bab i pendahuluan -...

46
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Kereta Api (KA) kini menjadi transportasi alternatif sektor darat yang banyak diminati oleh masyarakat. Kereta api diyakini menjadi suatu pilihan yang tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaaan yang kian menciptakan kemacetan, menjadikan suatu alasan utama bagi masyarakat untuk beralih transportasi menggunakan jasa kereta api. Kereta api memiliki karakteristik dan keunggulan lebih dibanding dengan moda transportasi lain seperti bus dan angkutan umum lainnya. Dimana kereta api memiliki karakteristik serta keunggulan khusus, terutama dalam kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara masal, menghemat energi, menghemat penggunaan ruang, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, dan yang terpenting adalah kecepatannya dalam menempuh waktu perjalanan. Tak heran apabila kereta api menjadi transportasi darat yang sangat diminati para pengguna jasa untuk dapat dengan cepat sampai tujuan. Kini, ketika Indonesia dihadapkan pada ledakan penduduk, mobilitas orang dan barang yang luar biasa tinggi, serta BBM yang mahal, perlahan-lahan kesadaran akan pentingnya kereta api sebagai angkutan masal kembali mengemuka. Sayangnya kesadaran itu muncul ketika

Upload: haanh

Post on 26-Jul-2018

222 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Kereta Api (KA) kini menjadi transportasi alternatif sektor darat

yang banyak diminati oleh masyarakat. Kereta api diyakini menjadi suatu

pilihan yang tepat bagi masyarakat untuk dapat menempuh perjalanan

tanpa hambatan. Padatnya kendaraan bermotor di perkotaaan yang kian

menciptakan kemacetan, menjadikan suatu alasan utama bagi masyarakat

untuk beralih transportasi menggunakan jasa kereta api. Kereta api

memiliki karakteristik dan keunggulan lebih dibanding dengan moda

transportasi lain seperti bus dan angkutan umum lainnya. Dimana kereta

api memiliki karakteristik serta keunggulan khusus, terutama dalam

kemampuannya untuk mengangkut, baik orang maupun barang secara

masal, menghemat energi, menghemat penggunaan ruang, memiliki

tingkat pencemaran yang rendah, dan yang terpenting adalah kecepatannya

dalam menempuh waktu perjalanan. Tak heran apabila kereta api menjadi

transportasi darat yang sangat diminati para pengguna jasa untuk dapat

dengan cepat sampai tujuan.

Kini, ketika Indonesia dihadapkan pada ledakan penduduk,

mobilitas orang dan barang yang luar biasa tinggi, serta BBM yang mahal,

perlahan-lahan kesadaran akan pentingnya kereta api sebagai angkutan

masal kembali mengemuka. Sayangnya kesadaran itu muncul ketika

Page 2: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

2

sistem perkerataapian secara keseluruhan sudah telanjur mengidap

berbagai permasalahan kronis. Kualitas pelayanan publik kereta api

Indonesia masih di nilai buruk atau tidak maksimal dalam melayani, baik

pelayanan secara administrasi, teknis, fasilitas, dan juga keamanan. Dari

segi administrasi, penumpang banyak sekali dikecewakan dengan harga

karcis atau tiket yang melambung dan sering berubah-ubah.

Kereta api bermasalah mulai dari sarana dan prasarana,

manajemen, pelayanan, keselamatan, hingga hal-hal kecil seperti kondisi

stasiun dan kereta. Penumpang atau pengguna jasa sama sekali tidak

merasakan kenyamanan dan keamanan, ketepatan waktu, keselamatan pun

dipertaruhkan.

Masalah ketepatan jadwal perjalanan kereta api penumpang juga

masih diwarnai dengan kelambatan, karena persilangan dan penyusulan,

tunggu rangkaian, tingginya tingkat gangguan lokomotif dan kereta,

adanya pembatasan kecepatan (Taspat) tetap dan perawatan jalan rel yang

melebihi toleransi yang diberikan, sehingga kereta api harus berjalan

perlahan dan berpengaruh terhadap total waktu tempuhnya. Hal tersebut

tentu membuat para penumpang mengeluh karena harus menghabiskan

waktu lebih lama di dalam kereta.

Keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan kereta api dalam

keadaan biasa maupun yang luar biasa (hari libur dan saat menjelang hari

raya) menjadi cerminan kualitas pelayanan publik yang belum maksimal

dari penyedia jasa transportasi kereta api. Keberadaan pedagang asongan,

Page 3: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

3

pengamen dan pengemis di dalam kereta kelas ekonomi maupun di dalam

areal stasiun juga mendapat sorotan negatif para pengguna jasa. Selain

menganggu kenyamanan, keberadaan mereka tersebut juga dinilai para

pengguna jasa dapat menimbulkan kerawanan tindak kriminal. Kenyataan

ini harus menjadi bahan evaluasi bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang mengakomodasi

kebutuhan transportasi masyarakat dari waktu ke waktu.

Salah satu bentuk pelayanan publik PT Kereta Api Indonesia

(Persero) dalam menyelenggarakan jasa angkutan penumpang adalah

Kereta Api Tawang Alun kelas Ekonomi AC. Kereta api yang dioperasikan

PT KAI (Persero) Daerah Operasi 9 Jember ini beroperasi setiap hari

untuk melayani perjalanan dari stasiun Banyuwangi Baru menuju stasiun

Malang ataupun sebaliknya. Berangkat dari stasiun Banyuwangi Baru

pukul 05.15 pagi dan tiba di stasiun Malang pukul 13.05. Kereta Api

Tawang Alun berangkat kembali dari stasiun Malang pukul 14.45 dan tiba

di stasiun Banyuwangi Baru pukul 22.27.

Salah satu pelayanan yang dapat dirasakan oleh para pengguna jasa

Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

sistem konvensional (pembelian di loket stasiun) yang masih tetap berlaku.

Dampak dari peberlakuan sistem online tersebut yakni pemberlakuan

sistem satu nomor satu kursi atau one seat one passanger. Artinya, setiap

penumpang Kereta Api Tawang Alun dipastikan duduk di kursi yang telah

dipesan sebelumya tanpa ada penumpang yang harus berdiri. Sistem online

Page 4: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

4

tersebut juga praktis memutus mata rantai para calo tiket beroperasi.

