FALSAFAH &TOKOH-TOKOH KUALITI*

FALSAFAH TOKOH-TOKOH KUALITI W. Edwards Deming Joseph Juran Kaoru IshikawaArmand Feigenbaum

Philips CrosbyPerbandingan Pendekatan*

ASAS FALSAFAH DEMINGAsas 1 Ketekunan dlm mengejar matlamatAsas 2 Pembaikan berterusanAsas 3 Profound KnowledgePrinsip 14 PerkaraPerhargaan kepada sistemTeori VariasiTeori ilmuPsikologi*

W EDWARDS DEMING *

Tokoh kualiti yang banyak berjasa kepada pertumbuhan ekonomi Jepun. Menyediakan falsafah dan sistem untuk meningkatkan kualiti dan produktiviti dalam pengurusan di Jepun. Terdapat 3 asas dalam falsafah kualiti Deming:

Ketekunan mencapai matlamatPembaikan berterusanPengetahuan yang mendalam (Profound Knowledge)

*

BERPENDAPAT BAHAWA KUALITI DITENTUKAN OLEH PELANGGAN. TAHUN 1992 DEMING TELAH MELUASKAN DEFINISI KUALITINYA SEBAGAI BERIKUT: "KUALITI BERERTI MEMBUATKAN SETIAP ORANG MELAKSANAKAN APA YANG TELAH MEREKA PERSETUJUI DAN MEREKA MELAKSANAKANNYA DENGAN TEPAT PADA KALI PERTAMA("QUALITY MEANS GETTING EVERYONE TO DO WHAT THEY HAVE AGREED TO DO AND TO DO IT RIGHT THE FIRST TIME")

*

PENGETAHUAN YANG MENDALAM

DIBAHAGIKAN KEPADA 4 KOMPONEN:

1. Penghargaan kepada sesuatu sistem2. Teori variasi (theory of variation)3. Teori ilmu4. Psikologi*

PENGHARGAAN KEPADA SESUATU SISTEMKeyakinan kepada sistem

TEORI VARIASI (THEORY OF VARIATION)Kesilapan, kerosakan dan variasi akan sentiasa berlaku Falsafah Kualiti DemingBila sesuatu kesilapan berlaku, ia berlaku disebabkan oleh random variation (variasi yang berlaku secara rawak). Variasi ini biasanya diperbetulkan dengan menggunakan kaedah pembaikan yang tidak tepat.*

TEORI ILMU

Pengetahuan ialah ramalan yang menghasilkan kejayaan.Pengetahuan datang drp teori; tanpa teori, pembelajaran tidak akan berlaku.Tanpa teori pengetahuan yang bersandarkan kepada pengalaman, organisasi tidak dapat belajar drp pengalaman organisasi lain.Kejayaan organisasi lain tidak boleh disalin, mesti buat pelan kualiti sendiri.*

PSIKOLOGI

Manusia lahir dengan kecenderungan untuk bekerja dan menjadi inovatif.Pengurusan kerapkali menghalang keupayaan pekerja.Pekerja yang terlatih akan berusaha memenuhi standard yang mereka tetapkan.Perlu akui hakikat bahawa setiap pekerja mempelajari sesuatu mengikut kadar dan keupayaan masing.*

DEMINGS 14 POINTS:

Wujudkan ketekunan dalam mencapai matlamat untuk pembaikan produk dan perkhidmatan. Menghayati falsafah baru. Hentikan pergantungan kepada pemeriksaan secara besar-besaran. Hentikan amalan memberikan kontrak perniagaan berdasarkan tanda harga semata-mata. *

memperbaiki sistem pengeluaran dan perkhidmatan secara berterusan dan sepanjang masa. menginstitusikan latihanmenginstitusikan kepimpinan. menghilangkan budaya takut. buang halangan yang wujud antara anggota kerja. *

hapuskan slogan indah khabar dari rupa. hapuskan quota berbentuk numerikal. hapuskan penghalang ke arah kecemerlangan kerja. institusikan program latihan dan latihan semula. bertindak untuk menyempurnakan transformasi.

