citizen charter dan penyelesaian pengaduan masyarakat

8/19/2019 Citizen Charter Dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat

1/15

DDAATTAABBAASSEE G G O O O O D D P P R R AAC C T T I I C C E E

Citizen Charter Dan Penyelesaian PengaduanMasyarakat di Puskesmas Kauman Tulungagung

Sektor Tatakelola Pemerintahan

Sub-sektor Pengaduan Masyarakat

Provinsi Jawa Timur

Kota/Kabupaten Tulungagung

Institusi Pelaksana Puskesmas

Kategori Institusi Pemerintah Kabupaten

Penghargaan -

Kontak Didik Nuswantoro, SKM, MKes.Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Mitra -

Peneliti Tjut Zakiyah Anshari ([email protected])

Mengapa program/kebijakan tersebut muncul?

Pentingnya jangkauan layanan kesehatan yang bermutu secara adil danmerata.

Apa tujuan program/kebijakan tersebut?

Pelayanan publik menjadi lebih responsif, adanya kesesuaian antarapelayanan dan kebutuhan masyarakat secara transparan dan akuntabel(dapat diukur dengan ukuran yang sama dari penyedia dan pengguna

layanan).

Bagaimana gagasan tersebut bekerja?

Penyusunan Kontrak Layanan yang didalamnya meliputi prosedur layanan,hak dan kewajiban penyedia dan pengguna layanan, sanksi, prosedurpengaduan masyarakat.

Siapa inisiatornya? Siapa saja pihak-pihak utama yang terlibat?

Dr. Ahmad Rofik (alm), Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan DinasKesehatan Kabupaten Tulungagung, 2007, Puskesmas Kauman, danDinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung.

Initiatives for GovernanceInnovation merupakanwujud kepedulian civitas

akademika terhadap upayamewujudkan tata

pemerintahan dan pelayanan publik yang lebih baik. Saat

ini terdapat lima institusiyang tergabung yakni

FISIPOL UGM, FISIPUNSYIAH, FISIP UNTAN, FISIP

UNAIR, DAN FISIP UNHAS.

Sekretriat Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu PolitikUniversitas Gadjah Mada

Jl. Sosio-Justisia BulaksumurYogyakarta 55281

email: [email protected]

igi.fisipol.ugm.ac.id


2/15

Citizen Charter dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakatdi Puskesmas Kauman Tulungagung 2

http://igi.fisipol.ugm.ac.id

Apa perubahan utama yang dihasilkan?

Peningkatan manfaat layanan secara langsung pada masyarahat. Perubahan paradigma layananan dari ―Puskesmas yang mengatur

masyarakat‖ menjadi ―Puskesmas yang memenuhi harapan

msayarakat‖. Perubahan pola pikir (mindset) pada seluruh staf tentang layanan yang

berorientasi pada kepuasaan pengguna layanan.

Siapa yang paling memperoleh manfaat?

Warga masyarakat Kecamatan Kauman, Kabupaten Tulungagung.

Deskripsi Ringkas

Pengukuran IKM secara periodik dengan samplingacak pada pengguna layanan dinilai cukuprepresentatif memberikan gambaran tingkatkepuasan seluruh pengguna layanan. Namunsebenarnya ada metode dengan instrumen yangterbilang konvensional, justru dapat memberikaninformasi yang lebih terbuka dan obyektif, yaitupenyampaian aduan, kritik dan saran melalui kotaksaran, telepon, dan tatap muka langsung,sebagaimana yang telah dilaksanakan olehPuskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung sejaktahun 2009. Mekanisme penyelesaian pengaduanmasyarakat ini merupakan bagian yang tercantum

dalam Kontrak Layanan (Citizen Charter )Puskesmas Kauman.

Kesiapan Puskesmas Kauman, tahun 2007, sebagaiPuskesmas penyelenggaraan Citizen Charter (CC)dilatarbelakangi adanya potensi yang memadai dandukungan legal formal sebagai penyelenggaramandiri. Sejak diimplementasikan tahun 2009hingga saat ini, telah terjadi peningkatan mutulayanan yang diindikasikan melalui peningkatanstandart mutu layanan, jumlah kunjungan, kuantitasdan kualitas partisipasi masyarakat melaluimekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat,

forum Bedah Layanan sebagai forum monitoringdan evaluasi penyelenggaraan CC.

Pelembagaan CC dengan melibatkan seluruhpotensi yang ada di Puskesmas Kauman danwilayah kerjanya, akan menjamin kesinambunganpenyelenggaraan CC guna peningkatan mutulayanan kesehatan di wilayah Kecamatan Kauman.

Disamping itu, unsur penting lain adalah komitmenPemerintah Daerah dalam penganggaran, baikdalam penyelenggaraan CC maupunkonsekuensinya, yaitu upaya konkrit untukpeningkatan mutu layanan kesehatan. Sedangkan,dalam penyelenggaraan CC sendiri, diperlukankontinyuitas mulai dari tingkat promosi sosialisasi,hingga monitoring evaluasi.

Selama 3 tahun Tim Penyelesaian PengaduanMasyarakat Puskesmas Kauman, yang merupakanbagian dari komitmen CC, telah menjalankanmekanisme penanganan aduan masyarakat sesuai

dengan yang tercantum dalam Kontrak Layanan.Namun sebenarnya kegiatan-kegiatan layananpengaduan juga telah berlangsung sejak lama ditingkat-tingkat layanan lebih dekat denganmsyarakat, seperti Polindes dan Posyandu.Sayangnya, hasil dari keseluruhan aduan, kritikandan saran ini belum terkelola menjadi satu di TPPM.

Penyelenggaraan CC dengan layanan pengaduanmasyarakatnya, dengan beberapa kendala,berdasarkan dasil monitoring dan evaluasi, baikmelalui mekanisme penyelesaian pengaduanmasyarakat maupun survey IKM, menunjukkan

tingkat kepuasan layanan pada kategori BAIK. Perluada upaya untuk lebih meningkatkan kinerjalayanan sebagaimana komitmen CC, karena salahsatu manfaat Kontrak Layanan Puskesmas Kaumanadalah meningkatkan kapasitas kontrol masyarakatterhadap penyelenggaraan layanan kesehatan,khususnya di wilayah Kecamatan Kauman,Kabupaten Tulungagung.


3/15



Rincian Inovasi

I. Latar Belakang Masalah

Puskesmas sebagai pusat layanan kesehatan dasartingkat pertama, mempunyai tugas dan peran untukmelakukan layanan promotif, preventif, kuratif danrehabilitatif yang bertujuan meningkatkankesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehatbagi setiap orang di wilayah kerjanya. Salah satuindikator keberhasilan layanan terletak padakepuasaan pengguna layanan (pelanggan) danbesarnya respon penyedia layanan terhadapaspirasi dan keluhan pengguna layanan. Sejaktahun 2009, Puskesmas Kauman KabupatenTulungagung menjalankan Kontrak Layanan(Citizen Charter ), yang merupakan kesepakatan

bersama antara pemberi (Puskesmas) danpengguna (masyarakat) layanan untuk mewujudkanmutu layanan yang berorientasi pada kepuasanpengguna. Karena itu, di dalam CC memuatkesamaan pandangan serta indikator pelayanankesehatan dasar yang bermutu, terjangkau, adil danmerata dengan prosedur dan mekanisme layananyang jelas dan pasti serta profesionalitas

1.