Selain itu, para asongan juga sudah tidak lagi berjualan di dalam

rangkaian kereta maupun di dalam stasiun. Hal tersebut tentu semakin

membuat para penumpang merasa nyaman. Pemasangan AC (Air

Conditioner) di seluruh rangkaian kereta serta mensiagakan satu petugas

keamanan (Security) dalam setiap gerbong kereta juga menambah mutu

layanan yang diterima para pengguna jasa. Yang terbaru, pihak menejemen

juga telah memasang steker listrik dibawah setiap meja kursi penumpang.

Dengan tujuan para penumpang tidak lagi bingung untuk mengecas baterai

handphone ataupun gadget lainnya. Selain fasilitas penunjang pelayanan

tersebut, saat ini para penumpang KA Tawang Alun juga diberikan

kenyamanan lebih untuk menggunakan toilet yang setiap saat selalu bersih

dan wangi.

Walaupun begitu masih banyak hal yang menurut masyarakat

sebagai pengguna jasa pelayanan KA Tawang Alun yang harus diperbaiki.

Fasilitas yang perlu diperbarui, toilet yang masih kotor dan bau,

keberadaan Restorasi yang belum memenuhi kebutuhan para pengguna

jasa, serta sistem pelayanan tiket yang masih menyisakan masalah.

Walaupun sudah menggunakan sistem pelayanan online, perolehan tiket

kereta api termasuk tiket KA Tawang Alun masih belum memuaskan

masyarakat sebagai pengguna jasa. Karena memang masih minimnya

jumlah tiket yang diberikan kepada masyarakat. Ini dapat dilihat dari fakta

di lapangan. Masih banyak penumpang KA Tawang Alun yang balik arah

Page 5: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

5

setelah sampai di loket stasiun karena kehabisan tiket. Hal ini juga

dikarenakan masih kurangnya pengetahuan masyarakat tentang sistem

perolehan tiket secara online karena minimnya sosialisasi dari PT KAI

(Persero).

Padahal pemenuhan harapan dan keinginan pengguna jasa oleh

pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih menjadi sangat

penting untuk dapat menciptakan dan mempertahankan nilai atau citra

perusahaan. Selain itu, pemenuhan keinginan dan harapan tersebut juga

dapat menumbuhkan sikap mencintai dan loyalitas para pengguna jasa

terhadap setiap produk layanan yang ditawarkan perusahaan.

Jika pelayanan yang diberikan oleh PT KAI (Persero) dalam hal ini

Kereta Api Tawang Alun telah dapat melayani masyarakat hingga

memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang diharapkan, disaat itulah

pelayanan yang diberikan bisa dikatakan memuaskan.

Dari uraian latar belakang permasalahan yang peneliti sajikan

tersebut di atas, maka peneliti ingin mengambil judul penelitian: Persepsi

Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api

Indonesia (Persero). (Studi pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun

Daerah Operasi 9 Jember).

Page 6: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

6

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan dari latar belakang di atas, maka rumusan masalah

yang peneliti dapat kemukakan adalah: Bagaimana persepsi pengguna jasa

terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang Alun PT Kereta

Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember?

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Pada prinsipnya, tujuan dari penelitian ini adalah peneliti dapat

mengemukakan jawaban atas masalah yang telah dirumuskan yakni untuk

mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang

Kereta Api Tawang Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah

Operasi 9 Jember.

1.4. KEGUNAAN PENELITIAN

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pembaca umumnya

sebagai literatur yang mampu memperluas wawasan mengenai persepsi

pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang

Alun PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember.

Sementara bagi masyarakat (pengguna jasa kereta api), penelitian ini

diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan seputar

pelayanan pada kereta penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero).

Disamping bermanfaat bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Daerah Operasi 9 Jember sebagai masukan dalam mengevaluasi

Page 7: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

7

kebijakan-kebijakan dalam pelayanan demi peningkatan mutu pelayanan

prima, juga penelitian ini merupakan konsep atau pemikiran yang dapat

digunakan sebagai pedoman bagi pengembangan studi Ilmu Komunikasi

khususnya konsentrasi Public Relations.

1.5. TINJAUAN PUSTAKA

1.5.1. Persepsi

A. Pengertian Persepsi

Menurut Liliweri (2011: 153) pertama, persepsi adalah proses

menjadi sadar terhadap beberapa stimulus yang ada di sekitar kita; kedua,

(1) persepsi merupakan proses neurologis ketika sensoris stimulus

diterima, diketahui, dan diakui sebagai makna yang sederhana; (2) istilah

yang biasa dipakai untuk menjelaskan kontrol sensoris terhadap sesuatu

yang kompleks seperti perilaku yang diinferensi dari perilaku lain; dan (3)

suatu peristiwa internal yang bersifat hipotesis yang mempunyai sifat yang

tidak menentu, namun yang dikendalikan oleh sebagian besar rangsangan

dari luar (kadang-kadang dipengaruhi oleh seperti kebiasaan dan

dorongan). Persepsi ini penting untuk mengontrol kebenaran suatu

perilaku.

Sementara Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses

bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan

masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan

yang berarti. Mangkunegara (dalam Arindita, 2002) berpendapat bahwa

Page 8: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

8

persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap

lingkungan. Dalam hal ini persepsi mencakup penafsiran obyek,

penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran

terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi

perilaku dan pembentukan sikap.

Menurut Fred Luthans (1992) mengatakan proses persepsi dapat

didefinisikan sebagai interaksi yang rumit dalam penyeleksian,

pengorganisasian, dan penafsiran stimulus. Sedangkan menurut Milton

(1981) mengatakan persepsi adalah proses seleksi, organisasi dan

interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan. Sementara J. Cohen

(dalam Riswandi, 2009) mengatakan perseps adalah interpretasi bermakna

atas sensasi sebagai representatif objek eksternal; persepsi adalah

pengetahuan yang tampak mengenai apa yang ada di luar sana.

Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan bahwa persepsi

adalah suatu proses dimana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan

diinterpretasi menjadi informasi yang bermakna.

B. Tahap-tahap Persepsi

Menurut Walgito (dalam Hamka, 2002) menyatakan bahwa terjadinya

persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut:

1. Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses

kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu

stimulus oleh alat indera manusia.

