4.asas layanan pelanggan k.emma
TRANSCRIPT
Asas Layanan Asas Layanan Pelanggan Pelanggan
MODUL 5
•COURTESY Berbudi Bahasa
•CARE Prihatin
•COMMUNICATION Komunikasi
•CLINICAL COMPETENCE Kemahiran Klinikal
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGANKONSEP KONSEP
4 C4 C
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
A smile costs nothing – But in hospitality industry,
It means everything
Senyuman adalah percuma - Tetapi di dalam industri perkhidmatan dan layanan
ia adalah segalanya
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah BOS anda sebenar
Pelanggan adalah orang yang paling penting di Poliklinik Penawar.
Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang bergantung kepada mereka.
Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah penyebab anda bekerja.
Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia yang membantu anda dengan memberi peluang kepada anda untuk melayannya.
APAKAH ITU PELANGGAN ?
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau teman berbahas. Tiada siapa yang akan menang dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan pelanggan itu sendiri.
Pelanggan bukanlah data statistik … dia adalah manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti anda, dengan harapan dan prasangka.
Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya kepada anda. Tugas anda ialah mengendalikan kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia dan anda sendiri.
APAKAH ITU PELANGGAN ?
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI
dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain.
BERPUAS HATI
1 Yang Lain
Fikirkan pelanggan dahulu Sikap positif
Sikap profesional Penyesuaian manusia (people orientation) Pandai mencari jalan (resourcefulness)
Sambutan peribadi Menghormati
Boleh diharap
TERAS SIKAP YANG PERLU ADAUNTUK MENINGKATKAN
KUALITI LAYANAN PELANGGAN
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM
LAYANAN PELANGGAN
Lihat dengan mata
Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…”
Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan.
Bercakap dengan nada peramah.
Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan.
Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar
Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan.
Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh...”.
TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM
LAYANAN PELANGGAN
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
LAKUKAN“Saya akan dapatkan
penjelasannya..”
“Apa yang boleh saya lakukan ialah..”
“Mungkin rakan saya dapat membantu..”
“Saya faham masalah Encik..”
“Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..”
ELAKKAN“Saya tidak tahu!”
“Tidak !Itu bukan
kerja saya..”
“Encik memang betul,
tempat ini teruk!”
“Ini bukan salah
saya…”
LAKUKAN DAN ELAKKAN- Dalam layanan pelanggan
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
LAKUKAN“Saya boleh bantu..”
“Saya akan cuba sedaya upaya..”
“Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..”
“Saya akan telefon Encik semula..”
ELAKKAN“Awak perlu bercakap dengan pengurus saya”
“Bila Encik hendak perkara ini siap?”
“Bertenanglah! Saya sibuk sekarang.. telefon saya semula ya!”
LAKUKAN DAN ELAKKAN- Dalam layanan pelanggan
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
“Kepuasan Pelanggan” adalah kepercayaan pelanggan
terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam
memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita
kenakan.
LAYANAN PELANGGANLAYANAN PELANGGAN
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. Bercakap dengan jelas dan gunakan suara
biasa.
Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan
pesanan pemanggil
Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan. Ulangi semua pesanan dan arahan. Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan.
TATACARA BERTELEFONTATACARA BERTELEFON
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
Bila bercakap di telefon, mestilah:
Peramah
Bersopan
Jujur
Yakin diri
Profesional
Terang bercakap dengan perlahan dan terang
dengan nada sederhana
PERADABAN TELEFONPERADABAN TELEFON
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
Ucap selamat kepada pemanggil
Perkenalkan syarikat atau jabatan
Perkenalkan diri
Tawarkan bantuan
MENJAWAB TELEFONMENJAWAB TELEFON
Contoh ; “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, boleh saya bantu. . . ? ”
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
MENGAMBIL PESANANMENGAMBIL PESANAN
Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau tidak sebelum meminta nama pemanggil
Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif.
Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada
Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .
ADAB BERTELEFONADAB BERTELEFON
Pastikan perkara/masalah selesai
Ucapkan terimakasih kerana memanggil organisasi anda
Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya
tidak dipotong
Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda
meletakkan telefon - mengelakkan lupa.
MENAMATKAN PANGGILANMENAMATKAN PANGGILAN
PENAMPILAN DIRIPENAMPILAN DIRI
Ialah Memberi Perhatian Istimewa
Kepada Rupa Dari Segi Pemakaian
Dan Kebersihan Diri
PENJAGAAN PENAMPILAN
GROOMINGGROOMING
PEMAKAIAN
Uniform yang lengkap
GROOMINGGROOMING
GROOMINGGROOMING
KEBERSIHAN DIRI• Mandi / Berus Gigi
• Wangi
• Bedak
• Gincu
• Kuku