doctor patient communication

Sesi 2DOCTOR- PATIENT

COMMUNICATION SKILL (DPC)

ANKE DWI SAPUTRO

0852 82663172

CULTIVATE BRAND

A Brand Communication Consulting Company

PRESTASI• MENTRASFORMASIKAN ADHI KARYA BEYOND CONSTRUCTION DAN MENJADI ROLE MODEL

INDUSTRI.• MENTRASFORMASIKAN BNI MENJADI BANK YANG KEMBALI DIPERCAYA.• MENGHIDUPKAN KEMBALI SEKOLAH INTERNATIONAL MADANIA (REPEATED CUSTOMER AWAL

40% MENADI 99,2%).• MEMBUAT BRITON ENGLISH COURSE DARI AWALNYA 3 CABANG MENJADI 100 CABANG.• MEMBUAT MIZURA FUMI SALON & SPA DARI 1 CABANG MENJADI 15 CABANG DENGAN

CAPITALISASI NAIK 100X • MAMPU MEMBUAT CHOCODOT BRAND LOKAL GARUT MENJADI BRAND KEBANGGAAN

NASIONAL DENGAN SALES PER OUTLET RP. 1,5 MILYAR PER BULAN (awal hanya 150 juta)• MAMPU MEMBUKA 80 CABANG NACHOT HOT DALAM 1,5 TAHUN.• MAMPU MEMBUKA CABANG BAKSO BOM 10 CABANG HANYA DALAM 6 BULAN.• MAMPU MENDATANGKAN 7.000 ORANG SAAT LAUNCHING EAT REPUBLIK. • MAMPU MENJUAL 250 UNIT RUMAH LEBIH MAHAL 5X DR HARGA AWALNYA HANYA DALAM 6

BULAN.• MAMPU MENJUAL APAPUN (MOBIL & PROPERTY) LEBIH TINGGI 20-30 % DARI HARGA PASAR.

• GAGAL MENGELOLA IGA BAKAR ABRI,• GAGAL MENGELOLA TERMINAL ES.• GAGAL KERJA DI BUMN .

PENULIS

SPEAKER DAN MODERATORDI WORLD FRANCHISE SUMMIT 2016

TIM PENULIS DAN PARTISIPANINDONESIA SMART NATION AWARD (ISNA)

TIAP TAHUN MEMBERIKAN AWARD INDONESIA FRANCHISE MARKETING AWARD (IFMA)

DOSEN TAMU MM UGM

KULIAH UMUM DI UNIV NEGERI MALANG

TRANSFORMATION BRAND CONSULTANT SPECIALIST

• CHOCODOT • MIZURA FUMI SALON & SPA• SEKOLAH NASIONAL PLUS MADANI• SEKOLAH CHARITAS • BRITON ENGLISH COURSE• SUPERWASH LAUNDRY• BPR HIK • EAT REPUBLIC• VISENDA RESIDENCE SERANG TIMUR• WIRALAND PROPERTY GROUP.

• ADHI KARYA (anggota tim).• BNI (anggota tim).• MEGA SYARIAH (anggota tim).• MORIN Jam (anggota tim).• DRTV Corps (anggota tim).• DKI Enjoy Jakarta (anggota tim).• Etc

BUSINESS OWNER

• CULTIVATE BRANDS (7 tahun)• BAKSO BOM (WWW.BAKSOBOM.COM) 10

cabang• MASTUKANG ONLINE (perbaikan rumah

online)• NACHOS HOT (70 cabang tinggal 10

cabang).• TERMINAL ES (GAGAL Tutup)• RESTO IGA BAKAR ABRI (GAGAL tutup).

http://www.baksobom.com/

LATAR BELAKANG (WHY)

Yusuf Misau-Doctor-Patient RelationshipSumber: www.slideshare.net

COMMUNICATION STUDIES

Studies on medical practitioners:1.Kincey et al (1975)

In US only 56% felt that they had been fully informed of dx, aetiology, tt and prognosis of their condition

2. Cartwright & Anderson (1981) In UK 23% felt their Dr was not

good at explaining things to them

Studies on dentists:1. Collet (1969)About 25% of pts left a dental practice over a 5-yr period because of poor dentist-pt communication2. Corah (1974) Reported loss of pts as high as

50%3. Schouten et al (2002)Pts’ satisfaction is positively related to the communicative behaviour of dentists

05/01/2023 13

COMMUNICATION STUDIESInfluence on time:1. Howey et al (1992)

Pressure on time result in fewer psychological problem are identified & more prescriptions are issued (2-20 min, average 6 minutes)

2. Ridsdale et al, 1992 Increase to 10 minutes

resulting in all Drs asking more questions.

