analisis pengukuran kinerja menggunakan balanced scorecard ...tip.· dari laporan pendapatan dan...

Download Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ...tip.· dari laporan pendapatan dan pengeluaran

Post on 08-Mar-2019

220 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard (BSC) Pada Restoran

Cepat Saji Prime Fried Chicken (PFC) Malang

Yulia Dian Ningrum

1, Dhita Morita Ikasari

1*, Wike Agustin Prima Dania

1

1)

Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran

Malang 65145

* Email korespondensi : thamauree@yahoo.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan mengukur pencapaian kinerja PFC berdasarkan target yang ditentukan dengan

menggunakan konsep balanced scorecard (BSC). Penelitian menggunakan pairwise comparison untuk

menentukan tingkat kepentingan perspektif, sasaran strategis, dan KPI lalu menggunakan customer satisfation

index (CSI) untuk mengetahui skor pencapaian KPI kepuasan customer dan important performance analysis

(IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa PFC belum mengukur kinerja keseluruhan khususnya

kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan sesuai

konsep BSC. Selain itu, PFC belum mampu memuaskan customer melalui empati yang ditunjukkan karyawan

PFC. Sembilan dari enam belas KPI belum mampu mencapai target: tingkat kepuasan karyawan, retensi

karyawan, delivery order, produk cacat, indeks kepuasan customer, retensi customer, total customer, sales

growth dan gross profit margin. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PFC belum mengukur

kinerja keseluruhan khususnya kinerja aspek non finansial terkait customer, proses bisnis internal, dan

pembelajaran dan pertumbuhan sesuai konsep BSC.

Kata kunci: kepuasan pelanggan; kepuasan karyawan; key performance indicator; perbandingan berpasangan

ABSTRACT

The purposes of this research are to measure the PFCs performance achievement based on expected target

using balanced scorecard (BSC) concept. In this research, pairwise comparison is applied to establish the

important level of perspectives, strategy objectives, and KPIs. In addition, customer satisfation index (CSI) is

applied to determine the score of customer satisfaction and important performance analysis (IPA). From this

research, it can be seen that PFCs have not measured the overall performance, especially the performance of

non-financial aspects related to the customer, internal business processes, and learning and growth. Meanwhile,

PFC is incapable on satisfying their customers through employees emphaty. Nine of sixteen KPIs PFC are

failed to reach the target. It is consist of employee satisfaction, employee retention, delivery order, defect

product, customer satisfaction index, customer retention, total customers, sales growth and gross profit margin.

Based on the results of this research concluded that the PFC not measure the overall performance, especially

performance-related non-financial aspects of the customer, internal business processes, and learning and

growth according to the concept of BSC.

Keywords: customer satisfaction; employee satisfactio;, key performance indicato;, pairwise comparison

PENDAHULUAN

Pola pikir masyarakat modern terkait dengan kebutuhan akan makanan mulai bergeser.

Kebutuhan akan makanan tidak lagi dianggap sebagai kebutuhan dasar tetapi menjadi bagian dari gaya

hidup. Apalagi masyarakat modern yang mempunyai mobilitas tinggi, cenderung lebih menyukai

makanan yang serba praktis. Kondisi ini menjadi peluang besar bagi restoran cepat saji untuk saling

berlomba menawarkan pemenuhan kebutuhan makanan praktis.

Dengan semakin banyaknya restoran cepat saji yang berkembang di Malang, menciptakan

persaingan yang ketat antar restoran, khususnya restoran yang menawarkan menu serupa. Kondisi ini

juga dialami oleh restoran cepat saji Prime Fried Chicken (PFC) dimana menu andalan mereka adalah

ayam goreng. Oleh karena itu, PFC perlu melakukan pengukuran kinerja keseluruhan baik finansial

maupun non finansial untuk memantau performa kerjanya.

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja dengan memanfaatkan

informasi financial dan non finansial adalah Balanced Scorecard (BSC). Menurut Zopiatis (2010),

B-9

mailto:thamauree@yahoo.com

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

BSC telah berhasil diimplementasikan ke berbagai bidang seperti perusahaan manufaktur, unit

pemerintah, perusahaan nirlaba, organisasi pelayanan dan industri lainnya di seluruh dunia. Konsep ini

merupakan salah satu konsep termudah dan terefektif untuk diterapkan, khususnya pada organisasi

atau perusahaan yang masih berkembang (Pangestu dan Larso, 2012).

