TRAINING DEPARTMENTTRAINING DEPARTMENTPT. GRAMEDIA ASRI MEDIAPT. GRAMEDIA ASRI MEDIA

PERAHU PERAHU LAYARLAYAR

BREAKING THE ICE

1. Badai : Perahu & layar pindah cari nelayan baru 2. Tsunami : Semua pindah, bentuk formasi baru (Catatan : Perahu cari layar, layar cari perahu, nelayan mencari perahu & layar yang berbeda)3. Hujan : Nelayan cari perahu layar baru4. Bocor : Layar cari perahu baru, nelayan tetap5. Robek : Perahu cari layar baru, nelayan tetap

PERAHU LAYARPERAHU LAYARINSTRUKSIINSTRUKSI

ICE BREAKINGICE BREAKING

PERLENGKAPAN :Perahu Topi KoranLayar Syal GramedNelayan Topeng

BREAKBREAKSelamat

Menikmati

ATURAN MAINATURAN MAIN

HP SILENTHP SILENT

UNJUK KEBOLEHANUNJUK KEBOLEHAN

TANDA CINTATANDA CINTA

TRAININGTAINMENTTRAININGTAINMENT

NOBARILUSTRASI

Mengapa Mengapa iikut kut ppelatihaelatihan n ??

BOOK BOOK SS

EMPOWERING EMPOWERING TALENTTALENT 20102010

SAPA

SENYUM

SALAM

SANTUN TERIMA KASIH

BEFOREBEFORE5 S + 1 T

SALES

DAY ONE :DAY ONE : VALUE BOOKS STRENGTHEN RELATIONSHIP CUSTOMER & EMOTIONAL QUOTIENT

DAY TWO :DAY TWO : MARKETING VS SALES MARKETING PARADIGM MENCIPTAKAN PENAWARAN MENYAMPAIKAN PENAWARAN MERANCANG STRATEGI PEMASARAN

VALUEVALUEBOOKSBOOKS

Be friendly & helpful Ownership to delight customers Outdo competition Knowledgeable Selling

Friendly : 5 S + 1 THelpful : Proaktif memenuhi Kebutuhan pelanggan

BE BE FRIENDLY FRIENDLY & & HELPFULHELPFUL

OOwnership to wnership to DDelight elight CCustomersustomers

Menumbuhkan rasa memilki terhadap TB.

Gramedia, yang dapat memberikan

rasa nyaman kepada karyawan

dan stakeholder & melampaui kepuasan

pelanggan.

OUTDO OUTDO COMPETITIONCOMPETITION

Memenangkan persaingan dengan pelayanan yang

lebih cepat, tepat dengan menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan

pelanggan.

KNOWLEDGEABLE

Memiliki pengetahuan yang semakin baik dalam hal produk,

prosedur dan konsumen.

SELLINGSELLINGMelakukan Active Melakukan Active

SellingSelling, , Up-Selling & Cross-Up-Selling & Cross-

SellingSelling

10% Membangun Simpati

20% Kualifikasi

30% Penutupan

40% Presentasi

OLD MODEL OF OLD MODEL OF SELLINGSELLING

40% Membangun kepercayaan

30% Mengidentifikasi kebutuhan

20% Menyajikan solusi

10% Mengkonfirmasi &

menutup

NEW MODEL OF NEW MODEL OF SELLINGSELLING

PSIKOLOGI PSIKOLOGI PENJUALANPENJUALAN

Menerapkan Menerapkan Aturan Aturan EmasEmas, yaitu : , yaitu :

Memperlakukan pelanggan Memperlakukan pelanggan seperti Anda ingin seperti Anda ingin

diperlakukan jika Anda diperlakukan jika Anda adalah seorang pelanggan.adalah seorang pelanggan.

NOBARILUSTRASI

• PlayPlay• Make Their DayMake Their Day• Be ThereBe There• Choose Your AttitudeChoose Your Attitude

www.pikeplacefish.com

IILUSTRASILUSTRASI

FISH !FISH !Catch The EnergyCatch The Energy

Release The Release The PotentialPotential

Para Pekerja di Para Pekerja di Pike Place Fish MarketPike Place Fish Market, , SeattleSeattle

Mari Bermain !!Mari Bermain !!