Patient characteristics & behaviours

Mutual participation more among younger than elderly people

Pts with high SES ask more Qs & explanation than pts from lower SES

Social class difference 27% working class compared to 45% middle-class pts sought clarification (Tuckett, 1985)

Drs offer more explanations to some groups eg educated pts nad male pts (Street, 1991)

Influence of structural context1. Hospital situation discourage

personal continuity of care compared to general practice

2. Financing of health care• Fee-for-service encourage

longer consultation and increase pt satisfaction compared to per capita or salaried basis

Yusuf Misau-Doctor-Patient RelationshipSumber: www.slideshare.net

E-Patient:Adalah pasien yang memiliki berpendidikan & pendapatan yang lebih tinggi yang aktif (sering) mencari topik seputar kesehatan di internet.

Tujuan DPR

Meningkatkan kepatuhan pada prosedur pengobatan. Menjaga intervensi yang berlebihan/ tidak perlu. Menghindari kesalahpahaman, kesalahan dan koflik

dengan pasien dan keluarganya.

PASIEN

Seseorang yang mencari bantuan untuk meningkatkan kesehatan mereka atau mencegah penyakit. Dia selalu membawa perasaan ketakutan (fear) atau kecemasan (anxiety) sebagai bawaaan dari sakitnya itu.

Paragraf 7Hak dan Kewajiban PasienPasal 52Pasien, dalam menerima pelayanan para praktik kedokteran, mempunyai hak:Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3);Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;Menolak tindakan medis; danMendapat isi rekam medis.

(Sumber: UU No.29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran)

BAB VIREGISTRASI DOKTER DAN DOKTER GIGIPasal 29Setiap dokter dan dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi.Surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi sebagai mana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia.Untuk memperoleh surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi harus memilih persyaratan :Memiliki ijazah dokter, dokter spesialis, dokter gigi, atau dokter gigi spesialis;Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan sumpah/janjji dokter atau dokter gigi;Memiliki surat keterangan sehat fisik dan mental;Memiliki sertifikat kompetensi; danMembuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika profesi.Surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasidokter gigi berlaku selama 5 (lima) tahun dan registrasi ulang setiap 5 (lima) tahun sekali dengan tetap memenuhi persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat 3 (tiga) huruf c dan huruf d(Sumber: UU No.29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran)

DOKTER

Prinsip Etis Medik:

• Principles of beneficence (kebaikan)• Principles of autonomy (otonomi)• Principles of confidentiality (kerahasiaan)

Hubungan Dokter-Pasien adalah Hubungan emosional antara dokter & pasien yang muncul ketika dokter berinteraksi dengan pasien untuk meringankan penderitaan mereka dan mencegah penyakit.

Sumber: Yusuf Misau-Doctor-Patient Relationshipwww.slideshare.net

ACTIVITY-PASSIVITY MODEL (Parent & child) Doctors assumes complete responsibility for the patients treatment

GUIDANCE-COOPERATION MODEL (Parent & child) Instructions given by the doctors and patients cooperate by following this advice. Most common

model used

MUTUAL PARTICIPATION MODEL (Adult-Adult) Both parties share power and responsibility, need each other and will work towards choices and

actions satisfying to them both

SZASZ and HOLLENDER’S MODEL Vs. TRANSACTIONAL ANALYSIS

http://www.slideshare.net/

DPC yang baik?

• Komunikasi yang baik membantu dalam mengumpulkan informasi &

memahami masalah pasien lebih baik.

• Memahami pasien sebagai manusia bukan penyakitnya saja.

• Memperlihatkan empati dan penghargaan diri.

• Mendengar dengan baik dan bekerja sama dengan pasien.

• Menjawab dengan jujur

• Melibatkan pasien dalam proses pengambilan keputusan.

• Memberikan pendekatan personal dan budaya sesuai kepribadian dan

budaya asal pasien.

PELAKSANAAN (HOW)

Sumber: http://www.mentaloptima.com

Proses Komunikasi

Sumber : Gerald L. Manning and Barry L. Reece, Selling Today: A Personal Approach, 1987. p.99

Gaya Komunikasi

Identifikasi dengan 4 pertanyaan:

Bagaimana mereka berpakaian? Apa latar belakang mereka? Bagaimana ruang kerja mereka? Kata-kata apa yang cocok untuk

menggambarkan mereka? Seperti apa cara mereka berbicara di telepon?

