1 bab 1 pengenalan kajian pengenalan bab ini akan

1

BAB 1

PENGENALAN KAJIAN

Pengenalan

Bab ini akan menerangkan secara keseluruhan tentang kajian yang ingin dilaksanakan dan

dihurai dalam beberapa bahagian subtopik kecil iaitu perbincangan mengenai latar

belakang, pernyataan masalah, objektif dan persoalan kajian. Selain daripada itu

kepentingan, skop serta definisi pemboleh ubah kajian juga turut dibincangkan. Latar

belakang kajian merangkumi segala aspek yang terlibat secara langsung atau tidak

langsung di dalam kajian yang dilaksanakan bagi mengupas tentang kajian ini. Pernyataan

masalah pula menerangkan tentang faktor-faktor yang mendorong kajian ini dilaksanakan

hasil daripada masalah-masalah yang timbul ketika program yang dijalankan sebelumnya.

Selain daripada itu, objektif dan persoalan kajian juga turut dibincangkan yang mana

menyingkap tentang persoalan yang ingin dicapai dan diketahui melalui kajian ini.

Seterusnya di dalam bab ini juga kepentingan kajian iaitu sasaran hasil kajian yang

diharapkan dapat memenuhi tuntutan kumpulan tertentu turut dibincangkan disamping

skop kajian yang menerangkan tentang apa yang dinilai dan ingin di capai dalam kajian

ini. Selain daripada itu bab ini juga akan membincangkan secara terperinci tentang

pemboleh ubah yang terlibat bagi diselaraskan di dalam penghasilan jawapan kepada

objektif yang ingin dicapai dan persoalan yang ingin dijawab.

2

Latar Belakang Kajian

Pengukuran persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai merupakan elemen penting

dalam mengintrepetasikan keberkesanan bagi menyediakan perkhidmatan yang lebih baik,

lebih efisyen dan lebih efektif kepada ‘stake holders” atau pelanggan. Apabila orang ramai

mempunyai persepsi yang negatif, tidak menyedari tentang kewujudan sesuatu program

dan merasa tidak puas hati terhadap suatu perkhidmatan yang disediakan, maka

perkhidmatan tersebut dapat dikatakan sebagai tidak efektif dan tidak efisyen. Hal ini

sangat penting terutama bagi perkhidmatan awam. Di dalam situasi persaingan sempurna,

dimana orang ramai mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif perkhidmatan dan

memiliki informasi yang memadai, persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai

merupakan antara aspek penentu atau kunci dari tingkat permintaan perkhidmatan. Namun

bila hanya satu agen, baik kerajaan mahupun sektor swasta yang merupakan penyedia

tunggal perkhidmatan, maka penggunaan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang

ramai untuk mengukur kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan sering tidak kelihatan.

Dewasa kini Program Hari Khas Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan

Awam kurang mendapat sambutan yang mana kehadiran orang ramai boleh dikatakan

sebagai bermusim dan tidak konsisten. Ini mungkin dipengaruhi oleh situasi di mana ianya

berpunca daripada orang ramai yang mempunyai tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan

yang kurang memberangsangkan atau berpunca dari kelemahan pihak pengurusan JPA

iaitu Bahagian Perkhidmatan bagi mencapai matlamat penganjuran program ini.

3

Walaupun Bahagian Perkhidmatan JPA mengedarkan borang penilaian pada setiap kali

program diadakan, namun ianya gagal menghuraikan permasalahan dan keberkesanan

program tersebut masih sukar untuk ditentukan dan kurang mendapat sambutan daripada

orang ramai yang menghadiri program tersebut.

Disertasi ini mengupas suatu metodologi yang digunakan untuk mengukur tahap persepsi,

kesedaran dan tingkat kepuasan orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam

Malaysia (JPA). Metodologi yang dirancang ini juga dapat digunakan bagi mengukur

persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap perkhidmatan lain yang

disediakan oleh JPA khususnya dan di dalam sektor awam secara amnya.

Dalam kajian ini, pengkaji telah memilih Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) yang terletak di Blok C2, Parcel C,

Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, Putrajaya.

4

Pernyataan Masalah

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam

Malaysia (JPA) yang diadakan sebulan sekali merupakan salah satu program wajib yang

diadakan setiap bulan yang mana bertujuan untuk memberikan bantuan khidmat nasihat

bagi mengatasi masalah yang dihadapi oleh orang ramai yang terdiri daripada pelbagai

latarbelakang dan mereka yang mempunyai kepentingan berkaitan dengan perkhidmatan

yang disediakan oleh JPA. Walaubagaimanapun kewujudan rungutan dari pihak orang

ramai merupakan faktor pendorong agar sesuatu perlu dijalankan bagi menarik perhatian

pihak pengurusan agar menitik beratkan pengurusan Program Hari JPA Bersama

Pelanggan ini. Hasil daripada maklumbalas yang diterima daripada kaji selidik yang

dijalankan, maklumat relevan yang diperolehi dapat digunakan bagi pihak yang terlibat

dan dipertanggungjawabkan untuk mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi

meningkatkan mutu perkhidmatan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini.

Selain daripada itu pihak pengurusan JPA iaitu Bahagian Perkhidmatan menghadapi

masalah di dalam menentukan kerelevenan dan keberkesanan program ini kepada orang

ramai dan seterusnya kepada warga JPA itu sendiri. Ini adalah kerana sambutan terhadap

program ini kurang menggalakkan dan pihak JPA tidak memperolehi gambaran yang jelas

setakat mana program ini mencapai objektif yang dirancang di dalam pembangunan modal

insan di dalam dan luar organisasi ini.

5

Faktor kos yang melibatkan penggemblengan sumber manusia dan peruntukan

perbelanjaan juga merupakan salah satu faktor yang mana pihak pengurusan JPA perlu

mengambilkira kerana pada hari program ini diadakan sejumlah peruntukan perlu

diperuntukan bagi menyediakan perkhidmatan dan kemudahan kepada orang ramai bagi

menjamin keselesaan bagi mereka yang menghadiri program tersebut. Para pegawai yang

bertugas pada Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini juga perlu

memperuntukkan masa untuk bertugas pada hari tersebut yang mana mereka juga perlu

memenuhi keperluan untuk menjalankan “core business” atau tugas yang

dipertanggungjawabkan kepada mereka.

6

Objektif Kajian

Objektif umum kajian ini adalah bagi mengukur tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan

orang ramai terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran

Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.

Manakala objektif khusus kajian ini adalah untuk;-

1. Mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

2. Menilai tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

3. Menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


4. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi

orang ramai berdasarkan faktor demografi;

5. Menilai sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang

ramai berdasarkan faktor demografi; dan

7

6. Menentukan sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan

orang ramai berdasarkan faktor demografi.

8

Persoalan Kajian

Dalam kajian ini, beberapa persoalan kajian telah dinyatakan untuk mencapai objektif

yang bertepatan dengan tajuk kajian ini. Beberapa persoalan kajian telah dikenal pasti

iaitu :-

1. Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan anjuran JPA;

2. Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan anjuran JPA;

3. Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


4. Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA


5. Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi

orang ramai berdasarkan faktor demografi;

9

6. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai

berdasarkan faktor demografi; dan

7. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai

berdasarkan faktor demografi.

10

Kepentingan Kajian

Kajian ini amat penting kerana ia dapat dijadikan sebagai asas bagi menentukan jenis

latihan yang diperlukan oleh Pegawai JPA dan perlu diberi penekanan. Selain daripada itu

ia juga dapat mengenalpasti masalah atau isu yang dihadapi oleh pelbagai pihak semasa

program ini diadakan. Diharapkan dapatan kajian ini akan dapat memenuhi keperluan

pelbagai pihak seperti kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat, kakitangan kerajaan

sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar di bawah tajaan JPA

dan bekas pelajar tajaan JPA. Kajian ini dapat membantu pihak pengurusan JPA

mengenalpasti corak pengurusan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menerusi

aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri program ini.

Beberapa langkah susulan untuk mengatasi kelemahan yang ada pada pihak pengurusan

JPA dapat dikesan daripada peringkat awal serta memberi persediaan kepada Bahagian

Perkhidmatan yang dipertanggungjawabkan untuk menguruskan program ini untuk

membuat perubahan yang sesuai atau mengambil tindakan yang seterusnya.

Selain daripada itu, kajian ini diharapkan dapat menyelami kepakaran, fungsi dan peranan

pegawai - pegawai yang terlibat pada hari program dijalankan untuk memantapkan lagi

ilmu berkaitan tugas masing-masing yang mana diukur daripada tahap persepsi, kesedaran

dan kepuasan orang ramai hasil daripada perkhidmatan yang disampaikan oleh mereka.

Mengungkap tentang peranan pegawai-pegawai JPA itu sendiri, yang sepatutnya

merealisasikan keberkesanan program ini seperti yang telah dipersetujui oleh mereka

11

melalui piagam pelanggan JPA adalah perkara yang paling penting bagi mereka

memantapkan diri masing-masing untuk memenuhi tuntutan ini.

Penyelidikan ini juga diharapkan agar dapat menjadi panduan asas dan membekalkan

maklumat-maklumat tentang tahap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan dan seterusnya membantu pengkaji-pengkaji yang lain untuk meneruskan

kajian berkaitan dengan pengurusan program di JPA khususnya dan dalam sektor awam

amnya. Diharapkan masalah-masalah pengurusan program atau aktiviti seumpamanya

dapat diselesaikan dengan adanya penyelidikan yang menyeluruh untuk mengenalpasti

kekangan dalam pengurusan program anjuran agensi-agensi kerajaan.

12

Skop Kajian

Perbincangan berkaitan persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan akan memberikan fokus kepada tahap

persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur keberkesanan program

anjuran JPA itu. Bagi tujuan ini fokus kajian akan tertumpu kepada orang ramai yang

menghadiri program tersebut bagi mendapatkan perkhidmatan yang diperuntukkan oleh

pegawai-pegawai JPA. Oleh yang demikian, daripada empat ratus dua puluh enam (426)

pengunjung yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan pada bulan

September, 2008 seramai seratus (100) orang responden telah dipilih sebagai sampel bagi

penyelidikan ini.

