bpa annual report.indd 1 6/6/14 4:38 pm

BPA Annual Report.indd 1 6/6/14 4:38 PM

ISI KANDUNGANIMBASANImbasan YAB Perdana MenteriImbasan YB Menteri di Jabatan Perdana MenteriImbasan Ketua Setiausaha NegaraPerutusan Ketua PengarahVisi Misi ObjektifMaskot

MAKLUMAT KORPORATPengurusan TertinggiPengarah BahagianPengarah NegeriLembaga PenasihatJawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

PENGIKTIRAFANMS ISO 9001 : 2008MDeC – Penarafan 5 Bintang bagi Portal dan

Laman Sesawang 2013

44678101112

131414151621

252626

2 Laporan Tahunan 2013


ISI KANDUNGAN27283234374042444856586162

6364646567

69707375788082

83

3Biro Pengaduan Awam

PENGURUSAN ADUANPengurusan Aduan Tahun 2013Prestasi Pengurusan AduanKategori AduanAduan Berkaitan Bidang Keberhasilan Utama NegaraSaluran AduanPetunjuk Prestasi Utama Maklum Balas Kepuasan PelangganTransformasi Pengurusan Aduan Sektor AwamSeminar Pengurusan AduanAktiviti Turun PadangMedia Sosial: Mengubah Landskap Pengurusan AduanPenglibatan BPA di Pentas Antarabangsa

KHIDMAT PENGURUSANKewanganOrganisasi dan Sumber ManusiaPembangunan Modal Insan Pelan Strategik Teknologi Maklumat 2013 hingga 2017

INOVASISistem Pengurusan AduanKerjasama Strategik BPA dengan Pos Malaysia BerhadMenangani Aduan Sebelum Jadi AduanPenganugerahan Sijil Penghargaan Penyelesaian AduanPelancaran KiosPelancaran Pejabat BPA Pahang di UTC

GALERI



IMBA

SAN

“Tentunya, matlamat utama penjawat awam ialah kesejahteraan rakyat. Semboyan utama perkhidmatan awam adalah perkhidmatan untuk rakyat. Rakyat mestilah terus didekati dan disusuri, difahami dan difahamkan, didengar keluh kesahnya serta dirasai setiap denyut nadinya supaya dapatlah bagi kita memberikan perkhidmatan terbaik untuk mereka”.

YAB. Dato’ Sri Mohd Najib bin Tun Abdul Razak

Majlis Perdana Perkhidmatan Awam Ketiga Belas (MAPPA Xlll)

11 Mac 2013

IMBASAN PERDANA MENTERI



IMBA

SAN



IMBA

SAN

IMBASAN MENTERI

“Peranan agensi bukanlah sekadar menghitung bilangan aduan dan menyelesaikannya semata-mata. Kita juga perlu mengambil pendekatan “walking the extra mile” dalam menguruskan aduan, dengan menganalisis isu-isu yang diterima. Dengan cara ini, agensi kerajaan mampu mengenalpasti isu-isu touchpoint dan akan berusaha mengatasi setiap isu yang dibangkitkan oleh rakyat. Justeru, jadikanlah aduan masyarakat sebagai pencetus ke arah peningkatan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan awam dan jadikanlah maklum balas masyarakat sebagai kayu pengukur untuk kita bekerjasama membentuk negara maju dengan tidak mengabaikan kebajikan rakyat”.

YB. Senator Datuk Paul Low Seng Kuan

Majlis Pelancaran Borang Aduan BPA di Pos Malaysia Berhad

17 Disember 2013



IMBA

SAN

IMBASAN KETUA SETIAUSAHA NEGARA

“... saya menggesa semua Ketua-ketua Jabatan supaya menghayati konsep ‘Merakyatkan Perkhidmatan Awam’ yang saya dukung semenjak menerajui pimpinan perkhidmatan awam ini. Melalui program ‘Turun Padang’ Ketua-ketua Jabatan dapat menilai serta merasai sendiri pengalaman dan permasalahan yang dilalui oleh anak buah agar pelaksanaan sesuatu dasar mencapai sasaran yang ditetapkan dan impak yang terhasil memenuhi harapan rakyat. Perkhidmatan yang diberikan oleh penjawat awam di negara ini perlulah yang terbaik kerana penjawat awam itu sendiri merupakan sebahagian daripada pelanggan kepada perkhidmatan yang diberikan”.

YBhg. Tan Sri Dr. Ali bin Hamsa

Majlis Amanat 2013 KSN kepada Penjawat Awam

22 Januari 2013



IMBA

SAN

PERUTUSAN KETUA PENGARAH

Dalam mengikuti arus perdana dan memenuhi keperluan semasa, Biro Pengaduan Awam (BPA) kini berperanan sebagai pemantau kepada agensi Kerajaan dalam pengurusan aduan. Iltizam dan keyakinan yang dinyatakan oleh Kerajaan telah membuka lembaran baru dalam sistem pengurusan aduan di sektor awam Malaysia. BPA bukan sahaja dapat memperkukuhkan peranannya sebagai badan pengawas atau ‘watch dog’ namun juga berupaya memberikan fokus sepenuhnya sebagai mata dan telinga

Kerajaan. Di samping itu, agensi sektor awam sebagai pelaksana dasar Kerajaan akan lebih berintegriti terhadap penyampaian perkhidmatan masing-masing melalui pemerkasaan peranan menguruskan aduan. Hasilnya rakyat akan mendapat manfaat yang lebih menyeluruh.

Transformasi ini juga seiring dengan gagasan kepimpinan

sektor awam yang menggesa agar Ketua-ketua Jabatan sama-

sama ‘Turun Padang’ dalam usaha untuk mendekati dan menyusuri keluh kesah serta denyut nadi rakyat sekaligus menilai dan merasai sendiri pengalaman dan permasalahan pelanggan.



IMBA

SANMandat dan hala tuju baharu ini semestinya merupakan satu

cabaran yang positif kepada seluruh warga BPA. Ianya bukan sahaja satu bentuk kepercayaan yang diberikan oleh pihak stakeholder namun juga pengiktirafan terhadap fungsi dan peranan yang telah sekian lama dijalankan oleh BPA. Bertitik tolak daripada transformasi ini, perubahan demi perubahan harus dipergiatkan bagi memperkasakan fungsi dan peranan sedia ada agar cita-cita murni untuk menjadikan BPA sebuah agensi bebas dalam mempelopori pengurusan aduan dapat direalisasikan.

Akhir kata, saya mengucapkan setinggi-tinggi tahniah dan terima kasih kepada Pengerusi dan Ahli-ahli Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA), Lembaga Penasihat BPA, semua Ketua Setiausaha Kementerian, Ketua Jabatan, agensi di peringkat Persekutuan dan Negeri atas bantuan dan kerjasama yang telah diberikan. Tidak lupa juga kepada seluruh warga BPA yang telah memberikan kerjasama utuh dan erat dalam menjayakan visi dan misi jabatan demi merealisasikan aspirasi Kerajaan dalam merakyatkan perkhidmatan awam.

Dato’ Mahani Tan binti Abdullah Ketua Pengarah



IMBA

SAN

Visi Menjadi peneraju kecemerlangan

penyampaian perkhidmatan awam melalui pengurusan aduan

yang inovatif

Misi Memperkasakan pengurusan aduan agensi awam ke arah

meningkatkan daya saing negara dan kesejahteraan rakyat



IMBA

SAN

Menyelesaikan aduan dengan lengkap, adil

dan berkesan

Meningkatkan kadar penyelesaian aduan yang diterima

daripada orang awam

Menyedia dan meningkatkan kemudahan

membuat aduan kepada orang awam

Memperkenalkan pembaharuan dan inovasi berasaskan

aduan awamObjektifMemberi khidmat nasihat kepada

agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang berkesan

Mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang

awam

Mendapatkan maklum balas

orang ramai bagi meningkatkan sistem penyampaian aduan

awam



IMBA

SAN

MASKOT

“Seiring Dengan Agenda Transformasi BPA Untuk Menjadi Agensi Pemantau Bagi Memastikan

Sistem Pengurusan Aduan Yang Efektif”

Sengat mengawas dan menilai

agensi

Warna Biru Lautwarna korporat BPA

Warna Kuning Emas warna korporat BPA

Wiselbertindak sebagai

whistleblower

Telefon bersedia mendengar aduan

terhadap agensi awam

Sesungutmemantau pengurusan aduan agensi awam

Sayapmenetapkan piawaian pengurusan aduan awam

Kasutmoderator dan turun padang



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

MAKLUMATKORPORAT


MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Nik Ab Rashid bin Nik Mohamad Pengarah

(Perancangan, Inovasi Dan Penyelarasan)

Mohd Asri bin Mohamed Pengarah

(Aduan)

Mohd Faisal bin Rahman Pengarah

(Pengurusan)

Dari Kiri

Dari Kiri

PENGARAH BAHAGIAN

PENGURUSAN TERTINGGI

Dato’ Mahani Tan binti Abdullah Ketua Pengarah

Anis Rizana binti Mohd Zainudin Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)

Zulkifli bin Hamzah Timbalan Ketua Pengarah (Pengurusan)



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Abdul Razak bin Abdul LatifPengarah Selangor

Amri bin Ahmad Pengarah Terengganu dan Kelantan

Halizah binti Osman Pengarah Pahang

Rahilah Fahimah binti Ahmad Pengarah Perak

Abszra Davadason PeterPengarah Melaka dan

Negeri Sembilan Marshall Theagarajah Pengarah Johor

Nazmi bin Abd ShukorPengarah Pulau Pinang, Kedah dan Perlis

PENGARAH NEGERI

Georgie AbasPengarah Sabah

Biti anak Anggot Pengarah Sarawak



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

LEMBAGA PENASIHATSejarah

Lembaga Penasihat BPA telah ditubuhkan pada 18 April 2006 hasil cetusan idea

oleh mantan YAB Perdana Menteri, Tun Abdullah Ahmad Badawi sempena lawatan

beliau ke BPA pada 17 Oktober 2005 bagi memperkasakan lagi peranan BPA

sebagai satu agensi penghubung yang penting di antara Kerajaan dengan rakyat.

Objektif

Meningkatkan keberkesanan BPA dalam hal-hal berikut:

• Pengurusan dan pemantauan aduan awam;

• Pengesanan isu-isu yang dijangka akan menjejaskan imej agensi awam;

• Pengurusan maklum balas awam terhadap dasar dan program-program

Kerajaan; dan

• Program-program dan perancangan yang dilaksanakan oleh BPA.

Peranan

• Menasihati BPA dalam meningkatkan lagi keupayaan sebagai sebuah agensi

pengurusan, penyelarasan dan pemantauan aduan awam yang berkesan;

• Menasihati mengenai perancangan dan pelaksanaan program-program

BPA;

• Menasihati BPA dalam usaha meningkatkan kerjasama dan penyelarasan

di antara BPA dengan agensi-agensi awam dalam hal ehwal pengaduan

awam; dan

• Membuat penilaian terhadap pencapaian dan keberkesanan program yang

dilaksanakan oleh BPA.



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

PENGERUSI

YBhg. Tan Sri Abdul Halim bin AliPengerusiMultimedia Development Corporation (MDeC)

WAKIL KERAJAAN

YBhg. Datuk Haji Zaini bin Mohd Nor Pengarah EksekutifPembangunan Ekonomi Negeri MelakaJabatan Ketua Menteri Melaka

YBhg. Dato’ Siva Subramaniam a/l NagaratnamPasukan Petugas Khas Pelaksanaan Jawatankuasa Kabinet Masyarakat India Jabatan Perdana Menteri

WAKIL BUKAN KERAJAAN/AHLI AKADEMIK

YBhg. Tan Sri Dato’ Lee Lam ThyeNaib PengerusiYayasan Pencegahan Jenayah Malaysia (MCPF)

YBhg. Prof Tan Sri Dato’ Seri Dr. Sharifah Hapsah Syed Hasan ShahabudinYang DiPertuaMajlis Kebangsaan Pertubuhan Wanita (NCWO)

YBhg. Tan Sri Datuk Dr. Rafiah SalimPengarahNAM Institute For The Empowerment of Women

YBrs. Prof. Dr. Abu Hassan bin HasbullahDekan Fakulti Teknologi Kreatif & Warisan Universiti Malaysia Kelantan

YBhg. Adj. Prof. Dato’ Syed Amin AljeffriYang DiPertuaDewan Perniagaan Melayu Malaysia Kuala Lumpur

YBhg. Datuk Dr. Marimuthu NadasonPresidenPersatuan Pengguna Malaysia

WAKIL MEDIA

YBhg. Datuk Yong Soo HeongPengurus BesarPertubuhan Berita Nasional Malaysia

SETIAUSAHA

YBhg. Dato’ Mahani Tan binti AbdullahKetua PengarahBiro Pengaduan Awam

Ahli Lembaga Penasihat BPA tahun 2012-2014:



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Aktiviti Turun Padang Ahli Lembaga Penasihat BPA

Program Mesra Rakyat di Desa Mentari

Desa Mentari yang terletak di Petaling Jaya merupakan projek perumahan

kos rendah yang dibina untuk menempatkan semula penduduk setinggan di

Kampung Desa Hormat, Kampung Medan Cahaya dan Kampung Lindungan.