Melalui metode ini, diharapkan PFC dapat memahami dengan baik bagaimana kinerja mereka

saat ini sehingga mereka dapat menentukan langkah perbaikan yang tepat untuk menghadapi

persaingan yang ada.

METODE PENELITIAN

Penelitian dilaksanakan di restoran PFC yang berlokasi di Jalan Raya Kapiworo 73 Malang.

Diagram alir penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:

a) Penelitian meliputi proses penetapan sasaran strategis, penetapan KPI, penetapan targetukuran hasil, pembobotan, pengukuran dan visualisasi kinerja PFC.

b) Pengukuran kinerja indeks kepuasan customer (CSI) menggunakan lima dimensi service quality dan usulan perbaikan menggunakan IPA (Important Performance Analysis).

c) Pengukuran kinerja produk cacat (PC) dan waktu pelayanan (WP) dibatasi pada produk fried chicken untuk mempermudah peneliti dalam observasi.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung, observasi langsung,

kuesioner pembobotan dengan metode perbandingan berpasangan (3 responden), kuesioner kepuasan

customer (150 responden), dan kuesioner kepuasan karyawan (13 responden). Data sekunder diperoleh

dari laporan pendapatan dan pengeluaran bulanan PFC, data-data PFC lain dan literatur terkait topik

penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perancangan BSC untuk PFC

BSC menyediakan kerangka perencanaan kinerja yang dibuat berdasarkan konsep penerjemahan

visi dan misi. Pemanfaatan BSC antara satu organisasi dengan organisasi yang lain berbeda-beda

prosesnya. Bourne (2008) mengatakan bahwa tidak ada proses pemanfaatan BSC yang paling benar di

antara setiap organisasi karena BSC memiliki karakteristik untuk digunakan sesuai dengan situasi dan

tema strategis organisasi masing-masing.

Kaplan dan Norton (2005) mengatakan bahwa BSC dikembangkan dari pengalaman.

Berdasarkan pendapat tersebut PFC disarankan untuk memanfaatkan BSC berdasarkan pengalaman

organisasi lain yang disesuaikan dengan keadaan PFC. Proses perancangan BSC meliputi: penetapan

sasaran strategis, KPI, target, dan evaluasi hubungan sebab-akibat antar sasaran strategis yang

digambarkan melalui peta strategi. Perancangan BSC dilakukan oleh manajemen PFC dengan

mempertimbangkan literatur terkait. Hasil dari perancangan BSC dapat dilihat pada Tabel 1 dan peta

strategi dapat dilihat pada Gambar 2.

B-10

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Gambar 1. Diagram Alir Penelitian

Mulai

Studi Literatur

Konsep pengukuran kinerja

Konsep BSC

Konsep perbandingan berpasangan & AHP

Penelitian sebelumnya yang terkait

Survei Pendahuluan

Pengukuran kinerja PFC & kekurangannya

Visi dan misi PFC

Identifikasi dan Perumusan Masalah

Pengukuran kinerja PFC hanya fokus pada jumlah pendapatan

Bagaimana merancang pengukuran kinerja yang sesuai lingkungan PFC

Penentuan Batasan Masalah

Ruang lingkup penelitian terbatas pada perancangan dan pengukuran

Pengumpulan Data

Penentuan perspektif, sasaran strategis, KPI (ukuran hasil)

Jenis dan sumber data

Teknik pengumpulan data

Teknik pengambilan sampel

Pembobotan perspektif, sasaran strategis, KPI

(ukuran hasil) Survei kepuasan customer & karyawan

CR 1

R hitung dan Cronbach Alpha

r tabel

Pengukuran kinerja PFC

Pengukuran tiap KPI (ukuran hasil)

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Tidak Tidak

Ya

B-11

Prosiding Seminar Agroindustri dan Lokakarya Nasional FKPT-TPI Program Studi TIP-UTM, 2-3 September 2015

ISBN: 978-602-7998-92-6

Tabel 1. Hasil perancangan BSC untuk PFC

Sasaran Strategis

Key performance indicator (KPI) Target

Lagging indicator Leading Indicator

Fin

an

si

al

(F) Meningkatkan laba (F1)

- Growth Profit Margin (GPM)

- Nilai penjualan - HPP

35% (mean)

Meningkatkan pendapatan

(F2) - Sales Growth (SG) - Nilai penjualan 5% (mean)

Cu

stom

er (

C)

Meningkatkan pangsa pasar

(C1)

- Total customer (TC) - Jumlah pembeli baru - Jumlah repeat buyer - Jumlah pelanggan

2856 orang

- Customer acquisi