Pada tahun 2007, gagasan CC ditawarkan olehDinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung kepada28 Puskesmas

2 dan disambut Puskesmas Kauman

dengan kesediaan sebagai percontohan diKabupaten Tulungagung. Diantara 28 Puskesmasyang ada saat itu, ditinjau dari kelengkapan saranaprasarana, kondisi geografis, Puskesmas Kaumanlebih siap

3 untuk menjalankan CC , disamping

sederetan prestasi yang telah diraih, dari tingkatKabupaten hingga Nasional.

4

Secara geografis, Puskesmas Kauman berjarak 4km dari ibukota Kabupaten. Wilayahh KecamatanKauman sangat strategis, terdiri dari 13 desa dapatdijangkau dengan kendaraan roda 2 dan 4, dan olehseluruh pengguna layanan Puskesmas. Penduduk

1

Didik Nuswantoro, SKM, MM, Pengalaman PenerapanCitizen’s Charter Dalam Penyelenggaraan PelayananKesehatan Di Puskesmas Kauman, Kab. Tulungagung ,PowerPoint, 11 Agustus 2011.

2 Tahun 2007 masih terdapat 28 Puskesmas, saat ini (2012)

telah ada 31 Puskesmas. (Sumber: Dinas KesehatanKabupaten Tulungagung)

3 Wawancara dengan Dr. Bahrudin, 19 Juni 2012 dan

wawancara dengan Didik Nusantoro, SKM, MM, 25 Juni2012.

4 Prestasi-prestasi Puskesmas Kauman kabupaten

Tulungagung diantaranya adalah: Juara I KecamatanPengelola Posyandu Terbaik Tingkat Kabupaten (1987),Juara I Puskesmas Berprestasi Tingkat Propinsi (1989),Juara I Lomba Kebersihan Antar Puskesmas (2011).

yang berjumlah 51.461 (16.231 KK)5 dapat mudah

untuk mendapatkan layanan di dalam gedung

(Puskesmas Kauman) maupun luar gedung yangtersedia di 3 Puskesmas Pembantu, 9Polindes/Poskesdes, 59 Posyandu Purnama, 32Posyandu Lansia, dan 1 Posyandu Bumil

6.

Kelengkapan sarana dan prasarana di Puskesmasdengan ketersediaan 3 Poli

7, Apotik, Laboratorium,

4 ruang layanan inap8, dan tenaga kesehatannya

9

memungkinkan masyarakat untuk mendapatkanlayanan prima. Selain itu, Puskesmas Kauman jugatermasuk Puskesmas yang telah melaksanakanprogram COPE (Client Oriented Provider Efficient )di tahun 2007

10.

Sebelum CC menjadi acuan dalampenyelenggaraan pelayanan, sudah ada layananpengaduan yang didokumentasikan. Namun karenabelum ada mekanisme dan alur penyelesaian yang jelas bagi pengguna layanan, aduan bisadisampaikan kepada siapa saja secara langsung

11

dan ada keengganan pengguna untukmenyampaikan keluhan, kritik dan saran. Dokumenaduan adalah bukti dalam proses penangananpengaduan dari serangkaian proses kegiatan mulaipenerimaan aduan, pencatatan, penelaahan,konfirmasi dan klarifikasi, penelitian, pemeriksaan,pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan.

5 Data terakhir, termuat dalam: Didik Nuswantoro, SKM, MM,

Pengalaman Penerapan Citizen’s Charter DalamPenyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di PuskesmasKauman, Kab. Tulungagung , PowerPoint, 11 Agustus 2011.

6 Menurut Suprihatin, koordinator bidan Kauman, layanan

untuk ibu hamil di Polindes Bolorejo bersama bidan Sujiatiini, memang lebih tepat disebut sebagai Posyandu Bumil —daripada Kelas Ibu yang menjadi program nasional— karenamasih belum tersedianya sarana dan prasarana yangmemadai. Sebagai contoh, dalam Kelas Ibu juga diberikanpelatihan senam ibu hamil, sedangkan tempat dansarananya masih terbatas.

7 Poli Umum, Poli KIA, Poli Gigi dan Mulut.

8

Ruang Rawat Inap, Ruang Bersalin, Ruang Nifas, RuangUGD.

9 Di Puskesmas Kauman: Dokter Gigi (1), Dokter Umum (2),

SKM (1), Bidan (20), Perawat (11), Perawat Gigi (1), PetugasGizi (1), Petugas Sanitasi (1), Petugas Laboratorium (1),

Asisten Apoteker (1), Lain-lain (11). (Sumber: DidikNuswantoro, SKM, MM, Peng alaman Penerapan Citizen’sCharter Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan DiPuskesmas Kauman, Kab. Tulungagung , PowerPoint, 11

Agustus 2011)10

http://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/ otonomi-award-2008.html

11 Pengguna layanan bisa langsung complain kepada petugas

yang saat itu melayaninya, dan tidak semua petugas yangmenerima complain menanggapinya secara positif.

http://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.htmlhttp://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.htmlhttp://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.htmlhttp://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.htmlhttp://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.html


4/15



Tidak terdokumentasi12

, bukan berarti tidak adakeluhan, terbukti dari identifikasi awal dalam prosesinisiasi CC muncul keluhan, kebutuhan dan harapanyang berhubungan dengan sikap petugas,kecepatan layanan, tempat parkir, kenyamanan

layanan di masing-masing poli, dan lain sebagainya.Secara umum, persepsi, kebiasaan dan preferensimasyarakat untuk menyampaikan keluhan dalampelayanan publik masih rendah. Ada beberapasebab seperti tidak tahu caranya, adanyakekhawatiran akan berefek negatif (karenamemandang diri hanya sebagai masyarakat ‗kecil‘)dan tidak memiliki keyakinan bahwa keluhannyaakan direspon oleh penyedia layanan.

13 Namun,

begitu mereka mengetahui mekanisme pengaduan,perlahan namun pasti masyarakat memanfaatkansesuai dengan kebutuhan mereka.

Dengan pertimbangan kekuatan, peluang dan

12 Karena tidak ada mekanisme yang pasti, sehingga pengguna

menyampaikan keluhan langsung ke petugas yang melayani,atau ke petugas lain yang tidak berwenang, sehingga tidakterdokumentasi sebagaimana mestinya.