Page 9: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

9

2. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis,

merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor

(alat indera) melalui saraf-saraf sensoris.

3. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses

psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang

stimulus yang diterima reseptor.

4. Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi

yaitu berupa tanggapan dan perilaku.

C. Jenis-jenis Persepsi

a) Persepsi Diri

Persepsi diri individu (self-perception) merupakan cara seseorang

menerima diri sendiri. Persepsi diri berbasis pada self-esteem (apa yang

dikagumi)- sejauh mana objek yang dipersepsi itu bernilai bagi dia,

misalnya apa yang dia yakini sebagai sesuatu yang akan memberikan

perasaan aman atau mungkin tidak nyaman. Konsep diri atau self-concept

itu dibentuk oleh bagaimana individu berpikir tentang orang lain dan

menerimanya, bagaimana individu diterima dalam suatu kelompok

tertentu, juga ibentuk berdasarkan pengalaman masa lalu, atau yang

berbasis pada self-efficacy (asas manfaat) dari informasi yang dia terima.

b) Persepsi Lingkungan

Persepsi lingkungan dibentuk berdasarkan konteks di mana informasi itu

diterima. Contoh, jika seorang anak muncul tiba-tiba di depan pintu dan

Page 10: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

10

membuat orang tuanya kaget, maka sang ayah akan bilang: “Saya tidak

suka kamu membuat ayah kaget”. Ungkapan sang ayah itu

menggambarkan persepsi ayah terhadap anaknya sesuai dengan konteks

saat itu. Bayangkan pula jika Anda bertemu dengan seseorang yang Anda

sangat cintai lalu anda bilang: “Saya benci kamu”. Dua contoh ini

menunjukkan bahwa persepsi terhadap kata-kata yang diucapkan sang

ayah dan anda telah mengalami perubahan makna. Ini berarti bahwa

lingkungan di sekeliling kita dapat membentuk penyaring mental bagi

persepsi manusia terhadap informasi.

c) Persepsi yang Dipelajari

Pesepsi yang dipelajari merupakan persepsi yang terbentuk karena

individu mempelajari suatu dari lingkungan sekitar, misalnya dari

kebudayaan dan kebiasaan teman-teman atau orang tua. Persepsi yang

dipelajari (learned perceptions) berbentuk pikiran, ide atau gagasan dan

keyakinan yang kita pelajari dari orang lain. Jadi reaksi setiap individu

berbasis pada persepsi yang dia pelajari, perhatikan bagaimana anak-anak

mengikuti perangai dan kepribadian orang tua mereka.

d) Persepsi Fisik

Persepsi fisik dibentuk berdasarkan pada dunia yang serba terukur (the

tangible world), misalnya secara fisik kita mendengar dan melihat sesuatu

lalu diikuti dengan bagaimana kita memproses apa yang dilihat itu dalam

pikiran dan akal. Contoh, orang Amerika Serikat selalu merasa terganggu

Page 11: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

11

dengan seseorang yang berdiri di sampingnya, hanya dalam budaya

Amerika Selatan tindakan ini merupakan hal yang biasa.

e) Persepsi Budaya

Persepsi budaya berbeda dengan persepsi lingkungan sebab persepsi

budaya mempunyai skala yang sangat luas dalam masyarakat, sedangkan

persepsi lingkungan menggambarkan skala yang sangat terbatas pada

sejumlah orang tertentu. Persepsi budaya sangat bervariasi dari satu desa

ke desa lain, dari satu kota ke kota lain, dan dari satu bangsa ke bangsa

lain. Sebagai contoh, seorang perempuan Asia Amerika sekurang-

kurangnya memiliki dua identitas (orang Asia dan Amerika) yang tidak

dapat dipisahkan karena akan dipersepsikan sama saja, hal ini

menunjukkan bahwa apa yang dipersepsikan kadang-kadang dapat

menimbulkan conflicting domain-specific terutama stereotip terhadapnya.

D. Hambatan Persepsi

Hambatan persepsi terutama terjadi dalam proses pembentukan persepsi,

yaitu:

1. Berdasarkan teori implicit personality, hambatan persepsi bersumber

dari;

a. kecenderungan individu untuk mengembangkan pribadi yang

terpisah, jadi individu mau tampil beda sehingga dia juga

mempersepsi sesuatu secara berbeda pula (contoh: perceraian itu

hal biasa, selingkuh bukan hal yang baru).

Page 12: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

12

b. Individu menerima konfirmasi yang tidak tepat (contoh: ada yang

membayangkan bahwa teman bicaranya itu jujur sehingga dia

membiarkan uangnya berserakan di meja, ternyata kemudian

uangnya hilang).

2. Self-fulfilling prophecy, individu mempersepsi sesuatu karena

dipengaruhi oleh faktor tertentu yang tidak dia duga sebelumnya,

akibatnya individu tidak dapat meramalkan persepsinya sehingga dia

bertindak tidak sesuai dengan kebiasaan. Keadaan ini

akanmempengaruhi persepsi individu tehadap orang lain karena

individu mengalami distorsirealitas dan situasi (contoh 1b di atas).

3. Perceptual accentuation, hambatan persepsi karena individu berada

dalam situasi:

a. Dia mencari apa yang tidak ada (sia-sia atau percuma mencari

sinyal di suatu desa yang sangat jauh dari antena telkomsel)

b. Dia tidak melihat apa yang dia sedang cari (apa yang dia cari

memang tidak ada).

4. Primacy-recency, hambatan persepsi ini terjadi karena individu terlalu

terbuai dengan kesan pertama tentang objek yang dia persepsikan

(misalnya terlalu besar, terlalu buruk, dan tidak cantik).

5. Consistency, hambatan persepsi ini terjadi karena individu

mengharapkan segala sesuatu bersifat konsisten, namun dia hadapi

adalah situasi inkonsistensi antara apa yang dia pikirkan (kognitif) dan

perilaku (behavior) sehingga:

Page 13: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

13

a. Dia mengabaikan atau membelokkan persepsi dan perilakunya.

b. Dia hanya melihat hal-hal yang positif saja.