Mengidentifikasi Gaya Komunikasi

CARA BERPAKAIAN1

EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE

Warna cerah Konservatif Konservatif Kasual

Gaya Komunikasi


• Meja kurang rapi• Ada piala• Poster motivasi• Gambar tokoh

(JFK, Bung Karno dll)

• Meja besar luas kokoh

• Bersih sekali• Banyak award

yang dipajang tentang prestasinya

• Jurna penelitian majalah industrial dll

• Simbol kerja focus dan teliti

• Penghargaan atas riset dan inovasi

• Berantakan banyak kertas buku laporan menumpuk.

• Foto keluarganya

• Poster kata motivasi yang mengharga manusia sebagai asset.

• Suasana homy.

Gaya Komunikasi

RUANGAN KERJA3


• Cepat• Penuh semangat • Spontan• Ekspresif• Emosional

• Otoritatifi• Champion

Nomor1• Hati-hati dan

fokus• Bangga akan

kesibukan

• Logis• Inovatif• Hati-hati• Berbasis data• Individuali..tidak

peduli orang lain.• “menurut saya”

• Damai• Tenang• Sering memakai kata

kami, tolong, dll• Terlihat konsentrasi

dalam memilih pilihan kata.

Gaya Komunikasi

ASOSIASI KATA4

• Optimis

Sikap hidupnya positif dalam melihat sesuatu

• Cepat, spontan, dan ekspresif

Melakukan aktifitas secara cepat dan spontan, terlalu banyak

bercerita kepada orang lain

� EmosionalExpresif suka menunjukkan perasaan pada diri sendiri maupun orang lain.

� Mencari kesepahamanSenang jika menemukan orang yang sepahaam

� Menyukai kesenangan

Suka berteman, berpesta dan berkumpul.

EMOTIVE

Emotive

Puji penampilanya

Terlihat cakap dan cepat dalam melakukan sesuatu

Puji kesuksesannya

Jangan mengulang2 kalimat

Jangan agresif mendebatnya

Ajak membuat consensus

Menghadapi Tipe Emotive

• Orientasi kendali

Khawatir kehilangan kekuasaan atau status

• Mengambil alihMenyukai kendali langsung dan senang melakukan segala sesuatu

dengan cara sendiri

� Fokus kepada tugas dan pencapaianBerjuang keras untuk menyelesaikan pekerjaan, memandang hidup sebagai

mengatasi hambatan untuk menjadi sukses

� Berkeinginan kuat

Pikiran fokus, berpegang teguh pada ide yang dimiliki, keras kepala,

terutama pada kondisi tertekan

� WorkaholicTerlibat dalam banyak proyek secara bersamaan

DIRECTIVE

Directive

Katakan soal solusi dan pemecahan masalah yang inovatif

Tunjukkan data dan fakta

Puji kesuksesan kerjanya jangan penampilannya

Menghadapi Tipe Directive

• Logis

Mencari penjelasan rasional, berorientasi proses, introvert,

mempertimbangkan “why and how” dalam setiap kesempatan.

• InovatifSenang melihat segala sesuatu dengan cara baru, memiliki

perspektif unik terhadap diri sendiri dan orang lain.

� Berhati-hati

Berpegang teguh pada metode sendiri, berhati-hati, tidak merespon segala

sesuatu secara spontan.

� IndividualistisBerpegang teguh pada pemikirannya, tidak suka membagi perasaannya

dengan orang lain.

� AkuratMenyukai evaluasi, mau mencari solusi terbaik yang memungkinkan

REFLECTIVE

Reflective

Pilihan kata sedikit, pernuh makna dan penuh data.

Biarkan mereka memeriksa segala sesuatu terlebih dahulu

Puji secara pribadi dan tulus, singgung pencapaian dan kesuksesan mereka

Berikan mereka kesempatan untuk berpikir, bertanya, dan menganalisa segala sesuatunya sebelum melakukan suatu tindakan

Ajak dialog dan menciptakan kesimpulan.

