KETERAMPILAN DIRI

KETERAMPILAN DIRI

RASMI DAN FORMAL

RASMIRASMI DAN FORMALTIDAK RASMI TETAPI FORMALSEPARARASMIRASMI - Apa-apa jua aktiviti atau majlis/acara/program yang dianjurkan di mana sumber peruntukan adalah dari kerajaan iaitu Kementerian/Jabatan/Agensi dan lain lain organisasi.

RASMI DAN FORMAL - Majlis/aktiviti/program yang sumber peruntukannya dari kerajaan seperti hari bekerja Isnin sehingga Jumaat di pejabat (pemakaian tanda nama diwajibkan), di luar pejabat, majlis penuh istiadat, majlis jamuan (malam atau hujung minggu iaitu di luar waktu rasmi bekerja).

RASMI DAN FORMAL - Majlis/aktiviti/program yang sumber peruntukannya dari kerajaan seperti majlis turun padang, lawatan, majlis perasmian. Terdapat sedikit kelonggaran dari segi protokol.

TIDAK RASMI TETAPI FORMAL - Majlis/aktiviti/program yang sumbernya bukan dari kerajaan seperti individu atau pertubuhan/kelab. Majlis dihadiri oleh orang orang kenamaan daripada senarai Keutamaan Persekutuan dan Negeri terutamanya yang melibatkan Ketua Kerajaan/Agong/Raja/Sultan/Menteri Besar.

SEPARA RASMI - Majlis/aktiviti/program seperti , hari keluarga atau kejohanan sukan ,sukaneka di mana sebahagian sumber peruntukan dari kerajaan dan sebahagian daripada wang kelab atau pertubuhan seperti Kejohanan MAKSAK, MAKSWIP, hari keluarga jabatan, aktiviti sukan dan riadah yang ditaja oleh kelab sukan.

2

TAKRIF KETERAMPILAN SOSIALKeterampilan Sosial boleh ditakrifkan sebagai alat kelengkapan kemuliaan keperibadian untuk membina, membela dan memelihara harga diri apabila berdamping dengan orang lain.KONSEP KETERAMPILAN SOSIALMENGHORMATI DAN MENGUTAMAKAN ORANG LAIN (CONSIDERATION FOR OTHERS)CARA GAYA YANG BETUL (CORRECT FORM)KEBIJAKSANAAN BUDI BICARA (COMMON SENSE)

Diasaskan Di Atas Konsep Adab (Manners) Dan Tertib Kesopanan (Etiquette) Yang Tertakluk Kepada 3 Peraturan Utama, Iaitu:

Menghormati Dan Mengutamakan Orang Lain (Consideration For Others) Cara Gaya Yang Betul (Correct Form) Kebijaksanaan Budi Bicara (Common Sense)

4PETUA PENAMPILAN DIRI YANG POSITIF

12345

Pamerkan air muka yang mesra dansenyum Bersifatperamahdan melafazkan doa (salam)Perkenalkan diri,bersalam dan tunjukkan minatIngat namaorang yang baru anda kenaliPerlihatkankeyakinandiri dan rasaselesaPamerkan Air Muka Yang Mesra Dan Perhiaskan Dengan Senyuman Bersifat Peramah Dan Orang Terdahulu Melafazkan Doa (Salam) PertemuanPerkenalkan Diri Anda Seraya Bersalam (Jika Perlu) Dan Tunjukkan MinatIngatkan Nama Orang Yang Baru Anda KenaliPerlihatkan Keyakinan Diri Dan Rasa Keselesaan Anda Dengan Bahasa Badan Dan Gerak-geri Yang Disenangi

5TEKNIK-TEKNIK DALAM KEMAHIRAN KEHIDUPAN SOSIAL.

Peraturan-peraturan tingkah laku atau sopan santun sama ada dalam kehidupan harian, dalam hubungan antara satu sama lain atau dalam majlis yang berbentuk formal atau tidak formal. Apa jua perilaku yang kita lakukan yang mengikut peraturan atau norma-norma yang diterima oleh masyarakat atau yang berlandaskan kepada timbangrasa adalah dianggap sebagai mempunyai nilai ETIKET yang tinggi yang boleh mempertingkatkan imej seseorang itu.