The Fish guysThe Fish guys sedang mengajak pelanggan bermain lempar ikan sedang mengajak pelanggan bermain lempar ikan- Atraksi lempar ikan yang mendunia - - Atraksi lempar ikan yang mendunia -

Aksi Para “Tukang Ikan” Aksi Para “Tukang Ikan” Sangat Menghibur PengunjungSangat Menghibur Pengunjung

Ayo tangkap ikan ini !...Ayo tangkap ikan ini !...

The Fish guysThe Fish guys sedang beraksi! sedang beraksi!

Siapa yang berani lawan kami Siapa yang berani lawan kami !?!?

““Customer’s Always Number Customer’s Always Number One !”One !”

Selalu Siap Melayani PelangganSelalu Siap Melayani Pelanggan

“ “ Kami Pantang Putus Asa !”Kami Pantang Putus Asa !”

““Mana Mana yahyah pembelinya?” pembelinya?”- Wajah Penuh Harap - - Wajah Penuh Harap -

Selalu Siap Melayani PelangganSelalu Siap Melayani Pelanggan

Selalu Pasang Senyuman TermanisSelalu Pasang Senyuman TermanisBuat PelangganBuat Pelanggan

The Fish GuysThe Fish Guys Selalu Semangat & Antusias Selalu Semangat & Antusias

Ikan adalah Sahabat Terbaik Ikan adalah Sahabat Terbaik KamiKami

Kami Selalu Memberikan yang Terbaik Buat Kami Selalu Memberikan yang Terbaik Buat Pelanggan,Pelanggan,

Seperti Ikan Ini yang selalu Seperti Ikan Ini yang selalu FreshFresh ! !

Foto Pernikahan yang unik !Foto Pernikahan yang unik !Sebagai kenang-kenangan saat di Sebagai kenang-kenangan saat di Pike Place FishPike Place Fish

Ikan ini enak dibuat sup

lho, Bu!

Ada yang sudah matang gak,

Mas! Saya mau icip dong!

Kami Selalu Jadi “Celebrity”

Kami Tidak Pernah Sekali pun Marah & Bosan Kami Tidak Pernah Sekali pun Marah & Bosan Untuk Diminta Pelanggan Berpose Bersama IkanUntuk Diminta Pelanggan Berpose Bersama Ikan

Bagi Pelanggan yang Beruntung Bagi Pelanggan yang Beruntung Kami Bagikan Kami Bagikan

““GIFT CARD”dari GIFT CARD”dari Pike Place FishPike Place Fish

Pike Place Fish Pike Place Fish selalu dipadati pengunjungselalu dipadati pengunjung

Pike Place Fish Pike Place Fish selalu dipadati pengunjungselalu dipadati pengunjung

. . . . dari yang hanya sekedar lihat-lihat. . . . dari yang hanya sekedar lihat-lihat

. . . . sampai dengan yang benar-benar beli ikan. . . . sampai dengan yang benar-benar beli ikan

Menentukan Value BOOKS dalam Film FishContoh penerapan Value BOOKS di Toko

Buku

BRAINSTORMIBRAINSTORMINGNG

Become a Friendlier PersonBecome a Friendlier Person

GAMEGAME

STRENGTHEN STRENGTHEN RELATIONSHIPRELATIONSHIP

1. Hindari kebiasaan S O K (Salahi, Omeli, Kritik)2. Berikan pujian yang tulus3. Doronglah orang lain untuk berhasil4. Berterima kasih5. Senyum6. Ingatlah bahwa nama bagi pemiliknya,

merupakan bunyi yang paling merdu & penting dalam segala

bahasa.7. Jadilah pendengar yang baik & doronglah orang lain berbicara berbagai hal yang diminatinya.8. Buatlah orang lain merasa hebat9. Berikan perhatian yang tulus kepada orang lain10. Buatlah orang lain merasa paling penting (VIP)

10 HUKUM HUMAN RELATIONSHIP10 HUKUM HUMAN RELATIONSHIP

STRENGTHENSTRENGTHENRELATIONSHIPRELATIONSHIP

Ready to listen Ary Ginanjar

DR. Ary Ginanjar DR. Ary Ginanjar AgustianAgustian

PetronasPetronas

80% 80% EQ EQ 20% 20% IQ IQ

Daniel GolemanDaniel Goleman

SUKSESSUKSES

EQ MENGALAHKAN IQ ?

INTELLIGENCE INTELLIGENCE QUOTIENTQUOTIENT

Cara berpikir untuk mengenali masalah

(memahami & memecahkan)

Contoh : 1 + 1 = …….