13

Definisi Pemboleh Ubah Kajian

Persepsi

Persepsi boleh ditakrifkan sebagai suatu anggaran kepada realiti sebenar. Ia dipengaruhi

oleh latarbelakang atau mempunyai hubungkait yang amat rapat dengan pendedahan yang

diterima oleh setiap individu secara amnya (Kimball, 1990).

Kesedaran

Kesedaran dapat didefinisikan sebagai kepekaan individu atau sesuatu kumpulan terhadap

sesuatu keadaan yang mana dipengaruhi oleh pengetahuan atau pendedahan yang diterima

daripada pelbagai sumber. Ia berkait rapat dengan pengaruh persekitaran yang diterima

sama ada secara langsung atau tanpa disedari oleh pihak tertentu.

Kepuasan

Kepuasan ialah suatu perasaan yang dirasai oleh seseorang itu terhadap sesuatu

penerimaan (samaada produk atau perkhidmatan) yang memenuhi apa yang diharapkan

oleh individu (Hom, 2002). Tahap kepuasan individu berbeza di antara satu sam lain

bergantung kepada tahap ekspetasi yang ditetapkan oleh individu tersebut terhadap

perkhidmatan yang diterima.

14

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) merupakan agensi penasihat utama kepada Kerajaan

dalam urusan pengurusan personel sektor awam dengan terlibat secara langsung bagi

menggubal dasar personel sektor awam termasuk pengambilan, penempatan, kenaikan

pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, gantirugi kemalangan, suasana

kerja, motivasi, insentif dan penghargaan. Selain dariada itu JPA juga berperanan bagi

merancang keperluan tenaga manusia sektor awam yang berkualiti dengan menentukan

saiz dan struktur yang optimum dan menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah

mengwujudkan suasana yang harmonis. Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) juga

berfungsi sebagai pengurus kepada Pengurusan Sumber Manusia Sektor Awam yang

meliputi aspek-aspek perancangan, pengurusan dan pembangunan.

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ialah satu program bulanan yang dianjurkan

oleh JPA pada Hari Jumaat sekali dalam sebulan yang mana kaunter-kaunter yang

mewakili bahagian - bahagian di JPA dibuka untuk kunjungan umum. Pelaksanaan

program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas.

Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta merta

serta menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai

JPA.

15

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini diadakan pada hari Jumaat seperti tarikh-

tarikh berikut bermula jam 08:30 pagi hingga 12:30 tengah hari :

Bil. Bulan Tarikh

1 Januari 26 Januari 2008

2 Februari 23 Februari 2008

3 Mac 30 Mac 2008

4 April 27 April 2008

5 Mei 25 Mei 2008

6 Jun 29 Jun 2008

7 Julai 27 Julai 2008

8 Ogos 24 Ogos 2008

9 September 28 September 2008

10 Oktober 26 Oktober 2008

11 November 30 November 2008

12 Disember 14 Disember 2008

16

Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu “JPA Bersama Pelanggan” diadakan di

beberapa lokasi bagi memudahkan orang ramai berhubung secara langsung dengan JPA

seperti di tempat –tempat berikut :

• Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya

(untuk semua perkhidmatan JPA);

• Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk

perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);

• JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci

No. 2061, Kota Kinabalu;

• Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656

Seksyen 65, Jalan Dato’ Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050

Kuching, Sarawak; dan

• Selain daripada itu, pelanggan juga boleh mendapatkan perkhidmatan secara on-

line dengan melayari laman portal JPA di http://www.jpa.gov.my.

17

Rumusan

Bab ini memberi gambaran secara global tentang asas kepada kajian yang melibatkan 3

aspek utama yang menjadi teras iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. bagi

mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Penyataan masalah

pula mengupas tentang senario semasa yang mendorong kearah penghasilan kajian ini

yang mana dipengaruhi oleh faktor rungutan dari orang ramai, keperluan penambahbaikan

oleh pihak pengurusan JPA bagi menentukan kerelevanan program serta faktor kos di

dalam menjayakan program ini. Objektif dan persoalan kajian pula memfokuskan ke arah

pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan disamping mengenalpasti pengukuran

perbezaan yang signifikan dalam aspek pesepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai

terhadap faktor- faktor demografi yang telah dikenalpasti serta cadangan penambahbaikan

yang ingin dicapai. Selain daripada itu kajian ini juga diharapkan dapat membantu pihak-

pihak tertentu seperti orang ramai yang terdiri daripada kakitangan kerajaan, pesara dan

pelajar, pihak pengurusan JPA serta Pegawai JPA sendiri agar memperolehi manfaat dari

dapatan kajian mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Skop

kajian yang merangkumi pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai

bagi mengukur keberkesanan program yang dijalankan terhadap 100 orang responden juga

menyumbang ke arah dapatan kajian bagi memberi penerangan yang lebih lanjut disokong

18

oleh pembolehubah-pembolehubah yang terlibat didalam pelaksanaan kajian iaitu definisi

berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan diiuti oleh penerangan tentang Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan.

19

BAB 2

KAJIAN LITERATUR

Bab ini akan membincangkan beberapa kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan

pengukuran keberkesanan menggunakan teori–teori berkaitan persepsi, kesedaran dan

kepuasan orang ramai atau pelanggan. Disamping itu juga pendekatan menggunakan

beberapa model yang disarankan oleh pengkaji terdahulu turut digunakan dalam kajian ini.

Pelbagai isu akan diutarakan dalam kajian lepas yang berkaitan dengan persepsi,

kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap sesuatu program di samping mengenalpasti

sifat-sifat sesuatu perkhidmatan / program dan peranan perancangan di dalam menentukan

kejayaan sesuatu program. Teori – teori dan model yang digunapakai dapat dijadikan

panduan bagi mengaitkan sejauh mana dapatan kajian menyokong teori – teori sedia ada

berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap pengukuran

keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan

Awam (JPA).

Sebuah organisasi seperti JPA yang ingin terus hidup, maju dan berkembang memerlukan

suatu pelaksanaan program dan penawaran perkhidmatan yang bermutu, berkesan dan

berguna yang mana ianya bukan lagi satu pilihan tetapi lebih merupakan satu kemestian.

Semakin maju sesebuah negara dalam dunia yang semakin mengecil ini, pelanggan

20

semakin cenderung meminta program dan perkhidmatan yang lebih baik dan berkesan,

tidak kira dari syarikat - syarikat sektor swasta mahupun agensi - agensi Kerajaan

Selaras dengan pendapat Sasser (1978), Berry (1995), beliau melihat perkhidmatan /

program sebagai ‘satu perlakuan’, satu persembahan ataupun satu usaha. Bagi beliau

perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara, dikeluarkan dan digunakan

secara serentak dan sukar diseragamkan. Sasser (1978) juga mengatakan bahawa,

perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara dan tidak tahan lama. Ia

merupakan suatu proses yang wujud dan digunakan secara serentak atau hampir serentak.

Walaupun pengguna tidak dapat mengekalkan perkhidmatan sebenar selepas ia

dikeluarkan, tetapi kesan perkhidmatan dapat dikekalkan.

Menurut kajian daripada Noridah (2003) pula, beliau menerangkan bahawa aspek

perancangan merupakan fungsi pengurusan yang paling asas dan menjurus kearah

kejayaan sesuatu aktiviti atau program. Apabila dilakukan dengan sempurna, ia

merupakan titik tolak kepada keberkesanan pelaksanaan fungsi-fungsi lain. Sesebuah

organisasi dikatakan sedang merancang apabila dia memikirkan bagaimana hendak

menuju kepada pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Perancangan boleh diertikan

sebagai suatu proses menyediakan jawapan kepada persoalan-persoalan apakah yang

hendak dilakukan?, bagaimana melakukan?, bila perlu dilakukan? dan siapakah yang akan

melakukannya?. Perancangan juga melibatkan aspek membuat keputusan berkaitan

dengan matlamat yang hendak dicapai, sumber yang akan digunakan dan orang yang akan

21

ditugaskan untuk melakukan sesuatu program. Kualiti keputusan memainkan peranan

penting untuk menentukan keberkesanan perancangan.

Mohamad Ibrahim (1995) mendapati bahawa organisasi yang mempunyai perancangan

yang teratur khususnya perancangan pengurusan sesuatu aktiviti atau program akan

sentiasa mencapai taraf yang lebih tinggi berbanding dengan program yang diuruskan

tanpa perancangan yang teratur. Perancangan dapat mengurangkan keraguan dan

ketidaktentuan dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga

melibatkan pemilihan misi dan objektif sebuah program yang ingin dilaksanakan.

Tegasnya perancangan samalah seperti kita memilih matlamat, polisi dan program untuk

mencapai matlamat dan menyediakan satu pendekatan pra pilihan.

Menurut Koontz dan Weihrich (1997) dan tesis Noridah Ab. Rahim (2003), telah

menerangkan bahawa perancangan dapat mengurangkan keraguan dan ketidaktentuan

dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga melibatkan

pemilihan misi dan objektif sebuah organisasi. Tegasnya perancangan samalah seperti kita

memilih matlamat, polisi dan program untuk mencapai matlamat dan menyediakan satu

pendekatan pra-pilihan objektif. Setiap perancangan harus menyumbang kepada

pencapaian tujuan dan objektif sesebuah organisasi.

Menurut daripada Abdul Rahim (1986) telah menerangkan bahawa aspek perancangan

bermakna satu persediaan untuk menjadikan kerja lebih efisien dan mudah sama ada

22

dalam jangka pendek atau jangka panjang. Melalui perancangan, sesebuah organisasi

boleh menentukan dasar-dasar yang perlu dipatuhi bagi memenuhi matlamatnya.

Persepsi ialah proses dimana manusia memilih, menerima, menyelaras dan

menterjemahkan maklumat daripada persekitaran mereka (Schermerhorn, Hunt &

Osborn). Persepsi manusia menjurus kearah realiti di mana minda manusia dipengaruhi

oleh situasi semasa bergantung kepada pendedahan tentang sesuatu keadaan. Terdapat

pelbagai faktor yang mempengaruhi persepsi, antaranya ialah:

● Kontek situasi iaitu persepsi hasil daripada pembentukan fizikal;

• pembentukan sosial dan pembentukan organisasi;

● Ciri –ciri penerima iaitu keterampilan dan tingkah laku; dan

● Ciri –ciri pemberi seperti keperluan, pengalaman, nilai, tingkah laku dan personaliti.