Cth : Perkenalan, Berpakaian, Perbualan, Gaya Diri, Berjalan, Duduk, Berdiri, Makan & Majlis Diraja.

6

ETIKET DALAM KOMUNIKASISapaan dan penggunaan pelbagai perkataan penting seperti Assalamualaikum, Selamat Pagi, Apa Khabar, Maaf, Tolong, Terima Kasih, I, You dan sebagainya.

Panggilan hormat seperti Yang Amat Berhormat, Yang Berhormat, Yang Amat Berbahagia, Yang Berbahagia, Yang Mulia, Yang Dihormati, Yang Berusaha, Tuan, Encik, Cik dan sebagainya.

Perbualan dengan superiors, peers, subordinates dan clients.

Prinsip-prinsip memperkenalkan diri.

Pengendalian telefon sebagai pemanggil dan penerima panggilan.

7

TEKNIK BERKOMUNIKASI

Suasana di dalam mesyuaratTeknik berkomunikasi

Cara bercakapDengan orang yang tidak dikenaliDengan pegawai atasanBahasa badan (gesture) Berpeluk tubuhCara bercakap dengan orang yang tidak dikenaliCara berjalanSalutasi

Teknik amali penceramah / fasilitator boleh melibatkan peserta dalam aktiviti ini.

8

Video Layanan kepada Pelanggan

Teknik berkomunikasi

Cara bercakapDengan orang yang tidak dikenaliDengan pegawai atasanBahasa badan (gesture) Berpeluk tubuhCara bercakap dengan orang yang tidak dikenaliCara berjalanSalutasi

Teknik amali penceramah / fasilitator boleh melibatkan peserta dalam aktiviti ini.

9

CARA BERDIRI YANG SOPAN

Masuk dari sebelah kanan kerusi jika keadaan membolehkan.

Duduk tegak, jangan membongkok.

Sandarkan badan ke belakang dan kempiskan perut.

Rapatkan kedua-dua belah kaki dan lutut dan menyerong ke sebelah tepi.

Letakkan kedua belah tangan di atas riba.CARA/GAYA DUDUK

CARA DUDUKSOPANKURANG SOPAN

CARA DUDUK

SOPANKURANG SOPAN

TATAHIAS DAN HEMAH DIRIIMEJPAKAIANHEMAH DIRIKEMASANLAYANANKESIHATANKEBERSIHANRASMISEPARA RASMITIDAK RASMIORGANISASIPERIBADIPEJABATMAJLISBOLEHDITEGAHROHANIJASMANIBERBUDI BAHASASENYUMANKEMESRAANMENTALFISIKALPSIKOLOGILUARDALAM

14MAKSUD TATAHIASSatu aspek pengurusan diri yang menitikberatkan tentang kekemasan, kesempurnaan dan kesesuaian berpakaian dalam penampilan diri semasa urusan rasmi atau di majlis. Disamping itu aspek tatahias mementingkan juga tentang hemah diri.

TATAHIAS YANG SESUAIBaju berwarna cerah / tali leherSeluar khakis tidak dibenarkanRambut / misai / janggutPemakaian untuk bukan muslimCara mengikat tali leherKemasan rambut bagi pegawai lelaki dan wanitaSarung kakiPemakaian barang kemas

16

TATAHIAS KURANG SESUAIBaju berwarna cerah / tali leherSeluar khakis tidak dibenarkanRambut / misai / janggutPemakaian untuk bukan muslimCara mengikat tali leherKemasan rambut bagi pegawai lelaki dan wanitaSarung kakiPemakaian barang kemas

17

KEPENTINGAN TATAHIASIMEJ ORGANISASIIMEJ PERIBADIPenampilan Seseorang Individu Dalam Sesuatu Urusan Rasmi Sentiasa Diiringi Oleh Dua Bentuk Imej:-

Imej Organisasi Di Mana Ianya Berkhidmat Dan;Imej Peribadi

Oleh yang demikian seseorang itu hendaklah sentiasa peka tentang situasi ini di mana hiasan diri merupakan mesej pertama (berbentuk bukan lisan) yang dipamirkan apabila bertemu dengan orang lain.

