analisis pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard...

12
Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015 ISBN: 978-602-7998-92-6 Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) Pada Restoran Cepat Saji Prime Fried Chicken (PFC) Malang Yulia Dian Ningrum 1 , Dhita Morita Ikasari 1* , Wike Agustin Prima Dania 1 1) Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran Malang 65145 * Email korespondensi : [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan mengukur pencapaian kinerja PFC berdasarkan target yang ditentukan dengan menggunakan konsep balanced scorecard (BSC). Penelitian menggunakan pairwise comparison untuk menentukan tingkat kepentingan perspektif, sasaran strategis, dan KPI lalu menggunakan customer satisfation index (CSI) untuk mengetahui skor pencapaian KPI kepuasan customer dan important performance analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa PFC belum mengukur kinerja keseluruhan khususnya kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan sesuai konsep BSC. Selain itu, PFC belum mampu memuaskan customer melalui empati yang ditunjukkan karyawan PFC. Sembilan dari enam belas KPI belum mampu mencapai target: tingkat kepuasan karyawan, retensi karyawan, delivery order, produk cacat, indeks kepuasan customer, retensi customer, total customer, sales growth dan gross profit margin. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PFC belum mengukur kinerja keseluruhan khususnya kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan sesuai konsep BSC. Kata kunci: kepuasan pelanggan; kepuasan karyawan; key performance indicator; perbandingan berpasangan ABSTRACT The purposes of this research are to measure the PFC’s performance achievement based on expected target using balanced scorecard (BSC) concept. In this research, pairwise comparison is applied to establish the important level of perspectives, strategy objectives, and KPIs. In addition, customer satisfation index (CSI) is applied to determine the score of customer satisfaction and important performance analysis (IPA). From this research, it can be seen that PFC’s have not measured the overall performance, especially the performance of non-financial aspects related to the customer, internal business processes, and learning and growth. Meanwhile, PFC is incapable on satisfying their customers through employee’s emphaty. Nine of sixteen KPI’s PFC are failed to reach the target. It is consist of employee satisfaction, employee retention, delivery order, defect product, customer satisfaction index, customer retention, total customers, sales growth and gross profit margin. Based on the results of this research concluded that the PFC not measure the overall performance, especially performance-related non-financial aspects of the customer, internal business processes, and learning and growth according to the concept of BSC. Keywords: customer satisfaction; employee satisfactio;, key performance indicato;, pairwise comparison PENDAHULUAN Pola pikir masyarakat modern terkait dengan kebutuhan akan makanan mulai bergeser. Kebutuhan akan makanan tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan dasar tetapi menjadi bagian dari gaya hidup. Apalagi masyarakat modern yang mempunyai mobilitas tinggi, cenderung lebih menyukai makanan yang serba praktis. Kondisi ini menjadi peluang besar bagi restoran cepat saji untuk saling berlomba menawarkan pemenuhan kebutuhan makanan praktis. Dengan semakin banyaknya restoran cepat saji yang berkembang di Malang, menciptakan persaingan yang ketat antar restoran, khususnya restoran yang menawarkan menu serupa. Kondisi ini juga dialami oleh restoran cepat saji Prime Fried Chicken (PFC) dimana menu andalan mereka adalah ayam goreng. Oleh karena itu, PFC perlu melakukan pengukuran kinerja keseluruhan baik finansial maupun non finansial untuk memantau performa kerjanya. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dengan memanfaatkan informasi financial dan non finansial adalah Balanced Scorecard (BSC). Menurut Zopiatis (2010), B-9

Upload: truongcong

Post on 08-Mar-2019

232 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) Pada Restoran

Cepat Saji Prime Fried Chicken (PFC) Malang

Yulia Dian Ningrum

1, Dhita Morita Ikasari

1*, Wike Agustin Prima Dania

1

1)

Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran –

Malang 65145

* Email korespondensi : [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengukur pencapaian kinerja PFC berdasarkan target yang ditentukan dengan

menggunakan konsep balanced scorecard (BSC). Penelitian menggunakan pairwise comparison untuk

menentukan tingkat kepentingan perspektif, sasaran strategis, dan KPI lalu menggunakan customer satisfation

index (CSI) untuk mengetahui skor pencapaian KPI kepuasan customer dan important performance analysis

(IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa PFC belum mengukur kinerja keseluruhan khususnya

kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan sesuai

konsep BSC. Selain itu, PFC belum mampu memuaskan customer melalui empati yang ditunjukkan karyawan

PFC. Sembilan dari enam belas KPI belum mampu mencapai target: tingkat kepuasan karyawan, retensi

karyawan, delivery order, produk cacat, indeks kepuasan customer, retensi customer, total customer, sales

growth dan gross profit margin. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PFC belum mengukur

kinerja keseluruhan khususnya kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan

pembelajaran dan pertumbuhan sesuai konsep BSC.

