihak atasan.Memastikan setiap permintaan tetamu

di penuhi mengikut kemudahan yang disediakan oleh pihak hotel

Berkomunikasi secara terus dengan Housekeeping Department and Service Staff berkenaan permintaan pelanggan

Bekerjasama dengan Sales and Marketing dalam merangka promosi

Akan melihat kontrak dan memastikan kontrak masih boleh digunakan

Reservation Assistant

Mengendalikan segala jenis penempahan

Membuat up selling Membuat forecast jualanMemberikan informasi kepada

pihak pengurusan

Chief Operator

Menyelia tugas Telephone Operator

Membantu staf dalam menjalankan tugas

Memastikan pesanan yang diambil disampaikan kepada tetamu

Telephone Operator

Menerima panggilan masuk dan keluar

Menyediakan servis wake up callMengambil pesananMengendalikan sistem paging

Concierge Manager

Menyelia segala urusan berkaitan penempahan tiket-tiket hiburan, penerbangan dan lawatan kenderaan

Menjalinkan hubungan yang baik dengan semua pertubuhan industri hospitaliti

Bell Captain

Menyelia tugas-tugas yang diarahkan kepada bellmen

Membantu staf dalam mengendalikan tugas

Concierge

Mengaturkan lawatan kenderaan dan tiket pertunjukan

Mengekalkan hubungan baik dengan semua pertubuhan industri hospitaliti

Pembantu persendirian tetamu VIP

Memberikan informasi terkini dan pusat tarikan dan akitiviti hiburan

Bellmen

Membantu tetamu semasa Check InMembantu tetamu semasa Check OutMenunjuk arah kepada tetamuMember informasi kepada tetamu

mengenai hotelMembantu mengejutkan tetamuMembawa barangan tetamu ke bilikMembiasakan tetamu dengan keadaan

sekelilingMenghantar keperluan tetamuMenyampaikan maklumat mengenai

tempat – tempat menarik

Doorman

Mengalu – alukan kedatangan tetamu

Membawa barang tetamu ke lobi

Business CentreMenyediakan perkhidmatan

seperti kemudahan faksimili, photocopy

Menyediakan kemudahan bilik perbincangan untuk kumpulan yang kecil