BIDANG PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN – KATEGORI PENAMBAHBAIKAN

Pertubuhan Keselamatan Sosial merupakan sebuah agensi yang mengurus dan melaksanakan

Akta Keselamatan Sosial Pekerja 1969 kepada semua pekerja yang layak berdasarkan takrifan

yang telah ditetapkan. Pada masa kini, PERKESO menawarkan tiga (3) skim iaitu Skim Bencana

Pekerjaan, Skim Pencen Ilat & Skim Bencana Pekerjaan Sendiri.

Menerusi penjenamaan semula PERKESO yang dilaksanakan pada tahun 2016, Skuad

PERKESO Prihatin telah ditubuhkan sebagai satu langkah proaktif bagi memastikan kes-kes

kematian dan kemalangan melalui media massa dapat diambil dan diproses dengan kadar

segera. Penubuhan Skuad PERKESO Prihatin telah menghasilkan sebuah dimensi baharu bagi

tahap penyampaian perkhidmatan yang lebih unggul serta memberikan implikasi yang lebih

positif kepada imej dan kecemerlangan organisasi. Paradigma ini sekaligus memberikan aspirasi

yang positif kepada pencarum dan waris dalam pemberian dan pengagihan hak yang sepatutnya

kepada yang layak. Ini jelas menunjukkan PERKESO bergerak seiring dengan slogan PERKESO

Prihatin.

Bermatlamat untuk mengelakkan keciciran kes di media massa berlaku, Cawangan Pengurusan

Perhubungan Pelanggan telah diberikan tanggungjawab yang untuk mengesan, mengurus dan

menyalurkan kes di media massa kepada pejabat yang berkenaan. Walau bagaimanapun,

kaedah penyaluran secara manual yang digunakan ternyata bukanlah satu pendekatan yang

komprehensif memandangkan keperluan pada masa kini agar sesuatu proses dilakukan dengan

lebih teratur, sistematik dan pantas.

Electronic Customer Automation Based System (eCABS) merupakan satu aplikasi ICT yang

bertindak selaku medium penyaluran kes-kes yang berpotensi di media massa. Aplikasi ini dibina

bagi menggantikan proses kerja manual yang mengambil masa 48 jam kepada masa yang lebih

efektif iaitu 2 jam. Dengan adanya aplikasi ini, ia juga memberikan impak jangka pendek dan

panjang terutama kepada proses dan aliran kerja bagi Cawangan Pengurusan Perhubungan

Pelanggan dan Skuad PERKESO Prihatin itu sendiri. Manfaat yang diterima bukan sahaja selaras

dengan Pelan Strategik PERKESO 2016-2017, malahan turut menyumbang satu nilai luar jangka

kepada pembangunan negara selaras dengan Rancangan Malaysia ke-11 yang telah

diumumkan.

RINGKASAN EKSEKUTIF

Latar belakang kumpulan

1. Nama kumpulan : De Hive Evo

2. Nama Organisasi : Pertubuhan Keselamatan Sosial (PERKESO)

3. Alamat : Cawangan Pengurusan Perhubungan Pelanggan,

Ting.16, No.155, Wisma PERKESO, Jalan Tun Razak

50400 Kuala Lumpur

4. No. Telefon & Fax : 2617 4551/4574 (Tel) 26810227 (Faks)

5. Email : perkeso@perkeso.gov.my

6. Tarikh kumpulan

ditubuhkan : 20 Ogos 2015

7. Bilangan Ahli : 10 orang

Kategori

1) Bidang Inovasi : Penyampaian Perkhidmatan (PRIMER)

2) Kategori Inovasi : Penambahbaikan

3) Tarikh Siap Projek : 3 Januari 2016

Latar belakang projek

1) Nama Projek : eCABS (Electronic Customer Automation Based System)

2) Keterangan Projek : Berfungsi selaku medium penyaluran untuk kes Skuad

PERKESO Prihatin seluruh Malaysia.