Kata kunci: kepuasan pelanggan; kepuasan karyawan; key performance indicator; perbandingan berpasangan

ABSTRACT

The purposes of this research are to measure the PFC’s performance achievement based on expected target

using balanced scorecard (BSC) concept. In this research, pairwise comparison is applied to establish the

important level of perspectives, strategy objectives, and KPIs. In addition, customer satisfation index (CSI) is

applied to determine the score of customer satisfaction and important performance analysis (IPA). From this

research, it can be seen that PFC’s have not measured the overall performance, especially the performance of

non-financial aspects related to the customer, internal business processes, and learning and growth. Meanwhile,

PFC is incapable on satisfying their customers through employee’s emphaty. Nine of sixteen KPI’s PFC are

failed to reach the target. It is consist of employee satisfaction, employee retention, delivery order, defect

product, customer satisfaction index, customer retention, total customers, sales growth and gross profit margin.

Based on the results of this research concluded that the PFC not measure the overall performance, especially

performance-related non-financial aspects of the customer, internal business processes, and learning and

growth according to the concept of BSC.

Keywords: customer satisfaction; employee satisfactio;, key performance indicato;, pairwise comparison

PENDAHULUAN

Pola pikir masyarakat modern terkait dengan kebutuhan akan makanan mulai bergeser.

Kebutuhan akan makanan tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan dasar tetapi menjadi bagian dari gaya

hidup. Apalagi masyarakat modern yang mempunyai mobilitas tinggi, cenderung lebih menyukai

makanan yang serba praktis. Kondisi ini menjadi peluang besar bagi restoran cepat saji untuk saling

berlomba menawarkan pemenuhan kebutuhan makanan praktis.

Dengan semakin banyaknya restoran cepat saji yang berkembang di Malang, menciptakan

persaingan yang ketat antar restoran, khususnya restoran yang menawarkan menu serupa. Kondisi ini

juga dialami oleh restoran cepat saji Prime Fried Chicken (PFC) dimana menu andalan mereka adalah

ayam goreng. Oleh karena itu, PFC perlu melakukan pengukuran kinerja keseluruhan baik finansial

maupun non finansial untuk memantau performa kerjanya.

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dengan memanfaatkan

informasi financial dan non finansial adalah Balanced Scorecard (BSC). Menurut Zopiatis (2010),

B-9

Page 2: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

BSC telah berhasil diimplementasikan ke berbagai bidang seperti perusahaan manufaktur, unit

pemerintah, perusahaan nirlaba, organisasi pelayanan dan industri lainnya di seluruh dunia. Konsep ini

merupakan salah satu konsep termudah dan terefektif untuk diterapkan, khususnya pada organisasi

atau perusahaan yang masih berkembang (Pangestu dan Larso, 2012).

Melalui metode ini, diharapkan PFC dapat memahami dengan baik bagaimana kinerja mereka

saat ini sehingga mereka dapat menentukan langkah perbaikan yang tepat untuk menghadapi

persaingan yang ada.

METODE PENELITIAN

Penelitian dilaksanakan di restoran PFC yang berlokasi di Jalan Raya Kapiworo 73 Malang.

Diagram alir penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:

a) Penelitian meliputi proses penetapan sasaran strategis, penetapan KPI, penetapan targetukuran

hasil, pembobotan, pengukuran dan visualisasi kinerja PFC.

b) Pengukuran kinerja indeks kepuasan customer (CSI) menggunakan lima dimensi service quality

dan usulan perbaikan menggunakan IPA (Important Performance Analysis).

c) Pengukuran kinerja produk cacat (PC) dan waktu pelayanan (WP) dibatasi pada produk fried

chicken untuk mempermudah peneliti dalam observasi.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung, observasi langsung,

kuesioner pembobotan dengan metode perbandingan berpasangan (3 responden), kuesioner kepuasan

customer (150 responden), dan kuesioner kepuasan karyawan (13 responden). Data sekunder diperoleh

dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan PFC, data-data PFC lain dan literatur terkait topik

penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perancangan BSC untuk PFC

BSC menyediakan kerangka perencanaan kinerja yang dibuat berdasarkan konsep penerjemahan

visi dan misi. Pemanfaatan BSC antara satu organisasi dengan organisasi yang lain berbeda-beda

prosesnya. Bourne (2008) mengatakan bahwa tidak ada proses pemanfaatan BSC yang paling benar di

antara setiap organisasi karena BSC memiliki karakteristik untuk digunakan sesuai dengan situasi dan

tema strategis organisasi masing-masing.

Kaplan dan Norton (2005) mengatakan bahwa BSC dikembangkan dari pengalaman.

Berdasarkan pendapat tersebut PFC disarankan untuk memanfaatkan BSC berdasarkan pengalaman

organisasi lain yang disesuaikan dengan keadaan PFC. Proses perancangan BSC meliputi: penetapan

sasaran strategis, KPI, target, dan evaluasi hubungan sebab-akibat antar sasaran strategis yang

digambarkan melalui peta strategi. Perancangan BSC dilakukan oleh manajemen PFC dengan

mempertimbangkan literatur terkait. Hasil dari perancangan BSC dapat dilihat pada Tabel 1 dan peta

strategi dapat dilihat pada Gambar 2.