Ia terdiri daripada 13 buah blok bangunan rumah dengan 18 tingkat setiap

satu. Jumlah penduduk Desa Mentari adalah dalam lingkungan 13,000 orang.

Walaupun terletak di pusat bandaraya Petaling Jaya, penduduk Desa Mentari

mendakwa berhadapan dengan pelbagai masalah dalam menjalani kehidupan

seharian. Berikutan itu, BPA Negeri Selangor telah mengadakan Program Mesra

Rakyat (MESRA) di padang permainan Blok 4, 5 dan 6 Desa Mentari, Petaling

Jaya, Selangor Darul Ehsan. Program ini telah diadakan dengan kerjasama Majlis

Bandaraya Petaling Jaya dan Pejabat Ahli Majlis Zon 24 Petaling Jaya.

Program MESRA ini telah dirasmikan oleh Ketua Pengarah BPA dan turut dihadiri

oleh YBhg. Tan Sri Abdul Halim bin Ali, Pengerusi Lembaga Penasihat BPA dan YBhg.

Dato’ Siva Subramaniam a/l Nagaratnam, Ahli Lembaga Penasihat BPA.



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Sejumlah 13 ketua jabatan/agensi

telah menjadi ahli panel dalam sesi

dialog yang diadakan untuk memberi

peluang kepada penduduk Desa

Mentari untuk menyuarakan aduan,

pandangan atau cadangan kepada

agensi-agensi Kerajaan secara terus.

Di samping itu, 15 jabatan/agensi

telah membuka kaunter pameran

untuk memberi pendedahan kepada

orang awam mengenai fungsi

jabatan/agensi masing-masing.

Secara umum, aduan-aduan yang dikemukakan oleh penduduk Desa Mentari

tertumpu kepada masalah parkir, isu penyelenggaraan kawasan dan masalah

sosial. Isu penyelenggaraan utama yang diutarakan oleh para penduduk adalah

pembersihan tangki air, kebersihan blok bangunan, penebangan pokok dan

ketiadaan hos bomba. Selain itu, masalah maksiat dan penagih dadah juga

adalah menjadi masalah sosial yang utama di kawasan Desa Mentari.

Setelah selesai program, BPA telah mengutarakan masalah rakyat kepada

kementerian/agensi berkaitan melibatkan Kementerian Belia dan Sukan Malaysia

(KBS), Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat (KPWKM),

Polis DiRaja Malaysia (PDRM), Majlis Bandaraya Petaling Jaya (MBPJ) dan Jabatan

Perpaduan Negara & Integrasi Nasional (JPNIN) untuk diambil tindakan susulan.



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Lawatan Lembaga Penasihat BPA ke Dewan Bandaraya Kuala Lumpur

Peranan yang dimainkan oleh Lembaga Penasihat BPA amat signifikan dengan

agenda transformasi BPA. Pada 29 Januari 2013, YBhg. Tan Sri Abdul Halim bin

Ali, Pengerusi Lembaga Penasihat BPA bersama Pengurusan Tertinggi BPA telah

mengadakan kunjungan hormat ke atas Datuk Bandar Kuala Lumpur di Pejabat

Dewan Bandaraya Kuala Lumpur (DBKL). Antara perkara yang dibincangkan

adalah isu-isu utama aduan seperti pembuangan sampah, keadaan jalan yang

merbahaya kepada pengguna dan isu iklan haram yang berleluasa.

DBKL sentiasa mengambil tindakan yang praktikal bagi menangani masalah yang

dinyatakan. Ini termasuk kerjasama strategik dengan Perbadanan Pengurusan

Sisa Pepejal dan Pembersihan Awam (PPSPPA) menunjukkan perkembangan yang

positif dalam usaha menangani pelupusan sampah yang sistematik. Manakala

bagi menaiktaraf kualiti jalan di sekitar Kuala Lumpur, DBKL memastikan semua

kontraktor yang terlibat dalam proses penurapan jalan menggunakan teknologi

yang tidak mendatangkan kemudaratan kepada keadaan jalan sedia ada. Bagi

menangani masalah iklan haram pula, DBKL telah mewujudkan kerjasama dengan

Tenaga Nasional Berhad (TNB) dan Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia

Malaysia (SKMM) bagi mengatasi isu tersebut di samping menggalakkan e-Bunting

bagi tujuan pengiklanan.

Sesi Perjumpaan Pengerusi Lembaga Penasihat BPA dengan Pegawai Tertinggi DBKL



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

YBhg. Tan Sri Dr. Ali bin Hamsa Ketua Setiausaha Negara

Ahli-Ahli

Pengerusi

YBhg. Tan Sri Dato’ Sri Abu Kassim bin Mohamed Ketua Pesuruhjaya Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia

YBhg. Datuk Othman bin Haji Mahmood Timbalan Ketua Setiausaha Kanan

Jabatan Perdana Menteri

YBhg. Tan Sri Mohamad Zabidi bin Zainal Ketua Pengarah Perkhidmatan AwamJabatan Perkhidmatan Awam Malaysia

YBhg. Datuk Wira Omar bin Kaseh Ketua Pengarah Unit Permodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia

YBhg. Tan Sri Dr. Mohd Irwan Serigar bin Abdullah Ketua Setiausaha Perbendaharaan

Kementerian Kewangan

Setiausaha

YBhg. Dato’ Mahani Tan binti Abdullah Ketua Pengarah

Biro Pengaduan Awam

JAWATANKUASA TETAP PENGADUAN AWAM



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T

Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam

Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam (JKTPA) merupakan sebuah jawatankuasa

peringkat tertinggi untuk membincangkan pengurusan aduan yang dipengerusikan

oleh Ketua Setiausaha Negara (KSN). Ahli-ahli JKTPA terdiri daripada:

• Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam;

• Ketua Setiausaha Perbendaharaan;

• Ketua Pesuruhjaya Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia;

• Timbalan Ketua Setiausaha Kanan JPM; dan

• Ketua Pengarah MAMPU.

Jawatankuasa ini bersidang secara berkala dan BPA merupakan urus setia kepada

mesyuarat ini. BPA membentangkan kertas-kertas cadangan penambahbaikan

ke atas sistem penyampaian dan prosedur agensi kerajaan berdasarkan aduan

awam yang diterima. Kertas-kertas cadangan yang dibentangkan memberikan

keutamaan kepada isu-isu sistemik yang mempunyai nilai touchpoint serta

cadangan penyelesaian aduan yang merentasi sektor atau kementerian. Dalam

konteks ini, beberapa kementerian/agensi yang berkepentingan akan bekerjasama

bagi melaksanakan keputusan yang dibuat oleh JKTPA.

Pada tahun 2013, tiga (3) mesyuarat JKTPA telah diadakan dan salah satu keputusan

adalah untuk melaksanakan Hala Tuju Baharu BPA dan Garis Panduan Pengurusan

Aduan di Sektor Awam.

Hala Tuju Baharu BPA dan Garis Panduan Pengurusan Aduan di Sektor Awam

Kertas Hala Tuju Baharu BPA dan Garis Panduan Pengurusan Aduan di Sektor Awam

telah dibentangkan untuk pertimbangan dan kelulusan JKTPA. JKTPA memutuskan

agar satu projek rintis melibatkan kementerian/agensi yang terpilih dilaksanakan

bagi menilai pelaksanaan Hala Tuju Baharu BPA dan Garis Panduan Pengurusan

Aduan di Sektor Awam bagi tempoh Januari hingga Jun 2014. Selaras dengan

keputusan ini, BPA telah mengenalpasti lima (5) kementerian/agensi seperti berikut:



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

TSecara keseluruhannya, pelaksanaan projek rintis ini mendapat sambutan yang

menggalakkan daripada semua agensi yang terlibat. Projek akan diteruskan

sehingga Jun 2014 dan satu laporan kajian impak yang lengkap akan disediakan

dan dibentangkan kepada JKTPA sebelum diperluaskan kepada semua agensi

awam sekiranya mendapat kelulusan JKTPA.

Kementerian Kesihatan Malaysia

Agensi Rintis

Kementerian Kesihatan Malaysia

Jabatan Pengangkutan Jalan

Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri Melaka

Suruhanjaya Pengangkutan Awam

Darat

Majlis Bandaraya Melaka Bersejarah



MA

KLU

MA

T K

ORP

ORA

T



PEN

GIK

TIRA

FAN

PENGIKTIRAFAN



PEN

GIK

TIRA

FAN

MS ISO 9001:2008

BPA telah diiktiraf dan dianugerahkan sijil MS ISO 9001:2008 bagi Pengurusan Aduan

Awam oleh SIRIM QAS Berhad bermula 30 Julai 2010 hingga 29 Julai 2013, hasil usaha

warga BPA untuk memantapkan penyampaian perkhidmatan dan melaksanakan

penambahbaikan berterusan di BPA.

BPA telah melalui proses pensijilan semula MS ISO 9001:2008 melalui Audit Pensijilan

Semula yang dilaksanakan oleh pihak SIRIM QAS Berhad pada 18 hingga 19 Julai

2013 selaras dengan keperluan pembaharuan persijilan tersebut pada tahun 2013.

BPA telah mencapai keperluan standard

MS ISO 9001:2008 dan keperluan audit

yang dilaksanakan, seterusnya berjaya

mendapat pensijilan semula MS ISO

9001:2008 bermula 8 November 2013

hingga 29 Julai 2016. Kejayaan ini

menunjukkan komitmen BPA untuk

memastikan mutu penyampaian

perkhidmatan dipertingkatkan secara

berterusan dalam pengurusan aduan

awam.

MULTIMEDIA DEVELOPMENT CORPORATION (MDeC)-PENARAFAN 5 BINTANG BAGI PORTAL DAN LAMAN SESAWANG 2013



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

PENGURUSAN ADUAN



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

PENGURUSAN ADUAN TAHUN 2013

Sepanjang tahun 2013, BPA telah menerima sejumlah 9,879 aduan. Sejumlah

6,183 (62.6%) aduan ini adalah terhadap kementerian manakala selebihnya,

iaitu 3,696 (37.4%) aduan adalah terhadap agensi negeri. Sejumlah 9,550 (96.7%)

aduan ini telah dapat diselesaikan dan 5,073 (53.1%) aduan tersebut telah berjaya

diselesaikan dalam tempoh 15 hari bekerja. Maklumat ringkas penerimaan dan

penyelesaian aduan ini adalah seperti di Jadual I manakala maklumat lengkap

mengikut kementerian dan negeri adalah seperti di Jadual II (A) dan Jadual II (B). Maklumat lengkap tempoh penyelesaian aduan secara keseluruhan bagi semua

kementerian dan negeri adalah seperti di Jadual III.