13 Hasil laporan program PATTIRO (Mencari Model Mekanisme

Komplain Pelayanan Publik Yang Berperspektif KesetaraanGender di Daerah: Penelitian, Seminar dan Lokakarya(Agustus 2004 – Oktober 2004)) yang dilaksanakan di 3 kota,Semarang,Tangerang dan Malang menunjukkan hasil yangsama. Dengan adanya kesamaan kultur pada masyarakatdan sistem layanan publik, dapat ditarik kesimpulan, bahwapersepsi, kebiasaan dan preferensi masyarakat terhadap halini juga berlaku di Kabupaten Tulungagung.

tantangan tersebut, Puskesmas Kaumanmenyiapkan tim yang akan mengadakan studibanding —sebagai langkah awal inisiasi— kePuskesmas Bendo, Kodya Blitar, yang telahmelaksanakan CC .

II. Inisiasi

Gagasan tentang Citizen Charter pertama kalidisampaikan oleh dr. A. Rofik

14 yang saat itu

sebagai Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan,Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung. Ide initerus bergulir bersamaan dengan pelaksanaanprogram COPE di beberapa Puskesmas diKabupaten Tulungagung, termasuk PuskesmasKauman. Saat gagasan ini disampaikan ke seluruhPuskesmas di Tulungagung, Dinas KesehatanKabupaten Tulungagung berkomitmen untuk

merealisasikan dan menjalannya secara mandiri,tanpa menggunakan konsultan dari NGO.

15

Sebagai salah satu Puskesmas pelaksana programCOPE (Client Oriented Provider Efficient ),Puskesmas Kauman telah mendapatkan konseppeningkatan komitmen untuk menjamin pelayanankesehatan yang bermutu, serta kepatuhan terhadapstandar pelayanan yang berorientasi kepada

14 Almarhun dr. A. Rafik, wafat akhir tahun 2007.

15 Wawancara dengan dr. Bahrudin BS, 15 Agustus 2012, pukul

12.00.

Gb.1. Daya Dukung Puskesmas Kauman Untuk Penyelenggaraan Citizen Charter


5/15



kepuasan masyarakat. Pemahaman ini sebagaidasar penting dalam penyelenggaraan CC yangharus dimiliki sejak awal inisiasi.

Setelah ditetapkan sebagai Puskesmaspenyelenggara CC , Tim CC KabupatenTulungagung yang terdiri dari tim dari PuskesmasKauman

16 bersama dengan tim Dinas Kesehatan

Kabupaten Tulungagung mengadakan studi bandingke Puskesmas Bendo, Kodya Blitar.

17 Dari studi

banding ini, Puskesmas Kauman mendapatkaninformasi bahwa CC memberikan dampak positifbaik bagi Puskesmas maupun masyarakat, karena: pertama, CC bersifat mengikat penyedia danpengguna layanan secara adil dan setara, kedua,adanya reward dan punishment pada kedua belahpihak mendorong tanggung jawab kedua pihaksesuai dengan hak dan kewajiban yang disepakatibersama. Penerapan di Puskesmas Bendomenunjukkan dampak yang penting padapeningkatan kepercayaan, kenyamanan masyarakatsehingga terjadi peningkatan kunjungan.

Kegiatan inisiasi dilanjutkan dengan Pelatihan CC bagi staf Puskesmas Kauman yangdiselenggarakan pada tanggal 4-6 Agustus 2008,menyertakan 30 staf. Dalam pelatihan yangsekaligus konsolidasi internal Puskesmas Kaumanuntuk satu persepsi tentang CC , Dr. Andriansyahdari Litbangkes Dinas Kesehatan Propinsi sebagaisalah satu nara sumber dalam pelatihan yangmembedah tentang pelayanan prima dan learning

building . Perubahan persepsi staf terhadapparadigma layanan kesehatan mendukung kinerjaTim CC yang dibentuk tanggal 1 September 2008

18.

Tim ini terdiri dari 10 orang dari pihak penyedialayanan

19 dan 10 orang dari pengguna layanan

20.

Tim inilah yang kemudian melanjutkan keseluruhanproses inisiasi dan tahap selanjutnya.

Sebagai kerja pertamanya, tim mengadakanidentifikasi kebutuhan pengguna melalui surveylayanan dengan penyebaran angket

21 ke pelanggan

16 Kepala Puskesmas Kauman (Bambang Wahyudi, SKM,

M.Kes), bersama seorang dokter dan 2 orang bidan.17

Studi banding ini, satu-satunya kunjungan yang dilaksanakanDinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung bersama denganPuskesmas Kauman dalam rangka CC .

18 Pada hari itu, selain pembentukan tim, juga dilakukan

sosialisasi hasil studi banding tim Puskesmas Kauman kePuskesmas Bendo, Blitar, termasuk instrumen-instrumen CC .

19 Kepala dan Staf Puskesmas Kauman.

20 Forum Kabupaten Sehat, Kepala Desa, Toga, Toma, Bagas,

TP PKK Kecamatan, Perwakilan peserta Askes.21

Sangat disesalkan, dokumen angket dan catatan pengaduanmasyarakat, saat penulisan ini dilaksanakan, tidak dapatditemukan. Menurut keterangan drg. Nurcahyani dalamwawancara tanggal 27 Juni 2012, dokumen-dokumen itu

Puskesmas. Hasil survey tersebut menunjukkanbahwa kebutuhan dan tuntutan terbanyak daripelanggan Puskesmas Kauman adalah perbaikansikap petugas saat pelayanan, pelanggan lebihmemilih dilayani dokter daripada perawat, serta

kecepatan layanan. Hasil tersebut kemudiandibahas oleh Tim CC secara informal untukpenyusunan draft rumusan CC yang kemudiandibawa dan dimatangkan dalam PertemuanPenyusunan KONTRAK LAYANAN, dan disahkandengan penandatanganan oleh penyedia danpengguna layanan, dengan saksi-saksi dari pihakDinas Kesehatan, Bagian Hukum Sekda KabupatenTulungagung, DPRD Kabupaten Tulungagung,Bappeda Kabupaten Tulungagung pada tanggal 25Nopember 2008.

22

Sosialisasi dokumen Kontrak Layanan pertama kalidilaksanakan di internal Puskesmas sebagaipenyelenggara layanan dengan sasaran seluruhstaf hingga dicapai komitmen bersama untuklayanan prima sebagaimana tertuang di CC .Diantara komitmen tersebut adalah peningkatandisiplin, keramahan petugas, kepatuhan terhadapprosedur layanan, serta kesanggupan untukmelakukan perbaikan dan peningkatan layanansecara berkesinambungan sebagaimana aspirasipengguna layanan. Karena itu, untuk mengakomodiraspirasi dan aduan pengguna layanan, di dalamKontrak Layanan secara eksplisit dituangkantentang mekanisme penyelesaian pengaduan.Pengelolaan dan penyelesaiannya menjadi tugastim khusus, yaitu Tim Penyelesaian PengaduanMasyarakat (TPPM) yang dibentuk dan dikuatkandengan SK Kepala Puskesmas Kauman

23.

Pengukuhan TPPM ini dengan menunjuk dr. Hj.Suwanti Siswantoro sebagai ketua tim

24, menjadi

dasar kinerja tim dalam menjalankan amanatKontrak Layanan.

hilang saat perpindahan ruang. Paparan di sini berdasarkankonklusi dari soft documents yang dimiliki PuskesmasKauman.