*

DEMING'S SEVEN DEADLY DISEASES

Tidak tekun dalam mencapai matlamat.Tiada ketekunan akan menyebabkan anggota-anggota organisasi kehilangan arah.Mengutamakan keuntungan jangkamasa pendek.Penilaian berasaskan performance, merit rating atau annual review performance menyebabkan wujud ketakutan, persaingan dalaman, kemarahan dan menurunnya semangat untuk bekerja.

*

Mobiliti Pengurusan. Selalu berpindah kerja kerana tidak berpuas hati dengan tempat kerja.Menguruskan syarikat berdasarkan angka sahaja.Kos kemudahan perubatan pekerja tinggi dan meningkatkan kos akhir barangan dan perkhidmatan. Sepatutnya program berbentuk pencegahan diutamakan untuk menjimatkan wang syarikat/organisasi.Kos warranti yang terlalu tinggi. Kos dapat dijimatkan melalui pembaikan secara berterusan sebelum sesuatu barangan dihasilkan.*

KAORU ISHIKAWA *

Lahir pada 1915, graduan Universiti Tokyo dalam bidang kimia dan memperoleh Phd pada 1960 dalam kejuruteraan dan tokoh kualiti yang utama di Jepun Bapanya Ichiro Ishikawa ialah Presiden JUSE dan Persekutuan Pertubuhan-pertubuhan Ekonomi Jepun (FEO) adalah orang yang bertanggungjawab menggalakkan orang Jepun untuk menerima idea dari Deming dan Juran. Ishikawa telah diberi penghargaan terhadap sumbangannya dalam kualiti dengan "Deming Prize" pada tahun 1952.*

Definisikan kualiti sebagai memenuhi keperluan pelanggan.Orang pertama yang memulakan kumpulan kualiti (QC) di Jepun pada tahun 1962.Bertanggungjawab memujuk pihak pengurusan atasan di Jepun untuk memberikan autonomi kepada kumpulan kualiti untuk menyelesaikan masalah. Dalam buku, "What is Total Quality Control?" menghargai idea pengawalan kualiti menyeluruh (TQC) yang dibawa oleh Feigenbaum.

*

Tidak bersetuju dengan idea Feigenbaum yang meletakkan TQC di jabatan pengawalan kualiti dan di bawah tanggungjawab pakar kualiti. Berpendapat bahawa semua jabatan dan anggota kerja hendaklah terlibat dalam mempelajari dan mempromosi kumpulan kualiti (QC). Kualiti tidak hanya bermaksud kualiti produk tetapi selepas jualan, pengurusan kualiti, kualiti organisasi dan pembentukan manusia. *

Pakar pertama yang memberikan tumpuan kepada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. Terkehadapan dalam mengutarakan idea bahawa pentingnya mempunyai wawasan yang dapat dikongsi bersama yang dapat menyatukan seluruh anggota kerja terhadap matlamat yang diingini. Memperkenalkan gamba rajah Sebab-Akibat (Rajah Tulang-Ikan) bagi membolehkan penggunanya melihat semua sebab yang mungkin bagi sesuatu kejadian (akibat) dan seterusnya membolehkan penyelesaian dibuat. *

Memperkembangkan 4 langkah PDCA Deming kepada 6 langkah iaitu:

tentukan matlamat tentukan kaedah untuk capai matlamat tersebutjalankan pendidikan dan latihanmelaksanakan kerjamemantau kesan daripada pelaksanaanambil tindakan sewajarnya.*

JOSEPH JURAN *

Falsafah Juran terkandung dalam trilogi Juran yang mengenalpasti 3 aspek yang perlu diarahkan kepada pencapaian kualiti dalam sesebuah organisasi: perancangan kewangan menjadi perancangan kualiti;pengawalan kewangan menjadi kawalan kualiti; pembaikan kewangan menjadi pembaikan kualiti.