Selain daripada itu, teori Gregory (1970) mempertikaikan tentang persepsi sebagai teori

konstruktif yang bergantung kepada pemprosesan dari peringkat atas ke bawah. Bagi

Gregory, persepsi merangkumi apa yang kita lihat dan mencuba untuk membuat satu

tanggapan terbaik. Berkaitan dengan keutamaan yang diberikan kepada pengetahuan dan

pengalaman lampau, Gregor mempertikaikan keruncingan yang timbul di dalam persepsi

seseorang. Apabila kita melihat sesuatu, kita membina jangkaan persepsi yang mana

dipengaruhi oleh pengetahuan kita tentang perkara tersebut. Tanggapan yang dibuat

acapkali menjurus kearah sesuatu yang betul atau tepat. Walaubagaimanapun, dalam

23

beberapa situasi, jangkaan persepsi boleh ditentukan berdasarkan masa dan tarikh data

yang kita jangkakan.

Gibson (1966) menyangkal bahawa persepsi adalah sesuatu yang langsung dan tidak

bergantung kepada pengujian jangkaan seperti yang dicadangkan oleh Gregory. Maklumat

di dalam persekitaran umum adalah mencukupi untuk membuat jangkaan umum secara

langsung. Bagi Gibson persepsi ialah apa yang dirasai iaitu apa yang anda lihat adalah apa

yang anda dapat. Keadaaan ini tidak memerlukan penerangan kerana maklumat yang

diterima adalah mencukupi untuk kita bertindakbalas dengan persekitaran.

Kesedaran pelanggan boleh diukur berdasarkan kepuasan pelanggan didalam mendapatkan

perkhidmatan dan ketaatan atau kesetiaan kepada sesuatu produk dengan pembelian

produk tersebut (Liang, Liu, and Tsai 2007). Di dalam kajiannnya soal kaji selidik

dibentuk untuk mengenalpasti kesedaran tentang jenama dan barangan dengan sikap orang

ramai. Pengkaji berpendapat pengiklanan di dalam sesuatu tayangan itu memainkan

peranan penting tentang kesedaran orang ramai bagi sesetengah produk atau jenama yang

mana mempengaruhi atau memberikan kesan kepada ketaatan pembelian. Pernyataan ini

turut disokong oleh dapatan kajian yang menyatakan bahawa kesedaran pelanggan dapat

ditentukan berdasarkan jualan dan pengadaptasian sesuatu perkhidmatan (Barnes, 2008)

Kajian yang dijalankan oleh Willard C. Hom (2002) menggunakan model kesedaran

pelanggan di dalam membuat perancangan bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap

komuniti kolej menghubungkan kesedaran pelanggan dengan persekitaran. Rajah 1

menggambarkan tentang perhubungan Model Kesedaran Pelanggan:

24

Rajah 1 : Model Kesedaran Pelanggan

Sumber: C. Homes (2002)

Kepuasan pelanggan pula adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan

pelanggan dipenuhi. Suatu perkhidmatan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi

keperluan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan

oleh pelanggan dalam menilai suatu perkhidmatan, iaitu ketepatan waktu, dapat

dipercayai, kemampuan diharapkan, berkualiti dan harga yang sepadan. Berdasarkan

faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka

terima dari perkhidmatan spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka

terhadap kemampuan pemberi perkhidmatan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistem penyediaan perkhidmatan yang relevan terhadap keperluan

pelanggan, meminimakan perbelanjaan dan waktu serta memaksimakan kualiti

Pengharapan

baru ke atas

ketidakpuasan

Diselaraskan dengan data dan pengalaman

Penilaian

Perkhidmatan

Sumbangan

Kesedaran

25

perkhidmatan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan sepatutnya merupakan

keutamaan di dalam menyediakan sesuatu perkhidmatan. Walupun untuk mengukurnya

sukar, namun kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara lebih mudah dengan persepsi

tolak harapan. Kedua-dua persepsi dan harapan memainkan peranan yang penting di

dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan biasanya diperolehi daripada pengalaman peribadi yang mana pada

asasnya merupakan tindakbalas emosi berpusat peribadi seseorang atau reaksinya.

Sebagaimana pengalaman yang diperolehi di dalam pemikiran pelanggan, ia melibatkan

tindakbalas intelektual dan emosi. Kepuasan pelanggan termasuk pengharapan dan

persepsi pelanggan banyak bergantung kepada cirri-ciri pelanggan.

Selaian daripada kajian menggunakan model kesedaran pelanggan, Willard C. Hom

(2002) turut menggunakan model kepuasan pelanggan di dalam membuat perancangan

bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap komuniti kolej menghubungkan sejarah

kepuasan bekerja dengan persekitaran. Definisi terdahulu dan semasa tentang kepuasan

pelanggan memusatkan konsep berkaitan pengharapan, pengalaman, tangapan

perkhidmatan dengan keputusan penilaian. Rajah 1 menggambarkan tentang perhubungan

Model Kepuasan Pelanggan :

26

Rajah 2 : Model Kepuasan Pelanggan

Sumber: C. Homes (2002)

Menurut Ramanathan (1993) menjelaskan bahawa keberkesanan dalam pengurusan

sesuatu program itu adalah sangat penting dan perlu ditekankan dalam sesebuah

organisasi sektor kerajaan seperti Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) kerana

keberkesanan, sesebuah organisasi tidak akan dapat bergerak dengan berkesan dalam

mencapai matlamat yang telah dirancangkan.

Menurut kajian Bull Etal., (1995) telah menjelaskan masalah pengukuran keberkesanan

sesuatu program dihubungkaitkan dengan kelemahan pengurusan program tersebut dalam

pelbagai bidang termasuk dalam bidang teknikal seperti kesedaran pihak pengurusan

tentang kepentingan serta pulangan yang bakal diperolehi dari kejayaan sesuatu program

itu.

Penilaian

Perkhidmatan

Persepsi

Atas

Perkhidmatan

Pengalaman

Atas

Perkhidmatan

Yang Diterima

Pengharapan

Atas

Perkhidmatan

27

Berdasarkan kajian daripada Sharifah Zaharah (1997) yang menganggap bahawa

pengurusan sesuatu program adalah sesuatu yang sangat sukar dan rumit. Oleh itu pihak

penganjur program tersebut amat memerlukan latihan yang maksimum sebelum memikul

tanggungjawab. Hal ini turut disokong oleh Zaidatol Akmaliah (1990) yang mendapati

banyak program yang dianjurkan oleh sektor awam khususnya lemah dan tidak mencapai

objektif yang ditetapkan atau yang ingin dicapai oleh organisasi tersebut kerana pihak

yang dipertanggungjawabkan tidak mempunyai kemahiran atau pengetahuan tentang

pengorganisasian sesuatu program.

Secara keseluruhannya, perkhidmatan / program dapat ditakrifkan sebagai aktiviti atau

prestasi yang ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada orang lain yang berbentuk

tidak ketara dan tidak dimiliki oleh mana-mana pihak. Pengeluarannya tidak semestinya

melibatkan barangan fizikal (Kotler, 1991).

Bagi mengukur sesuatu perkhidmatan / program itu baik, berkualiti dan berkesan,

kesedaran dan persepsi orang ramai terhadap objektif dan langkah-langkah pelaksanaan

setiap perkhidmatan / program amatlah penting dan ia adalah langkah pengauditan dalam

penawaran yang unggul.

Menurut Ibrahim & Rosli (2005), telah menerangkan tentang penyemakan keberkesanan

sesuatu program oleh pihak pengurusan amat penting bagi mengukur sesuatu objektif

samaada tercapai atau sebaliknya. Pihak pengurusan berperanan mengemukakan hasil

28

laporan keberkesanan untuk memberi gambaran tentang kekuatan program yang menjadi

asas pada masa depan dan kelemahan yang perlu diperbetulkan.

Mengikut Lovelock (1998), pengukuran kualiti perkhidmatan / program sememangnya

penting sebagai perancang strategi-strategi bagi memperbaiki perkhidmatan/program yang

ditawarkan.

Secara keseluruhannya, pencapaian kualiti bergantung kepada pengurusan untuk menentu,

memahami serta melaksanakan ciri-ciri keluaran yang dikehendaki serta ciri-ciri kualiti

yang ditanggapi oleh pengguna-pengguna itu sendiri Murdick, Render dan Rusell (1990).

29

Rumusan

Berdasarkan kepada kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan pengukuran

keberkesanan menggunakan teori–teori berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang

ramai mendapati bahawa terdapat perkaitan diantara persepsi, kesedaran dan kepuasan

bagi mengukur keberkesanan sesuatu program. Ini disokong oleh Model Kesedaran Dan

Kepuasan Pelanggan yang diutarakan oleh Willard C. Homes yang mana mendapati

pengharapan ke atas perkhidmatan atau persepsi tentang sesuatu didorong ke arah

pengalaman keatas perkhidmatan yang diterima disusuli oleh kesedaran dan seterusnya

dipengaruhi oleh persepsi ke atas perkhidmatan tersebut. Hasil daripada kedua-dua faktor

ini akan mendorong ke arah penilaian perkhidmatan bagi menentukan tahap kepuasan

perkhidmatan yang diterima dan keberkesanan perkhidmatan yang ingin disampaikan.

Selain daripada itu penyemakan ke atas keberkesanan sesuatu program oleh pihak

pengurusan bagi mengukur pencapaian objektif perlu dilaksanakan dan ini berketepatan

dengan pengukuran tahap persepsi kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur

keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan di dalam

kajian ini.

30

BAB 3

METODOLOGI KAJIAN

Pengenalan

Menurut Mouly (1970) dalam Mohamad Ibrahim (1995), penyelidikan boleh dianggap

sebagai proses untuk menyelesaikan sesuatu masalah melalui perancangan, pengumpulan,

penganalisisan dan penafsiran data yang sistematik. Pengumpulan data sangat penting

dalam penyelidikan kerana penyelesaian masalah menjadi tidak lengkap tanpa disokong

dari data. Oleh itu pemilihan metodologi kajian yang sesuai adalah penting untuk

memastikan dapatan yang dihasilkan mempunyai kesahihan dan boleh dipercayai.