22 Power Point ―CITIZEN’S CHARTER (CC ) DI PUSKESMAS

KAUMAN”.23

Wawancara dengan Didik Nuswantoro, SKM, MM dan drg.Nurcahyani, namun dokumen SK Kepala PuskesmasKauman ini tidak dapat ditemukan.

24 Wawancara dengan drg. Nurcahyani, 27 Juni 2012.


6/15



Gb. 2 Tahap inisiasi Kontrak LayananDi Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Sosialisasi dilanjutkan ditingkat kecamatan untukpersiapan sosialisasi ke 13 desa di wilayahKecamatan Kauman. Dalam pelaksanaan sosiliasiditingkat desa, Tim CC dibagi menjadi 2 tim kecildan membagi ke 13 desa menjadi dua wilayah

jangkauan sosialisasi. Masing-masing tim dipimpinoleh Bambang Wahyudi, SKM, M.Kes dan drg.Nurcahyani. Sosialisasi ke setiap desa hanyadilaksanakan sekali saja dengan menghadirkanperwakilan masyarakat dan bertempat di masing-masing Balai Desa.

Sosialisasi terakhir dilakukan melalui media RadioKembang Sore FM. Keuntungan sosialisasi terakhir,daya jangkau lebih luas, sehingga pokok pikiranKontrak Layanan Puskesmas Kauman tersebarbukan hanya untuk warga Kecamatan Kauman saja,melainkan seluruh masyarakat Tulungagung.

Jika dicermati kembali dalam proses penyusunanTim CC , maupun penyusunan Kontrak Layanan,media tidak dilibatkan. Sedangkan peran dantanggung jawab media sangat penting, baik mediamainstream milik pemerintah ataupun swasta, serta

media-media tradisional yang telah berkembang dimasyarakat Kauman, yaitu untuk menjagakesinambungan sosialisasi dan transparansipenyelenggaraan CC . Ini berpengaruh pada tahap-tahap selanjutnya, implementasi, monitoring danevaluasi.

III. Implementasi

Citizen Charter (Kontrak Layanan) PuskesmasKauman mendasarkan pada visi misi layanan, dandisusun dan diurai dalam standart layanan, hak dankewajiban penyedia dan pengguna layanan, sanksi-sanksi, dan mekanisme penyampaian saran, kritikdan keluhan. Tujuan penyusunan CC agarpelayanan publik menjadi lebih responsif, adanyakesesuaian antara pelayanan dan kebutuhanmasyarakat secara transparan dan akuntabel (dapatdiukur dengan ukuran yang sama dari penyedia danpengguna layanan).

Untuk menjaga kesinambungan sosialisasi25

Kontrak Layanan kepada pengguna layanan,dokumen Kontrak Layanan juga dipasang di papanpengumuman pada ruang tunggu Puskesmas. Didalamnya, terpapar standart layanan yang diterima

masyarakat, meliputi jadwal, jenis dan hari, durasipelayanan, alur pelayanan mulai layanan rawat jalan, UGD, dan rawat inap.

25 Karena secara khusus sosialisasi CC di ruang publik hanya

dilaksanakan pada tahun pertama, di akhir tahap inisiasi.


7/15



Dari alur pelayanan rawat jalan yang disepakatidalam CC , estimasi durasi layanan sangatbergantung pada jenis layanan yang dibutuhkanpengguna layanan, dari 40 menit hingga 180 menit.Dan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat jugatelah menerima keluhan pelanggan yang lebihmenitik tekankan pada kedisiplinan petugassehingga berdampak pada panjangnya durasilayanan, diantanya sebagai berikut:

“Mohon loket diberi pengeras suara dan petugasditambah agar antriannya tidak lama.”

“Kalau sudah buka alangkah sebaiknya petugaslain juga sudah siap.” 26

Terhadap keluhan ini, Tim CC dalam BedahLayanan tahun 2010 memutuskan untuk melakukanrevisi terhadap dokumen Kontrak Layanan padabagian Jadwal Pelayanan Loket Pendaftaran, yangsemula loket buka pukul 07.30, diubah menjadipukul 08.00, dengan konsekuensi petugas wajibtelah hadir pada jam layanan tersebut, danpeningkatan kecepatan layanan melalui

26 Sumber: Saran dan Pengaduan Masyarakat , PowerPoint

Dokumen Puskesmas Kauman.

peningkatan profesionalitas tenaga yang ada.

Selain itu, dalam Buku Pengaduan Masyarakat jugaterdapat keluhan tentang sikap petugas yangmenimbulkan kekurangnyamanan pasien.

“Petugas ada yang kurang ramah.”

“Mohon pelayanan ditingkatkan sehingga pasienmerasa nyaman.”

Sedangkan untuk pelayanan rawat inap, adamasukan yang diterima TPPM berhubungan denganvariasi menu makanan. Tidak ditemukan dalamdokumen aduan, keluhan-keluhan lain yangberhubungan dengan layanan ini. Demikian jugadengan layanan Unit Gawat Darurat.

Gb. 3 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Kauman


8/15



Kontrak Layanan juga menyebutkan bahwa layananPuskesmas juga meliputi layanan di luar gedung,namun belum dirinci dalam bentuk mekanisme atauprosedur khusus agar bisa dijadikan acuanmonitoring dan evaluasi oleh pengguna layanan,

sebagaimana layanan dalam gedung27

. Kegiatan-kegiatan seperti Upaya Kesehatan Sekolah,Penyehatan Lingkungan Pemukiman, Posyandu,Promosi dan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat,adalah sebagian dari kegiatan-kegiatan yang telah

27 Yang dimaksud layanan di dalam gedung Puskesmas (induk)

Kauman.

Gb. 4 Alur Layanan Rawat Inap di Puskesmas Kauman

Gb. 5 Alur Layanan UGD di Puskesmas Kauman


9/15



bertahun-tahun sebagai kegiatan rutin PuskesmasKauman diselenggarakan di luar gedung. KontrakLayanan Puskesmas Kauman lebih menitiktekankah pada layanan privategood dari programpokok dan program pengembangan Puskesmas.

Disamping tentang prosedur layanan, KontrakLayanan Puskesmas Kauman juga menyantumkanmekanisme aduan pengguna layanan sebagaiumpan balik untuk melakukan perbaikan layanan.