3) Pernyataan Masalah : Kelewatan penyaluran kes faedah berpotensi yang

diterima melalui media massa

4) Justifikasi Masalah : Kesukaran, kesulitan dan kekangan dalam proses

menyalurkan kes berpotensi yang disiarkan di media massa

kepada ahli Skuad PERKESO Prihatin seluruh Negara.

BAB 1 - PENGENALAN KUMPULAN KIK PRIMER

1

a) Kaitan dengan fungsi utama organisasi

- Projek eCABS yang dihasilkan bertepatan dan sejajar dengan Misi, Visi dan

Objektif organisasi iaitu:

Misi Organisasi:

“Peneraju Keselamatan Sosial Yang Dinamik, Unggul Dan Cemerlang”

Visi Organisasi:

“Memberikan Perlindungan Keselamatan Sosial Kepada Orang

Berinsurans Dan Tanggungan Mereka Menerusi Skim-skim

Keselamatan Sosial Serta Memupuk Kesedaran Keselamatan dan

Kesihatan Pekerjaan Demi Meningkatkan Kesejahteraan Sosial Orang

Berinsurans”

Objektif Organisasi:

“Menyediakan perlindungan keselamatan sosial kepada semua

pekerja dan tanggungan mereka menerusi skim-skim keselamatan sosial

berasaskan konsep masyarakat penyayang selaras dengan Dasar

Pembangunan Negara dan Wawasan 2020”

b) Memenuhi kehendak pelanggan dan stakeholder

Bertepatan dengan kehendak Piagam Pelanggan PERKESO, eCABS menjanjikan

penyaluran maklumat yang tepat dan pantas bagi memudahkan pemprosesan

mengikut “standard” yang telah ditetapkan iaitu :

Membayar Faedah Orang Tanggungan kepada orang tanggungan dalam

tempoh 7 hari selepas semua maklumat dan dokumen yang diperlukan

Iengkap diterima

Membayar Faedah Pencen Penakat kepada orang tanggungan dalam

tempoh 7 hari selepas semua maklumat dan dokumen yang diperlukan

Iengkap diterima

Membayar Faedah Pengurusan Mayat kepada waris pekerja yang layak

dalam tempoh 3 hari selepas semua maklumat dan dokumen yang

diperlukan Iengkap diterima

BAB 2 - SIGNIFIKASI PEMILIHAN PROJEK & PEMBUKTIAN

2

Objektif utama projek eCABS adalah untuk mencapai matlamat seperti mana terdapat

dalam Pelan Strategik PERKESO 2016-2020 iaitu menepati empat (4) daripada lima

(5) teras berikut:

Mentransformasi perkhidmatan menerusi penjenamaan semula

Memperkukuhkan kemampanan dana dan tadbir urus

Meningkatkan kesejahteraan sosial pelanggan

Melestarikan budaya kreativiti, inovasi dan kualiti.

c) Kaitan dengan agenda nasional (Rancangan Malaysia ke 11/TN50/GTP)

Projek eCABS dibangunkan selari dengan keperluan agenda nasional di bawah

Rancangan Malaysia ke-11 (RMK11) dalam Bab Sembilan (9) bidang fokus A iaitu

‘mempertingkatkan penyampaian perkhidmatan dengan mengutamakan rakyat’.

d) Kaitan dengan keadaan dan ekosistem semasa (kehendak dalaman)

Projek ini secara langsung atau tidak langsung turut menangani isu ekonomi rakyat

pada ketika ini. Ini dapat dibuktikan dengan pemprosesan kes yang pantas seterusnya

memastikan proses pembayaran faedah kepada waris dilakukan dengan segera.

Sebagai contoh, sekiranya terdapat kes kemalangan maut dilaporkan di media massa,

CRM akan meneliti kes tersebut sekaligus menyalurkan kes kepada Skuad PERKESO

Prihatin melalui eCABS.

e) Data dan masalah bagi menunjukkan signifikasi pemilihan projek

Pemilihan projek yang telah dilakukan adalah

berdasarkan kepada “Key Performance Indicators”

KPI cawangan yang menetapkan sasaran kes

dihantar meningkat sebanyak 50% manakala

tempoh masa kes disalur dapat dikurangkan

menjadi 1 hari.

