BORANG PENDAFTARAN : BENGKEL KEBERKESANAN PERKHIDMATAN PELANGGAN

TarikhTempat

: 26-27 Julai 2011: Hotel Grand Seasons,

Kuala LumpurSila hubungi pihak kami untukpake] dengan penginapan

Maklumat Peserta

Yuran :RM790.00 seorang:RM 690.00 seorang(3 atau lebih daripada organisasi sarna)

(Termasuk bahan Kursus, Makan Tengahari, Minumpagi & Petang dan Siji! Penyertaan. Penginapan Tidakdisediakan)

Bil. Nama No. KP Jawatan No. Tel Bimbit

1.

2.

3.

Maklumat Organisasi

Organisasi :

Alamat:

Bandar: Negeri '--. _

Poskod: _

Pegawai Dihubungi : Jawatan : _

Tel Pejabat: Tel Bimbit.: _

No. Faks. . Email: _

Terma dan Syarat Tandatangan Pengesahan : _1. Pendaftaran hanya disahkah dengan penerimaan borang yang

lengkap diisi. Nama: _2. Pihak penganjur berhak melakukan sebarang perubahan program jika perlu.3. Pembayaran hendaklah dibuat tidak lebih daripada 7 hari bekerja Jawatan : _

sebelum program dijalankan.

4. Surat jaminan diterima pakai sekiranya pembayaran tidak dapatT ..a=r~ik~h~:==================_,dibuat pada masa yang ditetapkan. Walaubagaimanapun, r I

pembayaran hendaklah dibuat tidak lebih dari 21 hari bekerja selepasprogram berjalan,

5. Yuran hanya akan dikembalikan sepenuhnya bagi pembatalan yangdimaklumkan sebelum 10 hari bekerja dari program dijalankan.

6. Terma dan syarat diguna pakai.

Maklumat Pembayaran

D Tunai Dcek D Pesanan Tempatan

Tarikh Urusniaga: -------------

No. Rujukan: _

Pembayaran hendaklah dibuat atas nama:POSITIVE EVENT SOLUTIONS

No. Akaun: 563019024842Nama Bank: Malayan Banking BerhadCawangan : Kuala Terengganu

Cop Organisasi

Sebarang pertanyaan, Sila Hubungi:

En. Anwar 019-9563135Sila fakskan borang pendaftaran ke

09-6311135 atau hantarkan ke ala mat berikut:

POSITIVE EVENT SOLUTIONSE 936 Jalan Perumahan KastamDurian Burung, Jalan Kelantan20050 Kuala TerengganuWebsite: www.positiveevent.com.myEmail: anwar@positiveevent.com.my

Kandungan Kursus

Persalngan merupakan elemen yang wujud di dalamdunla perniagaan masa kin!. lanya menuntut sesebuahorganisasi untuk sentiasa berdaya saing dan untuk itusatu kunci kejayaan paling penting masa kini adalahpelanggan. Untuk memastikan perniagaan terus kukuhdalam landasannya, sesebuah organisasi perlumemahami bahawa pelanggan adalah kunci kepadakejayaan mereka. Oleh itu, pelanggan perlu menjadi keypoint dalam setiap tindakan yang akan diambil.Pelanggan merupakan raja yang menentukan kualitikepada sesebuah produk dan juga perkhidmatan.

dirawati dengan segera. Oleh itu, setiap organisasi perlumenjadikan pelanggan mereka sebagai raja kepadaorganisasi. Akan tetapi untuk menjadi sebuah organisasiberpaksikan pelanggan, ianya memerlukan komitmen,masa, kesabaran dan juga usaha yang tinggi. Hanyadengan mempunyai pekerja yang terlatih danberkemahiran sahaja hasrat ini akan tercapai.

3. Mengurus Pelanggan 5. Kesempurnaan Berpakaian1.lmej

• Mengapa perlu menguruspelanggan?

• Mengapa pelanggan membuataduan?