Gb. 6 Alur Penyelesaian Pengaduan MasyarakatDi Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Sejak tahun pertama penyelenggaraan CC , tahun2009, aduan lebih banyak diterima melalui kotaksaran. Adanya mekanisme pengaduan penggunalayanan terbukti meningkatkan tanggung jawab danresponsivitas masyarakat untuk peningkatan mutulayanan di Puskesmas Kauman. Aduan yangditerima Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakatdicatat dalam Buku Pengaduan yang kemudiandibahas terlebih dahulu di internal tim untukmenentukan tingkatan aduan, apakah dapatdiselesaikan secara langsung, atau memerlukankoordinasi lintas sektor dan berhubungan dengananggaran. Tahap berikutnya, jika dapat diselesaikan

secara langsung, tim akan melakukan langkahklarifikasi dengan pihak-pihak yang disebutkandalam aduan untuk menemukan data dan faktayang benar hingga dapat ditentukan solusi adil,berimbang dan terbaik. Penyelesaian pada aduan

kategori ini, paling lambat dilakukan dalam 2 harisetelah pengaduan diterima, dan akan disampaikankepada pihak pengadu jika identitasnya tercatatdengan lengkap dan jelas. Sedangkan untuk jenisaduan terakhir, seperti perbaikan menu makananpada pasien rawat inap, perbaikan lahan parkir dantaman, jam buka loket tidak sesuai dengan CC , adamusik di ruang tunggu, penambahan sarana – prasarana, penambahan tenaga kesehatan, belumtersedianya dokter jaga dan petugas laboratorium24 jam untuk layanan UGD, belum terpisahnyaantara ruang rawat inap dan isolasi, dan lainsebagainya tim, akan dibawa ke forum Bedah

Layanan yang diselenggarakan setahun sekaliuntuk disepakati solusi-solusinya. Tidak semuasolusinya sesuai dengan yang diharapkan olehmasyarakat, terutama pada usulan yangmemerlukan beberapa tahap proses untukperealisasiannya. Dan menjadi tugas Tim CC untukmengawalmua hingga terealisasi.

Bedah Layanan adalah forum monitoring danevaluasi tim CC terhadap penyelenggaraan KontrakLayanan Puskesmas Kauman. Salah satu indikatoryang digunakan adalah jumlah aduan yang diterimamelalui Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakatdan berhasil disepakati solusinya dalam forum ini.Forum ini akan memutuskan jenis solusi dari aduantersebut, baik dalam bentuk agenda perbaikankinerja dan layanan langsung, maupun perubahandan penyesuaian isi Kontrak Layanan, disesuaikandengan daya dukung yang tersedia.

Sejak tahun 2008, CC telah mengalamipenyempurnaan sebanyak 2 kali. Perubahanpertama dilakukan pada tahun 2010, berhubungandengan efisiensi jam layanan, yaitu jam buka loketyang semula pukul 07.30 menjadi 08.00 dan jamakhir dimajukan 1 jam lebih awal

28, dengan

mempertimbangkan usulan petugas loket terhadap

kebutuhan waktu untuk penyelesaian administrasi,serta petugas medis dan laboratorium dalampenyelesaian pemberian layanan ke pasien.

Penyempurnaan kedua dilakukan pada tahun 2011.Revisi berhubungan dengan hak dan kewajiban,khususnya kewajiban pelanggan denganpenambahan persyaratan administrasi; pasien

28 Senin – Kamis yang semula berakhir pukul 12.00 menjadi

pukul 11.00, Sabtu dari pukul 11.00 menkadi 10.30, sedang jam tutup loket pada hari Jum‘at tidak mengalami perubahan,tetap pukul 10.00.


10/15



menyerahkan fotocopy KTP, kartu Jamkes, KKuntuk mengantisipasi kalau ditemukan masalah dikemudian hari, khususnya untuk pasien rawat inap.Perubahan itu didasarkan pada beberapa usulandari stakeholders anggota tim CC pada Bedah

Layanan tahun itu, yaitu untuk penyediaan grafiklayanan Jamkesmas, perlu adanya kewaspadaanpenyalahgunaan Jamkesmas. Disamping itu, jugamuncul usulan agar ada tindak lanjut seriusterhadap semua aduan dan saran dari masyarakatmelalui kotak saran, adanya kunjungan dokter diPosyandu Lansia (untuk layanan di luar gedung).

Jumlah pengaduan semakin berkurang, dan dalamsetahun terakhir hanya 5 pengaduan. Terkait hal ini,5 orang pasien

29 (perempuan, 30-50 tahun) yang

ditemui sedang berobat di Puskesmas Kauman,menyatakan tidak terlalu memperhatikankeberadaan Kotak Saran yang ada di lorong ruangtunggu30 meskipun jelas tertulis KOTAK SARANDAN PENGADUAN. 7 pasien

31 (5 perempuan, 2

laki-laki, 30-50 tahun) lainnya mengatakan tidak adakeluhan, tidak ada saran, dan mereka cukup puasdengan layanan di Puskesmas ini. Ke 12 pasientersebut juga mengatakan kalau tidakmemperhatikan papan berisi dokumen KontrakLayanan yang berada di ruang tunggu dalam

32. Hal

serupa juga disampaikan Sritin dan seorang wargaBalerejo lainnya (perempuan, 21 tahun), merekacukup puas dengan layanan di PuskesmasKauman, mulai dari prosedur layanan, sikappertugas hingga biaya berobat. Sritinmenambahkan, keluarganya juga sangatteringankan dengan layanan Jamkesmas.

33

Selain menggunakan 3 cara yang tercantum dalamCC , Puskesmas Kauman juga telah melaksanakansurvey tingkat kepuasan masyarakat melalui IndeksKepuasan Masyarakat (IKM) sejak akhir tahun2009

34. Survey dilakukan baik secara internal (oleh

29 Karena keterbatasan waktu (pada rentang menunggu

layanan obat, sekitar 3 menit), tidak dapat menggalin banyakinformasi, termasuk identitas pengguna layanan tersebut,dan mereka tidak bersedia diwawancarai lebih lanjut karenaingin segera pulang.

30 yang menghubungkan ruang tunggu luar dan ruang tunggu

dalam31

-idem- fn.2432

Tepatnya terletak di samping barat meja resepsionis.33

Wawancara dilakukan pada tanggal 27-28 Juni 2012 pada 12pelanggan Puskesmas Kauman (secara berkelompok, tidakteridentifikasi nama, alamat), dan kelompok kecil 5 orang diluar Puskesmas Kauman (Desa Balerejo, yang berjarakkurang lebih setengah kilometer dari Puskesmas Kauman).

34 Dalam rangka akuntabilitas publik sebagaimana yang diatur

melalui Keputusan MenPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004tentang Pdoman Umum Penyusuan Indeks KepuasanMasyarakat Untuk Pelayanan Instansi Pemerintah. Menurut

Puskesmas Kauman) maupun eksternal (olehBagas), terhadap 150 pengguna layanan dalamsatu periode

35 dengan cara mencontreng pilihan

nilai dari 14 aspek layanan yang ditanyakan dalamkuisioner IKM. Ke 14 aspek layanan tersebut

meliputi prosedur, persyaratan, dan kecepatanlayanan; sikap, tanggung jawab dan kedisiplinanpetugas; pembiayaan; keadilan; kenyamanan dankeamanan.

IV. Dampak Substantif

Secara langsung, penyelenggaraan CC telahmendorong pelayanan yang jauh lebih memuaskanmasyarakat. Layanan gratis juga lebih mudahdiakses oleh pengguna layanan, dan penggunaJamkesmas, Jampersal, dilayani tanpa adapembedaan.