Jadual I : Jumlah Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tahun 2013

Agensi

Jumlah Aduan

Terima

Selesai (%) Dalam Tindakan

(%)Berasas(%)

Tidak Berasas

(%)

JumlahSelesai

(%)

Kementerian 6,183 3,886(65.1%)

2,084(34.9%)

5,970(96.6%)

213(3.4%)

Negeri 3,696 3,022(84.4%)

558(15.6%)

3,580(96.9%)

116(3.1%)

Jumlah 9,879 6,908(72.3%)

2,642(27.7%)

9,550(96.7%)

329(3.3%)

Nota: Aduan Berasas: Aduan pengadu adalah sahih.Aduan Tidak Berasas: Tindakan agensi Kerajaan adalah wajar dan tidak berlaku kesilapan seperti

yang didakwa oleh pengadu dan aduan adalah lebih merupakan persepsi pengadu.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Jadual II (A) : Bilangan Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Mengikut Kementerian Bagi Tahun 2013

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)

Selesai Dalam Tempoh 15 Hari

(%)

1. Dalam Negeri 1,186 0 1,186(100%)

830(70.0%)

2. Kesihatan 480 75(15.6%)

405(84.4%)

170(42.0%)

3. Kerja Raya 458 18(3.9%)

440(96.1%)

179(40.7%)

4. Pendidikan (Sektor Pelajaran) 450 46(10.2%)

404(89.8%)

130(32.2%)

5. Kewangan 445 13(2.9%)

432(97.1%)

268(62.0%)

6. Jabatan Perdana Menteri 431 0 431(100%)

243(56.4%)

7. Komunikasi dan Multimedia 432 16(3.7%)

416(96.3%)

253(60.8%)

8. Wilayah Persekutuan 363 1(0.3%)

362(99.7%)

165(45.6%)

9. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 254 11

(4.3%)243

(95.7%)107

(44.0%)

10. Pengangkutan 232 0 232(100%)

130(56.0%)

11. Sumber Asli dan Alam Sekitar 186 0 186(100%)

110(59.1%)

12. Sumber Manusia 193 4(2.1%)

189(97.9%)

96(50.8%)

13.Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan

188 0 188(100%)

112(59.6%)

14.Kesejahteraan Bandar, Perumahan dan Kerajaan Tempatan

185 10(5.4%)

175(94.6%)

106(60.6%)

15. Pendidikan (Sektor Pengajian Tinggi) 178 7

(3.9%)171

(96.1%)78

(45.6%)

16. Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat 147 7

(4.8%)140

(95.2%)61

(43.6%)

17. Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah 143 1

(0.7%)142

(99.3%)52

(36.6%)

18. Pertanian dan Industri Asas Tani 107 0 107

(100%)84

(78.5%)



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Bil. Kementerian

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

19. Pertahanan 50 0 50(100%)

23(46.0%)

20. Luar Negeri 20 0 20(100%)

14(70.0%)

21. Belia dan Sukan 16 1(6.3%)

15(93.8%)

9(60.0%)

22. Perusahaan Perladangan dan Komoditi 15 3

(20.0%)12

(80.0%)10

(83.3%)

23. Sains, Teknologi dan Inovasi 9 0 9(100%)

6(66.7%)

24. Pelancongan dan Kebudayaan 9 0 9

(100%)5

(55.6%)

25. Perdagangan Antarabangsa dan Industri 6 0 6

(100%)5

(83.3%)

Jumlah 6,183 213(3.4%)

5,970(96.6%)

3,246(54.4%)

Nota: Petunjuk Prestasi Utama (KPI)Kadar Penyelesaian Aduan 80%Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja 60%Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang dan Baik) 85%

Jadual II (B) : Bilangan Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Mengikut Kerajaan Negeri Bagi Tahun 2013

Bil. Kerajaan Negeri

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

1. Selangor 602 42(7.0%)

560(93.0%)

97(17.3%)

2. Sarawak 555 0 555(100%)

522(94.1%)

3. Johor 470 0 470(100%)

185(39.4%)

4. Pahang 430 4(0.9%)

426(99.1%)

242(56.8%)

5. Sabah 310 0 310(100%)

301(97.1%)

6. Perak 273 27(9.9%)

246(90.1%)

52(21.1%)



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Bil. Kerajaan Negeri

Jumlah Aduan

TerimaDalam

Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

7. Negeri Sembilan 251 15(6.0%)

236(94.0%)

64(27.1%)

8. Melaka 206 3(1.5%)

203(98.5%)

91(44.8%)

9. Terengganu 197 0 197(100%)

104(52.8%)

10. Kedah 142 19(13.4%)

123(86.6%)

46(37.4%)

11. Pulau Pinang 131 3(2.3%)

128(97.7%)

79(61.7%)

12. Kelantan 106 1(0.9%)

105(99.1%)

38(36.2%)

13. Perlis 23 2(8.7%)

21(91.3%)

6(28.6%)

Jumlah 3,696 116(3.1%)

3,580(96.9%)

1,827(51.0%)

Nota: Petunjuk Prestasi Utama (KPI)Kadar Penyelesaian Aduan 80%Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja 60%Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang dan Baik) 85%

Jadual III: Tempoh Penyelesaian Aduan Tahun 2013

Tempoh Penyelesaian

(Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 729 7.6 729 7.6

2-5 1,022 10.7 1,751 18.3

6-10 1,912 20.0 3,663 38.4

11-15 1,410 14.8 5,073 53.1

16-30 2,076 21.7 7,149 74.9

31-60 1,249 13.1 8,398 87.9

>60 1,152 12.1 9,550 100

Jumlah 9,550 100 - -



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

PRESTASI PENGURUSAN ADUAN

Perbandingan Prestasi Pengurusan Aduan Tahun 2013 Dan 2012

Sepanjang tahun 2013, BPA telah menerima sejumlah 9,879 aduan berbanding

12,546 pada tahun 2012 yang mencatatkan penurunan penerimaan aduan

sebanyak 2,667 (21.3%).

Pada tahun 2013, BPA telah mencatatkan kadar penyelesaian aduan sebanyak

96.7% berbanding 95.6% pada tahun 2012. Ini menunjukkan peningkatan sebanyak

1.1% dicatatkan dalam kadar penyelesaian aduan. Perbandingan jumlah

penerimaan dan penyelesaian aduan oleh BPA bagi tahun 2013 dan 2012 adalah

seperti di Jadual IV.

Jadual IV : Perbandingan Jumlah Penerimaan Dan Penyelesaian Aduan Oleh BPA Bagi Tahun 2012 dan 2013

Tahun Jumlah Aduan Diterima

Penurunan(%)

Jumlah Aduan Selesai

(%)

Peningkatan(%)

2012 12,546

2,667(21.3%)

11,994(95.6%)

1.1%

2013 9,879 9,550(96.7%)



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Trend Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Bagi Tempoh 5 Tahun

Maklumat jumlah aduan yang diterima dan diselesaikan oleh BPA bagi tempoh 5

tahun (2009, 2010, 2011, 2012 dan 2013) adalah seperti di Jadual V. Berdasarkan

jadual berkenaan, jumlah penerimaan aduan didapati meningkat dibandingkan

antara tahun 2009 dan 2010, dan seterusnya telah menurun sehingga tahun 2013.

Jumlah peratus penyelesaian aduan adalah konsisten antara 5 tahun ini iaitu dalam

lingkungan 95% dan ke atas. Ini menunjukkan komitmen BPA dan kementerian/

agensi dalam menangani isu yang diajukan oleh pengadu terhadap perkhidmatan

awam. Penyelesaian aduan dalam tempoh 15 hari bekerja juga berada pada

tahap yang konsisten melebihi 50% antara tahun 2011 sehingga 2013 berbanding

pada tahun-tahun sebelumnya.

Jadual V : Aduan Yang Diterima Dan Diselesaikan Dari Tahun 2009 Hingga Tahun 2013

Tahun Terima Dalam Tindakan(%)

Selesai(%)


(%)

2009 12,683 307 (2.4%)

12,376(97.6%)

3,382(27.3%)

2010 14,700 198(1.3%)

14,502(98.7%)

7,155(49.3%)

2011 13,356 311(2.3%)

13,045(97.7%)

7,465 (57.2%)

2012 12,546 552(4.4%)

11,994(95.6%)

6,604(55.1%)

2013 9,879 329(3.3%)

9,550(96.7%)

5,073(53.1%)



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

KATEGORI ADUAN

BPA menganalisis aduan mengikut 10 kategori seperti berikut:

• Kelewatan atau Tiada Tindakan;

• Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan

Telefon;

• Tindakan Tidak Adil;

• Kegagalan Penguatkuasaan;

• Kekurangan Kemudahan Awam;

• Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan;

• Salah Laku Anggota Awam;

• Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang;

• Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan; dan

• Pelbagai Aduan.

BPA mendapati kategori Kelewatan atau Tiada Tindakan adalah kategori aduan

yang tertinggi iaitu sejumlah 4,274 (43.3%) aduan, diikuti oleh kategori Kualiti

Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon sejumlah

1,750 (17.7%) aduan dan diikuti dengan kategori Tindakan Tidak Adil sejumlah 1,115

(11.3%) aduan. Maklumat lengkap kategori aduan ini adalah seperti di Jadual VI.

Jadual VI: Aduan Mengikut Kategori Bagi Tahun 2013

KategoriJumlah Aduan

Kem. % Neg. % Jumlah %

Kelewatan atau Tiada Tindakan 2,428 39.3 1,846 49.9 4,274 43.3

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon

1,281 20.7 469 12.7 1,750 17.7

Tindakan Tidak Adil 867 14.0 248 6.7 1,115 11.3

Kegagalan Penguatkuasaan 458 7.4 339 9.2 797 8.1



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

KategoriJumlah Aduan

Kem. % Neg. % Jumlah %

Pelbagai Aduan 360 5.8 345 9.3 705 7.1

Kekurangan Kemudahan Awam 237 3.8 332 9.0 569 5.8

Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan 223 3.6 53 1.4 276 2.8

Salah Laku Anggota Awam 173 2.8 28 0.8 201 2.0

Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan 125 2.0 23 0.6 148 1.5

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang

31 0.5 13 0.4 44 0.4

Jumlah 6,183 100 3,696 100 9,879 100

Nota:

Kem. – Kementerian Neg. – Kerajaan Negeri

Perbandingan Kategori Aduan tertinggi tahun 2011, 2012 dan 2013 mendapati

kategori Kelewatan atau Tiada Tindakan kekal sebagai kategori aduan yang utama

di mana pada tahun 2011 jumlah aduan di dalam kategori ini adalah sebanyak

5,975 (44.7%), pada tahun 2012 sebanyak 5,879 (46.9%) aduan dan tahun 2013

sebanyak 4,274 (43.3%) aduan. Sebanyak dua (2) kategori tertinggi yang lain untuk

ketiga-tiga tahun ini adalah kategori Tindakan Tidak Adil dan Kualiti Perkhidmatan

Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon. Oleh itu, didapati aduan

yang diterima terhadap kementerian dan kerajaan negeri adalah berkisar pada

tiga (3) kategori aduan utama ini pada ketiga-tiga tahun tersebut. Perbandingan

Kategori Aduan bagi tiga tahun ini adalah seperti di Jadual VII.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Jadual VII : Perbandingan Kategori Aduan Dari Tahun 2011 Hingga Tahun 2013

KategoriTahun

2011 2012 2013

Kelewatan atau Tiada Tindakan 5,975 5,879 4,274

Tindakan Tidak Adil 1,643 1,406 1,115

Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak Memuaskan Termasuk Kaunter dan Telefon 2,437 1,837 1,750

Kegagalan Penguatkuasaan 1,122 989 797

Salah Laku Anggota Awam 239 222 201

Pelbagai Aduan 525 879 705

Kekurangan Kemudahan Awam 844 787 569

Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan 309 317 276

Salah Guna Kuasa/ Penyelewengan 194 160 148

Kepincangan Pelaksanaan Dasar dan Kelemahan Undang-Undang 68 70 44

Jumlah 13,356 12,546 9,879



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

ADUAN BERKAITAN BIDANG KEBERHASILAN UTAMA NEGARA

Selaras dengan dasar semasa Kerajaan yang memberi penekanan kepada

kehendak dan keperluan rakyat, BPA mengkategorikan aduan berasaskan 7

Bidang Keberhasilan Utama Negara atau National Key Results Area (NKRA).

Berdasarkan 9,879 aduan yang diterima pada tahun 2013, 660 (6.7%) aduan sahaja

yang dikenal pasti berkaitan dengan NKRA. Pecahan aduan mengikut bidang ini

ditunjukkan di Jadual VIII.

Jadual VIII: Aduan Mengikut Bidang NKRA Tahun 2013

Bidang Sub-BidangKementerian

Jumlah AduanJumlah*

(%)Kem. Neg.

Mengurangkan Jenayah

Mengurangkan Jenayah Jalanan 27 1 28

Mempertingkatkan Prestasi Sistem Keadilan Jenayah 10 0 10

Lain-lain 33 1 34

Jumlah Aduan Bidang Mengurangkan Jenayah 70 2 72(0.7%)

Membanteras Rasuah

Keyakinan Terhadap Agensi Pengawalseliaan dan Penguatkuasaan

2 0 2

Mengurangkan Ketirisan Perolehan Kerajaan 2 0 2

Menangani Rasuah Besar 0 0 0

Lain-lain 3 0 3

Jumlah Aduan Bidang Membanteras Rasuah 7 0 7(0.1%)

Mempertingkatkan Pencapaian Pelajar

Kualiti Pendidikan Prasekolah 0 0 0

Kemahiran Asas Literasi dan Numerasi 1 0 1

Pembangunan Sekolah Berprestasi Tinggi 0 0 0

Prestasi Guru Besar dan Pengetua 3 0 3

Lain-lain 2 1 3

Jumlah Aduan Bidang MempertingkatkanPencapaian Pelajar 6 1 7

(0.1%)



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Bidang Sub-BidangKementerian

Jumlah AduanJumlah*

(%)Kem. Neg.