EMOTIONAL EMOTIONAL QUOTIENTQUOTIENT

Cara berpikir untuk mengenali emosi/perasaan

yang timbul

Contoh : perasaan senang, suka,

benci, bosan, …..

SPIRITUAL SPIRITUAL QUOTIENTQUOTIENT

Cara berpikir untuk mengetahui alasan dan

nilai dari suatu kejadiaan/perbuatan

Contoh : Benar atau salah

“Di balik setiap perilaku, ada kebutuhan emosi

terselubung“

TIMETIME EMOSIONALEMOSIONAL RESOURCERESOURCE MONEYMONEY

UNMET EMOTIONAL UNMET EMOTIONAL NEEDSNEEDS

KAITKAN DENGAN :KAITKAN DENGAN :

Tentukan UEN dari setiap film

UEN UEN (UNMET EMOTIONAL

NEEDS)

FREUDIAN SLIPFREUDIAN SLIP(Istilah dalam Psikologi)(Istilah dalam Psikologi)

Kecenderungan manusia Kecenderungan manusia untuk TIDAK SENGAJA untuk TIDAK SENGAJA

mengeluarkan apa yang mengeluarkan apa yang mereka pikirkan dalam mereka pikirkan dalam

suatu percakapan …suatu percakapan …

SELF ASSESTMENT SELF ASSESTMENT FOR FOR

EMOTIONAL QUOTIENTEMOTIONAL QUOTIENT

Anda berada dalam sebuah pesawat & tiba-tiba terjadi

goncangan yang sangat dahsyat

& mulai mengacaukan segala sesuatu yang ada dalam

pesawat. Apa yang Anda lakukan ?

a.Mencoba untuk tetap tenang dengan pengalihan perhatian pada aktivitas lain.

b.Waspada atas situasi darurat ini, dengan seksama memperhatikan petunjuk pramugari & membaca buku panduan mengenai keadaan darurat.

c. Pasrah dengan kondisi yang terjadi.d.Tidak yakin, tidak pernah memperhatikannya.

Tidak jauh dari tempat Anda duduk di taman, ada

sekelompok anak berumur sekitar 4 tahunan. Lalu, salah satu dari mereka (anak gadis) mulai menangis karena anak-anak lain tidak mau bermain

dengannya. Apa yang Anda lakukan ?

a. Membiarkan saja, karena hal sepele.b. Bicara pada anak gadis itu & menolong dia agar yang lainnya mau bermain dengannya.c. Dengan lembut membujuk anak gadis itu agar tidak menangis.d. Mencoba mengalihkan perhatian anak gadis itu dengan menunjukkan sesuatu yang lain yang bisa dia pakai untuk bermain.

Asumsikan bahwa Anda adalah seorang mahasiswa yang

mengharapkan mendapat nilai A, tetapi ternyata Anda hanya

mendapat nilai C untuk ujian tengah semester kali ini.

Apa yang Anda lakukan ?

a. Anda mulai membuat sebuah rencana untuk memperbaiki nilai & berniat mengatasi masalah sesuai rencana Anda. b. Berniat untuk melakukan yang lebih baik di kemudian hari. c. Mengatakan pada diri sendiri bahwa hal itu bukanlah masalah, lalu Anda mulai berkonsentrasi pada mata palajaran lain dimana Anda mendapat nilai lebih tinggi. d. Pergi menghadap dosen & meminta kepadanya agar nilai Anda menjadi tinggi.

Anda seorang salesman dari sebuah perusahaan asuransi &

mendapat panggilan dari seorang klien yang memiliki

prospek bagus buat perusahaan Anda. Namun ada 14 klien lain

yang juga menunggu Anda, sehingga Anda menjadi

bingung. Apa yang Anda lakukan ?

a. Menelepon klien dengan prospek besar untuk menanyakan kelanjutan kesepakatan.

b. Menilai kualitas diri Anda; melihat kelemahan mana yang menghambat

pekerjaan Anda.c. Tetap berusaha keras untuk melayani semua

klien.d. Memikirkan pekerjaan lain.

Anda seorang manajer dalam sebuah organisasi & Anda selalu

menghormati perbedaan ras & etnik. Sementara itu, Anda mendengar seseorang mengucapkan canda

yang menyinggung masalah SARA.