6. Stereotyping, hambatan persepsi ini terjadi karena individu

dipengaruhi oleh stereotip (positif maupun negative) terhadap orang

lain yang kebetulan menjadi anggota suatu kelompok tertentu,

akibatnya persepsinya terhadap orang lain;

a. Mempunyai kualitas tertentu (terlalu baik atau buruk)

b. Dia mengabaikan keunikan karakteristik orang laindari kelompok

tertentu.

7. Attribution, hambatan persepsi terletak pada atribusi di mana individu

gagal membentk atau membangun atribusi dari objek yang dipersepsi,

misalnya gagal mencirikan atribut-atribut dari komunikan:

a. Consensus > compare to others, what people do and why:

b. Consistency > compare to similar situations: persepsi individu

tidak konsisten membandingkan perilakunya dengan perilaku

orang lain dalam situasi yang sama (mengapa Panara bisa lulus

cumlaude dan saya hanya lulus “cukup”, padahal kami berdua

indekos di temat kos yang sama?)

c. Distinctiveness > compare to different situations: individu tidak dapat

memisahkan perilakunya dengan perilaku orang lain terhadap objek

persepsi dalam situasi yang berbeda (bagaimana mungkin Panara bisa

lulus cumlaude padahal dia lebih miskin dari saya!).

Page 14: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

14

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Dalam bukunya, Thoha (1993) berpendapat bahwa persepsi pada

umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal berasal dari dalam diri individu, misalnya sikap,

kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor

yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik

sosial maupun fisik.

Dijelaskan oleh Robbins (2003) bahwa meskipun individu-individu

memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat

mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja

untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi. Faktor-

faktor ini dari :

1. Pelaku persepsi (perceiver)

2. Objek atau yang dipersepsikan

3. Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukan

Berbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin

atau gedung, persepsi terhadap individu adalah kesimpulan yang

berdasarkan tindakan orang tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai

hukum-hukum alam tetapi tidak mempunyai keyakinan, motif atau

maksud seperti yang ada pada manusia. Akibatnya individu akan berusaha

mengembangkan penjelasan-penjelasan mengapa berperilaku dengan cara-

cara tertentu. Oleh karena itu, persepsi dan penilaian individu terhadap

Page 15: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

15

seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian-pengadaian

yang diambil mengenai keadaan internal orang itu (Robbins, 2003).

Sementara menurut Gilmer (dalam Hapsari, 2004) menyatakan

bahwa persepsi dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain faktor belajar,

motivasi, dan pemerhati perseptor atau pemersepsi ketika proses persepsi

terjadi. Dan karena ada beberapa faktor yang bersifat yang bersifat

subyektif yang mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing

individu akan berbeda satu sama lain.

Dijelaskan Oskamp (dalam Hamka, 2002) membagi empat

karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat

dalam persepsi, yaitu:

a. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus.

b. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat.

c. Faktor-faktor pengaruh kelompok.

d. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.

Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural.

Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya

kebutuhan individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis

kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah

faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial

sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu.

Dari uraian di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa persepsi

dipengaruhi oleh beberapa faktor internal dan eksternal, yaitu faktor

Page 16: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

16

pemersepsi (perceiver), obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi

dilakukan.

F. Proses Persepsi

Persepsi seseorang tidaklah timbul begitu saja, ada tahapan-tahapan

atau proses tertentu yang harus dilalui oleh seseorang untuk bisa

berpersepsi. Menurut Sunaryo (2004) persepsi melewati tiga proses, yaitu :

1. Proses fisik (kealaman) – objek ke stimulus ke reseptor atau

alat indera

2. Proses fisiologis – stimulus ke saraf sensorik ke otak

3. Proses psikologis – proses dalam otak sehingga individu

menyadari stimulus yang diterima

Sejalan dengan hal itu Bimo Walgito (2002) mengemukakan

proses-proses terjadinya persepsi: 1) Suatu obyek atau sasaran

menimbulkan stimulus, selanjutnya stimulus tersebut ditangkap oleh alat

indera. Proses ini berlangsung secara alami dan berkaitan dengan segi

fisik. Proses tersebut dinamakan proses kealaman, 2) Stimulus suatu obyek

yang diterima oleh alat indera, kemudian disalurkan ke otak melalui syaraf

sensoris. Proses pentransferan stimulus ke otak disebut proses psikologis,

yaitu berfungsinya alat indera secara normal, dan 3) Otak selanjutnya

memproses stimulus hingga individu menyadari obyek yang diterima oleh

alat inderanya. Proses ini juga disebut proses psikologis. Dalam hal ini

terjadilah adanya proses persepsi yaitu suatu proses di mana individu

Page 17: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

17

mengetahui dan menyadari suatu obyek berdasarkan stimulus yang

mengenai alat inderanya.

Kemudian secara lebih detail Gibson (1990) berpendapat mengenai

proses terjadinya persepsi yaitu mencakup penerimaan stimulus (inputs),

pengorganisasian stimulus dan penerjemahan atau penafsiran stimulus

yang telah diorganisasi dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku

dan membentuk sikap.

Dari beberapa pendapat di atas, maka proses terjadinya persepsi

dapat kita visualisasikan dalam bagan sebagai berikut.

Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi

Page 18: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

18

G. Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir

dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti

dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998). Persepsi konsumen ini sangat

penting dipelajari karena perilaku konsumen karena perilaku konsumen

didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan

kenyataan itu sendiri. Menurut Shiffman dan Kanuk (1997) persepsi akan

sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor:

1. Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat,

warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun

karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra

manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai

produk yang dilihatnya.

2. Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada

panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan

dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri.

Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah

proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap

individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap

dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Shiffman dan Kanuk

(2000) dalam seleksi ada proses yang disebut selective perception concept.

Adapun selective selective perception concept, yaitu :

Page 19: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

19

1. Selective Exposure

Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan kesenangan atau

simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan atau ancaman disisi

lainnya. Mereka secara efektif membuka diri mereka kepada iklan-

iklan yang menentramkan hati mereka mengenai kebijaksanaan

tentang kepuasaan pembeliannya.

2. Selective Attention

Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang bagus dengan tujuan

perhatian mereka berikan pada rangsangan komersial.Mereka

mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan yang sesuai dengan

minat dan kebutuhan mereka.Jadi konsumen mungkin untuk

mengingat iklan untuk produk yang dapat memuaskan kebutuhan

mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.