Mempertingkatkan Taraf Kehidupan Isi Rumah Berpendapatan Rendah

Pemberian Bantuan 38 66 104

Peningkatan Produktiviti 1 1 2

Lain-lain 14 6 20

Jumlah Aduan Bidang Mempertingkatkan Taraf Kehidupan Isi Rumah Berpendapatan Rendah 53 73 126

(1.3%)

Mempertingkatkan Infrastruktur Asas Luar Bandar

Jalan Raya 64 64 128

Perumahan 3 28 31

Elektrik 29 32 61

Air 6 54 60

Lain-lain 52 87 139

Jumlah Aduan Bidang Mempertingkatkan Infrastruktur Asas Luar Bandar 154 265 419

(4.2%)

Mempertingkatkan Pengangkutan Awam di Bandar

Kebolehcapaian dan Hubungan 0 0 0

Masa Perjalanan dan Kebolehpercayaan 1 0 1

Keselesaan dan Kemudahan 1 0 1

Kapasiti Tempat Duduk 0 0 0

Lain-lain 6 2 8

Jumlah Aduan Bidang Mempertingkatkan Pengangkutan Awam di Bandar 8 2 10

(0.1%)

Memerangi Kos Kehidupan Yang Kian Meningkat 17 2 19(0.2%)

Jumlah Keseluruhan Aduan Berkaitan Semua Bidang NKRA 315 345 660

(6.7%)

Nota:

Kem. – Kementerian

Neg. – Kerajaan Negeri

*Peratus jumlah dikira daripada jumlah aduan yang diterima sebanyak 9,879 aduan.

Sub-Bidang ‘Lain-lain’: Merujuk pada aduan yang dikenal pasti oleh Pegawai Penyiasat Aduan BPA

sebagai NKRA selain dari sub-bidang yang dinyatakan. Contoh: aduan mengenai isu pembersihan

sampah, pencemaran alam sekitar, gangguan haiwan liar, masalah banjir kilat, dan sebagainya.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Sebagai perbandingan, jumlah aduan yang dikenal pasti berkaitan Bidang NKRA didapati menurun sebanyak 290 (30.5%) aduan pada tahun 2013 berbanding tahun 2012. Pada tahun 2012, sebanyak 950 (7.6%) aduan diterima adalah berkaitan dengan NKRA manakala pada tahun 2013 pula sebanyak 660 (6.7%) aduan diterima. Dalam perbandingan aduan yang diterima antara tahun 2012 dan 2013 berkaitan NKRA, aduan yang didapati meningkat walaupun tidak secara signifikan adalah dalam Bidang Mengurangkan Jenayah yang meningkat sebanyak 2 (2.9%) aduan dan Bidang Membanteras Rasuah sebanyak 2 (40.0%) aduan. Aduan yang didapati menurun pula adalah dalam Bidang Mempertingkatkan Infrastruktur Asas Luar Bandar sebanyak 251 (37.5%) aduan, Bidang Mempertingkatkan Taraf Kehidupan Isi Rumah Berpendapatan Rendah sebanyak 10 (7.4%) aduan, Bidang Memerangi Kos Kehidupan Yang Kian Meningkat sebanyak 13 (40.6%) aduan, Bidang Mempertingkatkan Pengangkutan Awam di Bandar sebanyak 15 (60.0%) aduan, dan Bidang Mempertingkat Pencapaian Pelajar sebanyak 5 (41.7%) aduan. Perbandingan Jumlah Aduan Berkaitan Bidang Keberhasilan Utama Negara tahun

2012 dan 2013 adalah seperti di Jadual IX.

Jadual IX : Perbandingan Jumlah Aduan Berkaitan Bidang Keberhasilan Utama Negara Tahun 2012 dan 2013

Bil. Bidang

Jumlah Aduan Diterima (%)* Perbandingan

2012 2013 Peningkatan Penurunan

1. Mempertingkatkan Infrastruktur Asas Luar Bandar 670 419 - 251

(37.5%)

2.Mempertingkatkan Taraf Kehidupan Isi Rumah Berpendapatan Rendah

136 126 - 10(7.4%)

3. Mengurangkan Jenayah 70 72 2(2.9%) -

4. Memerangi Kos Kehidupan Yang Kian Meningkat 32 19 - 13

(40.6%)

5.Mempertingkatkan Pengangkutan Awam di Bandar

25 10 - 15(60.0%)

6. Mempertingkat Pencapaian Pelajar. 12 7 - 5

(41.7%)

7. Membanteras Rasuah 5 7 2(40.0%) -

Jumlah Aduan Berkaitan Bidang NKRA 950(7.6%)*

660(6.7%)* - 290

(30.5%)

*Nota:

Peratus Aduan Berkaitan Semua Bidang NKRA dikira daripada jumlah aduan yang diterima iaitu 12,546

pada tahun 2012 dan 9,879 pada tahun 2013.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

SALURAN ADUAN

BPA menyediakan pelbagai saluran untuk memudahkan rakyat mengemukakan

aduan seperti berikut:

• Elektronik (E-mel dan borang laman web portal BPA);

• Program Proaktif (Kaunter Aduan Bergerak (KAB)/Kaunter Aduan

Bergerak Bersepadu (KABB) / Program Mesra Rakyat);

• Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan;

• Telefon;

• Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog);

• Pusat Transformasi Bandar (UTC);

• 1 Malaysia One Call Centre (1MOCC);

• Media Elektronik (Radio, TV);

• Sistem Pesanan Ringkas (SMS); dan

• Hadir sendiri ke Pejabat BPA.

Jadual X: Saluran Penerimaan Aduan Bagi Tahun 2013

Saluran Jumlah Aduan %

Elektronik(E-mel dan borang laman web) 5,537 56.1

Program Proaktif 1,594 16.1

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 792 8.0

Hadir Sendiri 667 6.8

Telefon 611 6.2

Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA) (aduan dikemukakan oleh Pegawai BPA) 499 5.1

Pusat Transformasi Bandar (UTC) 137 1.4

1MOCC 33 0.3

Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) 4 0.04

Lain-lain: - Pejabat Menteri- Pejabat Ketua Setiausaha Negara (KSN)- PEMUDAH

3 0.03

Media Elektronik (Radio, TV) 1 0.01

Sistem Pesanan Ringkas (SMS) 1 0.01

Jumlah 9,879 100



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Secara keseluruhannya, saluran elektronik (e-mel dan laman web) menjadi pilihan

utama rakyat dan mengumpul sejumlah 5,537 (56.1%) aduan. Ini adalah selaras

dengan kepesatan perkembangan teknologi maklumat yang memudahkan rakyat

mengemukakan aduan tanpa mengira masa dan tempat. Program proaktif BPA

pula menerima 1,594 (16.1%) aduan, dan diikuti oleh penggunaan Surat, Faks &

Borang Kaunter Aduan Jabatan berjumlah 792 (8.0%) aduan. Butiran lanjut saluran

penerimaan aduan adalah seperti di Jadual X.

Perbandingan penggunaan saluran penerimaan aduan dalam tempoh 5 tahun

mendapati saluran elektronik (e-mel dan laman web) tetap menjadi pilihan utama

orang ramai. Penyediaan saluran ini memudahkan orang ramai menyalurkan

aduan terutamanya di kawasan-kawasan yang dilengkapi dengan kemudahan

internet. Saluran program proaktif BPA juga adalah antara salah satu saluran

utama penerimaan aduan terutamanya bagi kawasan pendalaman. Dengan

kaedah turun padang ini seperti mana yang telah disarankan oleh KSN, maka

maklum balas rakyat di kawasan pendalaman juga dapat diterima dan disalurkan

kepada agensi-agensi untuk tindakan. Maklumat Kedudukan Saluran Penerimaan

Aduan Dalam Tempoh 5 Tahun ini adalah seperti di Jadual XI.

Jadual XI: Maklumat Kedudukan Saluran Penerimaan Aduan Dari Tahun 2009 Hingga Tahun 2013

SaluranKedudukan (Ranking)

2009 2010 2011 2012 2013

Elektronik(E-mel dan borang laman web) 1 1 1 1 1

Program Proaktif 2 2 2 2 2

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan 3 4 4 4 3

Hadir Sendiri 4 5 5 5 4

Telefon 6 6 6 6 5

Program Menangani Aduan Sebelum Menjadi Aduan (MASJA) (aduan dikemukakan oleh Pegawai BPA)

5 3 3 3 6

Pusat Transformasi Bandar (UTC) - - - 7 7

1MOCC - - - 10 8

Laman Sosial (Facebook,Twitter, Blog) - - - - 9

Lain-lain 7 7 7 8 10

Media Elektronik (Radio, TV) - - - 11

Sistem Pesanan Ringkas (SMS) - 8 8 9 12



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

PETUNJUK PRESTASI UTAMA

BPA telah menetapkan tiga (3) sasaran Petunjuk Prestasi Utama (KPI) untuk tahun

2013 seperti berikut:

• Penyelesaian Aduan Keseluruhan pada kadar 80%;

• Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja pada kadar 60%;

dan

• Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (bagi tahap cemerlang dan baik)

pada kadar 85%.

Jadual XII: Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama Tahun 2013

Petunjuk Prestasi Utama Sasaran Tahun 2013 Pencapaian Tahun 2013

Kadar Penyelesaian Aduan Bagi Tahun 2013 80% 96.7%

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja 60% 53.1%

Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran (Cemerlang dan Baik) 85% 79.6%

Maklumat pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA bagi tahun 2013 adalah

seperti di Jadual XII. Berdasarkan jadual tersebut, BPA telah melepasi sasaran

bagi kadar penyelesaian aduan keseluruhan dengan lebihan sebanyak 16.7% di

mana pencapaian adalah 96.7% berbanding sasaran iaitu 80%. Peningkatan ini

adalah disumbangkan melalui aktiviti pemantauan secara berterusan terhadap

sesuatu aduan di peringkat BPA dan komitmen tinggi yang diberikan oleh agensi

awam dalam memastikan aduan yang dikemukakan oleh para pelanggan

dikendalikan dengan cekap dan berkesan. BPA mencapai 53.1% berbanding

sasaran sebanyak 60% untuk Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari

Bekerja. Ini disebabkan oleh aduan yang diterima melalui BPA merupakan aduan

kompleks yang memerlukan kerjasama erat daripada pelbagai agensi berkenaan

dan memerlukan tempoh masa yang lebih lama untuk diselesaikan.

Bagi KPI Kepuasan Pelanggan Luaran (bagi tahap cemerlang dan baik), BPA

mencapai 79.6% berbanding sasaran sebanyak 85%. Pencapaian ini berada di

luar kawalan BPA dan adalah berdasarkan penilaian/persepsi pengadu terhadap

prestasi pengurusan aduan agensi awam.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Jadual XIII: Perbandingan Pencapaian Petunjuk Prestasi Utama BPA Dari Tahun 2009 Hingga Tahun 2013

Tahun

Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Kadar Penyelesaian Aduan

Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh

15 Hari Bekerja

Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran

(Cemerlang dan Baik)

Sasaran(%)

Pencapaian(%)

Sasaran(%)

Pencapaian(%)

Sasaran(%)

Pencapaian(%)

2009 90 97.6 35 27.3 85 88.5

2010 92

98.735 49.3 86 89.2

2011 93 97.7 50 57.2 90 84.2

2012 95 95.6 50 55.1 90 80.4

2013 80 96.7 60 53.1 85 79.6

Berdasarkan Jadual XIII, perbandingan mendapati KPI Kadar Penyelesaian Aduan

berada pada tahap konsisten melebihi 95% dalam tempoh 5 tahun. Ini adalah

hasil kerjasama yang erat antara agensi terlibat dan BPA untuk menyelesaikan

aduan yang diterima. KPI Kadar Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari

Bekerja didapati meningkat dari tahun 2009 sehingga 2011 namun berlakunya

penurunan dari tahun 2011 sehingga 2013. Ini disebabkan BPA diperlukan sebagai

moderator bagi kes-kes yang lebih kompleks dan memerlukan tempoh masa yang

lebih lama untuk diselesaikan manakala kes-kes yang mudah dapat diselesaikan

dengan segera di peringkat agensi. Perbandingan KPI Indeks Kepuasan Pelanggan

(Cemerlang dan Baik) didapati meningkat antara tahun 2009 dan 2010 namun

menurun antara tahun 2010 sehingga 2013.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

MAKLUM BALAS KEPUASAN PELANGGAN

BPA menggunakan Borang Maklum Balas Kepuasan Pelanggan bagi menilai

beberapa aspek perkhidmatan yang diberikan demi menambah baik

perkhidmatan secara berterusan. Aspek yang dinilai adalah dari segi kecekapan

menyelesaikan aduan, tempoh masa pengendalian aduan, kesediaan pegawai

membantu dan kualiti perkhidmatan secara keseluruhan. Sebanyak 9,550 Borang

Maklum Balas Pelanggan telah diedarkan kepada pengadu yang aduan mereka

telah diselesaikan. Sejumlah 1,739 (18.2%) borang telah dikembalikan oleh para

pengadu sepanjang tahun 2013. Daripada jumlah ini, 1,088 (62.6%) diterima melalui

borang atas talian online manakala 651 (37.4%) melalui borang tanpa setem yang

boleh dihantar terus oleh pelanggan tanpa sebarang caj pos. Ini menunjukkan

pelanggan BPA lebih berminat menggunapakai kemudahan secara online untuk

menilai perkhidmatan yang disediakan oleh BPA.