B-10

Page 3: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

Mulai

Studi Literatur

Konsep pengukuran kinerja

Konsep BSC

Konsep perbandingan berpasangan & AHP

Penelitian sebelumnya yang terkait

Survei Pendahuluan

Pengukuran kinerja PFC & kekurangannya

Visi dan misi PFC

Identifikasi dan Perumusan Masalah

Pengukuran kinerja PFC hanya fokus pada jumlah pendapatan

Bagaimana merancang pengukuran kinerja yang sesuai lingkungan PFC

Penentuan Batasan Masalah

Ruang lingkup penelitian terbatas pada perancangan dan pengukuran

Pengumpulan Data

Penentuan perspektif, sasaran strategis, KPI (ukuran hasil)

Jenis dan sumber data

Teknik pengumpulan data

Teknik pengambilan sampel

Pembobotan perspektif, sasaran strategis, KPI

(ukuran hasil) Survei kepuasan customer & karyawan

CR ≤ 1

R hitung dan Cronbach Alpha

≥ r tabel

Pengukuran kinerja PFC

Pengukuran tiap KPI (ukuran hasil)

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Tidak Tidak

Ya

B-11

Page 4: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Tabel 1. Hasil perancangan BSC untuk PFC

Sasaran Strategis

Key performance indicator (KPI) Target

Lagging indicator Leading Indicator

Fin

an

si

al

(F) Meningkatkan laba (F1)

- Growth Profit Margin

(GPM)

- Nilai penjualan

- HPP 35% (mean)

Meningkatkan pendapatan

(F2) - Sales Growth (SG) - Nilai penjualan 5% (mean)

Cu

stom

er (

C)

Meningkatkan pangsa pasar

(C1)

- Total customer (TC)

- Jumlah pembeli baru

- Jumlah repeat buyer

- Jumlah pelanggan

2856 orang

- Customer acquisition

(CA) - Jumlah pembeli baru 20%

Mempertahankan kesetiaan

customer(C2)

- Customer retention

(CRT)

- Jumlah pembeli

berulang-ulang dan

pelanggan

80%

Meningkatkan kepuasan

customer(C3)

- Indeks kepuasan

customer (CSI)

- Survei kepuasan

customer 80% (puas)

Pro

ses

Bis

nis

In

tern

al

(IP

)

Meningkatkan kualitas

produk (IP1) - Produk cacat (PC)

- Jumlah produk (fried

chicken) cacat 0 (tidak ada)

Meningkatkan kualitas

pelayanan (IP2)

- Waktu pelayanan

(WP)

- Rata-rata waktu untuk

melayani pesanan

customer(eat-in, take-

out, delivery order)

- Survei kepuasan

customer

2 menit

- Delivery order (DO) - Jumlah permintaan

paket delivery order 200 paket

- Keluhan customer

yang berhasil

ditangani (KCD)

- Jumlah keluhan

langsung 100%

Meningkatkan inovasi (IP3) - Menu inovasi (MI) - Jumlah menu baru 1 menu baru

Pem

bel

aja

ran

dan

Per

tum

bu

han

(L

G)

Meningkatkan produktivitas

karyawan (LG1)

- Produktivitas

karyawan (PK)

- Jumlah output (fried

chicken)

40 potong/

koki

Meningkatkan kapabilitas

karyawan (LG2)

- Training karyawan

(TK)

- Jumlah training

karyawan baru 100%

Meningkatkan motivasi

karyawan (LG3)

- Kecelakaan kerja

(KK)

- Jumlah kejadian

terkait K3 0 (tidak ada)

- Retensi karyawan

(RK)

- Jumlah karyawan yang

bertahan 100%

- Tingkat kepuasan

karyawan (TKK)

- Survei kepuasan

karyawan 80% (puas)

B-12

Page 5: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Mengembangkan produk makanan cepat saji yang sehat di Malang

Menjadi restoran cepat saji yang dikenal luas di Malang Menjadi restoran cepat saji yang menyediakan menu & pelayanan yang

berkualitas

Membangun jaringan franchise PFC di Malang (S1) Meningkatkan kinerja aset yang dimiliki untuk menyediakan menu &

pelayanan yang berkualitas (S2) Mengurangi biaya dengan menerapkan marketing gerilya (S3)

Meningkatkan kapabilitas karyawan (LG2)

Meningkatkan loyalitas karyawan (LG3)

Meningkatkan produktivitas karyawan (LG1)

Meningkatkan kualitas produk (IP1)

Meningkatkan kualitas pelayanan (IP2)

Meningkatkan inovasi (IP3)

Meningkatkan pangsa pasar (C1)

Mempertahankan customer (C2)

Meningkatkan kepuasan customer (C3)

Meningkatkan laba (F1)

Meningkatkan pendapatan (F2)

Fin

ansi

al (

F)

Cu

stom

er (

C)

Pro

ses

bis

nis

in

tern

al (

IP)

Pem

bel

ajar

an &

p

ertu

mb

uh

an

STRATEGI

MISI

VISI

STRATEGY MAP PRIME FRIED CHICKEN (PFC)

Gambar 2. Peta strategi PFC

Bobot Perspektif, Sasaran Strategis dan KPI (Ukuran Hasil) PFC

Proses pembobotan dilakukan pada setiap elemen dalam perspektif BSC, sasaran strategis, dan

ukuran hasil di mana hasilnya diolah dari kuesioner pembobotan (perbandingan berpasangan) yang

diisi oleh direktur, manajer umum, dan manajer operasional PFC. Semakin besar bobot yang

diberikan, maka semakin tinggi tingkat prioritasnya atau semakin tinggi pengaruh suatu elemen

terhadap hasil pengukuran kinerja PFC. Hasil pembobotan dapat dilihat pada Tabel 2.

