1 mocc book

Satu Lagi Inisiatif Bitara di bawah

Strategi Lautan Biru Negara

Pusat Panggilan 1Malaysia (Single Point of Contact)

1

2

4

6

7

8

9

10

11

20

23

“Inisiatif-inisiatif akan dilaksanakan menerusipenggemblengan tenaga beberapaKementerian, Jabatan dan agensi denganmenggunapakai Strategi Lautan BiruKebangsaan 4 (NBOS 4). Ini adalah satu lagiinovasi yang diperkenalkan untuk memacukejayaan dalam pembangunan luar bandar.Pelaksanaan projek melalui Strategi LautanBiru Kebangsaan siri 1 hingga 3 sebelum initelah mencatatkan banyak kejayaan berimpakbesar atau (big win) yang telah dicapai denganpenjimatan kos serta dalam tempoh yangsingkat (quick win)”

YAB Dato’ Sri Mohd Najib Tun Haji Abdul RazakPerdana Menteri MalaysiaMajlis Pelancaran Rural Transformation Centre (RTC) Gopeng, Perak 2012 18 Februari 2012

“Pihak Kerajaan kini gigih membentukPerkhidmatan Awam yang berprestasi tinggidan berinovasi, mewujudkan PerkhidmatanAwam yang mapan, moden dan berkualiti.Untuk mencapai ke arah ini, platform unikuntuk perkongsian pengalaman dan idea danpeluang untuk berdialog secara konstruktifadalah diperlukan demi mewujudkan senariopemilikan secara bersama (collectiveownership) terhadap apa-apa dasar ataupelan tindakan yang hendak dilaksanakan.”

YBhg. Dato’ Sri Dr. Ali HamsaKetua Setiausaha NegaraMajlis Sempena Dialog Perdana Perkhidmatan Awam20129 Julai 2012

“Kita mesti keluar daripada cara kerja yangrutin dan lazim. Gaya serta kaedahpenyampaian perkhidmatan perludilaksanakan di luar kelaziman yang memberiimpak yang besar dan positif kepadastakeholders dan pelanggan iaitu beyondordinary; making the extraordinary looks soordinary.”

YBhg. Dato’ Mohamad Zabidi Zainal Ketua Pengarah MAMPUMajlis Pelancaran Program S.W.A.T Negeri Perak28 Jun 2012

1

Agensi yang

mana satu perlu

dihubungi?

Mana nak cari

nombor agensi

yang betul? Caj panggilan

yang tinggi

Persekitaran global dan tempatan yang

dinamik telah menjadikan peranan

Sektor Awam lebih mencabar.

Penyampaian Perkhidmatan Awam

yang didukung 6 prinsip teras iaitu

Cepat, Tepat, Integriti (CTI) dan

Productivity, Creativity, Innovation

(PCI) amat dituntut untuk

menterjemahkan dasar-dasar utama

Kerajaan dalam agenda pembangunan

negara.

Malaysia sedang bergerak pantas

menuju ke arah status negara maju

berpendapatan tinggi menjelang 2020.

Usaha-usaha pemerkasaan Sektor

Awam melalui 4 prakarsa utama

Kerajaan iaitu Gagasan 1Malaysia,

Program Transformasi Kerajaan,

Program Transformasi Ekonomi dan

Rancangan Malaysia Kesepuluh

berupaya melonjakkan Malaysia di

persada dunia.

2

Berteraskan prinsip CTI-PCI dan

dengan pendekatan “Merakyatkan

Perkhidmatan Awam” Kerajaan

melalui Mesyuarat Jawatankuasa

National Blue Ocean Strategy

(NBOS) yang dipengerusikan oleh

YBhg. Ketua Setiausaha Negara

pada 20 September 2012 bersetuju

supaya Projek 1Malaysia One Call

Centre (1MOCC) dijadikan sebagai

salah satu projek National Flagship

di bawah NBOS.

3

1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah pusat

panggilan setempat (single point of contact) untuk

memudahcara komunikasi orang awam dengan agensi

Kerajaan serta menambahbaik sistem penyampaian

perkhidmatan Kerajaan melalui penggunaan satu nombor

tunggal. Perkhidmatan ini disediakan 24 jam, 7 hari

seminggu (round the clock).

4

Rakyat Pelancong PelaburPenjawat

Awam

03-8000 8000

1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah untuk mendekatkan

Kerajaan dengan rakyat melalui saluran komunikasi yang

menggunakan 1 nombor tunggal untuk semua urusan.