Dengan berpakaian yang sesuai serta serba kemas keselesaan pertemuan dapat diujudkan dan tanggapan yang negatif dapat diatasi.

1819PAKAIAN YANG DITEGAH KE PEJABATKemasan Diri Wanita

Elak dari berpakaian berkilat di siang hariCorak fabrik tidak lebih dari 4 warnaTidak seperti hendak ke majlisPenggunaan alat solek yang tidak keterlaluan

20HEMAH

DIRILayananLayanan yang mesra dan sopan merupakan tuntutan dalam perhubungan.Antara amalan semasa melayan tetamu adalah:

Melafazkan salamMenyambut dengan senyuman mesraBertutur dengan jelasTertib dan berbudi bahasaPemikiran imej yang baik

21KESIHATAN DAN KEBERSIHANAspek ini amatlah penting kerana ianya menggambarkan sejauh mana seseorang itu memberi keutamaan kepada pengurusan dirinya. Antaranya:Bahagian kepala dan mukaBahagian badan dan tanganBahagian punggung dan kaki

Bahagian kepala dan mukaRambut kemas dan terjagaTidak berambut panjang (lelaki)Misai, janggut diurus baikPernafasan tidak berbau

Bahagian badan dan tanganBadan tidak berbauBaju tidak berdaki di lengan, poket dan kolarBaju lusuh tidak bergosokKuku jari dipotong, tidak panjang atau tanda digigit-gigitKulit dilengan, siku, muka, leher, tidak ada tanda penyakit

Bahagian punggung dan kakiSeluar bersih dan tidak tercarikSentiasa berstokinStokin hendaklah bersih dan sentiasa ditukarKasut hendaklah tidak terkoyak

22

PEKELILING PEMAKAIAN PENJAWAT AWAMPEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 2 TAHUN 1985

PAKAIAN MASA BEKERJA DAN SEMASA MENGHADIRI UPACARA-UPACARA RASMI BAGI PEGAWAI-PEGAWAI AWAMii.SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1 TAHUN 2006

FESYEN PAKAIAN ALTERNATIF SEBAGAI PAKAIAN SEMASA BEKERJA DAN MENGHADIRI UPACARA RASMI

iii. PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 16 TAHUN 2007

BAYARAN PAKAIAN ISTIADAT, BANTUAN BAYARAN PAKAIAN BLACK TIE DAN BAYARAN PAKAIAN MENGHADIRI UPACARA RASMISURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 8 TAHUN 1975

Pindaan Kepada SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1TAHUN 1974 mengenai Pakaian Masa Bekerja Dan SemasaMenghadiri Upacara-Upacara Resmi Bagi Pegawai-Pegawai Kerajaan

Pakaian Waktu Siang :

Pakaian Siang ini ialah Jaket bewarna putih, seluar hitam, Apolet, Georget dan songkok, sarung kaki dan kasut hitam bertali.

Jaket : Jaket puteh 'English Terrylene worsted of white' dengan kolar yang berkepok, lima biji butang tembaga besar dibahagian depan dan tiga biji butang kecil di tiap-tiap hujung lengan bahu itu serta satu butang kecil di tiap-tiap poket kecilnya

Seluar : Seluar hitam 'English Terrylene worsted black' dengan jalur hitam berkilat di bahagian tepinya, lebar 3/4 inci.

Apolet : Apolet berupa baldu hitam bertekat dengan benang emas, sekeliling tepi apolet itu bertekat benang emas bunga padi, di tengah-tengah apolet bertekat benang emas Lambang Malaysia dan daun bunga raya.

Georget : Georget berupa baldu hitam bertekat benang emas. Sekeliling tepi georget bertekat benang emas bunga padi. Di tengah-tengah georget bertekat benang emas bunga raya yang hampir kembang. Georget dipakai di kolar jaket yang berkepok, kiri dan kanan.

Songkok : Songkok baldu hitam, berjalur benang emas, lebarnya 9/16 inci. Cap badge Lambang Malaysia bercelop emas disematkan atas daripada jalur benang emas di sebelah kiri songkok itu.

Kasut : Kasut hitam berkilat dan bertali.

Pakaian Waktu Malam:

Pakaian Malam ini terdiri dari baju dan Monkey Jacket putih, seluar hitam, bow hitam apolet, bengkong, sarung kaki dan kasut hitam bertali.