Secara keseluruhannya, tahap kepuasan pelanggan terhadap BPA pada tahun

2013 adalah Cemerlang (47.7%), Baik (31.9%), Sederhana (8.7%) dan Lemah (11.7%).

Berdasarkan sasaran KPI BPA berhubung Indeks Kepuasan Pelanggan Luaran

(Cemerlang dan Baik), pencapaian bagi tahun 2013 adalah 79.6% berbanding

sasaran iaitu 85% (perbezaan sebanyak 5.4%). Pencapaian ini dilihat berlaku kerana

harapan pelanggan adalah tinggi terhadap BPA bagi menyelesaikan isu-isu yang

dibangkitkan yang mana pelanggan berharap agar keputusan akan memihak

kepada mereka, sedangkan tindakan penyelesaian aduan adalah di bawah

bidang kuasa pihak agensi berkaitan dan tidak semua kehendak pelanggan

dapat dipenuhi. Maklumat tahap kepuasan pelanggan bagi tahun 2013 adalah

seperti di Rajah I.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Rajah I: Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Tahun 2013

Rajah II: Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran Terhadap Perkhidmatan BPA Dari Tahun 2009 Hingga Tahun 2013

47.7

31.9

8.711.7

Cemerlang

Pera

tus

(%)

Baik Sederhana Lemah0

10

20

30

40

50

Tahap Kepuasan Pelanggan

0

10

20

30

40

50

60

Cemerlang Baik Sederhana Lemah

46.542.0

7.9

2009 2013201220112010

3.6

52.3

36.9

7.33.5

53.4

30.8

8.0 7.8

47.8

32.6

9.6 10.0

47.7

31.9

8.711.7

Pera

tus

(%)

Tahap Kepuasan Pelanggan



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Maklumat Tahap Kepuasan Pelanggan Luaran terhadap perkhidmatan BPA

dalam tempoh 5 Tahun (2009, 2010, 2011, 2012 dan 2013) adalah seperti di Rajah II. Berdasarkan rajah ini, tahap Cemerlang adalah konsisten tertinggi antara

tahap kepuasan pelanggan luaran yang lain iaitu pada kadar 49.5%. Tahap Baik

merupakan tahap kedua tertinggi dalam tempoh 5 tahun ini pada kadar 34.8%.

Manakala tahap Lemah didapati meningkat dalam tempoh 5 tahun berkenaan.

Ini berlaku memandangkan terdapatnya kes-kes yang mana penyelesaiannya

tidak berpihak kepada pengadu hingga menyebabkan ketidakpuasan hati atas

perkhidmatan yang disediakan oleh BPA.

Penghargaan Pengadu



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Maklum Balas Pelanggan



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

TRANSFORMASI PENGURUSAN ADUAN SEKTOR AWAM

BPA telah ditubuhkan secara rasmi pada 23 Julai 1971 oleh mantan YAB Perdana

Menteri Allahyarham Tun Abdul Razak Hussein. Kerajaan di bawah pimpinan YAB

Dato’ Sri Mohd Najib bin Tun Abdul Razak, Perdana Menteri Malaysia, menjanjikan

sebuah pentadbiran yang akan sentiasa memberi tumpuan kepada kehendak

rakyat. Sebagai pelaksana dasar Kerajaan, warga perkhidmatan awam seharusnya

mempelopori satu bentuk transformasi minda, etika kerja dan keterampilan serta

kaedah penyampaian perkhidmatan bagi mendokong agenda murni ini. Proses

transformasi ini adalah penting dalam usaha menyediakan perkhidmatan yang

melangkaui ekspektasi rakyat dan pelanggan. Gagasan “1Malaysia: Rakyat

Didahulukan, Pencapaian Diutamakan” adalah merupakan tuntutan utama yang

seharusnya diberi penekanan untuk ditunaikan.

Tujuan Utama Penambahbaikan

Perubahan persekitaran semasa telah menuntut proses transformasi perkhidmatan

awam khususnya BPA. Ia sewajarnya bukan hanya dilihat sebagai sebuah badan

pengawas yang bersifat pasif, tetapi lebih kepada satu bentuk pasukan yang

mendekati dan menyelami fungsi dan peranan para agensi pelaksana kepada

rakyat dengan pendekatan insaniah. BPA telah mengorak langkah menyalurkan

perkhidmatannya menguruskan aduan daripada kawasan kota sehingga ke desa.

Hasrat murninya hanya satu, memastikan denyut nadi rakyat didengari, difahami

dan dirasai oleh warga perkhidmatan awam yang telah berjanji untuk memberikan

perkhidmatan terbaik.

Meningkatkan keupayaan, kecekapan dan keberkesanan pengurusan aduan masing-masing supaya dapat menyelesaikan aduan dengan lebih efektif

Mematuhi standard pengurusan aduan yang ditetapkan dan berdasarkan amalan-amalan terbaik (di peringkat antarabangsa atau tempatan) yang berkaitan

Menambah baik pendekatan dalam memperoleh dan memahami isu-isu yang dihadapi oleh rakyat

Menggunakan maklumat aduan awam untuk menjana inovasi dalam menambah baik sistem penyampaian perkhidmatan awam secara berterusan

1

2

3

4



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Kerajaan pada 19 Jun 2013 telah menetapkan bahawa BPA hanya berperanan

sebagai agensi pemantau manakala aduan awam perlu disalurkan terus kepada

pihak agensi untuk tindakan penyelesaian. Iltizam dan keyakinan yang dinyatakan

Kerajaan pimpinan YAB Dato’ Sri Mohd Najib bin Tun Abdul Razak telah membuka

lembaran baru dalam pengurusan aduan di sektor awam.

Menugaskan Unit Pengurusan Aduan dan Pengurus Aduan Khusus

Menubuhkan JKPA dan JKTPAK Memantapkan Sistem ICT

Melaksana Program Proaktif

Melaksana Kawalan Kendiri dan Mencapai KPI

Pengurusan Aduan

Membangun Kompetensi Pengurusan Aduan

Peranan Agensi

“BPA ini merupakan saluran kepada mereka yang berkenaan supaya

menyampaikan pengaduan-pengaduan itu untuk

perhatian Kerajaan. Biro ini adalah badan pengawas

atau watch dog bagi menjamin pentadbiran yang

cekap dan adil.”



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Peranan BPA

Bagi memperkukuh keyakinan rakyat terhadap komitmen Kerajaan bagi

menyediakan landasan yang betul dalam pengurusan aduan di sektor awam,

BPA telah menggariskan lima (5) keutamaan demi memastikan keberkesanan

pengurusan aduan iaitu:

Pemantauan Terhadap Aduan Peringkat Kedua

Bagi membolehkan semua agensi

awam mengambil tindakan yang

terbaik dalam menyelesaikan

aduan yang diterima, BPA akan

terus berperanan sebagai saluran

pengaduan awam peringkat

kedua. Ini kerana orang awam

masih memerlukan saluran

untuk mereka membuat aduan

mengenai agensi yang tidak atau

lewat mengambil tindakan atas

perkhidmatan yang diberikan.

Pemantauan Terhadap Aduan Peringkat Kedua

Pemerkasaan Peranan Agensi Awam

Pelaksanaan Fungsi Pengawasan

Penyelarasan JKTPA

Khidmat Nasihat dan

Latihan



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Aduan yang disampaikan oleh orang awam kepada BPA akan disaring bagi

memastikan pengadu telah terlebih dahulu menyalurkan aduan kepada agensi

awam yang berkenaan. Proses ini merangkumi:

• Aduan yang didapati belum pernah dikemukakan untuk perhatian agensi

berkenaan akan disalurkan terus kepada agensi untuk tindakan penyelesaian;

• Aduan yang didapati telah dikemukakan kepada agensi berkaitan, namun

tiada maklum balas diterima atau tindakan penyelesaian oleh agensi tidak

memenuhi harapan pengadu, maka aduan akan disalur kepada agensi dan

dipantau penyelesaiannya oleh BPA; dan

• Bagi kes aduan yang tidak tertakluk dalam bidang kuasa BPA, misalnya bersifat

peribadi atau tuntutan terhadap syarikat swasta akan disalurkan terus kepada

agensi awam yang mengawal selia perkara yang dibangkitkan.

Pemerkasaan Peranan Agensi Awam dalam Pengurusan Aduan

Peranan menguruskan aduan digalasi secara lebih tuntas dan berintegriti oleh

agensi pelaksana selari dengan falsafah “let managers manage”. Ia merupakan

asas dalam memastikan keberkesanan pengurusan aduan dapat dilaksanakan

sendiri oleh agensi yang menyampaikan perkhidmatan. Asasnya adalah kerana

pihak agensi mempunyai bidang kuasa yang telah termaktub untuk mengambil

tindakan, akses terhadap proses dan standard kerja serta lebih memahami isu dan

keperluan perkhidmatan masing-masing. Malahan pelanggan sewajarnya diberi

kualiti perkhidmatan terbaik oleh agensi.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Demi memastikan pengurusan aduan diberikan keutamaan dalam penyampaian

perkhidmatan agensi awam, Kerajaan telah menggariskan enam (6) bidang

pencapaian di bawah KPI Pengurusan Aduan iaitu:

Menugaskan Unit Pengurusan Aduan dan Pengurus Aduan Khusus

Penugasan Unit Pengurusan Aduan ini adalah berbentuk pewujudan khusus sebuah

unit bagi menguruskan aduan dengan perjawatan dari Kumpulan Pengurusan dan

Profesional sedia ada sebagai Pengurus Aduan dengan dibantu para pegawai

lain.

Fungsi Unit Pengurusan Aduan adalah:

• Menguruskan aduan yang diterima;

• Menyelaras penubuhan dan pelaksanaan mesyuarat Jawatankuasa

Pengurusan Aduan (JKPA) dan Jawatankuasa Tetap Pengurusan Aduan

Kementerian / Negeri (JKTPAK);

• Memantau, menganalisis dan melaporkan:

• Prestasi KPI Pengurusan Aduan;

• Prestasi Penyelesaian Aduan;

• Pemantauan Media;

• Pelaksanaan Audit Dalam Aduan; dan

• Lain-lain laporan yang berkenaan;

• Menjalankan kajian inovasi bagi menambahbaik sistem penyampaian

berasaskan sumber aduan diterima; dan

• Menyelaras laporan/kajian kepada BPA.

Menubuhkan Jawatankuasa Pengurusan Aduan dan Jawatankuasa Tetap Pengurusan Aduan Kementerian / Negeri

Semua agensi awam hendaklah menubuhkan satu JKPA. Ketua Jabatan hendaklah

melantik seorang pegawai sekurang-kurangnya Timbalan Ketua Setiausaha (TKSU),

Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri (TSUK), Timbalan Ketua Pengarah (TKP) atau

setaraf di peringkat perkhidmatan masing-masing sebagai Pegawai Pemantau

Aduan (PPA). PPA adalah bertanggungjawab memantau pengurusan aduan di

kementerian/negeri, menyelia Unit Pengurusan Aduan dan mempengerusikan

JKPA.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Pelaksanaan Fungsi Pengawasan

BPA akan bekerjasama dengan agensi awam dalam memantapkan pengurusan

aduan melalui naziran pengurusan aduan. Naziran pengurusan aduan ini adalah

seperti berikut:

• Lawatan ke lokasi aduan;

• Temu bual bersama pengadu atau pihak-pihak yang terlibat;

• Pemantauan secara mystery shopping di kaunter-kaunter utama agensi sektor

awam khususnya agensi awam yang menerima jumlah aduan yang tinggi dan

aduan berulang;

• Kajian terhadap kepuasan / maklum balas pengadu; dan

• Laporan naziran pengurusan aduan agensi awam akan dibentangkan dalam

mesyuarat JKTPA.