Berketepatan dengan itu bab ini akan menghuraikan mengenai metodologi kajian yang

digunakan yang merangkumi rekabentuk, lokasi, populasi, persampelan dan instrumen

kajian. Selain daripada itu bab ini turut mengupas tentang kaedah yang digunakan dalam

pemarkatan, kesahan dan kebolehpercayaan, tatacara kajian, kajian rintis, limitasi kajian

dan penganalisian data statistik.

31

Reka Bentuk Kajian

Reka bentuk penyelidikan merujuk kepada pengunaan cara yang paling berkesan bagi

mendapatkan maklumat yang berguna untuk mencapai matlamat penyelidikan pendidikan

dengan kos yang minimum (Mohd Majid Konting, 1993). Kajian deskriptif merupakan

penyelidikan yang bermatlamat untuk menerangkan sesuatu fenomena yang sedang

berlaku. Kerlinger (1986) menjelaskan bahawa reka bentuk kajian deskriptif mempunyai

dua tujuan utama iaitu pertama, untuk mencari jawapan kepada soalan-soalan kajian dan

kedua untuk mengawal varians. Maka dengan ini dapatan kajian dapat memberi gambaran

dan persepsi yang lebih tepat tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan. Reka bentuk kajian deskriptif tinjauan selalunya dijalankan bertujuan untuk

memberi penerangan yang sistematik mengenai fakta dan ciri-ciri sesuatu populasi atau

bidang yang diminati secara fakta dan tepat (Sidek Mohd. Noah, 2002). Oleh itu, reka

bentuk kajian yang bertajuk persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

ini adalah berbentuk kajian deskriptif tinjauan.

32

Lokasi Kajian

Putrajaya adalah bandaraya pintar dalam taman yang menjadi Pusat Pentadbiran Kerajaan

Persekutuan, mengambil alih peranan ini daripada Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur

sejak 1999. Nama Putrajaya diambil sempena nama Perdana Menteri Malaysia pertama,

Tunku Abdul Rahman Putra Al Haj. Ia dibangunkan di sebuah kawasan bekas ladang

kelapa sawit seluas 4,931 hektar yang terletak di tengah-tengah Koridor Pertumbuhan

Selatan, yang membentuk sebahagian daripada Koridor Raya Multimedia (MSC).

Dirancang dengan sistem rangkaian maklumat canggih yang menggunakan teknologi

komunikasi termoden, Putrajaya merupakan mercu tanda penting dalam sejarah

perancangan bandar moden di negara ini.

Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu “JPA Bersama Pelanggan” diadakan di

tempat - tempat seperti berikut :

1. Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya

(untuk semua perkhidmatan JPA);

2. Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk

perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);

3. JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci

No. 2061, Kota Kinabalu; dan

33

4. Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656

Seksyen 65, Jalan Dato’ Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050

Kuching, Sarawak.

Pemilihan lokasi kajian ini (Putrajaya) dibuat berdasarkan keadaan geografi yang strategik

di mana Putrajaya merupakan pusat pentadbiran bagi agensi-agensi Kerajaan di Malaysia.

Oleh itu, rakyat Malaysia sudah semestinya melihat ibupejabat JPA di Putrajaya sebagai

pusat bagi mendapatkan maklumat perkhidmatan yang berkaitan bagi perkhidmatan

awam. Kajian ini dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) Aras 1 Blok C2 Parcel

C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya yang menyediakan perkhidmatan

merangkumi semua perkhidmatan JPA yang dipertanggungjawabkan di bawah

bidangkuasa JPA.

34

Populasi Kajian

Populasi kajian terdiri daripada pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA). Pelanggan /

orang ramai yang menghadiri program ini mempunyai latar belakang yang berlainan dan

dikategorikan kepada tujuh kategori iaitu kakitangan kerajaan sedang berkhidmat,

kakitangan kerajaan sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar

sedang di bawah tajaan JPA dan bekas pelajar JPA. Pihak pengurusan JPA telah

mengenalpasti seramai 426 orang pelanggan telah menghadiri program pada hari tersebut.

35

Persampelan Kajian

Ary (1990) dalam buku Sidek Mohd Noah (2001) menyatakan bahawa isu yang paling

penting ialah isu mengenai perwakilan dan kecukupan. Pelbagai persoalan yang

dikemukakan berkenaan dengan saiz sampel yang perlu untuk mewakili populasi kajian.

Dalam kajian juga, sering timbul persoalan berkaitan bilangan sampel kajian mencukupi

untuk membuat generalisasi atau merungkai segala-gala kesimpulan mengenai ciri-ciri

populasi kajian. Dengan kata lain, pengkaji perlu membuat pemilihan sampel yang tepat

dan mampu meramal parameter populasi kajian.

Sampel kajian terdiri daripada 100 orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan yang telah dikenal pasti. Malahan sampel yang dipilih juga adalah

menggunakan kaedah persampelan rawak mudah. Kajian ini menggunakan kaedah soal

selidik sebagai tulang belakang kajian yang melibatkan 100 responden yang menghadiri

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan dan dipilih secara persampelan rawak mudah.

Maklumat tersebut menjadi asas utama perbincangan mengenai keberkesanan Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian ini sebanyak 120 soalan kaji selidik telah

diedarkan dan hanya seramai 100 orang responden sahaja yang mengembalikan borang

soal selidik.

36

Instrumen Kajian

Menurut Mohd Majid (1990) menyatakan bahawa subjek yang banyak serta kedudukan

yang berjauhan antara kajian, memerlukan alat kajian yang dapat mengurangkan

perbelanjaan, masa dan tenaga bagi pengumpulan data. Maka dengan itu, dalam kajian ini

pengkaji telah menggunakan satu set borang soal selidik untuk mengumpul data responden

ketika Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Satu set soalan sebanyak

dua (2) muka surat (Rujuk Lampiran 1.1 – contoh soal selidik) yang mengandungi 10

soalan profil responden dan 20 soalan maklum balas berkaitan kesedaran, persepsi dan

kepuasan orang ramai dikemukakan kepada responden terpilih pada hari berlangsungnya

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul

8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting

tentang tahap kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang

dianjurkan oleh JPA ini. Dalam borang soal selidik ini mengandungi empat (4) bahagian

iaitu Bahagian A: Persepsi Orang Ramai, Bahagian B: Kesedaran Orang Ramai, Bahagian

C: Kepuasan Orang Ramai, Bahagian D: Profil Responden dan Bahagian E: Profil JPA.

Bahagian A:

Bahagian A adalah soal selidik yang berkaitan dengan persepsi orang ramai tentang

keberkesanan program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang terbahagi kepada 4

dimensi iaitu kejelasan program, keperluan, pengetahuan dan penyertaan. Sebanyak 16

item yang dikemukakan dalam bahagian ini untuk dijawab oleh responden.

37

Bahagian B:

Bahagian B merangkumi soal selidik berkaitan kesedaran tentang keberkesanan program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang melibatkan komponen yang perlu dijawab oleh

responden tentang kesedaran bagaimana, mengapa, dari mana dan siapa. Bilangan item

yang terlibat ialah sebanyak 16 item.

Bahagian C:

Kepuasan responden diukur di dalam bahagian C yang mengandungi 5 aspek iaitu kualiti

perkhidmatan /layanan, penyelesaian masalah, ketepatan maklumat, tempat dan masa serta

keberkesanan. Kelima - lima aspek ini merangkumi 20 item.

Bahagian D:

Bahagian D adalah soal selidik yang berkaitan dengan profil responden yang terdiri

daripada 13 soalan bagi mendapatkan maklumat demografi orang ramai yang menghadiri

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Soalan-soalan yang diajukan melibatkan kategori

pelanggan, jantina, umur, status perkahwinan, kelulusan akademik dan bangsa. Selain

daripada itu maklumat demografi responden seperti pekerjaan, kumpulan, gred, tahun

bertugas dan samaada pernah menghadiri program tersebut sebelum ini serta berpuas hati

dengan perkhidmatan yang diberikan turut menjadi soalan yang diajukan.

38

Bahagian E:

Selain daripada itu, bahagian E melibatkan profil JPA yang mana merangkumi bahagian-

bahagian di JPA yang menyediakan perkhidmatan pada hari berlangsungnya program.

Kaunter-kaunter yang terlibat ialah kaunter Bahagian Gaji Dan Elaun, Bahagian

Perkhidmatan Psikologi, Bahagian Pengurusan Teknologi Maklumat, Bahgian Latihan dan

Bahagian Perkhidmatan. Selain daripada itu kaunter INTAN, Bahagian Pencen dan

Bahagian Sumber Manusia dan Khidmat Pengurusan turut dibuka pada hari

berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.

39

Kaedah Pemarkatan

Semua soalan di Bahagian A, B dan C adalan berbentuk skala Likert iaitu 0 hingga 5

untuk menentukan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap program

yang dianjurkan oleh JPA ini. Item-item ini akan memberi gambaran positif atau negatif,

bagi item yang memberi gambaran positif ialah nilai terendah 0 bermaksud “tidak pasti”,

nilai 1 bermaksud “sangat tidak setuju”, nilai 2 bermaksud “tidak setuju”, nilai 3

bermaksud “berkecuali”, nilai 4 bermaksud “setuju”dan nilai 5 bermaksud “sangat setuju”.

Manakala item yang memberi gambaran negatif pula ialah nilai yang ditetapkan adalah

bersongsangan dengan nilai bagi item positif seperti yang digambarkan dalam jadual di

bawah :-

Jadual 3.1 : Permarkatan item positif dan negatif

________________________________________________________________________

Jawapan Item Positif Item Negatif

________________________________________________________________________

Sangat setuju 5 0

Setuju 4 1

Berkecuali 3 2

Tidak setuju 2 3

Sangat Tidak setuju 1 4

Tidak Pasti 0 5

40

Dalam soal selidik ini, terdapat 5 item negatif iaitu item yang bernombor 07, 23, 31, 37

dan 41. Manakala item yang selebihnya adalah positif. Pembentukan tahap adalah

berdasarkan keperluan objektif kajian, dalam kajian ini terdapat 3 tahap yang terlibat iaitu

rendah, sederhana dan tinggi. Peringkat pertama membentuk skor tersebut adalah mencari

selang kelas, kemudian menjumlahkan keseluruhan markah untuk dijadikan markah skor

komposit. Akhir sekali adalah mengkategorikan skor komposit mengikut tahap.