Orang pertama yang cuba untuk mengira kos kualiti.Berjaya menunjukkan bahawa peningkatan keuntungan akan berlaku sekiranya kos kepada kualiti rendah (cost of poor quality) diturunkan. *

Tidak terlalu menekankan penggunaan statistik seperti yang dibuat oleh Deming. Statistical methods sebagai alat untuk memahami kelebihan dan kekurangan methods tersebut.Percaya kualiti bemula dengan mengetahui siapa pelanggan dan apa yang mereka perlukan.Komitmen pengurusan kepada pelanggan, pembekal, dan anggota pekerja adalah merupakan teras kepada kualiti.Definisikan kualiti sebagai "sesuai untuk kegunaan" iaitu termasuk dari segi ciri produk atau perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan dan juga jaminan terhadap "freedom from failure".*

Tekankan 3 perkara penting untuk menjayakan kualiti dalam organisasi:

komitmen dan tindakan dari pengurusan atasan; latihan dalam pengurusan kualiti menyeluruh; pembaikan kualiti pada kadar yang berterusan.

Tahun 1981, dianugerahkan oleh Jepun dengan pingat "the second order medal" seperti yang diberikan kepada deming pada 1960.Hasil sumbangan Juran, Jepun telah memiliki lebih banyak maklumat berkenaan pengawalan kualiti berbanding dengan negara lain*

SEPULUH LANGKAH (10 STEPS)

Sepuluh Langkah perlu untuk mencapai tahap kualiti yang dikehendaki, ditujukan kepada pihak pengurusan.

Mewujudkan kesedaran tentang keperluan dan peluang untuk pembaikan kualiti. Menetapkan matlamat untuk pembaikan. Menyusun organisasi untuk mencapai matlamat. Contohnya, membentuk majlis kualiti, mengenalpasti masalah, memilih proses yang memerlukan pembaikan, melantik pasukan, pemudahcara dan ahli pasukan*

sediakan latihan pada seluruh organisasi. jalankan projek untuk menyelesaikan masalah. laporkan kemajuan. beri penghargaan. hebahkan hasil. rekodkan markah. teruskan momentum dengan membuat pembaikan tahunan pada proses dan sistem yang ada dalam sesebuah organisasi.*

ARMAND FEIGENBAUM *

Mengasaskan syarikat general systems di Pittsfield, Massachusset pada tahun 1968. Sumbangan beliau terhadap gerakan kualiti ialah mengalihkan perhatian para pemimpin korporat kepada keperluan menggunakan pendekatan "cost of conformance" dalam melaksanakan program kualiti. Berpendapat mana syarikat yang mengamalkan kualiti menyeluruh sebenarnya akan menetapkan kualiti standard antarabangsa dalam industri masing.*

Pada tahun 1961, bukunya "Total Quality Control" telah diterbitkan.Mempersoalkan penggunaan teknik persampelan (sampling) dan pemeriksaan (inspection) untuk menjamin kualiti. Feigenbaum juga sedar bila dia berjaya membaiki satu proses dalam syarikat GE, aspek lain dalam syarikat tersebut turut sama berubah menjadi semakin baik.

*

Manusia biasanya digerakkan oleh pembaikan sistem yang ada. dalam hal ini kejayaan dalam membaiki sesuatu aspek sengaja dihebahkan kerana Feigenbaum cuba membina persekitaran di mana pasukan kerja dapat belajar daripada pengalaman mereka sendiri.

Ideanya membawa kepada pembentukan cross-functional teamwork dan persekitaran kerja yang terbuka.

Feigenbaum percaya bahawa pelanggan sebenarnya yang mendefinisikan kualiti.