36 Peningkatan layanan terus dilakukan

Puskesmas Kauman, terutama untuk menjawabkebutuhan, harapan, dan usulan-usulanmasyarakat. Diantaranya, sejak tahun 2012, tiketlayanan rawat jalan telah digratiskan sesuai denganPeraturan Daerah Kabupaten Tulungagung No.3tahun 2012 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatanpada UPTD Dinas Kesehatan Tulungagung, kecuali jika pengguna memerlukan penanganan khusus.

Salah satu dasar peningkatan layanan untukmencapai kepuasan pengguna layanan adalahaduan dan usulan dari pengguna layanan melalui 3pintu layanan pengaduan, sehingga dapat dilakukan

pembenahan baik secara langsung maupunbertahap. Ini adalah dampak positif dari CC , denganmendorong kepedulian pengguna layanan terhadapperbaikan dan peningkatan layanan publik,khususnya layanan kesehatan. Jika saat ini terjadipenurunan pengaduan, ada beberapa faktor yangmempengaruhinya, diantaranya adalah pengakuanke 12 pasien tersebut di atas

37, bahwa tidak

memperhatikan keberadaan kotak saran, tidak tahuapa yang harus disampaikan, cukup puas denganlayanan yang telah diterima, tidak ada yangdikeluhkan.

Peningkatan dan penurunan jumlah kunjungan,tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya

Didik Nusantoro, Survey IKM pada tahun 2010 dilakukanoleh internal Puskesmas, dan pada Juli tahun 2011 dilakukanoleh Tim Eksternal (Bagas). Secara operasional, survey IKMtidak langsung berhubungan dengan Tim PenyelesaianPengaduan Masyarakat.

35 Periodesasi tahun 2009-2010 adalah 1 tahun, sedang sejak

2011 periodesasi berubah menjadi 6 bulan.36

Wawancara dengan Danang Catur, ST, Kepala DesaSidorejo, Kecamatan Kauman, Kab. Tulungagung.

37 Bab III. Implementasi, hal.17.


11/15



indikator keberhasilan pembangunan kesehatan,karena peningkatan dapat juga mengindikasikankegagalan tindakan promotif kesehatan masyarakat,sehingga jumlah penderita meningkat. Makapeningkatan kunjungan pengguna layanan di

Puskesmas Kauman yang tidak tajam, disinergikandengan data IKM, menguatkan indikatorkeberhasilan pelayanan kesehatan di wilayahKecamatan Kauman melalui Puskesmas Kaumandan Pustu, Polindes/Poskesdes, Poned.

Tabel 1. Kunjungan total pengguna layananPuskesmas, Pustu, Polindes/Poskesdes, Poned.

TahunLayanan

Total Kunjungan

Jumlah %

2007 28507

2008 30779 7.382009 33707 8.69

2010 38782 13.09

2011 37101 -4.53

Sumber: Profil Puskesmas Kauman tahun 2008 – 2011

Dari penelusuran fakta di masyarakat pada mingguterakhir bulan Juni 2012, sebagaimana dipaparkanSutiah (63 tahun, dan telah menjadi kaderPosyandu selama 40 tahun), sebagian masyarakatseperti dirinya lebih cenderung berobat diPolindes/Poskesdes. Selain karena jaraknya lebih

dekat (jarak desa Balerejo dengan Puskesmassekitar setengah kilometer), juga adanya hubunganbaik antara warga dengan bidan dan perawat diPolindes/Poskesdes sangat berpengaruh padakenyamanan dan keleluasaan bagi warga saatmelakukan konsultasi kesehatan. Puskesmasmenjadi pilihan pengobatan tahap lanjut jika belumsembuh setelah berobat di Polindes/Poskesdes,atau ketika bidan dan perawat Polindes sedangtidak ada di tempat.

38 Disamping itu ada juga warga

yang lebih terbiasa berobat di Puskesmas dibandingke Polindes. Seperti yang dituturkan seorang ibu,Sritin (29 tahun, warga Balerejo) yang lebih mantap

mengobatkan ketiga anaknya langsung kePuskesmas dengan menggunakan Jamkesmas.

39

Paparan tersebut menguatkan hasil survey IKMyang dilaksanakan selama implementasi CC , bahwalayanan di Puskesmas Kauman masuk dalamkategori BAIK selama 3 tahun layanan (2009-

38 Wawancara dengan Sutiah, warga Balerejo, kader Posyandu

dan pengguna layanan Polindes/Poskesdes Balerejo, 28 Juni2012.

39 Wawancara dengan Sritin, warga Balerejo, 28 Juni 2012.

2011).40

Prosedur layanan disertai hak dan kewajiban sertasanksi baik pada penyedia maupun penggunalayanan yang disepakati dalam Kontrak Layananmemberikan kepastian dan kenyamanan dalampenyelenggaraan layanan. Ini berbeda dengansebelum ada CC , dimana penyedia layanan seringmenerima kritik tanpa penyelesaian yang jelas,sehingga berdampak pada kekurangpuasanpengguna layanan.

40 Survey IKM pada tahun 2009-2010 dilakukan oleh internal

Puskesmas, dan pada Juli tahun 2011 dilakukan oleh TimEksternal (Bagas).


12/15



Secara sistemik, perubahan yang sangat mendasarterjadi pada paradigma layanan, dari ―Puskesmasyang mengatur masyarakat‖ menjadi ―Puskesmasyang memenuhi harapan masyarakat‖, danberpengaruh pada perubahan di seluruh tenagapelayanan di Puskesmas Kauman, yaitu terhadappola pikir (mindset ) tentang layanan yangbeorientasi pada kepuasan pelanggan denganmenempatkan pengguna layanan sebagaipertimbangan utama dalam proses pelayanan. CC tidak hanya memberi manfaat kepada penggunalayanan, namun juga menyedia layanan. Adanyakepastian layanan, hak dan kewajiban yang diikuti

dengan sanksi terhadap tindak pelanggaran,memudahkan penyedia dan pengguna layananuntuk melakukan kontrol dan evaluasi kinerjapenyedia layanan serta tanggung jawab penggunalayanan sesuai dengan Kontrak Layanan.

41

V. Institusionalisasi dan Tantangan

Keputusan Puskesmas Kauman sebagai

41 Wawancara dengan drg. Nurcahyani, 27 Juni 2012.

Puskesmas pilot untuk penyelenggaraan CitizenCharter dengan dukungan Dinas KesehatanKabupaten Tulungagung secara mandiri,merupakan langkah inovasi good practice dalamlayanan publik bidang kesehatan. Rancangan awal,Tim CC Puskesmas Kauman secara strukturalberada dibawah pembinaan Tim CC KabupatenTulungagung, Itu berarti Tim CC KabupatenTulungagung juga bertanggung jawab terhadapproses monitoring – evaluasi dan dukungananggaran. Namun hingga saat ini, Tim CC Kabupaten masih belum dapat menjalankan tugassecara maksimal karena belum adanya dukungan

politis, berupa Keputusan Bupati yang sudahdirancang sejak tahun 2008. Dampaknya,kebersinambungan penyelenggaraan CC denganserangkaian tahapan kegiatan, belum terlaksanadengan maksimal. Dukungan anggaran untuk CC ,antara tahun 2008-2010

42 berasal dari dana DAU

Kabupaten Tulungagung dengan pengelolaan padaDinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung, dan,sejak tahun 2011, kegiatan survey IKM dan Bedah

42 Pada tahap implementasi, kegiatan CC hanya dalam bentuk

Bedah Layanan.