Jaket : Monkey Jacket bewarna putih dengan tiga biji butang tembaga kecil di hujung lengannya dan Lambang Malaysia di kelepak (lapel) Monkey Jacket itu di sebelah kiri dan kanan.

Seluar : Seluar hitam dengan jalur hitam berkilat di bahagian tepinya.

Apolet : Apolet dipakai diatas bahu kiri dan kanan Monkey Jacket.

Songkok : Songkok tidak dipakai.

Benkong : Bengkong daripada kain sutera berwarna hitam.

Kasut : Kasut hitam berkilat dan bertali.

Kemeja : Kemeja putih berkanji di sebelah hadapan dan bow hitam.

Anak-anak Bintang (Miniature) : Anak-anak Bintang (Miniature medals) disematkan di dada sebelah kiri.

23

PEKELILING PEMAKAIAN PENJAWAT AWAMiv.SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1 TAHUN 2008

PEMAKAIAN PAKAIAN BATIK MALAYSIA OLEH PEGAWAI AWAM PADA HARI KHAMIS v. PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 5 TAHUN 2007 (PANDUAN PENGURUSAN PEJABAT)

TANDA NAMA : JABATAN HENDAKLAH MENYEDIAKAN TANDA NAMA KEPADA SEMUA PEGAWAI.PEGAWAI HENDAKLAH MEMAKAI TANDA NAMA YANG DISEDIAKAN OLEH JABATAN SEPANJANG MASA BEKERJA.

SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 8 TAHUN 1975

Pindaan Kepada SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1TAHUN 1974 mengenai Pakaian Masa Bekerja Dan SemasaMenghadiri Upacara-Upacara Resmi Bagi Pegawai-Pegawai Kerajaan

Pakaian Waktu Siang :

Pakaian Siang ini ialah Jaket bewarna putih, seluar hitam, Apolet, Georget dan songkok, sarung kaki dan kasut hitam bertali.

Jaket : Jaket puteh 'English Terrylene worsted of white' dengan kolar yang berkepok, lima biji butang tembaga besar dibahagian depan dan tiga biji butang kecil di tiap-tiap hujung lengan bahu itu serta satu butang kecil di tiap-tiap poket kecilnya

Seluar : Seluar hitam 'English Terrylene worsted black' dengan jalur hitam berkilat di bahagian tepinya, lebar 3/4 inci.

Apolet : Apolet berupa baldu hitam bertekat dengan benang emas, sekeliling tepi apolet itu bertekat benang emas bunga padi, di tengah-tengah apolet bertekat benang emas Lambang Malaysia dan daun bunga raya.

Georget : Georget berupa baldu hitam bertekat benang emas. Sekeliling tepi georget bertekat benang emas bunga padi. Di tengah-tengah georget bertekat benang emas bunga raya yang hampir kembang. Georget dipakai di kolar jaket yang berkepok, kiri dan kanan.

Songkok : Songkok baldu hitam, berjalur benang emas, lebarnya 9/16 inci. Cap badge Lambang Malaysia bercelop emas disematkan atas daripada jalur benang emas di sebelah kiri songkok itu.

Kasut : Kasut hitam berkilat dan bertali.

Pakaian Waktu Malam:

Pakaian Malam ini terdiri dari baju dan Monkey Jacket putih, seluar hitam, bow hitam apolet, bengkong, sarung kaki dan kasut hitam bertali.

Jaket : Monkey Jacket bewarna putih dengan tiga biji butang tembaga kecil di hujung lengannya dan Lambang Malaysia di kelepak (lapel) Monkey Jacket itu di sebelah kiri dan kanan.

Seluar : Seluar hitam dengan jalur hitam berkilat di bahagian tepinya.

Apolet : Apolet dipakai diatas bahu kiri dan kanan Monkey Jacket.

Songkok : Songkok tidak dipakai.

Benkong : Bengkong daripada kain sutera berwarna hitam.

Kasut : Kasut hitam berkilat dan bertali.

Kemeja : Kemeja putih berkanji di sebelah hadapan dan bow hitam.