Jadual 3.2 : Pembentukan Skor Persepsi Terhadap Keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA

________________________________________________________________________

Nilai Skor Skor Min

Tahap Tinggi 72 ke atas

Tahap Sederhana 44 – 71

Tahap Rendah 43 ke bawah

41

Jadual 3.3 : Pembentukan Skor Kesedaran Terhadap Keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA

________________________________________________________________________

Nilai Skor Skor Min


Tahap Sederhana 38 - 61


Jadual 3.4 : Pembentukan Skor Kepuasan Terhadap Kepuasan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA

________________________________________________________________________

Nilai Skor Skor Min




42

Jadual 3.5 : Pembentukan Skor Keseluruhan Terhadap Keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA

________________________________________________________________________

Nilai Skor Skor Min




43

Kesahan dan Kebolehpercayaan

Mohd. Majid Konting (1990), menyatakan bahawa kesahan ini penting untuk menentukan

sejauh mana alat ukur data tersebut dapat mengukur data yang sepatutnya diukur.

Tuckman (1978), menghujahkan bahawa kesahan ujian menggambarkan sejauhmana ujian

tersebut dapat mengukur yang sepatutnya diukur. Kesahan dalam penyelidikan ini adalah

berteraskan pada soal selidik yang pernah digunakan dalam tesis Liang, Liu, and Tsai

(2007). Sebelum menggemukakan soal selidik, pengkaji telah melantik seorang Panel

Penyemak Instrumen Kajian untuk menyemak item-item yang terdapat dalam soal selidik.

Pembentukan jawatankuasa tersebut telah banyak membantu mengukuhkan proses untuk

mendapatkan kesahan alat instrumen tersebut.

Mohd Majid Konting (1990) mendapati bahawa kebolehpercayaan adalah suatu alat kajian

yang boleh mempertingkatkan kebolehpercayaan sesuatu pernyataan item yang tepat dan

jelas, item-item yang digunakan adalah jelas dan tepat, menwujudkan keseragaman pada

setiap item, arahan setiap item adalah jelas, ringkas dan padat. Malah pastikan juga

bahawa soal selidik ini dapat mengelak daripada gangguan semasa subjek menjawab ujian

ini.

44

Jadual 3.6: Agihan Item Soal Selidik

________________________________________________________________________

Bahagian Soalan No. Item * Jumlah Item

________________________________________________________________________

A) Persepsi 1,2,3,4,5,,6,7,8,9,10, 16

11,12,13,14,15,16

________________________________________________________________________

B) Kesedaran 17,18,19,20,21, 22, 14

23,24,25,26,27,28,29,30

________________________________________________________________________

C) Kepuasan 31,32,33,34,35,36,37,38,39, 20

40,41,42,43,44,45,46,47,48,49,50

________________________________________________________________________

D) Profil Responden S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,S8,S9, 10

S10,S11,S12,S13,

________________________________________________________________________

E) Profil JPA 01,02,03,04,05,06,07,08,09, 20

10,11,12,13,14

* Item yang bernombor 07, 23, 31, 37 dan 41 adalah item negatif

45

Kebolehpercayaan dalam kajian ini secara keseluruhan ialah .915 selepas melakukan

kajian rintis. Mohd Majid Konting (1990) menyatakan bahawa pekali kebolehpercayaan

yang melebihi daripada .60 sering digunakan dalam penyelidikan. Seterusnya ialah agihan

item dalam soal selidik. Mengenai kesahan alat ukur bagi dua aspek iaitu merancang dan

kawalan dalaman, kedua-dua aspek di ukur menggunakan Cronbach Alpha. Nilai

kebolehpercayaan kajian rintis adalah tinggi iaitu .915 berbanding dengan kajian sebenar

iaitu .934.

Jadual 3.7 : Perbandingan Nilai Kebolehpercayaan Kajian Rintis dengan

Kajian Sebenar

________________________________________________________________________

Bahagian Jumlah Item Nilai Cronbach Alpha

Kajian Rintis Kajian Sebenar

________________________________________________________________________

Dimensi Persepsi 16 .905 .854

Dimensi Kesedaran 14 .834 .767

Dimensi Kepuasan 20 .905 .922

_______________________________________________________________________

Keseluruhan 50 .915 .934

46

Tatacara Kajian

Tatacara kajian merupakan prosedur atau langkah-langkah yang perlu diambil perhatian

dalam setiap penyelidikan untuk melihat perkembangan kajian dari awal sehinggalah

kajian tamat. Dalam tatacara penyelidikan ini banyak melibatkan tentang proses kajian.

Peringkat pertama, pengkaji telah menyediakan kertas cadangan penyelidikan yang

hendak dibuat dan seterusnya menyediakan borang soal selidik. Proses yang seterusnya

adalah proses pengumpulan data, pengumpulan data memerlukan penyelidik mendapatkan

kebenaran daripada pihak Pengarah Sekolah Pascasiswazah dan Bahagian Perkhidmatan,

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) untuk menjalankan kajian di agensi yang dipilih.

Dalam kajian ini, soal selidik diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan dan hanya mengambil masa sehari untuk mengumpul data

tersebut. Surat rasmi disertakan untuk meminta kebenaran dan menjelaskan tentang cara

menjawab soalan tersebut.

47

Kajian Rintis

Satu kajian rintis telah dijalankan terhadap 23 orang menghadiri Program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat.

Penyelidikan ini telah mendapat kerjasama yang baik daripada orang ramai yang

menghadiri program tersebut untuk mendapatkan jawapan soal selidik yang disediakan.

Tujuan kajian rintis ini adalah untuk menguji tahap kebolehpercayaan intrumen yang akan

digunakan dalam kajian sebenar.

48

Limitasi Kajian

Penyelidikan ini dijalankan sepanjang program berlangsung pada hari Jumaat bermula

pada pukul 8: 00 pagi hingga 12:30 t/hari pada bulan Oktober di Jabatan Perkhidmatan

Awam, Blok C2, Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Fokus

kajian ini adalah berkenaan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.

Terdapat 3 aspek akan dikaji iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan. Responden kajian

ini adalah di kalangan orang ramai / pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan. Responden ini perlu menjawab soal selidik berdasarkan

keberkesanan program tersebut. Penyelidikan exploratory ini mendedahkan tentang

beberapa maklumat menarik mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan pelanggan

terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Walaubagaimanapun terdapat

beberapa batasan yang timbul didalam pengumpulan data dan maklumat yang diperlukan.

Perbincangan tentang persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai yang

menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan hanya tertumpu kepada maklumat yang

diperolehi hasil daripada pengedaran borang kaji selidik sahaja kerana penyelidik

menghadapi masalah dalam menemubual para penggunjung. Ini adalah kerana banyak

kaunter yang dibuka berdasarkan kepada Bahagian-bahagian di JPA dan masa menunggu

yang agak singkat kerana ramai pegawai yang bertugas pada hari tersebut. Penyelidik juga

menghadapi kesukaran untuk mendapatkan data yang tepat dan terkini daripada responden

kerana ramai daripada mereka enggan mengisi borang kaji selidik yang telah diedarkan

49

kerana mereka sibuk dengan urusan masing-masing bagi menyelesaikan kemusykilan atau

masalah yang dihadapi.

Selain daripada itu, jumlah responden yang kecil juga merupakan salah satu batas kajian

walaupun borang soal selidik telah diedearkan kepada hampir semua pengunjung Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan apabila mereka mendapatkan nombor giliran di

kaunter penyambut tetamu.

50

Penganalisisan Data Statistik

Dalam kajian ini, pengkaji telah menggunakan statistik deskriptif. Penggunaan statistik

deskriptif untuk menghuraikan secara keseluruhan tentang tahap keberkesan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan, aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan berdasarkan

demografi responden. Analisis statistik deskriptif dalam kajian ini banyak melibatkan

sisihan piawai, kekerapan, min dan peratus.

Skala pengukuran Tuckman (1978) sesuai digunakan dalam kajian ini kerana melibatkan

tiga jenis pembolehubah iaitu pembolehubah bersandar (DV) dan pembolehubah bebas

(IV).

Jadual 3.8 : Pemilihan Alat Statistik

__________________________________________________________________________

Soalan kajian DV IV Alat statistik

___________________________________________________________________________

1. Sejauh mana tahap keseluruhan - - Min

keberkesanan Program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan anjuran JPA?

2. Apakah tahap persepsi pelanggan - - Min

terhadap keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan?

51

3. Apakah tahap kesedaran pelanggan - - Min



4. Apakah tahap kepuasan pelanggan - - Min



5. Apakah terdapat perbezaan yang - Akademik ANOVA

signifikan dalam aspek persepsi orang Pekerjaan ANOVA

ramai berdasarkan faktor demografi? Kumpulan Ujian T

Pekerjaan


signifikan dalam aspek kesedaran orang Pekerjaan ANOVA

ramai berdasarkan faktor demografi? Kumpulan Ujian T

Pekerjaan


signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai Pekerjaan ANOVA

berdasarkan faktor demografi? Kumpulan Ujian T

Pekerjaan

52

Rumusan

Metodologi kajian yang digunakan bagi melaksanakan kajian ini amat penting bagi

menjurus ke arah pencapaian objektif dan persoalan yang telah diajukan. Berketepatan

dengan itu, rekabentuk kajian ini menggunakan kaedah kajian deskriptif tinjauan bagi

menerangkan tentang sesuatu fenomena yang sedang berlaku dan dilaksanakan secara

langsung di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA), Aras 1, Blok C2, Parcel C, Pusat

Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Populasi kajian ini melibatkan seramai 426

orang pelanggan yang menghadiri program yang terdiri daripada pelbagai latarbelakang

yang berbeza dan sampel yang terpilih adalah seramai 100 orang dengan menggunakan

kaedah soal selidik yang mengandungi 50 soalan yang dibahagikan kepada 4 bahagian

sebagai instrumen kajian. Kaedah pemarkatan bagi setiap item untuk menggambarkan

positif dan negatif digunakan untuk menentukan tahap persepsi , kesedaran dan kepuasan

orang ramai yang mana didapati terdapat 5 item negatif dan selebihnya adalah item positif.