3. Perceptual Defense

Konsumen secara bawah sadar menyaring rangsangan yang mereka

temukan ancaman psikologikal, meskipun telah terdapat pembukaan.

Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan yang merusak mungkin lebih

sedikit diterima secara sadar daripada rangsangan netral pada level

pembukaan yang sama.

4. Perceptual Blocking

Konsumen melindungi diri mereka dari rangsangan-rangsangan yang

mereka anggap negatif dan mempunyai pengaruh buruk bagi diri

mereka.

Page 20: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

20

1.5.2. Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan

yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha

melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.MenPan No.

81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk

pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN /

BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Kotler dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, juga mendefinisikan

pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

Moenir menyatakan, pelayanan merupakan proses pemenuhan kebuuhan

melalui akivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas

dalam kegiaan manajemen dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian

tujuan organisasi .

Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk

Page 21: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

21

fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada

konsumen itu sendiri.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan

yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak

definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara

berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan

pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Sementara menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang

dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka

memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini

menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau

metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan

Page 22: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

22

agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan

mereka.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang

berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan

bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para

pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi,

sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001: 227),

“Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Page 23: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

23

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut (Kotler, 1997: 24):

a) Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan

yang telah dijanjikan; b) Assurance (jaminan) kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; c) Tangible (berwujud) yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal; d) Empathy (empati) yaitu meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus

kepada kebutuhan pelanggan; e) Responsiveness (ketanggapan) yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

1.5.3. Pelayanan Publik

Menurut Widodo Joko (2001). Pelayanan Publik dapat diartikan

sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan. Sementara menurut

Ratminto (2005: 5), Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan,

baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tangguang jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di

pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

Page 24: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

24

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

63/Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan Publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara yang lain menyebutkan, Pelayanan Publik adalah

pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan

keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana

ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan

pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah di tetapkan.

A. Azas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas

pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005: 19):

1. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

Page 25: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

25

2. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-

bedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan

publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

B. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan

harus memenuhi beberapa prinsip yaitu:

1) Kesederhanaan, prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan; 2) Kejelasan mencakup beberapa hal antara lain: a.

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum, b. Unit kerja atau

pejabat yang berwenang dan bertangguang jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

Page 26: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

26

pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara

pembayaran; 3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; 4) Akurasi. Produk

pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah; 5) Rasa aman.

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum; 6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik

atau pejabat yang ditunjuk bertangguang jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik; 7) Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya

sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang

memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika; 8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana

prasarana kerja yang memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat, dan

dapat memanfaatkan teknologi telematika; 9) Kedisiplinan, kesopanan dan

keramahan. Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun,

ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas; 10) Kenyamanan.

Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman

, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan

lain-lain.

Page 27: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

27

1.5.4. Pelayanan Prima

Pelayanan Prima merupakan salah satu bentuk usaha/kegiatan yang

diharapkan akan dapat memperbaiki capaian kinerja sebuah

instansi/lembaga menuju keadaan yang lebih baik dari keadaan

sebelumnya. Layanan prima merupakan terjemahan dari excellent service

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau pelayanan sangat baik.

Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan

yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan

publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi

masyarakat. Sejalan dengan hal itu, pelayanan prima juga diharapkan

dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan rajin

dan kompeten.

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah

pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang

artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan

terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari

mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan

(Barata, 2004).

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan

haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik

dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu

siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena

Page 28: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

28

masalah dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan

pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu

berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa

isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani

keluhan pelanggan secara professional.

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 4 (empat) unsur pokok, antara lain:

1. Kecepatan

2. Ketepatan

3. Keramahan

4. Kenyamanan

A. Pengertian Manajemen Pelayanan Prima

Manajemen Pelayanan Prima adalah kegiatan merencanakan,

mengorganisasikan, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan

dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan

perusahaan tercapai (Nina, 2010: 16).

Istilah yang digunakan dalam Manajemen Pelayanan Prima antara lain:

1. Pelanggan (customer): penerima layanan ata kata lain dari konsumen

(consumer)

2. Customer Service (CS): orang atau bagian yang berhadapan langsung

dengan pelanggan, selain teller dan security.

Page 29: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

29

3. Penyedia jasa (provider): pemberi layanan baik penyediaan

barang/produk atau jasa-jasa.

4. Kepuasan (satisfaction): satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa

latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang

berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa

memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu

yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat cukup. Kepuasan

pelanggan berbeda-beda bergantung nilai suatu produk/objektivitasnya

maupun subjektivitasnya.

B. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

B.1. Tujuan Pelayanan Prima

Dalam bukunya, Nina (2010) tujuan pelayanan prima antara lain sebagai

berikut:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

Page 30: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

30

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

7. Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas sebab tujuan utama dari

pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

B.2. Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut, Nina (2010).

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

5. Memenangkan persaingan pasar.

6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Masih dalam bukunya, Nina (2010) menyebutkan beberapa faktor yang

mempengaruhi palayanan prima, yaitu:

Faktor Kesadaran. Faktor kesadaran berfokus pada perorangan yang

melakukan suatu tugas atau pekerjaan. Faktor kesadaran yang mencakup

kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, risiko yang dihadapi, konsumen

yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku

seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Kesadaran merupakan

keadaan jiwa pada seseorang, sebagai titik temu dari berbagai

Page 31: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

31

pertimbangan sehingga diperoleh satu keyakinan, ketenangan, ketetapan

hati, dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Proses tumbuhnya

kesadaran berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun

dalam kualitas. Hal ini bergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan

perasaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan setiap individu. Di

samping itu, aspek eksternal individu seperti aspek sosial, keluarga, dan

teman juga turut mempengaruhi. Pemahaman yang baik terhadap lingkup

tugas seseorang menimbulkan kesadaran pada dirinya yang berpengaruh

pada pengambilan keputusan untuk melakukan pelayanan dengan lebih

baik.

Faktor Aturan. Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan

menjadi patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat

cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.

Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada

akhirnya akan berkaitan secara langsung ataupun tidak langsung kepada

orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi

pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.

Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia

sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain :

a. Kewenangan yaitu pembuat aturan haruslah memiliki kewenangan

untuk itu karena kewenangan erat hubungannya dengan suatu tindakan

atau perbuatan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan

mengikat berbagai pihak.