Ini bagi memastikan setiap kes yang dikesan dapat

diproses dengan kadar segera dan efisien.

3

Kaedah sebelum dan selepas

Sebelum projek dilakukan, kaedah pemprosesan menggunakan proses lama mengambil

masa yang panjang iaitu selama 48 jam ataupun 2 hari untuk penyaluran kes ke Pejabat

PERKESO yang berkenaan. Peningkatan yang komprehensif dapat dilihat dengan kaedah

yang baharu apabila proses penyaluran kes yang panjang dapat dipendekkan menjadi

hanya 2 jam sahaja. Peningkatan kes juga dapat dilihat dengan jumlah sebelum iaitu cuma

127 kes dibandingkan selepas projek iaitu 570 kes.

Rajah Data Perbandingan Proses Sebelum, Semasa & Selepas

4

a) Kaedah yang digunakan (Design Thinking Model)

Bagi tujuan cadangan penyelesaian dan strategi pelaksanaan, kumpulan kami telah

menggunakan Model “Design Thinking” selari dengan kehendak format horizon baru

yang ditetapkan oleh INTAN & MAMPU.

Emphatise (Kaji selidik bersama dengan Pegawai Skuad Prihatin)

Melalui kaji selidik ini, Pegawai Skuad PERKESO Prihatin telah memberikan maklumat

berkenaan tahap kepuasan pelanggan dengan pendekatan lama yang digunakan oleh

PERKESO untuk memproses kes mereka. Maklumat ini sesuai untuk digunakan kerana Pegawai

Skuad PERKESO Prihatin mempunyai pengalaman secara terus dengan pemohon dan

pelanggan PERKESO. Daripada soal selidik yang dilakukan, masalah berkaitan dengan tahap

penyaluran kes yang kurang efektif telah menyumbang kepada faktor kes lewat diproses. Kaedah

penyaluran manual yang digunakan ternyata mendatangkan beberapa permasalahan lain seperti

pertindihan kes, kualiti dokumen dan imej, kelewatan penerimaan kes dan pemantauan kes yang

tidak efisien.

Define (Tafsiran masalah)

Berdasarkan maklum balas daripada soal selidik yang telah dijalankan, majoriti Pegawai Skuad

mencadangkan agar sebuah sistem ICT yang efektif dapat dibangunkan sebagai medium

penyaluran untuk pemprosesan kes Skuad PERKESO Prihatin. Berikut dinyatakan data maklum

balas soal selidik yang dilakukan:

Bil Isu/Soalan Peratus Responden (%)

1 Kaedah Manual lebih baik dilaksanakan untuk

pemprosesan kes Skuad PERKESO Prihatin 17

2 Kaedah ICT lebih baik dilaksanakan untuk

pemprosesan kes Skuad PERKESO Prihatin 83

3 Pengguna bersetuju sistem aplikasi ICT online dibina

sebagai medium penyaluran Skuad PERKESO Prihatin 83

Ideate (Penjanaan Idea dan Cadangan Penyelesaian)

Hasil daripada keputusan tersebut, kumpulan ini telah bersetuju untuk melaksanakan cadangan

dengan merekabentuk, membina dan menggunakan sebuah sistem ICT (eCABS) Electronic

Customer Automation Based System selaku medium penyaluran rasmi untuk Skuad

PERKESO Prihatin.

BAB 3 – TINDAKAN PEMBUKTIAN DAN PENYELESAIAN

5

Bagi menyokong model tersebut, kaedah 5W+1H juga telah digunakan sebagai menjustifikasikan

cadangan penyelesaian yang telah dilakukan.