Kualiti ialah produk yang paling berfaedah yang dibuat mengikut spesifikasi pelanggan. pendapat tidak dipersetujui oleh Deming*

40 langkah ke arah kualiti diringkaskan kepada 6 langkah utama

Pengawalan kualiti keseluruhan (TQC)

sebagai satu sistem efektif untuk mengintegrasikan pembangunan kualiti, penyelenggaraan kualiti dan usaha pembaikan kualiti oleh pelbagai kumpulan dalam sesuatu organisasi untuk membolehkan pemasaran, pembuatan, pengeluaran dan perkhidmatan mencapai tahap yang paling ekonomikal yang seterusnya dapat memenuhi kepuasan pelanggan*

2. dalam frasa "pengawalan kualiti", perkataan "pengawalan" bermaksud alat atau mekanisma pengurusan yang mempunyai empat langkah:

menetapkan standard kualiti; menilai performance berdasarkan standard ini; bertindak bila performance melebihi standard; merancang untuk membaiki standard.

faktor yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan manusia. di antara kedua-dua, faktor manusia dianggap lebih penting. *

3. faktor yang memberi kesan kepada kualiti dapat dibahagikan kepada dua iaitu teknologi dan manusia antara kedua-dua, faktor manusia dianggap lebih penting.

4. pengawalan kualiti memasuki semua peringkat proses pengeluaran dalam industri, bermula dengan spesifikasi dan jualan kepada pelanggan, melalui rekabentuk, pembuatan, sehinggalah kepada penghantaran, installation dan khidmat selepas jualan.*

5. kos kualiti pengoperasian (operating quality costs) dapat dibahagikan kepada empat klasifikasi:

kos pencegahan (prevention costs), termasuk perancangan kualiti dan kos lain berkaitan dengan pencegahan nonconformance dan kerosakan.

kos penilaian (appraisal costs), atau kos yang dikenakan dalam menilaikan kualiti produk.*

iv. kos kerosakan luaran (external failure costs) yang disebabkan oleh produk yang rosak dan nonconformance ketika sampai kepada pelanggan termasuk kos aduan dan khidmat warranty produk, kos pengembalian produk (product call), kos mahkamah, kos kehilangan pasaran dan sebagainya.

6. satu ciri penting bagi program kualiti menyeluruh ialah kualiti dikawal melalui sumbernya.*

PHILIP CROSBY *

Philip Crosby (1926) dihargai sebagai tokoh yang mempopularkan konsep kualiti menyeluruh ke peringkat yang lebih difahami. dalam buku, "quality is free" yang diterbitkan pada tahun 1979 dan dijual lebih dua juta, beliau telah menulis, "quality is not only right, but also free. and it is not only free, it is the most profitable product line we have." (kualiti bukan saja betul, ianya juga percuma. dan ianya bukan saja percuma, malahan juga merupakan produk yang paling menguntungkan yang kita ada).*

Crosby membentuk gerakan "kesilapan-sifar" atau zero-defects movement di Martin Marietta pada tahun 1960an.Mempopularkan slogan "do it right first time" atau "lakukan dengan betul pada kali pertama" yang pertama digunakan di Syarikat Western Electric pada pertengahan tahun 1930an.*

Selepas terlibat dalam bidang pengawalan dan kualiti selama beberapa tahun dan mengkaji falsafah kualiti yang dibawa oleh Deming dan Juran, Crosby merasa kecewa dengan wujudnya kesilapan dalam sesutu proses penghasilan produk secara berterusan. Dia menyanggah pendapat Deming dan sebaliknya berpendapat bahawa "kesilapan-sifar" boleh dicapai.*

Crosby kemudiannya mula menumpukan perhatian kepada usaha pencegahan. Menolak teori statistik yang mengatakan bahawa kesilapan sentiasa berlaku. Berpendapat bahawa adalah lebih murah jika dapat mencegah kesilapan daripada berlaku dengan melakukan sesuatu dengan betul pada kali pertama. Pendapat sebenarnya dipengaruhi oleh jenis kerja yang dilakukan di Martin Marietta yang memerlukan ketepatan dalam menghasilkan teknologi ketenteraan yang canggih dan kompleks.*