Page 32: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

32

b. Pengetahuan dan pengalaman, yaitu pengetahuan dan pengalaman

yang luas dapat membuka wawasan jauh ke depan sehingga aturan

yang dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang.

c. Kemampuan bahasa, yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu

secara lengkap menerjemahkan secara lengkap kehendak pikiran.

d. Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan

terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu

maksud dari aturan

e. Disiplin dalam pelaksanaan adalah suatu bentuk ketaatan pada aturan,

baik secara tertulis maupun tidak tertulis.

Faktor Organisasi. Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan

organisasi pada umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada

manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh

karena itu organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada

pengaturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan

pelayanan yang memadai.

Dengan demikian, faktor organisasi yang dimaksud di sini adalah

mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun

mekanismenya. Hal ini nantinya akan berperan dalam hal mutu dan

kelancaran pelayanan yang meliputi sistem, prosedur, dan metode yang

berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan

dapat berjalan dengan ancer dan berhasil dengan baik (Munir, 1992: 130)

Page 33: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

33

Faktor Ketrampilan dan Kemampuan. Kualitas pelayanan sangat

dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan perorangan dalam

melayani pengguna. Kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologis

seseorang dalam bekerja. Aspek mental, kepribadian, dan sikap

memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan

menunjukkan sikap optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal.

Ketrampilan lebih berorentasi pada penguasaan suatu teknik praktis yang

sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan.

Ketrampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang

menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau, baik skill maupun fisik

dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang

berlaku.Kompetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen

yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson (1983: 38) kemampuan

menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas pekerjaan.

Sementara itu, Encip Hamijoyo (1985: 43) menambahkan bahwa

kemampuan dapat memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas

dengan cara-cara sedemikian rupa sehingga dapat mencapai hasil setinggi-

tingginya dan sebaliknya, apabila kemampuan rendah, kemampuan untuk

membuat sarana dan prasarana menjadi kurang.

Faktor Sarana Pelayanan. Kualitas pelayanan yang tinggi harus

didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk

memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih

Page 34: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

34

tinggi, menciptakan keakuratan dan keandalan serta kejelasan informasi

yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan

efektivitas pelayanan.

Menurut Somudiningrat (1996) ketersediaan prasarana pendukung yang

memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan

prasarana kerja menurutnya adalah segala peralatan dan perlengkapan

yang diperuntukan dalam pelaksanaan kegiatan.

1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero)

Di dalam buku company profile yang diterbitkan pada tahun 2011,

PT Kereta Api Indonesia (Persero) telah merumuskan konsep pelayanan

prima perusahaan, yakni berbunyi: Kami insan PT. KERETA API

INDONESIA (PERSERO) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang

sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau

melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability

(Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention

(Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).

1.5.6. Pengguna Jasa

Pengguna Jasa (1) adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang

menggunakan jasa angkutan kereta api baik untuk angkutan orang maupun

barang. (Pasal 1 Angka 9 UU Nomor 13 Tahun 1992 Tentang

Perkeretaapian). Pengguna Jasa (2) adalah setiap orang dan/atau badan

Page 35: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

35

hukum yang menggunakan jasa angkutan, baik untuk angkutan orang

maupun barang. (Pasal 1 Angka 10 UU Nomor 14 Tahun 1992 Tentang

Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan). Pengguna Jasa (3) adalah orang

perseorangan atau badan sebagai pemberi tugas atau pemilik

pekerjaan/proyek yang memerlukan layanan jasa konstruksi. (Pasal 1

Angka 3 UU Nomor 18 Tahun 1999 Tentang Jasa Konstruksi). Pengguna

Jasa (4) adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang menggunakan

jasa angkutan kereta api, baik untuk angkutan orang maupun barang.

(Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian).

Pengguna Jasa (5) adalah perseorangan atau badan hukum yang

menggunakan jasa Perusahaan AngkutanUmum. (Pasal 1 Angka 22 UU

Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan).

Pengguna Jasa (6) adalah pihak yang menggunakan jasa Pihak Pelapor.

(Pasal 1 Angka 12 UU Nomor 8 Tahun 2010 Tentang Pencegahan Dan

Pemberantasan Tindak Pidana Pencucian Uang).

1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas)

A. Pengertian Hubungan Masyarakat

Humas merupakan sebuah institusi penting di sebuah kelembagaan

guna membentuk pencitraan, tim sosialisasi, penyebar informasi, penjalin

hubungan baik dan pelaksana kebijakan yang telah dibuat pada suatu

perusahaan atau lembaga pemerintahan. Humas juga sebagai jembatan

informasi bagi pemerintah guna mensosialisasikan kebijakan-kebijakan

Page 36: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

36

yang telah dibuat kepada masyarakat. Seperti pada kutipan (Munandar,

2003) menerjemahkan definisi humas dari Franks Jefkins yaitu “Humas

adalah suatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana,

baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua

khalayaknya dalam mencapai tujuan – tujuan spesifik yang berlandaskan

pada saling pengertian. IPR (Institute of Public Relations) terbitan bulan

November 1987 (Frank Jefkins: hal 8) mengatakan “praktek humas atau

PR adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik

dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap

khalayaknya”. Humas oleh Frank Jefkins dinilai sebagai pusat informasi

dalam perusahaan dan menjadi tonggak terpenting dalam sistem

komunikasi dari sebuah instansi.

Sejalan dengan itu definisi yang dikembangkan oleh Rex F.

Harlow dalam Effendy (1986 :28) setelah mengumpulkan lebih dari 500

definisi dari berbagai sumber:

“Public Relations is a distinctive management function which

helps establish and maintain mutual lines of communication,

understanding, acceptance and cooperation between and organization and

its publi; involvesthe management of issues; help management keep

informed on an responsives to public opinion; defines and emphasizes the

responsibility of management to serve the public interest; helps

management keep abreast of and effectively utilize change, serving as an

early warning system to help anticipate trend; and uses research and

sound ethical communication techniques as its principal tool”.