• Mengurus aduan pelanggan• Memahami ketidakpuasan hati

pelanggan• Menanggani pelanggan yang tidak

berpuas hati• Mengubah pelanggan yang tidak

berpuas hati kepada pelangganyang setia dan berulang

• Imej personal dan Organisasi• Mengapa imej penting• Imej personal vs Imej Korporat• Jenis-jenis Imej• Adab-adab ditempat kerja•Tanggungjawab

• Konsep pakaian• Jenis pakaian• Potongan• Fabrik pilihan•Warna pilihan• Corak pilihan• Fabrik untuk tudung• Jenis-jenis tudung• Aksesori• Kasut•Tastangan•Tali leher dan tali pinggang• Kemeja dan seluar

Oleh itu, adalah amat penting supaya setiap pekerjadilatih dan diberi tunjuk ajar bagaimana menguruspelanggan dengan cemerlang. Hanya dengankemahiran dan pengetahuan yang mencukupi sahaja,seseorang pekerja itu akan menjadi lebih berkeyakinandalam menghadapi pelanggan danseterusnya memnuhisetiap kehendak pelanggan yang berbeza-beza.

2. Keberkesanan PerkhidmatanPelanggan

Keberkesanan perkhidmatan pelanggan merupakanantara isu kritikal kepada setiap organisasi dan ianyaperlu ditanggani sepertimana penyakit barah yang perlu

• Apakah keberkesananperkhidmatan pelanggan?

• Melangkaui keperluan pelanggan• Apakah erti kesetiaan pelanggan?• Rasional keberkesanan

perkhidmatan pelanggan• Ciri-ciri keberkesanan

perkhidmatan pelanggan• Mengenalpasti keperluan

pelanggan

4. Etika Telefon6. Etiket Perniagaan

• Aduan lazim berkenaanperkhidmatan telefon

• Etiket telefon• Strategi positif berkenaan telefon• Mengurus perkhidmatan telefon• Mengambil pesanan• Membuat penukaran talian

• Definasi Etiket perniagaan• Mengapa etiket perniagaan

penting• Correspondences• Menghadiri mesyuarat• Menghadiri mesyuarat dengan

orang kenamaan

PenyampaianJangkamasa Kursus

2 Hari,9.00 pagi-5.00 Petang

• Syarahan• Perbincangan dan kerja kumpulan dalam membantu

meningkatkan pengetahuan peserta• Latihan praktikal

I

PenceramahPuan Yasmin Siddik merupakan Pengarah Urusan Positive Grooming Sdn. Bhdyang menjalankan perkhidmatan Perunding Imej untuk korporat dan individu. Beliaubanyak mengendalikan kursus dan bengkel yang berkaitan dengan perkhidmatanpelanggan dan penampilan diri di beberapa organisasi korporat seperti TenagaNasional Berhad, Bank Islam Malaysia Berhad, Takaful Nasional Sdn. Bhd., Dewan Bahasadan Pustaka, Bank Negara Malaysia, Pemodalan Nasional Berhad,pertubuhan-pertubuhan sosial seperti Puspanita, Badan-Badan Kebajikan Isteri-IsteriWakil Rakyat, Institut Pengajian Tinggi Awam seperti Universiti Teknologi MARA,Universiti Putra Malaysia, Universiti Sains Malaysia dan banyak lagi. Beliau juga pernahmuncul sebagai tetamu di dalam program Minda Wanita, Hawa, Nona, Selamat PagiMalaysia, Wanita Hari Ini, Bersama Linda Onn dan Seri Muslimah. Beliau juga adalahpenulis buku Busana Nisa; Sopan & Anggun , Sopan & Anggun: Pelbagai GayaBertudung dan Sopan & Anggun: Gaya Pengantin Bertudung terbitan UtusanPublications and Distributors Sdn. Bhd.

Objektif• Meningkatkan keyakinan diri untuk Memahami konsep

ketrampilan dan imej diri serta kaedah penghayatanyang sesuai dengan persekitaran organisasi danjawatan dalam urusan kerja dengan pelanggan

• Untuk meningkatkan mutu perkhidmatan pelanggandan memahami keperluan pelanggan

• Memahami mengapa pelanggan membuat aduan danbagaimana mengurus aduan pelanggan

• Membantu peserta mengaplikasikan pengetahuandiperolehi melalui kursus kepada aktiviti harianditempat kerja.

• Memahami mengapa perlunya keberkesananperkhidmatan pelanggan