Tabel 2. Nilai IKM berdasarkan 14 unsur pelayanan, 2009 - 2011

No. Unsur yang Dinilai

Nilai Konversi

Desember

2009

Desember

2010

Juli 2011Nopember

20111 Prosedur Pelayanan 80,75 79,25 75,5 77,3

2 Persyaratan untuk memperoleh pelayanan 78,00 77,75 75,33 77,33

3 Kejelasan & Kepastian petugas 78,75 76,5 76,25 76,8

4 Kedisiplinan petugas 77,75 75,25 76,25 76,2

5 Tanggung jawab petugas 78,75 76,25 76,25 77,2

6 Kemampuan petugas 78,75 76,75 76 76,2

7 Kecepatan Pelayanan 74,75 74 74,75 71,2

8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 79,25 75,5 76 75,17

9 Kesopanan & Keramahan petugas 79,25 76,25 76,5 72,67

10 Kewajaran Biaya 78,50 79,25 76 76,5

11 Kesesuaian Biaya 82,00 80,25 83,25 78,2

12 Ketepatan waktu terhadap jadwal pelayanan 79,00 75,25 84 77,5

13 Kenyamanan 80,25 75,25 76,75 75,2

14 Keamanan 79,75 74 76,25 75,8

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 78,30 76,06 76,59 75,9

Sumber: Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Layanan Publik di Puskesmas Kauman bulan Desember2009, Desember 2010, Juli 2011 dan Nopember 2011. (dokumen Puskesmas Kauman)


13/15



Layanan sebagai kegiatan monitoring-evaluasipenyelenggaraan Kontrak Layanan, dianggarkandari Bantuan Operasional Kesehatan (BOK).

43

Belum adanya Keputusan Bupati berdampak padabelum jelasnya struktur organisasi CC , sehinggadiskripsi tugas tim juga belum jelas untuk bisamengawal penyelenggaraan CC. Sehingga langkahyang dilakukan oleh Puskesmas Kauman untukmenguatkan kelembagaan CC adalah denganmenjadikan kegiatan upacara Senin pagi, LokakaryaMini tiap bulan, dan Bedah Layanan sebagai forumuntuk menguatkan visi dan misi CC di kalanganinternal Puskesmas Kauman. Disamping itu, adakebutuhan terhadap peningkatan kapasitas stafyang hingga saat ini belum dapat direalisasikan.

Pelembagaan CC sendiri tidak dapat maksimaltanpa komitmen dari Pemerintah Kabupaten

Tulungagung, mengingat kegiatan yang tercantumdalam Kontrak Layanan hanya mencakup satuaspek Program Pokok dan satu aspek dari ProgramPengembangan. Sedang dalam setahun,Puskesmas Kauman memiliki 160 kegiatan dari 6Program Pokok dan 13 Program PengembanganPuskesmas. Sehingga tanpa dukungan yang jelasdari Pemerintah Daerah, penyelenggaraan CC tidakmendapatkan prioritas.

Forum Bedah Layanan yang seharusnya bisamenjadi forum dinamis dan responsif bagikelembagaan CC juga tidak akan berfungsi

sebagaimana mestinya jika kinerja TimPenyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM) yangmenjadi bagian dari kinerja tim CC dapat berperansecara maksimal. Tim ini yang seharusnyamengelola instrument monitoring dan evaluasi darimasyarakat terhadap penyelenggaraan CC yangberupa umpan balik penyelenggaraan layanandalam bentuk aduan, kritik dan saran. TPPM tidakberperan besar, karena menurunnya jumlah aduanyang disebabkan, salah satunya adalah, tidakberkesinambungannya sosialisasi CC yang didalamnya mengandung mekanisme penyelesaianpengaduan masyarakat.

Seperti paparan Sutiah, hampir semua penggunalayanan Polindes/Poskesdes dan Posyandu (ditempatnya mengabdikan diri) tidak tahu tentangKontrak Layanan dan mekanisme penyelesaianpengaduan masyarakat. Padahal, berdasarkanpengalamannya, Posyandu dan Polindes juga dapatmenerima pengaduan, keluhan, kritik dan saran daripengguna layanan. Sebagai kader Posyandu, iabersama dengan kader lain juga menerima

43 Wawancara dengan Didik Nuswantoro, SKM, MM, 25

Agustus 2012, 09.00.

pengaduan pengguna Posyandu yang selanjutnyadisampaikan ke forum pertemuan Kader Posyandusecara rutin bulanan di Puskesmas.

Citizen Charter melahirkan perubahan kulturlayanan, karena penyedia dan pengguna layanandapat melakukan monitoring dan evaluasi melaluiMekanisme Penanganan Aduan Masyarakat(Complaint Handling Mechanism), dalam bentukaduan, kritik dan saran berdasarkan prosedurlayanan, hak, kewajiban dan sanksi baik padapenyedia maupun pengguna layanan yangtercantum dalam Kontrak Layanan. Maka untukmenjaga transparansinya

44 lebih baik jika

disediakan papan informasi45

khusus tentangpenyelesaian pengaduan yang telah dilakukan olehPuskesmas Kauman, mengingat ada aduan-aduanyang tidak dapat diselesaikan dalam waktu 2 hari,sebagaimana tercantum dalam Kontrak Layanan.Dengan demikian masyarakat mempunyaikepercayaan bahwa setiap aduan yangdisampaikan, ditanggapi dan diprosespenyelesaiannya oleh Puskesmas Kauman, danmakin mengokohkan CC .

VI. Lesson Learned dan Catatan Kritis

Dalam pembentukan tim CC , perlu diidentifikasiseluruh stakeholder dan potensi masyarakat, sertamelibatkan mereka sejak awal untuk menjaminkesinambungan proses-proses dalam

penyelenggaraan CC : kesinambungan sosialisasi;peningkatan asertivitas masyarakat untukmenyampaikan keluhan, kritik, dan saran; danBedah Layanan sebagai forum monitoring danevaluasi. Termasuk potensi lain di luar layanankesehatan, seperti kelompok seniman/budayawan,media-media lokal – tradisional, dan lainsebagainya, yang bisa menjadi mitra sosialisasi.Demikian juga dengan kelompok-kelompok danpusat-pusat layanan kesehatan masyarakat, sepertiPustu, Polindes/Poskesdes, Posyandu, Poned danBagas dapat diperanaktifkan secara koordinatif.