5

Telefon FaksimiliLaman

Web/ EmelSMS

Media Sosial

PELBAGAI SALURAN

SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT

Level 3 (Agensi)Level 2Level 1

Telefon, Media Sosial, Faksimili

6

Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3

CRM

TEKNOLOGI

1MOCC terdiri daripadaelemen-elemen salurankomunikasi, sokonganpelbagai peringkat dan

teknologi.

1MOCC menyediakan satupenyelesaian menyeluruhbagi pertanyaan, aduan

dan cadangan yang tidakberunsur sulit dan

kompleks.

I

N

T

E

G

R

A

S

IPangkalan

Pengetahuan

Rakyat

TelefonLaman

Web/EmelFaksimili

SMSMedia Sosial

Prosesmenjawab

Rakyat 1MOCC (Tahap 1) 1MOCC (Tahap 2) Agensi (Tahap 3)

• PKP mencari jawapanmelalui portal agensi.

• Sekiranya mendapatmaklumat yang lengkap, PKP di Tahap 2 akan terusmenghubungi pelanggan.

• Membuat soal selidikkepuasan pelangganapabila kes diselesaikan.

• PKP di Tahap 1 akanrespon kepadapertanyaan dancadangan.

• Pelanggan akandimaklumkanmengenai tindakanselanjutnya.

Faktor Utama Kejayaan:• Pasukan kerja yang memberi fokus kepada “Merakyatkan Perkhidmatan Awam”• Pematuhan kepada Piagam Pelanggan• Ketelusan dalam menyelesaikan isu-isu•Pengurusan Perubahan

Ya

Tidak

Ya

Tidak

• Kes yang kompleksdan sulit, agensi akanterus memberimaklum balas kepelanggan.

Prosesmenjawab

Boleh

Selesai?Boleh

Selesai?

Nota : PKP - Pegawai Khidmat Pelanggan7

SaluranKomunikasi

Rakyat

Kepuasan Pelangganmelalui PemantauanKPI1. Soal Selidik Kepuasan

Pelanggan2. Jumlah ketidakpuasan

berkurangan di media.

Source: Customer Obsession by Ad Nederlof & Dr Jon Anton8

1MOCC

Mengelakkanpanggilanberulang

Menyediakanpilihan saluranperkhidmatan

Mendapatkan idea penambahbaikan

daripada pelanggan

Meningkatkankecekapan pengurusan

perhubungan pelanggan

Mengawal kos

Menjalankan analisis ‘Root Cause’ aduan/pertanyaan/cadangan

Mengumpul data berkenaan

Memberi maklum balas segerakepada orang awam mengenai

pertanyaan, aduan dan cadangan

1MOCC memberi fokus kepadapenandaarasan kepada amalanterbaik global berkaitan pengurusanaduan/pertanyaan/cadangan melaluirantaian proses dan komunikasi yangmemberikan impak kepada kepuasanpelanggan.

Mengenalpasti punca masalah

Sistem Komunikasi CRM

Portal Pelanggan

KerjasamaPKP

Pengintegrasiansistem telefoniberkomputer

PengurusanPrestasi PKP

PengurusanProses

Sistem Pengurusan PerhubunganPelanggan (CRM) adalah suatuaplikasi yang digunakan oleh PKPuntuk merekod nama pelanggan,jenis transaksi seperti pertanyaan,cadangan, maklum balas atauaduan.

Sekiranya PKP tidak dapatmenyelesaikan isu berkaitan sesuatupanggilan, maka PKP akanmelengkapkan sistem CRM untukdiambil tindakan susulan olehpasukan sokongan (back office).

Sistem CRM juga menyediakandashboard untuk membolehkanpihak pengurusan memantau kes-kes yang telah selesai atau yangtertunggak.

9

PANGKALAN PENGETAHUAN (KNOWLEDGE

BASE)

DIREKTORI PEGAWAI

(Nombor telefonpegawai agensi

Kerajaan)

ALAMAT

PREMIS

(Alamat agensi dancawangan)

SOALAN LAZIM

(Proses kerja bagisoalan yang

dikemukakan jugadisediakan)

PRODUK DAN PERKHIDMATAN

1MALAYSIA

(Produk-produkterkini 1Malaysia)

PETA

(Tunjuk arah lokasi-lokasi di Malaysia)

TEMPAT-TEMPAT MENARIK

ALAMAT HOSPITAL, POLIS DAN BOMBA

(Ibu pejabat dancawangan)

Pangkalan pengetahuan untuk

1MOCC merupakan sumber

rujukan yang dibangunkan untuk

membantu PKP dalam menjawab

pertanyaan mengenai

perkhidmatan-perkhidmatan yang

disediakan oleh agensi antaranya

direktori pegawai, alamat premis,

soalan lazim (FAQ), produk

perkhidmatan 1Malaysia, peta,

tempat-tempat menarik, alamat

hospital dan lain-lain.