FOUR ABSOLUTES OF QUALITY MANAGEMENT

DEFINISI KUALITI IALAH "KEAKURAN KEPADA KEPERLUAN". SISTEM YANG MEMBOLEHKAN PENCAPAIAN KUALITI IALAH PENCEGAHAN. STANDARD PRESTASI UNTUK KUALITI IALAH KESILAPAN SIFAR.SUKATAN KUALITI DITENTUKAN OLEH TAHAP KEAKURAN*

CROSBY'S FOURTEEN (14)POINTS Komitmen pengurusan. 2. Pasukan Pembaikan Kualiti. 3. Sukatan (measurement). 4. Kos kualiti. 5. Kesedaran kualiti. 6. Tindakan pemulihan. 7. Perancangan ke arah kesilapan sifar

*

8. bimbingan untuk anggota kerja. 9. hari kesilapan-sifar. 10. penetapan sasaran. 11. membuang punca kepada kesilapan 12. penghargaan. 13. majlis kualiti (quality councils). 14. laksanakan secara berterusan. *

PERBINCANGAN CROSBY, DEMING & JURAN

Definisi KualitiTanggungjawab pengurusanPrestasiPendekatanStruktur

*

ANUGERAH-ANUGERAH KUALITI*

ANUGERAH-ANUGERAH KUALITIAnugerah Kualiti Perdana Menteri - AKPMMalcolm Baldbridge AwardAnugerah Kawalan Kualiti JepunEuropean Quality Award

Deming Prize*

ANUGERAH KUALITI PM KATEGORISEKTOR AWAMSEKTOR SWASTASEKTOR SOSIO-EKONOMI*

ANUGERAH KUALITI PMTUJUAN ANUGERAHMenggalak dan meningkatkan kesedaran tentang kualiti dalam Sektor AwamMemberi pengiktirafan secara formal kepada agensi-agensi kerajaan yang telah menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang pengurusan dan peningkatan kualiti serta yang telah mencapai tahap kepimpinan kualiti yang unggul*

Memberi publisiti tentang strategi-strategi kualiti yg telah berjaya; danMenggalakkan persaingan yg sihat di antara agensi-agensi kerajaan ke arah memperbaiki amalan pengurusan kualiti.Pekeliling*

ANUGERAH KUALITI PMKRITERIA SEKTOR AWAMKriteria 1: Kepimpinan Dalam Pengurusan KualitiKriteria 2: Penggunaan data & Maklumat Dalam Usaha Peningkatan KualitiKriteria 3: Proses Perancangan StrategikKriteria 4: Penggunaan Sumber ManusiaKriteria 5: Kepastian Kualiti OutputKriteria 6: Projek-projek Peningkatan Kualiti/InovasiKriteria 7: Kepuasan Hati Pelanggan*

ANUGERAH KUALITI PMKRITERIA SEKTOR SWASTAKriteria 1: Kepimpinan Pengurusan AtasanKriteria 2: Pengurusan KualitiKriteria 3: Penggunaan Data & MaklumatKriteria 4: Pembangunan & Pengurusan Sumber ManusiaKriteria 5: Kepuasan Keperluan & Ekspektasi PelangganKriteria 6: Pengendalian Aduan Pelanggan Untuk Peningkatan KualitiKriteria 7: Jaminan Kualiti oleh Khidmat Sokongan & Pembekal*

ANUGERAH KUALITI PMKRITERIA SEKTOR SOSIO-EKONOMIKriteria 1: Perancangan StrategikKriteria 2: KepimpinanKriteria 3: Maklumat DataKriteria 4: Hasil Perkhidmatanbil program yg telah dilaksanakankeberkesanan perlaksanaan programkepuasan programprojek-projek yg mencapai tahap kecemerlangananugerah yg pernah diterimasumbangan kepada matlamat Dasar Pembangunan Negara*

