perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pengaruh kepuasan...

17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014 SKRIPSI Oleh : FAJAR PUTRA PAMUNGKAS K7410076 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014

Upload: phamquynh

Post on 12-Jul-2019

232 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DANCITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA

KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSANPENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FKIP UNS TAHUN 2014

SKRIPSI

Oleh :

FAJAR PUTRA PAMUNGKASK7410076

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Fajar Putra Pamungkaas

Nim : K7410076

Jurusan/Program Studi : PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga

Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “PENGARUH KEPUASAN

PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSATPADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUANSOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014” ini benar-benar merupakan hasil karya saya

sendiri.

Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam

teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil

jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta, November 2014

Yang membuat pernyataan

Fajar Putra Pamungkas

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user iii

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DANCITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA

KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSANPENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FKIP UNS TAHUN 2014

Oleh :

FAJAR PUTRA PAMUNGKASK7410076

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelarSarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata NiagaJurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA

2014

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user iv

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Surakarta, November 2014

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dra. Sri Wahyuni, M.M. Jonet Ariyanto, S.E., M.M.

NIP. 19540817 198203 2 001 NIP. 19750728 200501 1 002

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user v

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi FakultasKeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterimauntuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Selasa

Tanggal : 25 November 2014

Tim Penguji Skripsi

Nama Terang Tanda Tangan

Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1 ...................

Sekertaris : Dr. Harini, M.Pd 2 ..................

Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M. 3 ...................

Anggota II : Jonet Ariyanto, S.E., M.M. 4 ..................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.NIP. 19600727 198702 1 001

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user vi

MOTTO

“Hidup Berawal dari Mimpi”

(Bondan & Fade 2 Black)

“Masalah yg paling malang dan berbahaya dalam setiap situasi bagi seseorang

ialah apabila ia tidak tahu apa yang harus ia perbuat.”

(Napoleon Bonaparte)

"Bermimpilah setinggi langit, walaupun kalian tidak mencapai langit setidaknya

kalian melewati ribuan bintang"

(5CM)

“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.”

(Aristoteles)

“Be yourself”

(Penulis)

“The best sword that you have is a limitless patience”

(Anonim)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user vii

PERSEMBAHAN

Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan.

Ayah (Sri Mulyono) dan Ibu (Endang Suprapti) tercinta yang senantiasa

mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku.

Christin Cahyoningrum yang senantiasa memberi doa, semangat, serta motivasi.

Semua warga seperjuangan “Kos Aura Putra” terima kasih atas kebersamaannya

selama ini.

Teman-Teman seperjuangan PTN 2010 yang tak dapat penulis sebutkan satu per

satu, semoga sukses untuk kita semua.

Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user viii

ABSTRAK

Fajar Putra Pamungkas, PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITASPELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADAMAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIALFKIP UNS TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan IlmuPendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2014.

Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepuasanpelanggan, switching cost dan citra merek secara bersama-sama terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS. (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan penggunakartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Pengaruhswitching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat padamahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (4) Pengaruh citra merek terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan PIPS FKIP UNS tahun2014 yang menggunakan kartu seluler Indosat. Besarnya jumlah sampel yangtelah dihitung diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 97responden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Teknikanalisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Terdapatpengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000,hasil ini lebih kecil dari 0,05; maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapatdisimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, switching cost dan citra merekberpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (2) Hasil perhitungan datauntuk variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,241,variabel switching cost memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,328 dan variabelcitra merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,278, maka dapat disimpulkanbahwa variabel kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek memilikipengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Berdasarkan hasilperhitungan nilai Adjusted R Square sebesar 0,391 sehingga dapat diartikanbahwa 39,1% loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswajurusan PIPS FKIP UNS dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, switching cots,dan citra merek, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata Kunci: kepuasan pelanggan, switching cost, citra merek, loyalitaspelanggan, Indosat.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user ix

ABSTRACT

Fajar Putra Pamungkas, THE EFFECT OF CUSTOMERSATISFACTION, SWITCHING COST, AND BRAND IMAGE TO THECUSTOMER LOYALTY INDOSAT CARD MOBILE USERS ONSTUDENTS DEPARTMENT OF SOCIAL SCIENCES EDUCATION FKIPUNS 2014, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education SebelasMaret University Surakarta, October 2014.

This research aims to determine (1) the effect of customer satisfaction,switching costs and brand image together on customer loyalty card users fromcellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The effect of customer satisfactionon customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (3)The effect of switching cost on customer loyalty card users from cellular to thestudent of PIPS FKIP UNS. (4) The effect of brand image on customer loyaltycard users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS.

The method used is descriptive quantitative method. The population in thisstudy were students of Department of PIPS FKIP UNS 2014 Indosat card. Thelarge number of samples that have obtained a sample of 96.04 calculated androunded to 97 respondents. The sampling technique used is incidental sampling.The data analysis technique used is multiple linear regression technique.