Untuk memudahkan PKP,

pangkalan pengetahuan juga

dilengkapi dengan kemudahan

carian berdasarkan kata kunci

dan mengikut kategori.

10

• Pentadbiran Am, Jabatan

Perdana Menteri

• MAMPU

• Jabatan Perkhidmatan

Awam

• Bahagian Sistem

Maklumat Pengurusan

Ketua Eksekutif, Pejabat

Perdana Menteri

• Unit Perancang Ekonomi

• Unit Penyelarasan

Pelaksanaan

• Bahagian Kabinet,

Perlembagaan dan

Perhubungan Antara

Kerajaan

• Majlis Keselamatan

Negara

• Lembaga Penasihat

• Biro Tatanegara

• Biro Pengaduan Awam

• Pejabat Ketua Pegawai

Keselamatan Kerajaan

• Bahagian Istiadat dan

Urusetia Persidangan

Antarabangsa

• Unit Kawal Selia Felda

• Pejabat Seranta Felda

• Bahagian Pengurusan

Hartanah

• Suruhanjaya

Perkhidmatan Pelajaran

Jabatan Perdana Menteri

Pelaksanaan Fasa 1 1MOCC dijayakan melalui kerjasama pintar bersama 21 agensi Kerajaan yangdikenalpasti sebagai perintis dan Syarikat-syarikat Berkaitan Kerajaan.

AGENSI PERINTIS

PENERAJURAKAN STRATEGIK

Penyediaan

Lokasi 1MOCC

Integrasi dan

Perhubungan

PABX.

Pusat

Perhubungan,

Penyelesaian dan

Latihan

Wide Area

Network

(WAN)

11

1MOCC Perbadanan Putrajaya

1MOCC Cyberjaya

12

Sistem telefoni agensi perintisdihubungkan denganmenggunapakai (leverage)infrastruktur komunikasi ICTsedia ada iaitu rangkaianPutrajaya Campus Network(PCN) dan 1Gov*Net.

Sistem telefoni yang berbezaantara agensi perintisdiintegrasikan bagimenggerakan sistem telefoni.Integrasi ini membolehkanpanggilan antara agensidilaksanakan secarapanggilan dalaman(extension call).

11 Keselamatan

Pembangunan dan Penyelenggaraan DasarKeselamatan

Organisasi Keselamatan

Pengurusan Aset

Keselamatan Sumber Manusia

Keselamatan Fizikal dan Persekitaran

Pengurusan Operasi dan Komunikasi

Kawalan Capaian

Perolehan, Pembangunan dan Penyelenggaraan Sistem

Pengurusan dan Pengendalian Keselamatan

Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan

Pematuhan

Membangunkan dasar, garis panduan dan SOP yang mematuhi keperluan ISO/IEC

27001:2005 yang merangkumi 11 Keselamatan, 39 Objektif dan 133 Kawalan.

• Melindungi maklumat 1MOCCdaripada capaian dan penggunaantidak sah

• Membolehkan sistem penyampaianperkhidmatan 1MOCC beroperasisecara berterusan tanpa gangguan

• Memantapkan perlindungan ke atas1MOCC berdasarkan prinsipkeselamatan maklumat iaitukerahsiaan, integriti dan ketersediaan

OBJEKTIF

13

Pengurusan sumber manusia 1MOCC

meliputi penyediaan struktur organisasi

yang optimum, bilangan anggota yang

mencukupi, anggota yang kompeten,

program latihan yang membangunkan

pengetahuan sahsiah dan kemahiran serta

pengurusan kerja yang mantap. Program

Latihan Agen 1MOCC telah diadakan di

Pusat Latihan VADS, Puchong Financial

Corporate Centre (PFCC) selama 17 hari

bermula dari 8 hingga 31 Oktober 2012.

Latihan ini bertujuan untuk

mempelbagaikan kemahiran 35 orang

PKP perintis meliputi aspek-aspek

kemahiran insaniah (softskill), kemahiran

pengendalian sistem telefon dan rekod

pengurusan perhubungan pelanggan

(CRM).

14

Melalui program latihan ini, PKP berkenaan

berkeupayaan menerima dan merekod maklumat

panggilan, cadangan, aduan dan maklum balas

yang diterima daripada pelanggan. Mereka juga

menguasai kemahiran dalam pencarian maklumat

menggunakan sistem pangkalan pengetahuan

(Knowledge Base System).