Selain daripada itu, bagi limitasi kajian pula maklumat yang diperolehi yang hanya

daripada soalan kaji selidik sahaja, masa menunggu yang singkat, keengganan mengisi

borang kaji selidik oleh responden dan jumlah responden yang kecil merupakan antara

kekangan yang dihadapi ketika kajian dijalankan. Bagi penganalisisan data statistik pula,

statistik diskriptif digunakan yang melibatkan pembolehubah bersandar dan bebas yang

mana alat statistik yang digunakan ialah min dan faktor pembolehubah bebas yang terlibat

pula adalah terdiri daripada faktor kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan

pekerjaan.

53

BAB 4

KEPUTUSAN KAJIAN

Pengenalan

Dapatan kajian adalah berkaitan dengan keputusan bagi sesuatu kajian. Di dalam bab ini,

keputusan kajian adalah berkisarkan analisis tentang latar belakang responden dan tahap

keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan

Awam Malaysia. Tahap keberkesanan Program melibatkan 3 aspek atau bahagian yang

mengukur keberkesanan program iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai.

Dengan kata lain, keputusan kajian ini akan melibatkan analisis latar belakang responden,

tahap persepsi, tahap kesedaran, tahap kepuasan dan tahap keseluruhan keberkesanan

program anjuran JPA tersebut.

Keputusan kajian ini telah dibahagikan berdasarkan kepada soalan-soalan kajian berikut:-

1. Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan anjuran JPA;

54

2. Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA


3. Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


4. Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


5. Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang

ramai berdasarkan faktor demografi;

6. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai

berdasarkan faktor demografi; dan

7. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai

berdasarkan faktor demografi.

55

Latar Belakang Responden

Analisis latar belakang responden telah dilakukan ke atas 100 responden yang telah di

pilih iaitu melibatkan orang ramai atau pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Analisis ini dibahagikan mengikut ciri-ciri latar

belakang seperti kategori pegawai, jantina, umur, status perkahwinan, akademik, bangsa,

pekerjaan, kumpulan, gred dan tempoh berkhidmat. Penyelidikan ini akan menerangkan

hasil kajian berdasarkan objektif kajian dan analisis data yang diperolehi daripada 100

orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.

56

Sebanyak 64 % daripada jumlah kesluruhan responden adalah terdiri daripada kakitangan

Kerajaan sedang berkhidmat. Ini adalah berketepatan dengan fungsi JPA itu sendiri

sebagai pengurus sumber manusia penjawat sektor awam. Seterusnya diikuti oleh kategeri

lain-lain yang mewakili mereka yang tidak bekerja dengan kerajaan. Manakala kategori

pelanggan yang paling rendah menghadiri Program Hari JPA Bersama Pelanggan terdiri

daripada kakitangan Kerajaan yang sedang belajar iaitu sebanyak 2%.

Jadual 4.1 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kategori Pelanggan

________________________________________________________________________

Kategori Pelanggan Bilangan Peratus

( % )

________________________________________________________________________

Kakitangan Kerajaan Sedang Berkhidmat 64 64

Kakitangan Kerajaan Sedang Belajar 2 2

Pesara Kakitangan Kerajaan 8 8

Penerima Pencen 7 7

Pelajar Sedang Dibawah Tajaan JPA 4 4

Bekas Pelajar Tajaan JPA 6 6

Lain-lain 9 9

________________________________________________________________________

Jumlah 8 8

57

Daripada 100 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan anjuran JPA dan dipilih menjadi sampel kajian, 61 peratus adalah pelanggan

perempuan dan 39 peratus adalah pelanggan lelaki. Hal ini menunjukkan bahawa

bilangan pelanggan perempuan adalah melebihi daripada bilangan pelanggan lelaki (rujuk

jadual 4.2).

Jadual 4.2: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Jantina

________________________________________________________________________

Jantina Bilangan Peratus

(%) ________________________________________________________________________

Lelaki 39 39

Perempuan 61 61

________________________________________________________________________

Jumlah 100 61

58

Manakala responden yang terlibat dalam kajian ini pula terdiri daripada pelbagai peringkat

umur. Responden telah dibahagikan kepada 5 kategori umur iaitu 20 tahun kebawah, 21

hingga 35 tahun, 36 hingga 45 tahun, 46 hingga 55 tahun dan 55 tahun ke atas. Majoriti

responden berada pada kategori umur 21 hingga 35 tahun (52 peratus), diikuti oleh

responden yang telah berkhidmat 36 hingga 45 tahun (21 peratus), kategori umur 46

hingga 55 tahun sebanyak 20 peratus dan kategori 55 tahun ke atas iaitu 7 peratus yang

mana merupakan kategori umur yang terendah sekali (rujuk jadual 4.3).

Jadual 4.3 : Bilangan dan Peratusan Responden Mengikut Umur

________________________________________________________________________

Kategori Umur Bilangan Peratusan (%)

________________________________________________________________________

20 tahun ke bawah 0 0

21 hingga 35 tahun 52 52



55 tahun ke atas 7 7

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

59

Jadual 4.4: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Status Perkahwinan

___________________________________________________________________

Jantina Bilangan Peratus (%) ________________________________________________________________________

Bujang 30 30

Berkahwin 70 70

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

60

Analisis berdasarkan kepada kelulusan akademik pula, didapati sebanyak 41

peratus (41orang) responden mempunyai kelulusan SPM/ STPM dan sebanyak 40 peratus

(40 orang) responden mempunyai ijazah. Selain daripada itu, sebanyak 10% responden

mempunyai kelulusan Diploma dan 9 peratus lagi berkelulusan PHD. (rujuk jadual 4.5).

Jadual 4.5 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kelulusan Akademik

________________________________________________________________________

Kelulusan Akademik Bilangan Peratus (%)

________________________________________________________________________

SPM/STPM 41 41

Diploma 10 10

Ijazah 40 40

Master /PHD 9 9

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

61

Responden kajian juga terdiri daripada pelbagai lapisan masyarakat dengan kaum

majoriti iaitu kaum Melayu sebanyak 91 peratus, diikuti kaum India sebanyak 6 peratus

dan kaun Cina sebanyak 2 peratus (rujuk jadual 4.6). Dalam kajian ini juga, kaum

bumiputra Sabah, Sarawak dan lain-lain yang terlibat sebagai responden adalah sebanyak

1 peratus sahaja.

Jadual 4.6 Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Bangsa

Bangsa Bilangan Peratus

(%)

________________________________________________________________________

Melayu 91 91

Cina 2 2

India 6 6

Lain –lain 1 1

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

62

Jadual 4.7 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Pekerjaan

________________________________________________________________________

Pekerjaan Bilangan Peratus

(%)

________________________________________________________________________

Kerajaan 75 75

Swasta 13 13

Pelajar 4 4

Lain –lain 8 8

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

Jadual 4.8 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kumpulan Pekerjaan

________________________________________________________________________

Kumpulan Bilangan Peratus

Pekerjaan (%)

________________________________________________________________________

Sokongan 54 54

P&P 34 34

Tiada 12 12

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

63

Jadual 4.9 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Gred Pekerjaan

________________________________________________________________________

Gred Bilangan Peratus

Pekerjaan (%)

M52

6

6.0

Tiada 27 27.0

DG41 2 2.0

DGA32 4 4.0

M44 4 4.0

W17 1 1.0

N17 17 17.0

M41 3 3.0

M48 9 9.0

F11 1 1.0

YY2 1 1.0

DGA34 2 2.0

N22 6 6.0

U29 1 1.0

N27 2 2.0

N1 1 1.0

N41 3 3.0

N11 4 4.0

19 1 1.0

DG44 1 1.0

J44 2 2.0

DS45 1 1.0

N29 1 1.0

Jumlah 100

100.0

64

Jadual 4.10 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut

Kementerian / Jabatan / Agensi

________________________________________________________________________

Kementerian / Jabatan/ Agensi Bilangan Peratus

(%)

Sumber Asli 4 4.0

Tiada 23 23.0

KPM 12 12.0

Swasta 3 3.0

KPT 4 4.0

KHEDN 4 4.0

JPA 33 33.0

KKDN 5 5.0

KKM 4 4.0

SPA 5 5.0

JKR 1 1.0

JPM 2 2.0

Jumlah

100

100.0

________________________________________________________________________

Responden dalam kajian ini juga terdiri daripada pelbagai kategori tahun

berkhidmat di kementerian / jabatan / agensi sektor awam. Didapati bahawa sebanyak 26

peratus responden telah berkhidmat kurang dari 5 tahun dan ianya diikuti oleh responden

yang telah berkhidmat dalam lingkungan 6 hingga 10 tahun sebanyak 18 peratus.

Responden dalam lingkungan 11 hingga 20 tahun adalah sebanyak 18 peratus, 21 hingga

65

30 tahun sebanyak 13 peratus dan 30 tahun ke atas adalah sebanyak 6 peratus. Manakala

bagi faktor lain-lain seperti tidak berkhidmat dengan sektor awam pula adalah sebanyak

19 peratus (rujuk jadual 4.11).

Jadual 4.11 : Bilangan dan Peratusan Mengikut Tahun Perkhidmatan

________________________________________________________________________

Tahun Perkhidmatan Bilangan Peratus

(%)

________________________________________________________________________

Kurang 5 tahun 26 26




30 tahun ke atas 6 6

Lain-lain 19 19

________________________________________________________________________

Jumlah 100 100

66

Analisis Keseluruhan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

PK 1 : Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di

kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.12, sebanyak sebanyak 87 peratus responden

menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi.

Manakala 13 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan adalah pada tahap sederhana. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang tinggi dengan

min 216.3 dan sisihan piawai iaitu 18.99.

Jadual 4.12 : Tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (218 ke atas)

87

87

Sederhana (134-217)

13

13

Rendah (133 ke bawah)

0

0

Min : 208.05

Sisihan Piawai : 21.21

Minimum : 135.00

Maximum : 260.00

67

PK 2 : Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap persepsi Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di

kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.13, sebanyak 55 peratus responden

menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap

sederhana. Manakala 45 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan adalah pada tahap yang rendah. Secara keseluruhan, tahap persepsi

orang ramai terhadap Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada pada tahap

yang sederhana dengan min 67.97 dan sisihan piawai iaitu 6.72.