Anak-anak Bintang (Miniature) : Anak-anak Bintang (Miniature medals) disematkan di dada sebelah kiri.

24

PAKAIAN MAJLIS FORMAL BAJU BATIK (PAKAIAN RASMI HARI KHAMIS)

PAKAIAN TURUN PADANG BAJU KORPORAT

PAKAIAN RASMI DAN FORMAL KE PEJABAT LOUNGE SUIT

PAKAIAN RASMI KEBANGSAAN (BAJU MELAYU)

TERIMA KASIH

PERKHIDMATAN PELANGGAN KAUNTER DAN TELEFON

3/25/201330

KAUNTER ETIKET SOSIAL: ETIKA BERPAKAIAN DAN PENAMPILAN DIRI3/25/201331ETIKET SOSIAL: ETIKA BERPAKAIAN Bentuk badan : Tidak terlalu ketat dan menjolok mataPotongan dan pemilihan warna : sesuai dan sebaik-baiknya tidak melebihi tiga warnaKesesuaian pakaian : mengikut umur ,situasi tempat , pekeliling ( Khamis : Baju Batik , Jumaat : baju Melayu)

3/25/201332Etika Berpakaian : Lelaki Baju cerah / kontra (kesesuaian)Padanan tali leher (baju jalur tali leher plain)Kot / blazer ( senada / kontra)Aksesori : jam tangan, tali pinggang, cincin (perak atau emas)Haruman: lembut / kerasKasut : hitam berkilat / coklat gelapStokin : hitam / senada / tidak berbelang / tidak kontra

3/25/201333Perapian : gaya rambut / haruman mulut / misai / janggut / kuku / deodorantSentiasa mengenakan tanda nama atau tag petugas Jabatan Pelajaran Johor.3/25/201334

ETIKA BERPAKIAN: WANITABaju korporat kot, skirtBaju kurung potongan moden / Johor / kebaya / warna (tidak terlalu berkilat, berlabuci atau bermanik)Pemilihan beg tangan asas / warna / saiz / material / brand / patent

3/25/201335

Pemilihan eksesori: a) barang kemas set mutiara / emas / perakb) selendang c) jam tangand) broochDandanan rambutDandanan tudung warna / material / stail

3/25/201336

Haruman: lembut / kerasKasut: hitam / bertali / terbuka hadapan / bertumit / material / brand / patent / senada dengan beg tanganStokin: warna kulit / hitam (kesesuaian pakaian & situasi)Perapian: haruman mulut / kuku / deodoran

3/25/201337

Etiket Sosial : Penampilan DiriGaya berdiri Ketika Melayan Pelanggan:

Tangan di poket berfikirBercekak pinggang egoBerpeluk tubuh sombong/tidak bersetujuTangan di hadapan Tangan di belakang3/25/201338Cara Berdiri Yang Betul Ketika Bersemuka dengan Pelanggan6) Tangan di sisi7) Susunan kaki lelaki dan wanita a) lelaki bukaan 10 inci b) wanita kaki kanan ke hadapan sedikit - bukaan yang kecil

8) Dorongan minima ( ketika mendengar perbualan)3/25/201339

Cara Duduk Yang Betul di Hadapan PelangganPunggung - letakkan sedikit dan duduk ( ketika berdiri )Tangan atas pehaKaki lelaki / wanita tidak bersilangJenis kerusi- bersisi dan tidak bersisiTangan tidak bersilangTidak meletakkan tangan di atas meja

3/25/201340

3/25/201341Amalkan etiket sosial yang betul di hadapan pelanggan...Jangan meniru aksi ini....Cara Berjabat Tangan dengan PelangganBerjabat tangan dengan ikhlas

Mulakan dengan tangan kanan dan dituruti dengan tangan kiri di bawah lengan kanan.

Pastikan eye contact dan senyuman diberikan kepada pelanggan

3/25/201342

Cara Mengiring Tetamu Yang BetulBerada di sebelah kananKedudukan selangkah di hadapan pelanggan jika membawa pelanggan ke sesuatu tempat.

Jika tetamu VIP lebih dari dua orang pastikan jarak anda 3 langkah di hadapan sebelah kanan.