PKP 1MOCC juga diberi pendedahan kepada

persekitaran dan budaya kerja Pusat Panggilan

Kementerian Pelajaran Malaysia (MOE) dan TM

UniFi. Pelaksanaan inisiatif 1MOCC dari aspek

modal insan telah dilaksanakan bersama

dengan rakan strategik iaitu Jabatan

Perkhidmatan Awam (JPA) serta dibantu oleh

pihak VADS Berhad dari aspek latihan dan

perkongsian pengetahuan.

15

Lawatan Tapak

YBhg. Ketua

Setiausaha Negara

dan YBhg. Ketua

Pengarah MAMPU

16

Pengubahsuaian Pusat Panggilan di Perbadanan Putrajaya

Lawatan Tapak Pasukan Projek ke Perbadanan Putrajaya

17

Latihan Agen Sesi 1 (18-31 Oktober 2012)

Latihan Agen Sesi 2 (22 Oktober 2012)

18

Bengkel Pembangunan 1Malaysia One Call Center (1MOCC)

19

Bengkel Pembangunan 1Malaysia One Call Center (1MOCC)

20

TelefonFaksimili

LamanWeb/ Emel

SMS Media Sosial

PELBAGAI SALURAN

SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT

Level 3 (Agensi)Level 2Level 1Pangkalan

PengetahuanTelefon, Media Sosial, Faksimili

Tahap 1 Tahap 2 Tahap 3

CRM

TEKNOLOGI

Fasa 2, 1MOCC akanbermula pada 1 Januari2013 dan akan diperluaskankesemua Kementerian danagensi Kerajaan. 1MOCCakan diperkukuhkan lagidengan mempelbagaikansaluran informasi melaluiintegrasi antara sistemCRM, pangkalanpengetahuan dan jugaportal rasmi agensiKerajaan. Melalui integrasiini perkhidmatan akandipermudahkan lagi denganpengaplikasian 1MOCC kedalam aplikasi telefon pintardan juga di portal 1MOCCsekaligus memudahkanrakyat berhubung melaluigajet pilihan mereka sendiri

I

N

T

E

G

R

A

S

I

Chat

Portal Pelanggan

21

Kini, rakyat di dalam dan luar negara boleh menghubungi Kerajaanmelalui telefon dan SMS dengan menggunakan satu nomborpanggilan sahaja iaitu 03-8000 8000. Rakyat juga boleh berhubungdengan Kerajaan melalui pelbagai cara seperti :

22

Laman Web, Facebook dan Twitter 1MOCC Menggunapakai(leverage) Portal myGovernment.

1MOCC buat julung kalinyadilancarkan di Putrajaya olehYAB Perdana Menteri Malaysiapada 12 November 2012.Perkhidmatan yang tiadaseumpama dengannya ini akandiperluaskan ke semua agensiKerajaan.

23

Pengarah Projek : YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri

Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

Pengurus Projek : Tuan Haji Yaacob Haji Yusof

Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

Pegawai

Perhubungan kepada

NBOS

: Puan Azlina Azman


Peneraju Projek : YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal

Ketua Pengarah MAMPU

Timbalan Peneraju

Projek

: YBhg. Dato’ Dr. Nor Aliah Mohd Zahri

Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU

: YBhg. Dr. Mazlan Yusoff

Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU

24

Jabatan Perkhidmatan Awam : Datuk Farida Mohd Ali

Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan)

Kementerian Kewangan

Malaysia

: Y. Bhg. Dato' Sri Dr Mohd Irwan Serigar Bin Abdullah

Ketua Setiausaha Perbendaharaan

Unit Perancang Ekonomi : Y.Bhg. Datuk Dr. Rahamat Bivi Bt. Yusoff

Ketua Pengarah

Pentadbiran Am Jabatan

Perdana Menteri

: Datuk Othman Bin Hj Mahmood

Timbalan Ketua Setiausaha Kanan

Perbadanan Putrajaya : YBhg. Tan Sri Dato’ Seri (Dr.) Aseh Haji Che Mat

Presiden Perbadanan Putrajaya

Telekom Malaysia Berhad

:

YBhg. Dato' Sri. Zamzamzairani Mohd Isa

Pengarah Urusan/ Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan

YBhg. Dato' Kairul Annuar Mohamed Zamzam

Naib Presiden Eksekutif Sektor Kerajaan

VADS Berhad : Encik Ahmad Azhar Yahya

Ketua Pegawai Eksekutif

GITN Sdn. Bhd. : YBhg. Datuk Wizan Abdul Ghani

Ketua Pegawai Eksekutif

25

Ketua Proses dan

Prosedur

: YBhg. Datin Maimon Sulaiman

Pengarah Bahagian eKL, MAMPU

: Aliran Kerja, SOP dan SLG

Encik Azman Mohd Yusof

Timbalan Pengarah Bahagian eKL, MAMPU

: Penggubalan Dasar

Puan Azizah Bakar

Timbalan Pengarah Bahagian Pembangunan dan Pengurusan

EG, MAMPU

26

Ketua Teknologi : Encik Muhamad Ali

Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU

: Sistem Pangkalan Pengetahuan

YBrs. Dr. Mohamad Zainuddi Mat Taib

Perunding ICT (Pengurusan Maklumat), MAMPU

: Keselamatan

YBrs. Dr. Yusminar Yunus

Timbalan Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU

: Infrastruktur

Encik Khairuddin Yahaya

Pakar ICT (Rangkaian) Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU

: Arkitektur dan Dashboard 1MOCC

Puan Azlina Azman


: Sistem CRM

Puan Safiah Ghani

Timbalan Pengarah Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU

27

Ketua Sumber

Manusia

: YBrs. Dr. Kamarudin Min

Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam, MAMPU

: Kompetensi

Puan Roszaini Omar

Ketua Pasukan Perunding ICT, MAMPU

: Pengurusan Perubahan

Encik Mohd Shahrim Hussin

Timbalan Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam,

MAMPU

: Penempatan

Puan Muamillah Haji Anuar

Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian eKL, MAMPU

Ketua Promosi : Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman

Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat,

MAMPU

28

Ketua Pentadbiran

dan Kewangan

: Puan Siti Mariam Abdul

Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan Sumber

Manusia, MAMPU

: Pentadbiran

Encik Mohd. Zaid Idris

Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan

Sumber Manusia, MAMPU

: Kewangan

Encik Amaluddin Suib

Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan

Sumber Manusia, MAMPU

29

Ketua Penyediaan

Lokasi

: Encik Kamaruzaman Abdol Rahim

Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan

Infrastruktur ICT, Perbadanan Putrajaya

: Arkitektur Lokasi

YBrs. Ir. Haji Razali Jarmin

Timbalan Pengarah Kanan Bahagian Bangunan, Perbadanan

Putrajaya

: Rangkaian

Encik Azlinor Sabli

Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan Infrastruktur

ICT, Perbadanan Putrajaya

: Integrasi Talian

Encik Mohd Rohollah Juraij Shafawi

Penolong Pengarah Bahagian Pengurusan Infrastruktur ICT,

Perbadanan Putrajaya

30

1. Encik Turidi Mat

Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

2. Encik Aisham Mohamed

Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

3. Encik Boniface Basin Nyirob

Ketua Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

4. Puan Rini Yudesia Naswir

Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

5. Puan Nor Shazila Mansor

Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

31

Pengerusi : YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal

Ketua Pengarah MAMPU

Timbalan Pengerusi : YBhg. Dato’ Dr. Nor Aliah Mohd Zahri

Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU

YBhg. Dr. Mazlan Yusoff

Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU

Pengurus Majlis : Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman

Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat,

MAMPU

YBhg. Datuk Muhamad Haitamin Ishak


32

Protokol, Pendaftaran dan Sambutan

YBhg. Datin Maimon Sulaiman

Jemputan dan Kehadiran

YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri

Percetakan

YBrs. Dr. Zulkefli Ibrahim

Teks Ucapan

YBrs. Dr. Kamarudin Min

Audio Visual dan Multimedia

Encik Wan Mohd Rosdi Wan Dollah

Jamuan

Encik Surendran C.K. Balan

Kewangan, Logistik dan Keselamatan

Encik Amaluddin Suib

MAMPU

Encik Rosli Abdul Talib

Puan Zaharah Salamat


Persediaan Tempat / Publisiti dan

Cenderamata

Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman

MAMPU

(Ir) Tuan Haji Razali Jarmin


Montaj

Puan Parmjit Kaur33

Peneraju dan Pasukan Pelaksana

merakamkan setinggi-tinggi

penghargaan

kepada semua pihak yang

memberikan kerjasama menjayakan

projek bitara ini.

34

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA

Aras 6, Blok B2,Kompleks Jabatan Perdana Menteri,

Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan,62502 Putrajaya, Malaysia

Tel: 603- 8872 3000

Faks: 603-8888 3721

www.mampu.gov.my

Bersama Melaksana Transformasi®

1 mocc book

Documents