Based on the results of this study concluded that (1) There is the influenceof customer satisfaction, switching cost, and brand image on customer loyaltycard users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. This is evidenced fromthe results obtained by the F test probability value of 0.000, the result is less than0.05; then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that customersatisfaction, switching costs and brand image simultaneous effect on customerloyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) Thecalculation of customer satisfaction data for the variables have a significance levelof 0,241, switching cost variable has a significance level of 0,328 and brandimage variables have a significance level of 0,278 then it can be concluded thatthe variables of customer satisfaction, switching cost, and brand image has apartial effect on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPSFKIP UNS. (3) Based on the calculation of the value of Adjusted R Square of0,391 so it can be interpreted that 39,1% customer loyalty card users from cellularto the student of PIPS FKIP UNS influenced by customer satisfaction, switchingcots, and brand image, while the rest are affected by other factors.

Keywords: customer satisfaction, switching cost, brand image, customer loyalty,Indosat.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user x

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING

COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGANPENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNSTAHUN 2014”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk

mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari

peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin

penyusunan skripsi.

2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah

memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang

telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran

memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xi

5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran

memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi, sehingga

dapat terselesaikan dengan baik.

6. Drs. Sunarto, M.M, selaku ketua penguji skripsi dan Dr. Harini, M.Pd, selaku

sekretaris penguji skripsi telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji

penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan ujian skripsi guna

menyelesaikan studi di bangku kuliah.

7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahan selama perkuliahan, sehinggan dapat

terselesaikan dengan baik.

8. Seluruh Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

9. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah

memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memnatu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah

SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.

Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi

peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah

wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, November 2014

Penulis

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PERNYATAAN ii

HALAMAN PENGAJUAN iii

HALAMAN PERSETUJUAN iv

HALAMAN PENGESAHAN v

HALAMAN MOTTO vi

HALAMAN PERSEMBAHAN vii

ABSTRAK viii

ABSTRACT ix

KATA PENGANTAR x

DAFTAR ISI xii

DAFTAR TABEL............................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR xvi

DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Identifikasi Masalah....................................................................... 11

C. Pembatasan Masalah...................................................................... 12

D. Rumusan Masalah.......................................................................... 13

E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 13

F. Manfaat Penelitian.......................................................................... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan........................... 15

1. Pemasaran .................................................................................. 15

2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 16

3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 17

4. Switching Cost ........................................................................... 28

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xiii

5. Citra Merek ................................................................................ 32

6. Loyalitas Pelanggan................................................................... 38

7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 49

8. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 49

9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .............. 50

10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Cost, dan Citra MerekTerhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 51

B. Penelitian yang Relevan................................................................. 52

C. Kerangka Berpikir.......................................................................... 53

D. Hipotesis ........................................................................................ 54

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ 56

B. Rancangan/Desain Penelitian......................................................... 57

C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 58

D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 60

E. Pengumpulan Data ......................................................................... 60

F. Validitas Instrumen Penelitian ....................................................... 64

G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data ............................................................................... 71

B. Pengujian Persyaratan Analisis...................................................... 72

1. Uji Normatitas............................................................................ 72

2. Uji Multikolinearitas.................................................................. 73

3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 73

4. Uji Autokorelasi......................................................................... 74

5. Uji Linieritas .............................................................................. 75

C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 76

1. Analisi Regresi Ganda ............................................................... 76

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xiv

2. Uji F ........................................................................................... 78

3. Uji t ............................................................................................ 79

D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 82

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Simpulan........................................................................................ 85

B. Implikasi ........................................................................................ 85

C. Saran .............................................................................................. 87

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89

LAMPIRAN........................................................................................................ 93

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia ............................................. 1

1.2 Pertumbuhan Pelanggan Seluler di Indonesia 2009-2012 ............................ 3

1.3 Tingkat churn rate PT. Indosat ..................................................................... 5

1.4 Hasil Tabulasi Data Praobservasi.................................................................. 10

2.1 Harapan, Kinerja dan Kepuasan.................................................................... 21

3.1 Jadwal Penelitian........................................................................................... 55

4.1 Deskripsi Data Statistik................................................................................. 70

4.2 Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 72

4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................................ 74

4.4 Koefisien Regresi .......................................................................................... 76

4.5 ANOVA ........................................................................................................ 78

4.6 Coefficients ................................................................................................... 79

4.7 Model Summary............................................................................................ 80

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 19

2.2 Kerangka Berpikir ......................................................................................... 53

4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................ 71

4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.............................................. 73

4.3 Regression Standardized Residual ................................................................ 75

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Rincian Waktu Dan Jenis Kegiatan Penelitian ........................................... 92

2. Definisi Operasional ................................................................................... 93

3. Angket ........................................................................................................ 98

4. Hasil Uji Validitas Angket .........................................................................103

5. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................114

6. Tabulasi Data Penelitian .............................................................................116

7. Data Induk ..................................................................................................127

8. Output Dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 22.0 .......................................130

9. Tabel F, tabel t dan tabel r ...........................................................................133

10. Surat izin Penelitian ....................................................................................135