Gunakan tangan kanan atau ibu jari dengan tertib ketika menunjuk arah3/25/201343

3/25/201344Iringlah Tetamu dengan tertib dan sopan.....KEPERLUAN MAKLUMAT BAGI PETUGAS KAUNTER DAN TELEFON3/25/201345MAKLUMAT-MAKLUMAT YANG PERLU BAGI PETUGAS KAUNTER & TELEFONMempunyai Directory berkaitan nombor telefon pegawaiJika pelanggan meminta nombor telefon pegawai, talian terus jabatan boleh diberikan.Petugas dilarang memberikan nombor telefon bimbit pegawai kecuali atas kebenaran.3/25/201346Mengetahui maklumat berkaitan fungsi dan struktur organisasi.

Mengenali dan tahu pegawai yang terlibat dengan tepat jika dirujuk oleh pelanggan atau tetamu.

Memaklumkan kepada pelanggan kedudukan pegawai dan nombor bilik atau sektor untuk berurusan3/25/201347KEPERLUAN DOMESTIK PERKHIDMATAN KAUNTERDi antara keperluan berkaitan di kaunter:

i. Borang pesanan ringkas ii.Borang aduan iii. Nombor directory pegawai iv. Kelengakapan alat tulis v. Memastikan perlalatan komunikasi berada dalam keadaan baik dan diselenggara.3/25/201348Sediakan.....Arahan bertulis yang dipamerkan hendaklah jelas, menarik dan diletakkan di tempat tumpuan utama pelanggan.

Arahan yang diletakkan hendaklah tidak bercampur aduk dengan iklan-iklan atau makluman-makluman lain yang menganggu tumpuan pelanggan.3/25/201349Senario Pelanggan Di KaunterTugasan :

Peserta diminta melakonkan watak sebagai petugas kaunter yang mengendalikan urusan pelanggan-pelanggan yang bermacam-macam kerenah.

Peserta lain diminta mengenalpasti kekuatan dan kelemahan petugas kaunter yang membawa watak tersebut.3/25/201350KEMAHIRAN KOMUNIKASI3/25/201351

Definisi Komunikasi: Penghantaran,penerimaan atau pertukaran maklumat, pendapat, dan tulisan, percakapan atau imej, visual atau lain-lain dengan difahami oleh setiap yang terlibat

Sillars, 1998

3/25/201352Konsep Komunikasi

Secara Konsepsatu proses pemindahan maklumat, perasaan, idea dan fikiran dari seseorangindividu kepada individu yang lain

Secara Prosessatu seni menyalurkan maklumat idea dan sikap dari seseorang kepada seseorang3/25/201353

3/25/201354

BAHAGIAN PERKHIDMATAN PSIKOLOGI JPA

3/25/201355

KEMAHIRAN KOMUNIKASITerbahagi kepada dua:

Verbal (lisan) Komunikasi dengan mengunakan perkataan mengikut bahasa lisan ,sebutan dan nada oleh penutur Non-Verbal (bukan lisan) Komunikasi dengan menggunakan bahasa badan (body language) dan tidak menggunakan perkataan3/25/201356Verbal dan non verbal3/25/201357MESEJPENERIMAPROSESPENYAMPAIMaklumatPerasaan57573/25/201358LOVE & CARELOVEEFFORTUSAHALISTENMENDENGARVOICE SUPPORTSOKONGAN OVERLOOKAMBIL TAHUCARECOMMUNICATIONKOMUNIKASIRECOGNITIONPENGIKTIRAFANAPPRECIATIONPENGHARGAANENCOURAGEMENTGALAKANGabungkan love & care dalam interaksi anda...3/25/201359Cara Mengatasi Halangan Komunikasi dengan PelangganFahami psikologi pelanggan: Elakkan persepsi negatif, pemilihan personaliti, elakkan membuat penghakiman, ubah sistem kepercayaan terdahulu, gaya, nilai, terimalah mereka tanpa syarat

Fahami tahap Fizikal dan kekeurangan pelanggan (kurang pendengaran, gagap , sengau, bentuk badan) gunalah pendekatan alternatif dalam berkomunikasi.