Berikut disertakan carta aliran pelan pembangunan sistem yang dilakukan:

Alternatif Cadangan Penyelesaian (New Blue Ocean Strategy - NBOS)

Bagi memperkukuhkan lagi kaedah penyelesaian seperti di atas, kumpulan turut menggunapakai

kaedah New Blue Ocean Strategy (NBOS) berdasarkan kepada canvasing strategy yang telah

dianalisa seperti berikut:

6

Pelan tindakan penyelesaian

Pelan tindakan cadangan penyelesaian bagi menghasilkan eCABS adalah mengikut Carta

Perbatuan seperti di bawah:

b) Perlaksanaan tindakan penyelesaian

7

Sesi Pilot Test & User Acceptance Test

Sesi pilot test telah diadakan bermula Februari 2016 dan setelah berjaya disusuli dengan sesi

user acceptance test. Berikut disertakan gambaran proses yang telah dilakukan:

8

Perakuan daripada pihak bertauliah

Sistem ini turut mendapat perakuan dan ditauliahkan sebagai satu aplikasi rasmi di PERKESO

bagi penggunaan khusus Skuad PERKESO Prihatin daripada Timbalan Ketua Eksekutif

(Operasi) iaitu Encik John Riba Anak Marin. Berikut disertakan surat arahan penggunaan eCABS

kepada semua Pegawai Skuad PERKESO Prihatin serta e-mel pengambilalihan sistem eCABS

daripada Bahagian Teknologi Maklumat:

9

Outcome projek (dijangka) dan pembuktian analisa berasaskan:

Kesan jangka pendek

Nilai tambah

Kos Pembangunan Sistem

Aspek kekangan kos pembangunan sistem merupakan satu elemen yang paling memberi

kesan kepada kegagalan sesebuah pelaksanaan. Melalui pemerhatian dan pembuktian

daripada sebut harga yang diperolehi daripada syarikat penyedia sistem ICT, kos

pembangunan sistem bagi medium penyaluran Skuad PERKESO Prihatin adalah

melebihi RM500,000.00

Walau bagaimanapun, kesemua kos ini telah berjaya dijimatkan kerana pembangunan

sistem eCABS tidak memerlukan sebarang kos atas faktor ianya dibangunkan oleh

anggota di CRM sendiri. Lebih memberangsangkan, Cawangan Teknologi Maklumat

PERKESO telah mengesahkan kesediaan untuk mengambil alih sistem ini bagi tujuan

penyelenggaraan dan penambahbaikan pada masa akan datang.

•Pencapaian KPI yang amat optimum kerana mencapaitahap KPI 100%

PRODUKTIVITI

•Perancangan Penubuhan Skuad Sahabat PERKESO bagimemberikan ruang dan peluang untuk orang awambersama-sama menyalurkan kes kepada PERKESOmelalui aplikasi eCABS yang telah memiliki kemudahan

"mobile apps".

MORAL (WOW FACTOR!!)

•Penghantaran dokumen dan maklumat yang lebihberkualiti dan tepat

QUALITY

•Proses penyaluran yang hanya mengambil masa 2 Jamsahaja berbanding proses lama 48 jam.

DELIVERY

•Proses penyaluran yang tidak melibatkan sebarang kos.

Penjimatan melebihi RM500,000.00 (setengahjuta)!

•Penjimatan dana akibat bayaran tunggakan faedah

sebanyak RM7 juta

COST

•Pengurangan kadar pengeluaran kompaun kepada majikanyang lewat melapor kemalangan/kematian

SAFETY

Gambarajah Kesan Jangka Pendek

BAB 4 – KEBERHASILAN PROJEK

10

1.2 Impak projek (luar jangka) dan pembuktian:

a) Kesan jangka penjang – kesan kepada pembangunan Negara

Sejajar dengan langkah dan hasrat kerajaan seperti mana dalam Rancangan

Malaysia ke-11 (RMK11) menerusi Bab Sembilan (9) bidang fokus A iaitu

‘mempertingkatkan penyampaian perkhidmatan dengan mengutamakan rakyat’

- Projek ini secara tidak langsung bakal memberikan impak realistik kepada

pembangunan kesejahteraan rakyat menerusi sistem penyampaian perkhidmatan

yang ternyata efektif dan efisien.

b) Impak projek (hasil luar jangka)

•Medium penyaluran iaitu eCABS yang menggunakan aplikasi dan teknologi mengikut peredaran dan kesesuaian zaman. eCABS juga boleh dicapai dalam bentuk 'mobile' kerana

aplikasi ini berkebolehan untuk diakses melalui telefon pintar

PEMBANGUNAN FIZIKAL

•eCABS memastikan penyaluran dilakukan dengan segera bagi memastikan setiap waris menerima bantuan kewangan yang sewajarnya melalui skim yang berkenaan

TARAF HIDUP

•eCABS secara langsung telah membantu waris yang layak mendapat bantuan kewangan sewarnya sehingga waris seperti anak-anak dapat meneruskan pengajian seterusnya berjaya menjadi pekerja dan mencarum dengan PERKESO disamping membayar cukai kerajaan.