ANUGERAH KAWALAN KUALITI JEPUN Dikenali juga sebagai Medal JuranDiperkenalkan pada 1969. Bertujuan untuk merangsang penambahbaikan dan peningkatan kualiti berterusan di kalangan organisasi yang memenangi Deming Prize. Ia dianugerahkan kepada organisasi yang memenangi Deming Prize lebih 5 tahun.Penganugerahan berasaskn criteria Deming Prize*

MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD *

MALCOLM BALDRIDGE QUALITY AWARD Diperkenalkan pada 1987 dan diuruskan oleh Bahagian Perdagangan, Institut Piawaian dan Teknologi Kebangsaan (NIST). Bertujuan untuk menyebar keperluan dan mengiktiraf kecemerlangan kualiti, meningkatkan kesedaran kualiti serta menyebar kejayaan secara besar-besaran tentang strategi kualiti yang diperlukan oleh organisasi di Amerika Syarikat. Tawaran terbuka kepada tiga kategori organisasi iaitu pembuatan, perkhidmatan dan perniagaan kecil.

*

MALCOLM BALDRIDGE NATIONAL QUALITY AWARDCATEGORIESBUSINESSEDUCATION*HEALTH** INTRODUCED IN 1999.*

BALDRIDGE QUALITY AWARDBALBRIDGE BUSINESS CRITERIACriteria 1: LeadershipCriteria 2: Strategic PlanningCriteria 3: Customer & Market FocusCriteria 4: Information & AnalysisCriteria 5: Human Resources FocusCriteria 6: Process ManagementCriteria 7: Business Results*

EUROPEAN QUALITY AWARD Diperkenalkan pada 1992 oleh Yayasan Pengurusan Kualiti Eropah. Bertujuan menggalakkan kualiti menyeluruh melalui pelaksanaan TQM dalam organisasi untuk memakmurkan masa hadapan Eropah, simbol pengiktirafan kecemerlangan dan daya motivasi pelaksanaan kualiti menyeluruh. Kriteria pemilihan berdasarkan kepada kepuasan pelanggan, kepuasan manusia, kesan ke atas masyarakat dan hasil perniagaan melalui kepimpinan, pengurusan sumber manusia, polisi dan strategi, sumber dan proses.

*

EUROPEAN QUALITY AWARDEFQM EXCELLENCE MODEL CRITERIACriteria 1: LeadershipCriteria 2: Policy and StrategyCriteria 3: PeopleCriteria 4: Partnership & ResourcesCriteria 5: ProcessesCriteria 6: Customer ResultsCriteria 7: People ResultsCriteria 8: Society ResultsCriteria 9: Key Performance Results*

DEMING PRIZE Diperkenalkan pada 1951 oleh JUSE dan sebelum tahun 1986 hanya dianugerahkan kepada syarikat Jepun sahaja dan selepas itu kepada organisasi luar. Ia bertujuan menggalak dan mengiktiraf kecemerlangan kualiti sector swasta dan menyediakan model dan kepiawaian bagi industri. Penganugerahan Deming Prize dibahagi kepada empat kategori iaitu syarikat perusahaan besar, kecil, kilang dan bahagian syarikat dengan bilangan anugerah yang terbuka untuk setiap kategori.*

categoriesthe deming application prize:given to companies or divisions of companies that have achieved distinctive performance improvement through the application of tqm in a designated year.the deming prize for individuals:given to individuals who have made outstanding contributions to the study of tqm or statistical methods used for tqm, or individuals who have made outstanding contributions in the dissemination of tqm.the quality control award for operations business units*

categoriesthe deming application prizethe deming prize for individualsthe quality control award for operations business unitsgiven to operations business units of a company that have achieved distinctive performance improvement through the application of quality control/management in the pursuit of tqm in a designated year.

*

the deming application prize:eligibility:reflecting its management principles, type of industry, business scope, and business environment, the applicant has established challenging and customer-oriented business objectives and strategies under its clear management leadershipTQM has been implemented properly to achieve business objectives and strategies as mentioned item 1 above.as an outcome of item 2, the outstanding results have been obtained for business objectives and strategies as stated in item 1.*