Fahami keadaan sosial pelanggan Ras, agama, bahasa, budaya dan status

5959Cara Berkomunikasi Boleh Mempengaruhi dan Membawa Maksud Berbeza Kepada Pelanggan3/25/201360NADAINTONASI&SUARAKELAJUANPENEKANANKasar, lembut, neutral, meninggi, menurun. Tinggi, rendah, kuat, perlahan, variasi.Pantas, sederhana, perlahan.Penekanan kpd perkataan/sebutan.60KOMUNIKASI NON VERBALDikenali juga body language

Terbahagi dua : a. Pergerakan yang tidak disedari (spontan) Menguap, mengetuk-ngetuk pensil,mengigit kuku, menggaru dan sebagainya.3/25/201361KOMUNIKASI NON VERBALb. Pergerakan yang disengajakan

Berpeluk tubuh, melihat jam, eye contact, memandang pelanggan dari atas ke bawah, bersilang kaki, mempamerkan memek muka negatif (terjemahan perasaan dan emosi)3/25/201362Etika Berkomunikasi Mengikut Pandangan IslamGAYA BAHASA HENDAKLAH BERSESUAIANDan katakanlah kepada hamba-hamba Ku, hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang baik.(Al Isra : Ayat 53)

NADA PERCAKAPAN PERLU DIKAWAL & SESUAI..dan lunakkanlah suara engkau. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara himar (keldai).

(Luqman : Ayat 19) BAHASA BADAN PERLU MENYOKONG LISAN Apabila Rasulullah s.a.w berkhutbah, kedua matanya merah, suaranya lantang (nyaring) dan semangatnya bangkit bagai seorang Panglima perang yang memperingatkan tentang kedatangan musuh yang ingin memerangi umat Islam di ketika pagi atau petangnya.(Riwayat Muslim & Ibnu Majah)

3/25/201363pandangan Islam...Sila Lakukan Aktiviti IniSila bercakap dengan rakan di sebelah andaTapi jangan pandang wajahnyaAda boleh memandang ke mana saja atau bercakap-cakap dengan orang lainSuara anda kadang kala kuat dan kadang kala perlahanTunjukkan memek muka yang tidak berminat kepadanya

3/25/201364Sila lakukan aktiviti ini pula..Pandang wajah rakan yang ada di sebelah andaSenyum dan ucapkan sesuatu kepadanyaSambil bersalamanCuba berikan perhatian kepadanyaDengar apa yang dikatakan kepada andaLihat gerak gerinyaDan teruskan perbualan anda

3/25/201365JANGAN JADI MACAM INI

3/25/201366

Ingat! Imej anda Imej Organisasi...SENTIASA GEMBIRA

3/25/201367

ceria.....Senyum seindah suriaYang membawa cahayaSenyumlah dari hatiDunia mu berseri

Senyum umpama titianDalam kehidupanKau tersenyumKu tersenyumKemesraan menguntum

SenyumKepada semuaSenyuman mu Amatlah berharga

SenyumMembahagiakanDengan senyumanTerjalinlah ikatan

3/25/201368

senyum....senyum.....senyum....

PERKHIDMATAN TELEFON3/25/201369Panduan Menjawab Panggilan Telefon1. Menjawab panggilan dengan tertib selepas deringan pertama atau kedua

i. Bahasa- Bahasa Rasmi

ii.Nada lembut

iii.Sebutan &Intonasi Suara Kejelasan bercakap

iv.Kelajuan- bercakap tidak terlalu laju

3/25/201370Proses Menerima Panggilan2.Petugas hendaklah menjawab dengan memberitahu nama jabatan dan namanya.

3. Jika pelanggan membuat panggilan dengan nada marah, sila ambil tindakan tersebut: i.Dengarii.Catatiii.Masukkan aspek psikologi

3/25/2013714. Terdapat dua aspek penting yang perlu dilihat dalam kemahiran telefon:

i.Perasaan ii. Fakta

Situasi 1 : Saya tak menang tangan , terkejar-kejar, dahlah tinggal jauh di Tanjung Langsat, ke PPD Pasir Gudang, PPD kata bukan di sini tapi suruh saya ke Jabatan, macamana ni ?? Bengang saya! 3/25/201372Analisis Situasi:Aspek Fakta: Sibuk, banyak masa diambil dan kos pengangkutan

Aspek Perasaan : Kasihan dan simpati 3/25/2013735. Jika panggilan tidak melalui operator pegawai hendaklah memberitahu nama jabatan serta namanya ketika menerima panggilan.3/25/201374Cara-Cara Menjawab Panggilan TelefonOperator menyambung panggilan kepada pegawai. Pegawai hendaklah memaklumkan jabatan dan namanya.