Menghadapi Tipe Reflective

• Mudah bergaul, rendah hati, dan diplomatis

Menunjukkan perilaku yang tenang, terkendali, menghargai orang

lain. Tidak ingin menyombongkan diri

• Tidak tergesa-gesaMenunda mengambil langkah hingga mendapatkan gambaran

menyeluruh atau petunjuk

� Tangguh

Senang terlibat dalam proyek berjangka waktu panjang, setidaknya hingga

proyek tersebut memberikan hasil yang signifikan.

� Menyukai kompromiBerusaha menciptakan kolaborasi dan consensus bersama

� Suka berteman

Menyukai pertemanan yang menyenangkan dan hubungan kerja yang

bermutu

SUPPORTIVE

Supportive

Tunjukkan sikap empati ketulusan dan pertemanan.

Puji keberhasilan dia dalam memahami situasi kondisi dan berteman dengan banyak orang.

Upanya membuat kerjasam consensus dan kesepakatan yang mutual

Jangan berbicara terlalu cepat agresif dan spontan.

Biarkan dia memberikan dukungan.

Menghadapi Tipe Supportive

Komunikasi

Komunikasi Verbal“komunikasi yang disampaikan dengan

menggunakan kata-kata, baik diucapkan

maupun ditulis.”

Komunikasi Non-Verbal“Komunikasi menggunakan gerakan tubuh,

seperti ekspresi wajah, sikap tubuh, kontak

mata, senyuman, dan jarak ”.

Komunikasi Verbal dan Non-Verbal

Elemen yang perlu diperhatikan dalam berbicara :

1. Artikulasi (Pengucapan kata)

2. Audibility (Variasi volume)

3. Diction (Kejernihan)

4. Fluency (Kelancaran)

5. Intonasi (Nada naik-turun)

6. Pitch (Tinggi nada, dipengaruhi emosi)

7. Pace (Langkah suara)

8. Colour (Warna suara, suasana hati)

9. Volume

10. Rate (kecepatan)

11. Stressing (penekanan suara)

12. Tone (Nada suara)

Komunikasi Verbal

Non-Verbal Communication

Facial Expression

Eye Contact

PostureTouch

Gesture

Sumber : http://www.helpguide.org

Komunikasi Non-Verbal

• Wajah merupakan sumber yang kaya dengan

komunikasi, karena ekspresi wajah cerminan

suasana emosi seseorang.

• Menandakan kondisi pikiran seseorang

• Berdampak pada pembentukan persepsi

Facial Expression


Senyum adalah pemberi energi instan

• Senyum pembuka anda bisa diterima.

• Senyum menunjukkan anda rilek dan nyaman dengan

orang lain.

• Senyum menunjukkan bahwa anda senang pada

pekerjaan dan hidup anda

• Senyuman meningkatkan kualitas komunikasi verbal

Anda khususnya suara menjadi teratur.

Facial Expression


Lihatlah keseluruhan wajah ketika berbicara,

bukan hanya satu bagian saja.

Pastikan melakukan kontak mata dengan ramah

dan tanpa meninggalkan kesan negatif

Facial Expression


� Tataplah matanya maka kamu akan tahu hatinya.

� Tatap mata di bagian area kening sampai hidung

� Jangan matanya lirak lirik kemana mana

Eye Contact


CARA BERDIRI

• Berdiri dengan sopan dan professional.

• Atur jaraknya sesuai kedekatan emosional.

• Khusus perempuan kaki merapat.

• Jangan berkacak pinggang.

• Lurus tegas jangan membungkuk atau terlalu mendongak ke atas.

Posture

Komunikasi non Verbal

Taking The Control

Giving The Control

Shake Like A Man


CARA BERJABAT TANGAN

TUBUH CONDONG KE DEPAN

• Menandakan : Lawan bicara tertarik pada

pembicaraan kita

• Manfaat : Membuat lawan bicara merasa

nyaman.

Posisikan menghadap lawan bicara, bila posisi

anda di sampingnya, lakukan dengan agak miring

Gesture


ANGGUKAN KEPALA

• Menandakan : Persetujuan, afirmasi, akrab, suka

• Dilakukan pada saat :

Jeda di antara kalimat yang diucapkan pihak lain

Mengucapkan kalimat untuk mendapatkan

persetujuan

Gesture


MENOPANG DAGU DENGAN TANGAN

• Menandakan : Kondisi seseorang sedang

menganalisa / menimbang pembicaraan

orang lain

• Hindari menopang dagu dengan tangan

ketika mendengarkan pihak lain bicara

Gesture


TERIMA KASIH…

doctor patient communication

Business