Untuk menjamin kesinambungannya, sangatdiperlukan komitmen Pemerintah Daerah, yangakan menjamin adanya pembinaan,penyelenggaraan monitoring dan evaluasi, sertapenganggaran baik untuk penyelenggaraan CC maupun tindaklanjut dari keputusan-keputusan

44 Prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat: obyektivitas,

koordinasi, efektivitas dan efisiensi, akuntabilitas,kerahasiaan, transparan, kemudahan, cepat, tepat dantanggap.

45 Dengan merahasiakan identitas pengadu (masyarakat)

sesuai dengan undang-undang yang berlaku.


14/15



dalam Bedah Layanan, seperti pengadaan,perbaruan dan perawatan sarana – prasaranaPuskesmas. Sedangkan kegiatan CC sendiri tidakhanya terbatas pada monitoring dan evaluasimelalui survey IKM dan Bedah Layanan saja,

melainkan kesinambungan promosi – sosialisasidan mendorong peningkatan asertivitas masyarakatsebagai pengguna layanan.

Salah satu langkahnya adalah dengan lebihmendekatkan media-media informasi danpenyediaan kotak-kotak aduan yang lebih luas diluar Puskesmas induk, yaitu di pos-pos kesehatan,Puskesmas Pembantu, Polindes/Poskesdes,Poned, Posyandu (Balita, Lansia dan Bumil). Salahsatunya adalah mendekatkan media pengaduanmasyarakat melalui pos-pos layanan kesehatanyang ada di Kecamatan tersebut.

46 Tahapan

langkah untuk menguatkan kelembagaan CC perluuntuk diperjelas tugas pokok, peran dan fungsisehingga penyelenggaraan CC tidak mengalamistagnasi.

Disamping itu, komitmen internal penyedia layanan, juga menjadi kunci penting terutama dalammenjawab persoalan yang muncul dan berpotensimenimbulkan stagnasi pada penyelenggaraan CC .Kesehatan adalah kebutuhan semua orang, dansekaligus tanggung jawab bersama antara penyediadan pengguna layanan, dengan distribusi tanggung jawab yang jelas dalam bentuk kewajiban dan hakmasing-masing.

VII. Peluang Replikasi

Replikasi penyelenggaraan CC , yang didalamnyamencakup penyelesaian pengaduan masyarakat,sangat tergantung pada komitmen Puskesmas danPemerintah Daerah, agar terjaminkesinambungannya. CC menuntut adanya forumterbuka antara penyedia yang pengguna layanan,seperti forum Bedah Layanan di PuskesmasKauman, dan komitmen penyedia layanan untukmerespon dan merealisasikan hasil-hasil yangdiputuskan dalam forum tersebut. Forum-forum

pendukung lain juga dapat dibentuk denganmenjalin kemitraan dan kerjasama dengan media-media yang ada, baik media mainstraim maupunmedia tradisional. Forum-forum inilah yangmemungkinkan untuk menjaga kesinambunganpenyelenggaraan CC . Keterlibatan sejak awal lebihmenjamin adanya tanggung jawab dari masing-masing stakeholder .

Penyelenggaraan CC akan kontinyu jika dari awal

46 Wawancara dengan Sutiah, warga Balerejo, kader Posyandu

dan pengguna layanan Polindes/Poskesdes Balerejo, 28 Juni2012.

pembentukan Tim CC telah ada kesiapanPemerintah Daerah untuk memberikan dukungandan komitmen secara legal formal sebagai payunghukum, yang berkonsekuensi dalam pelaksanaanpembinaan ke Puskesmas penyelenggara,

melaksanakan monitoring dan evaluasi, sertamenyediakan dukungan penuh terhadap anggaranoperasionalnya. Disamping itu, identifikasi seluruhpotensi kelembagaan lokal yang terlibat dalam TimCC , akan menjamin peran aktif tim dalam mengawalkeberlangsungan kegiatan demi kegiatan CC .

Komitmen internal penyedia layanan selain denganmeningkatkan profesionalitas layanan yangberorientasi pada pengguna layanan, jugaketerbukaan dalam menerima pengaduan danmelaksanakan penyelesaian sesuai denganmekanisme yang ada. Dan peran serta masyarakatdapat didorong dengan pelibatan potensi-potensimasyarakat secara lebih luas (tidak terbatas padakomunitas kesehatan saja), karena Kesehatanadalah kebutuhan semua orang, dan sekaligustanggung jawab bersama antara pemerintah,masyarakat, dan media.

Referensi

1. Profil Puskesmas Kauman tahun 2008 sampaidengan 2011.

2. Didik Nuswantoro, SKM, MM, PengalamanPenerapan Citizen’s Charter Dalam

Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan DiPuskesmas Kauman, Kab. Tulungagung ,PowerPoint, 11 Agustus 2011.

3. Mimin Rukmini, R. Muhammad Mihradi,Pemenuhan HAM Pendidikan dan Kesehatandi Daerah, Pusat Telaah dan InformasiRegional, Desember 2006.

4. Mencari Model Mekanisme KomplainPelayanan Publik Yang BerperspektifKesetaraan Gender di Daerah: Penelitian,Seminar dan Lokakarya (Agustus 2004 – Oktober 2004), Pusat Telaah dan Informasi

Regional, 2004.5. Perbaikan Prosedur Layanan, PowerPoint,

USAID – LGSP.

6. Program Penanggulangan Kemiskinan DiPerkotaan (P2KP), Tata Cara PelaksanaanPengaduan Masyarakat (PPM) di tingkatKabupaten/Kota, Dirjen Cipta KaryaDepartemen Pekerjaan Umum.

7. Selamat Datang di Puskesmas Wonoasih KotaProbolinggo, PowerPoint, PuskesmasWonoasih, 2 Maret 2012.


15/15



Narasumber

1. Dr. Bahrudin Budi Santoso, Kepala BidangKesehatan Keluarga Dinas KesehatanKabupaten Tulungagung.

2. Didik Nusantoro, SKM, MM, KepalaPuskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung.

3. Drg. Nurcahyani, Tim Penyelesaian PengaduanMasyarakat di Puskesmas Kauman,penandatangan Maklumat Layanan dari unsurPenyedia Layanan. Diskusi tanggal 25, 27, 28Juni 2012.

4. Dwi Susilo, Petugas Laboratorium PuskesmasKauman Kabupaten Tulungagung dan petugasdatabase.

5. Sutiah, 63 tahun, warga Desa Balerejo, KaderPosyandu (40 tahun). Wawancara tanggal 28Juni 2012 pukul 11.00 bersama dengan Sritin,29 tahun.

6. 5 orang pasien (perempuan, 30-50 tahun), dan7 pasien (5 perempuan, 2 laki-laki, 30-50tahun).

7. Danang Catur, ST, Kepala Desa SidorejoKecamatan Kauman Kabupaten Tulungagung.

citizen charter dan penyelesaian pengaduan masyarakat

Documents