Jadual 4.13 : Tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

(%)

Tinggi (72 ke atas)

0

0

Sederhana (44-71)

55

55


45

45

Min : 67.97


Minimum : 49.00

Maximum : 82.00

68

PK 3 : Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap kesedaran Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di



sederhana dan sebanyak 7 peratus pula menyatakan bahawa tahap keberkesanan program

tersebut adalah pada tahap yang tinggi. Manakala hanya 1 peratus pula menyatakan tahap

keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap rendah. Secara

keseluruhan, tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada

pada tahap yang sederhana dengan min 56.09 dan sisihan piawai iaitu 5.99.

Jadual 4.14 : Tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (62 ke atas)

7

7

Sederhana (38-61)

92

92


1

1

Min : 56.09


Minimum : 31.00

Maximum : 70.00

69

PK 4 : Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

Jadual di bawah menunjukkan tahap kepuasan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di



sederhana. Manakala 30 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang

sedehana dengan min 83.99 dan sisihan piawai iaitu 8.5.

Jadual 4.15: Tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (88 ke atas)

30

30

Sederhana (54-87)

70

70


0

0

Min : 83.99


Minimum : 55.00

Maximum : 100.00

70

PK 5 : Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek

persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai

berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan

pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf Master / PHD mempunyai

persepsi yang tinggi (M = 69.5556) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang

lain.

Jadual 4.16 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan

faktor kelulusan akademik

66.3415 41 7.43172 41.0%

69.1000 10 3.57305 10.0%

69.0000 40 6.61777 40.0%

69.5556 9 5.68135 9.0%

67.9700 100 6.72468 100.0%

Edu

SPM/STPM

Diploma

Ijazah

Master / PHD

Total

Mean N Std. Deviation % of Total N

71


berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan pelajar

mempunyai persepsi yang tinggi (M = 71.5000) berbanding dengan kumpulan

pelanggan yang lain.

Jadual 4.17: Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan

faktor pekerjaan


berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan

yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi (M =

69.75) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang lain.

68.0133 75 7.10252 75.0%

66.4615 13 4.96010 13.0

71.5000 4 5.91608 4.0

68.2500 8 6.13538 8.0

67.9700 100 6.72468 100.0

Pekerjaan

Kerajaan

Swasta

Pelajar

Lain-lain

Total

Mean N Std. Deviation Peratusan %)

72

Jadual 4.18 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan

faktor kumpulan

PK 6 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran

orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek kesedaran orang ramai



yang berpendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 56.82)

berbanding dengan kumpulan pelanggan lain yang mempunyai latarbelakang

pendidikan yang berbeza.

66.9815 54 7.40599 54.0%

68.9118 34 5.68554 34.0%

69.7500 12 5.89491 12.0%

67.9700 100 6.72468 100.0%

Kump

Sokongan

P&P

Tiada

Total


73

Jadual 4.19: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan

faktor Kelulusan Akademik



JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelajar mempunyai

kesedaran yang tinggi (M = 59.500) berbanding dengan pelanggan yang bekerja.

55.2927 41 5.96340 41.0%

57.4000 10 2.83627 10.0%

56.8250 40 6.84588 40.0%

55.0000 9 4.50000 9.0%

56.0900 100 5.99679 100.0%

Edu

SPM/STPM

Diploma

Ijazah

Master / PHD

Total


74


faktor Pekerjaan




selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan

mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 58.4167) berbanding dengan kumpulan

pelanggan lain.

55.3467 75 6.21135 75.0%

58.3846 13 4.62851 13.0%

59.5000 4 7.04746 4.0%

57.6250 8 4.20671 8.0%

56.0900 100 5.99679 100.0%

Pekerjaan

Kerajaan

Swasta

Pelajar

Lain-lain

Total


75


faktor kumpulan pekerjaan

PK 7 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan

orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek kepuasan orang ramai



yang mempunyai latar pendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M =

86.425) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.

55.2037 54 6.30178 54.0%

56.6765 34 5.76678 34.0%

58.4167 12 4.66044 12.0%

56.0900 100 5.99679 100.0%

Kump

Sokongan

P&P

Tiada

Total


76

Jadual 4.22: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan

faktor Kelulusan Akademik



JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa golongan pelajar

mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 85.7500) berbanding dengan kumpulan

pelanggan lain.

82.2439 41 7.62817 41.0%

84.4000 10 6.81828 10.0%

86.4250 40 9.49463 40.0%

80.6667 9 7.44983 9.0%

83.9900 100 8.50964 100.0%

Edu

SPM/STPM

Diploma

Ijazah

Master / PHD

Total


77


faktor Pekerjaan




selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan

mempunyai kepuasan yang tinggi (M = 85.5833) berbanding dengan kumpulan

pelanggan lain.

83.8000 75 8.85163 75.0%

84.1538 13 8.10191 13.0%

85.7500 4 9.74252 4.0%

84.6250 8 6.32314 8.0%

83.9900 100 8.50964 100.0%

Pekerjaan

Kerajaan

Swasta

Pelajar

Lain-lain

Total


78


faktor kumpulan pekerjaan

83.4815 54 9.47637 54.0%

84.2353 34 7.35695 34.0%

85.5833 12 7.24203 12.0%

83.9900 100 8.50964 100.0%

Kump

Sokongan

P&P

Tiada

Total


79

Rumusan

Hasil daripada dapatan kajian yang dijalankan terhadap 100 orang responden berdasarkan

kepada ciri – ciri latarbelakang mereka mendapati bahawa majoriti responden yang hadir

pada Program Hari JPA Bersama Pelanggan adalah terdiri daripada kakitangan yang

sedang berkhidmat, pelanggan perempuan, berumur diantara 21 hingga 35 tahun dan

telahpun berumahtangga. Selain daripada itu responden yang terpilih di monopoli oleh

mereka yang mempunyai kelulusan SPM/STPM, kaum berbangsa Melayu, kumpulan

sokongan yang bekerja dengan Kerajaan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan

berkhidmat kurang dari lima tahun. Bagi analisis keseluruhan keberkesanan Program Hari

Lhas JPA Bersama Pelanggan dapatan kajian mendapati tahap keseluruhan keberkesanan

program berada pada tahap yang tinggi. Manakala tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan

orang ramai terhadap program ini berada pada tahap yang sederhana. Selain daripada itu

juga dapatan kajian mendapati kumpulan pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf

Master / PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai

persepsi yang tinggi. Bagi mengukur tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap

keberkesanan program berdasarkan fator demografi juga mendapati bahawa pelanggan

yang berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan

Pengurusan Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan

kepuasan yang tinggi berbanding dengan kumpulan – kumpulan pelanggan yang lain.

80

BAB 5

HASIL KAJIAN

Pengenalan

Bab ini akan menyatakan subtopik-subtopik rumusan dapatan kajian yang dipaksikan

kepada objektif yang ingin dicapai melalui kaedah kajian yang dipilih diikuti oleh

cadangan mempertingkatkan keberkesanan program, cadangan kajian lanjutan dan

kesimpulan kajian. Huraian-huraian ini berpandukan pada hasil analisis dalam bab

sebelum ini dan menjurus ke arah mengenalpasti tahap keseluruhan keberkesanan

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam

Malaysia melalui pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Selain

daripada itu bab ini juga akan mengupas perbezaan min berdasarkan tiga faktor demografi

iaitu kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan pekerjaan bagi mengukur persepsi,

kesedaran dan persepsi pelangan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.

81

Kaedah Kajian

Kajian ini telah dijalankan dengan menggunakan borang soal selidik untuk mengumpul

data responden yang diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Program Hari Khas

JPA Bersam Pelanggan. Satu set soalan sebanyak dua (2) muka surat (sila rujuk Lampiran

1.1 – contoh soal selidik) yang mengandungi 10 soalan profil responden dan 20 soalan

maklumbalas berkaitan kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai dikemukakan

kepada setiap responden pada hari berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul 8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari

pada sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting tentang tahap kesedaran,

persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang dianjurkan oleh JPA ini.

Dalam kajian ini juga seramai 23 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat terlibat

dalam kajian rintis. Kajian sebenar telah dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

pada bulan Oktober dan telah melibatkan 100 orang responden yang menghadiri Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian sebenar terdapat seramai 100 orang

responden yang telah pun mengembalikan soal selidik tersebut. Semua data-data yang

dikumpul dan dianalisis menggunakan SPSS.

82

Rumusan Hasil Kajian

Dalam kajian ini, beberapa rumusan kajian telah dibuat berdasarkan analisis SPSS di

antaranya:-

Majoriti kategori pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

adalah terdiri daripada kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat di dalam sektor

awam. Ini adalah kerana berketepatan dengan peranan JPA itu sendiri iaitu sebagai

pengurus sumber manusia sektor awam, pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas

JPA Bersama Pelanggan rata-rata adalah mereka yang menghadapi kemusykilan berkaitan

perkhidmatan masing-masing dan program ini dijadikan sebagai salah satu saluran untuk

menyelesaikan masalah atau kemusykilan yang dihadapi.

Dapatan kajian menunjukkan sebanyak 61 peratus atau 61 orang responden yang

menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pelanggan perempuan.

Ini menujukkan bahawa perempuan lebih ramai memegang jawatan sebagai penjawat

sektor awam berbanding dengan lelaki. Memang tidak dinafikan bahawa perempuan

dewasa kini lebih ramai mempunyai kelayakan akademik yang tinggi berbanding dengan

lelaki di dalam sektor awam. Ini mungkin kerana responden perempuan mempunyai

tanggapan bahawa bekerja di sektor awam lebih terjamin.

83

Responden yang telah berkhidmat selama 21 hingga 35 tahun adalah paling ramai menjadi

responden dalam kajian ini iaitu 52 peratus atau 52 orang diikuti dengan responden yang

telah berkhidmat selama 46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus. Hal ini menunjukkan

bahawa pelanggan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menghadiri program ini

ketika berusia antara 21 hingga 35 tahun kerana menghadapi kemusykilan berkaitan

pelantikan mereka ke dalam sektor awam. Manakala bagi responden yang berusia antara

46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus pula menghadiri program ini apabila usia mereka

semakin hampir dengan usia persaraan. Ini jelas menunjukkan bahawa pelanggan yang

hadir ke program ini menghadapi kemusykilan berkaitan pelantikan dan persaraan.