B-13

Page 6: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Tabel 2. Bobot tiap elemen pengukuran kinerja PFC

Perspektif Sasaran Strategis Ukuran Hasil

Bobot

lokal

Bobot

lokal

Bobot

global

Bobot

lokal

Bobot global

perspektif

Bobot

global Prioritas

Finansial (F) 0.1816 F1 0,3865 0.0702 GPM 1.0000 0.3865 0.0702 6

F2 0.6135 0.1114 SG 1.0000 0.6135 0.1114 2

Customer (C) 0.3939

C1 0.2807 0.1106 TC 0.5000 0.1404 0.0553 8

CA 0.5000 0.1404 0.0553 8

C2 0.2020 0.0796 CRT 1.0000 0.2020 0.0796 3

C3 0.5173 0.2037 CSI 1.0000 0.5173 0.2037 1

Proses Bisnis

Internal (IP) 0.1665

IP1 0.3927 0.0654 PC 1.0000 0.3927 0.0654 7

IP2 0.4380 0.0729

WP 0.4339 0.1900 0.0316 11

DO 0.1513 0.0663 0.0110 15

KCD 0.4148 0.1817 0.0302 12

IP3 0.1693 0.0282 MI 1.0000 0.1693 0.0282 13

Pembelajaran

&

Pertumbuhan

(LG)

0.2580

LG1 0.0965 0.0249 PK 1.0000 0.0965 0.0249 14

LG2 0.2847 0.0735 TK 1.0000 0.2847 0.0735 5

LG3 0.6187 0.1596

KK 0.2685 0.1661 0.0429 9

RK 0.2631 0.1628 0.0420 10

TKK 0.4685 0.2898 0.0748 4

Ʃ 1.0000 1.0000 1.0000

Hasil dan Usulan Perbaikan Kinerja PFC

Hasil pengukuran kinerja PFC secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 3 dengan perolehan

skor 79.40%. Menurut Rangkuti (2011), suatu perusahaan berada pada kondisi sangat sehat jika skor

kinerjanya lebih dari 64%. Namun skor kinerja PFC mengindikasikan bahwa PFC belum mampu

mencapai kinerja absolut yang diharapkan. Berdasarkan Tabel 3 juga diketahui bahwa terdapat 9

ukuran hasil yang belum mampu mencapai target yaitu tingkat kepuasan karyawan (TKK), retensi

karyawan (RK), delivery order (DO), produk cacat (PC), indeks kepuasan customer (CSI), retensi

customer (CRT), total customer (TC), sales growth (SG) dan gross profit margin (GPM).

Tabel 3. Hasil pengukuran kinerja PFC

Sasaran strategis Ukuran

hasil Bobot Target Pencapaian

Tingkat

pencapaian Skor

Perspektif Finansial

(F)

Meningkatkan laba

(F1) GPM 0,0702 35.00% 32.58% 93.09% 6.53%

Meningkatkan

pendapatan (F2) SG 0.1114 5.00% 1.19% 23.80% 2.65%

Pencapaian F : 50.58%

Perspektif

Customer(C)

Meningkatkan

pangsa pasar (C1) TC 0.0553

2856

customer

2009

customer 70.34% 3.89%

CA 0.0553 30

responden 40 responden 133.33% 7.37%

Mempertahankan

kesetiaan

customer(C2)

CRT 0.0796 120

responden

110

responden 91.67% 7.29%

Meningkatkan

kepuasan

customer(C3)

CSI 0.2037 80% 70.31% 87.89% 17.90%

B-14

Page 7: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Lanjutan Tabel 3

Sasaran strategis Ukuran

hasil Bobot Target Pencapaian

Tingkat

pencapaian Skor

Pencapaian C : 92.57%

Perspektif Proses

Bisnis Internal (IP)

Meningkatkan

kualitas produk (IP1) PC 0.0654 0 (tidak ada) 5 potong 0.00% 0.00%

Meningkatkan

kualitas pelayanan

(IP2)

WP 0.0316 2:00 1:27 137.93% 4.36%

DO 0.0110 200 paket 136 paket 68.00% 0.75%

KCD 0.0302 0 (tidak ada) 0 (tidak ada) 100.00% 3.02%

Meningkatkan

inovasi (IP3) MI 0.0282 1 menu baru 1 menu baru 100.00% 2.82%

Pencapaian IP : 65.81%

Perspektif

Pembelajaran &

Pertumbuhan (LG)

Meningkatkan

produktivitas

karyawan (LG1)

PK 0.0249 40

potong/koki

40

potong/koki 100.00% 2.49%

Meningkatkan

kapabilitas karyawan

(LG2)

TK 0.0735 23

karyawan 23 karyawan 100.00% 7.35%

KK 0.0429 0 (tidak ada) 0 (tidak ada) 100.00% 4.29%

RK 0.0420 23

karyawan 13 karyawan 56.52% 2.37%

Meningkatkan

motivasi karyawan

(LG3)