Page 37: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

37

“(Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas

mendukung dan memelihara jalur bersama komunikasi bersama,

pengertian penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dengan

khalayaknya; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan;

membantu manajemen memperoleh penerangan mengenai dan tanggap

terhadap opini publik; menetapkan dan menegasakan tanggungjawab

manajemen dalam melayani kepentingan umum; menopang manajemen

dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dalam

penerapannya sebagai sistem peringatan secara dini guna mengantisipasi

kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik-teknik

komunikasi yang sehat dan etis sebagai kegiatan manusia)”.

Artinya disini bahwa humas merupakan suatu panduan khas dari

pengetahuan, keterampilan, dan metode. Kegiatan humas pun

dilaksanakan oleh para praktisi yang melayani berbagai jenis organisasi

beserta publiknya seperti perusahaan, pemerintahan, para pelanggan dan

lain-lain. Para praktisi humas pun berupaya untuk melayani kepentingan

umum, sadar akan pengaruh opini publik terhadap pengambilan keputusan,

menyampaikan anjuran serta sebagai corong informasi dari pemerintah

kepada khalayak.

Berdasarkan para praktisi public relation yang terhimpun dalam

organisasi yang bernama “The International Public Relation” (IPRA)

bersepakat merumuskan definisi humas sebagai fungsi manajemen dari

sikap budi yang berencana dan berkesinambungan, yang dengan itu

Page 38: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

38

organisasi dan lembaga bersifat umum dan pribadi berupaya membina

pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau

mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara

mereka untuk mengkorelasikan sedapat mungkin, kebijaksanaan dan tata

cara mereka, dengan informasi yang berencana dan tersebar luas mencapai

kerjasama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama dan

lebih efisien (Effendy, 2002 :20).

Setelah memahami beberapa pengertian humas di atas, maka

peneliti dapat menyimpulkan bahwa humas merupakan aktivitas

komunikasi yang berlangsung dua arah untuk publik internal, maupun

ekternal dengan menjadi jembatan penyebaran informasi. Humas sangat

berperan penting dalam membina hubungan baik perusahaan atau

pemerintah dengan khalayaknya.

Dengan melakukan aktivitas kehumasan tersebut, praktisi humas

atau petugas humas dapat memunculkan efek kognisi, afeksi dan

behavioral masyarakat terhadap program-program yang dilakukannya.

1.5.8. Pengertian Kereta Api

Kereta Api menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007

tentang perkeretaapian, definisi dari kereta api adalah kendaraan dengan

tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan sarana

perkerataapian lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di atas jalan

Page 39: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

39

rel yang terkait dengan perjalanan kereta api. Kereta api sendiri terdiri dari

lokomotif, kereta, dan gerbong.

Lokomotif merupakan kendaraan rel yang dilengkapi dengan mesin

penggerak dan pemindah kepada roda-roda dan khusus digunakan untuk

menarik kereta penumpang dan atau gerbong barang. Kereta merupakan

salah satu rangkaian dari kereta api yang berfungsi untuk mengangkut

penumpang. Sedangkan rangkaian yang unutk mengangkut barang atau

binatang disebut gerbong.

Di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998

menyebutkan bahwa moda transportasi kereta api memiliki karakteristik

dan keunggulan khusus. Beberapa keunggulan dari kereta api adalah

kemampuannya dalam mengangkut baik penumpang maupun barang

secara massal, hemat energy, hemat dalam penggunaan ruang, memiliki

faktor keamanan yang tinggi, tingkat pencemaran yang rendah serta lebih

efisien untuk angkutan jarak jauh.

1.6. METODE PENELITIAN

1.6.1. Tipe Penelitian

Tipe penelitian dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

deskriptif, yaitu melukiskan variabel demi variabel, satu demi satu.

Rakhmat (2009:25).

Yang hendak di deskripsikan dalam penelitian ini adalah persepsi

pengguna jasa Kereta Api Tawang Alun tentang persepsi prosedur

Page 40: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

40

perolehan tiket, persepsi tentang persyaratan perolehan tiket, persepsi

tentang harga tiket, persepsi tentang waktu layanan tempuh, persepsi

tentang sikap petugas atau kru, persepsi tentang fasilitas, persepsi tentang

Restorasi dan pedagang asongan.

Penelitian ini adalah salah satu bentuk riset evaluasi kehumasan.

Riset evaluasi kehumasan memusatkan perhatian pada tiga level yakni

pada tataran kognitif, afektif dan konatif. Tataran kognitif yang dilihat

adalah sejauh mana audiens mendapat pengetahuan dari program-program

Humas (Public Relations); tataran afektif yang diukur adalah perubahan

sikap, pendapat serta persepsi secara frekuentif; dan terakhir tataran

konatif adalah perubahan perilaku, di sini peneliti bisa memperkirakan

sejauh mana dampak program-program itu telah terjadi.

1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi

Indikator Persepsi:

1) Persepsi prosedur perolehan tiket KA Tawang Alun;

2) Persepsi persyaratan perolehan tiket KA Tawang Alun;

3) Persepsi harga tiket KA Tawang Alun;

4) Persepsi waktu layanan tempuh KA Tawang Alun;

5) Persepsi sikap dan penampilan petugas atau kru KA Tawang Alun;

6) Persepsi fasilitas KA Tawang Alun;

7) Persepsi Restorasi dan pedagang asongan KA Tawang Alun;

Page 41: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

41

1.6.3. Informan Penelitian

Informan penelitian ini adalah individu yang bisa memberikan

informasi tentang persepsi terhadap pelayanan Kereta Api Tawang Alun.

Teknik penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan Sampling

Insidental. Teknik Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,

2009:96). Informan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa yang sedang

bersama-sama peneliti menempuh perjalanan dengan Kereta Api Tawang

Alun.

1.7. Waktu Dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember tahun 2013 di wilayah kerja

PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 9 Jember.

1.8. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian yang dilakukan, peneliti menggunakan teknik

pengumpulan data:

1.8.1. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer)

Page 42: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

42

yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan

atas pertanyaan tersebut (Moleong 2007: 124).

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan peneliti melalui tatap

muka dengan pengguna jasa yang bersedia menjadi informan penelitian.

Teknik wawancara yang digunakan peneliti adalah wawancara terstruktur.