Melaksanakan Audit Dalam Aduan

BPA akan melaksanakan pengauditan bagi memastikan pematuhan terhadap

dasar dan Standard Operating Procedure (SOP) pengurusan aduan oleh agensi

sektor awam. Pelaksanaan aktiviti ini dinamakan sebagai Audit Dalam Aduan

(ADA) yang menumpukan kepada kriteria-kriteria dalam standard MS ISO

10002:2004, amalan-amalan terbaik dalam pengurusan aduan serta keperluan

Penarafan Bintang yang dilaksanakan oleh MAMPU.

Proses pengauditan ini adalah merangkumi tindakan seperti berikut:

• Semakan terhadap dokumen-dokumen pengurusan aduan seperti fail kes

aduan, manual prosedur kerja / manual siasatan, dokumen kualiti;

• Semakan terhadap pencapaian KPI Pengurusan Aduan, pematuhan SOP dan

dasar pengurusan aduan;

• Temu bual bersama pegawai-pegawai di agensi sektor awam berhubung

pengurusan aduan yang dikendalikan; dan

• Laporan dan penemuan audit akan dibentangkan dalam mesyuarat JKTPA

dan mana-mana mesyuarat / jawatankuasa yang berkenaan.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Penyelarasan JKTPA

Selaras dengan bidang kuasa Mesyuarat JKTPA yang dipengerusikan oleh KSN,

maka BPA akan memastikan bahawa Kerajaan mendapat maklumat yang tepat

dan menyeluruh berhubung dengan pelaksanaan sesuatu dasar/program oleh

agensi sektor awam. Mesyuarat JKTPA merupakan penghubung antara pihak

agensi sektor awam dengan pembuat keputusan. Ini membolehkan isu-isu yang di

luar bidang kuasa agensi atau melibatkan agensi dapat diperhalusi dengan lebih

cepat dan berkesan.

Peranan BPA dalam menyelaraskan JKTPA ialah:

• Membentangkan laporan-laporan bagi penemuan naziran, mystery shopping

audit dan kajian kepuasan pelanggan di agensi awam;

• Meneliti kertas-kertas cadangan / makluman yang dikemukakan oleh agensi

awam untuk dibentangkan kepada JKTPA bagi mendapat pertimbangan dan

keputusan; dan

• Memantau dan menyelaras tindakan oleh agensi sektor awam berhubung

sebarang keputusan oleh JKTPA.

Khidmat Nasihat dan Latihan

BPA akan membantu agensi sektor awam dalam memperkasakan pengurusan

aduan masing-masing. Pelaksanaan peranan yang digariskan untuk dipatuhi oleh

semua agensi awam akan dibantu oleh BPA melalui khidmat nasihat dan latihan.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Khidmat nasihat dan latihan yang akan dilaksanakan oleh BPA adalah:

• Penyediaan SOP, KPI dan piagam pelanggan pengurusan;

• Pelaksanaan fungsi Unit Pengurusan Aduan, JKPA, JKTPAK dan penyediaan

kertas JKTPA;

• Proses pengintegrasian sistem pengurusan aduan bersepadu;

• Keperluan pembangunan modal insan dan kompetensi seperti pembangunan

modul, pelaksanaan latihan dan bantuan tenaga pelatih; dan

• Pelaksanaan program kerjasama pelbagai agensi dan program proaktif.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

SEMINAR PENGURUSAN ADUAN

YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri di Jabatan Perdana Menteri telah

merasmikan Seminar Pengurusan Aduan BPA Tahun 2013 pada 24 September

2013 di Putrajaya International Convention Centre (PICC). Beliau menyatakan

pembangunan sistem untuk merekodkan aduan yang diterima dan juga

menyelesaikannya dalam tempoh masa yang ditetapkan adalah penting untuk

memperkasa pengurusan aduan di setiap agensi awam.

Sistem pengurusan aduan yang sistematik dan berkesan akan diwujudkan di semua

kementerian menjelang Julai 2014 untuk memastikan semua aduan awam dapat

diselesaikan dengan cekap, adil dan berkesan.

BPA akan menyelaras dan memantau pengurusan aduan di setiap agensi awam

sehingga tindakan penyelesaian telah diambil. Untuk memastikan keberkesanan

pemantauan oleh BPA, beliau berkata semua Ketua Setiausaha Kementerian dan

Setiausaha Kerajaan Negeri wajar mempunyai KPI pengurusan aduan dan ia perlu

dilaporkan kepada Kerajaan dari semasa ke semasa.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Turut hadir ialah YBhg. Dato’ Mahani Tan Abdullah, Ketua Pengarah BPA, YBhg. Tan

Sri Lee Lam Thye dan YBhg. Datuk Siva Subramaniam Nagaratnam, Ahli Lembaga

Penasihat BPA.

Taklimat mengenai Garis Panduan Baharu (GP) telah disampaikan oleh Puan Anis

Rizana Mohd Zainudin, Timbalan Ketua Pengarah (Aduan). Melalui borang kaji

selidik GP Baharu yang diedarkan kepada perserta yang hadir, didapati GP Baharu

mendapat sambutan yang menggalakkan.

Pada majlis yang sama, BPA turut menyampaikan Sijil Penghargaan Pengurusan

Aduan Tahun 2012 kepada 20 Kementerian dan Pejabat Setiausaha Kerajaan

Negeri.

Melalui inisiatif ini, penerima pengiktirafan akan menjadi ikutan kepada semua

agensi sektor awam untuk meningkatkan usaha ke arah pengurusan yang mantap.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

AKTIVITI TURUN PADANG

Aktiviti turun padang merupakan aktiviti yang penting bagi memastikan rintihan

rakyat dapat diketahui oleh Kerajaan dan seterusnya dapat memperbetulkan

keadaan serta menambahbaik kelemahan yang ada.

Bagi tahun 2013, BPA telah menganjurkan 155 program proaktif, iaitu 125 program

Kaunter Aduan Bergerak (KAB), 22 program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu

(KABB) dan 8 Program MESRA. Program proaktif BPA sepanjang tempoh tersebut

telah berjaya menarik seramai 15,845 pengunjung dan menerima 1,594 aduan.

Pengunjung ke program tersebut juga berpeluang mendapat khidmat nasihat

daripada agensi-agensi yang hadir. Sejumlah 3,365 khidmat nasihat telah diberikan.

Maklumat program proaktif yang telah diadakan oleh BPA pada tahun 2013 adalah

seperti di Jadual XIV.

Jadual XIV: Program Proaktif BPA Tahun 2013

Lokasi Program (Negeri)Bilangan Program Proaktif Yang Diadakan

KAB KABB MESRA Jumlah

Perak 19 2 1 22

Sabah 15 3 1 19

Pahang 14 3 1 18

Sarawak 13 4 1 18

Johor 11 3 1 15

Selangor 12 - 1 13

Terengganu 8 3 1 12

Melaka 10 - 1 11

Negeri Sembilan 8 2 - 10

Kedah 6 2 - 8

Kelantan 5 - - 5

Perlis 2 - - 2

Pulau Pinang 2 - - 2

Jumlah 125 22 8 155



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Program MESRA di Niah, Sarawak 24 Ogos 2013

Program KABB di Langkawi, Kedah28 Februari 2013

Program KABB di Membakut, Sabah 29 September 2013

Program KABB di Lawas, Sarawak 25 Mei 2013



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

Program KABB di Gombak, Selangor12 Oktober 2013

Program KABB di Seberang Perai,Pulau Pinang11 Disember 2013

Program MESRA di Bera, Pahang22 Oktober 2013

Program MESRAdi Melaka15 November 2013



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

MEDIA SOSIAL: MENGUBAH LANDSKAP PENGURUSAN ADUAN

Menyedari penggunaan aktif media sosial oleh masyarakat, BPA telah

mewujudkan laman portal di alamat http://www.pcb.gov.my, Facebook di https://

www.facebook.com/mybpa dan Twitter di https://twitter.com/BPAPCB/ bagi

membolehkan orang ramai mengemukakan aduan.

BPA juga menyediakan pangkalan data yang memuatkan maklum balas agensi

Kerajaan terhadap aduan yang dikemukakan melalui akhbar untuk rujukan orang

ramai. Pangkalan data yang sentiasa dikemas kini ini boleh dilayari melalui http://

bpa.bernama.com/.



PEN

GU

RUSA

N A

DU

AN

PENGLIBATAN BPA DI PENTAS ANTARABANGSA

BPA merupakan di antara pengasas penubuhan Persatuan Ombudsman Asia (Asian

Ombudsman Association-AOA) pada 1996 dan ahli berstatus Lembaga Pengarah

(Board of Directors) bersama-sama dengan Ombudsman Thailand, Suruhanjaya

Pencegahan Rasuah Macao, Biro Penilaian Pentadbiran Jepun, Badan Penyiasatan

Umum Iran, Ombudsman Hong Kong, Wafaqi Mohtasib Pakistan, Suruhanjaya Anti

Rasuah dan Hak Asasi Manusia Korea, dan Kementerian Pemantauan Republik

Rakyat Cina.

Pada tahun 2013 Mesyuarat Ahli Lembaga Pengarah, Perhimpunan Agung

Persatuan dan Persidangan Persatuan kali ke 13 telah diadakan di Tehran,

Republik Islam Iran pada 7 hingga 10 Oktober 2013. BPA telah diwakili oleh

Encik Mohd Nazri bin Ismail, Ketua Penolong Pengarah Kanan (Aduan) untuk

menghadiri persidangan tersebut. AOA bersidang 2 tahun sekali yang dianjurkan

oleh anggota AOA yang menawarkan diri dan dipersetujui oleh AOA General

Assembly. Persidangan berkenaan bertujuan untuk merapatkan hubungan antara

ahli-ahli AOA selain bertukar, berkongsi pengalaman dalam strategi dan operasi

organisasi masing-masing dalam melindungi hak dan kepentingan rakyat.

Persidangan ini bertemakan “Unity For A New Approach” dianjurkan oleh General

Inspection Organisation Judicial Branches, Iran.



KH

IDM

AT

PEN

GU

RUSA

N

KHIDMAT PENGURUSAN



KH

IDM

AT

PEN

GU

RUSA

N

KEWANGAN

BPA menerima peruntukan kewangan sebanyak RM14.3 juta bagi tahun 2013.

Daripada jumlah tersebut, sebanyak RM13.9 juta atau bersamaan 97.5 peratus

telah dibelanjakan. Jumlah perbelanjaan ini melebihi KPI yang ditetapkan iaitu

pada kadar 95 peratus. Manakala dari segi prestasi pembayaran bil pula, BPA

berjaya menjelaskan 3,379 bil berjumlah RM4.5 juta dalam tempoh masa 14 hari

sepertimana yang ditetapkan dalam Surat Pekeliling Perbendaharaan Bilangan 7

Tahun 2006.

ORGANISASI DAN SUMBER MANUSIA

BPA beroperasi dengan 186 perjawatan yang terbahagi kepada 92 perjawatan

di BPA Ibu Pejabat manakala 94 lagi di BPA Negeri. Peratus pengisian keseluruhan

ialah 96.24 peratus atau bersamaan 179 orang. Pecahan terperinci adalah seperti

di jadual berikut:

Jadual XV: Kedudukan Perjawatan dan Pengisian BPA Tahun 2013

PTJ JUMLAHPERJAWATAN

PENGISIAN(ORANG)

PERATUS PENGISIAN

(%)

KEKOSONGAN(ORANG)

PERATUS KEKOSONGAN

(%)

BPA IBU PEJABAT

92 88 95.65 4 4.35

BPA NEGERI 94 91 96.81 3 3.19

JUMLAH 186 179 96.24 7 3.76

BPA terlibat dengan dua (2) urusan berkaitan struktur organisasi pada tahun 2013

iaitu:

• Pengukuhan organisasi BPA yang melibatkan penutupan BPA WPKL telah

diluluskan melalui Waran Perjawatan Bil A 102 Tahun 2013 berkuatkuasa pada 27

Mei 2013. Selain itu, BPA telah diluluskan sebanyak satu (1) jawatan tambahan

iaitu Jawatan Penolong Pegawai Tadbir Gred N32 di Bahagian Pengurusan

Aduan Awam.