Apa yang Anda lakukan ?

a. Acuhkan saja, itu ‘kan hanya sekedar canda gurau saja.

b. Menegur secara langsung tentang candaan yg mengandung SARA itu.

c. Memanggil orang tsb bahwa perkataan yg bersinggungan masalah SARA tidak diperkenankan apalagi membuat orang lain tersinggung.

d. Meminta orang tsb untuk mengikuti pelatihan mengenai perbedaan & pluralitas.

Anda sedang berada di dalam mobil bersama teman

yang hendak memukul seseorang, karena mobil

yang dikendarainya hampir ditabrak dari depan.

Apa yang Anda lakukan ?

a. Mengatakan padanya agar melupakan saja, lalu dia tidak mempermasalahkan lagi & tidak ada perjanjian apa pun yang dibuatnya.

b. Mencoba mengalihkan perhatian dengan memutar lagu kesayangannya.c. Mencoba meredakan emosinya & membujuk

agar memperbaiki hubungan.d. Menyarankan untuk memberi ’pelajaran’ kpd orang itu.

Anda & pasangan sedang bertengkar, sampai suatu ketika

Anda mengucapkan kata-kata kasar yang tidak enak didengar. Ucapan

itu membuat pasangan Anda marah & sakit hati. Padahal Anda tidak menghendaki hal itu. Apa yang Anda lakukan ?

a. Berhenti selama 20 menit, lalu melanjutkan pertengkaran lagi.b. Hentikan argumen Anda, diam, tidak peduli terhadap apa yang disampaikan pasangan Anda.c. Minta maaf & meminta pasangan Anda untuk meminta maaf juga.d. Berhenti sejenak, berpikir beberapa saat, lalu mencoba menjelaskan pernyataan Anda setepat mungkin & meminta maaf.

Anda ditunjuk menjadi pimpinan pada sebuah tim kerja. Sebagai orang yang

kreatif, Anda mencoba memulai

perkerjaan. Apa yang pertama kali Anda lakukan ?

a. Membuat agenda dan melakukan diskusi atas berbagai masalah. Anda menggunakan kesempatan ini sebagai sarana membangun kebersamaan.b. Meminta anak buah Anda mengatur kesempatan agar mereka dapat mengenal satu sama lain.c. Mumpung masih segar, Anda mulai dengan bertanya pada setiap orang; bagaimana menyelesaikan masalah.d. Memulai dengan model brainstorming, memberi semangat dan kesempatan kepada setiap orang untuk memberikan ide segar apa pun.

Anak laki-laki Anda yang berumur 3 tahun sangat

pemalu, sensitif, penakut dan menangis ketika bertemu

orang baru. Apa yang Anda lakukan ?

a. Menerima bahwa dia memang memiliki temperamen pemalu. Anda mencoba melindungi dia dari situasi-situasi yang mungkin bisa mengecewakannya. b. Membawa dia ke psikiater anak untuk meminta bantuan.c. Mencoba membuat dia terus menerus mengalami tempat-tempat baru dan bertemu dengan orang-orang,  sehingga rasa takutnya hilang.d. Mencoba mengatur secara baik/memberi kesempatan dia agar dapat belajar bertemu dengan orang-orang dan tempat baru

Sejak kecil Anda ingin sekali belajar musik & baru

sekarang Anda mendapat kesempatan untuk memulainya, walau sekadar untuk

mengisi waktu luang saja. Anda sekarang ingin menggunakan

waktu sebaik mungkin.Apa yang Anda lakukan ?

a. Secara teratur setiap hari Anda akan meluangkan waktu untuk belajar.b. Memilih bagian yang mudah dipelajari saja.c. Melakukan latihan hanya kalau ada mood.d. Memilih bagian yang sama sekali tidak Anda ketahui dan Anda berusaha keras mempelajarinya.

NO

A B C D

1 15 20 10 52 5 20 10 153 20 10 15 54 15 10 20 55 5 10 20 156 15 10 20 57 5 10 15 208 15 5 10 209 10 5 15 2010 15 10 5 20

KUNCI KUNCI JAWABANJAWABAN

RANGE RANGE PENCAPAIANPENCAPAIAN

Nilai Tertinggi 200

Rata-rata 100

Coba lagi lain waktu 50

LATIHAN MEMBUATLATIHAN MEMBUATKALIMAT ROTI LAPISKALIMAT ROTI LAPIS& KALIMAT “SAYA”& KALIMAT “SAYA”

DR. Ary Ginanjar DR. Ary Ginanjar AgustianAgustian

2 Menit jadi 2 Jam2 Menit jadi 2 Jam

DAY ONEDAY ONE