TKK 0.0748 80% 67.42% 84.28% 6.30%

Pencapaian LG : 88.37%

Total Skor Kinerja : 79.40%

Kinerja PFC yang belum sempurna ini disebabkan oleh belum adanya kesamaan komitmen

dalam manajemen PFC terkait pencapaian target. Hal ini terindikasi dari adanya beberapa jajaran

direksi yang kurang bersemangat untuk mencapai tujuan. Beberapa di antara mereka mempunyai visi

yang jelas dan berkomitmen untuk selalu berkembang secara konsisten agar mendapatkan laba dari

tahun ke tahun, namun beberapa di antara mereka menganggap bahwa bisnis dapat dijalankan dengan

perlahan. Faktor lain yang bersifat fundamental yaitu belum tersedianya laporan-laporan yang

berhubungan dengan aset non-finansial untuk memantau kinerja padahal untuk mengukur kinerja

diperlukan data-data atau laporan terkait ukuran hasil yang ingin diukur.

a. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Berdasarkan Tabel 3, realisasi training karyawan (TK) dan tidak adanya kecelakaan kerja (KK)

yang berhasil mencapai target 100% berpengaruh baik terhadap tingkat kepuasan karyawan (TKK),

namun tidak demikian halnya dengan hasil tingkat kepuasan karyawan itu sendiri. Tingkat kepuasan

karyawan yang dipengaruhi oleh beberapa kategori terkait kepemimpinan atasan, kesejahteraan rohani

dan jasmani karyawan, serta pengembangan diri faktanya belum mampu mencapai target yang

diharapkan.

Hasil survei pada Tabel 4 mengungkapkan bahwa faktor yang berpengaruh buruk terhadap

tingkat kepuasan karyawan (TKK) adalah belum mampunya PFC memuaskan karyawan langsung

melalui variabel kesejahteraan jasmani, khususnya terkait gaji yang diberikan (indikator J1) padahal

gaji merupakan indikator kepuasan karyawan yang sangat krusial. Jumlah gaji yang dirasa belum

mampu mencukupi kebutuhan karyawan tersebut berdampak buruk pada kemampuan PFC untuk

B-15

Page 8: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

mempertahankan karyawannya. Hal ini ditegaskan dengan pencapaian ukuran hasil retensi karyawan

(RK) yang hanya mampu mencapai 56.52% dari target yang diinginkan.

Tabel 4. Tingkat kepuasan karyawan PFC

Indikator Mean

Ket

.

Kep

emim

pin

an

Kepastian kerja yang diberikan PFC pada karyawan (P1) 3.38 CP

Kepedulian atasan melalui tindakan memotivasi karyawan (P2) 3.00 CP

Kepedulian atasan melalui tindakan membimbing karyawan dalam pekerjaan

(P3)

3.54 P

Mean 3.31 CP

Kes

ejah

tera

an

roh

an

i

Kenyamanan tempat kerja (R1) 3.54 P

Perhatian PFC terkait keselamatan dan kesehatan kerja (K3) karyawan (R2) 3.23 CP

Ketersediaan fasilitas tempat ibadah bagi karyawan (R3) 3.77 P

Kebersihan fasilitas tempat ibadah bagi karyawan (R4) 3.23 CP

Kesempatan beribadah untuk karyawan (R5) 3.69 P

Hubungan pekerjaan yang baik antara karyawan dengan atasan (R6) 3.38 CP

Hubungan non-pekerjaan yang baik antara karyawan dengan atasan (R7) 3.38 CP

Hubungan pekerjaan yang baik antar karyawan di bagian yang sama (R8) 3.85 P

Hubungan non-pekerjaan yang baik antar karyawan di bagian yang sama

(R9)

3.54 P

Hubungan pekerjaan yang baik antar karyawan di bagian berbeda (R10) 3.62 P

Adanya dukungan antar karyawan yang ditunjukkan dengan memberi

bantuan kepada karyawan lain saat mengalami kesulitan dalam pekerjaan

(R11)

3.31 CP

Mean 3.50 P

Kes

ejah

tera

a

n j

asm

an

i

Kesesuaian jumlah gaji yang diterima dengan harapan karyawan (J1) 2.54 TP

Ketepatan waktu PFC dalam membayarkan gaji pada karyawan (J2) 3.77 P

Ketersediaan teknologi untuk menunjang pekerjaan karyawan (J3) 3.08 CP

Ketersediaan peralatan untuk menunjang pekerjaan karyawan (J4) 3.46 P

Pemberian dispensasi (izin/sakit) bagi karyawan (J5) 3.31 CP

Mean 3.23 CP

Pen

gem

ban

gan

dir

i

Kesesuaian pekerjaan yang diberikan dengan kemampuan/skill yang dimiliki

karyawan (K1)

3.15 CP

Adanya training untuk mengembangkan kemampuan karyawan (K2) 3.00 CP

Adanya kesempatan menyelesaikan pekerjaan menggunakan kemampuan

sebaik-baiknya bagi karyawan (K3)