• Kajian Penjajaran Jawatan PTD M41/M44 berdasarkan job description oleh

pihak Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) yang melibatkan pemansuhan 16

jawatan PTD M41/M44 melalui Waran Perjawatan Bil. A 207 Tahun 2013.



INO

VA

SIK

HID

MA

T PE

NG

URU

SAN

PEMBANGUNAN MODAL INSAN

Untuk meningkatkan pengetahuan

dan kemahiran modal insan, sebanyak

12 kursus anjuran BPA telah diadakan

sepanjang tahun 2013. Selain itu,

warga BPA digalakkan untuk turut

menghadiri kursus, bengkel atau

ceramah anjuran kerajaan atau swasta.

BPA turut menetapkan warganya

mengikuti E-Pembelajaran Sektor Awam

(EPSA) sebagai inisiatif pembelajaran

berterusan sekurang-kurangnya sekali

setahun.

Komposisi kursus adalah berdasarkan pembahagian kepada 2 bahagian

iaitu Kursus Generik merangkumi tajuk Kepimpinan, Penyeliaan, ICT, Komunikasi,

Kewangan, Sumber, Aset dan Penulisan Laporan serta Kursus Fungsian yang

menjurus kepada Pengurusan Aduan.



INO

VA

SIK

HID

MA

T PE

NG

URU

SAN

Kursus-kursus yang dilaksanakan oleh BPA sepanjang tahun 2013 adalah seperti

berikut:

• Modul Latihan Pengurusan Aduan (MOLPA);

• Pengurusan Strategik dan Kaedah Penyelesaian Masalah;

• JAVA (Intermediate);

• Pengukuhan Pasukan dan Pengurusan Stress (2 siri);

• Bengkel KIK Intensif BPA 2013;

• Pemantapan Kemahiran Komunikasi;

• Keselamatan Pejabat;

• Pengurusan Kontrak;

• Pengurusan Kenderaan Jabatan dan Pemanduan Berhemah;

• Asas Fotografi Digital 2013; dan

• Pemantapan Rekod dan Fail

BPA juga melaksanakan program pementoran dengan menetapkan mentor

kepada pegawai baru yang melapor diri ke BPA. Laporan penilaian perlu

dikemukakan oleh mentor dan menti selepas 2 bulan hingga 6 bulan atau 12

bulan (sekiranya perlu). Penilaian ini bertujuan melihat keberkesanan program

dan tindakan penambahbaikan yang boleh dilakukan sekiranya perlu. Sepanjang

tahun 2013, seramai 35 orang pegawai telah terlibat dalam program mentor dan

menti BPA.



INO

VA

SI

PELAN STRATEGIK TEKNOLOGI MAKLUMAT 2013 HINGGA 2017

Pelan Strategik Teknologi Maklumat (PSTM) BPA telah digubal oleh Pasukan

Pembangunan PSTM BPA dengan kerjasama Pasukan Perunding ICT Sektor Awam

MAMPU. Teras Strategik ICT merupakan garis panduan dalam menentukan

perancangan, strategi pembangunan dan pelaksanaan projek-projek ICT di

BPA. Empat (4) teras strategik ICT dan objektifnya telah dikenalpasti dalam

melaksanakan PSTM BPA seperti dalam Rajah 3 berikut:

Rajah 3 : Teras Strategik dan Objektif

Teras 1

Pengukuhan Aplikasi dan Kolaborasi Strategik ICT Secara Komprehensif

Teras 2

Strategi Pemantapan Infrastruktur dan Keselamatan ICT

Teras 3

Pembestarian Pengurusan Aduan Awam Melalui Tadbir Urus ICT Yang Mapan

Teras 4

Peningkatan Kompetensi dan Pembudayaan ICT

• Membangun dan mengintegrasi aplikasi bagi memantapkan pengurusan maklumat organisasi.

• Mempertingkatkan kolaborasi strategik perkhidmatan ICT dengan agensi bagi meningkatkan keberkesanan pengurusan aduan awam.

• Memantapkan prestasi dan keselamatan ICT bagi memastikan kesiapsiagaan perkhidmatan.

• Meningkatkan keupayaan infrastruktur ICT berlandaskan teknologi bersesuaian bagi menghasilkan kerja yang berkualiti.

• Memantapkan pengurusan dasar dan prosedur ICT bagi meningkatkan keberkesanan pengurusan aduan yang memenuhi ekspektasi pelanggan.

• Mewujudkan modal insan berkemahiran ICT selari dengan keperluan semasa.

• Meningkatkan keberkesanan organisasi melalui pembelajaran dan inovasi ICT secara berterusan.

KH

IDM

AT

PEN

GU

RUSA

N



INO

VA

SIK

HID

MA

T PE

NG

URU

SAN



INO

VA

SI

INOVASI



INO

VA

SI

SISTEM PENGURUSAN ADUAN

Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu (SPAB) merupakan kesinambungan daripada

Integrated Sistem Pemantauan Aduan Agensi Awam (iSPAAA) dalam daya usaha

Kerajaan untuk mewujudkan satu landasan sistem pengurusan aduan awam yang

seragam, bersepadu dan dimudahcara oleh teknologi terkini.

Ianya merupakan Projek Kerjasama Strategik Lautan Biru Kebangsaan (NBOS)

yang melibatkan BPA, Kementerian Kewangan dan Unit Permodenan Tadbiran

dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) untuk menambahbaik Sistem

iSPAAA agar ianya turut merangkumi Sistem Meja Bantuan (Help Desk) bagi

menangani aduan teknikal berbanding aduan awam sahaja sebelum ini. BPA

telah menamakan semula SPAB sebagai Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA)

yang dijadikan platform bagi pelaksanaan transformasi sistem pengaduan awam.

SISPAA merupakan sistem pengurusan aduan yang komprehensif meliputi proses

end-to-end bermula daripada proses saringan, penyiasatan, penyelesaian dan

penjanaan laporan. Sistem ini meliputi dua (2) sistem utama sistem pengurusan

aduan BPA iaitu sistem iAduan dan iSPAAA. Transformasi sistem pengurusan aduan

BPA ini melibatkan penggabungan dan peluasan serta peningkatan sistem iSPAAA

dan iAduan. Pembangunan sistem pengurusan aduan BPA terbahagi kepada tiga

(3) fasa seperti berikut:

• Fasa 1 Pembangunan Sistem Awam BPA - Sistem iAduan;

• Fasa 2 Peluasan kepada Kementerian/Agensi - Sistem iSPAAA; dan

• Fasa 3 Transformasi Sistem Pengurusan Aduan BPA - SISPAA.



INO

VA

SI

Rajah 4 : Fasa Pelaksanaan Sistem Pengurusan Aduan BPA

Pembangunan SISPAA juga merupakan inisiatif BPA dalam memantap dan

memperkasakan sistem ICT dalam menyokong hala tuju baharu BPA sebagai

badan pemantau. SISPAA dibangunkan bertujuan untuk:

• Menyediakan kemudahan saluran aduan kepada rakyat menerusi

medium elektronik yang senang dicapai meliputi semua kementerian

dan agensi Kerajaan;

• Menyediakan kemudahan saluran aduan kepada rakyat yang cepat,

seragam, bersepadu dan cekap;

• Membekalkan setiap agensi awam dengan satu sistem pengurusan

aduan yang seragam dan piawai;

• Mengautomasikan proses-proses operasi pengurusan aduan awam;

• Membangunkan pangkalan maklumat aduan awam yang bersepadu

dan sentiasa kemas kini untuk tujuan perancangan strategik yang

berkesan;

• Menyediakan satu sistem yang seragam tetapi fleksibel serta sentiasa

kemas (real time) kini bagi memenuhi keperluan proses pengurusan

aduan di pelbagai agensi awam;



INO

VA

SI

• Menyediakan persekitaran paperless dan memudahkan komunikasi dan

integrasi secara horizontal dan vertical di antara kementerian dan agensi

Kerajaan;

• Membantu memudahkan dan mempercepatkan proses kerja pegawai

kerana SISPAA yang dibangunkan mempunyai dwi fungsi iaitu untuk

aduan awam dan aduan meja bantuan;

• Kemudahan dari segi pelaporan; dan

• Membantu menjimatkan kos Kerajaan secara dari segi pembangunan

sistem aduan dan meja bantuan teknikal kerana agensi Kerajaan boleh

menggunakan modul tersebut yang boleh disesuaikan mengikut agensi

/ sistem aplikasi.

Key outcomes yang disasarkan dari pelaksanaan SISPAA adalah:

• Menepati konsep ‘No Wrong Door Policy’;

• Setiap data mengenai aduan awam akan dianalisis bagi mengkaji

punca aduan tersebut wujud supaya langkah-langkah pembetulan /

penambahbaikan terhadap dasar / peraturan / proses kerja / prosedur

dapat dikenalpasti;

• Meningkatkan kualiti sistem penyampaian perkhidmatan (service delivery

system) sektor awam;

• Melalui pengautomasian pengurusan aduan, agensi dapat memberi

penumpuan kepada analisis, perancangan dan pengenalpastian

peluang-peluang penambahbaikan penyampaian perkhidmatan sektor

awam;

• Aktiviti-aktiviti pengurusan aduan akan jadi lebih cekap, mudah dan

pantas dengan wujudnya kemudahan maklumat secara online dan real

time;

• Mengurangkan kerja-kerja yang bertindih; dan

• Pangkalan maklumat yang bersepadu membolehkan perkongsian

maklumat yang tepat cepat dan telus. Komunikasi di antara agensi-

agensi terbabit akan jadi lebih cekap.



INO

VA

SI

KERJASAMA STRATEGIK BPA DENGAN POS MALAYSIA BERHAD

YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri di Jabatan Perdana Menteri

semasa lawatan kerja ke BPA pada 3 Julai 2013 telah mencadangkan agar BPA

mengadakan kerjasama strategik dengan Pos Malaysia Berhad bagi memberi

ruang kepada masyarakat luar bandar untuk menyalurkan aduan kepada BPA.

Pos Malaysia Berhad mempunyai rangkaian yang luas di seluruh negara dan

mempunyai pelbagai cabang perkhidmatan. Maka kerjasama strategik ini dilihat

mampu mengimbangi keperluan masyarakat luar bandar dalam menyalurkan

permasalahan yang dihadapi mereka.

Justeru itu, BPA telah bekerjasama dengan Pos Malaysia Berhad melancarkan

Borang Aduan BPA di 300 Pejabat Pos Luar Bandar dan Pos Mini yang terpilih pada

17 Disember 2013 bertempat di Pejabat Pos Putrajaya. Majlis ini telah disempurnakan

perasmiannya oleh YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri di Jabatan

Perdana Menteri. Majlis ini turut dihadiri oleh YBhg. Dato’ Mahani Tan Abdullah,

Ketua Pengarah BPA, YBhg. Dato’ Mearia Hamzah, Ketua Pegawai Operasi Pos

Malaysia Berhad, pegawai-pegawai kanan BPA dan Pos Malaysia Berhad.



INO

VA

SI

Kerjasama strategik yang berteraskan pendekatan National Blue Ocean Strategy

(NBOS) di antara BPA bersama Pos Malaysia Berhad ini merupakan satu inisiatif

bagi memastikan tiada golongan yang terpinggir daripada usaha Kerajaan

dalam meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan awam. Pejabat Pos Luar

Bandar dan Pos Mini dilihat sebagai pilihan terbaik yang boleh digunakan oleh BPA

untuk meningkatkan akses masyarakat luar bandar menyalurkan aduan kepada

Kerajaan.

BPA dan Pos Malaysia Berhad telah bersetuju untuk membekalkan borang aduan

kepada 300 Pejabat Pos Luar Bandar dan Pos Mini yang terpilih sebagai projek

rintis untuk memastikan setiap rakyat mendapat manfaatnya. Inisiatif ini mampu

menjadi satu lagi saluran kepada masyarakat luar bandar untuk menyuarakan

aduan. Kemudahan jalur lebar yang terhad di kawasan luar bandar merupakan

antara faktor yang menyumbang kepada perlunya BPA menggunakan cara

konvensional dalam membantu masyarakat luar bandar menyalurkan aduan.



INO

VA

SI

MENANGANI ADUAN SEBELUM JADI ADUAN

BPA telah melaksanakan Program Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan

(MASJA) sejak tahun 2009. Ia bertujuan untuk menggalakkan warga BPA mengenal

pasti masalah dan kelemahan penyampaian perkhidmatan agensi sebelum ia

menjadi aduan orang ramai. MASJA merupakan sumber inovasi yang perlu

diteruskan bagi memberi ruang kepada agensi Kerajaan untuk menambah baik

mutu penyampaian perkhidmatan masing-masing.