Wawancara terstruktur yang dilakukan adalah untuk mengetahui dengan

pasti apa saja informasi yang ingin digali dari informan sehingga daftar

pertanyaannya sudah dibuat secara sistematis. Selain peneliti telah

mempersiapkan draft wawancara sebagai panduan penelitian, peneliti

dalam teknik wawancara ini juga menggunakan alat bantu aplikasi

perekam suara Hand Phone, kamera photo, dan material lain yang dapat

membantu kelancaran wawancara.

Wawancara dilakukan untuk memperoleh data tentang persepsi

pengguna jasa terhadap pelayanan kereta penumpang Kereta Api Tawang

Alun Daerah Operasi 9 Jember secara mendalam. Pihak yang

diwawancarai sebagai informan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa

Kereta Api Tawang Alun yang sedang dalam perjalanan bersama-sama

peneliti menggunakan Kereta Api Tawang Alun..

1.8.2. Observasi

Peneliti disini melakukan pengamatan secara subyektif terhadap

perilaku para pengguna jasa terhadap segala aspek yang berkaitan dengan

pelayanan yang terjadi selama perjalanan Kereta Api Tawang Alun.

Page 43: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

43

Peneliti melakukan observasi dengan turut serta menjadi

penumpang/pengguna jasa KA Tawang Alun yang tengah beroperasi atau

sedang melakukan perjalanan. Dalam kegiatan observasi ini peneliti

melakukan pencatatan secara sistematik kejadian-kejadian, perilaku,

obyek-obyek yang dilihat dan hal-hal lain yang diperlukan dalam

mendukung penelitian yang dilakukan (Iskandar, 2009: 121).

1.8.3. Dokumentasi

Menurut Koentjoningrat (1996: 129) dokumentasi merupakan

teknik pengumpulan data dengan menelaah catatan-catatan atau dokumen

sebagai sumber data. Datanya bisa berupa laporan resmi berbagai lembaga

atau organisasi, bahkan juga dari perorangan. Tujuannya untuk

mendeskripsikan praktek-praktek atau kondisi-kondisi yang ada. Di dalam

melaksanakan metode ini, “peneliti menyelidiki benda-benda tertulis

seperti buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, arsip,

catatan harian dan sebagainya.

Dalam penelitian ini, teknik dokumentasi dilakukan dengan

mengumpulkan data-data dari berbagai referensi, baik berupa buku,

artikel, foto dan sebagainya yang berkaitan tentang Kereta Api Tawang

Alun dan PT Kereta Api Indonesia (Persero). Teknik ini juga dipakai

untuk mendapat data sekunder yang terkait dengan jumlah pengguna jasa,

gambar photo seputar pelayanan di Kereta Api Tawang Alun.

Page 44: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

44

1.9. Teknik Analisa Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis data

dilapangan dengan model Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2007:

246-253), yang terdiri dari:

1. Data Reduction (reduksi data)

Data diperoleh dari lapangan cukup banyak jumlahnya, sehingga perlu

dicatat secara teliti dan rinci. Semakin lama peneliti berada di lapangan

(perjalanan KA Tawang Alun dan kantor Daop 9 Jember), maka

semakin banyak pula data yang diperoleh. Seperti data hasil

wawancara, artikel dari media internal PT KAI Persero, gambar photo,

dll. Maka diperlukan adanya pencatatan dan diperlukan segera adanya

analisis data dengan reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum,

memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting,

dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang direduksi akan

memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti

untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencari bila

diperlukan.

2. Data Display (penyajian data)

Setelah peneliti mereduksi data, langkah selanjutnya yang ditempuh

adalah mendisplay data. Peneliti akan menyajikan data dengan uraian

singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya.

Miles and Huberman, (dalam Sugiyono, 2008 : 249) menyatakan “the

most frequence from of display qualitative research data in the past

Page 45: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

45

has been narrative text’. Yang paling sering digunakan untuk

menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah teks yang bersifat

naratif.

3. Conclusion Drawing/Verification

Langkah selanjutnya setelah mereduksi data dan penyajian data,

langkah yang ketiga dalam analisis data menurut Miles dan Huberman

adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi. Kesimpulan awal yang

dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila tidak

ditemukan bukti-bukti yang kuat mendukung pada tahap pengumpulan

data berikutnya. Tetapi bila kesimpulan yang dikemukakan pada tahap

awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti

kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang

dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.

Teknik ini akan menjawab kesimpulan pelayanan Kereta Api Tawang

Alun melalui persepsi para pengguna jasa, yakni berkaitan dengan

prosedural, persyaratan, biaya, waktu tempuh, sikap petugas dalam

melayani pengguna jasa, fasilitas yang ada di dalam kereta, hingga

Restorasi dan pedagang asongan.

1.10. Teknik Keabsahan Data

Penelitian ini menggunakan teknik keabsahan data Triangulasi, yakni

teknik pemeriksaan data dengan memanfaatkan sesuatu yang lainnya di

luar data untuk keperluan pengecekan atau pembanding terhadap data yang

Page 46: BAB I PENDAHULUAN - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/25302/2/jiptummpp-gdl-muhammadkh-36738-2-babi… · Kereta Api Tawang Alun adalah sistem online untuk perolehan tiket selain

46

terkumpul, dalam hal ini persepsi yang diberikan dalam pelayanan Kereta

Api Tawang Alun. Teknik yang digunakan adalah:

1. Triangulasi Sumber

Yakni membandingkan apa yang dikatakan orang-orang sebagai

pengguna jasa Kereta Api Tawang Alun dengan apa yang

dikatakan sepanjang waktu pelayanan Kereta Api Tawang Alun

beroperasi.

2. Triangulasi Metode

Teknik ini terdapat dua strategi, yaitu:

a) Pengecekan derajat kepercayaan penemuan hasil penelitian

beberapa teknik pengumpulan data

b) Pengecekan derajat kepercayaan beberapa sumber data

dengan metode yang sama.

Berdasarkan strategi di atas, untuk menguji kredibilitas data

tentang persepsi pelayanan Kereta Api Tawang Alun ini, dilakukan dengan

cara mengecek persepsi antar pengguna jasa yang sama dengan metode

yang sama. Data yang diperoleh berasal dari wawancara, kemudian

diobservasi dari pemohon satu dengan yang lainnya, dan terakhir data-data

tersebut didokumentasikan sebagai validitas dan bukti data persepsi para

pengguna jasa tentang pelayanan Kereta Api Tawang Alun ini.