3.54 P

Adanya kesempatan berpendapat bagi karyawan (K4) 3.23 CP

Mean 3.23 CP

TKK = 3.37 CP

Berdasarkan hasil wawancara, pengamatan, dan kuesoner kepuasan karyawan, beberapa

penyebab terjadinya kegagalan tersebut baik secara langsung maupun tidak langsung adalah

kurangnya upaya PFC dalam membuka komunikasi dengan karyawan. Hal ini dibuktikan dari adanya

kesalahpahaman antara kedua belah pihak yaitu manajemen PFC dan karyawan langsung terkait alasan

jumlah pemberian gaji. Jika rasa keadilan terkait perolehan gaji yang dirasakan oleh karyawan dapat

terwujud maka akan meningkatkan produktivitas kerja yang akan berdampak baik pada kinerja

organisasi (Rahmawati, 2010).

Usulan perbaikan bagi PFC yaitu mengadakan pertemuan antara karyawan langsung dan

manajemen PFC untuk menampung aspirasi karyawan. Tujuannya adalah untuk mengetahui harapan

mereka sehingga didapatkan jalan keluar yang baik bagi kedua belah pihak. Hal ini juga dapat

digunakan sebagai alat untuk manajemen PFC memberi pengertian kepada karyawan langsung terkait

alasan kenapa mereka memutuskan untuk membagi sama rata nilai gaji sehingga kesalahpahaman

antara kedua belah pihak dapat diminimalisisr dan komunikasi yang transparan dapat terwujud demi

menjaga hubungan pekerja dengan manajemen. Menurut Prasetiyatno et al. (2011), upaya untuk

memperbaiki kinerja terkait perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu lebih memperhatikan dan

menanggapi keluhan karyawan dengan baik dan selalu membuka komunikasi dengan karyawan

apabila terdapat masukan ataupun komplain.

B-16

Page 9: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Pertemuan tersebut dapat dilakukan sebulan sekali untuk menjaga komunikasi kedua belah

pihak dan dapat digunakan untuk evaluasi apakah perjanjian atau kebijakan baruyang dihasilkan pada

pertemuan sebelumnya membuahkan hasil positif atau tidak sehingga dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan untuk mengambil keputusan selanjutnya. Pertemuan ini juga dapat digunakan sebagai

alat untuk mengevaluasi kekurangan karyawan dalam melayani customer berdasarkan keluhan-

keluhan yang ada. Menurut Chi dan Gursoy (2009), kepuasan karyawan membantu pencapaian target

finansial suatu organisasi karena jika organisasi tersebut peduli terhadap karyawannya, karyawan

tersebut akan peduli juga terhadap customer.

Di lain sisi, tingkat kepuasan karyawan yang belum mampu mencapai target tersebut tidak

secara langsung memberikan dampak buruk bagi produktivitas karyawan PFC. Hal ini disebabkan

oleh training karyawan baru yang efektif dan berdampak pada karyawan PFC yang memiliki tanggung

jawab terhadap pekerjaannya sehingga karyawan PFC selalu mampu memproduksi fried chicken

sesuai target. Menurut Wynder (2010), training karyawan berpengaruh terhadap kepuasan karyawan,

dan menurut Maharlin (2013), kepuasan karyawan berpengaruh pada produktivitas kerja.

b. Perspektif proses bisnis internal

Produktivitas karyawan (PK) yang baik sebagai hasil dari pencapaian kepuasan karyawan

(TKK) berdampak baik pada kecepatan waktu pelayanan (WP). Hal ini dibuktikan dengan

keberhasilan pencapian target waktu pelayanan (WP) di mana kinerjanya mampu melebihi target yang

diharapkan. Hal tersebut menunjukkan bahwa PFC telah mampu mewujudkan restoran cepat saji yang

selalu berorientasi pada pelayanan yang cepat sesuai yang dijanjikan. Menurut Dharmawirya et al.

(2012), karakteristik utama yang membedakan restoran cepat saji dengan restoran lain adalah mereka

menyediakan pelayanan yang serba cepat.

Pada perspektif ini, kegagalan terjadi pada ukuran hasil produk cacat (PC) dan pesanan delivery

order(DO). Kegagalan PFC pada hal ini berhubungan dengan produk fried chickenyang tidak

memenuhi standar kenampakan tertentu untuk dijual ke customer. Jadi, kegagalan ini lebih disebabkan

karena kurang tepatnya teknik menggoreng yang dilakukan oleh koki.

Usulan perbaikan bagi PFC yaitu mengadakan training di luar training yang sudah ada guna

mempertahankan skill karyawan. Training ini dapat dijadwalkan setiap enam bulan atau satu tahun

sekali. Melalui training ini diharapkan karyawan PFC juga dapat mengembangkan ide yang mereka

miliki sehingga mereka dapat berkontribusi dalam menciptakan inovasi (menu baru) untuk memenuhi

permintaan customer. Menurut Iglesias dan Guillen (2004), upaya yang dapat dilakukan untuk

memperbaiki kinerja internal adalah memberikan pelatihan yang benar-benar dibutuhkan oleh para

karyawannya sehingga karyawan memiliki kemampuan dan keahlian yang baik dalam melayani

konsumen.

c. Perspektif customer

Pada perspektif customer, kegagalan terjadi pada upaya memuaskan customer (CSI).