Contoh Kes MASJA

Laluan Pejalan Kaki Yang Terlalu Tinggi

Salah satu contoh kes MASJA yang telah memberi impak positif kepada orang

ramai adalah aduan terhadap laluan pejalan kaki yang terlalu tinggi di Medan

Niaga Satok yang membahayakan pengunjung.

Medan Niaga Satok merupakan projek usaha sama di antara Kerajaan Pusat dan

Kerajaan Negeri Sarawak. Lembaga Pemasaran Pertanian Persekutuan (FAMA)

telah diberikan tanggungjawab untuk melaksana dan menguruskan projek ini.

Medan Niaga Satok yang mula beroperasi pada 1 Januari 2013 telah dibina di atas

tapak seluas 12.25 ekar di Jalan Matang Petra Jaya, Kuching dan menyediakan

1,444 lot peniaga bagi semua komponen utama merangkumi pasar minggu, pasar

tamu, pasar borong dan benteng Satok. Medan Niaga Satok juga dijadikan tarikan

utama bagi pelancong tempatan dan luar negeri untuk mendapatkan produk

unik Negeri Sarawak. Di samping itu, Medan Niaga Satok juga menyediakan

infrastruktur dan saluran pemasaran bagi hasil pertanian yang diusahakan oleh

petani, penternak dan nelayan di Sarawak.



INO

VA

SI

Aduan MASJA ini dibuat kerana kesukaran

orang ramai terutamanya orang tua

dan kanak-kanak alami untuk masuk ke

medan niaga tersebut kerana laluan

pejalan kaki tersebut terlalu tinggi iaitu

kira-kira 14 inci. Orang ramai terpaksa

menggunakan laluan alternatif yang

agak jauh atau meletakkan susunan

bata seperti ditunjukkan dalam gambar.

Hasil daripada aduan MASJA ini, pihak

FAMA telah memasang 20 unit tangga

besi yang baru di sekeliling Blok B tersebut

untuk kegunaan orang ramai. Tindakan

segera oleh pihak FAMA merupakan salah

satu contoh agensi Kerajaan yang peka

dan menjadikan aduan tersebut sebagai

satu sumber inovasi untuk menambah

baik mutu perkhidmatan yang diberikan

kepada orang ramai.

YBhg. Dato’ Mahani Tan Abdullah,

Ketua Pengarah BPA telah melihat

sendiri penambahbaikan yang telah

dibuat oleh pihak FAMA pada 19 Mac

2013. Semasa lawatan tersebut, Encik

Paza Dan, Pengarah FAMA Sarawak

juga telah berkongsi pengalaman

mengenai langkah-langkah pihak FAMA

menangani aduan-aduan yang telah

diterima semenjak Medan Niaga Satok ini

beroperasi.



INO

VA

SI

Selekoh Merbahaya Dan Landskap Yang Tinggi Di Tepi Jalan

Kes MASJA ini berkenaan susur jalan Puchong melepasi MARDI menuju ke Putrajaya

di mana terdapat susur yang menaik dan selekoh merbahaya serta landskap di tepi

jalan tersebut terlalu tinggi sehingga menghadkan jarak penglihatan pemandu.

Selekoh tersebut kerap berlaku kemalangan terutama musim hujan. Hasil daripada

aduan MASJA ini, pokok bunga hiasan landskap tersebut telah ditebang dan jarak

penglihatan pemandu lebih jelas dan selamat semasa melalui selekoh tersebut.

Pokok bunga hiasan landskap yang tinggi membahayakan

pemandu terutama kawasan selekoh.

Pokok bunga hiasan lansdkap telah ditebang untuk memastikan pemandu mempunyai jarak

penglihatan yang jelas dan selamat semasa melalui selekoh tersebut.



INO

VA

SI

PENGANUGERAHAN SIJIL PENGHARGAAN PENYELESAIAN ADUAN

Sijil Penghargaan Penyelesaian Aduan Kementerian Tahun 2012

Anugerah ini dinilai berdasarkan prestasi penyelesaian aduan mengikut peratusan

yang diterima oleh BPA pada tahun 2012.

Kementerian yang telah berjaya dengan

cemerlang adalah seperti berikut:

• Kementerian Dalam Negeri;

• Kementerian Kewangan;

• Kementerian Sumber Asli dan

Alam Sekitar;

• Kementerian Kesejahteraan Bandar,

Perumahan dan Kerajaan Tempatan;

• Kementerian Kemajuan Luar Bandar dan Wilayah;

• Kementerian Pertahanan;

• Kementerian Pelancongan dan Kebudayaan Malaysia;

• Kementerian Luar Negeri;

• Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi;

• Kementerian Perdagangan Antarabangsa dan Industri; dan

• Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi.

Seminar Pengurusan Aduan Biro Pengaduan Awam Tahun 2013 telah berlangsung pada 24 September 2013 di

Dewan Putra A1, Putrajaya International Convention Centre (PICC). BPA telah mengiktiraf 20 agensi awam

yang telah berjaya menyelesaikan aduan dengan cemerlang bagi tahun 2012. Majlis penyampaian

Sijil Penghargaan telah disempurnakan oleh YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri di Jabatan Perdana Menteri



INO

VA

SI

Sijil Penghargaan Penyelesaian Aduan SUK Negeri Tahun 2012

Dalam majlis yang sama, sebanyak tiga (3) Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri

(SUK) telah menerima Sijil Penghargaan Penyelesaian Aduan SUK Negeri Tahun

2012. Anugerah ini dinilai berdasarkan prestasi penyelesaian aduan mengikut

Laporan Prestasi Pengurusan Aduan Awam SUK Negeri yang dikemukakan oleh

Pejabat SUK Negeri kepada BPA bagi tahun 2012.

Pejabat SUK Negeri yang telah menerima Sijil Penghargaan Penyelesaian Aduan

SUK Negeri Tahun 2012 adalah seperti berikut:

• Pejabat SUK Perlis;

• Pejabat SUK Melaka; dan

• Pejabat SUK Pahang.

Sijil Penghargaan Penyampaian Perkhidmatan Aduan Kementerian Tahun 2012 – Tahap Kepuasan Pelanggan

Anugerah ini dinilai berdasarkan kepada tahap kepuasan pelanggan yang

cemerlang iaitu 85% ke atas yang diterima melalui Laporan 3P dari semua

Kementerian pada tahun 2012.

Kementerian yang telah menerima Sijil Penghargaan Penyampaian Perkhidmatan

Aduan Kementerian Tahun 2012 – Tahap Kepuasan Pelanggan adalah seperti

berikut:

• Kementerian Sains, Teknologi dan Inovasi;

• Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat;

• Kementerian Pertahanan;

• Kementerian Wilayah Persekutuan;

• Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan; dan

• Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi.



INO

VA

SI

PELANCARAN KIOS

Kios BPA telah dilancarkan oleh YB Senator Datuk Paul Low Seng Kuan, Menteri

di Jabatan Perdana Menteri pada 23 Ogos 2013. Kios BPA merupakan saluran

alternatif kepada orang ramai membuat aduan. Ia beroperasi 24 jam bagi

memudahkan orang awam mendapat maklumat mengenai BPA dan melapor

aduan mengenai perkhidmatan agensi awam.

Sebelum kios diwujudkan, BPA

mempunyai beberapa saluran

untuk memudahkan rakyat

mengemukakan aduan menerusi

borang laman web (i-Aduan),

e-mel, telefon, hadir sendiri,

1MOCC, program proaktif BPA

dan pembukaan kaunter di Urban

Transformation Centre (UTC).

Demi memudahkan lagi rakyat

mengemukakan aduan ataupun

cadangan kepada Kerajaan, BPA

telah mengorak langkah dengan

mewujudkan Kios BPA di kawasan

yang mempunyai kepadatan

pengunjung yang ramai agar aduan

orang ramai dapat disalurkan

kepada Kerajaan.



INO

VA

SI

Menambahbaik Sistem Penyampaian Perkhidmatan Kerajaan

Pewujudan kios menampakkan kesungguhan BPA dalam menyampaikan agenda

Kerajaan di mana rakyat didahulukan dan penyampaian diutamakan. Ia juga

menunjukkan kesungguhan Kerajaan dalam mendengar masalah rakyat. Melalui

kios penyaluran maklumat secara dua hala iaitu Kerajaan kepada rakyat dan

rakyat kepada Kerajaan akan lebih cepat, tepat dan telus.

Penjimatan Kos Operasi

Pewujudan kios dapat menjimatkan kos perkhidmatan berbanding dengan

menempatkan kakitangan BPA untuk bertugas sepenuh masa di setiap lokasi.

Secara tidak langsung ia juga dapat menangani kekangan sumber manusia.

Perancangan Kios Masa Hadapan

Kedudukan kios boleh diubah mengikut keadaan. Fungsi

kios boleh ditambah mengikut keperluan semasa. Sistem

juga boleh ditingkatkan keupayaannya sekiranya terdapat

penambahbaikan pada sistem yang diguna pakai. Antara

perancangan masa hadapan ialah mewujudkan Kios pelbagai

fungsi. Kios boleh digunakan bukan sahaja untuk membuat

aduan kepada BPA malah kepada semua agensi Kerajaan.



INO

VA

SI

PELANCARAN PEJABAT BPA PAHANG DI UTC

Bagi menyahut saranan

Kerajaan, BPA turut sama sebagai

sebahagian daripada Urban

Transformation Centre (UTC)

dengan memindahkan pejabat

BPA Pahang ke UTC Pahang

Darul Makmur. Langkah ini dapat

membantu mengurangkan kos

operasi pejabat BPA di negeri di

samping berupaya merapatkan

hubungan dengan orang awam

bagi mendapatkan maklum balas

berkenaan penyampaian agensi

awam secara keseluruhannya.

YAB Dato’ Sri Mohd Najib bin Tun Abdul Razak, Perdana Menteri telah merasmikan

UTC atau Pusat Transformasi Bandar Pahang Darul Makmur dan pejabat BPA

Pahang di UTC pada 15 Februari 2013. UTC merupakan salah satu inisiatif Kerajaan

bagi menyediakan pelbagai perkhidmatan utama Kerajaan dan sektor swasta

kepada komuniti Bandar di dalam satu pusat sehenti atau di dalam satu

bangunan.

UTC Pahang menempatkan sebanyak 76 jabatan Kerajaan dan institusi perbankan

serta 55 premis perniagaan yang beroperasi mulai pukul 8.30 pagi hingga pukul 10

malam dan dibuka setiap hari termasuk cuti hujung minggu.

YAB Perdana Menteri dalam ucapan perasmiannya menyatakan bahawa falsafah

di sebalik kewujudan UTC adalah bertujuan untuk memenuhi tiga (3) kriteria utama.

Iaitu, UTC mesti pantas dari segi pelaksanaannya; ia mestilah satu projek yang

dilaksanakan dengan perbelanjaan minimum dan memberi kesan serta impak

besar kepada rakyat.



GA

LERI

GALERI



GA

LERI

Kunjungan Mantan Timbalan Ketua Pengarah (Aduan)(Kini YAB Menteri Besar Perlis)

Sesi Temuramah oleh BERNAMA Online, The Star Online dan Utusan Malaysia dengan Ketua Pengarah BPA



GA

LERI

Mesyuarat Pelaksanaan Hala Tuju Baharu



GA

LERI

Kunjungan Hormat Lembaga Penasihat BPA ke Pejabat KSN

Pelancaran UTC di Pahang

Pejabat BPA di UTC Pahang



GA

LERI

Persidangan Asian Ombudsman Association (AOA) kali ke-13, Tehran, Iran



GA

LERI

Keratan Akhbar



Diterbitkan oleh:Biro Pengaduan Awam

Jabatan Perdana MenteriAras 6, Blok B1

Kompleks Jabatan Perdana MenteriPusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan

60250 PUTRAJAYATel : 03 – 8000 8000

Fax : 03–8888 7778 / 03-8888 3748

© 2014 Hak Cipta TerpeliharaTiada bahagian daripada terbitan ini boleh diterbitkan semula, disimpan untuk pengeluaran atau ditukar

ke dalam sebarang bentuk atau dengan sebarang alat, sama ada secara elektronik atau bergambar atau rakaman dan sebagainya tanpa kebenaran bertulis daripada Biro Pengaduan Awam,

Jabatan Perdana Menteri.


bpa annual report.indd 1 6/6/14 4:38 pm

Documents