Selain daripada itu jumlah responden yang telah berkahwin adalah lebih ramai berbanding

dengan responden yang belum berkahwin. Faktor ini mungkin dipengaruhi oleh kestabilan

ekonomi yang diperolehi oleh penjawat awam setelah disahkan dalam jawatan dan

penjawat awam lebih cenderung untuk berumahtangga setelah berkhidmat di dalam sektor

awam yang mempunyai skim pencen untuk menjamin hari tua mereka.

Responden yang paling ramai menghadiri program ini mempunyai kelulusan akademik

SPM / STPM berbanding dengan responden yang mempunyai kelulusan - kelulusan lain

seperti Diploma, Ijazah dan Master / PhD. Ini menunjukkan bahawa majoriti pelanggan

terdiri daripada mereka yang memegang jawatan di dalam kumpulan Sokongan 1 yang

mempunyai kelulusan bertaraf SPM / STPM sahaja berbanding dengan Kumpulan

Sokongan 11 dan kumpulan Pengurusan & Profesional.

84

Responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan kebanyakannya

berbangsa Melayu. Ini adalah kerana sektor awam dipelopori oleh bangsa Melayu dan

bangsa-bangsa lain mempunyai peratusan yang kecil di dalam sektor awam. Jumlah

peratusan penjawat di sektor awam mempengaruhi jumlah pelanggan program anjuran

JPA mengikut bangsa.

Selain daripada itu dapat juga dirumuskan majoriti responden yang menghadiri Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah mereka yang bekerja di sektor awam (Pegawai

Kerajaan) berbanding dengan responden yang terdiri daripada pelajar dan mereka yang

bekerja di sektor swasta. Ini adalah kerana kebanyakan pelajar dan mereka yang bekerja

di sektor swasta hanya menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh JPA bagi tujuan

pinjaman pelajaran sahaja.

Kajian juga mendapati bahawa responden yang tergolong di dalam kumpulan sokongan

adalah lebih ramai berbanding dengan kumpulan-kumpulan pekerjaan yang lain. Ini

kerana peratusan pegawai kumpulan sokongan di dalam sektor awam adalah lebih tinggi

berbanding dengan kumpulan pengurusan dan profesional. Keadaan ini berlaku mungkin

kerana syarat-syarat kemasukan ke sektor awam bagi kumpulan sokongan adalah lebih

mudah jika dibandingkan dengan pegawai Kumpulan A (P&P) yang memerlukan mereka

melepasi pelbagai tapisan sebelum disahkan pelantikan.

85

Kajian juga mendapati bahawa pegawai yang tidak mempunyai gred jawatan dan tidak

berkhidmat di mana-mana Kementerian/Jabtan/Agensi adalah lebih ramai berbanding

dengan responden yang mempunyai gred jawatan. Ini adalah kerana responden yang tidak

mempunyai jawatan mewakili mereka yang tidak berkhidmat di dalam sektor kerajaan dan

golongan pelajar.

Dapatan kajian juga menunjukkan bahawa tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari

Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) berada pada

tahap yang tinggi. Ini diukur berdasarkan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang

ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Orang ramai

secara keseluruhannya hanya merasakan bahawa Program Hari Khas JPA Bersama

Pelangan berkesan dan relevan yang mana dapat memenuhi pengharapan mereka terhadap

perkhidmatan yang ditawarkan.

86

Cadangan Kajian

Cadangan Mempertingkatkan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan Anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (Praktikal)

Berdasarkan perbincangan dan rumusan yang telah dibuat, terdapat beberapa cadangan

yang boleh diketengahkan dan diambilkira Pihak Pengurusan JPA (Bahagian

Perkhidmatan):

i. Penyelidikan

JPA perlu menjalankan tinjauan terlebih dahulu sebelum melaksanakan sesuatu

program seperti Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Kajian tindakan

pula perlu dibuat terhadap program yang dijalankan untuk mengesan sebarang

masalah yang timbul dari masa ke semasa. Tindakan sewajarnya perlu diambil

untuk memperbaiki sebarang kelemahan supaya setiap kali program dijalankan

ianya betul-betul berkesan. Dengan ini sebarang masalah yang mungkin timbul

dapat dikesan di peringkat akar umbi dan dapat diatasi dengan segera. Kajian /

penyelidikan juga dapat membantu JPA dalam membuat perubahan dan

penambahbaikan program / perkhidmatan yang disediakan.

87

ii. Pendidikan

JPA perlu memberi pendidikan kepada orang ramai melalui kempen tertentu di

media massa bagi program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjurannnya.

Program ini perlu didedahkan kepada orang ramai supaya mereka tahu tentang

tujuan program tersebut dan manfaat yang bakal diperolehi daripadanya.

iii. Publisiti / Promosi

JPA perlu memperluas publisiti dan promosi bagi program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan supaya orang ramai tahu tentang tujuan program /

perkhidmatan tersebut. Media massa seperti televisyen, radio dan akbar

merupakan saluran maklumat maklumat yang cukup berkesan. Saluran lain

seperti “phamplet” atau edaran boleh dikirimkan terus kepada pelanggan

bersama-sama dengan kalendar Hari JPA Bersama Pelanggan. JPA juga boleh

membuat penerangan dengan mengadakan ceramah-ceramah atau melalui

notis-notis di papan-papan tanda di tempat-tempat awam. Publisiti dan promosi

ini perlu berterusan dan wajar dijadikan satu bentuk iklan yang menarik dan

berkesan.

88

iv. Pelaksanaan

JPA bukan sahaja bertanggungjawab menyediakan program / perkhidmatan

untuk orang ramai tetapi juga perlu memastikan supaya kesemua program /

perkhidmatan tersebut dilaksanakan dengan tersusun dan teratur. JPA perlu ada

satu sistem pemantauan (monitoring) yang cekap bagi program /

perkhidmatannya. Pengawasan di setiap peringkat perlu dibuat dari semasa ke

semasa.

89

Cadangan Kajian Lanjutan

Kajian ini hanya mengkaji tentang tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai

terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan pada

hari program diadakan dalam bulan Oktober sahaja. Dengan ini, adalah dicadangkan

supaya kajian ini dapat dijalankan secara meluas meliputi program Hari Khas JPA

Bersama Pelanggan yang diadakan pada setiap bulan bagi tahun tertentu bagi mencapai

satu gambaran yang menyeluruh tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan menerusi tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Dicadangkan

juga supaya penyelidikan yang selanjutnya perlu meliputi aspek-aspek yang lebih banyak

dan lebih relevan.

Selain daripada itu dicadangkan juga agar kajian akan datang memfokuskan persoalan

masalah berkaitan faktor – faktor yang menyumbang ke arah masalah yang wujud semasa

dan selepas Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Ini bermatlamat untuk

mengetahui tentang kelemahan-kelemahan yang wujud pada hari berlangsungnya

program. Maklumat yang diterima dapat digunakan bagi pihak yang terlibat untuk

mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi meningkatkan mutu perkhidmatan

program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini. Seterusnya ia akan bertindak sebagai

faktor perancang penambahbaikan yang boleh dibuat ke atas program dan berupaya

mengenalpasti pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung ke arah

memantapkan lagi program yang dianjurkan oleh JPA ini.

90

Selain daripada itu kajian akan datang seharusnya berupaya membantu JPA bagi

membuat keputusan sama ada program ini wajar diteruskan atau tidak kerana Program

Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini memerlukan peruntukan kewangan pada setiap

bulan dan kepentingan tercapainya objektif pelaksanaan program ini amat dititikberatkan

bagi memastikan wang rakyat tidak dibazirkan.

91

Rumusan

Berdasarkan perbincangan yang dihuraikan, maka Program Hari Khas JPA Bersama

Pelanggan boleh dikatakan telah berjaya mencapai objektif kumpulan sasaran sekiranya

mengambilkira dari sudut persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri

program anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Ini disokong oleh hasil dapatan

kajian yang menunjukkan bahawa walaupun tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan

orang ramai berdada pada tahap yang sederhana namun tahap keseluruhan keberkesanan

program berada pada tahap yang tinggi. Manakala secara keseluruhannya bagi menjawab

objektif atau persoalan kajian berkaitan faktor demografi iaitu kelulusan akademik,

pekerjaan dan kumpulan pekerjaan pula dapat dirumuskan bahawa kumpulan pelanggan

yang mempunyai pendidikan bertaraf Master/ PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak

berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi dan pelanggan yang

berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan Pengurusan

Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan kepuasan yang

tinggi berbanding dengan kumpulan – kumpulan pelanggan yang lain. Ini dipengaruhi

oleh latarbelakang responden yang dipilih dan keperluan mereka terhadap perkhidmatan

yang disediakan oleh JPA sendiri bagi menentukan kerelevenan program. Pihak

pengurusan JPA (Bahagian Perkhidmatan) mesti memainkan peranan yang penting di

dalam memastikan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini

dikawalselia dengan baik dengan mengambilkira mutu perkhidmatan yang disalurkan

kepada orang ramai. Pelbagai cadangan dapat disaran bagi memastikan kejayaan program

92

seperti menjalankan penyelidikan tentang pencapaian program-program yang telah

diadakan, memberi pendidikan kepada orang ramai melalui pelbagai saluran dan

menjalankan publisiti dan promosi bagi menyalurkan maklumat mengenai program

kepada orang ramai serta memastikan pelaksanan program yang sistematik melalui

pemantauan berterusan. Walaupun kajian mendapati tahap keberkesanan berada pada

tahap yang tinggi berdasarkan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang

menghadiri program ini, namun JPA perlu membuat perancangan yang teliti bagi

memastikan mutu perkhidmatan dapat dijamin dan tujuan program ini tercapai dengan

mempertingkatkan usaha bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan. Bak kata pepatah

Melayu “kalau tak dipecahkan ruyung, manakan dapat sagunya”.

1 bab 1 pengenalan kajian pengenalan bab ini akan

Documents