Pencapaian kepuasan customer (dapat dilihat pada Tabel 5) yang dipengaruhi oleh lima dimensi

kualitas layanan belum dapat mencapai target yang diharapkan karena empati yang ditunjukkan

karyawan pada customer PFC masih kurang. Berdasarkan Gambar 3, penyebab kegagalan PFC dalam

memuaskan customernya adalah kinerja buruk pelayanan PFC khususnya pada banyaknya variasi

menu (B1), keamanan lingkungan (J2), kepedulian (E3) dan kesungguhan karyawan (D2).Berdasarkan

kritik yang disampaikan customer melalui kuesioner, mereka belum puas dengan penataan layout

dapur yang berdekatan dengan beberapa meja makan customer. Merekajuga berharap PFC

menyediakan fasilitas kotak saran sehingga mereka dapat leluasa menyampaikan kritik dan saran

membangun untuk PFC.

Pencapaian kepuasan customer yang belum mencapai target berpengaruh terhadap kemampuan

PFC untuk mempertahankan customer (CRT) dan mendapatkan pembeli baru (CA). Pada penelitian

ini diperoleh hasil akuisisi yang pencapaiannya melebihi target karena data yang didapat dari

kuesioner belum mampu menggambarkan jumlah customer yang sebenarnya.

Pencapaian kepuasan customer juga mempengaruhi total pembeli (TC) di PFC. Hal ini

dibuktikan dengan pencapaian total customer (TC) yang belum mampu memenuhi target, bahkan

didapatkan hasil bahwa jumlah pembeli PFC pada April 2014 mengalami penurunan dari periode

sebelumnya yang artinya jumlah pendapatan PFC juga akan mengalami penurunan juga. Menurut

B-17

Page 10: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Devie (2012), perspektif customer merupakan hal penting untuk mendukung tercapainya keberhasilan

dalam aspek keuangan.

Tabel 5. Indeks kepuasan customer (CSI) PFC

Indikator MIS MSS WF WS

Keh

an

dala

n

Kecepatan pelayanan (H1) 4.24 3.61 0.04 0.16

Ketelitian pelayanan dan transaksi (H2) 3.83 3.91 0.04 0.15

Konsistensi rasa makanan/minuman (H3) 4.07 3.80 0.04 0.16

Kesesuaian harga dengan kualitas makanan/minuman (H4) 4.03 3.81 0.04 0.16

Ketersediaan makanan/minuman sesuai menu (H5) 3.72 3.55 0.04 0.14

Daya

Tan

ggap

Kesigapan merespon keluhan (D1) 4.02 3.53 0.04 0.15

Kesungguhan dalam menanggapi keluhan (D2) 4.21 3.51 0.04 0.15

Perhatian dan keinginan karyawan menangani kebutuhan

pembeli (D3)

4.05 3.75 0.04 0.16

Jam

inan

Kesopanan karyawan (J1) 3.95 3.83 0.04 0.15

Keamanan lingkungan (transaksi, parkir) (J2) 4.24 3.00 0.04 0.13

Pengetahuan karyawan terhadap menu (J3) 3.89 3.34 0.04 0.13

Kebersihan makanan/minuman (J4) 4.15 3.75 0.04 0.16

Em

pati

Keramahtaman karyawan (E1) 4.28 3.63 0.04 0.16

Ketersediaan fasilitas untuk menyampaikan kritik/saran/

keluhan (E2)

3.73 2.00 0.04 0.08

Kepedulian karyawan (E3) 4.07 2.98 0.04 0.12

Bu

kti

Fis

ik

Banyaknya variasi menu (B1) 4.27 3.00 0.04 0.13

Kebersihan dan kerapian karyawan (B2) 3.93 3.85 0.04 0.16

Penataan layout restoran (B3) 4.04 2.99 0.04 0.12

Desain warna dan dekorasi ruangan (B4) 4.12 3.77 0.04 0.16

Kebersihan ruangan restoran (B5) 4.40 3.98 0.05 0.18

Ketersediaan fasilitas parkir, toilet, wastafel, dan musholla

(B6)

4.21 3.76 0.04 0.16

Kebersihan fasilitas parkir, toilet, wastafel, dan musholla

(B7)

4.24 3.96 0.04 0.17

Ketersediaan fasilitas tambahan/hiburan (wifi, televisi, dll)

(B8)

4.00 4.03 0.04 0.16

Ketersediaan fasilitas khusus (ruang merokok) (B9) 3.95 2.98 0.04 0.12

Mean: 4.07 3.51 1.00 3.52

Total: 97.64 CSI: 70.37%

d. Perspektif finansial

Perspektif ini merupakan hasil kinerja dari ketiga perspektif lainnya, sehingga cara untuk

memperbaiki kinerjanya adalah dengan memperbaiki kinerja buruk ketiga perspektif lain terlebih

dahulu.