Ternyata pulangan "Return of Investment" dapat dihasilkan untuk jangkas masa yang panjang.

PELABURAN (WOW FACTOR!!)

•Perluasan Skim PERKESO memberikan ruang dan bantuan kepada anak tanggungan untuk menyambung pengajian pendidikan sebagai prospek untuk melahirkan modal insan yang berdaya saing dan menyumbang kepada negara pada masa akan datang selaras dengan

elemen yang terdapat dalam Rancangan Malaysia ke-11

PEMBANGUNAN MODAL INSAN

Gambarajah Hasil Luar Jangka

11

Tahap kebersediaan teknologi/sistem/proses

Sistem eCABS merupakan sebuah sistem yang telah beroperasi sepenuhnya sebagai medium

penyaluran utama bagi pemprosesan kes Skuad PERKESO Prihatin. Arahan penyeragaman

melalui Standard Operating Procedure (SOP) telah dikeluarkan serta sesi Train the Trainer juga

telah diadakan dengan penglibatan semua pengguna yang terlibat. Ternyata sistem telah

mendapat maklum balas yang sangat positif daripada semua Pegawai Skuad daripada tempoh

pembangunannya sehinggalah sekarang.

Sistem ini juga telah melalui ujian “screening” oleh Unit Keselamatan ICT PERKESO bagi

memastikan bahawa ia mempunyai ciri-ciri keselamatan yang lengkap daripada permasalahan

seperti penggodaman data/sistem serta serangan virus.

Proses kerja yang lebih sistematik di samping penjanaan laporan analitik yang lebih komprehensif

menjadikan sistem eCABS sebagai antara yang terbaik hasil daripada projek Inovatif Kreatif

kerana telah diiktiraf di peringkat PERKESO. Sistem ini juga berupaya untuk dikembangkan

kepada pelbagai proses yang lain.

BAB 5 – POTENSI PENGEMBANGAN INOVASI

CARTA ALIRAN KERJA

PENYALURAN KES SKUAD

PERKESO PRIHATIN

12

Sebagai contoh sekiranya PERKESO berhasrat untuk melakukan kerjasama strategik dengan

agensi lain yang berkaitan, sistem eCABS merupakan medium penyaluran yang paling sesuai

bertindak selaku pemudahcara terutama dari sudut berkongsian data dan maklumat seperti yang

dikehendaki. Sistem eCABS yang bersifat “Agile” menjadikan eCABS istimewa dan memiliki

kelebihan untuk diadaptasi kepada mana-mana proses yang dilakukan pada masa akan datang.

13

Tahap replikasi/pengkomersilan (ROI)

Penyeragaman dan pemantauan

Bagi tujuan replikasi, sistem ini telahpun mendapat kelulusan daripada Bahagian Teknologi

Maklumat PERKESO selaku bahagian yang bertanggungjawab terhadap urusan yang berkaitan

dengan ICT. Pihak Bahagian Teknologi Maklumat juga telah menyatakan kesediaan untuk

mengambil alih pentadbiran sistem ini bagi memudahkan urusan pengembangan, modul dan

penyelenggaraan sistem. Berikut disertakan e-mel yang berkaitan daripada Bahagian Teknologi

Maklumat:

Proses kerja menggunakan sistem ini telahpun diseragam berdasarkan arahan melalui Standard

Operating Procedure (SOP) yang telah dikeluarkan oleh PERKESO. Berikut disertakan

gambaran SOP seperti yang telah dikeluarkan:

14