Contoh : Sektor Psikologi dan Kaunseling, En. Mokhtar atau Sektor Psikologi dan Kaunseling , En. Mokhtar di sini3/25/2013752. Panggilan terus kepada pegawai yang berada di bilik.

Contoh : Selamat pagi, Kementerian Pelajaran Malaysia, Rubaayah bercakap.3/25/201376panggilan terus...3. Cara memindahkan panggilan(jangan biarkan pemanggil menunggu melebihi 30 atau 40 saat)

Sila tunggu sebentar tuan, saya sambungkan panggilan ke pejabatnya.

3/25/201377Jangan pelanggan tertunggu!Etika Membuat Pindahan Panggilan 1. Minta kebenaran sebelum menyuruh pemanggil menunggu

2.Ucapkan terima kasih kepada pemanggil kerana menunggu

3.Pemanggil tidak menunggu melebihi 30 atau 40 saat.

4.Berikan nama serta nombor pemanggil kepada yang menerima pindahan panggilan.3/25/201378Cara Merekod MesejJika kurang jelas minta pemanggil bercakap lebih kuat

Maaf tuan, boleh sebutkan dengan lebih jelas.

Jika tidak faham minta pemanggil mengulanginya semula.

Maaf tuan, boleh tuan sebutkan sekali lagi?3/25/201379Dapatkan nombor telefon pemanggil.

Jika tidak mampu mengeja nama pemanggil, minta pertolongannya.

5.Sebelum kita meletakkan telefon baca semula maklumat ataupun mesej yang ditulis supaya tiada perkara tertinggal.3/25/201380Ungkapan yang Betul ketika Menegemukakan Pertanyaan Salah BetulSiapa ni?

Siapa nama tuan?

Apakah nombor telefon saudara?

Tolong bercakap kuat sikit.Boleh saya tahu siapa yang membuat panggilan?

Boleh saya tahu nama tuan?

Boleh saya tahu nombor telefon tuan?

Maafkan saya, saya kurang jelas mendengar tuan.3/25/201381Buat betul-betul....Tatacara Membuat Panggilan Untuk Pegawai Atasan Pemanggil menghubungi individu yang diarahkan dan menyambungkan talian kepada pegawai atasan.

Contoh :

En. Rahman, saya Mohamad dari Kementerian Pelajaran Malaysia. Tuan Rosli hendak bercakap dengan tuan. Boleh saya hubungkan talian sekarang?3/25/201382Tindakan Penting Bagi Petugas Perkhidmatan TelefonPanggilan Peribadi Ia melanggar etika kerja dalam melaksanakan perkhidmatan.

Panggilan Terputus Dail semula dengan segera untuk mengelakkan persepsi negatif pada jabatan.

3/25/2013833. Panggilan Salah Nombor Catatkan nombor untuk mengelakkan kesilapan berulang.

Pembantu Telefon Jika keluar rehat pastikan ada kakitangan lain yang mengambilalih tugas. Ini untuk mengelakkan tanggapan negatif pada jabatan3/25/201384Senario Kerenah Pelanggan dalam Membuat PanggilanTugasan :

Anda merupakan kakitangan yang bertanggungjawab dalam melayan panggilan pelanggan di organisasi anda . Pelbagai pertanyaan dan masalah diajukan oleh pelanggan dengan pelabagai kerenah. Aksikan senario tersebut kepada para peserta lain. Cari kekuatan dan kelemahan dalam episod lakonan tersebut

3/25/201385 PUASLAH SAYA MENANAM UBINANASLAH JUGA DICARI ORANGPUASLAH SAYA MENABUR BUDIEMASLAH JUGA DICARI ORANG

YANG KURIK ITU KENDIYANG MERAH ITU SAGAYANG BAIK ITU BUDI YANG INDAH ITU BAHASA

3/25/201386

Sekian, terima kasih....