Secara umum, tindakan-tindakan perbaikan yang diusulkan guna memperbaiki ketiga aspek

penting PFC untuk memperbaiki kinerja finansial PFC dalam meningkatkan pendapatan untuk

memperoleh laba dalam jangka panjang yaitu: menyediakan kotak saran bagi customer untuk

mengetahui harapan dan keinginan mereka, mengingatkan kembali tugas-tugas dan pokok penting

karyawan dalam melayani customer, melakukan evaluasi berkala secara kontinyu terhadap pelayanan,

kepuasan dan keluhan customer, meningkatkan dan menjaga kualitas menu agar customer terus

percaya dan tidak merasa dikecewakan PFC sehingga mereka akan tetap loyal dan pangsa pasar PFC

meningkat.

Selain itu PFC juga perlu lebih agresif dalam meningkatkan strategi marketing. Beberapa

strategi marketing yang dapat digunakan restoran adalah melalui program kupon diskon untuk

pelanggan setia (Jung dan Yoon, 2012), menyediakan menu baru yang dapat disediakan pada event

B-18

Page 11: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

tertentu, dan memperbaiki lingkungan fisik (Kim et al., 2009). Perbaikan lingkungan fisik pada PFC

dapat dilakukan dengan perbaikan layout pada penempatan dapur.

Gambar 3. Diagram kartesius IPA kepuasan customer PFC

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan yaitu PFC belum mengukur kinerja

keseluruhan khususnya kinerja aspek nonfinansial terkait customer, proses bisnis internal, dan

pembelajaran dan pertumbuhan sesuai konsep BSC. Skor kinerja PFC berdasarkan BSC adalah

79.40% (sangat sehat) namun angka tersebut mengindikasikan PFC belum mampu mencapai target

kinerja absolut yang diharapkan.

DAFTAR PUSTAKA

Bourne, M. 2008. Performance Measurement: Learning from The Past and Projecting The Future. Measuring

Business Excellence 12(4): 67-72.

Chi, C.G. and D. Gursoy. 2009. Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and financial Performance: An

Empirical Examination. International Journal of Hospitality Management 28: 245–253.

Dharmawirya, M., Oktadiana, H. and E. Adi. 2012. Analysis of Expected and Actual Waiting Time in Fast Food

Restaurants. Industrial Engineering Letters 2(5): 8-18.

Devie, Tarigan, J, and D.C. Widjaja. 2012. The Relationship between Non-Financial Performance and Financial

Performance Using Balanced Scorecard Framework: A Research in Cafe and Restaurant Sector.

International Journal of Innovation, Management and Technology 3(5): 614-618.

Eckerson, W.W. 2006. Performance dashboard s: Measuring, Monitoring, and Managing Your Business. John

Wiley & Sons. Hoboken. p: 10.

Few, S. 2006. Information Dashboard Design. O'Reilly. Sebastopol. p: 106-107.

Iglesias, M.P. and J.Y. Guillen. 2004. Perceived Quality And Price: Their Impact on The Satisfaction Of

Restaurant Customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management 16 (6): 373–

379.

B-19

Page 12: Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.trunojoyo.ac.id/semnas/.../B9-B20_Dhita-Morita-Ikasari_Unibraw.pdf · dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Jung, H.S. and H.H. Yoon. 2012. Why Do Satisfied Customer Switch? Focus on The Restaurant Patron Variety-

Seeking Orientation and Purchase Decision Involvement. International Journal of Hospitality

Management 31(3): 875–884.

Kaplan, R.S. and D.P. Norton. 2005. The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard

Business Review: Onpoint Article. Boston. p: 7.

Kim, W.G., Ng, C.Y.N. and Y. Kim. 2009. Influence Of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction,

Return Intention, and Word-Of-Mouth. International Journal of Hospitality Management 28(1): 10–

17.

Maharlin, R. 2013. Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Robinson Supermarket

Samarinda. eJournal Ilmu Administrasi Bisnis 1 (4): 298-314.

Pangestu, A.B. dan D. Larso. 2012. The Implementation and Evaluation of Balance Scorecard In Garuda

Chinese Food. Journal of Business and Management 1(1): 25-31.

Parmenter, D. 2010. KPI: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. John Wiley and Sons. New

Jersey. p: 4, 92-94.

Prasetiyatno, Hidayat, R. dan I.D. Utami. 2011. Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced

Scorecard. Performa 10(2): 71-82.

Rahmawati, R. 2010. Pengaruh Motivasi Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan PT Permodalan Nasional

Madani Banjarmasin. Jurnal Manajemen dan Akuntansi 11(1): 63-67.

Rangkuti, F. 2011. SWOT Balanced Scorecard: Teknik Menyusun Strategi Korporat yang Efektif plus Cara

Mengelola Kinerja dan Resiko. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Hal. 274.

Wibisono, E., Mardiono, L. dan P.S. Wijaya. 2011. Integrasi Model Analytics dan Performance dashboard dalam

Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard. Proceedings 6th National Industrial

Engineering Conference (NIEC-6): 76-83.

Wynder, M. 2010. Chemico: Evaluating performance based on the Balanced Scorecard. Journal of Accounting

Education 28: 221-236.

Zopiatis, A. 2010. Is It Art or Science? Chef’s Competencies For Success. International Journal of Hospitality

Management 29(1): 459-467.

B-20